1-3- ضرورت واهمیت پژوهش ……………………………………………………………………………… 5

1-4- اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 7

1-5- فرضیه های پژوهش ……………………………………………………………………………………… 8

1-6- متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………….. 8

1-7- تعاریف مفهومی وعملیاتی متغیرها…………………………………………………………………….. 8

فصل دوم: پیشینه پژوهش

 2-1- تعریف بازی………………………………………………………………………………………………. 11

 2-2- اهمیت بازی………………………………………………………………………………………………. 11

2-3- معنا وکارکردهای بازی…………………………………………………………………………………… 12

2-4- تاریخچه و تحولات بازی درمانی ……………………………………………………………………. 13

2-5- رویکرد های نظری بازی درمانی………………………………………………………………………. 14

2-5-1- بازی درمانی کلاسیک……………………………………………………………………………….. 14

2-5-2- بازی درمانی ساخت دار…………………………………………………………………………….. 15

2-5-3- بازی درمانی روان تحلیل گری…………………………………………………………………….. 16

2-5-4- بازی درمانی رهایشی………………………………………………………………………………… 18

2-5-5- بازی درمانی غیر رهنمودی…………………………………………………………………………. 19

2-6- بازی در فرآیند درمان……………………………………………………………………………………. 19

2-7- پرخاشگری…………………………………………………………………………………………………. 21

2-8- میزان وسن شیوع پرخاشگری …………………………………………………………………………. 22

2-9- نظریه­های پرخاشگری……………………………………………………………………………………. 23

2-9-1- نظریه فروید …………………………………………………………………………………………… 23

2-9-2- نظریه لورنز…………………………………………………………………………………………….. 23

2-9-3- نظریه یادگیری اجتماعی…………………………………………………………………………….. 24

2-9-4- نظریه شناختی…………………………………………………………………………………………. 24

2-10- راه کارهای کنترل پرخاشگری……………………………………………………………………….. 25

2-11- تعریف مهارت های اجتماعی ………………………………………………………………………. 28

2-12- تحول مهارت اجتماعی………………………………………………………………………………… 28

2-13- نظریه های مربوط به تحول اجتماعی……………………………………………………………….. 31

2-13-1- نظریه روان تحلیل گری فروید………………………………………………………………….. 31

2-13-2- نظریه اریکسون …………………………………………………………………………………….. 32

2-13-3- نظریه پیاژه……………………………………………………………………………………………. 32

 2-14- اهمیت و ضرورت کسب مهارت های اجتماعی ………………………………………………. 33

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- طرح پژوهش………………………………………………………………………………………………. 40

3-2- جامعه ی آماری و روش نمونه گیری………………………………………………………………… 41

3-3- ابزار پژوهش………………………………………………………………………………………………. 41

3-4- روش اجرای پژوهش …………………………………………………………………………………… 43

3-5- روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………….. 47

فصل چهارم: یافته ها

4-1- یافته های توصیفی………………………………………………………………………………………… 49

4-2- یافته های استنباطی……………………………………………………………………………………….. 53

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………. 59

5-2-محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………… 62

5-3-پیشنهادهای پژوهش………………………………………………………………………………………. 62

منابع………………………………………………………………………………………………………………….. 64

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………. 64

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………. 69

پیوست……………………………………………………………………………………………………………….. 73

 

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………….. 80

چکیده

بازی درمانی یکی از روشهای موثر در درمان مشکلات رفتاری و روانی کودکان است. بطور کلی بازی نقش موثری در رشد کودک دارد و در خلال بازی می توان به بسیاری از ویژگیها، مسائل و رشد کودک پی برد.  از این رو پژوهش حاضر به منظور بررسی اثر بخشی بازی درمانی گروهی بر کاهش رفتارهای پرخاشگرانه و افزایش مهارت های اجتماعی کودکان پیش دبستانی شهر لاهیجان در سال تحصیلی94-93 انجام شد. طرح پژوهش شبه تجربی با طرح پیش آزمون – پس آزمون است که با اعمال متغیر مستقل بازی درمانی گروهی بر گروه آزمایشی انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی کودکان دختر و پسر پیش دبستانی شهر لاهیجان (تعداد 360 نفر) می باشد که از بین این تعداد، پنج کلاس آموزشی پیش دبستانی مختلط(تعداد 134 نفر)به طور تصادفی انتخاب شد و از والدین کودکان خواسته شد که به پرسشنامه پرخاشگری پیش دبستانی واحدی و همکاران (1387) و پرسشنامه مهارت های اجتماعی ماتسون فرم کودکان (1983) پاسخ دهند. پس از غربالگری 24 نفر از کودکانی که بیشترین نمره را در پرخاشگری و کمترین نمره را در مهارت های اجتماعی کسب نمودند انتخاب و به طور تصادفی در دو گروه 12 نفره آزمایش و کنترل جایدهی شدند. برنامه آموزشی بازی درمانی گروهی طی 8 جلسه 45 دقیقه ای هفته ای دو بار برای گروه آزمایش انجام شد. پس از اتمام برنامه آموزشی، پس آزمون برای هر دو گروه اجرا و داده ها با استفاده از تحلیل کوواریانس تک متغیری و  چند متغیری  تحلیل شد. یافته های پژوهش نشان داد که آموزش بازی درمانی گروهی، کاهش رفتارهای پرخاشگرانه  (p ≤ 0 ⁄01 ) و افزایش مهارت های اجتماعی (p ≤ 0 ⁄01) را موجب شد. همچنین می توان گفت رفتارهای پرخاشگرانه و مهارت های اجتماعی تحت تاثیر بازی درمانی گروهی است به گونه ای که بازی درمانی گروهی موجب کاهش پرخاشگری کلامی، فیزیکی، رابطه ای و تکانشی و همچنین افزایش مهارت اجتماعی مناسب و اطمینان به خود و از سوی دیگر موجب کاهش حسادت و گوشه گیری و تکانه ای عمل کردن و جسارت نامناسب می شود.

کلید واژه ها: بازی درمانی گروهی، پرخاشگری، مهارت های اجتماعی، کودکان پیش دبستانی.

پیش درآمد

این فصل از پژوهش شامل بخش های مقدمه، بیان مسئله، اهمیت و ضرورت، اهداف، فرضیه ها و متغیرهای پژوهش و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهاست.

