2-1-3- ارزش مشتری………………………… 12
2-1-4- تعریف رضایت مشتری………………………… 12
2-1-5- سطوح رضایت مشتریان……………………….. 13
2-1-6- سنجش رضایت مشتری………………………… 13
2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری………………………… 15
قسمت دوم: تئوری خاکستری………………………… 20
2-2-1- مقدمه……………………….. 20
2-2-2- تعریف تئوری خاکستری………………………… 20
2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری………………………… 21
2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری…………… 21
2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری……………… 24
قسمت سوم: سازمانهای بیمه……………………….. 28
2-3-1- مقدمه……………………….. 28
2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه……………………….. 28
2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه……………………….. 29
2-3-4- نقش بیمه……………………….. 29
قسمت چهارم: مدل کانو……………………….. 30
2-4-1- مقدمه……………………….. 30
2-4-2- معرفی مدل کانو……………………….. 31
2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو……………………….. 34
2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است:……… 34
قسمت پنجم: مدل کانو فازی………………………… 35
2-5-1- معرفی مدل فازی………………………… 35
2-5-2- پرسشنامه کانو فازی………………………… 37
قسمت ششم: پیشینه تحقیق………………………… 38
3-1- روش گردآوری اطلاعات………………………… 42
3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش…………………………. 44
3-2-1- روایی محتوا ……………………….45
3-2-2- پایایی………………………… 46
3-3- قلمرو تحقیق………………………… 47
3-3-1- دوره زمانی تحقیق………………………… 47
3-3-2- مکان تحقیق………………………… 47
3-4- جامعه آماری………………………… 47
3-5- مدل مفهومی طرح……………………….. 48
3-6- مراحل انجام پژوهش…………………………. 48
3-7- محدودیتهای پژوهش…………………………. 49
مقدمه……………………….. 51
4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری……….. 51
4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو……………………….. 52
مقدمه……………………….. 58
5-1- نتایج و یافتههای تحقیق………………………… 58
5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی…………… 60
مراجع لاتین………………………… 67
چکیده:
اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه پرداخته شده و تعداد آن­ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این   عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی­مانده دسته بندی و در طبقه­های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه­های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه­دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه­های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می­تواند راهنمای خوبی برای شرکت­های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه:
هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو، 2013)
مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملکرد فراهم می­آورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان­ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­کنند، و نتیجتا هزینه­های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه­های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (سان و کیم،2013)
در واقع، شناسایی و اندازه­گیری رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتری را اندازه­گیری کند،