CRM به شدت احساس می‌شود. در این پژوهش، با بهره گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن[3](BSC)، ‌مدلی جهت ارزیابی نتایج عملکرد پروژه­های E-CRM توسعه داده شده است که متناظر با مناظر BSC، معیار هایی چون شناخت مشتری، رضایت مشتری،‌ روابط با مشتری و فناوری‌های CRM تعیین شد و برای هر منظر شاخص‌هایی شناسایی شده که به کمک آن‌ها می‌توان عملکرد E-CRM را ارزیابی کرد. همچنین جهت تعیین اولویت شاخص‌ها و برنامه‌ریزی روی آن‌ها، از فرآیند تحلیل شبکه‌ای[4](ANP) و نرم‌افزار سوپر دسیژن[5] استفاده شده است.کلمات کلیدی
مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (E-CRM)، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (BSC)، فرآیند تحلیل شبکه‌ای (ANP)
 
فصل اول
     کلیات تحقیق
 
01 مقدمه واهداف تحقیق

مقدمه
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است برای جمع‌آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی‌تر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمزموفقیت هرکسب وکاراستCRM .از سه بخش اصلی تشکیل  شده است: مشتری،روابط ومدیریت.منظور از مشتری؛ مصرف‌کننده نهایی است که درروابط ارزش‌آفرین،نقش حمایت‌کننده رادارامی‌باشد. منظورازروابط؛ایجادمشتریان وفادارتروسودمندترازطریق ارتباطی یادگیرنده می‌‏باشدومدیریت عبارت است از خلاقیت وهدایت یک فرایندکسب‌وکارمشتری‌مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان. امروزه در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسب‌ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها، نوعی استراتژی تجاری به‌شمار می‌رود(Teo, Devadoss, Pan.2006).
اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آنها از طریق شیوه‌های سنتی هرگز مقدور نمی‌باشد. در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می‌دهد که خود را مکلف به ارائه بهترین‌ها برای مشتریان خود می‌دانند.شرکتها به منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راههایی برای پیشی گرفتن از رقبا هستند. پیشرفت سریع در تکنولوژی منجر به افزایش شفافیت فعالیت‌های بازاریابی و تمایز طولانی مدت شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای مهم رقابتی است. بنابراین درک پویایی E-CRM  و ارزیابی موثر آن بر نتایج سازمانی، برای کسب و کار الکترونیکی حیاتی است.
E-CRMیکپارچه سازی و ساده سازی فرآیندهای ارتباط با مشتری را از طریق اینترنت انجام می‌دهد.  از مهم‌ترین ابزارها و کارکردهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، می‌توان ابتدا به اینترنت، و کاربردهای آن نظیر ایمیل و پاسخ خودکار، وب، وب چت و تابلو اعلانات الکترونیکی  و ردیابی سفارش اشاره کرد.در شکل 1-1 ابعاد اصلی CRM نمایش داده شده است که تکنولوژی­ها و فناوری‌های نو به ویژه فناوری اطلاعات از ستون‌های اصلی CRM محسوب می‌شوند. با ورود فناوری اطلاعات به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات گسترده‌ای در رویکرد سازمان‌ها به مشتری وخصوصأ در بازاریابی به وجود آمده است. کاربرد این فناوری درCRMوتبدیل آن به E-CRM نوآوری‌هایی را فراهم آورده است که پیش از این در CRM سنتی قابل تصور نبود(King, Burgess,2008).
بکارگیری شیوه‌های مدرن و موثر مدیریت ارتباط با مشتری ازجملهE-CRM اهمیت فراوانی در این حوزه دارند. اما پذیرفتنE-CRM  نیز مانند پذیرش هر فناوری و نوآوری جدید همراه با تردیدها و نگرانی‌هایی از سوی مدیران و کارمندان هر سازمان می‌باشد که برای رفع این شبهات بایستی عوامل متعددی را بررسی و ارزیابی کرد تا با در نظر گرفتن هزینه‌ها، سودها و فرصت‌های بالقوه نسبت به پذیرش آن تصمیم گرفتLiew,2008)).

بیان مسئله
شرایط بازار رقابتی امروز شرکت‌ها را مجاب به پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری و E-CRM  نموده است. اما ریسک  شکست E-CRM مسئله بسیار مهمی است، که توسط بسیاری از محققان در سطح وسیعی از حوزه‌های مطالعاتی مورد بررسی و مطالعه قرار می‌گیرد.در حال حاضر سازمان‌های بسیاری تمایل دارند تا پروژه­های CRM را پیاده­سازی کنند، اما هر کدام از آنها با موفقیت­ها و شکست­هایی روبرو هستند. علیرغم نرخ بالای شکست پروژه‌های CRM، شرکت‌ها و سازمان‌ها باز هم به­دنبال استفاده از قابلیت­های CRM هستند. مسئله اساسی بررسی علت بالابودن این نرخ شکست است(Teo, Devadoss, Pan.2006).
استفاده از CRM، و توسعه آن بصورت E-CRM،‌ دامنه کسب و کار یک سازمان را توسعه داده، منجر به افزایش میزان رضایت مشتریان و به تبع آن وفاداری مشتری شده و فرایندهای 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :