1-2-بیان مسئله. 2

1-3-اهداف تحقیق.. 4

1-4-ضرورت تحقیق.. 5

1-5-قلمرو تحقیق.. 6

1-6-فرضیات تحقیق.. 6

1-7-سؤالات پژوهشی.. 7

1-8-تعریف کلمات کلیدی.. 7

1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری. 7

1-8-2-قابلیت‌های زیرساختی. 8

1-8-2-1-تکنولوژی. 8

    1-8-2-2-منابع کسب و کار 9

    1-8-2-3-منابع انسانی. 9

    1-8-2-4-فرهنگ.. 9

    1-8-2- 5-مدیریت دانش و یادگیری. 10

1-8-3-قابلیت‌های مشتری. 10

   1-8-3-1- مشتری‌مداری. 10

  1-8-3-2- درک متقابل با مشتری. 10

 1-8-3-3-متمایزسازی مشتریان. 10

1-8-4-کیفیت اطلاعات.. 12

  1-8-4-1-کیفیت اطلاعات  مشتری.. 12

 

1-8-5-عملکرد کلی سازمان. 12

1-9-فصل‌بندی تحقیق.. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری.. 14

2-1-مقدمه. 15

2-2-مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-1- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-2-3- تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری. 19

  2-2-3-1-بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19

    2-2-3-1-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19

    2-2-3-1-2- شاخه‌های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19

  2-2-3-2-بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 19

    2-2-3-2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 19

    2-2-3-2-2-ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 20

2-2-3-3-بخش مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21

  2-2-3-3-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21

   2-2-3-3-2-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21

2-2-4-ضرورت، ویژگی‌ها و مزایای  به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری. 21

2-2-5-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 23

2-2-6-عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-2-7-چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری. 26

2-3-قابلیت‌های زیرساختی.. 26

2-3-1-تکنولوژی. 28

2-3-1-1-مزیت‌های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM.. 31

 

2-3-2-منابع کسب‌وکار 31

2-3-3-منابع انسانی. 34

  2-3-3-1-عوامل مهم انسانی در بانک.. 34

2-3-4-فرهنگ.. 38

2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری. 39

 

2-4-قابلیت‌های مشتری.. 40

2-4-1-مشتری‌مداری. 41

  2-4-1-1-لزوم مشتر‌ی‌مداری. 41

2-4-2-درک متقابل با مشتری. 42

2-4-3-متمایزسازی مشتریان. 44

2-5-کیفیت اطلاعات.. 45

2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری. 47

2-6-عملکرد کلی سازمان.. 48

2-7-پیشینه تحقیق.. 50

2-7-1-مطالعات داخلی. 50

2-7-2-مطالعات خارجی. 55

2-8-جمع‌بندی.. 59

فصل سوم: روش تحقیق.. 60

3-1-مقدمه. 61

3-2-روش تحقیق.. 61

3-3-فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق.. 62

3-4-جامعه آماری.. 63

3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 64

3-6-ابزار گردآوری داده‌ها 65

3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش…. 68

3-7-1-روایی. 68

3-7-2-پایایی. 69

3-8-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها 70

3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ. 70

3-8-2-شاخص KMO و آزمون بارتلت.. 71

  3-8-2-1-شاخص KMO.. 71

  3-8-2-2- آزمون بارتلت.. 71

3-8-3-مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM) 72

  3-8-3-1-تحلیل عاملی. 72

  3-8-3-2-تحلیل عاملی تأییدی. 75

3-8-4-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل. 75

3-8-5-برازندگی مدل. 76

3-8-5-1-شاخصهای مطلق. 77

  3-8-5-2-شاخصهای نسبی. 77

  3-8-5-3-شاخصهای تعدیل یافته. 76

3-9-همبستگی و رگرسیون.. 79

3-10-جمع‌بندی.. 81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 82

4-1- مقدمه. 83

4-2- توصیف متغیرهای جمعیت‌شناحتی.. 83

4-3-پایایی پرسشنامه تحقیق.. 86

4-4- روایی پرسشنامه. 87

4-4-1- قابلیت‌های زیرساختی. 87

  4-4-1-1- متغیر تکنولوژی. 88

 4-4-1-2- سازه منابع انسانی. 90

  4-4-1-3- منابع کسب‌وکار 94

  4-4-1-4- فرهنگ.. 87

  4-4-1-5- مدیریت دانش و یادگیری. 87

4-4-1-6- مدل قابلیت‌های زیرساختی. 100

4-4-2- قابلیت‌های مشتری. 102

  4-4-2-1- مشتری مداری. 102

  4-4-2-2- متمایزسازی مشتریان. 105

  4-4-2-3- درک متقابل با مشتری. 102

  4-4-2-4- مدل قابلیت‌های مشتری. 110

4-4-3- کیفیت اطلاعات مشتری. 111

4-4-4- عملکرد ارتباط با مشتری. 112

4-4-5- عملکرد کلی بانک.. 113

4-5- برازش مدل مفهومی تحقیق.. 114

4-6- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق.. 121

4-7- جمع‌بندی.. 126

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. 127

5-1-مقدمه. 128

5-2-پاسخ به فرضیه‌های تحقیق.. 129

5-3-پیشنهادات.. 133

3-5-1-پیشنهادات کاربردی. 134

3-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی. 135

مراجع. 136

پیوست‌ الف: 153

پیوست ب: 155

 

 

 

 

فهرست جدول‌ها

جدول 2-1. تعاریف CRM                                                                                               18

جدول2-2. اهداف CRM                                                                                                 24

جدول2-3. عوامل موفقیت CRM                                                                                       25

جدول 3-1. متغیرهای مدل تحقیق                                                                                      66

جدول 3-2. شاخص‌های برازندگی                                                                                       77

جدول 4-1. توصیف فراوانی جنسیت پاسخ‌دهندگان                                                                  83

جدول 4-2. توصیف فراوانی وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان                                                            84

جدول 4-3. توصیف فراوانی سابقه خدمدت پاسخ‌دهندگان                                                          84

جدول 4-4. توصیف فراوانی سن پاسخ‌دهندگان                                                                       85

جدول 4-5. توصیف فراوانی میزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان                                                        86

جدول 4-6. محاسبه پایایی سؤالات مربوط به پرسشنامه                                                            87

جدول 4-7. آزمون KMO و بارتلت متغیر تکنولوژی                                                                 88

جدول4-8. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی                                             90

جدول4-9. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی                                                 90

جدول 4-10. آزمون KMO و بارتلت سازه منابع انسانی                                                            91

جدول4-11.  معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی                                      92

جدول4-12.  معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی)                          93

جدول4-13. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی                                           94

جدول 4-14. آزمون KMO و بارتلت سازه کسب‌وکار                                                               94

جدول4-15. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار                                          95

جدول4-16. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار(اصلاحی)                               96

جدول4-17. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار                                              97

جدول 4-18. آزمون KMO و بارتلت سازه فرهنگ                                                                  97

جدول4-19. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه فرهنگ                                             98

جدول4-20. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه فرهنگ                                                 98

جدول 4-21. آزمون KMO و بارتلت سازه مدیت دانش و یادگیری                                               99

جدول4-22. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری                       99

جدول4-23. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری                         100

جدول4-24. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی                                101

جدول4-25. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی(اصلاحی)                    102

جدول4-26. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی                                    102

جدول 4-27. آزمون KMO و بارتلت سازه مشتری‌مداری                                                         103

جدول4-28. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری                                    104

جدول4-29. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری(اصلاحی)                        105

جدول4-30. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری                                        105

جدول 4-31. آزمون KMO و بارتلت سازه متمایزسازی مشتریان                                               105

جدول4-32. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه متمایزسازی مشتریان                          106

جدول4-33. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه متمایزسازی مشتریان                              107

جدول 4-34. آزمون KMO و بارتلت سازه درک متقابل با مشتری                                              107

جدول4-35. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری                         108

جدول4-36. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری(اصلاحی)             109

جدول4-37. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتریان                           110

جدول4-38. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه قابلیت‌های مشتری                             110

جدول4-39. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری                       111

جدول4-40. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری                           112

جدول4-41. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری                      112

جدول4-42. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری                          113

جدول4-43. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک                              114

جدول4-44. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک                                  114

جدول4-45. معنی‌داری ضرایب مسیر مدل مفهومی                                                                115

جدول4-46. معنی‌داری ضرایب مسیر مدل مفهومی(اصلاحی)                                                    117

جدول4-47. شاخص‌های برازندگی مدل نهایی تحقیق                                                             117

جدول4-48. نتایج حاصل از تعیین اثرات کل، مستقیم و غیرمستقیم                                            118

جدول4-49. جدول معنی‌داری ضرایب مدل رگرسیون سلسله‌مراتبی کیفیت اطلاعات                        119

مربوط به مشتریان بانک

جدول4-50. نتایج بررسی فرضیه‌های تحقیق                                                                        121

جدول4-51. توصیف شاخص‌های مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق                                        122

جدول4-52. آزمون فرض وضعیت متغیرهای تحقیق                                                               123

جدول4-53. همبستگی بین متغیرهای اصلی تحقیق                                                               123

جدول4-54. همبستگی بین متغیرهای فرعی تحقیق                                                               125

جدول 5-1. نتایج بررسی فرضیه‌های تحقیق                                                                         131

 

 

 

 

فهرست شکل‌ها

 

شکل 3-1: مدل مفهومی                                                                                63

شکل4-1. مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی                                                          89

شکل4-2. مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی                                                       91

شکل4-3. مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی)                                           93

شکل4-4. مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار                                                          95

شکل4-5. مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار(اصلاحی)                                              96

شکل4-6. مدل اندازه‌گیری سازه فرهنگ                                                             98

شکل4-7. مدل اندازه‌گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری                                       99

شکل4-8. مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی                                                  100

شکل4-9. مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی(اصلاحی)                                      101

شکل4-10. مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری                                                   103

شکل4-11. مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری(اصلاحی)                                       104

شکل4-12. مدل اندازه‌گیری سازه متمایزسازی مشتریان                                          106

شکل4-13. مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری                                        108

شکل4-14. مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری(اصلاحی)                            109

شکل4-15. مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های مشتری                                                   110

شکل4-16. مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری                                       111

شکل4-17. مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری                                      112

شکل4-18. مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک                                              113

شکل4-19. برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد)                                   115

شکل4-20. برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب استاندارد)                                       115

شکل4-21. برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد)                        116

شکل4-22. برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب استاندارد)                            116

شکل4-23. نمودار پراکنش مقادیر پیش‌بینی شده و باقیمانده‌های استاندارد                   120

 

 

فهرست نمودارها

نمودار4-1. توصیف درصد فراوانی جنسیت پاسخ‌دهندگان                                         83

نمودار4-2. توصیف درصد فراوانی وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان                                   84

نمودار4-3. توصیف درصد فراوانی سابقه خدمت پاسخ‌دهندگان                                   85

نمودار4-4. توصیف درصد فراوانی سن پاسخ‌دهندگان                                              85

نمودار4-5. توصیف درصد فراوانی تحصیلات پاسخ‌دهندگان                                       86

 

 

 

فصل اول

کلیات

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه