تعریف کیفیت خدمت دشوار است. اولین مطلب درباره کیفیت خدمت آن است که‏ خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته‏های مشتریان را برآورده سازد و سطوح خدمت ارایه شدن با انتظارات مشتریان منطبق باشد.انتظارات مشتری با آن‏چه که‏ مشتریان خواهند آنند و به آن علاقه دارند و آن‏چه که احساس می‏کنند ارایه‏دهنده خدمت‏ باید به آن‏ها عرضه کند،در ارتباط است.بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین‏ می‏کند.اگر خدمتی انتظارات مشتری را برآوده سازد و یا فراتر از آن باشد،دارای کیفیت‏ است.البته اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد،الزاما به این مفهوم نیست که‏ کیفیت آن پائین است اما مشتری را ناراضی می‏کند.بنابراین کیفیت خدمت نسبت به آن‏چه‏ که مشتری انتظار دارد خدمت آن‏گونه باشد،ارزیابی می‏شود(ونوس و صفائیان، 1381). کیفیت خدمات که‏ به عنوان کیفیت ارضاکننده و یا ما زاد انتظارات مشتریان در نظر گرفته می‏شود، مفهومی‏ است که به وسیله پاراسورامان و همکارانش‏  در سال 1985 معرفی شده است. وی‏ کیفیت خدمات را این‏گونه تعریف می‏کند.«کیفیت خدمات به عنوان درجه و جهت اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان در نظر گرفته می‏شود».پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمت شامل انتظارات پیش از خرید مشتری،کیفیت ادراک‏شده از فرآیند خرید و کیفیت ادراک شده از نتیجه است.وی کیفیت خدمت را به عنوان فاصله و شکاف‏ بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت‏شده، معرفی می‏کند.

کیفیت خدمت ادراک‏شده به عنوان قضاوت مصرف‏کننده در مورد عالی بودن جامع‏ یک ماهیت یا«برتری»تعریف می‏شود(Zeithaml et al,1991) و با کیفیت عینی فرق دارد که شامل یک جنبه‏ عینی یا ساختاری از یک چیز یا یک اتفاق می‏باشد.کیفیت ادراک‏شده شکلی از یک‏ نگرش است که مرتبط با رضایت و نتیجه مقایسه بین انتظارات با ادراکات از عملکرد می‏باشد، نه این‏که همان باشد.پاراسورامان و همکارانش نیز از این عقیده حمایت می‏کنند که کیفیت خدمات یک ارزشیابی جامع مشابه با نگرش است.

4-2- فرق کیفیت خدمات بار ضایت مشتری

اگرچه رضایت را نیز تفاوت بین انتظار و عملکرد تعریف کرده‏اند بااین‏حال تفاوت‏هایی‏ بین کیفیت و رضایت وجود دارد،از آن جمله:

1- رضایت یک احساس و تعمیم پس از تجربهاست درحالی‏که کیفیت این‏گونه نیست.

2- انتظارات در ادبیات مربوط به رضایت و کیفیت به گونه‏ای متفاوت تعریف شده است.کاربران و نویسندگان تحت فشار عمومی‏ تمایل دارند تا از واژه‏های رضایت و کیفیت به جای یکدیگر استفاده کنند ولی محققین‏ تلاش داشته‏اند تا در مورد معنا و اندازه‏گیری دو مفهوم دقیق‏تر باشند(Zeithaml & Bitner,1999)  هم‏چنان‏که‏ گفته شد، مفهوم«کیفیت خدمات» با «رضایت» و کیفیت یکی نیست درحالیکه این‏ مفاهیم وجوه مشترکی باهم دارند با یکدیگر فرق می‏کنند. ایکوبوسی اعتقاد دارند مدل‏ کیفیت خدمات و رضایت مشتری در ویژگی‏های زیر مشترک هستند:

1.در هر دو مفهوم بر روی مشتریان فکر می‏شود تا انتظارات اولیه برای خریدهای آن‏ها حفظ شود.

2.ادراکات مشترریان براساس خریدشان به دست می‏آید.

3.مشتریان انتظارات خود را با ادراکاتشان مقایسه می‏کنند.

4.این فرآیند مقایسه‏این منجر به ارزیابی‏های کیفیت و یا رضایت و به دنبال آن به وجود آمدن پی‏آمدهایی از قبیل قصد خرید در آینده و.می‏شود. درحالی‏که کیفیت‏ خدمات به‏طور ویژه‏ای بر روی ابعاد خاصی متمرکز می‏باشد رضایت به عنوان یک‏ مفهوم وسیع‏تر در نظر گرفته می‏شود.براساس این دیدگاه کیفیت خدمات درک‏شده‏ عنصری از رضایت مشتری می‏باشد. لیل جادر و استراندویک (1994)عنوان می‏کنند برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه آن نیست و می‏توان خدمت را براساس‏ دانش درباره ارایه‏کننده خدمت،ارزیابی کرد.درحالی‏که رضایت یک دیدگاه درونی‏ است و حاصل تجربه خود مشتری از خدمت می‏باشد که در آن ستاده برحسب ارزشی‏ که دریافت شده در مقابل آن‏چه داده شده، ارزیابی می‏شود (Storback et al,1994)

5-2- اهمیت کیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان:تمرکز بر نیاز مشتری به معنی توجه به کیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان است. درنگرش سنتی کیفیت محصولات در پرتو ویژگیها وصفات فیزیکی آن ازقبیل استحکام وقابل اعتماد بودن ارزیابی می شود. تعریف جدید کیفیت چنین است: درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری ومشخصات ارائه شده تطبیق دارد. کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینه ها جلوگیری نماید. خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظورجلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش ازمحصولات یاخدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. هرچیزی که اضافه برمحصول فیزیکی عرضه وموجب تفکیک محصول ازمحصولات رقبا می شودخدمت به مشتریان محسوب می گردد. واژه ارزش افزوده دربازاریابی نشان دهنده موارداضافه شده به محصول است که ارزش آن محصول رابرای مشتریان بالاترمی برد(Choi,2009)

ادامه مطلب

سایت های دیگر :