(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف این تحقیق  ” بررسی ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ، پیامدهای کاری و عملکرد مشتری در بانک­های تجاری استان ایلام ”         می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی و از نوع همبستگی بوده که جهت آزمون مدل مفروض پژوهش از مدل معادلات ساختاری استفاده شده  است. پژوهش حاضر دارای دو جامعه آماری کارکنان و مشتریان بانک است . کارکنان شامل کلیه کارکنان شعب بانکهای تجاری استان ایلام بوده که تعداد آنها 1000 نفر و با استفاده از جدول مورگان تعداد 278 نفر برای نمونه مورد نظر انتخاب گردیده است. همچنین با توجه به نامحدود بودن جامعه مشتریان تعداد 385 نفر برای نمونه برداری انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 91/0 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر    می باشد. نهایتاً مجموعه داده­ها به کمک نرم افزار LISREL با مدل­سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ومتغیرهای تعلق شغلی و تعلق سازمانی رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد. بین تعلق کارکنان ، تعهد سازمانی رفتارشهروندی سازمانی ، میل به ماندگاری ورضایت شغلی رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد .همچنین نتایج نشان داد بین پیامدهای کاری ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ورفتارشهروندی مشتری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد .

واژگان کلیدی : سرمایه گذاری سازمان در سرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ، پیامدهای کاری وعملکرد مشتری .

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                               صفحه

چکیده.. ‌د

فهرست جدولها.. ‌ل

فهرست شکلها.. ‌م

فهرست نمودارها.. ‌م

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه.. 2

1-2- بیان مسئله.. 2

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 6

 

1-4- اهداف تحقیق.. 9

1-4-1- اهداف اصلی تحقیق.. 9

1-4-2- اهداف فرعی تحقیق.. 9

1-5- فرضیه های تحقیق.. 9

1-6- روش تحقیق.. 10

1-7- قلمرو تحقیق.. 10

1-8- روش نمونه گیری و حجم نمونه.. 10

1-9- ابزارهای گرد آوری داده ها.. 10

1-10- روش های تجزیه و تحلیل داده ها.. 10

1-11- فرآیند تحقیق.. 11

1-12- تعاریف مفهومی وعملیاتی اصطلاحات.. 13

1-12-1 – سرمایه اجتماعی سازمانی.. 13

1-12-2- وفاداری.. 13

1-12-3- رضایت.. 13

1-12-4- رفتار شهروندی سازمانی.. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه.. 16

2-2- مفهوم سرمایه.. 16

2-3- انواع سرمایه در سازمان.. 18

2-3-1- سرمایه ی انسانی.. 18

2-3-2- سرمایه ی فرهنگی.. 21

2-3-3- سرمایه اجتماعی.. 22

2-4- ضرورت پرداختن به سرمایه اجتماعی و سرمایه اجتماعی بومی   27

2-5- فرآیند تشکیل سرمایه اجتماعی.. 27

2-6- سطوح سرمایه اجتماعی.. 29

2-6-1- سطح خرد (فردی).. 29

2-6-1-1- سرمایه اجتماعی درون گروهی.. 29

2-6-1-2- سرمایه اجتماعی میان گروهی.. 30

2-6-1-3- سطح میانی (گروهی).. 30

2-6-2- سطح کلان (اجتماعی).. 31

2-6-2-1- سرمایه اجتماعی سازمانی.. 31

2-7- ابعاد سرمایه اجتماعی سازمانی.. 32

2-7-1-بعد ساختاری.. 32

2-7-2- بعد شناختی.. 33

2-7-2-1- زبان و کدهای مشترک.. 33

2-7-2-2- حکایات مشترک.. 33

2-7-3- بعد رابطه ای.. 34

2-8- عناصر و مولفه های سرمایه ی اجتماعی.. 35

2-8-1- اعتماد اجتماعی.. 35

2-8-2- انسجام اجتماعی.. 37

2-8-3- مشارکت اجتماعی.. 38

2-9 – نظریه های سرمایه اجتماعی‏.. 40

2-9-1- نظریه سرمایه اجتماعی گوشال و ناهاپیت.. 40

2-9- 2- نظریه جیمز کلمن.. 41

2-9- 3- نظریه پوتنام.. 41

2-9- 4- نظریه هدسون.. 41

2-9- 4- 1- رضایت شغلی.. 42

2-9- 4- 2- رقابت شدید ناسالم در میان همکاران.. 42

2-9- 4- 3- رفتار شهروندی سازمانی.. 43

2-9-5- نظریه SCAT در خصوص سرمایه اجتماعی.. 43

2-10- تئورهای سرمایه اجتماعی‏.. 44

2-10-1- تئوری پیوندهای ضعیف.. 44

2-10-2- تئوری شکاف ساختاری.. 44

2-10-3- تئوری منابع اجتماعی.. 45

2-11- الگوهای اندازه‏گیری سرمایه اجتماعی.. 46

2-11-1- الگوی اندازه‏گیری مبتنی بر ویژگیهای‏ گروههای اجتماعی   46

2-11-2- الگوی مبتنی بر تحقیقات پیمایشی.. 48

2-11-2- 1- الگوی مبتنی بر ارزش روز شرکت.. 50

2-11-2- 2- الگوی مبتنی بر محاسبه صرفه‏جویی در هزینه‏ها   50

2-12- ذخیره سرمایه اجتماعی.. 51

2-13- توجه به ارتقای سرمایه اجتماعی در آموزشهای عمومی و آموزش کارکنان.. 52

2-14- رابطه سرمایه اجتماعی و ابعاد توسعه.. 53

2-15-1- پایبند به اخلاقیات.. 54

2-15-2- وحدت با جامعه.. 55

2-15-3- تلاش در جهت ایجاد اعتماد در سازمان.. 55

2-15-4- تأکید مداوم بر آموزش.. 55

2-15-5- چرخش مشاغل.. 56

2-15-6- افزایش رضایت‏ شغلی کارکنان.. 56

2-15-7- حمایت از توسعه پایدار.. 56

2-16- نشانه‏های ضعف سرمایه اجتماعی در سازمان.. 57

2-17- عملکرد مشتری.. 58

2-17-1- وفاداری به برند.. 58

2-17-2- ایجاد وفاداری به برند.. 60

2-17-3- طبقه بندی مشتریان وفادار.. 61

2-17-3-1- مشتریان اسیر.. 61

2-17-3- 2-  مشتریان آسوده طلب.. 62

2-17-3- 3-  مشتریان راضی.. 62

2-17-3- 4- مشتریان متعهد.. 63

2-17- 4- رضایت مصرف کننده.. 63

2-17-4-1- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری.. 66

2-17-4-1-1- تغییرات سریع تکنولوژیکی.. 66

2-17-4-1-2- افزایش رقابت در سطح دنیا.. 66

2-17-4-1-3- تغییر نیازهای مشتریان.. 67

2-17-4-1-4- رضایت و وفاداری.. 68

2-17-4-1-4- 1- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری   68

2-17-5- رفتارشهروندی مشتری.. 72

2-18- پیامدهای کاری.. 74

2-18-1- تعهد سازمانی.. 74

2-18-1-1- عوامل موثر بر تعهد سازمانی.. 76

2-18-1-2- تمایل باطنی به تعهد.. 76

2-18-1-3- دیدگاه‌های نظری تعهد سازمانی.. 77

2-18-1-3-1- مدل می یر و آلن.. 77

2-18-1-3-2- مدل “مایر و شورمن”.. 78

2-18-1-3-3- مدل “جاروس “و همکاران.. 78

2-18-1-4- نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی.. 78

2-18-1-5- دیدگاه سنتی و دیدگاه نوین.. 79

2-18-2- رفتارشهروندی سازمانی.. 79

2-18-2-1- ابعاد رفتار شهروندی.. 79

2-18-2-2- ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی.. 82

2-18-3- رضایت شغلی.. 83

2-18-3- 1- نظریه‌های رضایت شغلی.. 83

2-18-3- 1- 1- نظریه بروفی و تقسیم بندی‌ها.. 83

2-18-3- 1- 2- نظریه هاپاک.. 84

2-18-3- 1- 3- نظریه کینزبرگ و همکاران.. 85

2-18-3- 1- 4- نظریه فیشر و مانا.. 85

2-18-3- 1- 5- نظریه هالند.. 89

2-18-3- 2- عوامل موثر بر رضایت شغلی.. 91

2-18-4- میل به ماندگاری.. 92

2-19- تعلق کارکنان.. 93

2-19-1- منابع شغلی و تعلق کاری کارکنان.. 94

2-19-2- منابع شخصی و تعلق کاری کارکنان.. 95

2-20- پیشینه تحقیق.. 97

2-20-1 – تحقیقات خارجی.. 97

2-20-2 – تحقیقات داخلی.. 98

2-21- چارچوب نظری.. 99

2-22- مدل مفهومی تحقیق.. 100

2-23- خلاصه فصل.. 101

فصل سوم: روششناسی تحقیق

3–1- مقدمه.. 101

3-2- روش تحقیق.. 101

3-3- جامعه آماری.. 101

3-4- حجم نمونه مورد تحقیق.. 102

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات.. 102

3-6- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه.. 105

3-6-1- روایی پرسشنامه.. 105

3-6-2- پایایی پرسشنامه.. 105

3-7- روش تجزیه وتحلیل داده‌هاواطلاعات.. 106

فصل چهارم: یافته ها

4-1- مقدمه.. 108

4-2 – تحلیل توصیفی ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه.. 109

4-2-1- تحلیل توصیفی بخش اول : مشتریان.. 109

4-2-1-1: جنس.. 109

4-2-1-2- سن.. 110

4-2-1- 3- وضعیت تاهل.. 111

4-2-1-4- تحصیلات.. 112

4-2-2- تحلیل توصیفی بخش دوم : کارکنان.. 113

4-2-2-1- جنسیت.. 113

4-2-2-2- سن.. 114

4-2-2-3- وضعیت تاهل.. 115

4-2-2-4- تحصیلات:.. 116

4-2-3 -آمار استنباطی.. 116

4-2-3-1-  بررسی بخش اول مدل.. 117

4-2-3-1-1- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل.. 117

4-2-3-1-2- تحلیل عاملی تائیدی متغیر مستقل بخش اول مدل   117

4-2-3-1-3- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای وابسته بخش اول مدل   120

