نظارت و کنترل یکی از اجزای اصلی مدیریت محسوب می‌گردد، به‌طوری‌که بدون توجه به این جزء، سایر اجزای  مدیریت، مثل برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی و هدایت نیز ناقص بوده و تضمینی برای انجام درست آن‌ها وجود ندارد.

برای نظارت و کنترل بر واحدهای یک سازمان باید فرایندها و وظایف هر واحد سازمانی مشخص شده و برای سنجش میزان تطابق خروجی‌های هر فرایند با اهداف و استراتژی‌های سازمان، شاخص‌های کمی قابل‌اندازه‌گیری تعریف شود. بر مبنای برآیند خروجی شاخص‌ها، میزان نیل سازمان به اهداف و کارآمدی یا ناکارآمدی یک واحد یا کل سازمان مشخص می‌شود.

ازآنجاکه اندازه‌گیری و گزارش‌گیری از عملکردها و شاخص‌ها به علت تعدد آن‌ها کاری سخت بوده و حتی گاهی باعث افزایش پیچیدگی و سردرگمی مدیران می‌گردد برای جلوگیری از این سرریز اطلاعات، از ابزار هوش تجاری به نام “داشبوردهای مدیریتی” استفاده می‌گردد.

هدف این پایان نامه، شناسایی و استخراج شاخص‌های کلیدی عملکرد برای یک شرکت ارائه دهنده خدمات دیتا (PAP)[1] و طراحی سامانه داشبورد مدیریتی است که خروجی این شاخص‌ها را با نمایی گرافیکی در اختیار مدیران شرکت قرار داده و وضعیت کلی شرکت را در یک نگاه برای مدیران به تصویر بکشد.

به این منظور از روش ها و ابزار هایی مانند، مدل تعالی سازمانی  EFQM، [2] کارت امتیازی متوازن،  دلفی فازی،  فرایند تحلیل سلسله مراتبی و ابزارهای طراحی سامانه استفاده شده است.

کلیدواژه ها :

هوش تجاری BI،[3] فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP،[4] دلفی فازی، مدل تعالی سازمانی EFQM، کارت امتیازی متوازن BSC،[5] شاخص‌های کلیدی عملکرد KPI،[6] داشبورد، نظارت و کنترل.

فهرست مطالب
 

چکیده : ح‌

فهرست مطالب.. خ‌

فهرست تصاویر. ش‌

فهرست جداول. ص‌

فصل یک : کلیات پژوهش… 1

1-1 مقدمه. 2

1-2  بیان مسئله. 2

1-3 اهداف پژوهش… 4

1-4  پرسش های پژوهش… 4

1-5  اهمیت و ضرورت پژوهش… 5

1-6 جنبه نو بودن پژوهش… 5

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش… 6

2-1 مقدمه. 7

2-2  نظارت و کنترل. 7

2-2-1 مفهوم و اهمیت کنترل: 7

2-2-2 تعاریف کنترل: 7

2-2-3 فرآیند کنترل: 8

2-2-4 ویژگی های کنترل مؤثر: 8

2-2-5 عوامل مؤثر بر کنترل: 9

2-2-6 ایجاد کنترل مؤثر: 9

2-3 هوشمندی کسب وکار BI 10

2-3-1 مقدمه. 10

2-3-2  تعریف هوشمندی کسب و کار 10

2-3-4 کاربرد هوشمندی کسب و کار 11

2-3-5 ابزارهای هوش کسب و کار 12

2-4 مدل تعالی سازمانی EFQM… 13

2-4-1 تاریخچه مدلهای تعالی.. 13

2-4-2 مفاهیم بنیادی.. 14

 

2-4-2-1   نتیجه گرایی.. 14

2-4-2-2    مشتری مداری.. 14

2-4-2-3    رهبری و ثبات در مقاصد. 15

2-4-2-4   مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت ها 15

2-4-2-5   توسعه و مشارکت کارکنان. 16

2-4-2-6   یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر. 16

2-4-2-7   توسعه همکاری های تجاری.. 17

2-4-2-8   مسئولیت اجتماعی سازمان. 17

2-4-3 معیارهای 9 گانه مدل  تعالی.. 18

2-4-3-1  معیار 1 : رهبری.. 19

2-4-3-2  معیار 2 : خط مشی و استراتژی.. 20

2-4-3-3  معیار 3 : مدیریت منابع انسانی.. 20

2-4-3-4  معیار 4 : منابع و مشارکتها 21

2-4-3-5  معیار 5 : فرآیندهای سازمانی.. 21

2-4-3-6  معیار 6 : نتایج مشتری.. 22

2-4-3-7  معیار 7 : نتایج کارکنان. 22

2-4-3-8  معیار 8 : نتایج جامعه. 22

2-4-3-9  معیار 9 : نتایج کلیدی عملکرد. 23

2-4-4 لیست  شاخص‌های عملکردی مدل تعالی. 24

2-4-4-1 شا خص های ارزش گذاری.. 24

2-4-4-2  شاخص‌های آگاهی و اطلاع رسانی.. 25

2-4-4-3 شاخص‌های ارتباط با مشتری.. 25

2 – 5  کارت امتیازی متوازن   (Balanced Scorecard , BSC) 26

2-5-1 مناظر کارت امتیازی متوازن. 27

2-5-2 توازن در ارزیابی متوازن. 28

2-5-3  وجوه جدید در کارت امتیازی متوازن. 29

2- 6  روش دلفی.. 30

2-6-1  تاریخچه دلفی.. 31

2-6-2  تعریف دلفی.. 32

2-6-3  موارد استفاده دلفی.. 33

2-6-4  ویژگیهای عمده روش دلفی.. 33

2-6-5  انواع دلفی.. 35

2-6-6  اهداف و کاربردها 36

2-6-7  شرایط کاربرد. 36

2-6-8 اجزای اصلی دلفی.. 37

2-7  منطق فازی.. 37

2-7-1 متغیرهای زبانی.. 38

2-7-2  مجموعه های فازی و زبان طبیعی.. 39

2 – 8  دلفی فازی و کاهش عدم قطعیت.. 43

2 – 9 فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP 46

2-9-1  اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 47

2-9-2  گامهای AHP. 47

الف) مدل سازی.. 47

ب) قضاوت ترجیحی (مقایسات زوجی) 48

ج) محاسبات وزن‌های نسبی.. 49

د) ادغام وزنهای نسبی.. 50

2-9-3 سازگاری در قضاوت‌ها 50

گام 1. محاسبه بردار مجموع وزنی: 51

گام 2. محاسبه بردار سازگاری: 51

گام 3. بدست آوردن  . 51

گام 4. محاسبه شاخص سازگاری: 51

گام 5. محاسبه نسبت سازگاری: 51

2-9-4 مثال AHP. 52

2-10 روش تصمیم گیری چند معیاره SMART.. 56

2-10-1 مراحل اصلی در تحلیل.. 57

2-11 پیشینه تحقیق در ایران. 58

2-12  پیشینه تحقیق در خارج. 60

فصل سوم : روش شناسی پژوهش… 62

3 – 1 مقدمه. 63

3-2  معرفی شرکت داده پردازی فن آوا 63

3-2-1  چشم انداز شرکت فن آوا 64

3-2-2  PAP چیست؟. 64

3-2-3 خدمات شرکت فن آوا 64

3 – 3  روش پژوهش… 65

3- 4  جامعه پژوهش و حجم نمونه. 65

3 – 5  روش و ابزار جمع آوری اطلاعات.. 65

3 – 6 روش انجام تحقیق.. 66

3 – 6 – 1   گرد آوری داده ها 66

3 – 6 – 2  دسته بندی داده ها در قالب کارت امتیازی متوازن BSC. 66

3 – 6– 3  اجرای دلفی فازی.. 72

3- 6 -3 -1  انتخاب خبرگان. 72

3- 6 -3 -2  تعریف متغیر های زبانی و تابع عضویت فازی.. 73

3- 6 -3 -3  ارائه پرسشنامه به خبرگان و انجام نظر سنجی مرحله اول. 74

3- 6 -3 -4  ارائه پرسشنامه به خبرگان و انجام نظر سنجی مرحله دوم. 79

3-6-3-5  مقایسه دو مرحله فازی اول و دوم. 82

3-6-3-6  اجرای فازی دلفی برای دیگر مناظر BSC. 85

نتایج دلفی فازی برای منظر مشتری در BSC. 85

نتایج دلفی فازی برای منظر فرایند های داخلی در BSC. 85

نتایج دلفی فازی برای منظر رشد و یادگیری در BSC. 86

3 – 6 – 4  اجرای فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP. 87

3 – 6 – 4 -1 گام اول تشکیل درخت سلسله مراتب تصمیم. 87

3 – 6 – 4 -2  انجام مقایسات زوجی معیارها 88

3 – 6 – 4 -2  تلفیق نظرات خبرگان. 90

3-6-5 رتبه بندی شاخص‌ها 92

3-7 طراحی سامانه داشبورد مدیریتی.. 98

3-7 -1 متدولوژی RUP. 98

3-7-1-1  معماری و ساختار کلی RUP. 99

3 – 7-2  زبان مدلسازی یکنواخت UML. 99

3-7- 2-1  تاریخچه UML : 100

3-7-2-2 UML دقیقا چیست ؟. 101

3-7-2-3  نمودارهای UML. 102

مدل منطقی سامانه داشبورد. 103

شکل 3-9 نمایی از تعاملات سیستم داشبورد با دیگر سیستم های شرکت.. 104

نمایه مستندات طراحی.. 104

شروع طراحی.. 107

فصل چهارم: یافته های پژوهش… 125

4 -1  مقدمه. 126

4-2 توصیف جامعه آماری.. 126

4-2-1 توصیف جامعه آماری مشارکت کننده در تحقیق بر حسب جنسیت.. 126

4-2- 2 توصیف جامعه آماری مشارکت کننده در تحقیق بر حسب تحصیلات.. 126

4-2-3  توصیف جامعه آماری مشارکت کننده در تحقیق بر حسب رشته تحصیلی.. 126

4-3 یافته های پژوهش… 127

4-3-1  تاثیر استفاده از BSC. 127

4 – 3 – 2 یافته های دلفی فازی.. 128

4 – 3 – 3 یافته های ترکیب AHP  و SMART. 129

4-3-4  تشریح ترکیب و اولویت شاخص‌های استخراجی.. 130

4-4  پیش نمونه سامانه داشبورد مدیریتی.. 131

5-4 مزایای به کار گیری این روش… 138

5-5 پاسخ به پرسش‌های پژوهش… 139

فصل پنجم : نتیجه گیری.. 143

5-1 مقدمه: 144

5-2 خلاصه پژوهش… 144

5 -3 بحث ونتیجه گیری.. 146

5-4 محدودیت های پژوهش… 147

5 – 5 پیشنهاد برای پژوهش های آتی.. 147

فهرست منابع. 149

پیوست ها 155

پیوست 1 متدولوژی RUP. 155

1-1 معماری و ساختار کلی RUP. 155

1-2  ابعاد RUP. 156

1-3  فازها و مراحل  های یک پروژه درRUP. 157

1-4  ضوابط RUP. 158

1-5  اسناد RUP. 163

واژه نامه. 163

مدل مورد کاربرد (use case) 164

مشخصات مورد کاربرد  (use case) 164

دیاگرام کلاس  (Class diagram) 165

 

 

فهرست تصاویر
شکل 2-1 نمودار مدل  تعالی بومی سازی شده 19

شکل 2-2 نمودار مجموعه فازی بیانگر بلندی قد انسان. 41

شکل  2-3 نمودار بیانگر تاثیر توصیف کننده ها بر مجموعه های فازی.. 41

شکل 2-4 نمودار بیانگر دیدگاه ارستویی در ارتباط با بلند قد بودن انسان. 42

شکل 2-5 نگرش فازی به بلندی قد انسان. 43

شکل 2-6  مثالی از توابع فازی و متغیر های زبانی.. 43

شکل 2-7 فرایند اجرای روش دلفی فازی.. 45

شکل 2-8  هرم سلسله مراتب تصمیم در AHP. 48

شکل 2-9 درخت سلسله مراتب تصمیم انتخاب مدیر. 53

شکل 3-1 : تابع عضویت مثلثی متغیر های زبانی.. 74

شکل 3-2 نمایش درخت تصمیم رتبه بندی شاخص‌ها با معیار های انتخابی.. 87

شکل 3-3 نتیجه اولویت بندی معیارها توسط خبره اول. 89

شکل 3-4  نتیجه اولویت بندی معیارها توسط خبره دوم. 90

شکل 3-5 نتیجه اولویت بندی معیارها توسط خبره سوم. 90

شکل 3-6 نتایج تلفیق نظرات خبرگان در اولویت بندی معیارها 91

شکل 3-8 مدل منطقی سامانه داشبورد مدیریتی.. 103

شکل 3-9 نمایی از تعاملات سیستم داشبورد با دیگر سیستم های شرکت.. 104

شکل 3-10 نمودار مورد کاربرد ساماهنه داشبورد مدیریتی.. 108

شکل 3 – 11 نمودار فعالیت “ورود به سامانه”. 119

شکل 3-12  نمودار فعالیت” نمایش شاخص‌ها”. 120

شکل 3 – 13 نمودار فعالیت “صدور شاخص‌ها”. 120

شکل 3-14 نمودار فعالیت “خروج از سامانه”. 121

شکل 3 – 15 سند نمودار کلاس های تحلیل.. 122

شکل 3-16 دید منطقی سامانه داشبورد. 123

شکل 4-1 پیش نمونه صفحه ورود به تارنمای سامانه داشبورد مدیریتی.. 132

شکل 4-2 پیش نمونه صفحه نمایش شاخص‌های کلیدی حوزه مالی. 133

شکل 4-3 پیش نمونه صفحه نمایش شاخص‌های کلیدی حوزه رشد و یاد گیری.. 134

شکل 4-4 پیش نمونه نمایش چند شاخص در کنار هم در صفحه مقایسه شاخص‌ها 135

شکل 4-5 پیش نمونه نمایش صفحه ایجاد کاربر جدید برای سامانه داشبورد. 136

شکل 5-5 پیش نمونه تعریف شاخص جدید در سامانه. 137

شکل 1- پیوست:  نمایی از فرایند RUP. 157

 

 

فهرست جداول
 

جدول شماره 2-1  : طیف ترجیحات ساعتی برای مقایسات دو به دو 49

جدول 2-2  شاخص تصادفی.. 52

جدول شماره 2 : مقایسات زوجی 4 معیار 54

جدول شماره 3 : مقایسات زوجی سه گزینه مدیریت از منظر تجربه. 55

جدول شماره 4 : مقایسات زوجی سه گزینه مدیریت از منظر تجربه با بردار رتبه بندی.. 55

جدول شماره 5 : نتایج نهایی مقایسات زوجی سه گزینه مدیریت درهر منظر. 55

جدول شماره 3 – 1  لیست شاخص‌های جمع آوری شده در دیدگاه مالی  BSC. 68

جدول شماره 3 – 2  لیست شاخص‌های جمع آوری شده در دیدگاه مشتری BSC. 70

جدول شماره 3 – 3  لیست شاخص‌های جمع آوری شده در دیدگاه فرایند ها 71

جدول شماره 3 – 4  لیست شاخص‌های جمع آوری شده در دیدگاه رشد و یاد. 72

جدول شماره 3 – 5 نمونه پرسشنامه دلفی فازی پر شده توسط یکی از خبرگان. 75

جدول 3-6 نتایج پاسخ های خبرگان در اولین دور دلفی برای شاخص‌های مالی.. 78

جدول 3- 7 میانگین فازی هر شاخص و میانگین فازی زدایی شده 79

جدول 3- 8 نتایج شمارش پاسخ نامه ها مرحله دوم. 81

جدول 3- 9 میانگین فازی هر شاخص و میانگین فازی زدایی شده مرحله دوم. 82

جدول 3-10 مقایسه و تفاضل نتایج مرحله اول و دوم دلفی فازی.. 84

جدول 3-11 شاخص‌های انتخابی دلفی فازی در منظر مالی.. 85

جدول 3 –12  لیست شاخص‌های انتخابی با روش دلفی فازی در منظر مشتری BSC. 85

جدول 3-13  لیست شاخص‌های انتخابی با روش دلفی فازی در منظر فرایند های.. 86

جدول 3 – 14  فهرست شاخص‌های انتخابی با روش دلفی فازی در منظر رشد و یاد. 86

جدول 3-19 اولویت بندی معیارها و نمایش وزن نرمال و غیر نرمال. 92

جدول شماره 3-20  نتایج رتبه بندی شاخص‌ها به روش SMART برای خبره اول. 94

جدول شماره 3-21  نتایج رتبه بندی شاخص‌ها  به روش SMART برای خبره دوم. 95

جدول شماره 3-22   نتایج رتبه بندی شاخص‌ها  به روش SMART برای خبره سوم. 97

جدول 3-23 امتیاز و اولویت نهایی شاخص‌های کلیدی عملکرد. 98

جدول 4-1 توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت پاسخ گویان. 126

جدول 4-2 توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ گویان. 126

جدول4-3 توزیع فراوانی و درصد فراوانی  پاسخ گویان به تفکیک مقطع تحصیلی.. 127

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل یک : کلیات پژوهش
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1 مقدمه
تغییرات سریع فناوری، حوادث و بحران های غیرمنتظره، ناسازگاری ها و نیازهای‏فرآیندی، از یک سو؛ و تغییرات جمعیتی و رشد و توسعه‏ی دانش بشری، از سوی دیگر، اهمیت روز افزون مدیریت را رقم می‏زنند. مدیریت به عنوان بستری برای به وجود آمدن “آنچه مطلوب است” و یا “آنچه باید باشد”، زیر بنای هر گونه فعالیت سازمانی ‏است.

یکی از حیاتی ترین وظایف مدیریت، فرایند نظارت است که موجب تضمین بقای سازمان و اطلاع از کیفیت عملکرد  اجرای برنامه ها در واحد های منفرد و در مجموع در کل سازمان می گردد . اطلاعات حاصل از فرایند کنترل و نظارت علاوه بر ارائه دیدی کلی از سازمان به مدیر، بعنوان بازخورد موجب تصحیح و بهبود جریان عملیات و فعالیت های سازمان می گردد.

فعالیت های سازمانی، در چارچوب اهداف، خط مشی‏ها و برنامه‏ها محقق می شود و داشتن نظام دریافت اطلاعات و ارزیابی صحیح و کارا برای آگاهی از وضعیت موجود و مقایسه این وضعیت با برنامه ها و اهداف از پیش تعیین شده یکی از اساسی ترین نیازهای امروز مدیریت است.

 

یکی از راههای رفع این نیاز مدیران، استفاده از ابزاری مانند داشبوردهای مدیریتی است.

 

1-2  بیان مسئله
در راستای نظارت و ارزیابی سازمان همواره حجم انبوهی از داده ها و اطاعات مربوط به واحدهای وظیفه ای مختلف در قالب های گوناگون مانند گزارش ها، فایل های الکترونیکی، پایگاه های داده و غیره به دست می آید که این اطلاعات، معمولاً حجیم، بیش از اندازه زیاد و دارای پراکندگی و تنوع  هستند (سر ریز اطلاعاتی). این تعدد اقلام اطلاعاتی و پیچیدگی ترکیب آنها کار یک مدیر برای کشف، تحلیل عمیق، ایجاد گزارشات جدید و نهایتاً انجام مهم ترین وظیفه یک مدیر، یعنی  تصمیم گیری را مشکل می کند.

