نیروی شناوری در جا به جایی آزاد را کاهش می دهند. به علاوه توسعه دما در اثر تشعشع شتاب پیدا می
کند .

مقدمه

 

چكیده

 

این پایان‌نامه با هدف بررسی وجود پیام های پنهان و آشكار در محتوای انیمیشن های والت دیزنی از منظر مغایرت با آموزه های فرهنگی-دینی جامعه ما نگارش شده است. شركت والت دیزنی را می توان معتبرترین و قدیمی ترین كمپانی هالیوود دانست كه ویژه كودكان تا كنون به تولید انیمیشن پرداخته است. این انیمیشن ها در ایران نیز در میان كودكان از محبوبیت ویژه ای برخوردار است. این رساله ابتدا نگاهی اجمالی به تاریخچه انیمیشن و ادبیات تولید شده در حوزه ارتباط میان كودك  و تلویزیون و نظریات كارشناسان حوزه ارتباطات و فرهنگ دارد و این مسئله را دنبال می شود كه برنامه غالب تلویزیونی مورد علاقه كودكان كه انیمیشن است چه ساخت هایی را در ذهن مخاطبان خود ایجاد می كند. در ادامه شیوه های تبلیغاتی غالب و همچنین جریان های اصلی انتقال فرهنگ در آمریكا در قالب امپریالیسم فرهنگی، دیپلماسی عمومی و تبلیغات مسلكی مورد نقد و بررسی قرار می گیرد. با مشخص شدن مختصات حوزه نقد و همچنین جمع آوری ادبیات مناسب به لحاظ چارچوب تئوریك، نقد و بررسی مبتنی بر نشانه شناسی تعداد 11 انیمیشن انجام می گردد. در انتها دو آزمایش نیز انجام شده است كه اولی در حوزه شناخت پیام مخفی انیمیشن ها و دوم شناخت كلیشه ها توسط مخاطبان است. در آزمایش نخست اثبات می شود كه كودكان متوجه پیام های پنهان موجود در انیمیشن ها نمی شوند اما با آموزش رسانه ای می توانیم كمك كنیم كه درك بهتری نسبت به آنها بیابند. در آزمایش دوم نیز به این نتیجه می رسیم كه كودكان متوجه پیام های آشكار انیمیشن و كلیشه های رایج می شوند. اما ارائه سواد رسانه ای به آنها باعث تحریك كنجكاوی و دقت بیشتر بر كلیشه ها و در نتیجه ارائه پاسخ های صحیح می گردد.

كلمات كلیدی:

انیمیشن، والت دیزنی، پیام مخفی

فهرست

فصل اول: كلیات پژوهش… 5

1-1.       مقدمه. 5

1-2.                 بیان مسئله. 6

1-3.                      اهداف تحقیق.. 7

1-4.                          سوال های پژوهش.. 8

1-5.                 فرضیه ها 9

1-6.            تعاریف.. 10

1-6.1.        انیمیشن. 10

1-6.2.        والت دیزنی.. 16

 

1-6.3.   پیام. 23

1-6.4.             پیام مخفی.. 24

1-6.5.                                آموزش و یادگیری پنهان. 34

1-6.6.                  سواد رسانه ای.. 36

1-6.7.             کلیشه سازی.. 37

1-6.8.                       امپریالیسم فرهنگی.. 39

1-6.9.                       تماشاگران ایرانی.. 44

1-7.                                      كاربردهای متصور از تحقیق: 46

فصل دوم: چارچوب نظری و ادبیات تحقیق.. 47

2-1. چارچوب نظری.. 47

كودك و رسانه. 49

تاثیر تلویزیون بر رفتار و تربیت.. 51

تلویزیون و فضاسازی رسانه ای.. 53

تلویزیون و آشكارسازی وقایع. 57

تلویزیون و تحریف واقعیت.. 57

تلویزیون و خشونت.. 58

تلویزیون و یادگیری كودكان. 60

و
تلویزیون، ابزار آموزشی.. 61

تلویزیون و انتقال مفاهیم فرهنگی.. 62

انیمیشن و تبلیغات سیاسی.. 64

الف- دیپلماسی عمومی ایالات متحده و نیاز به در اختیار گرفتن رسانه های جمعی.. 68

ب- دكترین یهود در دراختیار گرفتن رسانه های جمعی.. 71

ج- اجرای عملیات روانی و نیاز به در اختیار گرفتن رسانه های جمعی.. 81

فصل سوم:. 83

تحلیل نشانه شناختی: 84

نشانه شناسی فرهنگ و آموزه های اسلامی: 99

مصاحبه. 107

کلیشه سازی و کلیشه ها 109

روش آزمایشی.. 113

انیمیشن های مورد بررسی.. 117

فصل چهارم.. 119

بررسی نشانه شناختی انیمیشن ها 120

کلیشه های یافت شده در انیمیشن ها: 133

پیام های نهفته ی والت  دیزنی.. 137

نقد انیمیشن شیر شاه (Lion King). 142

نقد انیمیشن دامبو (Dumbo). 153

طراحی یک آزمایش بر روی گروه انسانی.. 157

آزمایش شماره 1. 159

آزمایش شماره 2. 165

فصل پنجم.. 172

نتیجه آزمایش شماره 1. 179

نتایج آزمایش شماره 2. 179

پیشنهادات.. 181

منابع.. 183

كتب و مقالات فارسی: 183

منابع لاتین. 190

منابع اینترنتی: 194

ز
ضمائم.. 197

ضمیمه شماره 1: 197

ضمیمه شماره 2: 198

ضمیمه شماره 3: 198

ضمیمه شماره 4: 201

ضمیمه شماره 5: 202

ضمیمه شماره 6: 203

ضمیمه شماره 7: 206

ضمیمه شماره 8: 209

ضمیمه شماره 9: 210

ضمیمه شماره 10: 211

ضمیمه شماره 11: 212

ضمیمه شماره 12: 213

ضمیمه شماره 13. 214

ضمیمه شماره 14. 215

 

1-1.        مقدمه
از زمان پیدایش و رواج تلویزیون، بررسی تأثیر محتواهای تلویزیون به خصوص بر روی کودکان یکی از دغدغه­های محققان در حوزه­های مختلف علوم انسانی به­ویژه علوم ارتباطات و روان­شناسی بوده و تحقیقات زیادی در این زمینه انجام شده است. تحولات اخیر در شکل رسانه­ها و روی کار آمدن وسایل و امکانات جدیدی که استفاده از آن­ها بسیار آسان است و مهارت خاصی نیاز ندارد، بهره­گیری کودکان از رسانه­ها را توسعه و گسترش داده است. از آن جمله امکانات ویدئویی است که محتواهای در دسترس کودکان را افزایش داده و موجب شده است که کودکان وقت زیادی را صرف تماشای انواع فیلم­ها ­کنند. امروزه یکی از دارایی­های کودکان کیف­های «سی. دی» است که پُر است از انواع فیلم­ها و برنامه­های کودکان و به­خصوص انواع فیلم­های انیمیشنی و کم­تر کودکی پیدا می­شود که بخشی از وقت روزانه خود را با این فیلم­ها سپری نکند.

