1-4- مراحل انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 6

1-5- ساختار پایان نامه……………………………………………………………………………………………………………. 6

فصل دوم…………………………………………………………………………………………………………………………………. 7

2- ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق……………………………………………………………………………….. 8

1-2- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………. 8

2-3- الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی CRM……………………………………………….. 9

2-4- ایجاد فروشگاه مجازی………………………………………………………………………………………………….. 12

2-5- اهمیت داده كاوی و وب كاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان………………………………… 14

2-6- كاربردهای داده كاوی و وب كاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………… 15

2-7- مراحل وب كاوی در آماده سازی و تحلیل داده ها……………………………………………………. 16

2-8- تكنیك های وب كاوی موثر در حوزه تجارت الكترونیك…………………………………………. 17

2-8-1- قوانین انجمنی………………………………………………………………………………………………………… 18

2-8-2- دسته بندی……………………………………………………………………………………………………………… 19

2-8-3- خوشه بندی …………………………………………………………………………………………………………… 19

2-9- خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………………… 20

فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………………………. 21

3- مروری بر تحقیقات انجام شده………………………………………………………………………………………… 22

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 22

3-2- مدل معرفی شده توسط دیان و داگلاس…………………………………………………………………… 22

3-2-1- تعریف تبعیض قیمت گذاری…………………………………………………………………………………. 23

3-2-2- معنای هزینه تغییر…………………………………………………………………………………………………. 24

3-3- روش معرفی شده توسط لی و فنگ………………………………………………………………………….. 24

3-3-1- شخصی سازی سرویس…………………………………………………………………………………………… 25

3-3-2- بهبود طراحی سایت……………………………………………………………………………………………….. 25

3-3-3- ارزیابی اثربخشی تبلیغات……………………………………………………………………………………….. 26

3-3-4- یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات…………………………………………………………………. 26

3-4- شخصی سازی وب……………………………………………………………………………………………………….. 27

3-5- سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………… 28

3-6- روش Visual Web Log Miner………………………………………………………………………..

3-7- تحلیل جریان های كلیك……………………………………………………………………………………………. 29

3-7-1- تحلیل ترافیك…………………………………………………………………………………………………………. 30

3-7-2- تحلیل تجارت الكترونیك……………………………………………………………………………………….. 30

3-8- روش های مشاهده اطلاعات كاربران…………………………………………………………………………. 32

3-9- هوش تجاری………………………………………………………………………………………………………………… 34

3-10- مدیریت ارتباط با مشتریان الكترونیكی……………………………………………………………………. 36

3-11- مدل رفتاری مشتریان……………………………………………………………………………………………….. 39

3-12- وب سایت های انطباقی……………………………………………………………………………………………. 41

3-13- خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………………………… 41

فصل چهارم………………………………………………………………………………………………………………………….. 42

4- ارائه روش پیشنهادی……………………………………………………………………………………………………….. 43

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 43

4-2- معرفی روش پیشنهادی………………………………………………………………………………………………. 43

4-2-1- توسعه دانش تجاری و دانش مربوط به درك مشتریان……………………………………….. 44

4-2-2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت…………………………………………………. 45

4-2-3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی………………………………………………………………. 47

4-2-4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی………………………………………………………….. 47

4-2-5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت موجود در جهت پیشبرد    اهداف سازمان  48

4-3- ارزیابی روش پیشنهادی …………………………………………………………………………………………….. 49

4-4- انتخاب نرم افزار…………………………………………………………………………………………………………… 50

4-5- تكنیك های مورد استفاده………………………………………………………………………………………….. 52

4-5-1- مدل های درخت تصمیم……………………………………………………………………………………….. 52

4-5-1-1- مدل C&R………………………………………………………………………………………………………..

4-5-1-2- مدل CHAID………………………………………………………………………………………………….

4-5-1-3- مدل QUEST………………………………………………………………………………………………….

4-5-1-4- مدل C5…………………………………………………………………………………………………………….. 59

4-5-2- خوشه بندی…………………………………………………………………………………………………………….. 60

4-5-3- قوانین انجمنی………………………………………………………………………………………………………… 63

4-6- خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………………. 65

فصل پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………….. 66

5- مقایسه و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………… 67

5-1- جمع بندی مطالب………………………………………………………………………………………………………. 67

5-2- مقایسه نتایج…………………………………………………………………………………………………………………. 67

5-3- عوامل موثر بر پیاده سازی………………………………………………………………………………………….. 71

5-4- چالش های پیاده سازی………………………………………………………………………………………………. 71

5-5- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………. 72

5-6- پیشنهاداتی برای مطالعات آینده………………………………………………………………………………… 72

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………. 74

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………. 75

چکیده:

با گسترش کسب و کارهای الکترونیک، موفقیت تجارت الکترونیک در گرو استفاده از روش هایی برای جذب و ایجاد وفاداری مشتریان و برآورده كردن نیازمندی و علایق آنان است. وب کاوی با بهره گرفتن از فنون داده کاوی به کشف اطلاعات مفید از داده های مربوط به وب می پردازد و در حوزه هایی مانند تحلیل بازار و فهم رفتار مشتری کاربرد دارد. در این پژوهش پس از بیان اهمیت وب کاوی و تکنیک های مربوط به آن در حوزه تجارت الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری، روش های موجود در این زمینه بررسی شده و به منظور ارائه روشی بهتر برای افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان و در نتیجه سودآوری شرکت ها، اطلاعات مشتریان اینترنتی توسط فنون داده كاوی تحلیل شده است تا نتایج این تحلیل سبب ارتقای نسبی شرایط موجود در بازارهای رقابتی گردد و در انتها پیشنهاداتی برای مطالعات آینده ارائه گردیده است.

فصل اول

1- مقدمه

با افزایش فروشگاه های مجازی و تراکنش های تجارت الکترونیک، فضای وب مشتاقانی را که به دنبال مدل های جدید کسب و کار، افزایش درآمد و گسترش دامنه مشتریان خود از طریق کانال فروش برخط هستند؛ به خود جذب نموده است.

به طور کلی استفاده همگانی از وب و اینترنت به عنوان یک سیستم اطلاع‏رسانی جهانی، شرکت ها و سازمان ها را با حجم زیادی از داده و اطلاعات مواجه می‏کند که نیازمند وجود فناوری های جدید و ابزارهای خودکاری است که به صورت هوشمند این حجم زیاد داده را به اطلاعات و دانش تبدیل کند که داده کاوی و وب کاوی نمونه هایی از این فناوری ها می باشد. امروزه وب سایت ها نقش مهمی در ارائه اطلاعات و دانش به کاربران نهایی دارند. الگوهای استفاده از وب و وب کاوی برای کشف اطلاعات پنهان، معنی دار و در حال رشد، مورد استفاده قرار می گیرد .

با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفته است. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت ها در معرض رقابتی سنگین قرارگرفته اند. با توجه به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. با توجه به پیشرفت فناوری و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش سود سازمان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسب ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه ها می باشد [عباسی و ترکمنی 1389]. یک تجارت الکترونیک موفق از راهبردهای خدماتی خوب استفاده می کند که سبب ایجاد وفاداری در مشتری می گردد. هر تماس مشتری با فروشگاه تجارت الکترونیک، کارمندان آن، وب سایت، پشتیبانی، مرکز تماس و سایر خدمات مرتبط، بر نظر فرد نسبت به آن شرکت یا سازمان اثر دارد. فناوری های وب فرصت منحصر به فردی در ارتباط تک به تک با مشتری ایجاد نموده است. به همین دلیل ارائه سرویس و خدمات استثنایی برای مشتری بهترین راه پیشرفت برای وب سایت است.

1-1- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

وب کاوی با بهره گرفتن از فنون داده کاوی در جهت بازیابی، استخراج و ارزیابی خودکار اطلاعات به منظور کشف دانش از مدارک و خدمات وب می پردازد و اطلاعات ساختاری وب مانند پیوندهای بین صفحات وب و اطلاعات مربوط به نحوه استفاده کاربران از وب را تجزیه و تحلیل می کند. وب کاوی می تواند در حوزه هایی مانند تحلیل و مدیریت بازار، تحلیل سبد بازار، بازاریابی هدف، فهم رفتار مشتری، تحلیل و مدیریت ریسک مورد استفاده قرار گیرد. عرضه‏ محصولات با کیفیت برتر و ارائه‏‏ خدمات به مشتریان در سطح عالی و به طور مستمر موجب ایجاد مزیت‏های رقابتی برای شرکت ها و سازمان ها می گردد و همچنین می تواند باعث ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ بلند مدت آن ها گردد.

مشتریانی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند تجربه‏ خود را به دیگران منتقل می‏کنند و زمینه کاهش درآمد و سود شرکت را فراهم آورد. انتظارات، نیازها و خواسته‏های در حال تغییر، دلالت بر این موضوع دارد که ارزیابی رضایتمندی مشتری به صورت مداوم بسیار ضروری است .

بی شک می توان گفت مهم ترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند [عباسی و ترکمنی 1389].

2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک

در روندهای کسب و کاری جدید، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است [عباسی و ترکمنی 1389].

در مجموع دستیابی به مزایای زیر، از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیکی است [میرفخرالدینی و همکاران 1388]:

– افزایش آگاهی از موجودیت آنلاین شركت؛

– افزایش اعتماد و اعتبار شركت در محیط آنلاین؛

– تقویت برداشت ها از شركت به عنوان كسب و كاری كه از فناوری های پیشرفته استفاده می كند؛

– افزایش حمایت ایجاد شده برای مشتریان در طول فرآیند خرید و بعد از آن؛

– افزایش تعداد كل كاربران وكاهش هزینه جذب مشتریان جدید؛

– افزایش تعداد مشتریانی كه موجب درآمد و مزایای بیشتر هستند؛

– افزایش نرخ رسیدگی و حل شكایات مشتریان و پاسخگویی به سوالات كاربران؛

– افزایش و بهبود استفاده از فناوری های پیشرفته در مقایسه با رقبا؛