یکی از مراکز فعال ودارای نقش حساس در تمامی کشورها ، بانکها میباشند. پیشرفت اقتصادی هر کشور به افزایش کارایی و بهره وری بانکها و رو آوردن آحاد جامعه به خدمات بانکها است. با توجه به مطالعات انجام شده فعالیت های اصلی بانک صادرات عبارتند از (www.bsi.ir):
1-2-1فعالیت اصلی بانک
موضوع فعالیت و عملیات بانک طبق ماده 4 اساسنامه به قرار زیر می باشد .
الف ) عملیات تجاری
افتتاح و نگهداری حساب جاری ، پس انداز و سایر حسابهای مشابه.
قبول سپردههای دیداری ، ثابت ، پسانداز و مشابه آنها.
اعطای وام و اعتبار.
خرید اوراق و اسناد بازرگانی از قبیل سفته و برات و انجام معاملات مربوط به آنها.
تحصیل وام و یا اعتبار از داخل یا خارج از کشور با رعایت مقررات جاری و از طریق بانک صادرات ایران.
نقل و انتقال وجوه در داخل کشور.
انجام معاملات ارزی.
افتتاح اعتبار اسنادی وارداتی و ابلاغ اسناد صادراتی و صدور و قبول ضمانتنامههای خارجی و هر نوع عملیات مربوط به آنها از طریق بانک صادرات ایران.
صدور و تائید هر گونه ضمانت نامه بانکی در داخل کشور.
10. قبول امانات و نگهداری سهام و اوراق بهادار و سایر اشیاء و اموال قابل قبول .
11. اجاره صندوق امانات .
12. قبول کارگزاری بانکها و موسسات مالی و اعتباری داخلی .
13. افتتاح حساب جاری بنام خود و تودیع وجوه دیداری یا مدت دار در بانکهای دیگر و موسسات مالی و اعتباری .
14. تودیع منابع مازاد بر نیاز بانک نزد سایر بانکها جز در شبکه بانکهای استان با تائید هیات مدیره بانک صادرات ایران می باشد .
15. انجام وظایف قیمومیت ، وصایت ، وکالت و کارگزاری .
16. ترخیص کالا از گمرکات و حمل و نقل کالا از بنادر و گمرکات به حساب بانک یا مشتریان و هر نوع معامله و خرید و فروش آنها و معامله قبوض انبارهای عمومی.
17. انجام هرگونه عملیات بیمه مربوط به بانک و یا بحساب مشتریان نزد شرکتها و موسسات بیمه.
18. انجام سایر عملیات و معاملات بانکی و بازرگانی که بموجب قوانین و مقررات برای بانکها ممنوع نباشد .
ب) عملیات تخصصی
اعطای وام و اعتبار در رشته های صنعت و معدن، ساختمان، کشاورزی، بازرگانی و خدمات .
اعطای وام و اعتبار به صاحبان حرف و مشاغل .
مشارکت یا سرمایه ­گذاری در استان با رعایت آئیننامههای مصوبه .
ارائه راهنماییهای فنی، مالی و مدیریت در امور کشاورزی، صنعتی، معدنی، ساختمانی، بازرگانی و خدمات به افراد و شرکتهایی که از تسهیلات بانک استفاده میکنند .
تبصره : آئین نامه مربوط به ضوابط عملیات تخصصی بانک به پیشنهاد هیئت مدیره از طریق بانک صادرات ایران در شورای عالی بانکها مطرح و پس از تائید به تصویب مجمع عمومی بانکها و تائید شورای پول و اعتبار خواهد رسید .
با به وجود آمدن بحث رقابت در سازمانهای دنیا و رقابت برای ماندن در صحنه جهانی و حفظ موقعیت سازمان در برابر رقبا، سازمانها به دنبال راهکارها و روش های رقابت هستند. در این میان مشتری مداری، ارائه خدمات کارا، سازگاری با مفهوم کیفیت و ارائه خدماتی با کیفیت عالی برای سازمانها از مسائل ضروری و اجتنابناپذیر هستند (آکائو و میزونو ، 1996). لذا برنامه ریزی برای یک بانک متناسب با نیازهای اصلی جامعه بسیار ضروری است. بنابراین بانکها به عنوان مهمترین سازمانهای خدماتی، به فکر اثربخشی روز افزون و خدمات با کیفیت هستند تا بتوانند با ارائه خدمات با کیفیت و بالاتر و مطابق با نیازهای مشتریان در افزایش رضایت مشتریان و سودآوری از رقبای خود موفقتر باشند؛ در نتیجه بانکها برای رسیدن به یک حد عالی در کیفیت به فکر یافتن راهکارها، ابزارها و روش های خاصی برای این منظور هستند. با توجه به پیشرفتهای بسیار چشمگیر چندسال اخیر در مباحثی چون TQM، مدیریت کیفیت در صنایع و خدمات مختلف نشان میدهد که این روشها بسیار موفق بوده و با خلق شرایطی مطلوبتر، سازمانها را در رقابت با رقبا همراهی میکنند. در این مفاهیم مدیریت کیفیت، مشتری مداری و رضایتمندی مشتری، از مفاهیم بسیار مهم و اساسی برای سازمانها هستند. در این میان، روش شناخته شده QFD برای شناخت صحیح مشتریان و درک نیازهایشان بسیار مفید بوده و در بسیاری از سازمانها به کار رفته است (آکائو و میزونو ،1996). روشQFD برای اولین بار در صنعت کشتیسازی، توسط یوجی آکائو در سال 1972 ارائه گردید و بعد در اکثر صنایع و خدمات به کار گرفته شد. اساس این روش به این گونه است که ابتدا مشتریان یک سازمان، مشخص شده و سپس آنها طبقهبندی میشوند و بعد از شناخت مشتریان، نیازهای آنها نیز تعیین میگردد، این نیازها و خواسته ها در طراحی محصول و خدمات لحاظ میگردد و در نهایت، محصول یا خدمت تولید شده مطابق خواسته های مشتری طراحی می شود (ریول و همکاران ، 1997). این روش در بانکها به این صورت است که با در نظر گرفتن نمونهای از مشتریانی که به بانک صادرات مراجعه میکنند نیازها و خواسته های آنها از خدمات بانک شناسایی میشود و سپس این خواسته ها در سه مرحله به الزامات عملیات تبدیل میشوند. ضمن این فرایند، خدمات بانک مطابق با خواسته ها و نیازهای مشتریان طراحی میگردند و منجر به رضایت مشتریان میشوند. با توجه به مقدمهای که بیان شد اینک این سؤال پیش میآید که آیا میتوان خواسته های مشتریان بانک صادرات را به الزامات عملیات تبدیل کرد؟ آیا خواسته های مشتریان را میتوان در فرایندهای ارائه خدمات بانک لحاظ کرد؟ این کار چه محدودیتهایی میتواند داشته باشد؟ آیا میتوان از روش QFD در بانک صادرات است

فاده کرد؟ موانع انجام چنین کاری در بانکها چیست؟ آیا می توان با اجرای روش QFD رضایت مشتریان بانک صادرات را اندازه گرفت؟
1-3 اهمیت تحقیق
امروزه کیفیت مهمترین عامل در رقابتهای جهانی به شمار میآید. تشدید رقابت جهانی و افزایش تقاضای مشتریان برای کیفیت برتر، شرکتها را متوجه این نکته ساخته است که برای رقابت پیروزمندانه در بازار میبایست کالا و خدمات با کیفیت عرضه نمایند. برای پیروزی در چالشهای متأثر از این انقلاب جهانی، بسیاری از شرکتها استراتژیهای بهبود کیفیت مانند TQM,QFD،شش سیگما، کایزن و… را سرلوحه کار خود قرار دادهاند (کاشانیان و همکاران، 1383). زمانی که تقاضا برای خدمات افزایش یا کاهش مییابد، داشتن یک استراتژی خوب برای ارائه خدمات خوب به مشتریان اهمیت زیادی پیدا میکند. اهمیت این پروژه برای بانک این است که یا کسب اطلاعاتی از نیازها و اطلاعات مشتریان ابزاری برای بهبود مستمر کیفیت خدمات جهت رضایت بیشتر مشتریان بدست میآید. در این میان بانکها یکی از سازمانهای خدماتی هستند که تحت تأثیر این بازار رقابتی قرار میگیرند و برای گرفتن سهم بیشتر بازار و سودآوری بیشتر، این سازمانها باید به بحث بهبود کیفیت خدمات و متعاقب آن رضایت مشتریان توجه بیشتری نمایند. با توجه به اینکه صنعت بانکداری به عنوان یکی از ارکان اقتصادی کشور محسوب میگردد، لذا وجود مشکل در این صنعت باعث بروز مشکلات اقتصادی میگردد. از جمله مشکلات این صنعت در ایران میتوان به عدم توجه به نیازها و خواسته های مشتریان اشاره کرد. استراتژی مشتری مداری را میتوان به عنوان راهکاری مناسب برای گریز از مشکلات فوق و همچنین تقویت نقاط قوت و از بین بردن نقاط ضعف و یافتن موقعیتی برتر در رقابت مطرح نمود (رضایی و امیرشکاری ، 1384). با توجه به اینکه هدف بانک صادرات کرمان از اجرای استراتژی مشتری مداری افزایش سطح رضایت مشتریان و در نتیجه آن افزایش سودآوری است، لذا شناسایی مهمترین خواسته ها و نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به فرایندها، راهبردها و راهکارهای مناسب جهت بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتریان بانک صادرات اهمیت ویژهای دارد.
1-4 اهداف تحقیق
هدف اصلی:
سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از طریق مدلسازی یک مدل QFD در بانک جهت بهبود کیفیت خدمات
اهداف فرعی:
بررسی خدمات بانک صادرات کرمان و تحلیل عملکرد بانک بر اساس خواسته های مشتریان
شناسایی دقیق مشتریان بانک صادرات و خواسته های آنها
تبدیل خواسته های مشتریان به ویژگیها، راهبردها و راهکارهایی برای ارضاء خواسته های مشتریان و بهبود کیفیت خدمات
1-5 سؤالات تحقیق
فعالیتهای اصلی یک بانک چیست؟
نیازها و خواسته های مشتریان بانک صادرات چیست؟
آیا نیازهای مشتریان را میتوان در برنامههای عملیاتی بانک صادرات لحاظ کرد؟
رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده چقدر است؟
1-6 واژگان عملیاتی تحقیق
رضایت مشتری: احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، بعد از استفاده از آن است.
کیفیت خدمات: ارائه خدمات مطابق با انتظارات و نیازهای مشتریان.
گسترش عملکرد کیفیت: روشی جهت تبدیل خواسته ها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمات جهت بهبود کیفیت محصول یا خدمت.

خانه کیفیت: ماتریسی که در آن رابطه بین چه ها و چگونه ها مشخص می گردد و هدف از تکمیل آن تبدیل نیازمندی های مشتری به الزامات فنی می باشد.
ویژگی های خدمات: ویژگی هایی که با آنها بتوان حداقل یکی از خواسته های مشتری را برآورده کرد و چگونگی خواسته مورد نظر را بیان نمود.