دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت

افزودن یک نیروی مخالف
به صورت آگاه یک نفر را که دیدگاهش بسیار متفاوت و مخالف گروه است، به عضویت گروه در می آورند و به او آزادی عمل زیادی می دهند تا ازهمه چیز انتقاد کند.
مرحله پنجم) ره آورد
کنش و واکنش های بین طرفهای مخالف به نتیجه هایی می انجامد. این نتیجه ها می تواند سازنده باشد، یعنی تعارض موجب بهبود عملکرد گروه گردد، یا ویرانگر باشد که در نتیجه عملکرد گروه خراب خواهد شد.
نتیجه های سازنده:
در موارد زیر تعارض می تواند سازنده باشد:
هنگامی که بتواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشد، زمانی که موجب ابتکار عمل، نوآوری و خلاقیت شود. هنگامی که مایه کنجکاوی و تشدید علاقه اعضای گروه به یکدیگر شود یا بتواند موجب حل مسائل، کاهش فشارهای روانی و تنشهای درون گروهی گردد و در نهایت هنگامی که بتواند جو و محیط داوری و پدیده تحول را تقویت نماید. مدارک و شواهد موجود نشان می دهد که تعارض می تواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشد، زیرا به هنگام تصمیم گیریهای مهم، تعارض باعث می شودتا همه دیدگاههی مورد توجه قرار گیرد. (رابینز، 1389،ص100).
نتیجه های ویرانگر
این تعارض یا تضاد بین اعضای گروه نتیجه های مخرب به بار می آوردو بر عملکرد گروه اثرات منفی می گذارد، چیزی است که نیاز به اثبات ندارد. ازجمله نتیجه های نامطلوبی که در اثر تعارض ویرانگر حاصل می شوداین است که ارتباطات ضعیف می شود، گروه انسجام خود را ازدست می دهد و نیز اینکه هدفهای گروه تحت الشعاع نزاعها و کشمکشهایی قرار می گیردکه بین اعضا وجود دارد. این تعارض در حالت بسیار شدید موجب متوقف شدن عملیات و احتمالا از هم پاشیدن گروه می شود. (همان منبع،ص100).

بخش پنجم
ابهام نقش

2-5) ابهام نقش
ابهام نقش زمانی پدید می آید که روشن نباشد نقش فرد چیست، ازجمله هنگامی که به روشنی معلوم نباشد که هدف از یک شغل معین چیست یا حدود مسئولیتهای آن کدام است. به طورکلی ابهام ممکن است از آموزش ناکافی، ارتباط ضعیف، یا دریغ ورزیدن عمدی از دادن اطلاعات یا تحریف عمدی اطلاعات از سوی یک همکار یا سرپرست ناشی شود. هرچند که ابهام نقش در بیشتر سازمانها مسئله ای اجتناب ناپذیر است، اما سازمان ها به رهبرانی نیازدارند تا ابهامهای موجود در نقشهای محول به کارکنان را برطرف کنند. ابهام نقش زمانی به تنیدگی منجر میشود که فرد را از بهره وری و پیشرفت زیاد باز می دارد. وانگهی، وقتی تنیدگی در نتیجه ابهام نقش پدید می آید که فرد حس اطمینان و پیش بینی خود را در نقش کاریش از دست می دهد (راس و آلتمایر،1377،ص65).
ابهام نقش به وضعیت شغلی معینی گفته می شود که در آن پارهای از اطلاعات لازم برای انجام شغل به طور نامطلوب، نارسا یا گمراه کنندهاند. به عبارت دیگر، ابهام نقش زمانى پدید می آید که روشن نباشد نقش فرد چیست یا حدود مسئولیت هاى وى کدام است.(همان منبع،ص65).
تجربه نقش ابهام می تواند به واکنشهای متناقض ، احساسات تنش، کاهش اعتماد به نفس و نارضایتی در فرد منجر شود ( قمری،1390،ص91).
ابهام نقش جنبه دیگری از شرایط کار است که به گونه اساسی در ایجاد نارضایتی شغلی مشارکت دارد. ابهامات شغلی، مسئولیت افراد را برای انجام یک فعالیت معین مختل می کند و باعث می شود آن ها احساس کنند که این دیگران هستند که کار آنان را انجام می دهند. و این شغل متعلق به کس دیگری است. ابهاماتی از این نوع اغلب به ایجاد نگرش نامطلوب نسبت به سازمان، همکاران و سرانجام خود فرد منجر می شوند.از نظر مفهومی، ابهام، نبود صراحت و روشنی در نقش ها و وظایف درخواست شده از فرد، گرانباری، فراتر بودن خواست ها از توانا یی ها و منابع در دسترس فرداست.
اجتناب از عدم اطمینان درجه ای است که اعضای یک فرهنگ در مواجهه با موقعیتهای ناشناخته، نامشخص و نامطمئن احساس تهدید می کنند و نسبتی است که مردم یک کشور موقعیتهای ساختار یافته را بر موقعیتهای مبهم ترجیح می دهند. عدم اطمینان با مخاطره تفاوت دارد. مخاطره به واقعه خاصی اشاره دارد و درصد احتمال وقوع حادثه خاصی است، درحالی که در عدم اطمینان هر چیزی می تواند اتفاق بیفتد و ما نسبت به آن اطلاعی نداریم.
ابهام گریزی در سازمان. در جوامعی با ابهام گریزی بالا قوانین رسمی و غیر رسمی زیادی وجود دارد که حقوق و وظایف کارفرمایان و کارکنان را کنترل می کندو قوانین و مقررات برای جلوگیری از عدم اطمینان در رفتارهاست. همچنین یک سری مقررات درونی برای فرایند کار وجود دارد. افراد، دولتمردان، کارفرمایان و کارکنان در محیطهای ساختاریافته راحت ترند، عجولانه عمل می کنند، وقت برای آنها طلاست و به دقت و وقت شناسی اهمیت می دهند، شرح شغلی معینی وجود دارد، تضاد نباید وجود داشته باشد، تمایل به رسمیت بالاست، امنیت و ایمنی در کار مهم است، افراد از موقعیتهای تازه، ناآشنا و مبهم هراس دارند، فشار روانی و اضطراب زیاد است، عدم اطمینان نوعی تهدید به حساب می آید، افراد دوست دارند همیشه مشغول کار باشند و این ناشی از تمایل درونی به کار سخت است، در برابر تغییر و نوآوری مقاومت می گردد و از ابزار افکار متفاوت جلوگیری می شود.

