پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی بیمهگذاران از خدمات ارائه شده توسط شرکتهای بیمه |
ـ شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمهگذاران.
هدف جزئی:
برنامه ریزی برای رفع موانع موجود در راه ایجاد رضایت برای بیمهگذاران.
تعیین حداقل نیازهای بیمهگذاران که باید توسط بیمهگر مرتفع شود.
۱ـ۵ـ متغیرهای تحقیق
انجام هر تحقیق مستلزم تعیین و تعریف هر یک از متغیرهای آن است. متغیرها، بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته زیر تقسیم میشوند:
الف) متغیر وابسته
متغیرهای وابسته در این پژوهش رضایتمندی یا عدم رضایتمندی مشتریان است.
ب) متغیرهای مستقل
متغیرهای مستقل در این پژوهش شامل موارد زیر است:
قیمت
خدمات عملکردی شامل مؤلفههای مدل سرواکوال[۱] (ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و دلسوزی)خدمات فنی[۲]
۱ـ۶ـ روش تحقیق
این تحقیق، از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری دادهها برای آزمون فرضیهها(و یا سؤالات) از نوع توصیفی ـ تحلیلی و از نوع همبستگی است.
در مورد روش جمعآوری اطلاعات این تحقیق میتوان گفت که در مبانی نظری آن از روش کتابخانهای استفاده شده است. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مقالات مورد تأیید، آرشیو سازمانها و . اطلاعات مورد نظر جمعآوری شده و در مراحل بعدی پرسشنامهای تهیه و بهوسیله آن نظرات مشتریان بیمه توسعه(به روش میدانی) جمعآوری شده است.
به لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق در سال ۱۳۹۲ انجام گرفته و مکان انجام تحقیق نیز نمایندگیهای منتخب بیمه توسعه در شهر قم است.
۱ـ۷ـ محدودیتها
اساس و پایه هر تحقیقی اطلاعاتی است که فرضه تحقیق با بهره گرفتن از آنها مورد آزمون قرار میگیرد و بدیهی است هر چقدر اطلاعات دقیقتر و کاملتری در اختیار محقق باشد، به همان میزان نیز نتایج حاصل از تحقیق دقیقتر بوده، از قدرت پیشبینی بالاتری برخوردار خواهد بود و به اصطلاح «روایی» بیشتری خواهد داشت. بر این اساس، میتوان برخی از محدودیتهای موجود در زمینه انجام این پژوهش را بدین صورت بیان نمود:
عدم امکان دسترسی به کل جامعه آماری ـ شامل تمامی مشتریان بیمه توسعه ـ به دلیل زمان و هزینه بسیار زیاد آن.
عدم وجود پرسشنامههای تستشده و استاندارد و زیاد بودن متغیرهای مستقل تحقیق. باتوجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه بین هفت متغیر ملموسات[۳]، اعتماد[۴]، پاسخگویی[۵]، تضمین[۶]، دلسوزی[۷]، قیمت و خدمات فنی با رضایتمندی مشتریان در بیمه توسعه پرداختیم، بنابراین نیازمند طراحی پرسشنامه دقیقی برای این متغیرها هستیم.
۱ـ۸ـ واژهها و اصطلاحات
مدل سرواکوال:
«مدل سروکوال» زیر مجموعهای از مدلهای ذهنی است که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر میگیرد. این مدل، در اواسط دهه ۱۹۸۰ میلادی، توسط پاراسورمن[۸] و همکارانش بری [۹]و زیتمال[۱۰]، برای سنجش کیفیت خدمات توسعه، ارائه داده شد. هدف این مدل اندازه گیری کیفیت خدمات در محیطهایی است که کیفیت خدمات در آنها به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری احساس شود ( Urdang& Howey 2001:535-536).
رضایت مشتری:
در یک نگرش کلی، هر مشتری پس از دریافت خدمت، خرید و یا استفاده از کالا راضی و یا ناراضی است. «رضایت» وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرفکننده یا دریافتکننده ایجاد میشود. در اصل، این احساس به واسطه برآوردشدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضهکننده بهوجودمیآید و بر حسب اینکه انتظارات مشتری همسطح با کالا و خدمات دریافتشده باشند و یا کالا بالاتر یا پایینتر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس رضایت یا ذوقزدگی یا نارضایتی پدید میآید (شجاعی، ۱۳۸۶: ۳۱-۳۰). کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فردی در نتیجه مقایسه نتایج دریافتشده با انتظاراتش تعریف میکند (خنیفر و حیدرنیا، ۱۳۸۵: ۱۰۳).
خدمت:
«خدمت» کالای اقتصادی و غیر فیزیکی است که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است (فکور، ۱۳۷۹: ۶۶).
کیفیت خدمات:
«کیفیت خدمات» به خاطر سه ویژگی اساسی آن ـ یعنی غیرمحسوس بودن، غیریکنواختی و عدم توانایی در تفکیک تولید و مصرف آن ـ یک موضوع انتزاعی و تفرقهآمیز است (Bradley & Kang, 2002: 153). کیفیت خدمات را میتوان بر مبنای رضایت مشتری بهصورت میزان اختلاف موجود بین انتظارات یا خواستههای مشتری و همچنین درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف کرد (شهابی، ۴۲:۱۳۸۷).
۱ـ۹ـ چارچوب فصلهای آتی
دیگر سایت ها :
فرم در حال بارگذاری ...
[یکشنبه 1399-02-21] [ 04:48:00 ب.ظ ]
|