لیست همه پایان نامه های دانلودی(فایل متن کامل) رشته مدیریت         

 
 
محقق
یافته های پژوهش
3- مدلی برای بررسی تاثیر کوشش های آمیخته بازاریابی و تصویر شرکت بر ارزش ویژه برند در بخش نرم افزار
کیم و هیون
(2011)
در این تحقیق پژوهشگران تلاش کردند به توسعه مدلی بپردازند که بتواند رابطه بین کوشش های آمیخته بازاریابی (عملکرد کانال ، قیمت ، ترفیع و خدمات پس از فروش) ، تصویر شرکت ، سه بعد ارزش ویژه برند (تداعی و آگاهی از برند،کیفیت درک شده و وفاداری به برند) و عملکرد بازار را بسنجند. در این تحقیق مشخص شد که خدمات پس از فروش ، یک کوشش آمیخته بازاریابی مهم و کلیدی می باشد.
نتایج آزمون همچنین بیان کرد که تمام کوشش های آمیخته بازاریابی به صورت مثبت بر ارزش ویژه برند از طریق سه بعد ارزش ویژه برند تاثیر گذار است.
4- بررسی تاثیر عناصر آمیخته رسانه بر ارزش ویژه برند در بازار اتوموبیل های سواری هند
چاتو پادیا و همکاران
(2010)
آنان در تحقیق خود عناصر آمیخته رسانه را شامل پنج عنصر فراوانی تبلیغات تلوزیونی، چاپی، موبایلی، آنلاین و همچنین اسپانسر شدن شرکت در رویدادها دانستند. آنان به این نتیجه دست یافتند که تبلیغات تلوزیونی، چاپی، موبایلی و همچنین تبلیغات آنلاین در هر دو دسته خریداران جدید و تکراری اتوموبیل تاثیر مثبتی بر کیفیت ادراک شده و آگاهی از برند داشته است. اما میان اسپانسر شدن در رویدادها و آگاهی از برند برای هیچ یک از خریداران ارتباطی یافت نشد، و این عامل تنها با کیفیت ادراک شده در خریداران تکراری دارای ارتباط مثبت بود
پژوهش
محقق
یافته های پژوهش
5- بررسی ارزش ویژه برند در بازاریابی بیمارستان ها
کیونگ و همکاران
(2008)
در این پژوهش پنج عامل که در تشکیل ارزش ویژه برند بواسطه ارتباطات موفق مشتری تاثیر گذار بود ، شناسایی شد : اعتماد ، رضایت مشتری ، تعهد ارتباط ، وفاداری به برند و آگاهی از برند. از طریق یک آزمایش تجربی ، ارتباطات بین عوامل فوق سنجیده شد و محققین به این نتیجه رسیدند که بیمارستان ها در صورتی میتوانند در ایجاد تصویر ذهنی وارزش ویژه برند مثبت موفق باشند که ارتباطات مشتریان را به خوبی مدیریت کنند.
6- خانواده در نقش منبع ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف کننده
گیل و همکاران
(2007)
در این تحقیق نقش خانواده و نقش شرکت(قیمت،ترفیع و هزینه های تبلیغاتی) بر ارزش ویژه مبتنی بر مصرف کننده و و ابعاد آن را بررسی شد . محققین به این نتیجه رسیدند که میان وفاداری به برند و ارزش ویژه برند ارتباط مستقیمی وجود دارد، اما بین آگاهی و تداعی از برند و کیفیت درک شده از برند با ارزش ویژه برند ارتباطی وجود ندارد
7- قابلیت ارزش نام تجاری و ارتباطات بازاریابی یکپارچه
راتانتوگا و ایوینگ
(2005)
در این پژوهش به معرفی مفهوم قابلیت نام تجاری در درون چارچوب ارزیابی دارایی های ملموس و ناملموس شرکت برای بهینه سازی فروش، سودآوری، ارزش نام تجاری و ارزش سهام پرداخته شده و به طور خاص، یک مدل مفهومی را برای ارزیابی تأثیر ارتباطات بازاریابی یکپارچه بر افزایش قابلیت نام تجاری توسعه می دهد.
پژوهش
محقق
یافته های پژوهش
8- تاثیر آمیخته بازاریابی بر روی ارزش ویژه برند
وانگ هوا
(2005)
در این پژوهش اثرات تبلیغات و فعالیت های ترفیعی تشویقی بر روی ارزش ویژه برند به دقت مورد بررسی قرار گرفت. این پژوهش که در بازارهای استرالیا و بر روی سه طیقه محصولی(تیغ،صابون وآبمیوه پرتغال) انجام گرفت موید این نتایج بود که تبلیغات در هر رسانه ای اثر مثبتی بر روی ارزش ویژه برند به جای می گذارد که در این میان تبلیغات در تلویزیون از تبلیغات در نشریات حاوی اثر بیشتری است. همچنین تاثیر ترفیع بر روی ارزش ویژه برند پیچیده است و تنها فعالیت های ترفیعی سنگین تاثیر منفی بر روی ارزش ویژه برند به جای میگذارند.
9- تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی بر ارزش ویژه برند
راج
(2005)
این محقق در تحقیقات خود از متغیرهای قیمت، تصویر فروشگاه،گستردگی توزیع و سیاست های قیمت گذاری استفاده کرد. در انتها به این نتیجه رسید که عناصر آگاهی برند و تصویر برند بر ارزش ویژه برند اثر مثبتی دارند
پژوهش
محقق
یافته های پژوهش
10- سنجش و تصدیق جنبه های اصلی ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری
نت مایر و همکاران
(2004)
پژهشگران یک نمونه هزار نفری از پاسخگویان و 16 برند مختلف در 6 طبقه محصول متفاوت را بررسی کردند نتایج این پژوهش حاکی از آن است که کیفیت ادراک شده و ارزش ادراک شده از نظر هزینه و منحصر بفرد بودن برند بطور بالقوه و مستقیم باعث تمایل مشتری به پرداخت قیمت بالاتری برای برند می شود و تمایل به برند نیز بطور بالقوه و مستقیم منجر به شکل گیری رفتار خرید برند می گردد
11- بررسی تاثیر عناصر منتخب آمیخته بازاریابی بر روی ارزش ویژه برند
یو،دانتو و لی