1-1- مقدمه

بازی با تولد کودک آغاز می گردد و بلافاصله پس از تولد فعالیت های انطباقی جهت سازگاری با محیط جدیدتر ظاهر می شود. باید توجه داشت که بازی، طبیعی ترین شکل تمایل کودک برای تماس و برخورد با دنیای اطرافش است. اندیشمندان و علمای تربیتی از صدر اسلام تاکنون بر ضرورت بازی تاکید نموده و باور داشته اند که کودکان حتی باید شغل دلخواه آینده خود را به صورت بازی تمرین کنند و بیابند. در تعلیم و تربیت امروزی، بازی به عنوان یکی از موثرترین وسایل تربیتی شناخته شده است. بازی هم وسیله ای است در خدمت تربیت و کمکی در راه تعلیم و تربیت کودکان و هم از طریق بازی درمانی می توان به درمان برخی از بیماری های روانی و مشکلات رفتاری کودکان پرداخت. قابل ذکر است که بازی، هم به عنوان روش یادگیری و یا تقویت یادگیری و پیشرفت اجتماعی کودک و هم به عنوان وسیله ای برای بیان عواطف و احساس ها دارای قابلیت تربیتی و سازندگی قابل توجهی است و به کودک فرصت رشد و بالندگی و خویشتن سازی را می دهد(احمدوند، 1382). از لحاظ رشد اجتماعی، تعامل در بازی با دیگر کودکان، کودک را قادر می سازد تا تصورش را از خود و دیگران به صورت عام رشد دهد. کودکی که بازی می کند نقش خود را به طور مرتب تغییر می دهد و مجبور می شود چشم انداز خود را نیز تغییر دهد. در بازی درمانی گروهی که دارای مقررات و قواعد است کودک توانایی بر عهده گرفتن نقش دیگران را نیز در خود رشد و توسعه می دهد همچنین کودکانی که به خاطر بعضی از رفتارهای ناسازگارانه خود چون پرخاشگری دچار نوعی انزوا و عدم تعامل اجتماعی سالم می شوند را می توان از طریق بازی درمانی درمان کرد زیرا پرخاشگری تاثیرات مخربی از جمله صدمه، آسیب زدن، حملات آسیب زا به خود و دیگران، مرگ غیر منتظره و رفتارهای پر خطر را ممکن است به دنبال داشته باشد(جنتری، 2007). از این رو روانشناسان و پژوهشگران در صدد درمانی برای این کودکان برآمدند که در میان روش های مختلف درمانگری در کودکان، بازی درمانی یکی از شاخص ترین و پرکاربرد ترین روش هاست.

پژوهش حاضر تاثیر بازی درمانی گروهی بر کاهش رفتارهای پرخاشگرانه و افزایش مهارت های اجتماعی را ارزیابی می کند.

1-2- بیان مسئله

کودکان قشر عمده ای از جمعیت جهان را تشکیل می دهند به طوری که در کشور های در حال توسعه، سهم این قشر از کل جمعیت تقریباً به 50 درصد می رسد (کوشان و بهنام، 1381). در هر جامعه سلامت کودکان و نوجوانان اهمیت ویژه ای دارد و توجّه به بهداشت روانی آنان کمک می کند تا از نظر روانی و جسمی سالم بوده و نقش اجتماعی خود را بهتر ایفا کنند. امروزه این گفته که وجود مهارت های اجتماعی در یک کودک برای شکل گیری ارتباطات وی با سایر همسالان نقش اساسی دارد، تأیید شده است. مهارت های اجتماعی در واقع مجموع رفتارهای مثبت اجتماعی هستند که رضایت از ارتباطات اجتماعی و چگونگی الگوی رفتار اجتماعی فرد راپی ریزی می کنند و اشکال مختلفی دارد. مهارت های اجتماعی یک نوع رفتار است که در موقعیت های اجتماعی نشان داده می شود. این مهارت ها شامل مهارت های انفرادی وابسته به خود فرد، مهارت های علمی، کنترل گری وکارآفرینی او می باشد و برای کودکان ضروری است که مهارت های ارتباطی ساده مثل مکالمه، لبخند زدن، تماس چشمی، گوش دادن، مهارت های دسترسی پیدا کردن و همکاری را داشته باشند تا فرصت کار کردن با گروه را به عنوان بودن یک عضو در گروه و همکاری با دیگران داشته باشند به دست نیاوردن این مهارت ها برای کودکان، باعث خطرات اجتماعی بزرگی در دوره آموزش پیش دبستانی می شود (رنجبر، 1382).

در این راستا، شناخت صحیح ابعاد مختلف جسمی و روانی این گروه سنی و کوشش در راه تأمین شرایط مادی و معنوی مناسب برای رشد بدنی، عاطفی و فکری آنان واضح تر از آن است که احتیاج به تأکید داشته باشد (کوشان و بهنام، 1381). از طرف دیگر شایان توجه است که رفتار پرخاشگرانه در کودکان، مشکل متداولی است که در همه جای دنیا نیاز به توجّه فزاینده ای دارد و تحقیق درباره ی راه حل های مؤثر، چالش بزرگی برای متخصصان و نظریه پردازان ایجاد کرده است. آن چه باعث توجّه محققان به رفتار های پرخاشگرانه شده، اثر نامطلوب آن بر رفتار های بین فردی و همچنین اثر ناخوشایند آن برحالات درونی است. پرخاشگری رفتاری است که هدف آن صدمه زدن به خود یا دیگران می باشد. در این تعریف قصد و نیت حائز اهمیت است؛ یعنی یک رفتار آسیب زا در صورتی پرخاشگری محسوب می شود که از روی قصد و عمد به منظور صدمه زدن به دیگری یا به خود انجام گرفته باشد (بارون، 2005؛ ترجمه کریمی، 1389). همچنین پرخاشگری دارای عوارض جسمی، روانی و اجتماعی فراوان می باشد و موجب مشکلاتی مانند احساس درماندگی، تنهایی، ناسازگاری اجتماعی، بی توجهی به حقوق و خواسته های دیگران، زخم معده، میگرن، اختلال فشار خون، افسردگی، اضطراب می گردد. از این رو روانشناسان وپژوهشگران در صدد درمانی برای این کودکان برآمدند. که در میان روش های مختلف درمانگری در کودکان، بازی درمانی یکی از شاخص ترین و پرکاربرد ترین روش ها است که طی چندین دهه از این روش برای درمان طیف وسیعی از اختلالات و مشکلات بهره جستند و اثربخشی آنها را تأیید کردند بر این اساس به نظر می رسد که می توان از بازی درمانی برای ارتقاء رفتار های اجتماعی مثبت کودکان بهره جست. بازی درمانی، اولاً یک اقدام مشاوره ای است که مرحله تحولی کودک را نشان می دهد. مشاور با مشاهده رفتار کودک در ضمن بازی به نگرانی های او پی می برد و درمورد رفع آن اقدام می کند. ثانیاً وسیله مناسبی برای ایجاد رابطه میان کودک و مشاور در یک سطح مناسب می باشد و ثالثاً بازی مناسب ترین روش یادگیری برای کودک است و سبب یادگیری مهارت های جدید می شود. این تکنیک به عنوان یک بعد مداخله ای اولیه با نفوذ برای جمعیت کودکان محسوب می شود و وسیله اولیه درک و ارتباط با کودک پیش دبستانی و جزء مرکزی مراحل درمان است. امروزه استفاده از روش های غیر دارویی بیش از گذشته مورد توجّه قرار گرفته است. بازی درمانی یک روش درمانی کودک است که برای درمان مشکلات و اختلالات کودک مورد استفاده قرار می گیرد. هر چند کاربرد های بازی درمانی برای کودکان مشکل دار در مقالات مختلف مورد تأکید قرار گرفته است. امّا وجود انواع روش های بازی درمانی ذهن پژوهشگران و متخصصان امر را به این مسئله معطوف داشته که کدام یک از این نوع درمان ها می تواند تأثیر گذاری و ماندگاری بیشتری بر بهبود نشانگان مرضی این کودکان داشته باشد. (کوشان و بهنام، 1381). با توجّه به آنچه که بیان گردید تحقیق حاضر در صدد پاسخگویی به این پرسش است که، آیا بازی درمانی گروهی می تواند برکاهش رفتارهای پرخاشگرانه و افزایش مهارت های اجتماعی کودکان پیش دبستانی مؤثر باشد؟

