رابطه 3-6 توزیع دو جمله ای 111
رابطه 3-7  آزمون خود همبستگی.113

 چکیده فارسی
 
امروزه، تغییر و تحولات سریع عوامل محیطی، میزان پیچیدگی و ابهام را افزایش داده است و در چنین شرایطی استفاده از پارادایم های قدیمی چاره ساز نیست. به همین جهت در این پژوهش تلاش گردیده با یک رویکرد جدید، که مجموعه ای از مفاهیم را جهت مقابله با این شرایط پیچیده با هم مد نظر قرار میدهد استفاده گردد. ترکیبی از مفاهیم رفتاری و مدیریتی که تاکنون در هیچ یک از مدل های مفهومی منتشر شده و به آن اشاره ای نشده است. برای استخراج مدل مفهومی، از نظریه ها و مدلهای مرتبط با موضوعات و تحقیقات پیشین به طور گسترده مورد بررسی قرار گرفت و مدلی که شامل مفاهیم (کارایی سازمان)متغیر مستقل (اعتماد)متغیر وابسته می باشند طراحی و روابط بین آنها مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. سوال اصلی این مطالعه اینست که تا چه حد اعتماد ٬کارایی سازمان را متاثر می سازند. روش تحقیق حاضر از نوع توصیفی و ماتریس کوواریانس همبستگی می باشد. به همین منظور از میان  کارکنان شهرداری منقطه شش تهران، عده ای به صورت نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. داده ها توسط نرم افزارspss , lisrel و تحلیل آنها بوسیله فنون آماری نظیر رگرسیون، تحلیل عاملی تاییدی جهت تایید شاخصهای مناسب و حذف شاخصهای ضعیف و تحلیل مسیر جهت یافتن مسیر بهینه میان متغیرها انجام گردید. در نهایت تدوین مدل ساختاری احصا گردید.
واژگان کلیدی: اعتماد، کارایی، همکاری،  فضای سازمان، کنترل

فصل اول
کلیات تحقیق
1 – 1مقدمه:
دنیای امروز دنیای سازمانهاست و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم می کنند.
اعتماد یکی از مهمترین عوامل در ایجاد محیط کاری یکپارچه، هم افزا و اثر بخش به شمار می رود . پس برای مدیران چگونگی ایجاد اعتماد و چگونگی جلوگیری از بی‌اعتمادی از اهمیت خاصی برخوردار است. کارکنان در سازمانها از اعتماد و اطمینان اندک برخوردارند. به همین دلیل ، ارتباط مناسب در گروه ها و یا تیمهای مربوطه برقرار نمی شود.که پیامد آن پیدایش مسائل مزمن سازمانی است.اعتماد یکی از عناصر مهم و کلیدی سرمایه اجتماعی گروه ها و جوامع را تشکیل می دهد.لستر تارو اقتصاد دان معروف در کتاب ” ثروت آفرینان” مهمترین مزیت رقابتی را برای سازمانها در هزاره سوم میزان هوش و دانایی و دانش خردمندانه انسانی می داند. او معتقداست که دیگر نفت و منابع طبیعی تنها  منابع ثروت آفرین نیستند بلکه هوش و خرد انسانهاست که می تواند جامعه را به سمت رشد و تعالی حرکت دهد. اگر انسانها می خواهند در این چالش جدید یعنی فرایند جهانی نقش داشته باشند هیچ راهی ندارند مگر اینکه به نقش دانایی و هوشمندی در توسعه جامعه خود تمام عیار اندیشه کنند. گری بکر برنده جایزه نوبل در اقتصاد نیز می گوید همانطور که کارخانه ها، ماشین آلات و دیگر سرمایه های مادی بخشی از ثروت ملل شمرده می شوند، سرمایه های انسانی نیز مهمترین بخش از این ثروت هستند.
اعتماد سازی با پرورش کارکنانی با انگیزه و توانا به این مدیران امکان خواهد داد تا در برابر پویایی‌‌های محیط رقابتی به سرعت و بطور مناسب عمل نموده، موجبات برتری رقابتی سازمانشان را فراهم آورند.
در این فصل از تحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و تشریح و بیان موضوع، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه های تحقیق، اهداف اساسی از انجام تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات، نمونه و جامعه آماری، روش نمونه گیری و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته، و در پایان اصطلاحات و واژه های تخصصی مطرح می گردند.
1 – 2 بیان مسئله:
نیروی انسانی در هر سازمانی با ارزشترین سرمایه آن سازمان محسوب می شود و توجه به آن، توجه به پایداری و بقاء سازمان است. اعتماد یکی از عناصر حیاتی در سازمان ها است، چرا که نمایانگر نوع ارتباطات در سازمان است. رابرت گافورد و آن سیبولد دراپو [1] در کتاب خود تحت عنوان “رهبر قابل اعتماد” به تجزیه و تحلیل این جنبه مهم رهبری می پردازند و مدل هایی را برای درک اعتماد و چگونگی ایجاد آن ارائه می نمایند. گالفورد و دراپو سه نوع اعتماد را در دسته بندی زیر ارائه می کنند:اعتماد استراتژیک- به معنی اعتماد به اهداف شرکت، استراتژی آن و توانایی کسب موفقیت.
اعتماد سازمانی- اعتماد به اینکه سیاست های شرکت به طور عادلانه انجام می شوند و همان طور که وعده داده شد اجرا می گردند.

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

CRM به شدت احساس می‌شود. در این پژوهش، با بهره گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن[3](BSC)، ‌مدلی جهت ارزیابی نتایج عملکرد پروژه­های E-CRM توسعه داده شده است که متناظر با مناظر BSC، معیار هایی چون شناخت مشتری، رضایت مشتری،‌ روابط با مشتری و فناوری‌های CRM تعیین شد و برای هر منظر شاخص‌هایی شناسایی شده که به کمک آن‌ها می‌توان عملکرد E-CRM را ارزیابی کرد. همچنین جهت تعیین اولویت شاخص‌ها و برنامه‌ریزی روی آن‌ها، از فرآیند تحلیل شبکه‌ای[4](ANP) و نرم‌افزار سوپر دسیژن[5] استفاده شده است.کلمات کلیدی
مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (E-CRM)، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (BSC)، فرآیند تحلیل شبکه‌ای (ANP)
 
فصل اول
     کلیات تحقیق
 
01 مقدمه واهداف تحقیق

مقدمه
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است برای جمع‌آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی‌تر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمزموفقیت هرکسب وکاراستCRM .از سه بخش اصلی تشکیل  شده است: مشتری،روابط ومدیریت.منظور از مشتری؛ مصرف‌کننده نهایی است که درروابط ارزش‌آفرین،نقش حمایت‌کننده رادارامی‌باشد. منظورازروابط؛ایجادمشتریان وفادارتروسودمندترازطریق ارتباطی یادگیرنده می‌‏باشدومدیریت عبارت است از خلاقیت وهدایت یک فرایندکسب‌وکارمشتری‌مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان. امروزه در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسب‌ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها، نوعی استراتژی تجاری به‌شمار می‌رود(Teo, Devadoss, Pan.2006).
اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آنها از طریق شیوه‌های سنتی هرگز مقدور نمی‌باشد. در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می‌دهد که خود را مکلف به ارائه بهترین‌ها برای مشتریان خود می‌دانند.شرکتها به منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راههایی برای پیشی گرفتن از رقبا هستند. پیشرفت سریع در تکنولوژی منجر به افزایش شفافیت فعالیت‌های بازاریابی و تمایز طولانی مدت شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای مهم رقابتی است. بنابراین درک پویایی E-CRM  و ارزیابی موثر آن بر نتایج سازمانی، برای کسب و کار الکترونیکی حیاتی است.
E-CRMیکپارچه سازی و ساده سازی فرآیندهای ارتباط با مشتری را از طریق اینترنت انجام می‌دهد.  از مهم‌ترین ابزارها و کارکردهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، می‌توان ابتدا به اینترنت، و کاربردهای آن نظیر ایمیل و پاسخ خودکار، وب، وب چت و تابلو اعلانات الکترونیکی  و ردیابی سفارش اشاره کرد.در شکل 1-1 ابعاد اصلی CRM نمایش داده شده است که تکنولوژی­ها و فناوری‌های نو به ویژه فناوری اطلاعات از ستون‌های اصلی CRM محسوب می‌شوند. با ورود فناوری اطلاعات به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات گسترده‌ای در رویکرد سازمان‌ها به مشتری وخصوصأ در بازاریابی به وجود آمده است. کاربرد این فناوری درCRMوتبدیل آن به E-CRM نوآوری‌هایی را فراهم آورده است که پیش از این در CRM سنتی قابل تصور نبود(King, Burgess,2008).
بکارگیری شیوه‌های مدرن و موثر مدیریت ارتباط با مشتری ازجملهE-CRM اهمیت فراوانی در این حوزه دارند. اما پذیرفتنE-CRM  نیز مانند پذیرش هر فناوری و نوآوری جدید همراه با تردیدها و نگرانی‌هایی از سوی مدیران و کارمندان هر سازمان می‌باشد که برای رفع این شبهات بایستی عوامل متعددی را بررسی و ارزیابی کرد تا با در نظر گرفتن هزینه‌ها، سودها و فرصت‌های بالقوه نسبت به پذیرش آن تصمیم گرفتLiew,2008)).

بیان مسئله
شرایط بازار رقابتی امروز شرکت‌ها را مجاب به پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری و E-CRM  نموده است. اما ریسک  شکست E-CRM مسئله بسیار مهمی است، که توسط بسیاری از محققان در سطح وسیعی از حوزه‌های مطالعاتی مورد بررسی و مطالعه قرار می‌گیرد.در حال حاضر سازمان‌های بسیاری تمایل دارند تا پروژه­های CRM را پیاده­سازی کنند، اما هر کدام از آنها با موفقیت­ها و شکست­هایی روبرو هستند. علیرغم نرخ بالای شکست پروژه‌های CRM، شرکت‌ها و سازمان‌ها باز هم به­دنبال استفاده از قابلیت­های CRM هستند. مسئله اساسی بررسی علت بالابودن این نرخ شکست است(Teo, Devadoss, Pan.2006).
استفاده از CRM، و توسعه آن بصورت E-CRM،‌ دامنه کسب و کار یک سازمان را توسعه داده، منجر به افزایش میزان رضایت مشتریان و به تبع آن وفاداری مشتری شده و فرایندهای 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :