2-1-2-تاریخچه کیفیت… 13
2-1-2-2-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان: 14
2-1-2-3-بررسی موردی كاربردمدیریت کیفیت جام عدرسازمانهای كشورایران: 18
2-2-طبقه بندی های تعریفی كیفیت : 22
2-3- مدیریت و بهره وری کیفیت… 23
2-5-1-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و كیفیت… 24
2-3-1-تعریف جدید بهره‌وری و كیفیت… 25
2-3-2-چگونگی بهبود بهره‌وری و كیفیت… 25
2-4-اصول مدیریت کیفیت… 27
2-5-رهبران نظریه کیفیت: 31
2-5-2-چرخه دمینگ: 37
2-5-3-چهارده اصل دمینگ… 38
2-5-4-(تاگوچی) 45
2-5-5-(فیلیپ کرازبی) 46
2-5-6-جوزف جوران. 48
2-5-7-ایشی کاوا: 49
2-6- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت… 50
2-8-هزینه کیفیت : 53
2-9- ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف… 54
-2-10- تعریف خدمت : 59
2-10-1-نامحسوس بودن خدمت… 59
2-10-2-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان. 59
2-10-3-بی ثباتی كیفیت خدمات… 60
2-10-4- عدم امكان ذخیره سازی و انبار كردن خدمات……………………………………………. 61
-2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124): 63
2-11-1- کنترول فرایند خدمات: 64
2-11-2- تضمین غیر مشروط خدمات… 65
2-11-3- روشهای جبران خدمات : 65
2-11-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری…………………………….. 66
2-12-ماهیت و ویژگی خاص خدمات… 67
2-12-1-بسته خدمات : 68
2-12-2-اجزای بسته خدمات : 68
2-12-3-مشارکت مشتری در فرآیند خدمات : 69
2-12-4-فوریت خدمات : 69
2-12-5-بی دوامی خدمات : 69
2-12-6-ناملموس بودن خدمات : 70
2-12-7- ناهمگونی : 70
2-13-چالشهای مدیران خدمات: 71
2-13-1-روش های تاگوچی.. 72
2-13-2-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) : 72
2-13-3-شکاف مربوط به کیفیت خمات: 74
2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 8776
2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد: 77
2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل: 8978
2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات… 79
2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 79
2-13-4-شناشایی مشتری: 79
2-13-4-1-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی -1380) 80
2-13-4-2-انواع نیازهای مشتری.. 82
2-13-4-3-ارزش برای مشتریان : 83
2-13-4-4-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156) 9485
2-13-4-5- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، 175، 1999). 86
بخش سوم: 87
2-14-ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش………………….. 87
2-14-1- هدف های نظام تضمین کیفیت… 100
2-14-2- چگونگی ایجاد یک نظام تعیین کیفیت… 102
2-14-3- رویکردهای عمده درتضمین کیفیت… 103
2-14-4- ویژگیهای مشترک نظامهای تعیین کیفیت از بعد ساختاری.. 105
2-14-5- نظام تعیین کیفییت با استفاده از آموزش ضمن خدمت . 106
2-15-پیشینه تحقیق.. 106
2-9- مدل مفهومی تحقیق.. 98
فصل سوم: روش   اجرای پژوهش
3-1- مقدمه. 1132
3-2- روش تحقیق: 1132
3-3- جامعه آماری: 114
3-4- سطح اندازه گیدی متغیر ها 115
3-5- پایایی و روایی پرسشنامه: 115
3-5-1- روایی: 115
3-5-2- پایایی: 116
3-6- روش تجزیه و تحلیل آماری: 116
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
مقدمه. Error! Bookmark not defined.
۴-۱- توصیف متغیرهای زمینه ای.. Error! Bookmark not defined.
۴-۱-۱ -توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت… Error! Bookmark not defined.
4-1-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.09
۴-۱-3 – توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت نوع مدرسه. Error! Bookmark not defined.
۴-2- یافته های تحلیلی.. Error! Bookmark not defined.
4-2-1-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.. Error! Bookmark not defined.
4-2- 3-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن Error! Bookmark not defined.3
4-2-4- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان Error! Bookmark not defined.
4-2-5-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی Error! Bookmark not defined.
4-2-6- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد Error! Bookmark not defined.
4-2-7- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی.. Error! Bookmark not defined.
4-1-8- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی Error! Bookmark not defined.
4-2-9- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.
4-2-10- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.
4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.