فهرست مطالب:

1-1-مقدمه……………………………………………………………………………..
15
1-2-بیان مسئله………………………………………………………………………….
15
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………
20
1-4- هدف پژوهش……………………………………………………………………….
21
1-5- فرضیات پژوهش…………………………………………………………………….
22
1-6- تعاریف واژه­ها و مفاهیم……………………………………………………………….
22
1-6-1- مدل­سرکوال یا مدل«تحلیل­شکاف»…………………………………………………..
23
1-6-2- انتظارات…………………………………………………………………………
23
1-6-3- ادراکات(تجارب واقعی)……………………………………………………………..
24
1-6-4- شکاف­کیفیت……………………………………………………………………..
25
1-6-5- کیفیت­خدمات……………………………………………………………………
25
1-6-6- ملموسات……………………………………………………………………….
26
1-6-7- قابلیت اطمینان…………………………………………………………………..
26
1-6-8- پاسخگویی………………………………………………………………………
26
1-6- 9- تضمین/امنیت……………………………………………………………………
27
1-6-10- همدلی………………………………………………………………………..
27
1-6-11- خدمت………………………………………………………………………………………..
27
1-6-12- شکاف کیفیت…………………………………………………………………..
27
1-6-13- مفهوم سروکوال……………………………………………………………………………….
28
                                                                  

فصل دوم

پیشینه ی نظری و عملیاتی

 
 
-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
31
2-2- آموزش عالی/دانشگاهی…………………………………………………………………………………………………………………………………
32
2- 3 – تاریخچه آموزش عالی ……………………………………………………………………………………………………………………………….
33 

 
 
 
2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران ……………………………………………………………………………………………………………
34
2-5- آموزش­عالی در دوره اخیر……………………………………………………………………………………………………………………………..
35
2-6- آموزش­عالی بعد از انقلاب­اسلامی………………………………………………………………………………………………………………….
36
2-7- آموزش عالی در عصر حاضر……………………………………………………………………………………………………………………………
37
2-8-اهداف آموزش عالی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
38
2-9- اهداف آموزش­عالی در ایران …………………………………………………………………………………………………………. ………….
38
2-10- مفهوم کیفیت …………………………………………………………………………………………………………………………………………….
39
2- 11- مفهوم کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………
42
2- 11- 1- بی نهایت بزرگ

………………………………………………………………………………………………………………………………..
43
2-11-2- محصول محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………..
43
2-11-3- فرآیند یا عرضه محور …………………………………………………………………………………………………………………………….
43
2-11-4- مشتری محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………….
44
2-11-5- ارزش محور …………………………………………………………………………………………………………………………………………
44
2-12- اهمیت کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….
45
2-13- ماهیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
45
2-13-1- عوامل درون سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………………….
45
2-14-2- عوامل محیطی   …………………………………………………………………………………………………………………………………….
45
2- 15- مفهوم کیفیت در آموزش­عالی …………………………………………………………………………………………………………………
46
2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش­عالی………………………………………………………………………………………………….
50
2- 17- مفهوم کیفیت­آموزشی ……………………………………………………………………………………………………………………………
51
2-18- خصوصیات کیفیت آموزش­های­دانشگاهی ………………………………………………………………………………………………….
52
2-19-ویژگی­های مشخص/متمایز خدمات …………………………………………………………………………………………………………..
55
2-20- تعریف کیفیت­ خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….
57
2-21-جنبه های کیفیت­ خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………..
58
2-22-کیفیت خدمات آموزش­ عالی ………………………………………………………………………………………………………………………
58
2-23-مدیریت شکافهای کیفیت در مدل سروکوال ………………………………………………………………………………………………
59
2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت ……………………………………………………………………………………………………………..
59
2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت………………………………………………………………………….
60
2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات …………………………………………………………………………………………………………………..
61
2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار…………………………………………………………………………………………………
63
2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی) …………………………………………….
64
   2-24-اندازه­گیری کیفیت­ خدمات: مقیاس سروکوال……………………………………………………………………………………………
66
2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف…………………………………………………………………………………………………………………
68
2-26- شكاف كیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..
69
 
 
2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………….
69
2-28-تفاوت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
69
   2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی …………………………………………………………………………………………………………………………..
70
2-30- ویژگی‌های خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………………….
70
2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان…………………………………………………………………………………
72
2-32-عوامل کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………..
77
2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………..
78
2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………
79
2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان ………………………………………………………………………………………………………….
79
2-36- خدمات , نتیجه مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………
80
2-37- رویكردهای قابل مقایسه با رویكرد كیفیت ………………………………………………………………………………………………….
81
2-38- پیشینه عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………………………………………
82
2-39-نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
89
فصل سوم

متدولوژی تحقیق

 
 
1-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
92
3-2- روش­تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
92
3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
92
3-4- شیوه نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
93
3-5- نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
93
3-6- ابزار جمع­آوری داده­ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………..
94
3-7- روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
96
3-8- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
96
3-9- روشهای آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
97
 

فصل چهارم

توصیف داده ه ها

 
 
4-1- اطلاعات توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………………………………
99
4-2- اطلاعات تحلیلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
99
 
4-3- فرضیه 1: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
100
4-4- فرضیه 2 : بین انتظارات وادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ ملموسات­خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد..
100
4-5- فرضیه 3: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ قابلیت اطمینان تفاوت معنی­داری وجود ندارد..
101
4-6- فرضیه 4 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ تضمین خدمات تفاوت معنی­داری وجود ندارد..
102
4-7-فرضیه 5 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ پاسخگویی تفاوت معنی­داری وجود ندارد…………
103
4-8- فرضیه 6 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ همدلی تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………..
104
4-9- فرضیه 7: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………….
105
4-10- فرضیه 8: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………..
107
     فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

 
صفحه
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
110
5-2-بحث و نتیجه­گیری پیرامون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………
110
5-3-فرضیه­های مربوط به بعد ملموسات خدمت……………………………………………………………………………………………………..
111
5-3-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
111
5-4-فرضیه­های مربوط به بعد قابلیت­اطمینان خدمت………………………………………………………………………………………………
111
5-4-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد قابلیت اطمینان خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
111
5-5-فرضیه­های مربوط به بعد تضمین خدمت………………………………………………………………………………………….
112
5-5-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد تضمین خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
112
5-6-فرضیه­های مربوط به بعد پاسخگویی خدمت…………………………………………………………………………….
 
 
 
 
 
5-6-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد پاسخگویی خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
113
         5 -7- فرضیه­های مربوط به بعد همدلی خدمت……………………………………………………………………………………………………
113
5-7-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنی­داری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
113
5-8-فرضیه های مربوط به مقایسه شکاف کیفیت خدمت برحسب جنسیت و دوره شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد …………………………….. 

5-8-1-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
  

114

114
5-8-2-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
114
5-9-پیشنهادات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….
114
5-10-پیشنهاد برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………………………………………………
116
5-11-محدودیت­های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………….
117
 
 
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………
118
منابع لاتین ………………………………………
126
فهرست جدول ها

جدول 1-3: جامعه آماری به تفکیک جنسیت………………………………………………………………………………………………93

جدول2-3: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت………………………………………………………………..94

جدول3-3: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….95

جدول4-3: مقدار پایایی پرسشنامه به تفکیک هر یک از ابعاد……………………………………………………………………..96

جدول 1-4 : توزیع افراد شرکت کننده در مطالعه بر حسب جنسیت…………………………………………………………99

جدول 2-4: توزیع افراد شرکت کننده بر حسب دوره………………………………………………………………………………… 99

جدول 3-4: ارتباط بین انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی……………………….101 

جدول4-4: رتبه بندی شکاف بین انتظارات و ادراکات در پنج بعد مورد بررسی……………………………………..101

جدول 5-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد ملموسات……………………………………………………………………102

جدول 6-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد قابلیت اطمینان…………………………………………………………103

جدول 7-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد تضمین خدمات………………………………………………………….104

جدول 8-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد پاسخگویی…………………………………………………………………105

جدول 9-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد همدلی………………………………………………………………………106
جدول 10-4:نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به جنسیت دانشجویان………………………………………………………………………………………………………………………107

جدول 11-4 : نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به دوره تحصیلی دانشجویان……………………………………………………………………………………………….108

فهرست شكل ها

شکل ‏0‑1: مدل پاراسورامان یا مدل تحلیل شکاف……………………….
18
شکل1-2: نمودار نظام آموزش عالی کشور(بازرگان،1387)……………………..
32
شکل ‏0-2: انواع فعالیتهای خدماتی( لامعی،1378)…………….
69
شکل 3-2 : چهارچوب نظری تحقیق……………………………………………..
89
چکیده :

هدف پژوهش حاضربررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد و بر