(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
فصل 1: طرح و کلیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 1
1-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 2
2-1 بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………. 4
4-1 فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 5
5-1 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 6
6-1 قلمرو مکانی و زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….. 6
7-1 تعریف واژگان کلیدی ………………………………………………………………………………………………………………………………. 7
فصل 2:  مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین ……………………………………………………. 8
1-2 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9
2-2  بانک و بانکداری …………………………………………………………………………………………………………………………………… 10
3-2 بازاریابی و بازاریابی خدمات بانکی…………………………………………………………………………………………………………. 11
4-2 مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………………………………………………….. 24
5-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………………………………………. 29
6-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه صاحبنظران …………………………………………………………………….. 32
7-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………………………………………………………….. 36
8-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………………………………………

36
9-2 تعریف وفاداری در مشتریان …………………………………………………………………………………………………………………. 39
10-2: تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری …………………………………………………………………………………. 45
11-2 ارتباطات …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 52
12-2 اثرات پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………. 55
14-2 پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………… 65
فصل 3: روش اجرای تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 68
1-3 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 69
2-3 طرح تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 69
3-3 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71
4-3 نمونه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 72
6-3 ابزار جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………………………. 73
7-3 مقیاس اندازه گیری گزینه ها ……………………………………………………………………………………………………………… 73
8-3 فرضیات و متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………. 74
3-9 روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 76
10-3 قابلیت اعتماد و اعتبار ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………… 76
11-3 روش توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها …………………………………………………………………………………………….77
12-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………… 77
فصل 4: تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………… 78
1-4 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 79
2-4 روش های آماری توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………. 80
3-4 تحلیل روایی داده های پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………….. 85
4-4  سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………. 86
5-4 آزمون های فرضیه …………………………………………………………………………………………………………………………….. 87
فصل 5: نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………… 91
1-5 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 92
2-5 نتایج جمعیت شناختی …………………………………………………………………………………………………………………….. 93
3-5 نتایج فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………. 94
4-5 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 96
5-5 مشکلات و تنگناهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………. 97
6-5 پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97
پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………… 100
منابع و مآخذ ………………………………………………………………………………………………………………… 104
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
جدول1-2: تکامل مفهوم بازاریابی …………………………………………………………………………………………………………………. 13
جدول 2-2: انواع وفاداری ……………………………………………………………………………………………………………………………… 44
جدول 1-3: متغیرهای پرسیده شده از مشتریان و شماره سوالات مربوط به آنها  ……………………………………… 74
جدول 2-3: پاسخگویی به سوالات با توجه به طیف زیر  …………………………………………………………………………….. 74
جدول 3-3: متغیرهای تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………….. 75
جدول 3-3: نتیجه آزمو ن آلفای کرونباخ (روایی) پرسشنامه ……………………………………………………………………… 76
جدول 1-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت …………………………………………………….. 80
جدول 2-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک وضعیت تاهل …………………………………………….. 81
جدول 3-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان سن ………………………………………………….. 82
جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان تحصیلات ………………………………………… 83
جدول 5-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک نوع شغل ……………………………………………………. 84
جدول6-4: نتیجه آزمو ن آلفای کرونباخ (روایی) پرسشنامه نهایی …………………………………………………………….. 85
جدول (7-4) نتایج آزمونt  استیودنت فرضیه اول ……………………………………………………………………………………… 87
جدول (8-4) نتایج آزمونt  استیودنت فرضیه دوم …………………………………………………………………………………….. 88
جدول (9-4) نتایج آزمونt  استیودنت فرضیه سوم …………………………………………………………………………………… 89
جدول (10-4) نتایج آزمونt  استیودنت فرضیه چهارم ……………………………………………………………………………… 90
جدول 1-5: شاخص ها و عوامل شناسایی شده در تحقیق حاضر از نظر مشتریان موسسه ……………………… 94
جدول 2-5: ارائه نتایج حاصل از بررسی فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………….. 96
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال و نمودارها
شکل 1-1: مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………. 6
نمودار 1-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت ……………………………………………………………………………. 80
نمودار 2-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک وضعیت تاهل ……………………………………………………………………. 81
نمودار 3-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان سن ………………………………………………………………………… 82