یکی از محبوب­ترین برنامه­های کودکان فیلم­های پویانمایی (انیمیشن) هستند و سیستم نمایش و سرگرمی خانگی این امکان را فراهم آورده است که در تمام دنیا، کودکان بارها و بارها این فیلم­ها را ببینند. در ایران، در طبقه­بندی انواع محتواهای نوارهای ویدئویی، یکی از مهم­ترین و پرطرفدارترین محتواها برنامه­های کودکان اعم از فیلم و انیمیشن است. در میان فیلم­های پویانمایی، آثار والت دیزنی شهرتی بی­نظیر دارد. شرکت والت دیزنی که یکی از مهم­ترین شرکت­ها در عرصه ساخت فیلم­های پویانمایی و همچنین ارائه این فیلم­ها به شکل نمایش خانگی است، بزرگ­ترین شرکت زنجیره­ای سرگرمی و رسانه­ای در جهان است. این شرکت در اکتبر 1923 توسط برادران دیزنی به عنوان یک استودیوی انیمیشن در کالیفرنیا شکل گرفت و مفتخر است به این­که شرکتی مختص کودکان و خانواده­ها ست. از سال 1985 میلادی که دیزنی فروش فیلم­های ویدئویی کودکان را آغاز کرد، از همان آغاز توانست بازار انیمیشن و فیلم­های کودکان در جهان را تحت سلطه خود درآورد.

1-9-2- قلمرو زمانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..23
1-9-3- قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….23
1-10- تعریف عملیاتی واژه­ها…………………………………………………………………………………………………………..23
1-10-1- اندازه بانک……………………………………………………………………………………………………………………….23
1-10-2- کنترل هزینه­ها…………………………………………………………………………………………………………………..24
1-10-3-ساختار سپرده­ها…………………………………………………………………………………………………………………24
1-10-4- بهره وری کارکنان……………………………………………………………………………………………………………..24
1-10-5- اهرم مالی…………………………………………………………………………………………………………………………25
1-10-6- توسعه درآمدهای کارمزد……………………………………………………………………………………………………25
1-10-7- رشد………………………………………………………………………………………………………………………………..25
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..28
2-2- سهم بازار………………………………………………………………………………………………………………………………29
2-3-عوامل موثر بر سهم بازار بانک­ها………………………………………………………………………………. ………………30
2-4- عوامل کیفی……………………………………………………………………………………………………………………………31
2-4-1- رفتار کارکنان………………………………………………………………………………………………………………………31
2-4-2- شایستگی و مهارت کارکنان………………………………………………………………………………………………….42
2-4-3- نوآوری در خدمات بانکی…………………………………………………………………………………………………….43
2-4-4- سود و تسهیلات…………………………………………………………………………………………………………………46
2-4-5- نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………..49
2-4-6- امکانات فیزیکی………………………………………………………………………………………………………………….52
2-4-7- قابلیت اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………..53
 

/>2-4-8- تنوع در خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54
2-4-9- سهولت در خدمات……………………………………………………………………………………………………………..55
2-4-10- رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………….58
2-5-عوامل کمی……………………………………………………………………………………………………………………………..61
2-5-1- نسبت­های سودآوری……………………………………………………………………………………………………………61
2-5-2- نسبت­های فعالیت……………………………………………………………………………………………………………….70
2-5-3-نسبت­های کارایی…………………………………………………………………………………………………………………77
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….84
3-2-روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………85
3-3- جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..85
3-4- نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………….86
3-5- روش جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………87
3-6- روایی و پایایی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………88
3-7- روش تجزیه و تحلیل نتایج………………………………………………………………………………………………………90
3-7-1- تجزیه و تحلیل توصیفی……………………………………………………………………………………………………….90
3-7-2- تحلیل استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………..91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها
4-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..93
4-2-توصیف داده­ها…………………………………………………………………………………………………………………………94
4-3- آزمون میانگین یک جامعه………………………………………………………………………………………………………115
4-4- آزمون t جهت شناسایی عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک…………………………………………………116
4-5- آزمون میانگین یک جامعه………………………………………………………………………………………………………120
4-6- آزمون  tجهت شناسایی عوامل کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک…………………………………………………120
4-7- رتبه بندی عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک……………………………………………………………………122
4-8- رتبه بندی عوامل کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک……………………………………………………………………124
فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری
5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..126
5-2- نتایج و یافته­های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………126
5-2-1- شناسایی عوامل کیفی…………………………………………………………………………………………………………126
5-2-2- شناسایی عوامل کمی…………………………………………………………………………………………………………128
5-2-3- رتبه بندی عوامل کیفی و کمی اثر گذار بر سهم بازرا بانک صادرات………………………………………..128
5-2-4- نمونه ای از نتایج مطالعات پیشین………………………………………………………………………………………..129
5-3- بحث و نتیجه………………………………………………………………………………………………………………………..130
5-4- محدودیت­های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………131
5-5- پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………………………………..131
5-5-1- توصیه ای برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………………………………131
5-5-2- پیشنهادهای اجرایی……………………………………………………………………………………………………………132
منابع و مأخذ
فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………….138
فهرست منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………………………142
چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..150
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                صفحه
جدول 3-1- ضریب آلفای کرونباخ……………………………………………………………………………………………………………………………..90
4-2-1- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال1……………………………………………………………………………………………………………94
4-2-2- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال2……………………………………………………………………………………………………………95
4-2-3- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال3……………………………………………………………………………………………………………95
4-2-4- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال4……………………………………………………………………………………………………………95
4-2-5- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال5……………………………………………………………………………………………………………96
4-2-6- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال6……………………………………………………………………………………………………………96
4-2-7- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال7……………………………………………………………………………………………………………96
4-2-8- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال8……………………………………………………………………………………………………………97
4-2-9- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال9……………………………………………………………………………………………………………97
4-2-10- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال10………………………………………………………………………………………………………..97
4-2-11- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال11………………………………………………………………………………………………………..98
4-2-12- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال12………………………………………………………………………………………………………..98
4-2-13- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال13………………………………………………………………………………………………………..98
4-2-14- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال14………………………………………………………………………………………………………..99
4-2-15- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال15………………………………………………………………………………………………………..99
4-2-16- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال16………………………………………………………………………………………………………..99
4-2-17- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال17……………………………………………………………………………………………………..100
4-2-18- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال18……………………………………………………………………………………………………..100
4-2-19- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال19……………………………………………………………………………………………………..100
4-2-20- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال20……………………………………………………………………………………………………..101
4-2-21- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال21…………………………………………………………………………………………………….101
4-2-22- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال22……………………………………………………………………………………………………..101
4-2-23- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال23……………………………………………………………………………………………………..102
4-2-24- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال24…………………………………………………………………………………………………….102
4-2-25- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال25……………………………………………………………………………………………………..102
4-2-26- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال26……………………………………………………………………………………………………..103
4-2-27- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال27……………………………………………………………………………………………………..103
4-2-28- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال28……………………………………………………………………………………………………..103
4-2-29- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال29……………………………………………………………………………………………………..104
4-2-30- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال30……………………………………………………………………………………………………..104
4-2-31- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال31……………………………………………………………………………………………………..104
4-2-32- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال32…………………………………………………………………………………………………….105
4-2-33- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال33……………………………………………………………………………………………………..105
4-2-34- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال34……………………………………………………………………………………………………..105
4-2-35- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال35……………………………………………………………………………………………………..106
4-2-36- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال36……………………………………………………………………………………………………..106
4-2-37- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال37……………………………………………………………………………………………………..106
4-2-38- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال38……………………………………………………………………………………………………..107
4-2-39- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال39……………………………………………………………………………………………………..107
4-2-40- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال40……………………………………………………………………………………………………..107
4-2-41- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال41……………………………………………………………………………………………………..108
4-2-42- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال42……………………………………………………………………………………………………..108
4-2-43- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال43……………………………………………………………………………………………………..108
4-2-44- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال44……………………………………………………………………………………………………..109
4-2- 45 جدول میانگین و انحراف معیار پاسخ سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………..111
4-2-46 جدول میانگین و انحراف معیار متغیرهای مستقل کیفی…………………………………………………………………………………….114
4-2- 47 جدول میانگین و انحراف معیار متغیر­های کمی………………………………………………………………………………………………114
4-3-جدول انحراف معیار و خطای معیار میانگین متغیرهای کیفی آزمون t……………………………………………………………………..116
4-4- جدول آماره t و مقادیر معنی داری متغیرهای کیفی آزمون t………………………………………………………………………………….117
4-5-جدول انحراف معیار و خطای معیار میانگین متغیرهای کیفی آزمون t……………………………………………………………………..121
4-6- جدول آماره t  و مقادیر معنی داری متغیرهای کیفی آزمون t………………………………………………………………………………..121
 
 
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                صفحه
نمودار 1-1- عوامل کیفی و کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک………………………………………………………………………………………….22
نمودار 2-1 ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎﺕ……………………………………………………………………………………………………………….56
نمودار 2-2 تغییرات پیوسته در ارایه خدمات و نوآوری………………………………………………………………………………………………. 57
 
 
چکیده
توسعه اقتصادی یک کشور منجر به بهبود جایگاه آن کشور در زمینه­های مالی و اقتصادی در جهان میگردد. یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی، وجود نظام بانکی کارآمد است. یک نظام بانکی سودآور و قوی بهتر می­تواند در مقابل تکانه­های منفی بازار مقاومت کند و به نظام مالی یک اقتصاد، ثبات بخشد. از این رو دستیابی به یک نظام بانکداری سود آور و قوی زمانی حاصل می گردد که بانک ها دارای سهم بازار حداکثری باشند. سهم بازار به معنی بخش مهمی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه­های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم می­نماید. از آنجا که یکی از مهم ترین اهداف بانک­ها در نظام بانکداری ایران کسب سهم بازار حداکثری می­باشد و ارتقاء سهم بازار بانک ها منجر به کسب موفقیت، فرصت­های رشد و افزایش قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای سازمان می گردد. پژوهش حاضر با عنوان” شناسایی و رتبه بندی عوامل کمی و کیفی تاثیر گذار بر سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان” به انجام رسیده است. از تعداد 1050 نفر کارمند بانک صادرات شهر اصفهان با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 281 نفر از شعب مختلف به طور تصادفی انتخاب شد. برای آزمون فرضیه­ها پس از پردازش اطلاعات به کمک نرم افزار SPSS ، از روشt  مستقل و آزمون فریدمن رتبه بندی صورت پذیرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیه­ها حاکی از این بود که بین عوامل کیفی نظیر رفتار کارکنان، رضایتمندی مشتریان، شایستگی و مهارت کارکنان، سود و تسهیلات، نوآوری در خدمات بانکی، احساس امنیت، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی، امکانات فیزیکی بانک و سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان از نظر آماری ارتباط معنی­دار وجود دارد و رتبه بندی آنها از نظر اهمیت اثر گذاری بر سهم بازار بانک صادرات به ترتیب نوشته شده در بالا است (از بیشتر به کمتر). بین عوامل کمی نظیر  نسبت های سودآوری، نسبت­های فعالیت، نسبت­های کارایی و سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان نیز از نظر آماری ارتباط معنی­دار وجود دارد و رتبه بندی آنها از نظر اهمیت اثر گذاری بر سهم بازار بانک صادرات به ترتیب بالا نوشته شده است( از بیشتر به کمتر).
واژگان کلیدی: سهم بازار بانک صادرات، عوامل کیفی، عوامل کمی.
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
1-1- مقدمه:
توسعه اقتصادی یک کشور منجر به بهبود جایگاه آن کشور در زمینه­های مالی و اقتصادی در جهان می­گردد. یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی، وجود نظام بانکی کارآمد است. بانک­ها نبض فعالیت­های مالی هستند و وضعیت حاکم بر آن­ها می­تواند تاثیر مهمی بر سایر بخش­های اقتصادی یک جامعه داشته باشد. بانکها با سازماندهی و هدایت دریافت­ها و پرداخت­ها امر مبادلات تجاری و بازرگانی را تسهیل کرده موجب گسترش بازارها، رشد و شکوفایی اقتصادی می­گردند. این موضوع به ویژه برای ایران که در آن بازاری برای بدهی وجود ندارد از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، و به عنوان تنها فراهم کننده وجوه عمل می­کنند و پایداری آنها مهم ترین چالش نظام مالی کشور است(برگر، 2008، ص46). بنابراین، یک نظام بانکی سودآور و قوی بهتر می­تواند در مقابل تکانه­های منفی بازار مقاومت کند و به نظام مالی یک اقتصاد، ثبات بخشد (آتاناسگلو، 2008 ، ص 121). از این رو دستیابی به یک نظام بانکداری سود آور و قوی زمانی حاصل می گردد که بانک ها دارای سهم بازار حداکثری باشند. سهم بازار به معنی بخش مهمی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه­های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم می­نماید.
بنابراین توجه به تحقیقات در زمینه ارتقاء سهم بازار بانک ها از آنجا ناشی می­شود که نقش سهم بازار در کسب موفقیت یا شکست، فرصت­های رشد و قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود حداکثری و بقای سازمان به اثبات رسیده است.
 