1-3- ضرورت واهمیت پژوهش

دوران کودکی مهم ترین و حساس ترین دوران شکل گیری شخصیت هر فرد است. بی توجهی به آن نتایج جبران ناپذیری به دنبال خواهد داشت زیرا پایه و اساس جامعه فردا را کودکان امروز تشکیل می دهند از سوی دیگر اختلال های رفتاری، مشکلات فردی و اجتماعی فراوانی را به وجود می آورد. کودکان مبتلا به این اختلال ها، خانواده، آموزشگاه و اجتماع را با مسائل و دشواری های گوناگونی مواجه می کنند و آن ها را نیز در برابر آشفتگی های روانی – اجتماعی دوران نوجوانی و حتی بزرگسالی، آسیب پذیر می سازند. از طرفی دیگر خشم و پرخاشگری از شایع ترین مشکلات کودکان و نوجوان و از دلایل مهم ارجاع آنها به مراکز مشاوره و روان درمانی است. دوران کودکی سال های مناسبی برای تشخیص مشکلات کودکان، مداخله به هنگام و پیشگیری از بروز مشکلات عاطفی، اجتماعی و تحصیلی آنان در آینده است. در واقع مداخله به هنگام و اصلاح رفتار های ناسازگار کودک در این دوره حساس، موجب افزایش مهارت های اجتماعی و تحصیلی آنان در آینده است. در واقع مداخله به هنگام و اصلاح رفتار های ناسازگار کودک در این دوره حساس، موجب افزایش مهارت های اجتماعی و محبوبیت نزد همسالان و بزرگسالان می شود و کودک را برای پذیرش مسئولیت های آتی آماده می سازد (شهیم، 1386). خشم و پرخاشگری هیجان های جهان شمولی هستند که در همه فرهنگ ها مشاهده می شوند. در چهار دهه گذشته، به دو مسأله اساسی، مهم و مرتبط با رفتار های پرخاشگرانه توجّه شده، اوّل اینکه میزان رفتار های پرخاشگرانه در میان افراد جوامع افزایش یافته؛ و دوّم اینکه بیشترین میزان بروز خشم و پرخاشگری در میان کودکان و نوجوانان اتفاق می افتد و به این دلیل این گونه رفتار ها در دوران کودکی و به ویژه نوجوانی بیشتر مورد توجّه قرار می گیرد. اجتماعی شدن نیز فرایندی است که به انسان، راه های زندگی کردن در جامعه و تعامل با انسان ها را می آموزد، به فرد شخصیت و هویت می دهد و ظرفیت های او را در جهت انجام وظایف فردی و به عنوان عنصر جامعه توسعه می بخشد. برای آنکه فرد بتواند به حیات خود ادامه دهد، به ناچار می آموزد که چگونه به دیگران بپیوندد و حتی برای رفع بنیادی ترین نیاز های خود با آنها همکاری کند در واقع کودک در هر موقعیتی نیازمند بازی است. بازی فواید و ارزش های زیادی برای کودک دارد. او در طی آن پدیده ها را درک می کند، روابط را می فهمد و احساس راحتی می کند و از آن به عنوان ابزاری برای ایجاد ارتباط، مبادله و آزمایش و تسلط بر واقعیت های بیرونی استفاده می کند (لطفی کاشانی و وزیری، 1383).

بازی به عنوان یک روش صحیح و درست در درمان کودک است، زیرا کودکان اغلب در بیان شفاهی احساساتشان دچار مشکل هستند و از این طریق کودکان می توانند موانع شان را کاهش داده، احساسات خود را بهتر نشان دهند. بازی درمانی به عنوان یک ارتباط بین فردی پویا بین کودک و یک درمانگر آموزش دیده توصیف می شود، که رشد یک ارتباط امن را برای کودک تسهیل می نماید، تا کودک به طور کامل خود را بیان کند. از طریق بازی درمانی، کودک می تواند مهارت های شاهد خود را بهتر فرا گیرد و کسب کند (جلالی و همکاران، 1390). بازی بیشتر ناشی از انگیزه ی درونی است تا انگیزه ی بیرونی و این بازتاب درون کودک است و موجب می شود که کودک احساسات و ارتباطات بیرونی اش را بیان کند و همچنین موجب توسعه ی تمایلات، مهارت های ارتباطی و افزایش شادی و سازگاری کودک با محیط اطرافش می شود (لاندریت[1]، 2009). بازی درمانی گروهی پیوند طبیعی دو درمان مؤثر است. این رویکرد درمانی برای کودکان فرایند روان اجتماعی برای رشد و یادگیری برای خودشان و دیگران فراهم می آورد. ترکیب بازی درمانی و گروه درمانی، یک فرایند روانی و

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

1- مقدمه

مبدل های چند سطحی اولین بار در سال 1975 معرفی شدند. با توجه به افزایش تقاضا برای مبدل های با توان بالا، ولتاژ بالا و همچنین با در نظر گرفتن اینکه کلیدهای نیمه هادی نمی توانند در ولتاژها و توان های با رنج های بالا کار کنند تمایل به استفاده از مبدل های چند سطحی افزایش یافته است. گسترش استفاده از انرژی های نو و تجدیدپذیر مانند پیل های سوختی، سلول های خورشیدی و غیره… که عموماً دارای سطح ولتاژ dc با مقدار پایینی هستند استفاده از مبدل های چند سطحی را به عنوان یک تکنولوژی جدید برای تبدیل این انرژی ها به شکل موج با دامنه دلخواه بیشتر افزایش داده است. در حال حا   ضر توجه به مبدل های چند سطحی بیشتر و بیشتر شده است و این نوع مبدل ها پتانسیل خوبی برای توسعه و گسترش دارند.

