رگرسیون خطی استفاده کرده است .                                                                                     

واژه های کلیدی: تجارت الکترونیک ،اعتماد مشتری،کیفیت خدمات الکترونیک.

فهرست مطالب

عنوان                                           صفحه

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱-مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4- سابقه تحقیقات… 5

1-5- اهداف تحقیق.. 7

1-5-1- هدف اصلی: 7

1-5-2- اهداف فرعی: 7

۱-6-سوالات تحقیق.. 7

1-6-1- سوال اصلی.. 7

1-6-2- سوالات فرعی.. 7

1-7- فرضیه های تحقیق.. 8

1-7-1- فرضیه اصلی.. 8

1-7-2- فرضیه فرعی.. 8

1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 8

۱-۸-۱-روش تحقیق.. 8

1-9- روش گردآوری اطلاعات… 9

1-10- قلمرو زمانی تحقیق.. 9

1-11- قلمرو مکانی تحقیق.. 9

1-12- تعریف عملیاتی واژه ها 9

فصل دوم

مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱-مقدمه. 12

۲-۲- تعاریف تجارت الکترونیک….. 13

۳-۲- تاریخچه تجارت الکترونیک….. 16

۴-۲- تجارت الکترونیک از آغاز تا امروز. 17

۵-۲- مزایا و معایب تجارت الکترونیک….. 19

۶-۲- بسترهای لازم برای تجارت الکترونیک….. 20

۷-۲- مبانی نظری و شواهد تجربی تأثیر کلان اقتصادی تجارت الکترونیکی.. 21

۸-۲- تجارت الکترونیکی و بیکاری… 26

۹-۲- بخش پولی و اثرات تجارت الکترونیکی.. 28

۱۰-۲- تجارت الکترونیکی و تجارت بین‌الملل.. 30

۱۱-۲- تجارت الکترونیکی در جهان.. 31

۱۲-۲- انواع مدل‌هاى تجارت الکترونیکى.. 32

۱۳-۲- تجارت الکترونیکی و روند رشد آتی آن.. 34

۱۴-۲- جایگاه تجارت الکترونیک در ایران.. 36

۱۵-۲- کندی‌ تجارت الکترونیک در ایران.. 37

۱۶-۲- موانع به‌کارگیری تجارت الکترونیک در ایران.. 40

۱۷-۲- راهبردهای تجارت الکترونیکی در ایران.. 42

۱۸-۲- مراحل اجرای تجارت الکترونیکی.. 43

۲-۱۹-بازاریابی الکترونیک….. 47

2-19-1- برنامه‌ریزی بازاریابی الکترونیک….. 48

۲-۲۰- طبقه‌بندی مشتریان در فضای الکترونیکی.. 49

۲-۲۰-۱- تقسیم‌بندی مشتریان الکترونیکی بر اساس مقیاس سودآوری… 49

۲-۲۰-2- طبقه‌بندی مشتریان بر اساس فعالیت: 49

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2-20-3- رفتار ارتباطی مشتریان در موقعیت خرید اینترنتی.. 50

2-21-تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان.. 53

۲-22-کاربردهای مختلف CRM… 53

2-23- مزایای استفاده از CRM: 54

2-24- کارکردهای فنی: 54

2-25- وفاداری مشتری… 55

2-25-1- وفاداری الکترونیک: 56

2-26- رضایت مشتری… 57

2-27- مهم‌ترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان.. 62

2-28- تأثیر رضایت و وفاداری مشتری… 63

2-29- ابزارهای اندازه‌گیری رضایت مشتری… 63

2-29-1- مقیاس کیفیت خدمات: 64

2-29-2- مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 65

2-29-2-1- کیفیت عملیــاتی: 65

2-29-2-2-  کیفیت فنی: 66

۲-30- رضایت الکترونیک….. 67

۲-31- عوامل تعیین‌کننده رضایت الکترونیک….. 67

۲-32- اعتماد الکترونیکی: 68

2-32-1- بررسی ابعاد ، مفاهیم و جنبه‌های مختلف اعتماد. 68

۲-۳2-۱-۱- اعتماد از منظر کلی.. 68

2-۳2-۱-2- چندبعدی بودن اعتماد. 68

2-۳3-  اعتماد ، فرهنگ و جهانی‌سازی… 69

2-34-  اعتماد از منظر تجارت الکترونیکی.. 70

۲-۳۴-1- چندبعدی بودن اعتماد: 70

۲-۳۵- ادراک و تصویرسازی… 71

2-36- ابعاد ارزیابی اعتماد. 72

2-37- اخلاق و کسب‌وکار. 72

2-38- اصول اخلاقی از دیدگاه سازمانی.. 73

2-39- اصول اخلاق از دیدگاه حرفه‌ای… 74

2-40- رفتار اخلاقی.. 75

2-41- مسائل اخلاقی در حوزه فروش…. 76

2-42- عوامل تعیین‌کننده رفتار اخلاقی.. 77

2-42-1- سیستم پاداش و تنبیه. 77

۲-۴۲-۲-ترک خدمت…. 77

2-42-3- جو اخلاقی سازمانی.. 78

2-43- پیامدهای رفتار اخلاقی.. 78

2-43-1- تعارض نقش…. 79

۲-۴۳-۲-رضایت شغلی.. 79

۲-۴۴- بررسی پیشینه  تحقیق در زمینه‌های مرتبط: 80

2-45- مدل تحقیق.. 82

فصل سوم

روش تحقیق

3- 1- مقدمه. 84

3- 2- نوع تحقیق.. 84

3-3- روشها و ابزار گردآوری اطلاعات… 85

3-3-1- روش بررسی اسناد و مدارک….. 85

3-3-2-روش میدانی.. 85

3-4-مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها 85

3- 5- مقیاس اندازه‌گیری نگرشها 86

3-6-طرح تحقیق.. 86

3-6-1- هدف مطالعه. 86

3-6-2- نوع مطالعه. 86

3-6-3-میزان دخالت محقق در پژوهش…. 87

3-6-4- مکان بررسی: طبیعی و ساختگی.. 87

3-6-5-واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروهها، سازمانها 87

3-6-6- افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای… 87

3-6-7-جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش : 87

3-6-8- حجم نمونه آماری… 88

3- 6- 9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 88

3- 6- 10- روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات… 89

3-7- پایایی 89

3- 7- 1- ثبات سنجه‌ها 89

3-7 -2 – سازگاری درونی سنجه ها 89

3-8 –  روایی ( Validity). 90

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده های آماری

4-1- مقدمه. 92

4-2- بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی.. 92

4-2-1- سن.. 93

4-2-2- جنسیت…. 94

4-2-3- تحصیلات… 95

4-2-4- میزان استفاده از خدمات وب گاه. 96

4-3- آزمون فرضیات تحقیق.. 97

4-3-1- آزمون تی یک نمونه. 97

4-3-2- آزمون فرضیات تحقیق.. 98

4-3-2-1- آزمون فرضیه اصلی.. 98

4-3-2-2- آزمون فرضیه فرعی اول.. 99

4-3-2-3- آزمون فرضیه فرعی دوم. 100

4-3-2-4- آزمون فرضیه فرعی سوم. 101

4-3-2-5- آزمون فرضیه فرعی چهارم. 102

4-3-2-6-  آزمون فرضیه فرعی پنجم.. 103

4-3-2-7- آزمون فرضیه فرعی ششم.. 104

4-3-3- آزمون رگرسیون بین کیفیت خدمات وب گاه و اعتماد مشتریان.. 105

4-3-4- آزمون رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات وب سایت…. 107

فصل پنجم

نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 109

5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق.. 109

5-2-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی: 109

5-2-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول: 110

5-2-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم: 110

5-2-4- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم: 111

5-2-5- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی چهارم: 111

5-2-6- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی پنجم: 111

5-2-7- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی ششم: 112

5-3- پیشنهادات تحقیق.. 113

5-3-1- پیشنهادات کاربردی… 113

5-3-2- پیشنهاداتی برای محققین آینده. 114

منابع و ماخذ.. 116

منابع فارسی.. 116

منابع لاتین.. 118

مقدمه

تحولات سده­ی پایانی دهه بیستم میلادی در تاریخ علم و صنعت بی­سابقه بود زیرادستاوردهای انقلاب صنعتی وانتقال الکترونیک با تحولات فناوری اطلاعات به هم آمیخت وفناوری اطلاعات و ارتباطات(ICT) را پی ریخت. ICT محصولی بود که دستاوردها و پیامدهای آن در ذهن طیف عظیمی از پدید آوردندگان آن نمی گنجید. هر روز نمودهای نو به نویی از ICTسر می­زند. به نظر می­رسد که دامنه تأثیرات آن به همه عالم و آدم کشانده شود. تجارت الکترونیک نیز به عنوان یکی از عمده­ترین این تحولات هم اکنون مطرح و باتوجه به گسترش روز افزون آن سازما نها به طور اختیاری یا بر اساس شرایط زمانی ملزم به استفاده از آن خواهد شد. در ایجاد وفاداری الکترونیکی، عوامل متعددی نظیر رضایت الکترونیکی (Anderson and Srinivasan, 2003) و اعتماد الکترونیکی (Reichhels and Schefter, 2000) نقش اساسی را بازی می‌کنند.

از طرف دیگر دانشگاهیان (Slater, 1997, Woodruff,1983) و مشاورین (Gale, 1994, 1997; Laitmaki and Kordupleski, 1997) پیشنهاد داده‌ا‌ند که شرکت ها استراتژی خود را برای بازگشت مشتری به سوی ایجاد ارزش برای مشتری جهت‌دهی کنند زیرا ایجاد ارزش برای مشتری یک پیش‌نیاز اساسی بازگشت وفاداری مشتری می‌باشد. منظور از ایجاد ارزش برای مشتری معمولا سبک و سنگین کردن بین کیفیت (سود) و هزینه (قیمت) می‌باشد (Bolton and Drew, 1991). براساس نظریات Monroe (1990)، ارزش “سبک سنگین کردن بین کیفیت یا سودهایی است که مشتری از یک محصول نسبت به هزینه‌ای که می‌پردازند، بدست می‌آورند” می‌باشد. با در نظر گرفتن اینکه قیمت و کیفیت دو عامل اصلی برای تعیین ارزش است، کیفیت سرویس عامل بازاریابی مهمی است که به ایجاد رضایت مشتری کمک می‌کند و ارزش آن مدتها است که شناخته شده است (Perrault and Frederick, 1974).

مقایسه فوری قیمت بر روی وب با استفاده از موتورهای جستجوی قوی، سبب بالارفتن اهمیت مزایای رقابتی غیرقیمتی مانند کیفیت سرویس در نگهداشتن و جذب مشتریان شده است Jarvenpaa and Todd, 1997 Liu and Arnett, 2000.

چیزی که سبب بازگشت مشتریان می‌شود به طور عمده حس وفاداری ناشی از ارائه سرویس بهتر توسط یک شرکت نسبت به رقبایش می‌باشد (Hoff et al., 1998). لذا شناسایی و تعیین میزان اثربخشی این عامل ها برای بالابردن کارایی فروش اینترنتی و درنتیجه تحقق اهداف مورد نظر الزامی می‌باشد.

1-2- بیان مسئله

امروزه با رشد فزاینده­ی توسعه­ی جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی می­نمایند بیشتر از قبل با استفاده از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیت­های رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین، رقابت میان فروشندگان برخط لحظه به لحظه شدید­تر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جست و جوی کالا­ها و خدمات از قیمت­های بهینه می­شود.

تجارت الکترونیک فعالیت­های گوناگونی از قبیل مبادله­ی الکترونیک کالا و خدمت، تحویل فوری مطالب دیجیتال، انتقال الکترونیک وجوه، مبادله­ی الکترونیک سهام، بارنامه­ی الکترونیک‌‌‌، طرح­های تجاری، طراحی و مهندسی مشترک، منبع­یابی، خرید­های دولتی، بازاریابی مستقیم و خدمات پس از فروش را در بر می­گیرد.

پیشرفت تجارت الکترونیک و به وجود آمدن پول الکترونیک و امکان اجرای عملیات تجاری از راه اینترنت و شبکه­های کامپیوتری به تغییرات در محیط و رفتار مصرف­کنندگان منجر شده است. شرکت­های امروزی به ویژه شرکت­هایی که در تجارت الکترونیک فعالیت می­کنند، باید تغییرات محیط و تغییراتی را که در رفتار مصرف­کننده رخ می­دهند، بشناسند.

اینترنت، بر خلاف رسانه‌­های سنتی‌، تمام مراحل خرید از تشخیص نیاز و جستجوی اطلاعات گرفته، تا خرید محصول و فعالیت­های بعد از خرید را پوشش می­دهد در حالی­که هیچ رسانه­ی عمومی دیگر دارای چنین ویژگی­هایی نیست.

تجارت الکترونیکی مانند یک بازار وسیع است (افخمی و همکاران، 1391) که به صورت برخط از طریق وب­گاه­هایی که علایمی از رشد چشم­گیر را در طول چند سال اخیر نشان داده­اند، انجام می­شود. وب­گاه­ها مهم­ترین کانال توزیع جهانی کالا­ها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند که بازار­ها و ساختار­های صنعتی، محصولات و خدمات، بخش­بندی بازار­ها، ارزش­های مشتریان و رفتار مصرف­کننده را به طور اساسی دچار تحول نموده­اند .طراحی یک وب­گاه نقشی مهم در جذب و نگه­داری مشتری ایفا می­کند. یک وب­گاه با کیفیت بالا نه تنها روی تصمیم خرید مشتری تاثیر می­گذارد بلکه یکی از مهم­ترین دلایل مصرف­کنندگان برای تعیین این موضوع است که آیا خرید به صورت برخط صورت گیرد یا نه. کیفیت ضعیف وب­گاه منجر به تمایل مشتریان به سمت رقبا، افزایش هزینه­ها و کاهش سود می­شود (افخمی و همکاران، 1391 :۱۲).

جسیکا (2003)[1] معتقد است که کیفیت خدمات الکترونیکی نه تنها باعث جذابیت، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت می­شود، بلکه باعث حداکثر شدن مزیت­های رقابتی تجارت الکترونیکی سازمان نیز می­گردد. در این رقابت تنگاتنگ فروشندگانی بقای خود را حفظ خواهند کرد که بیشتر از سایرین اعتماد مشتری را جلب نمایند. اعتماد را می­توان به عنوان ادراکات کلی مشتری بر مبنای تجربیات گذشته تعریف کرد که حالت­های شناختی و عاطفی فرد را تغییر داده و رفتار آینده او را نسبت به شرکت تحت تاثیر قرار می­دهد.

اعتماد مشتری در محیط برخط یکی از مهم­ترین جنبه­های ارایه­ی خدمات اطلاعاتی می­باشد. در بیشتر موارد مشتریان راضی از خدمات شرکت به نشان تجاری متعهد و وفادار مانده و دوباره برمی­گردند. به هر حال راضی نگه داشتن و متعهد ساختن مشتریان برای شرکت­های خدماتی و اطلاعاتی بسیار دشوار است. اعتماد مشتری به عنوان شاخص عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت مطرح بوده و شواهد فراوانی مبنی بر تاثیر مثبت آن بر وفاداری مشتری وجود دارد. بنابراین ضروری است تا با مطالعه­ی رفتار مشتریان