کلیات پژوهش
 
1 – 1 –  مقدمه
در هر وضعیتی که زندگی می‌کنیم، می‌آموزیم و سپس رفتارهای خود را بر اساس همان آموخته‌ها بنیان می‌نهیم. برای بهبود اعمال و تغیر رفتارها، باید عملکردها را متحول کرد و این تحول هنگامی رخمی‌دهد که رفتارهای قبلی را بررسی و ارزیابی کنیم و بر اساس این نقد و بررسی، زمینه رفتارهای عالی را فراهم نماییم. امروزه ارزیابی بدون تردید به علت ماهیت و عملکرد خاص خود در هرگونه نظام مدیریتی یکی از گسترده‌ترین و جنجال برانگیزترین مباحث مدیریت منابع انسانی است. شاید یکی از دلایل عمده این امر، تغیرات شگرفی است که در نظام‌های کاری و مدیریتی پدید آمده است(گودرزی، 1382).
مطالعه جوامع مختلف و چگونگی اجرای تصمیمات حکومتی هر یک نشان می‌دهد که ارزشیابی در
دوران‌های گذشته نیز وجود داشته است. وجود مامورانی به نام چشم و گوش شاه در ایران باستان برای گرد آوری اطلاعات و ارایه آن به شاه، گرد آوری اطلاعات از طریق سربازان ویژه در هنگام جنگ و دادن این اطلاعات به فرماندهان برای بررسی وضعیت جبهه و در نتیجه تصمیم‌گیری در مورد تاکتیک‌ها و
راهبردهای جنگی همگی نوعی ارزشیابی غیر رسمی محسوب می‌گردند. ارزیابی به عنوان یکی از فعالیت‌های کلیدی و از عناصر اصلی مدیریت به شمار می‌آید و ابزاری است کارآمد که مدیر و کارکنان از طریق آن به نقاط قوت و ضعف سازمان پی برده و با ریشه‌یابی آنها اقدامات اصلاحی جهت بهبود عملکرد را انجام می‌دهد. ارزشیابی ابزاری موثر در مدیریت منابع انسانی است که با انجام صحیح و منطقی آن ضمن آنکه سازمان‌ها با کارآیی و کارآمدی به اهداف خود می‌رسند، منافع کارکنان نیز تامین می‌گردد. همه افراد حق دارند و علاقه‌مند هستند که از نتایج عملکرد روزانه خود آگاه باشند. این مساله در مورد کارکنان وجه دیگری هم پیدا می‌کند و آن این است که کارکنان علاقه دارند از نظرات سازمان در مورد خود مطلع گردند و از سوی دیگر سازمان نیز محق است نظرات خود را در مورد منابع انسانی سازمان که اصلی‌ترین سرمایه‌های سازمان می‌باشند ابراز داشته و به اطلاع ایشان برساند. شناخت کارکنان قوی و اعطای پاداش به آنها و از این طریق، ایجاد انگیزه برای بهبود عملکرد آنان و سایر کارکنان، ازجمله علل ارزیابی عملکرد است. در گذشته مدیران ارزیابی عملکرد را فقط به منظور نظارت بر کارکنان انجام می‌دادند، در حالی که امروز جنبه راهنمایی و ارشادی این عمل اهمیت بیشتری یافته و هدف اصلی از ارزیابی عملکرد این است که اطلاعات ضروری در مورد نیروهای شاغل در سازمان جمع آوری شود و در دسترس مدیران قرا گیرد تا آنها بتوانند تصمیمات به جا و لازم را برای بالا بردن کیفیت و کمیت کارکنان اتخاذ نمایند. بنابراین هدف نهایی از ارزیابی عملکرد افزایش کارایی و اثربخشی سازمان است نه توبیخ و تنبیه کارکنان ضعیف(گودرزی، 1382 ).
1 – 2-  بیان مسئله پژوهش
از آنجا که بهبود عملکرد دستگاه‌های اجرایی باعث ایجاد نیروی بالقوه‌ای می شود که خود از بسیاری از فرصت‌های رشد حمایت می‌کند لذا دولت و سازمان‌ها تلاش‌های زیادی را در این راستا به عمل
می‌آورند. ارزیابی عملکرد می‌تواند باعث آگاهی از میزان پیشرفت در بهبود عملکرد شده و در نتیجه انگیزه و فرصت لازم برای ارتقای کیفیت عملکرد دستگاه‌ها را فراهم کند. همچنین ارزیابی عملکرد موجب تحریک حس کنجکاوی پرسش و چالش در مورد انجام کارها و نحوه تخصیص منابع می‌گردد لذا ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد موجب هوشمندی نظام و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می‌شود. نیروی انسانی بزرگ‌ترین سرمایه هر سازمانی است و از دیرباز سنگ بنای پیشرفت هر سازمانی بوده است. بهبود و بهسازی نیروی انسانی به منظور افزایش بهره‌وری سازمان همواره مد نظر هر سازمان انتفاعی و غیرانتفاعی است. به زعم صاحب‌نظران مدیریت و سازمان، ارزیابی عملکرد یک راهکار مناسب جهت بهسازی نیروی انسانی است. یعنی هدف از ارزیابی عملکرد باید بهبود و ارتقاء توانمندی کارکنان سازمان باشد . ارزیابی افراد و ارزش گذاری به کار وخدمات ارائه شده از طرف آنها به منظور تشخیص نقاط قوت و ضعف عملکردی آنها از دیر باز امری شناخته شده می‌باشد به گونه‌ای است که اکنون سال‌هاست در نظام اداری و سازمان‌های خصوصی اغلب کشورها نتایج ارزشیابی به عنوان پایه و مبنای اتخاذ تصمیمات مهم اداری همچون ارتقاء، انتصاب به رده‌های بالاتر، تشویق و تقدیر از خدمات برجسته، جایگزینی افراد بر اساس استعداد و شایستگی و تعیین نیازهای  آموزشی کارکنان با توجه به نارسایی عملکرد آنها و انواع پرداخت‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد(سعادت،1379).ارزشیابی و اندازه گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب
می‌شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است(دراکر، 1373).

رسیدن به اهداف سازمان در گروی توانایی نیروی انسانی در انجام امور محوله است. نیروی انسانی به عنوان یکی از مهم‌ترین عوامل در پیشبرد اهداف و ارتقای بهره‌وری سازمان‌ها محسوب می‌شود. بنابراین بهبود عملکرد و بهسازی نیروی انسانی نیاز انکارناپذیری برای سازمان‌ها است و مدیریت عملکرد ابزاری برای دستیابی به این هدف است. ارزیابی عملکرد نسبت به بسیاری فنون و روش‌های بهبود سازمانی بسیار کم هزینه‌تر، آشناتر و ملموس‌تر است. باتوجه به توان بالقوه ارزیابی عملکرد در بهسازی نیروی انسانی اگر از این ابزار به درستی و مطابق نیازهای روز استفاده شود نیازی به تغییرات بنیادین صرف هزینه‌های بالا نخواهد بود . باید یادآور شد که بسیاری از مدیران ارزشیابی عملکرد را فقط جهت رفع تکلیف و بدون توجه به 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت به دست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های  مشتریان سوق داده است (حسینی و قادری،١٣٨٩،90).
یو و پارک [3]در سال ٢٠٠٧ بیان کردند آموزش کارکنان و درک مشترک کارکنان از فعالیت های یکدیگر منجر به افزایش کیفیت خدمات ادراک شده تو سط مشتری می گردد.آنان همچنین بیان کردند کیفیت خدمات ادراک شده منجر به رضایت مشتری و رضایت مشتری نیز منجر به افزایش عملکرد مالی شرکت می گردد .
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر[4] رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند . به نظر وی اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند( فیلیپ[5]،2001،90 ).جمال و ناصر دو پژوهشگر عرب نیز رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند(همان منبع ، 159).
از اواسط دهه هفتاد میلادی، در کشورهای توسعه یافته، محققین علوم بازاریابی و رفتار مصرف کننده همچون الیور[6](1977)، چرچیل و سوپرننت[7] (1982)، اولشاوسکی[8] (1993) مطالعات جامعی را در زمینه رضایت مشتری آغاز نمودند. در سال 1982 پروفسور فورنل[9] به اتفاق همکارانش در دانشگاه میشیگان اقدام به تهیه اولین سیستم اندازه گیری شاخص رضایت مشتری در سطح ملی نموده و پس از آن هم مدل ACSI را در سال 1996 معرفی نمودند.
این مدل شامل متغیر های محرک مانند انتظارات مشتری، استنباط مشتری از کیفیت و ارزش درک شده و وفاداری مشتری و شکایت مشتری به عنوان اثرات رضایت مشتری می باشد.
امروزه بسیاری از بانکها نیز، برنامه های استراتژیک خود را به سمت و سوی مشتریان سوق داده اند . در حقیقت تحقیقات نشان می دهد که رضایت مشتری یک عامل کلیدی در رفتار مشتری بوده و می توانند در برخوردهای مشتری از قبیل استفاده از خدمات بانکی ، انجام تبلیغات کلامی ، تمایل پرداخت هزینه های بیشتر و حتی تمایل به داشتن یک بانک به عنوان بانک اصلی و رابط تاثیر گذار باشد .
توجه روز افزون بانکهای بزرگ در کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت و توسعه بانکها و موسسات مالی مجازی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است. به طوری که سایر بانکها نیز در صدد توسعه رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیکی برآمده اند. با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی  و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژی هستند. پاسخ گویی به نیاز مشتریان با بافت سنتی بانک های کشور آسان نیست و ایجاد زمینه و در اختیار گرفتن فناوری مناسب الزامی است . کندی و نادیده گرفتن این بازار فضای مناسبی برای شرکت ها و مؤسسات غیر بانکی ایجاد می کند تا با ارائه خدمات خود در حد توان سهم بزرگی از فعالیت های مالی را از آن خود کنند(سعیدی،1383، 18).
بازاریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد بنا به گفته مدیران بزرگ بانکهای معروف دنیا، فقط ۵درصد از مشتریان بیش از٨۵ درصد سودآوری بانک ها را تشکیل می دهند. همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند. مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند ومدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است. بنابراین روابط مناسب میان مشتریان و بانک ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده درهنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد و قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک درکمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است در کشور ما هدف و غایت نهایی مشتریان انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می باشد ومشتریان به عنوان ارکان تعیین  کننده ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قایل هستند.تحقیقات متعددی نشان می دهد که مؤسسات با یک سطح بالا از رضایتمندی مشتری سطح بالائی ازعملکرد مالی را بدست خواهند آورد و یک فهم مشترک عرصه ای است که چگونه کارکنان چشم اندازهایشان، استاندارد خدماتشان و نتایج عملکرد خدماتشان را می شناسند. تعیین یک فهم مشترک میان کارکنان حیاتی است زیرا باعث تسهیل ارتباط، همکاری، هماهنگی میان آنها می شود. یک فهم مشترک باعث دستیابی به اهداف می شود(دانگ و جیونگ[10] ،2007،150).
در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرآیند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس دریافت کننده خدمات بعنوان لحظه ای برابر ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی کردن یا ناراضی کردن وی به شمار می رود. رضایت دریافت کننده (مشتری) از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات یا برداشت او از خدمت ارائه شده، تعریف نمود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراترباشد، آن خدمات فرح بخش و فوق العاده قلمداد می شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات ارائه شده با برداشت او منطبق باشد، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است(کاشانی نژاد، ١٣٨٩،90).رضایت کارکنان و کیفیت خدمات در بانکها و از طرفی ایجاد شرایط مناسب کاری برای کارکنان دربانکها، رضایت و وفاداری آنان را در پی دارد و این رضایت منجر به کیفیت خدمات می شود و ازطرفی دیگر کارکنان تمام توانایی خود را برای ارائه خدمات برتر به مشتریان و جلب رضایت آنان به کار

می گیرند و رضایت مشتریان منجر به تکرار مراجعه و یا افزایش خرید می گردد.

ادامه مطلب

سایت های دیگر :