رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

یکی از مهم ترین تعاریف ارائه شده در مورد سرمایه اجتماعی تعریفی است که پونتام ارائه کرده است ، پونتام (2000) برای سرمایه اجتماعی از دو مفهوم پل و اتصال ( پیوند ) استفاده می کند، سرمایه اجتماعی در معنای اتصال ( پیوند ) به دنبال تجسم روابط نزدیک در داخل تیم ، یکپارچگی هنجارها و هویت گروهی از طریق گروه های اجتماعی قوی است ، این نوع سرمایه اجتماعی ممکن است عملکرد را تحت تاثیر قرار داده و موجب اشتراک دانش و ارتباط ، رضایت ، کاهش فرصت طلبی و افزایش همکاری در بین کارکنان شود ، هم چنین سرمایه اجتماعی در معنای پل زدن بیان کننده روابط بین کارکنان در تیم های مختلف و امکان نقض مرزهای گروه ها می باشد ، این نیز می تواند بر عملکرد از طریق ایجاد دانش در کل سازمان ، نوآوری و جریات اطلاعات تأثیر بگذارد(Gonczaryk ; 2011: 63) و درجایی دیگر سرمایه اجتماعی را این گونه تعریف می کند : »سرمایه اجتماعی ، ویژگی هایی از زندگی اجتماعی شامل شبکه ها ، هنجارها و اعتماد است که مشارکت کنندگان را قادر می سازد تا در همکاری با هم اثربخش تر باشند و بتوانند یک هدف مشترک را دنبال کنند« ( افجه ؛ محمود زاده ؛ 1390 : 4 ). هم چنین او استدلال می کند که سرمایه اجتماعی از حس ” فضیلت مدنی ” جاسازی شده در یک شبکه روابط متقابل نگه می دارد ، در حالی که یک جامعه با وجود فضیلت مدنی اما افراد جدا شده ، لزوما غنی از سرمایه اجتماعی نمی باشد(Prasad adhikari & Goldey ; 2010 : 185).
از دیدگاه سازمانی ، گوشال وناهاپیت ) 1998 ) سرمایه اجتماعی را به عنوان جمع منابع بالفعل وبالقوه موجود در درون، قابل دسترس از طریق ، وناشی شده از شبکه روابط یک فرد یا یک واحد اجتماعی تعریف می کنند . از دیدگاه آنها سرمایه اجتماعی یکی از قابلیت ها و دارائی های مهم سازمانی است که می تواندبه سازمان ها در خلق وتسهیم دانش کمک بسیار نماید و برای آنها در مقایسه با سازمانهای دیگر»مزیت سازمانی پایدار « ایجاد کند ( قلیچ لی و مشبکی ؛ 1385 : 130 ) .
سرمایه اجتماعی سازمانی توصیف کننده روابط عاطفی در میان کارکنان و شامل سطح بالایی از اعتماد ، هنجارهای مشترک ، تعهدات درک شده و حس شناسایی متقابل است(Bolino ; Turnley; Blood good 2002 : 507). سرمایه اجتماعی در سازمان ها در واقع توصیف کننده ساختار و محتوای روابط در میان افرادی است که ، اجرای تقش می کنند و موجب ایجاد انسجام داخلی و چشم انداز های مشترک در میان کارکنان و به دنبال ایجاد یک هویت قوی با شرکت ، ماموریت و اهداف آشکار جمعی است; 2013 : 679) Hsun Chuang ; jer Chen ; Wen Chuang ) . لینا و بِرن (1999) سرمایه اجتماعی سازمانی را به عنوان منبعی که ناشی از ویژگی روابط اجتماعی درون سازمانی که این منبع از طریق سطو ح جهت گیری هدف جمعی و اعتماد مشترک، قابل تشخیص است؛ تعریف کرده اند (امین بیدختی ؛ نظری؛ 1388: 58 ). سرمایه گذاری در سرمایه اجتماعی به دنبال ایجاد محیطی است که ، در آن روابط مفید متقابل بین کارکنان و سازمان را پرورش دهد : 573) 2011 ; .et al Ellinger) و در آخر سرمایه اجتماعی سازمانی عبارت است از تاسیس شبکه های مبتنی بر اعتماد درون سازمان ها که با بهره گرفتن از آن سازمان ها می توانند به اهداف خود نائل شوند . این تعریف در حالت کلی هم شامل افراد شده و هم سازمان ها را در بر دارد و بدان معناست که سازمان ها و افراد به صورت توأمان قادر به کسب و پرورش سرمایه اجتماعی هستند (Schneider ; 2009 : 644). در قسمت زیر خلاصه ای از مهم ترین تعاریف سرمایه اجتماعی به عنوان جمع بندی از این قسمت بیان می گردد.
جدول 2-1 ) خلاصه تعاریف سرمایه اجتماعی
صاحب نظران
سال
تعاریف
منبع
هانیفان
(1916)
معاشرت و تبادلات اجتماعی در میان گروهی از افراد است
( خورشید ؛ 1391 : 121 )
پیر بوردیو

(1986- 1985)
تجمع واقعی یا بالقوه منابع تعریف شده و جدایی ناپذیر با در اختیار داشتن یک شبکه پایدار خاص
(Zhengdong ; 2011 : 230)
ادامه جدول 2-1 ) خلاصه تعاریف سرمایه اجتماعی
کلمن
( 1990 )
ماهیتی زاینده و مولد دارد که ما را قادر می سازد ارزش ایجاد کنیم
(الوانی و شیروانی ؛ 1383 : 17 ).
فوکویاما

(1995)
توانایی افراد برای کار تعریف شده با هم و برای رسیدن به اهداف مشترک
Fu; 2004 : 19) )
بللیویو ، اورلی و
وید
(1996)
توصیف کننده ساختار و محتوای روابط در میان افرادی که اجرای تقش می کنند
Hsun Chuang )
et al. ; 2013 : 679)
کاواچی و همکارانش
(1997)

هنجارهای ارتباطات متقابل و اعتماد به دیگران که همکاری جهت دستیابی به مزایای دو جانبه را تسهیل می کند
(سلطانی ؛ 1383 : 14 ).
ناهاپیت و گوشال
(1998)
جمع منابع بالفعل وبالقوه موجود در درون، قابل دسترس از طریق ، وناشی شده از شبکه روابط یک فرد یا یک واحد اجتماعی
( قلیچ لی و مشبکی ؛ 1385 : 130 )
بانک جهانی
(1998)
محصول تأثیر نهادهای اجتماعی، روابط انسانی و هنجارها بر روی کمیت و کیفیت تعاملات اجتماعی
(صیدایی و همکاران ؛ 1388 : 196 ) .
لینا و برن
(1999)
منبعی ناشی از ویژگی روابط اجتماعی درون سازمانی
(امین بیدختی و نظری؛ 1388: 58 )
پونتام
(2000)
تجسم روابط نزدیک در داخل تیم ، یکپارچگی هنجارها و هویت گروهی بیان کننده روابط بین کارکنان در تیم های مختلف و امکان نقض مرزهای گروه ها
(Gonczaryk ; 2011 : 63)
کوهن و پروساک
(2001)
پرورش دهنده روابط مفید متقابل بین کارکنان و سازمان
: 573) ; 2011 al.et Ellinger)
بولینو و همکاران
(2002)
توصیف کننده روابط عاطفی در میان کارکنان

۴ ـ  چهارمین مرحله بلوغ یا اشباع نام دارد که مقصد به جایگاه مناسب در بازار دست یافته و از میزان درآمد بالایی برخوردار است. این مرحله پربارترین مرحله از چرخه حیات برای مقصد گردشگری به شمار میرود و مقصد در میان گردشگران از جایگاه مناسبی برخوردار است. این مرحله با عنوان « تحکیم بخشی» هم نامیده میشود. در این مرحله نرخ رشد گردشگران و سایر فعالیتهای مربوط به گردشگری کاهش مییابد اگرچه تعداد واقعی گردشگران درحال افزایش است. طبق نظر باتلر، کل تعداد بازدیدکنندگان در یکسال بیش از جمعیت ساکنان مقصد است. آنچه در این مرحله اهمیت دارد این است که سطح توسعه گردشگری بیش از ظرفیت تحمل محیطی، اقتصادی و اجتماعی مقصد است و سبب روبه زوال رفتن محصول گردشگری میشود. در این مرحله متصدیان تور و زنجیره هتلها، سفرهای گردشگری را ترتیب میدهند، مقصد جزئی از یک سیستم یکپارچه میشود، گردشگری بر اقتصاد منطقه غالب است و جاذبههای موجود حالت غیرمنحصر به فرد به خود میگیرند.

 
 
۵ ـ در مرحله پنجم؛ یعنی، مرحله رکود، کیفیت مقصد گردشگری به تدریج کاهش مییابد، سطح تقاضای مقصد پایین آمده، گردشگری به سمت ظرفیتهای تحمل تئوریکی شروع به رشد سریع میکند و به تدریج مقصد جایگاه خود را در میان گردشگران از دست میدهد. در مرحله رکود مشکل افزایش ظرفیت یا ظرفیت بیش از اندازه شکل میگیرد و این مسئله سبب زوال محصول گردشگری میشود. مقصد ممکن است دارای امکانات بالای گردشگری باشد اما سبب افزایش گردشگران نشود. در این مرحله گردشگران مراجعه کننده، معمولاً تکراری هستند.
۶- در ششمین مرحله، باتلر بر اساس عکسالعملی که مدیران مقصدهای گردشگری نسبت به شروع مرحلۀ رکود یا کسادی نشان می دهند، یکی از سناریوهای زیر را پیشنهاد میدهد:
ادامه رکود یا ثبات؛
تجدید ساختار یا جوان شدن مجدد؛
افول.
در صورت ادامه وضع موجود و عدم ظهور مقصدهای پرقدرت، دوران رکود مقصد با فراز و نشیبهای بسیار اندک ادامه مییابد. با ظهور مقصدهای گردشگری قدرتمند و نیز کاهش توان رقابت مقصد در زمینه بهبود کیفیت، سازگاری با محیط و نیز انطباق با ویژگیهای گردشگران بالفعل و بالقوه، مقصد گردشگری وارد دوران افول میشود. در این مرحله معمولاً تلاشی توسط کسانی که فعالیت گردشگری را در مقصد کنترل میکنند صورت نمیگیرد و یا تلاشها ناموفق هستند و مقصد گردشگری جایگاه خود را به سرعت در بازار و نزد گردشگران از دست میدهد تا جایی که از بازار گردشگری خارج و مقصد جدیدی جایگزین آن میگردد اما در صورت به کارگیری روش های بهبود کیفیت، کنترل کیفیت، ابزارهای مناسب بازاریابی و پیشبرد فروش و انطباق با ویژگی، نیازها و تمایلات و خواسته های گردشگران جدید و نیز کنونی (که ممکن است تغییر کرده باشند) مقصد گردشگری مجدداً رشد خود را از سر گرفته و حتی جایگاه خود را در بازار گردشگری ارتقا میبخشد. این مرحله که مرحله تجدید ساختار است به عقیده باتلر زمانی اتفاق میافتد که محصولات جدید گردشگری عرضه شده و یا تصویری جدید متفاوت از مقصد در ذهن گردشگران بوجود آید.
در حالی که به نظر میرسد که ابتدا مرحله رکود و بعد مرحله تجدید سازی  اتفاق میافتد. توصیه میشود که آنچه به عنوان محصولات جدید گردشگری عرضه میگردد حالت جدید و منحصر به فرد داشته باشد. تجارب به دست آمده نشان میدهد مرحله تجدید حیات مقصد کمتر به صورت «خود به خود» صورت میگیرد بلکه به طی یک مرحله سنجیده و یا به کارگیری استراتژیهای مناسب نیاز دارد.
چنانکه مشاهده گردید مدل باتلر، هر مرحله از توسعه را از دیدگاه تعداد بازدیدکنندگان و تغییراتی که در فعالیتهای گردشگری رخ داده؛ همراه با روابط آن با جامعه محلی مشخص نموده است. این مدل بسیار مورد استفاده قرار گرفته و غالباً برای مطالعۀ مکانهای گردشگری از منظر وضعیت فیزیکی، زیست محیطی و اجتماعی فرهنگی (رفتار و عکس العملهای جامعۀ میزبان) به کار برده شده است. به نظر می رسد اهمیت این مدل به علت مطرح ساختن تغییراتی است که احتمالاً در آینده در مکانهای گردشگری که به مرحلۀ رکود میرسند، به وجود میآید (آرمانشهر،8:1389).
باتلر مقصدهای گردشگری را به عنوان محصول در نظر میگیرد و بنابراین داشتن چرخه حیات برای آنها پذیرفته شده است و به طور ذاتی ماهیت پویای گردشگری را نشان میدهد.
باتلر در سال (2001) هدف از ارائه مدل خود را بحث در زمینه مقصدهای گردشگری میداند که به عنوان یک محصول در نظر گرفته شده و تحلیل میشوند. در این صورت مقصدهای گردشگری چرخه حیاتی خواهند داشت که از طریق مراحلی به پیش میرود. به طور منطقی این چرخه حیات در بعضی نقاط به پایان خواهد رسید، مگر آنکه اقدامات خاصی جهت جلوگیری از این اتفاق و گسترش چرخه صورت گیرد. این مدل به صورت جاهطلبانهای رشد، تغییر، محدودیتها و نفوذ را با بافت گردشگری عجین مینماید و سمت تقاضا و عرضه گردشگری را در معادلهای با یکدیگر مرتبط میسازد (باتلر،۲۰۰۱).
2-5-2) عناصر مدل چرخه حیات مقصد گردشگری باتلر
عناصر مدل چرخه حیات مقصد گردشگری باتلر شامل موارد زیر هستند (باتلر،2001):
پویایی یا تغییر: تغییر به عنوان عنصر کلیدی صنعت گردشگری به شمار میرود و در هر دو سمت تقاضا و عرضه گردشگری وجود دارد. رابطه بین تغییرات در عرضه و تغییرات در تقاضا، جنبه کلیدی توسعه مقصد گردشگری به شمار میرود و ممکن است در طول حیات مقصد گردشگری تغییر کند. بسیاری از مقصدهای گردشگری نوظهور عرضه محور بوده و تنها برای خدماترسانی به بازار ایجاد شده که فقط در آغاز حیات مقصد وجود داشته است، فعالیت میکنند. همچنانکه گردشگری به سرعت تغییر و توسعه مییابد، بسیاری از مقصدهای قدیمیتر در مییابند که از تغییرات در تقاضا یا بازار عقب افتادهاند. شیوهای که این مقصدها برای پاسخگویی به این تغییرات بر میگزینند، تعیینکننده موفقیت مستمر یا شکست آنها خواهد بود.
فرایند: مدل باتلر پیشنهاد میکند که یک فرایند توسعهی ویژه و مشترک برای همه مقصدهای گردشگری وجود دارد که می توان آن را تشریح و الگوسازی نمود. بسیاری از پژوهشگران و منتقدان پیشنهاد نموده و نشان دادهاند که در موقعیتهای ویژه تغییراتی در فرایند وجود دارد، ولی اصل وجود فرایند توسعه را در مسیر حیات مقصدهای گردشگری پذیرفتهاند.
ظرفیت یا محدودیتهای رشد: باتلر اظهار میدارد: “مدل چرخه حیات مقصد گردشگری بر این مبنا قرار دارد که اگر تقاضا و بازدید به شیوه های گوناگون از ظرفیت تحمل مقصد تخطی نماید، کیفیت تجربه بازدیدکننده همراه با سیمای کالبدی
مقصد نزول خواهد نمود که این خود در نزول پسآیند در تعداد بازدیدکنندگان منعکس میگردد".
محرکها: محرکها عواملی هستند که موجب ایجاد تغییر در مقصد میگردند. محرکها در فرایند احیاء و انتقال از مرحلهای به مرحله دیگر از اهمیت و ارتباط ویژهای برخوردارند. این محرکها شامل: نوآوریها در حوزههایی نظیر: حمل و نقل، بازاریابی و ابتکار عمل در سطح محلی، منطقهای، ملی و بین المللی توسط توسعهدهندگان هستند.
مدیریت: باتلر بر این عقیده است که اگر عنصری وجود داشته باشد که در مباحث و کاربرد مدل توسط پژوهشگران نادیده انگاشته شده باشد، عنصر مدیریت است. باتلر به مقاله اصلی با عنوان “مفاهیم ضمنی مدیریت منابع” اشاره میکند. ولی در ترکیب مقاله بحث کاملی در مورد آن صورت نگرفته است و موجب ایجاد انتقاداتی در زمینه مطرح شدن گریزناپذیری نزول در چرخه حیات مقصد گردشگری شده است. در حقیقت، در مدل این دیدگاه ذاتی مطرح شده است که اگر مداخله و مدیریت صورت نگیرد، تغییر و نزول شاید اجتنابناپذیر باشد.
دیدگاه بلندمدت: پیش فرض مدل، اجتناب از دامهای بهرهگیری از مقصد بیش از ظرفیت تحمل و همچنین پیشگیری از ایجاد مرحله نزول است که از آغاز انتظار چیزی داشتن را از اهمیت حیاتی برخوردار مینماید.
عنصر فضایی: در ابتدا به عنوان عنصر اصلی نسخه اولیه مدل باتلر به شمار میرفت ولی در نسخه چاپ شده مدل از اهمیت کمتری برخوردار بود. موضوع عنصر فضایی از این قرار است که مرحله رکود در یک مقصد خاص ( انتقال فضایی توسعه به یک مقصد جدید) وجود خواهد داشت. تغییر در موقعیت به این دلیل فرض میگردد که تعداد تغییرات در مقصد یا پهنه مقصد اصلی، شامل: هزینه های فزاینده برای اقلامی نظیر: نیروی کار و زمین و نزول در کیفیت زیست محیطی را منعکس نماید.
قابلیت کاربرد در سطح جهان: باتلر مدل چرخه حیات مقصد گردشگری را با این منظور ارائه کرده بود که مدلی عمومی برای فرایند توسعه گردشگری باشد. باتلر اظهار میدارد: هر مدلی باید فراتر از یک وضعیت خاص قابل کاربرد باشد و همچنین شواهد و ادبیات تحقیق در دسترس محدود در دهه ۷۰ میلادی بر این موضوع اشاره داشت که فرایند و الگوی توسعه مقصد گردشگری در گستره متفاوتی از موقعیتها و مقیاسها از شباهت زیادی برخوردار بوده است.
3-5-2) استراتژیهای مراحل مختلف چرخۀ عمر مقصد
به منظور اینکه برنامهریزان مقصد مزیت رقابتی مقصد را بهبود دهند و موقعیت مطلوبی به دست آورند هر مرحله از چرخۀ عمر مقصد به دلیل ویژگیهای خاص، به استراتژیهای متفاوتی نیاز دارد (هوسین، ۲۰۱۴).
مراحل اولیه چرخۀ عمر مقصد گردشگری (اکتشاف یا مشارکت)
در مراحل اولیه چرخۀ عمر مقصد، محصول و سهم بازار مقصد معمولاً ناشناخته هستند. بنابراین اتخاذ استراتژیهای صحیح به منظور پیشگیری از مسائل آینده قطعاً ضروری میباشد. این استراتژیها شامل موارد زیر است:
فروش محصول یا خدمات جدید به بازارهای جدید؛
گسترش سهم بازار و ایجاد آگاهی در میان گردشگران؛
بکارگیری این دو استراتژی توسط مقصد برای رسیدن به جایگاه بازار قوی قبل از ورود رقبا، کمک خواهد کرد (کوپر، ۱۹۹۲).
توسعه
هدف این مرحله حفظ تقاضای موجود، جذب مشتریان رقبا و ایجاد محصولات جدید است. در این مرحله، پورتر (1980) سه استراتژی عمومی را معرفی میکند که به دلیل استفاده از آنها در چندین مقصد، به عنوان مناسبترین استراتژیها تشخیص داده شدهاند:
استراتژی رهبری هزینه: در این استراتژی مقصد، مزیت هزینۀ پایدار را بیشتر از رقبای خود از طریق رهبری هزینه توسعه میدهد. در استراتژی رهبری هزینه شرکت به هزینههایی پایینتر از رقبا دست مییابد و در طیف گستردهای از بخشهای بازار به رقابت میپردازد. هدف این استراتژی حفظ مزیت هزینه فراتر از رقبای مقصد، قیمتگذاری محصول به صورت رقابتی، فهم چگونگی درک قیمت توسط مشتریان و رسیدن به حاشیه سود بالا میباشد (تامپسون، 1997). در این صورت مقصدها سود زیادی را به دست خواهند آورد و با هزینه های پایینتر مشتریان را جذب میکنند. در نتیجه ارزش دریافت شدۀ محصول توسط گردشگران به مزیت رقابتی تبدیل میشود (هوسین، 2014).
استراتژی تمایز: استراتژی تمایز، بر افزایش ارزشی تمرکز میکند که گردشگران مایلاند به خاطر آن قیمتهای اضافی پرداخت کنند. بنابراین حیاتی است که مقصد به ارزش محصولاتی اضافه کند که گردشگران اهمیت آنها را درک میکنند و همچنین به قیمت حساسیت چندانی نشان نمیدهند. منظور از استراتژی تمایز این است که محصولات یا خدماتی ارائه شوند که در صنعت موردنظر به عنوان محصول یا خدمتی منحصر به فرد تلقی میگردند و لازم است که گردشگران منحصر به فرد بودن و متمایز بودن محصول را به رسمیت بشناسند. این استراتژی روشی برای دستیابی به سودهای بیشتر است (تامپسون، 1997).
استراتژی تمرکز: در مقایسه با استراتژیهای رهبری هزینه و تمایز که به بازار گستردهای تمایل دارند، در استراتژی تمرکز مقصدها، محصولات و خدماتشان را به بخش ویژهای از بازار ارائه میدهند بنابراین فقط بر یک بخش یا دامنۀ محدودی از بخشهای بازار تمرکز میکنند (تامپسون،1997). به این ترتیب مقصد باید نیازهای این بخشها را شناسایی کند و به دنبال رهبری هزینه یا شکلی از تمایز در بخش بازار مورد نظر باشد (کاتلر، 85:1994). در نتیجۀ استراتژی تمرکز، این بازار بهتر از مقصدهای رقیب عمل میکند.
بلوغ یا اشباع (تثبیت و رکود)
تدوین سیاست در این مرحله به عنوان اوج منحنی رشد اهمیت زیادی دارد. بنابراین در این مرحله
باید اقداماتی جهت حفظ وضع موجود گنجانده شود. مرحلۀ توسعه گردشگری به صورت طولانی در حال رشد نمیباشد و تدوین سیاست باید در ارتباط با پیشگیری از مرحلۀ رکود باشد. این مرحله یک مرحلۀ ایدهآل است و سیاست گردشگری جامع باید تلاش کند آنرا طولانیتر کند (هوسین،2014). سه استراتژی ممکن برای مرحله بلوغ عبارتند از:
فروش محصول یا خدمات جدید به بازارهای موجود؛
فروش محصول یا خدمات موجود به بازارهای موجود؛
حفظ سهم بازار.

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

در عین حال که در مرحله رشد فرصتهای بیشتری شکل میگیرد، این مرحله میتواند خطرناک نیز باشد. در این مرحله شهر شهرت خود را در بازار افزایش میدهد و همانطور که تعداد گردشگران افزایش مییابد، بر مشاغل و خدمات مرتبط با گردشگری فشار وارد میشود. کارگران خدماتی با موقعیتی رو به رو میشوند که رویارویی با آن برای آنها دشوار است و زیرساختها نیز کم کم فرسوده میشوند. در این مرحله، حفظ کیفیت، ضروری میباشد. اگر گردشگران تجربهی بدی داشته باشند به اعتبار شهر به عنوان مقصد گردشگری لطمه وارد میشود . در نتیجه رشد تعداد بازدیدکنندگان، کاهش مییابد. زمانی که تعداد گردشگران ورودی به شهر در حال افزایش است، ممکن است شهر فعالیت تبلیغاتی خود را کاهش دهد؛ زیرا، که صنعت گردشگری شهر به رشد خود ادامه میدهد و شهرت آن افزایش یافته است. هم اکنون فرصت آن است تا بازاریابها موفقیت خود را تضمین کنند. بازاریابها نباید فعالیتهای تبلیغاتی خود را متوقف کنند، بلکه باید از فرصتها و تهدیدهایی که در مراحل بعدی چرخه حیات محصول وجود دارد، آگاه شوند.
چالشهای مطرح در چرخه حیات محصول گردشگری؛
تولد: دسترسی به منابع مالی و انسانی؛
رشد: کافی بودن خدمات و اثر منفی بر جامعه؛
بلوغ: پیدا کردن بازار هدف و به روز کردن خدمات؛
نزول: تغییر موقعیت شهر (کلب، 146:2006).
3-4-5-2) مرحلهی بلوغ شهرها
شهر زمانی وارد مرحله بلوغ از چرخه حیات محصول میشود که افزایش تعداد بازدیدکنندگان، حداقل نزدیک به میزان برآورده شده توسط برنامه بازاریابی باشد. در این مرحله اکثر اثرات منفی مورد انتظار و غیرمنتظره گردشگری برطرف شدهاند. خدمات تجاری، جاذبهها و همین طور زیرساختهای موردنیاز گردشگران به اندازهی کافی تهیه شده است. به علاوه جامعه، گردشگری را به عنوان یک صنعت که مولد شغل و درآمد میباشد، پذیرفته است.
زمانی که تعداد بازدیدکنندگان تثبیت شد، اگر شهر بخواهد به عنوان یک مقصد گردشگری به رشد خود ادامه دهد، ممکن است بازاریابهای گردشگری تصمیم بگیرند گروه جدیدی را در بازار جذب کنند. جذب گروه جدیدی از گردشگران، توسعه رویدادها، بسته ها و کالاهای تبلیغاتی جدیدی را نیز به دنبال خواهد داشت. در این مرحله؛ یعنی، زمانی که شهر به عنوان مقصد گردشگری شناخته شده است، روش دیگر برای افزایش تعداد گردشگران، همکاری با متصدیان تور و سایر واسطه های سفر برای جذب گروه های گردشگران و سازمانهای تجاری میباشد. حتی اگر تعداد چشمگیری از بازدیدکنندگان، از شهر بازدید میکنند؛ هنوز هم برای حفظ تعداد بازدیدکنندگان در رویارویی با سایر شهرهای رقیب باید فعالیتهایی صورت بگیرد (کلب، 146:2006).
4-4-5-2) مرحلهی نزول شهرها
همه محصولات زمانی که مشتریان تمایلی به خرید آنها نداشته باشند، دچار افت میشوند و از بین می روند. نزول میتواند به این دلیل باشد که آن کالا دیگر مطلوب مشتریان نمیباشد و یا اینکه مشتریان محصول رقیب را خریداری میکنند. همچنین اگر شهر دیگر به عنوان یک مقصد گردشگری برای بازدیدکنندگان جذاب نباشد یا گردشگران مقصدهای رقیب را برای بازدید انتخاب کنند، وارد مرحله نزول میشود. در این مرحله تعداد بازدیدکنندگان از شهر کاهش مییابد. در این صورت کیفیت خدمات، زیرساختها و جاذبهها نیز کاهش مییابد. تعداد بازدیدکنندگان کم خواهد شد؛ زیرا، گردشگران بالقوه، شهر رقیب را برای بازدید انتخاب میکنند. برای مثال زمانی که گردشگری شهر وابسته به یک نوع ورزش خاص یا یک نوع موسیقی محبوب باشد، ممکن است تغییرات اجتماعی سبب کاهش علاقه گردشگران نسبت به این نوع ورزش خاص مانند صخره نوردی یا اسکی روی برف شود.
بازاریابهای گردشگری باید به طور مداوم به تحلیل محیطی بپردازند تا از تغییرات اجتماعی که میتواند به طور منفی بر تعداد گردشگران اثر بگذارد، آگاه شوند. اگر اجتناب از مرگ شهر به عنوان یک مقصد گردشگری ضروری باشد؛ بازاریابهای گردشگری باید پیام های تبلیغاتی خود را بر مزیتهای جذاب و جدید شهر متمرکز کنند. به جای قرار گرفتن در فرایند نزول، شهر ممکن است به عنوان یک محصول جدید، بهبود یافته و مورد هدف همان بخش از بازار قرار گیرد و یا اینکه جایگاه خود را به عنوان یک محصول با نوع و تجربهی متفاوت، در بازار جدید، تغییر دهد (کلب،147:2006).
بخش چهارم: مقصدهای نوظهورو مفاهیم و ویژگیهای آنها
6-2) مقصدهای نوظهور
گردشگری به یکی از مهمترین بخشها در شمار زیادی از بازارهای نوظهور تبدیل شده است (سینگ، 1997). بازارهای نوظهور به کشورهایی اطلاق میشود که اقتصاد در حال رشد سریعی دارند، یا در مرحله انتقال بین موقعیت در حال توسعه و توسعه یافته هستند. بازارهای نوظهور شامل بیش از نیمی از جمعیت جهان هستند که تاثیر قوی روی اقتصاد جهانی دارند. در حقیقت پیش بینی شده است که تا سال 2050؛ کشورهای نوظهور به ویژه اقتصادهای ( برزیل، روسیه، هند و چین) از کشورهای توسعه یافته مثل ایالات متحده، ژاپن، آلمان، فرانسه و ایتالیا پیشی خواهند گرفت (ویلسون و پوروشورسمان، 2003).
در بازارهای نوظهور، گردشگری منبع اصلی رشد اقتصادی و درآمد خارجی محسوب میشود ( نورواک و همکاران، 2003) و پیشرفت اقتصادی، به میزان زیادی وابسته به جریان گردشگری است. پیش بینی میشود صنعت گردشگری در بازارهای نوظهور، در دهه آینده همچنان در حال افزایش باشد. به عنوان مثال صنعت گردشگری به سرعت در حال رشد چین و هند، باعث افزایش سفرهای تفریحی و تجاری شده است. رشد سفر و تقاضای گردشگری تا سال 2018، در
چین و هند، با نرخ رشد سالانه، 8.9% ، چهار برابر پیش بینی شده است. در حال حاضر، صنعت گردشگری تحت تاثیر بحرانهای اقتصادی قرار گرفته است. شورای جهانی گردشگری و مسافرت (WTTC)، در نتایج گزارش رقابت گردشگری و مسافرت (2009) نشان میدهد که، جریانهای گردشگری به خاطر تأثیر نوسانهای اقتصادی، با چالش های بیشتری مواجه خواهد شد و همچنین رکود گردشگری بین المللی، به ویژه در بازارهای نوظهور را پیش بینی میکند. اما به طور کلی معتقد است که گردشگری اگر به طور مناسب مدیریت شود، در طولانی مدت روند مثبتی خواهد داشت و شمار گردشگران در بازارهای نوظهور به میزان زیادی تحت تاثیر یکپارچگی آمیخته بازاریابی میباشد ( باییمای و دانیال، 2009).
1-6-2) مفاهیم و ویژگیهای مقصدهای گردشگری نوظهور
در عصر سفرهای بین المللی، کشورها، شهرها و مکانهای گردشگری؛ به طور مداوم بازارهای نوظهور را جستجو میکنند. همانطورکه کارشناسان گردشگری، متصدیان تور و آژانسهای مسافرتی به دنبال آگاهی از مقصدهای نوظهور میباشند (کیم و پردو، 2011). یک مقصد گردشگری نوظهور یک منطقه ژئوپولیتکی است که گردشگری را به عنوان ابزار توسعه اقتصادی اجتماعی پذیرفته است و جامعه به پتانسیلهای گردشگری به عنوان اهرمی برای افزایش رفاه اقتصادی اجتماعی مینگرد (ایسو و ایبیتو،2010). مقصدهای گردشگری نوظهور، ویژگیهای منحصر به فردی دارند که آنها را از مقصدهای به بلوغ رسیده یا مقصدهای در مرحله افول متمایز میسازد و به عنوان مقصدهایی با پتانسیل گردشگری در نظر گرفته میشوند (وایس،68:2013). مقصدهای نوظهور به منظور رقابتی شدن، باید به طور استراتژیک ویژگیهای منحصربه فردشان را به منظور متمایز شدن از مقصدهای مشابه ارتقا دهند. به علاوه مدیران گردشگری، مقامات و برنامهریزان، در مقصدهای گردشگری نوظهور، به منظور ایجاد جایگاه ویژهی صنعت (کزاک، 2004)، یا جستجوی فرصتهای توسعه اقتصادی فرهنگی (کوکل، 2002) منابع مالی و زمانی را به بهبود و ارتقای مقصد اختصاص می دهند.
مقصدهای نوظهور با چالشهای قابل توجهی برای توسعه صنعت گردشگری مواجه میباشند. توسعه زیرساختها در این مقصدها به یک موضوع کلیدی تبدیل شده است. مقصدهای نوظهور، تمایل دارند سهم بزرگی از سود داشته باشند و به منظور برآوردن خواسته های بازدیدکنندگان، پتانسیل سرمایه ­گذاری در زیرساختهای گردشگری و سرمایه ­گذاری در محصولات مدرن و بازاریابی پیشرفته را دارند (مولیس و وایس،69:2013). صنعت گردشگری مقصدهای نوظهور در مراحل اولیه رشد میباشد، به خاطر جذابیت مقصدهای نوظهور به عنوان یک مقصد ناشناخته، تعداد گردشگران به تدریج در حال رشد است؛ اما هنوز هم به اندازه کافی قابل توجه گردشگران نمیباشند. علی رغم اینکه در مقصدهای نوظهور فعالیتهای بازاریابی و ترویج هنوز در مرحله توسعه است؛ مراکز اطلاع رسانی معدودی برای در اختیار قرار دادن اطلاعات به گردشگران در دسترس میباشد و سطح آگاهی در مورد گردشگری و آموزش صنعت گردشگری محدود میباشد، اما مدیران و مسئولان به رشد و پیشرفت بخش گردشگری تعهد ویژهای دارند. در مقصدهای نوظهور، بخش خصوصی سازمان یافته نیست و مدیریت بخش گردشگری ضعیف میباشد. بنابراین از نظر سیاسی اداره گردشگری به اندازه کافی قوی نمیباشد و نیاز به ساختار مدیریتی مستقل، برای کمک به رشد و پیشرفت بخش گردشگری وجود دارد.
تحقیقات انجام شده نشان میدهد که توسعه منابع انسانی و حفاظت/مدیریت محیط زیست، دو عاملی هستند که موفقیت هر مقصد نوظهوری را تضمین میکنند. به توجه به اینکه صنعت گردشگری یک بخش خدماتی به شدت وابسته به انسان و مهارتهای عملی است، پاسخگویی به تغییر تقاضای بازدیدکننده در مقصدهای نوظهور، مستلزم ارائه فرصتهای آموزشی گردشگری و مهماننوازی به جامعه محلی و فعالان حوزه گردشگری میباشد. علاوه بر این، دانش زبانهای خارجی هم برای پذیرایی از بازدیدکنندگان بین المللی لازم میباشد. در مقصدهای نوظهور یا بالقوه سرمایه های خارجی، برای ساخت و حفظ و تقویت صنعت گردشگری، به ویژه به عنوان یک منطقه که برای بازسازی و نام و نشان تجاری خود تلاش میکند و برقراری روابط و ایجاد پیوندهای بازار برای ارتقای بهتر و تضمین رقابتپذیری این مقصدها که پیوندهای بازارشان حداقل است، ضروری میباشد (مولیس و وایس،2013).
با توجه به اینکه هر مقصد چرخهای با ویژگیها و مراحل منحصر به فرد دارد، با استنباط از مدل باتلر مقصدهای نوظهور در مراحل اول و دوم این مدل قرار دارند. دریک مقصد گردشگری نوظهور در سمت عرضه، گردشگری از طرف دولت و جامعه محلی به عنوان ابزار توسعه اقتصادی پذیرفته شده است و استراتژیهایی برای تحقق این دیدگاه (توسعه و طراحی محصول) معرفی میشود؛ اما در سمت تقاضا، بازار آگاهی کمی از مقصد دارد و این تصور در مورد مقصد وجود دارد که فاقد محصول منحصر به فرد برای جذب گردشگر است (باتلر،1980).
در جدول زیر برخی از ویژگیهای بارز مقصدهای نوظهور برگرفته از پژوهشهای مختلف جمع بندی شدهاند:
جدول 2-2- ویژگیهای مقصدهای نوظهور
ویژگیهای مقصدهای نوظهور
منبع
مقصدهایی که تمایل دارند سهم بزرگی از سود داشته باشند و به اندازه کافی رقابتی در نظر گرفته میشوند.
Herman Bos,(2007).

مقصدهایی که برای سرمایه ­گذاری در محصولات مدرن و بازاریابی پیشرفته، بدون توجه به موانع گذشته، به منظور برآوردن نیازهای گردشگران آماده شدهاند.
Herman Bos,(2007).
مقصدهایی که غیر قابل توجیه هستند و به عنوان رقبای بالقوه، نادیده گرفته شدهاند.
Herman Bos,(2007).
فعالیتهای بازاریابی و ترویج در مقصدهای نوظهور، در مرحله توسعه است و مراکز اطلاع رسانی محدودی در این مقصدها برای در اختیار قرار دادن اطلاعات به گردشگران در دسترس است.
Albana clue,(2010).
سطح آگاهی در مورد گردشگری و آموزش صنعت گردشگری محدود میباشد. در حالی که تعهد به رشد و پیشرفت بخش گردشگری وجود دارد.
Albana clue,(2010).
برنامههای گردشگری مقصدهای نوظهور، روی جذب بازدیدکنندگان به منظور تقویت و بازسازی اقتصاد منطقه، تمرکز میکنند.
Mulec, I. and Wise, N.(2013).

 
 
قبل از اینکه به بیان مدل های تعهد سازمانی بپردازیم شایسته شود که ذکر شود که تعهد سازمانی از دید یک بعدی و چند بعدی مورد بحث قرار گرفته است که ابتدا به طور مختصر توضیح داده می شود .
2-4-3-1 تعهد سازمانی مفهوم یک بعدی یا چند بعدی ؟
پورتر تعهد را براساس نیروی کلی همانندسازی (تعیین هویت) و مشارکت یک فرد در سازمان تعریف می کند. در این دیدگاه ، تعهد به عنوان یک مفهوم تک بعدی نگریسته شده است ، که تنها متمرکز بر تعهد عاطفی است . سال ها ، اندیشمندان درک ما را از تعهد سازمانی با نگــــریستن به آن به شکل چندبعدی تغییر داده اند . این محققان علاقه مند به یک مجموعه وسیع تر از پیوندها بین کارکنان و سازمان ها نسبت به آنچه که پورتر مطرح کرد ، بوده اند . درحالی که پورتر متمرکز بر یک پیوند توصیف شده با قبول اهداف سازمان بوده است ، تحقیقات محققان بعدی بر انواع تعهد متمرکز شده است که می تواند برای توجیه رفتار فرد و استمرار آن در محیط کار درنظر گرفته شود(Mowday ; 1998 : 389-390)

الگو های چند بعدی
مدل اریلی و چتمن : اریلی و چتمن (1986) الگوی چند بعدی خود را مبتنی بر این فرض بنا نهادند که تعهد، نگرشی را نسبت به سازمان ارائه کرده و مکانیسم‌هایی دارد که از طریق آنها می‌تواند نگرش شکل بگیرد. بنابراین، مبتنی بر کار «کلمن» در نگرش و تغییر رفتار اریلی و چتمن (1958) معتقدند که پیوند بین فرد و سازمان می‌تواند، سه شکل متابعت، همانند سازی و درونی کردن را به خود بگیرد. متابعت ، زمانی اتفاق می‌افتد که نگرش‌ها و رفتارهای همسو با آنها به منظور کسب پاداش‌های خاص اتخاذ می‌شوند. همانندسازی، زمانی اتفاق می‌افتد که فرد نفوذ را به خاطر ایجاد یا حفظ رابطه ارضاکننده می‌پذیرد. سرانجام درونی کردن، رفتاری را که از ارزش‌ها و اهداف نشأت گرفته ، منعکس می کند که آیا با ارزش ها یا اهداف سازمان منطبق است . بررسی جدیدتر از یک نمونه بزرگ‌تر دو نوع تعهد را به جای سه نوع تعهد مشخص کرد که تعهد را به جای سه نوع تعهد مشخص کرد که تعهد ابزاری (متابعت) و تعهد هنجاری (همانند سازی و درونی کردن) نامیده شدند. Cramer ; 1996 : 389-390)). در تحقیقات بعدی این دو محقق و همکارانشان نتوانستند تمایزی را بین همانندسازی و درونی کردن قایل شوند. از این رو، آنها در تحقیقات جدیدتر موارد همانندسازی و درونی کردن را ادغام کردند و آن را تعهد هنجاری نامیدند. متابعت، نیز در کار اخیرشان تعهد ابزاری نامیده شده است که متمایز از همانندسازی و درونی کردن است. برای مثال، «اریلی» و «چتمن» متوجه شدند که متابعت به طور مثبت تا منفی با ترک شغل ارتباط دارد (خنیفر؛ جندقی ؛ شریعتی ؛ زروندی ؛ 1388: 154 -153).

شکل 2-4 ) مدل چند بعدی تعهد سازمانی اریلی و چتمن (خنیفر و همکاران ؛ 1388: 154)
مدل آلن و می یر : آلن ومیر (1997) اظهار داشتند که تعهد سازمانی یک ساختار چند بعدی با 3 مؤلفه است یعنی تعهد دارای 3 بعد تعهد عاطفی ، مستمر و هنجاری می باشدکه در زیر هر یک به اختصار شرح داده می شود.
تعهد عاطفی
تعهد عاطفی اشاره به دلبستگی روانی کارکنان به سازمان خود ، و شناسایی خود با اهداف و ارزشهای سازمان دارد(Wang ; Weng ; McElroy ; Ashkanasy ; Lievens ; 2014 : 7 ). کارکنانی که دارای تعهد عاطفی قوی می باشند برای رسیدن سازمان به اهدافش کار می کنند و به تمایل زیادی به باقی ماندن در سازمان دارند ، آنها نسبت به سازمان وفادار و خود را وقف آن می کنند ، آنها هم چنین مایل به انجام کار اضافی در زمانی که سازمان با اتفاق غیر منتظره ای روبه رو شده است ، می باشند. تعهد عاطفی بهترین شکل از تعهد کارکنان ی باشد.
تعهد مستمر

این نوع تعهد به دنبال توسعه مشارکت کارکنان در سازمان می باشد . در این تعهد کارکنان اعتقاد دارند که اگر آنها خیلی سخت کار کنند در سازمان باقی می مانند. آنها کارکنانی حساب گر تر می باشند. آنها با در نظر گرفتن هزینه و این که اگر گزینه های کمتری برای ترک سازمان داشته باشند در سازمان خواهد ماند Fairuz Hamid ; 2013 : 783) (.
تعهد هنجاری
تعهد هنجاری تعهد ماندن در سازمان به دلایل اخلاقیست ، یعنی کارکنان احساس می کنند که آنها باید در سازمان باقی بمانند به خاطر آنکه آنها خود را مدیون کارفرمای فعلی خود می دانند Zopiatis ; Constanti ; Theocharous ; 2014 : 131)).
مدل آنجل و پری : «آنجل و پری» بر پایه نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل پرسشنامه تعهد سازمانی پورتر و همکارانش، بین تعهد ارزشی و تعهد به ماندن، تمایز قایل شدند. اگرچه این پرسشنامه یک بعدی در نظر گرفته شده است، تحلیل آنجل و پری دو عامل اساسی پرسشنامه را آشکار کرد. یک عامل به وسیله پرسش‌هایی مشخص می‌شود که تعهد به ماندن را ارزیابی می‌کنند و دیگری به وسیله پرسش‌هایی که تعهد ارزشی (حمایت از اهداف سازمان) را اندازه‌گیری می‌کنند، مشخص می‌گردد(Meyer & Herscovitch ; 2001 : 306 ). تعهد ارزشی «آنجل و پری» گرایش مثبتی را به سازمان نشان می‌دهد. این نوع تعهد اشاره به تعهد روانی و عاطفی دارد. تعهد به ماندن «آنجل و پری» اشاره به اهمیت تعاملات پاداش‌ها – مشارکت‌های تفکیک‌ناپذیر در یک مبادله اقتصادی دارد. این نوع تعهد اشاره به تعهد حسابگرانه مبتنی بر مبادله و تعهد مستمر دارد 1998 : 15-16 ) Mayer & Schoorman ;).
مدل مایر و شورمن : به نظر مایر و شورمن تعهد سازمانی دو بعد دارد. آنها این دو بعد ار تعهد مستمر (میل به ماندن در سازمان ) و تعهد ارزشی (تمایل به تلاش مضاعف) نامیدند. اگر چه شباهت‌هایی بین ابعاد تعهد سازمانی شناسایی شده توسط «آنجل و پری» و «مایر و شورمن» و آنچه که توسط «می‌یر و آلن» شناسایی شده وجود دارد، اما یک تفاوت اساسی بین مدل‌های آنها نیز وجود دارد. سه جزء تعهد «می‌یر» و «آلن» (عاطفی، مستمر و هنجاری) اصولا براساس قالب ذهنی که فرد را به سازمان مرتبط می‌کنند، متفاوت هستند. نتیجه رفتاری هر سه جزء تعهد با این حال مشابه است و آن ادامه کار در سازمان است. برعکس، در مدل‌های «آنجل و پری» و «مایر و شورمن» فرض شده است که تعهد مستمر مرتبط با تصمیم به ماندن یا ترک سازمان است. و تعهد ارزشی مرتبط به تلاش مضاعف در جهت حصول به اهداف سازمانی است (Meyer & Herscovitch ; 2001 : 306-307 ).
مدل پنلی و گولد : پنلی و گولد یک چارچوب چندبعدی را ارائه کردند. آنها بین سه شکل از تعهد با عناوین اخلاقی، حسابگرانه و بیگانگی تمایز قایل شدند. تعریف تعهد اخلاقی به طور نزدیکی با تعریف تعهد عاطفی « می‌یر وآلن» و تعهد ارزشی « آنجل و پری » و « مایر و شورمن» یکسان است. استفاده از واژه تعهد حسابگرانه منطبق با متابعت مطرح شده در مدل اریلی و چتمن است و ممکن است به عنوان یک شکل از انگیزش به جای تعهد در نظر گرفته شود. سرانجام منظور آنها از تعهد بیگانگی تا حدی با تعهد مستمر می‌یر و آلن یکسان است( Meyer & Herscovitch ; 2001 : 307).
2-4-4 عوامل موثر بر تعهد سازمانی
در این قسمت عواملی که بر تعهد سازمانی اثر گذار می باشد را در 3 بخش عوامل فردی ، سازمانی و فرا سازمانی بیان می داریم :
عوامل فردی : اصلی‌ترین عامل فردی، میزان تعلق و پیوستگی بالقوه‌ای است که کارمند در اولین روز کاری خود در سازمان به همراه دارد. افرادی که در اولین روز کاریشان خود را خیلی متعهد به سازمان نشان می‌دهند احتمالا با سازمان باقی خواهند ماند. افرادی که در آغاز ورود به سازمانی خیلی متعهد باشند، احتمالا مسئولیت‌‌های اضافی را خواهند پذیرفت و عضویت خویش را با سازمان ادامه خواهند داد. این فرایند تعهد اولیه ممکن است به شکل یک چرخه خود تقویت‌کننده درآید، یعنی اگر افراد در بدو ورود به سازمان تلاش و کوشش فراوان از خود نشان دهند، ممکن است تلاش بیشتر را بر مبنای تعهد بیشتر خود به سازمان توجیه کنند.
عوامل سازمانی : عوامل سازمانی چون حیطه‌ی شغل، بازخورد، استقلال و خودمختاری در کار، چالش شغلی و اهمیت شغل، درگیری و مشارکت افراد را افزایش می‌دهد. توانایی مشارکت در تصمیم‌گیری مربوط به شغل بر سطح تعهد موثر است. سازگاری بین اهداف گروه کاری و اهداف سازمانی ، تعهد نسبت به اهداف را افزایش می‌دهد . ویژگی‌های سازمانی چون توجه به منافع بهتر کارکنان و مالکیت کارکنان ، به طور مثبت باعث افزایش تعهد سازمانی می‌شود (رجب بیگی و امینی ؛ 1384 : 159).
عوامل فراسازمانی : عوامل غیرسازمانی مهمی که باعث افزایش تعهد می‌شود ، قابلیت توانایی دستیابی به جایگزین‌های شغلی بعد از انتخاب شغل کنونی فرد است. تحقیقی در یک سازمان نشان داد که افرادی که شغل با حقوق بالاتر پیدا نکرده‌اند به طور چشمگیری سطح بالاتری از تعهد سازمانی را نسبت به زمانی که مشاغل جایگزین برای آنها در دسترس بوده است، از خود نشان دادند. از این رو ، به نظر می‌آید آنانی که بالاترین حقوق را دریافت کرده بودند چه در زمانی که شغل جایگزین برای در دسترس بوده و چه زمانی که شغل جایگزین در دسترس نبوده است، سطح تعهد یکسانی را از خود نشان دادند. بنابراین به نظر می‌رسد بالاترین سطح تعهد اولیه در میان افرادی وجود دارد که: 1)توجیه خارجی ضعیفی برای اولین انتخاب آنها وجود دارد و 2) انتخاب اولیه را قطعی و تغییرناپذیر می‌بینند (یعنی فرصتی برای تغییر تصمیم اولیه خود ندارد).

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

رودخانه‌های بوکان دو رودخانه «تاتاهو» و «جغتو» است که به نامهای «سیمینه‌رود» و «زرینه‌رود» نام‌گذاری شده‌اند. رودخانه زرینه‌رود درحدود 36 کیلومتری از طرف خاور بوکان به سوی میاندوآب سرازیر می‌گردد و رودخانه سیمینه‌رود به موازی رودخانه زرینه‌رود از شهر بوکان گذشته و پس ‌از آبیاری نمودن اراضی زراعی آبادی‌های اطراف، به سوی میاندوآب سرازیر شده است.

آبهای زیرزمینی شهرستان بوکان شامل چشمه‌ها ، قنوات و چاه ها میباشد.

سد شهید کاظمی: برای بهرهگیری و استفاده از آب و سیلابهای رودخانه زرینهرود جهت آبیاری اراضی پایین‌دست، سدی در محل جنوب‌شرقی بوکان بر روی این رودخانه بسته شده است. ارتفاع سد از کف حدود 50 متر و طول تاج آن حدود 720 متر می‌باشد. این سد قادر است تا میزان652 میلیون مترمکعب از آب رودخانه را در پشت سد ذخیره نماید. سد مذکور از نوع سدهای مخزنی است و در سال 1350ساخته شده مقدار آب قابل تنظیم سالانه آن 535 میلیون مترمکعب در سال می‌باشد.
تالاب قره گل: این تالاب در فاصله 18کیلومتری جنوب‌غربی میاندوآب و در محدوده شهرستان بوکان واقع شده و مساحت آن 210هکتار می‌باشد و جز در فصول تابستان در بقیه فصول دارای آب است. تالاب قره‌گل دارای نیزاری است که از پوشش گیاهی تالاب بهره‌مند می‌شود.
5-9-2- عوامل مدیریت، ساختار و تشکیلات سازمانی

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

جدول 4 - 11 تاثیر متغیر جنسیت بر متغیر های تحقیق 97
جدول 4 - 12 تاثیر متغیر رسته بر متغیر های تحقیق 98
جدول 4 - 13تاثیر متغیر مدرک بر متغیر های تحقیق 99
جدول 4 - 14 تاثیر متغیر سن بر متغیر های تحقیق 100
جدول 4 - 15 تاثیر متغیر سابقه بر متغیر های تحقیق 101
جدول 4 - 16ضریب همبستگی بین متغیر های مستقل با مدیریت کیفیت 102
جدول 4 - 17 بررسی فرضیه از طریق رگرسیون 102
جدول 4 - 18 جدول کلی متغیرهای دموگرافی 103

فصل اول
معرفی پژوهش
مقدمه
ساختارهای سازمانی دیوانسالارانه، در دنیای به سرعت در حال تغییر و محیط های متلاطم جوابگو نیستند، علاوه بر این، کارکنان متخصص و حرفه ای، از جمله عواملی هستند که با پدیده دیوانسالاری مقابله می کنند. کارکنان حرفه ای نباید در پیچ و خم دیوانسالاری چنان گرفتار شوند که نتوانند از خلاقیت خود استفاده کنند. کاربرد مقررات و قوانین، رویه ها و دستورالعمل ها، بخشنامه ها، سیاست ها و سلسله مراتب اختیار و استاندارد کردن امور برای یکنواخت و هماهنگ کردن اجراهاست و موجب عدم مشارکت کارکنان و عدم تمایل آنان در تصمیم گیری ها و بروز استعداد ها می شود که در نهایت به نهفته ماندن و عدم استفاده از توانایی کارکنان منجر خواهد شد. از این رو، ساختار سازمانی باید متناسب با اهداف سازمانی و میزان توانمندی کارکنان طراحی گردد.
در جهان امروز، در دنیایی که دائماً در حال تغییر و تحول است و هر روز در بخش های مختلف آن و در حوزه های گوناگون ابداعات و دگرگونی های جدید به وجود می آید و علم ودانش هر روز در حال توسعه و پیشرفت است، شیوه های سنتی مدیریت دیگر آن کارایی لازم را برای انجام بهینه امور ندارد. به این منظور و در جهت بهره برداری مؤثرتر از امکانات و منابع (اعم از انسانی و مالی) شیوه های گوناگونی تدوین و اجرا شده است. از میان سیستم ها و نظام های مدیریتی ارائه شده تا کنون، هیچ یک به اندازه مدیریت کیفیت جامع (TQM ) نتوانسته است کارایی خود را نشان دهد.
مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کاراترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بر دارد. در دنیای امروز که از یک سو رقابت های ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیاز بازار و ……… بسیار سریع و پر شتاب بوده، مسلماً تجزیه و تحلیل و شناخت صحیح و بکارگیری مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد. از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع این است که بسیاری از فنون و روش های مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را به طور جامع و با تلفیقی مناسب و به صورت یکپارچه در خود جای داده است.
به طور کلی سازمان هایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت جامع قدم بر می دارند، بایستی از تلاش های بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزای سازمان جریان دارد، مطمئن شوند.
در این فصل ضمن بیان مسئله و ارائه سؤال اساسی به تشریح اهمیت و ضرورت انجام پژوهش و اهداف آن و همچنین فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در ادامه به ذکر متغیرهای پژوهش و همچنین قلمرو و تعاریف مفهومی و عملیاتی پژوهش پرداخته می شود.
1-2 . بیان مسئله
کیفیت نه تنها معیاری برای برای مزیت رقابتی محسوب می شود، بلکه برای بسیاری از سازمان ها به عنوان معیار صلاحیت در نظر گرفته می شود. بسیاری از سازمان ها برای نیل به کیفیت درصدد پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع برمی آیند، اما تنها گروه اندکی از آنها بهبود چشمگیری در عملکرد خود مشاهده می کنند. از عوامل مهمی که در هنگام اجرای مدیریت کیفیت جامع باید در نظر گرفت ساختار سازمانی، مؤلفه ها و باز طراحی ساختاری مورد نیاز است.
مدیریت کیفیت جامع یک سیستم هزینه اثر بخش برای تلاش های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمانی برای ارائه خدمات و کالاهایی است که رضایت مشتریان را تضمین می کند و در جستجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنان به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارشان را با نگرش تأمین نیازمندی های متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشند.
مدیریت کیفیت جامع، در پی اهداف و چشم اندازهای بسیاری است که تمامی آنها در این مقال نمی گنجد، لیکن در ذیل به چند نمونه از این اهداف اشاره می گردد:
1 - جلب رضایت مشتری با کمترین هزینه

2 – درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از اشتباهات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها
3 – حفظ کیفیت و بهبود مستمر
4 – آموزش عینی کیفیت
5 – بهره وری و ارزش افزوده بیشتر
6 – استانداردهای بالاتر
7 – سیستم ها و رویه های بهبود یافته

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

شاخص ها
سؤال
ساختار سازمانی
رسمیت
سؤال 1 ال 7
تمرکز
سؤال 8 الی 11
پیچیدگی
سؤال 12 الی 18
مدیریت کیفیت جامع
-
سؤال 19 الی 26
طیف لیکرت
هدف این طیف اندازه گیری گرایش به یک موضوع بر اساس ارزشهای جامعه می باشد و کاربرد این طیف نیز در جهت بررسی گرایشها نسبت به مسئله سیاسی– اجتماعی و اقتصادی می باشد که در سطح ترتیبی نیز مورد سنجش قرار دارد.
گویه ها در این طیف حداقل 15 تا 30 گویه و بیشتر تدوین می شود.
در تدوین گویه ها باید سعی شود از گویه های بی تفاوت، بی ربط و ابهام آور جلو- گیری شود. تعداد گویه هائی که گرایش مخالف و موافق دارند باید تقریبا به یک اندازه باشد و نیز طیفی که به پاسخگو داده می شود معمولا از 5 قسمت تشکیل شده است (کاملا موافقم- موافقم – تاحدودی – مخالفم – کاملا مخالفم)، که براساس هدف و روش تحقیق می توان کلمات گویه ها را عوض نمود.
3 – 6 . تعیین روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها :
تعیین میزان روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها یکی از نکات اساسی در پرسش های پژوهش به شمار می آید.
3 - 6 - 1 . روایی ( اعتبار )
مسأله اعتبار یک مقیاس، به این موضوع مربوط است که آیا این مقیاس واقعاً به آن مفهومی که ادعای اندازه گیری آن را می کند، مربوط می شود ؟ اساسی ترین روش تعیین اعتبار این است که ببینیم یک مقیاس اعتبار صوری دارد. این روش کاملاً ساده ای است و بدین معناست که باید بررسی کنیم که آیا بین سؤالات مقیاس و مفهوم مورد نظر هماهنگی وجود دارد یا خیر؟ ( برایمن ، 1381 ).
روایی پرسشنامه حاضر به شیوه ی روایی محتوی صورت گرفته است. در پژوهش حاضر پرسشنامه های مربوطه از پرسشنامه های استاندارد برگرفته از منابع معتبر استفاده شده است که روایی صوری آن به تأیید اساتید محترم راهنما و مشاور رسیده است.
3 – 6 – 2 . پایایی
احتمال اینکه اطلاعات جمع آوری در یک بررسی آماری را بتوان در صورت تکرار بررسی در زمان دیگر دوباره به دست آورد ( الوانی ، زاهدی ، فقیهی ، 1379 ، 399 ). درجه ی پایایی مربوط به ثبات، یعنی حصول یک نتیجه به طور مکرر است. بدین معنا که اگر شیئی امروز اندازه گیری شود و هفته دیگر همان اندازه گیری صورت پذیرد، نتایج باید قریب به همسانی باشد ( مگر آن که در طی این مدت، یک تغییر واقعی در شئ صورت گرفته باشد ). در اینجا ذکر نکته ای لازم به نظر می رسد، برای این که یک آزمون روا باشد باید نخست پایا باشد. یعنی پایایی شرط روایی است ( سیف ، 1383 ، ص 90 ).
در رابطه با محاسبه اعتبار پژوهش نیز از فرمول ( آلفا کرونباخ ) استفاده شده است. گزینه فرمول آلفا با توحه به ساختار پرسشنامه که دارای بخش های مختلف بوده، صورت گرفته است. محاسبه آلفا که از نظرات 30 نفر از پاسخگویان موجود در جامعه آماری به دست آمده است، نشان داد که اعتبار پرسشنامه ی مزبور با بهره گرفتن از آزمون آلفای کرونباخ برابر با 870/0 می باشد.
جدول 3 - 2 پایایی پرسشنامه
گویه ها
تعداد پرسشنامه
ضریب آلفا
ساختار سازمانی
3
817/0
مدیریت کیفیت
1
865/0
کل
4
870/0

با توجه به بیان مطالب بالا و در جمع بندی نهایی می توان گفت ابزار جمع آوری اطلاعات پژوهش از « روایی » و « اعتبار » لازم برخوردار بوده و در نتیجه می توان نسبت به درستی و ثبات یافته های پژوهش و قابلیت تعمیم پذیری نتایج آن اطمینان داشت.
3 - 7 . روش تجزیه و تحلیل داده ها
داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه، صرفاً آگاهی های خام و پردازش نشده می باشد که باید در این مرحله مورد پردازش و تجزیه و تحلیل قرار گیرند. لذا برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه، از نرم افزار LISREL استفاده شده است، تا از این طریق بتوان استنتاج ها و نتیجه گیری های معتبر و دقیق به دست آورد. به طور کلی با بهره گرفتن از آمار توصیفی و استنباطی به تجزیه و تحلیل داده های این تحقیق پرداخته می شود. آمار توصیفی با توصیف نظریه های عمومی در رابطه با شاخص های دموگرافیک و متغیرها از جدول توزیع فراوانی و در صد پاسخ های مربوط و نمودار استفاده گردیده است و سپس با بهره گرفتن از آمار استنباطی و از طریق تحلیل عامل تأییدی به بررسی متغیرهای تحقیق پرداخته و سپس با بهره گرفتن از SEM به بررسی فرضیات پرداخته می شود. برای تعیین معنی داری روابط از آزمون T-Student و برای بررسی معنی داری مدل از معیارهایی همچون کای دو و RMSEA و برای بررسی کای دو از سطح معنی داری یا P-VALUE استفاده می شود.
3 - 8 . خلاصه فصل :
در این فصل پس از تعیین جامعه آماری و نمونه تحقیق و همچنین ابزار گردآوری داده ها، مراحل طراحی و تنظیم پرسشنامه شرح داده شد. سپس با توجه به نوع پرسشنامه که از پرسشنامه-های استاندارد تهیه شده بود، روایی و پایایی پرسشنامه توضیح داده شد که با توجه به آزمون انجام شده از طریق آزمون آلفای کرونباخ، پایایی آن مناسب ارزیابی گردید. در ادامه نحوه توزیع پرسشنامه و روش های تجزیه و تحلیل تشریح شد.

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 . مقدمه :
ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎ، ﻓﺮآﯾﻨﺪی ﭼﻨﺪ ﻣﺮﺣﻠﻪای اﺳﺖ ﮐﻪ ﻃﯽ آن دادهﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی‬
ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎ ﺑﺮای ﺑﺮرﺳﯽ ﺻﺤﺖ و ﺳﻘﻢ ﻓﺮﺿﯿﺎت ﺑﺮای ﻫﺮ ﻧﻮع ﺗﺤﻘﯿﻖ از اﻫﻤﯿﺖ ﺧﺎﺻﯽ‬ ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ. اﻣﺮوزه در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﻣﺘﮑﯽ ﺑﺮ اﻃلاﻋﺎت ﺟﻤﻊآوری ﺷﺪه از ﻣﻮﺿﻮع ﻣﻮرد ﺗﺤﻘﯿﻖ‬
در این فصل داده هایی که از طریق پرسشنا
مه های جمع آوری شده به دست آمده اند، با بهره گرفتن از دو روش آمار توصیفی و استنباطی در دو بخش مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. بدین ترتیب که در ابتدا با توصیف نظریه های عمومی آمار در رابطه با شاخص های دموگرافیک و متغیرها از جدول توزیع فراوانی و درصد پاسخهای مربوط و نمودار استفاده گردیده است و سپس با بهره گرفتن از آمار استنباطی و از طریق تحلیل عاملی تاییدی به بررسی متغیرهای تحقیق پرداخته و سپس با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری ( SEM ) به بررسی فرضیات می پردازیم.

4-2 . بخش اول:
4-2-1 . شاخص های دمو گرافیک
بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس جنسیت
جدول 4 - 1 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس جنسیت
جنسیت
تعداد
درصد
مرد
106
86.18
زن
17
13.82
جمع
123
100.00

بر اساس اطلاعات جدول 4 – 1 تعداد 106 نفر (86.16 % ) از پاسخ دهندگان مرد و تعداد 17 نفر ( 13.82 % ) از پاسخ دهندگان زن می باشند .

شکل 4 - 1 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس جنسیت
4 – 2 -2 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته
جدول 4 - 2 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته
رسته
تعداد
درصد
حوزه مدیریت
25
20.33
حوزه مالیاتی
86
69.92
امور اداری
6
4.88
امور مالی
6
4.88
جمع
123
100.00
بر اساس اطلاعات جدول 4 – 2 تعداد 25 نفر ( 20.33 % ) از پاسخ دهندگان در حوزه مدیریت ، 86 نفر ( 69.92 % ) در حوزه مالیاتی ، 6 نفر ( 4.88 % ) در امور اداری و 6 نفر ( 4.88 % ) در امور مالی در حال فعالیت می باشند .

شکل 4 - 2 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته

4-2-3 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک
جدول 4 - 3 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک
مدرک
تعداد
درصد

 
 
کارشناسی
100
81.30
کارشناسی ارشد و بالاتر
23
18.70
جمع
123
100.00
بر اساس جدول 4 – 3 تعداد 100 نفر ( 81.30 % ) از پاسخ دهندگان دارای مدرک کارشناسی و 23 نفر ( 18.70 % ) دارای مدرک کارشناسی ارشد و بالاتر می باشند .
شکل 4 - 3توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک

4-2-4 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن
جدول 4 - 4 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن
سن
تعداد
درصد
بین 26 تا 35 سال
47

 
 
محققین مختلف برای سنجش عملکرد از مولفه های متفاوتی استفاده نموده اند و هیچ رویه ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمیشود و رویه معمول به این است که در ابتدا چند مولفه در ارتباط با عملکرد انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سئوال هریک از مولفه ها را می سنجند(بختیاری ، 1386،ص38).
یک معیار عینی می تواند به صورت مستقل ارزیابی و تائید شود . در مقابل معیارهای ذهنی را نمیتوان بصورت مستقل ارزیابی نمود و در واقع بر قضاوت فرد فرد انسانها متکی هستند . یک معیار کامل تمامی جنبه های موفقیت را در بر می گیرد(سایمونز،1385، ص33-34).
بنابراین می توان گفت اگرچه عملکرد می تواند معانی متفاوتی داشته باشد اما بطور عمده از 2 دیدگاه می توان به آن نگریست : نخست مفهوم ذهنی که در وحله اول مرتبط است با عملکرد شرکتها نسبت به رقبای آنها ، دوم مفهوم عینی است که بر پایه اندازه گیری مطلق عملکرد است (Sin,2005,P564-565) .
در گذشته عمدتا” شاخص های مالی مستقیما” از سازمانها یا از منابع ثانویه به دست می آمدند . بعدها به قضاوت داورانه پاسخگویان داخلی و خارجی سازمان گرایش پیدا شد . آنها اغلب هر دو شاخص مالی ، عملیاتی و تجاری را تحت پوشش قرار می دادند . در برخی از مطالعات نوعی سازگاری قوی بین معیارهای عینی و ذهنی یافت شد اما برخی دیگر از مطالعات تفاوتهائی را بین این دو رویکرد تشخیص دادند، معیارهای عینی عملکرد به سختی حاصل می شوند و یا این که پایائی کافی ندارند (Gonzalaes&Benito,2005,P802) . شاخص های عینی عملکرد سازمانی، شاخص هایی است که به صورت کاملاً واقعی و براساس داده های عینی اندازه گیری می شود. از جمله شاخص های عینی عملکرد سازمانی می توان به شاخص های سودآوری نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه گذاری، و سود هر سهم بازده سهام، اشاره کرد(ابزری و دیگران ،1388).

رویکرد ذهنی اندازه گیری ابعاد عملکرد از قبیل ارزش نام تجاری یا رضایت مشتری را تسهیل می کند . اندازه گیری ذهنی همچنین تجزیه و تحلیل مقطعی داده های مربوط به بخشها و بازارها را تسهیل مینماید(Gonzalaes&Benito,2005,P802) .
شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی بیشترشاخص هایی را شامل می شود که برمبنای قضاوت گروه های ذینفع سازمان شکل می گیرد. از جمله این شاخص ها می توان به رضایت مندی مشتری، رضایت مندی کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و غیره اشاره کرد(ابزری و دیگران ،1388).
به دلیل انکه عملکرد می تواند در مقایسه با اهداف شرکت یا اهداف رقبایش قابل اندازه گیری شود . ارزیابی ذهنی همچنین باعث میشود که اثرات آهسته و ویژه ی استراتژی سازمان در نظر گرفته شوند . این امر موجب میگردد که دریابیم عملکرد ذهنی نسبت به عملکرد عینی معیار مناسبتری برای سنجش عملکرد است .(Gonzalaes&Benito,2005,P802) .
پژوهشگران در مطالعات مربوط به عملکرد ، مولفه های مختلفی را برای سنجش آن بکار برده اند . معدودی از پژوهشگران مولفه هائی از عملکرد که با یکدیگر مرتبط هستند را در گروههائی جای داد ه و آنها را نام گذاری کرده اند . به عنوان مثال پلهام مولفه های عملکرد را در سه دسته جای داده است (بختیاری ، 1385،ص38)
شامل مولفه های کیفیت محصول ، موفقیت محصول جدید ، نرخ حفظ مشتری .
رشد/ سهم : شامل مولفه های سطح فروش ، نرخ رشد فروش ، سهم بازار .
سودآوری : شامل مولفه های نرخ بازده ویژه (ROE)، نرخ بازگشت سرمایه ، حاشیه سود ناویژه .
چیکوان نیز مولفه های عملکرد را در 2 دسته قرار داده که عبارتند از (بختیاری،1385،ص38):
عملکرد بازار : مشتمل بر مولفه های حفظ مشتری و جذب مشتری جدید .
عملکرد مالی : مشتمل بر مولفه های نرخ بازده دارائی ، سهم بازار و رشد فروش .
پاینگراکیس و نئودوریدس در یکی از مطالعات خود عملکرد شرکت را در مقایسه با رقبای عمده آن در سه سال گذشته به وسیله 2 دسته از شاخصها شامل (Panigyrakis,2007,P.140) :
شاخص های عملکرد مالی : فروش نهائی، نرخ رشد فروش ، حاشیه سود ناخالص.
شاخص های عملکرد غیرمالی : سهم بازار ، بهره وری ، زمان و دوره عمر سهام که مجموعا” جزء شاخص های ذهنی و غیر مستقیم بودند را مورد سنجش قرار دادند .
ونکاترامان و رامانجوام یک طبقه بندی دو بعدی را پیشنهاد نمودند . در یک سمت آنها بین شاخص های مالی و عملیاتی و در سمت دیگر بین منابع اولیه و منابع ثانویه اطلاعات ، تمایز قائل شدند.
معیارهای مالی در ارتباط با معیارهای حسابداری و عملکرد اقتصادی اشاره می کنند . داده ها برای معیارهای اولیه مستقیما” از داخل سازمان جمع آوری می شوند در حالی که داده ها برای معیارهای ثانویه از پایگاه داده های خارجی جمع آوری میگردند(Gohzales-Benito,2005,P802).همچنین بنیتو از سه معیار عینی عملکرد به نامهای فروش ، سود و نرخ بازده دارائی ها(ROI) استفاده کرد که فروش تمرکز بر اثربخشی شرکت در جذب تقاضا داشت که این امر می توانست شاخصی برای موفقیت بازار باشد(Gohzales-Benito,2005,P802). هالت ، توماس، کتچن و اسلی تر بازده سرمایه گذاری ، بازده دارائی ها و بازده حقوق صاحبان سهام را به عنوان معیارهای عملکرد به کار گرفته اند. در حالیکه دوبنی و لافمن از بازده سرمایه گذاری به عنوان معیار عملکرد استفاده کرده اند.
در یک مطالعه در سال 2008 تیلور و دیگران معیارهائی چون بهبود کیفیت خدمات ، کاهش هزینه های تولید ، سازگاری محصول با تقاضای مشتری و سطوح سازگاری خدمات را به عنوان معیارهای عملکرد به کار برده و خاطر نشان می کنند که این متغیرهای فرعی از بین متغیرهائی انتخاب می شوند که وابستگی بیشتری به رابطه بین عرضه کنندگان و فروشندگان در بازارهای صنعتی داشته و به وسیله کارشناسان صنعت نشان داده شده اند(Taylor,2008,P.4).
سینک و رانچورد نیز در تحقیق خود بر روی صنعت قطعه سازی خودرو در انگلستان ، ضمن استفاده از رویکرد ذهنی ، دلیل این امر را سختی در حصول داده های عینی از منابع مستند و عدم دسترسی عمومی به آن به دلیل مخالفت شرکتها جهت بروز این اطلاعات محرمانه دانسته و با این وجود ایشان 5 شاخص عملکرد را برای اندازه گیری عملکرد تجاری مورد ملاحظه قرار دادند که به شرح زیر می باشد :
حفظ مشتری
سهم بازار
موفقیت محصول جدید
بازده دارائی ها
رشد فروش
این 5 شاخص به وسیله مقیاس طیف 7 گزینه ای لیکرت از” 1= خیلی مخالف ” تا “7= خیلی موافق” درجه بندی شده است (SING,2004,P138-139).
الاواریتا و فریدمن عملکرد شرکت را در دو قسمت کلی ، شرکت و عملکرد محصول جدید متمایز ساخته اند ، که در مورد عملکرد کلی شرکت از معیارهای نرخ رشد سهم بازار و جایگاه رقابتی شرکت در مقایسه با سایر رقبا در طی سه سال گذشته استفاده نمودند . ایشان برای عملکرد محصول جدید نیز معیارهای موفقیت در فروش کلی محصول جدید ، سود آوری ، سهم بازار و خلاقیت را پیشنهاد کرده اند (Olararieta,2008). آلبرت و نورا عملکرد سازمانی را از طریق سهم بازار، میزان رشد فروش اندازه گیری کرده اند که اطلاعات آن به صورت (ROI) ونرخ بازگشت سرمایه ذهنی از طریق پاسخگویی مدیران سازمان به سؤالات پرسشنامه و با مقیاس لیکرت به دست آمده است. آلفرد و پلهارن نیز برای انداز هگیری عملکرد سازمانی از سه معیار اثربخشی سازمانی،کیفیت نسبی محصولات ، موفقیت در ارائه محصولات جدید، توانایی سازمان درحفظ مشتریان،( سهم و رشد بازار )سطح فروش، رشد فروش وسهم نسبی بازار( وسودآوری )نرخ بازگشت سرمایه وحاشیه سود در مطالعات خود استفاده کرده اند. چون اثربخشی سازم
ان ها در این مطالعه توانایی آ نها در جذب توریسم است، شاخص های، توانایی سازمان در جذب مشتریان جدید، حفظ رابطه با واسطه ها(تورگردان ها)، و رشد فروش نسبت به گذشته به عنوان شاخص های اندازه گیری عملکرد مورد استفاده قرار خواهند گرفت. که برای اندازه گیری عملکرد از پژوهشهای قبلی متمایز است(ابزری و دیگران ،1388).
لئوسین و الان تسه در تحقیق خود برای سنجش عملکرد بازرگانی از پنج مولفه سود ، حجم فروش ، سهم بازار ، نرخ بازگشت سرمایه و نقدینگی استفاده کرده اند . آنها پس از انجام یک آنالیز فاکتوری روی این مولفه ها آنها را در 2 گروه 1) سود آوری 2) تسلط بر بازار دسته بندی کرده اند(Sin et al ,2005).
2-1-6) نتیجه گیری در مورد متغیر عملکرد
در این تحقیق از یافته های حاصل از مدل لی و همکارانش در سال 2006 استفاده شد که استفاده از آنها با شرایط حاکم بر شرکت های موجود در بازارهای تولید قطعات خودروئی کشور ایران بیشتر همخوانی داشته ، عملکرد سازمانی با بهره گرفتن از معیارهای مالی و بازار که به شرح زیر می باشند استفاده شده است(2006,P.111،Li et al.) :
عملکرد مالی
1.1.برگشت سرمایه ROI : نشان دهنده نسبت مزایای خالص به هزینه می باشد (ضیائی و همکاران ،1390، ص 93) .
1.2. سهم بازار: درصدی از یک صنعت یا کل بازار فروش است که توسط یک شرکت خاص در طول مدت زمان مشخص به دست آمده است ،در مطالعات سازماندهی صنعتی ، سهم بازار و رشد آن به عنوان شاخص های مهم عملکردی شرکت شناخته شده اند( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
1.3.حاشیه سود فروش: سود باقیمانده یک شرکت پس از فروش محصول یا خدمت پس از کسر هزینه های مرتبط (حقیقت و موسوی ،1386، ص 32).
1.4.رشد ROI : رشد گردش نسبت مزایای خالص به هزینه می باشد که رشد نرخ بازگشت سرمایه به سازمان را نشان می دهد(ضیائی و همکاران ،1390، ص 93) .
1.5.رشد فروش : یکی از شاخص های ارزیابی فعالیت شرکت می باشد (حقیقت و موسوی ،1386، ص 32).
1.6.رشد سهم بازار: افزایش سودآوری و فرصت های رشد باعث میشود که شرکتها سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند ( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
عملکرد بازار:
2.1.موقعیّت رقابتی : از عامل موقعیت رقابتی برای تجزیه و تحلیل محیط داخلی سازمان استفاده می شود که نشان می دهد سازمان ها باید چه اهدافی را دنبال نمایند(غریب نواز و زکیلگی ، 1390، ص 99). ارتقاء موقعیت رقابتی سبب شکل گیری فرصت های بهتری در آینده می شود( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).

مبانی و مفاهیم مدیریت زنجیره تامین

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-2-8) انواع مدلهای زنجیره تامین
2-2-8-1) نمایش کلی از یک زنجیره تامین
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است . این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد، شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می شود نمودار زیر نمایشی کلی از یک زنجیره تأمین را نشان می دهد.( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38)
شکل 2-2) نمایش کلی از یک زنجیره تامین

2-2-8-2) خانه SCM
با توجه به نظر کریستوفر زنجیره تأمین، شبکه ای از سازمان های بالادستی تا پایین دستی است که در فرایندها و فعالیت های مختلفی که در قالب محصولات و خدمات در دست مشتری نهایی ایجاد ارزش می نمایند، درگیر هستند . تأکید این تعریف بر درنظر گرفتن ارضای نیاز مشتریان در تمامی فعالیت های زنجیره تأمین است . بر مبنای این تعریف، SCM در نمودار زیر نشان داده شده است. سقف این خانه، هدف نهایی SCM خانه یعنی رقابت پذیری را نشان میدهد. با گسترش جهانی شدن بازارها، تنها راه ادامه بقاء شرکت ها و سازمان ها منوط به افزایش رقابت پذیری و کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار می باشد. برای رسیدن به رقابت پذیری زنجیره تأمین، باید خدمت به مشتریان سرلوحه فعالیت ها قرار گیرد . امروزه رقابت بین شرکت های منفرد ، جای خود را به رقابت بین زنجیره های تأمین داده است ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38) .
یکی از قابلیت هایی که جهت دستیابی به رقابت پذیری زنجیره تأمین ضروری است، تسهیم اطلاعات است . تسهیم اطلاعات به توانایی شرکت جهت تسهیم دانش با شرکای زنجیره تأمین به شیوه ای اثربخش و کارا اشاره دارد تسهیم اطلاعات اثربخش بعنوان یکی از اساسی ترین توانایی های فرایند زنجیره تأمین بشمار می رود و به دنبال پاسخ به این سوال است که رابطه تسهیم اطلاعات با استراتژی های رقابتی و عملکرد زنجیره تأمین چگونه است؟، آیا تسهیم اطلاعات ، عملکرد زنجیره تأمین را افزایش می دهد؟( رحمان سرشت و افسر، 1387،ص39).
شکل 2-3) خانه SCM ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38)

2-2-8-3) مدل چو :
چو و همکاران در مدل مدیریت زنجیره تامین خود شاخص های زیر را در نظر گرفتند که شامل :
شیوه های زنجیره تامین
علاقه به زنجیره تامین
شایستگی های زنجیره تامین
را در نظر گرفته اند که نتایج نشان می دهد که:
بین شیوه های انجام زنجیره تامین و علاقمندی به زنجیره تامین رابطه وجود دارد .
بین شیوه های انجام زنجیره تامین و شایستگی های زنجیره تامین رابطه وجود دارد.
بین علاقمندی به زنجیره تامین و شایستگی های زنجیره تامین رابطه وجود دارد.
سطوح انجام شیوه های زنجیره تامین تاثیر مثبتی بر عملکرد کلی زنجیره تامین دارد .
5.سطوح شایستگیهای زنجیره تامین تاثیر مثبتی بر عملکرد کلی زنجیره تامین دارد (Chew,2008,p669).
علاقه به زنجیره تامین

شایستگیهای زنجیره تامین
روش های زنجیره تامین

عملکرد کلی

شکل 2-4)، مدل چو ،2008 ص 669
2-2-9)مدل مرجع عملیات زنجیره تامین:
مدل مرجع عملیات زنجیره تامین SCOR ابزاری جهت نمایش و تحلیل زنجیره های تامین است. مدل SCOR نیز توسط انجمن زنجیره ی تأمین( (SCC در سال 1996 میلادی معرفی گردید(مانیان و همکاران ،1389 ، ص8). به عنوان یک استاندارد صنعتی برای مدیریت زنجیره تأمین تهیه شده است. این انجمن در سال96 19 با حضور 69 شرکت عضو تشکیل شد و امروزه از سراسر جهان شرکت های علاقه مند به بهبود دانش زنجیره تامین در این انجمن عضو هستند(قره بلاغ، 1388، ص3 ).
SCOR به عنوان اولین چارچوب کلی برای ارزیابی و بهبود مدیریت و عملکرد زنجیره تامین به شمار می رود. این مدل بر خلاف مدلهای بهینه سازی، در آن هیچ شرحی ازفرموله ای ریاضی یک زنجیره تامین ارائه نشده است و در عوض از یک سری واژگان و فرایندهای استاندارد در آن استفاده شده است. به عبارت دیگر مدل استاندارد، واژگان و معیارهای اندازه گیری بسیار وسیعی برای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین می باشد. (قره بلاغ، 1388، ص3 ) .
این مدل می کوشد تا مفاهیم مهندسی مجدد فرایند کسب وکار، بهینه کاوی، ارزیابی فرایند و تجزیه و تحلیل بهترین نمونه ها را یکپارچه و یکدست نموده و آنها را در زنجیر ه های تأمینشان به کار بندد .
این مدل به کاربران مزایای زیر را نوید می دهد :
1.شرحی استاندارد از فرایندهای مدیریت که زنجیره ی تأمین را تشکیل می دهد؛
2.چارچوبی از روابط در میان فرایندهای استاندارد؛
3.سنجه های استاندارد برای ارزیابی عملکرد فرایند؛
4.اقدامات مدیریت که بهترین عملکرد را در پی خواهد داشت.
5.هم راستایی استاندارد با ویژگیها و کارکردهای نرم افزاری، که بهترین اقدامات را ممکن می سازد(مانیان و همکاران ،1389 ، ص8).
2-2-10) سنجه های عملکردی مدل SCOR
تمام ارتباطات و تعاملات شرکت و مشتری از دریافت سفارش تا صدور صورت حساب تمامی کار های انجام شده بر روی محصول و یا خدمات از تأمین کنندگان، تأمین کنندگان تا مشتریان ، مشتریان که شامل تجهیزات، منابع ، قطعات یدکی ، مواد فله ای، نرم افزار و خدمات می باشد. تمامی تعاملات شرکت و بازار از پیش بینی و تعیین تقاضا تا تکمیل و تحویل هر سفارش، لازم به ذکر است SCOR در رابطه با فرایندهای فروش و بازاریابی، تحقیق وتوسعه فن آوری، توسعه محصول وخدمات پس از تحویل توضیحی نداشته و آنها را در برگیرنده موارد SCOR تشریح نمی کند . همچنین آموزش، کیفیت و فن آوری اطلاعات است اما در مدل صریحا به آن اشاره نمی شود. (قره بلاغ، 1388، 3 ). البته لازم به ذکر است که سنجه های عملکردی مدل SCOR تنها با این پنج دسته طبقه بندی نشده اند، بلکه به وسیله ی تمام فرایندها در طول سه سطح مدل طبقه بندی شده اند ،این مدل بر خلاف مدلهای پیشین که از سنجه های متفاوت و متعدد استفاده می کردند، زبانی مشترک و یکسان را به منظور تسهیل ارتباط میان مدیران و طراحی زنجیر ه ی تأمین در جهت نیل به عملکرد مطلوب به کارمی گیرد(مانیان و همکاران ،1389 ، ص9). مدل SCOR دارای 4 سطح است که به شرح ذیل می باشد: (اخوان ، 1388 ،ص16 )
جدول 2-2) مدل SCOR -(اخوان ، 1388 ،ص16 )

سطح 1: تعریف وسیعی از انواع فرایندهای برنامه، منبع، ساخت، تحویل و برگشت ، ارائه می کند و در این مرحله است که شرکت اهداف رقابتی زنجیره تأمین خود را شکل می دهد. فرایندهای سطح 1 معروف به فرایندهای SCOR هستند و در رابطه با هریک از مراحل یا سطوح زنجیره تامین )مثلا تولید کننده یا عمده فروش ) قابل تعریف می باشند و به پنج طبقه کلی مطابق حلقه های شکل شماره(1) تقسیم می شوند: (قره بلاغ، 1388، ص3 )
شکل 2-5) پنج فرایند سطح 1 مدل SCOR(قره بلاغ، 1388، ص3 )

سطح2: تعداد 27 حالت فرایند ممکن را از زنجیره تأمین تعریف می کند. یک شرکت می تواند هم زنجیره تأمین حقیقی و هم مطلوب خود را به وسیله انتخاب از این فرایند های هسته ای طراحی نماید.
فرایندهای سطح 2 معروف به نوع فراینده ای SCOR هستند و در رابطه با هریک از فراینده ای SCOR قابل تعریف می باشند. (قره بلاغ، 1388، ص3 ) بنابراین می توان فرایندهای سطح 2 را به صورت جزئی تر و مشخص تر مطابق جدول CDV تعریف کرد:
جدول 2-3) فرایندهای سطح 2 مدل SCOR(قره بلاغ، 1388، ص3 )
R
D
M
S
P
P5 (برنامه ریزی برگشت محصول)
P4 (برنامه ریزی تحویل)
P3 (برنامه ریزی ساخت )
P2 (برنامه ریزی تامین)
P1 (برنامه ریزی زنجیره تامین)
Pn (فرایند برنامه ریزی)
R1 (برگشت محصول انبار شده) (برگشت محصول سفارش شده)
R2 (برگشت محصول مهندسی برای سفارش)R3
D1 (تحویل محصول انبار شده)D2 (تحویل محصول سفارش شده)D3 (تحویل محصول مهندسی برای سفارش)
M1 (ساخت برای انبار) M2 (ساخت برای سفارش) M3 (مهندسی برای سفارش)
S1 (تامین اقلام) S2 (تامین اقلام ساخت برای سفارش) S3 (تامین اقلام مهندسی برای سفارش)
P1
P2
P3
P4
P5
Ex (فرایند اجرایی)
ER (توانمند سازی برگشت)
ED (توانمند سازی تحویل)
EM (توانمند سازی ساخت)
ES (توانمند سازی تامین)
EP (توانمند سازی برنامه ریزی)
En (فرایند توانمند سازی)
سطح3: اطلاعات لازم برای طراحی را تعیین می کند و اهداف را به طور مشخص تری بر ای بهبود ، به وسیله جزئی ترکردن اطلاعات هر یک از فراینده ای هسته ای سطح 2، تنظیم می کند.
سطح4: بر روی اجر ا تمرکز دارد و هنگامی وجود دارد که شرکت، پروژه های بهبود زنجیره ی تأمین خود را برای اجرا انتخاب می کند . بنابر این این سطح بنا به نیازهای هر شرکت و متناسب با آن تعریف می شود (قره بلاغ، 1388،ص 3 ) . از این رو مدل فو ق الذکر از ص
دها سنجه ی عملکردی که همراه با پنج خصیصه ی عملکرد به کار میروند پشتیبانی میکند:
قابلیت اطمینان ، پاسخ گویی ، انعطا ف پذیری ، هزینه و سنجه های دارایی . تعاریف هر کدام از این سنجه ها در جدول زیر آمده است (مانیان و همکاران ،1389 ، ص9).
جدول 2-4) تعاریف عوامل ارائه شده درسطح 3 مدلSCOR(مانیان و همکاران ،1389 ، ص9)
ردیف
نام شاخص
تعریف
1
قابلیت اطمینان
SC
عملکرد زنجیره ی تامین در تحویل محصول مناسب ، در زمان مناسب ، به مکان مناسب ، در وضعیت و بسته بندی مناسب ، در مقدار و حجم مناسب ، با مستندات مناسب و به مشتری مناسب می باشد .
2
پاسخگویی SC
سرعت زنجیره تامین در ارائه محصولات به مشتری
3

 
 
2-1-6- یک طبقه بندی از نظریه های عدالت سازمانی
بررسی های منبع شناختی در خصوص متغیرعدالت سازمانی ما را به مقاله ای با عنوان «یک طبقه بندی از نظریه های عدالت سازمانی اثر جرالد گرینبرگ» رهنمون می سازد. طبقه بندی ارائه شده در این مقاله نظریه های عدالت سازمانی را در دو بعد مفهومی مستقل تقسیم بندی می کند. این دو بعد عبارتند از:
1- بعد منفعل – مؤثر
این بعد بین «سعی برای رفع بی عدالتی» و «مبارزه برای دستیابی عدالت» تمایز قایل شده است. نظریه های منفعل بر تلاش کارکنان برای فرار یا اجتناب از موقعیت های نامنصفانه تمرکز دارند، درحالی که نظریه های مؤثر بر رفتارهای طرح ریزی شده برای ارتقای عدالت تمرکز دارد. به همین دلیل موضوع مطالعه این دو نوع نظریه نیز متفاوت خواهد بود : نظریه های مؤثر به بررسی «رفتارهایی که برای خلق موقعیت های عادلانه تلاش می کنند» می پردازد.
2- بعد فرایند- محتوا
این بعد از تمایز بین «چگونگی استنتاج حکم» و «خود حکم» در تحقیقات قضایی الهام گرفته شده است. تمرکز رهیافت های محتوایی به عدالت بر«غایت حاصل شده» است، در حالی که تمرکز رهیافت های فرآیندی، بر «ابزارهای استفاده شده برای دستیابی به این غایات» است رهیافت های فرآیندی بر «چگونگی تعیین نتایج مختلف (در سازمان نظیر حقوق و دستمزد یا پست سازمانی)» و بنابراین بر «منصفانه بودن روال مورد استفاده برای تصمیم گیری و اجرای تصمیمات در سازمان» متمرکز می شوند. در مقابل رهیافت های محتوایی نگران توزیع به وجود آمده از این نتایج هستند و بنابراین بر«منصفانه بودن نسبی درآمدهای دریافت شده افراد یا گروه ها نسبت به هم» تمرکز دارند. در اینجا این تذکر لازم است که گرینبرگ بین این دو بعد، استقلال کامل فرض می کند. وی درمرحله بعد از تقاطع این دو بعد، چهار طبقه ازمفهوم پردازی های صورت گرفته ازعدالت درنظریه های مختلف عدالت سازمانی را ارائه می دهد. جدول2-1- طبقه های مذکور را به علاوه مهمترین نظریه درهرطبقه نمایش می دهد.
جدول 2-1:طبقه بندی عدالت سازمانی و نمونه نظریه مشهورمرتبط (امیرکافی، هاشمی نسب، 1392، ص 35)
نظریه های محتوایی منفعل (نظریه تسهیم متناسب )
این نظریه ها به این مسأله می پردازند که افراد چگونه به رفتارهای غیرمنصفانه واکنش نشان می دهند. عالمان مدیریت و سازمان بیشترین آشنایی را با این طبقه از نظریه ها دارند. از مجموعه نظریه هایی که در این طبقه قرار می گیرند، می توان موارد زیر را نام برد: نظریه عدالت توزیعی هومانز، نسخه های مختلف تئوری تسهیم متناسب متعلق به آدامز(1965) و والستر و دیگران (1973). همه این نظریات علی رغم داشتن تفاوت هایی، در یک جهت گیری مهم شباهت دارند، همگی صراحتاً مطرح می کنند که افراد در مقابل روابط غیرمنصفانه با احساسات منفی خاصی عکس العمل نشان خواهند داد تا «عدم تسهیم متناسب تجربه شده» را جبران کنند. این بعد نظریات مذکور است که آنها را درطبقه نظریات محتوایی منفعل قرار می دهد: تمرکز این نظریه ها برچگونگی واکنش افراد دربرابر توزیع غیرمنصفانه پاداش و منابع است .
در این نظریه ها روابطی عادلانه است که در آنها تعادلی بین نسبت همکاری و سهم یک شخص ودستاوردهای وی وجود داشته باشد. هرنوع عدم تعادل، نظیر این که به فرد به نسبت شخص دیگری، با سهم مشارکت برابر، پرداخت بیشتر یا کمتری صورت گیرد، نامطلوب در نظر گرفته شده و اثر آن در تغییر رضایت و یا عملکرد شغلی فرد تئوریزه می شود.
نظریه های محتوایی مؤثر(نظریه قضاوت عادلانه)
این نظریه ها در مقایسه با نظریه های محتوایی منفعل، به این مسأله می پردازند که چگونه کارکنان تلاش می کنند تا نتایج به شکل منصفانه ای توزیع شوند. نظریه اصلی این طبقه، نظریه لونثال است. وی در سالهای اواخر دهه(1960) و اوایل دهه (1970) مجموعه ای از مطالعات آزمایشگاهی را به انجام رساند که در آنها الگوی اولیه متغیرهای مستقل و وابسته را که درآثار رویکرد منفعل عدالت بود، معکوس کرده بود یعنی اینکه از طریق مجموعه آموزشهای مقتضی، نگرانی و توجه افراد در خصوص عدالت را دستکاری می کرد تا اثر آن را بر تصمیمات تخصیص پاداش بررسی کند.
لونثال مدعی بود که گاهی افراد سعی و تلاش بسیاری می کنند تا توزیعی عادلانه از پاداش ها به دست دهند، توزیعی که در آن پاداشهای دریافت شده متناسب با سهم مشارکت افراد است. این تلاش بدین خاطر است که این نوع توزیع، سودمندترین توزیع برای همه طرف های ذینفع در بلندمدت است. در واقع بسیاری از مطالعات نشان داده اند که تخصیص دهندگان، اغلب منابع را با تسهیم متناسب بین دریافت کنندگان تقسیم می کنند. البته مطالعات بعدی نشان داده اند که تخصیص دهندگان پاداش ها ، گاهی پاداش ها را به طریقی توزیع می کنند که هنجار تسهیم متناسب را زیر پا می گذارند – مثلاً آنها را به طور برابر یا براساس نیاز دریافت کنندگان توزیع می کنند. لونثال که درشرایط مقتضی چنین تخطی هایی را از هنجار تسهیم متناسب، کاملاً منصفانه می انگاشت، مدل قضاوت عادلانه خود را تدوین نمود. این مدل مطرح می کند که سعی افراد بر این است که تصمیمات تخصیصی عادلانه ای اتخاذ کنند، البته با این ملاحظه که در مواجهه با موقعیت های مختلف، از قوانین تخصیص متفاوتی استفاده می کنند. برای مثال درشرایطی که اهمیت حفظ همسازی اجتماعی بین اعضای گروه موردتأکید است، تخصیصی منصفانه ادراک می شودکه هنجاربرابری را تبعیت کند یعنی پاداش ها را بدون توجه به سهم های متفاوت بین دریافت

کنندگان تقسیم کنیم.
درحالی که رهیافت لونثال برای تخصیص پاداش، ابزاری است، دیگر نظریه محتوایی مؤثر، یعنی «نظریه انگیزه عدالت » لرنر(1977) و لرنر و وایت هید (1980) آشکارا اخلاقی تر است.
بحث لرنر(1982) این است که عدالت، دغدغه برتر انسان هاست و جستجوی عدالت به عنوان وسیله ای برای هدف حداکثر سازی سود (آنگونه که لونثال طرح کرد) یک پندار موهوم است. با این حال لرنر همچون لونثال پذیرفت که تخصیص ها اغلب از امکان تسهیم متناسب نسبی فراتر می روند. در واقع لرنر چهار اصل شناسایی کرد که عموماً پیگیری می شوند : (1) رقابت: تخصیص مبتنی بر نتیجه عملکرد (2) مساوات : تخصیص برابر (3) تسهیم متناسب : تخصیص مبتنی برنسبت سهم فرد در یک کار (4) عدالت مارکسی : تخصیص مبتنی بر نیاز .

هر دو نظریه قضاوت عادلانه و انگیزه عدالت، علی رغم برخی تفاوت ها در مبانی فلسفی، در مورد اینکه افراد چگونه پاداش ها را تحت شرایط گوناگون تخصیص خواهند داد، پیش بینی مشابهی دارند و این پیش بینی ها نیز عمدتاً در پژوهش های تجربی تأیید شده است. هر دو این رهیافت ها به روشنی در نظریه های محتوایی مؤثرطبقه بندی می شوند، زیرا به چگونگی تلاش افراد برای تصمیم گیری درباره تخصیص پاداش می پردازند.
نظریه های فرآیندی منفعل(نظریه عدالت رویه ای)
اگرچه به نظر می رسدکه نظریه های متمرکز بر منصفانه بودن فرآیندتصمیم گیری (نظریه های فرآیندی) تفاوت محسوسی با نظریه های متمرکز بر منصفانه بودن تصمیمات حاصله (نظریه های محتوایی) ندارند، اما این قضاوت درستی نیست، زیرا نظریه های فرآیندی از سنت فکری متفاوتی– به طور خاص، علم حقوق- نشأت گرفته اند. در واقع عالمان حقوقی عموماً پذیرفته اند که فرآیندهای تصمیم گیری اثرقابل توجهی بر پذیرش عمومی آنها دارد.
قدمت این نظریه ها تقریباً به همان زمان تدوین و پژوهش نظریه های محتوایی منفعل (اوایل دهه 1970) بر می گردد. در آن زمان در دانشگاه کارولینای شمالی، جان ثایبات و لارنس واکر تحت تأثیر سنت پژوهش در رویه های حقوقی، مجموعه ای از بررسی ها را برای مقایسه واکنش ها به رویه های گوناگون حل اختلاف به انجام رساندند. نظریه آنها در باب عدالت رویه ای بین سه طرف در حل اختلاف تمایز قائل می شود، دو منازعه کننده ( نظریه طرفین دعوا در یک پرونده قضایی) و یک طرف سوم مداخله گر (نظیر یک قاضی). همچنین بین دو مرحله فرایند حل اختلاف تمایز قائل می شوند. مرحله فرایند یعنی هنگامی که شواهد ارائه می شود و مرحله تصمیم یعنی هنگامی که شواهد استفاده می شود تا اختلاف حل شود. توانایی کنترل انتخاب و تدوین شواهد مورد استفاده ، کنترل فرایند نامیده شده و توانایی تعیین حاصل خود منازعه و اختلاف ، کنترل تصمیم نامیده می شود. با تغییر میزان کنترل هر طرف برهرمرحله ، رویه های مختلفی قابل تصور است.
ثایبات و واکر در میان رویه های مختلف قابل تصور، بیشتر به مقایسه دو نوع رویه خاص علاقه مند شدند، رویه های استبدادی یا رویه هایی که طرف سوم بر هر دو مرحله فرایند و تصمیم کنترل دارد و رویه های حکمیّتی یا رویه هایی که طرف سوم تنها بر مرحله تصمیم و نه فرایند کنترل دارد. دغدغه نظریه عدالت رویه ای چگونگی واکنش مردم نسبت به هر یک از این دو رویه است. این نظریه بیان می کند که سه طرف منازعه و هم دیگر افراد غیرذینفعی که رویه ها را مشاهده می کنند، از روال هایی راضی تر هستند که به آن ها «کنترل فرایند» داده شود. فرضیه این نظریه این است که قضاوت های حاصل از چنین رویه هایی منصفانه تر ادراک شده و بهتر مورد پذیرش قرار می گیرد. بسیاری از مطالعات که از روش تصمیم گیری شبیه سازی شده بهره برده اند این ادعا را تأکید کرده اند. برخی از پژوهشگران تلاش کرده اند تا نظریه عدالت رویه ای ثایبات و واکر را گسترش داده و دربسترهای سازمانی متفاوتی مورد استفاده قراردهند همچون درحل تعارضات کاری یا درارزیابی عملکرد شغلی.
نظریه های فرآیندی مؤثر(نظریه اولویت تخصیص)
نظریه های این طبقه کمترین شهرت را در میان چهار طبقه مطرح شده در این مقاله دارند. نظریه برجسته این طبقه نظریه اولویت تخصیص لونثال، کاروزا و فرای است. این نظریه رشد یافته مدل قضاوت عادلانه لونثال (1980) است که پیش از این درباره آن نکاتی را طرح کردیم و به عنوان یک مدل عمومی از رفتار تخصیص پیشنهاد شده است. با این وجود از آنجا که این نظریه تقریباً تنها در تصمیمات رویه ای و نه تصمیمات توزیعی به کار گرفته شده است به عنوان یک فرایندی مؤثر شناخته می شود. در مقایسه با نظریه های فرایندی منفعل که بر رویه های حلّ اختلاف تأکید دارند رویکرد فرآیندی مؤثر می خواهد بر رویه های تخصیص تمرکز کند. پژوهشگر با اتخاذ چنین رویکردی سعی می کند مشخص کند که افراد چه رویه ای را برای دستیابی به عدالت استفاده خواهند کرد.
نظریه اولویت تخصیص مدعی است که رویه های تخصیص بر اساس میزان کمکی که به تخصیص دهنده برای دستیابی به اهداف مورد نظرش می کنداولویت بندی می شودکه یکی از این اهداف، دستیابی به عدالت است. به عبارت دیگرانسان رویه ای را که باور دارد با بیشترین احتمال، او را به اهدافش خواهد رساند، بیش از همه رویه ها ترجیح خواهد داد. در این نظریه هشت رویه شناسایی شده است که ممکن است به دستیابی به عدالت کمک کند : (1) رویه هایی که فرصتی می دهند تا فرد و عامل تصمیم گیرنده برگزیده شود (2) رویه هایی که از قوانینی پایدار تبعیت می کنند (3) رویه هایی که مبتنی بر اطلاعات صحیح می باشند (4) رویه هایی که ساختار قدرت تصمیم گیری را تعیین کنند (5) رویه هایی که تدابیر محافظت کننده لازم را برای جلوگیری از تبعیض به کار گیرد (6)رویه هایی که اجازه شنیدن درخواست ها وتقاضاها را بدهد (7) رویه هایی که فرصت هایی را فراهم کندتا تغییراتی در آنها اعمال شود و (8) رویه هایی که مبتنی بر استانداردهای اخلاقی و وجدانی متداول هستند.
پژوهش های تجربی که از نظریه اولویت تخصیص منبعث شده اند به طور عمومی وکلان از آن پشتیبانی می کنند.این پژوهش ها از دو نوع بوده اند : یک نوع پژوهش هایی که در آنها از سوژه درخواست می شد تا هر تعداد مثالی که می تواند از روال های منصفانه یا غیرمنصفانه ادراک شده ارائه دهد، نوع دیگر پژوهش هایی که در آنها سوژه به اهمیت رویه های تخصیص مختلف که به صورت سناریو ارائ
ه شده است رتبه می دهد.
در پژوهش دیگری در این طبقه گرینبرگ از مجموعه ای از مدیران میانی می پرسد که مؤلفه های یک ارزیابی عملکرد منصفانه ادراک شده چیست. وی در این پژوهش مؤلفه هایی را سازگار با نظریه لونثال(1980) یافت : (1) درخواست و استخراج ورودی کارگران پیش از ارزیابی ها، مبنای ارزیابی ها قرار گیرد.(2) فراهم شدن امکان ارتباط دو طرفه در حین مصاحبه های ارزیابی (3) وجود فرصت به چالش کشیدن یا تکذیب ارزیابی دریافت شده (4) درجه آشنایی ارزیابی کننده با کار ارزیابی شده و(5 ) استفاده پایدار از استانداردهای ارزیابی .
گرینبرگ سپس با بهره گرفتن از گونه شناسی خود از نظریات عدالت سازمانی به تحلیل روند تطور نظریات و پرسش های آن ها می پردازد. او معتقد است هم اکنون دو جابجایی و تغییر در نظریه ها شاهد هستیم : یکی جابجایی نظریه ها از منفعل به مؤثر و دیگری جابجایی نظریه ها از محتوایی به فرایندی . در حقیقت هر چه پیش می رویم توجه بیشتری به رویکرد فرایندی مؤثر صورت می گیرد یا نظریاتی ترکیبی در حال شکل گیری است (امیرکافی، هاشمی نسب، 1392، صص 42-35).
2-1-7- عدالت سازمانی
همچنان که عقلانیت جوهری بشر قوت می گیرد، ارزش های اصیل انسانی همچون عدالت وآزادی زنده ترمی شود. انگیزش محصول طبیعی عدالت است. نظریه های عدالت از سایر نظریه ها کاملاً متفاوت بوده و با ارزش های افراد مرتبط است، تا نیازها ، باورها ویا تقویت ها (اسکندری، 1386، ص 2).
یکی از عرصه های ابراز حساسیت به مفهوم عدالت، ساخت سازمان های رسمی است و عدالت سازمانی امروزه یک مفهوم شناخته شده ای است. برهیچ سازمانی پوشیده نیست که استقرارعدالت درسازمان می تواند پیامدهای مؤثری در اجتماع پی داشته باشد (قلی پور، پورعزت، 1387، ص 71) تلاش هایی برای توضیح تأثیرگذاری عدالت بر سازمان ها و عملکرد سازمانی صورت گرفته است و این تلاش ها به نظریه عدالت سازمانی منتهی گردید (,p:386 ,2010 Colquitte) پاسخ افراد به مجموعه منافع اقتصادی و اجتماعی احساسی که به دست می آورند در مقابل آنچه ارائه می دهند موضوع اصلی پژوهش در عدالت سازمانی محسوب می شود (ذاکر اصفهانی، 1387، ص 9).
در دهه اخیر، توجه بسیاری به عدالت سازمانی به عنوان یک ساختار مهم و یک زمینه تحقیقی قابل توجه در روانشناسی صنعتی- سازمانی معطوف شده است. عدالت سازمانی به رفتار منصفانه و اخلاقی افراد درون یک سازمان اشاره می کند. عدالت سازمانی مهم است، زیرا با فرایندهای سازمانی مهم مانند حقوق شهروندی، تعهد، رضایت شغلی و عملکرد مرتبط است.

2-3-3-4) تهدید محصولات و خدمات جایگزین
این نوع تهدید را به عنوان رقبای غیر مستقیم نیز نام برده اند. در بسیاری از صنایع، شرکتها با تولیدکنندگان محصولات جایگزین(متعلق به صنایع دیگر ) به شدت در رقابت هستند. اگر قیمت نسبی محصولات جایگزین و هزینه های مربوط به تهیه این محصولات کاهش یابد، در صحنه ای که محصولات جایگزین وجود دارند، رقابت شدت می یابد و بر فشارهای ناشی از رقابت افزوده می شود، پس می توان گفت که جانشین های نزدیک، میتوانند تعیین کننده قیمت باشند(فارسیجانی و همکاران، 1390،ص75).
2-3-3-5) تهدید ورود رقبای تازه وارد
هرچقدر رقبای جدید راحت تر بتوانند وارد یک صنعت شوند، می توانند به راحتی باعث کاهش قیمتها و سود شوند. نیروهایی که از ورود رقبای تازه وارد جلوگیری می کنند و باعث حفظ رقبای کنونی می شوند را، موانع ورود می گویند که بعضی از آنها عبارتند از صرفه جویی به مقیاس، بالا بودن سطح سرمایه گذاری تجهیزات، بالا بودن سطوح تنوع محصولات، هزینه های بالای خروج، .فقدان دسترسی به کانالهای توزیع، قوانین دولتی و فقدان تمهیدات(فارسیجانی و همکاران،1390،ص75).
رقابت در میان شرکتهای موجود در صنعت: از این نیرو به عنوان هم چشمی بین شرکتهای رقیب نیز نام برده اند. این نیرو در میان دیگر نیروها دارای بیشترین قدرت می باشد. از مهمترین اثراتی که باعث افزایش رقابت بین شرکتهای موجود در یک صنعت می شود عبارتست از، رشد آهسته صنعتی، بالا بودن هزینه های ثابت، فقدان تنوع محصولات، بالا بودن تعداد رقیبان و بالا بودن موانع برای خروج(فارسیجانی و همکاران،1390، ص75).
2-3-4) مدل الماس پورتر
مدل الماس پورتر در جواب به این سئوال می باشد که : چرا برخی از کشورها در صحنه رقابت بین المللی موفق می شوند و برخی دیگر خیر ؟

1993 کارل ویگ یکی از نخستین کتابهای منتشر شده در مورد مدیریت دانش (اساس مدیریت دانش)
1994 پیتر دراکر منبع دانش
1994 شبکه ارتباطی دانش مدیریت نخستین کنفرانس مدیریت دانش

1994 شرکت بزرگ مشاوره پیشرویی که سرویسهای دانش مدیریت را به مشتریها پیشنهاد کرد
1995 استنفورد پال رومر دانش به عنوان منبع بیپایان
1995 نوناکا و تاکوچی کتاب شرکت دانش آفرین

 
 
1995 دروتی لئونارد بارتون کتاب سرچشمههای دانش
1996 انواع شرکتها و شغلها انفجار پر سر و صدای الحاقها و فعالیتها

واتسون (2002) در کتاب خود به سه مرحله مشخص در تمدن بشری و چهارمین مرحلهای که اخیراً مطرح شده است، اشاره میکند که عبارتند از عصر کشاورزی، عصر صنعت و عصر اطلاعات که در اواخر قرن بیستم آغاز شد. وی پیشبینی مینماید که قرن بیستویکم شاهد توسعه جوامع بر مبنای ایدهها و خلاقیت باشد (واتسون، 2002). نخستین بار در سال 1986 کارل ویگ در کتاب خود از مدیریت دانش نام برد، اما قبل از وی پیتر دراکر، تافلر و سایرین نیز به طور ضمنی ظهور این پدیده را بشارت داده بودند (ویگ ,1997). به طور خلاصه چهار عامل عمده در بوجود آمدن این پدیده عبارتند از:
دگرگونی مدل کسب و کار صنعتی که سرمایه های یک سازمان اساساً سرمایه های قابل لمس و ملی بودند (امکانات تولید، ماشین، زمین و حتی نیروی کار ارزان) به سمت سازمانهایی که دارایی اصلی آنها غیرقابل لمس بوده و با دانش، خبرگی و توانایی برای خلاقسازی کارکنان آنها گره خورده است.
از زمانی که حرفهها به این نتیجه رسیدند که باید به طریقی دارایی خود را ارزشگذاری و هزینه‌ها را کنترل نمایند، دورهای آغاز شد که امتیاز رقابتی بر خلق دانش و استفاده مؤثر از آن استوار گشت.
افزایش فوقالعاده حجم اطلاعات، ذخیره الکترونیکی آن و افزایش دسترسی به اطلاعات، به طور کلی ارزش دانش را افزوده است؛ زیرا فقط از طریق دانش است که این اطلاعات ارزش پیدا می‌کند، دانش همچنین ارزش بالایی پیدا میکند. زیرا به اقدام نزدیکتر است. اطلاعات به خودی خود تصمیم ایجاد نمیکند، بلکه تبدیل اطلاعات به دانش مبتنی بر انسانهاست که به تصمیم و بنابراین به اقدام میانجامد.
تغییر هرم سنی جمعیت و ویژگیهای جمعیتشناختی که فقط در منابع کمی به آن اشاره شده‌ است. بسیاری از سازمانها دریافتهاند که حجم زیادی از دانش مهم آنها در آستانه بازنشستگی است. این آگاهی فزاینده وجود دارد که اگر اندازه گیری و اقدام مناسب انجام نشود، قسمت عمده این دانش و خبرگی حیاتی به سادگی از سازمان خارج میشود. تخصصیتر شدن فعالیتها نیز ممکن است خطر از دست رفتن دانش سازمانی و خبرگی به واسطه انتقال یا اخراج کارکنان را به همراه داشته باشد. (سی نت ، 2004)

2-4-3- تکامل مدیریت دانش
زمانی که سازمانها به سرعت به فناوری روی آوردند، تصور کردند که قدرت فوقالعاده رایانه، سیستم‌ها و بانکهای اطلاعاتی پیشرفته میتواند بر کلیه مشکلات سازمانی فائق آید، بنابراین بخشهای فنآوری اطلاعات مرکز فعالیتهای مدیریت دانش بودند. اما وقتی خبرگی و دانش نهفته انسانها مرکز توجه واقع شد، سایر رشته ها و بخشها نیز بهتدریج درگیر شدند. در بدو امر به مدیریت دانش فقط از بعد فناوری نگاه میشد و آن را یک فناوری میپنداشتند. اما بتدیج سازمانها دریافتند که برای استفاده واقعی از مهارت کارکنان، چیزی ماورای مدیریت اطلاعات مورد نیاز است. انسانها در مقابل ابزارهای چاپی یا الکترونیکی، در مرکز توسعه، اجرا و موفقیت مدیریت دانش قرار میگیرند و همین عامل انسانی وجه تمایز مدیریت دانش از مفاهیم مشابهی چون مدیریت اطلاعات است. (بلر و دیگران، 2002)
با توجه به مطالب فوق، در عمل اهداف مدیریت دانش را میتوان به صورت زیر خلاصه کرد:
ایجاد انباره دانش، ارتقای داراییهای دانشی، بهینهسازی فضای دانشی و مدیریت دانش به عنوان یک دارایی (داونپورت و دیگران، 1998).
مدیریت دانش، مطلب جدیدی نیست. میتوان گفت که از صدها سال پیش که صاحبان شرکت‌های خانوادگی، تجار، کشاورزان، پیشهوران و سایر حرف، مهارت‌های مورد نیاز را به فرزندان و شاگردان خود انتقال میدادهاند، مدیریت دانش نیز وجود داشته است (هانسن ، 1999). با این وجود مطالعات و بررسیهای مدیریت دانش در دهه اخیر به طور جدی مورد توجه قرار گرفتهاست.

2-4-4- ظهور مدیریت دانش
مطالعات صاحبنظرانی مانند ایلکاتومی (تومی ، 1999)، باب روو وینوگراد (1977) نشان میدهد که از اوائل دهه 1960 به طور پراکنده در مورد مدیریت دانش مطالبی ارائه شدهاست. به عنوان مثال، آررو در سال 1962 به اهمیت تجربه در ایجاد دانش اشاره کرده و یا شون در سال 1963 در مقالهای با عنوان ‹‹خلاقیت و تکامل ایدهها›› به بیان اهمیت دانش ضمنی و نقش آن در یادگیری پرداخته است (شان ، 1963).
پولانی هم در سال 1967 بین دو نوع صریح و ضمنی تفاوت قائل شده و معتقد است که ما بیش از آنکه میگوئیم، میدانیم. علیرغم بحثهای پراکندهای که در زمینه های مدیریت دانش صورت گرفتهاست عملاً تا دهه 1990 شاهد تحقیقات عمدهای در زمینه مدیریت دانش نیستیم. به همان اندازه که مبناهای اقتصادی سنتی از منابع طبیعی به سرمایه ها و منابع فکری تغییر حالت پیدا کردهاند، توجه به دانش نیز به عنوان یک منبع مهم و حتی مهمترین مزیت رقابتی پایدار افزایش یافتهاست. به عنوان مثال، اسوارتز به بررسی مقالات منتشر در زمینه مدیریت دانش پرداختهاست. پژوهشهای وی نشان میدهد که این مقالات عمدتاً از سال 1991 به بعد منتشر شدهاند.
همچنین باربارا دیلی نیز به بررسی پژوهشهای دانشگاهی در قالب پایاننامههای دکتری پرداختهاست. این بررسیها نیز که تا سال 2002 را در بر میگیرد، نشان میدهد که تحقیقات عمدتاً از سال 1991 شروع شدهاند. به عنوان مثال در سال 1991 دو مورد رساله دکتری با عناوین اکتساب دانش ، شدت دانش و هوشمندی مدیریت دانش و به ترتیب در دانشگاه‌های نیویورک و پوردو انجام شدهاند. نتایج بررسیها در سایر

سالها به این صورت بودهاست: سال 1992 یک مورد، 1993 تحقیقی در قالب رساله دکتری انجام نشدهاست، 1994 پنج مورد، 1995 یک مورد، 1996 سه مورد، 1997 شش مورد، 1998 سیزده مورد، 1999بیستویک مورد، 2000 بیستوهشت مورد، 2001 بیستوشش مورد و 2002 هشت مورد (دالی ، 2003).

2-4-5-فرایند تکامل مدیریت دانش
در این بخش روند تکاملی مدیریت دانش در قالب موضوعات چهارگانه ذیل مورد مطالعه و بررسی قرار گرفتهاند:
پردازش اطلاعات سازمانی
هوشمندی کسب و کار یا هوش سازمانی

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

شکل 2-3: چرخه تولید دانش

اجتماعی‌کردن
اجتماعی‌کردن با اشتراک گذاشتن دانش ضمنی در بین افراد سر و کار دارد. اصطلاح اجتماعی‌کردن تأکید می‌کند که دانش ضمنی به واسطه فعالیت‌های مشترکی مانند با هم بودن و در یک محیط زندگی کردن انتقال می‌یابد نه از طریق دستورالعمل‌های مکتوب یا شفاهی.
سال‌های طولانی کارآموزی به نوآموز اجازه می‌دهد تا طریقه‌های دیگر فکرکردن و احساس کردن را درک کند.
بنابراین در یک موقعیت خاص دانش ضمنی می‌تواند به اشتراک گذاشته شود تنها در صورتی‌که فرد این آمادگی را در خودش ایجاد کند که دانش ضمنی را فرا بگیرد. به طور خلاصه خود تعالی چارچوبی برای به اشتراک گذاشتن دانش ضمنی افراد است.
در عمل اجتماعی‌کردن کسب دانش از طریق مجاورت فیزیکی است. فرایند فراگیری دانش به طور زیاد از طریق تعامل مستقیم با مشتریان و تأمین‌کنندگان ایجاد و فراهم می‌شود. راه دیگر فراگیری دانش ضمنی رفتن در داخل سازمان است. اطلاعات در محل انجام کار در داخل سازمان قابل دستیابی است و آخرین اطلاعات قابل دسترسی در آن‌جا متمرکز می‌شود. انتشار دانش ضمنی یک خصوصیت دیگر اجتماعی کردن است. فرایند انتقال نظرات به همکاران و زیردستان به طور مستقیم موجب به اشتراک گذاشتن دانش افراد و ایجاد یک مکان یا فضای مشترک می‌شود.

بیرونی‌سازی
بیرونی‌سازی بیان دانش ضمنی و انتقال آن به شکل‌های قابل درک برای دیگران است. به اصطلاح افراد مرزهای درونی وبیرونی خود را گسترش می‌دهند.
در حین فرایند بیرونی‌سازی فرد خود را درگیر گروه می‌کند؛ بنابراین عضو گروه می‌شود. مجموعه نظرات وتفکرات افراد باهم ترکیب و به نظرات و عقاید گروه می‌پیوندد، این شکل خود تعالی کلیدی در ادغام نظرات گروه وتبدیل دانش ضمنی به دانش تصریحی است.
درعمل بیرونی‌سازی به دو طریق انجام می‌شود:
روشن و شفاف کردن دانش ضمنی (که این تبدیل دانش ضمنی به دانش تصریحی است) با فنونی سروکار دارد که بیان نظرات و یا تصورات فرد به صورت لغات ومفاهیم و زبان تمثیل (از قبیل استعاره‌‌ها و قیاس‌‌ها و…) کمک می‌کند.
فاکتور دوم با انتقال دانش ضمنی به مشتریان یا متخصصان به شکل‌‌هایی که به سهولت قابل درک باشد سروکار دارد. لازمه این فاکتور استدلال‌های مؤثر قیاسی و استقرایی می‌باشد.

ترکیب
ترکیب شامل تبدیل دانش تصریحی به شکل‌های پیچیده‌تری از این نوع دانش است. مباحث اصلی در ترکیب فرایند‌های ارتباط، اشاعه و سیستمی کردن دانش است.
در عمل مرحله ترکیب به سه فرایند استوار است:
1- گرفتن و ادغام کردن دانش تصریحی جدید ضروری است. این شامل گردآوری دانش بیرونی‌شده مانند داده‌های عمومی از داخل یا بیرون سازمان و سپس ترکیب این داده‌‌ها است.
2- انتشار دانش تصریحی براساس فرایند انتقال این شکل دانش به طور مستقیم به وسیله ارائه‌‌ها و جلسات است. در این‌جا دانش جدید بین اعضای سازمان پخش می‌شود.
ویرایش یا فرآیندی کردن دانش تصریحی قابلیت استفاده از آن را بالا می‌برد مانند اسناد و مدارکی از قبیل طرح‌ها، گزارشات و اطلاعات بازار.

درونی‌سازی
درونی‌سازی دانش در واقع تبدیل دانش تصریحی به دانش ضمنی سازمان است. در درونی‌سازی لازم است فرد دانش مربوط به خود را درون دانش سازمان تشخیص دهد و همچنین خودش را در یک کل گسترده‌تر دریابد. یادگیری از طریق انجام دادن، آموزش دیدن و تمرین کردن موجب می‌شود که افراد به قلمرو دانش گروه و تمام سازمان دستیابی داشته با شند.
در عمل درونی سازی بر دو بعد تکیه دارد که عبارتند از:
1- دانش تصریحی در فعالیت و عمل قرار گرفته است. بنابراین فرایند درونی‌سازی دانش عملی کردن مفاهیم و روش‌‌ها در مورد راهبرد‌ها، تاکتیک‌ها، نوآوری و ترقی و پیشرفت است، برای مثال، برنامه‌های آموزشی در سازمان‌های بزرگ به افراد جدید در درک خود سازمانشان به عنوان یک کل کمک می‌کند.
2- با بهره گرفتن از تجربیات و شبیه‌سازی به عنوان عاملی برای شروع یادگیری وانجام فرایند‌‌ها می‌توان به دانش تصریحی شکل بخشید. در یادگیری بدین طریق مفاهیم و روش‌های جدید در موقعیت‌های مجازی را می‌توان یاد گرفت.
به طور خلاصه مدل SECI فرایند پویایی را توصیف می‌کند که درآن دانش ضمنی و تصریحی در حال مبادله و انتقال هستند. فضای مشترک یک مفهوم استعاری را برای مدل SECIو تبدیل پویای دانش فراهم می‌کند در درون این فضای مشترک زمان واقعی برای تولید دانش از طریق خود تعالی قابل دستیابی است.

خصوصیات چهار نوع فضای مشترک:
متناسب با چهار مرحله مدل SECI چهار نوع مکان وجود دارد. هر طبقه یک مکان خاص مناسب با هر چهار شیوه تبدیل توصیف می‌کند. این مکان‌‌ها جایگاه‌هایی برای مراحل مشخص چرخه حلزونی دانش است. هر مکان یک فرایند تبدیل ویژه‌ای را فراهم می‌کند وبدین وسیله فرایند تولید دانش را سریع تر می‌کند.
1- مکان شروع آن فضایی است که افراد احساسات، عواطف، تجارب و الگوهای ذهنی خود را به اشتراک می‌گذراند. مکان شروع مکانی است که چرخه تولید دانش شروع می‌شود و متناسب با مرحله اجتماعی کردن است.
انتخاب افراد با ترکیب درست از دانش و مهارت‌های خاص مختلف برای تیم پروژه بسیار اساسی است. از طریق الگوهای ذهنی مهارت‌های ذهنی افراد به مفاهیم وعبارات رایج تبدیل می‌شود این دو فرایند با هم اتفاق می‌افتد. فرد از الگوهای ذهنی افراد دیگر استفاده کرده و همچنین الگوهای ذهنی خود را منتقل و مورد تجزیه وتحلیل قرار می‌دهد.
2- مکان اثرگذاری متقابل، مکانی است که دانش ضمنی، دانش تصریحی را بوجود می‌آورد. بنابراین این مکان فرایند بیرونی‌سازی را ظاهر می‌سازد. گفتگو کلیدی برای چنین تبدیل‌هایی است و استفاده فراوان از استعاره‌‌ها یکی از مهارت‌های مورد نیاز تبدیل است. اهمیت میزان توجه به انتقال دادن و اراده به دانش ضمنی به دانش تصریحی در شرکت‌های مانند هوندا و تری ام مشهود است. جایی که مکان اثرگذاری متقابل برای گردهم آوردن بازتاب افراد در فرهنگ شرکت نهادینه شده است.
3- مکان سایبر، مکانی است از روابط وتعاملات متقابل در یک فضای مجازی به جای زمان و فضای واقعی و این مکان مرحله ترکیب را ظاهر می‌سازد. ترکیب دانش تصریحی جدید دانش و اطلاعاتی که وجود داشته است، دانش تصریحی را در سراسر سازمان فراگیر می‌سازد و عمومی می‌کند. استفاده از شبکه‌های آنلاین، ابزارهای گروهی اسناد، مدارک و پایگاه داده‌‌ها که به سرعت از دهه قبل رشد یافته است این فرایند تبدیل را سریع‌تر می‌کند.
4- مکان تمرین، مرحله درونی‌سازی را آشکار و تبدیل دانش تصریحی به دانش ضمنی را آسان می‌کند. آموزش متمرکز به وسیله مشاوران و همکاران ارشد تمرین‌های مداومی را در برمی‌گیرد که بر الگو‌های خاص تکیه دارد و به جای آموزش برپایه تجزیه وتحلیل با چنین الگو‌هایی کار می‌کند. بنابراین درونی کردن دانش به طور مداوم به وسیله دانش رسمی (تصریحی) در عمل واقعی و یا شبیه سازی توسعه پیدا می‌کند.
آگاهی از ویژگی‌های مختلف مکان‌‌ها می‌تواند تولید دانش را بطور موفقیت‌آمیز فراهم آورد. در نهایت دانش فراگیر شده در داخل هر مکان به اشتراک گذاشته، دانش بر پایه سازمان را شکل می‌دهد. فضای مشترک سازمان تنها محل جمع‌ آوری و انباشت مواد یا اطلاعات مختلف نیست بلکه تا اندازه‌ای پویایی تولید مداوم دانش جدید از طریق یک چرخه تبدیل دانش ضمنی دانش تصریحی وسپس تبدیل دوباره آن به دانش ضمنی را نشان می‌دهد.

2-4-6-2-جمع‏آوری دانش

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

استیوارت (1997) پنج گروه عمومی را برای ذخیره دانش مطرح کردهاست:
کتاب زرد سازمان: شامل قابلیت‌های کارکنان، مشاوران و راهنمایان سازمان است.
درسهای آموخته شده: چک لیست موفقیتها، خطاها یا ناکامیهایی که ممکن است برای سایر پروژه ها مفید باشد.
هوشمندیهای رقبا و عرضهکنندگان: سوابق و اخبار و روزآمد شدهی سازمان از منابع عمومی و تجاری، خدمات تلگرافی، گزارشات تلفنی فروشندگان، یادداشتهای حضوری از کنفرانسها و گردهماییها، پروندهی سازمانی متخصصین و اخبار مربوط به قوانین و مقررات
خطمشیها و تجربیات سازمان: نقشه های فرایندی جریان کارها برنامهها، رویه ها، اصول و خطوط راهنما، استانداردها، خطمشیها، معیارهای عملکردی، سوابق مشتریان و صاحبان منافع، محصولات و خدمات (شامل ویژگیها، کارکرد، قیمتگذاری، فروشها و تعمیرها)
محصولات و فرایندهای سازمان: فناوریها، ابتکارات، داده ها، فرایندها، استراتژیها و فرهنگ، ساختارها و سیستم ها، رویه ها و امور یکنواخت اثربخش سازمانی.

چگونه دانش ذخیره میشود؟
دانش چیزی بیش از داده های غیرقابل استفاده نیست مگر اینکه آن را به شیوهای که برای افراد و سازمانهایشان معنی داشته باشد، کدبندی و ذخیره کنند. بسیاری از سازمانها غرق مقدار زیادی از داده ها هستند که شاهراه اطلاعاتی را بینظم میکنند. اطلاعات غیرقابل بازیابی، ذخیره نشده، بخشبندی نشده یا نادقیق، یادگیری تولید نمیکنند. سازمانها برای تعیین اینکه چه دادههایی میتواند مورد استفاده قرار گیرد، باید تعیین کنند که چه چیزی برای آنها ارزشمند است و سپس داده ها را بر مبنای نیازهای یادگیری و عملیات سازمانی کدبندی نمایند. علاوه بر این، سازمانها باید معیارهای کاملاً مشخصی را برای شناسایی دانش نوین تعیین کرده برنامههای تدوین دانش را توسعه بخشیده و مکانهای ذخیره کارآمد (دانش) را انتخاب نمایند.
ذخیرهسازی یادگیری حاصله از شیوه ها، کارکنان را قادر میسازد به:
تصمیمگیری در مورد اینکه کدام یک از همکاران ممکن است برای انجام فعالیت مشخصی به دانش نیاز داشته باشند.
تصمیمگیری در مورد اینکه کدام همکاران به درس آموختهشده علاقهمند هستند. درس آموخته‌شده را وارد حافظه (سازمانی) شرکت بکنند.
برای مثال، شرکت سیگنا ، شرکت بیمهای پیشرو، میداند که سرآمدی و تعالی از انتخابهای دانشمدار حاصل میشود. سیگنال دریافت که دانش و تخصص ضمنی مهمی در سراسر سازمان وجود دارد اما امروزه وسیله مناسبی برای استخراج و نشر این دانش فنی در اختیار ندارد. این شرکت مدیران ادارات محلی را مکلف به ایجاد و حفظ پایهی دانش کرد که به طوراساسی شامل مجموعه ای از چک لیستها، محاسبات سر انگشتی، اصول راهنمای رسمی برای ارزیابی ریسک و اسامی متخصصین است. دانش حاصله، در نرم‌افزار مورد استفاده توسط شرکتهای خدمات بیمهای برای پردازش کاربردها، قرار داده میشود. حالا، اگر پرستار خانگی در کالیفرنیا بیمهای بخواهد، نرمافزار سفارشی ، نزدیکترین مکان جغرافیایی کارگزار بیمه را همراه با برآورد هزینه های درمان که توسط متخصصین شرکت ارائه میشود، معرفی مینماید. هنگامی که اطلاعات جدید بهدست میآید، اگر مناسب باشد، مدیران آن را ارزیابی و به سرعت وارد بانک اطلاعاتی میکنند.

چالشهای ذخیره دانش
تکرار این نکته مهم است که ذخیره دانش شامل هر دو فرایندهای انسانی و فنی است. همانطور که سازمانها از نظر فیزیکی و جغرافیایی پراکنده شده، همچنین تخصصیتر و عدم تمرکزیتر میشوند، سیستم های ذخیره و حافظه آنها ممکن است پراکنده شود و شاید مزایای دانش برای سازمان از دست برود و همچنان که کارها کامپیوتری میشوند، اطلاعات از تخصصهای حرفهای مختلف، بهطور بالقوه در سراسر مرزهای وظیفهای سازمان در دسترستر قرار میگیرند. فناوری اطلاعات شبکه باید بهکار گرفته شود به طوری که اطلاعات پراکنده را بتوان مجدد تفسیر کرد و بلافاصله به تبادل داخلی و خارجی آن پرداخت.
با عنایت به این واقعیت که گرچه فناوری نوین قادر به ذخیره و ارائه اطلاعات بیشتر است، اما باید توجه کرد که امکان بالقوه انباشت داده ها یا اطلاعات بیش از حد نیز وجود دارد. میزان اطلاعات ذخیره شده نباید بیش از قابلیت انسانی سازمان برای پردازش آنها باشد.

2-4-6-6- انتشار دانش
انتقال و توزیع دانش، انتقال سازمانی و فناورانه داده ها، اطلاعات و دانش را در بر میگیرد. ظرفیت سازمان برای جابجایی دانش، بیانگر قابلیت انتقال و به اشتراک گذاشتن قدرت است که لازمه موفقیت سازمان میباشد؛ دانش باید به دقت و به سرعت در سراسر سازمان یا حوزه های سازمان توزیع شود(ادل و گری سون, 1999).
بازیابی دانش ممکن است کنترل شده یا اتوماتیک باشد. بازیابی کنترل شده از رکوردها و حافظههای فردی و گروهی استفاده میکند؛ بازیابی اتوماتیک، بهوسیله حوادث یا موقعیتهای متفاوت آغاز میشود. ویک (1993) مطرح میکند که اطلاعاتی که از حافظهی سازمانی بازیابی شدهاست، شاید شباهت کمتری با منابع اصلی داشتهباشد. این امر ناشی از ماهیت تحولی فرایندهای بازیابی و ذخیره، تلفیق طبیعی حافظه انسانی، تاثیر فیلترهای ادراکی و فقدان توجیه های پشتیبانی است. بنابراین توجه به این موارد برای توسعه حافظه سازمان و فرایندهای طراحی که به منظور کسب اطمینان از دقت و به موقع بودن بازیابی دانش انجام میگیرد، مهم است.
دستیابی بهموقع به اطلاعات مورد نیاز، حافظه بلندمدت فرد را توسعه داده بار اضافی حافظه را کاهش میدهد
. پایه دانش سازمان، اطلاعات را در یک مکان مرکزی یکپارچه میکند. از این رو رهایی حافظه کاری فرد از داده های بیارزش، فضای اشغال شده را کاهش میدهد. این امر، شرایط مناسبی را برای به اشتراک گذاشتن سریع دانش و حفظ و رشد دانش در سراسر سازمان، کوتاه میشود. همچنین، سرمایه انسانی، از طریق فرایندهای کاری هوشمند، سهلالوصول و ساختار یافته، مولدتر خواهد شد.
هنگام ساختاردهی دانش، توجه به این نکته مهم است که اطلاعات چگونه و چرا به وسیله گروه های مختلف افراد بازیابی خواهد شد. سیستم های ذخیره مؤثر و کارکردی دانش با عناصر زیر طبقهبندی می‌شوند:
نیازهای یادگیری

 
 
اهداف کاری
تخصص کاربر
کارکرد یا کاربرد اطلاعات
مکان و روش ذخیره اطلاعات

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-2-2-2- مدل آلن و می یر
در حال حاضر عمده تحقیقات در حوزه تعهد سازمانی بر اساس مدل سه جزئی آلن و میر انجام شده است آنها در مدل سه جزئی خود از تعهد سازمانی ( تعهد عاطفی ، تعهد مستمر و تعهد هنجاری ) پیشنهاد دادند که تعهد سازمانی توضیح دهنده قدرت و ذات هویتی است که فرد بواسطه کار در سازمان بدست می آورد ، پس تعهد سازمانی انگیزه کارمند را از حفظ عضویت خود در سازمان مربوطه تعیین می کند
(Addae & Parboteeah , 2012, p. 569 )

 
 
آلن و میر از پیشگامان رویکرد چند بعدی می باشند ، مدل سه بعدی آنها از تعهد سازمانی شامل بعد عاطفی ، بعد مستمر و بعد هنجاری به عنوان سه بعد تعهد سازمانی در این پژوهش در نظر گرفته شده است.
تعهد عاطفی :
تعهد عاطفی که مرتبط یه وابستگی عاطفی فرد با سازمان ، مشارکت او و شخصیت گیری او از سازمان مربوطه می باشد (Ozag , 2012, p. 871).
آلن و میر (1991) ادعا می کنند که تعهد عاطفی از تجربه های مثبت نشأت می گیرد و در داخل سازمان رخ می دهد ، تجربیاتی که با کارمندان رابطه برقرار می کند که سازمان آنان را پشتیبانی کرده و با آنها به خوبی برخورد می کند ، بعلاوه ، کارمندان می توانند حسی از توانایی شخصی به وجود بیاورند ، زمانی که سازمان بداند چگونه مشارکت آنها را ارج نهد ، بدینوسیله تعهد عاطفی آنها قوت می گیرد ، بعلاوه تعهد عاطفی می تواند در اثر تجربه تشویق های لفظی نیز بوجود بیاید ؛ یعنی یک کارمند تنها زمانی تعهد عاطفی دارد که سازمان به او اجازه دهد که بواسطه برآوردن نیازها ، انتظارات کارمند یا حصول اهداف کارفرما احساس رضایت کند . ویزنر ( 2003 ) تعهد عاطفی را در زمینه رضایت شغلی ، استرس ها و حمایت سازمانی قابل مشاهده ، مورد بررسی قرار داده و دریافت که هم رضایت شغلی و هم حمایت سازمانی در تدبیر همه روابط بین استرس و تعهد عاطفی ، غیر از استرس آشکار، موثر است(Michael & Court & Petal , 2012 , p. 269).
تعهد عاطفی با افزایش ارتباط عاطفی فرد با سازمان و به واسطه ارزشهای مشترک و اهداف او با سازمان بیشتر می شود (Addae & Parboteeah , 2012, p. 569).
افرادی که رفتارهای مختلف دارند ، در واقع رابطه آماری مستقیمی با تعهد عاطفی برقرار نمی کنند ، اینگونه افراد تا زمانی تعهد عاطفی نسبت به سازمان خواهند داشت که نرم ها و هنجارهای سازمان با رفتارهای متغیر آنها همخوانی داشته باشد . قابل قبول است که این احتمال وجود دارد که سازمانی می تواند بواسطه فرصتهایی که از رفتارهای متغیر – بدون مرز که موجب بروز تعهد عاطفی می شود، پشتیبانی کند(Briscoe & Finkelstein , 2012 , p. 246 ).
از طرفی تعهد عاطفی زمانی رخ می دهد که کارمند به ارزش و جایگاهی که از کار در سازمان پیدا می کند، پی ببرد، مثلاً یک کارمند تمایل به ابراز تعهد عاطفی است اگر حس کند سازمان با آنها به روش منصفانه، توأم با احترام و همراه با پشتیبانی از او برخورد می کند . واضح است که کارمندان وابسته از لحاظ احساسی برانگیخته می شوند که سهم بیشتری در سازمان ایفاء کنند ، نسبت به کارمندانی که وابستگی احساسی کمتری دارند ، پس در این مدل پیش بینی می شود که تعهد عاطفی منجر به جابجایی های کمتر ، غیبت کمتر ، کارایی بهتر و بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی خواهد شد(Rego & Cunha , 2013 , p. 60).
تعهد مستمر :
تعهد مستمر که بواسطه ضررهایی که کارمند در صورت ترک سازمان متحمل خواهد شد و یا در صورت ترک سازمان شغل دیگری پیدا نخواهد کرد ( به دلیل کمبود فرصتهای شغلی ) می باشد . این نوع از تعهد مربوط به تجربه شخص و عمری که در سازمان سپری کرده است ، می شود ؛ یعنی جدا شدن مشکل است و ضررهای ناشناخته ترک سازمان و گزینه های مشابه کم یا شاید هیچ ، در خارج از سازمان قابل ذکر می باشد . به علاوه (میر و دیگران 1993) ذکر نموده اند که ممارست ها و آموخته ها به راحتی به سازمان دیگر منتقل نمی شود که سعی دارند تعهد کارمندان حال حاضر خود را نسبت به سازمان خود افزایش دهند. این افراد به این دلیل در سازمان خود می مانند که تنها به سازمان نیاز دارند . تعهد مستمر اغلب اوقات بی ارتباط یا ارتباط کمی با رفتارهای کاری همچون حضور فعال ، کارایی و رفتارهای شهروندی در محیط کار دارند(Joolideh & Yeshodhare , 2013 , p. 129 ).
در تعهد مستمر، ضررهای احتمالی محاسبه شده توسط فرد سد را خروج از سازمان می شوند و از دو دلیل نشأت می گیرد :
در نظر گرفتن ریسک های حاشیه ای : این مسئله به تمام مواردی بر می گردد که دلیل حضور فرد در سازمان است مثل حقوق و مزایا ، زمان ، سرمایه گذاری و … این ریسکها به این صورت است که اگر کارمند سازمان را ترک کند ممکن است از این مزایا محروم شود ، زمانی که پاداش بهتری به کارمند داده می شود و یا دریافت این پاداش ها نیازمند ادامه حضور فرد در سازمان باشد ، تعهد فرد نسبت به سازمان افزایش می یابد .
کمبود موقعیت های کاری که ضررهای احتمالی ترک سازمان را افزایش می دهد : کارمندان ترجیح می دهند در سازمان بمانند زیرا فکر می کنند در صورت خروج از این سازمان ، احتمال یافتن یک موقعیت جدید کم است.
تعهد مستمر به واسطه ضررهای احتمالی بوجود می آید(سود یا زیان) و نیازمند آن است که کارمند از این ضررها و سودها آگاه باشد . پس کارمندان متفاوت با موقعیتهای یکسان ، ممکن است سطوح متفاوتی از تعهد مستمر را تجربه کنند . پس تعهد مستمر بار احساسی ندارد و بواسطه نتایج تصمیم گیریهایی ایجاد می شود که فرد در سازمان بماند یا آنرا ترک کند . به علاوه کارمندان اغلب نسبت به سازمان احساس تعهد دارند صرفاً به عنوان یک دستاویز شخصی(Michael & Court & Petal , 2012 , pp. 268- 269).
ویزنر (2003) دریافت که تعهد مستمر چیزی مطلوب برای یک سازمان نیست و تأکید دارد زمانی که کارمندان هزینه های ترک سازمان را آنقدر سنگین می دانند که تصمیم می گیرند در سازمان بمانند ، تعهد آنها نسبت به سازمان چندان مثبت نیست (همان منبع) .
از تعهد مستمر گاهی با عنوان “تعهد محاسباتی” نام برده می شود . به این خاطر که بر اساس هزینه هایی که کارمندان در نظر می گیرند که در صورت ترک سازمان با آن درگیر خوا
هند شد
(Jain & Giga & Cooper , 2009 , p. 258 ).

 
  محتوا، خطمشیهای اطلاعاتی و کار دانشی حل شود.
این بخش، مجموعه مهمی از فناوریهای مدیریت دانش را مورد بحث قرار میدهد که در نتیجه مصاحبه با دستاندرکاران مدیریت دانش در سرتاسر جهان (اروپا، آمریکا، آسیا و استرالیا)، اقدامات مؤسسات مشاورهای در زمینه مدیریت دانش و مطالعه گزارشهای کنفرانسها و کارگاههای مدیریت دانش در سرتاسر جهان طی سالهای 2002 و 2003 میباشد (رائو ، 2005).

2-6-8- مدیریت محتوا
امروزه تعداد شرکتهایی که سیستم‌های مدیریت محتوا را به منظور ثبت تجارب موفق، درسهای آموخته شده، دانش توسعه محصول، دانش مشتریان، دانش مدیریت منابع انسانی و دانش روشها اندازه‌گیری کردهاند، روبه افزایش است. تیم‌های محتوا، نقشه های دانش و متنی کردن جریان کار میتوانند استفاده مجدد محتوا را به طور مؤثر تضمین کنند.
سیستم‌های پیشرفته مدیریت محتوا شامل ویژگیهای اکتشاف بدون مرز ، الگوهای تألیف ، حفظ انسجام صفحات و پیوندهای شبکه، بازنگری دورهای، آرشیو، کنترل نسخه، تعیین قواعد، شاخصها، ممیزها، دسترسی مجاز و اصلاحات اجرایی میشود.
قبل از هر چیز، سازمان باید به منظور تعیین حوزه های کلیدی دانش درونی و بیرونی به ممیزی دانش سازمانی مبادرت کند. طبق نظر کلار هارت، مدیر عامل فاکتیوا ، دامنه این حوزه ها از دانش مشتری تا هوشمندی کسب و کار در تغییر است. شرکت اکسنچر که سیستم مدیریت دانش لوتوس-نوتز- بیسد را در سال 1992 اجرا کرد، در سالهای اخیر با مسائلی مانند تراکم، دوبارهکاری و مازاد اطلاعات روبهرو شد. در حال حاضر، سیستم اکسچنج نالج دارای یک معماری و طراحی استاندارد است و 70 هزار حرفهای برای تسهیم اطلاعات درباره روششناسیهای پروژه، چرخه های فروش، برنامههای جاری و سایر یادگیری‌های مراجعان به آن دسترسی دارند. بیش از 3600 پایگاه داده وجود دارد و 250 مدیر دانش مسئول بازنگری محتوا و انتخاب تجارب موفقاند. این تجارب در درون بخشهای مشخص شبکه ترکیب و در دسترس گردانندههای خبره و مراجع بیرونی نیز قرار داده میشوند.
به علاوه، استراتژی مدیریت دانش شورون شامل تسهیم تجارب موفق، الگوبرداری داخلی و خارجی، شبکهسازی، ابزارهای برنامه ریزی جدید و نرمافزار پیگیری کار میشود. این موارد از طریق نقشه منابع تجارب موفق، برنامه جامع فرایند ، کنفرانس سالانه کیفیت، و اینترانت لینک اطلاعاتی جهانی به نمایش گذاشته میشوند.
طبق نظر رایان اسکیاندری، مهندس ارشد سیستم‌ها در اینتروون ، یک پلت فرم خوب طراحی شده باید بتواند انواع، منابع و الگوهای مختلف دسترسی محتوا را مدیریت کند. منابع محتوا شامل کتابخانههای سازمانی، فعالیتهای پروژه و راهنماهای پرسنلی میشوند. محتوا میتواند ساختارمند یا غیرساختارمند شود؛ بخشی از آن در طی فعالیتهای دانشی به‌هنگام (از جمله، طوفان فکری آنلاین) ایجاد و تجزیه و تحلیل میشود.
محتوای سازمانی ویدئوها، خطمشیهای سازمانی، وبسایتهای بیرونی و آرایه های الکترونیکی را شامل میشود. طبق نظر اسکیاندری تقریباً 60 تا 70 درصد محتوای پورتال، غیرساختارمند است. این محتوا را که از طریق پورتال دانش سازمانی در دسترس است، معمولاً تعدادی از کاربران کسب و کار: بازاریابی، منابع انسانی، آموزش، ارتباطات سازمانی، پشتیبانی فناوری، فروش و مدیریت ارشد، مدیریت و حفظ می‌کنند. تیم ویرایش جهانی در زیمنس از سیستم مدیریت دانش، از طریق کنترل کیفیت مدارک و اسناد و تهیه خلاصه های مکتوب حمایت میکند.
موضوعات دانش در زیمنس عبارتند از: تجارب موفق، نوآوریها، درسهای آموخته و روشها. فعالیت‌های محتوا در یک سیستم مدیریت دانش عبارتند از: تألیف، مدیریت و تحویل محتوای سازمانی. این فعالیتها باید تضمین کنند که محتوای کسب و کار سازگار، با کیفیت، ایمن، به موقع و با اهمیت است.
طبق نظر دیوید اسنودن «باید بخاطر داشته باشیم که دانش فقط چیزی نیست که بتواند مدیریت شود، بلکه جریانی است که باید بارور شود و این مستلزم درک اکولوژی پیچیده دانش است.›› (قلیچ‌لی، 1388).

2-6-9- طبقهبندی دانش
ابزارهای خودکار مانند طبقهبندی رایانهای نیز به اقدامات مدیریت دانش کمک میکنند. طبقهبندی دانش باید با اهداف و استراتژیهای کسب و کار متناسب شود. فعالیتهای طبقهبندی دانش سه نوع است: استفاده از ابزارهایی با طبقهبندی از قبل انجام شده، استفاده از ابزارهایی با انجام طبقهبندی به طور خودکار و پویا، و استفاده از این ابزارها همراه با مداخلات انسانی. «بلو کراس بلو شیلد فلوریدا » از ابزارهای نرم‌افزاری برای طبقهبندی و همچنین طبقهبندی خودکار(یا تعیین واژگانی برای مستندات مشخص) استفاده کرده است. یک ابزار خودکار میتواند به طور قابل ملاحظهای زمان انجام طبقهبندی را کاهش دهد. با وجود این، ضروری است افراد نتایج را بازنگری کنند. ابزارهای مؤثر میتوانند برای ایجاد و آزمون طبقه‌بندیهای جدید با ابعاد عمق، وسعت و جزئیات مورد استفاده واقع شوند. حفظ طبقهبندی برای مدیران و همچنین درک آن برای کاربران باید آسان باشد (قلیچ‌لی، 1388).

2-6-10- گروهافزار
ویژگیهای مطلوب گروهافزار ها در بافت مدیریت دانش عبارتند از: برقراری پیوند ، نقشهکشی دانش، نظرسنجی، خلق گروهی اسناد، درجهبندی، اطلاعیه و مدیریت دسترسی.
شرکت ریو تینتو (یک شرکت منابع طبیعی)، سی گروه تسهیم تجربه (سی.او.پی ) را برای بهبود کسب و کار تشکیل داده که یازده گروه برای همه کارکنان قابل دسترس است و در موضوعاتی از قبیل استاندا

ردهای محیطی، ایمنی، زیرزمینی، و عملیات دراگلاین فعالیت میکنند. این شرکت در فوریه 2002 همان ریو تینتو کلابوریتیو را برگزار و یک وسیله‌ی تیمی برای استفاده از پست الکترونیکی به عوض دسترسی مستقیم شبکه ابداع کرد.
در سال 1994 برنامه مدیریت سرمایه فکری شرکت آی.بی.ام اجرا شد. این چارچوب در خطمشی‌ها، فرآیندها پرسنل، ارزش‌ها و فناوری شرکت گنجانیده شد. ابزارهای کلیدی مورد استفاده عبارتند از: آی.سی.ام است وب (زیرساختار در سطح سازمانی)، نالج کافی (برای همکاری) و کوکپیت نالج (برای هوشمندی کسب و کار و اکتشاف دانش).
شرکت زیمنس مدیکال سولوشن یک پورتال اینترانتی مبتنی بر اوپن تکستز لیو لینک دارد که از همکاری، تسهیم دانش مبتنی بر شبکه و مدیریت اسناد حمایت میکند. در فرهنگ شرکت مک کینزی، متخصصان از استفاده مجدد تجارب کد شده دیگران گریزان و به دنبال راهحلهای منحصر بفردند. آنها به عوض جستجوی اطلاعات در پایگاه های داده اینترانت، ترجیح میدهند با تفکر خلاقانه به اطلاعات مورد نیاز دست یابند. بنابراین، متخصصان مدیریت دانش بخشی از واحد منابع انسانیاند که برای در کنار هم قرار دادن افراد برای همکاری با یکدیگر تخصص دارند. مؤسسات علمی از جمله دانشگاه جورج واشنگتن از ابزارهایی مثل انتوپیا کوانتم سولوشن به منظور ایجاد پلت فرمهای محتوا و همکاری بین دانشکده و دانشجویان، از طریق ایجاد پیوندهای اجتماعی برای تشویق تسهیم دانش پنهان، استفاده میکنند (قلیچ‌لی، 1388).

2-6-11- گروه های تسهیم تجربه آنلاین
وارد و پپارد (2002) معتقدند که گروه ها تسهیم تجربه آنلاین به منظور «خلق و تبادل دانش و توسعه قابلیت‌های اعضای خود به وجود میآیند». همچنین داونپورت و پروساک (2003) بحث میکنند که گروه تسهیم تجربه «گروهی معمولاً غیر رسمی و خود سازمان یافته از افراد است که دانش را با یکدیگر تسهیم میکنند، و بر مبنای منافع، مسائل و علایق مشترک در مورد فعالیتهای خاص برانگیخته میشوند». کلینز (2003) تصریح میکند که اعضای این گروه ها به ندرت از لحاظ میزان دانش یکسانند. همه گروه های تجربه درگیر فعالیتهای مرتبط با دانشاند، با وجود این ماهیت این فعالیتها متفاوت است. بر این اساس، این محققان گروه های تجربه را به دو نوع تقسیم میکنند: گروه تسهیم دانش که در آن حداقل برخی افراد آمادگی دارند دانش خود را با سایر اعضا تسهیم کنند. دانشی که تسهیم میشود، ممکن است از نظر نوع (دانش ضمنی یا دانش صریح یا ترکیبی از هر دو) متفاوت باشد. ویژگی مشترک گروه های تسهیم دانش این است که حداقل برخی از اعضاء (یا همه) در طی فعالیتهای گروه از دیگران دانش به دست میآورند. نوع دیگر، گروه توسعه دانش است که فعالیتهایش آشکارا تسهیم دانش را افزایش نمیدهد، بلکه محیطی را فراهم میکند که در آن افراد دانش خود را توسعه دهند.
از طرف دیگر، استفاده از گروه های تسهیم آنلاین به عنوان یک ابزار مؤثر برای تبادل و حفظ دانش روبه افزایش است. ای.پی.کیو.سی گروه های تجربه را به چهار دسته طبقهبندی میکند: کمک کردن (تسهیم بینشهای همردیفان، مثل تک کلوپز دایملر کرایسلر )، تسهیم بهترین تجربه (تسهیم تجارب مستند تأیید شده کاربر، مثل شولامبرگر این تاچ )، تسهیم دانش (پیوند اعضا برای مثال سی.جی.ای.وای) و نوآوری (تولید ایده در بین مرزها برای مثال زیمنس شرنت) (قلیچ‌لی، 1388).

2-6-12- پورتالهای سازمانی
طبق نظر استیون ان.جی - مدیر پورتالهای کسب و کار منطقه آسیای جنوب شرقی آی.بی.ام - پورتالها نشان دهنده «چهره» مدیریت دانش بوده، به خلق محیط کاری بر اساس نیاز تک تک افراد سازمان کمک میکنند. یک پورتال خوب طراحی شده میتواند یک کانال تحویل درخواست‌های مدیریت دانش در هر زمانی و مکانی باشد. پورتالهای دانش نقطه تعامل و هماهنگی برای همکاری (تقویم، فردیابی)، اجرا (هوشمندی کسب و کار) و مدیریت اطلاعات (داراییهای دیجیتالی، تجسمبخشی به داده ها) هستند. پورتال‌های سازمانی مخاطبان گوناگونی دارند: کارکنان، شرکاء و مشتریان. پورتال، دسترسی به دامنه وسیعی از درخواستها، محتوا، خدمات، فرآیندها و افراد را فراهم میکند. طبق نظر استیون ان.جی، کارکنان آی.بی.ام امروزه پورتال مان (دابلیو تری) را به عنوان معتبرترین، مفیدترین و مهمترین منبع اطلاعات می‌دانند؛ دو سوم کارکنان آی.بی.ام باور دارند که پورتال اکنون برای انجام کارهایشان حیاتی است و در زمان ارزشمندشان صرفهجویی ایجاد میکند. البته نگهداری پورتال میتواند به خاطر تغییرات در افراد، فرایندها و اطلاعات هزینهبر باشد. پورتال سازمانی یک روش مدیریت محتواست و دسکتاپ دانش باید یک محیط عملیاتی برای کاربران نهایی خلق کند. پورتالهای دانش سازمانی پلتفرمهای مفیدی برای برقراری پیوند بین کارکردهای مدیریت دانش هستند. پورتالهای سازمانی احساس وحدت در میان کاربران ایجاد و امکان دسترسی به دانش و کارشناسانی را که دارای دانش هستند، فراهم میکنند. در جدول ذیل، دیدگاه های برخی از نویسندگان مدیریت دانش درباره نیازمندی‌ها و اهداف پورتالهای دانش سازمانی خلاصه شده است (قلیچ‌لی، 1388: 120-121).

جدول 2-7: اهداف و نیازمندی‌های پورتال دانش سازمانی
نویسندگان نیازمندیها اهداف
ترا و گوردن (2003) بهبود ارتباطات(بالا به پایین و بالعکس)
انتقال دانش به کارکنان
استفاده مجدد از دانش
تقویت همکاری
بهبود مدیریت سرمایه انسانی

بهبود روابط تسهیل پیشنهادهای کارکنان، کدگذاری دانش، تدوین نقشه های تخصصی، حمایت از گروه های تجربه، آموزش کارکنان جدید، بهبود رضایت مشتریان.
کولینز (2003) سازماندهی پیرامون فرآیندهای کاری
تسهیل انتقال دانش
تمرکز بر آینده
حمایت از اهداف کسب و کار
افزایش نوآوری
حفظ سازمان خلق کننده دانش تدوین شاخصهای موفقیت، بهبود مستمر، درک جمعی، فرصتهای آموزش، دانشگران توانمند، حمایتگری.
فایرستون (2004) هدفگذاری درباره تولید/ یکپارچگی/ مدیریت دانش
فراهم کردن اطلاعات درباره اعتبار دانش
فراهم کردن فرا اطلاعات کسب و کار
تمایز دانش از اطلاعات محض
توانایی تولید دانش از اطلاعات
توجیه کاربران تشخیص جهت جریان کار دانش، دسترسی شخصی، ردیابی درخئاستهای دانش، چارچوبهای اعتباریابی دانش، یکپارچگی کاربردهای جدا از هم، دسترسی به منابع بیرونی و داخلی، طرحهای تشویقی.
سولیوان (2004) تمرکز بر فرآیندهای کسب و کار
تأکید بر استفاده آسان
تضمین یکپارچگی کاربردها
ایجاد مدلهای امنیتی قوی کمک به حل مسائل واقعی کسب و کار، جستجوی اطلاعات ساختارمند و غیر ساختارمند، فراهم کردن فرا داده برای محتوا و کاربردها، مکانیابی تخصص
2-6-13- تحلیل و طراحی شبکه اجتماعی(اس. ان. ای )
در محیطهای سازمانی، استفاده از تحلیل شبکه اجتماعی به عنوان ابزار مؤثری برای نقشهکشی جریان‌های دانش و شناسایی شکافهای آن در حال افزایش است. اس. ان. ای میتواند به منظور تقویت جریانهای موجود و بهبود یکپارچگی دانش پس از فعالیتهایی مثل ادغام و خرید مورد استفاده واقع شود. روش های مورد استفاده میتوانند کیفی (مثل نظرسنجی از کارکنان) یا کمّی (مثل تحلیل مراودات از جمله پست الکترونیک یا تماسهای تلفنی و یا مصنوعات اطلاعاتی مثل اسناد و مدارک) باشند. کاربردهای مستقیم اس. ان. ای عبارتند از: طراحی مجدد فرایند، توسعه نقش و بهبود همکاری بین جستجوکنندگان و تأمینکنندگان دانش. طبق نظر «راب کراس» نویسنده کتاب قدرت پنهان شبکه های اجتماعی، تمرکز بر شبکه ها در محیط کار دانشی قرن بیست و یکم در حال افزایش است، چرا که در درون این شبکه ها افراد مشغول هستند، کارها انجام میشوند و دانش جریان دارد. نقشهای موجود در شبکه های سازمانی عبارتند از: افراد مرکزی، افراد جانبی، مرز گستران و کارگزاران دانش. اس. ان. ای موفق، به دانش کارکنان، دسترسی به همکاران، فراوانی و شدت تعامل و میزان اعتماد بستگی دارد. اس. ان. ای برای رهبری سازمانی، بوم‌شناسی اجتماعی، توسعه رابطهای، و برنامه ریزی شبکه کاربردهایی دارد. تحلیل شبکه اجتماعی میتواند در پاسخ به سؤالات مدیریت دانش از قبیل تکرار تبادل دانش و نقشهکشی دانش استفاده شود. در توسعه سازمانی، اس. ان. ای میتواند برای بهبود مسیرهای تصمیمگیری، اعتماد و انرژی مورد استفاده واقع شود.
ترسیم نقشه نموداری، به عنوان یک محصول اس. ان. ای برای افراد بسیار مهم است، و همچنین می‌تواند به مفهومسازی الگوهای سازمانی عمیقتر کمک کند. مفاهیم کمی اس. ان. ای عبارتند از: میزان جدایی بین گرهها، تعداد پیوندها به یا از یک گره، مرکزیت شبکه، و تراکم شبکه و تراکم پیوندها. الگوهای متعارف عبارتند از: خوشهها (گروه های فشرده)، پیوند دهندگان (افرادی که با بسیاری از افراد دیگر پیوند دارند)، مرز گستران (افرادی که با بخشهای دیگر یک سازمان پیوند دارند)، کارگزاران اطلاعات (افرادی که با خوشهها پیوند دارند). تعداد پیوندها و قوت پیوندها، عضویت گروه و قوت تعلقات را در این گروه ها منعکس میکند. این اطلاعات میتواند برای پرداختن به مسائل دانشی (برای مثال تیمسازی بهتر))، مسائل ارتباطاتی (برای مثال کانالهای بازتر گفتگو)، یا مسائل کیفیت (برای مثال افزایش تکرار ارتباطات با کارشناسان) مورد استفاده واقع شود.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

شکل2-1) نمایش جریان اطلاعات (منبع: محسنیان راد، 369:1384)

 
 
اجتناب از عدم اطمینان : درجه ای که افراد یک کشور موقعیت های ساختار یافته را به شرایط ساختار نایافته ترجیح می دهند (مقیمی ، سلیمی و نوری ،1385 :72 )
ابعاد مذکور ، ارتباطات سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهد (مقیمی و همکاران ،1385 ؛ شاین ، 1383 )

ارتباطات سازمانی
مجاری ارتباطی
سبکهای ارتباطی
مسیرهای ارتباطی
محتوای ارتباطی

عوامل انسانی
ویژگی های فردی افراد
ویژگیهای اجتماعی افراد
مهارتهای ارتباطی افراد

عوامل سازمانی
ساختار سازمانی
فرهنگ سازمانی

شکل 2-2)مدل مفهومی ارتباطات سازمانی (مقیمی وهمکاران، 1385 ؛ شاین ، 1383 )

2-6) راهکارهای بهبود ارتباطات
هنگام ارسال و دریافت پیام، ارتباط ممکن است دستخوش مداخله شود. برای غلبه بر این موانع فرستنده و گیرنده باید هر دو فرایندهای رمزگذاری و رمزگشایی را بهبود بخشند. سرپرستانی که مایلند مهارت‌های ارتباطی خود را بهتر کنند، باید کوشش نمایند رمزگذاری پیام‌های ارسالی و نیز رمزگشایی از پیام‌های دریافتی را بهبود بخشند. برای انجام موفقیت آمیز این کار، اولین الزام، کوشش آگاهانه برای تعیین مشکلات ارتباطی موجود است. وقتی شکست‌های ارتباطی مشخص شد روش‌های مختلفی را می‌توان برای بهبود تبادل اطلاعات به کار برد(سینگر، 746:1378).
استفاده از بازخورد
استفاده از باز خورد شامل موارد ذیل می باشد.
همدل شدن
دقت در زبان پیام
استفاده از کلمات ساده و مناسب
برای تکرار استفاده از چندین وسیله
خوب گوش دادن(سینگر، 746:1378).
پژوهشی که درباره دامنه و گسترش ارتباطات انجام شده، گویای این نکته است که به عنوان مثال، یک آمریکایی به صور تقریب هفتاد درصد از اوقات فعال خود را به طریقی صرف صحبت کردن، گوش دادن، خواندن و نوشتن می‌کند که این وضعیت تماما تجلیات استقرار ارتباط می‌باشند. بررسی دیگری نشان می‌دهد که در یک کارخانه تولیدی، معمولا بین چهل تا شصت درصد از ساعات کار به نحوی به برقراری ارتباط پرداخته می‌شود. مطالعهی دیگری که در این خصوص انجام شده، حاکی از آن است که این میزان بین مدیران سطوح بالا و متوسط، بین شصت الی هشتاد درصد است. در حقیقت، به اعتبار ماهیت موضوع بیشتر امور و رویدادهای سازمانی، بعضی از صاحب نظران، سازمان را نوعی شبکه ارتباطات، مراودات، مناسبات و تبادل اطلاعات دانستهاند(نورث کوت ، 37:1378). با توجه به مطالب مورد اشاره، ممکن است چنین تصور شود که چون افراد در داخل و خارج سازمان این مقدار از وقت خود را صرف استقرار ارتباط می‌کنند، طبعا با بهره‌گیری از این تمرین و تجربه‌اندوزی مستمر قادرند نیت و نظریات خود را همواره به خوبی و با صحبت به دیگران منتقل کنند. درحالی که در واقعیت چنین نیست. پژوهشی که در حدود یک صد سازمان انجام شد، این نکته را مورد بررسی قرار داد که دستورها، نظرات و گفته های رؤسای سازمان تا چه حد به وسیله اعضاء سازمان در سطوح مختلف به طور صحیح درک می‌شود. نتیجه حاصل حاکی از این بود که معاونان در حدود 66 درصد، مدیران سطوح بالا در حدود 56 درصد، مدیران 40 درصد، سرپرستان 30 درصد و کارکنان مراتب پایین سازمان، تنها در حدود 20 درصد از آنچه را که ریاست عالیه سازمان بیان می‌کنند، به درستی می‌فهمند و معانی مورد نظر را استنباط می‌کنند. به عبارت دیگر، ریشهی بسیاری از مشکلات فردی، سازمانی و اجتماعی را می‌توان در کمبود ارتباطات مؤثر، نقص سیستم ارتباطی یا به طور کلی سوء تعبیر و تفسیرهای ارتباطی جستجو کرد(مهدوی، 84:1378).
2-7) ماهیت ارتباط
مدیران، در دنیای اشارهها، ایماها، نوشتارها و گفتارها عمل می‌کنند. بیشتر وقت مدیران، در ارتباط با دیگران می‌گذرد و این ارتباط، آنها را به سوی تحقق هدف‌ها هماهنگ می‌سازد. بررسی‌های انجام شده، بیانگر این مطلب است که مدیران در عمل تمایل شدیدی به ارتباطات گفتاری دارند تا ارتباطات نوشتاری.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

اعطای تسهیلات
محول کردن سطح بالاتری از مسئولیت به افراد برای انجام شغل(Graham-organ ,2009).

بخش سوم
رضایت شغلی
2-20) تعاریف و مفاهیم رضایت شغلی
رضایت شغلی یک حس مثبت و مطبوع و پیامد ارزیابی شغلی یا تجربه فرد است. این حالت کمک زیادی به سلامت فیزیکی و روانی افراد می‌کند. از نظر سازمانی سطح بالای رضایت شغلی، منعکس کننده جوّ سازمانی بسیار مطلوب است که منجر به جذب و بقای کارکنان می‌شود. «لوک » معتقد است رضایتمندی شغلی ناشی از ارزیابی شغلی به عنوان امری است که رسیدن یا امکان رسیدن به ارزش‌های مهم شغلی را فراهم میآورد. بنابراین، فرد زمانی به طور مؤثر سازمان را در جهت رسیدن به اهداف آن یاری می‌رساند که ابتدا از شغل و حرفه خود راضی و خشنود باشد و نیز به کاری بپردازد که به آن علاقمند است(فروغی، 1386).
رضایت شغلی به نگرش کلی فرد به شغلش اطلاق می‌شود کسی که رضایت شغلیاش در سطح بالایی باشد، به کارش نگرش مثبتی دارد. اما کسی که از کارش ناخشنود باشد، نگرش وی به کارش منفی است(سایمونز ، اسکات و سیبال ، 2002).
«دیو بورتون » رضایت شغلی را بدین صورت تعریف کرده است: «رضایت شغلی در کل وابسته به رفتار کارکنان نسبت به شغلشان و موقعیت شغلی شان می‌باشد»(دیوبورتون ، 2009، ص5). رضایت شغلی عاملی مهم برای افزایش کارایی و نیز رضایت فردی در سازمان تلقی می‌شود. مدیران به شیوه های مختلف مترصد افزایش رضایت شغلی کارکنان خود هستند. محققان مختلف تعاریف گوناگون از رضایت شغلی ارائه داده‌اند.
«فیشر» و «هانا» رضایت شغلی را عاملی روانی قلمداد کرده و آن را به صورت نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط شغل تعریف می‌کند؛ به این معنا که اگر شغل، شرایطی مطلوب را برای فرد فراهم کند، فرد از شغلش رضایت خواهد داشت اما اگر شغلی برای فرد رضایت و لذت مطلوب را فراهم نکند، فرد شروع به مذمت شغل کرده و درصورت امکان شغل خود را ترک خواهد کرد(شفیعآبادی، 1388، ص123).

رضایت شغلی عبارت است از یک پاسخ عاطفی یا احساسی که به جنبه­ های متعدد شغل یک فرد داده می‌شود. به عبارت دیگر، رضایت شغلی یک مفهوم واحد و به هم پیوستهای نیست؛ زیرا که یک فرد به همان نسبت که در بال یک جنبه از شغلش می‌تواند راضی باشد، از یک یا چند جنبه دیگر آن می‌تواند ناراضی باشد(Keitne , 1999).
«ادوین لاک» رضایت شغلی را گزارش کار فرد که در نتیجه حالت عاطفی مثبت از ارزیابی کار یا از تجربه‌های کاری است تعریف می‌کند(Austin , 2007).
«میرکمالی» رضایت شغلی را نوعی احساس خشنودی و رضایت خاطر فرد از شغل خود در سازمان می‌داند که با کار مناسب با استعدادها، میزان موفقیت در شغل، تأمین نیازهای منطقی شکوفایی استعدادها، پیشرفت شغلی، تجربه های موفق و جوّ سازمانی ارتباط دارد(میرکمالی، 1383).
«لاک» در 1976 رضایت شغلی را ساختاری که شامل چهار اصل زیر و عوامل فردی متعدد است توصیف می‌کند(میرکمالی، 1388):

وظایف متعددی برای داده کاوی وجود دارد؛ از قبیل، طبقهبندی، پیش بینی، خوشه بندی، خلاصهسازی و مدلسازی وابستگیها وکشف تغییر و انحرافات. روش های داده کاوی شامل شیوه های مبتنی بر نمونه قوائد و درخت تصمیم، رگرسیون غیرخطی و طبقهای، مدلهای احتمالی وابستگی گرافیکی، یادگیری ارتباطی و عاملان هوشمند است.
انتقال و توزیع دانش
انتقال و توزیع دانش، انتقال سازمانی و فناورانهی داده ها، اطلاعات و دانش را دربر میگیرد. ظرفیت سازمان برای جابجایی دانش، بیانگر قابلیت انتقال و به اشتراک گذاشتن قدرت است که لازمهی موفقیت شرکت میباشد؛ دانش باید به دقت و به سرعت در سراسر سازمان یا حوزه های شرکت توزیع شود (O’Dell & Grayson, 1999). انتقال دانش میتواند به صورت آگاهانه و ارادای یا ناآگاهانه و غیرارادی انجام پذیرد.

 
 
انتقال ارادی دانش در داخل سازمان: دانش ممکن است آگاهانه به طرق مختلف منتقل شود. روش های مکتوب شامل ارتباطات فردی از قبیل یادداشتها، گزارشها، تابلو اعلانات و همچنین انواع نشریات داخلی با بهره گرفتن از امکانات ویدئویی، صوتی، و چاپ، است. کنفرانسهای ملی، خلاصه مقالات، آموزش استاد شاگردی و آموزش از طریق مشاوران خارجی یا مشارکت در دوره های رسمی، فرصتهای اضافی برای تبادل اطلاعات ارائه میکنند. چرخش شغلی یا جابجایی نیروی انسانی میتواند برای گسترش دانش در سایر حوزه های سازمان برنامه ریزی شود، گرچه در مقایسه با شرکتهای بزرگ، بسیاری از بخشها ممکن است دوره های کوتاهمدت برای متقاضیان و نیازهای خاص، ارائه کنند.
انتقال غیرارادی دانش در داخل سازمان: همچنین سازمان ممکن است غیرارادی به شیوه های متعدد به انتقال دانش مبادرت کند. چرخش در مشاغل یکنواخت، داستآن‌ها و اسطورهها، نیروی کار موقتی و شبکه های غیررسمی، دانش را به حوزه های مختلف سازمان منتقل میکنند. بسیاری از یادگیریهای غیررسمی در قالب وظایف روزمره و اغلب در تعاملات اجتماعی برنامه ریزی نشده میان افراد رخ میدهد. هر قدر فرایند انتقال ارادی یا برنامه ریزی شدهی دانش کمتر باشد، دانش بالقوه بیشتر از دست میرود (Analoui et al, 2013).
بکارگیری و رواسازی دانش
توانایی شرکت برای ارائه خدمات به مشتری از طریق تشخیص و حل مسأله، نمونهی خوبی از کاربرد و روایی دانش است (استیوارت، ١٩٩٧). شرکت به کمک سیستم دانش توسعهیافته، میتواند بهترین کارکنان خود را در فعالیتهای اجرایی به کار گرفته تجربیات آن‌ ها را در دسترس کل سازمان قرار دهد (Al-Adaileh et al, 2011)..
ارزیابی عملکرد مدیریت دانش
مدیریت دانش به دلیل غیرملموس بودن دانش، پیچیده است (Chua, 2009) و این امر در ارزیابی نتایج مدیریت دانش بسیار با اهمیت می‌باشد. این بحث به دلیل نیاز به اثبات ارزش و شایستگی مدیریت دانش در بین کارکنان، مدیران و سهام‌داران بسیار دشوار است. اغلب پژوهشگر ان در جهت تحقق رویکردی که بتواند از نتایج مالی برای ارزیابی مدیریت دانش استفاده کند، کوشیده‌اند، در حالی‌که نتایج غیرمالی مدیریت دانش مانند آموزش، خلاقیت، طراحی محصول جدید و … نادیده گرفته می‌شد (Arora, 2002). کارنیرو (2001)، پیشنهاد نمود که در کنار استفاده از مشخصه‌ های مالی، سازمان‌ها میتوانند از مشخصه‌ های غیرمالی به عنوان معیاری برای ارزیابی نتایج مدیریت دانش، استفاده نمایند (Carneiro, 2001). بنابراین، این مطالعه، نتایج ارزیابی عملکرد مدیریت دانش را که توسط بسیاری از پژوهشگران ارائه شده است، مورد بررسی و تجدید نظر قرار می‌دهد.

دبیرستان شببانه روزی پسرانه تعداد 0 1 0
درصد 0 9/0 0
دبیرستان نظری پسرانه تعداد 3 1 0
درصد 70/2 9/0 0
دبیرستان نظری دخترانه تعداد 2 1 0
درصد 80/1 9/0 0
دبیرستان کار و دانش پسرانه تعداد 0 1 0

 
 
درصد 0 9/0 0
هنرستان فنی و حرفه ای پسرانه تعداد 0 1 0
درصد 0 9/0 0
جمع ( درصد ) 70/29 61/21 31/15

 
 
1-1 -مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………… 1
1-2-تعریف مساله…………………………………………………………………………………………………………..3
1-3- فرضیات مساله………………………………………………………………………………………………………4
1-4-هدف از اجرا………………………………………………………………………………………………………….5
1-5-توجیه ضرورت انجام طرح………………………………………………………………………………………..5
1-6-روش پژوهش وتکنیک های اجرایی…………………………………………………………………………..5
1-7-قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………….6
1-8-سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………….6
1-9-پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………….6
فصل دوم:ادبیات تحقیق
2-1-بخش اول:تعاریف،اصول ومبانی نظری…………………………………………………………………….11

2-1-1-تعریف استراتژی……………………………………………………………………………………………… 11
2-1-2-تعریف مدیریت استراتژی…………………………………………………………………………………..11
2-1-3-بررسی محیط سازمان…………………………………………………………………………………………11
2-1-4-تجزیه وتحلیل محیط خارجی…………………………………………………………………………….12
2-1-5-تجزیه وتحلیل محیط داخلی……………………………………………………………………………….16
2-1-6-مفهوم رقابت پذیری…………………………………………………………………………………………17
2-1-7-مزیت رقابتی……………………………………………………………………………………………………18
2-1-8- مزیت رقابتی پایدار…………………………………………………………………………………………..19
2-1-9-تجزیه وتحلیل رقابت……………………………………………………………………………………….. 19
2-1-10-الگوی مبتنی بر پنج نیروی پورتر……………………………………………………………………….20
2-1-11-نیروی اول :شدت رقابت بین شرکت های رقیب…………………………………………………21
2-1-12-نیروی دوم:توان بالقوه برای ورود رقبای جدید……………………………………………………22
2-1-13-نیروی سوم:توان بالقوه برای توسعه محصولات جایگزین……………………………………….23
2-1-14-نیروی چهارم:توان عرضه کنندگان مواد اولیه در چانه زدن………………………………………23
2-1-15-نیروی پنجم:توان مصرف کنندگان در چانه زدن……………………………………………………..24
2-1-16-منحنی تجربه…………………………………………………………………………………………………….25
2-1-17-تجزیه وتحلیل رقیب………………………………………………………………………………………….25
2-1-18-شناسایی رقبای شرکت……………………………………………………………………………………….26
2-1-19-دیدگاه صنعت…………………………………………………………………………………………………..27
2-1-20-دیدگاه بازار………………………………………………………………………………………………………27
2-1-21-تعیین اهداف رقبا……………………………………………………………………………………………….28
2-1-22-شناسایی خطمشی رقبا………………………………………………………………………………………..29
2-1-23-ارزیابی نقاط قوت وضعف رقیب…………………………………………………………………………30
2-1-24-براورد الگوی واکنشی رقبا………………………………………………………………………………….32
2-1-25خط مشی های رقابتی…………………………………………………………………………………………..33
2-1-26-جایگاه رقابتی……………………………………………………………………………………………………34
2-2-بخش دوم: صنعت لبنیات………………………………………………………………………………………….34
2-2-1-معرفی رقبای شناخته شده در صنعت لبنیات……………………………………………………………34
2-2-2-شرکت صنایع شیر ایران (پگاه)………………………………………………………………………………35
2-2-3-شرکت فراورده های لبنی رامک……………………………………………………………………………..35
2-2-4-شرکت لبنیات میهن……………………………………………………………………………………………..35
2-2-5-شرکت لبنیات سحر……………………………………………………………………………………………..35
2-2-6-شرکت لبنیات کاله……………………………………………………………………………………………….36
2-2-7-صنایع لبنی تین(دامداران)……………………………………………………………………………………..36
2-2-8-تولید محصولات لبنی درایران طی سال 2013…………………………………………………………36
2-2-9-وضعیت لبنیات جهان در سال 2013………………………………………………………………………37
2-2-10-فراورده های لبنی……………………………………………………………………………………………….37
2-2-11شاخص های ساختاری…………………………………………………………………………………………38
2-2-12وضعیت مواد اولیه ومحصولات……………………………………………………………………………..40
2-2-13الگوی مصرف شیر وفراورده های لبنی……………………………………………………………………41
2-2-14تولیدکنندگان عمده شیر ومحصولات لبنی……………………………………………………………….42

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

جدول 2-11 میزان صادرات فراورده های لبنی………………………………………………………………….44
جدول 2-12واردات محصولات لبنی………………………………………………………………………………..45
جدول 2-13 اقلام وارداتی سال 1388……………………………………………………………………………….47
جدول2-14 وضعیت تولید انواع فرآوردههای لبنی به تفکیک استان، 1389,……………………………49
جدول 2-15تولید سرانه شیر خام استانها،………………………………………………………………………..50
جدول 3-1محاسبه آلفای کرونباخ……………………………………………………………………………..74
جدول شماره4-1- بررسی وضعیت جنسیت…………………………………………………………………….76
جدول شماره 4-2- بررسی وضعیت سطح تحصیلی…………………………………………………………78.
جدول شماره4-3- بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نطرمتغیر سن……………………………………79
جدول4-4شاخص های آماری تهدید تازه وارد های صنعت……………………………………………..80
جدول4-5شاخص های آماری تهدید کالاهای جایگزین…………………………………………………80
جدول4-6شاخص های آماری شدت رقابت…………………………………………………………………81
جدول4-7شاخص های آماری قدرت چانه زنی تامین کنندکان………………………………….81
جدول4-8شاخص های آماری قدرت چانه زنی خریداران…………………………………………82
جدول4-9شاخص های آماری پنج نیروی پورتر…………………………………………………….. 82
جدول4-10- آزمون نرمال بودن برای چهارمتغیر………………………………………………………..84
جدول4-11- ضریب همبستگی پیرسون……………………………………………………………………84
جدول4-12- ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………………….85
جدول4-13- ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………………….86
جدول4-14- ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………………….87
جدول4-15- ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………………….87

جدول5-1- استراتژیهای پیشنهادی برای خنثی سازی نیروهای پورتر ……………………….94

فهرست تصاویر ونمودارها
شکل2- 1 رابطه نیروهای خارجی و سازمان………………………………………………………………….13
شکل 2-2 چارچوب مفهومی برای تعریف رقابت پذیری………………………………………………….17
شکل2-3 الگوی رقابت مبتنی بر پنج نیرو……………………………………………………………………….21
شکل 2-4 مراحل تجزیه و تحلیل رقبا……………………………………………………………………………26
شکل 2-5 زنجیره ارزش صنعت لبنیات…………………………………………………………………………..40
شکل 2-6 درصد جذب شیر خام برای تولید فرآوردههای لبنی…………………………………………..49
شکل2-7 چرخ استراتژی رقابتی…………………………………………………………………………………….51
شکل2-8 استراتژیهای عمومی رقابت…………………………………………………………………………….53
نمودار شماره 4-1 بررسی وضعیت جنسیت……………………………………………………………………77

شکل شماره 4-2 بررسی وضعیت سطح تحصیلات…………………………………………………………78
شکل شماره 4-3 بررسی وضعیت سن…………………………………………………………………………..79

شکل شماره 4-4بررسی میانگین نظرات…………………………………………………………………………83

فصل اول:مقدمه وکلیات تحقیق مقدمه:
در محیط متغیر امروز، برای حضور ورشد در بازار رقابتی باید نسبت به رقیب مزیت رقابتی داشت. محصولات برجسته، فناوری پیشرفته ومانندآن، اگر در خلق مزیت رقابتی موثر نباشند،هیچ اثری در موفقیت شرکت نخواهند داشت وراهبرد، رویکردی است که به دنبال خلق مزیت رقابتی است. رقابت پذیری یکی از مفاهیم مهم و کلیدی می باشد که در دو دهه اخیر توجه بسیاری از محققان و پژوهشگران مدیریت، اقتصاد و تجارت بین الملل را به خود جلب نموده است و برای آن تعاریف بسیاری از دیدگاه های گوناگون ارائه شده است.یکی از الگوهای مورداستفاده برای تجزیه و تحلیل محیط رقابتی در یک صنعت با هدف تدوین استراتژی لازم، مدل پنج نیروی پورتر است. اساس این استراتژی بر رقابت مبتنی است. تلاش برای کسب سهم بیشتر در بازار رقابت، تنها در حرکت‌های رقبا متجلی نمیشود بلکه رقابت در یک صنعت، ریشه در اصول اقتصادی و نیروهایی رقابتی دارد که فراتر از رقبا هستند.مشتریان، عرضه کنندگان مواد اولیه، نورسیدگان بالقوه و کالاهای جانشین، همگی عوامل رقابتی هستندکه ممکن است برحسب نوع رشته صنعتی، کموبیش برجسته و فعال باشند.
امروزه رقابت به یکی از مباحث مهم در حوزه فروش وبازاریابی تبدیل شده ودر دستور کار اصلی شرکت ها قرار گرفته است. در یک رقابت سالم، بهبود مستمر فرایندها وروشها، هزینه ها را کاهش داده و کیفیت محصولات و خدمات را دائما افزایش میدهد. سازمان های غیر رقابتی در چنین شرایطی ناگریز از ایجاد تحول در ساختار خود یا خارج شدن از صحنه کسب وکار هستند. بنابراین تحلیل رقابتی نه تنها در تدوین راهبرد کسب وکار بلکه در زمینه تامین مالی شرکت ها، بازاریابی، تحلیل امنیت وبسیاری حوزه های تجاری دیگر نیز موثر است. چنین تحلیلی، چارچوبی جامع از تکنیک های تحلیلی ارائه داده و به شرکت این توان را می دهد که صنعت حوزه فعالیت خود را به طور کلی مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد وسیر پیشرفت ان را در آینده پیش بینی نماید، رقبا را بشناسد وموقعیت خود را بهتر درک کند.
بسیاری از محققان جهت توجیه و تفسیر رقابت‌پذیری و عوامل مؤثر بر آن، نظریه و مدل‌هایی را عرضه داشته اند و عوامل مؤثر بر رقابت‌پذیری را دسته بندی کرده و در قالب مدلهایی ارائه کرده اند. این نظریه‌ها و مدل‌ها نیز از تنوع نسبتا زیادی برخوردارند.
در کتاب رقابت برای آینده ،گری هامل و سی. کی. پراهالد ، (1994 ) رویکردی نوین را در قبال استراتژی مطرح می‌نمایند. آنها مفهوم صلاحیت‌های محوری سازمانی را معرفی نموده و پیشنهاد می‌نمایند که سازمان‌ها این روش را امتحان کنند تا بتوانند بهتر از دیگران عمل نمایند. آنها با ذکر تجارب گذشته، خطر از دست دادن مزیت رقابتی را خاطر نشان می‌سازند و بر اهمیت رها کردن تصورات سازمانی و تدوین یک نگرش پویا درباره‌ آینده تاکید می‌کنند.[5]
آنها «توانمندی‌ها (صلاحیت‌های) محوری» را به عنوان یادگیری جمعی در سازمان و به ویژه هماهنگی مهارت‌های تولیدی متنوع و ادغام جریان‌های مختلف تکنولوژیکی تعریف می‌کنند.
هامل و پراهالد از سازمان‌ها می‌خواهند تا به توانمندی‌های محوری خود بنگرند و تحلیل کنند که از چه طریق می‌توانند بهتر عمل کنند ودر محیط رقابتی بر رقبا فائق آیند. آنها با ارزیابی سازمان به عنوان سیستمی از فعالیت‌ها و مجتمع‌های ساختمانی، این پرسش‌ها را مطرح می‌کنند:

 
 
آنچه در بازارهای سرمایه باید مورد توجه قرار گیرد این است که بسیاری از افرادی که اقدام به سرمایه گذاری می‏کنند مردم عادی هستند که تنها دسترسی آن‏ها به اطلاعات مهم، گزارشات منتشر شده از جانب شرکت‏ها می‏باشد. حال اگر در بین سرمایه گذارانی که در بازارهای سرمایه مشغول فعالیت بوده، افرادی باشند که از نظر اطلاعاتی نسبت به سایرین در موقعیت بهتری قرار داشته باشد موجب به وجود آمدن عدم تقارن اطلاعاتی در بازار سرمایه می‏شوند که بر طبق آن افراد آگاه را، نسبت به سایرین در موقعیت تصمیم گیری مناسب تری قرار می‏دهد .
یکی از نکات مهمی که همواره در مورد بازارهای سرمایه به ویژه بورس اوراق بهادار مطرح می‏شود بحث کارایی بازار است که بر طبق آن تمامی اطلاعات موجود در بازار، اثرات خود را بر روی قیمت سهام منعکس می‏کنند. شاید بتوان از دید گاه فرضیه بازار کارا ، دلیل وجود حسابداری را عدم تقارن اطلاعاتی بیان کرد که در آن یکی از طرفین مبادله، اطلاعات بیشتری را نسبت به طرف مقابل در اختیار دارد. این امر به علت وجود معاملات و اطلاعات درونی به وجود می‏آید.
حتی اگر قیمت بازار اوراق بهادار کاملا منعکس کننده اطلاعات باشد باز هم این احتمال وجود دارد که افراد درون سازمانی بیش از افراد برون سازمانی در مورد وضعیت کیفی شرکت اطلاعات بیشتری در اختیار داشته باشند و بتوانند به واسطه ی این مزیت اطلاعاتی برای کسب منافع بیشتر اقدام کنند. به عبارت دیگر، حضور افراد ناآگاه در بازار سرمایه این امکان را فراهم می‏سازد تا سرمایه گذاران حرفه ای نرخ بازده بالاتری به دست آورند.
بنابراین در صورت انتشار محرمانه و ناهمگون اطلاعات، واکنش‏های متفاوتی را از سوی سرمایه گذاران به واسطه وجود عدم تقارن اطلاعاتی در بازار سرمایه شاهد می‏باشیم که این امر تحلیل‏های نادرست و گمراه کننده ای را از وضعیت جاری بازار به همراه خواهد داشت. مطالب یاد شده می‏تواند بیانگر اهمیت موضوع عدم تقارن اطلاعاتی و تاثیر غیر قابل انکار آن بر روی تصمیم گیری‏های اقتصادی افراد باشد (قائمی و وطن پرست،1384).
2-5-1 مفهوم عدم تقارن اطلاعاتی:
تصور اطلاعات کامل در اقتصاد ناممکن است. بدیهی است افراد مختلف چیزهای متفاوتی را می‏دانند. این مسئله از خصوصیات بازار غیرمتمرکز می‏باشد. عدم تقارن اطلاعاتی به وضعیتی اطلاق می‏شود که در آن یکی از طرفین مبادله اطلاعات بیشتری را نسبت به طرف مقابل در اختیار داشته باشد. این امر به علل مختلف ازجمله وجود معاملات و اطلاعات محرمانه به وقوع می‏پیوندد. ویلیام اسکات در کتاب تئوری حسابداری مالی خود، عدم تقارن اطلاعاتی را مزیت اطلاعاتی برخی از طرف‏های معامله نسبت به سایرین در یک دادوستد بازرگانی تعریف می‏کند(مام بیگی،1382).
2-5-2 چگونگی شکل گیری نظریه عدم تقارن اطلاعاتی:
در دهه 1970 میلادی سه دانشمند به نام‏های مایکل اسپنس،جورج آکرلوف و جوزف استیلیتز در زمینه اقتصاد اطلاعات، نظریه ای را پایه گذاری کردند که به نظریه عدم تقارن اطلاعاتی موسوم شد. این افراد فوق موفق شدند به خاطر پژوهش‏هایی که در تجزیه و تحلیل بازارهای دارای اطلاعات نامتقارن انجام دادند جایزه نوبل اقتصادی سال 2001 را دریافت کنند. درآن زمان میان محافل مالی واقتصادی همواره سوال‏هایی به شرح زیر مطرح بود:
چرا کسانی که قصد خرید اتومبیل دست دوم را دارند ترجیح می‏دهند به واسطه مراجعه کنند تا فروشنده؟
چرا موسسه‏ها با وجود اطلاع از مالیات بر سود سهام، بین سهامداران خود سود تقسیم می‏کنند؟
چرا نرخ بهره در کشورهای جهان سوم بیش از حد بالاست؟
برندگان جایزه نوبل پاسخ مشترکی برای سوالات مطرح شده ارائه کردند و با بهره گرفتن از فرضیه عدم تقارن اطلاعاتی پاسخ‏هایی به شرح زیر ارائه نمودند:
واسطه‏ها اطلاعات بیشتری نسبت به فروشندگان درباره کیفیت اتومبیل دارند.
مدیران شرکت بیش از سهامداران از وضعیت سودآوری شرکت مطلع هستند.
وام گیرندگان بهتر از وام دهندگان درباره توانایی شان جهت بازپرداخت اقساط در آینده مطلع هستند.
مقاله سال 1970 آکرلوف با عنوان «بازار نابسامان»، تحقیقی با اهمیت در ادبیات اقتصاد اطلاعات محسوب می‏شود و توجه صاحب نظران حوزه‏های مختلف اقتصادی را به مساله عدم تقارن اطلاعات و نیز تبعات آن جلب نمود. ایده وی ساده اما ژرف و فراگیر است و آثار متعدد و کاربرد گسترده دارد. در این مقاله آکرلوف اولین تحلیل رسمی از بازارهایی که با مشکل اطلاعاتی انتخاب نادرست مواجه هستند را معرفی می‏کند. وی نوعی بازار کالا را معرفی می‏کند که در آن، به اصطلاح رایج، فروشنده اطلاعات بیشتری از خریدار دارد.آکرلوف به کمک فرضیه علمی نشان داد که مشکل اطلاعاتی ممکن است موجب توقف کل بازار شود و یا به صورت انقباضی، بازار را به انتخاب نادرست محصولات کم کیفیت سوق دهد.

ریشه و پایه نظریه مذکور براین اصل استوار است که در یک معامله، چنانچه یکی از طرفین از شرایط واقعی کالاهای موردنظر آگاهی نداشته باشد، طرف دوم می‏تواند سود بیشتری حاصل نماید. در چنین شرایطی، گونه ای از نبود اطمینان و عدم قطعیت بر فضای معامله حاکم خواهد بود که در نهایت به تضعیف جریان بازار یا به عبارت دیگر شکست بازار می‏انجامد(پولادی،1387).

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

همانطور که مالکیت سهام بیانگر مالکیت شرکت می‏باشد، ارزش بازار سرمایه می‏تواند بیانگر افکار عمومی از ارزش خالص شرکت و همچنین عامل تعیین کننده ای در ارزیابی سهام می‏باشد.
قیمت سهام خود به تنهایی یک منبع اطلاعاتی درباره ارزش آتی شرکت می‏باشد.قیمت سهام حاوی اطلاعات ارزنده درباره سودآوری آتی سهام می‏باشد. یک شاخص برای این که قیمت سهام حاوی اطلاعات ارزنده می‏باشد یا نه، اندازه شرکت می‏باشد. می‏توان انتظار داشت که قیمت سهام شرکت‏های بزرگ از قیمت سهام شرکت‏های کوچک آگهی دهنده تر باشد.زیرا رسانه‏های گروهی اخبار مربوط به این شرکت‏ها را بیشتر منتشر می‏کنند، در نتیجه قیمت بازار آن‏ها به میزان زیاد منعکس کننده اطلاعات می‏باشد.
تعریف ساده ی افشا، انتقال و ارائه اطلاعات اعم از مالی و غیرمالی، کمی یا سایر اشکال مرتبط با وضعیت و عملکرد مالی شرکت است. این افشا در صورتی که به واسطه یک منبع مقرراتی و وضع کننده قوانین الزامی شده باشد، افشای اجباری گفته می‏شود. همچنین، افشا به طور ضمنی بیانگر ارائه حداقلی از اطلاعات در گزارش‏های شرکت است به نحوی که بتوان به وسیله آن ارزیابی قابل قبولی از ریسک‏ها و ارزش نسبی شرکت به عمل آورد و کاربران اطلاعات را در این زمینه یاری نمایند.
هزینه تهیه و گردآوری اطلاعات جزئی به طور نسبی برای شرکت‏های کوچک بالاتر از شرکت‏های بزرگ است. زیرا، در شرکت‏های بزرگ چنین اطلاعات برای گزارشگری داخلی به مدیریت تهیه شده است. بنابراین، افشای چنین اطلاعاتی هزینه اضافی در پی خواهد داشت. احمد و نیکولس معتقدند که تولید و انتشار اطلاعات، فعالیت هزینه بری است و احتمالا شرکت‏های بزرگ منابع و کارشناسان لازم برای انتشار صورت‏های مالی با سطح افشای بالا و بالطبع تبعیت بیشتر از مقررات افشا را دارند. بنابراین می‏توان نتیجه گرفت که در شرکت‏های بزرگ، هزینه هر واحد اطلاعات افشا شده کاهش می‏یابد و در نتیجه شرکت‏های بزرگ افشای بیشتری انجام می‏دهند. اُسوه ـ اَنسا بیان می‏کند که با توجه به امکانات اقتصادی در تولید و ذخیره اطلاعات، شرکت‏های بزرگ به طور نسبی تمایل به صرف منابع بیشتری برای تولید اطلاعات دارند و افشای اطلاعات در شرکت‏های بزرگ بیشتر از شرکت‏های کوچک است(سجادی و همکاران،1388).
هادگسون و کلارک (2000) نشان دادند که هر چه میزان سود شرکت در طی چند دوره زمانی نوسان کمتری داشته باشد و با یک روند منظم به افزایش خود ادامه دهد، سرمایه گذاران ارزش بازار بیشتری را برای سهام این نوع شرکت قائل می‏شوند. این موضوع باعث شد تا آن‏ها در پی یافتن شرکت‏ها یی باشند که این ویژگی در آن مشاهده شود. آن‏ها درصدد برآمدند تا شرکت‏ها را بر حسب ارزش بازار سهام آن‏ها به دو دسته کوچک و بزرگ طبقه بندی و سپس بررسی کنند که آیا ارزش بازار سرمایه شرکت (که معرف اندازه شرکت است) می‏تواند نشان دهنده نوسانات سود و جریان نقدی باشد. نتایج آن‏ها نشان داد که در شرکت‏های بزرگ، میزان نوسان در سود کمتر و بنابراین معیار بهتری برای سنجش عملکرد شرکت‏ها محسوب می‏شود. از طرف دیگر چارتیو و دیگران در سال 2001 با بررسی تاثیر اندازه بر روی سود و جریان‏های نقدی و بازده سهام شرکت‏ها به این نتیجه رسیدند که رابطه میان سود و بازده غیرمنتظره سهام شرکت‏ها در شرکت‏های بزرگتر، کاهش می‏یابد. اما این میزان کاهش در روابط بین جریان‏های نقدی و بازده سهام شرکت‏ها مشاهده نمی‏شود(ظریف فرد و نظامی،1383).
بنابراین شرکت‏های بزرگتر بیشتر مورد توجه تحلیل گران و نشریات مالی بوده و به دلایل کسب مشروعیت، افشای بیشتری می‏کنند و اغلب اطلاعات شفافی در ارتباط با آن‏ها وجود دارد، که در نهایت منجر به کاهش عدم تقارن اطلاعات می‏شوند(مهرانی و بهبهانی،1389).
2-12 مروری بر تحقیقات پیشین

 
 
در این بخش تاریخچه ای از تحقیقات انجام شده در کشورهای خارجی و هم در داخل ایران، که به نوعی با موضوع مرتبط هستند، گردآوری شده و نتایج حاصل از آن‏ها ارائه شده است.
2-12-1 تحقیقات خارجی
دمستز(1968) ، با انتخاب نمونه ای شامل 192 سهم رابطه بین اطلاعات مالی و دامنه تفاوت قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام را مورد بررسی قرار داد. رگرسیون مقطعی وی بر مبنای مشاهداتی است که با میانگین گیری از متغیرهای مربوط به هر سهم در طول یک دوره زمانی از پنجم ژانویه تا بیست و هشتم فوریه 1965فراهم شده است. دمستز به این نتیجه رسید که دامنه تفاوت قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام با لگاریتم تعداد معاملات و لگاریتم تعداد سهامداران رابطه منفی و معنی دار و با قیمت هر سهم رابطه مثبت و معنی داری دارد.
اکرلوف و همکاران (1970) در زمینه اقتصاد اطلاعات، نظریه ای را پایه گذاری کرده اند که به نظریه عدم تقارن اطلاعاتی موسوم شد. این محققین نشان دادند که عدم تقارن اطلاعاتی می‏تواند موجب افزایش گزینه مغایر در بازارها شود که این امر قبل از وقوع معامله برای افراد به وجود می‏آید.آن‏ها خاطر نشان کردند که واسطه‏ها ی کم اطلاع، درآمد بازار خود را بیشتر می‏کنند. مقاله آکرلوف با عنوان “بازار نابسامان” ،تحقیقی با اهمیت در ادبیات اقتصاد و اطلاعات محسوب می‏شود و توجه صاحب نظران حوزه‏های مختلف اقتصادی را به مساله عدم تقارن اطلاعاتی و تبعات آن جلب نمود. ریشه و پایه نظریه مذکور براین اصل استوار است که در یک معامله، چنانچه یکی از طرفین از شرایط واقعی کالاهای موردنظر آگاهی نداشته باشد، طرف دوم می‏تواند سود بیشتری حاصل نماید.در چنین شرایطی، گونه ای از نبود اطمینان و عدم قطعیت بر فضای معامله حاکم خواهد بود که در نهایت به تضعیف جریان بازار یا به عبارت دیگر شکست بازار می‏انجامد(پولادی،1378).
تینیک (1972) اذعان داشت در ادبیات مربوط به تئوری زیر ساخت بازار، دامنه قیمت خرید وفروش سهام از سه بخش تشکیل می‏شود: هزینه پردازش سفارش، هزینه نگهداری موجودی و هزینه انتخاب نامطلوب. هزینه پردازش سفارش، مبلغی است که بازارسازها برای آماده بودن جهت انجام سفارش‏های خرید و فروش هزینه می‏کنند. تینیک نیز در تحقیق خود همانند دمستز به بررسی رابطه میان اطلاعات مالی و دامنه تفاوت قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام پرداخته است، با این تفاوت که وی به جای تعداد معاملات و تعداد سهامداران از لگاریتم تعداد سهم‏های معامله شده و تعداد موسسات نگهدارنده سهام و درصد روزهای انجام معامله استفاده کرده است. نمونه وی شامل 89 سهم در طول 19 روز معامله در مارس 1969 بود. نتابج تحقیق وی حاکی از این است که رابطه دامنه تفاوت قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام با تعداد سهم‏هام معامله شده و تعداد موسسات نگهدارنده سهام منفی و معنی دار و رابطه میان اختلاف قیمت پیشنهادی و انحراف قیمت سهام مثبت و معنی دار می‏باشد.
تینیک و وست (1974)، مطالعه تینیک و وست در سال 1974 اولین تحقیقی است که به معرفی اختلاف قیمت پیشنهادی نسبی خرید و فروش سهام به عنوان یک متغیر وابسته می‏پردازد. آن‏ها ابتدا با برآورد یک مدل از اختلاف قیمت پیشنهادی مطلق خرید و فروش سهام با قیمت هر سهم، لگاریتم حجم معاملات، نوسانات قیمت، تداوم معامله و تعداد بازاهایی که سهام در آن‏ها داد و ستد می‏شد، کار خود را شروع کردند. آن ها با بهره گرفتن از یک نمونه شامل 177 سهم معامله شده در طول دوره زمانی از اول دسامبر تا سیزدهم دسامبر 1971 به این نتیجه رسیدند که ضرایب همبستگی مربوط به قیمت سهام و تغییر پذیری قیمت سهام مثبت و معنی دار، ضریب همبستگی حجم معاملات منفی و معنی دار وضریب همبستگی تداوم و تعداد معاملات منفی و ناچیز می‏باشد. همچنین ضریب تعیین رگرسیون آن‏ها 499/0 می‏باشد.

اهداف و استانداردهای سازمانی
اهداف و استانداردهای سازمانی

شکل عناصر عملکرد
شکل عناصر عملکرد

به نظر بردرآپ، این تحلیل برای کلیه سطوح سازمانی کاربرد دارد. مرحله اول، در این مدت با برنامه ریزی و انجام فعالیت هایی چون تهیه و تدوین رسالت و استراتژی های سازمان و تعریف عملکرد آغاز می شود. در مرحله دوم، توسعه فرآیندهای جاری مدیریت و کیفیت بررسی می شود. در مرحله سوم، مقیاس های ارزیابی عملکرد تهیه، تدوین و بازنگری می شوند.شکل زیر چرخه مدیریت عملکرد و جایگاه فرایند ارزیابی عملکرد را در این چرخه نشان می دهد(رابینسو، 2009،15).
ارزیابی و بازنگری
معیارهای عملکرد پویا/ایستا
ارزیابی و بازنگری
معیارهای عملکرد پویا/ایستا
برنامه ریزی عملکرد
برنامه ریزی عملکرد
توسعه عملکرد
ادامه توسعه عملکرد
مهندسی مجدد
توسعه عملکرد
ادامه توسعه عملکرد
مهندسی مجدد
بازبینی فرآیندهای کلیدی
بازبینی فرآیندهای کلیدی
منابع عملکرد
با توجه به تجزیه و تحلیل رقبا ثبات، حفظ مشتریان و …
منابع عملکرد
با توجه به تجزیه و تحلیل رقبا ثبات، حفظ مشتریان و …
عملکرد دوره ای
عملکرد دوره ای
ارزیابی اجرا برنامه ریزی
نیازمندی های درونی
سهامداران دیدگاه استراتژیک
مشتریان خریداران
نیازمندی های درونی
سهامداران دیدگاه استراتژیک
مشتریان خریداران

شکل چرخه مدیریت عملکرد )رابینسو، 2009(
2-2-8- شاخص های عملکرد
شاخص های مسیر حرکت سازمانها را برای رسیدن به اهداف مشخص می کند. نگاه اول در تدوین شاخص ها متوجه چشم انداز1 و مأموریت2 و اهداف کلان، راهبردهای بلند مدت و کوتاه مدت و برنامه های عملیاتی و به فعالیت های اصلی متمرکز می شود.هر شاخص عملکرد از یک عدد و یک واحد اندازه گیری تشکیل شده است، عدد میزان اهمیت (مقدار) و واحد معنای آن عدد را به ما نشان می دهد و همواره به یک هدف متصل اند. شاخص ها می توانند توسط واحدهای یک بعدی مثل ساعت، متر، نانو ثانیه، دلار، تعداد گزارشات و … نشان داده شوند.اکثر شاخص های عملکرد جزء یکی از شش گروه زیر قرار می گیرند:
1- اثر بخشی: میزان برآورد شدن نیازها توسط هر فرایند را نشان می دهد. (آیا ما کار درستی انجام می دهیم؟)
2- کارآیی: میزان استفاده از منابع توسط هر یک از فرآیندها برای رسیدن به اهداف نهایی را نشان می دهد. (آیا ما کارها را درست انجام می دهیم؟)
3- کیفیت: درجه تطابق کالا و یا خدمات با انتظارت و نیازهای مشتری.
4- زمان سنج: میزان درست انجام شدن و سر وقت بودن هر یک از عملیات را اندازه می گیرند. محدودیتی باید برای زمان انجام این فعالیت ها تعیین شود. این محدودیت ها بر مبنای نیاز مشتریان تعیین می شوند.
5- بهره وری: میزان ارزش افزوده بر فرایند بر مبنای تقسیم بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف شده.
6- امنیت: میزان سلامتی سازمان و محیط کاری کارمندان را اندازه گیری می نماید. (رحیمی،1385،41 الی 44)
2-2-9- فرایند ارزیابی عملکرد:
ارزیابی عملکرد، مقایسه طرز انجام کار واقعی کارکنان با معیارها و استانداردهای از پیش تعیین شده است. با توجه به نگرش سیستمی به سازمان ، عوامل محیطی ( داخلی و خارجی) بر فرایند ارزیابی عملکرد موثر است که مهمترین این عوامل عبارتند از کافی نبودن تجهیزات و تسهیلات کار، خط مشی های محدود کننده کاری ، عدم همکاری و تعاون بین افراد. کلیه عوامل اثر گذار از قبیل شیوه ی سرپرستی ، درجه حرارت، نور و سر و صدا، سرعت ماشین، نوبت کاری و حتی شانس در نمودار 1-2 آمده است.
همانطور که در نمودار 1-2 ملاحظه میشود در ارزیابی عملکرد افراد تنها نباید به عوامل محیطی توجه کرد بلکه نتایج و کوشش کارکنان ، توانایی های افراد و نحوه اداره آنها را نیز باید مد نظر قرار داد .
عوامل فیزیکی
-نور
-سر و صدا
-سرعت ماشین
-درجه حرارت
-ابزار و تجهیزات
-نوبت کاری
-مواد
-تعلیم وتربیت
-سرپرستی
-خط مشی ها
-طراحی سازمان
-آموزش
-شانس
نمودار1-2 : عوامل محیطی تعیین عملکرد( نعامی، 1381)
تلاش و کوشش
عملکرد شغلی
توانایی ها
نحوه اداره
در فرایند ارزیابی پس از تعیین اهداف ارزیابی باید اقدام به تعیین استانداردهای مورد نظر نموده، سپس باید فعالیتهای انجام شده و عملکرد افراد در این رابطه مورد بررسی قرار گیرد و سپس از آن ارزیابی مقایسه بین عملکرد با استاندارد انجام پذیرد. سپس نتایج بدست آمده را با کارکنان در میان گذاشته و مورد تجزیه و تحلیل قرار دارد .(نعامی،1381).
2-2-10- سنجش عملکرد:
سنجش عملکرد به دو صورت ذهنی و عینی انجام می شود. در پژوهش حاضر سنجش ذهنی عملکرد مورد نظر است که شامل ارزشیابی عملکرد توسط خود فرد صورت میگیرد.
2-2-11- دیدگاه های عملکرد شغلی:
مردم زمانی می توانند کارهایشان را به خوبی انجام دهند که توانایی و انگیزش لازم را داشته باشند. شرایط سازمانی می تواند این ویژگی شخصی را افزایش دهد و یا با ایجاد موانع و گرفتاریهای ممکن عملکرد شغلی مطلوب را پایین آورد. سه متغبر توانایی ،انگیزش، و گرفتاریها در شکل 2-2 ارائه شده اند(اسپکتور2000).

نمودا2-2: رابطه بین توانایی، انگیزش و گرفتاریهای سازمانی با عملکرد شغلی(اسپکتور2000)
چنانچه نمودار 2-2 نشان می دهد عملکرد خوب نیازمند توانایی و انگیزش است. گرفتاریهای سازمانی مثل آموزش کافی با عملکرد خوب تداخل پیدا میک

ند.

 
 
2-2-11-1- توانایی و عملکرد:
بیشتر تلاشهای روان شناسان صنعتی و سازمانی در امر گزینش کارکنان بر تعیین توانایی های لازم برای مشاغل معین و یافتن افرادی که چنین تواناییهایی را دارا هستند متمرکز استبرای این منظور در ابتدا روش های تحلیل شغل افراد محوری برای تعیین لازم (دانش، مهارتها،توانایی و ویژگیهای دیگر شخصی) برای یک شغل مورد استفاده قرار میگیرد وقتی کهKSAOS آماده میشود در گام بعدی از روش های گزینش برای یافتن افرادی که ویژگیهای مناسب را دارا هستنداستفاده میشود.KSAOS بیشتر طرحهای گزینش برای ارزیابی تواناییها شکل گرفته اند. سر انجام علاوه بر آن ویژگیهایی که کارکنان با خود می اورند دانش و مهرتهای اضافی و مورد نیاز از طریق آموزش انجام می گیرد.به خوبی ثابت شده که حیطه های متفاوتی از توانایی با عملکرد شغلی مرتبط هستند.
به عنوان مثال گانتنبرگ، آروی ، ازبورن و جینرت( نقل از نعامی،1381) نشان داده اند که توانایی شناختی عملکرد را در بیشتر مشاغل پیش بینی می کند. با وجود این هر چه شغل نیازمند توانایی ذهنی بالاتری باشد ارتباط بین توانایی شناختی و عملکرد شغلی قویتر میشود.به عبارتی توانایی برای مشاغلی که نیازمند فعالیتهای ذهنی هستند(مانند مهندسی) مهمتر است تا مشاغل ساده(مانند دفتر داری)کالدول و اورایلی (1990) نشان دادند که هماهنگی توانایی های افراد با مورد نیاز برای یک شغل که از طریق تحلیل شغل بدست می آیداستراتژی مفیدی برای افزایش عملکرد شغلی محسوب KSAOSمیشود.
آنها همچنین نشان داده اند که کارکنانی که تواناییهایشان با مشاغلشان هماهنگند بیشتر خشنود هستند.این نتایج با این اندیشه که عملکرد شغلی ممکن است به خشنودی شغلی منجر شود هماهنگ است کارکنانی که ویژگیهای لازم را برای عملکرد مطلوب دارا هستند در شغل خود موفق میشوندو در نتیجه خشنود تر می شوند.
2-2-11-2- انگیزش و عملکرد:
انگیزش یک ویژگی فردی است ، اما می تواند هم از فرد شاغل و هم از شرایط محیطی نشات بگیرد.تلاشهای سازمانی برای افزایش نیروی کار بیشتر بر مداخله های محیطی استوار است تا گزینش فردی.به طور نظری در ابتدا باید انگیزش را در متقاضیان کار سنجید و آنهایی را که از بالاترین سطوح انگیزشی برخوردارند گزینش کرد با وجود این روان شناسان صنعتی و سازمانی بیشتر گزینش خودشان را براساس ارزیابی تواناییها متمرکز می کنند تا انگیزش افراد. برای افزایش انگیزش کارکنان باید به ساختار شغل ،سیستم های تشویقی و طرحهای تکنولوژی توجه ویژه داشت.
2-2-11-3- ویژگی شخصی و عملکرد:
چندین ویژگی از ویژگیهای کارکنان با عملکرد شغلی ارتباط دارند و حتی ممکن است توانایی انجام شغل را نیز تحت تاثیر قرار دهند. در بیشتر مواقع تفکیک اثرهای توانایی از اثرهای انگیزشی در عملکرد شغلی مشکل است به عنوان مثال افراد با سطح توانایی بالا ، سطح بالایی از انگیزش را نیز دارا هستند. همزمان با این که تواناییها ی افراد به عملکرد خوب و تشویق منجر میشود ، انگیزش آنها برای عملکرد نیز بالا می رود. افراد با توانایی بالا ممکن است به دلیل برخورداری از مهارت بالا یا تلاش بیشتر و یا هر دو عملکرد بهتری داشته باشند و توانایی شناختی ( استدلال ریاضی و کلامی) عملکرد شغلی را در بسیاری از مشاغل پیش بینی کند .
در اینجا “پنج ویژگی شخصیتی عمده” مورد بررسی قرار می گیرند که بسیاری از محققان معتقدند که اینها ابعاد عمده شخصیت انسانها را تشکیل می دهند.
2-2-12- پنج ویژگی عمده و عملکرد:
بسیاری از روان شناسان امروزه معتقدند که شخصیت انسان به وسیله پنج حیطه به نام ” پنج عامل بزرگ” یعنی: برون گرایی، ثبات هیجانی، توافق پذیری، وظیفه شناسی و تجربه پذیری، تعیین می شود.(باریک و مانت7،1991) در جدول 1-2 هر کدام از این حیطه ها بطور مختصر توصیف شده اند.
جدول1-2 توصیف حیطه های پنج بعد بزرگ شخصیت (باریک و مانت7،1991)
توصیف
حیطه
برون گرایی
حراف ، خود اعمال، اجتماعی
ثبات پذیر هیجانی
مضطرب، افسرده،غمگین، نگران

 
 
همسویی استراتژیک فناوری اطلاعات: زیر مجموعه ای از همسویی فناوری اطلاعات که روی همسو سازی استراتژی بخش فناوری اطلاعات با استراتژی سازمان تاکید دادرد. این نوع همسویی فرآیندهای راهبردی و متن استراتژی را در برمیگیرد و با توجه به اینکه مهارت ها و نقش های مدیریتی ،فرایندهای استراتژیک را تحت تاثیر قرار می دهند ، در نظر گرفتن این تاثیرات لازم است.
همسویی ساختاری فناوری اطلاعات:زیر مجموعه ای از همسویی فناوری اطلاعات که بر ساختار واحدهای سازمانی کسب و کار و ساختار واحد فناوری اطلاعات تاکید دارد. به دلیل اینکه مهارت ها و نقش های کارمندان در حال تغییر و تاثیر پذیری از محیط است و به واسطه این تغییرات ، ساختار ها هم به صورت پویا تغییر می کنند ، در نظر گرفتن این تغییرات لازم است.
2-3-2- فواید همسویی
استراتژی ، در کلی ترین مفهوم خود ، به همسویی و تطبیق منابع سازمانی (از جمله منابع فناوری اطلاعات) با تهدید ها و فرصت های محیطی می پردازد(اندروز،1980،29) . در واقع ، مدیریت فناوری اطلاعات می تواند به صورت فرایند حل مشکل همسویی بین کسب و کار و فناوری اطلاعات در نظر گرفته شود(ری ، بنباسات،1996،198). حل این مشکل باعث می شود تا کسب و کار از مزایا ، فرصتها و توانایی های فناوری اطلاعات استفاده کند(سامبامورتی، زمود،1992،100).
تا کنون همسویی در میان دو یا چند بعد سازمانی که با معیارهای نرمال و شناخته شده قابل اندازه گیری بوده اند مورد بحث قرار گرفته(ندلر،تاشمن ،1980؛ایوس ،جارونپا،1993،73) و به صورت تجربی ثابت شده است(شون هون،1981؛درازین و ندیون ،1985). این مقایسه ها و تجربیات نشان می دهد که همسویی به افزایش کارایی می انجامد(میلر، 1992،188). اهمیت همسویی بر کارایی سازمان اکنون به خوبی مشخص شده است(دلری ، دوتی ،1996،14).
با وجودی که ممکن است همسان سازی زیادی بین استراتژی فناوری اطلاعات و کسب و کار مانع انعطاف پذیری استراتژیک شود (جارونیا ، ایوس ،1994) ، همسویی ، به عنوان عاملی سود آور در نظر گرفته می شود. به عنوان مثال همسویی احتمال پیشرفت سیستم ها در سازمان را بصورت جدی تر بالا برده و جلب حمایت مدیریت عالی از فناوری اطلاعات را محقق می سازد (لدور، مندلیو،1989،133).
با تمرکز بر همسویی، شرکت ها می توانند به توسعه برنامه های کسب و کار سهولت بخشیده، باعث افزایش سود دهی و کارآمدی شوند.این مزایا به مدیریت اجازه می دهد که به کاربردهای فناوری اطلاعات به عنوان وسیله ای جهت ایجاد قابلیت های سازمانی و گسترش دامنه مهارت ها و فناوری تاکید کرده و به مزیت های رقابتی دست یابد(لوفتمن و دیگران ،1996؛پاپ ،2001) .
با توجه به مدل مفهومی شکل2-3 (چان ،2001،17) ،واضح است که میزان کارآیی سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات در سازمان به طور مستقیم متاثر از میزان همسویی استراتژیک و ساختاری می باشد. مدیران می توانند با ایجاد درک متقابل و مشارکت بین کسب و کار و فناوری اطلاعات ، به بالا بردن کارایی فناوری اطلاعات در راستای استراتژی کسب و کار سازمان برسند(ویل ، برودبنت ،1998،13).

شکل2-3: اثر بخشی فاکتورهای همسویی بر کارایی فناوری اطلاعات (چان ،2001 ،17)

نتایج نشان می دهد ، مدیرانی که بیشتر بر اهداف فناوری اطلاعات (به جای خود فناوری ) تمرکز کرده اند ، سطح همسویی بالاتری را به دست آورده اند( اویسون و دیگران ،1999،20) و همسویی بیشتر باعث ارزش افزوده ی بیشتر در کسب و کار بیشتر شده است(سابهروال ، چان ،2001،19).
با توجه به اینکه همسویی ، کارآیی و میزان موفقیت کسب و کار را بهبود می بخشد ، سازمان ها باید به بهبود و استفاده از بازار سیستم های اطلاعاتی و سیستم های استراتژیک بپردازند . در صورتی که استراتژی های کسب و کار و فناوری اطلاعات همسو نباشد ،سیستم های تهیه شده کارآیی لازم را نخواهند داشت(سابهروال ، چان ،2001،47). در واقع همسویی کلید دستیابی به منابع بهبود یافته ی فناوری اطلاعات است(پاپ ،2001،40) .

در حالت کلی ، همسویی به سه صورت زیر به یک سازمان کمک می کند( ویل ، برودبنت ،1998):
افزایش بازگشت سرمایه گذاری ر فناوری اطلاعات.
کمک به ایجاد مزیت های رقابتی از طریق سیستم های اطلاعاتی.
فراهم کردن مسیر و انعطاف در واکنش به فرصت های جدید.
2- 3- 3- نظریات مخالف همسویی
برخی از محققان، اعتقاد دارند که همسویی به خودی خود یک موضوع نمی یاشد ، فناوری اطلاعات به شدت با کسب و کار ترکیب شده و نباید به صورت مجزا از استراتژی کسب و کار در نظر گرفته شود و بنابراین همسویی امری بی معنی است(سمکزنی ،2001،144).
منتقدان طراحی استراتژیک و همسویی براین باورند که تسلط ساختار استراتژی ، هنگامی که ناپایداری و بی ثباتی حکم فرما بوده و توضیح اهداف استراتژیک مشکل می باشد ، مشکل ساز خواهد بود(سیبورا ،1997،11). همسویی استراتژیک فرض می کند که فرایند مدیریت کاملا منظم بوده ، همه چیز در کنترل کامل است و زیر ساخت اطلاعات می تواند به راحتی با دیدگاه های مدیریتی همسو شود(ماپیز ،1999 ؛ سیبورا ،1997 ؛ گایرز ، نول ،2003) در حالیکه فرایند ها و اعمال واقعی فرایندی “درهم ریخته” است و فکر و اعمال انسان به ندرت از مفاهیم ساخت یافته پیروی می کند(مک کی ، مارشال ، 1999،اویسون و دیگران 1999ب) به همین دلیل تعدادی اعتقاد دارند که همسویی استراتژیک غیر واقعی و حتی نامعقول می باشد(ماپیز ،1999،74).
علاوه براین با وجود اینکه کاربرد مفاهیمی از قبیل تعادل استراتژیک بین منابع و فرصت ها ، سلسله مراتب استراتژیک اهداف و… امکان مشخص کردن استراتژی ها را ایجاد می کنند ، اما این امر ،هنگامی که به طور خاص و نظام مند دنبال می شود ، در سازمان اثر منفی می گذارد(همل ، پاراهالد ،1990). طراحی استراتژیک و همسویی می تواند خلاقیت را از بین برده و به طور نامناسب به هدایت سازمان هایی بپردازد که به طور نامحدود آن را بکار می برند(میتزبرگ،1987،180).
2 – 3 – 4 - مشکلات دستیابی به همسویی
نگاه تئوریک به مباحث همسویی به جای پرداختن به کاربردهای عملی آن(گالیرز ، نول ،2003).
افزایش ریسک استفاده از فناوری اطلاعات به دلیل فاصله ی زیاد بین تصمیم در سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و بازگشت سرمایه و سود.
نگاه به فناوری اطلاعات به عنوان یک مرکز هزینه از سوی مدیران (وبل ، برودبنت ،1998).
یکی دیگر از مشکلات مدیران در بحث همسویی ، فرهنگ سازمانی و عدم پذیرش آن از سوی کارکنان می باشد (علی پور پیجانی ، 1387 ،22).
عدم حمایت مدیریت اجرایی از فناوری اطلاعات (پاپ ، 2001،101).
عدم پیشرفت و ارتقای فرآیندهای کاری و فناوری اطلاعات به طور همزمان.
ضعف مدیریت فناوری اطلاعات برای در اولویت قرار دادن مناسب فرآیندهای سازمانی.