یک مبدل چند سطحی به عنوان یک مبدل الکترونیک قدرت وسیله ای است که می تواند یک شکل موج پله ای دلخواه ولتاژ / جریان ac را با بهره گرفتن از چندین منبع ولتاژ / جریان dc به عنوان ورودی تولید نماید. براساس این تعریف مبدل های چند سطحی به دو دسته اصلی تقسیم می شوند:

هدف آرمانی.. 14

اهداف ویژه 15

ح – در صورت داشتن هدف كاربردی، نام بهره‏وران: 15

ط-  سؤالات تحقیق: 15

سوال اصلی تحقیق.. 15

سوالات فرعی.. 15

ی-  فرضیه‏های تحقیق: 16

ک- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی): 16

ش-روش شناسی تحقیق: 19

ج –  شرح کامل روش (میدانی، كتابخانه‏ای) و ابزار گردآوری داده‏ها : 20

هـ – روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 21

بخش نخست: بررسی رویکرد قانون جدید مجازات اسلام و دیگر قوانین به جرم اخفا و امحای آثار و ادلهی جرم. 23

فصل نخست: معنا و مفهوم لغوی و اصطلاحی اخفا و امحای آثار و ادلهی جرم. 23

گفتار یکم: معنا و مفهوم لغوی.. 24

بند یکم: اخفاء 24

بند دوم: امحاء 25

بند سوم: آثار 25

بند چهارم: ادله. 26

گفتار دوم: معنا و مفهوم اصطلاحی اخفا و امحای آثار و ادلهی جرم. 26

بند یکم: اخفاء و مصادیق آن در قانون مجازات اسلامی.. 26

1- اخفای جاسوسان: 26

2- اخفای اسناد دولتی.. 27

3- اخفای جسد. 29

4- اخفای زندانی.. 31

5- اخفای طفل.. 32

بند دوم: امحاء و مصادیق آن در قانون مجازات اسلامی.. 32

1- از میان بردن اسناد غیردولتی      34

2- از میان بردن درختان. 35

فصل دوم: اخفا و امحاء در سایر قوانین و مقررات.. 37

گفتار یکم: پولشویی، جرمی سازمان یافته برای اخفا و امحای آثار و ادلهی مربوط به عواید نامشروع و غیرقانونی.. 37

بند نخست: پیشینه و ضرورت جرم انگاری پولشویی.. 38

بند دوم: بررسی پولشویی، ماهیت و روش های ارتکاب آن. 40

1- تعریف پولشویی.. 40

2- فرآیند تحول پدیده های پولشویی.. 46

3-روش های ارتکاب پولشویی.. 48

یک: تبدیل پول. 50

1- تصفیه پول. 50

2- تبدیل پول به اسناد مالی. 51

3- تبدیل پول به اشیای مالی. 51

دو: قاچاق پول. 51

سه: قماربازی.. 52

چهار: اختلاط اموال. 52

گفتار دوم: اخفا و امحای آثار و ادلهی جرم در جرایم مواد مخدر 53

بند نخست: بررسی عمومی اخفا یا امحای آثار و ادلهی جرم در جرایم مواد مخدر 54

1- عنصر قانونی اخفا یا امحای آثار و ادلهی جرم در جرایم مواد مخدر 54

2- عنصر مادی جرم اخفا یا امحای آثار و ادلهی جرم در جرایم مواد مخدر 56

الف- موضوع جرم. 57

ب- رفتار فیزیکی.. 59

3- عنصر معنوی جرم اخفا یا امحای آثار و ادلهی جرم در جرایم مواد مخدر 61

4- مجازات جرم اخفا یا امحای آثار و ادلهی جرم در جرایم مواد مخدر 63

بند دوم: بررسی اختصاصی اخفا و یا امحای آثار و ادلهی جرم در جرایم مواد مخدر 64

1- مجازات اخفای تریاک، بنگ، چرس، گراس، شیره، سوخته و تفالهی تریاک.. 64

3- مجازات … اخفای هرویین، مرفین، کوکایین و مشتقات شیمیایی مرفین و کوکایین.. 67

بخش دوم : حفظ ادله و آثار جرم و وظایف مقامات دادسرا و بررسی اختصاصی جرم امحا و اخفای آثار و ادله جرم…………………………………………………………………………………………………………………………………………….70

فصل نخست: حفظ آثار و ادله ی جرم از اخفا و امحا، نقش دادسرا و مقامات آن. 70

گفتار نخست: بحث مقدماتی درخصوص دادسرا و حدود صلاحیت آن در قانون جدید. 71

گفتار دوم: ضابطان دادگستری در قانون جدید آیین دادرسی کیفری و وظیفهی حفظ آثار و ادلهی جرم. 73

بند نخست: تعریف ضابطان دادگستری در قانون جدید آیین دادرسی کیفری.. 73

بند دوم: تقسیم بندی ضابطان دادگستری در قانون جدید آیین دادرسی کیفری.. 74

بند سوم: وظایف ضابطان دادگستری در جرایم مشهود در جلوگیری از امحا و اخفای آثار و ادلهی جرم. 76

بند چهارم: وظایف ضابطان دادگستری در جرایم غیرمشهود در جلوگیری از امحا و یا اخفای آثار و ادلهی جرم. 83

 

بند پنجم: سایر وظایف ضابطان دادگستری در راستای حفظ آثار و ادلهی جرم در قانون جدید. 85

گفتار سوم: بازپرس و وظایف آن در راستای حفظ آثار و ادلهی جرم از امحا و اخفا در قانون جدید. 87

بند نخست: تعریف تحقیقات مقدماتی در قانون جدید. 88

بند دوم: وظایف بازپرس در حفظ آثار و ادلهی وقوع جرم از امحاء و یا اخفاء 90

فصل دوم: بررسی اختصاصی جرم اخفا و امحای آثار و ادلهی جرم. 93

گفتار نخست: عنصر قانونی جرم امحا و یا اخفای آثار و ادلهی جرم. 94

گفتار دوم: عنصر مادی جرم اخفا و یا امحای آثار و ادلهی جرم. 96

بند نخست: رفتار فیزیکی جرم اخفا و یا امحای آثار و ادلهی جرم. 97

بند دوم: شرایط و اوضاع و احوال لازم برای تحقق جرم اخفاء و یا امحای آثار و ادلهی جرم. 101

بند سوم: نتیجه‌ی حاصله. 103

گفتار سوم: عنصر روانی جرم اخفا و یا امحای آثار و ادلهی مثبتهی جرم. 104

گفتار چهارم: مجازات جرم اخفا و یا امحای آثار و ادلهی جرم. 106

بند یکم: امکان و یا عدم امکان در نظر گرفتن مجازات شروع به جرم. 109

بند دوم: بررسی نهادهای تعلیق اجرای مجازات و نظام آزادی نیمه مشروط.. 110

1-تعلیق اجرای مجازات      111

2-نظام نیمه آزادی      113

نتیجه گیری.. 116

منابع و ماخذ. 119

ب- مقاله‌ها 120

ج- جزوه‌ها 121

پ- تارنماها 121

 
چکیده
جرم اخفا و یا امحای آثار و ادله­ی جرم، از جرایم علیه عدالت قضایی است که نه تنها در قانون مجازات اسلامی با عناوین مختلف مورد جرم انگاری قرار گرفته، بلکه در قوانین خاص نیز به نحوی مشخص مورد جرم انگاری قرار گرفته است. دستگاه عدالت قضایی به عنوان یک تکلیف، وظیفه­ی تعقیب و محاکمه­ی متهمین و مجرمین را برعهده دارد. با این حال، ممکن است در این اثنا، برخی با سنگ­اندازی و با نیت تبرئه و یا خلاصی مجرم جرم اصلی، سعی در عدم محاکمه و به کیفر رسانده شدن، مجرم اصلی را، داشته باشند. از این رو مقامات تعقیب وظیفه­ی جلوگیری از این اقدام شوم را نیز عهده­دار می­باشند. در این پایان نامه، سعی ما بر این بوده که با بررسی جرم اخفا و امحا در سایر قوانین و همچنین در قانون مجازات اسلامی، رویکرد و نگرش قانونگذار را به این جرم مورد ارزیابی کنیم. در این راستا و در جهت تحقق این هدف، به نحوی مشروح به ارزیابی و سنجش مواد مرتبط در قانون مجازات اسلامی و دیگر قوانین می­پردازیم. از سویی دیگر با تصویب قانون جدید مجازات اسلامی و قانون آیین دادرسی کیفری، به پیاده نمودن و تطبیق مقرره­های جدیدِ مرتبط با این جرم خواهیم پرداخت.

کلید واژه­ها: اخفا، امحا، آثار، ادله، جرم، ضابطین دادگستری، بازپرس، دادسرا

 

 

الف- بیان مسأله اساسی تحقیق به طور كلی (شامل تشریح مسأله و معرفی آن، بیان جنبه‏های مجهول و مبهم، بیان متغیرهای مربوطه و منظور از تحقیق) :
هر پرونده جزائی از بدو تا ختم مراحلی را طی می نماید که به این شرح است:

کشف و تعقیب جرم
تحقیقات مقدماتی
مرحله اقامه دعوای کیفری و صدور کیفر خواست توسط دادستان
محاکمه و صدور حکم
اجرای احکام
طبق قانون کشف و تعقیب جرم عمدتاً از وظایف ضابطین دادگستری است. تحقیقات مقدماتی محرمانه است و محاکمه متهمین در دادگاه علنی است الا مواردی که طبق قانون دادرسی در دادگاه را غیر علنی اعلام نماید.

یکی از مراحل مهم و سرنوشت ساز دعوای عمومی، مرحله تحقیقات مقدماتی است. علت اهمیت این مرحله این است که از نظر زمانی، مدت زیادی از تاریخ وقوع جرم تا انجام تحقیقات نگذشته و دلایل و آثار جرم از بین نرفته است، شهود احتمالی هنوز مشاهدات خود را به خاطر دارند و این احتمال وجود دارد که متهم هنوز متواری نشده  یا برای رهایی از مجازات با شرکا و معاونین خود دست به تبانی نزده باشد. بدین ترتیب، تحقیقاتی که در این هنگام صورت می گیرد، تاثیر زیادی درحفظ و جمع­آوری دلایل و تشکیل پرونده ای کامل و آماده برای رسیدگی در دادگاه داشته، اهمیت اقدام به موقع و سریع مرجع تحقیق در این زمینه انکار ناپذیر است. از این رو سرعت در انجام تحقیقات مقدماتی باید به عنوان یک اصل حاکم بر تحقیقات شناخته شود،[1]بدون این که مقام تحقیق و رعایت حقوق متهم، در برابر آن فدا گردد.

باید توجه داشت که جرایم، به دو دسته تقسیم می‌شوند: جرایم مشهود (موضوع ماده­ی 21 ق.آ.د.د.ع.ا.ک) و جرایم غیرمشهود. در جرایم مشهود ضابطین دادگستری تمام اقدامات لازم را به منظور حفظ آلات، آثار و دلایل جرم و جلوگیری از فرار متهم و تبانی، معمول و تحقیقات مقدماتی را انجام، و بلافاصله به اطلاع مقام قضایی می‌رساند. اما در جرایم غیر‌مشهود، ضابط مطابق دستورات مقام قضایی نسبت به تکمیل تحقیقات اقدام می کند، و مجاز نیست که خودسرانه اقدامی در این جهت انجام دهد

قانونگذار، قاضی تحقیق را مکلف به جمع آوری آثار و دلایل جرم و انجام تحقیقات مقدماتی نمود است تا از امحای آثار و دلایل جرم جلوگیری شود.

بسته به نوع جرم و چگونگی ارتکاب آن نحوه اقدام برای حفظ آلات و ادوات و آثار جرم متفاوت است که باید بر طبق مواد 106 الی 111 قانون آیین دادرسی دادگاه های عمومی و انقلاب در امور کیفری نسبت به این امر اقدام شود.

به موجب بند (و) ماده 3 قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب اصلاحی 1381: «تحقیقات مقدماتی کلیه جرایم بر عهده بازپرس می باشد. در جرایمی که در صلاحیت رسیدگی دادگاه کیفری استان نیست دادستان نیز دارای کلیه وظایف و اختیاراتی است که برای بازپرس مقرر می باشد.