بیان مسئله
هدف اصلی مدیریت بانکی مشابه هر کسب و کار دیگری دستیابی به سود است همانطور که الزام اساسی در تمام فعالیت­های انتفاعی، سود آوری می­باشد(برگر، 2008، ص4696). بنابراین از مهم ترین اهداف بانک­ها در نظام بانکداری ایران کسب سهم بازار حداکثری می­باشد. سهم بازار به معنی بخشی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه­های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم می­نماید. این سهم شامل سهم از منابع پولی و توان در جذب منابع پولی بیشتر و نیز سهم از درآمدها و خدمات بانکی قابل ارایه و تحصیل در صنعت بانکداری می­باشد(ابراهیمی، 1386). به اعتقاد بسیاری، ایجاد و حفظ سهم بازار تنها فلسفه شکل­گیری نام­های تجاری بوده و نام تجاری قدرتمند مترادف با سود کلان است. اهمیت ارتقاء سهم بازار از آنجا ناشی

1-4 مراحل انجام تحقیق…………………………… 4

1-5 ساختار پایان نامه………………………….. 5

فصل دوم: ادبیات موضوع و تحقیقات پیشین

2-1 داده کاوی و یادگیری ماشین………………………….. 7

2-2 ابزارها و تکنیک های داده کاوی…………………………… 8

2-3 روشهای داده کاوی…………………………… 9

2-3-1 روشهای توصیف داده ها…………………………. 10

2-3-2 روشهای تجزیه و تحلیل وابستگی…………………………. 10

2-3-3 روشهای دسته بندی و پیشگویی…………………………… 10

2-3-4 درخت تصمیم………………………….. 11

2-3-5 شبکه عصبی…………………………… 12

2-3-6 استدلال مبتنی بر حافظه………………………….. 12

2-3-7 ماشین های بردار پشتیبانی…………………………… 13

2-3-8 روشهای خوشه بندی…………………………. 13

2-3-9 روش K-Means………………………….

2-3-10 شبکه کوهنن…………………………… 14

2-3-11 روش دو گام………………………….. 14

2-3-12 روشهای تجزیه و تحلیل نویز………………………….. 14

2-4 دسته های نامتعادل[صنیعی آباده 1391]…………………………. 15

2-4-1 راهکار مبتنی بر معیار…………………………. 15

2-4-2 راهکار مبتنی بر نمونه برداری…………………………… 15

2-5 پیشینه تحقیق…………………………… 16

2-6 خلاصه فصل………………………….. 19

فصل سوم: شرح پژوهش

3-1 انتخاب نرم افزار 21………………………….

3-1-1 Rapidminer………………………….

3-1-2 مقایسه RapidMiner  با سایر نرم افزار های مشابه……………… 21

3-2 داده ها ………………………….25

3-2-1 انتخاب داده…………………………. 25

3-2-2 فیلدهای مجموعه داده صدور ………………………….25

 

3-2-3 کاهش ابعاد………………………….. 25

3-2-4 فیلدهای مجموعه داده خسارت…………………………… 29

3-2-5 پاکسازی داده ها…………………………. 29

3-2-6 رسیدگی به داده های از دست رفته………………………….. 29

3-2-7 کشف داده دور افتاده ………………………….30

3-2-8 انبوهش داده………………………….32

3-2-9 ایجاد ویژگی دسته………………………….. 32

3-2-10 تبدیل داده ………………………….32

3-2-11 انتقال داده به محیط داده کاوی…………………………… 32

3-2-12 انواع داده تعیین شده ………………………….33

3-2-13 عملیات انتخاب ویژگیهای موثرتر………………………….. 34

3-3 نتایج اعمال الگوریتم PCA و الگوریتم های وزن دهی………….. 34

3-4 ویژگی های منتخب جهت استفاده در الگوریتمهای حساس به تعداد ویژگی……. 36

3-5 معیارهای ارزیابی الگوریتمهای دسته بندی…………………………… 37

3-6 ماتریس درهم ریختگی…………………………… 37

3-7 معیار AUC…………………………..

3-8 روشهای ارزیابی الگوریتم های دسته بندی…………………………… 39

3-8-1 روش Holdout………………………….

3-8-2 روش Random Subsampling…………………………..

3-8-3 روش Cross-Validation…………………………..

3-8-4 روش Bootstrap…………………………..

3-9 الگوریتمهای دسته بندی…………………………… 41

3-9-1 الگوریتم KNN……………………………

3-9-2 الگوریتم Naïve Bayes………………………….

3-9-3 الگوریتم Neural Network…………………………..

3-9-4 الگوریتم SVM خطی…………………………… 45

3-9-5 الگوریتم   رگرسیون لجستیک…………………………… 46

3-9-6 الگوریتم   Meta Decision Tree…………………………..

3-9-7 الگوریتم درخت Wj48…………………………..

3-9-8 الگوریتم درخت Random forest………………………….

3-10 معیارهای ارزیابی الگوریتم های مبتنی بر قانون(کشف قوانین انجمنی)…… 54

3-10-1 الگوریتم FPgrowth…………………………..

3-10-2 الگوریتم Weka Apriori………………………….

3-11 معیارهای ارزیابی الگوریتمهای خوشه بندی…….. 55

3-12 الگوریتم های خوشه بندی…………………………… 57

3-12-1 الگوریتم K-Means………………………….

3-12-2 الگوریتم Kohonen…………………………..

3-12-3 الگوریتم دوگامی…………………………… 64

فصل چهارم: ارزیابی و نتیجه گیری

4-1 مقایسه نتایج………………………….. 69

4-2 الگوریتمهای دسته بندی…………………………… 69

4-3 الگوریتم های دسته بندی درخت تصمیم………………………….. 70

4-4 الگوریتم های خوشه بندی…………………………… 79

4-5 الگوریتم های قواعد تلازمی(مبتنی بر قانون)…………………………. 81

4-6 پیشنهادات به شرکت های بیمه………………………….. 81

4-7 پیشنهادات جهت ادامه کار…………………………. 83

منابع و مأخذ

فهرست منابع فارسی…………………………… 84

فهرست منابع انگلیسی…………………………… 85

چکیده:

بررسی اطلاعات بیمه های اتومبیل نشان داده عواملی چون نوع استفاده خودرو، داشتن گواهینامه رانندگی، نوع گواهینامه و تطابق یا عدم تطابق آن با وسیله نقلیه، مبلغ حق بیمه، میزان تعهدات بیمه نامه، کیفیت خودروی خودرو سازان، سن راننده، سواد راننده، عدم تطابق حق بیمه با مورد بیمه، تاخیردرتمدید بیمه نامه، در سود و زیان شرکت های بیمه تاثیر داشته اند.

هدف این پایان نامه شناخت عوامل اثرگذار و ضریب تاثیر آنها در سود و زیان بیمه شخص ثالث خودرو شرکت های بیمه با استفاده از روش داده کاوی و سپس انتخاب الگوریتمی که بهترین میزان دقت پیش بینی برای تشخیص این عوامل را داشته اند می باشد.

نتیجه حاصل از این پژوهش نشان می دهد که روشهای داده کاوی با استفاده از الگوریتم های دسته بندی با دقت بالای 91% و الگوریتم های درخت تصمیم با دقت بالای 96% و الگوریتم های خوشه بندی با ایجاد خوشه های قابل قبول قادر به ارائه مدلی برای تشخیص عوامل اثرگذار و تعیین میزان اثر آنها در سود و زیان بیمه نامه شخص ثالث خودرو خواهند بود.

فصل اول

مقدمه:

شرکتهای تجاری و بازرگانی برای ادامه بقا و حفظ بازار همواره بر سود دهی و کاهش ضرر و زیان خود تاکید دارند از این رو روشهای جذب مشتری و همچنین تکنیکهای جلوگیری یا کاهش زیان در سرلوحه کاری این شرکتها قرار می گیرد.