(2000)
در این تحقیق تاثیر عناصری همچون قیمت ، تصویر فروشگاه ، شدت توزیع ، هزینه های تبلیغاتی و ترفیعات قیمتی بر روی ارزش ویژه برند چند کالای منتخب سنجیده شد و طی آن مشخص گردید ترفیعات مکرر قیمتی همانند قیمت معامله ای مرتبط با مقدار پایینی از ارزش ویژه برند می باشد در حالیکه هزینه های تبلیغاتی بالا ، قیمت های بالا ، شدت توزیع بالا و تصویر فروشگاهی مطلوب مرتبط با مقدار بالایی از ارزش ویژه برند می باشند
12- بررسی ارتباط بین معیارهای مشتری مدار برند و معیارهای بازارگرای برند
سیلورمن و همکاران
(1999)
این تحقیق نشان داد که ادراکات مشتری مدار برند واکنش های صحیحی از عملکرد برند در بازار است. از این لحاظ ارزش ویژ ه ی برند مبتنی بر مشتری نیروی محرکه ای برای سودهای مالی فزاینده در شرکت ها است
جمع بندی
در این فصل ابتدا به مفاهیم تحقیق پرداخته شد و آمیخته ترفیع و ابعاد آن بررسی شد ، سپس به بررسی ابعاد ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف کننده آکر پرداخته شد و ارزش ویژه برند مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.در بخش بعدی این فصل که به تحلیل نظری پرداخته شد مدل های ارزش ویژه برند مبتنی بر دیگاه مصرف کننده معرفی و در انتها دلیل انتخاب مدل آکر ذکر شد.
در بخش بعدی این فصل مروری شد بر صنعت مورد مطالعه این پژوهش یعنی صنعت خرده فروشی و اهمیت آن در بازار کنونی ، چرایی انتخاب این صنعت ، مروری بر انواع خرده فروشی ها و فروشگاه زنجیره ای و در انتها به بررسی تاریخچه فروشگاه های زنجیره ای در جهان و ایران و فروشگاه پروما پرداخته شد.
در انتهای این فصل نیز به مروری بر تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع تحقیق در داخل و خارج از کشور با ارائه جدول پرداختیم.
روش تحقیق
مقدمه

روابط : به معنی ارتباط با مشتریان ، عرضه کنندگان ، شرکاء استراتژیک ودیگر ذینفعان شرکت می باشد.
سازمان : یک سازمان نه تنها دارای سیستم ها وساختارهای مشهود است بلکه همچنین شامل زیر ساختارهای نا مشهود ، دارایی های معنوی ، فرایندها وفرهنگ نیز می باشد.
تجدید وتوسعه : به عنوان جنبه نا مشهود هر چیزی که باعث خلق ارزش در آینده گردیده اما اثر آن در حال حاضر مشخص نیست. در این طبقه بندی اجزاء سرمایه فکری با جزئیات بیشتری معرفی شده است
سرمایه انسانی : شامل دانش فنی ، مهارتها ، وویژگیهای رهبری مدیران ارشد ، نو آوریها ، انگیزش ، (بعد مالی وغیر مالی ) وقابلیت سازگاری است.
سرمایه ساختاری : فرهنگ شرکت ، ساختار ، فرایندها ورویه های کاری
سرمایه های رابطه ای : مشتریان (میزان رضایت آنها از خدمات )ارتباط با تامین کنندگان (آگاهی داشتن از این ارتباطات ) (همان منبع )
مدل داینامیک مدیریت سرمایه های فکری در سازمان
تجهیزات تولید

 
 