4-2-3-1-4 – بررسی مدل ساختاری بخش اول.. 121

4-2-3-1 -5 – بررسی برازش مدل اول.. 122

4-2-3-1-6 – بررسی فرضیه اول تحقیق.. 122

4-2-3-1-7- بررسی فرضیه دوم تحقیق.. 123

4-2-3-2- بررسی بخش دوم مدل تحقیق.. 124

4-2-3-2-1-  تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل.. 124

4-2-3-2-2 – تحلیل عاملی تائیدی مرتبه دوم متغیر پیامدهای کاری   126

4-2-3-2-3- بررسی مدل ساختاری بخش دوم تحقیق.. 128

4-2-3-2-4- بررسی برازش مدل دوم.. 130

4-2-3 –2-5- بررسی فرضیه سوم تحقیق.. 130

4-2-3-2-6- بررسی فرضیه چهارم تحقیق.. 131

4-2-3-2-7- بررسی فرضیه پنجم تحقیق.. 131

4-2-3-2-8- بررسی فرضیه ششم.. 132

4-2-3-3- بررسی بخش سوم مدل تحقیق.. 132

4-2-3-3-1- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل.. 133

4-2-3-3-2- بررسی مدل ساختاری بخش سوم تحقیق.. 135

4-2-3-3-3- بررسی برازش مدل سوم.. 136

4-2-3-3-4- بررسی فرضیه هفتم تحقیق.. 137

4-2-3-3-5- فرضیه هشتم تحقیق.. 137

4-2-3-3-6- بررسی فرضیه نهم تحقیق.. 138

4-3-  خلاصه فصل.. 139

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش

5-1 مقدمه.. 141

5-1- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق.. 141

5-1-1- فرضیه ی اول.. 141

5-1-2- فرضیه ی دوم.. 142

5-1-3- فرضیه ی سوم.. 142

5-1-4- فرضیه ی چهارم.. 142

5-1-5- فرضیه ی پنجم.. 143

5-1-6- فرضیه ی ششم.. 143

5-1-7- فرضیه ی هفتم.. 143

5-1-8- فرضیه ی هشتم.. 144

5-1-8- فرضیه ی نهم.. 144

5-2-پیشنهادهای حاصل از نتایج پژوهش.. 144

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 147

5-4- محدودیتها و مشکلات پژوهش.. 147

5-5-پیشنهاد به محققین آینده.. 147

فهرست منابع

منابع فارسی.. 149

منابع لاتین.. 153

مقدمه

امروزه شناخت نیازها و درک رفتار مشتریان برای سازمان های خدماتی جهت کسب مزیت رقابتی و بهبود عملکرد الزامی است. کشف عواملی که باعث رضایت و رفتار شهروندی از سوی مشتریان می­شود از جمله دغدغه­های کنونی سازمان­های خدماتی است که چالشی استراتژیک تلقی می­شود. این پژوهش برای اولین بار به بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ، پیامدهای کاری وعملکردمشتری می پردازد . مدیران بانک می­توانند با توجه به نیازهای مشتریان و درک رفتار آنها نه تنها به جذب و حفظ مشتریان، بلکه به عملکرد بهتری در کسب و کار دست یابند .

در تحقیق حاضر، روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی، تعلق کارکنان، پیامدهای کاری و عملکرد مشتری مورد بررسی و آزمون قرار می گیرد.

 1-2- بیان مسئله

سرمایه، هرگونه منبعی است که در عرصه خاصی اثر بگذارد و این امکان را ایجاد نماید که سود مشخصی، از طریق مشارکت در رقابت بر سر آن به دست آید . بر این اساس، سرمایه های اقتصادی ( منابع مالی) ، فرهنگى (تمایلات و عادت ها)، انسانی(ویژگی های کیفی نیروی انسانی) و اجتماعى (دسترسى به منابع ناشى از شبکه روابط) قابل تفکیک و بررسی مى باشند. انواع سرمایه، قابلیت تبدیل و تبادل به یکدیگررا دارند وهر یک از آن ها می تواند به تقویت نوع دیگرو به انباشت خود کمک نماید(استونز[1] ، 1998). سرمایه اجتماعی، پیش شرط لازم براى توسعه اجتماعات، تلقی می گردد و موجب می شود که گروه هاى ارتباطی، زیاد شده و دسترسی به منابع بیرون از اجتماع، افزایش یابد. سرمایه اجتماعی ، نقشی مهمتر از سرمایه فیزیکی وانسانی در سازمانها وجوامع ایفا می کند وشبکه های روابط جمعی وگروهی انسجام بخش میان انسانها، سازمانها وانسانها وسازمان با سازمانهاست.درغیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی خود را ازدست می دهند وبدون سرمایه اجتماعی، پیمودن راههای توسعه وتکامل فرهنگی واقتصادی، ناهموار ودشوار است .سازمانها با شناخت وشناسایی ابعادسرمایه اجتماعی خود می توانند درک بهتری از الگوی تعاملات بین فردی وگروهی داشته باشند و با استفاده از سرمایه اجتماعی می توانند سیستم های سازمانی خود را بهتر هدایت نمایند (علوی،1380). زمانی که اجتماع مورد بررسی، سازمان باشد، نوعى از سرمایه اجتماعى مطرح مى شود که سرمایه اجتماعى سازمانى نام دارد؛ بخشى از این سرمایه، مربوط به درون سازمان و بخشی از آن مربوط به بیرون از سازمان، یعنی مکانیسم ها و روابط مؤثر در فعالیت سازمان می باشد. بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی درونی و توسعه منابع مالی سازمان ها نشان می دهد که انباشتگی سرمایه اجتماعی، تأثیر مثبتی بر توسعه منابع مالی سازمان دارد.  سرمایه اجتماعی درون سازمانی با ایجاد امکان دستیابی به کار منعطف سازمانی، سطح بالاتری از ابتکار و آگاهی نسبت به تغییرات و کاهش گسترده هزینه های سازمان، افزایش مشوق ها و مکانیسم های نظارتی، زمینه بهره برداری مناسب تر از منابع مالی موجود و نیز امکان ایجاد منابع مالی جدید و پایدار را فراهم مى آورد که خود باعث توسعه منابع مالی سازمان می شود. سرمایه اجتماعی درون سازمانی، با ارزش، کمیاب و غیرقابل معامله بوده و جز منابع قابل تبدیل نمی باشد و این همان چیزی که سرمایه اجتماعی درون سازمانی را به یک منبع با ارزش از فواید رقابتى تبدیل می نماید )قادری ، 1392) . سرمایه ی اجتماعی مجموعه ای از ارزش ها و هنجارهای غیر رسمی و تعهدات ذهنی که در بین اعضای گروه مشترک بوده و در شکل گیری روابطی که به کار مؤثر سازمان ها منجر می شوند، مؤثر می باشند. ماهیت تئوری سرمایه ی اجتماعی این است که روابط بین محرک های اساسی نتایج عملکرد قابل اندازه گیری بوده و اینکه ایجاد روابط مستحکم تر در شبکه های اجتماعی با ایجاد محیط های توسعه دهنده تر است و سرقفلی نتایج مثبتی را بوجود می آورد . محققین جنبه های منطقی، ساختاری و شناختی سرمایه اجتماعی را در بافت های چندگانه از جمله