از جمله شرکتهایی که بدلایل مختلف در معرض کاهش سود و یا افزایش زیان قرار می گیرند شرکتهای بیمه ای می باشند. عواملی همچون بازاریابی، وفاداری مشتریان، نرخ حق بیمه، تبلیغات، تقلب، می تواند باعث جذب یا دفع مشتری گردد که در سود و زیان تاثیر مستقیم و غیر مستقیم دارد.

پرداخت خسارت نیز به عنوان تعهد شرکتهای بیمه منجر به کاهش سود و در بعضی موارد موجب زیان یک شرکت بیمه می شود. خسارت می تواند بدلایل مختلف رخ دهد و یا عملی دیگر به گونه ای خسارت جلوه داده شود که در واقع اینچنین نیست.

عواملی از قبیل فرهنگ رانندگی، داشتن گواهینامه رانندگی، نوع گواهینامه و تطابق یا عدم تطابق آن با وسیله نقلیه، جاده های بین شهری و خیابانهای داخل شهر که شهرداری ها و ادارات راه را به چالش می کشد، تقلب، وضعیت آب و هوا، کیفیت خودروی خودرو سازان، سن راننده، سواد راننده، عدم تطابق حق بیمه با مورد بیمه ، روزهای تعطیل، مسافرتها و بسیاری موارد دیگر می توانند موجب خسارت و در نهایت افزایش زیان یک شرکت بیمه ای گردند.

بیمه صنعتی سودمند، ضروری و مؤثر در توسعه اقتصادی است. این صنعت بدلیل «افزایش امنیت در عرصه های مختلف زندگی و فعالیتهای اقتصادی»، «افزایش سرمایه گذاری و اشتغال و رشد اقتصادی» و « ارتقای عدالت اقتصادی و کاهش فقر ناشی از مخاطرات »، حائز جایگاه مهمی در پیشرفت و تعالی یک کشور است.

با وجود نقش مهم بیمه در بسترسازی و تأمین شرایط مساعد اقتصادی، وضعیت کنونی این صنعت در اقتصاد ملی با وضعیت مطلوب آن فاصله زیادی دارد. عدم آشنایی عمومی و کم بودن تقاضا برای محصولات بیمه ای، دانش فنی پایین در عرصه خدمات بیمه ای، عدم تطابق ریسک با حق بیمه، تفاوت فاحش در مقایسه معیارهای تشخیص ریسک بیمه شخص ثالث با نوع بیمه معادل در کشورهای توسعه یافته، وجود نارسایی ها در مدیریت واحدهای عرضه بیمه از دلایل عدم توسعه مناسب این صنعت در کشور است. از آنجا که بشر در طول تاریخ به کمک علم و تجربه رستگاری ها و توفیقات فراوانی کسب کرده است، نگاه علمی تر به مشکلات این صنعت و یافتن راه حل در بستر علم می تواند راه گشا باشد.

امروزه بوسیله روشهای داده کاوی ارتباط بین فاکتورهای مختلف موثر یا غیر موثر در یک موضوع مشخص می شود و با توجه به اینکه داده کاوی ابزاری مفید در استخراج دانش از داده های انبوه می باشد که ارتباطات نهفته بین آنها را نشان می دهد، شرکتهای تجاری بازرگانی رو به این تکنیکها آورده اند.

داده کاوی محدود به استفاده از فناوری ها نیست و از هرآنچه که برایش مفید واقع شود استفاده خواهد کرد. با این وجود آمار و کامپیوتر پر استفاده ترین علوم و فناوری های مورد استفاده داده کاوی است.

1-1- تعریف داده کاوی

داده کاوی روند کشف قوانین و دانش ناشناخته و مفید از انبوه داده ها و پایگاه داده است[ Liu et. al 2012].

انجام عمل داده کاوی نیز مانند هر عمل دیگری مراحل خاص خود را دارد که به شرح زیر می باشند:

1-جدا سازی داده مفید از داده بیگانه

2-یکپارچه سازی داده های مختلف تحت یک قالب واحد

3-انتخاب داده لازم از میان دیگر داده ها

4- انتقال داده به محیط داده کاوی جهت اکتشاف قوانین

5-ایجاد مدلها و الگوهای مرتبط بوسیله روشهای داده کاوی

6-ارزیابی مدل و الگوهای ایجاد شده جهت تشخیص مفید بودن آنها

7-انتشار دانش استخراج شده به کاربران نهایی

2-1- تعریف بیمه

بیمه: بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند در ازاء پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد. متعهد را بیمه گر طرف تعهد را بیمه گذار وجهی را که بیمه گذار به بیمه گر می پردازد حق بیمه و آنچه را که بیمه می شود موضوع بیمه نامند]ماده یک قانون بیمه مصوب 7/2/1316[.

3-1- هدف پایان نامه

دکتر مجید برزگر
 
زمسـتان 1392
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه. 3

1-1- بیان مسأله. 8

1-2- اهمیت و ضرورت… 11

1-3- اهداف كلی.. 13

1-4- اهداف فرعی.. 13

1-5- فرضیه‌ها 13

1-5-1- سؤالات… 14

1-6- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 14

1-6-1- نظری.. 14

1-6-2- تعاریف عملیاتی.. 21

فصل دوم: ادبیات پژوهش

مقدمه. 26

2-1- ادبیات نظری.. 27

2-2- رفتار شهروندی سازمانی.. 27

2-3- دیدگاههای نظری رفتار شهروندی سازمانی.. 32

2-3-1- نظریه انتظار. 32

2-3-2- نیاز به پیشرفت… 32

2-3-3- نظریه تبادل اجتماعی.. 33

2-4- ابعاد رفتار شهروندی.. 35

2-5- انواع رفتار شهروندی.. 37

 

2-6- عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی.. 40

2-6-1- ویژگی‏های شغل و رفتار شهروندی.. 40

2-6-2- شخصیت و رفتار شهروندی سازمانی.. 41

2-6-3- سن و رفتار شهروندی.. 41

2-6-4- عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی.. 42

2-7- ابعاد رفتار شهروندی.. 44

2-7-1- رفتارهای ضد  شهروندی.. 50

2-7-2- رفتار شهروندی سازمانی.. 51

2-7-3- حمایت سازمانی.. 53

2-7-4- اهمیت رفتار شهروندی.. 55

2-8- هوش چیست؟. 55

2-8-1- هوش، هیجان، هوش هیجانی ابعاد و تعاریف آن. 58

2-8-2- هیجان چیست؟. 60

2-8-3- هوش هیجانی از دیدگاه مایر، سالوی و کاروسو. 65

2-8-4- ارزیابی و ابراز هیجان در دیگران. 67

2-8-5- نظم جویی هیجان در خود و دیگران. 67

2-8-6- به کار بستن هیجان ها 67

2-8-7- برخی از مدل‏های هوش هیجانی.. 70

2-8-8- هوش هیجانی و تاثیر آن بر استرس… 73

2-8-9- هوش هیجانی و کاربردهای سازمانی.. 73

2-8-10- هوش هیجانی و کاربرد آن. 74

2-8-11- هوش هیجانی و جریان مقابله با بحران. 76

2-8-12- آیا هوش هیجان را می‏توان افزایش داد. 77

2-8-13- چارچوب مفهومی هوش هیجانی از دیدگاه برادبری و گریوز. 78

2-8-14- ابعاد هوش هیجانی.. 79

2-9- مفاهیم نظری رضایت شغلی.. 81

2-9-1- مفهوم رضایت شغلی.. 81

2-9-2- عوامل موثر بر رضایت شغلی.. 82

2-9-3- نظریه‏های رضایت شغلی.. 84

2-10- رابطه بین تلاش و عملکرد. 87

2-10-1- نظریه گینزبرگ 88

2-10-2- نظریهX و Y 89

2-11- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج کشور. 90

2-11-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 90

2-11-2- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 91

2-12- جمع بندی.. 93

2-12-1- چهارچوب نظری.. 94

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه. 96

3-2- روش تحقیق.. 96

3-3- جامعه آماری.. 96

3-4- ابزار اندازه گیری.. 97

3-5- اعتبار (روایی) پرسشنامه. 98

3-6- پایایی پرسشنامه. 99

3-7- اعتبار (روایی) پرسشنامه. 100

3-8- پایایی.. 101

3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 105

3-10- روش اجرا 105

3-11- ملاحظات اخلاقی : 105

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏های پژوهش

4-1- یافته‏های پژوهش… 107

4-2- فرضیه‏های فرعی.. 113

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- بحث و نتیجه گیری.. 119

5-2- محدودیتهای پژوهش… 126

5-2-1- محدودیتهای در اختیار محقق.. 126

5-2-2- محدودیتهای خارج از اختیار محقق 126

5-3- پیشنهادهای تحقیق.. 127

5-3-1- پیشنهادهای پژوهشی.. 127

5-3-2- پیشنهادهای کاربردی.. 127

منابع

منابع فارسی.. 128

منابع لاتین 132

پیوست

پیوست 1: پرسشنامه شهروند سازمانی اورگان و كانوسكی 1996 OCB 135

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………… 136

فهرست جداول

عنوان                                                                                                               صفحه

جدول 2ـ1 مقایسه رویکرد توانایی مایر، کاروسو و سالوی و رویکرد ترکیبی بار ـ آن و گلمن (چاروکی و همکاران، 2001) 72

جدول 2ـ2 انواع مهارت‏های هوش هیجانی گنجی (1384) به نقل از برادبری و گریوز (2004) 79

جدول 3-1 تعیین سوالات ابعاد پرسشنامه رفتار شهروندی.. 97

جدول 3-2 ضرایب همبستگی مربوط به روایی همگرایی و تمایز در خرده مقیاس‌های چند سوالی پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………………. 99

جدول 3-3 بررسی پایایی پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی توسط محقق.. 99

جدول 3-4 ضرایب همبستگی مربوط به روایی همگرایی و تمایز در خرده مقیاس‌های چند سوالی پرسشنامه هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………………………… 101

جدول 3-5 بررسی پایایی پرسشنامه هوش هیجانی و ابعاد آن توسط محقق.. 102

جدول 3-6 ضرایب همبستگی مربوط به روایی همگرایی و تمایز در خرده مقیاس های چند سوالی پرسشنامه رضایت شغلی…………………………………………………………………………………………………………… 104

جدول 3-7 بررسی پایایی پرسشنامه رضایت شغلی و ابعاد آن توسط محقق.. 104

جدول 4-1 بررسی میانگین و انحراف استاندارد رفتار شهروندی سازمانی.. 107

جدول 4-2 بررسی میانگین و انحراف استاندارد رفتار شهروندی سازمانی و ابعاد آن. 108

جدول 4-3 بررسی میانگین و انحراف استاندارد رضایت شغلی و ابعاد آن. 109

جدول 4-4: بررسی میانگین و انحراف استاندارد هوش هیجانی و ابعاد آن. 110

جدول 4-5: ماتریس همبستگی بین متغیرها 111

جدول 4-6: ضریب همبستگی بین هوش هیجانی و رضایت شغلی با رفتار شهروندی سازمانی  112

جدول 4-7: ضریب همبستگی بین مولفه‏های هوش هیجانی با رفتار شهروندی سازمانی.. 113

جدول 4-8: ضریب همبستگی بین مولفه‏های رضایت شغلی با رفتار شهروندی سازمانی.. 114

جدول 4-9: جدول تحلیل واریانس و مشخصه‏های آماری رگرسیون بین هوش هیجانی و رضایت شغلی با رفتار شهروندی سازمانی به روش همزمان. 115

جدول 4-10: جدول تحلیل واریانس و مشخصه‏های آماری رگرسیون بین ابعاد هوش هیجانی  با رفتار شهروندی سازمانی به روش همزمان. 116

جدول 4-11: جدول تحلیل واریانس و مشخصه‏های آماری رگرسیون بین ابعاد رضایت شغلی  با رفتار شهروندی سازمانی به روش همزمان. 117

 

 

فهرست نمودار ها

عنوان                                                                                                               صفحه

نمودار 4-1: بررسی نمرات رفتار شهروندی سازمانی.. 107

نمودار 4-2: بررسی نمرات رفتار شهروندی سازمانی.. 107

نمودار 4-3: بررسی نمرات رضایت شغلی.. 109

نمودار 4-4: بررسی نمرات هوش هیجانی.. 110

 

چکیده
در این تحقیق به بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی، هوش هیجانی بر رضایت شغلی کارکنان امور مالی دانشگاه علوم پزشکی فارس پرداخته و به نتایجی دست یافت. به منظور بررسی این متغیرها تحقیقی به روش توصیفی از نوع همبستگی در دانشگاه علوم پزشکی فارس انجام شد. نمونه پژوهش شامل 110نفر از کارکنان یاد شده بود که با روش سرشماری انتخاب شدند. برای جمع آوری داده‏ها از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی، هوش هیجانی و رضایت شغلی استفاده شد. ضریب آلفای پرسشنامه ‌های مذکور به ترتیب 889/0، 879/0و 865/0 محاسبه گردید. تجزیه و تحلیل اجرایی پژوهش با استفاده از روش ضریب همبستگی و آزمون خطی رگرسون چند گانه انجام پذیرفت. در نهایت نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که  بین متغیرهای رفتار شهروندی سازمانی، هوش هیجانی، و رضایت شغلی رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج حاکی از آن است که مولفه‏های هوش هیجانی می‏تواند رفتار شهروندی را پیش بینی نماید ضمن اینکه تمامی مولفه‏های هوش هیجانی با رفتار شهروندی سازمانی رابطه معناداری دارد.

کلید واژه‏ها: رفتار شهروندی سازمانی، هوش هیجانی، رضایت شغلی

فصـل اول

کلـیات پژوهـش
مقدمه:

در دوران كنونی، سازمان‌ها جایگاه والا و برجسته‌ای در ساختار فرهنگی و اجتماعی جوامع پیدا كرده‌اند. بسیاری از فعالیت‌های اساسی و حیاتی مربوط به زندگی مردم در سازمان‌ها انجام می‌گیرند و زندگی بدون وجود سازمان‌های گوناگون آموزشی، صنعتی، بازرگانی، خدماتی، سیاسی، نظامی و غیره غیرمقدور است. با وجود این نیل به موفقیت و پیشرفت همه جانبه و تأمین رفاه آسایش به صرف وجود سازمان‌ها تحقق نمی‏یابد، بلكه برای این منظور به سازمان‌های كارآمد و اثربخش نیاز است(شکر کن ,1379).

توسعه هر سازمانی تا حد زیادی به كاربرد صحیح نیروی انسانی بستگی دارد. بنابراین از موضوعات مورد توجه در مدیریت نیروی انسانی در سازمان، تأمین نیروها و ایجاد انگیزه برای بالابردن كیفیت كار آنان است. شغل هر فرد باید تأمین كننده قسمتی از نیازهای مادی، روانی و اجتماعی او باشد. از آنجا كه تلاش هر سازمان به حداكثر رساندن تولیدات و كیفیت خدمات است، بنابراین باید این هدف به جدیت تمام دنبال شود. تولیدات هر سازمان منوط به آموزش نیروی ماهر و متخصص در زمینه‌های گوناگون می‌باشد و بالا بردن كیفیت مهارت‌های این نیروها نیز از اهداف هر سازمان می‌باشد و نیز برای رسیدن به چنین هدفی داشتن نیروی ماهر و باانگیزه سرشار از انرژی لازم و حتمی می‌باشد.(پاشا،1384).

پس نیروی انسانی به عنوان مهمترین و با ارزش‌ترین سرمایه سازمان، عوامل متفكر و توانمندی هستند كه می‌توانند با بهینه استفاده كردن سایر منابع، سازمانی قدرتمند و پویا ایجاد نمایند. بدیهی است كارمند با انگیزه می‌تواند به كمك اراده و تجربه‌هایش خود همه چیز را به نفع جامعه، محیط كاری و خود تغییر دهند. (ادریس و رئیسی اردلی، 1383).

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط بیتمن و ارگان در اوایل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه كه در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت‌ها و یا رفتارهایی بود كه كاركنان در سازمان داشتند. اما اغلب نادیده گرفته می‌شد. این رفتارها با وجود اینكه در ارزیابی سنتی عملكرد شغلی به طور ناقص اندازه‌گیری می‌شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند. (بینستوك، 2003)

(اعمال رفتار شهروندی سازمانی)كه در محل كار اتفاق می‌افتند را اینگونه تعریف می‌كنند:

مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری كه بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش سازمان می‌شوند. (اپل‌بام و همكاران، 2004)

با توجه به تعریف بالا از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌رود پیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت كند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازماین به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش كاكنانی است كه در سازمان فعالیت می‌كنند در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌یابد.

در بررسی‌ها و تحقیقات پیشین رفتار شهروندی سازمانی، پژوهش‌های انجام شده)استوار،1387و هادی زاده،1387و گرلیوز 2008) نشان می‌دهد كه متغیرهای مختلفی با رفتار شهروندی رابطه داشته كه در میان آنها توجه ویژه‌ای به رضایت شغلی و احساس و نگرش‌های مثبتی است كه كاركنان نسبت به شغل خود دارند.

دنیای كنونی با شتاب فزاینده‌ای در حال صنعتی شدن است. این امر ضرورت نوآوری، انعطاف‌پذیری، بهره‌وری و پاسخگویی را برای بقا و موفقیت سازمانها بیشتر می‌‌كند. از این رو، استانداردهای جدیدی باید برای سازمانها تدوین گردد تا پاسخگوی چالشهای جهانی بوده و زمینة مناسبی را برای كاركنان فراهم كند تا بتوانند از مناسب‌ترین مهارتها برخوردار باشند. از این رو، روانشناسان تأكید دارند كاركنان سازمانها باید فراتر از وظایف رسمی خود عمل كنند. با توجه به تعامل فراوان و رو در رو با مشتری و همچنین ماهیت خدمات، این مفهوم در بخشهای خدماتی اهمیت بیشتری دارد (گارگ و راستوگی، 2006).

یكی از مهارتهایی كه می‌تواند به كاركنان در این راه كمك كند، «رفتار شهروندی سازمانی» است. این مقوله به رفتارهای فردی اشاره دارد كه برخاسته از بصیرت افراد بوده و علاوه بر این‌كه كارایی و اثر بخشی عملكرد سازمان را افزایش می‏دهند، مستقیم و به صورت صریح، از طریق سیستم رسمی پاداش تشویق نمی‌شوند (اورگان، 1988؛ بورنز و کارپنتر، 2008).

رفتار شهروندی سازمانی، حركت كردن به ورای حداقل عملكرد مورد انتظار است (بورنز و کارپنتر، 2008) (موران، 2003).

از سوی دیگر، تحقیقات دانشمندان گوناگون مانند «گلمن»، «بویاتزیس و همكارانش» و … نشان می‌دهد، یكی از عواملی كه نقش بسیار مهمی در انجام موفق وظایف شغلی دارد، «هوش هیجانی»است (گولمن، 1995و1998؛ بویاتزیس و همکاران، 2000). افراد دارای هوش هیجانی بالا، هنر تعامل و مهارت كنترل و اداره احساسات دیگران را دارا هستند.

این مهارت‌ها محبوبیت، قوه رهبری و نفوذ شخصی را تقویت می‌كند و فرد را در هرگونه فعالیت اجتماعی و ارتباط صمیمانه با دیگران، موفق می‌نماید. چنین افرادی با شناخت و بصیرت درونی كه نسبت به تمایلات عاطفی خود و دیگران دارند، بهترین عملكرد را در موقعیت‌های مختلف زندگی بروز می‌دهند (عیوضی، 1385).

همة آنچه در بالا بدان اشاره شد، به خوبی گواه این مهم است كه هوش هیجانی می‌تواند به عنوان یكی از پیش نیازهای توفیق كاركنان در بروز رفتار شهروندی سازمانی، قلمداد شود.

“هوش قدرت درك روابط بین پدیده‌هاست.” چون هم در قدرت یادگیری، هم در قدرت سازگاری با محیط، هم در قدرت تفكر انتزاعی و هم در تعریف‌های عملیاتی هوش یك محور مشترك وجود دارد كه همان قدرت درك روابط بین پدیده‌هاست.

هوش هیجانی كه حداقل در زندگی اجتماعی (بخصوص فعالیت‌های تجاری و بازاریابی) اهمیتی فراتر از هوش تحصیلی دارد. هوشی كه در طول تاریخ مصلحان و نخبگان اجتماعی را از نخبگان علمی جدا می‌سازد.

هوش هیجانی بیانگر آن است كه در روابط اجتماعی و در بده بستان‌های روانی و عاطفی در شرایط خاص چه عملی مناسب و چه عملی نامناسب است. یعنی اینكه فرد در شرایط مختلف بتواند امید را در خود همیشه زنده نگه دارد، با دیگران همدلی نماید، احساسات دیگران را بشنود، برای به دست آوردن پاداش بزرگتر، پاداش‌های كوچك را نادیده انگارد، نگذارد نگرانی قدرت تفكر و استدلال او را مختل نماید، در برابر مشكلات پایداری نماید و در همه حال انگیزه خود را حفظ نماید. هوش هیجانی نوع استعداد عاطفی ا ست كه تعیین می‌كند از مهارت‌های خود چگونه به بهترین نحو ممكن استفاده كنیم و حتی كمك می‌كند خرد را در مسیری درست به كار گیریم. (استوار1387)

هوش هیجانی می‌تواند به عنوان یكی از پیش نیازهای توفیق كاركنان در بروز رفتار شهروندی سازمانی، قلمداد شود و در خشنودی شغلی نیز تاثیر گذار است. (توکلی ،1387)

عوامل متعددی کارایی افراد را در سازمان  تحت تاثیر قرار می‏دهد یکی از این عوامل رضایت شغلی (خشنودی از شغل) میباشد که میتواند چشم انداز مفیدی برای آینده و دست یابی به توسعه به سازمان کمک کند.

علاوه بر این در مدیریت منابع انسانی پدیده رضایت شغلی یکی از شاخصهای کیفیت زندگی می‏باشد شکی نیست مردمی که از کار خود رضایت دارند در پایان احساس میکنند که به توفیق نائل آمده اند.

بنا براین هرچه سا زگاری بین کارکنان و اهداف سازمانی بیشتر باشد عملکرد و رضایت شغلی کارکنان نیز بیشتر می‏باشد.

از آنجا که افزایش بهره وری و اثر بخشی، همواره یکی از مسائل و دغدغه‏های مدیران سازمان‌هاست شناخت رفتار شهروندی سازمانی ، هوش هیجانی ، رضایت شغلی و فراهم نمودن شرایط لازم و محیط مناسب باعث تقویت رفتارهای اثر بخش و موثر و مانع از رفتارهای غیر اثر بخش شده و میتواند گامی موثر در این زمینه باشد.

به طور كلی به دو طریق (خشنودی شغلی درونی و بیرونی) نگرش‌های خود را نسبت به شغل آشكار می‌كند. عوامل درونی )امكان به ظهور رساندن توانایی‌های فردی، فعال بودن، پیشرفت، اختیار تصمیم‌گیری، ارزش‌های اخلاقی، امنیت، خلاقیت، استقلال، موفقیت، مسئولیت، قدردانی و رشد و توسعه حرفه‌ای، پایگاه اجتماعی، تنوع و (…كه خصوصیات و حالات فردی را شامل می‌شوند در مقایسه با عوامل بیرونی (دستمزد، خط‌مش‌ها و مدیریت، شرایط كار، همكاران، حقوق، پست سازمانی، ارتقای شغلی و ( … كه شرایط كار و اشتغال را در بر می‏گیرد، از ثبات بیشتری برخوردارند، لذا خشنودی شغلی درونی پایدارتر از خشنودی شغلی بیرونی است. خشنودی كلی نتیجه تعامل بین خشنودی شغلی درونی و بیرونی است. (استرید، وال و كتلی، 2007).

 

1-1- بیان مسأله
نیروی انسانی به عنوان یكی از ارزشمندترین سرمایه‌های سازمانی، مهم‌ترین مزیت رقابتی و كمیاب‌ترین منبع در اقتصاد دانش محور امروز قلمداد می‌شود. این سرمایه ارزشمند به دلیل اثر شگرفی كه بر اثربخشی سازمان دارد، گویی سبقت را از دیگر سرمایه‌های سازمانی به لحاظ اهمیت ربوده است. بر همین اساس است كه امروزه سازمان‌ها و مدیران با كاربست راهكارها و شیوه‌های مختلف، سعی در جذب بهترین و زبده‌ترین نیروی انسانی را دارند)بلكورت، بوهلندر و اسنل، 2008)یكی از ویژگی‌های ارزشمند نیروی انسانی كه امروزه توجه بسیاری را به خود جلب كرده است، رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد. این متغیر با الهام از یك شهروند خوب، كارمندی را توصیف می‌كند كه برای انجام وظایف خود و به طور كلی برای كمك به عملكرد بهتر سازمان، از هیچ تلاشی حتی افزون‌تر از وظایف از پیش تدوین شده خود فروگذار نیست. به بیان دیگر كاركنان برخوردار از رفتار شهروندی سازمانی همانند یك شهروند متعهد در جهت اعتلای سازمان حاضرند كه بدون هیچ چشم‌داشتی تلاش كنند. به طور طبیعی در صورتی كه سازمان‌ها بهره‌مند از چنین كاركنانی باشند، دغدغه اثربخشی ندارند و می‌توانند در عرصه رقابت با فراق خاطر به فكر سرمایه‌گذاری در عرصه‌های دیگر مؤثر بر اثربخشی باشند. مدیران نیز در صورت بهره‌مندی از این كاركنان، اكثر وقت خود را صرف اموری غیر از امور مربوط به وظایف زیردستان می‌كنند (ارگان، 1988).

ارگان (1988) به عنوان یكی از مؤثرترین افراد در تكوین متغیر رفتار شهروندی سازمانی به چند ویژگی اساسی این متغیر اشاره می‌كند. با الهام از تعریف او می‌توان دریافت كه رفتارهای شهروندی سازمانی رفتارهایی خودانگیخته هستند و كمتر از محرك‌های بیرونی(مثل پاداش و تنبیه)تأثیر می‌پذیرند. این رفتارها اختیاری و داوطلبانه بوده و اجبار كاركنان به بروز و یا تنبیه آنها بدلیل عدم بروز آن، ناقص ماهیت ارزشمند آنهاست. همچنین جزء وظایف رسمی كاركنان نبوده و در قرارداد شغلی ذكر نمی‌شوند كه در نهایت اثربخشی سازمان را به دنبال خواهند داشت. پادساكوف و همكاران (2000) با انجام یك پژوهش جامع به بررسی و تحلیل پژوهش‌های منتشر شده در مورد رفتار شهروندی سازمانی پرداخته و در نهایت به 30  شكل مختلف از رفتارهای شهروندی سازمانی كاركنان دست پیدا كردند كه در میان آنها 5 ویژگی شامل فداكاری(كمك داوطلبانه به دیگران و جلوگیری از بروز مسائل و مشكلات كاری برای آنها و(…، وظیفه‌شناسی(درونی سازی و قبول قوانین و مقررات سازمانی و اعمال آنها حتی در شرایطی كه فردی نظاره‌گرد نیست و…)، مردانگی(اشتیاق به تحمل مسائل و مشكلات كاری، بدون بروز شكایت و صرف نكردن زمان زیاد برای شكایت از امور بی‌اهمیت در سازمان و….( احترام )تجاوز نكردن به حقوق دیگر كاركنان و…( و فضیلت مدنی )علاقه بیش از حد و تعهد بسیار بالای كارمند به سازمان و قبول اینكه او عضو كوچكی از یك مجموعه بزرگ است و..) بیش از همه به كار برده شده است.