1-10-4- بهره وری کارکنان……………………………………………………………………………………………………………..24
1-10-5- اهرم مالی…………………………………………………………………………………………………………………………25
1-10-6- توسعه درآمدهای کارمزد……………………………………………………………………………………………………25
1-10-7- رشد………………………………………………………………………………………………………………………………..25
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..28
2-2- سهم بازار………………………………………………………………………………………………………………………………29
2-3-عوامل موثر بر سهم بازار بانک­ها………………………………………………………………………………. ………………30
2-4- عوامل کیفی……………………………………………………………………………………………………………………………31
2-4-1- رفتار کارکنان………………………………………………………………………………………………………………………31
2-4-2- شایستگی و مهارت کارکنان………………………………………………………………………………………………….42
2-4-3- نوآوری در خدمات بانکی…………………………………………………………………………………………………….43
2-4-4- سود و تسهیلات…………………………………………………………………………………………………………………46
2-4-5- نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………..49
2-4-6- امکانات فیزیکی………………………………………………………………………………………………………………….52
2-4-7- قابلیت اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………..53
2-4-8- تنوع در خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54
2-4-9- سهولت در خدمات……………………………………………………………………………………………………………..55
2-4-10- رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………….58
2-5-عوامل کمی……………………………………………………………………………………………………………………………..61
2-5-1- نسبت­های سودآوری……………………………………………………………………………………………………………61
2-5-2- نسبت­های فعالیت……………………………………………………………………………………………………………….70
2-5-3-نسبت­های کارایی…………………………………………………………………………………………………………………77
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….84
3-2-روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………85
3-3- جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..85
3-4- نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………….86
3-5- روش جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………87
3-6- روایی و پایایی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………88
3-7- روش تجزیه و تحلیل نتایج………………………………………………………………………………………………………90
3-7-1- تجزیه و تحلیل توصیفی……………………………………………………………………………………………………….90
3-7-2- تحلیل استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………..91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها
4-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..93
4-2-توصیف داده­ها…………………………………………………………………………………………………………………………94
4-3- آزمون میانگین یک جامعه………………………………………………………………………………………………………115
4-4- آزمون t جهت شناسایی عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک…………………………………………………116
4-5- آزمون میانگین یک جامعه………………………………………………………………………………………………………120
4-6- آزمون tجهت شناسایی عوامل کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک…………………………………………………120
4-7- رتبه بندی عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک……………………………………………………………………122
4-8- رتبه بندی عوامل کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک……………………………………………………………………124
فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری
5-1-   مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..126
5-2- نتایج و یافته­های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………126
5-2-1- شناسایی عوامل کیفی…………………………………………………………………………………………………………126
5-2-2- شناسایی عوامل کمی…………………………………………………………………………………………………………128
5-2-3- رتبه بندی عوامل کیفی و کمی اثر گذار بر سهم بازرا بانک صادرات………………………………………..128
5-2-4- نمونه ای از نتایج مطالعات پیشین………………………………………………………………………………………..129
5-3- بحث و نتیجه………………………………………………………………………………………………………………………..130
5-4- محدودیت­های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………131
5-5- پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………………………………..131
5-5-1- توصیه ای برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………………………………131
5-5-2- پیشنهادهای اجرایی……………………………………………………………………………………………………………132
منابع و مأخذ
فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………….138
فهرست منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………………………142
چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..150









فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 3-1- ضریب آلفای کرونباخ……………………………………………………………………………………………………………………………..90
4-2-1- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال1……………………………………………………………………………………………………………94
4-2-2- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال2……………………………………………………………………………………………………………95
4-2-3- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال3……………………………………………………………………………………………………………95
4-2-4- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال4……………………………………………………………………………………………………………95
4-2-5- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال5……………………………………………………………………………………………………………96
4-2-6- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال6……………………………………………………………………………………………………………96
4-2-7- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال7……………………………………………………………………………………………………………96
4-2-8- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال8……………………………………………………………………………………………………………97
4-2-9- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال9……………………………………………………………………………………………………………97
4-2-10- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال10………………………………………………………………………………………………………..97
4-2-11- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال11………………………………………………………………………………………………………..98
4-2-12- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال12………………………………………………………………………………………………………..98
4-2-13- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال13………………………………………………………………………………………………………..98
4-2-14- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال14………………………………………………………………………………………………………..99
4-2-15- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال15………………………………………………………………………………………………………..99
4-2-16- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال16………………………………………………………………………………………………………..99
4-2-17- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال17……………………………………………………………………………………………………..100
4-2-18- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال18……………………………………………………………………………………………………..100
4-2-19- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال19……………………………………………………………………………………………………..100
4-2-20- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال20……………………………………………………………………………………………………..101
4-2-21- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال21…………………………………………………………………………………………………….101
4-2-22- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال22……………………………………………………………………………………………………..101
4-2-23- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال23……………………………………………………………………………………………………..102
4-2-24- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال24…………………………………………………………………………………………………….102
4-2-25- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال25……………………………………………………………………………………………………..102
4-2-26- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال26……………………………………………………………………………………………………..103
4-2-27- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال27……………………………………………………………………………………………………..103
4-2-28- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال28……………………………………………………………………………………………………..103
4-2-29- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال29……………………………………………………………………………………………………..104
4-2-30- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال30……………………………………………………………………………………………………..104
4-2-31- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال31……………………………………………………………………………………………………..104
4-2-32- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال32…………………………………………………………………………………………………….105
4-2-33- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال33……………………………………………………………………………………………………..105
4-2-34- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال34……………………………………………………………………………………………………..105
4-2-35- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال35……………………………………………………………………………………………………..106
4-2-36- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال36……………………………………………………………………………………………………..106
4-2-37- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال37……………………………………………………………………………………………………..106
4-2-38- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال38……………………………………………………………………………………………………..107
4-2-39- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال39……………………………………………………………………………………………………..107
4-2-40- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال40……………………………………………………………………………………………………..107
4-2-41- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال41……………………………………………………………………………………………………..108
4-2-42- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال42……………………………………………………………………………………………………..108
4-2-43- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال43……………………………………………………………………………………………………..108
4-2-44- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال44……………………………………………………………………………………………………..109
4-2- 45 جدول میانگین و انحراف معیار پاسخ سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………..111
4-2-46 جدول میانگین و انحراف معیار متغیرهای مستقل کیفی…………………………………………………………………………………….114
4-2- 47 جدول میانگین و انحراف معیار متغیر­های کمی………………………………………………………………………………………………114
4-3-جدول انحراف معیار و خطای معیار میانگین متغیرهای کیفی آزمون t……………………………………………………………………..116
4-4- جدول آماره t و مقادیر معنی داری متغیرهای کیفی آزمون t………………………………………………………………………………….117
4-5-جدول انحراف معیار و خطای معیار میانگین متغیرهای کیفی آزمون t……………………………………………………………………..121
4-6- جدول آماره t و مقادیر معنی داری متغیرهای کیفی آزمون t………………………………………………………………………………..121



فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 1-1- عوامل کیفی و کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک………………………………………………………………………………………….22
نمودار 2-1 ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎﺕ……………………………………………………………………………………………………………….56
نمودار 2-2 تغییرات پیوسته در ارایه خدمات و نوآوری………………………………………………………………………………………………. 57


چکیده
توسعه اقتصادی یک کشور منجر به بهبود جایگاه آن کشور در زمینه­های مالی و اقتصادی در جهان میگردد. یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی، وجود نظام بانکی کارآمد است. یک نظام بانکی سودآور و قوی بهتر می­تواند در مقابل تکانه­های منفی بازار مقاومت کند و به نظام مالی یک اقتصاد، ثبات بخشد. از این رو دستیابی به یک نظام بانکداری سود آور و قوی زمانی حاصل می گردد که بانک ها دارای سهم بازار حداکثری باشند. سهم بازار به معنی بخش مهمی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه­های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم می­نماید. از آنجا که یکی از مهم ترین اهداف بانک­ها در نظام بانکداری ایران کسب سهم بازار حداکثری می­باشد و ارتقاء سهم بازار بانک ها منجر به کسب موفقیت، فرصت­های رشد و افزایش قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای سازمان می گردد. پژوهش حاضر با عنوان” شناسایی و رتبه بندی عوامل کمی و کیفی تاثیر گذار بر سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان” به انجام رسیده است. از تعداد 1050 نفر کارمند بانک صادرات شهر اصفهان با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 281 نفر از شعب مختلف به طور تصادفی انتخاب شد. برای آزمون فرضیه­ها پس از پردازش اطلاعات به کمک نرم افزار SPSS ، از روشt مستقل و آزمون فریدمن رتبه بندی صورت پذیرفت. نتایج