سیستم های مدیریت کیفیت و بطور خاص ایزو 9000 با هدف ارائه هرچه بیشتر ارزش به ذینفعان از اهمیت ویژه ای در کسب و کار امروز برخوردار شده اند. با توجه به تناقضات موجود در نتایج مطالعات در این زمینه، اثربخشی و عوامل تاثیر گذار بر آن در ادبیات مورد بررسی قرار گرفته است. یافته های این بررسی نشان دهنده آن است که سیستم های مدیریت کیفیت اگر بصورت ابزاری برای رسیدن به تعالی و نه هدف، مورد توجه قرار گیرند می توانند حداکثر کارایی و اثربخشی را داشته باشند، در غیر اینصورت کارایی و اثربخشی اندک و یا حتی منفی خواهند داشت. جامعه آماری این تحقیق، گروه صنعتی بارز متشکل از 11 شرکت می باشد که در سال 1363 تاسیس و تولید رسمی خود را از تاریخ 1372 آغاز کرده است. فعالیت اصلی گروه، تولید انواع تایرهای سبک و سنگین خودرو می باشد. گروه در سال 1375 شروع به پیاده سازی ایزو 9000 کرد و در سال 1376 موفق به دریافت تاییدیه آن شد. پیاده سازی و دریافت تاییدیه ایزو 14700در سال 1378 انجام گرفت. داده های مربوط به چهار سال قبل و چهار سال بعد از دریافت تاییدیه ایزو سری های 9000 و 14700با بهره گرفتن از آزمون ناپارامتری دو جامعه مرتبط ویلکاکسون مورد مقایسه قرار گرفت. نتایج آزمون نشان داد که هیچ اختلاف معنی داری بین عملکرد قبل و بعد از دریافت تاییدیه ایزو سری های 9000 و 14700برای متغیرهای بهره وری و سهم بازار وجود نداشته است. آزمون اختلاف معنی داری را بین عملکرد قبل و بعد از دریافت تاییدیه ایزو سری های 9000 و 14700برای متغیرهای سود خالص کل و هزینه کل نشان داد. با تحلیل روند سالانه این دو متغیر نتایج آزمون مورد تایید قرار گرفت اما علّت آن پیاده سازی ایزو سری های 9000 و 14700تشخیص داده نشد. این مطالعه می تواند برای تمامی بخش های کسب و کار مفید واقع گردد.

کلید واژه: استاندارد ایزو 9000، سیستم های مدیریت کیفیت، بهبود عملکرد

فهرست مطالب:

فصل اول: كلیات تحقیق

1.1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………. 2

1.2. تعریف مسأله پژوهشی…………………………………………………………………………………………. 4

1.3. اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………….. 4

1.4. اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 5

1.5. فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………. 5

1.6. تعریف واژه های عملیاتی…………………………………………………………………………………….. 6

1.7. مباحث فصول آینده …………………………………………………………………………………………… 6

فصل دوم: تاریخچه و مبانی نظری تحقیق

2.1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………. 9

2.2. مروری بـر مبانی تئوریک…………………………………………………………………………………… 10

2.2.1. کیفیت…………………………………………………………………………………………………… 10

2.2.2. سیستم مدیریت کیفیت (QMS)…………………………………………………………………. 14

2.2.3. استاندارد ایزو 9000…………………………………………………………………………………. 15

2.2.4. ایزو 9000 و مدیریت کیفیت جامع (TQM)…………………………………………………. 21

2.2.5. سیستم مدیریت زیست محیطی (EMS)……………………………………………………….. 22

2.2.6. استاندارد ایزو 14700……………………………………………………………………………….. 23

2.2.7. روند تکامل استانداردهای ایزو 9000 و 14700……………………………………………… 24

2.2.7.1. ایزو 9000:1994 …………………………………………………………………………… 25

2.2.7.2. ایزو 9000:2000 ………………………………………………………………………….. 26

2.2.7.3. ایزو 14700…………………………………………………………………………………. 28

2.2.8. مقایسه ایزو 9000 و 14700……………………………………………………………………….. 29

2.2.9. کارکردهای ایزو 9000 و 14700……………………………………………………………….. 30

2.3. بررسی مطالعات داخلی و خارجی انجام گرفته……………………………………………………….  36

2.3.1. مطالعات موافق………………………………………………………………………………………..  39

2.3.2. مطالعات مخالف……………………………………………………………………………………… 48

2.3.3. موانع پیاده سازی ایزو……………………………………………………………………………….. 53

2.3.4. انتقادات از استاندارد ایزو………………………………………………………………………….. 55

2.3.5. عوامل اثرگذار بر نتایج حاصل از پیاده سازی ایزو………………………………………….. 58

2.4. خلاصه…………………………………………………………………………………………………………… 65

فصل سوم: روش تحقیق

3.1. مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 68

3.2. نوع تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 68

3.3. جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………… 68

3.4. ابزار جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………….. 69

3.5. متغیرهای تحقیق و فرایند کلی تحقیق…………………………………………………………………… 72

3.6. شیوه و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………. 73

3.7. خلاصه…………………………………………………………………………………………………………… 75

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4.1. مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 78

4.2. اطلاعات عمومی بدست آمده…………………………………………………………………………….. 78

4.2.1. راهبردهای گروه……………………………………………………………………………………… 78

4.2.2. ارزش های گروه……………………………………………………………………………………… 79

4.2.3. تولیدات گروه…………………………………………………………………………………………. 79

4.2.4. فعالیت های پژو هشی گروه……………………………………………………………………….. 80

4.2.5. شرکت های زیر مجموعه………………………………………………………………………….. 81

4.2.6. دست آوردهای گروه…………………………………………………………………………………81

4.3. تجزیه و تحلیل داده ها و سنجش متغیّرهای تحقیق…………………………………………………… 87

4.4. تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………….. 91

4.5. خلاصه و نتیجه کل فصل…………………………………………………………………………………… 95

فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادها

5.1. مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 98

5.2. خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 98

5.3. بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………… 100

5.4. پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………. 111

5.4.1. پیشنهادهای عمومی………………………………………………………………………………… 111

5.4.2. پیشنهادهای اصلی…………………………………………………………………………………… 111

5.4.3. پیشنهادهایی به محققان آینده……………………………………………………………………. 113

5.5. محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………114

5.6. خلاصه…………………………………………………………………………………………………………. 114

فصــل اول: كلیـات تحقیـق

مقدمه
کیفیت محصولات اعم از تولیدی یا خدماتی و فرآیندهای تولید آنها تبدیل به مهمترین مسأله مورد بحث دنیای کسب و کار در اواخر قرن بیستم گردید به نحوی که ایالات متحده و کشورهای اروپایی که خود را بسیار عقب تر از ژاپن به عنوان پیشرو در امر کیفیت و مدیریت آن یافته و احساس خطر جدی کردند به سرعت رو به اجرای اصول مدیریت کیفیت و طراحی مدل هایی فراگیر برای آن آوردند. سازمان بین المللی استاندارد[1] (ISO) که مرکز آن در ژنو است به همین منظور پایه گذاری گردید. این سازمان اولین نسخه استاندارد سیستم مدیریت کیفیت ایزو       سری های 9000 خود را در سال 1987 و سری های 14700را در سال 1996 منتشر کرد. سیستم مدیریت کیفیت ایزو که در واقع یک سیستم مستقل فرهنگی بوده و شامل استانداردهای مدیریت کیفیت سری 9000 و مدیریت زیست محیطی سری 14700می باشد به سرعت شروع به گسترش در سراسر جهان کرد بطوریکه به عنوان فراگیرترین استاندارد مدیریت کیفیت در جهان       شناخته شد. از آنرو که ایزو 9000 یک قالب مطابقت ایستا است و برای اینکه با محیط جهانی پویای کنونی در صحت بماند بایستی دستخوش بازنگری های دوره ای شود (کلیر چاو، مارک گاه، تان بون[2]؛ 2003؛ 36-953) نسخه های بعدی ایزو 9000 در سالهای 1994، 2000 و جدیدترین آنها در سال 2008 به دنیای کسب و کار معرفی گردید که رفع نواقص نسخه های قبلی و بهبود هرچه بیشتر این استاندارد را مورد توجه قرار داده است. به نظر می رسد نسخه های جدیدتر با رویکرد هرچه نزدیکتر شدن به فلسفه های مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) تنظیم گردیده اند.

می توان سه خصوصیت مشترک اصلی بین ایزو 9000 و 14700را مورد بحث داد. نخست،   ایزوها استانداردهای کلی سیستم مدیریت هستند که تحت راهنمایی سازمان بین المللی استانداردسازی[3] (ISO) توسعه یافتند. ایزو 9000 اینکه یک بنگاه باید چه نیازهایی از سیستم کیفیت را برآورده کند وضع می کند، اما چگونگی بدست آوردن آنها را تجویز نمی کند. لازمه ایزو 14700این است که بنگاه به مطابقت با قوانین زیست محیطی قابل اجرا، و بهبود مستمر چارچوب سیستم مدیریت زیست محیطی متعهد شود، ولی مبناهای زیست محیطی خاصی را برای بنگاه طرح نمی کند. این نه تنها حیطه عمل و انعطاف پذیری بیشتری برای سیستم در اختیار       می گذارد تا در بخش های مختلف کسب و کار، و در کسب و کار و فرهنگ های ملی مختلف پیاده سازی شود، بلکه همچنین به آن اجازه می دهد که توسط تنوع گسترده ای از سازمان ها،    هر چقدر که سطح فعلی مدیریت کیفیت و بلوغ زیست محیطی آنها باشد، پیاده سازی شود. دوم، ایزوها به راهی که یک سازمان در آن کارهایش را به انجام می رساند (فرآیندها) مربوطند، و نه مستقیما با نتایج این کار (محصولات). اگرچه آنها بطور عادی (به غلط) به عنوان مبنایی برای کیفیت و دوستداری محیط زیست در نظر گرفته می شوند، اما آنها استانداردهای محصول یا عملکرد نیستند. ایزو 9000 استانداردی برای کیفیت محصول و ایزو 14700استانداردی برای محصولات دوستدار محیط زیست نیست. سوم، ایزو رهنمود هایی برای این استاندارد منتشر       می کند ولی ارزیابی هایی را فی نفسه اجرا نمی کند، ارزیابی های انطباق، و تاییدیه های ایزو 9001:2000 یا ایزو 147001 توسط ممیزان مستقل اعتبار گذاری شده در سراسر جهان اجراء و یا صادر شده اند. صلاحیت این آژانس های صدور تاییدیه توسط هیات اعتبارگذاری (ملی)    مربوطه اشان نظارت شده است (نه توسط سازمان بین المللی استاندارد) (گادفری یونگ، وینسنت ماک[4]؛ 2005؛ 157-139).

اغلب مطالعات در خصوص تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر عملکرد نتیجه گیری کرده اند که شرکت های بکارگیرنده TQM به نتایج بهتری دست یافته اند. در مقابل هنوز توافق عمومی بر تاثیرات ایزو 9000 بر عملکرد شرکت وجود ندارد (مارتینز کاستا و همکاران[5]؛ 2009). اگرچه تاییدیه ایزو 9000 بیش از یک دهه برای بهبود دادن بسیاری از سازمان ها بکار گرفته شده است اما نتایج آن مختلط است. مزایای تاییدیه ایزو 9000 بایستی بر خط مشی های بی نقص از قابلیت همکاری بین بخشی و شفافیت سیستم ها، روند ها و فرآیندها پی ریزی شده باشد. بنابراین برای بنگاه های رقابتی محور، اتخاذ استاندارد ایزو 9000 بطور طبیعی دنبال می شود و مانند وزش یک نسیم خواهد بود. اگر بخواهیم منصف باشیم، تاییدیه ایزو 9000 بطور خود به خود متعهد تضمین کیفیت نمی شود، بلکه عهده دار سازگاری روندهای درخور با طرز فکر فرماندهی و پایش است (کلیر چاو، مارک گاه، تان بون؛ 2003؛ 36-953). همه اینها وابسته است به چگونگی علاقه مندی شرکت به استفاده از استانداردهای ایزو 9000. اگر فقط به هدف کسب تاییدیه و تبلیغات باشد، مستندات و روندها روند کسب و کار نرمال را تخریب خواهند کرد و در بهبود عملکرد مشارکت نمی کند. در این مورد تاییدیه ایزو 9000 غیر جذاب است. استاندارد ایزو از اروپا آغاز شد. هرچند بنگاه های اروپایی مطمئن نیستند که آیا این برنامه ها برای القاء کردن کیفیت در سازمانشان به آنها کمک می کنند (هانگی سان[6]؛ 2000؛ 179-168).

سوال اصلی تحقیق این است که آیا اجرای استانداردهای ISO در بنگاه های اقتصادی و بطور خاص گروه صنعتی بارز با اهدافی که برای آنها در نظر گرفته شده مطابقت داشته و باعث بهبود عملکرد گردیده است؟ به عبارت دیگر در صورت عدم پیاده سازی ایزوها، روند کسب و کار گروه صنعتی بارز با روند کنونی چه تفاوت هایی داشت؟

تعریف مسأله پژوهشی
گروه صنعتی بارز که در سال 1363 تاسیس و از سال 1372 تولید خود را در زمینه تایر خودرو آغاز نموده است با بهره گیری از استانداردهای بین المللی همواره به دنبال طی کردن مسیر تعالی در صنعت و یافتن جایگاهی ممتاز میان رقبا بوده است. گروه موفق به اخذ گواهینامه های تطابق سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ایزو 9002 و نیز ایزو 9001 در سال 1376، و گواهینامه تطابق سیستم مدیریت زیست محیطی بر اساس استاندارد ایزو 147001 در سال 1378 گردید. اما سوالی که همیشه پس از پیاده