 
 
در جوامعی با ابهام گریزی پایین مردم معتقدند که بسیاری از مشکلات را می توان بدون مقررات رسمی حل و فصل نمود. در این گونه جوامع نسبت به مقررات و قوانین رسمی نوعی بیزاری وجود دارد، مقررات فقط در جاهایی وجود دارد که ضرورت داشته باشد، افراد اضطراب کمی دارند و دوست دارند راحت و آرام باشند، تحمل آنها در برابر افکار متفاوت زیاد است، نوآوری تشویق می شود، افراد فقط در مواقع نیاز، سخت کار می کنند(رابینز،1389،ص87).

بخش ششم
پیشینه تحقیق

در این قسمت به بررسی مطالعات و تحقیقات داخلی و خارجی مرتبط با این تحقیق پرداخته می شود .
2-6-1) پژوهش های داخلی
تحقیقی با عنوان” مقایسه تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان و رضایت ارباب رجوع در مراکز درمانی دارای مدیریت کیفیت جامع با سایر مرکزدرمانی” توسط عسگری و علیپور تکامجانی در سال1391 در کشور ایران انجام شد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که بین تعهد سازمانی کارکنان مراکز درمانی دارای سیستم مدیریت کیفیت جامع و سایر مراکز درمانی تفاوت وجود دارد. میانگین رضایت شغلی کارکنان مراکز دارای سیستم مدیریت کیفیت جامع از میانگین رضایت شغلی سایر مراکز درمانی بیشتر است. میانگین تعهد سازمانی کارکنان زن و مرد درمراکز درمانی دارای سیستم کیفیت جامع بیشتر از میانگین تعهد سازمانی کارکنان زن و مرد سایر مراکز درمانی بیشتر و تفاوت دو میانگین از نظر آماری معنادار است.
تحقیقی با عنوان “تبیین رابطه سبک های مدیریت تعارض (بین فردی) با روحیه و رضایت شغلی مربیان ورزشی اداره تربیت بدنی شهر ارومیه” توسط سیدعامری در سال 1388 انجام شد . نتایج این پژوهش مبین آن است که بین کاربرد سبک های مدیریت تعارض با کیفت روحیه و رضایت شغلی مربیان ورزشی رابطه معنی داری وجود دارد؛ لذا توجه به شیوه های اثربخش مدیریت تعارض بین فردی، رضایت شغلی و روحیه مربیان ورزشی شاغل در اداره های تربیت بدنی را ارتقاء می دهد.
تحقیقی با عنوان “مقایسه رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین اعضای هیات علمی و کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی” توسط قمری در سال 1390 انجام شد. بین تمامی مولفه های رضایت شغلی و تعهد سازمانی اعضای هیات علمی و کارکنان رابطه مثبت وجود دارد. رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین اعضای هیات علمی و کارکنان متفاوت نیست. میزان رضایت شغلی و تعهد سازمانی اعضای هیات علمی و کارکنان متفاوت نیست.

