1-8- تعاریف نظری وعملیاتی.. 6

فصل دوم:ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق… 7

2-1- مقدمه. 8

2-2- چگونگی پیدایش نظام بانکداری در جهان و سیر تکاملی آن.. 9

2-2-1- تاریخچه و چگونگی پیدایش بانکداری.. 9

2-2-2- تاریخچه پیدایش بانکداری الکترونیکی. 10

2-2-2-1- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه. 10

2-2-2-2- دوره دوم : اتوماسیون جلوی باجه. 11

2-2-2-3- دوره سوم : متصل کردن مشتریان به حسابهایشان. 12

2-2-2-4- دوره چهارم : یکپارچه‌سازی سیستمها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی. 13

2-2-3- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی. 15

2-2-4- مزایا و ویژگیهای بکارگیری بانکداری الکترونیکی. 17

2-2-4-1- امنیت.. 17

2-2-4-2- سرعت.. 17

2-2-4-3- آسان بودن و سادگی. 17

2-2-4-4- هزینه کم. 17

2-2-4-5- کاهش اشتباهات انسانی. 18

2-2-4-6- بهره‌وری و کارایی. 18

2-2-4-7- بهبود مدیریت وجوه و نقدینگی. 18

2-2-4-8- بهبود روابط با مشتریان. 19

2-2-5- انواع سیستم‌های انتقال الکترونیکی وجوه 19

2-2-5-1- بانکداری الکترونیکی مصرف‌کننده (در سطح مشتری) 19

2-2-5-2- بانکداری الکترونیکی بین بانکی. 23

2-2-5-3- کارت‌های پلاستیکی (بانکی) در بانکداری الکترونیکی. 25

2-2-5-4- معماری سیستم‌های پرداخت الکترونیکی. 26

2-2-5-5- ویژگیهای سیستم‌های پرداخت الکترونیکی مناسب.. 27

2-2-5-6- عناصر اصلی سیستم پرداخت الکترونیکی. 29

2-2-5-7- زیرساخت‌های فناوری سیستم پرداخت الکترونیکی. 29

2-2-5-8- زیرساخت‌های قانونی لازم برای سیستم‌های پرداخت الکترونیکی. 29

2-2-5-9- زیرساخت‌های امنیتی سیستم‌های پرداخت الکترونیکی. 30

2-2-5-10- مکانیزم‌های پرداخت در سیستم‌های پرداخت الکترونیکی. 31

2-3- شاخه‌های بانکداری الکترونیک… 32

2-3-1- بانک‌داری اینترنتی. 32

2-3-2- بانک‌داری مبتنی بر تلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن. 34

2-3-3- بانک‌داری تلفنی. 35

2-3-4- بانک‌داری مبتنی بر دستگاه‌های خودپرداز 35

2-3-5- بانک‌داری مبتنی بر پایانه‌های فروش.. 36

2-3-6- بانک‌داری مبتنی بر شعبه‌های الکترونیکی. 36

2-3-7- خدمات داده به کمک سیم کارت.. 37

2-4- منابع بانک ها 39

2-5-الگوی تحلیلی تحقیق.. 40

فصل 3: روش شناسی تحقیق… 63

3-1- مقدمه. 63

3-2- نوع تحقیق.. 64

3-3- روش تحقیق.. 65

3-4- جامعه‌ی آماری و نمونه‌ی آماری.. 65

3-4-2- روش نمونه گیری.. 66

3-4-3- تعیین حجم نمونه. 66

3-5- ابزارهای جمع‌آوری داده ها 67

3-5-1- مطالعات کتابخانه ای.. 68

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3-5-2- پرسشنامه. 68

3-6- آزمون پایایی و روایی پرسشنامه. 69

3-6-1- روایی ابزار اندازه گیری.. 69

3-6-2- پایایی ابزار اندازه گیری.. 70

3-6-3- محاسبه پایایی پرسشنامه ها 70

3-7- روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 53

فصل 4:تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها 56

4-1- مقدمه. 63

4-2- توصیف اطلاعات زمینهای و جمعیت شناختی.. 64

4-2-1- توزیع پاسخ دهندگان بر پایه جنسیت.. 64

4-2-2- توزیع پاسخ دهندگان بر مبنای سن. 65

4-2-3- توزیع پاسخ دهندگان بر پایه تحصیلات.. 66

4-2-4- توزیع پاسخ دهندگان بر پایه سابقه استفاده از خدمات بانک صادرات.. 67

4-2-5- توزیع پاسخ دهندگان بر مبنای میزان آشنایی با خدمات الکترونیکی بانک صادرات.. 68

4-3- بررسی فرضیه های تحقیق.. 70

4-3-1- فرضیه اصلی: بین میزان استفاده از بانکداری الکترونیک و افزایش منابع ارزان قیمت بانک صادرات رابطه وجود دارد. 71

4-3-1-1- فرضیه فرعی1: بین میزان استفاده از تلفن بانک و افزایش منابع ارزان قیمت بانک رابطه وجود دارد. 72

4-3-1-2- فرضیه فرعی2: بین میزان  استفاده از همراه بانک و افزایش منابع ارزان قیمت بانک رابطه وجود دارد. 73

4-3-1-3- فرضیه فرعی3: بین میزان استفاده از تاثیر خدمات پایانه های فروش و افزایش منابع ارزان قیمت بانک رابطه وجود دارد. 74

4-3-1-4- فرضیه فرعی4: بین میزان  استفاده از اینترنت بانک و افزایش منابع ارزان قیمت بانک رابطه معناداری وجود دارد. 75

4-3-1-5- فرضیه فرعی5: بین میزان  استفاده از خدمات USSD و ه افزایش منابع ارزان قیمت بانک صادرات رابطه معناداری وجود دارد. 76

4-4- آزمون رتبه های دبلیو کندال. 78

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات تحقیق… 68

5-1- مقدمه. 82

5-2- خلاصه یافته های توصیفی پرسشنامه کارکنان و مدیران.. 83

5-3- بررسی نتایج فرضیه ها و بحث درباره آن ها 84

5-4- پیشنهادهای اجرایی.. 86

5-5- محدودیت‌های تحقیق.. 88

5-6- پیشنهادهایی برای محققین آینده. 90

فهرست منابع و ماخذ.. 91

فهرست جداول

جدول (2-1): مقایسه بانکداری نوین و سنتی.. 16

جدول (2-2): الگوی تحلیلی.. 43

جدول (3-1): چارچوب نظری تحقیق.. 50

جدول (3-2): بررسی پایایی پرسشنامهها 53

جدول (4-1): توزیع پاسخ دهندگان بر پایه جنسیت.. 57

جدول (4-2): توزیع پاسخ دهندگان بر پایه سن افراد. 58

جدول (4-3): توزیع پاسخ دهندگان بر پایه تحصیلات.. 59

جدول (4-4): توزیع پاسخ دهندگان بر پایه سابقه استفاده از خدمات بانک صادرات.. 60

جدول (4-5): توزیع پاسخ دهندگان بر پایه میزان آشنایی با خدمات الکترونیکی بانک صادرات.. 61

جدول (4-6): آزمون کلموگروف-اسمیرنوف.. 63

جدول (4-7): نتایج One-Sample Statistics. 63

جدول (4-8): نتایج آزمون تک نمونه t- One-Sample Test 64

جدول (4-9): نتایج One-Sample Statistics. 64

جدول (4-10): نتایج آزمون تک نمونه t- One-Sample Test 64

جدول (4-11): نتایج One-Sample Statistics. 64

جدول (4-12): نتایج آزمون تک نمونه t- One-Sample Test 65

جدول (4-13): نتایج One-Sample Statistics. 66

جدول (4-14): نتایج آزمون تک نمونه t- One-Sample Test 66

جدول (4-15): نتایج One-Sample Statistics. 66

جدول (4-16): نتایج آزمون تک نمونه t- One-Sample Test 66

جدول (4-17): نتایج One-Sample Statistics. 67

جدول (4-18): نتایج آزمون تک نمونه t- One-Sample Test 67

جدول (4-19): آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف.. 67

 

فهرست اشکال

شکل (3-1): رابطه بین جامعه و نمونه آماری.. 46

فهرست نمودار

نمودار 4. 1: توزیع پاسخ دهندگان بر پایه جنسیت.. 57

نمودار 4. 2: توزیع پاسخ دهندگان بر پایه سن افراد. 58

نمودار 4. 3: توزیع پاسخ دهندگان بر پایه تحصیلات.. 59

 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر بانکداری الکترونیکی بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی در بانک صادرات شهر قائن انجام گرفته، که با توجه به هدف کاربردی و از نظر شیوه­های اجرا، توصیفی ـ پیمایشی است و از مشتریان تعداد 278 نفر به روش تصادفی ساده به عنوان نمونه­ی آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­ها، پرسشنامه­ی محقق ساخته بود که داده­های آماری با استفاده از نرم افزار­های اکسل و SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، توزیع نرمالیته داده­ها را نشان داد و بنابراین برای بررسی فرضیه­های تحقیق، آزمون­های پارامتریک صورت گرفت. در این پژوهش از آزمون تی برای تجزیه و تحلیل داده­ها و آزمون فرضیات بهره گرفته شده وبه بررسی میزان تأثیر­گذاری هر یک از متغیرهای مستقل با در نظر گرفتن سایر متغیر­های مستقل بر متغیر وابسته پرداخته­ شد و در نهایت بر طبق هدف تحقیق برای شناسایی و رتبه­بندی ابعاد بانکداری الکترونیکی و نیز برای سنجش میزان توافق رتبه­بندی­ها در بین پاسخگویان، از آزمون رتبه­های دبلیو کندال، که شکل نرمال شده آزمون فریدمن می­باشد، استفاده شد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که تاثیر معنادار مثبتی بین بانکداری الکترونیکی و جذب منابع ارزان قیمت بانکی در بانک صادرات شهر قائن، وجود دارد.

 

واژگان کلیدی: بانکداری الکترونیکی، منابع ارزان قیمت بانکی، بانک

 

فصل اول

کلیات پژوهش

مقدمه
از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی  ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است (unktad , 2001, p. 154).  این پیشرفت‌، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است (حسن‌زاده & پورفرد, 1382, ص. 7).

بنابراین در فصل اول به کلیات موضوع و نحوه شکل گیری طرح مسأله در باب بانکداری الکترونیکی و عوامل موثر در آن پرداخته شده است. پس از بیان مسأله و تشریح ابعاد موضوع به بیان هدف تحقیق و فرضیه­ها پرداخته شده است، و در انتها نیز با تعریف مفاهیم و واژگان ضروری فصل اول به اتمام می­رسد.

 

بیان مساله
تمام سازمانها، بخصوص بانک ها به دنبال جذب و افزایش رضایت مشتری  هستند، تا از این طریق به منابع مالی بیشتری دست پیدا کرده و هکچنین منابع مالی بیشتری به گردش در بیاورند؛ این مساله به خصوص در بانکها که وابستگی دائم با مشتریان دارند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر میرسد. خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله  عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها، جذب منابع بیشتر و رضایتمندی مشتریان آنها است (علی محمدی, 1381, ص. 34). منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف جذب منابع ارزان قیمت در بانک های مختلف ارایه می شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک صادرات شامل: عابربانک، جاری طلایی، تلفن بانک، چکفاکس، سامانه پرسش وپاسخ، بانکداری الکترونیک و بانکداری خانگی است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر برنقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتریان و در نتیجه جذب منابع ارزان قیمت با تاکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارایه دهنده این خدمات است. به عبارت دیگر این پژوهش در صدد پاسخگویی به این سئوال است که خدمات نوین بانکی از قبیل عابربانک، تلفن بانک، جاری طلایی، بانکداری الکترونیک و بانکداری خانگی و…تا چه حد جذب منابع ارزان قیمت و کارایی بانکها را از لحاظ هزینه و زمان به دنبال داشته است؟

اهمیت موضوع
امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها و کدها راه اندازی می‌شود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم می‌کند (ونوس & مختاران, 1381, ص. 6). به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستمهای پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمهای الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد. دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود. با توجه به اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظور پشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستمهای پرداخت سنتی می باشند. دراین میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند (کهزادی, 1380, ص. 5). بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغیر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان است. امروزه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارایه می شود، همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیاز های مالی خود هستند به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی  برای بانک ها تبدیل شده است (حسن زاده & صادقی, 1382, ص. 27-28).

خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون قابل ارائه است که از جمله آن می توان به: بانکداری الکترونیکی، بانکداری خانگی، بانکداری موبایل، خود پرداز، فروش