1-2-بیان مساله. 3
1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق.. 5
1-4- اهداف تحقیق.. 6
1-4-1-اهداف علمی.. 6
1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق.. 6
1-6- فرضیه های تحقیق.. 7
1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 7
1-7-1- سفارشی سازی خدمات… 7
1-7-2-کیفیت ادرک شده 8
1-7-3-رضایت مشتری.. 8
1-7-4-اعتماد مشتری.. 8
1-7-5-وفاداری مشتری.. 8
1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها 8
1-8-1-سفارشی سازی.. 8
1-8-2-کیفیت ادراک شده 9
1-8-3- وفاداری مشتری.. 9
1-8-4-رضایت مشتری.. 9
1-8-5-اعتماد مشتری.. 9
1-9-قلمرو تحقیق.. 9
1-9-1- قلمرو مکانی.. 10
1-9-2- قلمرو زمانی.. 10
1-9-3- قلمرو موضوعی.. 10

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 12
2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات… 12
2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی.. 12
2-2-2-تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های سفارشی.. 13
2-2-3-انواع سفارشی سازی.. 14
2-2-4- بهبود خدمات… 17
2-2-5-کیفیت خدمات… 20
2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات… 21
2-2-6-1-مدل سرکوال. 21
2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23
2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری.. 25
2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری.. 26
2-3-2- تعریف مشتری.. 26
2-3-3- وفاداری مشتری.. 27
2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28
2-3-5- وفاداری فرد به بانک… 28
2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری.. 31
2-3-6-1 عادت… 32
2-3-6-2 بی‌تفاوتی.. 32
2-3-6-3 ارزانی.. 32
2-3-6-4 هزینه جابجایی.. 32
2-3-7- رضایت مشتری.. 33
2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری.. 34
2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35
2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36
2-3-9-2 ارتباطات… 36
2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی.. 39
2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40
2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42
2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 46
2-4-1-پیشینه داخلی.. 46
2-4-2-پیشینه خارجی.. 47
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه. 51
3-2- روش پژوهش… 51
3-3- جامعه و نمونه آماری.. 52
3-4 -نمونه و روش نمونه گیری.. 52
3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52
3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54
3-6-1- اعتبار (روایی) 54
3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 54
3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 61
4-2-آمار توصیفی.. 61
4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی.. 62
4-3- توصیف متغیرهای پژوهش… 66
4-4- آمار استنباطی.. 68
4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 69
4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70
4-5- بررسی فرضیه های تحقیق.. 70
4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق.. 71
4-7-خروجی مدل در حالت معناداری.. 72
4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73
4-9-بررسی فرضیه های تحقیق.. 73
4-9-1-فرضیه اول تحقیق.. 73
4-9-2-فرضیه دوم.   74
4-9-3-فرضیه سوم. 75
4-9-4-فرضیه چهارم. 76
4-9-5-فرضیه پنجم. 76
4-9-6-فرضیه ششم. 77
4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق.. 78
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1-مقدمه. 80
5-2خلاصه تحقیق.. 80
5-3-بحث و نتیجه‌گیری.. 80
5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق.. 80
5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81
5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81
5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82
5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82
5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83
5-4-پیشنهادها 83
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق.. 83
5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق.. 84
5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق.. 84
5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق.. 85
5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق.. 85
5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی.. 85
5-6-محدودیتهای تحقیق.. 86
ضمایم. 87


فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول 3-1: :تفکیک سئوالات پژوهش… 53
جدول 3-2: پایایی پرسش نامه. 55
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62
جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63
جدول 4-3 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64
جدول 4-4 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65
جدول 4-5: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات… 66
جدول 4-6: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 66
جدول 4-7: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده 67
جدول 4-8: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری.. 67
جدول 4-9: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری.. 67
جدول 4-10: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری.. 68
جدول 4-11 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل دادهها 68
جدول 4-12: آزمون کلموگروف اسمیرنوف… 70
جدول 4-13: شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 71
جدول 4-14: تشریح شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 72
جدول4-15 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده 74
جدول4-16 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان. 74
جدول4-17 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتریان. 75
جدول4-18 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان. 76
جدول4-19: ضریب مسیر سازه های رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. 76
جدول4-20 : ضریب مسیر سازه های اعتماد مشتریان و وفاداری مشتریان. 77
جدول4-21- خلاصه مسیر ها آماره (t) وضرایب استاندارد (β) در مدل تحقیق.. 78



فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار (4-1) : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62
نمودار (4-2) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63
نمودار (4-3) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64