در مورد جرایمی که رسیدگی به آنها در صلاحیت دادگاه کیفری استان است دادستان تا قبل از حضور و مداخله بازپرس، اقدامات لازم را برای حفظ و جمع آوری دلایل و آثار جرم به عمل می آورد و در مورد سایر جرایم، دادستان می تواند انجام بعضی از تحقیقات و اقدامات را از بازپرس درخواست نماید بدون اینکه رسیدگی امر را به طور کلی به آن

فهرست مطالب   ح‌

1   فصل اول   1

1.1     مقدمه  1

1.2     طرح مساله  2

1.3     ضرورت و اهمیت پژوهش    3

1.4     اهداف پژوهش    4

1.5     قلمرو تحقیق   5

1.6     سوالات پژوهش    5

1.7     روش  نمونه برداری   6

1.8     واژگان و اصطلاحات تخصصی   6

1.9     چگونگی تنظیم فصول   7

2   فصل دوم  8

2.1     مقدمه  8

2.2     ادبیّات نظری   9

2.3     پیشینه پژوهش    10

2.3.1         تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارایه خدمات.. 10

2.3.2         مشتری‌محوری.. 11

2.3.3         رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارایه خدمات مشتریان.. 13

2.3.4         رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی.. 16

2.3.5         کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری.. 19

2.3.6         مدل  منابع‌انسانی مشتری‌محور 30

2.4     مدل مفهومی اولیه  33

3   فصل سوم  35

3.1     مقدمه  35

3.2     روش پژوهش    36

3.3     جامعه و نمونه آماری   38

3.4     روش نمونه‌گیری و اندازه  39

3.5     روش‌های گردآوری   39

3.6     ابزارهای گردآوری   39

3.7     روایی و پایایی   40

3.8     سوالات مصاحبه  44

4   فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) 46

4.1     مقدمه  46

4.2     تحلیل  و کدگذاری داده‌ها 47

4.3     کدگذاری باز 47

4.3.1         شرایط علی.. 48

4.3.2         شرایط زمینه‌ای.. 51

4.3.3         شرایط مداخله‌گر. 52

4.3.4         فرآیند های اصلی: جذب.. 54

4.3.5         فرآیند های اصلی: توسعه. 57

4.3.6         فرآیند های اصلی: جبران خدمت.. 60

4.3.7         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 62

4.3.8         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 64

4.3.9         مفاهیم مرتبط با پیامدها 66

4.4     کدگذاری محوری   68

4.5     شرایط علی   69

4.5.1         شرایط زمینه‌ای.. 70

4.5.2         شرایط مداخله‌گر. 71

4.5.3         فرآیند های اصلی: جذب.. 73

4.5.4         فرآیند های اصلی: توسعه. 74

4.5.5         فرآیند های اصلی: جبران خدمت.. 75

 

4.5.6         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 77

4.5.7         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 77

4.5.8         مفاهیم مرتبط با پیامدها 79

4.6     کدگذاری انتخابی   80

4.7     مدل نهایی پژوهش    80

5   فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) 83

5.1     محدودیت های تحقیق   85

5.2     بحث و مقایسه با نتایج دیگران   87

5.3     پیشنهادات کاربردی   88

5.4     پیشنهادات برای تحقیقات آتی   90

5.5     مراجع  91

5.6     پیوست 1   100

6   تقدیر و سپاس    125

 

 

 

فهرست جداول

جدول 1:مدل خلاصه فصل دوم  33

جدول 2:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط علی   49

جدول 3:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط زمینه‌ای   51

جدول 4:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط مداخله‌گر  53

جدول 5:کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جذب   55

جدول 6: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: توسعه  58

جدول 7: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جبران خدمت   61

جدول 8: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: ارزیابی عملکرد  63

جدول 9: کدهای باز مستخرج در مورد راهبردها و اقدامات   65

جدول 10: کدهای باز مستخرج در مورد پیامدها 67

جدول 11: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط علی   69

جدول 12: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط زمینه‌ای   71

جدول 13: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط مداخله‌گر  72

جدول 14: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جذب   73

جدول 15: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، توسعه  74

جدول 16: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جبران خدمت   76

جدول 17: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، ارزیابی عملکرد  77

جدول 18: کدگذاری محوری و انتخابی راهبردها و اقدامات   78

جدول 19: کدگذاری محوری و انتخابی: پیامدها 79

 

 

1          فصل اول

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان
صفحه
چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………
1
فصل اول: کلیات پژوهش……………………………………………………………………………………………….
2
1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
3
1-2- بیان مسئله پژوهش………………………………………………………………………………………………..
4
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………….
6
1-4- مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………….
7
1-5- اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………….
8
1-6- سؤال های پژوهش……………………………………………………………………………………………….
8
1-7- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………..
9
1-8- تعریف واژه ها……………………………………………………………………………………………………..
9
1-8-1- تعاریف نظری واژه ها………………………………………………………………………………………
9
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………..
12
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………..
14
2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات ………………………………………………………………..
15
2-2-1- خدمات…………………………………………………………………………………………………………..
15
2-2-2- کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………
16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی……………………………………………………………………..
17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول……………………………………………………………………..
17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده………………………………………………………………
18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید………………………………………………………………………….
18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش………………………………………………………………………..
18
2-2-3- کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………
18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………….
19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن…………………………………………………………………………….
20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت……………………………………………………………………
21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری……………………………………………………………………………………………
21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی…………………………………………………………………………………
22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی………………………………………………………
23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها…………………………………………………………………………….
27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت…………………………………………………………………………………………….
27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………..
29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات……………………………………………………………………..
29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری…………………………………………….
31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری………………………………………………………
32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات…………
33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات………………………………………………………
33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری……………………………………………………….
35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات………………………………………………………………………
36
2-2-11-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………………
36
2-2-11-2- مدل فورنل…………………………………………………………………………………………………
37
2-2-11-3- مدل اسکمپر………………………………………………………………………………………………
37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات……………………………………………………………………….
37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات…………………………………………………………..
39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی…………………………………………………..
40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده……………………………………………………………………
41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده……………………………………………………………..
42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات………………………………………………………………………
45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده………………………………………………….
45
2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی……………………………………………………………………………….
48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………………..
48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی……………………………………………………………………….
/>48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی…………………………………………………………………..
50
2-3-3-1- رهبری…………………………………………………………………………………………………………
51
2-3-3-2- استراتژی……………………………………………………………………………………………………..
52
2-3-3-3- کارکنان……………………………………………………………………………………………………….
52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع…………………………………………………………………………………………
53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات………………………………………………………………………
53
2-3-3-6- نتایج مشتری………………………………………………………………………………………………..
53
2-3-3-7- نتایج کارکنان……………………………………………………………………………………………….
54
2-3-3-8- نتایج معامله…………………………………………………………………………………………………
54
2-3-3-9- نتایج کلیدی…………………………………………………………………………………………………
55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM ………………………………………………………………………….
56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی……………………………………………………………………………..
56
2-3-4-2- روش های خودارزیابی…………………………………………………………………………………….
56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی…………………………………………………………………………………
57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟………………………………………………………………………….
60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………
62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه……………………………..
65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی……………………………………………………………………………
65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی………………………………………………………………..
66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی………
66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران……………………………………………………………………………….
67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی…………………………………………………………………………………..
68
2-4- بخش چهارم: پیشینه تجربی پژوهش……………………………………………………………………….
69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش………………………………………………………………………………………
69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش……………………………………………………………………………………..
72
فصل سوم: روش پژوهش……………………………………………………………………………………………….
75
3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
76
3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………..
76
3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………..
76
3-4- روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه…………………………………………………………………
77
3-5- ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………………………………..
78
3-6- تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه گیری………………………………………………………………
81
3-6-1- برآورد پایایی پرسشنامه ها………………………………………………………………………………..
81
3-6-2- برآورد روایی پرسشنامه ها……………………………………………………………………………….
83
3-7- روش های تجزیه و تحلیل آماری……………………………………………………………………………..
84
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش………………………………………………………………..
85
4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
86
4-2- توصیف ویژگی های دموگرافیک نمونه آماری………………………………………………………….
86
4-3- کولموگروف اسمیرنف…………………………………………………………………………………………..
90
4-4- بررسی سؤال های پژوهش…………………………………………………………………………………….
93
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………
103
5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
104
5-2-  خلاصه موضوع و روش ها…………………………………………………………………………………..
104
5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش………………………………………………………………
104
5-4- پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………
109
5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………..
110
5-6- محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………..
110
منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………………
111
منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………….
112
منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………….
114
پیوست ها ……………………………………………………………………………………………………………………
117
 