مرحله 7: نتیجه گیری و ارائه راهکار
مرحله 6: تجزیه تحلیل اطلاعات (آزمون فرض)
مرحله 6: تجزیه تحلیل اطلاعات (آزمون فرض)
مرحله 3: طرح نظری مساله تحقیق
مرحله 3: طرح نظری مساله تحقیق
مرحله 4: ساختن مدل تحلیلی (ساخت فرضیه)
مرحله 4: ساختن مدل تحلیلی (ساخت فرضیه)

مرحله 5: جمع آوری اطلاعات
مرحله 5: جمع آوری اطلاعات

شکل 3-1) مراحل روش علمی(کیوی و کامپنهود،1382: 1)
3-3- روش تحقیق (نوع پژوهش از نظر هدف و ماهیت روش)
مطالعه حاضر از نظر هدف یک پژوهش کاربردی است؛ چرا که به یک مسئله مدیریتی در راه آهن جمهوری اسلامی ایران- شهر تهران یعنی عملکرد پرداخته که ریشه های آن را در هوش هیجانی جستجو می نماید. از سویی دیگر پژوهش حاضر از نظر ماهیت روش توصیفی از نوع همبستگی است که به روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته می پردازد. روش تحقیق بکارگرفته شده در این پژوهش، روش توصیفی از نوع همبستگی است. این تحقیق از این جهت یک تحقیق توصیفی است که به توصیف جزء به جزء یک موقعیت و یا یک رشته از شرایط پرداخته است.
3-4- روش‌ها و ابزار گردآوری اطلاعات
در این تحقیق، با بهره گرفتن از ابزارهای لازم که خود تابع عوامل گوناگونی چون ماهیت و روش تحقیق است، داد‌ه‌های خام از جامعه آماری گردآوری شده و با تجزیه و تحلیل، داده‌ها به اطلاعات، برای پاسخگویی به سؤالات در خصوص این تحقیق تبدیل گردید. ابزار و شیوه‌های گردآوری اطلاعات در تحقیق حاضر عبارتند از:
روش کتابخانه‌ای و بررسی اسناد و مدارک: در این تحقیق برای جمع‌ آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق از شیوه کتابخانه‌ای که ابزار آن فیش برداری می‌باشد، به صورت گسترده استفاده شده است. این مطالعات شامل بررسی پایان نامه‌ها و تحقیقات موجود و مرتبط با موضوع، مقالات و کتب لاتین و فارسی مرتبط و همچنین استفاده از اینترنت جهت دستیابی به یافته‌های جدید بوده است.
روش میدانی: در این تحقیق برای بررسی رابطه بین هوش هیجانی با عملکرد کارکنان راه آهن جمهوری اسلامی ایران- شهر تهران، از ابزار پرسشنامه استفاده شده است، البته در طرح پیشنهادی تحقیق، محقق دو پرسشنامه پیش بینی کرده بود که یکی برای کارکنان و دیگری برای سرپرستان واحد ها بود ولی با وجود محدودیت های ایجاد شده از جمله مقاومت مدیریت ارشد سازمان در عدم پرسش از سرپرستان و کوتاه بودن زمان توزیع پرسشنامه ها از طرف سازمان تصمیم بر توزیع یک پرسشنامه فقط در بین کارکنان اتخاذ شد. لذا در نهایت این تحقیق شامل یک پرسشنامه می باشد که از دو بخش تشکیل شده اند که در بخش اول سؤالاتی عمومی در رابطه با ویژگی‌های جمعیت شناختی جامعه آماری و در بخش دوم پرسشنامه 16 سؤال برای سنجش هوش هیجانی و 18 سؤال برای سنجش عملکرد کارکنان گنجانده شده است. هر یک از سؤالات به صورت 5 گزینه‌ای و بر اساس مقیاس لیکرت که یکی از رایج‌ترین مقیاس‌های اندازه‌گیری به شمار می‌رود، به شرح جدول 3- 1 امتیاز‌بندی شده است:
جدول 3- 1- ارزش دهی طیف لیکرت
خیلی زیاد
زیاد
متوسط
کم
خیلی کم
5
4
3
2
1
تخصیص سؤالات پرسشنامه به متغیرهای مورد مطالعه تحقیق به شرح جدول 3- 2 می‌باشد.
جدول 3- 2- چگونگی تخصیص سؤالات پرسشنامه به متغیرهای تحقیق
سوالات
متغیرها
مولفه ها
تعداد سولات
شماره سوالات

خدمات نوین الکترونیک
خود آگاهی
4
1 الی 4
خود مدیریتی
4
5 الی 8
آگاهی اجتماعی

4
9 الی 12
مدیریت اجتماعی
4
13 الی 16
عملکرد کارکنان

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

1-10-2- بازاریابی سبز………………………………………………………………………………………………..
10
1-10-3- محصول سبز…………………………………………………………………………………………………
11
1-10-4- قیمت سبز…………………………………………………………………………………………………….
11
1-10-5- ترفیع سبز…………………………………………………………………………………………………….
12
1-10-6- توزیع سبز…………………………………………………………………………………………………….
12
1-11- جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………

 
 
13
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش………………………………………………………………………….
14
2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………..
15
2-2- شرکت فرآورده‌های لبنی صالح……………………………………………………………………………..
17
2-3- مسئولیت اجتماعی سازمان……………………………………………………………………………………
18
2-4- بازاریابی سبز………………………………………………………………………………………………………
22
2-4-1- سطوح بازاریابی سبز ………………………………………………………………………………………
27
2-4-2- مراحل بازاریابی سبز ……………………………………………………………………………………….
28
2-4-3- بازاریابی سبز در ایران………………………………………………………………………………………
31
2-5- آمیخته بازاریابی سبز…………………………………………………………………………………………….
35
2-5-1- محصول سبز…………………………………………………………………………………………………..
35
2-5-2- قیمت سبز………………………………………………………………………………………………………
42
2-5-3- ترفیع سبز……………………………………………………………………………………………………….
45
2-5-4- توزیع سبز………………………………………………………………………………………………………
48
2-6- قصد خرید مصرف کننده……………………………………………………………………………………..
53
2-7- پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..
56

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

اوقات فراغت باید نیازهای درونی انسان رابرآورده کند واورا از قید وبندها رهاسازد. انسان در اوقات فراغت، ازتعیین نوع فعالیتش توسط دیگران آزاد است که این موجب تمایزآن از کارمی شود.به نحوی که انسان به معنای واقعی کلمه، آن گونه که مایل است رفتارمی کند.
باعنایت به مطالبی که گفته شد اوقات فراغت یکی ازمسائل حیاتی درپویایی فرایند آموزش وپرورش است وپرداختن به این موضوع می تواند گره گشای تنگناها وکلیدی برای حل مسائل آن ودرنهایت راهبردی برای برنامه ریزی در جهت پرکردن اوقات فراغت آنهابه نحو مطلوب وشایسته می باشد.
1-2- بیان مساله
با پیچیده تر شدن روز افزون جوامع امروزی ،رسالت سازمان ها برای برآوردن انتظارات جوامع،حساس تر و مهمتر می شود.به طوری که می توان اذعان کرد که دنیای ما دنیای سازمان هاست و آنچه امروز بین اهل فن و به اتفاق نظر به یقین تبدیل شده ،نقش اساسی نیروی انسانی به عنوان عامل گرداننده اصلی سازمان هاست.به عبارت دیگر،انسان ها به کالبد سازمان جان می دهند.بی تردید نیروی انسانی کارآمد و خودانگیخته برای رشد خود و توسعه و دستیابی به هدف برنامه ریزی شده سازمان ،بیشترین کارایی را داشته باشد.با توجه به حساسیت سازمان آموزش و پرورش ،برای دستیابی و اجرای موفقیت آمیز هر فعالیت آموزشی ،افزون بر منابع مالی ،وسایل و فناوری،وجود نیروی انسانی سالم و متعهد،نقش اساسی را ایفا می‌کند. به عبارت دیگر تعهد کاری و واکنش عاطفی فرد نسبت به کار وهمچنین بالا بودن سلامت روانی،میزان تولید و قابلیت کار رابالا می برد.(زارع،1391)
پژوهش هایی که در دهه های 1980تا1990صورت گرفته است ، تایید نموده اند که مشکلات روانی و اجتماعی همگی در ایفای نقش اجتماعی به عنوان یک عامل بازدارنده تلقی می شود.در غالب این پژوهش ها ضمن التفات به آثار مخرب مشکلات مذکور، بر ضرورت کشف و شناخت علل و عوامل موثر از جمله فرسودگی شغلی که در سطح معناداری می توانند شاخصی برای ارزیابی میزان سلامت عمومی باشند،به وضوح دیده می شوند.(تویتز،1995)
سازمان بهداشت جهانی(1998)،درتعریف فرسودگی شغلی اظهار داشته است که فرسودگی شغلی عبارت است از یک فرایند روانشناختی که شرایط استرس شغلی شدید حادث می شودو خود را به صورت فرسودگی عاطفی،مسخ شخصیت،کاهش انگیزه و پسرفت(تضعیف عملکرد)نشان می دهد.همچنین،همین سازمان،سلامت عمومی را برخورداری از آسایش کامل جسمی ،روانی و اجتماعی و نه فقط نداشتن بیماری ونقص عضو تعریف کرده است.(لست،1367 )
به جرات می توان گفت از زمانی که انسان پا به عرصه حیات نموده است تمام فعالیت هایش در جهت تامین رفاه بیشتر در زندگی بوده است.بدون تردید انجام فعالیت های ورزشی و تفریحی در زمان فراغت اگر به روش صحیح و با رعایت مصالح جامعه توام باشند، دارای کارکردهای فردی و اجتماعی مفیدی هستند.دراین میان فعالیت های ورزشی به سبب اثرات مثبت و مطلوبی که در ارضای نیازمندی های روانی و جسمی افراد دارد حائز اهمیت بسیاری بوده و به نحوه مطلوبی می تواند مفید وسازنده واقع شود.افراد شاغل با توجه به فشار عصبی شدید ناشی از ماهیت ،نوع یا وضعیت نامناسب کاربه پیدایش حالتی منجر می شوند که فرسودگی شغلی نامیده می شود.در این حالت کار ماهیت خود را از دست می دهد.به این ترتیب بیماری های روان پزشکی ناشی از استرس های شغلی و محیط شغلی و همچنین تحلیل رفتگی افراد می تواند باعث کاهش کارایی افراد در سازمان گردد. متاسفانه شواهد نشان می دهد که با همه نقش و اهمیتی که معلمان در توسعه فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی جامعه از طریق تربیت و هدایت صحیح نوجوانان و جوانان جامعه دارند،بنا به عللی از جمله مشکلات اقتصادی،اجتماعی نه تنها اوقات فراغت بلکه بخش عمده ای از وقت روزانه خویش را صرف تامین نیازهای مادی و اقتصادی می نمایند به طوری که که عملا فرصت لازم برای رشد علمی و معنوی و مهارتی و تامین سلامت جسمی و روانی.آنها وجود ندارد.با این حال از اوقات فراغت معلمان می توان به عنوان یک پتانسیل در رسیدن به اهداف آموزشی وتربیتی و همچنین کاهش فرسودگی شغلی آنان استفاده نمود و با مساعدت آموزش و پرورش زمینه لازم را دراین راستا با ارائه راهکارهای مناسب فراهم نمود. با توجه به اهمیت موضوع،ضرورت داشت که نحوه ی گذراندن اوقات فراغت معلمان با تاکید برفعالیت های ورزشی و ارتباط ان با فرسودگی شغلی مورد تحقیق و بررسی قرار بگیرد.

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق
امام رضا (ع) می فرمایند:
کوشش کنید اوقات روز شما چهار ساعت باشد.ساعتی برای عبادت و خلوت خدا،.ساعتی برای تامین معاش، ساعتی برای آمیزش و مصاحبت برادران مورد اعتماد و کسانی که شما را به عبودیتتان واقف می کنند و در باطن نسبت به شما خلوص و صفا دارندو ساعتی را به تفریحات و لذائذ خود اختصاص بدهیدتا از مسرت و نشاط ساعات تفریح نیروی انجام وظایف ساعات دیگر را تامین کنید.(نجفی،1376)
تحولات ودگرگونی های سریع صنعتی با پیامدهای اجتماعی واقتصادی فراوانی همراه بودوتأثیرات مهمی بر چگونگی اوقات فراغت مردم برجای گذاشت به عنوان مثال، مکانیزه شدن صنایع وایجاد امکانات رفاهی ونظایر آن موجب تغییر سبک زندگی مردم از قبیل کوچک تر شدن ابعاد خانواده وتغییرروابط همبستگی افراد بایکدیگرشد، درحالی که در گذشته، روابط همبستگی وخانوادگی افراد بایکدیگر نقش بارزی درگذراندن اوقات فراغت مردم داشت.علاوه بر این، مکانیزه شدن وسایل رفت وآمد،ظهور سینما واختراع تلویزیون نیز اوقات فراغت انس
ان ها را متاثر ساخت.گرچه پیشرفت تکنیک تنها عامل نبوده واحتیاجات اجتماعی، روابط میان قدرت های اجتماعی زمان ومحیط اجتماعی واقتصادی هم برمیزان زمان آزاد وانتخاب نوع امکانات فراغتی به شدت اثر گذاشته است.تحول دیگر اهمیت خاصی است که درحیات فردی واجتماعی احراز کرده است،چنان که زمان کار از زمان فراغت به کلی جدا شده واوقات فراغت ارزشی ذاتی پیداکرده است.بدین ترتیب از مشخصات اساسی فراغت در جهان کنونی آن است که دیگر تنها به طبقات ممتاز اختصاص ندارد وبه طبقات دیگر هم تعمیم یافته است.(آقازاده،1385)
در سازمان های آموزشی نیز مانند سایر سازمان ها هرفرددر نخستین تماس حرفه ای خود با محیط کار امیدوار است که با جوی مناسب مواجه شود، تا بتواند نیازهای اقتصادی، اجتماعی و روانی خود را به نحوی مطلوب برآورده سازد.
یکی از اقشار جامعه که باید به سلامت روانی آن اندیشید،معلمعین و دبیران هستند. معلمعین و دبیران در رشد و توسعه هر کشور و تعلیم و تربیت و پرورش آینده سازان آن نقش بسیار حساس و بنیادین دارد. به وجود آوردن شرایط آرمانی فرهنگی که زمینه تفکر و پژوهش در آن فراهم شود و فرایند یاددهی و یادگیری به طور مطلوب صورت پذیرد ، مستلزم آن است ، که معلمین و دبیران از روحیه شاداب و قوی برخوردار باشند و حداقل مشکلات و سختی ها را در زندگی شغلی و اجتماعی داشته باشند .
معلمین و دبیران با استرس های گوناگون مواجه اند. از نتایج این استرس ها بروز فرسودگی شغلی در میان آنان است که تاثیر نامطلوب در سازمان خانواده و زندگی اجتماعی و فردی بر جای می گذارد.از مهمترین آن ها می توان غیبت کارکنان از کار ،تاخیر متوالی، شکایت های مختلف روان تنی، کشمکش و تضاد در محیط کار، تغییر شغل و در نهایت ترک خدمت را می توان نام برد.هنگامی که فرسودگی شغلی رخ می دهد ، فقدان روزافزون واقع بینی،کاهش انرژی در ادامه فعالیت های سودمند، از دست دادن فلسفه نهایی زندگی و فقدان احساس همدردی و اختلالات روحی و جسمی ظهور پیدا می کند.برای فائق آمدن بر این مشکلات باید با استرس های روانی وفرسودگی مقابله کرد. راهبردهای متفاوتی برای پیشگیری و درمان فرسودگی شغلی در منابع گوناگون پیشنهاد شده است. اهمیت این پژوهش دراین است که ابعاد گوناگون فرسودگی را در جامعه فرهنگیان روشن می کند وروشهای مقابله ای موثر در برابر استرسهای شغلی و روانی و فرسودگی شغلی را نشان میدهد.
معلمان به واسطه ماهیت شغلی خود ،با مشکلات عدیده ای مواجه هستند،مشکلاتی مانند پرحجمی کار، افت تحصیلی دانش اموزان، حقوق و مزایای ناکافی، عدم علاقه دانش اموزان به تحصیل ،نادیده گرفتن نیازهای آنها از طرف سازمان های آموزشی و کلاس های پرجمعیت، این مشکلات همگی بر سلامت آنها تاثیر گذار بوده و با استمرار این مشکلات آسیب گریزی آنها را بالا برده ونهایتا ممکن است منجر به فرسودگی شغلی در میان آنان شود.(هاکانن جی،2004: گریسن،2008)
ازسوی دیگر ،شواهد تحقیقاتی نشان می دهد که فرسودگی شغلی با غیبت های مکرر بازنشستگی زودرس، عملکرد نامناسب و کاهش کیفیت تدریس، عزت نفس پایین و از لحاظ روان شناختی از قبیل افسردگی، اضطراب و مشکلات جسمانی از همبستگی مثبت و بالایی برخوردار است.(رستمی و همکاران،1387).همچنین،نابه سامانی و سرگردانی انسان در اوقات فراغت،به ویژه در محیطهایی که آکنده از عاملهای تنش آور است زندگی شخصی و شغلی انسان هارابا بحران های متفاوتی روبرو می سازد،همچنین روشن ساخته اندکه پرداختن به تفریحات سالم در اوقات بی کاری ،به ویژه فعالیت های ورزشی،آثارمثبت و فراوانی در بهبود این وضعیت دارد.نتایج این تحقیقات باعث شدند،سازمان ها و ارگان های گوناگون،برنامه ریزی های وسیعی برای گذراندن اوقات فراغت کارکنان خود انجام دهند.این توجه جهانی،موجب پیدایش صنعت عظیمی شدکه هدف مستقیم آن ،فراهم آوردن امکانات برای گذراندن اوقات فراغت است. (امیرتاش،1383)
بنابراین با توجه به مطالب ذکر شده و در جهت دستیابی به اهداف فوق ،انجام این پژوهش از نظر پژوهشگر ضروری شناخته شده و سعی گردیده است تا با روشن نمودن اثرات عملکرد و کیفیت برنامه های اوقات فراغت معلمین ودبیران شهر یزد با تاکید بر فعالیت های ورزشی و ارتباط آن با فرسودگی شغلی گامی در جهت پربارکردن اوقات فراغت معلمین ودبیران شهریزد وکاهش فرسودگی شغلی و بالا بردن کیفیت زندگی آنهابرداشته شود.

1-4-اهداف تحقیق
1-4-1- هدف کلی تحقیق
” چگونگی گذراندن اوقات فراغت معلمین ودبیران شهریزد با تاکید بر فعالیت های ورزشی و ارتباط آن با فرسودگی شغلی است. “

1-4-2- اهداف اختصاصی
1-توصیف نحوه ی گذراندن اوقات فراغت معلمان شهریزد
2-بررسی تفاوت بین نحوه گذراندن اوقات فراغت و اطلاعات جمعیت شناختی (سن، سطح تحصیلات، جنس وضعیت تاهل، سابقه خدمتی)
تعیین مدت زمان فعالیت های ورزشی در اوقات فراغت معلمان شهر یزد-3
تعیین نوع فعالیت های ورزشی در اوقات فراغت معلمان شهر یزد -4
5-تعیین سطوح فرسودگی شغلی در میان معلمان شهر یزد
6-تفاوت بین نحوه گذراندن اوقات فراغت و میزان فرسودگی شغلی معلمان شهر یزد
7- میزان تفاوت فرسودگی شغلی معلمان زن و مرد شهر یزد

1-5- سؤال های تحقیق
1-5-1- سؤال اصلی تحقیق
آیابین نحوه گذراندن اوقات فراغت معلمین و دبیران شهر یزد باتأکیدبرفعالیت های ورزشی و فرسودگی شغلی تفاوتی وجود دارد ؟

1-5-2- سؤال های فرعی تحقیق
1-نحوه ی گذراندن اوقات فراغت معلمان شهر ی
زد چگونه است؟
2-آیابین نحوه گذراندن اوقات فراغت و اطلاعات جمعیت شناختی (سن، سطح تحصیلات،جنس، وضعیت تاهل، سابقه خدمتی)تفاوتی وجود دارد؟

3- معلمان شهریزد چه زمانی را صرف فعالیت های ورزشی می کنند؟
4- معلمان شهریزد چه نوع فعالیت های ورزشی انجام می دهند؟

دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت

در ادوار نخستین، چنانچه از سخنان هرودوت بر می آید ملت ایران از شبانان پرطاقت که در کشورهای سخت و کوهستانی زندگی می کردند، مرکب بوده است. به گفته ی او ایرانیان از پنج تا بیست سالگی به پسران خود اسب سواری، تیراندازی و راستگویی می آموخته اند. بدیهی است که در چنین جامعه‏ای که هنوز به مرحله شهر نشینی درنیآمده و به اقتصاد شهری نائل نشده، فراغت به مفهومی که مقبول ما افتاده است مطرح نمی شود و اگر اوقات فراغت، آزادی از کارهای صعب و گران شبانه روزی باقی می‌ماند به همان ورزش های توان آزمایی که افراد را بیشتر آماده پیکار و مشغله‏های جدی زندگی می کند مانند کشتی، چوگان بازی، زوبین اندازی و شکار صرف می شود. رونق روز افزون شهر نشینی در دوران اشکانیان و ساسانیان ،بی شبهه صور تازه‏ای از سرگرمی های اوقات فراغت را درجامعه ایران به میان آورد. از رسالات کهن، اطلاعاتی نیز درباره جشن های ملی و مذهبی به دست آمده که بی شک عامه ی مردم در آنها مشارکت می جسته اند. نظیر جشن نوروز، مهرگان، سده، بهمنگان، نیرگان، آذرگان، سیر سور و جشن‌های دیگری به همین قیاس که اکثر در توده خلق محبوبیت داشته، و در مواردی نیز با تشریفات خاص نزد بزرگان و در دربار شهریاران برپا می شده است.(زارع ،1391)
اطلاعات محدودی که در زمینۀ اوقات فراغت ایرانیان پیش از اسلام وجود دارد، حاکی از آن است که در ایران باستان نیز همانند بسیاری از تمدن های کهن، اوقات فراغت مختص طبقۀ اشراف بود وطبقات عادی جامعه فرصت بسیار کمی برای استراحت، دید وبازدید،گفت وشنود، شرکت درمراسم وجشن های ملی ومذهبی داشتند وزمانی که از کارهای سخت وگاه شبانه روزی فارغ می شدند، به کارهای رزمی می‌پرداختند تاتوان خود را برای مقابله بامشغله های سخت زندگی افزایش دهند.کشتی های بومی ومحلی که درهر گوشه ای به صورتی خاص انجام می شد،چوگان، زوبین اندازی وشکارحیوانات از جمله فعالیت هایی بودکه مردم به آنها می پرداختند.(جلالی فراهانی،1390)
بررسی سابقه نظام تحقیق در قلمرو جامعه شناسی اوقات فراغت در ایران به اواسط دهه 1340 یعنی مدتی بعد از شروع کار تلویزیون و گسترش سایر وسایل ارتباط جمعی برمی گردد. بیشتر این تحقیقات در مؤسسه مطالعات و تحقیقات اجتماعی وابسته به دانشگاه تهران انجام پذیرفت. معمولاً تحقیقات و پژوهش هایی که در ارتباط با موضوع فوق طرح شده، بیشتر در نحوه ی گذران اوقات فراغت طبقات و گروه های خاص (دانش آموزان، دانشجویان، کارمندان) بوده که به عنوان پایان نامه دانشگاهی و بعضی در قالب طرح های کاربردی نهادها و سازمان های سفارش دهنده، انجام گردیده که هر یک در جای خود با اهمیت و قابل استفاده می باشند.(محمد رضایی، 1380)

2-6- ویژگی‌های اوقات فراغت در عصر حاضر
تحولات و دگرگونی های سریع صنعتی، پیامدهای اجتماعی و اقتصادی زیادی داشته است، از جمله در کم و کیف گذران اوقات فراغت. بطور مثال مکانیزه شدن صنایع و ایجاد امکانات رفاهی و نظایر آن موجب تغییر در سبک زندگی مردم و در نتیجه در اوقات فراغت آنها شد. از مشخصات اساسی فراغت در جهان کنونی می توان به چند مورد اشاره کرد:
عمومی شدن اوقات فراغت صرفاً به طبقات ممتاز اقتصادی اختصاص ندارد بلکه همه قشرها را در بر می‌گیرد.
رسمی شدن اوقات فراغت، در گذشته وقت آزاد افراد به همنشینی و محاوره با خویشان می‌گذشت. با پیشرفت جوامع و پراکندگی وظایف خانواده، گذران این ایام به تدریج جنبه رسمی و در مواردی تجارتی پیدا کرد و جزووظایف موسسات خاص در آمد.

کاربرد وسایل الکترونیکی: گسترش روز افزون وسایل الکترونیکی چون رادیو، تلویزیون و مانند آن سهمی بزرگ در گذران اوقات فراغت ایفا می کند.
جدایی اوقات فراغت از کار، این مسئله حیات فردی و اجتماعی را تا آن جا تحت تأثیر قرار داده است که منجر به ظهور مبحثی تحت عنوان جامعه شناسی اوقات فراغت شده است.
ویژگی هایی که برشمردیم در جوامع صنعتی مصداق دارد. در جوامع سنتی به دلیل نوع کار و سبک زندگی، اوقات فراغت تعریف مشخصی ندارد. به این معنی که گاهی کار و فعالیت نیز تفریح تلقی می شود و در واقع مرز بین کار و تفریح مشخص نیست. در جامعه ما نیز اوقات فراغت معنای اصلی خود را نیافته است و یکی از دلایل این امر موقعیت در حال گذار آن است، به طوری که هنوز بسیاری از مفاهیم و ویژگی های جامعه سنتی را حفظ کرده است این در حالی است که در جوامع صنعتی اوقات فراغت تعریف مشخصی دارد و افراد برای آن برنامه ریزی می کنند تا جایی که بخشی از درآمد خود را به آن اختصاص می دهند. در بعد اجتماعی نیز برنامه ها و امکانات به گونه ای است که همه افراد از کم درآمدترین تا پر در آمد ترین آنها قادرند از امکانات متنوع و مختلفی که در جامعه ایجاد شده بهرمند شوند. بنابراین با توجه به عدم تطابق و هماهنگی نیازها و خواست های کودکان و به ویژه نوجوانان و جوانان امروز با ساختار سنتی گذران اوقات فراغت، و شناوری و عدم تناسب ساز و کارهای سازمان یافته در بدنه نظام فرهنگی با آنها، جوابگویی به نیازهای جوانان در بستری غیر نهادی و غیر رسمی مانند گروه های دوستی انجام می شود. در این شرایط به علت عدم کنترل و نظارت بر این تشکل های صمیمانه و توانایی این گروه ها در هنجار آفرینی و اجبار بر هم رنگی که با روابط گرم نیز همراه است، تداوم آن نگران کننده بوده، می تواند به اخلال در نظم اجتماعی بینجامد. (هاشمیان،1382).

2-7- تقسیم بندی گذران اوقات فراغت
اوقات فراغت می توانددر هرساعتی ازشبانه روزباشد.هر انسان معمولاًدارای زمان فراغتی است که متناسب باشغل وسن وجنس او میزانش متفاوت است.باتوجه به تحقیقات انجام شده، اوقات فراغت رامی توان براساس فاکتورهای زیر تقسیم بندی نمود:
الف.مکان گذران اوقات فراغت که خود شامل دوبخش است.
1-گذران اوقات فراغت درمنزل که به دیدن برنامه های تلویزیونی،گوش دادن به رادیو، مطالعه سپری می شود.
2-گذران اوقات فراغت درخارج ازمنزل که شامل طیف وسیعی از فعالیت ها مانندورزش کردن، رفتن به سینما، اماکن دیدنی می باشد.
ب.زمان اوقات فراغت که شامل:
1-اوقات فراغت لحظه ای:مانندزمانی که فرد پشت چراغ قرمز می ایستد.
2-اوقات فراغت ساعتی:مابین دوزمان انجام کار.
3-اوقات فراغت روزانه:پس از انجام کار روزانه که معمولی ترین اوقات فراغت است.
4-اوقات فراغت هفتگی :در پایان هفته هستند که یک یا دو روز می تواند باشد.
5-اوقات فراغت سالیانه:در پایان یا ابتدای سال در فصل خاص مانندتعطیلات نوروزی وتابستان.
ج.تقسیم بندی اوقات فراغت بر اساس سن افراد جامعه.
1-اوقات فراغت ویژه کودکان قبل از ورود به دبستان.
2- اوقات فراغت ویژه کودکان ونوجوانان بعد از ورود به دبستان.
3-اوقات فراغت ویژه جوانان.
4-اوقات فراغت ویژه میانسالان.

1-5 کارشناسان تصادفات:
افرادی آموزش دیده و متخصص که با جمع آوری و بررسی و تجزیه تحلیل اطلاعات مربوط به تصادفات، علّت اصلی وقوع تصادفات را تعیین مینمایند.
1-6 متصدیان ذیربط:
تمامی اشخاص و سازمانها که می تواند بنحوی در بروز تصادف نقش داشته باشند (مانند شهرداری ها، ادارات راه وترابری، برق، آب، گاز، مخابرات یا پیمانکاران آنها همچنین سازندگان وسایل نقلیه، تعمیرکاران وسایل نقلیه و یا تولید کنندگان و فروشندگان قطعات وسایل نقلیه).
1-7 نقص وسیله نقلیه:
‹‹ هر نوع نقصان یا تغییر در وضعیت ظاهری و فنّی وسیله نقلیه که موجب کاهش ضریب ایمنی در رانندگی و یا افزایش بیش از حد مجاز گازهای آلاینده هوا و یا آلودگی بیش از حد مجاز صدا گردد.››(بند 94 مادّه 1 آیین نامه راهور)
2- تاریخچه و سیر تحولات سازمان و مقررات راهنمایی و رانندگی در ایران:
وظیفه نظم و امنیت در شهرهای ایران در زمان ناصرالدین شاه توسط سازمانی به نام ((فرّاش خانه)) اداره می شده که تعدادی افراد به نام فرّاش در شهرها رفت و آمد داشته و متخلّفین را دستگیر و مجازات می کردند. ناصرالدین شاه قاجار در سفر خود به اروپا با مشاهده نظم و امنیّت و سپس اونیفورمه آن دیار نظرش جلب شد در سال 1878 ه.ش فردی به نام ((کنت دومونت فورد)) تبعه اتریش استخدام کرد که وی در تهران برای نظم کشیدن تشکیلات امنیت شهری نظام‌نامه‌ای را تنظیم کرد و با کمک دربار به اجرا در آورد و تا حدودی پایه های سازمان نظمیه یا شهربانی را بنا نهاد. اما به دلیل شرایط اجتماعی آن روز در انجام مقاصد خود موفق نشد و پایه‌ریزی نظمیه و امورحفظ امنیت شهر به دست افراد ایرانی،‌یکی پس از دیگر انجام گردید تا آنکه در سال 1291 ه.ق یک هیئت سوئدی برای به نظم درآوردن تشکیلات نظمیه و شهربانی وارد ایران و با صاحب منصبان ایرانی مشغول به کار شد. این هیئت حدود 10 سال و 4 ماه در ایران مشغول کار بود و سازمان شهربانی را به صورت جدید و مدرن درآورد و برای اداره امور سازمان شهربانی نظامنامه صحیح و کامل از روی الگوی انتظامی شهرهای اروپا تدوین کردند. در این نظامنامه بخشی که مربوط به تردد و امور رفت و آمد می باشد و درچهار قسمت
نظام‌نامه تردد عمومی وسایل نقلیه
نظام‌نامه خیابان‌ها و معابر عمومی
نظام‌نامه درشکه‌های عمومی
نظام‌نامه اتومبیل‌ها
نوشته شد و در همین زمان افراد سازمان شهربانی ملبس به لباس اونیفورم شدند برای اولین مرتبه در زمان سوئدیها شعبه ای به نام تامین عبور و مرور در اداره نظمیه تشکیل گردید که با 20 نفر افسر و آژان اداره میشد.
البته باید در نظر داشت که وظیفه مامورین ذکرشده رسیدگی به تخلفات و نظافت درشکه‌ها و داشتن چراغ آنها بود و عمل دیگری که مانند حرکات مامورین امروزی باشد دیده نمیشد. طبق نظامنامه درشکه ها دو نوع بودند. عمومی و خصوصی. رانندگان درشکه های عمومی باید دارای نشان و تصدیق بوده که به امضای رئیس شعبه رسیده باشد ولی درشکه‌های خصوصی علامت یا نشان نداشتند و سورچی‌های آنها ملزم به داشتن تصدیق نبودند. رانندگان درشکه های عمومی موظف بودند که درشکه های خود را تمیز نگه داشته و هر روز به مامورین نشان دهند و با مسافران به خوبی رفتار کنند و اگر چیزی از مسافرین داخل درشکه جا ماند آنرا به شعبه تامین عبور و مرور سپرده تا به صاحبش مسترد نماید.(میرحسینی،‌1376، ص7 و 8)

انجام هر تحقیق عملی مستلزم صرف هزینه و زمان است، به همین دلیل امکان بررسی کامل جمعیت به صورت سرشماری وجود ندارد، لذا پژوهشگران با توجه به چنین واقعیتی در صدد بر میآیند که از طریق نمونهگیری اطلاعات احتمالی را با بهره گرفتن از تحلیل داده های به دست آمده پیرامون نمونه به دست آورند و در نهایت از طریق تعمیم، این اطلاعات را به جامعه اصلی منتسب نمایند.
تعمیم یافته های تحقیق از نمونه به جامعه همیشه رضایتبخش نیست، زیرا نمی‌توان در همه موارد اطمینان داشت که نمونه، معرف جامعه است. بلکه در خیلی موارد، بین نمونه و جامعه اختلاف وجود دارد. اگر حجم نمونه خیلی بزرگ باشد، امکانات تلف می‌شود. از سوی دیگر، اگر نمونه خیلی کوچک باشد، دقت نتایج کم است و ممکن است نتایج، بیانگر حقایق و واقعیتهای جامعه نباشد. اما در صورتی که نمونه به صورت تصادفی انتخاب شود و اندازه آن نیز کافی باشد، اختلاف بین نمونه و جامعه کاهش خواهد یافت. به منظور انتخاب حجم نمونه مناسب با توجه به نوع و هدف تحقیق حجم نمونه را میتوان از روی محدود و نامحدود بودن جامعه آماری به دست آورد. (حافظ نیا، 1382) با توجه به این که جامعه آماری این تحقیق، کلیه مصرفکنندگان و کارشناسانی هستند که در مراکز خرید شهر بابل به خرید این محصولات مصرفی می‌پردازند، میتوان تعداد نمونه را از فرمول محاسبه تعداد نمونه آماری از جامعه نامحدود، به دست آورد.
جامعه آماری تحقیق شامل مصرف کنندگان و کارشناسان شرکت لبنی صالح در مناطق 4 گانه شهر بابل خرید انجام داده‌اند، به شرح زیر است:
جدول 3-1: مناطق نمونه گیری شده
ردیف
شرح
تعداد
1
منطقه 1- خیابان طالقانی
125 نفر
2
منطقه 2- خیابان مدرس
125 نفر

3
منطقه 3- خیابان نواب صفوی

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

1.دراکثر آزمودنی ها 69% درجاتی از فرسودگی شغلی (خفیف تا شدید ) وجود دارد.
2.تفاوت فرسودگی شغلی معلمان مقاطع آموزشی سه گانه و کادر اداری در چند مورد معنادار است.
3. میزان فرسودگی شغلی معلمان و کارکنان زنان بیشتر از مردان است.
4. بین فرسودگی شغلی و مدرک تحصیلی رابطه مثبت وجود دارد.

5. میزان فرسودگی شغلی در معلمان و کارکنان شهر ها و نواحی مختلف متفاوت است.
محمدی(1386) در تحقیقی مکانیسم های مقایله ای، فرسودگی شغلی وسلامت روان در پیش دبیران ایران و هندرا مورد بررسی قرار داده است. نتایج حاصل از بررسی متغییرهای فرسودگی شغلی نشان می دهد که تفاوت معنادار در متغییر خستگی عاطفی و مسخ شخصیّت در میان دبیران زن و مرد مشاهده می شود که دبیران مرد در مقایسه با دبیران زن از فرسودگی شغلی(خستگی عاطفی و مسخ شخصیّت) بیشتر برخوردارند. اما درباره متغییر فقدان موقیت فردی تفاوتی مشاهده نشده است. همچنین وی بیان می کند که نتایج حاصل از تحقیق وی با یافته های پژوهشی بدری گرگوری، 1374 ، عبدی 1373،کسلواتیز(1989) همسو می باشد.
احمدی‌علون‌آبادی و عابدی (1386) در پژوهشی میزان استرس شغلی و فرسودگی شغلی اعضای هئیت علمی دانشگاه اصفهان را بررسی و میزان آنرا در زن و مرد، متأهل و مجرد و با توجه به سابقه خدمت آنان مقایسه کرده اند. ابزار پژوهش پرسشنامه فرسودگی شغلی ماسلاچ، آزمون فشار روانی شغلی و پرسشنامه خصوصیات دموگرافیک بوده است. همه اعضای هیئت علمی دانشگاه اصفهان که در سال تحصیلی 81-80 در این دانشگاه مشغول به تدریس بوده‌اند جامعه آماری پژوهش بودند. پرسشنامه به همه اعضای هیئت علمی تحویل شد و با مراجعه مکرر تعداد 133 نفر از اعضای هیئت علمی دانشگاه اصفهان پرسشامه تکمیل شده را مسترد داشتند. داده‌ها با آزمون t و تحلیل واریانس چند گانه تحلیل شد. نتایج نشان داد که میزان فشار روانی اعضای هیئت علمی دانشگاه اصفهان کمتر از حد متوسط بوده است. فشار روانی در دانشکده‌ها، و در افراد متأهل و مجرد (تنها در فراوانی خستگی عاطفی متفاوت بود (p<0/02). فرسودگی شغلی اعضای هیئت علمی دانشگاه اصفهان در عملکرد شخصی از نظر فراوانی و شدت بیش از حد متوسط بود و در ابعاد خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و درگیری از حد متوسط بود. در متغیرهای جنسیت، وضعیت تأهل و دانشکده‌ها ابعاد فرسودگی شغلی تفاوت نداشت.
کردی(1388) تحقیقی با هدف شناسایی و مقایسه میزان فرسودگی شغلی معلمان زن مدارس ابتدایی و متوسطه شهرستان دامغان انجام داده است. جامعه آماری این پژوهش کلیه معلمان زن در مقاطع ابتدایی و متوسطه شهرستان دامغان بوده است. تعداد نمونه ها 162 نفر که به روش نمونه گیری طبقه ای نسبتی انتخاب شده است. روش تحقیق در این پژوهش روش توصیفی پیمایشی است. تجزیه و تحلیل اطلاعات از طریق روش های آمار توصیفی و استنباطی انجام شده است.که در آمار استنباطی از روش های آزمون تی گروه های مستقل و تحلیل واریانس یک راهه و آزمون تعقیبی شفه استفاده شده است. نتایج بدست آمده به شرح ذیل است:
میزان فرسودگی شغلی معلمان زن مدارس ابتدایی در بعد خستگی عاطفی از جنبه فراوانی 2/38 درصد و از جنبه شدت 50 درصد و در حد کمی است. در بعد مسخ شخصیّت از جنبه فراوانی2/41 درصد در حد زیاد و از جنبه شدت 4/57 درصد و در حد متوسط است. و در بعد عدم موفّقیّت فردی از جنبه فراوانی 6/83 درصد و در جنبه شدت 6/92 درصد و در حد بالایی است.

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فهرست مطالب
فصل اول :کلیات تحقیق 1
مقدمه 2
بیان مسئله 3
ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 5
اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………6
سوالات تحقیق 7
فرضیه های تحقیق: 8
تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها ………………………………………………………………………………………9
فصل دوم: بررسی ادبیات و پیشینه موضوع 11
مبانی نظری مسئولیت پذیری اجتماعی ……………………………………………………………………..13
2-1- 1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………12
2-1-2 سیر تاریخی مسئولیت اجتماعی سازمان 13
2-1-3 تعریف مسئولیت اجتماعی 16
2-1-4- معنا و مفهوم مسئولیت پذیری اجتماعی 25
2-1-5 مسئولیت اجتماعی 27
2-1-6 انواع مسئولیت اجتماعی 30
2-1-7 ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت 32
2-1-8 دیدگاه های مسئولیت اجتماعی 34
2-1-9 مدل های مسئولیت اجتماعی سازمان ها 36
2-1-10 چارچوب تعیین استراتژی های مسئولیت اجتماعی سازمان 38
2-1-11مسئولیت اجتماعی فردی برای دستیابی به مسئولیت اجتماعی گروهی 39
2-1-12 نقش منابع انسانی در مسئولیت اجتماعی ……………………………. . …………………………….41
2-1-13 تاثیرات توجه به مسئولیت اجتماعی سازمان …………………… ……………………………………….43
2-2-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………..49
2-2-2 تعریف و مفهوم عملکرد و ارزیابی عملکرد …………………………………………………50
2-2-3 مدل های ارزیابی عملکرد ……………………………………………………………………..51
2-2-4 مدل های حسابداری ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………….51
2-2-5 مدل های اقتصادی ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………53
2-2-6 ضرروت و اهمیت بازاریابی علمکرد …………………………………………………….56
2-2-7 مسئولیت اجتماعی و عملکرد مالی …………………………………………………………..58
2-2-8 آثار رفتاری استفاده از معیارهای ارزیابی عملکرد ……………………………………………60
2-2-9 معیارهای غیرمالی ارزیابی عملکرد و مطالوبیت فرایند ……………………………………62
2-2-10 مسئولیت اجتماعی شرکت و کشورهای آسیایی ……………………………………………………62
2-2-11 مسئولیت اجتماعی شرکت از دیدگاه سهامداران …………………………………………63
2-2-12 اندازه گیری مسئولیت اجتماعی شرکت ………………………………………………..64
2-2-13 عملکرد مالی و غیر مالی شرکت ………………………………………………………65
2-2-14 مسئولیت اجتماعی و عملکرد مالی و غیر مالی شرکت ………………………………67
2-2-15 مسئولیت اجتماعی نسبت به مشتریان و عملکرد شرکت …………………………70
2-2-16 مسئولیت اجتماعی شرکت نسبت به سرمایه گذاران و عملکرد شرکت ………………………..71
2-2-17 مسئولیت اجتماعی نسبت به محیط زیست و عملکرد شرکت ………………………….72
2-2-18 مسئولیت اجتماعی نسبت به تامین کنندگان و عملکرد شرکت ………………………………73
2-3 پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………….74
2-3-1 سابقه تحقیقات انجام شده در داخل کشور 74
2-3-2 سابقه تحقیقات انجام شده در خارج کشور 79
2-4 چارچوب نظری تحقیق 82
فصل سوم: روش شناسی تحقیق ……………… ……………………………………………………84
3-1 مقدمه 85
3-2 متدلوژی پژوهش 85
3-3 جامعه آماری ، حجم نمونه و روش نمونه گیری 86
3-4 ابزار گردآوری 87
3-5 روش جمع آوری داده ها 87
3-6 روایی و پایایی تحقیق 89
3-7 روش تجزیه و تجلیل اطلاعات 93
فصل چهارم 95
4-1 مقدمه 96
4-2 توصیف یافته های تحقیق 96
4-3 آزمون نرمال بودن داده های تحقیق …………………………………………………….98
4-4 توصیف متغیرهای اصلی پژوهش و آزمون همبستگی ……………………………….99
4-4 آزمون رگرسیون سلسله مراتبی …………………………………………………………104
فصل پنجم ……………………………………………………………………………………109
5-1 مقدمه 110
5-2 تجزیه و تحلیل و پیشنهادات بر اساس آن ………………………………………………111
5-3 محدودیت تحقیق 115
5-4 توصیه برای آینده 116
منابع ………………………………………………………………………………………………117
پیوست ……………………………………………………………………………………….135

فهرست جداول
جدول 2-1 نظریه پردازان و تاثیر اندازه سازمان بر ساختار سازمان ………………………….33
جدول 2-2 نظریه پردازان و تاثیر اندازه سازمان …………………………………………33
جدول 2-3 تاثیر اندزاه سازمان بر نسبت کارکنان اداری ………………………………..34
جدول 2-4 معرفی مدل های همراستایی استراتژیک فناوری اطلاعات با کسب و کار سازمان …………………….66
جدول 3-1 نوزیع سئوالات پرسشنامه اندازه سازمان …………………………………….94
جدول 3-2 توزیع سئوالات پرسشنامه استراتژی اکتشاف ……………………………………95
جدول 3-3 توزیع سئوالات پرسشنامه عملکرد سازمان …………………………………………………………………………95
جدول 3-4 توزیع سئوالات متغیرهای پرسشنامه و آلفای کرونباخ ………………………………………………………….98
جدول 4-1 توزیع فراوانی بر حسب جنس ……………………………………………………………………………………….102

 
 
جدول 4-2 توزیع فراوانی بر جسب سن …………………………………………………………………………………………103
جدول 4-3 توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات ………………………………………………………………………………..104
جدول 4-4 توزیع فراوانی بر حسب سابقه کار …………………………………………………………………………………105
جدول 4-5 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………106
جدول 4-6 آزمون K-S ………………………………………………………………………………………………………………..107
جدول 4-7 میزان همبستگی بین فناوری اطلاعات و عملکرد سازمانی ………………………………………………..108
جدول 4-8 میزان همبستگی بین استراتژی اکتشاف و عملکرد سازمانی ……………………………………………….109
جدول 4-9 میزان همبستگی بین معماری فناوری اطلاعات و عملکرد سازمانی ……………………………………110
جدول 4-10 تحلیل واریانس ………………………………………………………………………………………………………..111
جدول 4-11 ضریب همبستگی و ضریب تعیین ………………………………………………………………………………112
جدول 4-12 آزمون دوربین واتسون ……………………………………………………………………………………………….113
جدول 4-13 تحلیل رگرسیون چند متغیره ……………………………………………………………………………………….114
جدول 4-14 جمع بندی آزمون فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………115

فهرست اشکال
شکل 2-1 جایگاه معماری فناوری اطلاعات در استراتژی فناوری اطلاعات …………………………………………40
شکل 2-2 معماری فناوری اطلاعات در سه سطح …………………………………………………………………………….41
شکل 2-3 مزایای معماری فناوری اطلاعات در تقابل با چالش های آن ……………………………………………….42
شکل 2-4 چهار استراتژی معماری و تمرکز بر مزایای متفاوت …………………………………………………………..44
شکل 2-5 مزایای هر یک از استراتژی های معماری فناوری اطلاعات …………………………………………………45
شکل 2-6 ارتباط میان استراتژی کسب و کار و استراتژی و عملکرد ……………………………………………………48
شکل 2-7 استراتژِ های عام مایکل پورتر ………………………………………………………………………………………….60
نمایه 2-1 ویژگی های مهم ترین روش شناسی های طراحی فناوری اطلاعات ………………………………………49
نمایه 2-2 مدل همسویی استراتژیک هندرسن و ون کاترمن ………………………………………………………………..53
نمایه 2-3 مدل ایجاد همسویی ………………………………………………………………………………………………………..55
نمایه 2-4 گام بعدی در همسوسازی کسب و کار فناوری اطلاعات ……………………………………………………..56
مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….86

فهرست نمودار
نمودار 2-1 سیستم عملکرد فردی ……………………………………………………………………76
نمودار 4-1 توزیع فراوانی بر حسب جنس …………………………………………………………102
نمودار 4-2 توزیع فراوانی بر حسب سن ……………………………………………………………103
نمودار 4-3 توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات …………………………………………..104
نمودار 4-4 توزیع فراوانی بر حسب سابقه کار …………………………………………………………106

چکیده

هدف از اجرای این پژوهش، بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی با عملکرد مالی و غیر مالی شرکت های صنعتی استان گلستان است. مسئولیت اجتماعی شرکت ها، از طریق پرسشنامه ای که حاوی 43 سئوال در زمینه مسئولیت اجتماعی کارکنان، مشتریان، سرمایه گذاران، جامعه، محیط زیست و تامین کنندگان می باشد، اندازه گیری شد. از اطلاعات 18 شرکت صنعتی در سال 1393 استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز روش رگرسیون سلسله مراتبی به کار گرفته شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد مسئولیت اجتماعی شرکت نسبت به 6 سهامدار با عملکرد مالی و غیرمالی شرکت ها رابطه معنی داری وجود دارد. این پژوهش به مدیران کمک خواهد کرد تا سیاست های موثر مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت ها که برای دستیابی به عملکرد مالی بهتر آن ها در بلند مدت لازم است را توسعه دهند. همچنین بینشی را برای شرکت ها در زمینه نقش مسئولیت اجتماعی در کسب منافع آتی فراهم می نماید.

کلید واژه: مسئولیت اجتماعی کارکنان، مشتریان، سرمایه گذاران، جامعه، محیط زیست و تامین کنندگان، عملکرد مالی و غیر مالی

 
 
3-3 جامعه تحقیق 55
3-4 نمونه تحقیق 55
3-5 روش گردآوری اطلاعات 55
3-6 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 56
3-7 تحلیل پوششی داده ها(DEA) 56
3-7-1ماهیت الگوی مورد استفاده 56
3-7-2 بازده به مقیاس الگوی مورد استفاده 57
3-8 انواع الگوهای (DEA) 58
3-8-1 الگوی ( CCR یا (C2 R 58
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مفاهیم ورودی و خروجی 62
4-2 شناسایی نهاده ها و ستانده های تحقیق 62
4-3 بررسی نتایج با مدل CCR 67
4-4 بررسی نتایج با مدل بازدهی متغیر نسبت به مقیاس(BCC) 68
4-5 بررسی کارایی مقیاس 69

4-6 مجموعه مرجع 72
4-7 مازاد عامل تولید(Is) و مازاد محصول(Os) 78
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 86
5-2 پاسخ به پرسش های پژوهش 86
5-3 جمع بندی و نتیجه گیری 90
5-4 پیشنهاداتی بر مبنای یافته های پژوهش 90
5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آتی 92
منابع 94
فهرست جداول
عنوان
صفحه
جدول(2-1): تغییر و تحولات اسم و سرمایه بانک کشاورزی از بدو تاسیس تا سال 1370
17
جدول (4-1) نهاده های شعب بانک کشاورزی استان مازندران ( سال 1391)
64
جدول شماره(4-2): ستانده های شعب بانک کشاورزی
65
جدول (4-3) بررسی وضعیت کارایی با بازدهی ثابت به مقیاس، نهاده محور یا ورودی محور
67
جدول(4-4) کارایی مدیریتی و کارایی ناشی از مقیاس
70
جدول (4-5) مجموعه مرجع شعبه ها، و وزن هر کدام در حالت BCC
72
جدول(4-6) رتبه بندی شعبه ها بر مبنای روش شمارشی
76
جدول (4-7)رتبه بندی شعبه ها بر مبنای روش وزنی
77
جدول(4-8) مازاد ورودی ها(IS)
78
جدول(4-9) مازاد خروجی ها(OS)
79
جدول (4-10) مقادیر محقق شده و مقادیر هدف ورودیها ی شعب
81
جدول (4-11) مقادیر محقق شده و مقادیر هدف خروجی های شعب
83
جدول(5-1) منابع ناکارآمدی شعب
89

فهرست نمودارها
عنوان
صفحه
نمودار شماره(1-1): مدل مفهومی
8
نمودار (2-1)
31
نمودار(2-2): منحنی تولید مرزی با استفاده از وصل نقاط حدی
37
نمودار(2-3): مقایسه رگرسیون و DEA
43
چکیده
سیستم ارزیابی عملکرد واحدهای مختلف سازمانی یکی از ارکان اصلی فرایند برنامه ریزی به منظور بهبود فعالیت ها می باشد. طراحی و مدیریت نظام سنجش و ارزیابی یکی از دغدغه های اصلی برنامه ریزی استراتژیک شرکت ها می باشد. از این رو در این تحقیق به منظور ارزیابی عملکرد از روش تحلیل پوششی داده ها که به عنوان ابزاری در ارزیابی عملکرد واحدهای تصمیم گیری استفاده می گردد و در آن از نهاده ها (هزینه های پرسنلی، هزینه های اداری، تعداد پرسنل و میانگین سابقه کار پرسنل) و ستاده های (میزان تسهیلات، میزان سپرده ها و ارائه خدمات )سازمان به منظور ارزیابی عملکرد سازمان استفاده می شود، بهره جسته ایم. بدین منظور 94 شعبه بانک کشاورزی استان مازندران را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده ایم. کارایی فنی شعبه های منتخب بانک کشاورزی استان مازندران برآورد شد و سپس بر اساس نتایج حاصل بانک ها رتبه بندی شدند. دوره تحلیل سال 1391 را شامل می شود. نتایج نشان داد که شعب نشتارود، امیر کلا بابل و گلوگاه، آمل، ساری-ارزی، نکاء، جویبار، کلاردشت، نوشهر، بلوار خزر ساری، منابع طبیعی، دارای کارایی 1 هستند. سپس برای شعبه های ناکارا، شعبه هایی به عنوان مرجع در نظر گرفته شد. میانگین کارایی فنی بانک های کشاورزی استان مازندران 0.738، میانگین کارایی مدیریتی 0.826 و میانگین کارایی ناشی از مقیاس 0.888 برآورد شده است.
کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارایی، تحلیل پوششی داده ها، نهاده، ستانده

فصل اول
کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
تلاش های اقتصادی انسان در طول تاریخ همواره در راستای کسب حداکثر بازده از منابع و نهاده های موجود بوده است و تمامی این تلاش ها از ابتدایی ترین ابزار کار تا پیشرفته ترین فن آوری های عصر حاضر، تمایل و علاقه بشر را به افزایش کارایی و بهره وری نشان می دهد.
در دهه های اخیر، رشد روز افزون جمعیت از یک سوی و کمیابی منابع اولیه و نیز هزینه های بالای فن آوری های نوین از سوی دیگر، باعث شده است تا راهکارهای استفاده بهتر از منابع موجود، مورد توجه واحدهای اقتصادی قرار گیرد.
بر این اساس، شناخت مفهوم کارایی و اندازه گیری میزان آن در سازمان ها و بنگاه های اقتصادی امری ضروری به نظر می رسد. مسلما بدون در دست داشتن الگویی برای ارزیابی فعالیت های صورت گرفته، بسیاری از منابع موجود هدر رفته و رسیدن به اهداف و برنامه های سازمانی نیز با مشکل جدی مواجه خواهد شد. از این رو، دستیابی به مدیریت کارآمد نهاده های تولید در راستای تامین نیازهای رو به تزاید و بهره مندی از نگرش سیستمی و نیز در اختیار داشتن ابزارها و امکانات مناسب برای سنجش عملکرد واحدهای مختلف، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است.
در میان صنایع مختلف، صنعت بانک داری به ویژه در دوران اخیر از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار است؛ چراکه انجام هر فعالیت اقتصادی مستلزم وجود نهاده هایی است و بدون شک یکی از مهمترین آنها، نهاده سرمایه است که تامین آن برای ایجاد و بقای فعالیت های اقتصادی نیازمند وجود شبکه بانکی کارآمد است.
افزایش رقابت در صنعت بانکداری و حضور بخش خصوصی در این عرصه، مدیران بانک ها را به انتخاب مقیاس مناسبی برای انجام خدمات بانکی واداشته است؛ به طوریکه آنها همواره به ارزیابی عملکرد بانک ها و شعب بانکی در طول زمان دچار تغییر و تحولات زیادی شده است. در روش های سنتی ارزیای عملکرد نظام بانکی، معمولا از شاخص های مالی استفاده می شود. این شیوه ارزیابی عملکرد که هم اکنون نیز در سطح بانک ها رایج است، دارای نقاط ضعفی است.
اما روش های نوین در برآورده کردن کارایی، ما را متوجه روش نو با رویکردی جامع به نام تحلیل پوششی داده ها (DEA) معطوف می دارد. تحلیل پوششی داده ها تکنیکی است که از کلیه مشاهدات گردآوری شده برای اندازه گیری کارایی استفاده می کند، در واقع این روش با استفاده همزمان از چندین ورودی و چندین خروجی بر خلاف روش های سنتی، هر کدام از مشاهدات را در مقایسه مرز کارا بهینه می‎کند(مهرگان، 1383). که در این پژوهش از روش تحلیل پوششی داده ها استفاده شده است.
در این فصل پس از ارائه مقدمه، اهمیت و ضرورت تحقیق و همچنین به بیان مساله تحقیق پرداخته می‎شود. همچنین اهداف تحقیق شامل اهداف اهداف اصلی و اهداف فرعی، سوالات(فرضیات) اصلی و فرعی، قلمرو تحقیق شامل قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی و در نهایت واژه های کلیدی تحقیق و محدودیت های تحقیق ارائه شده است.
1-2 بیان مساله
با علم به اینکه در عصر اطلاعات و رقابت بین سازمان ها قرار داریم و هر سازمانی برای پیشی گرفتن از رقبای خود و حفظ و کسب مزیت رقابتی درصدد ایجاد روشی جدید برای تحول سازمان خود می باشد و همچنین نقش پر اهمیتی که کارایی در پیشرفت جوامع دارد؛ بررسی همه ابعاد آن به ویژه بصورت تحلیل ریاضی به عنوان معیاری برای سنجش عملکرد امری اجتناب ناپذیر می باشد.
از آنجا که قلب و شریان اصلی اقتصاد کشور با بانک ها گره خورده بدیهی است رشد و ارتقاء و پیشرفت صحیح بانک ها موجب افزایش کارایی آنها گردیده که این امر موجب شکوفایی اقتصاد و کمک به فرار از بحران های مالی می گردد علاوه بر این افزایش کارایی بانک ها می تو اند گ

 
 
تعاریف مختلفی از ارزیابی عملکرد ارائه شده است که ذیلاً به ذکر بعضی از این تعاریف اشاره می گردد:
به فرایند پیچیده سنجش، ارزش گذاری و قضاوت در خصوص عملکرد اطلاق می شود.
به فرایند سنجش و اندازه گیری مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب و مورد نظر اطلاق می شود.
در آیین نامه ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی کشور چنین ذکر شده که ارزیابی عملکرد عبارتست از : “فرایند سنجش جامع عملکرد دستگاه های اجرایی در قالب عباراتی نظیر کارآیی، اثربخشی، توانمندسازی و قابلیت پاسخگویی، در چارچوب اصول و مفاهیم مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی و در قالب برنامه های اجرایی. (انواری رستمی و همکاران، 1386، 2)

بطور کلی می توان گفت: “ارزیابی و اندازه گیری عملکرد” در بخش های دولتی تلاشی است نظام مند برای دانستن اینکه خدمات دولتی تا چه حد جوابگوی نیازهای مردم بوده و توانایی دولت در برآورده نمودن آن تا جه اندازه است.
2-1-3 مدل های ارزیابی عملکرد
استفاده کنندگان گزارشهای مالی با استفاده مختلفف عملکرد شرکت را ارزیابی می کنند. روش های متعددی برای ارزیابی عملکرد وجود دارد که به طور کلی می توان آنها را به دو دسته مدل های حسابداری و مدل های اقتصادی تقسیم کرد.
2-1-4 مدل های حسابداری ارزیابی عملکرد
حاصل سیستم اطلاعات حسابداری، گزارش های مالی است که سود گزارش شده در آنها از اهمیت زیادی برای استفاده کنندگان برخوردار است. سرمایه گذاران با اتکا به سود حسابداری، عملکرد شرکت را ارزیابی کرده و پیش بینی های خود را بر آن اساس انجام می دهند. مدیران نیز از سود برای برنامه ریزی آینده شرکت استفاده می کنند. در مدل حسابداری ارزیابی عملکرد، ارزش شرکت از حاصل ضرب دو عدد بدست می آید؛ عدد اول، سود شرکت و عدد دوم، ضریب تبدیل سود به ارزش است. همانطور که پیش از این نیز بیان شد در مدل های حسابداری ارزیابی عملکرد، ارزش یک شرکت، تابعی از معیارهای مختلفی نظیر سود، سود هر سهم، نرخ رشد سود، بازده صاحبان سهام، بازده سرمایه گذاری، جریان نقدی آزاد و سودتقسیمی است. (استوارت ، 1991، 22).
سود حسابداری، سنتی ترین معیار ارزیابی عملکرد است که برای سرمایه گذاران، سهامداران، مدیران، اعتبار دهندگان و تحلیلگران اوراق بهادار از اهمیت زیادی برخوردار است. سود حسابداری که با فرض تعهدی محاسبه می شود به نظر بسیاری از پژوهشگران مانند “لهن و ماخیجا “(لن ، 1996، 97) ، “چن و داد ” (چن ، 2001، 62) و “ورثینگتون و وست ” (وست ، 2004، 241) یکی از مهترین معیاهرای سنجش عملکرد محسوب می شود. با توجه به مزیت در دسترس بودن اطلاعات مورد نیاز در این مدل ها و آسانی محاسبات مربوط به آن، این گروه از معیارهای ارزیابی عملکرد به شکل گسترده ای توسط استفاده کنندگان از اطلاعات مالیف مورد استفاده قرار می گیرد. بررسی های انجام شده توسط پژوهشگران نیز نشان می دهد که سود حسابداری و اطلاعات بدست آمده از آن، اطلاعات مفیدی را در اختیار استفاده کنندگان قرار می دهد که در تصمیم گیری های آنها بسیار موثر است. (استون ، 1998، 248).
مدل های حسابداری (سنتی) ارزیابی عملکرد دارای نارساییهای زیر است:
امکان تحریف و دستکاری سود از طریق انتخاب روش های مختلف (استورات، 1991، 58)
رویه های عمومی پذیرفته شده حسابداری، عدم یکنواختی را در اندازه گیری سود در شرکت های مختلف مجاز می کند.
با تغییرات سطح قیمتها سود اندازه گیری شده با واحد پول تاریخی، تغییر می کند. (هندریکسن، 1992، 408)
به دلیل کاربرد اصل بهای تمام شده و تحقق درآمد، ارزش فروش تحقق نیافته داراییهایی که در یک دوره زمانی مشخص نگهداری شده اند، در محاسبه سود حسابداری شناسایی نمی شود. این ویژگی باعث می شود که نتوان اطلاعاتی سودمند را افشا کرد.

بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………. 4
اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………… 6
اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………… 7
1-4-1 هدف کلی ……………………………………………………………………………………………………. 7
1-4-2 اهداف فرعی ………………………………………………………………………………………………… 7
فرضیه های پژوهش ……………………………………………………………………………………………. 8
1-5-1 فرضیه اصلی ………………………………………………………………………………………………… 8
1-5-2 فرضیه فرعی ………………………………………………………………………………………………….. 8
متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………….. 8
1-6-1 متغیر مستقل …………………………………………………………………………………………………… 9
1-6-2 متغیر وابسته …………………………………………………………………………………………………… 9
تعریف عملیاتی واژه ها و متغیر ها ………………………………………………………………………… 9
قلمرو پژوهش ………………………………………………………………………………………………….. 11
1-8-1 قلمرو موضوعی پژوهش ……………………………………………………………………………… 11
1-8-2 قلمرو زمانی پژوهش …………………………………………………………………………………… 11
1-8-3 قلمرو مکانی پژوهش …………………………………………………………………………………. 11
ساختار کلی پایان نامه : …………………………………………………………………………………….. 13
فصل دوم:
الف ) ادبیات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….. 15
2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….. 15
فناوری های اطلاعات ………………………………………………………………………………………… 19
2-1-2 تاریخچه ظهور فناوری………………………………………………………………………………….. 19
2-1-3 تعریف فناوریهای نوین اطلاعاتی و جنبه های مختلف آن …………………………………. 20
2-1-3-1 نقش استراتژیک اطلاعات……………………………………………………………………… 20
2-1-3-2 فناوریهای نوین یک سری مفاهیم و فکر است…………………………………………. 21
2-1-3-3 فناوریهای نوین یک سری ابزار است……………………………………………………… 22
2-1-3-4 فناوریهای نوین نوآوری است……………………………………………………………….. 22
2-1-3-5 فناوریهای نوین همراه انسان است…………………………………………………………. 23
2-1-4 تاثیرات فناوری های نوین اطلاعاتی بر سازمان…………………………………………………. 23
2-1-5 حوزه های کاربردی فناوری های نوین اطلاعاتی………………………………………………. 25
2-1-5-1 تجارت الکترونیک……………………………………………………………………………….. 25
2-1-5-2 دولت الکترونیک…………………………………………………………………………………. 29
2-1-5-3 بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………… 31
2-1-5-4 سیستم اطلاعات جغرافیایی…………………………………………………………………… 32
2-1-5-5 کار از راه دور……………………………………………………………………………………… 33
2-1-5-6 سازمان مجازی……………………………………………………………………………………. 34
2-1-6 فناوریهای نوین اطلاعاتی در فرایندهای سازمان………………………………………………… 35
2-1-7 فناوریهای نوین اطلاعاتی در ارتباط عمومی با حوزه های عملیاتی سازمان………….. 37
2-1-7-1 سیستم های اطلاعاتی اتوماسیون اداری OAS…………………………………………… 38
2-1-7-2 سیستم های اطلاعاتی ارتباطات الکترونیک ECS………………………………………. 39
2-1-7-3 سیستم های اطلاعاتی عملیاتی TPS………………………………………………………. 39
2-1-7-4 سیستم های اطلاعاتی مدیریت MIS و EIS…………………………………………… 40
2-1-7-5 سیستم های اطلاعاتی کمک به تصمیم گیری DSS…………………………………… 40
2-1-7-6 سیستم های اطلاعاتی جامع و یکپارچه ES……………………………………………… 41
2-1-7-7 سیستم های همکاری مشترک DEL ………………………………………………………. 41
2-1-7-8 سیستم های برنامه ریزی ERP………………………………………………………………. 42
2-1-7-9 شبکه محلی LAN………………………………………………………………………………… 42
2-1-7-10 شبکه کلان MAN…………………………………………………………………………….. 43
توانمند سازی………………………………………………………………………………………………………. 43
2-2-2 تعاریف و مفاهیم توانمند سازی………………………………………………………………………… 43
2-2-3 تعاریفی از توانمندسازی با رویکردهای مختلف…………………………………………………… 45
2-2-4 ریشه های تاریخی توانمند سازی………………………………………………………………………. 46
2-2-5 اهمیت و ضرورت توانمندسازی کارکنان در سازمانها…………………………………………… 48
2-2-6 ابعاد توانمند سازی………………………………………………………………………………………….. 50
2-2-7 برنامه های توانمندسازی کارکنان………………………………………………………………………. 53
2-2-8 موانع توانمند سازی………………………………………………………………………………………… 54
2-2-9 راه های افزایش توانمندی…………………………………………………………………………………. 57
2-2-9-1 آموزش ضمن خدمت…………………………………..
………………………………………… 57
2-2-9-2 سهیم نمودن کارکنان در اطلاعات…………………………………………………………….. 57

2-2-9-3 اعمال حمایت های اجتماعی و عاطفی……………………………………………………… 57
2-2-9-4 کار تیمی……………………………………………………………………………………………… 58
2-2-9-5 بازخورد………………………………………………………………………………………………. 58
2-2-9-6 ایجاد اعتماد………………………………………………………………………………………… 58
2-2-10 مزایای توانمند سازی…………………………………………………………………………………… 58
تصمیم گیری……………………………………………………………………………………………………….60
2-3-2 مفاهیم و تعاریف تصمیم گیری……………………………………………………………………… 60
2-3-3 سبک های تصمیم گیری……………………………………………………………………………….. 61
2-3-4 اهمیت تصمیم گیری در مدیریت……………………………………………………………………. 64
2-3-5 سیستم های اطلاعات مدیریت……………………………………………………………………….. 65
2-3-6 طبقه بندی سیستم های اطلاعاتی……………………………………………………………………. 66
2-3-6-1 طبقه بندی سیستم های اطلاعاتی از نظر ماهیت……………………………………… 66
2-3-6-2 طبقه بندی سیستم های اطلاعاتی از نظر ساختار…………………………………….. 67
2-3-6-3 طبقه بندی سیستم های اطلاعاتی از نظر کاربرد………………………………………..67
2-3-7 سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری………………………………………………………………… 67
2-3-8 سیستم های پشتیبانی مدیران ارشد…………………………………………………………………. 68
2-3-9 سیستم های پشتیبانی عملیاتی……………………………………………………………………….. 69
2-3-10 سیستم گزارشات مدیریت…………………………………………………………………………… 69
2-3-10-1 گزارشات برنامه ای…………………………………………………………………………… 70
2-3-10-2 گزارشات در خواستی………………………………………………………………………. 70
2-3-10-3 گزارشات استثنایی ( خاص ) …………………………………………………………… 70
2-3-10-4 گزارشات تفصیلی……………………………………………………………………………. 71
2-3-10-5 گزارشات شخص…………………………………………………………………………….. 71
اثرات فناوری های نوین بر توانمند سازی تصمیم گیری…………………………………………. 71
2-4-2 اثرات فناوریهای نوین اطلاعاتی در سازمان ها………………………………………………… 71
2-4-3 اثرات فناوریهای نوین اطلاعاتی بر دانش و آگاهی کارکنان……………………………….. 72
2-4-4 اثرات فناوریهای نوین اطلاعاتی بر فرصت های شغلی کارکنان…………………………. 72
2-4-5 اثرات فناوریهای نوین اطلاعاتی بر استقلال و آزادی کاری کارکنان……………………. 73
2-4-6 اثرات فناوریهای نوین اطلاعاتی بر مسئولیت تصمیم گیری کارکنان…………………… 73
2-4-7 اثرات فناوریهای نوین اطلاعاتی بر توسعه حرفه ای کارکنان…………………………….. 74
2-4-8 اثرات فناوریهای نوین اطلاعاتی بر خود کنترلی کارکنان…………………………………… 74
2-4-9 اثرات فناوریهای نوین اطلاعاتی بر بهبود کیفیت عملکرد کارکنان………………………. 74
اثرات فناوریهای نوین اطلاعاتی بر توانمند سازی کاری کارکنان……………………….. 75

     لیست همه پایان نامه های دانلودی(فایل متن کامل) رشته مدیریت         

 
 
تصمیم گیری یک وظیفه مهم مدیریتی به منظور انتخاب یک مجموعه اقدامات مناسب از بین چندین گزینه است و توسعه سیستم تصمیم گیری بخشی کامل از یک سازمان است. تصمیم گیری فرآیندی به منظور بهبود کارایی عملیاتی سازمان است که اهداف زیر را دنبال می کند. استفاده بهینه از منابع سازمان ، کنترل بهتر سازمان ، افزایش سودآوری سازمان و رقابت با رقبا (روحانی و مهری ، 1392). بی شک کیفیت تصمیم گیری علاوه بر توانایی تصمیم گیرنده، به جاری سازی اطلاعات مرتبط و ابزارهای در دسترس بری تحلیل اطلاعات وابسته است که بدین منظور لزوم بهره مندی از فناوری ها غیر قابل انکار می گردد. به طور کلی تصمیمات سازمانی را می توان به دو دسته تقسیم نمود: تصمیمات برنامه ریزی شده و تصمیمات غیر برنامه ریزی شده که بسته به نوع تصمیم گیری ها نیازمند آن هستیم که اطلاعات نیز تغییر کنند.

قلمرو پژوهش :
1-8-1 قلمرو موضوعی پژوهش :
در این تحقیق به بررسی نقش فناوریهای نوین و اثرات بکارگیری آن بر توانمند سازی تصمیم گیری کارکنان و همچنین به این موضوع که کاربرد این فناوریها در سازمان تا چه حد توانسته است موجبات توانمندسازی کارکنان را فراهم سازد، خواهیم پرداخت.

1-8-2 قلمرو زمانی پژوهش :
مطالعات مقدماتی این پژوهش در اواسط اردیبهشت ماه سال 1393 آغاز شده و سعی برآن است تا اواخر آذر ماه سال 1393 به پایان برسد.

1-8-3 قلمرو مکانی پژوهش :
قلمرو مکانی این تحقیق ، جامعه المصطفی قم می باشد.

1-9 ساختار کلی پایان نامه :
این پژوهش در پنج فصل به شرح زیر تنظیم شده است :
فصل اول : در این فصل پرداختن به تبیین موضوع تحقیق ، اهمیت ضرورت ، اهداف ، سوالات ، فرضیه ها و متغیر های تحقیق مد نظر قرار گرفته است .
فصل دوم : در این فصل به ادبیات ، مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است . .
فصل سوم : در این فصل به روش تحقیق ، جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق ، معرفی سازمان بهره برداری ، معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات ، روایی و پایانی پرسشنامه پرداخته شده است .

فصل چهارم : در این فصل ، اطلاعات از طریق پرسشنامه و مطالعه تحقیقات مشابه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است .
فصل پنجم : در آخرین فصل از فصول پنجگانه این تحقیق ، پس از بیان نتایج حاصله و ارائه پیشنهاد هایی بر اساس آنها ، محدودیتها ی تحقیق عنوان شده است .

فصل دوم :
مبانی نظری
و پیشینه تحقیق

دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت

2-2-6) فرایند تصمیم گیری سرمایه گذاری
2-2-6-1) عوامل مؤثر بر تصمیمات سرمایه گذاری
مدیران با جذب سرمایه، منابع لازم جهت تامین مالی پروژه هایی با ارزش فعلی خالص مثبت را برای شرکت فراهم می سازند؛ اما عوامل زیادی در تصمیمات سرمایه ­گذاری یک شرکت تاثیرگذار است. این عوامل با تاثیر بر انتخاب پروژه های سرمایه ­گذاری شرکت ها، می توانند بر هزینه سرمایه، سودآوری، منفعت مورد انتظار سهامداران، ارزش سهام شرکت در آینده اثر بگذارند. اهمیت این بررسی در ارزیابی قیمت سهام و پروژه های سرمایه ­گذاری است (جعفری، 1387). تئوری های مربوط به سطح سرمایه گذاری، دلایل انتخاب و بررسی تاثیر متغیرهای جریان نقدی، نسبت q توبین، نرخ رشد درآمد، سود پرداختی، سود اعلام شده، تغییرات بدهی و تغییرات سرمایه بر سطح سرمایه گذاری شرکت ها را به بهترین نحو تشریح می کنند. تجزیه و تحلیل سرمایه گذاری و آشنایی با نظریه های سرمایه گذاری می تواند تا آن جایی که ممکن است باعث بهبود مدیریت و افزایش ثروت سرمایه گذاران شده و تصمیم گیری آگاهانه را محقق سازد. تصمیم پیرامون سرمایه گذاری با سه مسئله مهم انتظارات، وقفه ها و ریسک روبرو است که پرداختن همزمان به آنها برای اقتصاددانان به سادگی مقدور نیست؛ زیرا با توجه به این مسائل، عوامل بسیاری بر سطح سرمایه گذاری یک شرکت تاثیرگذار است(دنیس ، 1994). مدیران شرکت ها، با شناخت عوامل موثر بر سرمایه گذاری و با به کارگیری آنها در رسیدن به سطح سرمایه گذاری بهینه، می توانند نهایت بازدهی را ایجاد کنند (وردی ، 2006).
بازارهای ناکارا دارای نواقصی هستند که می تواند سطح سرمایه گذاری بهینه شرکت را تحت تاثیر قرار داده و در نهایت، به فرایند بیش سرمایه گذاری و یا کم سرمایه گذاری منتهی شود. فرضیه بیش و کم سرمایه گذاری بیان می کند شرکت هایی که کمتر از سطح بهینه سرمایه گذاری کنند، از مشکل کم سرمایه گذاری و شرکت هایی که بیشتر از سطح بهینه سرمایه گذاری کنند، از مشکل بیش سرمایه گذاری آسیب می بینند؛ لذا شناخت عوامل مهم و تاثیرگذار بر سطح سر مایه گذاریها ، در ارزیابی، شناسایی و تعیین سطح بهینه سرمایه گذاری شرکتها، بسیار حائز اهمیت است (تهرانی و حصارزاده، 1388). در تصمیمات سرمایه ­گذاری عوامل زیادی تصمیمات سرمایهگذاران را تحت تأثیر قرار میدهند. مهمترین این عوامل به شرح زیر میباشند:
1)دوره سرمایه ­گذاری: سرمایهگذارانی که دوره سرمایه ­گذاری بلند مدت دارند، بیشتر از سرمایهگذاران با دوره سرمایه ­گذاری کوتاهمدت در داراییهای ریسک سرمایه ­گذاری میکنند. هنگام تصمیم گیری درباره سرمایه ­گذاری این نکته را باید در نظر گرفت که سرمایهگذار چه موقع وجه نقد خود را نیاز دارد. اشخاصی که دارایی های خود را برای دوره های کوتاهمدت تخصیص می دهند، بر این باورند که بازار سهام در برابر تغییرات شرایط اقتصادی و مالی بیش از حد واکنش نشان می دهدو همین باعث میشود قیمت سهام بیش از حد بالا یا پایین آید (جعفری، 1387).

2)منابع مالی: هر سرمایه ­گذاری و استراتژی مورد نظر آن سرمایه ­گذاری نیاز به منابع مالی دارد(چن و همکاران ، 2000). به طور مثال، اگر اشخاص و شرکت ها به منابع مالی بلندمدت دسترسی داشته باشند، به سرمایهگذاریها و اهداف بلندمدت میاندیشند و اگر به منابع مالی کوتاهمدت دسترسی داشته باشند به سرمایه ­گذاری کوتاهمدت فکرمیکنند.
3) نقدینگی سرمایه ­گذاری: برخی از افراد ممکن است به سرعت به منابع مالی که سرمایه ­گذاری می کنند نیاز داشته باشند. برای افراد قدرت نقدینگی سرمایه ­گذاری بسیار مهم است. به عنوان مثال افراد بازنشسته عموماً نقدینگی بیشتری نیاز دارند که از سوی دیگر سرمایهگذارانی که در نقطه اوج درآمدی قرار دارند، نقدینگی کمتری نیاز دارند.
4) مالیات: سرمایهگذاران بر اساس نوع سرمایه ­گذاری خود، مالیاتهای متفاوتی را میپردازند. ازاین رو نرخ مالیات پرداختی، سودآوری سرمایهگذاران را تحت تأثیر قرار میدهد (چن و همکاران، 2000).
5) اطلاعات حسابداری منتشر شده: تحلیل گران و سایر استفاده کنندگان برای تصمیم گیری های مربوط به خرید و فروش سهام از اطلاعات حسابداری استفاده میکنند. در این رابطه پژوهشهای بسیاری انجام شده که اثر اقلامی از قبیل نسبت های مالی، سود حسابداری، اقلام تعهدی و نقدی را بر ارزش سهام و بازده بررسی کرده اند و در بسیاری از موارد ارتباط بین آن ها معنیدار بوده است (عباسی و ابراهیم زاده رحیملو، 1388).
6) اطلاعات منتشر شده توسط مدیریت شرکت: اطلاعات ارائه شده توسط مدیران بر تصمیمات سرمایه گذاران و فعالان بازار اثر دارد. در این مورد می توان به سود پیشبینی شده و اطلاعات مالی آینده نگر اشاره کرد. پژوهش های انجام شده در رابطه با اثر سود پیشبینی شده بر واکنش سرمایه گذاران، بیانگر اهمیت این پیش بینی ها در اتخاذ تصمیمات است(عباسی و ابراهیم زاده رحیملو، 1388).

 
 
مزایای تجارت الکترونیک: 1- تجارت الکترونیکى اطلاعات کامل و گسترده اى درمورد هرکالا دراختیار خریداران و فروشندگان قرارمى دهد که به دست آوردن چنین اطلاعاتى در دنیاى واقعى ارزش تجارى بسیارى دارد، اما بدون صرف هزینه و زمان امکان نخواهدداشت.
2- امکان ایجاد ارتباط با همه افرادى که براى تکمیل فرایند بازرگانى لازم است از طریق e-mail، chat، voice و غیره.

3- حذف واسطه ها یکى دیگر از با ارزش ترین هدایاى تجارت الکترونیک به خریداران است که باعث کاهش بى سابقه قیمت ها خواهدشد که این کاهش قیمت ۱۵ تا ۵۰ درصد خواهدشد و به علاوه سبب کاهش زمان مبادلات نیز مى شود.
4- با تجارت الکترونیکى مى توان طیف گسترده اى ازتولیدکنندگان را زیرپوشش قرارداد و امکان چانه زنى بیشترى در مبادلات تجارى به دست آورد که در تجارت سنتى به دلیل محدودیت هاى جغرافیایى امکان چنین امرى میسر نیست.
5- امکان عرضه وفروش محصول از سوى تولیدکنندگان به بازار تمام کشورها و این به معناى امکان جهانى شدن فروشندگان با صرف کمترین هزینه ممکن و امکان بازاریابى وسیع تر است.
6- امکان خرید محصولات سفارشى و مطلوب خریداران از دیگر مزایاى تجارت الکترونیکى است. به این معنا که شما در خرید یک محصول ویژگى هاى مورد نظر خود را به فروشنده انتقال مى دهید و فروشنده نیز در صورت امکان محصول را با توجه به خواسته هاى شما تولید مى کند و دراختیار شما مى گذارد. هم اکنون این روش فروش در محصولات صنعتى رواج بیشترى یافته است، درحالى که در سال هاى اولیه تنها در مورد محصولات ساده اى مانند ساعت، کتاب و غیره امکان تحقق چنین امرى وجود داشت.
7- ایجاد نوسانات جدید اقتصادى از دیگر مزایاى commerce ـ E است. چنین مؤسسات نوپایى توانایى رقابت و در مواردى امکان سبقت گرفتن از شرکت هاى کهنه کار را دارند.
8- کاهش هزینه هاى ناشى از اشتباه هاى انسانى و ایجاد امکانات بهتر براى مدیریت در سطح شرکت ها.
9- افزایش سرمایه گذارى و اشتغال در بخش هاى درگیر با تجارت الکترونیکى.
10- امکان گسترده شدن و افزایش تعداد خریداران و فروشندگان در این نوع از بازار فراهم مى شود. با وجود تعداد زیاد خریداران وفروشندگان امکان رقابت کامل در بازار فراهم خواهدشد و هیچ یک از خریداران و فروشندگان نمى توانند اثرى برروى شرایط و قیمت بازار داشته باشند.
11- تجارت الکترونیکى سبب تحولى در شیوه هاى کسب و کار خواهد شد که این تحول با افزایش شدید مقیاس تولید، کاهش هزینه هاى مبادله، کاهش هزینه هاى توزیع، افزایش رقابت و… همگى سبب کاهش هزینه هاى تولید شده و خود سبب افزایش رفاه اجتماعى خواهد شد.
12- در بازار کسب و کار الکترونیکى، ادامه حیات شرکت ها و مؤسسات به میزان خلاقیت و نوآورى شرکت در مراحل مختلف تولید و توزیع وابسته است و هر شرکت که نوآور و خلاق باشد، گوى سبقت را از سایر رقبا خواهد برد و این خلاقیت به کل بازار سرایت مى کند و محرکى براى چرخه اقتصادى جامعه خواهد شد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

یکی از مسائل اصلی هر شرکت سرمایه گذاری، شناسایی و تجزیه تحلیل سهام و تشکیل پرتفوی بهینه می باشد. باتوجه به اینکه شرایط بازارمالی متفاوت است در نتیجه، برتصمیم مدیران جهت تشکیل پرتفوی بهینه تاثیر خواهد گذاشت(سلیمانپور ماکویی، 1389). بازارهای مالی علاوه بر انتقال وجوه مازاد از افراد علاقه مند به سرمایه گذاری به افراد و یا موسسات نیازمند به وجوه مورد لزوم، چند کارکرد مهم اقتصادی را نیز در بر دارند؛ یکی از مهمترین کارکردهای بازار مالی، فرایند کشف قیمت ها می باشد. دیگر کارکرد این بازارها، فرهم سازی ساز و کار مناسب جهت فروش دارایی های مالی که اصطلاحا خاصیت نقدینگی است. آخرین کارکرد اقتصادی بازارهای مالی نیز کاهش هزینه های معاملاتی می باشد(عنایت، 1386). اهمیت توسعه بازارهای مالی در رشد اقتصادی همواره از جمله مباحث کلیدی در اقتصاد توسعه بوده است. بنا به دیدگاه اقتصاددانان کلاسیک، بخش مالی به همراه بخش واقعی دو بخش یک اقتصاد را تشکیل می دهند و رسیدن به رشد اقتصادی بالاتر در هر جامعه ای نیازمند به دو بخش واقعی و مالی کارا، مکمل و قدرتمند است. اینگونه به نظر می رسد که در کشورهای کمتر توسعه یافته، ابتدا رشد و گسترش بخش مالی باعث ایجاد رشد اقتصادی می شود و سپس با گذر زمان از اهمیت بخش مالی در توسعه اقتصادی کاسته شده و توسعه بخش واقعی حائز اهمیت بیشتر می شود(اکبریان و حیدری پور، 1388). توسعه بازار مالی می تواند در برقراری ارتباط بین تولیدکننده داخلی و تولیدکننده خارجی (پیوند پیشین یا پسین) و فعال کردن نیروی کار برای کارآفرین شدن مؤثر باشد. در واقع، توسعۀ بازار مالی موجب می شود تا از مزیت های سرمایه گذاری مستقیم خارجی بهتر استفاده گردد(مهدوی و مهدوی، 1390).
با گسترش بازارهای مالی، امکان و زمینه های مختلف سرمایه گذاری شکل می گیرد و بخش خصوصی قادر است انواع راهکارهای متناسب با نیازهای خود برای پس انداز در شرایط با ریسک کمتر را انتخاب کند. همچنین از طریق تجهیز منابع حاصل از وجوه پس اندازکنندگان و هدایت آنها به فعالیت های اقتصادی سودآور و دارای ارزش افزوده بالا، می تواند باعث افزایش رشد اقتصادی شود. مجموعه ای از معیارها برای نشان دادن توسعه مالی به کار می رود. یک معیار، نسبت پس اندازهای مردم در بانک ها و یا سهم وام های تخصیص یافته به بخش خصوصی است. بخش مالی با کاهش هزینه های مبادله در اقتصاد نهایتاً باعث ارتقای سطح پس انداز، انباشت سرمایه، رشد فناوری و رشد اقتصادی می شود و چنین تأثیری از چند مسیر مختلف می تواند رخ دهد(اکبریان و حیدری پور، 1388).

2-3-2) توسعه بازارهای مالی
اصلاح و گسترش بازارهای مالی و خصوصا ایجاد و توسعه ابزارهای نوین مالی در جهت تجهیز، تنظیم و هدایت منابع مالی موسسات فعال بازارهای پول و سرمایه به مکان های انسجام یافته مانند بورس، همگی از اهداف و اولویت های کشورهای در حال توسعه می باشد و اصلاح ساختار بازارهای مالی مدنظر این کشورهاست(عنایت، 1386). توسعه مالی زمانی اتفاق می افتد که توانایی بازار مالی در انجام این وظایف توسعه یابد و تصمیم گیری برای پس انداز و سرمایه گذاری را بهبود بخشیده و در نهایت موجب رشد اقتصادی گردد(لوین ، 2004). محققانی چون مک کینون و شاو بر این باور هستند که توسعه مالی یک استراتژی و مقدمه ای برای رسیدن به رشد اقتصادی است. نگاهی متفاوت به ساختار پولی و مالی به عنوان عوامل تعیین کننده در توسعه اقتصاد، این دیدگاه را درباره نقش پول و سیاستهای مالی تغییر می دهد. مک کینون و شاو بر پایه مطالعات شومپیتر نظریه آزادسازی مالی را مطرح کردند. در این نظریه ایشان بر این باورند که حذف محدودیت های دولتی بر سیستم بانکی، باعث افزایش کمیت و کیفیت سرمایه گذاری می شود. آنها معتقدند که آزادسازی از محدودیت هایی همچون سقف نرخ بهره، ذخیره قانونی بالا و برنامه های اعتبارات گزینشی، توسعه اقتصادی را تسهیل می نمایداین بدین دلیل است که وقتی نرخ بهره پایین تر از تعادل است، افزایش نرخ های بهره به سمت تعادل، پس انداز افراد در مؤسسات مالی را افزایش می دهد و در نتیجه به تخصیص کارآتر سرمایه خواهیم رسید. آنها معتقدند که نرخ بهره بالاتر در نتیجه آزادسازی مالی، خانواده ها را به افزایش پس انداز تشویق می نماید و میانجی گری مالی را به دنبال دارد؛ بنابراین عرضه اعتبارات به بخش خصوصی زیاد می شود. این امر باعث افزایش سرمایه گذاری و رشد اقتصادی می شود. به علاوه نرخ های بهره حقیقی به تخصیص کاراتر اعتبارات می انجامد که اثر مضاعفی بر رشد دارند(اکبریان و حیدری پور، 1388).

2-3-3) طبقه بندی بازارهای مالی
بازارهای مالی را از جنبه های مختلفی تقسیم بندی می کنند. یکی از این طبقه بندی ها بر اساس حق مالی است. از این جنبه می توان بازارهای مالی را به بازار اوراق بهادار با درآمد ثابت (مانند اوراق قرضه و مشارکت) و بازار اوراق بهادار با درآمد نامعین (سهام شرکت ها) دسته بندی نمود. طبقه بندی دیگر بر اساس مرحله انتشار است که بر این اساس بازارهای مالی را به بازارهای اولیه و بازارهای ثانویه تقسیم می کنند. بر اساس ساختار سازمانی نیز بازارهای مالی طبقه بندی می شوند. این بازارها عبارتند از بازارهای حراجی، بازارهای خارج از بورس (OTS) و بازارهای واسطه. اما یکی از مهمترین طبقه بندی های بازارهای مالی، تقسیم بندی این بازارها بر اساس سر رسید حق مالی می باشد که در این حالت بازارهای مالی به بازار دارایی های مالی با سررسید کوتاه مدت (ب
ازار پول) و بازار دارایی های مالی با سر رسید بلند مدت (بازار سرمایه) تقسیم بندی می شوند. به عبارت دیگر دارایی های مالی که دارای سررسید یک سال و یا کمتر از یک سال می باشند در بازارهای پول و در مقابل اوراق بهاداری که دارای سررسید بیشتر از یک سال می باشند در بازار سرمایه داد و ستد می شوند(عنایت، 1386).

2-3-4) بازار سرمایه در ایران
در ایران مانند اغلب کشورهای در حال توسعه بازار پول محور نظام مالی است و متاسفانه بورس اوراق بهادار در کشور ما (به عنوان تنها نماد بازار سرمایه در ایران)، با وجود اینکه از یک پیشینه 30 ساله برخوردار است، هنوز جایگاه اصلی خود در اقتصاد ایران را پیدا نکرده است. به طور کلی عواملی که سبب عدم کارایی بازار سرمایه در ایران شده اند را می توان به صورت زیر برشمرد(عنایت، 1386):

ضعف ساختار تشکیلاتی بورس اوراق بهادار تهران، نفوذ و دخالت مستقیم دولت و سازمان های دولتی بویژه بخش پولی در این سازمان.
شفاف نبودن و کمبود اطلاعات در خصوص شرکت های پذیرفته شده در بورس.
ضعف و عدم پویایی مقررات و ضرورت بازنگری در قوانین و مقررات موثر در این سازمان مانند قانون بورس، قانون تجارت و قانون مالیات ها.

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فرهنگ سلسله مراتبی: با تمرکز قدرت و فعالیتهای یکپارچه و نیز توجه داخلی برای حفظ سیستم مشخص میشود. رفتار توسط قوانین رسمی و اجرای مقررات به پیش میرود. در این فرهنگ پایداری کنترل، قابلیت پیشبینی، هماهنگی و پاسخگویی، صفات با ارزشی هستند (همان منبع، ص 64).
2-4-9-2. دیدگاه کامرون و کوئین (2006)
فرهنگ سلسله مراتبی : سازمان‌هایی که بر روی ثبات تمرکز می‌کنند و از تغییر و انعطاف در برابر تحولات محیطی پرهیز می‌کنند، در درون خود این نوع فرهنگ را می‌پرورانند. در این سازمان‌ها تمرکز در تصمیم گیری وجود دارد و کارکنان رده‌های پایین در تصمیم‌های سازمان مشارکت داده نمی‌شوند.
فرهنگ خانوادگی : در سازمان‌هایی که توجه به افراد و نیازهای آن‌ ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و انعطاف پذیری ساختار سازمان همراه با نیازهای مشتریان انجام می‌گیرد، این نوع فرهنگ جاری است. در این نوع سازمان‌ها روابط بین اعضا مانند یک خانواده، بسیار دوستانه و صمیمی بوده و کارکنان درمورد اکثر مسائل باهم اشتراک نظر دارند.
فرهنگ رقابت جویانه : در این سازمان‌ها موقعیت سازمان بر اساس جایگاه رقبا تعیین می‌گردد، همچنین ثبات و کنترل درونی نیز کانون توجه مدیران رده بالای سازمان می‌باشد. نتیجه گرایی در این سازمان‌ها استراتژی اصلی مدیران است و کارکنان نیز برای دستیابی به اهداف با هم رقابت دارند.
فرهنگ ادهوکراسی : این نوع فرهنگ در سازمان‌هایی برقرار است که در آنها به کارکنان برای بهره برداری از فرصت‌ها، حل مسائل و دستیابی به نتایج آزادی عمل داده می‌شود و راه برای بروز خلاقیت و نوآوری در آن‌ ها هموار است. ساختار این سازمان‌ها پویا و پیچیده می‌باشد و سیستم‌های خبره و خودکار برای توسعه فعال می‌باشند(کامرون و کوئین،2006، صص207-209).

 
 
2-4-10. مدلها و الگوهای فرهنگسازمانی
بطور کلی در زمینه فرهنگ سازمانی دیدگاه ها، مطالعات، الگوها و مدلهای زیادی ارائه شده است که از آن جمله میتوان به مدل OCG، مدل نیم رخ فرهنگ سازمانی (OCP)، مدل سلامت فرهنگی (CHI)، مدل دنیسون، الگوی (AGIL) پارسونز، الگوی ویلیام اوشی، الگوی لیت وین و استرینگر، الگوی مبتنی بر هفت S شرکت مشاوره ای مکنزی، الگوی کرت لوین، الگوی پیترز و واترمن، مطالعات لامرز و هیکسن، مطالعات هافستد، دیدگاه بارون و والترز و … اشاره کرد. اما با توجه به این که در این تحقیق برای سنجش فرهنگ سازمانی از مدل دنیسون استفاده شده است به تشریح این مدل و ابعادش می پردازیم.
2-4-10-1. مدل دنیسون
پروفسور دانیل دنیسون(2000)، تحقیقاتی در زمینه فرهنگ سازمانی و اثربخشی سازمان انجام داد. وی در مدل خود ویژگیهای فرهنگی را اینگونه برشمرد:
درگیر شدن در کار
سازگاری
انطباق پذیری
ماموریت یا رسالت
هر یک از این ویژگیها با سه شاخص اندازه گیری می شود:
درگیر شدن در کار : سازمانهای اثربخش افرادشان را توانمند میسازند، سازمان را بر محور گروه های کاری تشکیل میدهند و قابلیت‌های منابع انسانی را در همه سطوح توسعه میدهند. اعضای سازمان به کارشان متعهد شده و خود را بعنوان پارهای از پیکره سازمان احساس میکنند. افراد در همه سطوح احساس میکنند که در تصمیمگیری نقش دارند و این تصمیمات است که بر کارشان مؤثر است و کار آنها مستقیماً با اهداف سازمان پیوند دارد.
درگیری زیاد در کار بمعنای درگیر شدن ذهنی کامل با کار است که » :همانطور که یک مدیر اجرایی در یک شرکت کرهای اظهار داشته بر اساس آن فرد با جان و دل در شغل خود کار میکند و هرآنچکه در توان دارد در این راه بکار میگیرد. در این مدل این ویژگی با سه شاخص اندازه گیری میشود:
الف: توانمندسازی : افراد اختیار، ابتکار و توانایی برای اداره کردن کارشان را دارند. این امر نوعی حس مالکیت و مسؤلیت در سازمان ایجاد میکند.
ب: تیمسازی : در سازمان به کار گروهی در جهت اهداف مشترک، ارزش داده میشود. بطوریکه کارکنان همانند مدیران احساس میکنند در محل کار خود پاسخگو هستند. این سازمانها برای انجام کارها به گروه ها تکیه میکنند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

جعفری (1386)، در پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد خود به موضوع بررسی تاثیر متغیرهای غیر مالی بر تصمیم گیری سرمایه گذاران در بورس اوراق بهادار تهران پرداخت. در این پژوهش از دو روش کتابخانه ای و میدانی(پرسشنامه) جهت جمع آوری داده ها و اطلاعات پژوهش استفاده گردید؛ بدین صورت که برای جمع آوری داده ها و آزمون فرضیه های پژوهش یک نمونه آماری 106 نفری از بین سه گروه متخصصین مالی(اساتید دانشگاه) و مدیران شرکت های سرمایه گذاری و سرمایه گذاران حقیقی در سال 1386 به طور اتفاقی انتخاب و بین آنها پرسشنامه توزیع گردید. داده های پژوهش با بهره گرفتن از آمار توصیفی و آمار استنباطی خلاصه و تجزیه و تحلیل گردید. نرم افزار آماری مورد استفاده در این پژوهش نیز SPSS می باشد و پژوهش مزبور طی یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی مورد بررسی و آزمون قرار گرفت که تمامی فرضیه ها پذیرفته شده اند و نکته قابل اهمیتی که در این میان باید بدان اشاره کرد این می باشد که اکثر سرمایه گذاران با در نظر گرفتن خصوصا” عوامل سیاسی و اقتصادی در زمینه سرمایه گذاری دقت ویژه ای دارند که در نوع خود قابل توجه است(جعفری، 1386).
انوار رستمی و لاری سمنانی (1386)، در پژوهش خود به بررسی ارتباط و تحلیل اثرات سرمایه گذاری های منتخب غیربورسی بر جذابیت سرمایه گذاری بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. این مطالعه درصدد بررسی روابط میان سرمایه گذاریهای منتخب غیربورسی (سپرده های بانکی و اوراق مشارکت) با جذابیت سرمایه گذاری در سهام (نقدینگی سهام و میزان تشکیل سرمایه) شرکت های بورس اوراق بهادار تهران است. بر پایه نتایج حاصل از تحلیلهای به عمل آمده در این تحقیق در سطح اطمینان 95 درصد می توان چنین ادعا کرد که میان میزان جاذبیت سرمایه گذاری در سپرده های بانکی و میزان جاذبیت سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار تهران، ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد، این به معنای هم سویی میزان جاذبیت سرمایه گذاری در دو بازار مختلف پولی و سرمایه ای در ایران است. نتایج حاصل از تحلیل های به عمل آمده همچنین نشانگر آن است که علی رغم برخی باورها و بر خلاف تصورات اولیه، سرمایه گذاری در اوراق مشارکت در ایران، مخرب و رقیب فعالیتهای بازار بورس اوراق بهادار تهران و کاهنده جذابیت سرمایه گذاری در آن نبوده وعرضه و فروش آن به عموم، تأثیر بسزا و معناداری بر فعالیت های بورس نداشته است(انواررستمی و لاری سمنانی، 1386).

 
 
صفری (1384)، تحقیقی با عنوان عوامل مؤثر بر جذب سرمایه های افراد حقیقی در بورس منطقه ای اصفهان انجام داده است. هدف اصلی این پژوهش، بررسی عوامل مؤثر بر جذب سرمایهی اشخاص حقیقی در بورس منطقهای اصفهان است. هدف این را متغیرهایی همچون سابقهی سودآوری، تبلیغات راجع به سرمایه ­گذاری در بورس، فرهنگ سهامداری، گروه های مرجع، عوامل اقتصادی و سیاسی، عملیات کارگزاران و مکان جغرافیایی به عنوان سؤالهای پژوهش آزمودهاند. این تحقیق از نوع توصیفی-پیمایشی از شاخهی میدانی است و روش گردآوری مباحث نظری آن کتابخانهای بوده، داده های آن به صورت نمونه گیری از جامعهی بزرگتر با پرسشنامه به دست آمدهاند. در این پژوهش، از آزمونهای تک نمونهای برای آزمون سؤالات پژوهش و تحلیل واریانس تک عاملی برای معنیدار بودن تفاوت نظرات سهامداران و آزمون فریدمن برای رتبه بندی عوامل و سؤالها استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش حاکی است که فقط عواملی چون سابقهی سوداوری، فرهنگ سهامداری، گروه های مرجع، عوامل اقتصادی و سیاسی بر جذب سرمایهی اشخاص حقیقی در بورس منطقهای اصفهان تأثیرگذار بوده، از بین اینها، عوامل سیاسی و داشتن فرهنگ سهامداری، دو عامل مهمتر و مؤثرتر شناخته شدند (صفری، 1384).
عباسینژاد و جبل عاملی در سال 1384 به بررسی متغیرهای کیفی بر حجم سرمایه ­گذاری به بررسی رفتار یک بنگاه نمونه در شرایط نااطمینانی پرداختند. آنها برای بررسی تأثیر متغیرهای کیفی بر سرمایه ­گذاری، دو متغیر موهومی برای دوره انقلاب و دوره جنگ به مدل وارد میکنند و به این نتیجه دست مییابند که شرایط بی ثباتی باعث کاهش سرمایه ­گذاری بخش خصوصی میشود. کازرونی و دولتی(1386) به بررسی ارتباط نااطمینانی نرخ ارز حقیقی و سرمایه ­گذاری میپردازند. در این مطالعه شاخص نااطمینانی نرخ ارز از طریق مدل گارچ برآورد میگردد. ارتباط میان این دو متغیر از طریق یک مدل ARDL شناسایی میشود. آنها ارتباط منفی میان نااطمینانی نرخ ارز حقیقی و سرمایه ­گذاری خصوصی را گزارش میکنند (عباسی نژاد و جبل عاملی، 1384).
مختاریان (1383)، تحقیقی را تحت عنوان عوامل موثر بر تصمیم گیری سرمایه گذاران در بورس اوراق بهادار به انجام رسانید. در این تحقیق کلیه عوامل مالی و غیر مالی همچون پیش بینی درآمد هر سهم، افزایش سرمایه انجام شده توسط شرکتها، مشاوره و توصیه کارگزاران بورس، روند قیمت سهام، سود نقدی هر سهم، وضع بازار سهم، نسبت قیمت به سهم، نوسانات قیمت سهام، بازده، بخش صنعت، مدیریت شرکت، محل اصلی عملیات و مبنای شناخت از شرکت را مورد بررسی قرار داد که 13 فرضیه را شامل می شود. نتایج به دست آمده از این تحقیق حاکی از آن است که متغیرهایی چون وضع بازار، روند قیمت، منبع توصیه و سفارشات، سود نقدی سهام، نسبت قیمت به سود، بازده، نوع صنعت، نوسان قیمت، سود هر سهم با 95/0 اطمینان بر تصمیم گیری سرمایه گذاری در بازار بورس موثر می باشند و بقیه عوامل ذکر شده تاثیر چندانی بر تصمیم گیری سرمایه گذاران ندارند (مختاریان، 1383).

نیل به اهداف
ادغام
مشروعیت
رابطه با طبیعت
فعالیت انسان
طبیعت افراد

 
 
رابطه با مردم
زمان
رابطه با طبیعت
رابطه با مردم
توفیق/ نسبت دادن
رابطه با زمان
هال (1976)
کویین (1985)
آدلر (1997)
فضا
زمان
زبان
1-هدف سازمان
معیار عملکرد سازمان
مرجع اختیارات در سازمان
منبع قدرت
نحوه‌‌ی تصمیم‌گیری
سبک رهبری
شیوه پیروی و کنترل
معیار ارزش‌یابی اعضاء
انگیزش کارکنان
طبیعت انسان
رابطه با طبیعت
فردگرایی/ جمع‌گرایی
فعالیت انسان
فضا (خصوصی/ عمومی)
زمان (گذشته/ حال/ آینده)
شاین (1985)
لوین (1966)
هافستد (1983)
رابطه با طبیعت
فعالیت افراد
رابطه با مردم
زمان
طبیعت انسان
حقیقت و واقعیت
فرایند‌های رهبری- انگیزه
ارتباطات
تصمیم‌گیری- هدف‌گذاری
فرایند کنش متقابل کنترل
پرهیز از عدم‌اطمینان
فاصله‌ی قدرت
فردگرایی/ جمع‌گرایی
زن‌سالاری/ مردسالاری
هافستد و پاند
لیت‌وین و استرینگر (1968)
گوردن و کامینز (1988)
جهت‌گیری (بلندمدت- کوتاه‌مدت)
استانداردها
مسئولیت‌ها
تشویق و ترغیب
ریسک‌پذیری
حمایت
تضاد (تعارض)
صمیمیت و گرمی
ساختار
هویت
وضوح راهبرد/ اهداف مشترک
تصمیم‌گیری سیستماتیک
یکپارچگی
حسابرسی
عمل‌گرایی
منصفانه‌بودن پاداش‌ها
ترقی و ترفیغ از داخل
ویلیام اوچی (1983)
پیترز و واترمن (1991)
هنری میگلیور
استخدام
نظام ارزش‌یابی و ترفیع
مسیرهای ترقی شغل
تصمیم‌گیری
کنترل
مسئولیت‌پذیری
توجه به کارکنان
تعصب مدیران به عمل
توجه به نیازهای مشتری
استقلال و کارآفرینی
افزایش بهره‌وری به‌وسیله پرورش کارکنان
توجه به ارزش‌های مشترک
توسعه کارهای مرتبط با تخصص
استفاده هم‌زمان از ساختارهای مکانیکی و ارگانیکی
هویت
تأکید کار گروهی
توجه به مردم
استقلال داخلی
کنترل
تحمل مخاطره
ریکارد و وجو
اورایلی، چاتمن و کالدون
چاتمن و جین (1994)
ارتباطات
تعلیم و پیشرفت
جوایز
تصمیم‌گیری
ریسک‌پذیری
کارگروهی
تجارت مدیریت
برنامه‌ریزی
نوآوری
ثبات
توجه به افراد
نتیجه‌گیری
توجه به جزئیات
تیم‌گرایی
نوآوری
ثبات
مرم‌گرایی
نتیجه‌گرایی

 
 
2-1-5-2- اطلاعات
اطلاعات از فعل لاتین inform,information به معنای شکل دادن مشتق شده است. اطلاعات عبارتست از مجموعه ای از داده ها هستند که در ذهن دریافت کننده آنها ایجاد معنی می کنند. اطلاعات باید به دریافت کننده چیزی را ارائه نماید که او تا به حال نمی دانست و نمی توانست پیش بینی کند. به عبارت دیگر اطلاعات داده هایی هستند که پردازش، تبدیل و ترکیب شده اندتا شکل معنا داری بگیرند و آگاهی بیشتری را به فرد منتقل کنند ( سرلک و فراتی،1387،10).
اضافه کردن زمینه و تفسیر به داده‌ها و ارتباط آنها به یکدیگر، موجب شکل‌گیری اطلاعات‌ می‌شود.اطلاعات داده‌های ترکیبی و مرتبط همراه با زمینه‌ و تفسیر آن است.ارتباط داده‌ها ممکن است بیان‌کننده‌ اطلاعات باشد.ممکن است صرفا ارتباط داده‌ها به اطلاعات‌ منجر نگردد.مگر یان که موجب درک مفهوم آنها باشد. اطلاعات در حقیقت داده‌های خلاصه شده را دربر می‌گیرد که گروه‌بندی، ذخیره، پالایش، سازماندهی و تحلیل‌ شده‌اند تا بتوانند زمینه را روشن سازند.می‌توان با بررسی‌ اطلاعات به اتخاذ تصمیمات پرداخت.اطلاعات معمولا شکل اعداد و ارقام، کلمات و گزاره‌های انباشته شده را به‌ خود می‌گیرند و اعداد و گزاره‌ها را به صورت خلاصه شده‌ ارائه می‌کنند.(قربانی، 1388) اطلاعات زمانی حاصل می شود که بین داده ها در بعد زمانی و مکانی ارتباط ایجاد گردد. این ارتباط می تواند بین داده ها یا داده ها و اطلاعات برقرار شود. بنابر این اطلاعات تا حدودی دارای زمینه است و اشخاص می توانند بر اساس تطابق داشته های قبلی خود آن را درک و تعبیر کنند. (حسن زاده، 1386،7-6)

2-1-5-3- دانش
اضافه کردن درک و حافظه به اطلاعات موجب توسعه طبیعی پس از اطلاعات می‌گردد. خلاصه‌سازی هرچه بیشتر(انباشت)اطلاعات اولیه به دانش منجر می‌شود.دانش را در این حالت می‌توان‌ بینش‌های حاصل از اطلاعات و داده‌هایی تعریف کرد که می‌تواند به روش‌های مختلف و در شرایط گوناگون موثر و قابل تقسیم باشد.دانش به حداقل رساندن جمع‌ آوری و خواندن اطلاعات است نه افزایش‌ دسترسی به اطلاعات. دانش کارآمد کمک می‌کند تا اطلاعات و داده‌های ناخواسته حذف شوند.دانش‌ یک ادراک و فهم است که از طریق تجربه، استدلال، درک مستقیم و یادگیری حاصل می‌شود.زمانی که‌ افراد دانش خود را به اشتراک می‌گذارند، دانش هریک افزایش می‌یابد و از ترکیب دانش یک فرد با افراد دیگر، دانش جدید حاصل می‌شود.رامپرسد دانش را تابعی از اطلاعات، فرهنگ و مهارت‌ها بیان می‌کند. (قربانی، 1388). دانش همانگونه که که در تعریف داونپورت و پروساک نیز آورده شد ترکیبی از اطلاعات ، تجارب، ارزش ها و پیش زمینه های ذهنی و محیطی شخص است. مطلب مهم این است که در مفهوم دانش یک چارچوب و الگویی نهفته است که چرایی و علت پدیده ها را مورد نظر قرار می دهد، دائما در حال تغییر است و از ترکیب اطلاعات مختلف اطلاعات جدیدی را بوجود می آورد و شخص دانشمند قدرت تحلیل، ارزیابی، و پیش بینی می دهد. شبکه ارتباطات بین اجزای دانش(داده، اطلاعات، زمینه ها، داشته ها، تجارت و ایده ها) از اهمیت بالایی برخوردار است و مادام که این ارتباط برقرار نشود نمی توان داشته های ذهنی را دانش نامید(حسن زاده،1386،7)
درک تفاوت بین داده،اطلاعات و دانش از ملزومات مدیریت دانش در سازمان است.داده ها و اطلاعات در بسیاری از موارد به جای یکدیگر مورد استفاده قرار می گیرند،در حالی که مترادف هم نیستند. داده ها شامل واقعیت ها و اشکالی هستند که برای کاربر،بی معنی باشند.ولی اطلاعات،داده های پردازش شده یا داده هایی با معنی باشند.داده ها حقایقی خام هستند که وقتی به طور کارآمدی پردازش شوند،به اطلاعات تبدیل می شوند.(بات،2001،68).
با توجه به اینکه فناوری اطلاعات در بهترین حالت می تواند به عنوان عامل تقویت کننده ها در تبدیل داده ها به اطلاعات عمل کند،ولی مشکل تفسیر همچنان باقی می ماند و این فقط انسان ها هستند که اطلاعات را تفسیر کرده و به دانش تبدیل می کنند.البته قائل شدن این تمایز بین داده ها،اطلاعات را به دانش برگشت پذیر است،بنابراین سازمان باید به سرعت داده را به اطلاعات و اطلاعات را به دانش تبدیل نماید.در همان حال سازمان نباید بیش از حد بر دانش پایه خود تاکید داشته باشد.به محض اینکه قسمتی از دانش با شرایط موجود همخوانی نداشته باشد،سازمان باید سریعاً آن قسمت را از پایگاه دانش کناربگذارد(بات،1381،77).

2-1-6- مکاتب مدیریت دانش
یکی از صاحب نظران سه نوع مکتب مدیریت دانش را مورد بحث قرار می دهد. اومعتقد است که مکتب دیگاه خاصی را دنبال می کند و هیچ مدرکی وجود ندارد که نشان دهد یکی از دیگری بهتر است. این سه مکتب عبارتند از: مکتب اقتصادی، مکتب سازمانی و مکتب راهبردی.

2-1-6-1- مکتب اقتصادی
این مکتب بر درامد تمرکز دارد و هدف ان بهره برداری از دارایی های دانشی سازمان است. به عبارت واضح تر، این مکتب به طور صریح به حفظ و بهره برداری از دارایی های دانشی یا فکری شرکت به منظور تولید درامد می پردازد. این مکتب به دانش مثابه یک دارایی توجه می کند. دارایی های دانشی یا فکری عبارتند از: حق انحصاری اختراعات، علائم تجاری، حق انحصاری بهره برداری و دانش فنی. بنابراین، این مکتب بیشتر به بهره برداری از دانش توجه دارد تا خلق ان.

2-1-6-2- مکتب سازمانی
این مکتب استفاده از ساختارهای سازمانی یا شبکه های روابط را برای تسهیم یا ذخیره سازی دانش مورد توجه قرار می دهد. در این مکتب از

گروه های تسهیم تجربه استفاده می شود. این گروه های اجتماعی متشکل از افراد درون یا بین سازمانی با منافع، یا مسئله، یا تجربه مشترکند که با یک هدف سازمانی مشخص طراحی و تشکیل می شود. تحقیقات نشان می دهد که افراد اغلب به صورت رایگان و غیر رسمی تجارب خود را تسهیم می کنند. در نتیجه سازمان ها باید این نوع محیط ها را خلق و تقویت کنند. به عبارت روشن تر، گروه های تسهیم تجارب متشکل از افرادی هستند که به طور غیر رسمی در کنار یکدیگر به خلق و تبادل دانش، ودر طی ان به توسعه قابلیت های اعضای خود می پردازند. این گروه ها با تیم های پروژه که اعضای شان توسط مدیریت تعیین می شوند، متفاوتند.
2-1-6-3- مدیریت دانش و مدیریت استراتژیک
این مکتب مدیریت دانش را به عنوان یک بعد استراتژیک رقابتی در نظر می گیرد. در حقیقت، در این مکتب مدیریت دانش به عنوان جوهره استراتژی شرکت در نظر گرفته می شود. مکتب استراتژیک بر مزیت رقابتی تمرکز دارد که هدف در ان شناسایی، بهره برداری و خلق قابلیت های دانشی است(احمدی و صالحی، 1389،49).

2-1-7- مدل های طبقه بندی دانش
2-1-7-1- مدل زعیم و تاتگلو (2007)

در این مدل مدیریت دانش شامل فرآیندهای کسب و خلق دانش، طبقه بندی و ذخیره سازی دانش، انتقال و تسهیم دانش و استفاده از دانش می باشد.
توانایی تولید و کسب دانش و اشاعه ی آن در سراسر سازمان به عنوان قابلیت استراتژیک اصلی سازمان برای کسب مزیت رقابتی پایدار شناخته می شود. تولید دانش که در کانون توجه مدیریت دانش قرار گرفته است، شامل همه ی فعالیت هایی است که به خلق ایده های جدید و نو کمک می کند. این فرایند می تواند به عنوان یک تولید آگاهانه و هدفمند دانش تحت فعالیت های خاصی تعریف شود. دانش زمانی معنا می یابد که دسته بندی شده و در قالب مناسبی ذخیره شود. در این صورت می تواند توسط فردی مناسب، در زمان مناسب و به طریق مناسبی مورد استفاده قرار بگیرد. بنابراین یکی از فرآیندهای اصلی مدیریت دانش دسته بندی آن مطابق با اهداف و ترجیحات سازمانی می باشد. انتقال دانش و مزایای تسهیم آن در سراسر سازمان، یکی دیگر از موضوعاتی است که توجه محققان زیادی را به خود جلب کرده است. بنابراین یکی از مهم ترین موضوعات در مدیریت دانش، توزیع دانش در سراسر مرز های سازمان می باشد، و سازمانهایی که به صورت اصولی دانش خود را تسهیم می کنند، به برتری دست خواهند یافت. یکی از مهم ترین اهداف مدیریت دانش، ایجاد ارزش از منابع دانشی سازمان می باشد. به صورتی که دانش موجود در سازمان به زمینه های عملی و کاربردی تغییر ماهیت دهد. بنابراین فعالیت های مدیریت دانش باید منجر به تغییر در عملکردها شود و ایده ها، فرآیندها و خط مشی های جدید را توسعه دهد. پس می توان نتیجه گرفت، که موفقیت در اجرای نظام مدیریت دانش در سازمان بیش از همه تابع چگونگی استفاده ی موثر و کارا از دانش خواهد بود. (زعیم و تاتگلو، 2007).

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

بازاریابی پرداخت در ازای کلیک:
هر کدام از موتورهای جستجوی اصلی دارای برنامه‌های پرداخت هزینه‌های تبلیغات خاص خود است.
Google Adwords (http://adwords.google.com)
Yahoo! Search marketing (http://searchmarketing.yahoo.com.formerlyovrture)
Microsoft adcenter(http://adcenter.microsoft.com)
Miva pay per click, pay per call and pay per Text (www.miva.com)
بازاریابی پرداخت در ازای کلیک چیست؟
مدل اصلی برای پرداخت لیست‌های مورد نظر در موتورهای جستجو، بازاریابی پرداخت در ازای کلیک است، اما در اینجا به گزینه‌های دیگری برای پرداخت نیز اشاره می‌شود که به شبکه محتوا معروف است.
پرداخت در ازای جستجوی شبکه‌ی محتوا:
همانطور که گفته شد فهرست‌های پرداخت از طریق «شبکه محتوا» مروبط به موتور جستجو مانند Yahoo و google, Adsense نیز موجود است. این«آگهی‌های متنی» به‌صورت خودکار براساس محتوای صفحه نشان داده می‌شوند(برای مثال به سایت www.davechaffey.com) رجوع شود. این آگهی‌های متنی نه تنها شامل آگهی‌هایی به صورت متن، بلکه شامل گزینه‌هایی برای نمایش گرافیکی یا آگهی‌های ویدیوی می‌باشند. گوگل در حدود یک سوم از درآمدش را از شبکه‌ی محتوا کسب می‌کند. بنابراین مقدار قابل توجهی از مخارج بر روی شبکه صرف می‌شود. در کل شبکه‌ی محتوا عبارتست از لینک‌های تضمین شده که توسط موتور جستجو بر روی سایت‌های شخص ثالث مانند ناشران آنلاین یا شبکه‌های اجتماعی نمایش داده می‌شوند.
مزایا و معایب بازاریابی پرداخت در ازای کلیک:
فهرست‌های پرداخت در ازای جستجو یا لینک‌های تضمین شده برای دسترسی قابلیت مشاهده در همه‌ی موتورهای جستجو زمانی که یک سازمان در یک بازار رقابتی قرار دارد، بسیار مهم است. برای مثال اگر یک شرکت در حال انجام عملیات مربوط به ترفیع بیمه‌ آنلاین، یا محصولات خرده باشد، شرکت‌های بسیار زیادی وجود خواهند داشت که با بهره گرفتن از تکنیک‌های بهینه‌سازی موتور جستجو به رقابت خواهند پرداخت. گاهی اوقات شرکت‌هایی که در رأس فهرست‌بندی ظاهر می‌شوند شرکت‌های کوچک یا شرکت‌های تابع می‌باشند.
مزایای بازاریابی پرداخت در ازای جستجو یا کلیک:
مزایای اصلی بازاریابی پرداخت در ازای جستجو عبارتند از:
تبلیغ کننده برای نمایش آگهی چیزی پرداخت نمی‌کند- هزینه تنها زمانی لازم است که بر رروی یک آگهی کلیک شود و یک بازدیدکننده به طرف وب سایت تبلیغ کننده هدایت شود. این مدل پرداخت هزینه در مقابل کلیک است.
تبلیغات پرداخت در ازای کلیک به شدت هدف‌گذاری می‌شود- آگهی مربوط همراه با یک لینک به یک صفحه‌ی وب مقصد تنها زمانی نمایش داده می‌شود که کاربر یک جمله‌ی ویژه در موتور جستجو تایپ کند، از این رو در مقایسه با رسانه‌های دیگر اتلاف وقت کمتر خواهد بود.
پاسخ‌گویی مناسب- با یک سیستم پیگیری صحیح
قابلیت پیش بینی- ترافیک، رتبه‌بندی و نتایج عموماً در مقایسه با SEO ثابت و قابل پیش بینی هستند.
به لحاظ فنی ساده‌تر از SEO ها هستند- از آنجا که SEO نیازمند کار فنی پیچیده و دراز مدت بر روی بهینه‌سازی صفحه، بازسازی سایت و لینک سازی است، موقعیت در اینجا بر اساس هماهنگی بین کلید واژه و پیامدهای آن در متن است.
سرعت- دسترسی نتایج در SEO هفته‌ها یا ماه‌ها به طول می‌ انجامد اما در پرداخت در ازای کلیک چند روز بیشتر طول نمی‌کشد.
مارک‌گذاری- تحقیقات نشان داده‌اند که مارک‌گذاری بر پرداخت در ازای کلیک تاثیر می‌گذارد، حتی اگر کاربران بر روی آگهی کلیک نکنند. این کار می‌تواند برای راه‌اندازی محصولات یا عملیات بزرگ مفید باشد.
معایب بازاریابی پرداخت در ازای جستجو یا کلیک:
رقابتی و گران- از آنجا که پرداخت در ازای کلیک رقمی محدود می‌باشد، بعضی زا شرکت‌ها ممکن است اقدام به بالا بردن هر کلیک تا سطح غیرقابل قبولی مانند 10 یورو در ازای هر کلیک بکنند.
نامناسب- برای شرکت‌هایی با بودجه‌ی پایین یا مجموعه‌ی کمتری از محصولات ممکن است رقابت به صرفه نباشد.
نیاز به دانش تخصصی- پرداخت در ازای کلیک نیازمند دانش مربوط به گزینه‌های مزایده و پیشنهاد و گزارش تسهیلات شبکه‌های مختلف آگهی است. پرسنل داخلی را بیاد آموزش داد زیرا نیاز به بروز کردن اطلاعاتشان در رابطه با تغییرات مربوط به خدمات پرداخت در ازای کلیک دارند.
نامربوط- فهرست‌های ضمانت شده تنها بخشی از آمیخته‌ی بازاریابی موتور جستجو هستند. بسیاری از کاربران بر روی این فهرست کلیک نمی‌کنند، زیرا به تبلیغ کنندگان اعتماد ندارند، اگرچه این تبلیغ‌کنندگان افراد درگیر در بازاریابی باشند.
بازاریابی وابسته:
بازاریابی وابسته، بازاریابان و آژانس‌ها را بر اساس ارزش‌شان تقسیم می‌کند. بدون شک بازاریابی وابسته می‌تواند با یک هزینه‌ی کنترل شده، فروش بیشتری ایجاد کند در اینجا سوال این است که آیا این فروش‌ها در هر حالت که مارک مشهور باشد اتفاق می‌افتد یا خیر. برای مثال آمازون (Amazon) دارای یک برنامه‌ی وابسته است اما می‌توان گفت که مارکش بسیار مشهور است و دارای آنچنان پایه مشتری بالایی است که می‌تواند در ره حالت بیشترین فروش را دریافت کند. با وجود این آمازون برنامه‌اش را برای بیش از ده سال طراحی کرده است و اگرچه کمسیون‌ها را کاهش داده است، هنوز هم در حال ترفیع پیشنهادات محصول جدید مانند دانلود موسیقی است.
بازاریابی وابسته چیست؟
بازاریابی وابسته شکل نهایی ارتباطات بازاریابی است و به عنوان یک روش «بازاریابی پرداخت در مقابل عملکرد» شناخته شده است- یک ساز و کار
کمسیون محور است که در آن معامله کننده تنها زمانی پول پرداخت می‌کند که اقدام به فروش کند. این را با ضایعات ناشی از تبلیغات سنتی یا پست مستقیم مقایسه کنید! همچنین می‌توان بعضی از کسب و کارها را در مجموعه‌ای از بخش‌ها راه‌اندازی کند- بسیاری از بانک‌ها، شرکت‌های مسافرتی و خرده فروشان آنلاین بیش از 10 درصد از فروششان را از یک برنامه‌ی بازاریابی وابسته مناسب بدست می‌آورند.
زمانیکه یک بازدید کنندده از یک سایت وابسته (که ممکن است یک ناشر آنلاین باشد) بر روی سایت یک تاجر کلیک می‌کند، این مشتری احتمالی از طریق یک کوکی قرار داده شده بر روی حافظه‌ی شخصی (PC) بازدید کننده، پیگیری خواهد شد.
مزایا و معایب بازاریابی وابسته
مزایای بازاریابی وابسته:

 
 
دسترسی به مخاطبان مختلف- می‌توان از وابسته‌های مختلف برای هدف قراردادن مخاطبان، گروه‌های محصول و کلید واژه‌های مروبطه استفاده کرد.
پاسخ‌گویی تغییرات بازار- وابسته‌ها ممکن است در خانه یا گروه‌های عامل بر حسب تغییرات الگوریتم برای بهینه‌سازی موتورهای جستجو یا تغییرات در رویکردهای پرداختی به منظور پرداخت در ازای کلیک، پاسخگوتر باشد.
تولید آگاهی- می‌توانند برای ایجاد آگاهی نسبت به مارک یا محصولات جدید یک شرکت که مشهور نیست، مورد استفاده قرار گیرند.
کاهش خطرات گوناگون- استفاده از وابسته‌ها خطر ناشی از مسائل موقتی یا مشکلات اساسی‌تر مربوط به مدیریتSEM شما یا برنامه‌های دیگر بازاریابی دیجیتال را کاهش می‌دهد.
پرداختی در ازای عملکرد- هزینه‌های کسب به خوبی قابل کنترل خواهد بود.
معایب بازاریابی وابسته:
سود یا فروش ممکن است محدود شود- شما ممکن است در حال پیاده کردن کسب و کاری باشید که به هر صورت ممکن آن را بدست آورده باشید.
وابسته‌ها ممکن است از نام مارک شما بهره برداری کنند- وابسته‌ها ممکن است با حضور در فهرست‌بندی‌های طبیعی، از نام مارک شما بهره‌برداری کنند. برای مثال (Dell computers’ Dell loptap: Dell) در اینجا با ایجاد آگاهی از بروز این عمل جلوگیری می‌کند.
امکان لطمه خوردن اعتبار مارک- ممکن است آگهی‌های تبلیغاتی همراه با تصویر مارک شما بر روی سایت‌های مربوط به شرط‌بندی یا قمار نمایش داده شوند.
زمان مدیریت برنامه- بازاریابی وابسته بر پایه‌ی شکل‌گیری و حفظ روابط خوب است. این کار به تنهایی از طریق آژانس‌ها انجام نمی‌شود- بازاریابان داخل یک شرکت نیاز به گفتگو با وابسته‌های برترشان دارند.
نمایش تبلیغات:
نمایش تبلیغات چیست؟
نمایش تبلیغات شامل پرداخت هزینه‌ توسط یک تبلیغ کننده برای قرار دادن آگهی‌های تبلیغاتی بر روی سایت‌های شخص ثالث مانند ناشران یا شبکه‌های اجتماعی است. تبلیغات بر روی مجموعه‌ای از سایت‌ها به منظور ایجاد ترافیک برای سایت مقصد سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. نمایش تبلیغات با بهره گرفتن از تکنیک‌های گرافیکی در داخل یک صفحه‌ی وب برای دسترسی به اهداف مربوط به تحویل آگاهی، آشنایی، علاقه‌مندی و خرید، صورت می‌گیرد. بسیاری از آگهی‌ها با بهره گرفتن از بازدیدهای ویدیویی اقدام به تشویق بازدید کنندگام برای تعامل با سایت می‌کنند. در سال 2008، گوگل خدمات رایگان مدیر آگهی‌اش را در سایت(www.google.com/admanager) به‌منظور کمک به فروش، جدول زمانی، بهینه‌سازی درآمد، و ارزیابی مستقیم کالاهای فروخته شده راه‌اندازی کرد.
مزایا و معایب نمایش تبلیغات
مزایای تبلیغات آنلاین:

     لیست همه پایان نامه های دانلودی(فایل متن کامل) رشته مدیریت         

 
 
محقق
یافته های پژوهش
3- مدلی برای بررسی تاثیر کوشش های آمیخته بازاریابی و تصویر شرکت بر ارزش ویژه برند در بخش نرم افزار
کیم و هیون
(2011)
در این تحقیق پژوهشگران تلاش کردند به توسعه مدلی بپردازند که بتواند رابطه بین کوشش های آمیخته بازاریابی (عملکرد کانال ، قیمت ، ترفیع و خدمات پس از فروش) ، تصویر شرکت ، سه بعد ارزش ویژه برند (تداعی و آگاهی از برند،کیفیت درک شده و وفاداری به برند) و عملکرد بازار را بسنجند. در این تحقیق مشخص شد که خدمات پس از فروش ، یک کوشش آمیخته بازاریابی مهم و کلیدی می باشد.
نتایج آزمون همچنین بیان کرد که تمام کوشش های آمیخته بازاریابی به صورت مثبت بر ارزش ویژه برند از طریق سه بعد ارزش ویژه برند تاثیر گذار است.
4- بررسی تاثیر عناصر آمیخته رسانه بر ارزش ویژه برند در بازار اتوموبیل های سواری هند
چاتو پادیا و همکاران
(2010)
آنان در تحقیق خود عناصر آمیخته رسانه را شامل پنج عنصر فراوانی تبلیغات تلوزیونی، چاپی، موبایلی، آنلاین و همچنین اسپانسر شدن شرکت در رویدادها دانستند. آنان به این نتیجه دست یافتند که تبلیغات تلوزیونی، چاپی، موبایلی و همچنین تبلیغات آنلاین در هر دو دسته خریداران جدید و تکراری اتوموبیل تاثیر مثبتی بر کیفیت ادراک شده و آگاهی از برند داشته است. اما میان اسپانسر شدن در رویدادها و آگاهی از برند برای هیچ یک از خریداران ارتباطی یافت نشد، و این عامل تنها با کیفیت ادراک شده در خریداران تکراری دارای ارتباط مثبت بود
پژوهش
محقق
یافته های پژوهش
5- بررسی ارزش ویژه برند در بازاریابی بیمارستان ها
کیونگ و همکاران
(2008)
در این پژوهش پنج عامل که در تشکیل ارزش ویژه برند بواسطه ارتباطات موفق مشتری تاثیر گذار بود ، شناسایی شد : اعتماد ، رضایت مشتری ، تعهد ارتباط ، وفاداری به برند و آگاهی از برند. از طریق یک آزمایش تجربی ، ارتباطات بین عوامل فوق سنجیده شد و محققین به این نتیجه رسیدند که بیمارستان ها در صورتی میتوانند در ایجاد تصویر ذهنی وارزش ویژه برند مثبت موفق باشند که ارتباطات مشتریان را به خوبی مدیریت کنند.
6- خانواده در نقش منبع ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف کننده
گیل و همکاران
(2007)
در این تحقیق نقش خانواده و نقش شرکت(قیمت،ترفیع و هزینه های تبلیغاتی) بر ارزش ویژه مبتنی بر مصرف کننده و و ابعاد آن را بررسی شد . محققین به این نتیجه رسیدند که میان وفاداری به برند و ارزش ویژه برند ارتباط مستقیمی وجود دارد، اما بین آگاهی و تداعی از برند و کیفیت درک شده از برند با ارزش ویژه برند ارتباطی وجود ندارد
7- قابلیت ارزش نام تجاری و ارتباطات بازاریابی یکپارچه
راتانتوگا و ایوینگ
(2005)
در این پژوهش به معرفی مفهوم قابلیت نام تجاری در درون چارچوب ارزیابی دارایی های ملموس و ناملموس شرکت برای بهینه سازی فروش، سودآوری، ارزش نام تجاری و ارزش سهام پرداخته شده و به طور خاص، یک مدل مفهومی را برای ارزیابی تأثیر ارتباطات بازاریابی یکپارچه بر افزایش قابلیت نام تجاری توسعه می دهد.
پژوهش
محقق
یافته های پژوهش
8- تاثیر آمیخته بازاریابی بر روی ارزش ویژه برند
وانگ هوا
(2005)
در این پژوهش اثرات تبلیغات و فعالیت های ترفیعی تشویقی بر روی ارزش ویژه برند به دقت مورد بررسی قرار گرفت. این پژوهش که در بازارهای استرالیا و بر روی سه طیقه محصولی(تیغ،صابون وآبمیوه پرتغال) انجام گرفت موید این نتایج بود که تبلیغات در هر رسانه ای اثر مثبتی بر روی ارزش ویژه برند به جای می گذارد که در این میان تبلیغات در تلویزیون از تبلیغات در نشریات حاوی اثر بیشتری است. همچنین تاثیر ترفیع بر روی ارزش ویژه برند پیچیده است و تنها فعالیت های ترفیعی سنگین تاثیر منفی بر روی ارزش ویژه برند به جای میگذارند.
9- تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی بر ارزش ویژه برند
راج
(2005)
این محقق در تحقیقات خود از متغیرهای قیمت، تصویر فروشگاه،گستردگی توزیع و سیاست های قیمت گذاری استفاده کرد. در انتها به این نتیجه رسید که عناصر آگاهی برند و تصویر برند بر ارزش ویژه برند اثر مثبتی دارند
پژوهش
محقق
یافته های پژوهش
10- سنجش و تصدیق جنبه های اصلی ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری
نت مایر و همکاران
(2004)
پژهشگران یک نمونه هزار نفری از پاسخگویان و 16 برند مختلف در 6 طبقه محصول متفاوت را بررسی کردند نتایج این پژوهش حاکی از آن است که کیفیت ادراک شده و ارزش ادراک شده از نظر هزینه و منحصر بفرد بودن برند بطور بالقوه و مستقیم باعث تمایل مشتری به پرداخت قیمت بالاتری برای برند می شود و تمایل به برند نیز بطور بالقوه و مستقیم منجر به شکل گیری رفتار خرید برند می گردد
11- بررسی تاثیر عناصر منتخب آمیخته بازاریابی بر روی ارزش ویژه برند
یو،دانتو و لی

(2000)
در این تحقیق تاثیر عناصری همچون قیمت ، تصویر فروشگاه ، شدت توزیع ، هزینه های تبلیغاتی و ترفیعات قیمتی بر روی ارزش ویژه برند چند کالای منتخب سنجیده شد و طی آن مشخص گردید ترفیعات مکرر قیمتی همانند قیمت معامله ای مرتبط با مقدار پایینی از ارزش ویژه برند می باشد در حالیکه هزینه های تبلیغاتی بالا ، قیمت های بالا ، شدت توزیع بالا و تصویر فروشگاهی مطلوب مرتبط با مقدار بالایی از ارزش ویژه برند می باشند
12- بررسی ارتباط بین معیارهای مشتری مدار برند و معیارهای بازارگرای برند
سیلورمن و همکاران
(1999)
این تحقیق نشان داد که ادراکات مشتری مدار برند واکنش های صحیحی از عملکرد برند در بازار است. از این لحاظ ارزش ویژ ه ی برند مبتنی بر مشتری نیروی محرکه ای برای سودهای مالی فزاینده در شرکت ها است
جمع بندی
در این فصل ابتدا به مفاهیم تحقیق پرداخته شد و آمیخته ترفیع و ابعاد آن بررسی شد ، سپس به بررسی ابعاد ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف کننده آکر پرداخته شد و ارزش ویژه برند مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.در بخش بعدی این فصل که به تحلیل نظری پرداخته شد مدل های ارزش ویژه برند مبتنی بر دیگاه مصرف کننده معرفی و در انتها دلیل انتخاب مدل آکر ذکر شد.
در بخش بعدی این فصل مروری شد بر صنعت مورد مطالعه این پژوهش یعنی صنعت خرده فروشی و اهمیت آن در بازار کنونی ، چرایی انتخاب این صنعت ، مروری بر انواع خرده فروشی ها و فروشگاه زنجیره ای و در انتها به بررسی تاریخچه فروشگاه های زنجیره ای در جهان و ایران و فروشگاه پروما پرداخته شد.
در انتهای این فصل نیز به مروری بر تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع تحقیق در داخل و خارج از کشور با ارائه جدول پرداختیم.
روش تحقیق
مقدمه

روابط : به معنی ارتباط با مشتریان ، عرضه کنندگان ، شرکاء استراتژیک ودیگر ذینفعان شرکت می باشد.
سازمان : یک سازمان نه تنها دارای سیستم ها وساختارهای مشهود است بلکه همچنین شامل زیر ساختارهای نا مشهود ، دارایی های معنوی ، فرایندها وفرهنگ نیز می باشد.
تجدید وتوسعه : به عنوان جنبه نا مشهود هر چیزی که باعث خلق ارزش در آینده گردیده اما اثر آن در حال حاضر مشخص نیست. در این طبقه بندی اجزاء سرمایه فکری با جزئیات بیشتری معرفی شده است
سرمایه انسانی : شامل دانش فنی ، مهارتها ، وویژگیهای رهبری مدیران ارشد ، نو آوریها ، انگیزش ، (بعد مالی وغیر مالی ) وقابلیت سازگاری است.
سرمایه ساختاری : فرهنگ شرکت ، ساختار ، فرایندها ورویه های کاری
سرمایه های رابطه ای : مشتریان (میزان رضایت آنها از خدمات )ارتباط با تامین کنندگان (آگاهی داشتن از این ارتباطات ) (همان منبع )
مدل داینامیک مدیریت سرمایه های فکری در سازمان
تجهیزات تولید

 
 
حفظ ارزش استخراج ارزش خلق ارزش
شبکه فروش
توانمندی های توزیع

سرمایه انسانی
سرمایه ساختاری
حقوق مالکیت معنوی
سرمایه رابطه ای

نمودار- 2-6 مدل داینامیک سرمایه های فکری در سازمان
این مدل جایگاه مدیریت سرمایه فکری را در سازمان معرفی میکند . در این مدل ، میزان پویایی وتغییر وتحول یاد است به همین دلیل تحت عنوان مدل داینامیک (پویا ) نام دارد این مدل پاسخ خوبی به این سوال است که رابطه میان مدیریت سرمایه های فکری با چشم انداز وراهکار سازمان چگونه است وسرمایه های فکری چگونه می توانند سازمان را در انتخاب چشم انداز وراهکار بلند مدت یاری نمایند. (همان منبع )
مدل سرمایه فکری سالیوان

تمایل دنیای کسب و کار به تمایز محصولات و خدمات با یک میل جدید یعنی مشتری جایگزین شده است که منجر به ظهور مجدد فلسفه یک به یک می شود به طوری که سازمان با مشتری ارتباط برقرار کرده و رابطه اش را به صورت سودآور و مؤثر حفظ کرده و گسترش می دهد( پاین و همکاران، 2004). در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری سعی می شود سودمندترین مشتریان شناسایی،جذب و به بهترین شکل نگهداری شوند. مدیریت ارتباط با مشتری فرایندی است مستمر ومشتمل بر ایجاد و بکارگیری دانش و هوشمندی بازار جهت ایجاد و حفظ سبدی از روابط مشتریان که بیشترین بازده را داشته باشند( زابلا و همکاران،2004) .
پژوهشهای صورت گرفته نشان می دهد که استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری ازسازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. امروزه در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌ها. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها،نوعی استراتژی تجاری به‌شمارمی‌رود(طهماسبی، 1391) .
به طور کلی در دنیای امروز دنیای کسب و کار برپایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته به گون ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیرممکن است. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت های تجاری و اقتصادی خواهد بود.
پژوهش حاضر بر آنست تا میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) را در شعب بانک حکمت ایرانیان مورد بررسی قرار دهد و با مطالعه عوامل مرتبط بر این مهم گامی ، هرچند کوچک، در راستای رشد کیفیت مشتری مداری نظام بانکی کشور بردارد.
1-3) ضرورت تحقیق
نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها منجر به خلق سیستم یکپارچه ای از طرف سازمان های مختلف گردیده است به نحوی که راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این مهم، فضایی را در سازمان ایجاد می کند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده تا در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار می گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک فرد از یک سازمان باعث از هم پاشیدن چیزی در آن سازمان نخواهد شداز این رو رابطه ای تنگاتنگ بین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در سازمان ها وجود دارد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده است؛ البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث انجام بهینه امور شود بلکه CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی در راستای انجام بهینه امور و تحقق اهداف سازمانی خلق کند.
درشرایط کسب و کار مشتر ی گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است( تئو و همکاران، 2006) . لذا مشتریان به ناچار به بانک ها مراجعه می کنند تا نیاز های ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر در حال حاضر مردم هستند که در خدمت بانک هستند نه بانکها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود ، شناسایی نیاز ها ، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند ، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورد کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد. با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوما به وفاداری نمی انجامد(ونوس و همکاران، 1383). مدیریت کارا و مؤثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می گردد(امیری، 1388) .
در دهه 1990 شرایط برای سرمایه گذاری در CRM بسیار مطلوب بود و شرکت ها بدون بررسی ریسکها در آن سرمایه گذاری می کردند.بررسی ها نشان می دهد که 55 درصد پروژه های CRM به نتیجه نرسید ه اند و 20 درصد از کاربران گزارش دادند که ارتباط با مشتریان پیشین آسیب دیده است ( استونبراکر و همکاران،2005). علیرغم اینکه سیستم های CRMبه طور گسترده ای برای اجرا انتخاب می شوند، درمورد موفقیت آنها تردید وجود دارد. بین 35 تا 75 درصد برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری شکست می خورند. همچنین برنامه ها نه تنها به لحاظ اقتصادی شکست می خورند، بلکه به ارتباطات سازمان با مشتریان آسیب می رساند. بنابراین مدیران الویت پایینی به برنامه های CRM می دهند( کاری، 2000). رینارتز معتقداست یک دلیل برای نتایج مایوس کننده بسیاری از برنامه های CRM به عنوان یک راه حل سیستم اطلاعات و فقدان چارچوب استراتژیک برای موفقیت آن نسبت داده شود( کلتمن،2007). اجرای اثربخش استراتژی CRMمستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرایی باشد. امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های عملیاتی CRM را به منظور ارتباط بهتر با مشتریان به کار می گیرند و این در حالی است کهCRM موفق چیزی بیش از ارتباطات ساده با مشتریان و به معنای پیگیری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثرسازی سودآوری و وفاداری

در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است( فیشندن و همکاران، 2006). ریچارد و تیل1996 نشان دادند که افزایش 5 درصدی حفظ مشتری می تواند تاثیر 30 تا 95درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد، بسیاری از کسب وکارها به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و پتانسیل آن برای سازمان جهت دستیابی به مزیت رقابتی پی برده اند. این سازمان ها در حال ایجاد تغییر در فرایند های کسب وکار خود و همچنین ایجاد راه حل های فنی می باشند که آنها را قادر کند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند، مشتریان فعلی را حفظ نمایند و از دوره زمانی آنها را حداکثر نمایند. تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنتگتن دسی انجام شد نشان می دهد 20% از بانک هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریبا دو برابر بانک هایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند. طبق تحقیق دیگر توسط باب و دی اسمیت  مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی، مشتری راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک  خود اطلاع می دهد در حالی که مشتری ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدی که در یک بانک داشته صحبت می کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می شود و مهمترین مساله در بانکداری جلب رضایت مشتریان است(طهماسبی، 1391) .
امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار موردتوجه قرار گرفته است (سالارزهی و همکاران،1390). CRM یا مدیریت روابط با مشتری را یکی از کلیدهای تعیین کننده موفقیت شرکت‌ها در قرن ۲۱ ذکر کرده اند. در دنیای رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی تواند از طریق برتری در نوآوری محصولات خود را از سایر سازمانها متمایز کند، مگر اینکه نیازها و خواسته های مشتریان خود را عمیقاً درک کرده باشد. سازمانهای موفق امروزی کالا و خدماتی را ارائه می دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. در واقع این سازمانها به برتری در نقاط کلیدی تماس با مشتریان در بازاریابی فروش و خدماتی از طریق سفارشی سازی انبوه نایل می شوند. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز می کنند از نظر بسیاری از شرکت‌ها، CRM راهبردی تجاری است که رضایت مشتری سود و درآمد را برآورده می سازد و میتواند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید .در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری توجه به این نکته بسیار حائز اهمیت است که CRM ، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان؛ به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نمی باشد، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می نماید. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی راهبرد تجاری می باشد، نه برقرار نمودن سیستم های اطلاعاتی. لذا با توجه به مطالب فوق و همچنین تعدد موسسات مالی بحث رقابت برای جذب و حفظ مشتریان ازمباحث روز و از معضلات بانکها می باشد.لذا در این پژوهش در پی آنیم تا بتوانیم با شناسایی عوامل مرتبط با CRM وتعیین میزان پذیرش آن در جهت ارتقای مدیریت ارتباط با مشتری گام برداریم.
1-4) اهداف تحقیق
1-4-1) هدف اصلی تحقیق
بررسی میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک و عوامل مرتبط با آن.
1- 4-2) اهداف فرعی تحقیق
بررسی اثر سطح مزیت نسبی CRM، بر تعامل با CRM .
بررسی اثر سازگاری بر تعامل با CRM .
بررسی اثر پیچیدگی مرتبط با CRM، بر تعامل با CRM .
بررسی اثر قابلیت آزمون پذیری آسان تر مرتبط با CRM، بر تعامل با CRM
بررسی اثر رویت پذیری بر تعامل با CRM .
بررسی اثر نگرش نسبت به تغییر بر سطح تعامل با CRM.
بررسی اثر جهت گیری بازار بر سطح تعامل با CRM.
بررسی اثر جهت گیری نوآورانه بر سطح تعامل با CRM .
بررسی اثر فرهنگ گروهی سازمانی بر سطح تعامل با CRM .
بررسی اثر قابلیت دردسترس درک شده از راه حل هایIT بر سطح تعامل با CRM .
بررسی اثر محیط رقابتی شدید بر سطح تعامل با CRM .
بررسی اثر پذیرش CRM بر استفاده از اطلاعات بهتر و قوی تر .
بررسی اثر سطح تعامل بالاتر CRM بر رضایت مشتریان بانک .
بررسی اثر سطح تعامل بالاتر با CRM بر رضایت کارکنان بانک .
بررسی اثر سطح تعامل بالاتر با CRM بر عملکرد تجاری بانک .
1-5) فرضیات تحقیق
1-5-1) فرضیه اصلی تحقیق
مولفه های سه حیطه نگرش های نوآورانه، عوامل محیطی و عوامل سازمانی با میزان پذیرش CRM در بانک ها مرتبط می باشد.
1-5-2) فرضیه های فرعی تحقیق
فرضیه 1: وجود سطح مزیت نسبی بالاتر CRM، موجب تاثیر بهتر بر تعامل با CRM می شود.
فرضیه 2: سازگاری بیشتر با CRM، موجب تاثیر بهتر بر تعامل با CRM می شود.
فرضیه 3: پیچیدگی های کمتر مرتبط با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را موجب می شود.(رابطه منفی)
فرضیه 4: قابلیت آزمون پذیری آسان تر مرتبط با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را موجب می شود.
فرضیه 5: رویت پذیری بیشتر مرتبط با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را نشان می دهد.
فرضیه 6: اگر نگرش مدیران نسبت به تغییر مثبت تر باشد، سطح تعامل با CRM
بالاتر است.
فرضیه 7: اگر جهت گیری بازار بالاتر باشد، سطح تعامل با CRM در سازمان (بانک) بالاتر است.
فرضیه 8: اگر جهت گیری نوآورانه بالاتر باشد، سطح تعامل با CRM در سازمان (بانک) بالاتر است.
فرضیه 9: اگر فرهنگ گروهی سازمانی بانک بالاتر باشد، سطح تعامل با CRM در سازمان (بانک) بالاتر است.
فرضیه 10: قابلیت دردسترس درک شده از راه حل هایIT بالاتر، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را میدهد.
فرضیه 11: محیط رقابتی شدید با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را میدهد.
فرضیه 12: استفاده از اطلاعات بهتر و قوی تر ناشی از سطوح بالاتری از تعامل با CRM می باشد.
فرضیه 13: سطح تعامل بالاتر با CRM منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.
فرضیه 14: سطح تعامل بالاتر با CRM منجر به افزایش رضایت کارکنان می شود.
فرضیه 15: سطح تعامل بالاتر با CRM منجر به افزایش عملکرد تجاری می شود.

1-6) مدل مفهومی تحقیق
CRM پذیرش

نگرش های نوآورانه
مزیت های نسبی مربوط به CRM
سازگاری
پیچیدگی
آزمون پذیری
رویت پذیری

اثرات بر مشتریان

استفاده از اطلاعات

اثرات بر کارکنان

اثرات بر عملکرد تجاری

عوامل سازمانی
نگرش نسبت به تغییر

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

این نظریه به مقدار زیادی به نظریه سلسله نیازهای مازلو نزدیک است، تا جایی که میتوان آنها را یکی به حساب آورد. البته ناگفته نماند که نظریه نیازهای مازلو عامتر است و رضایت شغلی میتواند در دایره و محدوده آن قرار گیرد. بر اساس نظریه نیازها، میزان رضایت شغلی هر فرد که از اشتغال حاصل میشود، به دو عامل بستگی دارد: اول آن مقدار از نیازهایی که از طریق کار و احراز موقعیت مورد نظر تأمین میگردد. دوم آن مقدار از نیازها که از طریق اشتغال به کار مورد نظر، تأمین نشده باقی میماند. نتیجهای که از بررسی عوامل اول و دوم حاصل میشود میزان رضایت شغلی فرد را معیّن میکند (شفیع آبادی،129:1390).
این نظریه رضامندی را تابعی از میزان کامروایی و ارضای نیازهای فرد، شامل نیازهای جسمی و روان شناختی میداند. نیازها به عنوان احتیاجات عینی انسان، که در همه افراد مشابه است، تلقی میشود، در حالی که ارزشها آرزوهای ذهنی فرد است که از یک شخص به شخص دیگر فرق میکند. روانشناسان سازمانی بیشتر بر این باورند که سلسله مراتب نیاز در نظریه مازلو، در بررسی رضایتمندی شغلی کاربردپذیر است. این نظریه پنج نوع از نیازهای انسانی را مشخص میکند که به ترتیب اهمیت و از پایین به بالا عبارتند از: نیازهای فیزیکی (مثل غذا، آب و هوا)، نیاز به ایمنی (مثل دوری ازخطر و ایمنی اقتصادی)، نیازهای اجتماعی (مثل عشق، پذیرش و تعلق گروهی)، نیازهای مَنْ یا صیانت ذات (پیشرفت، شناسایی، تأیید و احساس ارزشمندی)، و خودشکوفایی (مثل بالفعلسازی حداکثر استعدادهای بالقوّه). به ادعای مازلو، تنها وقتی نیازهای اساسیتر به طور نسبی برآورده شود نیازهای بالا مدّ نظر قرار میگیرد. از این رو، رضامندی شغلی باید با توجه به این نکته تعیین شود که شغل فرد چگونه پاسخگوی نیازهایی است که برای او جنبه غالب دارد. ممکن است برای فردی، ایمنی اقتصادی یک نیاز باشد، در حالی که برای دیگری نیاز به خودشکوفایی مطرح باشد. از این رو، طبیعی است که یک شغل واحد بتواند موجب پدید آمدن سطوح بسیار متفاوت رضامندی در افراد شود (همان منبع).
و پورتر سلسله مراتب نیازهای مازلو را به سه سطح تقسیم میکند (ازکمپ،263:1389):
سطح اول: نیازهای حیاتی و زیستی (غذا، امنیت، بهداشت)؛
سطح دوم: نیازهای ارتباطی (ارتباط با دیگران،تعلق به گروه،و پیوندهای عاطفی)؛
سطح سوم: نیاز به رشد و شکوفا شدن استعدادهای فکری و نیروهای بالقوّه در فرد.
سازمانهای تولیدی و خدماتی تا آنجا میتوانند به حیات خود ادامه دهند که بتوانند نیازهای افراد را برآورده سازند. گرچه این سازمانها تاکنون در ارضای نیازهای سطح اول موفق بودهاند، اما در ارضای نیازهای سطح دوم، کمتر توفیق یافتهاند و برای سطح سوم هم در عصر ما کار مهمی نکردهاند (ازکمپ،263:1389):
ج) نظریه هالند
هالند نظریه خود را بر مبنای دو اصل مهم استوار نموده است:
1. انتخاب شغل و حرفه به نوع شخصیت فرد بستگی دارد.
2.انتخاب شغل و حرفه رابطه مستقیمی با طرز تلقی و گرایش فرد دارد.
معنای ضمنی این نظریه چنین است که اگر فردی شغل خود را متناسب با صفات شخصیتیاش انتخاب کند و نسبت به این شغل گرایش و نگرش مثبتی داشته باشد، از شغلش راضی است و در غیر این صورت، ازشغل خودرضایتی نخواهد داشت (میردریکوندی،1389).
2-1-16) عوامل موثر بر رضایت شغلی
مطالعات مختلف در زمینه رضایت شغلی نشان میدهد که متغیرهای زیادی با رضایت شغلی مرتبط است که این متغییرها در چهار گروه قابل طبقهبندی است (هووارد و دانگ، 2006).
عوامل سازمانی: بعضی از عوامل سازمانی که منبع رضایت شغلی هستند عبارتند(هووارد و دانگ، 2006):

الف) حقوق و دستمزد: مطالعات نشان میدهد که حقوق و دستمزد یک عامل تعیینکننده رضایت شغلی است. بویژه زمانی که از دیدگاه کارمند این پرداخت منصفانه و عادلانه باشد.
ب) ترفیعات: ترفیعات شامل تغییر مثبت در حقوق (حقوق بالاتر) ، کمتر مورد سرپرستی قرار گرفتن، چالش کاری بیشتر، مسئولیت بیشتر و آزادی در تصمیمگیری است. به علت اینکه ارتقاء میزان ارزش فرد را برای سازمان نشان میدهد. (بویژه در سطوح عالیتر)، ترفیع فرد منجر به افزایش روحیه وی میگردد.
ج) خط مشیهای سازمانی: خط مشیهای سازمانی نیز در رضایت شغلی تاثیر میگذارد. خط مشیهای غیر منعطف باعث برانگیختن احساسات منفی شغلی میشود و خط مشی منعطف باعث رضایت شغلی میشود.
عوامل محیطی: عوامل محیطی کار شامل موارد زیر است (هووارد و دانگ، 2006):
الف) سبک سرپرستی: هرجا که سرپرستان با کارکنان رفتاری حمایتی دوستانه داشتهاند، رضایت شغلی نیز زیاد بوده است.
ب) گروه کاری: اندازه گروه و کیفیت ارتباطات متقابل شخصی در گروه، نقش مهمی در خشنودی کارکنان دارد. هر چه گروه کاری بزرگتر باشد، رضایت شغلی نیز کاهش مییابد. زیرا ارتباطات متقابل شخصی ضعیفتر شده و احساس همبستگی کم رنگتر و نهایتاً شناخت تمامی افراد مشکل میشود. همچنین گروه کاری بعنوان یک اجتماع، سیستم حمایتی- احساسی و روحیهای برای کارکنان محسوب میشود. اگر افراد در گروه دارای ویژگیهای اجتماعی مشابهی (نگرشها و باورهای مشابه) باشند، جوی را بوجود میآورد که در سایه آن رضایت شغلی فراهم میگردد.
ج) شرایط کاری: هر چه شرایط کاری مطلوبتر باشد باعث رضایت شغلی میشود چرا که در شرایط کاری مطلوب، آرامش فیزیکی و روانی بهتری برای فرد فراهم میشود.
ماهیت کار: کار بخودی خود نقش مهمی در تعیین سطح رضایت شغلی دارد. محتوای شغل دارای دو جنبه است: یکی محدوده شغل است که شامل میزان مسئولیت، اقدامات کاری و بازخور است. هر چه عوامل وسیعتر باشد باعث افزایش حیطه شغلی میشود که آن نیز به نوبه خود رضایت شغلی را فراهم میآورد. دومین جنبه عبارتست از تنوع کاری. تحقیقات نشان میدهد که تنوع کاری متوسط موثرتر است. تنوع وسیعتر باعث ابهام و استرس میشود و از طرف دیگر تنوع کم نیز باعث یکنواختی و خستگی میشود که نهایتاً منجر به عدم رضایت شغلی میگردد. ابهام در نقش و تضاد در نقش همواره از سوی کارکنان مورد اجتناب قرار گرفته است. زیرا اگر کارکنان کاری که انجام میدهند و انتظاری که از آنها میرود را نشناسند، موجبات ناخشنودی آنها فراهم میگردد(هووارد و دانگ، 2006).
عوامل فردی: در حالی که محیط بیرونی سازمان و ماهیت شغل عوامل تعیینکننده در رضایت شغلی هستند، صفات و ویژگیهای فرد نیز نقش مهمی در آن دارد. افرادی که بطور کلی دارای نگرشی منفی هستند، همیشه از هر چیزی که مربوط به شغل است، شکایت دارند. مهم این نیست که شغل چگونه است، آنها همواره بدنبال بهانهای میگردند تا به گله و شکایت بپردازند. سن، ارشدیت و سابقه، تاثیر قابل ملاحظهای بر رضایت شغلی دارند. کارکنانی که دارای سن بالا و سابقه زیاد در سازمان هستند، انتظار دارند که رضایت بیشتری از شغل خود داشته باشند. همچنین بعضی صفات مشخصه شخصیتی طوری است که باعث افزایش رضایت شغلی میشود. بعلاوه میتوان اینطور نتیجه گرفت، افرادی که در سلسله مراتب نیازهای مازلو در سطح بالاتری قرار دارند رضایت شغلی بیشتری خواهند داشت (هووارد و دانگ، 2006).
در جایی دیگر عوامل مؤثر در رضایت شغلی این چنین معرفی شده است (شعاری‌نژاد،756:1382): برای این که شخص کارش را خوب انجام دهد، موفق شود و از کارش لذت ببرد باید رضایت شغلی پیدا کند. پس باید دید در چه صورت رضایت شغلی به دست می‌آید. مردم علاوه بر احتیاج‌های فیزیولوژیک، دارای یک عده نیازهای اجتماعی نیز هستند که ارضای آن‌ ها گاهی به اندازه ارضای احتیاجات فیزیولوژیک اهمیت دارد. سازگاری شغلی در صورتی ممکن خواهد بود که این نیازهای اجتماعی نیز ارضاء شوند و آن‌ ها عبارتند از (شعاری‌نژاد،756:1382):
پول: هر کارگر یا کارمند باید در مقابل کاری که انجام می‌دهد پول بگیرد و میزان آن باید در حدودی باشد که هر کس آن کار را انجام بدهد می‌گیرد. ولی هرگز نباید این پول، شخصیت او را پایین بیاورد زیرا پول در عین حال که از عوامل اساسی زندگی به شمار می‌رود اما شخصیت کارمند مهم‌تر و با ارزش‌تر از پولی است که به او پرداخت می‌شود.
امنیت: امنیت شغلی یعنی این که شخص بداند کاری را که در دست دارد سال‌ها ادامه خواهد داد. همچنین کارکنان نیازمندند که کار سالم انجام بدهند. امنیت شغلی، گاهی از عامل پول هم مهم‌تر است زیرا شخص علاقمند است کارش دایمی باشد هر چند مزدی که می‌گیرد چندان زیاد نیست. همین احتیاج به امنیت شغلی است که بعضی از مردم را به سوی کارهای دولتی و دست کشیدن از کار آزاد وادار می‌کند.
شرایط مساعد کار: مردم دوست دارند در یک محیط تمیز و آراسته کار کنند. هر قدر محیط کار جالب و خوشایند باشد، بازده کار بیشتر خواهد شد.
فرصت پیشرفت: عامل مؤثر دیگر در رضایت شغلی این است که هر کارمند یا کارگر اطمینان داشته باشد که فرصت پیشرفت همیشه برایش وجود دارد و او می‌تواند با ایجاد شرایط لازم و روشن در خود از قبیل مهارت بیشتر به درجات بالا ارتقاء یابد و از حقوق و پاداش زیاد بهره‌مند باشد (شعاری‌نژاد،756:1382).
  روابط شخصی: مردم علاقمندند با افرادی کار کنند که میان ایشان محبت متقابل حکمفرماست. هر کارگر یا کارمند علاقمند است که همکارانش
دوستان مهربان او باشند و نیز مورد محبت مدیرش قرار بگیرد و همواره نظر او را درباره خودش بداند. همچنین، مدیر به پیشرفت کارمند یا کارگرش توجه کند و حتی این توجه خود را به او بگوید.
هماهنگی با استعداد شخص: شخص وقتی از کارش لذت خواهد برد و راضی خواهد شد که با استعدادهای بدنی و عقلی وی متناسب باشد. در صورتی که کار از لحاظ استعداد ذهنی لازم در حد افراد عادی باشد، اگر شخص هوشمند یا تیزهوش را به آن کار بگمارند به زودی احساس ملالت و خستگی و سرانجام نفرت خواهد کرد و شخصی که از لحاظ سطح هوش در درجات پایین است نیز نخواهد توانست از عهده آن کار برآید و از رضایت شغلی لازم محروم خواهد شد.
هماهنگی با رغبت: فرد از انجام کاری که دوست دارد لذت می‌برد و موفقیت بیشتری به دست می‌آورد. البته ممکن است شخص ابتدا کاری را که مورد علاقه‌اش نیست به ناچار به عهده بگیرد ولی به تدریج در اثر کسب مهارت و احساس موفقیت، احتمال زیاد هست که نسبت به آن شغل رغبت پیدا کند.
مهارت: مهارت در یک حرفه نیز در تأمین رضایت شغلی بسیار مؤثر است و اگر گروهی از معلمان از شغل معلمی ناراضی هستند غالبا به علت ضعف مهارت ایشان است زیرا چنان‌که باید و شاید با فنون و روش‌های خاص این شغل آشنا نشده‌اند.
خستگی: همه مردم مدتی بعد از انجام کار احساس خستگی می‌کنند و این خستگی بر بازده شخص اثر می‌گذارد از اینرو باید در هر کار مساله خستگی و تأثیر آن را در شخص و کارش در نظر گرفت. علاوه بر این‌ها شرایط و خصایص محیطی کار و وسایل آن نیز در فردی که آن کار را انجام می‌دهد مؤثرند. مثلا روشنایی زیاد یا ضعف نور باعث خستگی شخص می‌شود. اتاق یا ساختمان کثیف نیز نفرت کارمند را برمی‌انگیزد و بازده کارش را کاهش می‌دهد. سر و صدا نیز به خصوص برای کارهای فکری مضرند و علاوه بر افزایش خستگی اثر بسیار نامطلوبی در فعالیت ‌های ذهنی و بازده آن‌ ها می‌گذارند (شعاری‌نژاد،756:1382).
توجه به نکات زیر نیز میتواند در رضایت شغلی کارکنان مؤثر واقع شود (عبداله و همکاران،2011):
۱- لازم است مدیران ادارات، مؤسسات و کارخانجات از بکارگیری روش های مبنی بر زور، اجبار، توبیخ در محیط کار اجتناب کنند. اگر کارکنان بدلیل ترس و برای جلوگیری از تنبیه و یا توبیخ کار کنند به مرور زمان دچار اختلال روانی خاص محیط کار خواهند شد.
۲- مسئولین و مدیران هر اداره و یا کارخانه باید مفاهیم اساسی و اصولی بهداشت روان را شناخته و در صدد تأمین بهداشت روان کلیه کارکنان تحت نظارت خود در محیط کار اقدام کنند (عبداله و همکاران، 2011).
۳- مدیران و رهبران هر اداره یا مؤسسه باید نسبت به تأمین سلامت جسمی کارکنان دقت و توجه داشته باشند.
بوجود آوردن انگیزه و علاقه به کار در کارکنان از طرق مختلف از وظایف مدیران سازمانها و مؤسسات میباشد.
۵- شرایط محیط کار از نظر آلودگی محیط، ساعات طولانی کار، رفتار ناعادلانه و غیر منصفانه مسئولین با کارکنان باعث به خطر افتادن امنیت شغلی آنها خواهد شد.
۶- نباید رفتار کارکنان را بدلیل بی حوصلگی، عصبانیت، پرخاشگری و … را جدی گرفته و درصدد برخورد با آنها درآمد بلکه باید در خصوص بررسی مشکل آنها و رفع آن اقدام نمود .
۷-مدیران نباید قضاوت کورکورانه و پیشداوریهای غلط در مورد کارکنان داشته باشند و سعی کنند همیشه منصفانه برخورد نمایند .
۸- با ارزشیابی صحیح و تشویق بجا روحیه کارائی کارکنان را باید افزایش داد (یینگ و بین، 2009).
2-1-17) روش های اندازه گیری رضایت شغلی
رضایت شغلی را با روشها و ابزارهای گوناگونی میتوان سنجید. با مروری به منابع، میتوان در مجموع به روشها و ابزارهای ذیل اشاره نمود:
1) مقیاسهای درجهبندی گزارش شخصی
ابزار اندازه گیری معمول برای رضایت شغلی، مقیاسهای درجهبندی گزارش شخصی است و طرح پژوهشی معمول در این زمینه، از جمله طرحهای همبستگی است که در آن رضامندی را با پیشینهها یا پیامدهای فرضیهای مقایسه میکنند. لاک نتیجهگیری کرد که پژوهشگران بیشتر بر مقیاس های درجهبندی و طرحهای همبستگی تکیه میکنند تا بر استفاده از رویکردهای قویتر و متنوعتر. شاید دقیقترین و رایجترین ابزار اندازه گیری ساخته شده، «شاخص توصیفی شغلی (JDI) باشد که در دانشگاه کرنل تدوین شده است. در این شاخص، پاسخدهندگان در زیر چند عبارت کوتاه یا وصفی، که هر یک از جنبه­ های پنجگانه موقعیت کاری را شرح میدهد، پاسخ بلی یا خیر میدهند (عرب‏دراسله،1391).
این پنج جنبه عبارتند از (ساعدی،1391) :

دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت

مدل در واقع الگوی از پیش آمده ای است که بر روی داده ها برازش داده می شود تا میزات تطبیق و تایید آن در جامعه آماری مورد نظر تعیین گردد. مدل ها از مجموعه ای از متغیرها و روابط بین آن ها تشکیل شده اند. برای تعریف متغیرهای پژوهش باید بین تعریف عملیاتی اندازه‌پذیر و تعریف عملیاتی آزمایشی تفاوت قائل شد. در تعریف عملیاتی اندازه‌پذیر، عملیاتی که باید انجام پذیرد تا اندازه‌گیری مفهوم یا سازه میسر شود آشکار می‌شود. مثلاً هوش را می‌توان چنین تعریف کرد که عبارت است از نمره‌ای که در آزمون تراز شده استانفورد ـ بینه بدست می‌آید. در تعریف عملیاتی آزمایشی به بیان پرداخته می‌شود که پژوهشگر باید به اجرا درآورد تا اینکه شرایط آزمایشی ظاهر گردد. مثلاً برای تعریف عملیاتی آزمایشی ناکامی می‌توان ممانعت آزمودنی از نیل به مقصد معین را مورد نظر قرار داد. تعریف عملیاتی باید طوری انجام پذیرد که، چنانچه هر پژوهشگری در شرایط مشابه به اندازه‌گیری سازه یا مفهوم مورد مطالعه بپردازد، نتیجه یکسانی بدست آید. به کمک تعریف عملیاتی مفهوم‌ها یا سازه‌ها می‌توان متغیرهای مورد مطالعه را به طریق عملی تعریف نمود و آنها را با پایایی بیشتری اندازه‌گیری کرد. برای این منظور، سلسله اقدامات مورد نظر در تعریف عملیاتی باید قابل تکرار باشد.در اینجا به منظور روشنتر شدن مبحث متغیرها، بویژه در پژوهش‌های توصیفی، تعریف جامعه آماری را مورد نظر قرار می‌دهیم. در تعریف جامعه آماری به این نکته اشاره می‌شود که افراد جامعه حداقل دارای یک صفت مشترک هستند. با توجه به این تعریف، هر صفت دیگری که از یک فرد به فرد دیگر جامعه تغییر کند را متغیر می‌نامیم. بنابراین متغیرها عبارتند از ویژگیهای افراد، اشیاء، واحدها و غیره که می‌توانند مقادیر کیفی یا کمی اختیار کند. از جمله این مقادیر می‌توان قد، وزن، بهره هوشی و امثال آن را نام برد(سرمد و همکاران،1383). مقادیر متغیرها می‌تواند مقوله‌ای رسته ای باشد، مانند رنگ چشم یا جنسیت، یا اینکه کمی باشد مانند طول، قد، وزن و بهره هوشی. بدین‌سان متغیرها را می‌توان به دو دسته: مقوله‌ای وعددی تقسیم کرد. به عبارت دیگر از این دودسته متغیر می‌توان تحت عنوان متغیرهای کیفی و کمی
یاد کرد. در پژوهش هایی که با مشاهده متغیرها و تولید داده‌ها سروکار داریم باید متغیرها را نامگذاری کرد: این امر در آزمودن فرضیه‌ها، به ویژه در پژوهشهای آزمایشی، باید رعایت شود. متغیرهای تحقیق براساس نوع مقادیری که می‌توانند اختیار کنند به دو دسته متغیرهای کمی و کیفی تقسیم می‌شوند اما انواع متغیرها براساس نقش آنها در تحقیق عبارتند از:

شکل(2-2). تقسیم بندی انواع متغیرها براساس رابطه شان در یک تحقیق
متغیر مستقل : متغیر مستقل متغیری است که در پژوهش‌های تجربی به وسیله پژوهشگر دستکاری می‌شود تا تاثیر( یا رابطه) آن بر روی پدیده دیگری بررسی شود.
متغیر وابسته : متغیر وابسته، متغیری است که تأثیر (یا رابطه) متغیر مستقل بر آن مورد بررسی قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر پژوهشگر با دستکاری متغیر مستقل درصدد آن است که تغییرات حاصل را بر متغیر وابسته مطالعه نماید.
متغیر میانجی : این متغیر به عنوان رابط بین متغیر مستقل و متغیر وابسته قرار می‌گیرد. متغیر میانجی می‌تواند بر جهت یا شدت رابطه متغیر مستقل و وابسته اثر بگذارد. با توجه به قابل سنجش بودن این متغیر یا هدف پژوهشگر این متغیر می تواند سه نقش زیر را داشته باشد:
متغیر تعدیل کننده : اگر متغیر میانجی قابل سنجش و اندازه گیری باشد و پژوهشگر نیز بخواهد اندازه آن را بسنجد و در مدل وارد کند به آن متغیر تعدیل کننده گویند. متغیر تعدیل کننده متغیری است که بر جهت رابطه یا میزان رابطه متغیرهای مستقل و وابسته می تواند موثر باشد. اثرات این متغیر قابل مشاهده و اندازه‌گیری است. به متغیر تعدیل کننده گاهی متغیر مستقل فرعی نیز گویند. برای نمونه متغیر جنسیت در بررسی رابطه روش تدریس و یادگیری دانش‌آموزان یک متغیر تعدیل کننده است.
متغیر کنترل : اگر متغیر میانجی قابل سنجش و اندازه گیری باشد و پژوهشگر بخواهد اثرات آن را کنترل و در مدل حذف کند به آن متغیر کنترل گویند. چون در یک پژوهش اثرات همه متغیرها قابل بررسی نیست، پژوهشگر اثرات برخی متغیرها را از طریق کنترل آماری یا کنترل‌های تحقیقی خنثی می‌کند. اینگونه متغیرها که اثرات آنها توسط پژوهشگر قابل حذف است را متغیر کنترل گویند.
متغیر مداخله‌گر : اگر متغیر میانجی قابل سنجش و قابل حذف نباشد به یک متغیر مداخله گر تبدیل می شود. متغیر مداخله‌گر از دیدگاه نظری بر متغیر وابسته تاثیر دارد اما قابل مشاهده و سنجش نیست تا به عنوان متغیر تعدیل کننده محسوب شود و نه اثرات آن قابل خنثی کردن است تا به عنوان متغیر کنترل محسوب شود (سرمد و همکاران،1383 و حبیبی و همکاران،1386).
مدل مفهومی تحقیق حاضر، حاصل مطالعه مبانی نظری تحقیق و شناسایی مدل های موجود در زمینه مورد نظر می باشد. این مدل تعمیمی از مدل ترویج نوآوری راجرز (1962) می باشد که توسط لاکایی ( لاکایی،2009) مجددا تایید و مولفه هایی به آن اضافه گردید. در پروژه حاضر نیز با تایید و تشخیص استاد راهنما از این مدل تعمیم یافته استفاده گردید و پرسشنامه مورد نیاز تحقیق نیز با توجه به تطبیق اهداف و فرضیات، براساس پرسشنامه لاکایی (2009) تنظیم گردید. که از طریق دومدل( یکی بدون حضور متغیر میانجی و یکی با حضور متغیر میانجی) مورد بررسی قرار گرفت.

متغیرهای مستقل
CRM مدل مفهومی پذیرش

نگرش های نوآورانه

متغیرهای وابسته

عوامل سازمانی

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-2-3) سیاستهای ارزیابی عملکرد سنتی و مدرن و اهداف آنها
سیاستهای ارزیابی عملکرد دارای سابقه چند ده ساله میباشند که معمولاً در متون مدیریت، این سیاستها را به دو دسته کلی سیاستهای سنتی و مدرن تقسیم میکنند بطوری که در سیاستهای سنتی تاکید زیادی بر افراد به عنوان موضوع مورد ارزیابی دارند و این در حالی است که در سیاستهای مدرن این تاکید بر روی فرایندها است. با توجه به اینکه ریشهی اصلی ارزیابی عملکرد نیز توسط حسابداران حرفهای و آکادمیک دارای چالشهای بسیار بوده است. کاپلان و جانسون در سال 1987 نشان دادند که معیارهای سنتی عملکرد سازمانی با توجه به رشد سریع سازمانهای مدرن، در حال منسوخ شدن میباشند. آنها اظهار کردند که معیارهای سنتی عملکرد سازمانی ریشه در انقلاب صنعتی داشته و منعکس کننده یک سیستم کنترل برای بازارها و سازمانهایی است که در جوامع مدرن ایجاد گردیدهاند و همچنین آنها بیان داشتند که استفاده از ابزارهای سنتی سنجش عملکرد موجب کاهش بهره وری مدیریت گردیده است. زیرا جمع آوری و پردازش اطلاعات مربوط به آنها بسیار وقتگیر بوده و تهیه گزارش دقیق مربوط به هزینه محصول نیز به علت بالا بودن هزینه های فرایند و هزینه های سربار مشکل بوده و نهایتاً این ابزار باعث میگردیدند تا مدیران نگرش کوتاه مدت نسبت به مشاغل سازمانی داشته باشند. در سال 1995 اوکلند مشکلات اساسی اندازه گیری عملکرد را در محتوای TQM مورد بررسی قرار داد. در سال 1992 هاریسون مشکلات اساسی اندازه گیری عملکرد را درJIT، در سال 1993 لوسکومبه در برنامه ریزی منابع ساخت (MRP)، و در سال 1995 استانتون و هامر این مشکلات را در فرایند مهندسی مجدد کسب و کار (BPR) مورد بررسی قرار دادند. هر کدام از پیشرفتهای جدید در معیارهای ارزیابی عملکرد باعث میگردد تا هرچه بیشتر معیارهای سنتی اندازه گیری عملکرد آشکار شود (یزدانی، 86:1385).
جدول 2-1: تفاوتهای عمده سیستم های سنتی و مدرن ارزیابی عملکرد (یزدانی، 86:1385)
سیاستهای سنتی ارزیابی عملکرد
سیاستهای مدرن ارزیابی عملکرد
تاکید بر ارزیابی افراد
تاکید بر ارزیابی بعد مالی سازمان
رویدادگرا(تاکید بر رویدادها به صورت منفرد)
شاخص های گذشته نگر
ایجاد جوی بی اعتماد

کاهش روحیه خلاقیت و نواوری
توجه صرف به مشکلات
نتیجه گرا (تاکید بر حصول نتیجه)
تاکید صرف بر ارزیابی عملکرد
ارزیابی گسسته و دوره ای
تاکید بر ارزیابی فرایندها
تاکید بر ابعاد مختلف فرایندها
راهبردگرا(تاکیر بر هم جهتی عملکردها و استراتژیها)
شاخص های گذشته نگر و آینده نگر
تاکید بر بهبود
ایجاد جو همکاری و اعتماد
ایجاد و ترویج خلاقیت و نوآوری
برقراری روابط علت و معلولی و ریشه یابی مشکلات
روندگرا(تاکید بر حصول نتیجه و فرایند رسیدن به آن)
تاکید بر تفهیم اهداف و استراتژیها قبل از ارزیابی عملکرد
ارزیابی به صورت یک فرایند پیوسته
ریمون استون (1998) اهداف ارزیابی عملکرد را به 4 دسته زیر تقسیم کرد:
تشخیص تمایزات
پاداش دهی
توسعه منابع انسانی
بازخور دادن
اما به طور کلی اهداف ارزیابی عملکرد را میتوان به شرح زیر دستهبندی کرد:
شناسایی میزان اثربخشی و کارآمدی کارکنان سازمان
طرح ریزی تمهیداتی برای آموزش و بهسازی منابع انسانی
برنامه ریزی نیروی انسانی
اقدامات پرسنلی مانند کارمندیابی، انتخاب، انتصاب
طبقه بندی عادلانه کارکنان
شناسایی استعدادهای فردی و رشد شخصیت آنان
تشویق و تنبیه (بزاز جزایری،8:1387).
2-2-4) انواع سیاستهای ارزیابی عملکرد
با توجه به اهمیت عوامل نیروی انسانی، سرمایه، محصول و مدیریت میتوان سیاستهای ارزیابی را به صورت زیر دستهبندی نمود (یزدانی،85:1385):
الف ) ارزیابی مالی : این ارزیابی توسط نسبت های مالی و یا گزارشات و روش هایی نظیر سود و زیان ، بودجه بندی ، تطابق بودجه ، هزینه یابی بر مبنای فعالیت و .. صورت می گیرد.
ب) ارزیابی منابع انسانی : این ارزیابی توسط روش هایی نظیر کارسنجی ، انتخاب اجباری ، قیاسی، ثبت وقایع حساس، مقایسه زوجی و … صورت می گیرد.
ج) ارزیابی فرایندهای تولید: این ارزیابی توسط روش های زیر انجام میگیرد.
روش های آدام اسمیت
کارسنجی تیلور
کنترل پروژه
کنترل کیفیت آماری
مدل های برنامه ریزی کنترا تولید
د) ارزیابی فرایندهای مدیریت : این ارزیابی به روش های زیر صورت میگیرد.
ایزو 9000-140000
مدیریت بر مبنای هدف
مدیریت کیفیت جامع
جایزه مالکوم بالدریچ
نظام مدیریت هوشین
خودارزیابی
کارت امتیازی متوازن
مدل های بلوغ
بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت
دیدگاه ذی نفعان
مدل های کمی و ریاضی مانند تحلیل پوششی داده ها و …(یزدانی،85:1385).
در اینجا برخی از سیاستهای ارزیابی عملکرد توضیح داده شده است.
روش ارزیابی عملکرد یکپارچه
تاکید محققان بیشتر بر ترویج رویکرد مورد به مورد برای ارزیابی عملکرد سازمانی در مقابل تئوری یکنواخت ناشی از چارچوبها بود. بنابراین ادبیات ارزیابی عملکرد، برخی از دستورالعملها و ویژگیهای مربوط به سیستم های ارزیابی عملکرد یکپارچه را بیان میکند که به شرح زیر است (گومز و همکاران،2014):
باید اطلاعات غیر مالی مربوطه، بر اساس عوامل کلیدی موفقیت هر کسب و کار منعکس شود.
باید به عنوان ابزار تبیین استراتژی و نظارت بر نتایج کسب و کار پیاده شود.
باید بر اساس اهداف سازمانی، عوامل حیاتی موفقیت، نیازهای مشتری باشد و باید بر هر دو جنبه مالی و غیر مالی نظارت داشته باشد.
باید اساسا به صورت پویا با توجه به استراتژی تغییر کند .
باید نیازهای مربوط به شرایط خاص را رفع کند و باید بلند گرا بوده و همچنین به سادگی درک و اجرا شود.
باید با سیستم های پاداش مرتبط باشد. و
معیارهای مالی و غیر مالی باید در چارچوب استراتژیک هم تراز و متناسب باشند (گومز و همکاران،2014).
حلقه 1

 
 
(Strauss, 2000)
11
نرخ بازگشت سرمایه گذاری
(McKim and Hughes, 2000)
3-5-2) مقیاس اندازه گیری
مقیاس لیکرت
در مقیاس لیکرت از پاسخگو تقاضا نمی شود که موافقت یا مخالفت خود را با مسأله ای ابراز دارد.بلکه خواسته می شود تا میان چند دسته از جواب ها، انتخاب انجام داده و شدت موافقت و مخالفت خودرا نمایان سازد. به دسته جواب ها نمره داده می شود و نگرش پاسخگو از طریق جمع نمراتش که مجموع نمرات جوابهایی است که وی به هر یک از موارد داده است سنجیده میشود.
طبق طیف لیکرت امتیازبندی به سوالات به شرح زیر می باشد.
شکل کلی
کاملا مخالف
مخالف
بی نظر
موافق
کاملا موافق
امتیازدهی
1
2
3
4
5
جدول(3-15). شکل امتیازدهی به پرسشنامه ها
3-5-3) روایی و پایایی پرسشنامه
مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد (خاکی، 1387). در این تحقیق روایی پرسشنامه به روش محتوایی انجام گرفته است. بدین صورت که سوالات پرسشنامه مطابق با فرضیه های پژوهش به رویت استاد راهنما رسیده و پس از بررسی و اصلاح نهایتا نظر بر مناسب بودن آن داده اند. قابلیت اعتماد یا پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه‌گیری است. مفهوم یاد شده به این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد (مقیمی، 1391). دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر (عدم ارتباط) تا 1+ (ارتباط کامل) است. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه‌گیری ویژگی های با ثبات آزمودنی و یا ویژگیهای متغیر و موقتی وی را می‌سنجد. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد ابزار اندازه‌گیری، شیوه‌های مختلفی به کار برده می‌شود. از آن جمله می‌ توان به : اجرای دوباره آزمودن (روش بازآزمایی) ، روش موازی (همتا)، روش تصنیف (دو نیمه کردن)، روش کودر – ریچارد سون و روش آلفای کرونباخ اشاره نمود. در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری که خصیصه‌های مختلف را اندازه‌گیری می‌کند به کار می رود. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوال‌های پرسشنامه و ورایانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه می‌ کنیم.
که در آن :
تعداد زیر مجموعه‌های سئوال‌های پرسشنامه یا آزمون = J
واریانس زیر آزمون Jام Sj2 =
واریانس کل پرسشنامه یا آزمون S2 =
بنابراین به منظور اندازه‌گیری قابلیت اعتماد، از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم‌افزار 20 SPSS استفاده گردیده است.
پرسشنامه ای که در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفته تعمیمی بسط یافته از مدل ترویج نوآوری راجرز می باشد. هر چند که روایی و پایایی بیشتر پرسش های مطرح شده در سطح بین الملل و نیز در داخل ایران چندین بار اثبات شده است لیکن به منظور حصول اطمینان بیشتر برای بدست آوردن نتایج بهتر روایی و پایایی پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفت که نتایج در فصل بعد آورده شده اند.
3-6) شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات
در این تحقیق تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه را به دو شکل توصیفی و استنباطی(تحلیلی) ارائه می کنیم. ابتدا آمار توصیفی مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان (افراد نمونه) و همچنین وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشتهشد. تجزیه و تحلیل اطلاعات در راستای پاسخ به دو سوال پژوهش طراحی شد. سوال اول پیرامون میزان پذیرش CRM توسط بانک مورد نظر و سوال دوم در مورد عامل های تاثیرگذار بر پذیرش CRM بود. برای پاسخ به سوال اول از اطلاعات بخش اول پرسشنامه استفاده شد که شامل یک سوال مستقیم و 18 سوال غیر مستقیم در مورد میزان پذیرشCRM بوده است. از اطلاعات حاصل از روش غیر مستقیم با بهره گرفتن از روش آماری خوشه بندی برای تقسیم بندی افراد به دو گروه پذیرنده و نپذیرندهCRM استفاده نمودیم و نتایج در انتهای فصل 4 با نتایج روش خوداظهاری مقایسه گردید. در پاسخ به سوال دوم مطرح شده در پژوهش و نتیجهگیری از روش های آماری و آزمونهای متفاوت با بهره گرفتن از نرمافزارهای SPSS20 و AMOS18 به نحوی که در فصل بعد خواهد آمد، استفادهگردید: برای محاسبه پایایی ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد، برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کلموگروف- اسمیرنف، شاخص kmo و آزمون بارتلت، تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیات و همچنین آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرها استفاده گردید.
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها فرآیندی چندمرحلهایاست که طی آن دادههایی که از طریق بکارگیری ابزارهای جمعآوری در نمونه (جامعه) آماری فراهمآمدهاند؛ خلاصه، کدبندی و دستهبندی… و در نهایت پردازش میشوند تا زمینه برقراری انواع تحلیلها و ارتباطها بین این داده ها بهمنظور آزمون فرضیه ها فراهم آید. در این فرایند داده ها هم از لحاظ مفهومی و هم از جنبه تجربی پالایش میشوند و تکنیکهای گوناگون آماری نقش بسزایی در استنتاجها و تعمیمها به عهده دارند(خاکی، 1387) .
در این فصل ابتدا آمار توصیفی مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان (افراد نمونه) و همچنین وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشتهشده و در ادامه برای پاسخگویی به سوالات پژوهش و نتیجهگیری
از روش های آماری و آزمونهای متفاوت با بهره گرفتن از نرمافزارهای SPSS20 و AMOS18 به نحوی که ذکر میشود، استفادهگردید: برای محاسبه پایایی ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد، برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنف جهت تعیین نرمال بودن داده ها و آزمون بارتلت جهت تعیین کفایت نمونه استفاده شد. از تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیات و همچنین آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرها استفاده گردید.
4-2) بخش اول: آمار توصیفی
4-2-1) چگونگی توزیع افراد نمونه بر حسب متغیرهای جمعیتشناختی
بهمنظور آشنایی با پاسخ دهندگان، متغیرهای جمعیتشناختی آنان از قبیل: جنسیت، سن، تحصیلات، سابقه کار به تفصیل ارائه گردیدهاست.
الف) جنسیت
جدول (4-1). توزیع فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت
متغیر
کمیت
فراوانی
درصد فراوانی
درصد تجمعی
جنسیت
مرد
104
3/69%
3/69%
زن
46
7/30%
100%
جمع کل
150
100%
منبع: داده های پژوهش
نمودار (4-1). درصد فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت
منبع: داده های پژوهش
در بررسی حاضر از بین 150 پاسخدهنده و مطابق با جدول و نمودار (4-1)؛ ملاحظه میگردد که 104 نفر (69%) از پاسخدهندگان مرد و 46 نفر (31%) از پاسخدهندگان زن میباشند.
ب) توزیع فراوانی بر حسب سن
جدول(4-2). توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان
متغیر
کمیت
فراوانی
درصد فراوانی
درصد تجمعی
سن
30-20
73
7/48
7/48
40-30
69
46
7/94
50-40
2
3/1
96
بالای 50 سال
6
4
100
جمع کل
150
100%
نمودار (4-2). وضعیت سن پاسخ دهندگان
منبع: داده های پژوهش
همان طور که در جدول 4-2 مشاهده می کنید بیشترین افراد (73 نفر) معادل 7/48 درصد بین 20 تا 30 سال و کمترین افراد بین 40 تا 50 سن داشته اند که (2 نفر) معادل 3/1 درصد می باشند. این ویژگی در نمودار ستونی (4-2) توصیف شده است.
ج) توزیع تحصیلات
جدول(4-3). توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان
متغیر
کمیت
فراوانی
درصد فراوانی
درصد تجمعی
تحصیلات
دیپلم
7
7/4
7/4
فوق دیپلم
10
7/6

3/11
لیسانس
111
74
3/85
فوق لیسانس
22
7/14
100
دکتری
0
0
جمع کل
150
100%
نمودار (4-3). وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان
جدول و نمودار4-3 توزیع فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند را نشان می دهد. که با توجه به نتایج 74 درصد دارای مدرک لیسانس، 7/14 درصد فوق لیسانس، 7/4 درصد دیپلم و 7/6 درصد فوق دیپلم بوده اند.
د) توزیع سابقه کار
جدول(4-4). توزیع فراوانی سابقه کار پاسخ دهندگان
متغیر
کمیت
فراوانی
درصد فراوانی
درصد تجمعی
سابقه کار
زیر 5 سال
69
46
46
10-5
47
3/31
3/77
20-10
29
3/19
7/96
بالای 20 سال
5
3/3
100
جمع کل
150
100%
نمودار (4-4). وضعیت سابقه کاری پاسخ دهندگان
جدول و نمودار 4-4 توزیع فراوانی سابقه کار افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند را نشان می دهد. که با توجه به نتایج 46 درصد از افراد زیر 5 سال (بیشترین آنها) و 3 درصد از افراد بالای 20 سال سابقه داشته اند (کمترین آنها).
4-2-2) چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی و پراکندگی
شاخصهای توصیف داده ها به دو گروه شاخصهای مرکزی و شاخصهای پراکندگی تقسیم میشوند. دراین بخش چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش براساس مهمترین شاخصهای مرکزی (میانگین و میانه) و شاخصهای پراکندگی (واریانس و انحراف معیار) مورد بررسی قرار میگیرند.
جدول (4-5). شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرها
متغیرها
شاخص ها
حجم نمونه
شاخص مرکزی
شاخص پراکندگی
میانگین
میانه
انحراف معیار
واریانس
تعامل با CRM
54/3
66/3
59/0
35/0
150
مزیت نسبی
76/3
80/3
68/0
46/0
150
سازگاری
69/3
66/3
74/0
55/0
150
پیچیدگی
56/3
66/3
68/0
47/0
150
آزمون پذیری
70/3
00/4
79/0
62/0
150
رویت پذیری
83/3
00/4
89/0
80/0
150
نگرش مدیران به تغییر
88/3
80/3
64/0
40/0
150
جهت گیری بازار
66/3
86/3
73/0
54/0
150
جهت گیری نوآورانه
74/3
00/4
85/0
73/0
150
فرهنگ سازمانی
62/3
80/3
87/0

 
 
همان طور که می دانیم اکثر جرایم را “جرایم فرصت مدارانه” تشکیل می دهند و بر این اساس چون مجرم فردی عقلانی است، پس در اثر ایجاد “فرصت” مرتکب جرم می شود. فضا و محیط می تواند “فرصتی” برای ارتکاب جرم فراهم آورد. به این نحو که با وجود شخصیت مجرمانه به محض ایجاد فرصت جرم به سراغ ارتکاب جرم می رود.
این نوع از پیشگیری و این تئوری محصول دهۀ 60 به بعد میلادی در آمریکا است. شاید قبل از این دهه هیچ گاه بر تأثیر محیط یا محله بر جرم پرداخته نمی شده است. بعد از این دهه بر اثر فعالیت های افرادی چون جاکوبز ، الیزابت وود ، نیومن و جفری این تئوری و روابط میان محیط و محله و جرم بیشتر آشکار شد(محمودی جانکی، 349:1388).
از اواسط دهۀ 80 میلادی با شکل گیری تئوری “جرم شناسی محیطی” و تئوری های دیگری چون “پنجره های شکسته” و تقویت اصول و مبانی نظری پیشگیری وضعی، مبانی نظری “پیشگیری از جرم از طریق طراحی محیطی” نیز قوت بیشتری یافت. البته ریشۀ جرم شناسی محیطی را می توان از اواسط قرن نوزدهم نیز مشاهده کرد و اصولاً مطالعه در مورد “نقاط جرم خیز” و مکان های خطرناک از قرن نوزدهم آغاز شده بود. در واقع از همین زمان بود که بر مکان به عنوان یکی از عناصر چهار گانۀ جرم (مجرم، بزه دیده، مکان و جرم) تأکید شد (قورچی بیگی، 21:1386).
2-5-1- دهۀ 60 :
الیزابت وود :
الیزابت وود(1961) جامعه شناس آمریکایی اولین کسی بود که بین جرم و محیط فیزیکی ارتباط قائل شد. او بررسی کرد که چگونه مشخصات ذاتی و فیزیکی طرح های اسکان عمومی از ارتباطات و تماس شهروندان حاضر در بلوک های ساخته شده، جلوگیری به عمل می آورد (شرافتی، 98:1387).
وود از برجسته ترین اشخاصی بود که از اهمیت عینیت بخشیدن به نظریه طراحی محیطی در اجتماع دفاع می کرد. یکی از اهداف او بهبود نمای ساختمان ها در نظر ساکنین بود. همچنین فضاهایی ایجاد کرد که ساکنین به دور هم جمع شوند. نتیجۀ این گردهمایی، افزایش نظارت ساکنین بود. عقیدۀ وود در مورد کنترل اجتماعی محیط مبتنی بر حضور و نظارت توسط خود اهالی بود، مناطقی که از دید پنهان مانده اند و صریحاً هیچ کنترلی در آن ها مؤثر نیست. وود همانند جاکوبز عقیده داشت که بعضی از انواع طراحی ها سبب از بین رفتن کنترل اجتماعی می شود که توسط اهالی صورت می گیرد (صالحی، 26:1390). وود نظریاتش را در کتاب «جنبه­ های اجتماعی خانهسازی در توسعه شهری » به چاپ رساند.
وود بسیار جلوتر از زمان خود، مطالعاتش را بر نوجوانان متمرکز کرد. او اندیشه های خود را بر این مبنا استوار کرد که آنان به دلیل فقدان منطقه های تفریح بازی، کمتر یا بیشتر مجبور به ولگردی یا پرسه زدن و تخریب اموال یا محیط زیست می شوند. او گماردن یکی از اهالی را به منزلۀ مراقب پیشنهاد می کرد. این شخص می توانست مسئول ارتباط دادن مدیریت اماکن و اهالی، و نیز ابتکار عمل ها و هماهنگی فعالیت های اهالی باشد (کلکوهن، 85:1387).
جان جاکوبز:
جاکوبز(1961) در کتاب خود، با عنوان «مرگ و زندگی شهرهای بزرگ آمریکا»، بیان می دارد که می توان از طریق کاهش شرایط گمنامی از جرایم شهری پیشگیری کرد. جاکوبز اعتقاد داشت که طراحی شهری در این دوره مانعی بر سر راه کنترل اجتماعی غیر رسمی و خود نظارتی تلقی می شود و تا هنگامی که همسایه ها نتوانند با یکدیگر تعامل برقرار کنند، جرم همچنان وجود خواهد داشت. کتاب جاکوبز را می توان کیفرخواستی علیه سیاست های شهرسازی بعد از جنگ جهانی دوم که در آن اولویت به جای توجه به زندگی و حیاط انسان ها در یک جامعه، به اتومبیل داده می شده است، دانست(باهوش، 29:1387).
جان جاکوبز با طرح نظریاتش در کتاب خود، تأثیری بسیار چشمگیر در نظریّات جرم شناسی شهری ایفا کرد. در نظریۀ او، شرط یک همسایگی موفق آن بود که یک شخص باید در خیابان و در بین غریبه ها، احساس ایمنی و امنیت شخصی کند. او اینگونه عنوان داشت که علاوه بر تلاش پلیس، امنیت عمومی در شهر، حاصل یک شبکه پیچیده از معیارها و کنترل های اختیاری دربارۀ پیاده روها و کاربری های مجاور باشد(صالحی، 21:1390).
در این نظریّه عنوان شد که خیابان های یک شهر باید قسمت اعظم نظارت و کنترل بر غریبه ها را انجام دهد، چرا که خیابان محلی است که غریبه ها در آن آمد و شد می کنند. وظیفۀ خیابان ها صرفاً دفاع از شهر در برابر غریبه های یغماگر نمی باشد، بلکه از غریبه های محترم و طرفدار آرامشی که آن خیابان ها را جهت تضمین امنیت خود انتخاب می کند، نیز حمایت کند (کارمونا و همکاران، 123:2003-120).
از نظر جاکوبز همچنین لازم است که خیابان تمایزی صریح بین فضای عمومی و فضای خصوصی ایجاد کند و پیاده روها می بایست به نحو مطلوبی برای استفادۀ بیشتر و بهتر مردم آماده شوند (تصویر 2-1). بنابر این لازم است که خیابان در طول پیاده روهایش جذابیت داشته و برخی از مکان های عمومی آن در شامگاهان و شبانگاهان نیز باز باشند. از این رو فروشگاه ها و غذاخوری ها در تأمین امنیت پیاده رو سهمی واقعی خواهند داشت (صالحی، 21:1390). از ابتکارات جدید در این راستا، توسعۀ فعالیت های خیابانی بوسیله ایجاد تسهیلات خاص برای واحدهای مسکونی و تجاری، تحت عنوان واحدهای خرده فروشی است (وکرل و ویتمن، 1995).
جاکوبز در نظریۀ خود منطقه بندی شهر را از دیدگاه امنیتی و انسانی برای شهر ها فاجعه بار می خواند. او مطرح نمود که طبقه بندی سیستماتیک نواحی برای استفاده های خاص، میزان پتانسیل چشمان خیابان را کاهش می دهد (صالحی، 22:1390).
جاکوبز استدلال می کرد که تنوع و سرزندگی فضاهای شهری ت

وسط طراحان شهری و راهبر های آنها در زمینۀ طراحی از بین رفته است. وی ایده های طراحان شهری در آن زمان را نقد نموده و به چالش کشیده است. طراحان شهری عقیده داشتند که محله ها باید از یکدیگر مجزا بوده و خیابان های خلوت امن تر از خیابان های شلوغ هستند. وی ایده های جدید طراحی شهری معاصر را در تقویت و افزایش مناسبات و روابط اجتماعی افراد برای خود نظارتی مؤثر، ناتوان می داند، چرا که روش های جدید طراحی، بسیاری از روش های سنتی کنترل جرم را تضعیف و یا از بین برده است. برای مثال در حال حاضر، طراحی شهری به گونه ای است که اهالی دیگر نمی توانند بر خیابان ها و حضور افراد در آنها نظارت و مراقبت داشته باشند. وی اضافه می کند که فقدان حفاظت طبیعی موجب افزایش جرم در محله ها خواهد شد. هنگامی که ساکنان محله با محیط خود تعامل نداشته و بدان احساس تعلق ننمایند، جرم در محله افزایش خواهد یافت. وی برای امن تر شدن خیابان ها، پیشنهاد می کند که فضاهای عمومی از فضاهای خصوصی تفکیک و کاربری خیابان ها نیز متنوع و گوناگون شود (رحمت، 107:1385).
تصویر (2-1) : دیدگاه جاکوبز در مورد اجرای CPTED در خیابان و مغازه
اسکلامو آنجل:
از دیگر نظریه پردازان، می توان از اسکلامو آنجل که همواره تأکید بر اهمیت محیط کالبدی برای پیشگیری از جرم داشت، نام برد. آنجل بر آن بود که با مشخص کردن حدود مالکیت، کاهش و یا افزایش دسترسی به محل و انجام اقداماتی در خصوص نظارت و مراقبت شهروندان و پلیس که از طریق محیط کالبدی صورت می گیرد، در کاهش جرایم تأثیر مستقیم اعمال نمود (صالحی، 27:1390).
آنجل با کتاب «کاهش جرم از طریق طراحی شهری» خاطر نشان کرد که چگونه شهروندان می توانند در جلوگیری از وقوع جرم نقش فعّالی را ایفا کنند، او بیان کرد که استفادۀ بسیار زیاد از یک قسمت شهر، توسط مردم موجب افزایش تعداد ناظران و شاهدان می شود (تصویر 2-2). همچنین تراکم پایین کاربری های یک منطقه و محیط سبب کاهش تعداد قربانیان بالقوه ناشی از ارتکاب جرم می شود که هر دو عامل فوق می توانند منجر به ایجاد مانع برای ارتکاب جرم شوند. ولی از طرف دیگر، در مناطق مزبور، به سبب عدم وجود شاهدان کافی، امکان وقوع جرم افزایش می یابد (صالحی، 27:1390).
تصویر (2-2) : دیدگاه آنجل در مورد اجرای CPTED در خیابان
کتاب آنجل به این امر اشاره داشت که چگونه شهروندان می توانند نقش فعالی در پیشگیری از جرم داشته باشند. وی کار خود را با مشخص کردن محیط هایی که در آنها قابلیت ایجاد فرصت برای ارتکاب جرم بیشتر بود، آغاز کرد. وی بر این عقیده بود که بعضی از مناطق از میزان جرایم بیشتر در مقایسه با مناطق دیگر برخوردارند، زیرا این مناطق فرصت بیشتری برای مجرمان در جهت ارتکاب جرم فراهم می آورند. به عبارت دیگر مجرمان، آماج های مورد نظر خود را انتخاب می نمایند و در این فرایند، تلاش و خطر رسیدن به نتیجۀ حاصله را کاملاً مورد ارزیابی قرار می دهند. هر چه فرصت و احتمال رسیدن به نتیجۀ حاصله به طور بالقوه بیشتر باشد، احتمال اینکه حداقل یک آماج، بزه دیده شود، بیشتر است (نیومن، 132:1973).
همان طور که می بینیم در این دهه، بیشتر فعالیت ها مبتنی بر اثبات رابطه میان محیط فیزیکی و جرم قرار داده شده است. در این دوره با بهره گرفتن از اصول شهر سازی و طراحی آن دوره که مبتنی بر خیابان های خلوت و عدم تعامل مردم و اهالی با یکدیگر و عدم نظارت طبیعی بر محله بوده است، آغاز می شود و سپس مفاهیم اولیه CPTED در این دوره شکل می گیرد. در واقع این دوره را می توان دورۀ انتقاد از وضع موجود و تأکید بر توجه به نقش محیط دانست.
2-5-2- دهۀ 70 :
سی.ری جفری:

جفری در اصل عبارت «پیشگیری ازجرم از طریق طراحی محیطی» (CPTED) را ابداع کرد. او همچنین چندین کتاب مؤثر در زمینه جرم و عوامل آن نوشت. اگر چه او اخیراً اظهار داشت، که ابتکار CPTED مدرن اساس کار نیومن است تا کار خودش(صالحی 40:1390).

دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت

دو استراتژی اصلی، برای مستحکم سازی هدف وجود دارد:
1- متمرکز شده بر روی بهبود سخت افزار برای ممانعت از دسترسی غیر قانونی
2- استفاده از عناصر و سخت افزار برای جلوگیری از جرم (تصویر 2-14)
تصویر (2-14) : افزایش مقاومت و رؤیت پذیری درب اماکن تجاری(محقق، اراک)
برخی روش های آن نیز عبارتند از:
بهبود کیفیت قفل ها، لولاها و درها و پنجره ها و یا استفاده کافی از نرده ها …، علایم هشدار دهنده CCTV (دوربین مداربسته)، دزدگیر و زنگ خطر و شیشۀ پنجره ها (کازنس، 2008).
مستحکم سازی هدف، کار مجرمان را برای انجام جرم مشکل نموده و رویکردی رایج و با پیشینۀ طولانی برای جلوگیری از جرم می باشد (کازنس، 2008). این امر می تواند از طریق استراتژی های طراحی سایت و اقدامات بازرسی و کنترل دسترسی رسمی، پیاده شود (صالحی، 53:1390).
همچنین این موضوع نیز مطرح شده که مستحکم سازی هدف، بعضی مواقع موجب تحریک مجرمان بالقوه شده و آنها را متوجّه حضور عنصر با ارزش حفاظت شده ای در محیط می نماید. به طور کلی استفادۀ زیاد از سخت افزارها و تکنولوژی امنیتی، بدون وجود نظارت طبیعی خوب، ناکافی به نظر می رسد و مستحکم سازی هدف در کنار کنترل دسترسی و نظارت عملکرد بهتری خواهد داشت (صالحی، 54:1390).
آنچه که در هر یک از این اصول وجود دارد، مفاهیم بنیادین کنترل و مسئولیت فردی در قبال فضا است، که به اعتقاد نیومن طراحی صحیح، زمینۀ هر دو را فراهم می کند؛ در نتیجه ، پیامدهای چنین طراحی هایی، مکان هایی است که کاربران قانونی شان به دفاع از آنها اهمیت داده و البته مکان هایی هستند که دست کم تا حدی، به واسطۀ ویژگی های فیزیکی شان، قابل دفاع می باشند (اشنایدر و تدکیچن، 127:1387).
اصول اساسی رویکرد CPTED بر اساس دیدگاه ها و تجربیات جهانی:
اساسی ترین اصول “پیشگیری جرم از طریق طراحی محیطی” را می توان در اصطلاح (Opportunity,Target, Risk, Effort) OTREF خلاصه نمود. یعنی ارتکاب جرم تابعی از هدف، خطر، تلاش و سود است. مجرمین پیشگیری جرم از طریق طراحی محیطی تحت تأثیر بهای اعمال مجرمانه و منافع آن قرار دارند. وقتی که خطر ارتکاب جرم گاهی از منافع متصوره بیشتر باشد، جرم کاهش خواهد یافت. کوتاه سخن اینکه یک محیط امن، محیطی است که هدف های سهل کمتری در آن وجود داشته باشد، مجرمین تصور نمایند که خطر دستگیر شدنشان زیاد است، برای موفقیت در ارتکاب جرم به تلاش قابل ملاحظه ای نیاز است و منافع و سود حاصل از اعمال مجرمانه به حداقل تقلیل یافته است. بنا به گفته کلارک و کورنیش (1993)، OTREF موجب شد فرضیّۀ مجرم منطقی پدید آید. به این معنی که آنها منافع حاصل از جرم را با مشکلات و سختی های ارتکاب آن و خطر دستگیری شان می سنجند(صالحی، 39:1390).
2-6-2- راهبردهای پیشگیری از جرایم از طریق طراحی محیطی (CPTED):
برای کاهش و پیشگیری از وقوع جرایم شهری از طریق طراحی محیطی، نظریه پردازان به راهبردهای مختلفی اشاره کرده اند. این راهبردها را می توان چنین بیان نمود:
1- تعریف فضاهای کنترل شده در ساختار شهری
2- افزایش نظارت طبیعی در معابر و فضاهای شهری
3- تعریف مشخص فضاهای عمومی، نیمه عمومی، نیمه خصوصی و خصوصی
4- ایجاد و یا امکان دهی به رفتارهای امن در مناطق ناامن شهر
5- جلوگیری از مکان های ناامن در مناطق امن شهری (صالحی، 32:1390)
2-6-3- ویژگی های یک محیط امن:
در طراحی یک محیط امن باید عناصر متعددی رعایت گردد. محیطی امن محسوب می شود که دارای انواع نظارت (طبیعی یا غیر رسمی، رسمی و مکانیکی) مناسب با محیط خود بوده و در آن حدود قلمرو افراد و مرزهای میان فضای عمومی، نیمه عمومی، نیمه خصوصی و خصوصی کاملاً قابل تشخیص باشد. علاوه بر این باید محیط به نحوی نگهداری، مراقبت و مدیریت شود که از محیط تصویری مثبت ایجاد شود. آماج های موجود در محیط نیز باید به حد کافی سخت شده باشند. علاوه بر اینکه باید تلاش نمود تا با ایجاد برنامه های پشتیبانی و فعالیت زا در محیط همبستگی اجتماعی، تعامل اجتماعی و نهایتاً کنترل اجتماعی غیر رسمی تقویت شود.
ویژگی های یک محیط امن را می توان به صورت زیر دسته بندی نمود:
1- هوشیاری محیط:
الف) نظارت و خط دید (فضایی امن محسوب می شود که اهالی بر محیط و محله خود نظارت داشته باشند). هر چه شکاف و محل های غیر قابل رؤیت، که امکان مخفی شدن در آنها وجود دارد، در فرم کالبدی فضا کمتر شود، و هر چه موانع کاهش دهندۀ دید در سطح فضا کمتر شود، به نحوی که قابل رؤیت بودن فضا بیشتر گردد و یا هرچه کاربرد عناصر غیر کالبدی اعم از درخت و پوشش گیاهی در سطح محوطه، سامان یافته تر و طراحی شده تر شود و تحت نظارت و نگهداری بهتری قرار گیرد، فضا از ضریب امنیت بیشتری برخوردار خواهد شد (تصویر 2-15). در این صورت امکان اجرای اعمال مجرمانه T دزدی و تعرض به شهروندان کاهش می یابد (صالحی، 64:1390).
تصویر (2-15) : نقطۀ دید و نواحی غیر قابل رؤیت
ب) روشنایی (تصویر 2-16)
تصویر (2-16) : روشنایی کافی مغازه باعث ایجاد یک محیط امن می شود(محقق، اراک)
ج) ترکیب فعالیت ها و استفاده مختلط از فضا (چشم های ناظر بر خیابان) (تصویر 2-17)
تصویر (2-17) :وجود فعالیت شبانه تاکسی سرویس موجب بهبود نظارت در شب می شود(محقق، اراک)
2- سایر عوامل ارتقاء دهنده امنیت محیط
الف) منظره سازی
ب) دسترسی و حرکت امن
ج) حس مالکیت و تعریف شفاف مالکیت (مرزها)
د) کیفیت محیط (نگهداری، مراقبت و مدیریت) (قورچی بیگی، 121:1386)
2-6-4- استراتژی های پیشگیری محیطی:

rder-radius: 3px; -webkit-border-radius: 3px;">

- تحقیقاتی که در چند دهۀ اخیر در خصوص چگونگی ارتباط بین جرم و محیط مصنوع اجرا گردیده نتایج تقریباً مشابهی را نشان می دهند که با مد نظر قرار دادن آنها در ساخت و سازها و کاربری محیط می توان میزان وقوع جرایم را کاهش داد.
- محیط فیزیکی می تواند از طریق ایجاد موانع و یک سد نفوذ ناپذیر در مناطق هدف، از جرایم پیشگیری کند.
- محیط فیزیکی می تواند از طریق از بین بردن مکان های اختفاء و یا راه های مناسب فرار، مانع رفتار مجرمانه گردد.
- محیط فیزیکی می تواند رفتار های شهروندان را در جهت افزایش احتمال مشاهده و رؤیت با پیشگیری از وقوع جرم دستگیری مجرمین تغییر دهد.

3- مسایل حقوق بشری و اخلاقی: منتقدان بیان می دارند که رویکرد وضعی به پیشگیری از جرم به انگیزه های مجرمان و ریشه های جرم توجهی نداشته، آزادی و حق خلوت تابعان قانون را نقض می کند. یکی از انتقادات وارد بر این نوع پیشگیری این است که اعمال اصول پیشگیری وضعی و CPTED تنها مختص افراد ثروتمند است، زیرا تغییر در محیط و اعمال بسیاری از اقدامات وضعی امری است که تنها افراد ثروتمند از عهدۀ این کار برمی آیند. خود این مسئله موجب آسیب پذیری بیشتر طبقات فقیر می شود (نجفی ابرندآبادی، 598:1383). انتقاد دیگری که به CPTED وارد است نقض حقوق و آزادی شخصی افراد است. زیرا این نوع از پیشگیری یعنی تغییر در سبک زندگی و فعالیت روزمره و صرف نظر کردن از برخی حقوق و آزادی ها که تحت تأثیر تدابیر وضعی محدود می شوند، تدابیری که می توانند هر گونه تحرک و یا حتی هر نوع اندیشه ای را با تجهیزات قوی نظارتی الکترونیکی پیشرفته شناسایی و کنترل کنند (قورچی بیگی، 94:1386).
اجرای دیدگاه پیشگیری جرم از طریق طراحی محیطی با مشکلاتی همراه است. موفات این مشکلات را به شرح زیر بیان کرده است:
1- برقراری تعادل بین ایمنی و فضا و ساخت و سازها از یک سو و حفظ جنبه­ های زیبایی شناسی از سوی دیگر، بسیار اهمیت دارد. امنیت زیاد سبب افزایش آرامش روانی میشود و اگر چه طراحی محیطی باید فعالیت مجرمانه را کاهش دهد، در عین حال باید نیم نگاهی نیز به استانداردهای زیبایی شناسی مدنظر معماران، وجود داشته باشد.
2- در زمینه نحوه نگهداری ساخت و سازها، استاندارد و نظامنامۀ ایمنی اجباری یا اختیاری خاصی وجود ندارد، چرا که رقابت چشم و هم چشمی به مسایل امنیتی تسری پیدا نمیکند. از طرفی نقش مهم معماری در برنامه ریزی امنیتی به نحو شایستهای درک نشده است، مالکان به جای اینکه از معماران بناهای خود درخواست کنند تا در طراحی خود مسایل امنیتی را در نظر بگیرند، به دنبال پروانه ساخت و ساز هستند.
3- از آنجا که معماران نمیدانند در ساختمانهایی که طراحی میکنند چه کسانی زندگی خواهند کرد، بنابراین نمیتوانند آنها را در فرایند برنامه ریزی امنیتی شرکت دهند. از سوی دیگر معماران در طراحیهای خود به ایدههای زیباشناسانه بیشتر از معیارهای پیشگیری از بزهکاری توجه دارند.
4- پلیس مشارکت مردم را مانعی در فرایند برنامه ریزی میداند و در زمینه برنامه گشت شهروندان که خود بخشی از برنامه پیشگیری از بزهکاری است، مشکلاتی وجود دارد (جیسون، 17:1387).
2-6-8- اجرای CPTED در مناطق تجاری:

مناطق تجاری نقش مهمی را در بیرون آوردن افراد از خانه به خیابان ها و ایجاد فعالیت بازی می کنند. این مراکز موجب سرزندگی شهری شده و کاربری مشروع و قانونی از فضا را افزایش می دهند. این افزایش کاربری خود به افزایش “چشم های ناظر بر خیابان” منجر شده و با افزایش نظارت از میزان جرایم می کاهد. طراحی این مناطق و ترکیب کاربری این مناطق عامل مهمی در امنیت این مناطق محسوب می شود. تأمین امنیت مناطق تجاری و مغازه ها، مخصوصاً در مواقعی که بسته هستند، یکی از نگرانی های عمدۀ پلیس و مالکان است. بعد از بسته شدن مغازه ها و تاریکی هوا، معمولاً مناطق تجاری به مناطق خلوت تبدیل شده که این امر بر آسیب پذیری این مناطق افزوده و ترس از جرم را در عابران افزایش می دهد. حضور مردم و آوردن آنها به خیابان و وجود فعالیت های انسانی در شب می تواند از این آسیب پذیری بکاهد. برای مثال می توان در این مناطق سینما، گالری و رستوران و یا هر مکان فعالیت زای دیگری را ایجاد نمود (تصویر 2-18).
تصویر (2-18) : فعالیت شبانه روزی اماکنی مانند پمپ بنزین موجب کاهش آسیب پذیری مغازه های اطراف می گردد(محقق، اراک)
راهکارهای دیگر که بسیار شایع است فعال کردن فضای جلوی مغازه ها است که خود می تواند بر امنیت منطقه و افزایش حضور مردم تأثیر مثبتی داشته باشد. عامل مهم دیگری که بر امن شدن فضا تأثیر می گزارد، راه های دسترسی میان مراکز خرید و مراکز شهری با مناطق مسکونی و سایر مناطق است.
در طراحی مناطق تجاری هدف امنیت و دسترسی آسان و امن به این فضاها است. علاوه بر این که جداسازی فضایی خود می تواند فرصت های مجرمانه بیشتری ایجاد کند، به عبارت دیگر به جای این که سعی نماییم مراکز تجاری را در منطقه تمرکز داده و مناطق مسکونی را در فضاهای دیگر، بهتر است کاربری های مختلف (اما غیر متضاد) را در کنار یکدیگر جمع نماییم (قورچی بیگی، 168:1386).
در طراحی مناطق تجاری اهداف زیر باید مد نظر قرار داشته باشند:
کنترل دسترسی: موانع امنیتی را به منظور پیشگیری از دسترس غیر مجاز به محوطۀ ساختمان ها و مناطق داخلی فراهم می کند.
نظارت از طریق طراحی فیزیکی: طراحی فیزیکی می تواند فرصت نظارت را بهبود بخشد. این افزایش فرصت نظارت خطر دستگیری مجرمان را افزایش داده و میزان خطر بزه دیدگی را کاهش می دهد.
ابزارهای نظارت مکانیکی: ابزارهای نظارت مکانیکی احتمال کشف جرایم را افزایش داده و ورودی های غیر مجاز را کاهش می دهد.
اقدام مالکین و تجار: مدیران و مالکان به انجام اقدامات امنیتی تشویق شوند. این کار از آسیب پذیری اموال و دارایی های تجاری و بازرگانی می کاهد.
حفاظت از کاربران: برای خریداران تدابیر امنیتی اجرا شود تا آسیب پذیری آنها در برابر جرم کمتر شود.
تعامل اجتماعی: تعامل میان تجار، کاربران و ساکنان محیط های تجاری باید افزایش یابد تا همبستگی و کنترل اجتماعی تقویت شود.
خدمات پلیس: به منظور واکنشی مؤثر در برابر جرم، روابط بین محیط های تجاری با پلیس را باید بهبود بخشید، تا شهروندان در گزارش جرم و پیشگیری از جرم با پلیس همکاری نمایند.
هویت قلمرو: میان فضای عمومی و خصوصی تفکیک قائل شده تا مانع ورود غیر مجاز توسط مجرمان بالقوه شود.
تصویر محیط تجاری: تصویر مثبت از مناطق تجاری تقویت شده تا در کاربران و سرمایه گزاران ایجاد اعتماد نموده و سرزندگی اقتصادی منطقه افزایش یابد (قورچی بیگی، 170:1386).
در طراحی مراکز تجاری نکات زیر باید رعایت گردد:
نظارت: شاید بتوان تأثیرگزار ترین رکن CPTED را نظارت دانست. فضای تجاری باید به گونه ای طراحی شود که نظارت طبیعی به صورت کامل فراهم شود. ورودی های مناطق تجاری باید به سمت خیابان بوده و کاملاً هم تعریف شده باشد. به عبارت دیگر فروشندگان و خریداران باید بتوانند در هنگام خرید و فروش بر فضای عمومی اطراف خود به راحتی نظارت داشته باشند.
در مناطق تجاری علاوه بر نظارت طبیعی، نظارت رسمی و نظارت مکانیکی می تواند بسیار مؤثر باشد. اگر از نظارت مکانیکی و دوربین های مدار بسته استفاده می شود بهتر است که در محل از طریق تابلویی اعلام شود که “این مکان با دوربین مدار بسته کنترل می شود". این عبارت می تواند برای بسیاری از مجرمان بالقوه بازدارنده باشد (تصویر 2-19). ویترین مغازه ها نباید به گونه ای باشد که مانع رؤیت پذیری و نظارت متقابل شود. شیشۀ جلوی مغازه ها باید امکان رؤیت کامل مغازه را فراهم سازد.

 
 
2-26 جمع بندی کلی 80
فصل سوم: مواد و روش ها
3-1 مقدمه 82
3-2 شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات 82
3-3 مدل سه مرحلهای QFD استفاده شده در این تحقیق 82
3-4 تشکیل گروه تمرکز 83
3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواسته های آنها برای مطالعه موردی 83

3-6 جامعه آماری، روش نمونهگیری، تعداد نمونه 85
3-7 ابزار اندازه گیری 86
3-7-1 پرسشنامه 86
3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه 87
3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگیهای خدمات با بهره گرفتن از گروه تمرکز 88
3-9 درجهبندی اهمیت خواسته های مشتریان 89
3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریسهای QFD 89
3-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها 91
3-12 جمعبندی فرایند اجرای تحقیق به شکل یک نمودار 91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1 مقدمه 92
4-2مدل سه مرحلهای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق 92
4-3 تعیین خواسته ها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC) 93
4-4 خواسته های استخراج شده از مشتریان (VOC) 94
4-5 یافتن چگونههای (HOWs) خانه کیفیت، ویژگیهای خدمات (SE) 97
4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs 97
4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 99
4-8 ماتریس دوم QFD 100
4-9 ماتریس سوم QFD 102
4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 104
4-11 جمعبندی کلی فصل 106
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 107
5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 107
5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرحریزی ویژگیها) 109
5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرحریزی عملیات) 111
5-5 نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان 112
5-6 بحث و نتیجهگیری 113
5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی 114
5-8 مشکلات و محدودیت های تحقیق 114
فهرست جداول
جدول2-1- مقیاس مجرد SERVPREF 39
جدول2-2- مقیاس هایSERVIMPERF 40
جدول2-3 فواید QFD 48
جدول2-6- تقسیم بندی مشتریان به مشتریان داخلی و خارجی 75
جدول 3-1- تقسیمبندی مشتریان بانک 84
جدول شماره 3-2 شکل کلی ماتریس خانه کیفیت برای محاسبه وزنهای ستونی 90
جدول 4-1- تعریف هر یک از خصیصههای مورد نیاز 93
جدول 4-5- رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 105
جدول 5-1- مهمترین خواسته های شناسایی شده مشتریان از ماتریس اول 107
جدول 5-2- مهمترین ویژگیهای خدمات استخراج شده از ماتریس اول 108
جدول 5-3- مهمترین راهبردها (عملیات فرایند کلیدی) استخراج شده از ماتریس دوم 109
جدول 5-4- مهمترین راهکارها (الزامات عملیاتی) استخراج شده از ماتریس سوم 111
جدول 5-5- رتبه بندی میزان رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات بانک 112
فهرست نمودارها
نمودار 2-1- مدل 17
نمودار2-2-ابعاد کیفیت خدمات 25
نمودار 2-3- ارتباط تجارب کیفیت با فعالیتهای بازاریابی سنتی 26
نمودار2-4- تقسیمبندی مدلهای سنجش رضایت مشتری 28
نمودار 2-5- متغیرهای مدل SERVQUAL 34
نمودار2-6 جایگاه QFD در مدیریت کیفیت جامع 49
نمودار2-7- تشکیل خانه کیفیت 55
نمودار2-8- نمودار کانو 58
نمودار2-9- ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری 69
نمودار2-10- مدل شاخصهای رضایتمندی مشتری کانجی3 70
نمودار 2-11- نمودار پارتو مشکلات و موانع اجرایی QFD 79
نمودار3-1- مراحل انجام تحقیق 91
نمودار 4-1- نمودار درختی VOC 96
نمودار 4-2- نمودار درختی SE 98
نمودار 4-3- نمودار درختی KPO 101
نمودار 4-4- نمودار درختی OR 103
نمودار 4-5- نمودار بکارگیری روش QFD 106
فهرست اشکال
شکل2-1 نمونه خانه کیفیت 56
شکل 2-2- چهار مرحله SQFD 77
1-1 مقدمه
در محیط پویا و پر تلاطم امروزی که رقابت حرف اول را میزند آن دسته از سازمانهایی موفق هستند که بتوانند با شناسایی نیازهای مشتریان و برآورده کردن خواسته های آنها از سایر رقبا در این بازار رقابتی پیشی گیرند. یکی از فلسفه های جدید بازاریابی به نام مشتریگرایی اینگونه بیان میکند که باید مشتری را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کرد. امروزه همراه با تغییراتی که در زندگی ایجاد میشود خواسته ها و نیازهای بشر نیز دستخوش تغییر قرار میگیرند از این رو مدیران سازمانها باید به خوبی با تمام جنبه­ های این خواسته ها و نیازها آشنا شوند تا بتوانند محصولات و خدمات خود را به گونهای ارائه دهند که باب تبع مشتریان باشند و بتوانند رضایت مشتری را که امروزه از اصطلاحات متداول در محیط میباشد را جلب کنند. در راستای جلب رضایت مشتری صنایع خدماتی در حال دگرگونی میباشند و مبتکران در این صنایع به دنبال راه حلهای جدید برای تأمین نیازهای مشتریان هستند که بتوانند با بهبود کالا و خدمات خود، نظر مشتری را به خود جلب کرده و سهم بیشتری از بازار را در اختیار بگیرند.از آنجاکه توزیع خدمات با کیفیت یک استراتژی مهم و اساسی در سازمانها است، اکنون بسیاری از سازمانها به این استراتژی پایبند بوده و آن را در رأس امور قرار دادهاند و اگر سازمانی نتواند انتظارات مشتریان خود را تأمین کند در این محیط رقابتی جایی نخواهد داشت و خود به خود از این گردونه حذف خواهد شد. نظام بانکی از اجزای مهم اقتصادی هر کشور است و مسئولیت سنگینی دارد و با وجود تنوع زیادی که در بانکها پدید آمده است مدیران این سازمانها به این امر واقفند که مشتری راضی وفادار است و به سوی موسسه خود باز میگردد اما مشتری ناراضی اینگونه نیست، پس میتوان اینگونه نتیجهگیری کرد که کیفیت خوب خدمات باعث ماندگاری مشتری، رضایت مشتری، جذب مشتری جدید، بهبود عملکرد مالی و سودآوری میشود و میتوان گفت که بین این عوامل رابطه قوی و آشکاری وجود دارد. همچنین میل مشتریان به استفاده از خدمات غیرحضوری ،الکترونیکی و سایر خدمات بانکی و همچنین صرفه جویی در وقت، مشتری را به سمت بانکهایی راهنمایی میکند که هر چه بیشتر و بهتر این خدمات را ارائه میدهند پس مدیران باید به

خوبی خواسته ها و نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنند و خدمات خود را در راستای مشتریمداری ارائه دهند. صحبت از اندازه گیری مفهومی همچون رضایتمندی مشتری، یادآور سخن ارزشمند لورد کلوین است. این دانشمند بزرگ بیان کرده است: “وقتی شما می توانید چیزی را اندازه بگیرید و آن را به صورت عددی توصیف نمایید، نمایانگر علم و دانش شما درباره آن است. ولی وقتی نمیتوانید چیزی را به صورت کمی توصیف کنید، دانش شما درباره آن ناکافی است. ممکن است شما درباره آن پدیده مقداری آگاهی داشته باشید اما به سختی میتوانید ادعا کنید که راجع به آن پدیده علم دارید” (یا کیان و کانجی، 2001). به هر حال هرگز نمیتوان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمانهای تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان میباشند.به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمیباشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت مشتریانش در اختیار داشته باشد (لوسکیو و مک دوگال، 1996). امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است، در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان بود. مهمترین علل چنین تغییراتی افزایش آگاهی و اطلاعات عمومی شرکت ها نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. شرکت هایی که از این طریق سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند، به واسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه های تبلیغات به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع خرید کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش دادهاند (کاتلر و همکاران، 2001). در سالهای اخیر، مطالب زیادی در زمینه کاربرد مدیریت کیفیت جامع (TQM) منتشر شده است. این امر در دهه گذشته، مورد توجه گسترده قرار گرفته است که نشان دهنده این موضوع است که سازمانهای صنعتی و خدماتی به فکر راهی برای رقابت و بالا بردن کارایی خود هستند. استفاده موفق ازTQM در سازمانهای صنعتی و خدماتی نشان از مزیت بارز این شیوه برای رسیدن به یک حد مطلوب کیفیت از نظر مشتری است (رنجبران و همکاران ، 1381).در بازار رقابتی امروز، روشهایی میتوانند موفقیت سازمان را تضمین کنند که بتوانند خواسته های مشتریان را تشریح کرده و آنها را در طراحی محصول یا خدمت لحاظ کنند. مزیتهای رقابتی از تکنیکها و ابزارهای مختلفی استفاده میکنند که یکی از این تکنیکهای مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخشهای تولید، بازاریابی و فروش را فراهم کرده است تکنیک QFD میباشد.QFD یکی از روش های مهندسی کیفیت است که میتوان از آن به عنوان ماشین مترجم «نیازمندیهای مشتریان» به «مشخصات فنی و مهندسی» نام برد و یا به عبارتی دیگر این تکنیک بازار و مشتریان محصول را شناسایی میکند و مورد بررسی و تحلیل قرار داده و ضمن شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتریان ، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد. QFD در چند سال اخیر در بسیاری از سازمانهای تولیدی و خدماتی به نحو احسن به کار رفته و کارایی مثبت خود را به خوبی نشان داده است. در سالهای اخیر کشورهای آمریکا، ژاپن و اروپا، QFD را برای سازمانهای صنعتی و خدماتی خود به کار بردند و به نتایج مثبتی در زمینه مشتریمداری رسیدهاند. لذا با توجه به اینکه بانک صادرات کرمان استراتژی مشتری مداری را به عنوان استراتژی خود انتخاب نمودهاست، در جهت افزایش میزان رضایت مشتریان به شناسایی آنها پرداخته تا بتواند اطلاعات جامعی از نیازها و خواسته های آنها به دست آورد و با بهره گرفتن از روش QFD این نیازها را به الزامات عملیات تبدیل کند و ضمن اجرای این روش میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده را نیز اندازه بگیرد. این فصل پس از بیان مسأله و اهمیت و اهداف تحقیق، به شرح سؤالات تحقیق میپردازد و در انتهای فصل کلید واژه و قلمرو تحقیق ذکر میگردد.

یکی از مراکز فعال ودارای نقش حساس در تمامی کشورها ، بانکها میباشند. پیشرفت اقتصادی هر کشور به افزایش کارایی و بهره وری بانکها و رو آوردن آحاد جامعه به خدمات بانکها است. با توجه به مطالعات انجام شده فعالیت های اصلی بانک صادرات عبارتند از (www.bsi.ir):
1-2-1فعالیت اصلی بانک
موضوع فعالیت و عملیات بانک طبق ماده 4 اساسنامه به قرار زیر می باشد .
الف ) عملیات تجاری
افتتاح و نگهداری حساب جاری ، پس انداز و سایر حسابهای مشابه.
قبول سپردههای دیداری ، ثابت ، پسانداز و مشابه آنها.
اعطای وام و اعتبار.
خرید اوراق و اسناد بازرگانی از قبیل سفته و برات و انجام معاملات مربوط به آنها.
تحصیل وام و یا اعتبار از داخل یا خارج از کشور با رعایت مقررات جاری و از طریق بانک صادرات ایران.
نقل و انتقال وجوه در داخل کشور.
انجام معاملات ارزی.
افتتاح اعتبار اسنادی وارداتی و ابلاغ اسناد صادراتی و صدور و قبول ضمانتنامههای خارجی و هر نوع عملیات مربوط به آنها از طریق بانک صادرات ایران.
صدور و تائید هر گونه ضمانت نامه بانکی در داخل کشور.
10. قبول امانات و نگهداری سهام و اوراق بهادار و سایر اشیاء و اموال قابل قبول .
11. اجاره صندوق امانات .
12. قبول کارگزاری بانکها و موسسات مالی و اعتباری داخلی .
13. افتتاح حساب جاری بنام خود و تودیع وجوه دیداری یا مدت دار در بانکهای دیگر و موسسات مالی و اعتباری .
14. تودیع منابع مازاد بر نیاز بانک نزد سایر بانکها جز در شبکه بانکهای استان با تائید هیات مدیره بانک صادرات ایران می باشد .
15. انجام وظایف قیمومیت ، وصایت ، وکالت و کارگزاری .
16. ترخیص کالا از گمرکات و حمل و نقل کالا از بنادر و گمرکات به حساب بانک یا مشتریان و هر نوع معامله و خرید و فروش آنها و معامله قبوض انبارهای عمومی.
17. انجام هرگونه عملیات بیمه مربوط به بانک و یا بحساب مشتریان نزد شرکتها و موسسات بیمه.
18. انجام سایر عملیات و معاملات بانکی و بازرگانی که بموجب قوانین و مقررات برای بانکها ممنوع نباشد .
ب) عملیات تخصصی
اعطای وام و اعتبار در رشته های صنعت و معدن، ساختمان، کشاورزی، بازرگانی و خدمات .
اعطای وام و اعتبار به صاحبان حرف و مشاغل .
مشارکت یا سرمایه ­گذاری در استان با رعایت آئیننامههای مصوبه .
ارائه راهنماییهای فنی، مالی و مدیریت در امور کشاورزی، صنعتی، معدنی، ساختمانی، بازرگانی و خدمات به افراد و شرکتهایی که از تسهیلات بانک استفاده میکنند .
تبصره : آئین نامه مربوط به ضوابط عملیات تخصصی بانک به پیشنهاد هیئت مدیره از طریق بانک صادرات ایران در شورای عالی بانکها مطرح و پس از تائید به تصویب مجمع عمومی بانکها و تائید شورای پول و اعتبار خواهد رسید .
با به وجود آمدن بحث رقابت در سازمانهای دنیا و رقابت برای ماندن در صحنه جهانی و حفظ موقعیت سازمان در برابر رقبا، سازمانها به دنبال راهکارها و روش های رقابت هستند. در این میان مشتری مداری، ارائه خدمات کارا، سازگاری با مفهوم کیفیت و ارائه خدماتی با کیفیت عالی برای سازمانها از مسائل ضروری و اجتنابناپذیر هستند (آکائو و میزونو ، 1996). لذا برنامه ریزی برای یک بانک متناسب با نیازهای اصلی جامعه بسیار ضروری است. بنابراین بانکها به عنوان مهمترین سازمانهای خدماتی، به فکر اثربخشی روز افزون و خدمات با کیفیت هستند تا بتوانند با ارائه خدمات با کیفیت و بالاتر و مطابق با نیازهای مشتریان در افزایش رضایت مشتریان و سودآوری از رقبای خود موفقتر باشند؛ در نتیجه بانکها برای رسیدن به یک حد عالی در کیفیت به فکر یافتن راهکارها، ابزارها و روش های خاصی برای این منظور هستند. با توجه به پیشرفتهای بسیار چشمگیر چندسال اخیر در مباحثی چون TQM، مدیریت کیفیت در صنایع و خدمات مختلف نشان میدهد که این روشها بسیار موفق بوده و با خلق شرایطی مطلوبتر، سازمانها را در رقابت با رقبا همراهی میکنند. در این مفاهیم مدیریت کیفیت، مشتری مداری و رضایتمندی مشتری، از مفاهیم بسیار مهم و اساسی برای سازمانها هستند. در این میان، روش شناخته شده QFD برای شناخت صحیح مشتریان و درک نیازهایشان بسیار مفید بوده و در بسیاری از سازمانها به کار رفته است (آکائو و میزونو ،1996). روشQFD برای اولین بار در صنعت کشتیسازی، توسط یوجی آکائو در سال 1972 ارائه گردید و بعد در اکثر صنایع و خدمات به کار گرفته شد. اساس این روش به این گونه است که ابتدا مشتریان یک سازمان، مشخص شده و سپس آنها طبقهبندی میشوند و بعد از شناخت مشتریان، نیازهای آنها نیز تعیین میگردد، این نیازها و خواسته ها در طراحی محصول و خدمات لحاظ میگردد و در نهایت، محصول یا خدمت تولید شده مطابق خواسته های مشتری طراحی می شود (ریول و همکاران ، 1997). این روش در بانکها به این صورت است که با در نظر گرفتن نمونهای از مشتریانی که به بانک صادرات مراجعه میکنند نیازها و خواسته های آنها از خدمات بانک شناسایی میشود و سپس این خواسته ها در سه مرحله به الزامات عملیات تبدیل میشوند. ضمن این فرایند، خدمات بانک مطابق با خواسته ها و نیازهای مشتریان طراحی میگردند و منجر به رضایت مشتریان میشوند. با توجه به مقدمهای که بیان شد اینک این سؤال پیش میآید که آیا میتوان خواسته های مشتریان بانک صادرات را به الزامات عملیات تبدیل کرد؟ آیا خواسته های مشتریان را میتوان در فرایندهای ارائه خدمات بانک لحاظ کرد؟ این کار چه محدودیتهایی میتواند داشته باشد؟ آیا میتوان از روش QFD در بانک صادرات است

فاده کرد؟ موانع انجام چنین کاری در بانکها چیست؟ آیا می توان با اجرای روش QFD رضایت مشتریان بانک صادرات را اندازه گرفت؟
1-3 اهمیت تحقیق
امروزه کیفیت مهمترین عامل در رقابتهای جهانی به شمار میآید. تشدید رقابت جهانی و افزایش تقاضای مشتریان برای کیفیت برتر، شرکتها را متوجه این نکته ساخته است که برای رقابت پیروزمندانه در بازار میبایست کالا و خدمات با کیفیت عرضه نمایند. برای پیروزی در چالشهای متأثر از این انقلاب جهانی، بسیاری از شرکتها استراتژیهای بهبود کیفیت مانند TQM,QFD،شش سیگما، کایزن و… را سرلوحه کار خود قرار دادهاند (کاشانیان و همکاران، 1383). زمانی که تقاضا برای خدمات افزایش یا کاهش مییابد، داشتن یک استراتژی خوب برای ارائه خدمات خوب به مشتریان اهمیت زیادی پیدا میکند. اهمیت این پروژه برای بانک این است که یا کسب اطلاعاتی از نیازها و اطلاعات مشتریان ابزاری برای بهبود مستمر کیفیت خدمات جهت رضایت بیشتر مشتریان بدست میآید. در این میان بانکها یکی از سازمانهای خدماتی هستند که تحت تأثیر این بازار رقابتی قرار میگیرند و برای گرفتن سهم بیشتر بازار و سودآوری بیشتر، این سازمانها باید به بحث بهبود کیفیت خدمات و متعاقب آن رضایت مشتریان توجه بیشتری نمایند. با توجه به اینکه صنعت بانکداری به عنوان یکی از ارکان اقتصادی کشور محسوب میگردد، لذا وجود مشکل در این صنعت باعث بروز مشکلات اقتصادی میگردد. از جمله مشکلات این صنعت در ایران میتوان به عدم توجه به نیازها و خواسته های مشتریان اشاره کرد. استراتژی مشتری مداری را میتوان به عنوان راهکاری مناسب برای گریز از مشکلات فوق و همچنین تقویت نقاط قوت و از بین بردن نقاط ضعف و یافتن موقعیتی برتر در رقابت مطرح نمود (رضایی و امیرشکاری ، 1384). با توجه به اینکه هدف بانک صادرات کرمان از اجرای استراتژی مشتری مداری افزایش سطح رضایت مشتریان و در نتیجه آن افزایش سودآوری است، لذا شناسایی مهمترین خواسته ها و نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به فرایندها، راهبردها و راهکارهای مناسب جهت بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتریان بانک صادرات اهمیت ویژهای دارد.
1-4 اهداف تحقیق
هدف اصلی:
سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از طریق مدلسازی یک مدل QFD در بانک جهت بهبود کیفیت خدمات
اهداف فرعی:
بررسی خدمات بانک صادرات کرمان و تحلیل عملکرد بانک بر اساس خواسته های مشتریان
شناسایی دقیق مشتریان بانک صادرات و خواسته های آنها
تبدیل خواسته های مشتریان به ویژگیها، راهبردها و راهکارهایی برای ارضاء خواسته های مشتریان و بهبود کیفیت خدمات
1-5 سؤالات تحقیق
فعالیتهای اصلی یک بانک چیست؟
نیازها و خواسته های مشتریان بانک صادرات چیست؟
آیا نیازهای مشتریان را میتوان در برنامههای عملیاتی بانک صادرات لحاظ کرد؟
رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده چقدر است؟
1-6 واژگان عملیاتی تحقیق
رضایت مشتری: احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، بعد از استفاده از آن است.
کیفیت خدمات: ارائه خدمات مطابق با انتظارات و نیازهای مشتریان.
گسترش عملکرد کیفیت: روشی جهت تبدیل خواسته ها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمات جهت بهبود کیفیت محصول یا خدمت.

خانه کیفیت: ماتریسی که در آن رابطه بین چه ها و چگونه ها مشخص می گردد و هدف از تکمیل آن تبدیل نیازمندی های مشتری به الزامات فنی می باشد.
ویژگی های خدمات: ویژگی هایی که با آنها بتوان حداقل یکی از خواسته های مشتری را برآورده کرد و چگونگی خواسته مورد نظر را بیان نمود.

دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت

جدول 2-2 بازار مصرفی فرزندان . کار و سینگ 2006
محصولاتی فرزندان خریدار و کاربر آن هستند ، محصولات مخصوص آن ها می باشد. آن ها گاهی خودشان محصول را برای خود می خرند یا محصول را قبل از اینکه والدینشان بخرند ، انتخاب می کنند. برای سایر محصولات و یا خدمات ، مثل آنهایی که توسط همه ی افراد خانواده استفاده می شوند ، آن ها ممکن است بر خرید والدین اثر بگذارند. (کار و سینگ 2006 ). برخی محصولات وجود دارند که فرزندان از تأثیر مستقیم یا قدرت ذله کردن با ذکر علایقشان به طور علنی و اظهار آن ها با صدای بلند برخوردارند . برای سایر محصولات الگو های خرید والدین توسط دانش اولیه ی آن ها از سلایق و علایق فرزندانشان تحت تأثیر قرار می گیرد. این فرمانِ منفعلِ انتخاب ، برای تنوع گسترده ای از محصولات مناسب است و به نظر می رسد که تصمیم گیری در مسائل با حضور ِ صرفِ فرزندان تغییر کرده است (کار و سینگ 2006 ). آن ها وفاداری به برند را ایجاد می کنند ، در نتیجه یک بازار آینده ی قابل رشد هستند که بر تصمیمات خانوادگی در حوزه های متنوع تأثیر می گذارند( اوگدن ، اوگدن و رمزی2010 ) ماهیت تصمیم گیری مشترک در تصمیم گیری ها با حضور فرزندان تغییر کرده و تصمیمات دیگر فقط منحصر به زوج ها نیست ( کار و سینگ 2006 ، فیلیارترات و ریچی 1980 ) . همان طور که ذکر شد ، فرزندان در تصمیم خرید خانواده بسیار تأثیر گذار شده اند . بر اساس مطالعه ی مک نیل ، فرزندان با سنین 4 تا 12 سال به طور مستقیم بر300 میلیارد دلار از خرید های بزرگسالان در سال 2002 تأثیر گذاشته اند و 300 میلیارد دلار دیگر را موجب شده اند . او برآورد می کند که این بازار تأثیر گذار اینک بیست درصد در هرسال در حال رشد است (شور 2003 ) . کِرنیت معتقد است که منشأ تأثیر فرزندان بیش از بیست سال است . چون در آن زمان ، فرزندان به عنوان تأثیر گذارنده ای مهم در انتخاب برندها برای گونه های محصولات بزرگسالان شناخته شد ، مثل تأثیر بر انتخاب خودرو ، هتل ، مقاصد گردشگری، فست فود ، لوازم الکترونیکی و اغلب محصولات غذایی در منزل . در پاسخ به این افزایش تأثیر ، سازندگان و دست اندر کاران این محصولات و خدمات باید شروع به تبلیغات مستقیم برای فرزندان نمایند . (شور 2003 ) .
تحقیق نیکلدُن یافت که هشتادونه درصد از والدین فرزندان 14-8 ساله اظهار کرده اند که آن ها نظرات فرزندانشان را در مورد محصولاتی که می خواهند برای آن ها بخرند ، پرسیده اند . فهم فنی کودکان و جستجوی اطلاعات مصرف کننده ای و مشتاقانه ی آن ها ، دلیل دیگری برای تأثیر در حال افزایش آن ها در هزینه کرد های والدین است (شور 2003 ).
محققان بازار گزارش کرده اند که امروزه بسیاری از والدین بر این عقیده اند که فرزندان آن ها بیشتر از آن ها در مورد برندها و محصولات می دانند و والدین به دانش آن ها متکی اند (شور 2003 ) .
اما گرام (2005) در تحقیق خودمی نویسد : اغلب والدین با بیان اینکه فرزندانشان تأثیر زیادی برتصمیم گیری تعطیلات ندارند ، آغاز می کنند ، ولی در طول مصاحبه ها جملات متعددی ، اغلب گفته می شود که فرزندان واقعاً تأثیر مستقیم یا غیر مستقیم دارند.
2.9تأثیر فرزندان بر تصمیم گیری
تئوری ها در زمینه ی تصمیم گیری خانوادگی در طول نیم قرن گذشته پیشرفت داشته اند . بر اساس مطالعات ناندا ، هو و بای (2007) فقط پنجاه سال پیش بود که محققان یعنی کنکل 1959، شارپ و مات 1956 ، شروع به در نظر گرفتن نقش همسر به عنوان مشارکت کننده در فرایند تصمیم گیری کردند که متضاد با در نظر گرفتن نقش شوهر به تنهایی بود (روبین 2010 ) . بعد از کارهای شارپ و مات مطالعات به سمت ، دو جانبه گرایی یعنی مطالعه ی نقش زن و شوهر در تصمیم گیری ها و فرایند آن افزایش یافت و به طور قابل توجه ، تأثیری را که فرزندان ممکن است چه به صورت مستقیم و چه به صورت غیر مستقیم در فرایند تصمیم گیری داشته باشند ، نادیده گرفته شد (روبین 2010 ).
زمانیکه یک فرد طوری عمل می کند که رفتار فرد دیگری را به نحوی مطلوب تغییر دهد ،تأثیر اتفاق می افتد (کارترایت 1959) . در نتیجه تأثیر می تواند بر تصمیمات خرید ، زمانیکه فرزند به روشی بر رفتار مصرف والدین اثر می گذارد ، اعمال شود( رمزی ، اوگدن و زکریا 2012 ، میکلسن و نورگارد 2007) تأثیر را به عنوان توانایی یک عضو برای دستیابی به نتیجه ای خاص باتلاش های فعال و غیر فعال تأثیر بر احساسات ، عقاید و رفتار والدین ،برای دستیابی به نتیجه ای خاص، تعریف می کنند( میکلسن و نورگارد 2007 ، سواندیناتا 2011). تأثیر درک شده ، زمانی اتفاق می افتد که عضوی از خانواده اعتقاد داشته باشد که عضوی دیگر بر تصمیم خرید اثر گذاشته باشد(رمزی ، اوگدن و زکریا 2012 ، ونگ ،هالووی و همکاران 2007). پس برای اینکه چگونگی تصمیم گیری در یک خانواده به خوبی بررسی شود باید تأثیر همه ی اعضای آن خانواده ، چه والدین و چه فرزندان در نظر گرفته شود ( ونگ 2006 ).
همانطور که می دانیم بیشتر تحقیقات انجام شده در زمینه ی تأثیر فرزندان بر تصمیم گیری در دهه های 1970 و 1980 انجام شده است و از آن زمان به بعد تحقیقات کمی در زمینه صورت گرفته است . فقدان این توجهات اخیر برای تأیید یافته های تاریخی یک نارسایی از لحاظ تغییرات شگرف در خانواده در دهه های گذشته است . فلاری 2006 این تغییرات با تعداد زیادی از منابع معتبر ، مستند شده است . کلولو (1993) برخی از تغییرات از محیط خانوادگی سنتی به جدید را پیش بینی کرده است .
جدول 3-2 تغییرات در خانواده ها ( فلاری 2006)
مداخلات ممکن برای تأثیر خرید فرزند
خان

واده های جدید
خانواده های سنتی
فرزند با تصمیمات مصرف زودتر مواجه می شود
خانواده ها به عنوان مصرف کننده
خانواده ها به عنوان تولید کننده
به علت تغییرات ساختار خانواده ، خانواده ها کوچکترند ( زایمان دیر هنگام ، والدین مجرد و تنها و…
خانواده های محدود
خانواده های چند عضوی
تصمیم گیری خانواده برابری طلب تر است ، فرزندان از حقوق مساوی بیشتری در خانواده برخوردارند، به فرزندان مسئولیت تصمیم گیری بیشتری داده می شود
روابط افقی

رواببط سلسله مراتبی
فرزندان ارزش هایی را به عنوان نتیجه ی تأثیرات بیرونی شکل می دهند
ارزش های فردی
ارزش های جمعی
خانواده ها دیگر لزوماً بطور بیولوژیکی بهم مربوط نیستند ، نقش های خانوادگی سنتی تغییر کرده است
پیوندهای خانوادگی اجتماعی
پیوند های خانوادگی بیولوژیکی
فرزندان با عوامل اجتماعی سازی غیر خانواده زودتر مواجه می شوند.

     لیست همه پایان نامه های دانلودی(فایل متن کامل) رشته مدیریت         

 
 
دسترسی: امکان دسترسی و راحتی تماس
قابل دسترس بودن خدمات به وسیله تلفن
زیاد نبودن زمان مورد انتظار برای دریافت خدمات
ساعات کاری راحت
موقعیت راحت تسهیلات خدماتی
ادب : ادب، احترام، توجه و دوستانه بودن پرسنل خط مقدم
توجه به ویژگیهای مصرف کننده
پاکیزگی و آراستگی ظاهر پرسنل خط مقدم
ارتباطات: مطلع نگهداشتن مشتریان با زبانی که متوجه میشوند و گوش دادن به آنها
توصیف خود خدمات
توصیف اینکه خدمات چقدر هزینه در بر دارد
توصیف مقایسه هزینه / فایده بین خدمات و هزینه
مطمئن ساختن مشتری از حل مشکلات وی
اعتماد: قابلیت اعتماد، صداقت، نگهداشتن بهترین علایق مشتریان در قلب سازمان
نام شرکت
شهرت شرکت
ویژگیهای شخصی پرسنل خط مقدم

امنیت: آزادی از خطر، ریسک و تردید
ایمنی فیزیکی
امنیت مالی
محرمانه ماندن اطلا
درک و شناخت مشتریان: تلاش برای درک نیازهای مشتریان
شناخت نیازمندیهای خاص مشتریان

2-4-2 مطالعاتی که یافته ها را نقد و بررسی کرده اند:
اِون، هولین، اسمیت و لوک (1968) برای آزمایش نظریه دو بخشی 800کارمند مرد در مشاغل مختلف را انتخاب کردند. اِون و دیگران دریافتند که استفاده هرزبرگ از مباحث مربوط به گذشته، شک برانگیز است و آنها معتقدند که مطالعات دیگر نیز شواهد و مدارک کافی برای اثبات و تأیید نظریه دو بخشی در اختیار ما نمیگذارند. اِون و سایرین از روشی معتبر یعنی شاخص توصیفی شغل، استفاده کردند. با بهره گرفتن از این روش، محققان قادر بودند تا اهمیت تحقیقاتشان را در رضایت شغلی معتبر سازند.
گرین (1966) در تحقیقات مشابه، مطالعات اِون را تأیید کرد و روش هرزبرگ را زیر سوال برد. او با اِون در طبقه بندی دلایل و عوامل رضایت شغلی به دو دسته انگیزه درونی و انگیزه بیرونی موافق بود.
دان اِوی (2009) با بهره گرفتن از نظریه دو بخشی، رضایت شغلی را در پرستاران مورد مطالعه قرار داد. مطالعات او نیز یافته های هرزبرگ را تأیید نکرد، به جزء آن قسمتی که هرزبرگ میگفت که خود شغل بر رضایت شغلی فرد تأثیر میگذارد.
هاوس و ویگدور (1967)نظریه دو عاملی و انتقادات وارد بر آن را بررسی کردند. آنها یافته ها و کشفیات 31 تحقیق مربوطه را تجزیه و تحلیل کردند. آنها نیز از مطالعات و تحقیقات اولیه هرزبرگ انتقادهایی کردند. از جمله این انتقادات این موارد است: 1- این مطالعات از نظر روش شناسی قطعی و بسته است. 2- مطالعات بر اساس تحقیقات ناقص و نادرست شکل گرفته است. 3- مطالعات هیچ رابطه و هماهنگی با شواهد و مدارک گذشته ندارد. محققان مجدداً مطالعات و یافته های هرزبرگ را تجزیه و تحلیل کردند و نتایج جدیدی را از این مطالعات بدست آوردند.
فار (1977)نظریه دو بخشی را در رابطه با روش های جدید موجود در روان شناسی بررسی میکند. به عقیده فار اگر چه هرزبرگ، بینش معتبری در مورد برداشت و احساس افراد از محیط کاری هر روزهشان ارائه میکند؛ اما او به عنوان یک محقق اشتباه کرده است، زیرا هرزبرگ باور داشته است که میتواند اطلاعات کافی از محیط بدست آورد و همچنین در تحقیقات او به عوامل و دلایل رضایت شغلی و نارضایتی شغلی اشاره نشده است. (کریستینا ام استلو، 2010)
انتقادهایی که گازیل (1986) به نظریه دو بخشی وارد میکند، عباتند از:
1- به نظر میرسد که نظریه به روش رویداد حساس محدود میشود.
2- نظریه حوادثی را که منجر به پیش آمدن رضایت و حوادثی را که منجر به عدم رضایت میشود، از هم جدا نمیکند.
3- همچنین ممکن است، خود پسندی و منیت افراد، بر تحقیقات اثر منفی بگذارد.
4- عوامل به عنوان منابع رضایت و عدم رضایت درهم تداخل دارند.
5- حجم عوامل به عنوان یک کارکرد سطح شغلی کارکنان فرق می کند.

 
 
6- در این نظریه تفاوت های فردی موجود بین کارکنان، نادیده گرفته شده است.
یکی از ایرادهایی که به روش هرزبرگ وارد شده این است که در تحقیقات او افراد به پرسشها طوری پاسخ میدهند که از نظر اجتماعی مطلوب باشد و این باعث میشود این تصور به وجود آید که نارضایتی شغلی بیشتر به عوامل بیرونی مربوط میشوند و نه به عوامل درونی. وال و استفانسون نیز در این مورد تحقیق کرده اند. آنها میگویند که اطلاعات هرزبرگ نتیجه گرایش او به این مورد است، و بنابراین خیلی قابل اتکا نیست.
لیندسی، مارکس و گورلو (1967) مطالعات و تحقیقاتی را با بهره گرفتن از مدل فاکتوریلی 3X3X2 از رضایت شغلی ارائه کردند. این مطالعات، نشان داد که عوامل مشابهی بر رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی تأثیر میگذارد و محققان نتیجه گرفتند که استفاده هرزبرگ از دو پیوستار مختلف، برای تعریف رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی، کار ب موردی بوده است.
مطالعات ولف یافته های مشابهی را به دنبال داشت، مبنی بر اینکه خود نوع شغل بر رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی تأثیر میگذارد.
برنر، کارمَک و وینستن (1971) 500 حسابدار را در ایالات متحده مورد تحقیق قرار دادند. آنها متوجه شدند که هم عوامل محیطی و هم عوامل انگیزشی هر دو بر رضایت شغلی و هم بر عدم رضایت شغلی تأثیر میگذارند. مایدانی(1991) با بهره گرفتن از پرسشنامه در میان کارکنان بخش خصوصی و بخش دولتی نظریه دو بخشی را آزمایش کردند. این یافته ها نشان داد که عوامل انگیزشی، بیشتر بر روی رضایت شغلی تأثیر میگذارند تا بر روی عدم رضایت شغلی. اما عوامل محیطی نیز بر رضایت شغلی موثرند.
کندال و رابینسون به تحقیق در مورد مطالعات هرزبرگ پرداختند. آنها میخواستند به این مطلب پی ببرند که عوامل انگیزشی چه تأثیری روی عملکرد شغل دارند. آنها نیز پی بردند که عوامل انگیزشی بر رضایت شغلی اثر میگذارند.
شیپلی و کیلی به تحقیق در مورد فروشندگان انگلیسی پرداختند و کشف کردند که عوامل
انگیزهدهنده و عوامل بازدارنده، همان عواملی بودند که هرزبرگ به آنها اشاره کرده بود. اما آنها نتوانستند آن پیوستار دو گانه را ثابت کنند و نیز نتوانستند عوامل انگیزهدهنده و عوامل بازدارنده را از هم متمایز کنند.
تابر(1991) از روش های تحقیقاتی تفسیری، استفاده کرد تا رضایت شغلی را در میان اپراتورهای تلفن آزمایش کند. او نیز همان یافته های قبلی را کشف کرد؛ همان عواملی که توسط هرزبرگ کشف شده بود.
پنینگز (1970) نظریه دو بخشی را به سیستم های ارزشی کارگران سفید پوست مربوط ساخت. او میگفت که اگر مدل هرزبرگ معتبر باشد، پس سیستم های ارزشی همه کارکنان، باید یکسان باشد. ولی او دریافت که در برخی موارد سیستم های ارزشی کارکنان با هم متفاوت است.
هیل و ریجوی (1970) یک سری مطالعات تجربی در مورد زنان کارگر انجام دادند، تا نظریه دو بخشی را آزمایش کنند، آنها به این نتیجه رسیدند که برخلاف تصور عده ای، هیچ گونه شواهد و مدارکی مبنی بر متفاوت بودن سیستم های ارزشی بین زنان و مردان وجود ندارد. با اینکه آنها آزمایشات عملی را که هرزبرگ توصیه کرده بود انجام دادند، باز هم نتوانستند یافته های هرزبرگ را کشف کنند.
آندراک (1974) نیز به مطالعه در مورد یافته های هرزبرگ پرداخت. یافته های او نه تنها یافته های هرزبرگ را تأیید نکرد، بلکه مطالب جدیدی را کشف کرد. او پی برد که عوامل انگیزشی و عوامل محیطی-بیرونی- بر رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی تأثیر میگذارند.
کت و کوندلی (2009) نیز عامل انگیزه را در میان دانش آموزان بررسی کردند و متوجه شدند که باید
مقوله های جدیدی را معرفی نمود تا بتوان همه عکس العملها را تعریف کرد.
وود و لبولد (1970) به این نتیجه رسیدند که رضایت شغلی، ذاتاً چندبعدی است و نظریه دو بخشی تعریف بسیار بسیار ساده ای از یک سیستم پیچیده از احساسات و عکس العملها میباشد.
شیپلی و کیلی(1986) به این نتیجه رسیدند که نظریه دو بخشی، نقطه شروع خوبی برای مدیران است، اما به خاطر سادگی بیش از حد آن در موارد پیچیده توصیه نمیشود.
عدهای از محققان در اُگاندا در مطالعاتی به این نتیجه رسیدند که هر عاملی بسته به متغیرهای موقعیتی در محیط کار میتواند، باعث ایجاد انگیزه شود یا اینکه عدم رضایت را به همراه داشته باشد.
اسچرودِر(2008) از نظریه دو بخشی به عنوان یک چهارچوب نظری و تئوری برای مطالعه 835 کارمند دانشگاه استفاده کرد. او قصد داشت تا تأثیر عوامل انسانی روی رضایت شغلی را آزمایش کند. یافته های او عکس یافته های هرزبرگ بود، زیرا او به این نتیجه رسید که رضایت شغلی به سن و سطح تحصیلات افراد بستگی دارد و همچنین میزان رضایت درونی و رضایت بیرونی برای گروه های مختلف شغلی، یکسان نیست.
چانگ و اُوگانلانا (1998) برای بررسی بیشتر نظریه دو بخشی، کارگران ساختمانی در بانکوک را مورد مطالعه قرار دادند. نتیجه مطالعات، مهر تأییدی بر نظریه دو بخشی نبود، اما آنها این گونه تصور میکردند که ممکن است، نتایج بدست آمده به علت جایگاه پائین کارگران ساختمانی، در سلسله مراتب نیازهای مازلو باشد. از آنجا که زنده ماندن، نیاز اصلی این کارگران است؛ آنها حتی خواب شکوفایی و محقق شدن شخصیت خود را نمیبینند و نمیتوانند عوامل انگیزه دهنده هرزبرگ را درک کنند.(کریستینا ام استلو، 2010)

2-4-3 مطالعات و تحقیقاتی که نظریه دو بخشی را تأیید میکنند:
هرزبرگ به مدت دو دهه، مقالات متعددی را در تأیید و اثبات مقاله اصلی خود، در مورد نظریه دوبخشی ارائه میکرد. در سال 1965، هرزبرگ
مطالعات خود را در فنلاند ادامه داد. تحقیقات او در فنلاند تحقیقات اولیه او را ثابت کرد. در آزمایشگاه تحقیقاتی جامعه شناسی در دانشگاه لنینگراد ، نخستین تحقیقات تجربی خود را در مورد مبحث رضایت شغلی در جمهوری شوروی انجام داد. در این تحقیقات 2665 کارگر در انواع مختلف صنایع سبک و سنگین شرکت کردند. محققان نتیجه گرفتند که مهمترین و موثرترین عامل برای عملکرد مناسب و موثر در کار رضایت از نوع خود شغل است. (هرزبرگ 1965، 248) این نتیجه بدست آمده دقیقاً با تعریف هرزبرگ از شغل و حرفه هر کسی به عنوان یک عامل انگیزشی، هماهنگ است.
سمیرک و پیترسون(2007) معتقدند که :"آزمایش و تحقیق در مورد یک نظریه همواره بدین معنا نیست که شما قصد دارید؛ برای آن نظریه ارزش قائل شوید.” از نظر سیمرک و پیترسون نظریه دو بخشی هرزبرگ جزءِ آن دسته نظریه هایی است که در برابر زمان میایستد، میتواند خودش را در نظریههای اصلی در مورد مدیریت افراد بگنجاند و همچنین قادر است، ایدههای تازه ای برای نسلهای جدید ارائه کند.
بهلینگ، لابو ویتز و کوسمو (1968) مباحث پیرامون نظریه دو بخشی را با بررسی مطالعات و تحقیقاتی که یافته های هرزبرگ را تأیید و یا اثبات میکردند، بررسی نمودند. آنها به این نتیجه رسیدند که مباحث پیرامون این نظریه، کم کم به سوی یک سری اصطلاحات از جمله ” نظر من درست است و شما اشتباه میکنید” کشیده شد و همین موضوع باعث گردید که این نظریه پیشرفت زیادی نکند. آنها همچنین به این مطلب اشاره کردند که تحقیقاتی که در ادامه مباحث هرزبرگ شکل گرفت، عموماً نظریه دو بخشی را تأیید میکنند و تحقیقاتی که از دیگر نظریه ها در این زمینه استفاده میکردند، این نظریه را تأیید نمیکنند. بنابراین هیچ منبع موثقی در این زمینه وجود ندارد.
اسچواب و هنمن (1970) از روش های هرزبرگ استفاده کردند تا برخی از ایرادهای وارده بر نظریه دو بخشی را آزمایش کنند. نتایج بدست آمده مشابه یافته های هرزبرگ بود، اما آنها متوجه شدند که نمیتوانند به صورت دقیق، پاسخ و عکسالعملهای مشخصی به توالیهای مطلوب و ناخوشایند را پیش بینی کنند.
مطالعات بوکمَن شامل بررسی کلی بیش از 30 اثر تحقیقاتی میشود. او در مطالعاتش تعصب خاصی نسبت به هرزبرگ داشته است و معتقد است نتایج مخالف مطالعات هرزبرگ، به علت بررسیهای متفاوت بدست آمده و لزوماً بدین معنا نیست که این نتایج بدست آمده، مخالف نظریه دو بخشی است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

تعلق و وابستگی- این عوامل به روابط اجتماعی در محیط کار مربوط میشود. در اینجا یک مشغله ذهنی برای پذیرفته شدن و ایجاد روابط در محیط کار وجود دارد. مشاغل به عنوان فرصت هایی برای ایجاد روابط با همکاران محسوب میشود.(ساندرا بارکت، 2003)
در این تحقیق یک پرسشنامه به 300 مدیر بخش سلامت داده شد. با این امید که حداقل 150 نفر به آن جواب میدهند. این پرسشنامه برای مدیران پست شد. درحالیکه روی پاکت آن هدف تحقیقات- شناخت عوامل انگیزه دهنده در میان مدیران و کارکنان بخش سلامت - قید شده بود. نمونه گیری اتفاقی بر اساس لیست درمانگرهای شغلی و جسمی که خبرنامه های مدیریتی- ریاستی را از سازمانهای ملی دریافت میکردند، انتخاب شده است. آنها اطمینان حاصل کردند که از میان مدیران مناطق مختلف جغرافیایی ایالات متحده به تعداد مساوی انتخاب کردند. چهار ایالت انتخابی کالیفرنیا، میشیگان، فلوریدا و نیویورک بودند. نمونه گیری انجام شد، تا تعداد شرکت کنندگان افزایش یابد.
فهرست انگیزه شغلی و شاخص انگیزههای مدیریتی مورد استفاده قرار گرفتند، تا عوامل انگیزشی کارکنان اندازه گیری شود.
در این پرسشنامه 60 آیتم وجود دارد. پاسخ دهندگان از هر توصیفی که مناسبتر باشد، برای پاسخ به آیتم ها استفاده میکنند. 5 امتیاز باید بین هر آیتم تقسیم شود.اگر به آیتمی عددی بیش از عدد 3 تعلق گرفت، آنگاه آن آیتم قابل توجه و مهم است.
این آیتمها ابزاری هستند که تفاوتهای موجود بین افکار و بینشهای کارکنان و مدیران، درباره عوامل انگیزهدهنده در محل کار را آشکار میسازند. قابل اطمینان بودن این آیتمها عدد 70 است. درصد معتبر بودن آن نیز بالا است. چرا که عدد اعتبار در اینجا عدد 79 است. شاخص انگیزه شغلی ابزارشناسی برای موضوعات تحقیقاتی محسوب میشود.
با بهره وری و به کارگیری روش های آماری، تجزیه و تحلیل اطلاعات انجام شد. از آمار توصیفی استفاده میشود تا انحرافات ناچیز و استاندارد شناسایی شوند. تست t را به کار بردند، تا تفاوتهای موجود بین افکار و عقاید درمانگرهای حرفه ای و معمولی، مدیران و کارکنان و زنان و مردان شناخته شود. همچنین از این تکنیک، برای شناسایی تفاوت های موجود بین درمانگرهایی که به موانع انگیزه دهنده در محیط کار توجه میکنند، استفاده شد.
تجزیه و تحلیل تکنیک واریانس به کار گرفته شد، تا تفاوت های موجود بین درمان گرهایی که تجربه کاری زیادی دارند، تشخیص داده شود.
بیش از 300 پرسشنامه ارسال گردید، اما 57 عدد برگشت داده شد. این یعنی 19% افراد، این پرسشنامه ها را پس فرستادند. فقط یکی از این پرسشنامه ها به خاطر اطلاعات اشتباه قابل استفاده نبود. تعداد 5 عدد از پرسشنامه ها به خاطر تکمیل نبودنشان ارجاع داده شدند. از دلایل عدم تکمیل این پرسشنامه ها میتوان به بازنشستگی و بیکاری اشاره کرد. پاسخ دهندهای هم اعلام کرده بود که آنقدر پرسشنامه سخت بوده که او نتوانسته است، آن را تکمیل کند.
جدول 2-2 ، نشان دهنده ساختار انسانی نمونهای است که در پاسخ دادن به این پرسشنامه شرکت کردند. در این ساختار، 25 مدیر و 31 پزشک، 39 درمان گر متخصص و 17 درمان گر جسمی، 47زن، 9مرد، 19درمان گر که در بخش بیماران بستری کار میکنند، 12 درمان گر که در بخش بیماران سرپایی کار میکنند، 16 نفر دیگر که در بخشهای دیگر مثل مدارس، خانه بهداشت و 9 نفر دیگر در بخشهایی مرکب از این بخش ها شرکت کردند. 9 نفر از این درمان گرها بین 0تا 5 سال تجربه کاری داشتند. همینطور 9 نفر هم بین 6 تا 10 سال تجربه کاری داشتند بیش تر پزشکان متخصص که شرکت کرده بودند، افراد با تجربهای بودند که اغلب بیش از 10 سال تجربهکاری در کلینیکها داشتند.

جدول 2-2: ساختار انسانی کارکنان بخش سلامت تحقیق ساندرا بارکت
دسته بندی تعداد درصد
مدیر 25 6/44
پزشک 31 4/55
مجموع 56 100
حرفه

درمانگر متخصص 39 6/69
فیزیوتراپیست(درمانگر جسمی) 17 4/30
جمع 56 100
تنظیم کار

درمان گر در بخش بیماران بستری 19 9/33
درمان گر در بخش بیماران سرپایی 12 4/21
در بخشهای دیگر مثل مدارس، خانه بهداشت 16 6/28
بخشهایی مرکب از بخش های دیگر 9 1/16

دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت

افزودن یک نیروی مخالف
به صورت آگاه یک نفر را که دیدگاهش بسیار متفاوت و مخالف گروه است، به عضویت گروه در می آورند و به او آزادی عمل زیادی می دهند تا ازهمه چیز انتقاد کند.
مرحله پنجم) ره آورد
کنش و واکنش های بین طرفهای مخالف به نتیجه هایی می انجامد. این نتیجه ها می تواند سازنده باشد، یعنی تعارض موجب بهبود عملکرد گروه گردد، یا ویرانگر باشد که در نتیجه عملکرد گروه خراب خواهد شد.
نتیجه های سازنده:
در موارد زیر تعارض می تواند سازنده باشد:
هنگامی که بتواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشد، زمانی که موجب ابتکار عمل، نوآوری و خلاقیت شود. هنگامی که مایه کنجکاوی و تشدید علاقه اعضای گروه به یکدیگر شود یا بتواند موجب حل مسائل، کاهش فشارهای روانی و تنشهای درون گروهی گردد و در نهایت هنگامی که بتواند جو و محیط داوری و پدیده تحول را تقویت نماید. مدارک و شواهد موجود نشان می دهد که تعارض می تواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشد، زیرا به هنگام تصمیم گیریهای مهم، تعارض باعث می شودتا همه دیدگاههی مورد توجه قرار گیرد. (رابینز، 1389،ص100).
نتیجه های ویرانگر
این تعارض یا تضاد بین اعضای گروه نتیجه های مخرب به بار می آوردو بر عملکرد گروه اثرات منفی می گذارد، چیزی است که نیاز به اثبات ندارد. ازجمله نتیجه های نامطلوبی که در اثر تعارض ویرانگر حاصل می شوداین است که ارتباطات ضعیف می شود، گروه انسجام خود را ازدست می دهد و نیز اینکه هدفهای گروه تحت الشعاع نزاعها و کشمکشهایی قرار می گیردکه بین اعضا وجود دارد. این تعارض در حالت بسیار شدید موجب متوقف شدن عملیات و احتمالا از هم پاشیدن گروه می شود. (همان منبع،ص100).

بخش پنجم
ابهام نقش

2-5) ابهام نقش
ابهام نقش زمانی پدید می آید که روشن نباشد نقش فرد چیست، ازجمله هنگامی که به روشنی معلوم نباشد که هدف از یک شغل معین چیست یا حدود مسئولیتهای آن کدام است. به طورکلی ابهام ممکن است از آموزش ناکافی، ارتباط ضعیف، یا دریغ ورزیدن عمدی از دادن اطلاعات یا تحریف عمدی اطلاعات از سوی یک همکار یا سرپرست ناشی شود. هرچند که ابهام نقش در بیشتر سازمانها مسئله ای اجتناب ناپذیر است، اما سازمان ها به رهبرانی نیازدارند تا ابهامهای موجود در نقشهای محول به کارکنان را برطرف کنند. ابهام نقش زمانی به تنیدگی منجر میشود که فرد را از بهره وری و پیشرفت زیاد باز می دارد. وانگهی، وقتی تنیدگی در نتیجه ابهام نقش پدید می آید که فرد حس اطمینان و پیش بینی خود را در نقش کاریش از دست می دهد (راس و آلتمایر،1377،ص65).
ابهام نقش به وضعیت شغلی معینی گفته می شود که در آن پارهای از اطلاعات لازم برای انجام شغل به طور نامطلوب، نارسا یا گمراه کنندهاند. به عبارت دیگر، ابهام نقش زمانى پدید می آید که روشن نباشد نقش فرد چیست یا حدود مسئولیت هاى وى کدام است.(همان منبع،ص65).
تجربه نقش ابهام می تواند به واکنشهای متناقض ، احساسات تنش، کاهش اعتماد به نفس و نارضایتی در فرد منجر شود ( قمری،1390،ص91).
ابهام نقش جنبه دیگری از شرایط کار است که به گونه اساسی در ایجاد نارضایتی شغلی مشارکت دارد. ابهامات شغلی، مسئولیت افراد را برای انجام یک فعالیت معین مختل می کند و باعث می شود آن ها احساس کنند که این دیگران هستند که کار آنان را انجام می دهند. و این شغل متعلق به کس دیگری است. ابهاماتی از این نوع اغلب به ایجاد نگرش نامطلوب نسبت به سازمان، همکاران و سرانجام خود فرد منجر می شوند.از نظر مفهومی، ابهام، نبود صراحت و روشنی در نقش ها و وظایف درخواست شده از فرد، گرانباری، فراتر بودن خواست ها از توانا یی ها و منابع در دسترس فرداست.
اجتناب از عدم اطمینان درجه ای است که اعضای یک فرهنگ در مواجهه با موقعیتهای ناشناخته، نامشخص و نامطمئن احساس تهدید می کنند و نسبتی است که مردم یک کشور موقعیتهای ساختار یافته را بر موقعیتهای مبهم ترجیح می دهند. عدم اطمینان با مخاطره تفاوت دارد. مخاطره به واقعه خاصی اشاره دارد و درصد احتمال وقوع حادثه خاصی است، درحالی که در عدم اطمینان هر چیزی می تواند اتفاق بیفتد و ما نسبت به آن اطلاعی نداریم.
ابهام گریزی در سازمان. در جوامعی با ابهام گریزی بالا قوانین رسمی و غیر رسمی زیادی وجود دارد که حقوق و وظایف کارفرمایان و کارکنان را کنترل می کندو قوانین و مقررات برای جلوگیری از عدم اطمینان در رفتارهاست. همچنین یک سری مقررات درونی برای فرایند کار وجود دارد. افراد، دولتمردان، کارفرمایان و کارکنان در محیطهای ساختاریافته راحت ترند، عجولانه عمل می کنند، وقت برای آنها طلاست و به دقت و وقت شناسی اهمیت می دهند، شرح شغلی معینی وجود دارد، تضاد نباید وجود داشته باشد، تمایل به رسمیت بالاست، امنیت و ایمنی در کار مهم است، افراد از موقعیتهای تازه، ناآشنا و مبهم هراس دارند، فشار روانی و اضطراب زیاد است، عدم اطمینان نوعی تهدید به حساب می آید، افراد دوست دارند همیشه مشغول کار باشند و این ناشی از تمایل درونی به کار سخت است، در برابر تغییر و نوآوری مقاومت می گردد و از ابزار افکار متفاوت جلوگیری می شود.

 
 
در جوامعی با ابهام گریزی پایین مردم معتقدند که بسیاری از مشکلات را می توان بدون مقررات رسمی حل و فصل نمود. در این گونه جوامع نسبت به مقررات و قوانین رسمی نوعی بیزاری وجود دارد، مقررات فقط در جاهایی وجود دارد که ضرورت داشته باشد، افراد اضطراب کمی دارند و دوست دارند راحت و آرام باشند، تحمل آنها در برابر افکار متفاوت زیاد است، نوآوری تشویق می شود، افراد فقط در مواقع نیاز، سخت کار می کنند(رابینز،1389،ص87).

بخش ششم
پیشینه تحقیق

در این قسمت به بررسی مطالعات و تحقیقات داخلی و خارجی مرتبط با این تحقیق پرداخته می شود .
2-6-1) پژوهش های داخلی
تحقیقی با عنوان” مقایسه تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان و رضایت ارباب رجوع در مراکز درمانی دارای مدیریت کیفیت جامع با سایر مرکزدرمانی” توسط عسگری و علیپور تکامجانی در سال1391 در کشور ایران انجام شد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که بین تعهد سازمانی کارکنان مراکز درمانی دارای سیستم مدیریت کیفیت جامع و سایر مراکز درمانی تفاوت وجود دارد. میانگین رضایت شغلی کارکنان مراکز دارای سیستم مدیریت کیفیت جامع از میانگین رضایت شغلی سایر مراکز درمانی بیشتر است. میانگین تعهد سازمانی کارکنان زن و مرد درمراکز درمانی دارای سیستم کیفیت جامع بیشتر از میانگین تعهد سازمانی کارکنان زن و مرد سایر مراکز درمانی بیشتر و تفاوت دو میانگین از نظر آماری معنادار است.
تحقیقی با عنوان “تبیین رابطه سبک های مدیریت تعارض (بین فردی) با روحیه و رضایت شغلی مربیان ورزشی اداره تربیت بدنی شهر ارومیه” توسط سیدعامری در سال 1388 انجام شد . نتایج این پژوهش مبین آن است که بین کاربرد سبک های مدیریت تعارض با کیفت روحیه و رضایت شغلی مربیان ورزشی رابطه معنی داری وجود دارد؛ لذا توجه به شیوه های اثربخش مدیریت تعارض بین فردی، رضایت شغلی و روحیه مربیان ورزشی شاغل در اداره های تربیت بدنی را ارتقاء می دهد.
تحقیقی با عنوان “مقایسه رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین اعضای هیات علمی و کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی” توسط قمری در سال 1390 انجام شد. بین تمامی مولفه های رضایت شغلی و تعهد سازمانی اعضای هیات علمی و کارکنان رابطه مثبت وجود دارد. رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین اعضای هیات علمی و کارکنان متفاوت نیست. میزان رضایت شغلی و تعهد سازمانی اعضای هیات علمی و کارکنان متفاوت نیست.

     لیست همه پایان نامه های دانلودی(فایل متن کامل) رشته مدیریت         

 
 
الف) هدف تحقیق
ب) نحوه گردآوری داده ها
بر این اساس تحقیق حاضر از حیث هدف،کاربردی و از حیث اجرا ، توصیفی(غیرآزمایشی) با تاکید بر مدل علّی است و به لحاظ جمعآوری داده ها میدانی به شمار میآید.
3-4) جامعه و نمونه آماری
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری
جامعهآماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای)دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. جمعیت یا جهان مجموعه کل موردهایی است که تحقیق گر مایل است در مورد آنها مطالعه و نتیجهگیری کند(ونوس و همکاران،1375،ص12 (. در تحقیق حاضر جامعهآماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت میباشد. روش نمونه گیری در این تحقیق تصادفی ساده است. در نمونهگیری تصادفی ساده، هر یک از عناصر جامعه مورد نظر برای انتخاب شدن، شانس مساوی دارند )آذر و مومنی،1384،ص21). در این تحقیق، به دلیل اینکه تعداد جامعه آماری مشخص میباشد، و شانس افراد برای انتخاب شدن با هم یکسان است؛ لذا از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شده است.
3-4-2) حجم نمونه
نمونه گیری ، فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی های آزمودنی های گروه نمونه بتوان این خصوصیات را به اعضای جامعه آماری تعمیم داد( سکاران،1385،ص34).
3-4-2-1) تعداد حجم نمونه مشتریان
باتوجه به اینکه متغیرها از نوع کمی و حجم جامعه نامحدود است از فرمول زیر جهت برآورد حجم نمونه استفاده شده است.

=حجم نمونه
=اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان (
= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق 05/0 می باشد.
=واریانس نمونه
3-4-2-2) حجم نمونه کارکنان
با توجه به این که متغیر مطالعه کمی است و حجم جامعه محدود است، از فرمول زیر جهت مشخص کردن تعداد نمونه استفاده شده است.
=اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان (
= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق 05/0 می باشد.
= واریانس جامعه (براساس متغیر مورد بررسی) این مقدار با توزیع 25 پرسشنامه به مقدار164/0محاسبه شد.
= حجم جامعه که در این تحقیق 350 می باشد.
α= سطح عدم اطمینان معادل 5 درصد.
تعداد350 دفتر بیمه جهت پخش پرسشنامه بین کارکنان و مشتریان انتخاب شد و در کل 147پرسشنامه از کارکنان و 385 پرسشنامه از مشتریان جمع آوری گردید

 
 
4- ایجاد تقاضا برای محصولات سازمانها که آنها را به گسترش نیروی کار خود وادار می سازد (ایجاد شغل).
5- تکنیکهای که می توانند پیامهایی را انتقال دهند به طوری که رفتار اجتماعی را به سمت مثبت تغییر دهد، برای مثال آگهی های ضد سیگار (دانیل و همکاران ، 2004: 74).
بازاریابی رابطه مند
بازاریابی رابطه مند اولین بار در دهه ۱۹۸۰ توسط تنی چند از صاحبنظران بازاریابی مطرح شد. اما اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که رابطه تنگاتنگی هم با رفتار مصرف کننده دارد از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریـدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بیرون آمده است. در این پارادایم به جای نگرش خصمانه به مقوله چانه زنی در هر معامله خریدار و فروشنده برای رسیـــدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می رسند و در یک قـــــالب طرح ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیدا کرده و روابط خود را شکل می دهند (پالمر و همکاران، ۱۹۹۴: 12).
بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروه های ذینفع اشاره می‏کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ ونگهداری آنهاست.
در بین گروه های ذینفع، مشتــری مهمترین بوده و بازاریابی رابطه مند مشتـــــری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگر چه در ترازنامه شرکتها جایی ندارد اما درحقیقت از همه آن اقلام مهمتــر است. بازاریابــــی رابطه مند، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت مورد تقاضای بازار هدف، دراختیارش قرار دهد، بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهد. برای روشن شدن موضوع به مدل سطل سوراخ دار توجه کنید.
مدل سطل سوراخ دار
اگر ما انباره مشتریان یک شرکت را به یک سطل تشبیه کنیم که چند سوراخ در انتهای آن دارد. در گذشته شرکتها می توانستند این سطل را از مشتریان جدید و فراوان پر کنند و بابت از دست دادن مشتریان قدیمی به علت وجود سوراخ درانتهای سطل نگرانی نداشته باشند. ولی امروزه شرکتها نگران سطح و میزان نگهداری مشتریان خود هستند و می دانند که همواره باید این میزان درحد مطلوبی باشد، آنها می دانند اگر نگران میزان ریزش مشتریانشان نباشند طولی نخواهد کشید که انباره آنان را تنها مشتریان حبس شده تشکیل خواهند داد و بزودی نابود خواهند شد.

اما سوالی که ممکن است مطرح شود آن است که: مشتریان چه احتیاجی به روابط دارند؟
اصولاً روابط در هر جایی که جریانی از منــــافع برقرار باشد به وجود می آید. در دنیای امروز خریداران برای تصمیم گیری در فرایند خرید، با سوالات و اما و اگرهای بسیاری روبرو هستند. کالاها و محصولات مشابه باعث شده مشتریان با حق انتخابهای فراوان روبرو شوند، پیچیدگیها، تغییرات مداوم کالاها و خدمات، عدم قطعیتها همه و همه بر دشواریهــــــای فرایند خرید می‏افزایند لذا مشاهده می شود که مشتریان هم از ایجاد روابط، منافع و اهداف خاص خود را دنبــال می کنند (جان تودر ، ۲۰۰۲: 10).
- منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده
تئوری منحنی طول عمر رابطه توسط دایر شور در سال ۱۹۸۷ مطرح شد. این مدل چگونگی ایجاد و توسعه یک رابطه را از مرحله آگاهی تا زوال را نشـــــان می دهد (پالمر و همکاران، 1994: 13).
۱- مرحله آگاهی
این مرحله در هر زمان و مکانی ممکن است برای یکی از طرفین اتفاق بیفتد. در این مرحله یکی از طرفین با جلب توجه طرف دیگر به خود و طرف مقابل با داشتن انگیزه های مناسب وارد مرحله بعد می شوند.
۲ - مرحله اکتشاف
در این مرحله هـــــریک از طرفین می کوشد تا با چانه زنی با طرف مقابل از خصوصیات شخصیتی، قدرت، هنجارها و انتظارات وی آگاه شود. چنانچه نتایج حاصله رضایت بخش باشد، رابطه وارد مرحله بعد می شود.
۳- مرحله گسترش
در این مرحله نتایج رضایت بخش از رابطه باعث گسترش رابطه و طولانی تر شدن آن می شود. در غیـــر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.
۴- مرحله تعهد
این مرحله مادامی که طرفین به گزینه های مناسب تر نرسیده اند و یا اینکه طرفین به دستیابی به اهداف خود امیدوارند ادامه می یابد. درغیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.
۵- مرحله زوال
در این مرحله یکی از طرفین یا هر دو طرف با فرض اینکه ادامه رابطه بین آنها ارزشی ایجاد نخواهدکرد، رابطه را ضعیف و یا بلافاصله قطع می کند که البته روند زوال بسته به میزان تعهد یک طرف به طرف مقابل دارد.
اما در نهایت فلسفه بازاریابی رابطه مند از چند بعد قابل بررسی است:
۱- بُعد تاکتیکی:
روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند. در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات درجهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد. هرچند اجرا چنین پروژه هایی پرهزینه بوده ولی در عوض فرصت بسیار مناسبی را درجهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.
۲- بُعد استراتژیک:
هدف از روابط پیوند خوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است. امروزه اغلب مدیران ارشد سازمانها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آنها تماس بگیرند و نیازهای خود را درمیان بگذارند. برای مثال، رئیس بخش آمریکای شمالی شرکت پپسی کولا روزانه دست کم با چهار مشتری تماس می گیرد و با آنها به گفتگو می پردازد.
۳- بُعد فلسفی:
از بعد فلسفی، برقراری این روابط به سمت قلب مفهوم بازاریابی که همان مشتری محوری است و درک نیازها و انتظارات اوست، پیش می رود. برای درک بهتر مفهوم بازاریابی رابطه مند با آنچه بیشتر در بازاریابی سنتی مطرح می شد، به مثال زیر توجه کنید: یک بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را درنظر بگیرید که در آن تولیدکنندگان درنظر دارند اتومبیل های خود را از نظر اصول طراحی، راحتی، ایمنی، سرعت و قدرت به صورت سنتی تولید کرده و آن را درنظـــر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده ای دیگر از تولیدکنندگان نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانتنامه، محصول خود را متفاوت جلوه دهند.
اما در این بین تولیدکنندگانی هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری، سوابق و علایق وی دارند به او مشاوره هایی در زمینه های مختلف مثل چگونگی تأمین مالی برای خرید خودرو، نگهداری، بیمه، تعویض و یا حتی فروش داده و بدین وسیله اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند (پالمر و همکاران، 1994: 14).
لذا در بازاریابی مدرن، خدمات فقط شامل خدمات پس از فروش نمی شود، بلکه هدف خدماتی فراگیر و شامل ۳ مرحله است: پیش از فروش، در خلال فروش، پس از فروش (جدول شماره یک). مجموع این خدمات مبنای بازارداری و حفظ مشتری است (ونوس و همکاران، ۱۳۷۸: 75).

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده
فصل اول : کلیات تحقیق
مقدمه
1-1. بیان مساله
1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق
1-3. اهداف تحقیق
1-3-1. هدف اصلی
1-3-2. اهداف فرعی
1-4. سوالات تحقیق
1-4-1. سوال اصلی تحقیق
1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق
1-5. فرضیات تحقیق
1- 6. قلمرو تحقیق
1-6-1. قلمرو زمانی
1-6-2 . قلمرو مکانی
1-7 . چارچوب نظری تحقیق
1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها
1-9 . مدل تحقیق
1-10. متدولوژی تحقیق

فصل دوم :ادبیات تحقیق
بخش اول : مفاهیم نظری در مورد بانکداری الکترونیک
2-1-1. ویژگی های بانکداری الکترونیکی
2-1-1-1. سرعت
2-1-1-2.درستی(صحت)
2-1-1-3. تجربه ( مهارت) مشتری
2-1-2. انواع بانکداری الکترونیک
2-1-2-1.بانکداری خانگی
2-1-2-2.بانکداری از راه دور
2-1-2-3. بانکداری اینترنتی
2-1-2-4. تلفن بانک
2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی
2-1-2-6. خودپرداز
2-1-3. تاریخچه بانکداری الکترونیک در جهان
2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک
2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران

 
 
2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران
2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی
2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک
2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت)
2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت)
2-1-5. سطوح بانکداری الکترونیک
2-1-5-1. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده ( در سطح مشتری)
2-1-5-2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی
2-1-6. ادوار بانکداری مدرن
2-1-6-1. دوره اول: اتوماسیون پشت باجه
2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه
2-1-6-3. دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان
2-1-6-4. دوره چهارم یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با عملیات بانکی
2-1-7. مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی
2-1-8. ضرورت های گسترش بانکداری الکترونیکی
2-1-8-1. افزایش کارایی مبادلات
2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر
2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار
2-1-9. تجارت الکترونیک
2-1-9-1. مبادله الکترونیکی داده ها
2-1-9-2. مدل فرایند تجاری در تجارت الکترونیک

بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک
2-2-1. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها
2-2-2. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران
2-2-3. ادراک از مفید بودن و سهولت استفاده
2-2-4. سهولت ( راحتی- آسایش)
2-2-4-1. تاثیر سهولت استفاده از تکنولوژی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی
2-2-5. ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
2-2-5-1. مشتری مداری و بانکداری الکترونیکی
2-2-5-2. رضایت مشتریان
2-2-5-3. وفاداری مشتریان
2-2-5-4. مزایای مشتریان وفادار
2-2-6.کیفیت
2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری
2-2-6-2. مزایای ناشی از کیفیت
2-2-6-3. سنجش کیفیت
2-2-6-4. انتظار قبلی مشتری
2-2-6-5. کیفیت واقعی
2-2-6-6. کیفیت ادراک شده
2-2-7. مدل و مقیاس کیفیت خدمت به مشتری
2-2-7-1. اجزای مقیاس کیفیت بر اساس مدل سروکوال
2-2-7-2. مزایای بکار گیری سروکوآل
2-2-7-3. انتقادهایی بر علیه سروکوال
2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات
2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات
2-2-9-1. افزایش انتظارات مشتریان
2-2-9-2. فعالیت رقبا
2-2-9-3. عوامل محیطی
2-2-9-4. ماهیت خدمت به مشتری
2-2-9-5. عوامل درون سازمانی
2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی
2-2-11.کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیکی
2-2-12. بانکداری الکترونیکی و نقش آن در کیفیت خدمات
2-2-13. امنیت
2-2-13-1. امنیت در بانکداری الکترونیک
2-2-13-2. مساله امنیت در بانکداری موبایل
2-2-13-3. امنیت سرور
2-2-13-4. امنیت رسانه انتقال
2-2-13-5. امنیت سمت کاربر
2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه
2-2-15. ریسک ادراکی
2-2-16. اعتماد مشتری
2-2-16-1. اهمیت اعتماد
2-2-16-2. مشخصات اعتماد
2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد
2-2-16-3-1. متغیرهای فردی
2-2-16-3-2. متغیرهای مربوط به سازمان
2-2-16-3-3. متغیرهای زیر ساختی
2-2-17. تصویر ذهنی
2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی
2-2-18. اینترنت
2-2-18-1.گستره اینترنت
2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت
2-2-19. پیشینه تحقیق
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه
3-1 . روش تحقیق
3-2. جامعه آماری
3-3. حجم نمونه و روش نمونه گیری
3-4. ابزار پژوهش
3-5. روایی پرسشنامه
3-6. پایایی پرسشنامه
3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها
3-8. روش گردآوری داده ها
3-9. روش تجزیه وتحلیل داده ها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
4-1. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی
4-2. آمار توصیفی سوالات پرسشنامه
4-3. بررسی روابط بین فرضیه های تحقیق
4-4. بررسی تاثیر عوامل دموگرافیک
4-4-1. بررسی رابطه بین جنسیت و پذیرش بانکداری الکترونیکی
4-4-2. رابطه بین سن و پذیرش بانکداری الکترونیک
4-4-3. رابطه بین تحصیلات و پذیرش بانکداری الکترونیکی
4-4-4. رابطه بین میزان درآمد و پذیرش بانکداری الکترونیکی
4-5. تجزیه و تحلیل مدل تحقیق

فصل پنجم: نتیجه گیری
مقدمه
5-1. نتیجه گیری از فرضیه های پژوهشی
5-2. نتایج یافته های تحقیق
5-3. مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیق مشابه دیگر
5-4 . محدودیت های تحقیق
5- 5. پیشنهادهای تحقیق
5-6. پیشنهادهایی به مدیران
منابع فارسی
منابع لاتین

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2–1. مقایسه ویژگی های بانکداری الکترونیکی و بانکداری سنتی
جدول 3-1. طیف سوالات پرسشنامه
جدول 3-2. شماره سوالات پرسشنامه در مورد فرضیه ها
جدول 4-1-1. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب سن
جدول 4-1-2. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب جنس
جدول 4-1-3. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب تحصیلات
جدول 4-1-4. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب میزان درآمد
جدول 4-1-5. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک
جدول 4-1-6. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال هرچند وقت یکبار از این خدمات استفاده می کنید؟
جدول 4-1-7.توزیع پاسخ دهنده ها به سوال به طورمتوسط چند دفعه درماه ازاین خدمات استفاد می کنید؟
جدول 4-1-8. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال تعداد انجام تراکنش در هر بار استفاده
جدول 4-1-9. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های جاری اولیه
جدول 4-1-10. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از کارت های اعتباری
جدول 4-1-11. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های سرمایه گذاری
جدول 4-1-12. توزی
ع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از بیمه های بانکی
جدول 4-1-13. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال منابع کسب اطلاعات
جدول 4-1-14. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال چگونگی استفاده از خدمات الکترونیک
جدول 4-2- 1. توزیع پاسخ سوال اول توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 2. توزیع پاسخ سوال دوم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 3. توزیع پاسخ سوال سوم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 4. توزیع پاسخ سوال چهارم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 5. توزیع پاسخ سوال پنجم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 6. توزیع پاسخ سوال ششم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 7. توزیع پاسخ سوال هفتم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 8. توزیع پاسخ سوال هشتم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 9. توزیع پاسخ سوال نهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 10. توزیع پاسخ سوال دهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 11. توزیع پاسخ سوال یازدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 12. توزیع پاسخ سوال دوازدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2-13. توزیع پاسخ سوال سیزدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2-14. توزیع پاسخ سوال چهاردهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2-15. توزیع پاسخ سوال پانزدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2-16. توزیع پاسخ سوال شانزدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2-17. توزیع پاسخ سوال هفدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2-18. توزیع پاسخ سوال هجدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 19. توزیع پاسخ سوال نوزدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 20. توزیع پاسخ سوال بیستم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 21. توزیع پاسخ سوال بیست و یکم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 22. توزیع پاسخ سوال بیست و دوم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-3-1.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین مفید بودن با پذیرش بانکداری الکترونیکی
جدول 4-3-2. نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین سهولت استفاده با پذیرش بانکداری الکترونیکی
جدول 4-3-3.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین لذت بخش بودن و پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی
جدول 4-3-4.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین ارائه اطلاعات با پذیرش بانکداری الکترونیکی
جدول 4-3-5 . نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین امنیت با پذیرش بانکداری الکترونیکی
جدول 4-3- 6. نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین کیفیت خدمات اینترنتی با پذیرش بانکداری الکترونیکی
جدول 4-4-1- بررسی اثر جنسیت پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق
جدول 4-4-2- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (جنسیت)
جدول 4-4-3- بررسی اثر سن پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق
جدول 4-4-4- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (سن)
جدول 4-4-5- بررسی اثر تحصیلات پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق
جدول 4-4-6- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (تحصیلات)
جدول 4-4-7- بررسی اثر میزان درآمد پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق
جدول 4-4-8- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (میزان درآمد)
جدول 4-5-1، ضرایب تأثیر رگرسیونی هر متغیرمستقل برمتغیروابسته(پذیرش بانکداری اینترنتی)
جدول4-5-2. خلاصه مدل
جدول4-5-3 . نتایج آزمون F( تحلیل واریانس)

فهرست شکل ها و نمودارها
عنوان صفحه
شکل 1-1. مدل نظری تحقیق
شکل2-1. مدل شکل گیری رضایت مشتری
شکل2-2. ضرورت توجه به کیفیت
نمودار 4-1- 1. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب سن
نمودار 4-1- 2. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب جنس
نمودار 4-1- 3. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب تحصیلات
نمودار 4-1- 4.توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب میزان درآمد
نمودار 4-1- 5. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک
نمودار 4-1- 6. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال هر چند وقت یک بار از این خدمات استفاده می کنید؟
نمودار 4-1- 7. توزیع پاسخ دهنده هابه سوال به طورمتوسط چند دفعه درماه ازاین خدمات استفاده می کنید؟
نمودار 4-1- 8. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال تعداد انجام تراکنش در هر بار استفاده
نمودار 4-1- 9. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های جاری اولیه
نمودار 4-1- 10. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از کارت های اعتباری
نمودار 4-1- 11. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های سرمایه گذاری
نمودار 4-1- 12. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از بیمه های بانکی
نمودار 4-1- 13. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان منابع کسب اطلاعات
نمودار 4-1- 14. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال چگونگی استفاده از خدمات الکترونیک
نمودار 4-2-1. توزیع پاسخ سوال اول توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-2. توزیع پاسخ سوال دوم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-3. توزیع پاسخ سوال سوم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-4. توزیع پاسخ سوال چهارم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-5. توزیع پاسخ سوال پنجم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-6. توزیع پاسخ سوال ششم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2- 7. توزیع پاسخ سوال هفتم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2- 8. توزیع پاسخ سوال هشتم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2- 9. توزیع پاسخ سوال نهم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2- 10. توزیع پاسخ سوال دهم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2- 11. توزیع پاسخ سوال یازدهم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2- 12. توزیع پاسخ سوال دوازدهم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-13. توزیع پاسخ سوال سیزدهم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-14. توزیع پاسخ سوال چهاردهم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-15. توزیع پاسخ سوال پانزدهم توصیفی پرسشنامه

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

محدوده مکانی این تحقیق در حیطه بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان صورت پذیرفت.
1-7 . چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری الگویی مفهومی بوده و به بررسی روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته می پردازد و همبستگی بین آنها را شرح می دهد. چارچوب نظری به پژوهشگر کمک می کند که روابط خاصی را در نظر بگیرد آنها را بیازماید و درک خود را در زمینه موضوع پژوهش گسترده سازد و در جهت بهبود آن راه حل های مناسب ارائه دهد.
امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه می دهند و با یک پارچه شدن اقتصاد جهانی ، کشور ما نیز تحت تأثیر قرار خواهد گرفت ، از این رو در بلند مدت چاره ای جز الکترونیکی شدن بانک ها نداریم . از سویی بخش در حال رشدی از مشتریانی شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمت مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند.
بانکداری اینترنتی با بهره گرفتن از تکنولوژی وب و اینترنت ، مشتریان را قادر می سازد تا فعالیت های مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند .
استفاده از فناوری اطلاعات توسط بانک ها نیز در جهت بهبود ارائه خدمات در سراسر دنیا در حال افزایش است . با بهره گرفتن از سیستم های ارتباطات از راه دور و فناوری اطلاعات ، یک بانک می تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم کند.
1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها
بانکداری مجازی (بانکداری الکترونیک) : مولر (۲۰۰۸)، بانک‌داری الکترونیک را استفاده بانک‌ها از اینترنت برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و استفاده مشتریان از اینترنت برای ساماندهی ، کنترل و انجام تراکنش بر روی حسابهای بانکی خود تعریف می‌کند. با این حال، برخی از صاحب نظران تعریف کلی تری ارائه کرده‌اند و استفاده از سایر ابزارها و کانالهای الکترونیک نظیر تلفن همراه ، تلفن و تلویزیون دیجیتال به منظور اطلاع رسانی ، ایجاد ارتباط و انجام تراکنش بانکی را نیز مشمول تعریف بانکداری الکترونیک دانسته‌اند. مهمترین کانال‌های بانکداری الکترونیک عبارتند از:
- رایانه‌های شخصی - کیوسک
- شبکه‌های مدیریت یافته - تلفن ثابت و همراه
- دستگاه های خودپرداز - پایانه‌های فروش
پذیرش تکنولوژی: تعریف جامع تکنولوژی عبارت است از : مجموعه ای متشکل از اطلاعات ، ابزارها و تکنیک هایی که از علم و تجربه عملی نشأت گرفته اند و در توسعه ، طراحی ، تولید و به کارگیری محصولات ، فرایندها ، سیستم ها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند. ( آبتی ، 1989)
در فرهنگنامه ویکی پدیا فن آوری یا تکنولوژی شگردها و به کاربردن ابزارها ، دستگاه‌ها ، ماده‌ها و فرایندهایی گره گشای دشواری‌های انسان تعریف شده است و باعث تسهیل روند انجام امور می گردد.
لذت ادراکی : اساس نشاط درونی که افراد از استفاده مکرر و در زمان های مختلف و از لحاظ شخصیتی با ارتباط مستقیم از سیستم های مختلف بدست می آورند لذت ادراکی یا لذت بخش بودن یک مقوله را تعریف می کند.(دیویس و دیگران،1989)
امنیت اطلاعات : به سطحی از اعتماد به نفس افراد در استفاده از یک سیستم خاص و میزان اعتماد آنها به سیستم اطلاق می شود.(رابف و چارلز 1998).
مفید بودن : به سطحی که فرد در آن به این اعتقاد دست می یابد که استفاده از یک سیستم خاص به رشد عملکرد وی کمک کرده و برای او موثر و مفید است. (دیویس و دیگران،1989)
کیفیت ارتباطات : به سطحی از ارتباطات اطلاق می شود که فرد در هر زمان و هر مکان با بهره گرفتن از اینترنت یا هر وسیله ارتباطی بتواند کلیه امور خود را با کیفیت و سرعت بالا انجام دهد. در همین راستا سیسی دسترسی به اینترنت را به عنوان یکی از عوامل تاثیرگذار بر پذیرش بانکداری الکترونیک می داند و معتقد است بدون استفاده از یک اینترنت با کیفیت نمی توان از مشتریان انتظار پذیرش سرویس های الکترونیکی را داشت.(سیسی،1999)
1-9 . مدل تحقیق
مدل استفاده شده در این پژوهش متعلق به پیکاراینن می باشد. بر اساس مصاحبه گروهی متمرکز یا به اصطلاح گروه کانون با 4 نفر از فعالان حوزه تجارت در بخش بانکداری ، مدلی در قالب شکل یک بدست آمده که در آن 6 عامل بر پذیرش بانکداری الکترونیک تاثیرگذار شناخته شده ، که در ادامه این تحقیق به بررسی بیشتر این عوامل ششگانه خواهیم پرداخت.

 
 
مفید بودن ، سهولت استفاده ، لذت ادراکی ، میزان اطلاعات ، امنیت و محرمانه بودن ، کیفیت ارتباط اینترنتی.

شکل 1-1- مدل نظری تحقیق
منبع: Consumer acceptance of Online banking: an Extension of the technology acceptance model,2004))

1-10. متدولوژی تحقیق
در این پژوهش از روش اکتشافی برای شناخت موضوع تحقیق و متغیرهای تحقیق و از روش توصیفی شاخۀ پیمایشی برای بررسی میزان اثرگذاری و رتبه بندی عوامل استفاده شده ، که برای جمع آوری مطالب مربوط به ادبیات موضوع از روش کتابخانه ای نظیر: کتب ، مجلات ، سایت های اینترنتی ، پایان نامه های کارشناسی ارشد و مقالات استفاده شده است و برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون و تحلیل سوال های پژوهشی از پرسشنامه استفاده گردیده است. این پرسشنامه توسط مردم شهرستان کاشان تکمیل و مورد بررسی قرار گرفته است. روش نمونه گیری در این پژوهش به صورت تصادفی (در دسترس) می باشد ، بدین ترتیب که ابتدا با مطالعه مقدماتی بر روی جامعه آماری ، حجم نمونه مشخص گردیده و سپس به صورت تصادفی تعدادی از آنها به عنوان نمونه انتخاب گردیدند. در این پژوهش جهت پردازش اطلاعات مستخرج از پرسشنامه و تلخیص آنها از نرم افزارspss استفاده شده است. هم چنین جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی (درصد ، فراوانی ، میانگین ، انحراف معیار) و جهت تشریح داده های جمع آوری شده از آمار استنباطی (ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون خطی) به منظور تأیید یا رد فرضیه های پژوهشی و رتبه بندی آنها از نظر اهمیت استفاده گردیده است.

فصل دوم

ادبیات تحقیق

 
 
مرحله قرارداد: در این مرحله یک رابطه رسمی بین خریدار و فروشنده به وجود می آید و شرایط حاکم بر قرارداد مشخص می شود.
مرحله سفارش و پشتیبانی: در این مرحله سفارش خرید داده و پردازش می شود، کالاها یا خدمات حمل یا ارائه می شوند و امور پس از تحویل مانند بازرسی و قبول موضوع قرارداد انجام می شود.
مرحله تسویه حساب: در این مرحله تهیه فاکتور ، صدور دستور پرداخت ، پرداخت و اعلامیه حواله صورت می پذیرد.
مرحله پس از پردازش: این مرحله شامل جمع آوری و گزارش اطلاعات مدیریتی ، انبارداری و تجزیه و تحلیل آمار تجاری است.
تجارت الکترونیک را در پایین ترین سطح آن می توان تنها برای خودکار کردن فرآیندهای موجود به کار برد ولی با اجرای بازسازی روش های کاری روش های انجام کارها را می توان منطقی ساخت. این اقدام اثرهایی روی ساختار سازمانی دارد و موجب کاهش هزینه ها ، افزایش سرعت و بهبود کیفیت خدمات می شود. از آن جا که خودکار کردن فعالیت های سازمان الزاما طرف های تجاری سازمان را نیز تحت تاثیر قرار می دهد ، لذا عملیات مربوط به خودکار کردن فعالیت ها و منطقی ساختن و تغییر و مهندسی مجدد فرایندهای انجام کار تنها محدود به ساختار و فرایندهای درون سازمانی نمی شود. بلکه ممکن است به دلیل نیاز به مشارکت در منابع اطلاعاتی سیستم ها از چارچوب سازمانی فراتر رفته و سراسر یک صنعت یا بخش را فرا گیرد.
برای تجارت الکترونیکی چهار مرحله متفاوت و کلی به شرح زیر وجود دارد:
مرحله ارتباط که در این مرحله اینترانت و یا اینترنت رابطی است که از طریق آن ارتباط تجاری صورت می گیرد.
مرحله تبادل اطلاعات با مشتریان ، رابط گرافیکی(GUI ) تحت وب مبتنی بر سرویس دهنده و سرویس گیرنده و خطوط ارتباطی از نوع دیجیتال و یا آنالوگ، تسهیلات تبادل اطلاعات را فراهم می کند.
مرحله در اختیار قرار دادن نحوه اجرای معاملات و طبقه بندی آنها به اشکال مختلف و هم چنین تعیین سیستم های پرداخت و نحوه تسویه حساب با آن ها است.
مرحله ایجاد ارتباط دو سویه یا چند سویه و چند لایه ای با بهره گرفتن از سیستم های خودکار ارتباط با مشتری (CRM ) از طریق فن آوری وب و یا وب معنایی در اینترنت جهت افزایش کارایی تعامل با مشتریان فراهم می شود.

هدف از به کارگیری شیوه های تجارت الکترونیک ، ایجاد سازمان های الکترونیکی است. این روش ها موجب خواهد شد تا فرایندهای عملیاتی ، نظارتی و مدیریتی بدون استفاده از کاغذ را در میان بخش های تجاری از طریق سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی ( ERP) ، مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ، مدیریت زنجیره ای تامین ( SCM ) ، سیستم اجرایی ساخت (MES ) ، مدیریت منابع انسانی (HRM ) و مدیریت گردش کار(WFM ) انجام داد. بنابراین مقصود از خودکار کردن گردش کار ، حذف فرآیندهای مبتنی بر کاغذ در داخل سازمان می باشد. بر این اساس فن آوری گردش کار باید به نحو مناسبی با تجارت الکترونیک تلفیق شود تا راه حل جامعی برای ایجاد یک محیط تجاری بدون فرایندهای مبتنی بر کاغذ فراهم کند. (مطالعات و پژوهش های بازرگانی ، 1376)
سیستم های مبتنی بر فن آوری اطلاعات و ارتباطات برای کامل شدن فرآیندهای عملیاتی خودکار تجارت و بانکداری الکترونیک ضروری است ، به طوری که هریک از سیستم ها وظایفی برای اجرا و نهایی شدن فرآیندهای عملیاتی ، نظارتی و مدیریتی بنگاه برعهده خواهند داشت.
ضرورت تعامل بنگاه های اقتصادی با سایر بنگاه ها به منظور تولید یک محصول یا خدمت و یکپارچگی و به مشارکت گذاشتن منابع اطلاعاتی دلیلی روشن بر ایجاد این سیستم هاست. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی در جهت هدف استراتژیک مشتری مداری و مرتفع کننده نارسایی ها ومحدودیت های کانال های دیجیتالی توزیع محصولات و خدمات به مشتریان است. از طرفی تولید یک کالا یا خدمت در برگیرنده عوامل تولید است که توسط سایر بنگاه ها فراهم می شود بنابراین تعامل بین تولیدکننده کالاها وخدمات واسطه ای و تولید کننده نهایی از طریق سیستم مدیریت زنجیره تأمین (SCM) صورت می پذیرد . سیستم اجرایی یکی دیگر از سیستم های مبتنی بر فن آوری اطلاعات در لایه اجرایی (MES) ساخت است که نشان دهنده اطلاعات فرآیندهای تولید یک کالا از ابتدا تا انتهای خط تولید خواهد بود و نهایت اینکه نقش نیروی انسانی به عنوان عامل کلیدی در توسعه وگسترش بنگاه بر کسی پوشیده نیست، ازاین رو به روز بودن و در دسترس بودن جزیی ترین اطلاعات کارکنان از طریق سیستم های نوین و یکپارچه مدیریت منابع قواعد پردازش ،(WFM) صورت می پذیرد.سیستم مدیریت گردش کار (HRM) انسانی و مدیریت مسیریابی پیامها و اطلاعات را معین می کند و به این ترتیب امکان می دهد که نقش شرکت کنندگان مشخص شود . ممکن است نقش هایی به شرکت کنندگان واگذار و قواعد مناسبی برای مسیریابی اطلاعات و پیامها بین افراد و پایگاه های اطلاعاتی تعیین گردد.نرم افزارهای گردش کار، معمولا همراه با رابط های کاربردی ، برنامه نویسی و ابزار توسعه کاربرد و زبان نوشتاری عرضه می شوند تا نقش ها و قواعد مسیریابی مشخص شود . مدیران می توانند با بهره گرفتن از ویژگیهای ردیابی نرم افزار ، ازوضعیت کار با خبر شوند . زمینه هایی که در آنها سیستم های گردش کار با سیستم تجارت الکترونیک با موفقیت تلفیق شده اند عبارتند از : تدارکات ، تهیه صورت حساب ، امور پشتیبانی ، فروش ، سفارش و غیره . انتظار می رود روند ادغام سیستم های داخلی گردش کار با سیستم های خارجی تجارت الکترونیک به علت کوچکتر شدن شرکتها و افزایش کارآیی آنان جنبه عمومی پیدا کند . در بعضی موارد ، طرفهای تجاری ، استفاده از مبادله الکترونیکی داده ها را به سازمان تحمیل می کنند . چنین سازمان هایی باید لزوما فرآیندهای داخلی خود را بازسازی کنند و در صورت امکان فن آوری گردش کار را با تجارت الکترونیک که در حیطه سازمانی آنها اجرا می شود ، ادغام کنند . گردش کار را می توان به طور کامل با تجارت الکترونیک ادغام کرد ، چرا که معامله بازرگانی خود نوع خاصی از گردش کار است. (اللهیاری فرد ، بید آباد ، 1385)

بخش دوم : مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک
2-2-1. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها
از یک تابع هزینه «مشخصات تولید» برای تشخیص منابع پرداخت تغییر تکنولوژی بانکداری اروپا استفاده و منافع مربوطه را برآورد می کنند. بر اساس نتایج این مطالعه سهم پرداخت های الکترونیکی در 12 کشور اروپایی از 43% در سال 1987 به 79% در سال 1999 افزایش یافته و 32 بیلیون دلار معادل 38/0 درصد از تولید ناخالص این 12 کشور پس انداز می شود. (هامفری و همکاران،2006)
این مطالعات منافع حاصل از پرداخت های الکترونیک را مورد بررسی و تخمین قرار می دهند. آن ها ابتدا وضعیت گسترش پرداخت های الکترونیک را در ایالات متحده ، ژاپن ، نروژ و اروپا مورد بررسی قرار می دهند و سپس به بررسی هزینه ها ، قیمت گذاری و انتخاب پرداخت بر اساس سه روش انجام پرداخت های خرد در کشور نروژ شامل دریافت پول از خودپردازها ، نوشتن چک و استفاده از کارت بدهی در پایانه فروش می پردازند. آن ها یک مدل عمومی انتخاب پرداخت تصریح نموده و با بهره گرفتن از آمار بانک های تجاری و پس انداز نروژ طی سال های 1989 تا 1995 مدل مذکور را برآورد می کنند. نروژ قیمت گذاری مبتنی بر هزینه خدمات پرداخت را برای رونق خدمات الکترونیکی به طور فعال به کار گرفته است و این مدل – در میانگین نمونه- کشش های جایگزینی پرداخت ، قیمتی و متقاطع قیمتی مرتبط با این امر را تخمین می زند. تاکید این مطالعه بر پرداخت های خرد در نقطه فروش و هم چنین استفاده از پول (که در استفاده از خودپرداز منعکس می شود) ، چک ها و استفاده از کارت بدهی الکترونیک را پوشش می دهد . نتایج این مطالعه نشان می دهد که کاربر
ان کاملا بر قیمت گذاری صریح خدمات پرداخت حساس هستند و این نوع قیمت گذاری منافع مشاهده شده از پرداخت های الکترونیک را تشدید خواهد کرد. در حقیقت ، نروژ از داشتن 90 درصد پرداخت های غیر نقدی به شکل کاغذی در سال 1987 به داشتن 60 درصد این پرداخت ها به شکل الکترونیک در سال 1996 حرکت کرده است. برآورد می شود حرکت از وضعیت 100 درصد پرداخت های کاغذی به سمت وضعیت 100 درصد پرداخت های الکترونیکی در نروژ – تنها به ازای هزینه های بانکی – موجودی پس انداز حدود 188 دلار به ازای هر شخص در یک سال یا 6/0 درصد تولید ناخالص داخلی در سال شود. از منظر سیاست عمومی ، این مطالعه نشان می دهد که چگونه کشور نروژ انتقال به سمت پرداخت های الکترونیک را به طور موفقی تسهیل کرده است و یک برآورد تقریبی از منافع اجتماعی مشاهده شده فراهم می آورد. (هامفری و همکاران ،2006)
محقق مسائل مربوط به اثرات شبکه در شبکه های پرداخت را بررسی می کند. نویسنده با بهره برداری از مجموعه آماری صنعت کارت پرداخت ، وجود اثرات بانک خانگی ( تمرکز پرداخت روی یک شبکه پرداخت منفرد) و لوپ بازخورد مثبتی را بین استفاده مصرف کنندگان و پذیرش صاحبان کسب و کار نشان می دهد. (ریسمن ،2004)
اثرات عوامل اقتصادی و نهادی را روی پنج نوع از ابزارهای پرداخت کاغذی و الکترونیکی بررسی می کنند. چندین متغیر مطالعه می شود: قیمت و درآمد ، تجهیزات (نگهداری پول) ، دسترسی پرداخت (Pos , ATM) و در نهایت متغیرهای نهادی (جرم و تمرکز سیستم بانکی) . نتایج اقتصادی اثر محدودی را برای خود قیمت و اثر مثبتی را برای خودپردازها و پایانه های فروش برای استفاده از کارت های پرداخت نشان می دهد. (هامفری و همکاران ،1996)
2-2-2. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران
مطالعه ای در ایران به بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در ایران از بعد تقاضای خدمات بانکی می پردازد. در این مطالعه به بررسی مشاهدات آماری نمونه انتخابی مشتریان در سطح شعب بانک ها پرداخته می شود . نتایج این بررسی از مقایسه همبستگی بین هر یک از عوامل با شاخص مورد نظر بانکداری الکترونیک به دست آمده است. (اللهیاری فرد ، 1384)
نتایج این بررسی از مقایسه همبستگی بین هر یک از عوامل با شاخص مورد نظر بانکداری الکترونیک به دست آمده است. بر اساس این نتایج ، عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در ایران را می توان در سه طبقه ، عوامل جمعیتی ، معیشتی و فرهنگی- آموزشی طبقه بندی کرد. از میان دو عامل دموگرافیک ، بین جنسیت و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معنی داری وجود ندارد و در ارتباط با سن مشتریان ، افراد سالمند گرایش کمتری به بانکداری نوین دارند. رابطه معنی داری بین سابقه مشتری بانک بودن و گرایش به بانکداری الکترونیک مشاهده نشده است. بین سطح سواد مشتریان و ایجاد بسترهای فرهنگی توسط دولت ها یا بانک ها در پذیرش بانکداری الکترونیک نیز رابطه مستقیمی مشاهده شده است. نتایج مربوط به خرید مشتریان از فروشگاه های پذیرنده کارت بانکی از طریق دستگاه POS بدین ترتیب است: بین سن مشتریان و خرید از فروشگاه ها توسط کارت رابطه معکوس وجود دارد . هرچه سن مشتریان بیشتر شود ، مشتریان در درجه اول به دلیل عدم آشنایی و مهارت و در درجه دوم به دلیل عدم اطمینان ، تمایل به پرداخت توسط کارت ندارند.
بر اساس داده های پیمایشی جمع آوری شده از طریق پرسشنامه در میان مراجعه کنندگان بانک ها ، با بهره گرفتن از یک مدل انتخاب لاجیت ، عوامل موثر بر استفاده از کارت بانکی در نقطه فروش (POS) را مورد بررسی قرار داد. بر اساس نتایج بدست آمده ، احتمال استفاده از POS در میان افراد جوان تر و دارای تحصیلات و درآمد بالاتر بیشتر است. هم چنین ، بر اساس داده های جمع آوری شده حدود 70 درصد افراد ، تاثیر تبلیغات و اطلاع رسانی را در جذب تمایل افراد به استفاده از دستگاه های POS زیاد می دانند. بر اساس این آمار، فروشگاه های زنجیره ای ، سوپرمارکت ها ، پاساژها ، مراکز یا مجتمع های فروش و پمپ بنزین ها به ترتیب از بیشترین میزان ارجحیت مشتریان برای نصب دستگاه های POS برخوردارند. (چشمی ،1385)
2-2-3. ادراک از مفید بودن و سهولت استفاده

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

در صنعت بانکداری دو گونه متداول اینترنتی وجود دارد که عبارت اند از : بانک های الکترونیکی و شعب الکترونیکی.
بانک الکترونیکی ، موسسه ای بانکی است که تنها بر روی اینترنت وجود دارد. این ساختار این امکان را می دهد که بانکی بدون اسناد متداول کاغذی ، محدودیت های جغرافیایی و بدون داشتن ساعت آغاز و پایان کار در گوشه و کنار جهان به وجود آید. در سوی دیگر شعبه الکترونیکی ، بانکی سنتی است که خدماتی را بر روی شبکه اینترنت به مشتریان خود ارائه می کند. اگرچه بانک های الکترونیکی به تدریج جایگاه خود را بین عموم گسترش می دهند ، اما تحلیل گران بر این باورند که حداقل در آغاز ، مشتریان استفاده از شعب الکترونیکی را به بانک های الکترونیکی ترجیح می دهند (شعبانی ایلانی ،1386).
2-2-12. بانکداری الکترونیکی و نقش آن در کیفیت خدمات
خدمات الکترونیکی را خدمات اطلاعاتی تعاملی نیز تعریف می کنند که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری و تجزیه و تحلیل شوند و به عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند و از طرفی دیگر تبادل خدمات الکترونیکی و تحویل آن ها برای مشتریان می تواند از طریق مبادله اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام شود.
در میان تمامی صنایع ، به علت تلاش سازمان ها برای حفظ مزایای رقابتی خود در بازار ، کیفیت خدمات هم چنان به صورت یک عامل کلیدی و مهم باقی مانده است. به دلیل آن که خدمات مالی به ویژه بانک ها با محصولاتی تقریبا یکسان در بازار به رقابت می پردازند ، کیفیت این خدمات به عنوان وسیله پایه و اصلی برای رقابت به شمار می آید به گونه ای که کیفیت به عنوان مهم ترین عامل موفقیت خدمات مالی نوین محسوب می گردد. به طور کلی بانک هایی که اقدام به عرضه خدمات با کیفیت بالاتر می کنند در زمینه بازاریابی از شرایط بهتری برخوردارند چرا که عرضه خدمات با کیفیت ارتقاء یافته ، سود بیشتر ، حفظ مشتریان و سهم بیشتر از بازار را به همراه می آورد.
توسعه شگفت انگیز فن آوری اطلاعات و ارتباطات جهان و به تبع آن دنیای بانکداری را به سرعت دگرگون ساخته است. همان طور که ذکر شد ، خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون از جمله بانکداری خانگی ، بانکداری موبایل ، خودپرداز ، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی قابل ارائه است. آمارها مبین رشد روزافزون و چشمگیر بانکداری الکترونیکی در جهان است. فراگیری این تکنولوژی موجب توسعه زیر ساخت ها ، رشد فراگیر فن آوری های مرتبط و تدوین استاندارد ها در سطح بین المللی شده است. از سوی دیگر مزایای بانکداری الکترونیک در ارائه خدمات با کیفیت بهتر به مشتریان و بهبود شاخص بهره وری در بانک ها توجه محققین زیادی را در جهان به خود معطوف کرده است. بانک ها می توانند برای ارائه خدمات با کیفیت برتر از ابزارهایی که در این راه می تواند به آن ها کمک کند ، به مهندسی کیفیت خدمات خود اقدام کنند. ماهیت تعاملی بانکداری الکترونیک فرصتی را برای دستیابی به درک عمیق تر مشتریان ایجاد می نماید. برای موفق شدن در عرصه بانکداری الکترونیک ، ضروری است که شرکت ها اساس و اصول داخلی شان را برای موثر و قابل اجرا بودن تغییر دهند. نحوه جدیدی از تجارت مشتمل بر اجتماع وفق یافته شرکت ، تکنولوژی و فرایندها بایستی شکل بگیرد. بنابراین یک موضوع مهم ، مهندسی مجدد فرایندهای شرکت می باشد که فرایندهای مربوط به فن آوری را در بر می گیرد. توسعه یکپارچگی و بهبود خدمات مالی برای تطابق با نیاز مشتری باید یک موضوع فعال رقابتی بین بخش مالی سازمان ها باشد. از سوی دیگر بانک ها باید با شناخت تطابق یا اختلاف میان دیدگاه های مشتریان با کیفیت و نحوه ارائه خدمات در خصوص بانکداری الکترونیک و هم چنین تشخیص علل ایجاد اختلاف به منظور کاهش آن و تلاش در جهت نزدیک سازی دیدگاه ها و بهبود نقاط ضعف سیستم به منظور افزایش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده ، به عنوان مزیتی استراتژیک برای بانک ، استفاده کنند.
2-2-13. امنیت
قابلیت اعتماد بخش اصلی و اساسی برای کیفیت محصول یا خدمت است. برای هدایت مذاکرات از طریق یک شبکه باز که ممکن است شامل ارزش های پولی قابل ملاحظه باشد. توجه به جنبه امنیت و اعتماد و محرمانه بودن از موضوعات اساسی و مهم است(لیائو و چانگ ، 2002).
استفاده از اینترنت در بانکداری الکترونیکی همیشه مزایا و فرصت های فراوانی را فراهم می کند ، اما ریسک های امنیتی گوناگون را نیز به همراه دارد. در بانکداری آن لاین که مبتنی بر اینترنت است نیز به دلیل استفاده مشتریان از رایانه های مختلف ، خطرات مختلف بانک ها را تهدید می کند (طالب ،1388).
اطمینان در مورد امنیت تا جایی است که بانکداری الکترونیکی ایمن بودن اطلاعات مالی و شخصی افراد را تضمین می کند.
در بانکداری الکترونیکی تمام تراکنش ها در یک سرور مطمئن بانک انجام می شود. بانک تمام داده ها و نرم افزارهای لازم را برای انجام تراکنش ها دارد. مشتریان وارد نرم افزارهای بانکداری الکترونیکی می شوند و از مزیت های خدمات بانکداری الکترونیکی بهره مند می شوند. خدمات معمولی بانک شامل دسترسی به حساب کاربری و بازنگری آن ، انتقال پول بین حساب ها و پرداخت صورت حساب ها است.
به علاوه مشتریان در مورد توانایی اعتماد به خط مشی های محرمانه بانکداری الکترونیکی نیز شک دارند. اعتماد اثر چشمگیری در تمایل مشتر
یان به استفاده از تبادلات بر خط پول و اطلاعات حساب شان دارد. محرمانه بودن یک بعد مهم است که بر قصد و نیت مردم و خصوصا کسب و کارها در پذیرش سیستم های تبادل الکترونیکی اثر می گذارد. در این مورد یک روش برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه کرده اند که 11 بعد را معرفی می کند ، دسترسی ، راحتی در شناسایی مسیر ، کارایی ، انعطاف پذیری ، قابلیت اعتماد ، شخصی سازی ، امنیت و محرمانه بودن، پاسخ گو بودن ، اطمینان ، زیبایی محتوا و ارزش اطلاعات (زیمتال و دیگران ،2000).
2-2-13-1. امنیت در بانکداری الکترونیک
روش های حفاظت امنیتی که توسط بانک ها پیشنهاد می شود و مشتریان نیز انتظار آن ها را دارند ، شامل موارد زیر است:
واضح و مشخص بودن آدرس دقیق وب سایت تایید شده موسسه پولی و مالی در نشریات بانک.
تایید و تصدیق وب سایت از طریق گواهی نامه های دیجیتالی
نمایش شواهد حفاظت های امنیتی در صفحه نمایش ( مثل آیکون قفل)

 
 
حفاظت PIN و رمز عبور

 
 
در این پژوهش منظور از نظام پاداش دهی سیستمی است که بر اساس موازین ، قوانین و شیوه های خاص ، پاداش هر یک از کارکنان تدوین شده و متناسب با کار و عملکرد موثر افراد به آنها پاداش های کمی و کیفی تعلق گیرد جهت سنجش میزان گرایش به پاداش دهی از سئوالات 21 تا 25 پرسشنامه تحقیق استفاده شده میزان گرایش به پاداش دهی از سئوالات 21 تا 25 پرسشنامه تحقیق استفاده شده است .
9-8-1 دسترسی به منابع سئوال 6
تعریف نظری
منابع جمع منبع و در لغت به معنای اصل و منشاء و چشمه است ( معین ، ج 1).
دسترسی به منابع سازمان بدان معناست که مدیران باید فعالیت های سازمان از طریق واحدهای کوچک تر و تیم های پروژه ای که دارای بودجه مخصوص به خود هستند ، به انجام برسانند و منا بع عالی را برای حل مشکلات در اختیار افراد قرار دهند .مهم ترین منابع مورد نیاز کارکنان شامل منابع مالی ، انسانی تجهیزاتی و اطلاعاتی می باشد ( کانتر ، 1983 ، به نقل ابطحی و عابسی 1386 ص 113 ). 1
13
تعریف عملیاتی
جهت سنجش میزان گرایش به دسترسی به منابع از سئوالات 26 تا 30 پرسشنامه تحقیق استفاده شده است .
10-8-1 رضایت شغلی
تعریف نظری
رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرشها ی مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. رضایت شغلی نتیجه ادراک کارکنان است که محتوا و زمینه شغل آن چیزی را که برای کارمند ارزشمند است فراهم می کند. رضایت شغلی یک احساسی مثبت یا مطبوع است که پیامد ارزیابی شغلی یا تجربه ی فرد است . این حالت احساسی مثبت ،کمک به سلامت فیزیکی و روانی افراد می کند .از نظر سازمانی ، سطح بالای رضایت شغلی منعکس کننده ی جو سازمانی بسیار مطلوب است که منجر به جذب و بقاءکارکنان می شود . (جیت اس کندان ص 86 )
تعریف عملیاتی
جهت سنجش میزان رضایت شغلی از پرسشنامه ، استاندارد شده ی میزان رضایت شغلی افراد در محیط کار که دارای 37 سئوال می باشد استفاده شده است .

1-Cantur
2- jit s chandan
14
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
1-2مقدمه
2-2 مبانی نظری پژوهش
1-2-2 توانمند سازی
در دنیای جدید سازمانی دائم التغییر ، و پر تلاطم ، اصول سنتی مدیریت وسازمان مانند دیوان سالاری ، فرماندهی و کنترل مورد تاخت و تاز قرار گرفته است . راهبردهای مبتنی بر کنترل دیوان سالارانه یعنی کاربرد مقررات ، قوانین ، دستور العمل ها ، سلسله مراتب اختیار و استاندارد سازی فعالیت ها برای یکنواخت کردن رفتارهای کارکنان ، کارایی چندانی در برنداشته است. نیروهای انسانی برای بروز استعدادها و خلاقیت های خود در پیچ و خم دیوان سالاری گرفتار شده و می توانند از توانایی های بالقوه خود استفاده کنند و به حل مسائل و مشکلات بپردازند (عبداللهی و نوه ابراهیم ، 1385 ص 7 )
رشد و پیشرفت جوامع وابسته به منابع تولید ثروت یعنی مدیریت ، نیروی انسانی زمین ، سرمایه و تابع سرمایه ای می باشد که از میان آنها مدیریت و نیروی انسانی از جایگاه و اهمیت خاصی برخوردار هستند ، به گونه ای که در حال حاضر مزیت بسیاری از کشورها در نیروی انسانی توانمندی می باشد که در رسالت استفاده بهینه از سایر منابع را بر عهده دارند و این نیروی انسانی برای آنکه بتوانند موثر و کار آمد باشد ، خود نیازمند مدیریت است (امین و رمضانی ، 1385 ص 1 
توانمند سازی منابع انسانیبه عنوان یک رویکرد نوین انگیزش درونی به معنی آزاد کردن نیروهای درونی کارکنان و همچنین فراهم کردن بستر ها و به وجود آمدن فرصت ها برای شکوفایی استعدادها ، توانایی ها ، و شایستگی های افراد می باشد . علاوه بر این باعث می شود تا کارکنان نسبت به شغل وسازمان خود نگرش مثبتی داشته باشند . توانمند سازی با تغییر در باور ها ، افکار ، و طرز تلقی های کارکنان شروع می شود . بدین معنی که آنان باید به این باور برسند که توانایی تاثیر گذاری و کنترل بر نتایج شغلی را دارند و احساس کنند که اهداف شغلی معنی دار و ارزشمندی را دنبال می کنند و باور داشته باشند که با آنان صادقانه و منصفانه رفتار می شود (عبداللهی و نوه ابراهیم ، 1385 ص8 ).
2-2-2 ریشه های توانمند سازی
اگر چه مفهوم توانمند سازی از اواخر دهه 1980 و اوایل دهه 1990 در ادبیات مدیریت و روانشناسی سازمانی ، وارد شده است ، اما بررسی ها ی تاریخی نشان می دهد که توانمند سازی ریشه در دوران گذشته دارد. وتن و
کمرون در سال 1998 اظهار می کنند این مفهوم توانمند سازی کارکنان در رشته های روانشناسی، جامعه شناسی
16
و علوم دینی ریشه هایی دارد که به دهه های گذشته و حتی قرن های اخیر بر می گردد. در مطالعات روانشناسی توانمند شدن به معنای تمایل افراد ، به تجربه خود کنترلی، به خود اهمیت دادنو خود آزادیمی باشد ( عبداللهی و نوه ابراهیم ، 1385 ص 20-21 )
در جدول شماره 2-1 می توان ریشه های توانمند سازی را در علم روانشناسی مشاهده نمود .
در جدول شماره 2-1 می توان ریشه های توانمند سازی را در علم روانشناسی مشاهده نمود .
جدول 2-1 ریشه های مفهوم توانمند ی در علم روانشناسی
نظریه پرداز
مفهوم
سال
آدلرAdler
انگیزش تسلط
1927
وایت White
انگیزش اثر گذاری
1959
بریهمBrehm 
واکنش روانشناختی
1966
هات

رHatter 
انگیزش شایستگی
1978
علاوه بر رشته های روانشناسی ، جامعه شناسی و علوم دینی این اصطلاح درعلوم سیاسی و نظریه های فمینستی و همچنین در قالب کمک های اعطایی به کشورهای جهان سوم مورد استفاده قرار می گرفت. نویسندگان این رشته هااصطلاح توانمند سازی را به معنای ًفراهم آوردن منابع و ابزار لازم برای افراد به گونه ای که برای آنها رویت بوده و از آنها در جهت مصالح خود استفاده کنندً به کار می گرفتند (محمدی ، 1380 ص213).
در جامعه شناسی نیز اندیشه های توانمند سازی بیشتر به جنبه های حق طلبی  بر می گردد. یعنی در این نگاه به منظور تغییر اجتماعی تلاش می کنند که دسترسی خود را به یک وضعیت توانمند شده افزایش دهند . در طول قرن ها در علوم دینی بحث های زیادی درباره جبر و اختیار ،خود رایی و تسلیم ، قضا و قدر و انسان گرایی در مقابل اثبات گرایی مطرح بوده است. ریشه همه این موضوعات ، اشکال تغییر یافته موضوع توانمندی در مقابل و در ماندگی است ( عبداللهی و نوه ابراهیم ، 1385 ص 21 ).
1-Self-control
2-Self-Importance
3- Self-Lliberation
4-Right

5-Self-Will
6-Humanism
17
این مفهوم به صور مختلف در سرتا سر ادبیات مدیریت آمده است . در متون مدیریت ، سابقه استفاده از اصطلاح توانمندی به دموکراسی صنعتی و دخیل نمودن کارکنان در تصمیم گیری های سازمانی تحت عناوین تیم سازی ، مدیریت مشارکت و مدیریت کیفیت جامع بر می گردد ( هاری و لبیا سو لیوان ، 1988 ، به نقل از محمدی 1380 ص 214 ).3
تمرکز مدیریت در دهه های مختلف جهت توانمند کردن افراد در جدول شماره (2-2)نمایش داده شده است جدول (2-2) :سیر تاریخی مفهوم توانمند سازیدرعلم مدیریت ،منبع (عبداللهی ، 1385 ص 22)
دهه
مفاهیم مرتبط با توانمند سازی
توضیح
1950
روابط انسانی
مدیران در قبال کارکنان خود رفتار دوستانه داشتند.
1960
آموزش حساسیت
مدیران نسبت به نیاز ها و انگیزه های کارکنان حساس بودند .
1970
مشارکت کارکنان
مدیران کارکنان را در تصمیم گیری در گیر می کردند.
1980
مدیریت کیفیت جامع
مدیران بر کار گروهی و تشکیل تیم ها تاکید داشتند.
1990
توانمند سازی کارکنان

 
 
عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری مدت طولانی تحت فشارهای روانی و عصبی شدید بوده است که متغیرها و عوامل زیادی در این رابطه نقش اساسی بازی می کنند. برای مثال برخی از شرایط کاری از قبیل اینکه فرد احساس کند تلاشهای او بی فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی تأثیر است، در ایجاد فرسودگی کاری سهم عمده و مهمی دارند.
طبق تحقیقات صاحب نظران علوم رفتاری، یکی از مهمترین عوامل مولد فرسودگی شغلی در سازمان سبک رهبری خاصی است که توسط سرپرستان سازمان اتخاذ می شود. در این زمینه مجموع تحقیقات حکایت از این دارند. کارکنانی که با سرپرستان دارای ملاحظه کاری کم، کار می کنند برای مثال، پایین بودن رفاه و آسایش کارکنان و پایین بودن روابط دوستانه و گرم بین سرپرستان و پرسنل نسبت به افرادی که روابط صمیمانه تری را با سرپرستان خود دارند بیشتر در معرض ابتلاء به فرسودگی شغلی قرار دارند (اسلامی، 1387).
پیامدهای فردی و سازمانی رفتار مدنی سازمانی
محققان مختلف پیامدهای فردی و سازمانی نسبتاً زیادی برای رفتار مدنی سازمانی ذکر کرده اند. در سطح سازمان آنچه که به طور عمده مطرح است، افزایش عملکرد و اثر بخشی می باشد (پادساکوف و همکاران، 2000).
گزارشات نشان داده اند رفتار مدنی سازمانی می تواند موجب ارتقاء عملکرد واحدها و سازمان شوند؛ زیرا چنین رفتارهایی در محیط کاری می توانند کارکنان و سرپرستان را مولدتر و همکاری را تسهیل کنند موجب تسهیل جذب و حفظ کارکنان شوند و سرمایه اجتماعی را نیز توسعه دهند (گلیستراپ، 2009).
پادساکوف (2009) پیامدهای رفتار مدنی سازمانی را به سه سطح پیامدهای فردی، گروهی و سازمانی تقسیم بندی می کند. گزارشات زیادی از تأثیرات رفتار مدنی سازمانی در سطح فردی حمایت کرده اند، از طریق تأثیری که اینگونه رفتارها بر ارزیابی های مدیریت از عملکرد و هم چنین بر تصمیم گیری در مورد افزایش حقوق و ارتقا دارند.

رفتار مدنی سازمانی بر نتایج در سطح گروهی تأثیر می گذارد؛
گزارشات چن و همکاران (2005) نشان داد رفتار مدنی سازمانی، عملکرد گروه را ارتقاء و ترک شغل را کاش می دهد (سات هوف، 2009).
گزارشات پادساکوف و مکنزی (1997) نشان دادند رفتارهای مدنی سازمانی بر اثربخشی سازمان تأثیر می گذارند؛ چرا که آن ها به آزاد شدن سایر منابع کمک می کنند و بهره وری را افزایش می دهند، هماهنگی فعالیت ها را بهبود می بخشند و موجب افزایش انطباق پذیری می شوند.
صاحب نظران رفتار سازمانی در مطالعات خود درباره ی رفتارهای مدنی سازمانی به این نتیجه رسیدند که ارائه اینگونه رفتارها از سوی کارکنان سازمان، چهارچوبی فراهم می کند که مدیران می توانند با مدیریت کردن وابستگی های متقابل بین افراد در داخل یک واحد کاری اولاً باعث کاهش نیاز سازمان برای صرف منابع با ارزش خود به منظور انجام کارهای ساده شوند و با آزاد کردن این منابع با ارزش، به ارتقای بهره وری در سازمان کمک کنند و ثانیاً به واسطه آزاد کردن زمان و انرژی، به افراد این امکان را می دهد تا با دقت بیشتری به وظایف خود از جمله برنامه ریزی، حل مسئله بپردازند. ما حصل تمامی آن ها افزایش موفقیت در دستیابی به پیامدهای جمعی است (رائوب ، 2008). در برخی از تحقیقات به مواردی از پیامدهای منفی رفتار مدنی نیز اشاره شده است. بولینو و همکاران (2004) بیان می کنند که رفتار مدنی سازمانی می توانند در اثر انگیزه های فردی شکل بگیرند و یا به نوعی رفتار سیاسی جهت بد نشان دادن دیگران تبدیل شوند، و یا حتی بدلیل فرار مشکلات شخصی کارکنان باشند. در این صورت این رفتارها در سطح سازمانی زمانی ایجاد می شود که این رفتارها جایگزین رفتارهای درون نقشی افراد شوند. در اینصورت بروز رفتارهایی مانند تلاش بیش از حد و کار کردن تا دیر وقت در سازمان نشان از کمبود نیروی انسانی در سازمان و مشکلات مدیریت منابع انسانی است. بنابراین نکته مهم در بررسی و پیش بینی رفتارهای مدنی سازمانی این است که بدانیم این رفتارها در چه شرایطی بروز می کنند و دلایل اصلی بروز این رفتارها در هر شرایط خاص چه هستند. به این ترتیب نمی توان گفت که رفتارهای مدنی سازمانی همواره با انگیزه های غیر شخصی صورت می گیرند و تحت هر شرایطی به عملکرد سازمان کمک می کنند. در سطح فردی نیز پیامدهای مختلفی برای رفتار مدنی سازمانی ارائه شده است. نکته جالب در این موارد وجود برخی پیامدهای منفی فردی می باشد. از جمله این پیامدها می توان به افزایش تنش های شغلی، تعارض میان کار و زندگی خانوادگی اشاره نمود. (ناصری، 1391)
بولینو و ترنلی (2005) رابطه برخی جنبه های رفتار مدنی سازمانی با تنش های شغلی، تعارض میان کار و زندگی خانوادگی و همچنین گران بار شدن نقش را گزارش کرده اند.
تعاونیها
دیدگاه های مختلف درباره ی تعاون
به طور کلی تعاون در تاریخچه ادیان، بشر را به نیکوکاری، نوع دوستی، همبستگی و تعاون دعوت
می نماید. مذاهب خواهان برقراری عدالت اجتماعی در جهان می باشند و با هر نوع بی عدالتی و استثمار مخالفند. تعاون اندیشه نیکوکاری را به طریقی اصولی و قدرتمند تحکیم می بخشد. تعاون هر دو اصل عدالت نیکوکاری را در خود جمع دارد و بر رعایت انصاف و ایثار نفس متکی است. در حقیقت تعاون و همکاری یک امر فطری است که بشر مخصوصاً در مصائب و مشکلات و مواقع حساس خطر به آن متوسل می شده است. تعاون، تجلی مذهب در امور اقتصادی و اجتماعی به شمار می رود. در آیین زردتشت کلیه امور به دو بخش تقسیم می شوند، بخش اول مربوط به قلم

رو نیکی است و بخش دوم مربوط به قلمرو زشتی و پلیدی است یکی مربوط به خیر و دیگری مربوط به شر و یا یکی اهورامزدا و دیگری اهریمن است، روابط متقابل بین این دو اصل وظیفه اخلاقی و تعاونی مردم را مشخص می سازد. انسان وظیفه دارد با اصل نیکی همکاری و با اصل بدی دشمنی نماید، تا در اثر همکاری او نیکی پیروز شود و زشتی نابود گردد (ثیرانی، 1368، 35). در دین یهود همکاری عمومی از وظایف پیروان این دین بود، که اصول تعاون را تشکیل می دهد. کوشش در نگهداری سرزمین خدا و اصلاح امور اقتصادی از جمله مسائلی است که همکاری متقابل را ایجاد می کند، آنچه به طور کلی از تورات حاصل می شود این است که خداوند قوم بنی اسرائیل را به همکاری دعوت نموده، این قوم تا زمانی مقدس است که تعاون اجتماعی را شعار خود قرار دهد. حدود همسایگان خویش را نگه دارد، به مال و جان و ناموس مردم خیانت نکند و در هر مورد همکاری متقابل را سرمشق زندگی خود قرار دهد. روزی که تعاون از میان قوم یهود برود و جای خود را به دشمنی و نفاق بدهد و سلامت و امنیت از میان این قوم رخت بر خواهد بست و عذاب الهی دامنگیر آنها خواهد شد. همچنین در آیین مسیح تعاون بر اساس محبت و عشق متجلی می شود. تعاون در نیکوکاری و احتراز دشمنی با دیگران، از اصول دین مسیح می باشد، عقاید اجتماعی کاتولیکهای تعاون و اصول آنرا با آغوش باز پذیرفته اند و معتقدان به این آیین تعاون را بانی پیشرفت و رونق امور اقتصادی و اخلاقی می دانند. در مکتب اسلام که دارای نظام اقتصادی خاص خود است نیز بر تعاون و همکاری متقابل تأکید فراون شده و در امور اقتصادی و اجتماعی تعاون به عنوان یک اصل اساسی پذیرفته شده است. برای شناخت روح همبستگی و تعاون اسلامی مطالعه و بررسی قرآن کریم و احکام اسلامی و احادیث زیادی که در این زمینه وجود دارد و همچنین بررسی زندگی پیامبر اسلام و ائمه اطهار ضروریست. جامعه ای که بر اساس جهان بینی توحیدی استوار شده باشد هیچ نیرویی را جز خدا بندگی نمی کند و هیچ حکومتی را شایسته نمی داند مگر حکومتی که در جهت تحقق امر در چنین جامعه ای قدرت ها و ثروت ها در متن جامعه پخش می باشد و این امور جز با برپایی نظام اقتصادی اسلام امکان پذیر نخواهد بود. اصل یکپارچگی و روح تعاون و ایثار از خصوصیات این نظام می باشد.
حاکمیت نظام اقتصادی اسلام در یک جامعه اسلامی متجلی می شود. جامعه اسلامی جلوه گاه بالاترین ارزش های انسانی و اخلاقی است، کانون محبت و نیکی است و میدان برادری و دوستی و برابری است، دنیای گذشت، بخشش و تعاون است، صحنه برپایی نماز، اعطای زکات، تخصیص خمس، پرداخت قرض الحسنه و انفاق و انجام کارهای عام المنفعه می باشد. در مکتب اسلام خداوند به رسول اکرم (ص) فرمان می دهد که در کارها با مردم مشورت کند و مؤمنان را می فرماید که کارشان با مشورت یکدیگر باشد و در نیکوکاری و پرهیزگاری با یکدیگر تعاون نمایند. … وَ شاورهم فی الامر (سوره اعراف /159) ای محمد در کارها با آنها مشورت کن، وَ أمرهم شورا بینهم (سوره شوری / 38) در کارها با یکدیگر مشورت کنید. …وَتعاونوا علی البرِّ و التَّقوی و لا تعاونوا علی الاثم و العدوان (مائده /2) در نیکوکاری و پرهیزگاری تعاون کنید نه در گناه و ستمکاری.
چنین فرامینی شکل سازمان های اجرایی اداره عمومی و خصوصی را در جامعه اسلامی مشخص
می نماید. واحدهای اقتصادی با چنین محتوایی سازمان می یابند و اداره می شوند، تصمیمات به طور مشورتی اتخاذ و اجرای آن با تعاون عمومی انجام می شود، پیروزی و موفقیت هر واحد اجتماعی و اقتصادی بدون شک به همکاری، همیاری و تعاون مردم وابسته است.

بررسی اهداف و آرمان های اقتصادی اسلامی را در اصل عدالت اجتماعی، اصل برادری امت اسلامی، اصل توزیع عادلانه ثروت، اصل طرد استثمار انسان از انسان، اصل طرد حاکمیت سرمایه، اصل واگذاری کار مردم به مردم و اصل تعاون عمومی و انفاق و بخشش بیانگر این واقعیت است که بهره گیری از شیوه تعاونی و تطبیق اصول و شیوه های اجرایی آن در چهارچوب مبانی و ضوابط مقررات و قواعد اسلامی می تواند تحقق بخش کلیه این اهداف و آرمان ها باشد.
با توجه به لزوم استقبال و استغنای اقتصادی جامعه در نظام اسلامی و نقش تعیین کننده ای که مردم در اجرای این مهم به عهده دارند انتخاب شیوه ها و روش هایی می تواند کارساز باشد که با گرایش و استقبال بیشتر مردم روبرو شده و عملی تر باشد. کارسازترین شیوه برای توسعه اقتصادی و اجرای عدالت تعاونی منطبق بر احکام اسلامی در حقیقت تبلوری از شعارهای محوری یک جامعه اسلامی و پرهیز از دُژ بلند دولت سالاری و جلوگیری از سقوط در رخنه باز سرمایه داری تکاثر ثروت در دست یک اقلیت محدود خواهد بود. کاربرد شیوه تعاونی به عنوان یک تاکتیک اجرایی نظام اقتصادی تضمین کننده و تداوم بخش ارزش ها و آرمان های استقلال اقتصادی، عدالت اجتماعی، آزاد کردن جامعه از تمرکز قدرت و اعمال سلطه گروهی بر گروه دیگر، است استثمار و تکاثر ثروت در دست معدودی از افراد خواهد بود.

-پاداش درونی
مانند احساس به انجام رساندن کار و احساس لیاقت و شایستگی
-پاداش بیرونی :مانند حقوق و دستمزد بیشتر ، و ترفیع مقام . در حقیقت ، پاداش های بیرونی ، پاداش هایی هستند که ریشه در شغل ندارند و در دست مسئولان آموزش و پرورش هستند و با ایجاد شرایط و ساز و کارهایی برای دریافت آنها ، رفتار معلمان در جهت مطلوب سوق می یابد. در مورد پاداش درونی ، از آنجایی که پاداش کار در ذات کار و جزء لاینفک آن تلقی می گزردد ، نیاز سر پرستی و نظارت شخص ثالث برای افراد وجود نخواهد داشت و فرد با انگیزه و محرکی درونی ، خود به سوی هدف حرکت خواهد کرد ( دسنرو و رابینز ، 1988، به نقل از ابطحی و عابسی ، 1386).
…با گسترش توانمند سازی معلمان در دروس تخصصی معلمان گاهی در حال مقایسه ی دریافتی خود با دیگران در شغل ها یا سازمان های مشابه هستند و در صورتی که متوجه شوند میزان دریافتی ( چه مادی و چه غیر مادی ) آنان کمتر از شغل ها و یا سازمان های مشابه است ، قطعا احساس نارضایتی خواهند کرد و احتمالا رفتارهایی همچون تمایل به ترک خدمت ، کم کاری و انتقال به سازمان های دیگر بروز خواخند داد و احساس بی اهمیت بودن خواهند و اینکه بودن یا نبودن آنان تفاوت چندانی برای آموزش و پرورش نخواهد داشت ( مرتضوی و غنی زاده ،1378، به نقل از ابطحی و عابسی 1386).
با گسترش توانمند سازی معلمان در تخصص های مختلف آنان همیشه در حال مقایسه ی در یافتی خود با دیگران در شغل هایا سازمان های مشابه هستند و در صورتی که متوجه شوند میزان در یافتی ( چه مادی و چه غیر مادی ) آنان کمتر از شغل ها و یا سازمان های مشابه است ، قطعا احساس نارضایتی خواهند کرد و احتمالا رفتارهایی همچون تمایل به ترک خدمت ، کم کاری و انتقال به سازمان دیگر بروز خواهند داد و احساس بی اهمیت بودن خواخند و اینکه بودن و یا نبودن آنان تفاوت چندانی برای سازمان نخواهد داشت ( مرتضوی و غنی زاده ، 1378 ، به نقل از ابطحی و عابسی ، 1386) .
یکی از عواملی که باعث تشخیص و احترام به کارمند می شود و به پیشرفت و احساس هویت او می انجامد ، این است که مافوق از او انتظار منطقی داشته باشد ، به او درس متناسب با تخصص او محول نماید و عملکرد او را تعقیب کند. اگر مدیر انتظارات خود را از معلم نیز در حد منطقی بالا ببرد معلم حداکثر تلاش خود را در جهت بر آوردن آن انتظارات مصروف و در قبال عملکرد مطلوب خود پاداش مناسبی در یافت کند ، در این صورت احساس رضایت خواهد کرد و راه پیشرفت برای او هموار خواهد شد( کویین ، 2005، به نقل از ابطحی و عابسی ، 1386).
38
نظام های پاداش موثر
به عقیده کینلا ( مترجم ایران نژاد ، 1383) پاداش ها ، هنگامی که معیار های زیر به کار گرفته می شوند ، بر روی رفتار انسان ها تاثیر می گذارند
-هنگامی که پاداش ها ، چه در رفتار ، آشکار ابه شایستگی وابسته باشند.
-آشکارا با عملکرد یا رفتار مطلوب پیوند بخورند .
- دریافت کننده، پاداش ها را ارزشگذاری کند.
- همترازان دریافت کننده ، پاداش ها را ارزشگذاری کنند.
در توانمند ساز ی ، پاداش ها زمانی مورد توجه قرار می گبرد که از توسعه و گسترش توانمند سازی حمایت کنند. در توانمند سازی ؛ نخست باید پاداش هایی ایجاد شوند که قدر دانی از عملکرد توانمند را منعکس سازند . همچنین پاداش هایی باید برقرار شوند که از افراد و تیم ها برای کار آفرین بودن،ریسک پذیر بودن ، دست یازیدن به ابتکار عمل در برابر چالش گری عقاید موجود و فرایند ها و یافتن شیوه های خلاق برای گسترش توانمند سازی خود و دیگران قدردانی نمایند.
دوم باید از طریق مشارکت دادن معلمان در موقعیت های سازمان ، به آنان پاداش داده شود.
سوم فرایندی که از طریق آن پاداش ها برقرار و ابلاغ می شوند ، باید تحت نفوذ معلمانی که از آن تاثیر می پذیرند، باشد . تصمیمات مربوط به پاداش های افراد و تیم ها را باید معلمانی که صلاحیت قضاوت دارند ، به اتفاق آرا بگیرند ( مرتضوی و غنی زاده ، 1378، به نقل از ابطحی و عابسی ، 1386).
پاداش هایی که با تحسین و قدر دانی مدیران عالی همراه هستند ، به افراد شخصیت می دهند و آنان را بر می انگیزند تا از ظرفیت های خود برای ارائه عملکرد بهتر استفاده کنند. تحقیقات نشان می دهند که اگر برنامه های پاداش مبتنی بر عملکرد به خوبی اجرا گردند ، می توان تغییرات سازمانی را بهبود بخشید و یک موقعیت برد-برد را هم برای معلمان و هم برای مدیران به وجود آورد. با توجه به اینکه امروزه تمایل به توانمند سازی معلمان در حال گسترش است و پاداش نیز نقش مهمی در شکل دهی به رفتار معلمان دارد ، لازم است نظام های پرداخت مورد تجدید نظر واقع شوند ، زیرا رفتار افراد به میزان زیادی تحت شیوه ای است که رفتار آنان ارزیابی می گردد و یا پاداش داده می شود.
7-8-2 دسترسی به منابع
توانمند سازی با فراهم کردن انواع منابع سازمانی که به افراد در انجام وظیفه کمک می کند ، ارتباط دارد ( وتن و کمرون 1998) می گویند: مدیرانی که معلمان را توانمند می سازند همانند مدافعان عقب فوتبال هستند تا بازیکنان خط حمله . آنان بیشترفراهم کننده منابع و برطرف کنند ه موانع هستند و کمتر خط دهنده و فرمانده اند. بنابراین یکی از ماموریت های اساسی مدیران توانا ساز ، کمک به معلمان در جهت نیل به اهداف خود است. مدیرانی که برای افزایش توانمندی معلمان منابع مورد نیاز را فراهم می نمایند تلاش می کنند ، اطمینان یابند که معلمان تجربه های رشد حرفه ای و آموزش مستمر و کافی دریافت می دارند. آنها حمایت های لازم اداری و
فنی ، فضا ، زمان و تجهیزات لازم فراهم
1- kinla
2-veton&kamron
39
می نمایند. آنان اطمینان دارند که گ ارتباطات و شبکه های بین فردی که تسهیل کننده کار می باشندکه “ارتباطات وشبکه های بین فردی که تسهیل کننده کار می باشند ” در بین معلمان وجود دارند مهمترین منابعی که مدیران آموزشی توانا ساز می توانند فراهم آورند ، منابعی هستند که به افراد کمک میکنند تا بر رویکار و زندگی خود کنترل داشته باشند ، یعنی پرورش احساس خود کار آمدی و احساس استقلال فردی. وقتی که معلمان احساس می کنند آنچه را برای کامیابی بدان نیازمندند ،در اختیار دارند و برای پیشگیری آنچه که مایل به انجام دادن آن هستند ، آزادند ، عملکردبه نحوه چشمگیری بالاتر ازموقعی خواهد بود که این منابع در دسترس نباشند( اسپریتزر1996). به طور خلاصه دسترسی معلمان به منابع در استفاده از آنچه که برای وظیفه نیازندند ، کمک می نماید. نمونه ای از منابع شامل: وسایل کمک آموزشی ، کتب درسی و کمک آموزشی ، مکان وزمان مناسب … می باشد. (هومانز 1958 به نقل از اسپریتزر 1996). دسترسی به منابع به حس خود کار آمدی و کنترل بر پیش آمد های محیطی کمک می نماید ( باون ولاولر 1995).
3-2 رضایت شغلی
اغلب گفته می شود که ((کارمند خوشحال یک کارمند کارا است )) و یک کارمند خوشحال بایستی با شغلش ارضا شود .اهمیت رضایت شغلی از آنجا ناشی می شود که بیشتر افراد تقریبا نیمی از ساعات بیداری خود را در محیط کاری می گذرانند.
رضایت شغلی 1عبارتست از حدی از احساسات و نگرشهای مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. وقتی یک شخص می گوید دارای رضایت شغلی بالایی است ،این بدان مفهوم است که او واقعا شغلش را دوست دارد، احساسات خوبی درباره ی کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قائل است. نتایج تحقیقات نشان می دهد که کارکنان با رضایت شغلی بالاتر، از نظر فیزیک بدنی و توان ذهنی در وضعیت خوبی قرار دارند2
رضایت شغلی نتیجه ادراک کارکنان است که محتوا و زمینه شغل آن چیزی را که برای کارمند ارزشمند است ، فراهم می کند. رضایت شغلی یک حالت احساسی مثبت یا مطبوع است که پیامد شغلی یا تجربه ی فرد است. این حالت احساسی مثبت ، کمک زیادی به سلامت فیزیکی و روانی افراد می کند. از نظر سازمانی ، سطح بالای رضایت شغلی منعکس کننده ی بسیار مطبوب است که منجر به جذب و بقاء کارکنان می شود3
1-3-2 عوامل موثر بر رضایت شغلی
مطالعات مختلف در زمینه ی رضایت شغلی نشان می دهد که متغیر های زیادی با رضایت شغلی مرتبط است که این متغیر ها در جهار گروه قابل طبقه بندی است: 1

1-job Satisfaction
2-jit S. Chandan op.Cit. p.86
3-Ibid p.89
40
1. عوامل سازمانی 2 عوامل محیطی
3- ماهیت کار 4 - عوامل فردی
1-عوامل سازمانی
بعضی از عوامل سازمانی که منبع رضایت شغلی هستند عبارتند از:
الف: حقوق و دستمزد 2
مطالعات ((لاک )) 3* نشان می دهد که حقوق و دستمزد یک عامل تعیین کننده رضایت شغلی است .بویژه زمانی که از دیدگاه کارمند این پرداخت منصفانه و عادلانه باشد.

ب. ترفیعات4
ترفیعات شامل تغییر مثبت در حقوق (حقوق بالاتر)، کمتر مورد سرپرستی قرار گرفتن ]چالش کاری بیشتر ، مسئولیت بیشتر و آزادی در تصمیم گیری است. بعلت اینکه ارتقاء میزان ارزش فرد را برای سازمان نشان می دهد ( بویژه در سطوح عالی تر)، ترفیع فرد منجر به افزایش روحیه وی می گردد
ج.خط مشی سازمانی 5
ساختار دیوانسالارانه برای فردی که دارای سبک رهبری دموکراسی است، مناسب نیست . علاوه بر آن خط مشی های سازمانی نیز در رضایت شغلی تاثیر می گذارد. خط مشی های غیر منعطف باعث برانگیختن احساسات منفی شغلی می شود و خط مشی منعطف باعث رضایت شغلی می شود.
2 -عوامل محیطی : عوامل محیطی کار شامل موارد زیر است:
الف-سبک سرپرستی1 : هر جا که سرپرستان با کارکنان رفتاری حمایتی و دوستانه داشته اند ، رضایت شغلی نیز زیاد بوده است.

1- Ibid pp.84-86
2- Employee unrest
3- Absenteeism
4- Tardiness
5- Turn over
43
6- بازنشستگی زودرس2 : مطالعات ( اسمیت و مک لن ) 3 ارتباط رضایت شغلی و باز نشستگی زود رس را نشان می دهد . شواهدی وجود دارد ، مبنی بر این که کارکنانی که تقاضای باز نشستگی پیش از موعد می کنند ، تمایل دارند ، نگرش های مثبت خود را کمتر معطوف به کار خود بسازند. از طرف دیگر کارکنانی که پست های سازمانی عالی تری دارند و دارای فرصت های کاری چالشی هستند ، نسبت به مشاغل سطوح پایین تر کمتر بدنبال باز نشستگی زود رس هستند.
3-3-2 رضایت شغلی و عملکرد:
یکی از موضوعات بحث انگیز رضایت شغلی ؛ارتباط آن با عملکرد است. سه دیدگاه مختلف در این مورد وجود دارد. 1
1-رضایت شغلی باعث افزایش عملکرد می شود.
2- عملکرد شغلی موجبات رضایت شغلی را فراهم می آورد.
3- ارتباط ذاتی بین رضایت شغلی و عملکرد وجود ندارد ، بلکه پاداش های متغییری هستند که مداخله می کنند . اشکال زیر ارتباط رضایت شغلی و عملکرد را با توجه به دیدگاه های فوق نشان می دهد :
1- عملکرد کاری ………………………………علت …………………………..رضایت شغلی
(کارمند راضی مولد تر و کاراتر است )2
2-عملکرد کاری …………………………..معلول ……………………………….رضایت شغلی
( کارمند مولد و کارا و راضی تر است )3
رضایت شغلی 3-عملکردکاری……………………………………………….
( هیچ ارتباط یا جهت خاصی وجود ندارد )
برای دو دیدگاه اول پشتوانه تحقیقاتی ضعیفی ارائه شده است. بیست مطالعه ی انجام یافته در این زمینه نشانگر آن است که بین رضایت شغلی و عملکرد ارتباط ضعیفی وجود داردو بیانگر آن است که کارمند راضی ضرورتا عملکرد بالایی ندارد. البته نتایج تحقیقات نشان می دهد ، دیدگاه دوم تا حدودی مورد تایید قرار گرفته و عملکرد بالاتر، رضایت بالاتری را نیز بدنبال دارد. اما در این میان دیدگاه سوم که عامل پاداش را بعنوان متغیر مداخله گر در ارتباط بین عملکرد و رضایت شغلی معرفی می کند بیشتر مورد تایید قرار گرفته است. این بدان مفهوم است که عملکرد ، پیامد رضایت شغلی نیست و همچنین رضایت شغلی نیز پیامد عملکرد نیست. در سال ( برایفیلد و کروکت ) 4ادبیات ارتباط رضایت شغلی و عملکرد را مورد بازنگری قرار دادند و نتیجه گرفتند که بین این دو پدیده ارتباط مستقیم کمی وجود دارد 5 .
1- Arnold & Feldman
2- Union Activity
3- Schmit & Mclane
4- John M.Ivancevich and Michael T. Matteson op.Cit. p.66
5- The satisfied worker is moe r productive
6- The moer productive worker is satisfied
7- Brayfield and Crockett
8- Martin j . Gannon

44
در حقیقت بعضی اوقات رضایت شغلی و عملکرد بطور معکوس با یکدیگر ارتباط دارند. تئوری انتظار تا حدودی این معما را حل نمود. از این دیدگاه ، انگیزش عبارتست از فعالیت و هدایت انرژی و رفتار ، در حالی که رضایت شغلی ایستگاه یا پاداش رفتار است. وقتی اعضاء سازمانی از کار رضایت پیدا می کنند، میزان غیبت ، تاخیر در کار و حتی ترک خدمت کاهش می یابد . در حقیقت رضایت شغلی می تواند برای سازمان تعیین کننده باشد.
4-3-2 اندازه گیری رضایت شغلی :
رضایت شغلی نگرشی است که افراد درباره ی شغل خود دارند که نشات گرفته از ادراک افراد از شغلشان است. تعداد زیادی از سازمانها برای تعیین سطوح رضایت شغلی افراد از نگرش سنجی استفاده می کنند. یکی از ابزارهای معتبر برای سنجش سنجش رضایت شغلی ،شاخص توصیفی شغل1 (JDI) است.
رضایت شغلی ناشی از جنبه های مختلف شغل همچون پرداخت2 ،فرصت های ترفیع 3سرپرست، همکاران4و عوامل محیط کاری همچون سبک سرپرستان ،خط مشی ها و رویه ها ، تعلق کاری سنجش رضایت شغلی ،شرایط کاری و مزایای شغلی است. در مدل فوق پنج عامل عمده بعنوان ابعاد رضایت شغلی مطرحند که عبارتند از :
1- پرداخت : میزان حقوق دریافتی و انصاف و برابری در پرداخت.
2- شغل: حدی که وظایف شغلی ،فرصت را برای آموزش و پذیرش مسئولیت فراهم می آورد .
3- فرصتهای ارتقاء : قابلیت دسترسی به فرصتها برای پیشرفت .
4- سرپرست : توانایی های سرپرست برای نشان دادن علاقه و توجه به کارکنان.
5- همکاران : حدی که همکاران ، دوستانه ، شایسته و حمایتی هستند. 5
9-2 پیشینه پژوهش:
1-9-2 پژوهشهای انجام شده در ایران
-صیادی، قاسم (1385) در پژوهشی با عنوان بررسی عوامل مؤثر بر رضایت شغلی و پسران دبیرستانهای بابل بین عوامل بهداشتی و رضایت شغلی دبیران رابطه وجود دارد. بین عوامل واسطه ای و رضایت شغلی دبیران رابطه وجود دارد. بین عوامل انگیزشی و رضایت شغلی دبیران رابطه وجود دارد.

 
 
-حمیدی‌فرد، امیر‌رضا (1389) هدف پژوهش، بررسی تاثیر توانمندسازی معلمان ابتدایی شهر تهران بر رضایت شغلی آنها است. بررسی‌ها نشانگر این مهم است که هرچه معلمین از روابط انسانی قوی‌تر، شیوه تدریس بهتر، حقوق و
1 Job Descriptive index(JDI)
2-pay
3-Promotion opportunities
4-co-workers
5- Ivancevich and Matteson op. cit. p. 661
45
مزایای بیشتر و استرس شغلی کمتری برخوردار باشند، رضایت شغلی آنها نیز به همان نسبت بالاتر می‌رود. در کل ۶/۸۲ درصد از معلمان ابتدایی شهر تهران معلمان در صورت توانمندشدن احساس رضایت بیشتری از شغلشان خواهند داشت، یعنی افزایش توانمندسازی معلمان باعث افزایش رضایت شغلی آنها می‌گردد. کلیدواژه‌ها: توانمندسازی، رضایت شغلی، معلمان شهر تهران.
- محمدی (1380) در تحقیقی تحت عنوان (( ارزیابی راه های توانمند سازی معلمان )) به این نتیجه دست یافت که تفویض اختیار ، پاداش مبتنی برعملکرد ، غنی سازی شغلی و مدیریت مشارکتی زمینه توانمند سازی کارکنان را فراهم می کند. همچنین نتایج تحقیق وی نشان داد که به اعتقاد کارکنان احساس موثر بودن نسبت به سایر ابعاد از اهمیت بالاتری برخوردار بوده استو همچنین مدیریت مشارکتی نیز به عنوان تسهیل کننده توانمند سازی کارکنان ، به عنوان مهمترین گام به شمار رفته است ( محمدی ، 1380).
- عبداللهی (1384) در تحقیق خود تحت عنوان (( توانمند سازی روانشناختی کارکنان : ابعاد و اعتبار سنجی بر اساس مدل معادلات ساختاری )) در حوزه ستادی وزارت علوم تحقیقات و فناوری به این نتیجه دست یافت که توانمند سازی شناختی کارکنان سازه ای چند بعد ی است که شامل 5 بعد متغیر نهفته ( شایستگی ، خود مختاری ، تاثیر گذاری ، معنی دار بودن و اعتماد ) می شود که در میان احساس شایستگی دارای بیشترین میانگین و احساس اعتماد به همکاران از کمترین میانگین برخوردار است.
-در تحقیقی تحت عنوان (( بررسی ارتباط میان عوامل روانشناختی توانمند سازی کارکنان با عملکرد آنان )) که توسط نوروزی (1384) انجام شده ، وی به این نتیجه دست یافت ، مناطق مممورد مطالعه که در آن عوامل توانمند سازی شناختی از میانگین بالاتری برخوردار بودند ، میزان کارایی آنها بالاتر بوده و بالعکس .(صنعتی ، 1386).
- در تحقیق دیگر تحت عنوان (( بررسی رابطه ساختار سازمانی و توانمند سازی معلمان کارکنان )) که توسط حر آبادی (1385) برای پاسخ به این سئوال که ((آیا بین عوامل شناختی توانمند سازی و متغیر های ساختار سازمانی (پیچیدگی ، رسمیت ، تمرکز) رابطه معنی دار وجود دارد ؟)) انجام گرفت ، نتایج تحقیق حاکی از آن بوده که بین توانمند سازی شناختی و رسمیت و تمرکز رابطه منفی و معنی دار وجود داشته ، اما میان توانمند سازی وروان شناختی و پیچیدگی رابطه معنی داری وجود نداشته است ( حر آبادی ، 1385).
- شفی (1385) در تحقیقی تحت عنوان (( بررسی رابطه توانمند سازی کارکنان و یادگیری سازمانی )) با هدف اصلی تعیین سطح میزان توانمند ینیروی انسانی شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی و میزان یادگیری سازمانی به این نتیجه دست یافت که بالاترین رتبه مربوط به احساس شایستگی و کمترین رتبه مربوط به احساس داشتن حق انتخاب ، در کارکنان مبی باشد ( شفی ، 1385).
- بابانیا(1382) در تحقیقی تحت عنوان (( ارزیابی قابلیت توانا سازی نیروی انسانی در آموزش و پرورش )) توانمند سازی را به عنوان یک سازه ارتباطی و انگیزشی وانود کرده و به این نتیجه دست یافته که توانمند سازی معلمان رابطه نزدیکی با تحول سازمانی ، آموزش و پرورش امروزی دارد. وی در تحقیق خود به فرهنگ سازی در زمینه توانمند
46
سازی معلمان اشاره کرده است و توسعه فرهنگ توانمند سازی را برای تحقق بهتر مقصود ، امری ضروری دانسته است ( بابانیا ، 1382).
- جزینی ( 1385) در تحقیقی تحت عنوان (( عوامل موثر در توانمند سازی افسران ناجا از دیدگاه خبرگان ))، هدف از توانمند سازی ، را فراهم شدن شرایط واگذاری اختیار و مسئولیت بیشتر و قدرت بخشیدن به کارکنان با ایجاد انگیزه ، طراحی ساختار مناسب ، آموزش موثر با مدیریت کار آمد ، عنوان شده و نیز در این تحقیق ساختار ، آموزش ، انگیزش ، رضایت شغلی و سبک رهبری ، به عنوان مولفه های توانمند سازی مورد تحقیق قرار گرفته است. و در نتیجه گیری این تحقیق تمام فرضیات آن تایید و سبک مشارکتی بر سبک دستوری از تفوق بیشتری برخوردار گردیده است ( جزینی ، 1385).
- اسکندری (1386) در تحقیق خود تحت عنوان (( طراحی و تبیین الگوی توانمند سازی مدیران کاروان های حج جمهوری اسلامی ایران )) دید گاه های مختلفی برای توانمند سازی ارائه کرده است، وی به دیدگاه عقلایی توانمند سازی ، دیدگاه انگیزشی و فوق انگیزشی توانمند سازی در تحقیق خویش اشاره کرده و نیز تحقیق خود را برپایه دیدگاه سیستمی توانمند سازی بنا نهاده است. او در این دیدگاه برای بهره مندی از نقاط قوت سه دیدگاه ذکر شده و اجتناب از نقاط ضعف آنها ، ابعادبحث خویش را در قالب یک الگوی سه بعدی مطالعه نماید. نتایج تحقیق وی از قابل سنجش بودن توانمند سازی در سه سطح رفتاری ، ساختاری و زمینه ای خبر می دهد ( اسکندری، 1386).

1- nordan ozali
2- zo dimitri edso&Estella kafida
3-milinda G& moyoL.B& Henkin
4- randolt
5- gim beberd
48
- آنیتا لیو1 (2007) در تحقیقی تحت عنوان (( بررسی افزایش تعهد سازمانی به دنبال توانمند سازی شغلی )) در بین نقشه برداران صنایع ساخت و ساز در هنگ کنگ به این نتیجه دست یافت ، زمانی که درک کارکنان از قدرت کار افزایش می یابد به دنبال آن تعهد سازمانی را افزایش می دهد. همچنین توانمند سازی شغلی مستلزم ایجاد تعهد عاطفی می باشد و نوع مدرک تحصیلی و ملیت رابطه معنی داری با هر دو بعد تعهد سازمانی یعنی کارایی و دوام دارد
استیون اسمیت سون و همکاران 2(2002) در تحقیقی تحت عنوان (( مطالعه توانمند سازی معلمان در انگلستان به این نتایج دست یافتند که در ایجاد تغییرات و توانمند کردن معلمان بسیج عوامل فردی ، تمرکززدایی در تصمیم گیری ها ، تغییر در ساختار سلسله مراتب و پاداش دهی تاثیر مستقیم دارد و در چنین مواردی مسئولیت اصلی در تغییرات مربوط به معلمانی است که به دنبال بهبود ، حل مسئله ، توجه به کیفیت برنامه ریزی و زمانبندی و پذیرش مسئولیت های بیشتر هستند ( استیون اسمیت و همکاران ، 2002).
- لیندا شریدن3 (2009) در تحقیقی تحت عنوان (( مهار زمان : توانمند سازی معلمان در محل مدارس بر روی معلمان در منطقه ای از استرالیا )) با اجرای برنامه ای حساب شده در فاصله سال های 2006 تا 2007 ، در مورد چگونگی ایجاد کنترل بر زمانبندی کاری و جلوگیری از فعالیت های مزاحم و اخلال گر به این نتیجه دست یافت که حمایت مدیران و کمک آنان برای تمرکز بر روی وظایف محوله و در خواست از افراد برای ثبت فعالیت ها و ارزیابی نتایج حاصله و ارائه فرصت به آنها برای بررسی نتایج ارزیابی ها در بحث گروهی تاثیر مثبتی بر ایجاد رضایت معلمان ، تسریع در امور و انجام درست کارها دارد ( لیندا شریدن ،2009)
- هامبوراستد و همکاران4 (2008) در تحقیقی تحت عنوان (( توانمند سازی در سازمان های قدرتمند چینی)) با مطالعه بر روی کارکنان 6 هتل چهار و پنج ستاره در ماکائوی چین به این نتیجه دست یافتند که توانمند سازی کارکنان بطور مثبتی منجر به ایجاد تمایل برای ارائه خدمات بیشتر توسط آنان شده و همچنین پاداش مبتنی بر عملکرد و حمایت ناظرین و سازمان تاثیر مستقیمی بر توانمندی کارکنان دارد ( هامبوراستد و همکاران ، 2008)
- هرزبرگ ، ماسنر و اسنایدر من 5( 1959) در مطالعات خود در زمینه تجربیات و احسا سات 200 مهندس و حسابدار 9 شرکت بزرگ به این نتیجه رسیدند که می توان عواملی را که به رضایت شغلی کارکنان منجر می شود در یک گروه جای داد ، و عواملی دیگر را که به نارضایتی منتهی می شود در گروهی دیگر. برای نمونه ، عواملی نظیر ( موفقیت در انجام کارها )( تشخص ) ( قبول مسئولیت ) و ( امکان پیشرفت شغلی ) باعث می شود کارکنان احساس رضایت شغلی کنند. که به این عوامل اصطلاحا عوامل برانگیزنده گفته می شود. و آزمودنیهایی بودند که از شغل خود رضایت نداشتند و در خصوص ( خط مشی سازمان ) ، ( شیوه سر پرستی ) ( میزان حقوق و دستمزد )، ( روابط بین کارکنان ) و ( شرایط کار ) احساس نارضایتی داشتند.

 
 
1- Anita lio
2- stiven smit son&….
3- linda sheriden
4- hombor sted&…
5- Herzberg & maestro & steiderman
49
- از دیگر مطالعات انجام شده پژوهش های اولیه ، مطالعه لارنس1 ( 1949 ، به نقل از هرسی و بلانچارد ، 1993 ) است که روی کارگران کارخانه های صنعتی انجام شد. در این مطالعه از مدیران و سر پرستان این مرکز خواسته شد به جای کارگران ، عواملی را که کارگران در مورد شغل خود خواهانند درجه بندی کنند. کارگران نیز این درجه بندی را انجام دادند. نتایج این مطالعه نشان می دهد که سر پرستان به گونه ای کلی به حقوق مناسب ، امنیت شغلی ، ارتقاء و شرایط مناسب کار به عنوان عواملی که کارگران از شغل خود می خواهند بالاترین رتبه را دادند. از سوی دیگر ، کارگران بیش از هر چیز به قدردانی کامل به خاطر کار ، احساس سهیم بودن در کار ، و درک همدلانه مشکلات شخصی اهمیت دادند.
- لوکه 2( 1976) معتقد است که متغیر های مرتبط با کار ( نظیر خصوصیات شغل ، مسئولیت ها ، حجم کار ، و کنترل راهبرد ها ) برای درک نگرش های شغلی از اهمیت بیشتری برخوردار رند و منجر به رضایت شغلی بیشتری می گردند.
هو3 ( 2006) معتقد است که بین زندگی کاری و رضایت شغلی رابطه مثبت وجود دارد ، بلکه کیفیت زندگی کاری بر روی کاهش فشار شغلی و رضایت شغلی نیز تاثیر مثبتی می گذارد .
گودال4 (2003) معتقد است که در آمد اندک دستیاران اعضای هیئت علمی تاثیر بسیار زیادی بر نار ضایتی آنها از شغلشان دارد بنابراین حقوق و دستمزد و میزان پاداش دهی رابطه مستقیم با رضایت شغلی دارد.
- نتایج تحقیقات کولی و تدوراکس5 ( 2003) نشان می دهد که بین امنیت شغلی و رضایت شغلی رابطه مستقیمی وجود دارد.