3- مسایل حقوق بشری و اخلاقی: منتقدان بیان می دارند که رویکرد وضعی به پیشگیری از جرم به انگیزه های مجرمان و ریشه های جرم توجهی نداشته، آزادی و حق خلوت تابعان قانون را نقض می کند. یکی از انتقادات وارد بر این نوع پیشگیری این است که اعمال اصول پیشگیری وضعی و CPTED تنها مختص افراد ثروتمند است، زیرا تغییر در محیط و اعمال بسیاری از اقدامات وضعی امری است که تنها افراد ثروتمند از عهدۀ این کار برمی آیند. خود این مسئله موجب آسیب پذیری بیشتر طبقات فقیر می شود (نجفی ابرندآبادی، 598:1383). انتقاد دیگری که به CPTED وارد است نقض حقوق و آزادی شخصی افراد است. زیرا این نوع از پیشگیری یعنی تغییر در سبک زندگی و فعالیت روزمره و صرف نظر کردن از برخی حقوق و آزادی ها که تحت تأثیر تدابیر وضعی محدود می شوند، تدابیری که می توانند هر گونه تحرک و یا حتی هر نوع اندیشه ای را با تجهیزات قوی نظارتی الکترونیکی پیشرفته شناسایی و کنترل کنند (قورچی بیگی، 94:1386).
اجرای دیدگاه پیشگیری جرم از طریق طراحی محیطی با مشکلاتی همراه است. موفات این مشکلات را به شرح زیر بیان کرده است:
1- برقراری تعادل بین ایمنی و فضا و ساخت و سازها از یک سو و حفظ جنبه­ های زیبایی شناسی از سوی دیگر، بسیار اهمیت دارد. امنیت زیاد سبب افزایش آرامش روانی میشود و اگر چه طراحی محیطی باید فعالیت مجرمانه را کاهش دهد، در عین حال باید نیم نگاهی نیز به استانداردهای زیبایی شناسی مدنظر معماران، وجود داشته باشد.
2- در زمینه نحوه نگهداری ساخت و سازها، استاندارد و نظامنامۀ ایمنی اجباری یا اختیاری خاصی وجود ندارد، چرا که رقابت چشم و هم چشمی به مسایل امنیتی تسری پیدا نمیکند. از طرفی نقش مهم معماری در برنامه ریزی امنیتی به نحو شایستهای درک نشده است، مالکان به جای اینکه از معماران بناهای خود درخواست کنند تا در طراحی خود مسایل امنیتی را در نظر بگیرند، به دنبال پروانه ساخت و ساز هستند.
3- از آنجا که معماران نمیدانند در ساختمانهایی که طراحی میکنند چه کسانی زندگی خواهند کرد، بنابراین نمیتوانند آنها را در فرایند برنامه ریزی امنیتی شرکت دهند. از سوی دیگر معماران در طراحیهای خود به ایدههای زیباشناسانه بیشتر از معیارهای پیشگیری از بزهکاری توجه دارند.
4- پلیس مشارکت مردم را مانعی در فرایند برنامه ریزی میداند و در زمینه برنامه گشت شهروندان که خود بخشی از برنامه پیشگیری از بزهکاری است، مشکلاتی وجود دارد (جیسون، 17:1387).
2-6-8- اجرای CPTED در مناطق تجاری:

مناطق تجاری نقش مهمی را در بیرون آوردن افراد از خانه به خیابان ها و ایجاد فعالیت بازی می کنند. این مراکز موجب سرزندگی شهری شده و کاربری مشروع و قانونی از فضا را افزایش می دهند. این افزایش کاربری خود به افزایش “چشم های ناظر بر خیابان” منجر شده و با افزایش نظارت از میزان جرایم می کاهد. طراحی این مناطق و ترکیب کاربری این مناطق عامل مهمی در امنیت این مناطق محسوب می شود. تأمین امنیت مناطق تجاری و مغازه ها، مخصوصاً در مواقعی که بسته هستند، یکی از نگرانی های عمدۀ پلیس و مالکان است. بعد از بسته شدن مغازه ها و تاریکی هوا، معمولاً مناطق تجاری به مناطق خلوت تبدیل شده که این امر بر آسیب پذیری این مناطق افزوده و ترس از جرم را در عابران افزایش می دهد. حضور مردم و آوردن آنها به خیابان و وجود فعالیت های انسانی در شب می تواند از این آسیب پذیری بکاهد. برای مثال می توان در این مناطق سینما، گالری و رستوران و یا هر مکان فعالیت زای دیگری را ایجاد نمود (تصویر 2-18).
تصویر (2-18) : فعالیت شبانه روزی اماکنی مانند پمپ بنزین موجب کاهش آسیب پذیری مغازه های اطراف می گردد(محقق، اراک)
راهکارهای دیگر که بسیار شایع است فعال کردن فضای جلوی مغازه ها است که خود می تواند بر امنیت منطقه و افزایش حضور مردم تأثیر مثبتی داشته باشد. عامل مهم دیگری که بر امن شدن فضا تأثیر می گزارد، راه های دسترسی میان مراکز خرید و مراکز شهری با مناطق مسکونی و سایر مناطق است.
در طراحی مناطق تجاری هدف امنیت و دسترسی آسان و امن به این فضاها است. علاوه بر این که جداسازی فضایی خود می تواند فرصت های مجرمانه بیشتری ایجاد کند، به عبارت دیگر به جای این که سعی نماییم مراکز تجاری را در منطقه تمرکز داده و مناطق مسکونی را در فضاهای دیگر، بهتر است کاربری های مختلف (اما غیر متضاد) را در کنار یکدیگر جمع نماییم (قورچی بیگی، 168:1386).
در طراحی مناطق تجاری اهداف زیر باید مد نظر قرار داشته باشند:
کنترل دسترسی: موانع امنیتی را به منظور پیشگیری از دسترس غیر مجاز به محوطۀ ساختمان ها و مناطق داخلی فراهم می کند.
نظارت از طریق طراحی فیزیکی: طراحی فیزیکی می تواند فرصت نظارت را بهبود بخشد. این افزایش فرصت نظارت خطر دستگیری مجرمان را افزایش داده و میزان خطر بزه دیدگی را کاهش می دهد.
ابزارهای نظارت مکانیکی: ابزارهای نظارت مکانیکی احتمال کشف جرایم را افزایش داده و ورودی های غیر مجاز را کاهش می دهد.
اقدام مالکین و تجار: مدیران و مالکان به انجام اقدامات امنیتی تشویق شوند. این کار از آسیب پذیری اموال و دارایی های تجاری و بازرگانی می کاهد.
حفاظت از کاربران: برای خریداران تدابیر امنیتی اجرا شود تا آسیب پذیری آنها در برابر جرم کمتر شود.
تعامل اجتماعی: تعامل میان تجار، کاربران و ساکنان محیط های تجاری باید افزایش یابد تا همبستگی و کنترل اجتماعی تقویت شود.
خدمات پلیس: به منظور واکنشی مؤثر در برابر جرم، روابط بین محیط های تجاری با پلیس را باید بهبود بخشید، تا شهروندان در گزارش جرم و پیشگیری از جرم با پلیس همکاری نمایند.
هویت قلمرو: میان فضای عمومی و خصوصی تفکیک قائل شده تا مانع ورود غیر مجاز توسط مجرمان بالقوه شود.
تصویر محیط تجاری: تصویر مثبت از مناطق تجاری تقویت شده تا در کاربران و سرمایه گزاران ایجاد اعتماد نموده و سرزندگی اقتصادی منطقه افزایش یابد (قورچی بیگی، 170:1386).
در طراحی مراکز تجاری نکات زیر باید رعایت گردد:
نظارت: شاید بتوان تأثیرگزار ترین رکن CPTED را نظارت دانست. فضای تجاری باید به گونه ای طراحی شود که نظارت طبیعی به صورت کامل فراهم شود. ورودی های مناطق تجاری باید به سمت خیابان بوده و کاملاً هم تعریف شده باشد. به عبارت دیگر فروشندگان و خریداران باید بتوانند در هنگام خرید و فروش بر فضای عمومی اطراف خود به راحتی نظارت داشته باشند.
در مناطق تجاری علاوه بر نظارت طبیعی، نظارت رسمی و نظارت مکانیکی می تواند بسیار مؤثر باشد. اگر از نظارت مکانیکی و دوربین های مدار بسته استفاده می شود بهتر است که در محل از طریق تابلویی اعلام شود که “این مکان با دوربین مدار بسته کنترل می شود". این عبارت می تواند برای بسیاری از مجرمان بالقوه بازدارنده باشد (تصویر 2-19). ویترین مغازه ها نباید به گونه ای باشد که مانع رؤیت پذیری و نظارت متقابل شود. شیشۀ جلوی مغازه ها باید امکان رؤیت کامل مغازه را فراهم سازد.

 
 
2-26 جمع بندی کلی 80
فصل سوم: مواد و روش ها
3-1 مقدمه 82
3-2 شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات 82
3-3 مدل سه مرحلهای QFD استفاده شده در این تحقیق 82
3-4 تشکیل گروه تمرکز 83
3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواسته های آنها برای مطالعه موردی 83