حفظ ارزش استخراج ارزش خلق ارزش
شبکه فروش
توانمندی های توزیع

سرمایه انسانی
سرمایه ساختاری
حقوق مالکیت معنوی
سرمایه رابطه ای

نمودار- 2-6 مدل داینامیک سرمایه های فکری در سازمان
این مدل جایگاه مدیریت سرمایه فکری را در سازمان معرفی میکند . در این مدل ، میزان پویایی وتغییر وتحول یاد است به همین دلیل تحت عنوان مدل داینامیک (پویا ) نام دارد این مدل پاسخ خوبی به این سوال است که رابطه میان مدیریت سرمایه های فکری با چشم انداز وراهکار سازمان چگونه است وسرمایه های فکری چگونه می توانند سازمان را در انتخاب چشم انداز وراهکار بلند مدت یاری نمایند. (همان منبع )
مدل سرمایه فکری سالیوان

تمایل دنیای کسب و کار به تمایز محصولات و خدمات با یک میل جدید یعنی مشتری جایگزین شده است که منجر به ظهور مجدد فلسفه یک به یک می شود به طوری که سازمان با مشتری ارتباط برقرار کرده و رابطه اش را به صورت سودآور و مؤثر حفظ کرده و گسترش می دهد( پاین و همکاران، 2004). در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری سعی می شود سودمندترین مشتریان شناسایی،جذب و به بهترین شکل نگهداری شوند. مدیریت ارتباط با مشتری فرایندی است مستمر ومشتمل بر ایجاد و بکارگیری دانش و هوشمندی بازار جهت ایجاد و حفظ سبدی از روابط مشتریان که بیشترین بازده را داشته باشند( زابلا و همکاران،2004) .
پژوهشهای صورت گرفته نشان می دهد که استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری ازسازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. امروزه در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌ها. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها،نوعی استراتژی تجاری به‌شمارمی‌رود(طهماسبی، 1391) .
به طور کلی در دنیای امروز دنیای کسب و کار برپایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته به گون ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیرممکن است. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت های تجاری و اقتصادی خواهد بود.
پژوهش حاضر بر آنست تا میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) را در شعب بانک حکمت ایرانیان مورد بررسی قرار دهد و با مطالعه عوامل مرتبط بر این مهم گامی ، هرچند کوچک، در راستای رشد کیفیت مشتری مداری نظام بانکی کشور بردارد.
1-3) ضرورت تحقیق
نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها منجر به خلق سیستم یکپارچه ای از طرف سازمان های مختلف گردیده است به نحوی که راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این مهم، فضایی را در سازمان ایجاد می کند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده تا در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار می گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک فرد از یک سازمان باعث از هم پاشیدن چیزی در آن سازمان نخواهد شداز این رو رابطه ای تنگاتنگ بین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در سازمان ها وجود دارد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده است؛ البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث انجام بهینه امور شود بلکه CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی در راستای انجام بهینه امور و تحقق اهداف سازمانی خلق کند.
درشرایط کسب و کار مشتر ی گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است( تئو و همکاران، 2006) . لذا مشتریان به ناچار به بانک ها مراجعه می کنند تا نیاز های ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر در حال حاضر مردم هستند که در خدمت بانک هستند نه بانکها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود ، شناسایی نیاز ها ، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند ، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورد کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد. با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوما به وفاداری نمی انجامد(ونوس و همکاران، 1383). مدیریت کارا و مؤثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می گردد(امیری، 1388) .
در دهه 1990 شرایط برای سرمایه گذاری در CRM بسیار مطلوب بود و شرکت ها بدون بررسی ریسکها در آن سرمایه گذاری می کردند.بررسی ها نشان می دهد که 55 درصد پروژه های CRM به نتیجه نرسید ه اند و 20 درصد از کاربران گزارش دادند که ارتباط با مشتریان پیشین آسیب دیده است ( استونبراکر و همکاران،2005). علیرغم اینکه سیستم های CRMبه طور گسترده ای برای اجرا انتخاب می شوند، درمورد موفقیت آنها تردید وجود دارد. بین 35 تا 75 درصد برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری شکست می خورند. همچنین برنامه ها نه تنها به لحاظ اقتصادی شکست می خورند، بلکه به ارتباطات سازمان با مشتریان آسیب می رساند. بنابراین مدیران الویت پایینی به برنامه های CRM می دهند( کاری، 2000). رینارتز معتقداست یک دلیل برای نتایج مایوس کننده بسیاری از برنامه های CRM به عنوان یک راه حل سیستم اطلاعات و فقدان چارچوب استراتژیک برای موفقیت آن نسبت داده شود( کلتمن،2007). اجرای اثربخش استراتژی CRMمستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرایی باشد. امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های عملیاتی CRM را به منظور ارتباط بهتر با مشتریان به کار می گیرند و این در حالی است کهCRM موفق چیزی بیش از ارتباطات ساده با مشتریان و به معنای پیگیری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثرسازی سودآوری و وفاداری

در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است( فیشندن و همکاران، 2006). ریچارد و تیل1996 نشان دادند که افزایش 5 درصدی حفظ مشتری می تواند تاثیر 30 تا 95درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد، بسیاری از کسب وکارها به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و پتانسیل آن برای سازمان جهت دستیابی به مزیت رقابتی پی برده اند. این سازمان ها در حال ایجاد تغییر در فرایند های کسب وکار خود و همچنین ایجاد راه حل های فنی می باشند که آنها را قادر کند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند، مشتریان فعلی را حفظ نمایند و از دوره زمانی آنها را حداکثر نمایند. تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنتگتن دسی انجام شد نشان می دهد 20% از بانک هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریبا دو برابر بانک هایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند. طبق تحقیق دیگر توسط باب و دی اسمیت  مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی، مشتری راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک  خود اطلاع می دهد در حالی که مشتری ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدی که در یک بانک داشته صحبت می کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می شود و مهمترین مساله در بانکداری جلب رضایت مشتریان است(طهماسبی، 1391) .
امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار موردتوجه قرار گرفته است (سالارزهی و همکاران،1390). CRM یا مدیریت روابط با مشتری را یکی از کلیدهای تعیین کننده موفقیت شرکت‌ها در قرن ۲۱ ذکر کرده اند. در دنیای رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی تواند از طریق برتری در نوآوری محصولات خود را از سایر سازمانها متمایز کند، مگر اینکه نیازها و خواسته های مشتریان خود را عمیقاً درک کرده باشد. سازمانهای موفق امروزی کالا و خدماتی را ارائه می دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. در واقع این سازمانها به برتری در نقاط کلیدی تماس با مشتریان در بازاریابی فروش و خدماتی از طریق سفارشی سازی انبوه نایل می شوند. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز می کنند از نظر بسیاری از شرکت‌ها، CRM راهبردی تجاری است که رضایت مشتری سود و درآمد را برآورده می سازد و میتواند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید .در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری توجه به این نکته بسیار حائز اهمیت است که CRM ، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان؛ به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نمی باشد، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می نماید. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی راهبرد تجاری می باشد، نه برقرار نمودن سیستم های اطلاعاتی. لذا با توجه به مطالب فوق و همچنین تعدد موسسات مالی بحث رقابت برای جذب و حفظ مشتریان ازمباحث روز و از معضلات بانکها می باشد.لذا در این پژوهش در پی آنیم تا بتوانیم با شناسایی عوامل مرتبط با CRM وتعیین میزان پذیرش آن در جهت ارتقای مدیریت ارتباط با مشتری گام برداریم.
1-4) اهداف تحقیق
1-4-1) هدف اصلی تحقیق
بررسی میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک و عوامل مرتبط با آن.
1- 4-2) اهداف فرعی تحقیق
بررسی اثر سطح مزیت نسبی CRM، بر تعامل با CRM .
بررسی اثر سازگاری بر تعامل با CRM .
بررسی اثر پیچیدگی مرتبط با CRM، بر تعامل با CRM .
بررسی اثر قابلیت آزمون پذیری آسان تر مرتبط با CRM، بر تعامل با CRM
بررسی اثر رویت پذیری بر تعامل با CRM .
بررسی اثر نگرش نسبت به تغییر بر سطح تعامل با CRM.
بررسی اثر جهت گیری بازار بر سطح تعامل با CRM.
بررسی اثر جهت گیری نوآورانه بر سطح تعامل با CRM .
بررسی اثر فرهنگ گروهی سازمانی بر سطح تعامل با CRM .
بررسی اثر قابلیت دردسترس درک شده از راه حل هایIT بر سطح تعامل با CRM .
بررسی اثر محیط رقابتی شدید بر سطح تعامل با CRM .
بررسی اثر پذیرش CRM بر استفاده از اطلاعات بهتر و قوی تر .
بررسی اثر سطح تعامل بالاتر CRM بر رضایت مشتریان بانک .
بررسی اثر سطح تعامل بالاتر با CRM بر رضایت کارکنان بانک .
بررسی اثر سطح تعامل بالاتر با CRM بر عملکرد تجاری بانک .
1-5) فرضیات تحقیق
1-5-1) فرضیه اصلی تحقیق
مولفه های سه حیطه نگرش های نوآورانه، عوامل محیطی و عوامل سازمانی با میزان پذیرش CRM در بانک ها مرتبط می باشد.
1-5-2) فرضیه های فرعی تحقیق
فرضیه 1: وجود سطح مزیت نسبی بالاتر CRM، موجب تاثیر بهتر بر تعامل با CRM می شود.
فرضیه 2: سازگاری بیشتر با CRM، موجب تاثیر بهتر بر تعامل با CRM می شود.
فرضیه 3: پیچیدگی های کمتر مرتبط با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را موجب می شود.(رابطه منفی)
فرضیه 4: قابلیت آزمون پذیری آسان تر مرتبط با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را موجب می شود.
فرضیه 5: رویت پذیری بیشتر مرتبط با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را نشان می دهد.
فرضیه 6: اگر نگرش مدیران نسبت به تغییر مثبت تر باشد، سطح تعامل با CRM
بالاتر است.
فرضیه 7: اگر جهت گیری بازار بالاتر باشد، سطح تعامل با CRM در سازمان (بانک) بالاتر است.
فرضیه 8: اگر جهت گیری نوآورانه بالاتر باشد، سطح تعامل با CRM در سازمان (بانک) بالاتر است.
فرضیه 9: اگر فرهنگ گروهی سازمانی بانک بالاتر باشد، سطح تعامل با CRM در سازمان (بانک) بالاتر است.
فرضیه 10: قابلیت دردسترس درک شده از راه حل هایIT بالاتر، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را میدهد.
فرضیه 11: محیط رقابتی شدید با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را میدهد.
فرضیه 12: استفاده از اطلاعات بهتر و قوی تر ناشی از سطوح بالاتری از تعامل با CRM می باشد.
فرضیه 13: سطح تعامل بالاتر با CRM منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.
فرضیه 14: سطح تعامل بالاتر با CRM منجر به افزایش رضایت کارکنان می شود.
فرضیه 15: سطح تعامل بالاتر با CRM منجر به افزایش عملکرد تجاری می شود.

1-6) مدل مفهومی تحقیق
CRM پذیرش

نگرش های نوآورانه
مزیت های نسبی مربوط به CRM
سازگاری
پیچیدگی
آزمون پذیری
رویت پذیری

اثرات بر مشتریان

استفاده از اطلاعات

اثرات بر کارکنان

اثرات بر عملکرد تجاری

عوامل سازمانی
نگرش نسبت به تغییر

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

این نظریه به مقدار زیادی به نظریه سلسله نیازهای مازلو نزدیک است، تا جایی که میتوان آنها را یکی به حساب آورد. البته ناگفته نماند که نظریه نیازهای مازلو عامتر است و رضایت شغلی میتواند در دایره و محدوده آن قرار گیرد. بر اساس نظریه نیازها، میزان رضایت شغلی هر فرد که از اشتغال حاصل میشود، به دو عامل بستگی دارد: اول آن مقدار از نیازهایی که از طریق کار و احراز موقعیت مورد نظر تأمین میگردد. دوم آن مقدار از نیازها که از طریق اشتغال به کار مورد نظر، تأمین نشده باقی میماند. نتیجهای که از بررسی عوامل اول و دوم حاصل میشود میزان رضایت شغلی فرد را معیّن میکند (شفیع آبادی،129:1390).
این نظریه رضامندی را تابعی از میزان کامروایی و ارضای نیازهای فرد، شامل نیازهای جسمی و روان شناختی میداند. نیازها به عنوان احتیاجات عینی انسان، که در همه افراد مشابه است، تلقی میشود، در حالی که ارزشها آرزوهای ذهنی فرد است که از یک شخص به شخص دیگر فرق میکند. روانشناسان سازمانی بیشتر بر این باورند که سلسله مراتب نیاز در نظریه مازلو، در بررسی رضایتمندی شغلی کاربردپذیر است. این نظریه پنج نوع از نیازهای انسانی را مشخص میکند که به ترتیب اهمیت و از پایین به بالا عبارتند از: نیازهای فیزیکی (مثل غذا، آب و هوا)، نیاز به ایمنی (مثل دوری ازخطر و ایمنی اقتصادی)، نیازهای اجتماعی (مثل عشق، پذیرش و تعلق گروهی)، نیازهای مَنْ یا صیانت ذات (پیشرفت، شناسایی، تأیید و احساس ارزشمندی)، و خودشکوفایی (مثل بالفعلسازی حداکثر استعدادهای بالقوّه). به ادعای مازلو، تنها وقتی نیازهای اساسیتر به طور نسبی برآورده شود نیازهای بالا مدّ نظر قرار میگیرد. از این رو، رضامندی شغلی باید با توجه به این نکته تعیین شود که شغل فرد چگونه پاسخگوی نیازهایی است که برای او جنبه غالب دارد. ممکن است برای فردی، ایمنی اقتصادی یک نیاز باشد، در حالی که برای دیگری نیاز به خودشکوفایی مطرح باشد. از این رو، طبیعی است که یک شغل واحد بتواند موجب پدید آمدن سطوح بسیار متفاوت رضامندی در افراد شود (همان منبع).
و پورتر سلسله مراتب نیازهای مازلو را به سه سطح تقسیم میکند (ازکمپ،263:1389):
سطح اول: نیازهای حیاتی و زیستی (غذا، امنیت، بهداشت)؛
سطح دوم: نیازهای ارتباطی (ارتباط با دیگران،تعلق به گروه،و پیوندهای عاطفی)؛
سطح سوم: نیاز به رشد و شکوفا شدن استعدادهای فکری و نیروهای بالقوّه در فرد.
سازمانهای تولیدی و خدماتی تا آنجا میتوانند به حیات خود ادامه دهند که بتوانند نیازهای افراد را برآورده سازند. گرچه این سازمانها تاکنون در ارضای نیازهای سطح اول موفق بودهاند، اما در ارضای نیازهای سطح دوم، کمتر توفیق یافتهاند و برای سطح سوم هم در عصر ما کار مهمی نکردهاند (ازکمپ،263:1389):
ج) نظریه هالند
هالند نظریه خود را بر مبنای دو اصل مهم استوار نموده است:
1. انتخاب شغل و حرفه به نوع شخصیت فرد بستگی دارد.
2.انتخاب شغل و حرفه رابطه مستقیمی با طرز تلقی و گرایش فرد دارد.
معنای ضمنی این نظریه چنین است که اگر فردی شغل خود را متناسب با صفات شخصیتیاش انتخاب کند و نسبت به این شغل گرایش و نگرش مثبتی داشته باشد، از شغلش راضی است و در غیر این صورت، ازشغل خودرضایتی نخواهد داشت (میردریکوندی،1389).
2-1-16) عوامل موثر بر رضایت شغلی
مطالعات مختلف در زمینه رضایت شغلی نشان میدهد که متغیرهای زیادی با رضایت شغلی مرتبط است که این متغییرها در چهار گروه قابل طبقهبندی است (هووارد و دانگ، 2006).
عوامل سازمانی: بعضی از عوامل سازمانی که منبع رضایت شغلی هستند عبارتند(هووارد و دانگ، 2006):

