جدول ‏4‑11: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 5 146
جدول ‏4‑12: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 6. 146
جدول ‏4‑13: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 7 147جدول ‏4‑14: مجذور R 148
جدول ‏4‑15: تحلیل واریانس 148
جدول ‏4‑16: میزان بتا 148
جدول ‏5‑1: ارتباط بین تعداد سؤالات پرسشنامه و شاخصهای فرضیه ها 154
جدول ‏7‑1: ارتباط بین فرضیه ها و تعداد سوالات پرسشنامه. 165
جدول ‏7‑2: خلاصه ارتباط بین فرضیه ها و تعداد سوالات پرسشنامه. 169

1 فصل اول-
کلیات تحقیق
 

1-1 مقدمه
در این فصل به کلیات مربوط به موضوع تحقیق این یایان نامه از قبیل بیان مسئله، ضرورت، کاربرد، روش و مراحل تحقیق و معرفی چارچوب پایان نامه می پردازیم. همچنین برای آمادگی ورود به بحث اصلی در فصل دوم، مقدمه کوتاهی، برای آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می گردد.

1-2 از بازاریابی سنتی تا مدیریت ارتباط با مشتری
درطی قرن گذشته در آمریکا قبل از پیدایش سوپر مارکت، مراکز خرید و اتومبیل، مردم برای خرید کالا به مغازه های کوچک در همسایگی خود می رفتند. صاحبان و کارکنان مغازه های کوچک مشتریان را به اسم می شناختند و حتی خواسته ها و ترجیحات آنها را نیز می دانستند. مشتریان نیز نسبت به آن مغازه ها وفادار مانده و مرتباً خریدشان را تکرار می کردند. این ارتباط با صفا و صمیمانه با مشتری به تدریج با رشد جمعیت و زیاد شدن اقوام مختلف و با مهاجرت مردم از مزرعه ها بع نواحی شهری بزرگ از بین رفت و مشتریان متحرک شدند و سوپر مارکتها و فروشگاه های بزرگ برای صرفه جویی در وقت و هزینه از طریق بازاریابی انبوه، دائرشدند.
اگر چه قیمتها پائین تر بوده و کالاها از نظر کیفیت بسیار یکدست بودند، اما رابطه بین مشتری و فروشنده بسیار گمنام و بی نام و نشان شد و تنها به صورت چیزی در خاطرات گذشته باقی ماند. در نتیجه مشتریان، بی ثبات شده و به سوی تامین کنندگانی که کالاهای مطلوب با هزینه کمتر و اشکال محتلف و متنوع ارائه می دادند کشیده شدند.بدین ترتیب بود که در چند سال اخیر، مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد تجاری مهم مطرح گردید، و هدف اصلی آن بازگشت به دنیای بازاریابی فردی بود که مفهوم ساده آن بازاریابی و فروش کالا برای هر مشتری به طور خاص و منحصر به فرد بجای بازاریابی و فروش انبوه برای همه مردم یا شرکتها می باشد. در این دیدگاه فرد به فرد، اطلاعات درباره یک مشتری (از قبیل خریدهای قبلی، نیازها و احتیاجات، خواسته ها و ترجیحات) برای عملکرد آینده سازمان، مورد استفاده قرار می گیرد. این رویکرد با پیشرفت هائی در تکنولوژی اطلاعات، امکان پذیر خواهد شد.

1-3 ظهور مدیریت ارتباط با مشتری
در دهه گذشته برخی شرکتها در هنر مدیریت ارتباط با مشتری مهارت خاصی یافته اند. انبوهی از اطلاعات درباره عملکرد و رفتار مشتریان و تقسیم بندی آنان و وضعیت بازاریابی، سرویس دهی و محصولاتشان را جمع آوری و به دقت بررسی نموده اند، ولی باز هم دیده می شود که بعضی چیزها را از قلم انداخته اند. برخی شرکتها برای درک عمیقی از آنچه که مشتریان انتخاب می کنند، می خرند و محصولات و سرویس هایی که استفاده می کنند دچار دردسر و مشکلات متعدد شده اند، آنها برای سازگاری محصولات و سرویس هایشان با آنچه که مشتریان می خواهند، گیج شده و در نتیجه شانسشان را برای گسترش فروش وعمیق شدن وفاداری مشتریان از دست داده اند.سازمان های مشتری محور دائماً در جستجوی راه هایی برای بیشینه کردن سودشان از طریق افزایش رضایت مشتری و کسب درآمد بیشتر از طریق مشتری و هزینه های کمتر برای جذب وسرویس دهی به مشتری هستند.
آنها درجستجوی پیشرفتهای رقابتی برای تدارک کارکنانی با اطلاعات بسیار، برای تصمیم گیری های بهتر و سریع تر در پاسخ به تغییرات بازار تقاضاهای مشتری هستند.
بسیاری از این سازمان ها راه حل مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان روشی بسیار موثر برای رسیدن به این اهداف برگزیده اند.

ادامه مطلب

سایت های دیگر :