3-6 جامعه آماری، روش نمونهگیری، تعداد نمونه 85
3-7 ابزار اندازه گیری 86
3-7-1 پرسشنامه 86
3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه 87
3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگیهای خدمات با بهره گرفتن از گروه تمرکز 88
3-9 درجهبندی اهمیت خواسته های مشتریان 89
3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریسهای QFD 89
3-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها 91
3-12 جمعبندی فرایند اجرای تحقیق به شکل یک نمودار 91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1 مقدمه 92
4-2مدل سه مرحلهای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق 92
4-3 تعیین خواسته ها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC) 93
4-4 خواسته های استخراج شده از مشتریان (VOC) 94
4-5 یافتن چگونههای (HOWs) خانه کیفیت، ویژگیهای خدمات (SE) 97
4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs 97
4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 99
4-8 ماتریس دوم QFD 100
4-9 ماتریس سوم QFD 102
4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 104
4-11 جمعبندی کلی فصل 106
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 107
5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 107
5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرحریزی ویژگیها) 109
5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرحریزی عملیات) 111
5-5 نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان 112
5-6 بحث و نتیجهگیری 113
5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی 114
5-8 مشکلات و محدودیت های تحقیق 114
فهرست جداول
جدول2-1- مقیاس مجرد SERVPREF 39
جدول2-2- مقیاس هایSERVIMPERF 40
جدول2-3 فواید QFD 48
جدول2-6- تقسیم بندی مشتریان به مشتریان داخلی و خارجی 75
جدول 3-1- تقسیمبندی مشتریان بانک 84
جدول شماره 3-2 شکل کلی ماتریس خانه کیفیت برای محاسبه وزنهای ستونی 90
جدول 4-1- تعریف هر یک از خصیصههای مورد نیاز 93
جدول 4-5- رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 105
جدول 5-1- مهمترین خواسته های شناسایی شده مشتریان از ماتریس اول 107
جدول 5-2- مهمترین ویژگیهای خدمات استخراج شده از ماتریس اول 108
جدول 5-3- مهمترین راهبردها (عملیات فرایند کلیدی) استخراج شده از ماتریس دوم 109
جدول 5-4- مهمترین راهکارها (الزامات عملیاتی) استخراج شده از ماتریس سوم 111
جدول 5-5- رتبه بندی میزان رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات بانک 112
فهرست نمودارها
نمودار 2-1- مدل 17
نمودار2-2-ابعاد کیفیت خدمات 25
نمودار 2-3- ارتباط تجارب کیفیت با فعالیتهای بازاریابی سنتی 26
نمودار2-4- تقسیمبندی مدلهای سنجش رضایت مشتری 28
نمودار 2-5- متغیرهای مدل SERVQUAL 34
نمودار2-6 جایگاه QFD در مدیریت کیفیت جامع 49
نمودار2-7- تشکیل خانه کیفیت 55
نمودار2-8- نمودار کانو 58
نمودار2-9- ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری 69
نمودار2-10- مدل شاخصهای رضایتمندی مشتری کانجی3 70
نمودار 2-11- نمودار پارتو مشکلات و موانع اجرایی QFD 79
نمودار3-1- مراحل انجام تحقیق 91
نمودار 4-1- نمودار درختی VOC 96
نمودار 4-2- نمودار درختی SE 98
نمودار 4-3- نمودار درختی KPO 101
نمودار 4-4- نمودار درختی OR 103
نمودار 4-5- نمودار بکارگیری روش QFD 106
فهرست اشکال
شکل2-1 نمونه خانه کیفیت 56
شکل 2-2- چهار مرحله SQFD 77
1-1 مقدمه
در محیط پویا و پر تلاطم امروزی که رقابت حرف اول را میزند آن دسته از سازمانهایی موفق هستند که بتوانند با شناسایی نیازهای مشتریان و برآورده کردن خواسته های آنها از سایر رقبا در این بازار رقابتی پیشی گیرند. یکی از فلسفه های جدید بازاریابی به نام مشتریگرایی اینگونه بیان میکند که باید مشتری را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کرد. امروزه همراه با تغییراتی که در زندگی ایجاد میشود خواسته ها و نیازهای بشر نیز دستخوش تغییر قرار میگیرند از این رو مدیران سازمانها باید به خوبی با تمام جنبه­ های این خواسته ها و نیازها آشنا شوند تا بتوانند محصولات و خدمات خود را به گونهای ارائه دهند که باب تبع مشتریان باشند و بتوانند رضایت مشتری را که امروزه از اصطلاحات متداول در محیط میباشد را جلب کنند. در راستای جلب رضایت مشتری صنایع خدماتی در حال دگرگونی میباشند و مبتکران در این صنایع به دنبال راه حلهای جدید برای تأمین نیازهای مشتریان هستند که بتوانند با بهبود کالا و خدمات خود، نظر مشتری را به خود جلب کرده و سهم بیشتری از بازار را در اختیار بگیرند.از آنجاکه توزیع خدمات با کیفیت یک استراتژی مهم و اساسی در سازمانها است، اکنون بسیاری از سازمانها به این استراتژی پایبند بوده و آن را در رأس امور قرار دادهاند و اگر سازمانی نتواند انتظارات مشتریان خود را تأمین کند در این محیط رقابتی جایی نخواهد داشت و خود به خود از این گردونه حذف خواهد شد. نظام بانکی از اجزای مهم اقتصادی هر کشور است و مسئولیت سنگینی دارد و با وجود تنوع زیادی که در بانکها پدید آمده است مدیران این سازمانها به این امر واقفند که مشتری راضی وفادار است و به سوی موسسه خود باز میگردد اما مشتری ناراضی اینگونه نیست، پس میتوان اینگونه نتیجهگیری کرد که کیفیت خوب خدمات باعث ماندگاری مشتری، رضایت مشتری، جذب مشتری جدید، بهبود عملکرد مالی و سودآوری میشود و میتوان گفت که بین این عوامل رابطه قوی و آشکاری وجود دارد. همچنین میل مشتریان به استفاده از خدمات غیرحضوری ،الکترونیکی و سایر خدمات بانکی و همچنین صرفه جویی در وقت، مشتری را به سمت بانکهایی راهنمایی میکند که هر چه بیشتر و بهتر این خدمات را ارائه میدهند پس مدیران باید به

خوبی خواسته ها و نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنند و خدمات خود را در راستای مشتریمداری ارائه دهند. صحبت از اندازه گیری مفهومی همچون رضایتمندی مشتری، یادآور سخن ارزشمند لورد کلوین است. این دانشمند بزرگ بیان کرده است: “وقتی شما می توانید چیزی را اندازه بگیرید و آن را به صورت عددی توصیف نمایید، نمایانگر علم و دانش شما درباره آن است. ولی وقتی نمیتوانید چیزی را به صورت کمی توصیف کنید، دانش شما درباره آن ناکافی است. ممکن است شما درباره آن پدیده مقداری آگاهی داشته باشید اما به سختی میتوانید ادعا کنید که راجع به آن پدیده علم دارید” (یا کیان و کانجی، 2001). به هر حال هرگز نمیتوان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمانهای تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان میباشند.به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمیباشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت مشتریانش در اختیار داشته باشد (لوسکیو و مک دوگال، 1996). امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است، در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان بود. مهمترین علل چنین تغییراتی افزایش آگاهی و اطلاعات عمومی شرکت ها نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. شرکت هایی که از این طریق سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند، به واسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه های تبلیغات به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع خرید کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش دادهاند (کاتلر و همکاران، 2001). در سالهای اخیر، مطالب زیادی در زمینه کاربرد مدیریت کیفیت جامع (TQM) منتشر شده است. این امر در دهه گذشته، مورد توجه گسترده قرار گرفته است که نشان دهنده این موضوع است که سازمانهای صنعتی و خدماتی به فکر راهی برای رقابت و بالا بردن کارایی خود هستند. استفاده موفق ازTQM در سازمانهای صنعتی و خدماتی نشان از مزیت بارز این شیوه برای رسیدن به یک حد مطلوب کیفیت از نظر مشتری است (رنجبران و همکاران ، 1381).در بازار رقابتی امروز، روشهایی میتوانند موفقیت سازمان را تضمین کنند که بتوانند خواسته های مشتریان را تشریح کرده و آنها را در طراحی محصول یا خدمت لحاظ کنند. مزیتهای رقابتی از تکنیکها و ابزارهای مختلفی استفاده میکنند که یکی از این تکنیکهای مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخشهای تولید، بازاریابی و فروش را فراهم کرده است تکنیک QFD میباشد.QFD یکی از روش های مهندسی کیفیت است که میتوان از آن به عنوان ماشین مترجم «نیازمندیهای مشتریان» به «مشخصات فنی و مهندسی» نام برد و یا به عبارتی دیگر این تکنیک بازار و مشتریان محصول را شناسایی میکند و مورد بررسی و تحلیل قرار داده و ضمن شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتریان ، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد. QFD در چند سال اخیر در بسیاری از سازمانهای تولیدی و خدماتی به نحو احسن به کار رفته و کارایی مثبت خود را به خوبی نشان داده است. در سالهای اخیر کشورهای آمریکا، ژاپن و اروپا، QFD را برای سازمانهای صنعتی و خدماتی خود به کار بردند و به نتایج مثبتی در زمینه مشتریمداری رسیدهاند. لذا با توجه به اینکه بانک صادرات کرمان استراتژی مشتری مداری را به عنوان استراتژی خود انتخاب نمودهاست، در جهت افزایش میزان رضایت مشتریان به شناسایی آنها پرداخته تا بتواند اطلاعات جامعی از نیازها و خواسته های آنها به دست آورد و با بهره گرفتن از روش QFD این نیازها را به الزامات عملیات تبدیل کند و ضمن اجرای این روش میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده را نیز اندازه بگیرد. این فصل پس از بیان مسأله و اهمیت و اهداف تحقیق، به شرح سؤالات تحقیق میپردازد و در انتهای فصل کلید واژه و قلمرو تحقیق ذکر میگردد.

یکی از مراکز فعال ودارای نقش حساس در تمامی کشورها ، بانکها میباشند. پیشرفت اقتصادی هر کشور به افزایش کارایی و بهره وری بانکها و رو آوردن آحاد جامعه به خدمات بانکها است. با توجه به مطالعات انجام شده فعالیت های اصلی بانک صادرات عبارتند از (www.bsi.ir):
1-2-1فعالیت اصلی بانک
موضوع فعالیت و عملیات بانک طبق ماده 4 اساسنامه به قرار زیر می باشد .
الف ) عملیات تجاری
افتتاح و نگهداری حساب جاری ، پس انداز و سایر حسابهای مشابه.
قبول سپردههای دیداری ، ثابت ، پسانداز و مشابه آنها.
اعطای وام و اعتبار.
خرید اوراق و اسناد بازرگانی از قبیل سفته و برات و انجام معاملات مربوط به آنها.
تحصیل وام و یا اعتبار از داخل یا خارج از کشور با رعایت مقررات جاری و از طریق بانک صادرات ایران.
نقل و انتقال وجوه در داخل کشور.
انجام معاملات ارزی.
افتتاح اعتبار اسنادی وارداتی و ابلاغ اسناد صادراتی و صدور و قبول ضمانتنامههای خارجی و هر نوع عملیات مربوط به آنها از طریق بانک صادرات ایران.
صدور و تائید هر گونه ضمانت نامه بانکی در داخل کشور.
10. قبول امانات و نگهداری سهام و اوراق بهادار و سایر اشیاء و اموال قابل قبول .
11. اجاره صندوق امانات .
12. قبول کارگزاری بانکها و موسسات مالی و اعتباری داخلی .
13. افتتاح حساب جاری بنام خود و تودیع وجوه دیداری یا مدت دار در بانکهای دیگر و موسسات مالی و اعتباری .
14. تودیع منابع مازاد بر نیاز بانک نزد سایر بانکها جز در شبکه بانکهای استان با تائید هیات مدیره بانک صادرات ایران می باشد .
15. انجام وظایف قیمومیت ، وصایت ، وکالت و کارگزاری .
16. ترخیص کالا از گمرکات و حمل و نقل کالا از بنادر و گمرکات به حساب بانک یا مشتریان و هر نوع معامله و خرید و فروش آنها و معامله قبوض انبارهای عمومی.
17. انجام هرگونه عملیات بیمه مربوط به بانک و یا بحساب مشتریان نزد شرکتها و موسسات بیمه.
18. انجام سایر عملیات و معاملات بانکی و بازرگانی که بموجب قوانین و مقررات برای بانکها ممنوع نباشد .
ب) عملیات تخصصی
اعطای وام و اعتبار در رشته های صنعت و معدن، ساختمان، کشاورزی، بازرگانی و خدمات .
اعطای وام و اعتبار به صاحبان حرف و مشاغل .
مشارکت یا سرمایه ­گذاری در استان با رعایت آئیننامههای مصوبه .
ارائه راهنماییهای فنی، مالی و مدیریت در امور کشاورزی، صنعتی، معدنی، ساختمانی، بازرگانی و خدمات به افراد و شرکتهایی که از تسهیلات بانک استفاده میکنند .
تبصره : آئین نامه مربوط به ضوابط عملیات تخصصی بانک به پیشنهاد هیئت مدیره از طریق بانک صادرات ایران در شورای عالی بانکها مطرح و پس از تائید به تصویب مجمع عمومی بانکها و تائید شورای پول و اعتبار خواهد رسید .
با به وجود آمدن بحث رقابت در سازمانهای دنیا و رقابت برای ماندن در صحنه جهانی و حفظ موقعیت سازمان در برابر رقبا، سازمانها به دنبال راهکارها و روش های رقابت هستند. در این میان مشتری مداری، ارائه خدمات کارا، سازگاری با مفهوم کیفیت و ارائه خدماتی با کیفیت عالی برای سازمانها از مسائل ضروری و اجتنابناپذیر هستند (آکائو و میزونو ، 1996). لذا برنامه ریزی برای یک بانک متناسب با نیازهای اصلی جامعه بسیار ضروری است. بنابراین بانکها به عنوان مهمترین سازمانهای خدماتی، به فکر اثربخشی روز افزون و خدمات با کیفیت هستند تا بتوانند با ارائه خدمات با کیفیت و بالاتر و مطابق با نیازهای مشتریان در افزایش رضایت مشتریان و سودآوری از رقبای خود موفقتر باشند؛ در نتیجه بانکها برای رسیدن به یک حد عالی در کیفیت به فکر یافتن راهکارها، ابزارها و روش های خاصی برای این منظور هستند. با توجه به پیشرفتهای بسیار چشمگیر چندسال اخیر در مباحثی چون TQM، مدیریت کیفیت در صنایع و خدمات مختلف نشان میدهد که این روشها بسیار موفق بوده و با خلق شرایطی مطلوبتر، سازمانها را در رقابت با رقبا همراهی میکنند. در این مفاهیم مدیریت کیفیت، مشتری مداری و رضایتمندی مشتری، از مفاهیم بسیار مهم و اساسی برای سازمانها هستند. در این میان، روش شناخته شده QFD برای شناخت صحیح مشتریان و درک نیازهایشان بسیار مفید بوده و در بسیاری از سازمانها به کار رفته است (آکائو و میزونو ،1996). روشQFD برای اولین بار در صنعت کشتیسازی، توسط یوجی آکائو در سال 1972 ارائه گردید و بعد در اکثر صنایع و خدمات به کار گرفته شد. اساس این روش به این گونه است که ابتدا مشتریان یک سازمان، مشخص شده و سپس آنها طبقهبندی میشوند و بعد از شناخت مشتریان، نیازهای آنها نیز تعیین میگردد، این نیازها و خواسته ها در طراحی محصول و خدمات لحاظ میگردد و در نهایت، محصول یا خدمت تولید شده مطابق خواسته های مشتری طراحی می شود (ریول و همکاران ، 1997). این روش در بانکها به این صورت است که با در نظر گرفتن نمونهای از مشتریانی که به بانک صادرات مراجعه میکنند نیازها و خواسته های آنها از خدمات بانک شناسایی میشود و سپس این خواسته ها در سه مرحله به الزامات عملیات تبدیل میشوند. ضمن این فرایند، خدمات بانک مطابق با خواسته ها و نیازهای مشتریان طراحی میگردند و منجر به رضایت مشتریان میشوند. با توجه به مقدمهای که بیان شد اینک این سؤال پیش میآید که آیا میتوان خواسته های مشتریان بانک صادرات را به الزامات عملیات تبدیل کرد؟ آیا خواسته های مشتریان را میتوان در فرایندهای ارائه خدمات بانک لحاظ کرد؟ این کار چه محدودیتهایی میتواند داشته باشد؟ آیا میتوان از روش QFD در بانک صادرات است

فاده کرد؟ موانع انجام چنین کاری در بانکها چیست؟ آیا می توان با اجرای روش QFD رضایت مشتریان بانک صادرات را اندازه گرفت؟
1-3 اهمیت تحقیق
امروزه کیفیت مهمترین عامل در رقابتهای جهانی به شمار میآید. تشدید رقابت جهانی و افزایش تقاضای مشتریان برای کیفیت برتر، شرکتها را متوجه این نکته ساخته است که برای رقابت پیروزمندانه در بازار میبایست کالا و خدمات با کیفیت عرضه نمایند. برای پیروزی در چالشهای متأثر از این انقلاب جهانی، بسیاری از شرکتها استراتژیهای بهبود کیفیت مانند TQM,QFD،شش سیگما، کایزن و… را سرلوحه کار خود قرار دادهاند (کاشانیان و همکاران، 1383). زمانی که تقاضا برای خدمات افزایش یا کاهش مییابد، داشتن یک استراتژی خوب برای ارائه خدمات خوب به مشتریان اهمیت زیادی پیدا میکند. اهمیت این پروژه برای بانک این است که یا کسب اطلاعاتی از نیازها و اطلاعات مشتریان ابزاری برای بهبود مستمر کیفیت خدمات جهت رضایت بیشتر مشتریان بدست میآید. در این میان بانکها یکی از سازمانهای خدماتی هستند که تحت تأثیر این بازار رقابتی قرار میگیرند و برای گرفتن سهم بیشتر بازار و سودآوری بیشتر، این سازمانها باید به بحث بهبود کیفیت خدمات و متعاقب آن رضایت مشتریان توجه بیشتری نمایند. با توجه به اینکه صنعت بانکداری به عنوان یکی از ارکان اقتصادی کشور محسوب میگردد، لذا وجود مشکل در این صنعت باعث بروز مشکلات اقتصادی میگردد. از جمله مشکلات این صنعت در ایران میتوان به عدم توجه به نیازها و خواسته های مشتریان اشاره کرد. استراتژی مشتری مداری را میتوان به عنوان راهکاری مناسب برای گریز از مشکلات فوق و همچنین تقویت نقاط قوت و از بین بردن نقاط ضعف و یافتن موقعیتی برتر در رقابت مطرح نمود (رضایی و امیرشکاری ، 1384). با توجه به اینکه هدف بانک صادرات کرمان از اجرای استراتژی مشتری مداری افزایش سطح رضایت مشتریان و در نتیجه آن افزایش سودآوری است، لذا شناسایی مهمترین خواسته ها و نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به فرایندها، راهبردها و راهکارهای مناسب جهت بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتریان بانک صادرات اهمیت ویژهای دارد.
1-4 اهداف تحقیق
هدف اصلی:
سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از طریق مدلسازی یک مدل QFD در بانک جهت بهبود کیفیت خدمات
اهداف فرعی:
بررسی خدمات بانک صادرات کرمان و تحلیل عملکرد بانک بر اساس خواسته های مشتریان
شناسایی دقیق مشتریان بانک صادرات و خواسته های آنها
تبدیل خواسته های مشتریان به ویژگیها، راهبردها و راهکارهایی برای ارضاء خواسته های مشتریان و بهبود کیفیت خدمات
1-5 سؤالات تحقیق
فعالیتهای اصلی یک بانک چیست؟
نیازها و خواسته های مشتریان بانک صادرات چیست؟
آیا نیازهای مشتریان را میتوان در برنامههای عملیاتی بانک صادرات لحاظ کرد؟
رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده چقدر است؟
1-6 واژگان عملیاتی تحقیق
رضایت مشتری: احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، بعد از استفاده از آن است.
کیفیت خدمات: ارائه خدمات مطابق با انتظارات و نیازهای مشتریان.
گسترش عملکرد کیفیت: روشی جهت تبدیل خواسته ها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمات جهت بهبود کیفیت محصول یا خدمت.

خانه کیفیت: ماتریسی که در آن رابطه بین چه ها و چگونه ها مشخص می گردد و هدف از تکمیل آن تبدیل نیازمندی های مشتری به الزامات فنی می باشد.
ویژگی های خدمات: ویژگی هایی که با آنها بتوان حداقل یکی از خواسته های مشتری را برآورده کرد و چگونگی خواسته مورد نظر را بیان نمود.

دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت

جدول 2-2 بازار مصرفی فرزندان . کار و سینگ 2006
محصولاتی فرزندان خریدار و کاربر آن هستند ، محصولات مخصوص آن ها می باشد. آن ها گاهی خودشان محصول را برای خود می خرند یا محصول را قبل از اینکه والدینشان بخرند ، انتخاب می کنند. برای سایر محصولات و یا خدمات ، مثل آنهایی که توسط همه ی افراد خانواده استفاده می شوند ، آن ها ممکن است بر خرید والدین اثر بگذارند. (کار و سینگ 2006 ). برخی محصولات وجود دارند که فرزندان از تأثیر مستقیم یا قدرت ذله کردن با ذکر علایقشان به طور علنی و اظهار آن ها با صدای بلند برخوردارند . برای سایر محصولات الگو های خرید والدین توسط دانش اولیه ی آن ها از سلایق و علایق فرزندانشان تحت تأثیر قرار می گیرد. این فرمانِ منفعلِ انتخاب ، برای تنوع گسترده ای از محصولات مناسب است و به نظر می رسد که تصمیم گیری در مسائل با حضور ِ صرفِ فرزندان تغییر کرده است (کار و سینگ 2006 ). آن ها وفاداری به برند را ایجاد می کنند ، در نتیجه یک بازار آینده ی قابل رشد هستند که بر تصمیمات خانوادگی در حوزه های متنوع تأثیر می گذارند( اوگدن ، اوگدن و رمزی2010 ) ماهیت تصمیم گیری مشترک در تصمیم گیری ها با حضور فرزندان تغییر کرده و تصمیمات دیگر فقط منحصر به زوج ها نیست ( کار و سینگ 2006 ، فیلیارترات و ریچی 1980 ) . همان طور که ذکر شد ، فرزندان در تصمیم خرید خانواده بسیار تأثیر گذار شده اند . بر اساس مطالعه ی مک نیل ، فرزندان با سنین 4 تا 12 سال به طور مستقیم بر300 میلیارد دلار از خرید های بزرگسالان در سال 2002 تأثیر گذاشته اند و 300 میلیارد دلار دیگر را موجب شده اند . او برآورد می کند که این بازار تأثیر گذار اینک بیست درصد در هرسال در حال رشد است (شور 2003 ) . کِرنیت معتقد است که منشأ تأثیر فرزندان بیش از بیست سال است . چون در آن زمان ، فرزندان به عنوان تأثیر گذارنده ای مهم در انتخاب برندها برای گونه های محصولات بزرگسالان شناخته شد ، مثل تأثیر بر انتخاب خودرو ، هتل ، مقاصد گردشگری، فست فود ، لوازم الکترونیکی و اغلب محصولات غذایی در منزل . در پاسخ به این افزایش تأثیر ، سازندگان و دست اندر کاران این محصولات و خدمات باید شروع به تبلیغات مستقیم برای فرزندان نمایند . (شور 2003 ) .
تحقیق نیکلدُن یافت که هشتادونه درصد از والدین فرزندان 14-8 ساله اظهار کرده اند که آن ها نظرات فرزندانشان را در مورد محصولاتی که می خواهند برای آن ها بخرند ، پرسیده اند . فهم فنی کودکان و جستجوی اطلاعات مصرف کننده ای و مشتاقانه ی آن ها ، دلیل دیگری برای تأثیر در حال افزایش آن ها در هزینه کرد های والدین است (شور 2003 ).
محققان بازار گزارش کرده اند که امروزه بسیاری از والدین بر این عقیده اند که فرزندان آن ها بیشتر از آن ها در مورد برندها و محصولات می دانند و والدین به دانش آن ها متکی اند (شور 2003 ) .
اما گرام (2005) در تحقیق خودمی نویسد : اغلب والدین با بیان اینکه فرزندانشان تأثیر زیادی برتصمیم گیری تعطیلات ندارند ، آغاز می کنند ، ولی در طول مصاحبه ها جملات متعددی ، اغلب گفته می شود که فرزندان واقعاً تأثیر مستقیم یا غیر مستقیم دارند.
2.9تأثیر فرزندان بر تصمیم گیری
تئوری ها در زمینه ی تصمیم گیری خانوادگی در طول نیم قرن گذشته پیشرفت داشته اند . بر اساس مطالعات ناندا ، هو و بای (2007) فقط پنجاه سال پیش بود که محققان یعنی کنکل 1959، شارپ و مات 1956 ، شروع به در نظر گرفتن نقش همسر به عنوان مشارکت کننده در فرایند تصمیم گیری کردند که متضاد با در نظر گرفتن نقش شوهر به تنهایی بود (روبین 2010 ) . بعد از کارهای شارپ و مات مطالعات به سمت ، دو جانبه گرایی یعنی مطالعه ی نقش زن و شوهر در تصمیم گیری ها و فرایند آن افزایش یافت و به طور قابل توجه ، تأثیری را که فرزندان ممکن است چه به صورت مستقیم و چه به صورت غیر مستقیم در فرایند تصمیم گیری داشته باشند ، نادیده گرفته شد (روبین 2010 ).
زمانیکه یک فرد طوری عمل می کند که رفتار فرد دیگری را به نحوی مطلوب تغییر دهد ،تأثیر اتفاق می افتد (کارترایت 1959) . در نتیجه تأثیر می تواند بر تصمیمات خرید ، زمانیکه فرزند به روشی بر رفتار مصرف والدین اثر می گذارد ، اعمال شود( رمزی ، اوگدن و زکریا 2012 ، میکلسن و نورگارد 2007) تأثیر را به عنوان توانایی یک عضو برای دستیابی به نتیجه ای خاص باتلاش های فعال و غیر فعال تأثیر بر احساسات ، عقاید و رفتار والدین ،برای دستیابی به نتیجه ای خاص، تعریف می کنند( میکلسن و نورگارد 2007 ، سواندیناتا 2011). تأثیر درک شده ، زمانی اتفاق می افتد که عضوی از خانواده اعتقاد داشته باشد که عضوی دیگر بر تصمیم خرید اثر گذاشته باشد(رمزی ، اوگدن و زکریا 2012 ، ونگ ،هالووی و همکاران 2007). پس برای اینکه چگونگی تصمیم گیری در یک خانواده به خوبی بررسی شود باید تأثیر همه ی اعضای آن خانواده ، چه والدین و چه فرزندان در نظر گرفته شود ( ونگ 2006 ).
همانطور که می دانیم بیشتر تحقیقات انجام شده در زمینه ی تأثیر فرزندان بر تصمیم گیری در دهه های 1970 و 1980 انجام شده است و از آن زمان به بعد تحقیقات کمی در زمینه صورت گرفته است . فقدان این توجهات اخیر برای تأیید یافته های تاریخی یک نارسایی از لحاظ تغییرات شگرف در خانواده در دهه های گذشته است . فلاری 2006 این تغییرات با تعداد زیادی از منابع معتبر ، مستند شده است . کلولو (1993) برخی از تغییرات از محیط خانوادگی سنتی به جدید را پیش بینی کرده است .
جدول 3-2 تغییرات در خانواده ها ( فلاری 2006)
مداخلات ممکن برای تأثیر خرید فرزند
خان

واده های جدید
خانواده های سنتی
فرزند با تصمیمات مصرف زودتر مواجه می شود
خانواده ها به عنوان مصرف کننده
خانواده ها به عنوان تولید کننده
به علت تغییرات ساختار خانواده ، خانواده ها کوچکترند ( زایمان دیر هنگام ، والدین مجرد و تنها و…
خانواده های محدود
خانواده های چند عضوی
تصمیم گیری خانواده برابری طلب تر است ، فرزندان از حقوق مساوی بیشتری در خانواده برخوردارند، به فرزندان مسئولیت تصمیم گیری بیشتری داده می شود
روابط افقی

رواببط سلسله مراتبی
فرزندان ارزش هایی را به عنوان نتیجه ی تأثیرات بیرونی شکل می دهند
ارزش های فردی
ارزش های جمعی
خانواده ها دیگر لزوماً بطور بیولوژیکی بهم مربوط نیستند ، نقش های خانوادگی سنتی تغییر کرده است
پیوندهای خانوادگی اجتماعی
پیوند های خانوادگی بیولوژیکی
فرزندان با عوامل اجتماعی سازی غیر خانواده زودتر مواجه می شوند.

     لیست همه پایان نامه های دانلودی(فایل متن کامل) رشته مدیریت         

 
 
دسترسی: امکان دسترسی و راحتی تماس
قابل دسترس بودن خدمات به وسیله تلفن
زیاد نبودن زمان مورد انتظار برای دریافت خدمات
ساعات کاری راحت
موقعیت راحت تسهیلات خدماتی
ادب : ادب، احترام، توجه و دوستانه بودن پرسنل خط مقدم
توجه به ویژگیهای مصرف کننده
پاکیزگی و آراستگی ظاهر پرسنل خط مقدم
ارتباطات: مطلع نگهداشتن مشتریان با زبانی که متوجه میشوند و گوش دادن به آنها
توصیف خود خدمات
توصیف اینکه خدمات چقدر هزینه در بر دارد
توصیف مقایسه هزینه / فایده بین خدمات و هزینه
مطمئن ساختن مشتری از حل مشکلات وی
اعتماد: قابلیت اعتماد، صداقت، نگهداشتن بهترین علایق مشتریان در قلب سازمان
نام شرکت
شهرت شرکت
ویژگیهای شخصی پرسنل خط مقدم

امنیت: آزادی از خطر، ریسک و تردید
ایمنی فیزیکی
امنیت مالی
محرمانه ماندن اطلا
درک و شناخت مشتریان: تلاش برای درک نیازهای مشتریان
شناخت نیازمندیهای خاص مشتریان