فهرست مطالب:

1-1-مقدمه……………………………………………………………………………..
15
1-2-بیان مسئله………………………………………………………………………….
15
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………
20
1-4- هدف پژوهش……………………………………………………………………….
21
1-5- فرضیات پژوهش…………………………………………………………………….
22
1-6- تعاریف واژه­ها و مفاهیم……………………………………………………………….
22
1-6-1- مدل­سرکوال یا مدل«تحلیل­شکاف»…………………………………………………..
23
1-6-2- انتظارات…………………………………………………………………………
23
1-6-3- ادراکات(تجارب واقعی)……………………………………………………………..
24
1-6-4- شکاف­کیفیت……………………………………………………………………..
25
1-6-5- کیفیت­خدمات……………………………………………………………………
25
1-6-6- ملموسات……………………………………………………………………….
26
1-6-7- قابلیت اطمینان…………………………………………………………………..
26
1-6-8- پاسخگویی………………………………………………………………………
26
1-6- 9- تضمین/امنیت……………………………………………………………………
27
1-6-10- همدلی………………………………………………………………………..
27
1-6-11- خدمت………………………………………………………………………………………..
27
1-6-12- شکاف کیفیت…………………………………………………………………..
27
1-6-13- مفهوم سروکوال……………………………………………………………………………….
28
                                                                  

فصل دوم

پیشینه ی نظری و عملیاتی

 
 
-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
31
2-2- آموزش عالی/دانشگاهی…………………………………………………………………………………………………………………………………
32
2- 3 – تاریخچه آموزش عالی ……………………………………………………………………………………………………………………………….
33 

 
 
 
2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران ……………………………………………………………………………………………………………
34
2-5- آموزش­عالی در دوره اخیر……………………………………………………………………………………………………………………………..
35
2-6- آموزش­عالی بعد از انقلاب­اسلامی………………………………………………………………………………………………………………….
36
2-7- آموزش عالی در عصر حاضر……………………………………………………………………………………………………………………………
37
2-8-اهداف آموزش عالی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
38
2-9- اهداف آموزش­عالی در ایران …………………………………………………………………………………………………………. ………….
38
2-10- مفهوم کیفیت …………………………………………………………………………………………………………………………………………….
39
2- 11- مفهوم کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………
42
2- 11- 1- بی نهایت بزرگ

 

………………………………………………………………………………………………………………………………..
43
2-11-2- محصول محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………..
43
2-11-3- فرآیند یا عرضه محور …………………………………………………………………………………………………………………………….
43
2-11-4- مشتری محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………….
44
2-11-5- ارزش محور …………………………………………………………………………………………………………………………………………
44
2-12- اهمیت کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….
45
2-13- ماهیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
45
2-13-1- عوامل درون سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………………….
45
2-14-2- عوامل محیطی   …………………………………………………………………………………………………………………………………….
45
2- 15- مفهوم کیفیت در آموزش­عالی …………………………………………………………………………………………………………………
46
2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش­عالی………………………………………………………………………………………………….
50
2- 17- مفهوم کیفیت­آموزشی ……………………………………………………………………………………………………………………………
51
2-18- خصوصیات کیفیت آموزش­های­دانشگاهی ………………………………………………………………………………………………….
52
2-19-ویژگی­های مشخص/متمایز خدمات …………………………………………………………………………………………………………..
55
2-20- تعریف کیفیت­ خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….
57
2-21-جنبه های کیفیت­ خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………..
58
2-22-کیفیت خدمات آموزش­ عالی ………………………………………………………………………………………………………………………
58
2-23-مدیریت شکافهای کیفیت در مدل سروکوال ………………………………………………………………………………………………
59
2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت ……………………………………………………………………………………………………………..
59
2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت………………………………………………………………………….
60
2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات …………………………………………………………………………………………………………………..
61
2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار…………………………………………………………………………………………………
63
2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی) …………………………………………….
64
   2-24-اندازه­گیری کیفیت­ خدمات: مقیاس سروکوال……………………………………………………………………………………………
66
2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف…………………………………………………………………………………………………………………
68
2-26- شكاف كیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..
69
 
 
2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………….
69
2-28-تفاوت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
69
   2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی …………………………………………………………………………………………………………………………..
70
2-30- ویژگی‌های خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………………….
70
2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان…………………………………………………………………………………
72
2-32-عوامل کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………..
77
2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………..
78
2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………
79
2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان ………………………………………………………………………………………………………….
79
2-36- خدمات , نتیجه مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………
80
2-37- رویكردهای قابل مقایسه با رویكرد كیفیت ………………………………………………………………………………………………….
81
2-38- پیشینه عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………………………………………
82
2-39-نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
89
فصل سوم

متدولوژی تحقیق

 
 
1-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
92
3-2- روش­تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
92
3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
92
3-4- شیوه نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
93
3-5- نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
93
3-6- ابزار جمع­آوری داده­ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………..
94
3-7- روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
96
3-8- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
96
3-9- روشهای آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
97
 

فصل چهارم

توصیف داده ه ها

 
 
4-1- اطلاعات توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………………………………
99
4-2- اطلاعات تحلیلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
99
 
4-3- فرضیه 1: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
100
4-4- فرضیه 2 : بین انتظارات وادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ ملموسات­خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد..
100
4-5- فرضیه 3: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ قابلیت اطمینان تفاوت معنی­داری وجود ندارد..
101
4-6- فرضیه 4 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ تضمین خدمات تفاوت معنی­داری وجود ندارد..
102
4-7-فرضیه 5 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ پاسخگویی تفاوت معنی­داری وجود ندارد…………
103
4-8- فرضیه 6 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ همدلی تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………..
104
4-9- فرضیه 7: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………….
105
4-10- فرضیه 8: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………..
107
     فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

 
صفحه
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
110
5-2-بحث و نتیجه­گیری پیرامون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………
110
5-3-فرضیه­های مربوط به بعد ملموسات خدمت……………………………………………………………………………………………………..
111
5-3-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
111
5-4-فرضیه­های مربوط به بعد قابلیت­اطمینان خدمت………………………………………………………………………………………………
111
5-4-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد قابلیت اطمینان خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
111
5-5-فرضیه­های مربوط به بعد تضمین خدمت………………………………………………………………………………………….
112
5-5-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد تضمین خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
112
5-6-فرضیه­های مربوط به بعد پاسخگویی خدمت…………………………………………………………………………….
 
 
 
 
 
5-6-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد پاسخگویی خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
113
         5 -7- فرضیه­های مربوط به بعد همدلی خدمت……………………………………………………………………………………………………
113
5-7-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنی­داری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
113
5-8-فرضیه های مربوط به مقایسه شکاف کیفیت خدمت برحسب جنسیت و دوره شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد …………………………….. 

5-8-1-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
  

114

 

114
5-8-2-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
114
5-9-پیشنهادات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….
114
5-10-پیشنهاد برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………………………………………………
116
5-11-محدودیت­های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………….
117
 
 
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………
118
منابع لاتین ………………………………………
126
فهرست جدول ها

جدول 1-3: جامعه آماری به تفکیک جنسیت………………………………………………………………………………………………93

جدول2-3: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت………………………………………………………………..94

جدول3-3: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….95

جدول4-3: مقدار پایایی پرسشنامه به تفکیک هر یک از ابعاد……………………………………………………………………..96

جدول 1-4 : توزیع افراد شرکت کننده در مطالعه بر حسب جنسیت…………………………………………………………99

جدول 2-4: توزیع افراد شرکت کننده بر حسب دوره………………………………………………………………………………… 99

جدول 3-4: ارتباط بین انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی……………………….101 

جدول4-4: رتبه بندی شکاف بین انتظارات و ادراکات در پنج بعد مورد بررسی……………………………………..101

جدول 5-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد ملموسات……………………………………………………………………102

جدول 6-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد قابلیت اطمینان…………………………………………………………103

جدول 7-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد تضمین خدمات………………………………………………………….104

جدول 8-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد پاسخگویی…………………………………………………………………105

جدول 9-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد همدلی………………………………………………………………………106
جدول 10-4:نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به جنسیت دانشجویان………………………………………………………………………………………………………………………107

جدول 11-4 : نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به دوره تحصیلی دانشجویان……………………………………………………………………………………………….108

فهرست شكل ها

شکل ‏0‑1: مدل پاراسورامان یا مدل تحلیل شکاف……………………….
18
شکل1-2: نمودار نظام آموزش عالی کشور(بازرگان،1387)……………………..
32
شکل ‏0-2: انواع فعالیتهای خدماتی( لامعی،1378)…………….
69
شکل 3-2 : چهارچوب نظری تحقیق……………………………………………..
89
چکیده :

هدف پژوهش حاضربررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد و بر

پایان نامه درمورد کلاهبرداری،کلاهبرداری و خیانت
همانطور که هم اشاره نمودیم کلاهبرداری از جمله جرائم عمدی می باشد و برای تحقق آن علاوه بر سوء نیت عام نیاز به سوء نیت خاص نیز دارد خیانت در امانت هم از زمره ی جرائم عمدی می باشد و علاوه بر سوء نیت عام نیاز به سوء نیت خاص نیز دارد  . سوء نیت عام در خیانت در امانت علم و اراده کامل خائن در انجام یکی از مصادیق حصری مجرمانه خیانت در امانت است یعنی امین آگاهانه و با علم به اینکه حق یکی از عملیات مجرمانه مذکور در قانون را در مورد امانت که منجر به ضرر و زیان مالک یا متصرف آن می شود ندارد مبادرت به این کار می کند و سوء نیت خاص در خیانت در امانت قصد مرتکب از ارتکاب فعل مجرمانه ایراد ضرر به امانت گذار یا متصرف مال مورد امانت می باشد . از دیگر موارد تشابه دو جرم مذکور در این گفتار مقید بودن این جرائم می باشد منظور از مقید بودن جرم کلاهبرداری اینست که تا زمانی که استفاده از وسائل و مانورهای متقلبانه منجر به نتیجه ای خاص و مضر به حال مجنی علیه که همان تسلیم مال توسط قربانی به کلاهبردار یا شخص ثالث مورد نظر کلاهبردار است نشود کلاهبرداری محقق نشده است . در واقع بزه کلاهبرداری مقید است به نتیجه که همان بردن مال دیگری است توسط کلاهبردار یا شخص ثالث مورد نظر کلاهبردار ، جرم خیانت در امانت

 

هم مقید می باشد به اینکه رفتار مرتکب منتهی به نتیجه ای خاص می شود و آن ورود ضرر به مالک یا متصرف بر اثر فعل مرتکب می باشد که لازمه تحقق جرم خیانت در امانت می باشد اعم از اینکه ضرر مشتمل بر منفعتی برای شخص خائن باشد یا نباشد . بنابراین در صورتی که نتایج مذکور حاصل نشود جرائم کلاهبرداری و خیانت در امانت نیز محقق نمی شود . از نظر حیثیت و جنبه ی عمومی جرم ، یعنی قابل گذشت بودن و غیر قابل گذشت بودن این جرائم کمیسیون استفتائات و مشاورین شورای عالی قضایی (سابق) در تاریخ 17/5/1364 خیانت در امانت و کلاهبرداری را دارای دو جنبه حق الهی (عمومی) به لحاظ مخل نظم و موجب صدمه به مصالح اجتماع بودن ) و حق الناسی (خصوصی ) تلقی و جنبه عمومی را قالب دانسته و از این رو آنها را قابل گذشت از سوی شاکی خصوصی ندانسته است . [1] بنابراین در این مورد باید گفت که در بزه در خیانت در امانت جنبه عمومی جرم غلبه دارد و از جرائم غیر قابل گذشت است و ماده 727 قانون مجازات اسلامی در احصاء جرائم قابل گذشت ، ذکری از این جرم به میان نیاورده هر چند که این جرم دارای جنبه ی خصوصی هست و گذشت شاکی فقط در این مورد موثر است و می تواند باعث تخفیف مجازات خائن شود .

رای شماره 591 مورخ 16/1/1373 هیئت عمومی دیوان عالی کشور در همین راستا مقرر می دارد : « خیانت در امانت از جرائم مضر به حقوق خصوصی و مصالح عمومی است رضایت مدعی خصوصی یا استرداد شکایت ، موضوع حق الناس در جرم مذبور منتفی می سازد لکن به ضرورت مصلحت نظام و حفظ نظم عمومی تعزیر شرعی یا حکومتی مجرم لازم است ». [2]

در مورد بزه کلاهبرداری هم باید گفت جنبه ی عمومی کلاهبرداری بیش از جنبه خصوصی آن است یعنی با رضایت شاکی خصوصی ، مجازات متوقف نمی باشد و بلکه رضایت همانطوری که در ماده 277 قانون آئین دادرسی کیفری هم آمده فقط باعث تخفیف مجازات البته در صورت اقتضا می شود . در این مورد هم هیئت عمومی دیوان عالی کشور در رای وحدت رویه شماره 52 مورخ 1/11/1363 ضمن تاکید بر حیثیت عمومی جرم کلاهبرداری تنها اثر گذشت شاکیان یا مدعیان خصوصی در جرم کلاهبرداری را در اختیار دادگاه در تخفیف مجازات مرتکبین این گونه جرائم دانسته است .

[1] -پاسخ به سوالات کمیسیون استفتائات و مشاورین حقوقی شورای عالی قضائی جلد دوم ، چاپ روزنامه رسمی ، ص 8

مفهوم آزادی سیاسی:

آزادی سیاسی به این معناست که «فردبتواند در زندگی سیاسی و اجتماعی کشور خود از راه انتخاب زمامداران و مقامات سیاسی شرکت جوید و یا به تصدی مشاغل عمومی و سیاسی و اجتماعی کشور خود نائل اید و یا در مجامع، آزادانه عقاید و افکار خود را به نحو مقتضی ابراز نماید.»[2] در تعریفی که کارل کوهن از آزادی سیاسی ارائه داده است می خوانیم: «منظور از آزادی سیاسی به طور ساده عبارت از آزادی انجام سیاسی به طور ساده عبارت از آزادی انجام دادن انواع کارهای مختلفی است که حکومت اقتضا می کند. این کارها، اصولاً شامل آزادی استفاده از ابزارهایی است که از طریق آنها شهروند بتواند صدای خود را به گوش دیگران برساند و در حکومت تأثیر عملی داشته باشد.»[3]

نقطه مشترک این دو تعریف بیان ارتباطی است که یک شهروند با دولت و به طور کلی با حاکمیت و قدرت سیاسی می تواند داشته باشد. در واقع آزادی سیاسی، بیان رابطه متقابل حاکمان و شهروندان است و این که مردم در تکوین و هدایت نظام سیاسی دارای نقش و اثر هستند و می توانند نظام سیاسی را به سوی مطلوب خود هدایت کنند. ساختار سیاسی هر نظامی در اعطای آزادی ها نقش مهم و تأثیرگذاری دارد. زیرا این نظام سیاسی است که دامنه آزادی ها و به ویژه آزادی سیاسی را تعیین، تحدید و تضمین می کند. هر چه ساختار نظام سیاسی باز و دموکراتیک باشد، آزادی های سیاسی نیز در آن چشمگیرتر است و مردم از حقوق بیشتری در زندگی سیاسی و اجتماعی خود برخوردارند. در یک نظام سیاسی بسته و محدود، آزادی ها و به خصوص آزادی سیاسی رونقی نخواهد داشت و فشار سیاسی بر مردم نیز زیاد است. به عبارتی نظام استبدادی و دیکتاتوری حاکم است.

