مالی و بانکداری را نیز وادار به تغییر نموده ­اند. تقاضا برای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است. با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی، استراتژی­های جدیدی برای جذب مشتری و حفظ مشتریان کنونی ضروری   می­نماید(کارجالوتو و همکاران ، ۲۰۰۳).

پاسخگویی به نیاز این مشتریان با بافت سنتی بانک­های کشور آسان نیست و ایجاد زمینه و در اختیار قرار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است. در ایران گسترش تدریجی دسترسی به اینترنت و در اختیار قرار داشتن کامپیوترهای خانگی توسط شرکت­ها و اقشار مختلف مردم، نیازهای بالقوه­ای در زمینه دریافت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق اینترنت آشکار نموده است (صابری، ۱۳۸۰).

پژوهش­های انجام شده بر روی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان، درک عقاید مشتری در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی را ارتقا می­بخشد و نشان می­دهد چگونه این عقاید و نگرش­ها بر رفتار مصرف کننده در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی تاثیر می­گذارند(سو و همکاران، ۲۰۰۰).

از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید پژوهش­هایی در مورد اقتصادی بودن خدمات مزبور، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می ­تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه، بانک­ها معمولا” با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات   می­ کنند و به دلیل عدم انجام پژوهش ها و بررسی­های موردنیاز اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می­ کنند(سرمدسعیدی،۱۳۸۳). در حالی که بانک­ها باید قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید شرایط اقتصادی و اجتماعی کشور را مدنظر قرار دهند. چرا که وجود نرخ تورم بالا، کمی درآمد، پایین بودن سطح  آگاهی مردم و خواسته­ های آنها، بی­اعتمادی مردم نسبت به خدمات جدید و تبلیغات نامناسب موجب می­شوند تا یک خدمت جدید نتواند بین مردم به راحتی گسترش پیدا کند (شیخانی، ۱۳۷۸). بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم­های بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد(سرمدسعیدی،۱۳۸۳).

بنابراین شناسایی عواملی که موجب می­شود مصرف کننده قصد استفاده از یک تکنولوژی جدید مانند استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی را داشته باشد حائز اهمیت است. شناسایی این عوامل به بانکداران کمک می­ کند که استراتژی­های بازاریابی خود را برای ارتقاء اشکال جدید سیستم­های بانکداری الکترونیکی به کار گیرند.

۱-۴چارچوب نظری پژوهش

 بر اساس کلیات مطرح شده مدل پژوهش  به شکل زیر خواهد بود :

۱- ۵ فرضیه های پژوهش

براساس روابط نشان داده در چارچوب نظری پژوهش ، فرضیه ­های پژوهش  عبارتند از:

فرضیه ۱: سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده  مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

فرضیه ۲: امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

فرضیه ۳: کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

فرضیه ۴: مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

۱-۶ اهداف پژوهش

هدف اصلی از انجام این پژوهش  بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی است، برای رسیدن به این هدف کلی در اینجا اهداف جزئی­تری بیان می­شود:

۱-بررسی تاثیر سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

۲- بررسی تاثیر امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

۳- بررسی تاثیر کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

۴- بررسی تاثیر مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

۱-۷روش پژوهش

پژوهش  حاضر از نوع تحقیق کاربردی می­باشد که به روش توصیفی انجام می­شود.

۱-۷-۱روش و ابزار گردآوری اطلاعات

گردآوری اطلاعات در پژوهش  مذکور در دو مرحله انجام شده است مرحله اول کتابخانه ای که جهت تدوین مبانی نظری پژوهش از مطالعات کتابخانه­ای و مراجعه به منابع علمی ، مقالات و جستجو در شبکه های اطلاعاتی و اینترنتی و بررسی اسنادو مدارک در زمینه های مرتبط با موضوع پژوهش استفاده شده است. مرحله دوم در خصوص بررسی فرضیه های پژوهش از توزیع پرسشنامه و جمع آوری اطلاعات در جامعه آماری در بازه زمانی دو هفته صورت گرفته است.

اطلاعات گردآوری شده با بهره گرفتن از فنون آماری مناسب تجزیه و تحلیل نهایی می­شود.سوال های پرسشنامه بر اساس فرضیه های پژوهش و با مطالعه پژوهش های صورت پذیرفته و از آنجا که گردآوری اطلاعات با بهره گرفتن از پرسشنامه است اثبات پایایی پرسشنامه ضرورت دارد. بر این اساس برای تعیین اعتبار درونی ابزار گردآوری اطلاعات آلفای کرونباخ داده های پرسشنامه را مورد آزمون قرارداده و برای تعیین روایی محتوای پرسشنامه با اساتید و متخصصان مشورت شده است.

۱-۷-۲جامعه آماری و تعداد نمونه

جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعبات بانک پاسارگاد در استان البرز شهر کرج در بازه زمانی دو هفته که مجموعا” شامل ده شعبه می­باشد، نمونه گیری به روش خوشه­ای انجام شده است به دلیل پراکندگی جغرافیایی، پژوهش­گر امکان دسترسی به همه شعبه­ها را نداشته از این ­رو اقدام به نمونه گیری خوشه­ای شده و از بین ۱۰ شعبه، ۵ شعبه انتخاب شده­است.

۱-۷-۳روش نمونه گیری

در این پژوهش  با مشورت با متخصصین بانکی از روش نمونه گیری خوشه­ای برای انتخاب نمونه استفاده شده است.

۱-۷-۴روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

برای تجزیه و تحلیل فرضیه ها پژوهش  از روش های آمار توصیفی (توزیع فراوانی­ها) و روش های آماری استنباطی (تحلیل رگرسیون چندگانه ،همبستگی پیرسون و اسپیرمن ) استفاده شده است.

۱-۸ تعریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی طرح پژوهش

۱-۸-۱متغیرهای مستقل

سهولت دسترسی به اینترنت:

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :

در صورتیکه با توجه به بررسی ادبیات موضوعی تحقیق نتوان جهت خاصی را برای توصیف، بیان رابطه و یا بیان تفاوت بین متغیرهای تحقیق پیش‏بینی کرد باید به بیان سؤال ویژه تحقیق پرداخت(بازرگان، ۱۳۷۷). بعبارت دیگر، در تحقیقاتی که بدنبال یافتن چیستی پدیده‏ای هستیم و یا نظر افراد را در مورد پدیده‏ای جستجو می‌نمائیم باید به طرح سؤال اقدام کنیم و در مواردی که می‌خواهیم درباره رابطه علت و معلولی و یا همبستگی بین دو یا چند پدیده مشخص تحقیق کنیم از فرضیه استفاده می‌نمائیم(ظهوری، ۱۳۷۸). در این قسمت با توجه به مدل مفهومی تحقیق، فرضیه های تحقیق، بدین شرح بیان می‌گردند:

۱-۵-۱- فرضیه اصلی

عوامل مؤثر(ریسک پذیری، انگیزه پیشرفت، آموزش کارآفرینی، تقویت اعتماد به نفس، پرورش خلاقیت و نوآوری، تقویت فرهنگ کارآفرینی) بر نگرش کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق تأثیر می گذارند.

۱-۵-۲- فرضیات فرعی

فرضیه ۱: پرورش ویژگی ریسک پذیری، بر نگرش کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد تأثیر      می گذارد.

فرضیه ۲: ایجاد انگیزه پیشرفت، بر نگرش کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد تأثیر می گذارد.

فرضیه ۳: آموزش کارآفرینی، بر نگرش کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد تأثیر می گذارد.

فرضیه ۴: تقویت اعتماد به نفس، بر نگرش کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد تأثیر می گذارد.

فرضیه۵: پرورش خلاقیت و نوآوری، بر نگرش کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد تأثیر          می گذارد.

فرضیه۶: تقویت فرهنگ کارآفرینی، بر نگرش کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد تأثیر         می گذارد.

۱-۶- مدل تحقیق

در تحقیق حاضر از بین عوامل مؤثر در ایجاد و استمرار کارآفرینی پس از غربالهای متعدد و با در نظر داشتن جامعه و محیط مورد بررسی؛ همچنین میزان اشتراک نظر محققین درباره انتخاب این عوامل در تحقیقات متعدد، عواملی را که به نظر می رسید بیشترین تأثیر را چه از نظر فردی و چه از نظر محیطی بر نگرش کارآفرینی دارند، انتخاب نموده و مدل مفهومی زیر تدوین گردید.

