پایان نامه ارشد مدیریت صنعتی: بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری |
1-4-اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 6
1-4- 1- هدف اساسی تحقیق:……………………………………………………………………………………………… 6
1-4-2- اهداف ویژه تحقیق :………………………………………………………………………………………………… 6
1-5-سوال تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 6
1-6-قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 7
1-7-قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 7
1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها………………………………………………………………………………………….. 7
1-8-1- تعاریف نظری………………………………………………………………………………………………………… 7
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها:…………………………………………………………………………………………… 8
2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق)………………………………………………………………………………………… 10
2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 11
2-2- مدیریت زنجیره تامین…………………………………………………………………………………………………. 12
2-3- تاریخچه مدیریت زنجیره تامین…………………………………………………………………………………….. 12
2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………………………….. 13
2-5- زنجیره ارزش، عرضه و تقاضا………………………………………………………………………………………. 14
2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………………………… 15
2-7- معیارهای عملکرد……………………………………………………………………………………………………… 18
2-8- رقابت جدید……………………………………………………………………………………………………………. 19
2-9- همکاری و اشتراک مساعی………………………………………………………………………………………….. 20
2-10- طرح کلی یک زنجیره تامین……………………………………………………………………………………… 21
2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………….. 21
2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………………… 23
2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………….. 24
2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری…25
2-14-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 25
2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………… 26
2-14-3- مفهوم مشتری……………………………………………………………………………………………………… 27
2-14-3-چرخه زندگی مشتری…………………………………………………………………………………………….. 28
2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان……………………………………………………………………………………… 29
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 31
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………. 32
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………………. 33
2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان……………………………………………………… 34
اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت…………………………………………………………………………. 34
2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول………………………………………………………….. 35
2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت……………………………………………………. 35
2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز…………………………………………. 36
2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون……………………………………. 37
2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………… 38
2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 39
2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………….. 40
2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 41
2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 42
2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 43
2-15-2-1- بینش مشتری…………………………………………………………………………………………………… 44
2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری………………………………………………………………………………………….. 44
2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی………………………………………………………………………………… 44
2-15-2-4- تعامل با مشتری………………………………………………………………………………………………… 44
2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش……………………………………………………………………………………. 45
2-15-3- نیازهای مشتری……………………………………………………………………………………………………. 45
2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………….. 46
2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………. 47
2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 49
2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………… 51
2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی…………………………………………………………………………….. 51
2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………. 52
2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………….. 53
2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………. 55
2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی…………………………………………………………………………………… 57
2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی………………………………………………………………………………. 59
2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………….. 59
2-21-1- مدل واینر…………………………………………………………………………………………………………… 60
2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ…………………………………………………………………………………………. 62
2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان……………………………… 64
2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………. 64
2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش……………………………………………………………………….. 66
2-24- پیشینه تحقیق:…………………………………………………………………………………………………………. 73
2-25- مدل مفهومی :………………………………………………………………………………………………………… 76
3-فصل سوم ( روش تحقیق)………………………………………………………………………………………….. 78
3-1- مقدمه:……………………………………………………………………………………………………………………. 79
3-2-روش تحقیق:……………………………………………………………………………………………………………. 79
3-3- روش جمعآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………… 80
3-3-1- روشهای کتابخانهای……………………………………………………………………………………………….. 80
3-3-2- روشهای میدانی…………………………………………………………………………………………………….. 80
3-4- جامعه آماری و نمونه آماری:………………………………………………………………………………………… 81
3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین…………………………………………………………………. 81
3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد……………………………………………………………………………………. 85
3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………….. 85
3-6-1- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………….. 86
3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………………….. 87
3-8- ابزار اندازه گیری:……………………………………………………………………………………………………… 91
3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:…………………………………………………………………………………………. 92
3-9-1- روایی پرسشنامه ها:………………………………………………………………………………………………… 92
3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها……………………………………………………………………………………………….. 92
3-10- روشهای تجزیه و تحلیل :………………………………………………………………………………………….. 93
3-10-1- آمار توصیفی:…………………………………………………………………………………………………….. 93
3-10-2- آمار استنباطی:…………………………………………………………………………………………………….. 94
3-10-3- نحوه شاخص سازی……………………………………………………………………………………………… 94
3-11- فرایند پژوهش:……………………………………………………………………………………………………….. 94
4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها)………………………………………………………………………… 96
4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 97
4-2- آماره های توصیفی……………………………………………………………………………………………………. 97
4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین :………………. 97
4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری………….. 98
4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف )…………………………………………….. 99
4-4- مدلسازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………. 101
4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل………………………………………………. 101
4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی:…………………………………………………………………………………. 104
4-4-1-3- شاخصهای برازش مقتصد…………………………………………………………………………………… 105
5-4- بررسی برازش مدل………………………………………………………………………………………………….. 106
4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول…………………………………………………………………………. 108
4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………. 110
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………. 111
4-5-2- بررسی مدل دوم………………………………………………………………………………………………….. 113
4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم………………………………………………………………………. 113
4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………. 114
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………. 115
4-6- تحلیل توان معادله ساختاری:………………………………………………………………………………………. 120
5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری)………………………………………………………………………….. 123
5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 124
5-2- خلاصه پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 124
5-3- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………. 125
5-4- پیشنهادات اجرایی:………………………………………………………………………………………………….. 128
5-5- پیشنهاد برای محققان آتی………………………………………………………………………………………….. 129
5-6- محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 130
6- منابع…………………………………………………………………………………………………………………….. 131
7- ضمائم و پیوستها:…………………………………………………………………………………………………….. 135
چکیده:
تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان میدهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا میکند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت میکنند.
فصل اول: کلیات تحقیق
فرم در حال بارگذاری ...
[پنجشنبه 1398-07-11] [ 12:30:00 ق.ظ ]
|