1-10 قلمرو زمانی و مکانی تحقیق.. 13
1-11 تعریف نظری مفاهیم.. 14
2 فصل دوم- مبانی نظری وادبیات تحقیق.. 16
2-1 مقدمه. 17
2-2 معرفی بازاریابی.. 18
2-2-1 تاریخچه بازاریابی.. 19
2-2-2 تعریف بازاریابی.. 22
2-2-3 انواع بازاریابی.. 22
2-2-4 بازاریابی خدمات… 24
2-2-5 مدیریت و بازاریابی خدمات… 24
2-3 مفاهیم، تعاریف و ساختار مدیریت ارتباط با مشتری.. 25
2-3-1 تاریخچه CRM… 25
2-3-2 تعاریف CRM… 29
2-3-3 اهداف و فواید CRM… 33
2-3-4 مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 36
2-3-5 معرفی CRM و بیان مفاهیم و دیدگاههای مختلف در مورد آن. 37
2-3-6 منابع استفاده از CRM… 38
2-3-7 مولفه های CRM… 39
2-3-8 تعریف مشتری.. 40
2-3-9 تعریف مدیریت CRM… 40
2-3-10 پیاده سازی CRM… 41
2-3-11 هزینه و زمان. 41
2-3-12 مزایای پیاده سازی CRM… 42
2-3-13 عوامل مهم در پیاده سازی CRM… 45
2-3-14 اهداف CRM… 47
2-3-15 ارائه یک مدل مقدماتی CRM… 48
2-3-16 استراتژی های برقراری روابط با مشتریان. 53
2-3-17 چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری.. 53
2-3-18 رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی.. 55
2-3-19 ساختار فرآیند نظام کلی خدمات رضایت مندی مشتری.. 56
2-3-20 مزایای رضایت مشتری.. 59
2-3-21 بازارCRM در دست چه کسانی است؟. 61
2-3-22 عناصر پیاده سازی یک نرم افزار CRM… 63
2-3-23 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 67
2-3-24 فن آوری CRM… 70
2-3-25 راه حل تلفیق CRM… 73
2-3-26 وضعیت موجود CRM… 74
2-3-27 فرایندهای جمع آوری داده برمبنای محصول. 75
2-3-28 ارتباط چهره به چهره 75
2-3-29 معرفی CRM عملیاتی.. 76
2-3-30 معرفی CRM تحلیلی.. 77
2-3-31 معرفی CRM مشارکتی.. 78
2-3-32 معرفی CRM تجمعی.. 80
2-3-33 آینده مدیریت ارتباط با مشتری (e-CRM) 80
2-3-34 شکست در CRM… 81
2-3-35 منافع کمی و کیفی ناشی از پیاده سازی CRM… 85
2-4 وفاداری.. 87
2-4-1 تعریف وفاداری.. 87
2-4-2 اندازه گیری وفاداری.. 91
2-4-3 مزایای وفاداری مشتری.. 99
2-5 شرکت های توزیع وپخش…. 102
2-5-1 تعریف…. 102
2-5-2 شرکتهای توزیع و پخش بزرگ در جهان. 103
2-5-3 شرکت های توزیع و پخش در ایران. 105
2-5-4 روند بهبود در فرایند سفارش گیری.. 108
2-5-5 روند بهبود در فرآیند تأمین.. 111
2-5-6 روند بهبود در فرآیند حمل و توزیع. 114
2-5-7 شناسایی فرآیندهای اصلی شرکت های توزیع و پخش…. 118
2-5-8 زنجیره ارزش سازمان های توزیع و پخش…. 119
2-5-9 فرایند سفارش گیری.. 119
3 فصل سوم- روش تحقیق.. 122
3-1 مقدمه. 123
3-2 روش تحقیق.. 124
3-3 روش تحقیق در این مطالعه. 125
3-4 روش گردآوری اطلاعات… 126
3-5 فرضیه تحقیق.. 127
3-5-1 فرضیه های اصلی.. 127
3-5-2 فرضیه های فرعی.. 127
3-6 مراحل انجام تحقیق.. 128
3-7 جامعه آماری..   129
3-8 نمونه آماری.. 129
3-9 روش نمونه گیری.. 129
3-10 ابزار سنجش…. 130
3-11 روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 130
3-11-1 روایی ابزار تحقیق.. 131
3-11-2 پایایی ابزار تحقیق.. 132
3-12 روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 132
3-12-1 روش توصیفی.. 132
3-12-2 روش تحلیلی و استنباطی.. 133
3-13 جدول نمونه گیری مورگان برای تعیین حجم نمونه. 134
3-14 تعیین حجم نمونه با روش کوکران.. 134
3-15 تعیین حجم نمونه در این پایان نامه. 136
4 فصل چهارم- تجزیه و تحلیل.. 137
4-1 مقدمه. 138
4-2 بخش توصیفی.. 138
4-3 شاخص های مرکزی.. 141
4-4 بخش استنباطی.. 142
4-4-1 فرضیه های اصلی.. 142
4-4-2 فرضیه های فرعی.. 143
4-5 تحلیل پیشرفته و مدل تحقیق.. 147
5 فصل پنجم- نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 150
5-1 مقدمه. 151
5-2 مروری بر فصول گذشته. 151
5-3 نتیجه‌گیری از آزمون‌ها 155
5-4 بحث و بررسی.. 156
5-5 توصیه‌هایی برای تحقیقات آینده. 157
6 پیوست الف- سؤالات پرسشنامه. 159
7 پیوست ب- ارتباط بین شاخص فرضیه ها و سوالات پرسشنامه. 165


. فهرست اشکال

شکل‏1‑1: مدل ارتباط بین عوامل CRM و افزایش وفاداری مشتریان شرکت پخش…. 13
شکل‏2‑1: مولفه های CRM… 39
شکل‏2‑2: مدل مقدماتی CRM… 49
شکل‏2‑3: چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری.. 54
شکل‏2‑4: رضایت مشتری از محصول.. 55
شکل‏2‑5: ساختار فرآیند نظام کلی خدمات رضایت مندی مشتری.. 57
شکل‏2‑6: مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت… 60
شکل‏2‑7: پیش بینی رشد CRM… 62
شکل‏2‑8: پیش بینی رشد CRM… 63
شکل‏2‑9: نمودار ارزیابی ارتباطات (منبع: یانک چاوهو،2005). 64
شکل‏2‑10: نمودار فرآیند CRM منبع سوئدفت 2001 (به نقل از چاوهوا). 66
شکل‏2‑11: نمودار ساختاربندیCRM… 68
شکل‏2‑12: منابع کیفی CRM… 86
شکل‏2‑13: ارتباط وفاداری و رضایت… 96
شکل‏2‑14:ارتباط شاخص های وفاداری و رضایت مشتری.. 101
شکل‏2‑15: پراکندگی تحقیقات انجام شده در حوزه فرآیندی.. 118
شکل‏2‑16: زنجیره ارزش سازمان.. 119
شکل‏2‑17:سند تحلیل فرایند.. 121
شکل‏4‑1: نمودار ستونی وضعیت تاهل پاسخگویان.. 139
شکل‏4‑2: نمودار ستونی وضعیت تحصیلات پاسخگویان.. 140
شکل‏4‑3: وضعیت سابقه کاری پاسخگویان در سوپر مارکت… 141

. فهرست جداول
جدول ‏1‑1: تأثیربهبود ده در صدی در معیارهای مشتری محوربر روی ارزش شرکت… 5
جدول ‏2‑1: میزان هزینه سالانه CRM (میلیون دلار). 43
جدول ‏2‑2: تخصیص هزینه. 43
جدول ‏2‑3: مزایای پیاده سازیCRM… 44
جدول ‏3‑1: امتیاز بندی طیف 5 گزینه ای لیکرت… 127
جدول ‏3‑2: جدول نمونه گیری مورگان برای تعیین حجم نمونه. 134
جدول ‏4‑1: جدول فراوانی متغیر وضیعت تاهل آزمودنی ها 138
جدول ‏4‑2: جدول فراوانی متغیر میزان تحصیلات آزمودنی ها 139
جدول ‏4‑3: جدول فراوانی متغیر وضیعت سابقه ی کار در سوپر مارکت آزمودنی ها 140
جدول ‏4‑4: وضعیت آمار توصیفی شاخصهای مرکزی.. 141
جدول ‏4‑5: وضعیت آمار توصیفی شاخصهای مرکزی (ادامه). 142
جدول ‏4‑6: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه اصلی… 143
جدول ‏4‑7: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 1. 143
جدول ‏4‑8: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 2. 144
جدول ‏4‑9: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 3.. 144
جدول ‏4‑10: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 4.. 145
جدول ‏4‑11: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 5.. 146
جدول ‏4‑12: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 6. 146
جدول ‏4‑13: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 7.. 147
جدول ‏4‑14: مجذور R.. 148