(Strauss, 2000)
11
نرخ بازگشت سرمایه گذاری
(McKim and Hughes, 2000)
3-5-2) مقیاس اندازه گیری
مقیاس لیکرت
در مقیاس لیکرت از پاسخگو تقاضا نمی شود که موافقت یا مخالفت خود را با مسأله ای ابراز دارد.بلکه خواسته می شود تا میان چند دسته از جواب ها، انتخاب انجام داده و شدت موافقت و مخالفت خودرا نمایان سازد. به دسته جواب ها نمره داده می شود و نگرش پاسخگو از طریق جمع نمراتش که مجموع نمرات جوابهایی است که وی به هر یک از موارد داده است سنجیده میشود.
طبق طیف لیکرت امتیازبندی به سوالات به شرح زیر می باشد.
شکل کلی
کاملا مخالف
مخالف
بی نظر
موافق
کاملا موافق
امتیازدهی
1
2
3
4
5
جدول(3-15). شکل امتیازدهی به پرسشنامه ها
3-5-3) روایی و پایایی پرسشنامه
مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد (خاکی، 1387). در این تحقیق روایی پرسشنامه به روش محتوایی انجام گرفته است. بدین صورت که سوالات پرسشنامه مطابق با فرضیه های پژوهش به رویت استاد راهنما رسیده و پس از بررسی و اصلاح نهایتا نظر بر مناسب بودن آن داده اند. قابلیت اعتماد یا پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه‌گیری است. مفهوم یاد شده به این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد (مقیمی، 1391). دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر (عدم ارتباط) تا 1+ (ارتباط کامل) است. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه‌گیری ویژگی های با ثبات آزمودنی و یا ویژگیهای متغیر و موقتی وی را می‌سنجد. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد ابزار اندازه‌گیری، شیوه‌های مختلفی به کار برده می‌شود. از آن جمله می‌ توان به : اجرای دوباره آزمودن (روش بازآزمایی) ، روش موازی (همتا)، روش تصنیف (دو نیمه کردن)، روش کودر – ریچارد سون و روش آلفای کرونباخ اشاره نمود. در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری که خصیصه‌های مختلف را اندازه‌گیری می‌کند به کار می رود. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوال‌های پرسشنامه و ورایانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه می‌ کنیم.
که در آن :
تعداد زیر مجموعه‌های سئوال‌های پرسشنامه یا آزمون = J
واریانس زیر آزمون Jام Sj2 =
واریانس کل پرسشنامه یا آزمون S2 =
بنابراین به منظور اندازه‌گیری قابلیت اعتماد، از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم‌افزار 20 SPSS استفاده گردیده است.
پرسشنامه ای که در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفته تعمیمی بسط یافته از مدل ترویج نوآوری راجرز می باشد. هر چند که روایی و پایایی بیشتر پرسش های مطرح شده در سطح بین الملل و نیز در داخل ایران چندین بار اثبات شده است لیکن به منظور حصول اطمینان بیشتر برای بدست آوردن نتایج بهتر روایی و پایایی پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفت که نتایج در فصل بعد آورده شده اند.
3-6) شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات
در این تحقیق تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه را به دو شکل توصیفی و استنباطی(تحلیلی) ارائه می کنیم. ابتدا آمار توصیفی مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان (افراد نمونه) و همچنین وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشتهشد. تجزیه و تحلیل اطلاعات در راستای پاسخ به دو سوال پژوهش طراحی شد. سوال اول پیرامون میزان پذیرش CRM توسط بانک مورد نظر و سوال دوم در مورد عامل های تاثیرگذار بر پذیرش CRM بود. برای پاسخ به سوال اول از اطلاعات بخش اول پرسشنامه استفاده شد که شامل یک سوال مستقیم و 18 سوال غیر مستقیم در مورد میزان پذیرشCRM بوده است. از اطلاعات حاصل از روش غیر مستقیم با بهره گرفتن از روش آماری خوشه بندی برای تقسیم بندی افراد به دو گروه پذیرنده و نپذیرندهCRM استفاده نمودیم و نتایج در انتهای فصل 4 با نتایج روش خوداظهاری مقایسه گردید. در پاسخ به سوال دوم مطرح شده در پژوهش و نتیجهگیری از روش های آماری و آزمونهای متفاوت با بهره گرفتن از نرمافزارهای SPSS20 و AMOS18 به نحوی که در فصل بعد خواهد آمد، استفادهگردید: برای محاسبه پایایی ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد، برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کلموگروف- اسمیرنف، شاخص kmo و آزمون بارتلت، تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیات و همچنین آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرها استفاده گردید.
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها فرآیندی چندمرحلهایاست که طی آن دادههایی که از طریق بکارگیری ابزارهای جمعآوری در نمونه (جامعه) آماری فراهمآمدهاند؛ خلاصه، کدبندی و دستهبندی… و در نهایت پردازش میشوند تا زمینه برقراری انواع تحلیلها و ارتباطها بین این داده ها بهمنظور آزمون فرضیه ها فراهم آید. در این فرایند داده ها هم از لحاظ مفهومی و هم از جنبه تجربی پالایش میشوند و تکنیکهای گوناگون آماری نقش بسزایی در استنتاجها و تعمیمها به عهده دارند(خاکی، 1387) .
در این فصل ابتدا آمار توصیفی مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان (افراد نمونه) و همچنین وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشتهشده و در ادامه برای پاسخگویی به سوالات پژوهش و نتیجهگیری
از روش های آماری و آزمونهای متفاوت با بهره گرفتن از نرمافزارهای SPSS20 و AMOS18 به نحوی که ذکر میشود، استفادهگردید: برای محاسبه پایایی ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد، برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنف جهت تعیین نرمال بودن داده ها و آزمون بارتلت جهت تعیین کفایت نمونه استفاده شد. از تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیات و همچنین آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرها استفاده گردید.
4-2) بخش اول: آمار توصیفی
4-2-1) چگونگی توزیع افراد نمونه بر حسب متغیرهای جمعیتشناختی
بهمنظور آشنایی با پاسخ دهندگان، متغیرهای جمعیتشناختی آنان از قبیل: جنسیت، سن، تحصیلات، سابقه کار به تفصیل ارائه گردیدهاست.
الف) جنسیت
جدول (4-1). توزیع فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت
متغیر
کمیت
فراوانی
درصد فراوانی
درصد تجمعی
جنسیت
مرد
104
3/69%
3/69%
زن
46
7/30%
100%
جمع کل
150
100%
منبع: داده های پژوهش
نمودار (4-1). درصد فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت
منبع: داده های پژوهش
در بررسی حاضر از بین 150 پاسخدهنده و مطابق با جدول و نمودار (4-1)؛ ملاحظه میگردد که 104 نفر (69%) از پاسخدهندگان مرد و 46 نفر (31%) از پاسخدهندگان زن میباشند.
ب) توزیع فراوانی بر حسب سن
جدول(4-2). توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان
متغیر
کمیت
فراوانی
درصد فراوانی
درصد تجمعی
سن
30-20
73
7/48
7/48
40-30
69
46
7/94
50-40
2
3/1
96
بالای 50 سال
6
4
100
جمع کل
150
100%
نمودار (4-2). وضعیت سن پاسخ دهندگان
منبع: داده های پژوهش
همان طور که در جدول 4-2 مشاهده می کنید بیشترین افراد (73 نفر) معادل 7/48 درصد بین 20 تا 30 سال و کمترین افراد بین 40 تا 50 سن داشته اند که (2 نفر) معادل 3/1 درصد می باشند. این ویژگی در نمودار ستونی (4-2) توصیف شده است.
ج) توزیع تحصیلات
جدول(4-3). توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان
متغیر
کمیت
فراوانی
درصد فراوانی
درصد تجمعی
تحصیلات
دیپلم
7
7/4
7/4
فوق دیپلم
10
7/6

3/11
لیسانس
111
74
3/85
فوق لیسانس
22
7/14
100
دکتری
0
0
جمع کل
150
100%
نمودار (4-3). وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان
جدول و نمودار4-3 توزیع فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند را نشان می دهد. که با توجه به نتایج 74 درصد دارای مدرک لیسانس، 7/14 درصد فوق لیسانس، 7/4 درصد دیپلم و 7/6 درصد فوق دیپلم بوده اند.
د) توزیع سابقه کار
جدول(4-4). توزیع فراوانی سابقه کار پاسخ دهندگان
متغیر
کمیت
فراوانی
درصد فراوانی
درصد تجمعی
سابقه کار
زیر 5 سال
69
46
46
10-5
47
3/31
3/77
20-10
29
3/19
7/96
بالای 20 سال
5
3/3
100
جمع کل
150
100%
نمودار (4-4). وضعیت سابقه کاری پاسخ دهندگان
جدول و نمودار 4-4 توزیع فراوانی سابقه کار افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند را نشان می دهد. که با توجه به نتایج 46 درصد از افراد زیر 5 سال (بیشترین آنها) و 3 درصد از افراد بالای 20 سال سابقه داشته اند (کمترین آنها).
4-2-2) چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی و پراکندگی
شاخصهای توصیف داده ها به دو گروه شاخصهای مرکزی و شاخصهای پراکندگی تقسیم میشوند. دراین بخش چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش براساس مهمترین شاخصهای مرکزی (میانگین و میانه) و شاخصهای پراکندگی (واریانس و انحراف معیار) مورد بررسی قرار میگیرند.
جدول (4-5). شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرها
متغیرها
شاخص ها
حجم نمونه
شاخص مرکزی
شاخص پراکندگی
میانگین
میانه
انحراف معیار
واریانس
تعامل با CRM
54/3
66/3
59/0
35/0
150
مزیت نسبی
76/3
80/3
68/0
46/0
150
سازگاری
69/3
66/3
74/0
55/0
150
پیچیدگی
56/3
66/3
68/0
47/0
150
آزمون پذیری
70/3
00/4
79/0
62/0
150
رویت پذیری
83/3
00/4
89/0
80/0
150
نگرش مدیران به تغییر
88/3
80/3
64/0
40/0
150
جهت گیری بازار
66/3
86/3
73/0
54/0
150
جهت گیری نوآورانه
74/3
00/4
85/0
73/0
150
فرهنگ سازمانی
62/3
80/3
87/0

 
 
همان طور که می دانیم اکثر جرایم را “جرایم فرصت مدارانه” تشکیل می دهند و بر این اساس چون مجرم فردی عقلانی است، پس در اثر ایجاد “فرصت” مرتکب جرم می شود. فضا و محیط می تواند “فرصتی” برای ارتکاب جرم فراهم آورد. به این نحو که با وجود شخصیت مجرمانه به محض ایجاد فرصت جرم به سراغ ارتکاب جرم می رود.
این نوع از پیشگیری و این تئوری محصول دهۀ 60 به بعد میلادی در آمریکا است. شاید قبل از این دهه هیچ گاه بر تأثیر محیط یا محله بر جرم پرداخته نمی شده است. بعد از این دهه بر اثر فعالیت های افرادی چون جاکوبز ، الیزابت وود ، نیومن و جفری این تئوری و روابط میان محیط و محله و جرم بیشتر آشکار شد(محمودی جانکی، 349:1388).
از اواسط دهۀ 80 میلادی با شکل گیری تئوری “جرم شناسی محیطی” و تئوری های دیگری چون “پنجره های شکسته” و تقویت اصول و مبانی نظری پیشگیری وضعی، مبانی نظری “پیشگیری از جرم از طریق طراحی محیطی” نیز قوت بیشتری یافت. البته ریشۀ جرم شناسی محیطی را می توان از اواسط قرن نوزدهم نیز مشاهده کرد و اصولاً مطالعه در مورد “نقاط جرم خیز” و مکان های خطرناک از قرن نوزدهم آغاز شده بود. در واقع از همین زمان بود که بر مکان به عنوان یکی از عناصر چهار گانۀ جرم (مجرم، بزه دیده، مکان و جرم) تأکید شد (قورچی بیگی، 21:1386).
2-5-1- دهۀ 60 :
الیزابت وود :
الیزابت وود(1961) جامعه شناس آمریکایی اولین کسی بود که بین جرم و محیط فیزیکی ارتباط قائل شد. او بررسی کرد که چگونه مشخصات ذاتی و فیزیکی طرح های اسکان عمومی از ارتباطات و تماس شهروندان حاضر در بلوک های ساخته شده، جلوگیری به عمل می آورد (شرافتی، 98:1387).
وود از برجسته ترین اشخاصی بود که از اهمیت عینیت بخشیدن به نظریه طراحی محیطی در اجتماع دفاع می کرد. یکی از اهداف او بهبود نمای ساختمان ها در نظر ساکنین بود. همچنین فضاهایی ایجاد کرد که ساکنین به دور هم جمع شوند. نتیجۀ این گردهمایی، افزایش نظارت ساکنین بود. عقیدۀ وود در مورد کنترل اجتماعی محیط مبتنی بر حضور و نظارت توسط خود اهالی بود، مناطقی که از دید پنهان مانده اند و صریحاً هیچ کنترلی در آن ها مؤثر نیست. وود همانند جاکوبز عقیده داشت که بعضی از انواع طراحی ها سبب از بین رفتن کنترل اجتماعی می شود که توسط اهالی صورت می گیرد (صالحی، 26:1390). وود نظریاتش را در کتاب «جنبه­ های اجتماعی خانهسازی در توسعه شهری » به چاپ رساند.
وود بسیار جلوتر از زمان خود، مطالعاتش را بر نوجوانان متمرکز کرد. او اندیشه های خود را بر این مبنا استوار کرد که آنان به دلیل فقدان منطقه های تفریح بازی، کمتر یا بیشتر مجبور به ولگردی یا پرسه زدن و تخریب اموال یا محیط زیست می شوند. او گماردن یکی از اهالی را به منزلۀ مراقب پیشنهاد می کرد. این شخص می توانست مسئول ارتباط دادن مدیریت اماکن و اهالی، و نیز ابتکار عمل ها و هماهنگی فعالیت های اهالی باشد (کلکوهن، 85:1387).
جان جاکوبز:
جاکوبز(1961) در کتاب خود، با عنوان «مرگ و زندگی شهرهای بزرگ آمریکا»، بیان می دارد که می توان از طریق کاهش شرایط گمنامی از جرایم شهری پیشگیری کرد. جاکوبز اعتقاد داشت که طراحی شهری در این دوره مانعی بر سر راه کنترل اجتماعی غیر رسمی و خود نظارتی تلقی می شود و تا هنگامی که همسایه ها نتوانند با یکدیگر تعامل برقرار کنند، جرم همچنان وجود خواهد داشت. کتاب جاکوبز را می توان کیفرخواستی علیه سیاست های شهرسازی بعد از جنگ جهانی دوم که در آن اولویت به جای توجه به زندگی و حیاط انسان ها در یک جامعه، به اتومبیل داده می شده است، دانست(باهوش، 29:1387).
جان جاکوبز با طرح نظریاتش در کتاب خود، تأثیری بسیار چشمگیر در نظریّات جرم شناسی شهری ایفا کرد. در نظریۀ او، شرط یک همسایگی موفق آن بود که یک شخص باید در خیابان و در بین غریبه ها، احساس ایمنی و امنیت شخصی کند. او اینگونه عنوان داشت که علاوه بر تلاش پلیس، امنیت عمومی در شهر، حاصل یک شبکه پیچیده از معیارها و کنترل های اختیاری دربارۀ پیاده روها و کاربری های مجاور باشد(صالحی، 21:1390).
در این نظریّه عنوان شد که خیابان های یک شهر باید قسمت اعظم نظارت و کنترل بر غریبه ها را انجام دهد، چرا که خیابان محلی است که غریبه ها در آن آمد و شد می کنند. وظیفۀ خیابان ها صرفاً دفاع از شهر در برابر غریبه های یغماگر نمی باشد، بلکه از غریبه های محترم و طرفدار آرامشی که آن خیابان ها را جهت تضمین امنیت خود انتخاب می کند، نیز حمایت کند (کارمونا و همکاران، 123:2003-120).
از نظر جاکوبز همچنین لازم است که خیابان تمایزی صریح بین فضای عمومی و فضای خصوصی ایجاد کند و پیاده روها می بایست به نحو مطلوبی برای استفادۀ بیشتر و بهتر مردم آماده شوند (تصویر 2-1). بنابر این لازم است که خیابان در طول پیاده روهایش جذابیت داشته و برخی از مکان های عمومی آن در شامگاهان و شبانگاهان نیز باز باشند. از این رو فروشگاه ها و غذاخوری ها در تأمین امنیت پیاده رو سهمی واقعی خواهند داشت (صالحی، 21:1390). از ابتکارات جدید در این راستا، توسعۀ فعالیت های خیابانی بوسیله ایجاد تسهیلات خاص برای واحدهای مسکونی و تجاری، تحت عنوان واحدهای خرده فروشی است (وکرل و ویتمن، 1995).
جاکوبز در نظریۀ خود منطقه بندی شهر را از دیدگاه امنیتی و انسانی برای شهر ها فاجعه بار می خواند. او مطرح نمود که طبقه بندی سیستماتیک نواحی برای استفاده های خاص، میزان پتانسیل چشمان خیابان را کاهش می دهد (صالحی، 22:1390).
جاکوبز استدلال می کرد که تنوع و سرزندگی فضاهای شهری ت

وسط طراحان شهری و راهبر های آنها در زمینۀ طراحی از بین رفته است. وی ایده های طراحان شهری در آن زمان را نقد نموده و به چالش کشیده است. طراحان شهری عقیده داشتند که محله ها باید از یکدیگر مجزا بوده و خیابان های خلوت امن تر از خیابان های شلوغ هستند. وی ایده های جدید طراحی شهری معاصر را در تقویت و افزایش مناسبات و روابط اجتماعی افراد برای خود نظارتی مؤثر، ناتوان می داند، چرا که روش های جدید طراحی، بسیاری از روش های سنتی کنترل جرم را تضعیف و یا از بین برده است. برای مثال در حال حاضر، طراحی شهری به گونه ای است که اهالی دیگر نمی توانند بر خیابان ها و حضور افراد در آنها نظارت و مراقبت داشته باشند. وی اضافه می کند که فقدان حفاظت طبیعی موجب افزایش جرم در محله ها خواهد شد. هنگامی که ساکنان محله با محیط خود تعامل نداشته و بدان احساس تعلق ننمایند، جرم در محله افزایش خواهد یافت. وی برای امن تر شدن خیابان ها، پیشنهاد می کند که فضاهای عمومی از فضاهای خصوصی تفکیک و کاربری خیابان ها نیز متنوع و گوناگون شود (رحمت، 107:1385).
تصویر (2-1) : دیدگاه جاکوبز در مورد اجرای CPTED در خیابان و مغازه
اسکلامو آنجل:
از دیگر نظریه پردازان، می توان از اسکلامو آنجل که همواره تأکید بر اهمیت محیط کالبدی برای پیشگیری از جرم داشت، نام برد. آنجل بر آن بود که با مشخص کردن حدود مالکیت، کاهش و یا افزایش دسترسی به محل و انجام اقداماتی در خصوص نظارت و مراقبت شهروندان و پلیس که از طریق محیط کالبدی صورت می گیرد، در کاهش جرایم تأثیر مستقیم اعمال نمود (صالحی، 27:1390).
آنجل با کتاب «کاهش جرم از طریق طراحی شهری» خاطر نشان کرد که چگونه شهروندان می توانند در جلوگیری از وقوع جرم نقش فعّالی را ایفا کنند، او بیان کرد که استفادۀ بسیار زیاد از یک قسمت شهر، توسط مردم موجب افزایش تعداد ناظران و شاهدان می شود (تصویر 2-2). همچنین تراکم پایین کاربری های یک منطقه و محیط سبب کاهش تعداد قربانیان بالقوه ناشی از ارتکاب جرم می شود که هر دو عامل فوق می توانند منجر به ایجاد مانع برای ارتکاب جرم شوند. ولی از طرف دیگر، در مناطق مزبور، به سبب عدم وجود شاهدان کافی، امکان وقوع جرم افزایش می یابد (صالحی، 27:1390).
تصویر (2-2) : دیدگاه آنجل در مورد اجرای CPTED در خیابان
کتاب آنجل به این امر اشاره داشت که چگونه شهروندان می توانند نقش فعالی در پیشگیری از جرم داشته باشند. وی کار خود را با مشخص کردن محیط هایی که در آنها قابلیت ایجاد فرصت برای ارتکاب جرم بیشتر بود، آغاز کرد. وی بر این عقیده بود که بعضی از مناطق از میزان جرایم بیشتر در مقایسه با مناطق دیگر برخوردارند، زیرا این مناطق فرصت بیشتری برای مجرمان در جهت ارتکاب جرم فراهم می آورند. به عبارت دیگر مجرمان، آماج های مورد نظر خود را انتخاب می نمایند و در این فرایند، تلاش و خطر رسیدن به نتیجۀ حاصله را کاملاً مورد ارزیابی قرار می دهند. هر چه فرصت و احتمال رسیدن به نتیجۀ حاصله به طور بالقوه بیشتر باشد، احتمال اینکه حداقل یک آماج، بزه دیده شود، بیشتر است (نیومن، 132:1973).
همان طور که می بینیم در این دهه، بیشتر فعالیت ها مبتنی بر اثبات رابطه میان محیط فیزیکی و جرم قرار داده شده است. در این دوره با بهره گرفتن از اصول شهر سازی و طراحی آن دوره که مبتنی بر خیابان های خلوت و عدم تعامل مردم و اهالی با یکدیگر و عدم نظارت طبیعی بر محله بوده است، آغاز می شود و سپس مفاهیم اولیه CPTED در این دوره شکل می گیرد. در واقع این دوره را می توان دورۀ انتقاد از وضع موجود و تأکید بر توجه به نقش محیط دانست.
2-5-2- دهۀ 70 :
سی.ری جفری:

جفری در اصل عبارت «پیشگیری ازجرم از طریق طراحی محیطی» (CPTED) را ابداع کرد. او همچنین چندین کتاب مؤثر در زمینه جرم و عوامل آن نوشت. اگر چه او اخیراً اظهار داشت، که ابتکار CPTED مدرن اساس کار نیومن است تا کار خودش(صالحی 40:1390).

دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت

دو استراتژی اصلی، برای مستحکم سازی هدف وجود دارد:
1- متمرکز شده بر روی بهبود سخت افزار برای ممانعت از دسترسی غیر قانونی
2- استفاده از عناصر و سخت افزار برای جلوگیری از جرم (تصویر 2-14)
تصویر (2-14) : افزایش مقاومت و رؤیت پذیری درب اماکن تجاری(محقق، اراک)
برخی روش های آن نیز عبارتند از:
بهبود کیفیت قفل ها، لولاها و درها و پنجره ها و یا استفاده کافی از نرده ها …، علایم هشدار دهنده CCTV (دوربین مداربسته)، دزدگیر و زنگ خطر و شیشۀ پنجره ها (کازنس، 2008).
مستحکم سازی هدف، کار مجرمان را برای انجام جرم مشکل نموده و رویکردی رایج و با پیشینۀ طولانی برای جلوگیری از جرم می باشد (کازنس، 2008). این امر می تواند از طریق استراتژی های طراحی سایت و اقدامات بازرسی و کنترل دسترسی رسمی، پیاده شود (صالحی، 53:1390).
همچنین این موضوع نیز مطرح شده که مستحکم سازی هدف، بعضی مواقع موجب تحریک مجرمان بالقوه شده و آنها را متوجّه حضور عنصر با ارزش حفاظت شده ای در محیط می نماید. به طور کلی استفادۀ زیاد از سخت افزارها و تکنولوژی امنیتی، بدون وجود نظارت طبیعی خوب، ناکافی به نظر می رسد و مستحکم سازی هدف در کنار کنترل دسترسی و نظارت عملکرد بهتری خواهد داشت (صالحی، 54:1390).
آنچه که در هر یک از این اصول وجود دارد، مفاهیم بنیادین کنترل و مسئولیت فردی در قبال فضا است، که به اعتقاد نیومن طراحی صحیح، زمینۀ هر دو را فراهم می کند؛ در نتیجه ، پیامدهای چنین طراحی هایی، مکان هایی است که کاربران قانونی شان به دفاع از آنها اهمیت داده و البته مکان هایی هستند که دست کم تا حدی، به واسطۀ ویژگی های فیزیکی شان، قابل دفاع می باشند (اشنایدر و تدکیچن، 127:1387).
اصول اساسی رویکرد CPTED بر اساس دیدگاه ها و تجربیات جهانی:
اساسی ترین اصول “پیشگیری جرم از طریق طراحی محیطی” را می توان در اصطلاح (Opportunity,Target, Risk, Effort) OTREF خلاصه نمود. یعنی ارتکاب جرم تابعی از هدف، خطر، تلاش و سود است. مجرمین پیشگیری جرم از طریق طراحی محیطی تحت تأثیر بهای اعمال مجرمانه و منافع آن قرار دارند. وقتی که خطر ارتکاب جرم گاهی از منافع متصوره بیشتر باشد، جرم کاهش خواهد یافت. کوتاه سخن اینکه یک محیط امن، محیطی است که هدف های سهل کمتری در آن وجود داشته باشد، مجرمین تصور نمایند که خطر دستگیر شدنشان زیاد است، برای موفقیت در ارتکاب جرم به تلاش قابل ملاحظه ای نیاز است و منافع و سود حاصل از اعمال مجرمانه به حداقل تقلیل یافته است. بنا به گفته کلارک و کورنیش (1993)، OTREF موجب شد فرضیّۀ مجرم منطقی پدید آید. به این معنی که آنها منافع حاصل از جرم را با مشکلات و سختی های ارتکاب آن و خطر دستگیری شان می سنجند(صالحی، 39:1390).
2-6-2- راهبردهای پیشگیری از جرایم از طریق طراحی محیطی (CPTED):
برای کاهش و پیشگیری از وقوع جرایم شهری از طریق طراحی محیطی، نظریه پردازان به راهبردهای مختلفی اشاره کرده اند. این راهبردها را می توان چنین بیان نمود:
1- تعریف فضاهای کنترل شده در ساختار شهری
2- افزایش نظارت طبیعی در معابر و فضاهای شهری
3- تعریف مشخص فضاهای عمومی، نیمه عمومی، نیمه خصوصی و خصوصی
4- ایجاد و یا امکان دهی به رفتارهای امن در مناطق ناامن شهر
5- جلوگیری از مکان های ناامن در مناطق امن شهری (صالحی، 32:1390)
2-6-3- ویژگی های یک محیط امن:
در طراحی یک محیط امن باید عناصر متعددی رعایت گردد. محیطی امن محسوب می شود که دارای انواع نظارت (طبیعی یا غیر رسمی، رسمی و مکانیکی) مناسب با محیط خود بوده و در آن حدود قلمرو افراد و مرزهای میان فضای عمومی، نیمه عمومی، نیمه خصوصی و خصوصی کاملاً قابل تشخیص باشد. علاوه بر این باید محیط به نحوی نگهداری، مراقبت و مدیریت شود که از محیط تصویری مثبت ایجاد شود. آماج های موجود در محیط نیز باید به حد کافی سخت شده باشند. علاوه بر اینکه باید تلاش نمود تا با ایجاد برنامه های پشتیبانی و فعالیت زا در محیط همبستگی اجتماعی، تعامل اجتماعی و نهایتاً کنترل اجتماعی غیر رسمی تقویت شود.
ویژگی های یک محیط امن را می توان به صورت زیر دسته بندی نمود:
1- هوشیاری محیط:
الف) نظارت و خط دید (فضایی امن محسوب می شود که اهالی بر محیط و محله خود نظارت داشته باشند). هر چه شکاف و محل های غیر قابل رؤیت، که امکان مخفی شدن در آنها وجود دارد، در فرم کالبدی فضا کمتر شود، و هر چه موانع کاهش دهندۀ دید در سطح فضا کمتر شود، به نحوی که قابل رؤیت بودن فضا بیشتر گردد و یا هرچه کاربرد عناصر غیر کالبدی اعم از درخت و پوشش گیاهی در سطح محوطه، سامان یافته تر و طراحی شده تر شود و تحت نظارت و نگهداری بهتری قرار گیرد، فضا از ضریب امنیت بیشتری برخوردار خواهد شد (تصویر 2-15). در این صورت امکان اجرای اعمال مجرمانه T دزدی و تعرض به شهروندان کاهش می یابد (صالحی، 64:1390).
تصویر (2-15) : نقطۀ دید و نواحی غیر قابل رؤیت
ب) روشنایی (تصویر 2-16)
تصویر (2-16) : روشنایی کافی مغازه باعث ایجاد یک محیط امن می شود(محقق، اراک)
ج) ترکیب فعالیت ها و استفاده مختلط از فضا (چشم های ناظر بر خیابان) (تصویر 2-17)
تصویر (2-17) :وجود فعالیت شبانه تاکسی سرویس موجب بهبود نظارت در شب می شود(محقق، اراک)
2- سایر عوامل ارتقاء دهنده امنیت محیط
الف) منظره سازی
ب) دسترسی و حرکت امن
ج) حس مالکیت و تعریف شفاف مالکیت (مرزها)
د) کیفیت محیط (نگهداری، مراقبت و مدیریت) (قورچی بیگی، 121:1386)
2-6-4- استراتژی های پیشگیری محیطی:

rder-radius: 3px; -webkit-border-radius: 3px;">

- تحقیقاتی که در چند دهۀ اخیر در خصوص چگونگی ارتباط بین جرم و محیط مصنوع اجرا گردیده نتایج تقریباً مشابهی را نشان می دهند که با مد نظر قرار دادن آنها در ساخت و سازها و کاربری محیط می توان میزان وقوع جرایم را کاهش داد.
- محیط فیزیکی می تواند از طریق ایجاد موانع و یک سد نفوذ ناپذیر در مناطق هدف، از جرایم پیشگیری کند.
- محیط فیزیکی می تواند از طریق از بین بردن مکان های اختفاء و یا راه های مناسب فرار، مانع رفتار مجرمانه گردد.
- محیط فیزیکی می تواند رفتار های شهروندان را در جهت افزایش احتمال مشاهده و رؤیت با پیشگیری از وقوع جرم دستگیری مجرمین تغییر دهد.

3- مسایل حقوق بشری و اخلاقی: منتقدان بیان می دارند که رویکرد وضعی به پیشگیری از جرم به انگیزه های مجرمان و ریشه های جرم توجهی نداشته، آزادی و حق خلوت تابعان قانون را نقض می کند. یکی از انتقادات وارد بر این نوع پیشگیری این است که اعمال اصول پیشگیری وضعی و CPTED تنها مختص افراد ثروتمند است، زیرا تغییر در محیط و اعمال بسیاری از اقدامات وضعی امری است که تنها افراد ثروتمند از عهدۀ این کار برمی آیند. خود این مسئله موجب آسیب پذیری بیشتر طبقات فقیر می شود (نجفی ابرندآبادی، 598:1383). انتقاد دیگری که به CPTED وارد است نقض حقوق و آزادی شخصی افراد است. زیرا این نوع از پیشگیری یعنی تغییر در سبک زندگی و فعالیت روزمره و صرف نظر کردن از برخی حقوق و آزادی ها که تحت تأثیر تدابیر وضعی محدود می شوند، تدابیری که می توانند هر گونه تحرک و یا حتی هر نوع اندیشه ای را با تجهیزات قوی نظارتی الکترونیکی پیشرفته شناسایی و کنترل کنند (قورچی بیگی، 94:1386).
اجرای دیدگاه پیشگیری جرم از طریق طراحی محیطی با مشکلاتی همراه است. موفات این مشکلات را به شرح زیر بیان کرده است:
1- برقراری تعادل بین ایمنی و فضا و ساخت و سازها از یک سو و حفظ جنبه­ های زیبایی شناسی از سوی دیگر، بسیار اهمیت دارد. امنیت زیاد سبب افزایش آرامش روانی میشود و اگر چه طراحی محیطی باید فعالیت مجرمانه را کاهش دهد، در عین حال باید نیم نگاهی نیز به استانداردهای زیبایی شناسی مدنظر معماران، وجود داشته باشد.
2- در زمینه نحوه نگهداری ساخت و سازها، استاندارد و نظامنامۀ ایمنی اجباری یا اختیاری خاصی وجود ندارد، چرا که رقابت چشم و هم چشمی به مسایل امنیتی تسری پیدا نمیکند. از طرفی نقش مهم معماری در برنامه ریزی امنیتی به نحو شایستهای درک نشده است، مالکان به جای اینکه از معماران بناهای خود درخواست کنند تا در طراحی خود مسایل امنیتی را در نظر بگیرند، به دنبال پروانه ساخت و ساز هستند.
3- از آنجا که معماران نمیدانند در ساختمانهایی که طراحی میکنند چه کسانی زندگی خواهند کرد، بنابراین نمیتوانند آنها را در فرایند برنامه ریزی امنیتی شرکت دهند. از سوی دیگر معماران در طراحیهای خود به ایدههای زیباشناسانه بیشتر از معیارهای پیشگیری از بزهکاری توجه دارند.
4- پلیس مشارکت مردم را مانعی در فرایند برنامه ریزی میداند و در زمینه برنامه گشت شهروندان که خود بخشی از برنامه پیشگیری از بزهکاری است، مشکلاتی وجود دارد (جیسون، 17:1387).
2-6-8- اجرای CPTED در مناطق تجاری:

مناطق تجاری نقش مهمی را در بیرون آوردن افراد از خانه به خیابان ها و ایجاد فعالیت بازی می کنند. این مراکز موجب سرزندگی شهری شده و کاربری مشروع و قانونی از فضا را افزایش می دهند. این افزایش کاربری خود به افزایش “چشم های ناظر بر خیابان” منجر شده و با افزایش نظارت از میزان جرایم می کاهد. طراحی این مناطق و ترکیب کاربری این مناطق عامل مهمی در امنیت این مناطق محسوب می شود. تأمین امنیت مناطق تجاری و مغازه ها، مخصوصاً در مواقعی که بسته هستند، یکی از نگرانی های عمدۀ پلیس و مالکان است. بعد از بسته شدن مغازه ها و تاریکی هوا، معمولاً مناطق تجاری به مناطق خلوت تبدیل شده که این امر بر آسیب پذیری این مناطق افزوده و ترس از جرم را در عابران افزایش می دهد. حضور مردم و آوردن آنها به خیابان و وجود فعالیت های انسانی در شب می تواند از این آسیب پذیری بکاهد. برای مثال می توان در این مناطق سینما، گالری و رستوران و یا هر مکان فعالیت زای دیگری را ایجاد نمود (تصویر 2-18).
تصویر (2-18) : فعالیت شبانه روزی اماکنی مانند پمپ بنزین موجب کاهش آسیب پذیری مغازه های اطراف می گردد(محقق، اراک)
راهکارهای دیگر که بسیار شایع است فعال کردن فضای جلوی مغازه ها است که خود می تواند بر امنیت منطقه و افزایش حضور مردم تأثیر مثبتی داشته باشد. عامل مهم دیگری که بر امن شدن فضا تأثیر می گزارد، راه های دسترسی میان مراکز خرید و مراکز شهری با مناطق مسکونی و سایر مناطق است.
در طراحی مناطق تجاری هدف امنیت و دسترسی آسان و امن به این فضاها است. علاوه بر این که جداسازی فضایی خود می تواند فرصت های مجرمانه بیشتری ایجاد کند، به عبارت دیگر به جای این که سعی نماییم مراکز تجاری را در منطقه تمرکز داده و مناطق مسکونی را در فضاهای دیگر، بهتر است کاربری های مختلف (اما غیر متضاد) را در کنار یکدیگر جمع نماییم (قورچی بیگی، 168:1386).
در طراحی مناطق تجاری اهداف زیر باید مد نظر قرار داشته باشند:
کنترل دسترسی: موانع امنیتی را به منظور پیشگیری از دسترس غیر مجاز به محوطۀ ساختمان ها و مناطق داخلی فراهم می کند.
نظارت از طریق طراحی فیزیکی: طراحی فیزیکی می تواند فرصت نظارت را بهبود بخشد. این افزایش فرصت نظارت خطر دستگیری مجرمان را افزایش داده و میزان خطر بزه دیدگی را کاهش می دهد.
ابزارهای نظارت مکانیکی: ابزارهای نظارت مکانیکی احتمال کشف جرایم را افزایش داده و ورودی های غیر مجاز را کاهش می دهد.
اقدام مالکین و تجار: مدیران و مالکان به انجام اقدامات امنیتی تشویق شوند. این کار از آسیب پذیری اموال و دارایی های تجاری و بازرگانی می کاهد.
حفاظت از کاربران: برای خریداران تدابیر امنیتی اجرا شود تا آسیب پذیری آنها در برابر جرم کمتر شود.
تعامل اجتماعی: تعامل میان تجار، کاربران و ساکنان محیط های تجاری باید افزایش یابد تا همبستگی و کنترل اجتماعی تقویت شود.
خدمات پلیس: به منظور واکنشی مؤثر در برابر جرم، روابط بین محیط های تجاری با پلیس را باید بهبود بخشید، تا شهروندان در گزارش جرم و پیشگیری از جرم با پلیس همکاری نمایند.
هویت قلمرو: میان فضای عمومی و خصوصی تفکیک قائل شده تا مانع ورود غیر مجاز توسط مجرمان بالقوه شود.
تصویر محیط تجاری: تصویر مثبت از مناطق تجاری تقویت شده تا در کاربران و سرمایه گزاران ایجاد اعتماد نموده و سرزندگی اقتصادی منطقه افزایش یابد (قورچی بیگی، 170:1386).
در طراحی مراکز تجاری نکات زیر باید رعایت گردد:
نظارت: شاید بتوان تأثیرگزار ترین رکن CPTED را نظارت دانست. فضای تجاری باید به گونه ای طراحی شود که نظارت طبیعی به صورت کامل فراهم شود. ورودی های مناطق تجاری باید به سمت خیابان بوده و کاملاً هم تعریف شده باشد. به عبارت دیگر فروشندگان و خریداران باید بتوانند در هنگام خرید و فروش بر فضای عمومی اطراف خود به راحتی نظارت داشته باشند.
در مناطق تجاری علاوه بر نظارت طبیعی، نظارت رسمی و نظارت مکانیکی می تواند بسیار مؤثر باشد. اگر از نظارت مکانیکی و دوربین های مدار بسته استفاده می شود بهتر است که در محل از طریق تابلویی اعلام شود که “این مکان با دوربین مدار بسته کنترل می شود". این عبارت می تواند برای بسیاری از مجرمان بالقوه بازدارنده باشد (تصویر 2-19). ویترین مغازه ها نباید به گونه ای باشد که مانع رؤیت پذیری و نظارت متقابل شود. شیشۀ جلوی مغازه ها باید امکان رؤیت کامل مغازه را فراهم سازد.

 
 
2-26 جمع بندی کلی 80
فصل سوم: مواد و روش ها
3-1 مقدمه 82
3-2 شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات 82
3-3 مدل سه مرحلهای QFD استفاده شده در این تحقیق 82
3-4 تشکیل گروه تمرکز 83
3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواسته های آنها برای مطالعه موردی 83

3-6 جامعه آماری، روش نمونهگیری، تعداد نمونه 85
3-7 ابزار اندازه گیری 86
3-7-1 پرسشنامه 86
3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه 87
3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگیهای خدمات با بهره گرفتن از گروه تمرکز 88
3-9 درجهبندی اهمیت خواسته های مشتریان 89
3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریسهای QFD 89
3-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها 91
3-12 جمعبندی فرایند اجرای تحقیق به شکل یک نمودار 91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1 مقدمه 92
4-2مدل سه مرحلهای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق 92
4-3 تعیین خواسته ها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC) 93
4-4 خواسته های استخراج شده از مشتریان (VOC) 94
4-5 یافتن چگونههای (HOWs) خانه کیفیت، ویژگیهای خدمات (SE) 97
4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs 97
4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 99
4-8 ماتریس دوم QFD 100
4-9 ماتریس سوم QFD 102
4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 104
4-11 جمعبندی کلی فصل 106
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 107
5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 107
5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرحریزی ویژگیها) 109
5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرحریزی عملیات) 111
5-5 نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان 112
5-6 بحث و نتیجهگیری 113
5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی 114
5-8 مشکلات و محدودیت های تحقیق 114
فهرست جداول
جدول2-1- مقیاس مجرد SERVPREF 39
جدول2-2- مقیاس هایSERVIMPERF 40
جدول2-3 فواید QFD 48
جدول2-6- تقسیم بندی مشتریان به مشتریان داخلی و خارجی 75
جدول 3-1- تقسیمبندی مشتریان بانک 84
جدول شماره 3-2 شکل کلی ماتریس خانه کیفیت برای محاسبه وزنهای ستونی 90
جدول 4-1- تعریف هر یک از خصیصههای مورد نیاز 93
جدول 4-5- رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 105
جدول 5-1- مهمترین خواسته های شناسایی شده مشتریان از ماتریس اول 107
جدول 5-2- مهمترین ویژگیهای خدمات استخراج شده از ماتریس اول 108
جدول 5-3- مهمترین راهبردها (عملیات فرایند کلیدی) استخراج شده از ماتریس دوم 109
جدول 5-4- مهمترین راهکارها (الزامات عملیاتی) استخراج شده از ماتریس سوم 111
جدول 5-5- رتبه بندی میزان رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات بانک 112
فهرست نمودارها
نمودار 2-1- مدل 17
نمودار2-2-ابعاد کیفیت خدمات 25
نمودار 2-3- ارتباط تجارب کیفیت با فعالیتهای بازاریابی سنتی 26
نمودار2-4- تقسیمبندی مدلهای سنجش رضایت مشتری 28
نمودار 2-5- متغیرهای مدل SERVQUAL 34
نمودار2-6 جایگاه QFD در مدیریت کیفیت جامع 49
نمودار2-7- تشکیل خانه کیفیت 55
نمودار2-8- نمودار کانو 58
نمودار2-9- ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری 69
نمودار2-10- مدل شاخصهای رضایتمندی مشتری کانجی3 70
نمودار 2-11- نمودار پارتو مشکلات و موانع اجرایی QFD 79
نمودار3-1- مراحل انجام تحقیق 91
نمودار 4-1- نمودار درختی VOC 96
نمودار 4-2- نمودار درختی SE 98
نمودار 4-3- نمودار درختی KPO 101
نمودار 4-4- نمودار درختی OR 103
نمودار 4-5- نمودار بکارگیری روش QFD 106
فهرست اشکال
شکل2-1 نمونه خانه کیفیت 56
شکل 2-2- چهار مرحله SQFD 77
1-1 مقدمه
در محیط پویا و پر تلاطم امروزی که رقابت حرف اول را میزند آن دسته از سازمانهایی موفق هستند که بتوانند با شناسایی نیازهای مشتریان و برآورده کردن خواسته های آنها از سایر رقبا در این بازار رقابتی پیشی گیرند. یکی از فلسفه های جدید بازاریابی به نام مشتریگرایی اینگونه بیان میکند که باید مشتری را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کرد. امروزه همراه با تغییراتی که در زندگی ایجاد میشود خواسته ها و نیازهای بشر نیز دستخوش تغییر قرار میگیرند از این رو مدیران سازمانها باید به خوبی با تمام جنبه­ های این خواسته ها و نیازها آشنا شوند تا بتوانند محصولات و خدمات خود را به گونهای ارائه دهند که باب تبع مشتریان باشند و بتوانند رضایت مشتری را که امروزه از اصطلاحات متداول در محیط میباشد را جلب کنند. در راستای جلب رضایت مشتری صنایع خدماتی در حال دگرگونی میباشند و مبتکران در این صنایع به دنبال راه حلهای جدید برای تأمین نیازهای مشتریان هستند که بتوانند با بهبود کالا و خدمات خود، نظر مشتری را به خود جلب کرده و سهم بیشتری از بازار را در اختیار بگیرند.از آنجاکه توزیع خدمات با کیفیت یک استراتژی مهم و اساسی در سازمانها است، اکنون بسیاری از سازمانها به این استراتژی پایبند بوده و آن را در رأس امور قرار دادهاند و اگر سازمانی نتواند انتظارات مشتریان خود را تأمین کند در این محیط رقابتی جایی نخواهد داشت و خود به خود از این گردونه حذف خواهد شد. نظام بانکی از اجزای مهم اقتصادی هر کشور است و مسئولیت سنگینی دارد و با وجود تنوع زیادی که در بانکها پدید آمده است مدیران این سازمانها به این امر واقفند که مشتری راضی وفادار است و به سوی موسسه خود باز میگردد اما مشتری ناراضی اینگونه نیست، پس میتوان اینگونه نتیجهگیری کرد که کیفیت خوب خدمات باعث ماندگاری مشتری، رضایت مشتری، جذب مشتری جدید، بهبود عملکرد مالی و سودآوری میشود و میتوان گفت که بین این عوامل رابطه قوی و آشکاری وجود دارد. همچنین میل مشتریان به استفاده از خدمات غیرحضوری ،الکترونیکی و سایر خدمات بانکی و همچنین صرفه جویی در وقت، مشتری را به سمت بانکهایی راهنمایی میکند که هر چه بیشتر و بهتر این خدمات را ارائه میدهند پس مدیران باید به

خوبی خواسته ها و نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنند و خدمات خود را در راستای مشتریمداری ارائه دهند. صحبت از اندازه گیری مفهومی همچون رضایتمندی مشتری، یادآور سخن ارزشمند لورد کلوین است. این دانشمند بزرگ بیان کرده است: “وقتی شما می توانید چیزی را اندازه بگیرید و آن را به صورت عددی توصیف نمایید، نمایانگر علم و دانش شما درباره آن است. ولی وقتی نمیتوانید چیزی را به صورت کمی توصیف کنید، دانش شما درباره آن ناکافی است. ممکن است شما درباره آن پدیده مقداری آگاهی داشته باشید اما به سختی میتوانید ادعا کنید که راجع به آن پدیده علم دارید” (یا کیان و کانجی، 2001). به هر حال هرگز نمیتوان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمانهای تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان میباشند.به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمیباشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت مشتریانش در اختیار داشته باشد (لوسکیو و مک دوگال، 1996). امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است، در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان بود. مهمترین علل چنین تغییراتی افزایش آگاهی و اطلاعات عمومی شرکت ها نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. شرکت هایی که از این طریق سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند، به واسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه های تبلیغات به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع خرید کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش دادهاند (کاتلر و همکاران، 2001). در سالهای اخیر، مطالب زیادی در زمینه کاربرد مدیریت کیفیت جامع (TQM) منتشر شده است. این امر در دهه گذشته، مورد توجه گسترده قرار گرفته است که نشان دهنده این موضوع است که سازمانهای صنعتی و خدماتی به فکر راهی برای رقابت و بالا بردن کارایی خود هستند. استفاده موفق ازTQM در سازمانهای صنعتی و خدماتی نشان از مزیت بارز این شیوه برای رسیدن به یک حد مطلوب کیفیت از نظر مشتری است (رنجبران و همکاران ، 1381).در بازار رقابتی امروز، روشهایی میتوانند موفقیت سازمان را تضمین کنند که بتوانند خواسته های مشتریان را تشریح کرده و آنها را در طراحی محصول یا خدمت لحاظ کنند. مزیتهای رقابتی از تکنیکها و ابزارهای مختلفی استفاده میکنند که یکی از این تکنیکهای مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخشهای تولید، بازاریابی و فروش را فراهم کرده است تکنیک QFD میباشد.QFD یکی از روش های مهندسی کیفیت است که میتوان از آن به عنوان ماشین مترجم «نیازمندیهای مشتریان» به «مشخصات فنی و مهندسی» نام برد و یا به عبارتی دیگر این تکنیک بازار و مشتریان محصول را شناسایی میکند و مورد بررسی و تحلیل قرار داده و ضمن شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتریان ، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد. QFD در چند سال اخیر در بسیاری از سازمانهای تولیدی و خدماتی به نحو احسن به کار رفته و کارایی مثبت خود را به خوبی نشان داده است. در سالهای اخیر کشورهای آمریکا، ژاپن و اروپا، QFD را برای سازمانهای صنعتی و خدماتی خود به کار بردند و به نتایج مثبتی در زمینه مشتریمداری رسیدهاند. لذا با توجه به اینکه بانک صادرات کرمان استراتژی مشتری مداری را به عنوان استراتژی خود انتخاب نمودهاست، در جهت افزایش میزان رضایت مشتریان به شناسایی آنها پرداخته تا بتواند اطلاعات جامعی از نیازها و خواسته های آنها به دست آورد و با بهره گرفتن از روش QFD این نیازها را به الزامات عملیات تبدیل کند و ضمن اجرای این روش میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده را نیز اندازه بگیرد. این فصل پس از بیان مسأله و اهمیت و اهداف تحقیق، به شرح سؤالات تحقیق میپردازد و در انتهای فصل کلید واژه و قلمرو تحقیق ذکر میگردد.