پس از تدوین مدل در ادامه به تعریف عملیاتی متغیرهای این تحقیق پرداخته می شود. این تعاریف به منظور کمک به سنجش این ویژگیها به صورت کاربردی، ارائه گردیده است.

۱-۷-  تعریف متغیرهای تحقیق

۱-۷-۱- متغیر مستقل: متغیرهای مستقل عبارتند از: ریسک پذیری، انگیزه پیشرفت، آموزش کارآفرینی، اعتماد به نفس، خلاقیت و نوآوری، سیستم نامناسب پاداش، عدم انعطاف سیستم مدیریتی، عدم حمایت مدیریت، دردسترس نبودن منابع و ساختار نامناسب.

۱-۷-۲- متغیر وابسته: متغیر وابسته در این تحقیق نگرش کارآفرینی دانشجویان است.

۱-۸- تعریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق

۱-۸-۱ کارآفرینی:

کارآفرینی عبارتست از: فرآیند نوآوری و بهره‌گیری از فرصتها با تلاش و پشتکار بسیار و همراه با پذیرش ریسکهای مالی، روانی و اجتماعی، که البته با انگیزه کسب سود مالی، توفیق طلبی، رضایت شخصی و استقلال صورت می‌پذیرد(Hisrich & Peters, 2002).

۱-۸-۲ ریسک پذیری:

تحمل و اجرای ایده ها و فعالیتهایی است که پیش بینی آنها به صورت احتمالی می باشد و اجرای آنها مستلزم پذیرش مخاطره های حساب شده است(Cromie & Donoghue, 2002).

۱-۸-۳ انگیزه پیشرفت:

کارآفرینان با توجه به اینکه معمولاً از کنترل درونی برخوردار می باشند، لذا عامل پاداش و تشویق را در خود جستجو می کند، به همین خاطر از توانایی خود انگیزی بالایی بر خوردارند. امّا افراد عادی ممکن است که بیشتر به مشوّق های بیرونی توجه نمایند، و در نبود مشوّق های بیرونی دچار نقصان انگیزه شوند. اکثر مردم می‌توانند به هدف‌هایی برسند که مشابه همان چیزی است که «می‌خواهند» انجام دهند. امّا کارآفرین کسی است که می‌تواند خود را برانگیزاند تا در کار خود بازدهی چنان بالایی داشته باشد که «باید» داشته باشد(مردیث و همکاران،۱۳۸۱).

۱-۸-۴ آموزش کارآفرینی:

آموزش کارآفرینی، ارائه مجموعه ای از مواد آموزشی تدوین شده شامل: دانش، مهارتها و نگرشهای کارآفرینانه به افراد است تا با حضور ریسک و فرصت هایی را که دیگران نادیده گرفته اند شناسایی کرده و با بینش و اعتماد به نفس در جاهایی که دیگران تعلل کرده اند فوراً اقدام کرده و کسب و کار خود را       راه اندازی کنند(Tan and Frank, 2006).

۱-۸-۵ اعتماد به نفس:

کامیابی نصیب کسانی می‌شود که توانایی‌های خود را باور داشته باشند و تا سر حد امکان آنها را به کارگیرند. فردی که باور داشته باشد دارای کالا یا خدمات 

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :

شناخت و پیش بینی نیاز­های مشتریان برای بنگاه اقتصادی ازاهمیت خاصی برخوردار است.مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در بقای آنها ایفای نقش می کند و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها ومنابع حول محورجذب ونگهداری مشتری می باشد.حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند،چالش استراتژیک تلقی می­شود.

بررسی و شناخت شاخص­های وفاداری مشتری بدین لحاظ حائزاهمیت است که وفاداری یاعدم وفاداری­مشتری،تعیین کننده موفقیت یاشکست شرکت های صنعتی است.با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دو خصلت اصلی«قابل اعتماد بودن»و «درک وضعیت»وهمچنین به دلیل کم هزینه بودن از معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سودآوری بلندمدت گذارده و منجر به وفاداری مشتریان شرکت های صنعتی می گردند،شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان شرکت های صنعتی می گردند،در دست تحقیق قرار گرفته است.

با توجه به اثرات مثبت وفاداری برای سازمانها و شرکت ها لازم است مدیران و مسئولین به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه فقدان وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود،عوامل موثر بر وفاداری مشتریان را شناسایی کنند و با تقویت این عوامل از اثر منفی آنها بکاهند.مدیران این شرکت ها باید در استراتژیها و سیاستهای بازاریابی خود،برای وفاداری مشتریان جایگاه و اهمیت خاصی قائل شوند و تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداری مشتریان بکار گیرند.زیرا کوتاهی در این امر منجر به نارضایتی مشتریان می گردد و مشتری ناراضی،در نهایت از خرید محصول شرکت صرفنظر می کند،موضوع نارضایتی خود را به مشتریان دیگر منتقل می کند و سازمان با کاهش سهم بازار روبرو می شود.از آنجا که هزینه جذب یک مشتری جدید بالاست، با افزایش ضریب مشتری گریزی،هزینه های سازمان افزایش می یابد؛این موارد منجر به به کاهش سودآوری می گرددو در نهایت بقاء سازمان مورد تهدید قرار می گیرد (حمیدی زاده و غمخواری،۱۳۸۷ ،۶۴-۶۲).

در ایران فرهنگ حفظ مشتری توسعه لازم را پیدا نکرده و شرکت های خدماتی آنچنان کارآمد نبوده­اند بنابراین جهت تامین رضایت مشتریان هر چه قدر بتوان خدمات ارائه شده به افراد را ملموس­تر نمود، اثر تبلیغی آن بسیار کارسازتر خواهد بود.بهترین تبلیغ برای شرکت های تکمیل کیفیت بالاتر خدمات، وجود ماشین آلات و تکنولوژی پیشرفته می باشد که باعث تحول و دگرگونی خواهد شد.برای ایجاد چنین تحولی باید ساختاری طراحی نمود که از درجه انعطاف لازم برخوردار و اختیارات بیشتری به رده های پایین سازمان واگذار، نوآوری و خلاقیت را تشویق و جسارت کارکنان را افزایش داد تا زمینه مشارکت کارکنان و حتی مشتریان فراهم آید.

ساختار شرکت­های تکمیل طوری طراحی شده که حساسیت لازم در قبال نیازهای مشتریان را ندارد و در واحد­سازمانی آنها،واحدخاصی به منظور­تحقق نیازهای مشتریان طراحی نشده است.لذا بایداین شرکت ها در ساختار خود تجدیدنظر نمایند تا بتوانند ساختاری که در آن مشتری در اولویت باشد را ایجاد نمایند.

۱-۵ هدف از انتخاب موضوع

با افزایش شدید­رقابت تجاری­و­روند قدرتمند جهانی شدن، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چند وجهی با نقش مصرف کننده، کمک تولیدکننده، کمک ایجاد کننده ارزش، کمک توسعه دهنده دانش و رقابت ها تبدیل شده که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است(Ndubisi et al,2007,830).خدمت به مشتری، قدیمی­ترین و­در­عین حال تازه ترین مساله برای هرموسسه­ای است. موفق­ترین بازرگانان اولیه،هم­چنان که رقابت پدیدمی­آمد، می­بایستی راه های مختلفی راجستجو می­کردند تا آن چه را فراهم می آوردند از دیدگاه مشتریان، متمایزوویژه باشد.امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه­ی حیات دهد مگر اینکه بتواند به طور روزافزون مشتریان بصیر و نکته­سنج را جذب و نگهداری کند. موفقیت در دنیای رقابتی از آن موسسه هایی خواهد بود که تشخیص دهند مشتری بزرگترین سرمایه ی هر موسسه ای است، مشتری همه حقوق، دستمزد و مزایای ما را می پردازد و در هر کسب و کاری شما باید نخستین انتخاب مشتری باشید با عنایت بر اینکه مشتری به جایی می رود که به بهترین وجه به خواسته اش توجه شود(هاپسون و دیگران،۱۳۸۱،۱۵۳).

امروزه، کیفیت کار شرکت های تکمیل توسط مشتریان از ابعاد مختلف محسوس مانند قیمت و کیفیت خدمات و غیر محسوس مانند سرعت عمل، برخورد کارکنان، دانش، مهارت و توانایی آنها در جذب و حفظ مشتری مورد توجه قرار می گیرد.

رسالت شرکت های تکمیل باید در جهت خواسته و انتظارات مشتریان(شرکت های فرش) تدوین شده و به نظر آنان ارج نهاده شود و حتی الامکان خدمات با نیازها و انتظارات منطبق باشد و با سنجش نظر خواهی دوره­ای از مشتریان برای ایجاد راهکارهای بهتر اقدام نمود.بنابراین در این تحقیق سعی می شود با مطالعه بازاریابی خدمات و شناسایی انتظارات مشتریان، عوامل موثر بر ماندگاری وفاداری مشتریان شناسایی شده و این عوامل در شرکت های مختلف فرش مورد بررسی قرار گیرد و بنابراین نتایج به دست آمده اقدامات پیشگیرانه در جهت جلوگیری از فرار مشتری در یک شرکت تکمیل صورت گیرد.در نهایت امر، نتایج در اختیار مدیران ارشد این صنعت قرار گیرد تا درجهت مشتری مداری و رقابت سالم در حیطه تکمیل فرش اقدام نمایند.

۱-۶ اهداف تحقیق

۱-۶-۱ اهداف اصلی:

۱.بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در شرکت های تکمیل فرش.

۲.ارائه پیشنهادهای لازم بر اساس نتایج تحقیق

۲-۶-۱ اهداف فرعی:

بررسی رابطه بین خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
بررسی رابطه بین قیمت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
بررسی رابطه بین تصویر ذهنی مشتری از شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
بررسی رابطه بین سرعت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
بررسی رابطه بین امانت­داری در طرح ونقشه­های فرش­های ارسالی به­شرکت تکمیل فرش­و­وفاداری مشتری
 

۱-۷ سوال های تحقیق

آیا بین کیفیت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری رابطه معنی داری وجود دارد ؟

آیا بین رضایتمندی مشتریان در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد ؟

آیا بین تصویر ذهنی شرکت در شرکت­های تکمیل فرش و وفاداری مشتری رابطه معنی­داری وجود دارد؟

آیا بین سرعت انجام خدمات در شرکت­های تکمیل­فرش و وفاداری مشتریان رابطه معنی­داری وجود دارد؟

آیا بین امانت داری در طرح و نقشه های فرش های ارسالی به شرکت تکمیل و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد­ ؟

۱-۸ فرضیه هایتحقیق

بین کیفیت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری رابطه معنی داری وجود دارد .

بین رضایتمندی مشتریان در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :

۳- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

۴- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

۵-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

۱-۵- فرضیه‌ها ی پژوهش

عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.
۱-۱- عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۱-۲- کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۱-۳- عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد .

۱-۴- اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۱-۵- عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان تأثیر دارد.

۱-۶- دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۲- رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.

۳- قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۴- وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد

۵- وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.

۱-۶- قلمرو پژوهش

۱-۶-۱-  قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی، در محدوده ارزیابی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

۱-۶-۲-  قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این پژوهش نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

۱-۶-۳- قلمرو زمانی پژوهش

قلمرو زمانی بازه اردیبهشت ماه تا آذر ماه ۱۳۹۱ بوده است .

۱-۷- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها

وفاداری مشتری

تعریف نظری: ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر(سوزان و لارسون ۲۰۰۴،ص ۲۹۷)

تعریف عملیاتی: در این پژوهش وفاداری زمانی حاصل میگرددکه مشتری برای همیشه جهت خرید انواع بیمه نامه به نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مراجعه کرده و به جز آن دیگران را تشویق به خرید از این شرکت می کند.

رضایتمندی مشتریان

تعریف نظری: احساس روانشناختی نهایی که از انتظارات ناهماهنگ مشتری در ارتباط با انتظارات اولیه اش نشات میگیرد(اولیور ۱۹۹۹)

تعریف عملیاتی: از خدمتی که شرکت بیمه پاسارگاد ارائه میدهد احساس مطلوبی در فرد ایجاد گردد.

عدالت در خدمات

تعریف نظری : قضاوت مشتری در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است.(اولیور ۱۹۹۷)

تعریف عملیاتی: نظریه عدالت بیان می‌کند که افراد نسبت ستاده‌ها و داده‌های خود را با نسبت ستاده‌ها و داده‌های دیگری در یک مبادله مقایسه می‌کنند.اگر بیمه گذار  دریابد که نسبت او در مقایسه با دیگر اعضا و مبادله نامساعد است احساس بی‌عدالتی می‌کند.معادله زیر این نسبت‌ها را نشان می‌دهد:بنابراین، ستانده‌هایی که بیمه گذار(الف) از یک مبادله دریافت می‌کند تقسیم بر داده‌های بیمه گذار(ب) در مبادله باید برابر باشد با ستانده‌های بیمه گذار‌(الف) از مبادله تقسیم بر داده‌های بیمه گذار(ب) در مبادله.اگر نسبت‌ها نابرابر باشد نارضایتی به وجود خواهد آمد.

 دوستی تجاری

تعریف نظری:تعامل اجتماعی بین مدیران و کارمندان با مشتریان که منتج به ایجاد تعهد در مشتریان می‌شود(پاراسورامان و دیگران ۱۹۸۵)

تعریف عملیاتی :ایجاد رابطه صمیمانه و دو طرفه بین پرسنل شرکت بیمه پاسارگاد و مشتریان .

کیفیت خدمات

تعریف نظری : عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می‌شود موقعیتی که خدمات در آن موقعیت ارائه می‌شود و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می‌شود (روس و همکارانش[۱۸]،۲۰۰۳،ص ۳۶)

تعریف عملیاتی :پوشش‌های بیمه ای که بیمه پاسارگاد به بیمه گذاران (مشتریان )خود به هنگام مواجه شدن با خسارت پرداخت می‌کند . شرایط پرداخت،سهولت در انجام کارها و. در جلب رضایت مشتری مفید می‌باشد.

اعتماد

تعریف نظری : اعتماد عبارت است از: باور به اینکه گفته یا قول یک طرف، قابل اطمینان است و آن طرف در رابطه ی مبادله ای به تعهداتش عمل خواهد کرد(ون آی ۲۰۰۹)[۱۹]

تعریف عملیاتی : بیمه گذار با اطمینان کامل شرایط بیمه نامه را قبول کرده و اطمینان دارد بیمه گر به تعهداتش عمل خواهد کرد

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :

۱-۴  اهداف پژوهش:

۱-۴-۱ اهداف کلی پژوهش :

هدف از این پژوهش شناخت عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی مؤسسه مورد مطالعه که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد و همچنین درجه اولویت این عوامل از لحاظ میزان اثربخشی به منظور تقویت منابع بانک از لحاظ حجم ریالی است. عوامل مورد نظر در این تحقیق ، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی, رضایت مشتریان، عوامل فناوری الکترونیکی می­با­شد.

۱-۴-۲ اهداف ویژه پژوهش :

شناسایی عوامل مدیریتی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
شناسایی عوامل نیروی انسانی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
شناسایی عوامل رضایت مشتریان مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
شناسایی عوامل فن­آوری مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
۱-۴-۳ اهداف کاربردی:

در فعالیت­های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه­ها باشد، جذب منابع مالی ارزان قیمت برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می­شود، لذا شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آن­ها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است. بر همین اساس نتایج به­دست آمده از این پژوهش می ­تواند برای کلیه بانک­ها و موسسات مالی به صورتی کاربردی مورد استفاده قرار گیرد.

۱-۵ قلمرو پژوهش:

۱-۵-۱ قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق نیمه دوم سال ۱۳۹۱ است.

۱-۵-۲ قلمرو مکانی: قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانک­های دولتی ( ملی، سپه، کشاورزی، مسکن، توسعه صادرات، توسعه تعاون، صنعت و معدن ) شهر کرمانشاه بوده است.

۱-۵-۳ قلمرو موضوعی: این پژوهش رابطه بین عوامل کلیدی موفقیت بانک و جذب منابع مالی را مورد شناسایی قرار می­دهد.

 ۱-۶ سؤالات و فرضیات پژوهش:

سؤال کلی این تحقیق عبارت است: «از متغیرهایی که در جذب منابع ارزان­قیمت موثرند کدامند؟».

سؤال ویژه این تحقیق عبارت است از: «تاچه اندازه جذب  منابع مالی ارزان قیمت در بانک ­ها تحت تاثیر متغیرهای مدیریتی، رضایت مشتریان ، نیروی انسانی، ، فناوری رایانه­ای قراردارد؟»

همچنین فرضیات پژوهش عبارتند از :

عوامل مدیریتی بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
عوامل نیروی انسانی بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
رضایت مشتریان بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
عوامل فناوری بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
 

۱-۷ تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات:

الف- تعاریف مفهومی:

مهارت­های انسانی: استفاده ازکارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق وتحصیلات مرتبط باشند به منظور کاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است. زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه­های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می­شود(یزدانی و دهنوی، ۱۳۸۴).
رضایت مشتریان: رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می‌شود. این احساس از تقابل انتظارات ، مشتری و عملکرد عرضه کننده به­وجود می‌آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در مشتری احساس رضایت ایجاد می­شود در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق‌زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود.
کیفیت: نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود(ابراهیم‌زادگان، ۱۳۸۵).
فن­آوری: فناوری (تکنولوژی) شیوه و شگرد ساخت و کاربرد ابزار، دستگاه‌ها، ماده‌ها و فرایندهایی است که گره­گشای دشواری‌های انسان است. فناوری یک فعالیت انسانی است و از همین رو، هم از دانش و هم از مهندسی دیرینه­تر است.
بر این پایه واژه فناوری اغلب به نوآوری‌ها و نوابزارهایی اشاره دارد که از اصول و فرایندهای تازه یافتهٔ دانشی بهره می‌گیرند. از این رو مقوله فناوری ممکن است در بدو مواجهه عجیب و محیر العقول جلوه کند. لیکن چنین نیست. حتی نوآوری‌های بسیار کهن مانند چرخ هم نمونه‌هایی از فناوری بوده و به شمار می‌روند. از مصداق­های فناوری نزد قدما فوت کوزه‌گری بوده‌است (اندرو،۱۹۹۳).

منابع ارزان­قیمت: منابعی است که بر خلاف منابعی که بانک در قبال آن به مشتری متعهد است، هیچ­گونه تعهدی بانک در خصوص پرداخت تسهیلات یا سود به دارنده حساب ندارد.
سپرده­های قرض­الحسنه: سپرده­هایی هستند که ماهیت قرض­الحسنه دارند و هدف سپرده­گذار از تودیع وجوه در این حساب دریافت سود نیست.
عوامل حیاتی موفقیت ( CSF )[7]: عبارت است از تعداد محدودی از عوامل و معیارها که برای رسیدن به نتایج مورد انتظار ضروری بوده و اگر وضعیت آن­ها رضایت­بخش باشد، موفقیت سازمان در رقابت با سایر سازمان­ها را تضمین خواهد کرد ( روچارت، ۱۹۷۹)[۸].
تعاریف عملیاتی:
عوامل فناوری: منظور از عوامل فناوری در این پژوهش عبارت است از هر نوع ابزار فناوری که قابلیت استفاده در سیستم بانکی در جهت کسب اهداف مورد نظر را داشته باشد. از جمله شبکه اینترنت و تلفن که بستر لازم برای بانک­داری اینترنتی و موبایل بانکینگ را فراهم می­آورند و همچنین سخت­افزارهایی که در این بستر قابل استفاده می­باشند از جمله دستگاه­های خودپرداز و pos. همچنین سیستم­های نرم­افزاری مرتبط که امکان ارائه خدمات مناسب و موثر در سیستم بانک­داری را فراهم می­آورند.
رضایت مشتریان: منظور از رضایت مشتری عواملی است که می ­تواند در سیستم بانکداری موجبات رضایت او را فراهم آورد و باعث جذب منابع مالی او توسط بانک به بهترین صورت و کم هزینه ترین روش و در بلندمدت باشد. از جمله توجه کارکنان به مشتری­مداری و سیستم بررسی شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان بانک.
عوامل نیروی انسانی: منظور از عوامل فوق در این پژوهش مهارت­هایی است که نیروی انسانی سیستم بانکی به میزان کافی و به نحوی مناسب و موثر واجد آن باشد تا امکان دسترسی به اهداف مورد نظر و جذب منابع ارزان قیمت میسر گردد. از جمله مهارت­های انسانی، ادراکی و فنی کارکنان که در کنار سایر شایستگی­های آنان مورد توجه می­باشد.عوامل مدیریتی: منظور از عوامل مدیریتی هرگونه فعالیت مدیریتی می­باشد که در جهت دستیابی بهتر به اهداف سازمان و جذب بهتر منابع صورت می­گیرد. از جمله فعالیت­های مدیریتی در حوزه منابع انسانی، تبلیغات، مکان­سنجی شعب و مواردی از این دست که در نهایت موجبات جذب منابع مورد نظر را

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :