1-2- بیان مساله……………………………….. ..4
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………….. ..7
1-4- اهداف پژوهش………………………………. .10
1-5- سوال­های پژوهش…………………………….. 11
1-6- فرضیه­های پژوهش……………………………. 11
1-7- متغیرهای پژوهش……………………………. 12
1-8- تعریف واژه­ها و اصطلاحات…………………….. 12
1-8-1- تعاریف نظری…………………………….. 12
1-8-2- تعاریف عملیاتی………………………….. 14
 
فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش
مقدمه………………………………………… 17
2-1- مبانی نظری……………………………….. 17
2-1-1- مفهوم هوش………………………………. 17
2-1-2- تاریخچه­ هوش…………………………….. 20
2-1-3- نظریه‌های هوش……………………………. 22
2-1-4- انواع هوش………………………………. 25
2-1-5- هوش چندگانه…………………………….. 26
2-1-6- هوش چندگانه گاردنر………………………. 27
2-1-7- تشریح نظریه هوش چندگانه گاردنر……………. 31
2-1-8- مفهوم مشتری…………………………….. 35
2-1-9- نیازهای مشتری…………………………… 35
2-1-10- رضایت مشتری……………………………. 36
2-1-11- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان 37
2-1-12- روش­های اندازه­گیری رضایت مشتری……………. 38
2-1-13- مدل­های اندازه گیری رضایت مشتری…………… 38
2-1-14- تئوری­های مفهومی رضایت مشتری……………… 41
2-1-15- فرهنگ سازمانی………………………….. 43
2-1-16- تعاریف فرهنگ سازمانی……………………. 44
2-1-17- شاخص­های فرهنگ سازمانی…………………… 46
2-1-18- انواع فرهنگ سازمانی…………………….. 46
2-1-19- شناسایی فرهنگ سازمانی موجود……………… 55
2-1-20- تبیین فرهنگ سازمانی مطلوب……………….. 55
2-1-21- مقایسه وضعیت موجود با وضعیت مطلوب فرهنگ سازمانی   56
2-1-22- تغییر فرهنگ سازمانی…………………….. 56  2-2- پیشینه پژوهش………………………………………… 59
2-2-1- پژوهش­های انجام شده در داخل کشور…………… 59
2-2-2- پژوهش­های انجام شده در خارج کشور…………… 61
2-3- خلاصه و جمع­بندی……………………………. 63
2-4- خلاصه و جمع­بندی……………………………. 64
 
فصل سوم: روش­شناسی پژوهش
3-1- مقدمه……………………………………. 66
3-2- روش­ پژوهش………………………………… 66
3-3- جامعه آماری………………………………. 67
3-4- نمونه آماری………………………………. 67
3-5- روش نمونه­گیری…………………………….. 67
3-6- روش­های گردآوری اطلاعات …………………….. 68
3-7- ابزار گردآوری اطلاعات………………………. 68
3-8- روایی و پایایی ابزار اندازه­گیری…………….. 69
3-9- روش­های تجزیه تحلیل اطلاعات………………….. 70
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها
4-1- مقدمه……………………………………. 72
4-2- مشخصات فردی نمونه آماری……………………. 73
4-3- تجزیه و تحلیل داده­ها………………………. 77
4-3-1- تجزیه و تحلیل توصیفی…………………….. 77
4-3-2- آزمون نرمالیته………………………….. 78
4-3-3- تجزیه و تحلیل استنباطی…………………… 79
فصل پنجم: خلاصه، نتیجه­گیری و پیشنهادها
5-1- خلاصه پژوهش ………………………………. 88
5-2- یافته­های پژوهش……………………………. 89
5-3- نتیجه­گیری………………………………… 92
5-4- محدودیت­های پژوهش………………………….. 94
5-4-1- محدودیت­های تحت کنترل پژوهشگر……………… 94
5-4-2- محدودیت­های خارج از کنترل پژوهشگر………….. 94
5-5- پیشنهاد­های پژوهش………………………….. 94
5-5-1- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش…………… 94
5-5-2- پیشنهاد به سایر پژوهشگران………………… 95
منابع و مآخذ………………………………….. 96
ضمائم و پیوست­ها……………………………….. 103
 
فهرست جداول

عنوان
صفحه
 
جدول 2-1- مولفه‌های هوش استرنبرگ…………………. 25
جدول 2-1- انواع تعاریف فرهنگ سازمانی…………….. 45
جدول 3-1- تعداد جامعه و نمونه آماری به تفکیک شهرستان. 67
جدول 3-2- تخصیص سوالات پرسش­نامه به ابعاد هوش چندگانه گاردنر    68
جدول 3-3- تخصیص سوالات پرسش­نامه به ابعاد فرهنگ سازمانی 69
جدول 4-1- فراوانی جنسیت نمونه آماری……………… 73
جدول 4-2- فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری……….. 74
جدول 4-3- فراوانی سن نمونه آماری………………… 75
جدول 4-4- فراوانی سابقه کاری نمونه آماری…………. 76
جدول 4-5- میانگین نمرات فرهنگ سازمانی حاکم بر شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران……………………………………… 77
جدول 4-6- تجزیه و تحلیل نرمال بودن توزیع داده­ها…… 78
جدول 4-7- خلاصه مدل در   فرضیه شماره یک…………….. 79
جدول 4-8- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره یک 79
جدول 4-9- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره یک 80
جدول 4-10- خلاصه مدل در فرضیه شماره دو……………. 81
جدول 4-11- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره دو   81
جدول 4-12- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره دو 82
جدول 4-13- خلاصه مدل در فرضیه شماره سه……………. 83
جدول 4-14- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره سه   83
جدول 4-15- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره سه 84
جدول 4-16- خلاصه مدل در فرضیه شماره چهار………….. 85
جدول 4-17- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره چهار 85
جدول 4-18- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره چهار…………………………………………….. 86
 
فهرست نمودارها

عنوان
صفحه
 
نمودار 4-1- درصد فراوانی جنسیت نمونه آماری……….. 73
نمودار 4-2- درصد فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری…. 74
نمودار 4-3- درصد فراوانی سن نمونه آماری………….. 75
نمودار 4-4- درصد فراوانی سابقه کاری نمونه آماری…… 76 
 
فهرست شکل­ها

عنوان
                                                   صفحه
 
شکل 2-1- مدل کانو……………………………… 39
شکل 2-2- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد 40
شکل 2-3- نیمرخ مدل فرهنگ سازمانی دنیسون………….. 55
شکل 2-4- عناصر مهم مدیریت فرهنگ سازمان…………… 57
شکل 2-5- مدل مفهومی پژوهش………………………. 63
چکیده:
هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران بود. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری آن را کلیه مدیران و کارکنان بانک رفاه کارگران استان مازندران به تعداد 632 نفر تشکیل می­دادند که براساس جدول کرجسی و مورگان (1970) و با استفاده از روش نمونه­گیری تصادفی – خوشه­ای تعداد 242 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. جهت جمع‌آوری داده­ها از پرسش­نامه فرهنگ سازمانی دفت (2001) با 24 سوال و در چهار بعد (مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بورکراتیک)، پرسش­نامه هوش چندگانه گاردنر چیسلت و چاپمن (2005) با 40 سوال و در 8 بعد هوش (کلامی، منطق و ریاضیات، موسیقیایی، جسمی حرکتی، فضایی، برون فردی، درون فردی و طبیعت­گرا) و پرسش­نامه رضایت مشتری با 30 سوال استفاده شده است. روایی صوری و محتوایی ابزارها به تایید متخصصان رسیده و پایایی آن­ها با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ برای پرسش­نامه هوش چندگانه گاردنر 896/0=α،پرسش­نامه رضایت مشتری 849/0=α و پرسش­نامه فرهنگ سازمانی 728/0=α بدست آمده است. جهت تجزیه و تحلیل داده­ها از آزمون رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. نتایج نشان داد که: فرهنگ سازمانی حاکم بر کل شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران، فرهنگ مشارکتی است. در    سازمان­های با فرهنگ مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بورکراتیک بین هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
 
واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی، هوش رقابتی، استراتژی­های مدیریت تعارض
 
فصل اول
کلیات پژوهش
 
1-1- مقدمه
هوش یکی از جنبه­های مهم روانشناسی تفاوت­های فردی می­باشد و سابقه­ی مشاهده­ی اختلافات هوشی افراد به قدمت تاریخ علم است. به عنوان مثال دو هزار سال قبل، افلاطون فیلسوف معروف یونان در کتاب جمهوریت عنوان کرد؛ «در هر جامعه­ی کارآمد، تفاوت­های فردی در هوش، باید تعیین کننده­ی اصلی جایگاه سیاسی و اجتماعی افراد باشد» (بالغی­زاده، 1381، 64).
با شنیدن واژه هوش، معمولا بهره هوشی[1] به ذهن متبادر می­شود. وکسلر[2] هوش را شامل توانایی فرد برای اقدام هدفمندانه، تفکر منطقی و برخورد موثر با محیط می­داند (شریفی درآمدی، 1386). هوش چیزی است که افراد با آن زاده می­شوند، قابل اندازه­گیری است و ظرفیتی است که تغییر دادن آن دشوار است (گاردنر[3]، 1985).
امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت­های مختلف قلمداد می­کنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه­های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند. کارکردها و عملکردهای افراد به دلیل داشتن درجه هوش متفاوت بوده و کل زندگی آنها را تحت الشعاع خود قرار می­دهد (آرمسترانگ[4]، 1994). نظریه هوش­های چندگانه می­تواند به­عنوان یک الگو در راهبردهای ساختاری جهت موفقیت کارکنان به کار رود (آرمسترانگ، 2009).
در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند. امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط‌های کاری می‌باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در