 

فهرست جداول
عنوان
صفحه
جدول 2-1 : ویژگی های کالا و خدمات………………………………………………………………………….
16
جدول 3-1 : توزیع سؤالات پرسشنامه تحلیل شکاف به تفکیک پنج بعد………………………………
79
جدول3-2 : توزیع سؤالات پرسشنامه تعالی سازمانی به تفکیک هشت بعد……………………………
80
جدول 3-3 : ضرایب پایایی کل پرسشنامه های تحلیل شکاف و تعالی سازمانی……………………..
82
جدول 3-4 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تحلیل شکاف…………………………………..
82
جدول 3-5 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تعالی سازمانی………………………………….
82
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر حسب جنسیت……………………………………
86
جدول 4-2 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سن……………………………………………………..
87
جدول 4-3 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سنوات خدمت………………………………………
88
جدول 4-4 : توزیع نمونه آماری بر حسب مدرک تحصیلی………………………………………………..
89
جدول 4-5 : نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنف………………………………………………………………
90
جدول 4-6 : بررسی توصیفی وضعیت متغیرهای پژوهش در نمونه آماری…………………………….
91
جدول 4-7 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های مدل تحلیل شکاف…………………………………….
92
جدول 4-8 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های تعالی سازمانی……………………………………………
92
جدول 4-9 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف…..
93
جدول 4-10: ماتری دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی……
94
جدول 4-11 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف………………………………………………………………………………………………………………..
  

95
جدول 4-12 : نتایج آزمون t وابسته مدل تحلیل شکاف و زیر مقیاس های آن………………………
96
جدول 4-13 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………………………………………………
  

97
جدول 4-14 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….
98
جدول 4-15 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………
98
جدول 4-16 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….
99
جدول 4-17 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………
99
جدول 4-18 : مشخصه های برازندگی انطباق…………………………………………………………………..
101
جدول 4-19 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل تلفیقی…
101
جدول 4-20 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….
102
جدول 4-21 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………
102
 
 
 

 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف ارائه روش تلفیقی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده انجام شد. جامعه آماری این پژوهش كلیه کارکنان کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران تشكیل داده اند كه با بهره گرفتن از نمونهگیری تصادفی طبقه ای-نسبی- تعداد 189 به عنوان نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران انتخاب شدند. برای گردآوری داده های مورد نیاز از دو پرسشنامه استاندارد تحلیل شکاف و تعالی سازمانی استفاده شد. برای به دست آوردن روایی پرسشنامهها از روش روایی محتوایی و صوری استفاده شد. ضریب پایایی محاسبه شده بر اساس ضریب الفی کرونباخ برای پرسشنامه تحلیل شکاف 801/0=αو پرسشنامه تعالی سازمانی 803/0=α برآوردگردید. برای تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش از  SPSS و LISREL استفاده گردید. یافتهها نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف، شکاف منفی و منی داری وجود دارد ولی وضعیت مولفه های تعالی سازمانی در وضعیت نسبتا مطلوبی قرار داشت. همچنین عوامل اصلی در مدل تلفیقی عوامل محسوس،  پاسخگویی، همدلی، ارزش افزایی برای مشتریان، رهبری با درستی و الهام بخشی، پرورش خلاقیت و نو آوری و مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار شناسایی شد.

واژه های کلیدی: تحلیل شکاف، تعالی سازمانی، بهبود کیفیت خدمات، شرکت نفت، منطقه دهلران.

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش

1-1-مقدمه

استمرار بقا، مهم‌ترین نیاز تمامی موجودات زنده و سازمان‌هاست. زیرا تنها در سایه برقراری و استمرار بقاست كه می‌توان برای رسیدن به اهداف و اجرای مأموریت‌ها تلاش كرد. نكته جالب توجه آن است كه موضوع بقا تنها به سازمان‌های هدفمند، پویا و در تعادل با محیط اختصاص ندارد. بلكه سازمان‌هایی نیز كه در طول زمان علت وجودی آنها منتفی شده و یا اهداف و مأموریت‌های خود را فراموش و یا گم كرده‌اند نیز بقا را جایگزین علت وجودی منتفی شده و یا اهداف فراموش شده خود كرده و با تمام توان در این راه (بقا برای بقا) می‌كوشند. البته این‌گونه سازمان‌ها در انتهای راه خود قرار دارند و در آینده‌ای نزدیك در صورت حذف حمایت دولت‌ها، سریعاً متلاشی شده و از بین خواهند رفت(فیتز[1] و همکاران، 1382: 14). امروزه شانس بقای سازمان‌های پویا و در تعامل با محیط نیز (به علت بروز شرایط شدیداً رقابتی و دشوار محیطی) در مقایسه با گذشته به شدت كاهش یافته و در معرض خطرات بیشتری قرار گرفته است و این‌گونه سازمان‌ها نیز برای حفظ بقا و جایگاه خود ضروری است، ضمن پیش‌بینی صحیح تحولات آینده و متناسب با تحولات پیش‌بینی شده و رخ داده، سازماندهی و روش‌های اجرایی و عملیاتی و حتی در صورت لزوم، مأموریت‌های خود را طی روندی دائمی، بازنگری و بهنگام كنند(هوروتیز[2]،1380: 7). در چند دهه گذشته، کیفیت در تولید یکی از اساسی ترین و مهم ترین موضوعات مطرح در صنایع کشورهای صنعتی بوده و به تدریج این عامل مهم به صنعت کشورهای در حال توسعه نیز وارد شده است. گرایش به کیفیت، ابتدا به صورت کنترل کیفیت محصول نهایی مطرح و اجرا شد. پس از چندی با توجه به اهمیت آن در افزایش فروش و گسترش بازار، شرکت های تولیدی علاوه بر محصول نهایی،‌کنترل کیفیت مواد اولیه و خام مورد استفاده برای تولید را مورد توجه قرار دادند. پس از آن کنترل و فرآیند تولید و آزمایش ها و نمونه برداری در حین تولید نیز بدان افزوده شد. با گذشت زمان راهکارهای تازه و تازه تر چهره نمود و سرانجام کیفیت، مفهوم جامع تر و عمیق تری پیدا کرد به طوری که امروزه از«مرغوبیت نهایی» به «رضایت خریدار و مشتری» تغییر یافته است(الهورای[3] و همکاران، 2009). در نتیجه امروز شاهدیم که در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، دولتها مایلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعالیتهای اجتماعی افزایش دهند. در نتیجه در مدیریت نوین، دولتها با این پرسش مواجهند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر، بهتر و کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر ارائه دهند(الوانی و ریاحی، 1382). در این فصل ابتدا به توصیف و تشریح مسئله‌ی پژوهش و سپس به اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف تحقیق، فرضیه‌های پژوهش، روش پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌ها و نگاهی به فصل‌های بعدی پرداخته شده است.

 

1-2- بیان مسئله پژوهش

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایت مندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان، رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهم تر بوده و برای سازمان های ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است . اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمان ها به سمت کیفیت می باشد. کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [4]،انطباق[5] ، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[6] است(یئو[7]، 2009: 63).  در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تكنولو‍ژیكی سبب شده است كه سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابت های موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند. در دنیایی كه تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمان ها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید كالا با كیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمان هاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستند كه در عرصه فعالیت یك گام از رقبای خود جلوتر باشند(مظلومی و کشوری، 1390: 28). امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش  می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان ها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیت های مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیت های ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کرد بلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود. صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویت های مدیریت شرکتها بر شمرده اند. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند،‌از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایت مندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد هر چند مطالعة کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمان ها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهش های متعددی بوده است، این نوع بررسی‌ها از دهه 1980 و با مطرح شدن مدل تحلیل شکاف دستخوش تحول بنیادینی شده‌اند. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارائه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر از انتظارهای استفاده‌کنندگان باشد. مدل تحلیل شکاف که شیوه‌‌ای متفاوت از مطالعات معمول سطح خدمات از دیدگاه استفاده‌کنندگان است، از طریق سنجش انتظارهای استفاده‌کنندگان از یک سو و تصور و برداشت آنها از خدمات دریافتی از سوی دیگر، امکان محاسبه شکاف میان انتظارها و خدمات دریافتی را فراهم می‌سازد و بدین ترتیب اندازه‌گیری عینی خدمات به شیوه‌ای دقیق‌تر امکان‌پذیر می‌شود. مدل تحلیل شکاف که ابتدا به منظور استفاده در صنایع کوچک مطرح شده بود، به زودی در حوزه‌های صنعتی و خدماتی مختلف، کاربرد گسترده‌ای یافت. بر اساس این مدل ، ابزار «سروکوال» توسط «پاراسورامان» و همکارانش برای سنجش کیفیت خدمات سازمانها مطرح گردید (حسینی ، 1388: 65؛ بهشتی راد،1391: 36). در مقابل نیز مدل تعالی سازمانی چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در حوزه فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندها فراهم می آورد که مهم ترین دستاورد آن می تواند ارائه راهکارهای در راستای بهبود کیفیت خدمات باشد(ساراف و همکاران،2007: 812).

با توجه به مسائل مطرح در این پژوهش سعی بر آن به ارائه روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف پرداخته شود.علت اصلی پرداختن به ارائه روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف از سوی پژوهشگر بر این باور استوار بود که بکارگیری مدل های کیفیت خدمات در مراکز و سازمانی های دولتی در ارزیابی وضع موجود، برنامه ریزی جهت هرگونه تغیر بنیادین، نوآوری، یادگیری سازمانی، بالابردن سطح کیفیت خدمات، کاربست فناوری اطلاعات و رضایتمندی مشتری موثر خواهد بود لذا این سوال بوجود می آید که وضعیت کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف در جامعه آماری مورد مطالعه چگونه است و چگونه می توان به روش تلفیقی در خصوص مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود خدمات ارائه شده مشتریان ارائه داد  تا در راستای اهداف سازمان گامی موثر برداشت و در نهایت کیفیت و کارایی را بالا برد؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

جهان اقتصاد در قرن بیست و یکم با تحولات شگرفی رو به رو است . این تحولات بیش از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار داده که اقتصادی متکی بر تک محصولی ( همچون نفت) داشته اند. چرا که نفت در عرصه اقتصاد جهان اقتدار و نقش گذشته خود رابه عنوان «طلا سیاه» از دست داده است. در واقع میزان رشد و توسعه اقتصادی کشور در قرن آینده به حجم تولید و ارزش افزوده ای بستگی دارد که در آن کشورها ایجاد می گردد. این واقعیت به تلاش مضاعف دولت ها درایجاد مزیت های رقابتی جدید افزوده است. کشورهای تک محصولی نظیر ایران برای بقای خود چاره ای جز تولید نخواهد داشت و افزایش فراورده های تولیدی نیز ، لزوم دستیابی به بازارهای جدید را مورد تاکید قرار می دهد. در این فرایند، روش های دیرین و سنتی تجارت ، کارایی خود رابه طور کامل از دست خواهند داد. در نتیجه این امر لزوم توجه بیشتر به مفاهیم نوین بازاریابی بشدت احساس می شود. این تحولات، پدیده “جهانی شدن ” بازار را بیش از پیش گسترش خواهد داد، پدیده ای که به معنای تجارت بدون حد و مرز است؛ تجارتی که نه به مشتری خاصی توجه دارد ونه محدوده مشخصی را به رسمیت می شناسد. جهانی شدن، مستلزم آگاهی است وآگاهی جز از طریق مطالعه وپژوهش مستمر حاصل نمی گردد. با یک