در سازمان ها با توجه به حجم داده های پراکنده، تصمیم گیری به این آسانی امکان پذیر نیست. برای تصمیم گیران سازمان، مقدار داده‌ای که باید در روز کاری مشاهده و تحلیل شود، بسیار چالش بر انگیز است. با باز شدن درهای  سازمان ها بر تعداد بی‌شمار مشتریان، شرکا و عرضه کنندگان، سازمان ها دیگر قادر به مدیریت با اطلاعات کم و ناقص نیستند. حجم وسیع اطلاعات و توزیع آن از طریق پخش گزارش های معمول دیگر پاسخ گوی نیاز سازمان ها نخواهد بود، چرا که این گزارش ها غالبا ایستا هستند و با توجه به ایستایی و حجم بسیار، باعث سردرگمی می شوند. بنابراین فرصت ها و تهدیدها نادیده گرفته شده یا بسیار دیر کشف می شوند و این موضوع باعث می شود که سازمان نتواند به حرکت سریع خود ادامه دهد.

راه حل این مشکل استفاده از داشبوردهای مدیریتی است که با انتخاب چند شاخص کلیدی اطلاعات پیچیده را در قالب نمودار و گراف به شکلی ساده و قابل فهم ارائه می کند.

شاخص‌های عملکردی کلیدی، معیارهای اندازه گیری مالی و غیر مالی هستند که به منظور تعیین کیفیت، نیل به اهداف و انعکاس عملکرد استراتژیک یک سازمان به کار برده می شوند. این شاخص‌ها به منظور ارزیابی موقعیت کنونی شرکت و تعیین راهکارهای مناسب برای هوشمند کردن کسب و کار استفاده می شوند.

داشبوردهای مدیریتی، سیستم های نرم افزاری هوش تجاری (BI) نوینی هستند که  به سازمان ها در جهت غنی‏سازی اهداف با استفاده از اطلاعات وتجزیه و تحلیل  آنها کمک می‏کنند.

هدف استخراج شاخص‌های کلیدی عملکرد از میان انبوه شاخص‌های عملکردی سازمان، بر اساس نظر خبرگان و روش های علمی است و در نهایت، طراحی سامانه ای که قادر به دریافت، ذخیره سازی و نمایش خروجی این شاخص‌ها در محیطی گرافیکی و ساده تحت عنوان داشبورد باشد.

 

1-3 اهداف پژوهش
برخی اهداف این پژوهش عبارتند از:

1 –  تجزیه و تحلیل ساختار و جریان اطلاعاتی سازمان (مطالعه موردی شرکت داده پردازی فن آوا ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات)

2 –  استخراج شاخص‌های حیاتی عملکرد سازمان که انحراف در عملکرد هر یک از آنها موجب خسارات جدی ویا عدم حصول نتیجه مطلوب می گردد.

3 – ارائه مدلی ترکیبی از ابزار تصمیم گیری برای استخراج شاخص‌های کلیدی عملکرد.

4 – نمایش وضعیت کل سازمان در یک نگاه.

5 – کمک به تصمیم گیری سریعتر و بهتر مدیران سازمان.

6 – دسترسی سریع به اطلاعات سازمان.

7 – ایجاد سامانه ای برای ذخیره سوابق عمکرد سازمان.

8 – ایجاد امکان مقایسه وضعیت فعلی شرکت با بازه های زمانی دلخواه در گذشته.

1-4  پرسش های پژوهش
یک چهارچوب مفهومی برای ایجاد یک سامانه مدیریت و نظارت سازمانی (داشبورد مدیریتی) باید دارای چه مؤلفه‌هایی باشد تا بتواند به گونه ای کاربردی به رفع نیازهای کاربران سازمان کمک کند؟.
سامانه مدیریت و نظارت سازمانی به چه میزان می تواند در اصلاح فرایندهای موجود واتخاذ تصمیمات جدید کارایی داشته باشد؟