محتوا، خطمشیهای اطلاعاتی و کار دانشی حل شود.
این بخش، مجموعه مهمی از فناوریهای مدیریت دانش را مورد بحث قرار میدهد که در نتیجه مصاحبه با دستاندرکاران مدیریت دانش در سرتاسر جهان (اروپا، آمریکا، آسیا و استرالیا)، اقدامات مؤسسات مشاورهای در زمینه مدیریت دانش و مطالعه گزارشهای کنفرانسها و کارگاههای مدیریت دانش در سرتاسر جهان طی سالهای 2002 و 2003 میباشد (رائو ، 2005).

2-6-8- مدیریت محتوا
امروزه تعداد شرکتهایی که سیستم‌های مدیریت محتوا را به منظور ثبت تجارب موفق، درسهای آموخته شده، دانش توسعه محصول، دانش مشتریان، دانش مدیریت منابع انسانی و دانش روشها اندازه‌گیری کردهاند، روبه افزایش است. تیم‌های محتوا، نقشه های دانش و متنی کردن جریان کار میتوانند استفاده مجدد محتوا را به طور مؤثر تضمین کنند.
سیستم‌های پیشرفته مدیریت محتوا شامل ویژگیهای اکتشاف بدون مرز ، الگوهای تألیف ، حفظ انسجام صفحات و پیوندهای شبکه، بازنگری دورهای، آرشیو، کنترل نسخه، تعیین قواعد، شاخصها، ممیزها، دسترسی مجاز و اصلاحات اجرایی میشود.
قبل از هر چیز، سازمان باید به منظور تعیین حوزه های کلیدی دانش درونی و بیرونی به ممیزی دانش سازمانی مبادرت کند. طبق نظر کلار هارت، مدیر عامل فاکتیوا ، دامنه این حوزه ها از دانش مشتری تا هوشمندی کسب و کار در تغییر است. شرکت اکسنچر که سیستم مدیریت دانش لوتوس-نوتز- بیسد را در سال 1992 اجرا کرد، در سالهای اخیر با مسائلی مانند تراکم، دوبارهکاری و مازاد اطلاعات روبهرو شد. در حال حاضر، سیستم اکسچنج نالج دارای یک معماری و طراحی استاندارد است و 70 هزار حرفهای برای تسهیم اطلاعات درباره روششناسیهای پروژه، چرخه های فروش، برنامههای جاری و سایر یادگیری‌های مراجعان به آن دسترسی دارند. بیش از 3600 پایگاه داده وجود دارد و 250 مدیر دانش مسئول بازنگری محتوا و انتخاب تجارب موفقاند. این تجارب در درون بخشهای مشخص شبکه ترکیب و در دسترس گردانندههای خبره و مراجع بیرونی نیز قرار داده میشوند.
به علاوه، استراتژی مدیریت دانش شورون شامل تسهیم تجارب موفق، الگوبرداری داخلی و خارجی، شبکهسازی، ابزارهای برنامه ریزی جدید و نرمافزار پیگیری کار میشود. این موارد از طریق نقشه منابع تجارب موفق، برنامه جامع فرایند ، کنفرانس سالانه کیفیت، و اینترانت لینک اطلاعاتی جهانی به نمایش گذاشته میشوند.
طبق نظر رایان اسکیاندری، مهندس ارشد سیستم‌ها در اینتروون ، یک پلت فرم خوب طراحی شده باید بتواند انواع، منابع و الگوهای مختلف دسترسی محتوا را مدیریت کند. منابع محتوا شامل کتابخانههای سازمانی، فعالیتهای پروژه و راهنماهای پرسنلی میشوند. محتوا میتواند ساختارمند یا غیرساختارمند شود؛ بخشی از آن در طی فعالیتهای دانشی به‌هنگام (از جمله، طوفان فکری آنلاین) ایجاد و تجزیه و تحلیل میشود.
محتوای سازمانی ویدئوها، خطمشیهای سازمانی، وبسایتهای بیرونی و آرایه های الکترونیکی را شامل میشود. طبق نظر اسکیاندری تقریباً 60 تا 70 درصد محتوای پورتال، غیرساختارمند است. این محتوا را که از طریق پورتال دانش سازمانی در دسترس است، معمولاً تعدادی از کاربران کسب و کار: بازاریابی، منابع انسانی، آموزش، ارتباطات سازمانی، پشتیبانی فناوری، فروش و مدیریت ارشد، مدیریت و حفظ می‌کنند. تیم ویرایش جهانی در زیمنس از سیستم مدیریت دانش، از طریق کنترل کیفیت مدارک و اسناد و تهیه خلاصه های مکتوب حمایت میکند.
موضوعات دانش در زیمنس عبارتند از: تجارب موفق، نوآوریها، درسهای آموخته و روشها. فعالیت‌های محتوا در یک سیستم مدیریت دانش عبارتند از: تألیف، مدیریت و تحویل محتوای سازمانی. این فعالیتها باید تضمین کنند که محتوای کسب و کار سازگار، با کیفیت، ایمن، به موقع و با اهمیت است.
طبق نظر دیوید اسنودن «باید بخاطر داشته باشیم که دانش فقط چیزی نیست که بتواند مدیریت شود، بلکه جریانی است که باید بارور شود و این مستلزم درک اکولوژی پیچیده دانش است.›› (قلیچ‌لی، 1388).

2-6-9- طبقهبندی دانش
ابزارهای خودکار مانند طبقهبندی رایانهای نیز به اقدامات مدیریت دانش کمک میکنند. طبقهبندی دانش باید با اهداف و استراتژیهای کسب و کار متناسب شود. فعالیتهای طبقهبندی دانش سه نوع است: استفاده از ابزارهایی با طبقهبندی از قبل انجام شده، استفاده از ابزارهایی با انجام طبقهبندی به طور خودکار و پویا، و استفاده از این ابزارها همراه با مداخلات انسانی. «بلو کراس بلو شیلد فلوریدا » از ابزارهای نرم‌افزاری برای طبقهبندی و همچنین طبقهبندی خودکار(یا تعیین واژگانی برای مستندات مشخص) استفاده کرده است. یک ابزار خودکار میتواند به طور قابل ملاحظهای زمان انجام طبقهبندی را کاهش دهد. با وجود این، ضروری است افراد نتایج را بازنگری کنند. ابزارهای مؤثر میتوانند برای ایجاد و آزمون طبقه‌بندیهای جدید با ابعاد عمق، وسعت و جزئیات مورد استفاده واقع شوند. حفظ طبقهبندی برای مدیران و همچنین درک آن برای کاربران باید آسان باشد (قلیچ‌لی، 1388).

2-6-10- گروهافزار
ویژگیهای مطلوب گروهافزار ها در بافت مدیریت دانش عبارتند از: برقراری پیوند ، نقشهکشی دانش، نظرسنجی، خلق گروهی اسناد، درجهبندی، اطلاعیه و مدیریت دسترسی.
شرکت ریو تینتو (یک شرکت منابع طبیعی)، سی گروه تسهیم تجربه (سی.او.پی ) را برای بهبود کسب و کار تشکیل داده که یازده گروه برای همه کارکنان قابل دسترس است و در موضوعاتی از قبیل استاندا

ردهای محیطی، ایمنی، زیرزمینی، و عملیات دراگلاین فعالیت میکنند. این شرکت در فوریه 2002 همان ریو تینتو کلابوریتیو را برگزار و یک وسیله‌ی تیمی برای استفاده از پست الکترونیکی به عوض دسترسی مستقیم شبکه ابداع کرد.
در سال 1994 برنامه مدیریت سرمایه فکری شرکت آی.بی.ام اجرا شد. این چارچوب در خطمشی‌ها، فرآیندها پرسنل، ارزش‌ها و فناوری شرکت گنجانیده شد. ابزارهای کلیدی مورد استفاده عبارتند از: آی.سی.ام است وب (زیرساختار در سطح سازمانی)، نالج کافی (برای همکاری) و کوکپیت نالج (برای هوشمندی کسب و کار و اکتشاف دانش).
شرکت زیمنس مدیکال سولوشن یک پورتال اینترانتی مبتنی بر اوپن تکستز لیو لینک دارد که از همکاری، تسهیم دانش مبتنی بر شبکه و مدیریت اسناد حمایت میکند. در فرهنگ شرکت مک کینزی، متخصصان از استفاده مجدد تجارب کد شده دیگران گریزان و به دنبال راهحلهای منحصر بفردند. آنها به عوض جستجوی اطلاعات در پایگاه های داده اینترانت، ترجیح میدهند با تفکر خلاقانه به اطلاعات مورد نیاز دست یابند. بنابراین، متخصصان مدیریت دانش بخشی از واحد منابع انسانیاند که برای در کنار هم قرار دادن افراد برای همکاری با یکدیگر تخصص دارند. مؤسسات علمی از جمله دانشگاه جورج واشنگتن از ابزارهایی مثل انتوپیا کوانتم سولوشن به منظور ایجاد پلت فرمهای محتوا و همکاری بین دانشکده و دانشجویان، از طریق ایجاد پیوندهای اجتماعی برای تشویق تسهیم دانش پنهان، استفاده میکنند (قلیچ‌لی، 1388).

2-6-11- گروه های تسهیم تجربه آنلاین
وارد و پپارد (2002) معتقدند که گروه ها تسهیم تجربه آنلاین به منظور «خلق و تبادل دانش و توسعه قابلیت‌های اعضای خود به وجود میآیند». همچنین داونپورت و پروساک (2003) بحث میکنند که گروه تسهیم تجربه «گروهی معمولاً غیر رسمی و خود سازمان یافته از افراد است که دانش را با یکدیگر تسهیم میکنند، و بر مبنای منافع، مسائل و علایق مشترک در مورد فعالیتهای خاص برانگیخته میشوند». کلینز (2003) تصریح میکند که اعضای این گروه ها به ندرت از لحاظ میزان دانش یکسانند. همه گروه های تجربه درگیر فعالیتهای مرتبط با دانشاند، با وجود این ماهیت این فعالیتها متفاوت است. بر این اساس، این محققان گروه های تجربه را به دو نوع تقسیم میکنند: گروه تسهیم دانش که در آن حداقل برخی افراد آمادگی دارند دانش خود را با سایر اعضا تسهیم کنند. دانشی که تسهیم میشود، ممکن است از نظر نوع (دانش ضمنی یا دانش صریح یا ترکیبی از هر دو) متفاوت باشد. ویژگی مشترک گروه های تسهیم دانش این است که حداقل برخی از اعضاء (یا همه) در طی فعالیتهای گروه از دیگران دانش به دست میآورند. نوع دیگر، گروه توسعه دانش است که فعالیتهایش آشکارا تسهیم دانش را افزایش نمیدهد، بلکه محیطی را فراهم میکند که در آن افراد دانش خود را توسعه دهند.
از طرف دیگر، استفاده از گروه های تسهیم آنلاین به عنوان یک ابزار مؤثر برای تبادل و حفظ دانش روبه افزایش است. ای.پی.کیو.سی گروه های تجربه را به چهار دسته طبقهبندی میکند: کمک کردن (تسهیم بینشهای همردیفان، مثل تک کلوپز دایملر کرایسلر )، تسهیم بهترین تجربه (تسهیم تجارب مستند تأیید شده کاربر، مثل شولامبرگر این تاچ )، تسهیم دانش (پیوند اعضا برای مثال سی.جی.ای.وای) و نوآوری (تولید ایده در بین مرزها برای مثال زیمنس شرنت) (قلیچ‌لی، 1388).

2-6-12- پورتالهای سازمانی
طبق نظر استیون ان.جی - مدیر پورتالهای کسب و کار منطقه آسیای جنوب شرقی آی.بی.ام - پورتالها نشان دهنده «چهره» مدیریت دانش بوده، به خلق محیط کاری بر اساس نیاز تک تک افراد سازمان کمک میکنند. یک پورتال خوب طراحی شده میتواند یک کانال تحویل درخواست‌های مدیریت دانش در هر زمانی و مکانی باشد. پورتالهای دانش نقطه تعامل و هماهنگی برای همکاری (تقویم، فردیابی)، اجرا (هوشمندی کسب و کار) و مدیریت اطلاعات (داراییهای دیجیتالی، تجسمبخشی به داده ها) هستند. پورتال‌های سازمانی مخاطبان گوناگونی دارند: کارکنان، شرکاء و مشتریان. پورتال، دسترسی به دامنه وسیعی از درخواستها، محتوا، خدمات، فرآیندها و افراد را فراهم میکند. طبق نظر استیون ان.جی، کارکنان آی.بی.ام امروزه پورتال مان (دابلیو تری) را به عنوان معتبرترین، مفیدترین و مهمترین منبع اطلاعات می‌دانند؛ دو سوم کارکنان آی.بی.ام باور دارند که پورتال اکنون برای انجام کارهایشان حیاتی است و در زمان ارزشمندشان صرفهجویی ایجاد میکند. البته نگهداری پورتال میتواند به خاطر تغییرات در افراد، فرایندها و اطلاعات هزینهبر باشد. پورتال سازمانی یک روش مدیریت محتواست و دسکتاپ دانش باید یک محیط عملیاتی برای کاربران نهایی خلق کند. پورتالهای دانش سازمانی پلتفرمهای مفیدی برای برقراری پیوند بین کارکردهای مدیریت دانش هستند. پورتالهای سازمانی احساس وحدت در میان کاربران ایجاد و امکان دسترسی به دانش و کارشناسانی را که دارای دانش هستند، فراهم میکنند. در جدول ذیل، دیدگاه های برخی از نویسندگان مدیریت دانش درباره نیازمندی‌ها و اهداف پورتالهای دانش سازمانی خلاصه شده است (قلیچ‌لی، 1388: 120-121).

جدول 2-7: اهداف و نیازمندی‌های پورتال دانش سازمانی
نویسندگان نیازمندیها اهداف
ترا و گوردن (2003) بهبود ارتباطات(بالا به پایین و بالعکس)
انتقال دانش به کارکنان
استفاده مجدد از دانش
تقویت همکاری
بهبود مدیریت سرمایه انسانی

بهبود روابط تسهیل پیشنهادهای کارکنان، کدگذاری دانش، تدوین نقشه های تخصصی، حمایت از گروه های تجربه، آموزش کارکنان جدید، بهبود رضایت مشتریان.
کولینز (2003) سازماندهی پیرامون فرآیندهای کاری
تسهیل انتقال دانش
تمرکز بر آینده
حمایت از اهداف کسب و کار
افزایش نوآوری
حفظ سازمان خلق کننده دانش تدوین شاخصهای موفقیت، بهبود مستمر، درک جمعی، فرصتهای آموزش، دانشگران توانمند، حمایتگری.
فایرستون (2004) هدفگذاری درباره تولید/ یکپارچگی/ مدیریت دانش
فراهم کردن اطلاعات درباره اعتبار دانش
فراهم کردن فرا اطلاعات کسب و کار
تمایز دانش از اطلاعات محض
توانایی تولید دانش از اطلاعات
توجیه کاربران تشخیص جهت جریان کار دانش، دسترسی شخصی، ردیابی درخئاستهای دانش، چارچوبهای اعتباریابی دانش، یکپارچگی کاربردهای جدا از هم، دسترسی به منابع بیرونی و داخلی، طرحهای تشویقی.
سولیوان (2004) تمرکز بر فرآیندهای کسب و کار
تأکید بر استفاده آسان
تضمین یکپارچگی کاربردها
ایجاد مدلهای امنیتی قوی کمک به حل مسائل واقعی کسب و کار، جستجوی اطلاعات ساختارمند و غیر ساختارمند، فراهم کردن فرا داده برای محتوا و کاربردها، مکانیابی تخصص
2-6-13- تحلیل و طراحی شبکه اجتماعی(اس. ان. ای )
در محیطهای سازمانی، استفاده از تحلیل شبکه اجتماعی به عنوان ابزار مؤثری برای نقشهکشی جریان‌های دانش و شناسایی شکافهای آن در حال افزایش است. اس. ان. ای میتواند به منظور تقویت جریانهای موجود و بهبود یکپارچگی دانش پس از فعالیتهایی مثل ادغام و خرید مورد استفاده واقع شود. روش های مورد استفاده میتوانند کیفی (مثل نظرسنجی از کارکنان) یا کمّی (مثل تحلیل مراودات از جمله پست الکترونیک یا تماسهای تلفنی و یا مصنوعات اطلاعاتی مثل اسناد و مدارک) باشند. کاربردهای مستقیم اس. ان. ای عبارتند از: طراحی مجدد فرایند، توسعه نقش و بهبود همکاری بین جستجوکنندگان و تأمینکنندگان دانش. طبق نظر «راب کراس» نویسنده کتاب قدرت پنهان شبکه های اجتماعی، تمرکز بر شبکه ها در محیط کار دانشی قرن بیست و یکم در حال افزایش است، چرا که در درون این شبکه ها افراد مشغول هستند، کارها انجام میشوند و دانش جریان دارد. نقشهای موجود در شبکه های سازمانی عبارتند از: افراد مرکزی، افراد جانبی، مرز گستران و کارگزاران دانش. اس. ان. ای موفق، به دانش کارکنان، دسترسی به همکاران، فراوانی و شدت تعامل و میزان اعتماد بستگی دارد. اس. ان. ای برای رهبری سازمانی، بوم‌شناسی اجتماعی، توسعه رابطهای، و برنامه ریزی شبکه کاربردهایی دارد. تحلیل شبکه اجتماعی میتواند در پاسخ به سؤالات مدیریت دانش از قبیل تکرار تبادل دانش و نقشهکشی دانش استفاده شود. در توسعه سازمانی، اس. ان. ای میتواند برای بهبود مسیرهای تصمیمگیری، اعتماد و انرژی مورد استفاده واقع شود.
ترسیم نقشه نموداری، به عنوان یک محصول اس. ان. ای برای افراد بسیار مهم است، و همچنین می‌تواند به مفهومسازی الگوهای سازمانی عمیقتر کمک کند. مفاهیم کمی اس. ان. ای عبارتند از: میزان جدایی بین گرهها، تعداد پیوندها به یا از یک گره، مرکزیت شبکه، و تراکم شبکه و تراکم پیوندها. الگوهای متعارف عبارتند از: خوشهها (گروه های فشرده)، پیوند دهندگان (افرادی که با بسیاری از افراد دیگر پیوند دارند)، مرز گستران (افرادی که با بخشهای دیگر یک سازمان پیوند دارند)، کارگزاران اطلاعات (افرادی که با خوشهها پیوند دارند). تعداد پیوندها و قوت پیوندها، عضویت گروه و قوت تعلقات را در این گروه ها منعکس میکند. این اطلاعات میتواند برای پرداختن به مسائل دانشی (برای مثال تیمسازی بهتر))، مسائل ارتباطاتی (برای مثال کانالهای بازتر گفتگو)، یا مسائل کیفیت (برای مثال افزایش تکرار ارتباطات با کارشناسان) مورد استفاده واقع شود.