از آنجا که در این پایاننامه، در مورد بازاریابی الکترونیک بحث میشود، عنوان موضوع، نقش بازاریابی الکترونیک در جهت جذب مشتری در بانک تجارت  (تبریز ) بررسی میشود.

بیان مسئله:

از ویژگی های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات میباشد، ضمن اینکه بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهان را تشکیل میدهد و طی 15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصد برخوردار بوده است. (آنکتاد،2001،ص 154)، این پیشرفت بانکداری را نیز تحت تاثیر شدید قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه­ ی بانکداری گردیده است و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیک ظهور یافته است.(حسن زاده و پور فرد،1382،ص 7).

از سویی دیگر، با رشد تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، روشهای سنتی ارائه خدمات بانکی (که عموماً مبتنی بر کاغذ می باشد) زیر سوال رفته، بازبینی و طرح ریزی مجدد فرایند های کاری در صنعت  بانکداری بیش از بیش احساس می شود. در شرایط کنونی ایجاد و نگهداری شعبه به علت هزینه  سربار بالای که دارد خیلی گران تمام می شود. از طرف دیگر افزایش بهره وری و درآمد، کاهش هزینه و کسب رضایت مشتری از جمله مزایایی است که باعث شده بانکها با سرمایه گذاریهای کلان به ایجاد زیر ساختها و گسترش بانکداری الکترونیک بپردازند و بکارگیری آن را یکی از استراتژیهای مهم برای بقاء در میدان رقابت و حفظ و جذب مشتری در آینده بدانند. تنوع و تعدد کانالهای عرضه خدمات بانکداری الکترونیک (مانند تلفنبانک، خودپرداز، دستگاه پایانه فروش و..) نشاندهنده تحولات سریع و عمر اندک این فناوریها در صعنت بانکداری میباشد. که تنها برای دوره کوتاهی توانسته­اند مزیت رقابتی ایجاد کرده و به زودی به یک خدمت عمومی برای مشتریان تبدیل شده اند. این مورد یکی از خصوصیات منحصر به فرد عصر اطلاعلات و ارتباطات است. تمام سازمان ها  به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت مندی هستند. این مسئله بخصوص در بانکهایی که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانکها و موسسات قرض الحسنه و سایر اشکال جذب منابع پولی روبه افزایش است.لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقاء بانکها لازم و ضروری به نظر میرسد (علی محمدی،1381،ص 34)

بنابرین سوال اصلی که در این تحقیق بدان پرداخته می شود، این است که :

بانک­ها از چه روش­هایی از خدمات الکترونیک در این عصر  فناوریی استفاده کنند تا اانتظارات مشتریان را برآورد سازند؟

اهمیت  تحقیق :

 ضرورت توسعه بانکداری الکترونیک (اتوماسیون بانکی) در ایران

پس از پایان جنگ تحمیلی 8 ساله مشکلات و معضلات اقتصادی که گریبانگیر نظام اقتصادی کشور به خصوص نظام سنتی بانکداری ایران بود، نمایان گردید. به همین جهت سیاستگذاران اقتصادی و بانکی کشورمان مصمم شدند با اصلاح ساختار سیستم بانکی کشور، زمینه شکوفایی و رشد و بالندگی اقتصاد ملی را فراهم کنند. از این رو بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با هدف بهبود سرویس‌دهی بانکها به مشتریان و استفاده بهینه از بودجه‌های تخصیص یافته به پروژه‌های انفورماتیک بانکها، طرح اتوماسیون بانکی یا همان بانکداری الکترونیکی را به طور جدی در اولویت فعالیتهای خود قرار داد که شامل بهینه‌سازی روشهای بانکداری، اتوماسیون شعب، سرپرستی‌ها و تهیه یک الگوی نرم‌افزاری، سخت‌افزاری و مخابراتی برای استفاده بانکهای کشور بود. ناگفته نماند سابقه بانکداری الکترونیکی در ایران به سالهای دهه پنجاه شمسی باز می‌گردد که در آن دوران بانک موسوم به «تهران» با نصب دو تا هفت دستگاه خودپرداز در شعب خود نخستین پرداخت اتوماتیک پول را (البته در شعب خود) رقم زد.

بنابراین می‌بینیم که بانکداری الکترونیک در ایران در ابتدا بر پایه دستگاههای خودپرداز بنیان نهاده شد و به عنوان ابزار پرداخت پول در ساعات مختلف شبانه‌روز تعریف گردید که این نوع نگاه و تعریف از بانکداری الکترونیک مربوط به دیدگاه پنج دهه پیش محورهای توسعه یافته بود که امروزه توجه به محورهایی چون تکریم و رضایت ارباب رجوع، لزوم کاهش هزینه نگهداری و استفاده از پول نقد، افزایش اعتبارات در چرخه نظام اقتصادی کشور و کاهش تورم و نقدینگی تعریف جدیدی از بانکداری الکترونیکی را به ذهنها متبادر ساخته است.(عزیزی،1388)

به هر حال پس از این که در دهه 60 شمسی بانکهای کشور به رایانه‌ای کردن عملیات بانکی می‌پرداختند، طرح جامع اتوماسیون بانکی در قالب طرحی پیشنهادی برای تحولی جامع برای فعالیتهای انفورماتیکی بانکها به مشمولان نظام بانکی ارایه شد تا این که در سال 1372 با تصویب   مجمع عمومی بانکها، این طرح شکل رسمی به خود گرفت. بانک مرکزی نیز در راستای عملیاتی کردن این مصوبه شرکت خدمات انفورماتیک را به عنوان سازمان اجرایی این طرح تاسیس نمود و از همین سالها نیز زمزمه‌های ایجاد سوییچ ملی برای بانکداری الکترونیکی به گوش رسید و در همین راستا شبکه ارتباطی بین بانک ملی و فروشگاههای شهروند به وجود آمد تا این که در خرداد ماه سال 1381 با تصویب مجموعه مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی (موسوم به شتاب) تحولات جدیدی در نظام بانکداری الکترونیکی کشور آغاز شد.

باید توجه داشت که در طول سالهای اخیر مجموعه دستاوردها و تلاشهای صورت گرفته از سوی شرکت خدمات انفورماتیک موجب شد تا این شرکت با ایجاد ظرفیتها و زیرساختهای اساسی و مورد نیاز بانکداری الکترونیکی به عنوان یک ثروت و سرمایه ملی مطرح شود که مراکز فنی کامپیوترهای بزرگ (main frame)، شبکه مخابراتی اختصاصی (vsat)، شبکه گسترده نصب و نگهداری (پوشش کشوری) و مرکز شتاب از مهم‌ترین این زیرساختها است که ما در اینجا اجمالاً به شبکه شتاب خواهیم پرداخت.

از مزایای آن می توان به موارد زیر اشاره نمود:

خدمات وارتباط بهتر به مشتریان
تطبیق محصول با مشتری
کار آفرینی نسل جوان در دراز مدت
صرفه جویی هزینه(علی احمدی،1388)
اهمیت  بازار یابی الکترونیکی برای بانک

بانک ها دلیل  محکمی برای انجام  بازاریابی الکترونیک دارند. اگر آنها  به موقعیت های مطرح شده از سوی اینترنت پاسخ مقتضی ندهند، می بایست  یک نقش دوم را در زمینه بازاریابی الکترونیک ایفا نمایند. بنابراین آنها شانس کمی برای برقراری ارتباط مستقل با خریدار و فروشنده یا ارائه خدمات خودشان در بازار الکترونیک دارند.

فوایدی که بازاریابی الکترونیک برای بانک ها دارد می توان به صورت زیر بیان نمود:

1- ارائه خدمات سنتی بانکی به صورت الکترونیک

تعدادی از بانک ها وب سایت هایی را ایجاد میکنند که بوسیله آنها، مشتریان می توانند عملیات بانکی همانند کنترل ترازها، وجوه و درخواست کارت های اعتباری را انجام دهند. شرکت های کوچک میتوانند از این طریق درخواست های خود را برای اخذ وام مطرح نموده و از سوی دیگر اطلاعات مربوط به صورت اسامی پرسنل و حقوق و دستمزد آنها را بوسیله این شبکه کنترل نمایند و از فایده مدیریت نقدینکی نیز بهره مند گردند.(فکور