     لیست همه پایان نامه های دانلودی(فایل متن کامل) رشته مدیریت         

 
 
الف) هدف تحقیق
ب) نحوه گردآوری داده ها
بر این اساس تحقیق حاضر از حیث هدف،کاربردی و از حیث اجرا ، توصیفی(غیرآزمایشی) با تاکید بر مدل علّی است و به لحاظ جمعآوری داده ها میدانی به شمار میآید.
3-4) جامعه و نمونه آماری
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری
جامعهآماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای)دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. جمعیت یا جهان مجموعه کل موردهایی است که تحقیق گر مایل است در مورد آنها مطالعه و نتیجهگیری کند(ونوس و همکاران،1375،ص12 (. در تحقیق حاضر جامعهآماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت میباشد. روش نمونه گیری در این تحقیق تصادفی ساده است. در نمونهگیری تصادفی ساده، هر یک از عناصر جامعه مورد نظر برای انتخاب شدن، شانس مساوی دارند )آذر و مومنی،1384،ص21). در این تحقیق، به دلیل اینکه تعداد جامعه آماری مشخص میباشد، و شانس افراد برای انتخاب شدن با هم یکسان است؛ لذا از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شده است.
3-4-2) حجم نمونه
نمونه گیری ، فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی های آزمودنی های گروه نمونه بتوان این خصوصیات را به اعضای جامعه آماری تعمیم داد( سکاران،1385،ص34).
3-4-2-1) تعداد حجم نمونه مشتریان
باتوجه به اینکه متغیرها از نوع کمی و حجم جامعه نامحدود است از فرمول زیر جهت برآورد حجم نمونه استفاده شده است.

=حجم نمونه
=اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان (
= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق 05/0 می باشد.
=واریانس نمونه
3-4-2-2) حجم نمونه کارکنان
با توجه به این که متغیر مطالعه کمی است و حجم جامعه محدود است، از فرمول زیر جهت مشخص کردن تعداد نمونه استفاده شده است.
=اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان (
= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق 05/0 می باشد.
= واریانس جامعه (براساس متغیر مورد بررسی) این مقدار با توزیع 25 پرسشنامه به مقدار164/0محاسبه شد.
= حجم جامعه که در این تحقیق 350 می باشد.
α= سطح عدم اطمینان معادل 5 درصد.
تعداد350 دفتر بیمه جهت پخش پرسشنامه بین کارکنان و مشتریان انتخاب شد و در کل 147پرسشنامه از کارکنان و 385 پرسشنامه از مشتریان جمع آوری گردید

 
 
4- ایجاد تقاضا برای محصولات سازمانها که آنها را به گسترش نیروی کار خود وادار می سازد (ایجاد شغل).
5- تکنیکهای که می توانند پیامهایی را انتقال دهند به طوری که رفتار اجتماعی را به سمت مثبت تغییر دهد، برای مثال آگهی های ضد سیگار (دانیل و همکاران ، 2004: 74).
بازاریابی رابطه مند
بازاریابی رابطه مند اولین بار در دهه ۱۹۸۰ توسط تنی چند از صاحبنظران بازاریابی مطرح شد. اما اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که رابطه تنگاتنگی هم با رفتار مصرف کننده دارد از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریـدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بیرون آمده است. در این پارادایم به جای نگرش خصمانه به مقوله چانه زنی در هر معامله خریدار و فروشنده برای رسیـــدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می رسند و در یک قـــــالب طرح ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیدا کرده و روابط خود را شکل می دهند (پالمر و همکاران، ۱۹۹۴: 12).
بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروه های ذینفع اشاره می‏کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ ونگهداری آنهاست.
در بین گروه های ذینفع، مشتــری مهمترین بوده و بازاریابی رابطه مند مشتـــــری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگر چه در ترازنامه شرکتها جایی ندارد اما درحقیقت از همه آن اقلام مهمتــر است. بازاریابــــی رابطه مند، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت مورد تقاضای بازار هدف، دراختیارش قرار دهد، بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهد. برای روشن شدن موضوع به مدل سطل سوراخ دار توجه کنید.
مدل سطل سوراخ دار
اگر ما انباره مشتریان یک شرکت را به یک سطل تشبیه کنیم که چند سوراخ در انتهای آن دارد. در گذشته شرکتها می توانستند این سطل را از مشتریان جدید و فراوان پر کنند و بابت از دست دادن مشتریان قدیمی به علت وجود سوراخ درانتهای سطل نگرانی نداشته باشند. ولی امروزه شرکتها نگران سطح و میزان نگهداری مشتریان خود هستند و می دانند که همواره باید این میزان درحد مطلوبی باشد، آنها می دانند اگر نگران میزان ریزش مشتریانشان نباشند طولی نخواهد کشید که انباره آنان را تنها مشتریان حبس شده تشکیل خواهند داد و بزودی نابود خواهند شد.

اما سوالی که ممکن است مطرح شود آن است که: مشتریان چه احتیاجی به روابط دارند؟
اصولاً روابط در هر جایی که جریانی از منــــافع برقرار باشد به وجود می آید. در دنیای امروز خریداران برای تصمیم گیری در فرایند خرید، با سوالات و اما و اگرهای بسیاری روبرو هستند. کالاها و محصولات مشابه باعث شده مشتریان با حق انتخابهای فراوان روبرو شوند، پیچیدگیها، تغییرات مداوم کالاها و خدمات، عدم قطعیتها همه و همه بر دشواریهــــــای فرایند خرید می‏افزایند لذا مشاهده می شود که مشتریان هم از ایجاد روابط، منافع و اهداف خاص خود را دنبــال می کنند (جان تودر ، ۲۰۰۲: 10).
- منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده
تئوری منحنی طول عمر رابطه توسط دایر شور در سال ۱۹۸۷ مطرح شد. این مدل چگونگی ایجاد و توسعه یک رابطه را از مرحله آگاهی تا زوال را نشـــــان می دهد (پالمر و همکاران، 1994: 13).
۱- مرحله آگاهی
این مرحله در هر زمان و مکانی ممکن است برای یکی از طرفین اتفاق بیفتد. در این مرحله یکی از طرفین با جلب توجه طرف دیگر به خود و طرف مقابل با داشتن انگیزه های مناسب وارد مرحله بعد می شوند.
۲ - مرحله اکتشاف
در این مرحله هـــــریک از طرفین می کوشد تا با چانه زنی با طرف مقابل از خصوصیات شخصیتی، قدرت، هنجارها و انتظارات وی آگاه شود. چنانچه نتایج حاصله رضایت بخش باشد، رابطه وارد مرحله بعد می شود.
۳- مرحله گسترش
در این مرحله نتایج رضایت بخش از رابطه باعث گسترش رابطه و طولانی تر شدن آن می شود. در غیـــر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.
۴- مرحله تعهد
این مرحله مادامی که طرفین به گزینه های مناسب تر نرسیده اند و یا اینکه طرفین به دستیابی به اهداف خود امیدوارند ادامه می یابد. درغیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.
۵- مرحله زوال
در این مرحله یکی از طرفین یا هر دو طرف با فرض اینکه ادامه رابطه بین آنها ارزشی ایجاد نخواهدکرد، رابطه را ضعیف و یا بلافاصله قطع می کند که البته روند زوال بسته به میزان تعهد یک طرف به طرف مقابل دارد.
اما در نهایت فلسفه بازاریابی رابطه مند از چند بعد قابل بررسی است:
۱- بُعد تاکتیکی:
روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند. در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات درجهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد. هرچند اجرا چنین پروژه هایی پرهزینه بوده ولی در عوض فرصت بسیار مناسبی را درجهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.
۲- بُعد استراتژیک:
هدف از روابط پیوند خوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است. امروزه اغلب مدیران ارشد سازمانها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آنها تماس بگیرند و نیازهای خود را درمیان بگذارند. برای مثال، رئیس بخش آمریکای شمالی شرکت پپسی کولا روزانه دست کم با چهار مشتری تماس می گیرد و با آنها به گفتگو می پردازد.
۳- بُعد فلسفی:
از بعد فلسفی، برقراری این روابط به سمت قلب مفهوم بازاریابی که همان مشتری محوری است و درک نیازها و انتظارات اوست، پیش می رود. برای درک بهتر مفهوم بازاریابی رابطه مند با آنچه بیشتر در بازاریابی سنتی مطرح می شد، به مثال زیر توجه کنید: یک بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را درنظر بگیرید که در آن تولیدکنندگان درنظر دارند اتومبیل های خود را از نظر اصول طراحی، راحتی، ایمنی، سرعت و قدرت به صورت سنتی تولید کرده و آن را درنظـــر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده ای دیگر از تولیدکنندگان نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانتنامه، محصول خود را متفاوت جلوه دهند.
اما در این بین تولیدکنندگانی هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری، سوابق و علایق وی دارند به او مشاوره هایی در زمینه های مختلف مثل چگونگی تأمین مالی برای خرید خودرو، نگهداری، بیمه، تعویض و یا حتی فروش داده و بدین وسیله اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند (پالمر و همکاران، 1994: 14).
لذا در بازاریابی مدرن، خدمات فقط شامل خدمات پس از فروش نمی شود، بلکه هدف خدماتی فراگیر و شامل ۳ مرحله است: پیش از فروش، در خلال فروش، پس از فروش (جدول شماره یک). مجموع این خدمات مبنای بازارداری و حفظ مشتری است (ونوس و همکاران، ۱۳۷۸: 75).

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده
فصل اول : کلیات تحقیق
مقدمه
1-1. بیان مساله
1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق
1-3. اهداف تحقیق
1-3-1. هدف اصلی
1-3-2. اهداف فرعی
1-4. سوالات تحقیق
1-4-1. سوال اصلی تحقیق
1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق
1-5. فرضیات تحقیق
1- 6. قلمرو تحقیق
1-6-1. قلمرو زمانی
1-6-2 . قلمرو مکانی
1-7 . چارچوب نظری تحقیق
1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها
1-9 . مدل تحقیق
1-10. متدولوژی تحقیق

فصل دوم :ادبیات تحقیق
بخش اول : مفاهیم نظری در مورد بانکداری الکترونیک
2-1-1. ویژگی های بانکداری الکترونیکی
2-1-1-1. سرعت
2-1-1-2.درستی(صحت)
2-1-1-3. تجربه ( مهارت) مشتری
2-1-2. انواع بانکداری الکترونیک
2-1-2-1.بانکداری خانگی
2-1-2-2.بانکداری از راه دور
2-1-2-3. بانکداری اینترنتی
2-1-2-4. تلفن بانک
2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی
2-1-2-6. خودپرداز
2-1-3. تاریخچه بانکداری الکترونیک در جهان
2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک
2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران

 
 
2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران
2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی
2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک
2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت)
2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت)
2-1-5. سطوح بانکداری الکترونیک
2-1-5-1. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده ( در سطح مشتری)
2-1-5-2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی
2-1-6. ادوار بانکداری مدرن
2-1-6-1. دوره اول: اتوماسیون پشت باجه
2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه
2-1-6-3. دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان
2-1-6-4. دوره چهارم یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با عملیات بانکی
2-1-7. مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی
2-1-8. ضرورت های گسترش بانکداری الکترونیکی
2-1-8-1. افزایش کارایی مبادلات
2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر
2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار
2-1-9. تجارت الکترونیک
2-1-9-1. مبادله الکترونیکی داده ها
2-1-9-2. مدل فرایند تجاری در تجارت الکترونیک

بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک
2-2-1. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها
2-2-2. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران
2-2-3. ادراک از مفید بودن و سهولت استفاده
2-2-4. سهولت ( راحتی- آسایش)
2-2-4-1. تاثیر سهولت استفاده از تکنولوژی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی
2-2-5. ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
2-2-5-1. مشتری مداری و بانکداری الکترونیکی
2-2-5-2. رضایت مشتریان
2-2-5-3. وفاداری مشتریان
2-2-5-4. مزایای مشتریان وفادار
2-2-6.کیفیت
2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری
2-2-6-2. مزایای ناشی از کیفیت
2-2-6-3. سنجش کیفیت
2-2-6-4. انتظار قبلی مشتری
2-2-6-5. کیفیت واقعی
2-2-6-6. کیفیت ادراک شده
2-2-7. مدل و مقیاس کیفیت خدمت به مشتری
2-2-7-1. اجزای مقیاس کیفیت بر اساس مدل سروکوال
2-2-7-2. مزایای بکار گیری سروکوآل
2-2-7-3. انتقادهایی بر علیه سروکوال
2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات
2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات
2-2-9-1. افزایش انتظارات مشتریان
2-2-9-2. فعالیت رقبا
2-2-9-3. عوامل محیطی
2-2-9-4. ماهیت خدمت به مشتری
2-2-9-5. عوامل درون سازمانی
2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی
2-2-11.کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیکی
2-2-12. بانکداری الکترونیکی و نقش آن در کیفیت خدمات
2-2-13. امنیت
2-2-13-1. امنیت در بانکداری الکترونیک
2-2-13-2. مساله امنیت در بانکداری موبایل
2-2-13-3. امنیت سرور
2-2-13-4. امنیت رسانه انتقال
2-2-13-5. امنیت سمت کاربر
2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه
2-2-15. ریسک ادراکی
2-2-16. اعتماد مشتری
2-2-16-1. اهمیت اعتماد
2-2-16-2. مشخصات اعتماد
2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد
2-2-16-3-1. متغیرهای فردی
2-2-16-3-2. متغیرهای مربوط به سازمان
2-2-16-3-3. متغیرهای زیر ساختی
2-2-17. تصویر ذهنی
2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی
2-2-18. اینترنت
2-2-18-1.گستره اینترنت
2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت
2-2-19. پیشینه تحقیق
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه
3-1 . روش تحقیق
3-2. جامعه آماری
3-3. حجم نمونه و روش نمونه گیری
3-4. ابزار پژوهش
3-5. روایی پرسشنامه
3-6. پایایی پرسشنامه
3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها
3-8. روش گردآوری داده ها
3-9. روش تجزیه وتحلیل داده ها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
4-1. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی
4-2. آمار توصیفی سوالات پرسشنامه
4-3. بررسی روابط بین فرضیه های تحقیق
4-4. بررسی تاثیر عوامل دموگرافیک
4-4-1. بررسی رابطه بین جنسیت و پذیرش بانکداری الکترونیکی
4-4-2. رابطه بین سن و پذیرش بانکداری الکترونیک
4-4-3. رابطه بین تحصیلات و پذیرش بانکداری الکترونیکی
4-4-4. رابطه بین میزان درآمد و پذیرش بانکداری الکترونیکی
4-5. تجزیه و تحلیل مدل تحقیق

فصل پنجم: نتیجه گیری
مقدمه
5-1. نتیجه گیری از فرضیه های پژوهشی
5-2. نتایج یافته های تحقیق
5-3. مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیق مشابه دیگر
5-4 . محدودیت های تحقیق
5- 5. پیشنهادهای تحقیق
5-6. پیشنهادهایی به مدیران
منابع فارسی
منابع لاتین

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2–1. مقایسه ویژگی های بانکداری الکترونیکی و بانکداری سنتی
جدول 3-1. طیف سوالات پرسشنامه
جدول 3-2. شماره سوالات پرسشنامه در مورد فرضیه ها
جدول 4-1-1. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب سن
جدول 4-1-2. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب جنس
جدول 4-1-3. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب تحصیلات
جدول 4-1-4. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب میزان درآمد
جدول 4-1-5. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک
جدول 4-1-6. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال هرچند وقت یکبار از این خدمات استفاده می کنید؟
جدول 4-1-7.توزیع پاسخ دهنده ها به سوال به طورمتوسط چند دفعه درماه ازاین خدمات استفاد می کنید؟
جدول 4-1-8. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال تعداد انجام تراکنش در هر بار استفاده
جدول 4-1-9. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های جاری اولیه
جدول 4-1-10. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از کارت های اعتباری
جدول 4-1-11. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های سرمایه گذاری
جدول 4-1-12. توزی
ع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از بیمه های بانکی
جدول 4-1-13. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال منابع کسب اطلاعات
جدول 4-1-14. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال چگونگی استفاده از خدمات الکترونیک
جدول 4-2- 1. توزیع پاسخ سوال اول توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 2. توزیع پاسخ سوال دوم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 3. توزیع پاسخ سوال سوم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 4. توزیع پاسخ سوال چهارم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 5. توزیع پاسخ سوال پنجم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 6. توزیع پاسخ سوال ششم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 7. توزیع پاسخ سوال هفتم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 8. توزیع پاسخ سوال هشتم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 9. توزیع پاسخ سوال نهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 10. توزیع پاسخ سوال دهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 11. توزیع پاسخ سوال یازدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 12. توزیع پاسخ سوال دوازدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2-13. توزیع پاسخ سوال سیزدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2-14. توزیع پاسخ سوال چهاردهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2-15. توزیع پاسخ سوال پانزدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2-16. توزیع پاسخ سوال شانزدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2-17. توزیع پاسخ سوال هفدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2-18. توزیع پاسخ سوال هجدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 19. توزیع پاسخ سوال نوزدهم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 20. توزیع پاسخ سوال بیستم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 21. توزیع پاسخ سوال بیست و یکم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 22. توزیع پاسخ سوال بیست و دوم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-3-1.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین مفید بودن با پذیرش بانکداری الکترونیکی
جدول 4-3-2. نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین سهولت استفاده با پذیرش بانکداری الکترونیکی
جدول 4-3-3.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین لذت بخش بودن و پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی
جدول 4-3-4.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین ارائه اطلاعات با پذیرش بانکداری الکترونیکی
جدول 4-3-5 . نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین امنیت با پذیرش بانکداری الکترونیکی
جدول 4-3- 6. نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین کیفیت خدمات اینترنتی با پذیرش بانکداری الکترونیکی
جدول 4-4-1- بررسی اثر جنسیت پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق
جدول 4-4-2- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (جنسیت)
جدول 4-4-3- بررسی اثر سن پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق
جدول 4-4-4- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (سن)
جدول 4-4-5- بررسی اثر تحصیلات پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق
جدول 4-4-6- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (تحصیلات)
جدول 4-4-7- بررسی اثر میزان درآمد پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق
جدول 4-4-8- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (میزان درآمد)
جدول 4-5-1، ضرایب تأثیر رگرسیونی هر متغیرمستقل برمتغیروابسته(پذیرش بانکداری اینترنتی)
جدول4-5-2. خلاصه مدل
جدول4-5-3 . نتایج آزمون F( تحلیل واریانس)

فهرست شکل ها و نمودارها
عنوان صفحه
شکل 1-1. مدل نظری تحقیق
شکل2-1. مدل شکل گیری رضایت مشتری
شکل2-2. ضرورت توجه به کیفیت
نمودار 4-1- 1. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب سن
نمودار 4-1- 2. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب جنس
نمودار 4-1- 3. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب تحصیلات
نمودار 4-1- 4.توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب میزان درآمد
نمودار 4-1- 5. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک
نمودار 4-1- 6. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال هر چند وقت یک بار از این خدمات استفاده می کنید؟
نمودار 4-1- 7. توزیع پاسخ دهنده هابه سوال به طورمتوسط چند دفعه درماه ازاین خدمات استفاده می کنید؟
نمودار 4-1- 8. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال تعداد انجام تراکنش در هر بار استفاده
نمودار 4-1- 9. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های جاری اولیه
نمودار 4-1- 10. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از کارت های اعتباری
نمودار 4-1- 11. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های سرمایه گذاری
نمودار 4-1- 12. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از بیمه های بانکی
نمودار 4-1- 13. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان منابع کسب اطلاعات
نمودار 4-1- 14. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال چگونگی استفاده از خدمات الکترونیک
نمودار 4-2-1. توزیع پاسخ سوال اول توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-2. توزیع پاسخ سوال دوم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-3. توزیع پاسخ سوال سوم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-4. توزیع پاسخ سوال چهارم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-5. توزیع پاسخ سوال پنجم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-6. توزیع پاسخ سوال ششم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2- 7. توزیع پاسخ سوال هفتم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2- 8. توزیع پاسخ سوال هشتم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2- 9. توزیع پاسخ سوال نهم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2- 10. توزیع پاسخ سوال دهم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2- 11. توزیع پاسخ سوال یازدهم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2- 12. توزیع پاسخ سوال دوازدهم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-13. توزیع پاسخ سوال سیزدهم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-14. توزیع پاسخ سوال چهاردهم توصیفی پرسشنامه
نمودار 4-2-15. توزیع پاسخ سوال پانزدهم توصیفی پرسشنامه

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

محدوده مکانی این تحقیق در حیطه بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان صورت پذیرفت.
1-7 . چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری الگویی مفهومی بوده و به بررسی روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته می پردازد و همبستگی بین آنها را شرح می دهد. چارچوب نظری به پژوهشگر کمک می کند که روابط خاصی را در نظر بگیرد آنها را بیازماید و درک خود را در زمینه موضوع پژوهش گسترده سازد و در جهت بهبود آن راه حل های مناسب ارائه دهد.
امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه می دهند و با یک پارچه شدن اقتصاد جهانی ، کشور ما نیز تحت تأثیر قرار خواهد گرفت ، از این رو در بلند مدت چاره ای جز الکترونیکی شدن بانک ها نداریم . از سویی بخش در حال رشدی از مشتریانی شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمت مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند.
بانکداری اینترنتی با بهره گرفتن از تکنولوژی وب و اینترنت ، مشتریان را قادر می سازد تا فعالیت های مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند .
استفاده از فناوری اطلاعات توسط بانک ها نیز در جهت بهبود ارائه خدمات در سراسر دنیا در حال افزایش است . با بهره گرفتن از سیستم های ارتباطات از راه دور و فناوری اطلاعات ، یک بانک می تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم کند.
1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها
بانکداری مجازی (بانکداری الکترونیک) : مولر (۲۰۰۸)، بانک‌داری الکترونیک را استفاده بانک‌ها از اینترنت برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و استفاده مشتریان از اینترنت برای ساماندهی ، کنترل و انجام تراکنش بر روی حسابهای بانکی خود تعریف می‌کند. با این حال، برخی از صاحب نظران تعریف کلی تری ارائه کرده‌اند و استفاده از سایر ابزارها و کانالهای الکترونیک نظیر تلفن همراه ، تلفن و تلویزیون دیجیتال به منظور اطلاع رسانی ، ایجاد ارتباط و انجام تراکنش بانکی را نیز مشمول تعریف بانکداری الکترونیک دانسته‌اند. مهمترین کانال‌های بانکداری الکترونیک عبارتند از:
- رایانه‌های شخصی - کیوسک
- شبکه‌های مدیریت یافته - تلفن ثابت و همراه
- دستگاه های خودپرداز - پایانه‌های فروش
پذیرش تکنولوژی: تعریف جامع تکنولوژی عبارت است از : مجموعه ای متشکل از اطلاعات ، ابزارها و تکنیک هایی که از علم و تجربه عملی نشأت گرفته اند و در توسعه ، طراحی ، تولید و به کارگیری محصولات ، فرایندها ، سیستم ها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند. ( آبتی ، 1989)
در فرهنگنامه ویکی پدیا فن آوری یا تکنولوژی شگردها و به کاربردن ابزارها ، دستگاه‌ها ، ماده‌ها و فرایندهایی گره گشای دشواری‌های انسان تعریف شده است و باعث تسهیل روند انجام امور می گردد.
لذت ادراکی : اساس نشاط درونی که افراد از استفاده مکرر و در زمان های مختلف و از لحاظ شخصیتی با ارتباط مستقیم از سیستم های مختلف بدست می آورند لذت ادراکی یا لذت بخش بودن یک مقوله را تعریف می کند.(دیویس و دیگران،1989)
امنیت اطلاعات : به سطحی از اعتماد به نفس افراد در استفاده از یک سیستم خاص و میزان اعتماد آنها به سیستم اطلاق می شود.(رابف و چارلز 1998).
مفید بودن : به سطحی که فرد در آن به این اعتقاد دست می یابد که استفاده از یک سیستم خاص به رشد عملکرد وی کمک کرده و برای او موثر و مفید است. (دیویس و دیگران،1989)
کیفیت ارتباطات : به سطحی از ارتباطات اطلاق می شود که فرد در هر زمان و هر مکان با بهره گرفتن از اینترنت یا هر وسیله ارتباطی بتواند کلیه امور خود را با کیفیت و سرعت بالا انجام دهد. در همین راستا سیسی دسترسی به اینترنت را به عنوان یکی از عوامل تاثیرگذار بر پذیرش بانکداری الکترونیک می داند و معتقد است بدون استفاده از یک اینترنت با کیفیت نمی توان از مشتریان انتظار پذیرش سرویس های الکترونیکی را داشت.(سیسی،1999)
1-9 . مدل تحقیق
مدل استفاده شده در این پژوهش متعلق به پیکاراینن می باشد. بر اساس مصاحبه گروهی متمرکز یا به اصطلاح گروه کانون با 4 نفر از فعالان حوزه تجارت در بخش بانکداری ، مدلی در قالب شکل یک بدست آمده که در آن 6 عامل بر پذیرش بانکداری الکترونیک تاثیرگذار شناخته شده ، که در ادامه این تحقیق به بررسی بیشتر این عوامل ششگانه خواهیم پرداخت.

 
 
مفید بودن ، سهولت استفاده ، لذت ادراکی ، میزان اطلاعات ، امنیت و محرمانه بودن ، کیفیت ارتباط اینترنتی.

شکل 1-1- مدل نظری تحقیق
منبع: Consumer acceptance of Online banking: an Extension of the technology acceptance model,2004))

1-10. متدولوژی تحقیق
در این پژوهش از روش اکتشافی برای شناخت موضوع تحقیق و متغیرهای تحقیق و از روش توصیفی شاخۀ پیمایشی برای بررسی میزان اثرگذاری و رتبه بندی عوامل استفاده شده ، که برای جمع آوری مطالب مربوط به ادبیات موضوع از روش کتابخانه ای نظیر: کتب ، مجلات ، سایت های اینترنتی ، پایان نامه های کارشناسی ارشد و مقالات استفاده شده است و برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون و تحلیل سوال های پژوهشی از پرسشنامه استفاده گردیده است. این پرسشنامه توسط مردم شهرستان کاشان تکمیل و مورد بررسی قرار گرفته است. روش نمونه گیری در این پژوهش به صورت تصادفی (در دسترس) می باشد ، بدین ترتیب که ابتدا با مطالعه مقدماتی بر روی جامعه آماری ، حجم نمونه مشخص گردیده و سپس به صورت تصادفی تعدادی از آنها به عنوان نمونه انتخاب گردیدند. در این پژوهش جهت پردازش اطلاعات مستخرج از پرسشنامه و تلخیص آنها از نرم افزارspss استفاده شده است. هم چنین جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی (درصد ، فراوانی ، میانگین ، انحراف معیار) و جهت تشریح داده های جمع آوری شده از آمار استنباطی (ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون خطی) به منظور تأیید یا رد فرضیه های پژوهشی و رتبه بندی آنها از نظر اهمیت استفاده گردیده است.

فصل دوم

ادبیات تحقیق