مالی، استراتژیکی ، سازمانی و سطح فروشگاه خرده فروشی ارزیابی می نمایند . چون نیاز به تعیین شیوه های توسعه ای برای بهبود تعهد و عملکرد کارکنان آشکارتر می شود ، محققین به طور فزاینده ای به بررسی جنبه های سرمایه اجتماعی می پردازند( الینگر[2]، 2012). مدیران وکسانی که بتواننددرسازمان سرمایه اجتماعی ایجادکنند، راه کامیابی شغلی وسازمانی خودرا هموار می سازند . ازسوی دیگر، سرمایه اجتماعی به زندگی فرد، معنی ومفهوم می بخشدوزندگی رالذت بخش تر می سازد (الوانی وشیروانی ، 1385). سرمایه اجتماعی ، نقشی بسیارمهمترازسرمایه فیزیکی وانسانی درسازمانها وجوامع ایفا می کند وشبکه های روابط جمعی وگروهی ، انسجام بخش میان انسانها، سازمانها وانسانها وسازمانها باسازمانهاست . درغیاب سرمایه اجتماعی ، سایرسرمایه ها اثربخش خود را از دست می دهند وبدون سرمایه اجتماعی ، پیمودن راههای توسعه وتکامل فرهنگی واقتصادی ، ناهموار و دشوار می شوند. سازمانها باشناخت و شناسایی ابعاد سرمایه اجتماعی خود می تواننددرک بهتری ازالگوی تعاملات بین فردی وگروهی داشته باشندوبا استفاده ازسرمایه اجتماعی می توانند سیستم های خود را بهترهدایت نمایند(علوی ،1380) . اولین بارکوهن وپروساک[3] (2001) درمطالعات خوددرخصوص سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی مطرح کردندکه ارزشهاوهنجارهای خاص رفتاری مدیران موجب ارتقاء سرمایه اجتماعی درسازمانهای تجاری می گردد.آنها درمدل مفهومی خود مراحلی را برای سرمایه گذاری برروی سرمایه اجتماعی ارائه کردند . این پژوهشگران ادعا کردند که سرمایه اجتماعی یک منبع مهم است که مدیربااستفاده ازآن می تواند به هریک ازفعالیتهای سازمانی کمک کند، ازاین رو این امربایستی دراولویت اصلی مدیران سازمان قرارگیرد. سرمایه گذاری برروی سرمایه اجتماعی ، محیطی را ایجادمی کندکه سبب ارتباط سازنده بین کارکنان وسازمان آنها بوده وموجب سودمندی برای طرفین   می باشد .گرچه مدیران نمی توانند سرمایه اجتماعی رامهندسی کرده وبا کاغذ بازی آنرا محقق سازند، اما با نوعی مداخله ومشارکت، رشدسرمایه اجتماعی درسازمان را ایجاد نمایند (پروسکا وکوهن ، 2001: 93). مدیریت کارآمد روابط مشتری ، یک چال
ش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را برطرف کرد، دارند. کارکنان می توانند نقش مهمی در ارتقاء وکیفیت سازمان خود ایفا کنند .آنان با رفتارهای نوع دوستانه ، همراه با ادب ومهربانی ، خوش خویی وحس وظیفه شناسی به افزایش کیفت ارائه خدمات درسازمان کمک موثرخواهند کرد( کلانتری وطیبی طلوع ، 1389) .فراهم کردن زمینه های لازم برای ماندگاری با انگیزه کارکنان ، سبب ایجاد و افزایش حس تعهد در آنان می شود . این امر عامل در اختیار گرفتن قلب و ذهن آنان برای ترغیب به شناخت بهتر سازمان وابسته به آن، تلاش  بیشتر به منظور تحقق بخشیدن  به اهداف سازمانی و ادامه کار توأم با علاقه و انگیزه در سازمانشان است  (آرمسترانگ ، 1384). چنانچه زمینه ها وشرایط لازم برای افزایش وتقویت انگیزه های کارکنان فراهم شود ، نه تنها منجر به افزایش بهره وری سازمانی می گردد ، بلکه ازپیامدهای منفی آن نیز جلوگیری میکند. (می یر و آلن[4] ، 1997) .

رفتار شهروندی سازمانی (OCB) در سال 1998 بوسیله اورگان[5] اینگونه تعریف شده است:رفتاری که ازروی میل و اراده فردی بوده و به طور مستقیم یا صریح از طریق سیستمِ پاداشِ رسمیِ سازمانی مورد تقدیر قرار نمی گیرد، ولی موجب ارتقای عملکرد اثربخش سازمان میشود. در یک تعریف دیگر از اورگان، وی بیان    می کند که OCB آن دسته از رفتارهایی است که کارکنان سازمان درآن اثربخشی عملکردشان را صرف نظر از اهداف بهره وری شخصی ارتقا می دهند (کومیاوو[6] ، 2005).  تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگررفتارسازمانی به شیوه های متفاوت تعریف شده است .معمولی ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان درنظر می گیرند. براساس این شیوه ، فردی که به شدت متعهد است هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن درمی آمیزد و ازعضویت در آن لذت می برد (ساروقی ، 1375).درتعاریف چندبعدی ازتعهدسازمانی نیزعمدتاً یکی ازابعادموردتوجه محققان رفتارشهروندی بوده است .درنظریه مایر و شورمن برای تعهدسازمانی دوبعد میل به ماندن درسازمان (تعهدمستمر) ومیل به تلاش مضاعف (تعهدارزشی) معرفی شده اند . مدل پنلی وگولد ، ریچرز ، اریلی وچتمن ، آنجل وپری  نیز به نوعی تایید کننده این نظریه می باشند که رفتار شهروندی یکی ازنتایج وابعاد تعهدسازمانی است (بولینو[7] ، 1999).  رفتار شهروندی مشتری تعهدی خالصانه در کمک به موسسه و دیگر مشتریان برای مزیت رسانی به آنها بدون سرمایه گذاری مالی است. رفتار شهروندی مشتری شامل تبلیغات شفاهی، توصیه برای بهبود کیفیت، مشارکت در فعالیت ها، برخورد صمیمانه یا دیگر مشتریان، مواظب رفتارهای نامطلوب دیگر مشتریان بودن، انعطاف پذیری نسبت به موسسه، اطلاع و آگاهی دادن به موسسه در مورد هر نوع اختلافی که ممکن است به موسسه آسیب برساند و بکارگیری عواطف دیگر مشتریان برای استفاده از تولیدات و خدمات موسسه است ( آندرسون [8] ، 2004 ) . الیور رضایت مشتری را به عنوان مفهومی ایستا می­داند که از واکنش عاطفی و شناختی بدست آمده در طول یک معامله یا تجربه مصرف حاصل می­شود. به عبارت دیگر در فرایند رضایت مشتری به بررسی این می­پردازیم که آیا کل فرایند تجربه خرید به نتایج مورد انتظار رسیده است یا خیر. رضایت احساس مصرف کننده از این است که مصرف محصول(خدمت) باعث ایجاد نتیجه­ای می شود که در برابر یک استاندارد از لذت در برابر ناخشنودی، قابل مقایسه است. برای اینکه رضایت بر وفاداری اثر داشته باشد، رضایت باید مداوم باشد(نام [9]، 2008).

محقق باانجام مصاحبه بامدیران بانکهای تجاری استان ایلام درخصوص سرمایه گذاری سازمانی درسرمایه اجتماعی ، توسعه منابع انسانی ، رضایت کارکنان والگو ومدل های مشتری مداری ، مشخص گردیدکه این بانکها دراین زمینه دارای دستاوردهای قابل اتکا نبوده وبراین اساس محقق چرائی مسئله خود را بامدنظر قراردادن این مواردومسائل جانبی آن ، در صدد است که با بررسی اسنادومطالعه کافی این مشکل را بررسی وراه حلهایی را ارائه نماید وبدین منظورمسئله ای که دراین تحقیق بدنبال پاسخگوئی به آن هستیم عبارتست از  « بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ،پیامدهای کاری وعملکردمشتری»  چگونه است ؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمات مالی، سازمان­های عرضه­کننده خدمات مالی مانند بانک­ها نیازمند اتخاذ استراتژی­هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی آنها در بازار، موجب افزایش سهم آنها در این بازار می­شود. در این بین مشتریان این سازمان­ها سهم به سزایی در سودآوری این سازمان­ها ایفا می­کنند. در صورتیکه سازمان­های خدمات مالی قادر به حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها نباشند، بخش قابل توجهی از آنها به سمت رقبا کشیده شده می شوند. ازدوران گذشته توجه به سازمانها بعنوان بازیگران اجتماعی ونیزدقت صاحب نظران به نیازها و مسائل اجتماعی مرتبط با سازمان ، زمینه مساعدی رابرای گسترش مفهوم سرمایه اجتماعی درحیطه سازمان ایجادنموده است .سرمایه اجتماعی ازیک منظر پدیده ای مدیریتی است وبرای آن ویژگیهای گوناگونی تعریف شده است که شامل اعتماد(هنجارها) ، ارزش ورفتارهای مشترک ، ارتباطات ، همکاری،تعهد متقابل،شناخت متقابل وشبکه ها می باشد(ویلانوا و جوسا [10]، 2003). سازمانهایی که دارای سطوح بالاترسرمایه اجتماعی هستند، احتمال داردتا نسبت به رقبایشان که دارای سرمایه اجتماعی کمتری هستند، موفق ترباشند( ناهاپیت و گوشال[11] ، 1998). مفهوم سرمایه اجتماعی بطورگسترده ای بوسیله محققان درتشریح پدیده های اجتماعی گوناگون مورداستفاده قرارمی گیرد. به اعتقادآنان،سرمایه اجتماعی برپدیده های اجتماعی یا مباحث سیاسی مانندتوسعه اقتصادی، مشارکت درانتخابات ،آموزش ،حکومت داری،شهروندی دموکراتیک واعتمادبه نهادهای سیاسی تاثیرمی گذارد ( لی[12] ، 2008 ) ومفهوم آ نرا میتوان درسه کلمه بیان داشت « ارتباطات مهم هستند » باایجادارتباط با یکدیگر، مردم دست به کارهایی می زنندکه به تنهایی یا قادر به انجام آن نیستند یا برای انجام آن مشکلات فراوانی خواهند داشت(فیلد ، ترجمه متقی ، 1385) . سرمایه اجتماعی به مثابه چسبی است که میان انواع سرمایه ها چسبندگی لازم ایجادکرده ودصورتیکه این چسبندگی خاصیت خودراازدست بدهد، قطعا” سایر سرمایه ها دچارنقصان شده ونهایتاً موجب عقب ماندگی وعدم رشدوتوسعه مناسب درمیان سازمانها ، گروهها وجوامع خواهد شد (چاووشی ، 1387) . این موضوع درسازمانهابعنوان منبع مهمی موجب بهره وری می گردد وباعث تسهیم دانش ، کاهش هزینه های مبادلاتی، کاهش نرخ جابجایی کارکنان وافزایش تعاملات وارتباطات بین گروهی می شود . ازطرفی محیط های سازمانی جدید که با ویژگیهای پیچیدگی،آشفتگی، سرعت وتغییرات شتابان همراه هستند ، نیازمند نیروی انسانی انعطاف پذیر،کارآفرین،مسئولیت پذیر،بااعتمادبالا وطالب ابتکارومشارکت هستند (میرک زاده وبهرامی ، 1389) . نقش موثروبی نظیراین مفهوم درساختار روابط  بین افرادوگروهها دراجتماع ، کارکرد آن درتسهیل دستیابی به نتایج سودمندی همچون همکاری درنیل به منفعت عمومی وتسهیل کنش جمعی وبازده های آن همچون گسترش مشارکت ، اعتماد، تسهیم دانش ، امنیت وکاهش بزهکاری ، سرمایه انسانی وسطح سلامت افزایش داده واین مفهوم را دراولویت اول وهدف توجه سیاست گذاران اجتماع ، دولت وبرنامه های توسعه قرار داده است ( شجاعی باغینی،1387) .

رفتارشهروندی بعنوان یکی ازنتایج تعهدسازمانی ،آثارمهمی برروی سایرشاخص ها ومتغیرهای سازمانی دارد و بررسی آن درابعادمختلف موردنیازتمامی سازمانها می باشد. اعتقادسازمانها این است که درحال حاضرموفقیت سازمان ورضایت مشتری خیلی بهم نزدیک هستندوهزینه جلب وجذب مشتریان جدیدبه مراتب بیشترازحفظ ونگهداری مشتریان کنونی است (بیتنر[13]، 2005) .

درمقابل تعلق کارکنان وپیامدهای کاری آن، عملکردمشتری قرار داشته که شامل سه مقوله رضایت مشتری،وفاداری مشتری ورفتارشهروندی مشتری است که می بایست روابط اینها با هم سنجیده شود. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که وی به خاطرویژگیهای مختلف کالا کسب می کند ومنبع سودآوری ودلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. رفتارونگرش کارکنان سازمان بعنوان یک جزء مهم درتعامل بامشتریان، میتواند تاثیرمثبت یامنفی برتصمیم مشتری در دریافت خدمات مجدد ( وفاداری ) داشته باشددرواقع کارکنان سازمان ازطریق ابعادمختلف رفتار همچون نوع دوستی، رفتارمدنی وجوانمردی می توانند درک مشتری ازکیفیت خدمات را تحت تاثیر قراردهند. چنانچه مدیران بانک­ها درک مناسبی از عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی مشتری داشته باشند بهتر میتوانند باعث جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان کنونی شوند، از سوی دیگر، بازخوردی که مشتریان به بانک ارائه می­دهند باعث آگاهی سازمان از مشکلات و در نهایت، موجب افزایش عملکرد کسب و کار می­شود. این مطالعه به بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان، پیامدهای کاری وعملکردمشتری می­پردازد و در پایان پیشنهاداتی را مطرح می نماید وعلاوه برتاثیرات مثبت واحتمالی آن، ازجهات ذیل دارای اهمیت است :

پشتوانه ای پژوهشی برای مدیران عالی وسیاست گذاران بانک ونهادهای مرتبط جهت شناخت وضعیت موجودواصلاح برخی فرآیندهای مرتبط با پژوهش است
ادبیات این پژوهش غنی ترخواهد شد
وضعیت سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی درحوزه بانک آشکارتر می گردد
میزان تعلق کارکنان بانک موردارزیابی قرار خواهد گرفت
عملکرد مشتریان بانک ارزیابی وکارکردآنها مشخص تر خواهد شد
1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- اهداف اصلی تحقیق:

تعیین ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی،تعلق کارکنان،پیامدهای کاری وعملکردمشتری .

1-4-2- اهداف فرعی تحقیق:

تعیین ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق شغلی
تعیین ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق سازمانی
تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان وتعهد سازمانی کارکنان
تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان ورفتارشهروندی سازمانی
تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان ومیل به ماندگاری
تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان ورضایت شغلی
تعیین ارتباط بین پیامدهای کاری ورضایت مشتری
تعیین ارتباط بین پیامدهای کاری ووفاداری مشتری
تعیین ارتباط بین پیامدهای کاری ورفتارشهروندی مشتری
1-5- فرضیه های تحقیق

در این پژوهش، براساس ادبیات موضوع و مبانی نظری پژوهش، تعداد 9  فرضیه استخراج و آزمون خواهند شد. این فرضیات عبارتند از:

بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق شغلی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق سازمانی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
بین تعلق کارکنان وتعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
بین تعلق کارکنان ورفتارشهروندی سازمانی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد