1-4-2 سوسیس‏های خام……………………………………………………………………….. 6

1-5 سوسیس ماهی و تاریخچه آن…………………………………………………………… 6

1-5-1 مواد تشکیل دهنده سوسیس ماهی…………………………………………………. 7

1-1-5-1 گوشت ماهی………………………………………………………………………….. 7

1-6 مکانیسم تولید سوسیس…………………………………………………………………. 8

1-6-1 مینسِ ماهی……………………………………………………………………………… 9

1-6-2 سوریمی………………………………………………………………………………… 10

1-7 کیفیت مغذی………………………………………………………………………………… 11

1-8 نگهداری در یخچال………………………………………………………………………… 12

1-9 نگهداری در فریزر………………………………………………………………………….. 12

1-10 فرضیه‏ ها………………………………………………………………………………….. 13

1-11 هدف……………………………………………………………………………………… 14

فصل دوم…………………………………………………………………………………………

2- بررسی منابع………………………………………………………………………………. 15

2-1 مطالعات انجام شده پیرامون مبحث سوسیس و کیفیت مغذی……………………. 15

2-1-1 ترکیبات شیمیایی…………………………………………………………………… 15

2-1-2 بافت……………………………………………………………………………………. 17

2-1-3 رنگ…………………………………………………………………………………….. 18

2-1-4 اسید چرب……………………………………………………………………………….. 19

2-1-5 ارزیابی حسی…………………………………………………………………………… 20

2-2 مطالعات انجام شده پیرامون مبحث تغییرات کیفی در طی دوره نگهداری………….. 22

2-2-1 رطوبت…………………………………………………………………………………….. 23

2-2-2 چربی…………………………………………………………………………………… 24

2-2-3 آب آزاد شده……………………………………………………………………………… 24

2-2-4 رطوبت تحت فشار…………………………………………………………………… 25

2-2-5 ارزیابی‏های بافت‏سنجی………………………………………………………………….. 25

2-2-6 pH………………………………………………………………………………………….

2-2-7 میزان ازت تام فرار……………………………………………………………………….. 27

2-2-8 تیوباربیتوریک اسید…………………………………………………………………….. 28

2-2-9 اسیدهای چرب آزاد…………………………………………………………………….. 29

2-2-10 بررسی‏های باکتریولوژیک………………………………………………………………. 29

2-2-11 تغییرات رنگ…………………………………………………………………………. 31

2-2-12 ارزیابی حسی……………………………………………………………………….. 32

فصل سوم………………………………………………………………………………………

مواد و روش­ها……………………………………………………………………………………

3-1-مواد…………………………………………………………………………………………

3-1-1- مواد مصرفی…………………………………………………………………………..

3-1-2-  وسایل غیر مصرفی…………………………………………………………………..

3-2 روش‏های تولیدی………………………………………………………………………….

3-2-1 تهیه مینس ماهی…………………………………………………………………….

3-2-2 تهیه مینس شسته………………………………………………………………….

3-2-3 تهیه سوریمی…………………………………………………………………………..

3-2-4 تهیه سوسیس………………………………………………………………………….

3-3 روش‏های اندازه ‏گیری…………………………………………………………………….

3-3-1 اندازه گیری رطوبت…………………………………………………………………….

3-3-2 اندازه گیری چربی کل………………………………………………………………

3-3-3 اندازه گیری پروتئین …………………………………………………………………..

3-3-4 اندازه گیری pH……………………………………………………………………..

3-3-5 اندازه گیری خاکستر………………………………………………………………..

3-3-6 اسید چرب……………………………………………………………………………

3-3-7 اندازه گیری نمک……………………………………………………………………….

 

3-3-8 آب آزاد شده…………………………………………………………………………

3-3-9 اندازه گیری میزان رطوبت تحت فشار (EM)………………………………………

3-3-10 بافت‏سنجی…………………………………………………………………………..

3-3-11 اندازه گیری ترکیباته نیتروژنی فرار(TVN)……………………………………….

3-3-12 آزمایش تیوباربیتوریک اسید (TBA)……………………………………………..

3-3-13 اندازه‏گیری میزان اسیدهای چرب آزاد (FFA)…………………………………..

3-3-14 اندازه­گیری شمارش کلی باکتری­ها (TVC)…………………………………….

3-3-15 رنگ‏سنجی…………………………………………………………………………

3-3-16 ارزیابی حسی…………………………………………………………………..

3-4 روش‏های آماری………………………………………………………………………..

فصل چهارم………………………………………………………………………………..

نتایج……………………………………………………………………………………….

4-1 کیفیت مغذی………………………………………………………………………….

4-1-1 کیفیت مغذی ماده خام………………………………………………………….

4-1-1-1 ترکیبات تقریبی………………………………………………………………..

4-1-1-2 ترکیب اسیدهای چرب………………………………………………………

4-1-2 کیفیت مغذی سوسیس‏های ماهی…………………………………………..

4-1-2-1 ترکیبات تقریبی و شاخص‏های کیفی…………………………………….

4-1-2-2 ترکیبات اسیدهای چرب………………………………………………….

4-1-2-3 ارزیابی حسی……………………………………………………………….

4-2 نتایج تغییرات کیفی در طی دوره نگهداری در یخچال و فریزر…………………

4-2-1 میزان رطوبت کل………………………………………………………………..

4-2-2 میزان چربی کل………………………………………………………………….

4-2-3 میزان آب آزاد شده……………………………………………………………..

4-2-4 میزان رطوبت تحت فشار……………………………………………………….

4-2-5 خصوصیات بافتی……………………………………………………………………

4-2-5-1 سختی………………………………………………………………………….

4-2-5-2 انسجام………………………………………………………………………….

4-2-5-3 فنریت……………………………………………………………………………

4-2-5-4 چسبناکی……………………………………………………………………..

4-2-6 میزان pH …………………………………………………………………………..

4-2-7 میزان ازت تام فرار……………………………………………………………….

4-2-8 میزان تیوباربیتوریک اسید………………………………………………………

4-2-9 میزان اسیدهای چرب آزاد………………………………………………………

4-2-10 خصوصیات رنگی………………………………………………………………..

4-2-10-1 میزان روشنایی………………………………………………………………

4-2-10-2 میزان قرمزی………………………………………………………………….

4-2-10-3 میزان زردی…………………………………………………………………

4-2-10-4 میزان ته‏رنگ………………………………………………………………

4-2-10-5 میزان فام………………………………………………………………………

4-2-10-6 میزان سفیدی…………………………………………………………………

4-2-10-7 شاخص قرمزی………………………………………………………………..

4-2-11 شمارش و بررسی‏های میکروبی و کپک و مخمر…………………………….

4-2-12 ارزیابی حسی…………………………………………………………………

4-2-12-1 ارزیابی حسی طی مدت نگهداری سوسیس‏ها در یخچال…………….

فصل پنجم………………………………………………………………………………

بحث و نتیجه ‏گیری……………………………………………………………………  

5-1- کیفیت مغذی…………………………………………………………………..

5-2 تغییرات کیفی سوسیس ماهی در طی دوره نگهداری…………………..

جمع‏بندی نهایی…………………………………………………………………….

پیشنهادات اجرایی………………………………………………………………….

پیشنهادات پژوهشی……………………………………………………………….

فهرست منابع……………………………………………………………………….

چکیده:

هدف از این پژوهش تعیین کیفیت مغذی و مدت ماندگاری سوسیس تهیه شده از گوشت ماهی کپور نقره‏ای که به روش‏های مختلف شستشو شده، در دوره نگهداری در یخچال و فریزر بود. بدین منظور گوشت چرخ شده‏ی ماهی کپور نقره‏ای (مینس)، یکبار با آب خالص مخلوط و آبکشی شد (مینش شسته) و یکبار گوشت چرخ شده در 3 دوره 5 دقیقه‏ای شستشو داده شد که در دوره آخر شستشو، 3/0 درصد نمک به مخلوط شستشو اضافه شد (سوریمی). تیمار شاهد در این تحقیق گوشت چرخ شده و نشسته‏ی ماهی بود. در ادامه گوشت‏های فرآوری شده شامل مینس، مینس شسته شده و سوریمی، در فرمولاسیون سوسیس وارد شد و سوسیس ماهی تولید گردید. جهت تعیین کیفیت مغذی و مدت ماندگاری، آزمایشات فیزیکی، شیمیایی، میکروبی و حسی روی سوسیس‏های تولیدی صورت پذیرفت. میزان پروتئین، چربی و خاکستر در سوسیس‏های تیمار مینس بیشتر از سوسیس‏های تیمار مینس شسته و سوریمی بود (05/0>P). رطوبت و pH نیز در سوسیس‏های حاوی سوریمی بیشتر از تیمار مینس بود. سوسیس‏های تولید شده از مینس نسبت به سایر تیمارها، مقادیر بیشتری اسیدهای چرب امگا-3 را دارا بودند (05/0>P). رطوبت سوسیس‏های نگهداری شده در یخچال در طول دوره 40 روزه نمونه‏برداری تغییر نشان نداد (05/0<P). چربی کل فقط در سوسیس‏های تیمار مینس کاهش یافت (05/0>P). رطوبت تحت فشار و آب آزاد شده در همه تیمارها روند افزایشی را با گذشت زمان آشکار نمود. سوسیس‏های تهیه شده از مینس بیشترین میزان سختی را دارا بودند (05/0>P). سوسیس‏های تهیه شده از مینس نسبت به سوسیس‏های تهیه شده از مینس شسته و سوریمی، طی دوره نگهداری در یخچال و فریزر، دارای مقادیر بیشتری ازت تام فرار، تیوباربیتوریک اسید و اسیدهای چرب آزاد بودند (05/0>P). تعداد باکتری در کلیه زمان‏های نمونه‏برداری در این تحقیق صفر بود. فرایند شستشو در سوسیس‏های نگهداری شده در یخچال در تیمار مینس شسته و سوریمی موجب افزایش روشنایی و کاهش قرمزی و زردی طی زمان گردید (05/0>P). ارزیابی حسی بیانگر مقبولیت بیشتر سوسیس‏های تیمار مینس نسبت به سایر تیمارها بود. به‏طور کلی نتایج این تحقیق نشان داد که فرایند شستشو موجب کاهش کیفیت و مقبولیت سوسیس ماهی کپور نقره‏ای می‏گردد و فقط روند پیشرفتِ  شاخص‏های شیمیایی فساد را کند می‏کنند.

فصل اول

1- مقدمه و کلیات

1-1- اهمیت و ارزش تغذیه ‏ای آبزیان

تغذیه مناسب از مقوله‏هایی است که انسان معاصر پی به اهمیت آن برده و بر این اساس سعی می‏کند با استفاده از روش‏های مناسبِ فرآوری، وضع تغذیه خود را بهبود ببخشد. یکی از منابع پروتئین‏های حیوانی گوشت آبزیان و ماهی می‏باشد. ماهی‏ها دارای مجموعه‏ای از اسیدهای چرب چند غیراشباعی می‏باشند که در سالهای اخیر از نظر جلوگیری از بروز بیماری‏های قلبی‏عروقی مورد توجه قرار گرفته‏اند (سیدهو[1]، 2003). مطالعات فراوانی که در دهه اخیر در مورد روغن ماهی صورت پذیرفته است نشان داده‏ است که وجود اسیدهای چرب اُمگا-3  در غذای روزانه انسان می‏تواند از طریق تاثیر بر فعالیت‏های بیولوژیک باعث کاهش فشار خون، پایین آمدن لیپیدهای سرم و متعاقباً کاهش خطر بروز تصلب شرائین[2] و ترومبوز[3] گردد و در نتیجه مرگ و میرهای ناشی از سکته‏های قلبی و مغزی را تا حد چشمگیری کاهش می‏دهد (کریستوز[4] و همکاران، 2005). علاوه بر این در تقویت چشم، مغز و ضریب هوشی کودکان، حفظ پوست و بافت‏ها در افراد مُسن و افزایش طول عُمر و تثبیت کلسیم بدن و جلوگیری از پوکی استخوان (ترواتیل[5] و همکاران، 2008؛ به نقل از بلچیور[6] و واسکا، 2006)، کاهش فشار عصبی و دردهای قاعدگی در بانوان نقش دارد و حتی از دیگر نقش‏های مصرف آبزیان می‏توان به پیشگیری ابتلا به سرطان (سینه، پروستات و کولون) و دیابت اشاره نمود.  با این‏وجود به‏دلیل رشد روز افزون جمعیت جهان، آبزیان یکی از منابع قابل اتکای بشر برای تامین پروتئین است (عادلی، 1387). براساس آمار انتشار یافته از سازمان خوارو بار جهانی[7] در سال 2006 میلادی، در سطح جهان 5/157 میلیون تن آبزی تولید و بهره‏برداری می‏گردد (سازمان خواروبار جهانی، 2006). بر اساس آمار منتشره متوسط سرانه مصرف آبزیان در جهان به‏طور متوسط 6/16 کیلوگرم، در کشورهای در حال توسعه 5/14 کیلوگرم، در کشورهای توسعه یافته 7/23 کیلوگرم و در کشورهای کم ‏درآمد با فقر غذایی 9/13 کیلوگرم می‏باشد. درحالی‏که در کشور ایران بر اساس آخرین آمار (سال 1385) مصرف سرانه‏ی 8 کیلوگرم نشان می‏دهد که بسیار پایین‏تر از متوسط جهانی می‏باشد.

2-1- کپور نقره‏ ای و اهمیت آن

کپور نقره‏ای Hypophthalmichthys molitrix یکی از ماهیان پُر تولید و ارزان قیمت آب شیرین می‏باشد که به‏واسطه‏ی رشد سریع و مقاومت در مقابل استرس، بیماری و دستکاری به‏طور گسترده پرورش و مصرف می‏شود (یانگجین[1] و همکاران، 2008). تولید این ماهی حدود 50 درصد تولید کل ماهیان گرمابی را مشمول می‏گردد. طبق آمار سازمان شیلات سال 1387، تولید این ماهی در کشور 61994 تُن بوده است که با رشد روزافزون آبزی ‏پروری و تقاضا، این رقم همچنان رو به افزایش است. این ماهی همچون دیگر ماهیان پرورشی گرمابی در کشور ایران و سایر کشورها معمولاً به‏صورت تازه و بدون هیچ گونه فرآوری مقدماتی و یا بسته بندی و عمدتا به شکل فله به بازار عرضه می‏گردد. این نحوه عرضه موجب آسیب دیدگی فیزیکی و کاهش کیفیت ماهیان پرورشی می‏گردد (یحیایی، 1375) و در نتیجه مصرف کنندگان تمایل کمتری به مصرف آن دارند (تروواتیل و همکاران، 2008). عرضه همزمان ماهیان پرورشی و دریایی به بازار مصرف، کم اهمیت بودن ماهی در رژیم غذایی مردم ایران و عدم شناخت کافی مردم نسبت به مصرف ماهیان پرورشی از دیگر عوامل عدم تمایل مصرف‏کننده ایرانی به استفاده از ماهیان پرورشی همچون ماهی کپور نقره‏ای می‏باشد. ماهی کپور نقره‏ای به لحاظ فرآوری در طبقه‏ی ماهیان سفید گوشت قرار می‏گیرد و در صورت تازه بودن دارای طعم مناسبی می‏باشند. این ماهی بسیار ارزانتر از ماهیان دریایی بوده و استفاده از آن به ‏منظور ماده اولیه فرآورده‏های جنبی شیلاتی از نظر اقتصادی و در دسترس بودن مقرون به صرفه است (شویک‏لو، 1376).

3-1- محصولات جنبی آبزیان

از جمله معضلات مصرف آبزیان و مخصوصاً ماهی بوی گوشت ماهی، میزان چربی زیاد در بدن، اُفت سریع کیفی و سرعت بالای فساد آن (ارسلان و همکاران[1]، 2001) وجود استخوان‏های بین عضلانی فراوان و دشواریِ مصرف آن، عدم تشخیص مناسب ماهی تازه توسط مصرف کنندگان (رضوی شیرازی 1، 1385)، عدم دسترسی به ماهی تازه در مناطق غیر شیلاتی، مشکلات پوست کندن و پاک کردن آن برای مصرف کنندگان، عدم تنوع شیوه‏های مصرف ماهی، عدم فرهنگ مصرف ماهی و بسیاری موارد دیگر می‏باشد. یکی از مهم‏ترین راهکارهای افزایش سرانه مصرف آبزیان تولید فرآورده‏های جنبی متنوع از آبزیان می‏‏باشد.

ظهور فرآورده‏های جنبی شیلاتی در جهان روند تدریجی داشته و امروزه با تشکیلات جدیدتری رشد سریع‏تری را نشان می‏دهد (ترواتیل و همکاران، 2008).

فرآورده ‏های جنبی معمولاً به شکل آماده مصرف[2] تولید و توزیع می‏گردند. در این محصولات پروتئین ماهی با ترکیبات مختلف مثل پروتئین‏های گیاهی مختلف از جمله نشاسته، آرد گندم و ادویه‏جات و غیره مخلوط گردیده و خمیر متشکله بر اساس هدف نهایی فرآوری محصول به فرم مطلوب شکل‏دهی می‏گردند (شویک‏لو[3]، 2008). از قرن 15 میلادی تولید فرآورده‏های مختلف از گوشت ماهی در خاور دور، به‏خصوص کشور ژاپن به‏صورت سنتی رایج بوده و طی چند دهه اخیر تولید این فرآورده‏ها در سایر کشورها نیز رشد چشمگیری نشان داده است.

از جمله این فرآورده‏های جنبی می‏توان برگر ماهی، فیش فینگر[4]، سوسیس ماهی، خمیر ماهی، کوفته ماهی و بسیاری محصولات متنوع دیگر را نام برد. برخی از دلایل عمده رشد روز افزون این محصولات جنبی آبزیان را می‏توان به شرح زیر برشمرد:

– افزایش آگاهی مصرف‏ کنندگان نسبت به ارزش غذایی آبزیان از نظر سالم بودن آن

– توجه روز افزون نسبت به غذاهای آماده از قبیل ساندویچ، همبرگر، سوسیس و کالباس و غیره به لحاظ صرفه‏ جویی در وقت

– افزایش تنوع و طعم مناسبِ محصولات جنبی آبزیان با توسعه‏ی تکنولوژی و ایجاد رغبت در مصرف کنندگان

– توسعه استفاده از نگهدارنده ‏های شیمیایی

– با بهره‏ مندی از مواد اولیه‏ ارزان قیمت و فرمولاسیون‏های مناسب، محصولاتی با قیمت پایین و ارزش غذایی مناسب تهیه گردیده و می‏تواند در دسترس افراد با درآمدهای پایین و متوسط قرار ‏گیرد.

– به‏ منظور تولید فرآورده ‏های جنبیِ آبزیان می‏توان از ماهیان ریز جثه و یا ماهیانی که به هر دلیلی قابلیت مناسبی برای طبخ را ندارند، استفاده کرد و درنتیجه علاوه بر افزایش بهره ‏وری از کلیه سطوح زنجیره غذایی آبزیان ارزش افزوده مناسبی حاصل نمود (کاردوسو[1]، 2006؛ سازمان شیلات، 1385)

4-1- فرآورده های گوشتی

فرآورده‏های گوشتی، فرآورده‏هایی را می‏نامند که لااقل نیمی از آنها را گوشت تشکیل داده (رکنی، 1385) و حاوی نمک و چاشنی باشد (فلاحی، 1374). سوسیس یکی از معروف‏ترین محصولات ارزش افزوده می‏باشد که در سالهای اخیر بیشتر شناخته شده‏ است. سوسیس فرآورده‏ای می‏باشد که در آن گوشت طی فرایندهای مختلف به فرآورده‏ای تبدیل می‏گردد که دارای خواص حسی و شرایط نگهداری مطلوب‏تر و بهتر می‏باشد (ترواتیل و همکاران، 2008؛ به نقل از ساویک[1] 1985). بر اساس تعریف استاندارد ملی ایران سوسیس و کالباس عبارت است از: مخلوطی پایدار حاصل از گوشت دام‏های کشتاری (شامل گاو، گوساله، گوسفند و مرغ)، چربی و آب که همراه با مواد دیگری در داخل پوشش‏های طبیعی و یا مصنوعی در شرایط مناسب پر شده و پس از طی فرایند حرارتی مناسب و سایر فرایندهای لازم برای مصرف خوراکی انسان آماده می‏گردد (استاندارد ملی ایران، 2303). سوسیس و کالباس[2] از نظر تکنولوژی تولیدی اختلاف شایانی با یکدیگر ندارند و مهمترین اختلاف آنها در قطر پوشش است که در کالباس بیشتر بوده و نیز میزان آب افزودنی در سوسیس بیشتر است (رکنی، 1385).

سوسیس و کالباس را می‏توان از قدیمی‏ترین فرآورده‏های گوشتی برشمرد. پانصد سال قبل از میلاد مسیح راجع‏به این ماده غذایی در ادبیات یونان مطالبی نوشته شده است. همچنین رومیان قدیم علاقه وافری به نوعی محصول گوشتی شبیه سوسیس و کالباس امروزی داشتند. طی سالیان متمادی جوامع انسانی مختلف این محصولات را با روش‏های مختلف فرآوری کرده و با ادویه‏جات و چاشنی‏های مختلفی مخلوط و محصولاتی با اختصاصات جدید و مطلوب تولید نموده‏اند، به‏طوریکه تا به امروز تکامل چشمگیر در صنعت فرآورده‏های گوشتی مشاهده می‏گردد. در ایران صنعت فرآورده‏های گوشتی در مقیاس کوچک و ابتدایی از سال 1310 و در مقیاس صنعتی در سال 1337 آغاز گردید و در حال حاضر بیش از 250 کارخانه فعال در سراسر ایران دائر است (ناصری و ناصری، 1384). اسامی فرآورده‏های گوشتی در سایر نقاط جهان بعضاً متفاوت می‏باشد. مهمترین گروه فرآورده ‏های گوشتی شامل:

1-4-1 سوسیس ‏های حرارت‏دیده

تقریباً کلیه سوسیس و کالباس‏های تهیه شده در کارخانه‏های فرآورده‏های گوشتی کشور ایران از نوع حرارت دیده می‏باشد. سوسیس‏های حرارت‏دیده فرآورده‏هایی می‏باشند که مواد اصلی تشکیل دهنده آنها گوشت، چربی و آب بوده و حرارت حداقل 70 درجه سانتیگراد دما دریافت می‏کنند (بنیادیان، 1386). مهمترین مساله در تولید این گونه فرآورده‏ها این است که ترکیبات فوق و مواد افزودنی به‏صورتی آمیخته گردند تا هنگام حرارت دادن از یکدیگر جدا نشده و فرآورده تهیه شده دارای قوام و قابلیت برش مطلوب باشد؛ بنابراین نگهداری و جذب آب، پایداری چربی و ایجاد ساختار مناسب سه اصل مهم در تولید این فرآورده محسوب می‏گردد. در این رابطه پروتئین‏های میوفیبریلی نقش مهمی را ایفا می‏نمایند زیرا بخش اعظم آنها در حین خردکردن[3] به‏صورت قابل حل درآمده و قادر به جذب آب می‏گردد. به عبارت دیگر سوسیس‏‏های حرارت‏دیده، فرآورده‏هایی هستند که به‏وسیله‏ی خرد کردن و کوتریزاسیون گوشت، با حضور املاح بویژه نمک طعام و افزودن مقدار ضروری از آب قادر به فعال کردن پروتئین‏های میوفیبریلی به‏صورت فوق‏الذکر می‏باشد (یارمند، 1384). مهمترین مرحله در تولید این فرآورده خرد کردن گوشت و چربی می‏باشد؛ در این مرحله آب را به‏صورت یخ خرد شده اضافه کرده تا سیستم کلوییدی مناسب به‏وجود آید؛ این سیستم کلوییدی شامل یک فاز محلول حقیقی، محلول به صورت ژل، سوسپانسیون و امولوسیون است. برخی از محققین خمیر این‏گونه فرآورده را امولوسیون می‏نامند. در این سیستم کلوییدی، املاح و پروتئین‏های محلول در آب به صورت محلول حقیقی، پروتئین‏های میوفیبریلی به‏صورت محلول ژل، ذرات گوشت و بافت پیوندی و چربی و ادویه‏ها به صورت سوسپانسیون و بخشی از چربی به‏صورت امولوسیون چربی در آب است. در این سیستم هوا به‏صورت کف نیز وجود دارد (بنیادیان، 1386).

پیشنهادی، برای اشتراک پذیری گاز در مراکز پیشخوان دولت بررسی شد به طوری که سازمان نظام مهندسی ساختمان نیز به آن متصل بوده و اطلاعات لازم را وارد نماید. پس از ثبت کامل اطلاعات، نوع کنتور به صورت خودکار تعیین شود و کارت اشتراک گاز به متقاضیان داده شود. خدمات فروش گاز که در حال حاضر از طریق واحد مشترکین در شرکت گاز انجام می‌شود، نیز با این سیستم به صورت الکترونیکی در تمام مراکز پیشخوان دولت انجام گیرد.

كلمات كلیدی: اشتراک پذیری، شرکت گاز، فناوری اطلاعات، فروش الکترونیکی، مهندسی مجدد

 

 

 

د

فهرست

عنوان                                                                                                           صفحه

فصل اول : مقدمه                                                                                            2

1-1 مروری بر قوانین بکارگیری خدمات الکترونیک در سازمان‌ها                      4

1-2 لزوم بکار گیری فناوری اطلاعات در شرکت گاز                                    5

 

فصل دوم: پیشینه تحقیق و استخراج ویژگی ها                                    10

2-1 بررسی نمونه کارهای مرتبط در ایران                                                         11

2-2 بررسی چند نمونه در شرکت های گاز در کشور‌های دیگر                         15

2-2-1 شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا                                                      16

2-2-2 شرکت گاز استرالیا                                                                 17

2-2-3 شرکت گاز انگلستان                                                               18

 

فصل سوم: نکات طراحی وب سایت                                                    21

 

فصل چهارم: مفاهیم پیاده سازی فناوری اطلاعات                                  31

4-1 مدل تجاری G2C- خدمات دولت به مشتری منفرد                               32

4-2 مهندسی مجدد                                                                        35

4-3 بررسی پیاده سازی فناوری اطلاعات در شرکت گاز                                37

 

فصل پنجم: بررسی روش فعلی و معرفی روشی جدید                              41

5-1 مهندسی مجدد اشتراک پذیری در شرکت گاز                                               42

5-2 اشتراک پذیری                                                                         44

ه

5-2-1 فرایند اشتراک پذیری                                                             49

5-2-2 روش پیشنهادی برای فرایند اشتراک پذیری                                    52

5-2-2-1 دفاتر پیش‌خوان دولت                                                                   53

5-2-2-2 دسترسی به نقشه تایید شده نظام مهندسی و تسویه حساب نفت                   54

5-2-3 روند کار سیستم پیشنهادی                                                       55

5-3 فروش الکترونیکی گاز                                                                 57

5-3-1 فرایند فروش الکترونیکی گاز                                                      58

5-3-2 روش پیشنهادی برای فرایندهای فروش گاز                                               60

 

فصل ششم: معرفی ابزار و مشخصات فنی سیستم                                  64

6-1 معماری و تکنولوژی پیشنهادی                                                       64

6-1-1 معماری سرویس گرا                                                               64

6-1-2 تکنولوژی J2EE                                                                                     66

6-2 واسط کاربر                                                                                      67

6-3 ارتباط                                                                                   68

 

6-3-1 شبکه خصوصی مجازی                                                            68

6-4 پایگاه داده                                                                              69

6-4-1 فضای درخواستی                                                                            70

6-4-2 تکنولوژی RAID                                                                                               71

6-5 تعیین مشخصات سخت افزاری                                                       71

6-5-1 مشخصات سخت افزاری سرور پیشنهادی                                        73

6-5-2 استفاده از مراکز داده‌ها                                                            73

6-6 بررسی قسمت های اصلی نرم‌افزار پیشنهادی                                                74

6-7 نحوه ارتباط موثر با مشتری                                                           83

6-7-1 بررسی فاکتورهای انسانی                                                                   84

و

6-7-2 بررسی راه‌های ارتباط با مشتری                                                  84

فصل هفتم: ارزیابی                                                                        87

7-1 ارزیابی هزینه                                                                          89

7-2 ارزیابی سرعت عمل                                                                             90

7-3 ارزیابی سادگی و راحتی                                                              91

7-4 ارزیابی امنیت و کیفیت                                                               91

7-5 مزایای حاصله از سیستم پیشنهادی                                                 92

 

فصل هشتم: نتیجه گیری و پیشنهادات                                              93

 

منابع                                                                                         95

 

 

فهرست جدول‌ها

 

عنوان                                                                                                              صفحه

جدول شماره 1 – ویژگی‌های یک وب سایت مناسب                                    27

جدول شماره 2 – کد و نام جدول شهرها                                                79

جدول شماره 3 – کد و نوع مصرف                                                       80

جدول شماره 4 – تحلیل SWOT                                                                                    88

 

 

 فهرست شکل‌ها

 

عنوان                                                                                                              صفحه

شکل  شماره 1 – صفحه اول سایت مخابرات                                             12

شکل  شماره 2 – صفحه خدمات سایت مخابرات                                        14

شکل  شماره 3 – صفحه خدمات سایت مخابرات                                        14

شکل  شماره 4 – صفحه ثبت نام اینترنتی تلفن                                         15

شکل  شماره 5 – صفحه پرداخت ثبت نام اینترنتی تلفن                               15

شکل  شماره 6 – صفحه اول سایت شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا                      17

شکل  شماره 7 – صفحه اول سایت شرکت گاز استرالیا                                 18

شکل  شماره 8 – صفحه اول سایت شرکت گاز انگلستان                               19

شکل  شماره 9 – روند اشتراک پذیری در شرکت گاز                                   45

شکل  شماره 10 – روند تایید نقشه نظام مهندسی                                               46

شکل  شماره 11 – روند تسویه حساب نفت                                             47

شکل  شماره 12 – نامه تسویه حساب نفت                                              48

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

4-1. اهداف تحقیق.. 6

5-1. چهارچوب نظری تحقیق.. 6

قلمرو زمانی: 7

قلمرو مکانی: 7

قلمرو موضوعی.. 7

6-1. فرضیه های تحقیق.. 8

7-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 8

فصل دوم : 11

مبانی نظری تحقیق.. 11

1-2. مقدمه. 12

2-2 . خدمت.. 13

3-2 . تفاوت اساسی کالا و خدمت.. 14

4-2 . طبقه بندی خدمات.. 17

1-4-2 . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت.. 19

5-2 . کیفیت خدمات.. 20

6-2 . انتظارات مشتریان.. 21

1-6-2 . سطوح مختلف انتظارات مشتری.. 23

7-2 . ارزیابی کیفیت خدمات.. 25

1-7-2 . مدل کرونروس… 26

2-7-2 . مدل سرکؤال. 28

1-2-7-2 . مقیاس سِروکوآل. 29

2-2-7-2. سوألات سرو کوآل. 30

3-7-2. مدل هیوود و فارمر. 32

4-7-2 . مدل لهتنین و لهتنین.. 32

5-7-2 . مدل کانو. 33

6-7-2 . مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی.. 35

7-7-2 . مدل نانتل وباهیا (Nantel and Bahi ) 37

8-7-2 . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines ) 37

8-2 . ویژگی های خدمات و خدمات بانکی.. 43

9-2 . مفهوم کیفیت خدمت بانکی.. 43

10-2 . ارزش مشتری.. 45

11-2- کیفیت ادراک شده. 48

12-2 . رضایت مشتری.. 50

12-1-2 . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی.. 54

2-12-2 . اهمیت رضایت مشتری.. 55

12-3-2 . سنجش رضایت مشتری.. 56

12-4-2 . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت.. 56

 2-13. وفاداری مشتری.. 58

13-1-2 . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. Error! Bookmark not defined.

2-13-2 . وفاداری مشتری به خدمت.. 64

313–2 . ابعاد وفاداری به خدمت.. 67

1-3-13-2 . وفاداری رفتاری.. 67

2-3-13-2 . وفاداری نگرشی.. 69

3-3-13-2 . وفاداری شناختی.. Error! Bookmark not defined.

4-13-2 . عوامل تعدیل کننده وفاداری.. 73

5-13-2 . مزایای وفاداری برای مشتریان.. 74

62-13- . پیامدهای وفاداری مشتری.. 75

7-13-2 . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری.. 75

8-13-2 . مدل های وفاداری.. 78

14-2 . ابزارهای فرآیند مشتری مداری در بانکداری نوین.. 79

 

15-2 . روش های گسترش منافع.. 80

16-2 . مدل های ارزش از دید مشتری.. 82

1-16-2 . مدل مؤلفه های ارزش… 83

2-16-2 . مدل نسبت هزینه- فایده. 83

3-16-2 . مدل وسیله- نتیجه. 84

4-16-2 . مدل ابعاد کلیدی ارزش… 85

17-2. کارکنان.. 87

18-2 . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت.. 88

19-2 . استمرار تماس… 90

20-2 . عمق تعاملات.. 91

21-2 . توانمندسازی کارکنان.. 93

22-2 . استراتژیهای مربوط به کارکنان بانکها 97

1-22-2 . گزینش ‌ 97

2-22-2 . آموزش… 98

3-22-2 . انگیزش… 98

4-22-2 . پرورش… 99

23-2 . صنعت بانکداری.. 99

1-23-2 . بانکداری در ایران.. 100

2-23-2 . ملی شدن بانک ها 100

3-23-2 . بانکداری اسلامی در ایران.. 101

24-2 . پیشینه تحقیق.. 101

فصل سوم : 108

روش تحقیق.. 108

1-3 . مقدمه. 109

2-3 . روش تحقیق: 110

3-3 . ابزار تحقیق.. 111

4-3 . روش نمونه گیری.. 115

5-3 . جامعه آماری.. 117

6-3 . حجم نمونه. 117

7-3 . روایی.. 118

1-7-3 . روایی محتوا: 119

2-7-3.  روایی سازه: 119

8-3 . پایایی.. 121

9-3 . مدل یابی.. 122

1-9-3 . استاندارد سازی سازه ها 122

2-9-3 . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق.. 124

10-3 . تحلیل عاملی.. 124

11-3 . آزمون  و بارتلت.. Error! Bookmark not defined.

12-3 . مدل یابی معادلات ساختاری.. 128

13-3 . روش آنالیز داده‌ 129

14-3 . آزمون آماری فرضیه های تحقیق.. 130

فصل چهارم : 132

تحلیل داده ها و آزمون فرضیات.. 132

1-4 . مقدمه. 133

2-4. چارچوب نظری تحقیق.. 133

3-4..تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق.. 134

1-3-4 . جنسیت.. 135

2-3-4 . میزان تحصیلات.. 136

3-3-4.تاهل.. 138

4-3-4 شغل.. 140

5-3-4. سن.. 141

4-4 . استاندارد سازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق.. 143

1-4-4.  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس… 144

2-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس… 149

3-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) 152

4-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان.. 158

5-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان.. 161

6-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان.. 168

7-4-4تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری.. 170

8-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری.. 175

9-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری.. 177

10-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری.. 181

4.5.تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش… 183

4.6.تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.. 183

فصل پنجم : 190

نتیجه گیری و تحلیل داده ها 190

1-5 . مقدمه. 191

2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها 192

1-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اول. 192

2-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه دوم. 192

3-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه سوم. 193

4-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه چهارم. 193

5-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه پنجم. 194

6-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه ششم. 194

 .5-3موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 195

 .5-4مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین.. 195

 .5-6پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 196

4-5. پیشنهادهای مدیریتی.. 197

منابع و مآخذ. 201

الف – منابع فارسی.. 200

ب – منابع لاتین.. 202

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول نمودار وشکل ها

جدول 1-2- مدل اندازه گیری کیفیت خدمت اوپال و ورین……………………….. ….. ……… ….. ………………………………39

جدول 2-2- رابطه تغییرپذیری و پیچیدگی…………………………………………………………………………………………………….95

جدول 1- 3- ابعاد کیفیت خدمات بانکی و سؤالات مربوط به هریک……………………………………………………………….112

جدول 2- 3-  معیارهای محققان در سنجش متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………115

جدول 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری………………………………………………………………………. ……………………………..135

نمودار 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری………………………………………………………………………………………………..135

جدول 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. ……………………………………………………………………………………………..137

نمودار 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. ……………………………………………………………………………………………..138

جدول 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آمار…………………………………………………………………………………………….139

  نمودار 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آماری………………………………………………………………………………………..139

جدول 4- 4 توزیع شغلی وادهای آماری…………………………………………. ….. …….. ………. ………………………………………….140

نمودار 4- 4 توزیع شغلی واحدهای آماری……………………………………………… ………. … ……………………………………………..141

جدول 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری………………………………………………………………………………………………………142

نمودار 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری…………………………………………………….. …… …….. ………………………………………142

جدول 6- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………………………………. …. … ………………145

جدول 7- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عوامل محسوس…………………………………………………. . ……. …………….146

جدول 8- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عوامل محس…………………………………. ……. ……… ………148

جدول 9- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عوامل محسوس……………………………………….. … …………… …………….151

جدول 10- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett………………………………………………………………………………………………153

جدول 11- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون قابلیت اطمینان…………………………………………………………….154

جدول 12- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های قابلیت اطمینان………………………….. ….. ….. ………………….156

جدول 13- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان……………………………………………………………161

جدول 14- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………. ….. ………………….. …………………162

جدول 15- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عملکرد کارکنان……………………………………………………………163

       جدول 16- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عملکرد کارکنان………………………………………165

جدول 17- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان………………………………………………………….170

جدول 18- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett………………………………………………………………………………………………171

جدول 19- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون ارزش مشتری………………………………….. …… …. …………………………172

جدول 20- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های ارزش مشتری…………………………………… …. ………………….173

جدول 21- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری ارزش ادراک شده………………………………….. …… …….. ……………….176

       جدول 22- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett ………………………………………………………… …. …….. ………………………….177

جدول 23- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون وفاداری  ……………………………………….. …… …….. ………………………178

جدول 24- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش چرخش عامل وفاداری………………………. ……. ……. ………………………180

جدول 25- 4 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری………………………………………………………………………183

جدول 26- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با  ارزش مشتری……………………………………………….184

جدول 27- 4 محاسبات مربوط به ازمون فرضیه H1 تحقیق ……………………………………………………………………………….185

جدول28- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با رضایتمندی مشتری……………………………………….186

187……………………………………………………………………………..…..H2جدول 29- 4 محاسبات مربوط به آزمون فرضیه

 

188…..……………………….………………………………………………………….. جدول 30- 4 یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

شکل 1-1- مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 7

 

شکل 1-2- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی …………………………………………………………………………………………..36

 

شکل 2- 2 مدل وفاداری به بانک…………………………………………………………………………………………………………………. 78

شکل 3-2- مدل وفاداری مشتری در بانک  ……………………………………………………………………………………………………79

شکل 1- 4 مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………….………………………..………………..134

شکل 2- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه عوامل محسوس ………………………………………….147

شکل 3- 4 دسته‌بندی سنجه های عوامل محسوس بر حسب عوامل مکنون……………………………………………………147

شکل 4- 4 مدل اندازه گیری عوامل محسوس……………………………………………………………………………………………….150

شکل 5- 4 آماره t و سطح معنی‌داری………………………………………………………………………………………………………….150

شکل 6- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه قابلیت اطمینان…………………………………………….155

شکل 7- 4 دسته‌بندی سنجه های قابلیت اطمینان بر حسب عوامل مکنون…………………………………………………….157

شکل 8- 4 مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان……………………………………………………………………………………………….159

شکل 9- 4 آماره t و سطح معنی‌داری…………………………………………………………………………………………………………..159

شکل 10- 4 اصلاحات پیشنهادی………………………………………………………………………………………………………………. 159

شکل 11- 4 ضرایب استاندارد مدل اصلاح شده……………………………………………………………………………………………160

شکل 12 – 4 آماره t و سطح معنی‌داری در مدل اصلاح شده……………………………………………………………………….. 160

شکل 13- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه عملکرد کارکنان………………………………………..164

شکل 14- 4 دسته‌بندی سنجه عملکرد کارکنان بر حسب عوامل مکنون……………………………………………………….167

شکل 15- 4 مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان……………………………………………………………………………………………168

شکل 16- 4 آماره t و سطح معنی‌داری ……………………………………………………………………………………………………….169

شکل 17- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه ارزشادراک شده  مشتری…………………………..172

شکل 18- 4 دسته‌بندی سنجه های ارزش مشتری بر حسب عوامل مکنون…………………………………………………….174

شکل 19- 4 مدل اندازه گیری ارزش مشتری……………………………………………………………………………………………….175

شکل 20- 4 آماره t و سطح معنی‌داری………………………………………………………………………………………………………..176

شکل 21- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون وفاداری…………………………………………………………….179

شکل 22- 4 دسته‌بندی سنجه وفاداری بر حسب عوامل مکنون………………………………………………………………….. 181

 

 

 

 

چکیده
با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عامل حفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدیدمحیطی، سازمان های خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقباباشند. از جمله مسائلی که برای آن اهمیت ویژه ای قائل می شوند توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیاز ها و توقعات مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشوراست.برای رسیدن به چنین هدفی ابتدا به مطالعه دقیق مبانی نظری تحقیق پرداخته شد

و با توجه به سازه های مورد نظر در مدل و همچنین جهت سنجش مدل و فرضیات تحقیق از پرسشنامه جامعی با 28 سوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان شعب برترو ممتاز بانک ملت،در شهرستان سیرجان تشکیل می دهد. پرسشنامه ها در میان 400 نفر از مراجعه کنندگان تکمیل گردید.

برای آزمون فرضیه های تحقیق از  آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن باکمک نرم افزار spss استفاده شده است ،که نتایج آزمون این فرضیه را تایید کرده است. برای تبیین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار   LISREL 8. استفاده شد.

 نتایج نشان داد عامل ابعاد کیفی خدمات دارای ارتباط معناداری با ارزش مشتری ،و رضایتمندی مشتری و وفاداری می باشد. کیفیت ادراک شده، نتیجه مقایسه انتظارات مشتریان از خدمتو عملکرد واقعی بانک است. در نهایت به اتکای نتایج تحقیق، پیشنهادهایی عملی برای مدیران و متخصصین بازاریابی، جهت ارائه بهتر خدمات بانکی و افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان ارائه شد و در نهایت پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی بیان گردید.

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1. مقدمه
عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980وسعت بیشتری یافته و  به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. .سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و کیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانکهای موفق در سرتاسر جهان، «در مرکز کسب و کار قراردادن مشتریان است» چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق تر خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراینلازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی که برعدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد کنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم که برای حل یک مشکل راهکار یگانه ای وجود ندارد. (ماهنامه تدبیر-سال چهاردهم- شماره 142)

در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آنجا که سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، و به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، و اگر شرکت های خدماتی به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که در بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند ، دانش گرانبهایی را در خود دارند که می تواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرارگیرد. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند.  علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توأمان انجام گرفته است؛ هر چند که در مورد کیفیت خدمات در بانک تحقیقات زیادی انجام شده است. 

2-1 . بیان مسئله پژوهش

1-2- ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………………………………  10

1-3- اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………….. 13

1-4- فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………………… 13

1-5- تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش……………………………………………………………….. 13

       1-5-1- نگرانی……………………………………………………………………………………………………..  13

       1-5-2- ذهن آگاهی………………………………………………………………………………………………. 14

       1-5-3 فرانگرانی…………………………………………………………………………………………………..   15

فصل دو :مطالعات نظری

  2-1- گستره نظری

             2-1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 17

 2-1-2- تعریف نگرانی…………………………………………………………………………………………… 18

 2-1-3- کارکرد نگرانی…………………………………………………………………………………………… 20

 2-1-4- نگرانی و انواع فرایندهای فکری………………………………………………………………….. 21

 2-1-5- نگرانی بهنجار و نگرانی بیمارگونه………………………………………………………………. 24

 2-1-6- نگرانی بیمارگونه و اختلال اضطراب فراگیر………………………………………………….. 28

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

 2-1-7- نقش نگرانی در آسیب شناسی روانی……………………………………………………………….. 30

 2-1-8- رویکردهای نظری مطرح شده در خصوص نگرانی و اختلال اضطراب فراگیر………… 38

       2-1-8-1- مدل شناختی اختلال اضطراب فراگیر: اثرعدم تحمل بلاتکلیفی(IU)…….. 39

   2-1-8-2- مدل اجتناب شناختی نگرانی…………………………………………………………..  43

                 2-1-8-3- مدل فرا شناختی نگرانی………………………………………………………………….  45

      2-1-9- رویکردهای درمانی نگرانی بیمارگونه…………………………………………………………………. 48

      2-1-10- معانی اولیه ی ذهن آگاهی………………………………………………………………………………. 50

      2-1-11- ورود ذهن آگاهی به حیطه ی روان درمانی……………………………………………………….. 52

      2-1-12-  تعریف ذهن آگاهی……………………………………………………………………………………….. 57

      2-1-13- نحوه ی تاثیرگذاری مهارت های ذهن اگاهی…………………………………………………….. 61

      2-1-14- انواع مداخلات مبتنی بر ذهن آگاهی………………………………………………………………… 65

2-1-15- کاربرد ذهن آگاهی در حیطه ی نگرانی…………………………………………………………….. 73

2-2- ادبیات تحقیقی

2-2-1- ادبیات تحقیقی درخارج از کشور ……………………………………………………………………. 79

2-2-2- ادبیات تحقیقی در داخل کشور ………………………………………………………………………..   83

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

فصل سه: روش شناسی پژوهش

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………  87

3-2- نوع پژوهش …………………………………………………………………………………………………………….. 87

3-3- آزمودنی های پژوهش ………………………………………………………………………………………………  88

3-4- ابزارهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………………… 90

3-4-1- پرسش نامه نگرانی ایالت پنسیلوانیا (PSWQ) ……………………………………………………. 90

3-4-2- مقیاس (GAD-7) …………………………………………………………………………………………..  91

3-4-3- مصاحبه ساخت یافته بر مبنای (DSM-IV-TR) …………………………………………………… 92

3-4-4- مقیاس افکار اضطرابی (ANTI) ……………………………………………………………………….  92

3-4-5- پرسش نامه های محقق ساخته ……………………………………………………………………….. 93

3-5- برنامه درمانی کاهش استرس براساس ذهن آگاهی (MBSR) ………………………………………….. 94

3-6- شیوه انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 96

3-7- شیوه تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………………..  97

فصل چهار : یافته های پژوهش

4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………  99

4-2- نتایج مربوط به مرحله ی اول تحقیق ………………………………………………………………………. 100

 

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

   4-2-1-شاخص های توصیفی مربوط به ویژگی های جمعیت شناختی ………………………… 100

       4-2-2- شاخص های توصیفی مربوط به متغیرهای پژوهشی ……………………………………… 101

4-3- نتایج  مربوط به مرحله ی دوم تحقیق …………………………………………………………………….   102

  4-3-1- نتایج توصیفی مربوط به ویژگی های جمعیت شناختی آزمودنی ها………………….. 102

        4-3-2-نتایج توصیفی مربوط به متغیرهای پژوهشی ………………………………………………… 104

 4-4- بررسی فرضیه های  پژوهش………………………………………………………………………………….. 105                                                                        

 4-5- نتایج تکمیلی……………………………………………………………………………………………………….. 108       

فصل پنج : بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….  118

5-2- خلاصه نتایج ……………………………………………………………………………………………………….. 120

5-3- بحث نتایج ………………………………………………………………………………………………………….  121

5-4- محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………….. 127

5-5- پیشنهادات پژوهش …………………………………………………………………………………………………… 128

منابع

الف) منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………… 131

ب) منابع لاتین  ……………………………………………………………………………………………………………… 134

 پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………….. 137

بیان مساله

    از آن جا که بسیاری از فرایندهای مرتبط با نگرانی در اختلالات روان شناختی نقش دارند، نگرانی هم به لحاظ پژوهشی و هم به لحاظ نظری دارای اهمیت است (دیوی[1] و ولز[2]، 2006). داشتن مقداری نگرانی، برای حل مسایل سودمند است، زیرا منجر به رفتار متمرکز بر مساله می شود، اما افزایش میزان نگرانی، نه تنها کارساز نیست که گاه خود بر مشکلات موجود دامن می زند. این مولفه به افکار مداوم و تکراری در مورد دلواپسی های شخصی از یک سو و مشکل در پایان دادن به این زنجیره افکار، از سوی دیگر اشاره دارد (شاهجویی و همکاران، 1390).

نگرانی فرایند شناختی معمول در جمعیت های عادی است، در حالی که نگرانی شدید و بیمارگونه ویژگی اصلی اختلال اضطراب فراگیر است (انجمن روان پزشکان امریکا[3]، 1994). با توجه به این که نگرانی خصیصه معمول در اختلالات اضطرابی است (هرچند به گونه معناداری در میان مبتلایان به اختلال اضطراب فراگیر، بیش ترین فراوانی را داراست؛ براون[4]، آنتونی[5] و بارلو[6]، 1992؛ به نقل از بارلو، 2002)، به نظر می رسد که فهم بهتر نگرانی، درک سایر اختلالات اضطرابی را نیز تسهیل کند (بارلو، 2002). تحقیقات نشان می دهد که نگرانی، مانع پردازش های هیجانی می شود بنابراین

ممکن است در درمان مشکلات روان شناختی از قبیل اختلالات اضطرابی که برای ایجاد تغییرات درمانی در آن ها، وجود چنین پردازش هایی ضروری است، مداخله کند. بنابراین پیشرفت در درمان های موثر بر این حوزه، ممکن است موجب پیشرفت در درمان یا پیش گیری از سایر اختلالات نیز بشود (سیموس[7]، 1384).

کارهای اولیه بر روی نگرانی توسط بورکووک[8] و همکارانش انجام شد (ولز، 1384). بورکووک (2002؛ به نقل از دلگادو[9] و همکاران، 2010) نگرانی را به صورت زنجیره ای از عواطف منفی، افکار و تصاویر نسبتا غیرقابل کنترلی تعریف می کند که منجر به گسترش تلاش های ذهنی به منظور اجتناب از تهدیدهای پیش بینی شده ی بالقوه می شود.

نگرانی به عنوان شیوه ای برای مقاوم شدن علیه درد و مشکلات احتمالی در نظر گرفته می شود اما اغلب این دیدگاه، نتیجه ی معکوس به بار می آورد (اورسیلو[10]و رومر[11]، 2011). به نظر می رسد که تفکر مداوم در خصوص فجایع بالقوه ای که در آینده ممکن است رخ دهد، باعث اجتناب می شود (رومر و اورسیلو، 2002؛ به نقل از بائر[12]، 2006). اجتناب رفتاری – عمل کردن به شیوه ای که ما را از موقعیات برانگیزاننده ی اضطراب دور کند- مولفه ی کلیدی ترس و اضطراب است. هنگامی که تصور می کنیم یک موقعیت یا فعالیت احتمالا منجر به تهدید بالقوه ای می شود، ممکن است که تصمیم بگیریم از آن اجتناب کنیم. اگر ما دچار ترس یا اضطراب شویم راهبردهای گوناگونی را استفاده می کنیم تا از آن موقعیت فرار کنیم و یا هنگام مواجه شدن با هیجان هایی که ورای تحمل ماست، ممکن است از ترس بی حرکت مانده و یا با این امید، این شرایط را تحمل کنیم که عامل تهدید کننده یا استرس زا، سپری خواهد شد (اورسیلو و رومر، 2011).

این عملکرد اجتنابی، پریشانی و استرس تجارب درونی را در کوتاه مدت کاهش می دهد اما با دخالت در پردازش هیجانی در درازمدت، این هیجانات را طولانی تر می کند (رومر و اورسیلو، 2002؛ به نقل از بائر، 2006). واکنش به تجارب درونی همراه با تلاش در سرکوب یا اجتناب از این افکار و احساسات، احتمالا منجر به افزایش این واکنش ها می شود. تقویت این احساسات، خود منجر به کاهش وضوح هیجانات می شود: همان طور که افکار و احساسات از طریق واکنش منفی به آن ها، قضاوت کردن در خصوص آن ها و تلاش برای اجتناب از آن ها، شدیدتر می شود، پاسخ های حقیقی نیز تیره تر شده و از وضوح آن ها کاسته می شود.

بنابراین اغلب مواقع افراد نگران، احساس “آشفتگی” و یا “ناراحتی” را گزارش می کنند اما در بیان دقیق و مشخص حالت هیجانی خویش مشکل دارند. فقدان وضوح هیجانات، توانایی افراد را در استفاده مناسب از پاسخ های هیجانی محدود می کند. هم چنین، براین اساس افراد حالت های درونی، به عنوان مثال حالت ناخوشایند و منفی، را به تجربه ی خود اضافه می کنند که این امر چرخه ی نگرانی را دائمی می کند (بائر، 2006).                                                     

آن چه که منجر به تمایز میان نگرانی با افکار و تصاویر ناخوانده کوتاه مدت می شود، تکرار مستمر نگرانی است. نگرانی در پژوهش بورکووک و اینز[13]، (1990؛ به نقل از کلارک[14] و فربورن[15]، 1385) در مقایسه با تفکر بهنجار یا در پژوهش ولز و موریسون[16]، (1994؛ به نقل از کلارک و فربورن، 1385) در مقایسه با وسواس ها، بیش از آنکه حاوی تصاویر باشد دربرگیرنده ی افکار است.

 اما ترنر [17]و همکاران (1992؛ به نقل از ریجسورت[18] و همکاران، 2001) معتقدند که میان نگرانی و افکار وسواسی چندین شباهت وجود دارد:

1) هر دو پدیده هم در جمعیت عادی و هم در جمعیت بالینی اتفاق می افتد.                                        

2) به نظر می رسد که محتوا و شکل نگرانی و افکار وسواسی در جمعیت های بالینی و عادی مشابه باشد.

3) اما در جمعیت بالینی نسبت به جمعیت عادی فراوانی و احساس کنترل ناپذیری آن ها بیش تر است.

4) هم نگرانی و هم افکار وسواسی با خلق منفی در ارتباط هستند. و این که

 5) عوامل بیمارگونه ی متعددی وجود دارد که نشان می دهد به چه علت بعضی از افراد نگرانی ها و افکار وسواسی بیمارگونه دارند و عده ای، ندارند.

با وجود این شباهت ها، به نظر می رسد که براساس چندین مولفه، نگرانی و افکار وسواسی با یکدیگر تفاوت های گسترده ای نیز داشته باشند. از نظر محتوا، نگرانی ها به صورت خود- هم خوان[19] تعریف می شوند یعنی به صورت واقعی و در خصوص مشکلاتی که در زندگی واقعی رخ می دهد، در حالی که افکار وسواسی به صورت خود-ناهم خوان[20] تعریف می شوند به این معنی که نامناسب هستند و یا از دسته ای هستند که فرد انتظار انجام آن ها را از خود ندارد (انجمن رون پزشکان امریکا، 1994). نگرانی معمولا به صورت افکار ظاهر می شود در حالی که افکار وسواسی بیش تر شامل تکانه ها و تصاویر می باشند (بورکووک و اینز، 1990). پاسخ های رفتاری در قبال نگرانی شامل اطمینان جویی و اجتناب است (ولز، 1997؛ به نقل از ریجسورت و همکاران، 2001) و با پاسخ های رفتاری در افکار وسواسی که شامل رفتارهای بی اثرسازی در انواع تشریفات است، یکسان نیست. تمرکز بر احتمال رخداد اتفاقات منفی، ویژگی خاص نگرانی است، در حالی که نگرانی در خصوص معنای شخصی افکار، مولفه ی پردازش خاص در افکار وسواسی است (ریجسورت و همکاران، 2001).

گفته شده که افکار نگرانی زا نسبت به تصاویر ذهنی با برانگیختگی هیجانی کم تر ارتباط دارند (بورکووک و هو[21]، 1990) و شاید پایداری آن (بورکووک و اینز، 1990) به دلیل اجتناب از تصویرسازی ذهنی (و بنابراین اجتناب از اضطراب) است (کلارک و فربورن، 1385). به عبارت دیگر، یکی از مهم ترین ویژگی های نگرانی این است که فعالیتی زبانی، کلامی و درونی است. نگرانی بیش از آن که به شکل تصویری باشد، به صورت کلامی تجربه می شود (ولز، 1384).

نگرانی ممکن است به منظور کارکردهای انطباقی گوناگون به کاربرده شود (دلگادو و همکاران، 2010). بورکووک و اینز (1990) تاکید کرده اند که نگرانی می تواند به صورت یک عملکرد اجتنابی شناختی عمل کند که افراد مبتلا به GAD از آن برای انحراف توجه خود از تصاویر پریشان کننده استفاده می کنند (ولز، 1384). تالیس[22] و آیزنک[23] (1994؛ به نقل از دلگادو و همکاران،2010) معتقدند که نگرانی به عنوان زنگ خطری عمل می کند که ما را برای مقابله با تهدیدهای پیش بینی شده آماده کرده و نسبت به مسایل حل نشده هوشیار نگه می دارد. به اعتقاد ولز نگرانی می تواند یک شکل مقابله باشد (ولز، 1384) . وی در مدل فراشناختی خود کوشیده است به تبیین شباهت ها و تفاوت های میان نگرانی بیمارگونه و نگرانی بهنجار بپردازد و بر نقش محوری عوامل فراشناختی در شکل گیری و پایداری اختلال اضطرابی تاکید کند (وزیری و موسوی نیک، 1387). براساس مدل ولز، هنگامی که باورهای منفی درباره نگرانی پدید می آید فرد این آمادگی را دارد تا نگرانی را به شیوه ای منفی ارزشیابی کند (فرانگرانی) و احتمالا تلاش هایی را برای کنترل نگرانی به کار می گیرد. بنابراین هنگامی نگرانی بهنجار به نابهنجار تبدیل می شود که فرانگرانی پدیدار شود؛ در واقع وجه تمایز نگرانی GAD و نگرانی های بهنجار، رویداد فزون تر فرانگرانی است (کلارک و فربورن، 1385).

نگرانی شامل فاجعه سازی است و کنترل ذهنی آن دشوار است (ولز، 1388). در واقع شماری از تحقیقات به این نتیجه رسیده اند که سیمایه ی اصلی نگرانی بیمارگونه، کنترل ناپذیری آن است

(کراسک[24]، همکاران،1989؛ بورکووک و دیگران، 1991؛ رپی[25]، 1991؛ ولز، 1994؛ به نقل از کلارک و فربورن، 1385). افرادی که مبتلا به اختلال اضطراب فراگیر هستند معمولا گزارش می کنند که نگرانی آن ها، بیش تر از حدی است که می خواستند و یا بیش تر از حدی است که دیگران می گویند باید باشند. آن ها هم چنین گزارش می کنند هنگامی که نگرانی هایشان آغاز می شود، متوقف ساختن آن خیلی دشوار است. در جمعیت های غیربالینی نیز افرادی که سطح بالایی از نگرانی دارند نسبت به سایر افراد، در متوقف ساختن نگرانی هایشان، پس از آغاز آن، مشکل دارند (تالیس، دیوی و کاپوزو[26]، 1994؛ به نقل از بارلو، 2002).

افرادی که مستعد نگرانی هستند به ویژه کسانی که از نگرانی به مثابه یک راهبرد سازگاری سود می جویند   (و شاید برای دوری کردن از تصاویر ذهنی) احتمالا درگیر فعالیتی هستند که جریان آگاهی را با شمار فزاینده ای از افکار مزاحم آلوده می سازد. این موضوع ممکن است به وسیله فرد چنین تعبیر شود که کنترلی بر فکر نگران کننده ندارد، هر چند این امر در واقع علامتی از کاربرد نگرانی به مثابه یک پردازشگر (و نه کمبود کنترل واقعی) است. کنترل ناپذیری درک شده می تواند ناشی از کنترل بیش از حد باشد. کنترل بیش از حد دست کم به دو شکل وجود دارد: 1. اجرای کنترل شده امور شاق مربوط به نگرانی که تصور می شود به سازگاری کمک کند. 2. تلاش برای به کار گرفتن فعالیت های واپس ران فکر (کلارک و فربورن، 1385).

تاکنون مدل ها و ضابطه مندی های شناختی مختلفی از نگرانی در ارتباط با چگونگی شکل گیری و تداوم آن در اختلالات روان شناختی مختلف به ویژه اختلالات اضطرابی انجام شده است (برای مثال بک[27] و امری[28]، 1985؛ بورکووک، 1998؛ فوا[29]و کوزاک[30]، 1986؛ به نقل از دیوی و ولز، 2006؛ داگاس[31]، مرشاندا[32]، لدوکر[33]، 2005؛ به نقل از خانی پور و همکاران، 1390). در تمامی مدل هایی که تاکنون برای تبیین نگرانی بیمارگونه ارائه شده، تاکید اصلی بر روی جنبه محتوایی شناخت واره های درگیر در نگرانی بوده است اما به نظر می رسد آن چه در تبدیل آن به حالات بیمارگون مانند اختلال اضطراب فراگیر، اضطراب اجتماعی، اختلال آسیمگی یا اختلال وسواس فکری و عملی نقش دارد، شیوه های فکر کردن درباره ی افکار (فراشناخت) و راهبردهایی است که افراد برای کنترل توجه و بازبینی افکار خود به کار می گیرند (خانی پور و همکاران، 1390).

مشابه با آن چیزی که در حوزه ی اختلال اضطراب فراگیر پدیدار شد، مدل های تفصیلی و دقیقی در خصوص ایجاد و حفظ این اختلال و پروتکل های جامعی در حوزه ی کمک به افراد مبتلا به نگرانی شدید به وجود آمده است (به عنوان مثال: بورکووک و راشی[34]، 2001؛ براون، اولیری[35] و بارلو، 2001؛ داگاس و لدسر، 1998؛ رومر و اورسیلو، 2002؛ ریچ[36] و ساندرسون[37]، 2004؛ ولز، 1997؛ به نقل از دیوی و ولز، 2006). از آن زمان به بعد مداخلات بالینی هم چون کاربرد مراقبه ی ذهن آگاهی[38]و[39]، بازسازی شناختی ارزیابی های نامناسب و نادرست نگرانی (به عنوان مثال باورهای مثبت در خصوص سودمندی و کارکرد نگرانی، عقاید منفی در خصوص نگران نبودن، تحمل احساس نامطمئنی)، آموزش آرام سازی و آموزش کنترل توجه پدیدار شده است (دیوی و ولز، 2006).

افراد نگران، اغلب تصور می کنند که ذهن آگاهی شیوه ای است که می توان از طریق آن، آرام شد. تکنیک های ذهن آگاهی (به عنوان مثال، تنفس آگاهانه و یا سایر تمرین ها) گاه ذهن را آرام می کند، اما این آرامش زودگذر است. ذهن آگاهی چیزی فراتر از از این کاربرد، می باشد. در واقع این روش می تواند به افراد کمک کند تا خود را بهتر بشناسند و در زندگی آن ها تغییرات پایداری ایجاد می کند که موجب احساس رضایت در افراد می شود. اما این مساله نیازمند هوشیار و پذیرا بودن در مقابل تمامی تجارب، حتی تجارب دردناک است (اورسیلو و رومر، 2011).

از زمان ورود و طرح ذهن آگاهی در گستره ی روان شناسی، تلاش های گوناگونی برای کاربرد آن

در کاهش رفتارهای نابهنجار صورت گرفته است (ر.ک. به لانگر[40]، 2000؛ سگال[41]و همکاران، 2002؛ ایوانز[42]و همکاران، 2008؛ دلگادو و همکاران، 2010 و کنگ[43] و همکاران، 2011).

 در دهه ی 1990، ولز و متیوز مفهوم ذهن آگاهی انفصالی را مطرح کردند و اهمیت آن را در کاهش نگرانی نشان دادند. ذهن آگاهی انفصالی به معنای جداشدن از افکار در حالی است که آن ها را به صورت عینی مشاهده می کنیم. در زمینه ی مدل فراشناختی از نگرانی، انتظار می رود که ذهن آگاهی انفصالی، افراد را تشویق کند تا از ماشه چکان های اصلی نگرانی بدون درگیر شدن در خود نگرانی، آگاهی یابند (ولز، 2002). امروزه کاربرد ذهن آگاهی در موضوعات سلامت و سلامت روان از طریق دامنه ای از رویکردهای مبتنی بر ذهن آگاهی مثل MBSR (کابات زین[44]، 1982؛ به نقل از کانگ[45]، 2011)، MBCT (سگال و همکاران، 2002؛ به نقل از کانگ، 2011)، ACT (هایز[46]و اسمیت[47]، 2005؛ به نقل از کانگ، 2011) و DBT (دیمف[48] و لینهان[49]، 2001؛ به نقل از کانگ، 2011) به خوبی شناخته شده است.

افزایش آگاهی و پذیرش غیرقضاوتی تجربه ی لحظه به لحظه، که در ذهن آگاهی وجود دارد به عنوان پادزهر موثری در برابر انواع آشفتگی های روان شناختی – نشخوار فکری، اضطراب، نگرانی، ترس، خشم و نظیر آن- درنظر گرفته می شود که بسیاری از این حالات، شامل گرایشات ناسازگارانه ی اجتناب، سرکوبی یا درگیری بیش از حد با افکار و هیجانات استرس زا است (هایز و فیلدمن[50]، 2004؛ کابات زین، 1990؛ به نقل از کنگ و همکاران، 2011).

در هنگام نگرانی، آگاهی محدود می شود و به جای این که بر دامنه ی وسیعی از تجارب فردی

متمرکز شود بر اضطراب و آشفتگی تمرکز می یابد. تمرین های ذهن آگاهی برای افراد مبتلا به نگرانی می تواند سودمند باشد زیرا منجر به گسترش آگاهی از نشانگان درونی و بیرونی در لحظه ی حاضر می شود و پذیرش نسبت به تجارب درونی را افزایش می دهد که این امر خود، می تواند منجر به کاهش قضاوت، واکنش نشان دادن یا تلاش برای کنترل امور شود (بائر، 2006).

 یافته های تحقیقاتی نشان می دهند که میان ترس و اجتناب از تجارب درونی و نگرانی مفرط و GAD ارتباط معناداری وجود دارد (باهر[51] و داگاس، 2009) و پژوهش های مختلف نشان می دهند که آموزش دو مولفه ی کلیدی ذهن آگاهی (آگاهی متمرکز و پذیرش) واکنش هیجانی به محرکات منفی را کاهش داده و تمایل به حفظ تماس با این محرکات را افزایش می دهد. در واقع مشاهده ی آگاهانه و پذیرش پاسخ های هیجانی که در ذهن آگاهی رخ می دهد، ممکن است به عنوان راهبردی موثر در کاهش اضطراب ذهنی و اجتناب رفتاری تلقی شود (کنگ و همکاران، 2011).

بنابراین و با توجه به تمهیدات یادشده، به نظر می رسد که بتوان در کاهش این فعالیت ذهنی مداوم و تکراری، از درمان های ذهن آگاهی سود جست. برهمین اساس، مساله ی اساسی پژوهش حاضر این است که آیا به کارگیری درمان کاهش استرس مبتنی بر ذهن آگاهی (MBSR) می تواند در کاهش نگرانی بیمارگونه افراد مبتلا موثر باشد ؟ 

 

1-2- ضرورت پژوهش

    نگرانی بیمارگونه به عنوان نگرانی مفرط و غیرواقعی در خصوص دو یا چند موضوع در زندگی فرد تعریف شده است. این نگرانی بیمارگونه برمبنای فراوانی، شدت، مدت نگرانی، توانایی افراد در کنترل نگرانی و تداخل قابل ملاحظه ای که در کارکرد فرد ایجاد می کند، از نگرانی بهنجار متمایز می شود (دلگادو، 2010). بورکووک (1985؛ به نقل از دیوی و ولز، 2006) معتقد است که نگرانی، مولفه ی شناختی اضطراب است و ضروری است که مورد بررسی قرار گیرد. براین اساس و برمبنای سایر پژوهش های انجام شده در این حوزه، می توان نگرانی را با عنوان عامل علی در اضطراب مطرح کرد.  

 اجتناب ذهنی از احتمال وقایع منفی آینده که از طریق مشغولیت به نگرانی به وجود می آید، راهبرد مقابله ای نامناسب و غیرموثر است، زیرا با این اجتناب نه تنها احتمال پیامدهای منفی کاهش نمی یابد بلکه راه حل های موثر در خصوص مشکل نیز ایجاد نمی شود (دلگادو، 2010). این زنگ خطر بالقوه و تهدید پیش بینی شده در نگرانی به فعالیت های واکنش های دفاعی چون جنگ و گریز اشاره دارد (بورکووک، 2002؛ به نقل از دلگادو، 2010). فعالیت مداوم این نوع واکنش های دفاعی بیان کننده وضعیت ثابت استرس و گوش به زنگی در خصوص اطلاعات هیجانی منفی است و از این رو ریسک مشکلات فیزیکی و روانی را افزایش می دهد (دلگادو، 2010).

 با این که نگرانی یکی از عوامل مهم در اکثر اختلالات هیجانی است اما باید درنظر داشت که سطوح بالای نگرانی در جمعیت غیربالینی نیز یافت می شود. پژوهش تالیس، دیوی و کاپوزو (1994؛ به نقل از بارلو، 2002) نشان داد که در میان جمعیت غیربالینی افرادی که سطوح بالایی از نگرانی دارند نسبت به افراد با سطوح پایین نگرانی، زمانی که نگرانی آغاز می شود مشکل بیش تری در متوقف کردن آن دارند.

 تحقیقات متعدد روی جمعیت غیربالینی نیز بیان گر وجود سطوح بالای نگرانی بیمارگونه و مزمن در بسیاری از آزمودنی ها است. نگرانی منجر به محدود شدن حوزه ی توجه فرد می شود در نتیجه ورود اطلاعاتی که تصحیح کننده ی فرض های معیوب نگرانی باشد به حیطه آگاهی فرد، دچار مشکل می شود. ادامه یافتن این سیکل معیوب منجر به تداوم مشکل و وخیم تر شدن شرایط می شود. این نگرانی مداوم باعث حفظ سطح بالایی از عاطفه منفی و برانگیختگی فیزیولوژیکی می شود که خود منجر به تنش، خستگی و سایر شکایات هیجانی می شود (انجمن روان پزشکان امریکا، 2000). در این حالت آرام کردن ذهن و توجه نمودن به لحظه حال این امکان را فراهم می کند که بدن در حالت

1-5) فرضیه های پژوهش 9
1-6) روش تحقیق 9
1-7) روش گردآوری اطلاعات 9
1-8) ابزار گردآوری اطلاعات 10
1-9) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 10
1-10) محدودیت های پژوهش 11
1-11) تعاریف مفهومی پژوهش 12
1-11-1) تعریف مفهومی سیستم اطلاعاتی 12
1-11-2) تعریف مفهومی زنجیره تأمین 12
1-11-3) تعریف مفهومی مدیریت دانش 12
1-12) تعاریف عملیاتی پژوهش 12
1-12-1) تعریف عملیاتی سیستم اطلاعاتی 12
1-12-2) تعریف عملیاتی زنجیره تأمین 12
1-12-3) تعریف عملیاتی مدیریت دانش 13
فصل دوم: پیشینه تحقیق 14
2-1) مقدمه 14
2-2) مبانی نظری 15
2-2-1) سیستم های اطلاعاتی 15
2-2-1-1) مفهوم سیستم 15
2-2-1-2) تعریف سیستم اطلاعات 16
2-2-1-3) تعریف سیستم های اطلاعات مدیریت 16
2-2-1-4) مؤلفه های فیزیکی سیستم اطلاعات مدیریت 17
2-2-1-5) تاریخچه سیستم های اطلاعات مدیریت 17
2-2-1-5-1) مراحل تکامل تکنولوژی 17
2-2-1-5-1) طبقه بندی سیستم های اطلاعاتی 19
2-2-1-6) سیر تکامل سیستم های اطلاعات 22
2-2-1-7) انواع سیستم های اطلاعات مدیریت 23
2-2-1-8) ضعف سیستم اطلاعات مدیریت 24
2-2-1-9) ابعاد سیستم اطلاعات مدیریت 25
2-2-1-10) نقش سیستم اطلاعات مدیریت 26
2-2-1-11) اثر سیستم اطلاعات مدیریت 27
2-2-1-12) اثرپذیری سیستم اطلاعات مدیریت 27
2-2-2) زنجیره تأمین 28
2-2-2-1) تاریخچه زنجیره تأمین 29
2-2-2-2) مراحل شکل گیری مدیریت زنجیره تأمین 29
2-2-2-3)مدیریت زنجیره تأمین 30
2-2-2-4) تفاوت زنجیره تأمین و مدیریت زنجیره تأمین 31
2-2-2-5) فرآیند های عمده مدیریت زنجیره تأمین 32
2-2-2-6)مؤلفه های مدیریت زنجیره تأمین 34
2-2-2-6-1) مدیریت لجستیک در زنجیره تأمین 34
2-2-2-6-2) نقش اطلاعات و سیستم اطلاعاتی در مدیریت زنجیره تأمین 35
2-2-2-6-3) نقش رابطه و مدیریت روابط در مدیریت زنجیره تأمین 36
2-2-2-7) الگوی بومی نظام جامع مدیریت زنجیره تأمین کنندگان 36
2-2-2-8) مراحل مدیریت زنجیره تأمین 37
2-2-3) مدیریت دانش 41
2-2-3-1) مفهوم مدیریت دانش 42
2-2-3-2) علل پیدایش مدیریت دانش 43
2-2-3-3)راهبردهای مدیریت دانش 43
2-2-3-4) تعریف مدیریت دانایی 44
2-2-3-5) تعاریف مدیریت دانش 45
2-2-3-6)فرآیند مدیریت دانش 46
2-2-3-7)رویکردهای مدیریت دانش 47
2-2-3-8) اهدف مدیریت دانش 47
2-2-3-9)موانع ایجاد مدیریت دانش در سازمان ها 48
2-2-3-10) سطوح دانش در سازمان 49
2-2-3-11) پارادایم های مدیریت دانش 50
2-2-3-12) مزایای مدیریت دانش 51
2-2-3-13) عوامل مؤثر بر تبادل دانش در سازمان 52
2-2-3-13-1) فرهنگ سازمانی نوآور 52
2-2-3-13-2) ارتباطات استراتژیک(روابط درون سازمانی مناسب) 55
2-2-3-13-3) وضوح مسئولیت افراد در سازمان 56
2-2-3-13-4) کیفیت اطلاعات قابل مبادله در سازمان 57
2-2-3-13-5) آمادگی برای تغییر 58
2-2-3-14) انواع دانش 58
2-2-3-15)گرایش های مدیریت دانش 59
2   -2-3-16) عوامل مؤثر در ایجاد و اجرای استراتژی مدیریت دانش 59
2-2-3-17) نقش و مهارت های مدیریت دانش 60
2-2-3-18) کارکنان مدیریت دانش 61
2-3) پژوهش های انجام شده 62
2-3-1) پژوهش های داخلی 62
2-3-2) پژوهش های خارجی 65
2-4) مدل پژوهش 67
2-5) جمع بندی 69
فصل سوم: داده ها و روش ها 70
3-1) مقدمه 70
3-2) روش پژوهش 70
3-3) متغیرهای پژوهش 71
3-4) محیط پژوهش 71
3-5) ابزار گردآوری اطلاعات 71
3-5-1) مطالعات کتابخانه‌ای 71
3-5-2) پژوهش‌های میدانی 71
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 72
3-6-1) روایی پرسشنامه 72
3-6-2) پایایی پرسشنامه 73
3-7) جامعه آماری 73
3-8) نمونه آماری و روش نمونه گیری 73
3-8) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات 74
3-9) جمع بندی 74
فصل چهارم: یافته های پژوهش 75
4-1) مقدمه 75
4-2) آمار توصیفی 76
4-2-1) جنسیت پاسخ دهندگان 76
4-2-2) سن پاسخ دهندگان 77
4-2-3) سابقه خدمت پاسخ دهندگان 78
4-2-4) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 79
4-2-5) پرسشنامه زنجیره تأمین 80
4-2-5-1) بعد زیر ساخت سازمانی 80
4-2-5-2) بعد تکنولوژی اطلاعات 80
4-2-5-3) بعد سیستم پشتیبانی تصمیم گیری 81
4-2-5-4) بعد روابط بین سازمان 81
4-2-6) پرسشنامه سیستم های اطلاعاتی 82
4-2-6-1) بعد برنامه ریزی و بودجه بندی 82
4-2-6-2) بعد گزارش دهی عملکرد/ مالی 83
4-2-6-3) بعد کنترل هزینه 84
4-2-6-4) بعد کنترل یکپارچه 84
4-2-7) پرسشنامه مدیریت دانش 85
4-2-7-1) بعد کسب دانش 85
4-2-7-2) بعد ثبت دانش 86
4-2-8-3) بعد انتقال دانش 87
4-2-7-4) بعد خلق دانش 88
4-2-7-5) بعدکاربرد دانش 89
4-3) آمار استنباطی 90
4-3-1) آزمون کیفیت نمونه‌گیری 90
4-3-2) تحلیل عاملی تأییدی 91
4-3-2-1) تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر زنجیره تأمین 91
4-3-2-2) تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر سیستم اطلاعاتی 92
4-3-2-3) تحلیل عاملی مرتبه اول مدیریت دانش 92
4-3-3) آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش 93
4-3-4) همبستگی متغیرهای پژوهش 93
4-3-5) آزمون فرضیات پژوهش 102
4-3-6) یافته های جانبی 94
4-3-6-1) آزمون تی تک نمونه ای 94
4-3-6-1-1) آزمونی تی تک نمونه ای زنجیره تأمین 94
4-3-6-1-2) آزمونی تی تک نمونه ای سیستم اطلاعاتی 95
4-3-6-1-3) آزمونی تی تک نمونه ای مدیریت دانش 95