الف) حقوق و دستمزد: مطالعات نشان میدهد که حقوق و دستمزد یک عامل تعیینکننده رضایت شغلی است. بویژه زمانی که از دیدگاه کارمند این پرداخت منصفانه و عادلانه باشد.
ب) ترفیعات: ترفیعات شامل تغییر مثبت در حقوق (حقوق بالاتر) ، کمتر مورد سرپرستی قرار گرفتن، چالش کاری بیشتر، مسئولیت بیشتر و آزادی در تصمیمگیری است. به علت اینکه ارتقاء میزان ارزش فرد را برای سازمان نشان میدهد. (بویژه در سطوح عالیتر)، ترفیع فرد منجر به افزایش روحیه وی میگردد.
ج) خط مشیهای سازمانی: خط مشیهای سازمانی نیز در رضایت شغلی تاثیر میگذارد. خط مشیهای غیر منعطف باعث برانگیختن احساسات منفی شغلی میشود و خط مشی منعطف باعث رضایت شغلی میشود.
عوامل محیطی: عوامل محیطی کار شامل موارد زیر است (هووارد و دانگ، 2006):
الف) سبک سرپرستی: هرجا که سرپرستان با کارکنان رفتاری حمایتی دوستانه داشتهاند، رضایت شغلی نیز زیاد بوده است.
ب) گروه کاری: اندازه گروه و کیفیت ارتباطات متقابل شخصی در گروه، نقش مهمی در خشنودی کارکنان دارد. هر چه گروه کاری بزرگتر باشد، رضایت شغلی نیز کاهش مییابد. زیرا ارتباطات متقابل شخصی ضعیفتر شده و احساس همبستگی کم رنگتر و نهایتاً شناخت تمامی افراد مشکل میشود. همچنین گروه کاری بعنوان یک اجتماع، سیستم حمایتی- احساسی و روحیهای برای کارکنان محسوب میشود. اگر افراد در گروه دارای ویژگیهای اجتماعی مشابهی (نگرشها و باورهای مشابه) باشند، جوی را بوجود میآورد که در سایه آن رضایت شغلی فراهم میگردد.
ج) شرایط کاری: هر چه شرایط کاری مطلوبتر باشد باعث رضایت شغلی میشود چرا که در شرایط کاری مطلوب، آرامش فیزیکی و روانی بهتری برای فرد فراهم میشود.
ماهیت کار: کار بخودی خود نقش مهمی در تعیین سطح رضایت شغلی دارد. محتوای شغل دارای دو جنبه است: یکی محدوده شغل است که شامل میزان مسئولیت، اقدامات کاری و بازخور است. هر چه عوامل وسیعتر باشد باعث افزایش حیطه شغلی میشود که آن نیز به نوبه خود رضایت شغلی را فراهم میآورد. دومین جنبه عبارتست از تنوع کاری. تحقیقات نشان میدهد که تنوع کاری متوسط موثرتر است. تنوع وسیعتر باعث ابهام و استرس میشود و از طرف دیگر تنوع کم نیز باعث یکنواختی و خستگی میشود که نهایتاً منجر به عدم رضایت شغلی میگردد. ابهام در نقش و تضاد در نقش همواره از سوی کارکنان مورد اجتناب قرار گرفته است. زیرا اگر کارکنان کاری که انجام میدهند و انتظاری که از آنها میرود را نشناسند، موجبات ناخشنودی آنها فراهم میگردد(هووارد و دانگ، 2006).
عوامل فردی: در حالی که محیط بیرونی سازمان و ماهیت شغل عوامل تعیینکننده در رضایت شغلی هستند، صفات و ویژگیهای فرد نیز نقش مهمی در آن دارد. افرادی که بطور کلی دارای نگرشی منفی هستند، همیشه از هر چیزی که مربوط به شغل است، شکایت دارند. مهم این نیست که شغل چگونه است، آنها همواره بدنبال بهانهای میگردند تا به گله و شکایت بپردازند. سن، ارشدیت و سابقه، تاثیر قابل ملاحظهای بر رضایت شغلی دارند. کارکنانی که دارای سن بالا و سابقه زیاد در سازمان هستند، انتظار دارند که رضایت بیشتری از شغل خود داشته باشند. همچنین بعضی صفات مشخصه شخصیتی طوری است که باعث افزایش رضایت شغلی میشود. بعلاوه میتوان اینطور نتیجه گرفت، افرادی که در سلسله مراتب نیازهای مازلو در سطح بالاتری قرار دارند رضایت شغلی بیشتری خواهند داشت (هووارد و دانگ، 2006).
در جایی دیگر عوامل مؤثر در رضایت شغلی این چنین معرفی شده است (شعاری‌نژاد،756:1382): برای این که شخص کارش را خوب انجام دهد، موفق شود و از کارش لذت ببرد باید رضایت شغلی پیدا کند. پس باید دید در چه صورت رضایت شغلی به دست می‌آید. مردم علاوه بر احتیاج‌های فیزیولوژیک، دارای یک عده نیازهای اجتماعی نیز هستند که ارضای آن‌ ها گاهی به اندازه ارضای احتیاجات فیزیولوژیک اهمیت دارد. سازگاری شغلی در صورتی ممکن خواهد بود که این نیازهای اجتماعی نیز ارضاء شوند و آن‌ ها عبارتند از (شعاری‌نژاد،756:1382):
پول: هر کارگر یا کارمند باید در مقابل کاری که انجام می‌دهد پول بگیرد و میزان آن باید در حدودی باشد که هر کس آن کار را انجام بدهد می‌گیرد. ولی هرگز نباید این پول، شخصیت او را پایین بیاورد زیرا پول در عین حال که از عوامل اساسی زندگی به شمار می‌رود اما شخصیت کارمند مهم‌تر و با ارزش‌تر از پولی است که به او پرداخت می‌شود.
امنیت: امنیت شغلی یعنی این که شخص بداند کاری را که در دست دارد سال‌ها ادامه خواهد داد. همچنین کارکنان نیازمندند که کار سالم انجام بدهند. امنیت شغلی، گاهی از عامل پول هم مهم‌تر است زیرا شخص علاقمند است کارش دایمی باشد هر چند مزدی که می‌گیرد چندان زیاد نیست. همین احتیاج به امنیت شغلی است که بعضی از مردم را به سوی کارهای دولتی و دست کشیدن از کار آزاد وادار می‌کند.
شرایط مساعد کار: مردم دوست دارند در یک محیط تمیز و آراسته کار کنند. هر قدر محیط کار جالب و خوشایند باشد، بازده کار بیشتر خواهد شد.
فرصت پیشرفت: عامل مؤثر دیگر در رضایت شغلی این است که هر کارمند یا کارگر اطمینان داشته باشد که فرصت پیشرفت همیشه برایش وجود دارد و او می‌تواند با ایجاد شرایط لازم و روشن در خود از قبیل مهارت بیشتر به درجات بالا ارتقاء یابد و از حقوق و پاداش زیاد بهره‌مند باشد (شعاری‌نژاد،756:1382).
  روابط شخصی: مردم علاقمندند با افرادی کار کنند که میان ایشان محبت متقابل حکمفرماست. هر کارگر یا کارمند علاقمند است که همکارانش
دوستان مهربان او باشند و نیز مورد محبت مدیرش قرار بگیرد و همواره نظر او را درباره خودش بداند. همچنین، مدیر به پیشرفت کارمند یا کارگرش توجه کند و حتی این توجه خود را به او بگوید.
هماهنگی با استعداد شخص: شخص وقتی از کارش لذت خواهد برد و راضی خواهد شد که با استعدادهای بدنی و عقلی وی متناسب باشد. در صورتی که کار از لحاظ استعداد ذهنی لازم در حد افراد عادی باشد، اگر شخص هوشمند یا تیزهوش را به آن کار بگمارند به زودی احساس ملالت و خستگی و سرانجام نفرت خواهد کرد و شخصی که از لحاظ سطح هوش در درجات پایین است نیز نخواهد توانست از عهده آن کار برآید و از رضایت شغلی لازم محروم خواهد شد.
هماهنگی با رغبت: فرد از انجام کاری که دوست دارد لذت می‌برد و موفقیت بیشتری به دست می‌آورد. البته ممکن است شخص ابتدا کاری را که مورد علاقه‌اش نیست به ناچار به عهده بگیرد ولی به تدریج در اثر کسب مهارت و احساس موفقیت، احتمال زیاد هست که نسبت به آن شغل رغبت پیدا کند.
مهارت: مهارت در یک حرفه نیز در تأمین رضایت شغلی بسیار مؤثر است و اگر گروهی از معلمان از شغل معلمی ناراضی هستند غالبا به علت ضعف مهارت ایشان است زیرا چنان‌که باید و شاید با فنون و روش‌های خاص این شغل آشنا نشده‌اند.
خستگی: همه مردم مدتی بعد از انجام کار احساس خستگی می‌کنند و این خستگی بر بازده شخص اثر می‌گذارد از اینرو باید در هر کار مساله خستگی و تأثیر آن را در شخص و کارش در نظر گرفت. علاوه بر این‌ها شرایط و خصایص محیطی کار و وسایل آن نیز در فردی که آن کار را انجام می‌دهد مؤثرند. مثلا روشنایی زیاد یا ضعف نور باعث خستگی شخص می‌شود. اتاق یا ساختمان کثیف نیز نفرت کارمند را برمی‌انگیزد و بازده کارش را کاهش می‌دهد. سر و صدا نیز به خصوص برای کارهای فکری مضرند و علاوه بر افزایش خستگی اثر بسیار نامطلوبی در فعالیت ‌های ذهنی و بازده آن‌ ها می‌گذارند (شعاری‌نژاد،756:1382).
توجه به نکات زیر نیز میتواند در رضایت شغلی کارکنان مؤثر واقع شود (عبداله و همکاران،2011):
۱- لازم است مدیران ادارات، مؤسسات و کارخانجات از بکارگیری روش های مبنی بر زور، اجبار، توبیخ در محیط کار اجتناب کنند. اگر کارکنان بدلیل ترس و برای جلوگیری از تنبیه و یا توبیخ کار کنند به مرور زمان دچار اختلال روانی خاص محیط کار خواهند شد.
۲- مسئولین و مدیران هر اداره و یا کارخانه باید مفاهیم اساسی و اصولی بهداشت روان را شناخته و در صدد تأمین بهداشت روان کلیه کارکنان تحت نظارت خود در محیط کار اقدام کنند (عبداله و همکاران، 2011).
۳- مدیران و رهبران هر اداره یا مؤسسه باید نسبت به تأمین سلامت جسمی کارکنان دقت و توجه داشته باشند.
بوجود آوردن انگیزه و علاقه به کار در کارکنان از طرق مختلف از وظایف مدیران سازمانها و مؤسسات میباشد.
۵- شرایط محیط کار از نظر آلودگی محیط، ساعات طولانی کار، رفتار ناعادلانه و غیر منصفانه مسئولین با کارکنان باعث به خطر افتادن امنیت شغلی آنها خواهد شد.
۶- نباید رفتار کارکنان را بدلیل بی حوصلگی، عصبانیت، پرخاشگری و … را جدی گرفته و درصدد برخورد با آنها درآمد بلکه باید در خصوص بررسی مشکل آنها و رفع آن اقدام نمود .
۷-مدیران نباید قضاوت کورکورانه و پیشداوریهای غلط در مورد کارکنان داشته باشند و سعی کنند همیشه منصفانه برخورد نمایند .
۸- با ارزشیابی صحیح و تشویق بجا روحیه کارائی کارکنان را باید افزایش داد (یینگ و بین، 2009).
2-1-17) روش های اندازه گیری رضایت شغلی
رضایت شغلی را با روشها و ابزارهای گوناگونی میتوان سنجید. با مروری به منابع، میتوان در مجموع به روشها و ابزارهای ذیل اشاره نمود:
1) مقیاسهای درجهبندی گزارش شخصی
ابزار اندازه گیری معمول برای رضایت شغلی، مقیاسهای درجهبندی گزارش شخصی است و طرح پژوهشی معمول در این زمینه، از جمله طرحهای همبستگی است که در آن رضامندی را با پیشینهها یا پیامدهای فرضیهای مقایسه میکنند. لاک نتیجهگیری کرد که پژوهشگران بیشتر بر مقیاس های درجهبندی و طرحهای همبستگی تکیه میکنند تا بر استفاده از رویکردهای قویتر و متنوعتر. شاید دقیقترین و رایجترین ابزار اندازه گیری ساخته شده، «شاخص توصیفی شغلی (JDI) باشد که در دانشگاه کرنل تدوین شده است. در این شاخص، پاسخدهندگان در زیر چند عبارت کوتاه یا وصفی، که هر یک از جنبه­ های پنجگانه موقعیت کاری را شرح میدهد، پاسخ بلی یا خیر میدهند (عرب‏دراسله،1391).
این پنج جنبه عبارتند از (ساعدی،1391) :