برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده:

 

با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد، سازمان ها برای حفظ مشتریان خود باید دست به اقداماتی بزنند که شرایط را برای اثربخش تر کردن عملکرد سازمانی مهیا سازند. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود و مشتریان بیشتری را جذب کند.

هدف این پژوهش بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزاری ایران است. شناسایی این عوامل و میزان اثر آن­ها بر وفاداری مشتریان، صاحبان این صنعت را جهت تدوین راه­حل­ها و استراتژی­های مناسب  با هدف افزایش وفاداری مشتریان و نگهداشت ایشان یاری می­کند. این پژوهش از نوع توصیفیِ همبستگی که از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است و داده­ها از روش پیمایشی جمع آوری شد. بر اساس نتایج این تحقیق،‌ رضایت مشتری، هزینه جابه‌جایی و تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان شرکت­های کوچک و متوسط، تاثیر گذار است. همچنین رضایت مشتری خود بر تصویر سازمانی تاثیر گذار است. عامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیرگذار بوده همچنین کیفیت خدمات بر ارزش درک شده تاثیر دارد ولی ارزش درک شده، تاثیری بر رضایت مشتری ندارد.

واژگان کلیدی: وفاداری مشتری، شرکت های کوچک و متوسط (SME)، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، هزینه جابه جایی، ارزش درک شده، کیفیت خدمات.

 

فهرست مطالب

1 – فصل اول 1

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مساله 2

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع 3

1-4- فرضیات تحقیق 6

1-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق 6

1-6- روش کلی تحقیق 7

1-7- چارچوب نظری تحقیق 7

1-8- معرفی سازمان مورد  مطالعه 9

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی 10

1-10- جمع بندی 11

2– فصل دوم 12

2-1- مقدمه 13

2-2 خدمات 13

2-2-1 تعریف خدمات 13

2-2-2 ویژگیهای خدمات 15

2-2-3 اهمیت خدمات 19

2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری 20

2-3-1 تعریف مشتری 20

2-3-2 وفاداری مشتری 21

2-3-3 تعریف وفاداری 24

2-3-4 اهمیت وفاداری 26

 

2-3-5 مشتری وفادار 27

2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه کننده محصول 29

2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری 30

2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان 40

2-3-9 رضایت مشتری 42

2-4-کیفیت خدمات 49

2-4-1 مفاهیم و تعاریف کیفیت 49

2-4-2 تعریف کیفیت خدمات 50

2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 50

2-4-4 مدل لهتینن و لهتینن 51

2-4-5 مدل گرونروز 51

2-4-6 مدل پاراسورامان 52

2-4-7 قابلیت اطمینان 55

2-4-8 عوامل محسوس 56

2-4-9 اطمینان خاطر 56

2-4-10 همدلی 56

2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری) 56

2-4-12 ارزش درک شده 57

2-4-13 تصویر سازمانی 58

2-4-14 هزینه جابه جایی 59

2-5- شرکتهای کوچک و متوسط 60

2-5-1 تعریف شرکتهای کوچک و متوسط 60

2-5-2 اهمیت شرکتهای کوچک و متوسط 62

2-6- پیشینه تحقیق 63

2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران 63

2-6-2 پژوهش های خارجی 64

2-7- چهارچوب مفهومی 67

2-8- جمع بندی 72

3 – فصل سوم 73

3-1- مقدمه 74

3-2- فرآیند تحقیق 74

3-3- روش گرد آوری اطلاعات 74

3-4- جامعه آماری 79

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 79

3-6- روش تحقیق 80

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 82

3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 82

3-7-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه 84

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 85

3-9- جمع بندی 86

4- فصل چهارم 88

4-1- مقدمه 89

4-2- بخش اول : آمار توصیفی 89

4-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 89

4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره 93

4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری 94

4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی 95

4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات 96

4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی 103

4-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 109

4-5- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 112

4-5-1 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان 112

4-5-2 بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان 112

4-5-3 بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان 113

4-5-4 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی 113

4-5-5 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان 113

4-5-6 بررسی میزان تاثیر ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان 114

4-5-7 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده 114

4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 115

4-6- جمع بندی 115

5- فصل پنجم 119

5-1- مقدمه 120

5-2- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمونهای آماری 120

5-3- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 121

5-3-1 نتایج بررسی فرضیه اول 121

5-3-2 نتایج بررسی فرضیه دوم 121

5-3-3 نتایج بررسی فرضیه سوم 121

5-3-4 نتایج بررسی فرضیه چهارم 121

5-3-5 نتایج بررسی فرضیه پنجم 122

5-3-6 نتایج بررسی فرضیه ششم 122

5-3-7 نتایج بررسی فرضیه هفتم 122

5-5- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش 123

5-6- پیشنهاد  برای تحقیقات آینده 124

5-4- محدودیت های تحقیق 125

6- منابع فارسی 126

7- منابع انگلیسی 127

8- پیوست ها 130

 

 

فهرست جدول ها:­

جدول ‏2‑1تفاوت کالا و خدمات برگرفته از سید جوادین و کیماسی(1384) 16

جدول ‏2‑2 انواع وفاداری از دیدگاه مگی(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،1999،Magi) 31

جدول ‏2‑3 دسته بندی مشتریان وفادار چهارC به نفل از شاهین و تیموری، 1387،2005،Rowley) 32

جدول ‏2‑4 دسته بندی وفاداری مشتری(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،1999،Magi) 33

جدول ‏2‑5 محرک های تعهد کلی مشتری(شاهین و تیموری، 1387) 34

جدول‏2‑6 جدول رفتار مشتریان وفادار(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،2005،Rowley) 36

جدول ‏2‑7 جدول نگرش های مشتریان وفادار(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،2005،Rowley) 37

جدول ‏2‑8 طبقه بندی چهار گروه مشتری براساس رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری 49

جدول ‏2‑9 تلفیق و تخلیص ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، 1384: 80) 55

جدول ‏2‑10  مقایسه تعریف شرکت های کوچک و متوسط در کشورهای مختلف (منبع: موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی) 61

جدول ‏2‑11 پیشینه تحقیق خارجی 65

جدول ‏2‑12 تعاریف مفهومی 67

جدول ‏2‑13چهارچوب مفهومی تحقیق 70

جدول ‏3‑1جزئیات سؤالات جمعیت شناختی 75

جدول ‏3‑2 مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «کیفیت خدمات» 76

جدول ‏3‑3 مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «ارزش درک شده»، «رضایت مشتریان»، «تصویر سازمانی»، «هزینه جابه جایی» و «وفاداری مشتریان» 77

جدول ‏3‑4 طیف امتیازدهی به معیارها (برای سؤالات  با جنبه مثبت) 78

جدول ‏3‑5  محاسبه اعتبار پرسشنامه توسط آلفای کرونباخ(α<7/0) 83

جدول ‏4‑1 درصد فراوانی متغیر جنسیت 90

جدول ‏4‑2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 91

جدول ‏4‑3 درصد فراوانی متغیر سابقه کار 92

جدول ‏4‑4 آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق با تست کوران 94

جدول ‏4‑5 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات 98

جدول ‏4‑6 نتایج مدل اندازه گیری متغیر های کیفیت خدمات 99

جدول ‏4‑7 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق کیفیت خدمات 101

جدول ‏4‑8 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی 105

جدول ‏4‑9 نتایج مدل اندازه گیری متغیر های متغیر های وابسته و میانجی 105

جدول ‏4‑10شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق برای متغیر های وابسته و میانجی 107

جدول ‏4‑11مقایسه مجذور میانگین واریانس استخراج شده با ماتریس همبستگی بین متغیر های مدل 108

جدول ‏4‑12 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تخمین اثر بخشی اصلاح مدل ساختاری تحقیق 110

جدول ‏4‑13  ضرایب مسیر مستقیم اثرات سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده 112

جدول ‏4‑14  شاخص برازندگی مدل ساختاری 116

 

فهرست نمودارها:

نمودار ‏4‑1 درصد فراوانی متغیر جنسیت کارکنان 90

نمودار ‏4‑2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 91

نمودار ‏4‑3 درصد فراوانی متغیر سابقه کار 92

نمودار ‏4‑4 درصد فراوانی متغیر سمت شغلی 93

 

 

فهرست اشکال:

شکل ‏1‑1مدل اندرسون و لیندستاد 8

شکل ‏1‑2 مدل های لی بلانک و انگوین (1998) و کاندامپلی و هوی (2007) 8

شکل ‏1‑3 مدل پیشنهادی تحقیق 9

شکل ‏2‑1مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات اقتباس از شاهین و تیموری (1387) 23

شکل ‏2‑2الماس وفاداری(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،1997،Knox) 33

شکل ‏2‑3 استراتژی های جلب مشتریان مختلف(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،1995،Walker and  Knox) 35

شکل ‏2‑4 مدل اندرسون و لیندستاد(1998) 40

شکل ‏2‑5 مدل لی بلانک و انگوین(1998) 41

شکل ‏2‑6 مدل مدل کاندامپلی و هوی(2007) 42

شکل ‏2‑7 مفهوم رضایت مشتری (کاووسی و سقایی،1388) 43

شکل ‏2‑8 رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف جونز و ساسر 1995 اقتباس از شاهین و تیموری(1387) 48

شکل ‏2‑9  ابعاد کیفیت خدمات مدل گرونروز، اقتباس از ست 2005 52

شکل ‏2‑10 تعیین کننده های کیفیت خدمات(به نقل از سیدجوادین(1384)،1985،Parasuraman) 53

شکل ‏2‑11 مدل اندرسون و لیندستاد 68

شکل ‏2‑12 مدل های لی بلانک و انگوین (1998) و کاندامپلی و هوی (2007) 69

شکل ‏2‑13 چهارچوب مفهومی تحقیق 69

شکل ‏4‑1 مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات 96

شکل ‏4‑2 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات اشباع شده.. 97

شکل ‏4‑3 مقادیر t برای بررسی معنی داری پارمتر های مدل برازش یافته کیفیت خدمات.. 99

شکل ‏4‑4 مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102

شکل ‏4‑5 مقادیر t در مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102

شکل ‏4‑6 مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی.. 104

شکل ‏4‑7 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر).. 111

شکل ‏4‑8 مقدار t برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل.. 111

شکل ‏4‑9 تعیین ضریب مدل باتوجه به حجم نمونه مورد مطالعه برای پارامتر های مدل نهایی(ساختاری).. 118

 

 

1- فصل اول
کلیات تحقیق

 

 

1-1- مقدمه
نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیک و بوسو[1]،1994). وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود،  مشتریان بیشتری را جذب کند، و روی معامله موثرباشد (آکر[2]،‌1997).

مدیران با شناخت نسبت به عواملی که وفاداری مشتری را شکل می­دهند قادر خواهند بود برنامه­های وفاداری مشتریان و به تبع آن کاهش هزینه­های بازایابی و افزایش سود­آوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شرکت­ها را در این مسیر به جلو هدایت کنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است که مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.

1-2- بیان مساله
با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، ‌لازم است بدانیم که چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.

در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دلیل تشابه خدمات و محصول ارایه شده از شرکت­های رقیب  دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمان­ها است.