امروز بحث از توسعه سیاسی، زمینه ساز بحثهای گسترده و مهمی شده است. آزادی های سیاسی به عنوان شاخصی از توسعه سیاسی زمینه مشارکت جدی و فراگیر مردم را در مسائل مختلف فراهم می آورد. مؤلفه هایی چون: افزایش حق رای و انتخاب آزاد با رای دهندگان زیاد، سیاسی شدن یا مشارکت بیشتر مردم در روندهای سیاسی، مشارکت مردم در هیأتهای تصمیم گیری، آزادی مطبوعات و رشد رسانه های جمعی، مسؤولیت حاکمان در برابر مردم، حاکمیت قانون و… همه در تحت آزادی سیاسی گنجانیده می شوند.[4]

با وجود آزادی سیاسی است که مردم رغبت می کنند در زمینه های گوناگون مشارکت جویند، بر امور حکومتی نظارت

کنند و در صورت لزوم انتقاد و اعتراض کنند و به مخالفت برخیزند، با آزادی تمام انتخاب کنند و رای دهند و سرنوشت و زندگی سیاسی خویش و نظام سیاسی کشور خود را تعیین کنند. مشارکت در امور مسلمین و نیز اهتمام به امر آنان، از آموزه های پر برکت معصومین(ع) و پیشوانان دینی بوده است. رسول اکرم(ص) در سخنی گران قدر می فرمایند: «کسی که صبح کند و به امور مسلمانان اهتمام نداشته باشد، مسلمان نیست.»[5]

به هر روی انسان نمی تواند نسبت به مسأله مهمی چون حکومت که با جان و دین و ایمان و مال و آبرو و ناموس وی در ارتباط است، بی تفاوت باشد. آدمی به عنوان جانشین خداوند در زمین، پاسخگویی اعمالی است که انجام می دهد و در این باره نیز باید پاسخگو باشد. بنابراین می بایست با چشم و گوش باز و تیزبین مسائل مختلف را پی گیری نماید و در تمام مسائل مشارکت داشته باشد. از همین رو است که حضرت امام جامعه اینده را جامعه ای منتقد و ارزیاب می بیند که در همه امور مشارکت دارند: جامعه فردا، جامعه ای ارزیاب و منتقد خواهد بود که در آن تمامی مردم در رهبری امور خویش شرکت خواهند جست.[6]

منتسکیو در بحث از آزادی سیاسی بر این باور است که «آزادی سیاسی تنها در حکومتهای معتدل می تواند وجود داشته باشد، البته نه در همه حکومتهای معتدل، بلکه تنها در آنهایی که از قدرت سوءاستفاده نمی شود. اما تجربه نشان می دهد انسانی که قدرت را در دست دارد، به سوی سوءاستفاده از آن کشیده می شود؛ و این تمایل تا زمانی که به مانع برخورد نکند، ادامه می یابد. می توان گفت حتی تقوا نیز احتیاج به محدودشدن دارد. برای این که از قدرت سوءاستفاده نشود، باید امور [حکومتی] را طوری ترتیب داد که جلوی قدرت را بگیرد.»[7]

همان گونه که ذکر شد، در نظامهای سیاسی مردم سالار و به تعبیر منتسکیو حکومتهای معتدل، می توان از امکان و اعمال آزادی سیاسی سخن به میان آورد؛ و فرض اساسی این پژوهش نیز این است که نظام سیاسی جمهوری اسلامی ایران، نظامی مردمی است که شکل گیری و پیدایش آن به توسط حرکتهای خود مردم به انجام رسیده است و تداوم و استمرار آن نیز به حمایت مردم بستگی دارد. با توجه به این مسأله اساسی و مهم، به بحث درباره مصادیق آزادی سیاسی در اندیشه امام می پردازم. گفتنی است از میان شاخص های

 

فراوان آزادی سیاسی تنها از چند شاخص مهم و اساسی بحث خواهد شد.

حق تعیین سرنوشت:

یکی از بحثهای عمیق و مهم در علم سیاست، بحث حاکمیت و نقش مردم در آن است. اهمیت این مسأله تا بدان جا است که می توان با توجه به تأثیر و نقش مردم در پدید آمدن حاکمیت و قدرت سیاسی، نوع نظام سیاسی هر کشور را مشخص ساخت. امروزه اکثر حکومتهای برقرار، داعیه مردم سالاری و مردمی بودن دارند، اما این که تا چه اندازه با واقعیت سازگار است، قابل تأمل و بررسی است.

امام خمینی علاوه بر اینکه آزادی را از حقوق اولیه بشر می دانند،[8] تعیین شکل و نوع حکومت را نیز از حقوق اولیه و پذیرفته شده افراد می دانند: از حقوق اولیه هر ملتی است که باید سرنوشت و تعیین شکل و نوع حکومت خود را در دست داشته باشد.[9] در اندیشه حضرت امام حق تعیین سرنوشت توسط مردم یک امر عقلی شمرده شده است: باید اختیار، دست مردم باشد. این یک مسأله عقلی است؛ هر عاقلی این مطلب را قبول دارد که مقدرات هرکس باید در دست خود باشد.[10] در جایی دیگر حضرت امام حق

تعیین سرنوشت را جزو حقوق بشر ذکر نموده و به گونه ای بر این بخش از اعلامیه حقوق بشر صحه می گذارند: هر ملتی حق دارد سرنوشت خود را تعیین کند؛ از حقوق بشر است. در اعلامیه حقوق بشر، هرکس، هر ملتی خودش باید سرنوشت خود را تعیین کند. ملت ما هم الان همه ایستاده اند و می خواهند سرنوشت خودشان را تعیین کنند.[11]

با توجه به مطالبی که از حضرت امام نقل گردید، ایشان برپایی نظام سیاسی شاهنشاهی را غیرقانونی می دانند؛ زیرا متکی به آرای مردم نبوده است و اساساً مردم در تعیین و تشکیل چنین حکومتی هیچ گونه دخالتی نداشته اند و به آنان اجازه دخالت در تعیین سرنوشت خویش داده نشده است: ملت ایران با رژیم سلطنتی مخالف است؛ زیرا رژیمی است که هرگز متکی به آرای ملت نبوده است و از این جهت به شکل بنیادی، مخالف با اراده و خواست مردم است. [12]

امام خمینی در بدو ورود به میهن اسلامی ضمن سخنرانی خویش در بهشت زهرا نیز به این نکته مهم و بنیادی اشاره می کنند که: سلطنت پهلوی از اول که پایه گذاری شد برخلاف قوانین بود با سرنیزه تأسیس شد، ملت هیچ دخالت نداشت.[13] ایشان با این پیش فرض، اقدام به براندازی رژیم سلطنتی نمود که اساساً آن را غیرقانونی و مغایر با خواست مردم و فاقد آرای ملت می دانستند. نتیجه منطقی چنین سخنانی این است که ایشان پس از سرنگونی نظام شاهنشاهی، با اتکای به آرای ملت و خواست و اراده آنان و به شکل قانونی به تشکیل نظام سیاسی مبادرت ورزند و چنین نیز شد.

حضرت امام در سخنان مکرر خود اعلام داشتند حکومتی که از این پس بر سر کار خواهد آمد، حکومتی مبتنی بر آرای ملت و قواعد و موازین اسلامی است. قید آرای ملت همان جمهوریت نظام سیاسی موردنظر ایشان است، که به شکل و صورت نظام برمی گردد و قید قواعد و موازین اسلامی در اندیشه ایشان همان اسلامیت نظام است که به محتوای نظام اشاره دارد. نظام «جمهوری اسلامی» در تعریف امام «حکومتی است متکی به آرای عمومی، شکل نهایی حکومت ما با توجه به شرایط و مقتضیات کنونی جامعه ما توسط خود مردم تعیین خواهد شد.[14]

پرسش مهم این است که ایا اساساً ممکن است در اسلام شکل نظام سیاسی، «جمهوری» باشد؟ و به عبارتی ایا اسلام

قالب خاصی برای حکومت در نظر گرفته است که برای همه زمانها یکسان است و یا این شکل نظام با توجه به شرایط و نیازهای زمان قابل تغییر است؟ علامه طباطبایی در پاسخ به این پرسش می فرمایند:«در شریعت اسلام دستوری مربوط به تعیین یکی از «انواع شکل حکومت» وارد نشده است و حقاً هم نباید وارد شود؛ زیرا شریعت تنها متضمن مواد ثابته دین است و طرز حکومت با تغییر و تبدیل جامعه ها به حسب پیشرفت تمدن قابل تغییر است. بنابراین آنچه در این خصوص می توان گفت این است که طرز حکومت اسلامی را در هر عصر با در نظر گرفتن سه ماده ثابت شرع اسلام باید تعیین نمود.»[15] حضرت امام نیز در جمله ای که پیش از این از ایشان نقل گردید شکل حکومت را مبتنی بر شرایط و نیازهای زمان می دانند که توسط خود مردم تعیین خواهد شد.

در حکومت جمهوری، مردم نقش اساسی و عمده ای دارند و به طور کلی تمام ارکان نظام با خواست و اراده و رای مردم شکل می گیرد و مشارکت مردم در امور گوناگون، فراوان و گسترده است. البته فرض اسلامی بودن نظام جمهوری اسلامی ایران نیز به این خاطر است که قریب به اتفاق مردم ایران مسلمان هستند و طبیعی و بدیهی است که خواستار اجرای قوانین اسلامی باشند؛ همان گونه که نمی توان انتظار داشت در یک کشور غیر اسلامی مردم آن خوهان اجرای قوانین اسلامی باشند. مفروض حضرت امام نیز این مسأله است که مملکت ایران اسلامی است و مردم آن نیز مسلمانند. بنابراین قوانین و مقدرات آن باید مبتنی بر احکام اسلامی باشد.[16]

پذیرش این مطلب، گردن نهادن به خواست و اراده مردم است.

امام خمینی در پاسخ به خبرنگار فرانسوی که از نظام سیاسی پس از سقوط شاه پرسش می کند، می فرمایند: اما جمهوری به همان معنایی که همه جا جمهوری است، لکن این جمهوری بر یک قانون

دکتر فرخ قوچانی
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                                       صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مساله. 4

1-3 ضرورت و اهمیت.. 6

1-4 اهداف تحقیق. 9

1-4-1 هدف اصلی.. 9

1-4-2 اهداف فرعی.. 9

1-5  سؤالات تحقیق. 9

1-6 فرضیه های پژوهش… 10

1-7 مدل مفهومی پژوهش… 10

1-8 قلمرو تحقیق. 11

1-8-1 قلمرو مکانی.. 11

1-8-2  قلمرو زمانی.. 11

1-8-3  قلمرو موضوعی.. 11

1-9 استفاده کنندگان از نتایج تحقیق. 12

1-10 تعریف نظری وعملیاتی متغیر ها 12

1-1-10 تعریف نظری متغیر ها 12

2-1-10 تعریف عملیاتی متغیر ها 14

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه. 17

2-2 تعاریف توانمند سازی: 18

2-3 مفاهیم توانمندسازی.. 22

2-4 تاریخچه توانمند سازی.. 24

2-4-1 عصر ماشین.. 25

2-4-2 اواخر دهه 1700 و اوایل دهه 1800 :صنایع بومی و سیستم کارخانه. 25

2-4-3 اواسط دهه 1800 و اوایل دهه 1900:عرصه مدیریت علمی.. 26

2-4-4 اواسط دهه 1900:عصر سیستم. 27

2-4-5  دهه 1970 و 1980 :نیاز به تغییرات بنیادین.. 27

2-4-6 دهه 1990 :سازمانهای امروزی و توانمند کننده 28

2-5 اهمیت و ضرورت توانمندسازی منابع انسانی.. 28

2-6  اهداف توانمندسازی.. 31

2-7 ویژگیهای سازمانهای توانمند. 32

2-8 ویژگیهای کارکنان در یک سازمان توانمند. 33

2-9 رویکردهای توانمند سازی.. 35

2-10 عوامل مؤثر بر توانمند سازی.. 37

2-10-1 تفویض اختیار. 37

2-10-2 دسترسی به اطلاعات.. 37

2-10-3 آموزش… 38

2-10-4 شیوه رهبری.. 38

2-10-5 مسئولیت.. 39

2-10-6 خود تعیینی ( حق انتخاب ) 40

 

2-10-7 مؤثر بودن شغل. 40

2-10-8 کفایت نفس ( شایستگی ) 41

2-10-9 معنی دار بودن شغل. 42

2-10-10 اعتماد. 42

2-10-11 غنی سازی شغل. 43

2-10-12 مشارکت.. 43

2-11 ارکان توانمند سازی.. 46

2-11-1 مشارکت همگانی در اطلاعات.. 47

2-11-2 ایجاد خود مختاری با تعیین مرز و حدود. 51

2-11-3 جایگزینی تیم ها به جای سلسله مراتب.. 55

2-12 ابعاد توانمند سازی.. 57

2-13 مزایای توانمند سازی.. 61

2-14  هزینه های توانمندسازی.. 62

2-15  روش های توانمندسازی کارکنان. 63

2-16  دا مهای توانمندسازی.. 64

2-17 موانع توانمند سازی کارکنان. 66

2-18  توانمند سازی از دیدگاه قرآن. 66

2-19 پیشینه پژوهش… 67

 

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه. 71

3-2  روش پژوهش… 71

3-3 جامعه آماری.. 72

3-4 نمونه آماری.. 72

3-5 ابزار تحقیق. 73

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه. 75

3-6-1 تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه. 75

3-6-2  تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 75

3-7 روش گردآوری داده ها 77

3-8  متغیرهای تحقیق. 78

3-9تجزیه و تحلیل آماری.. 78

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. 80

4-2 توصیف داده های جمعیت شناختی.. 81

4-2-1 جنسیت.. 81

4-2-2 تاهل. 82

4-2-3 سن.. 83

4-2-4 سابقه کار. 84

4-2-5 تحصیلات.. 85

4-3  تحلیل یافته. 86

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 101

5-2 نتایج تحقیق. 101

5-3 پیشنهادات.. 107

منابع فارسی.. 110

منابع انگلیسی.. 112

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر عوامل مختلف بر توانمند سازی کارکنان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی-همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی شهرستان کاشان است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق جدول مورگان127 نفر  به دست آمد که برای سهولت و اعتبار بیشتر 130 نفر درنظر گرفته شد .  برای جمع آوری داده ها پرسشنامه توانمندسازی اسپریتزر و پرسشنامه محقق ساخته ی عوامل موثر بر توانمندسازی کارکنان بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق 10 فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که به بررسی تاثیر عواملی همچون : تفویض اختیار ، تیم سازی ،فراهم نمودن اطلاعات ، داشتن اهداف روشن ، نظام پادش دهی ، ساختار سازمانی ، استقلال ، دسترسی به منابع ، ارزیابی عملکرد و آموزش بر توانمندسازی پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به  مقادیر به دست آمده از داده های آماری کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و بااستفاده از روش Topsis مشخص شدکه موثرترین عامل بر توانمند سازی کارکنان آموزش می باشد و کمترین تاثیر را ارزیابی عملکرد بر توانمند سازی کارکنان دارد . علاوه بر این داده های بدست آمده از t-test  نشان داد که جنسیت و تاهل هیچ تاثیری بر توانمندسازی کارکنان ندارد .

کلمات کلیدی : توانمند سازی کارکنان ،عوامل موثر بر توانمندسازی

مقدمه

امروزه شکاف میان ملت­ها و جوامع دانایی و نادانی است. بنابراین چالش اصلی، چالش نیروی انسانی دانا و تواناست. نیروی انسانی به عنوان مهمترین، گران­ترین و باارزشمندترین سرمایه و منبع سازمانی محسوب می­شود. انسان تنها عنصر ذی شعوری است که به عنوان هماهنگ کننده سایر عوامل سازمانی، نقش اصلی را در میان کلیه‌ی عوامل دارد. می­توان به سادگی بیان نمود که بدون افراد کارآمد، دستیابی به اهداف سازمانی غیر ممکن است. از این رو، منابع انسانی، نقش اساسی در رشد و پویایی و بالندگی و یا شکست و نابودی سازمان­ها دارد. مفهوم توانمندسازی کارکنان،  در دهه 1990 توجه بسیاری از دانشگاهیان، پژوهشگران و دست اندرکاران مدیریت را به خود جلب کرده بود. توانمندسازی کارکنان به عنوان یک مفهوم نظری تاثیر زیادی بر اثر بخشی سازمان و مدیریت و ابتکار سازمانی دارد. توماس و ولتهوس[1] (1990) اعتقاد دارند که کارکنان توانمند در کنترل و انجام وظایف انعطاف پذیری بیشتری دارند. آنها در پاسخ به مسایل و فرصت‌ها، وظایف جدید را شروع     می­کنند و موانع را برطرف می­سازند، در نتیجه در برخورد با مسائل و مشکلات، انگیزش آنها تقویت می­شود.

توانمندسازی مفهومی مبهم و  متفاوت داشته و افراد مختلف بر اساس  ویژگی های خود از آن برداشت متفاوتی دارند .این مفهوم برای نخستین بار در دهه 1990 توجه بسیاری از صاحبنظران را به خود جلب نمود . از نتایج توانمندسازی کارکنان میتوان به بهبود رضایت شغلی و رضایت مشتری اشره کرد . برای اجرای موفق توانمند سازی به تغییر فرهنگ سازمانی نیاز است . توانمند سازی به عنوان یک مفهوم ذهنی تاثیر به سزایی در بهره وری سازمان و اثربخضی آن داردو با اجرای آن کارکنان در کنترل و انجام وظایف خود از انعطاف بیشتری برخوردار هستند( سعید صالحی زاده ) .

 بر سر راه توانمند سازی موانع و مقاومت های زیادی وجود دارد هنر مدیریت عالی سازمان این است که این مقاومتها را شکسته و توانمندسازی را با یک فرایند منطبق با اهداف سازمان و منطبق با نظام های درون سازمانی و همچنین سازگار با ساختار سازمانی  در کالبد سازمان که منابع انسانی آن است به بهترین نوع ممکن نهادینه نماید. با توجه به پیچیدگیهای محیط بیرونی سازمان و رشد فزاینده تکنولوژی و بساری عوامل دیگر تنها سازمانهای از این رهگذر قادر به عبور  به سمت اهداف سازمانی هستند که بتوانند برنامه های توانمند سازی را به خوبی اجرا نمایند و این اهمیت این موضوع را دو چندان می نماید .

1-2 بیان مساله

با نگرش به نقش مهم بانک در امور اقتصادی جوامع امروزی و همچنین ارتباط متقابل و تنگاتنگ این نهادها با دیگر بخش های اقتصاد و خدمات رسانی آنها در حیطه گسترده ای از افراد و اقشار مختلف جامعه ، توانمند بودن کارکنان برای کارایی فعالیت های بانکی ضرورت می یابد .

سازمان ها برای مقابله با تهدیدهای محیطی و استفاده از فرصت های احتمالی ، ناچارند که ظرفیت ها و توانمندی های درونی خود را شناخته، نقاط ضعف را ترمیم و نقاط قوت خود را تقویت کنند . دنیسون[2]  (به نقل از،یلماز[3] و ارگون[4] ۲008)  چهار ویژگی فرهنگی مهم ؛ یعنی ، درگیری، هماهنگی، انطباق پذیری و رسالت را به عنوان تناقض ها یی دانسته است که سازمان های مدرن را برای عملکرد مؤثر تحت تأثیر قرار می دهند . از سوی دیگر، توانمند سازی به حرکت از نظام تصمیم گیری سلسله مراتبی از سوی مدیران ، به نظام کاهش سلسله مراتبی کنترل و تصمیم گیری از سوی رده های پایین اشاره دارد؛ چنانکه اسبورن[5] وگیلبر[6] (به نقل از شلتون[7] ۲۰۰۲)  بهترین راه برای کاهش دیوان سالاری را تأکید بر تقاضای مشتر ی، به جای تقاضای مدیریت و از طریق توانمند سازی کارکنان می دانند .

به زعم جعفری قوشجی( به نقل از مقیمی ، مهرام، سعیدی رضوانی و آقامحمدیان، ۱۳۸۷) سازمان ها نباید در انتظار موج باشند، بلکه باید خود منبع موج و تحول بوده، در جهت بهبودی خود بکوشند . وجود تغییرات سریع ، پیشرفت های تکنولوژیک و رقابت های آشکار و پنهان در دنیا، اهمیت و ضرورت توانا سازی را بیش از پیش آشکار ساخته است . توان افزایی ، یک تکنولوژی مؤ ثر و پیشگام است که هم برای سازمان ها ، مزیت راهبردی و هم برای کارکنان ایجاد فرصت می نماید و ابزار مشارکت اعضای گروه ها در کامیابی و ناکامی سازمان است.

امروزه منشا اصلی مزیت رقابتی در تکنولوژی نهفته نیست ، بلکه در فداکاری ، کیفیت تعهد و توانایی نیروی کار ریشه دارد. از مهمترین منابع یک سازمان می توان به نتایج حاصل از تحرک و خلاقیت کارکنان آن اشاره نمود و توانمند سازی محرک جدید این محیط کاری در حال رشد است . انسان به عنوان رکن اساسی توسعه سازمانی ، در چارچوب فعالیتهای گروهی و سازمانی خود ایفاگر نقش مهم و پراهمیت است.  

توانمندسازی کارکنان یکی از ابزارهای  مؤثر برای افزایش بهره وری کارکنان واستفاده بهینه از ظرفیت ها و تواناییهای فردی وگروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است . سازمانها امروزه تحت تأثیر عواملی از قبیل افزایش رقابت جهانی ،دگرگونیهای ناگهانی،نیاز به کیفیت وخدمات پس از فروش،وجود منابع محدود و … زیر فشارهای زیادی قرار دارند . پس از سالها تجربه دنیا به این نتیجه رسیده است که اگر سازمانی بخواهد در امور کاری واقتصاد خود پیشتاز باشد ودر عرصه رقابت عقب نماند باید از نیروی انسانی متخصص،خلاق وباانگیزه بالا برخوردار باشد . منابع انسانی اساس ثروت واقعی یک سازمان را تشکیل می دهد . تواناسازی ظرفیت‌های بالقوه ای را برای بهره برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده کامل نمی شود، در اختیار می گذارد.کارکنان توانمند و دارای هدف در بهسازی مستمر سازمان‌ها مهمترین نقش را ایفا می کنند و سرمایه های بی بدیلی برای پیشرفت و تعالی می باشند(همان) .

حال با توجه به اهمیت فزاینده توانمندسازی در رسیدن به اهداف سازمانی و کارایی آن ،در این تحقیق سعی شده است که به برسی عوامل موثر بر توانمند سازی کارکنان بپردازیم  و سپس با استفاده از روش  topsis به رتبه بندی این عوامل بپردازیم.

1-3 ضرورت و اهمیت

طی سال های اخیر تغییر و تحولات زیادی در عرصه سیستم بانکی کشور رخ داده است. رقابت میان بانک ها روز به روز تنگ تر می شود و بانک های دولتی و تعداد زیادی بانک خصوصی و موسسات اعتباری هر یک تلاش می کنند تا سهم بیشتری از بازار را بدست آورند. پس به دنبال اتخاذ روش ها وشیوه های بهتر برای ارایه خدمات متنوع تر هستند تا مشتریان بیشتری را جذب نموده و سود آوری خود را افزایش دهند. اما اکثر آنها از عنصری که می تواند به عنوان مزیت برتر در میان رقبا،موجب موفقیت آنها شود غافل مانده اند. نیروی انسانی و توانمندسازی این نیرو همان حلقه گمشده ای است که برای تحقق اهداف و پیشرفت بانک لازم و ضروری است. در واقع کارکنان توانمند و با انگیزه هستند که موجب کامیابی بانک و یا سرازیر شدن بانک به سوی شکست می شوند. پس توجه شایسته و مناسب به کارکنان برای پرورش نیروی توانمند، علاقمند به کار، پویا و خلاق می تواند موفقیت هر بانک را رقم بزند ( بلانچارد، ترجمه مهدی ایرا ن نژاد، 1378).

از دغدغه های مهم بنگاه های اقتصادی موفق جهان، گردآور ی سرمایه انسانی فرهیخته و خردورزی است که قادر به ایجاد تحول در سازما نی که به آن متعلق هستند باشند.  استفاده از توانایی های بالقوه منابع انسا نی بر ای هر سازما نی مزیتی بزرگ به شمار میرود.  دراین راستا رشد، پیشرفت، شکوفایی و ارتقای توانمندی های کارکنان در سا لیان اخیر تحت عنوان توانمندسازی کارکنان مورد توجه صاحب نظران و کارشناسان مدیریت منابع انسا نی واقع شده است . توانمندساز ی تکنیکی نو ین و موثر در جهت ارتقا ی بهره وری سازمان به وسیله بهره گیری از توان کارکنان

عوامل مؤثر بر توسعه اقتصادی یک کشور را تحت سه گروه عوامل اقتصادی، سیاسی و فرهنگی میتوان تقسیم بندی نمود که عوامل مذکور در حقیقت نظام اقتصادی حاکم بر یک جامعه و کشور را نیز به تصویر می کشاند.

 

الف ) عوامل اقتصادی :

 

عوامل اقتصادی را میتوان در دسترس بیشتر به منابع طبیعی، انباشت سرمایه، تکنولوژی و غیره دانست. مسلماً کشوری که دسترسی بیشتر به عوامل اقتصادی دارد می تواند فرآیند توسعه اقتصادی پویاتری را داشته باشد. زیرا رشد اقتصادی و پیشرفت اقتصادی بیشتری خواهد داشت و بهره برداری بیشتر از این منابع می تواند ظرفیت تولیدی را به سرعت افزایش می دهد.

منظور از انباشت سرمایه به معنای اضافه کردن به موجودی ماشین آلات، ابزار آلات و کالاهای سرمایه ای د

 

یگر در طول زمان می باشد و از طریق انباشت سرمایه می توان سرمایه گذاری های بیشتری را تحقق بخشید.

 

ب ) عوامل سیاسی :

 

مهمترین عامل سیاسی که در تسریع فرآیند اقتصادی- اجتماعی یک جامعه میتواند بسیار مؤثر باشد ثبات سیاسی می باشد. عدم ثبات سیاسی موجب می شود که برنامه های اجتماعی و اقتصادی به بار ننشیند و گسستگی در برنامه توسعه بوجود آید.