یکی از مراکز فعال ودارای نقش حساس در تمامی کشورها ، بانکها میباشند. پیشرفت اقتصادی هر کشور به افزایش کارایی و بهره وری بانکها و رو آوردن آحاد جامعه به خدمات بانکها است. با توجه به مطالعات انجام شده فعالیت های اصلی بانک صادرات عبارتند از (www.bsi.ir):
1-2-1فعالیت اصلی بانک
موضوع فعالیت و عملیات بانک طبق ماده 4 اساسنامه به قرار زیر می باشد .
الف ) عملیات تجاری
افتتاح و نگهداری حساب جاری ، پس انداز و سایر حسابهای مشابه.
قبول سپردههای دیداری ، ثابت ، پسانداز و مشابه آنها.
اعطای وام و اعتبار.
خرید اوراق و اسناد بازرگانی از قبیل سفته و برات و انجام معاملات مربوط به آنها.
تحصیل وام و یا اعتبار از داخل یا خارج از کشور با رعایت مقررات جاری و از طریق بانک صادرات ایران.
نقل و انتقال وجوه در داخل کشور.
انجام معاملات ارزی.
افتتاح اعتبار اسنادی وارداتی و ابلاغ اسناد صادراتی و صدور و قبول ضمانتنامههای خارجی و هر نوع عملیات مربوط به آنها از طریق بانک صادرات ایران.
صدور و تائید هر گونه ضمانت نامه بانکی در داخل کشور.
10. قبول امانات و نگهداری سهام و اوراق بهادار و سایر اشیاء و اموال قابل قبول .
11. اجاره صندوق امانات .
12. قبول کارگزاری بانکها و موسسات مالی و اعتباری داخلی .
13. افتتاح حساب جاری بنام خود و تودیع وجوه دیداری یا مدت دار در بانکهای دیگر و موسسات مالی و اعتباری .
14. تودیع منابع مازاد بر نیاز بانک نزد سایر بانکها جز در شبکه بانکهای استان با تائید هیات مدیره بانک صادرات ایران می باشد .
15. انجام وظایف قیمومیت ، وصایت ، وکالت و کارگزاری .
16. ترخیص کالا از گمرکات و حمل و نقل کالا از بنادر و گمرکات به حساب بانک یا مشتریان و هر نوع معامله و خرید و فروش آنها و معامله قبوض انبارهای عمومی.
17. انجام هرگونه عملیات بیمه مربوط به بانک و یا بحساب مشتریان نزد شرکتها و موسسات بیمه.
18. انجام سایر عملیات و معاملات بانکی و بازرگانی که بموجب قوانین و مقررات برای بانکها ممنوع نباشد .
ب) عملیات تخصصی
اعطای وام و اعتبار در رشته های صنعت و معدن، ساختمان، کشاورزی، بازرگانی و خدمات .
اعطای وام و اعتبار به صاحبان حرف و مشاغل .
مشارکت یا سرمایه ­گذاری در استان با رعایت آئیننامههای مصوبه .
ارائه راهنماییهای فنی، مالی و مدیریت در امور کشاورزی، صنعتی، معدنی، ساختمانی، بازرگانی و خدمات به افراد و شرکتهایی که از تسهیلات بانک استفاده میکنند .
تبصره : آئین نامه مربوط به ضوابط عملیات تخصصی بانک به پیشنهاد هیئت مدیره از طریق بانک صادرات ایران در شورای عالی بانکها مطرح و پس از تائید به تصویب مجمع عمومی بانکها و تائید شورای پول و اعتبار خواهد رسید .
با به وجود آمدن بحث رقابت در سازمانهای دنیا و رقابت برای ماندن در صحنه جهانی و حفظ موقعیت سازمان در برابر رقبا، سازمانها به دنبال راهکارها و روش های رقابت هستند. در این میان مشتری مداری، ارائه خدمات کارا، سازگاری با مفهوم کیفیت و ارائه خدماتی با کیفیت عالی برای سازمانها از مسائل ضروری و اجتنابناپذیر هستند (آکائو و میزونو ، 1996). لذا برنامه ریزی برای یک بانک متناسب با نیازهای اصلی جامعه بسیار ضروری است. بنابراین بانکها به عنوان مهمترین سازمانهای خدماتی، به فکر اثربخشی روز افزون و خدمات با کیفیت هستند تا بتوانند با ارائه خدمات با کیفیت و بالاتر و مطابق با نیازهای مشتریان در افزایش رضایت مشتریان و سودآوری از رقبای خود موفقتر باشند؛ در نتیجه بانکها برای رسیدن به یک حد عالی در کیفیت به فکر یافتن راهکارها، ابزارها و روش های خاصی برای این منظور هستند. با توجه به پیشرفتهای بسیار چشمگیر چندسال اخیر در مباحثی چون TQM، مدیریت کیفیت در صنایع و خدمات مختلف نشان میدهد که این روشها بسیار موفق بوده و با خلق شرایطی مطلوبتر، سازمانها را در رقابت با رقبا همراهی میکنند. در این مفاهیم مدیریت کیفیت، مشتری مداری و رضایتمندی مشتری، از مفاهیم بسیار مهم و اساسی برای سازمانها هستند. در این میان، روش شناخته شده QFD برای شناخت صحیح مشتریان و درک نیازهایشان بسیار مفید بوده و در بسیاری از سازمانها به کار رفته است (آکائو و میزونو ،1996). روشQFD برای اولین بار در صنعت کشتیسازی، توسط یوجی آکائو در سال 1972 ارائه گردید و بعد در اکثر صنایع و خدمات به کار گرفته شد. اساس این روش به این گونه است که ابتدا مشتریان یک سازمان، مشخص شده و سپس آنها طبقهبندی میشوند و بعد از شناخت مشتریان، نیازهای آنها نیز تعیین میگردد، این نیازها و خواسته ها در طراحی محصول و خدمات لحاظ میگردد و در نهایت، محصول یا خدمت تولید شده مطابق خواسته های مشتری طراحی می شود (ریول و همکاران ، 1997). این روش در بانکها به این صورت است که با در نظر گرفتن نمونهای از مشتریانی که به بانک صادرات مراجعه میکنند نیازها و خواسته های آنها از خدمات بانک شناسایی میشود و سپس این خواسته ها در سه مرحله به الزامات عملیات تبدیل میشوند. ضمن این فرایند، خدمات بانک مطابق با خواسته ها و نیازهای مشتریان طراحی میگردند و منجر به رضایت مشتریان میشوند. با توجه به مقدمهای که بیان شد اینک این سؤال پیش میآید که آیا میتوان خواسته های مشتریان بانک صادرات را به الزامات عملیات تبدیل کرد؟ آیا خواسته های مشتریان را میتوان در فرایندهای ارائه خدمات بانک لحاظ کرد؟ این کار چه محدودیتهایی میتواند داشته باشد؟ آیا میتوان از روش QFD در بانک صادرات است

فاده کرد؟ موانع انجام چنین کاری در بانکها چیست؟ آیا می توان با اجرای روش QFD رضایت مشتریان بانک صادرات را اندازه گرفت؟
1-3 اهمیت تحقیق
امروزه کیفیت مهمترین عامل در رقابتهای جهانی به شمار میآید. تشدید رقابت جهانی و افزایش تقاضای مشتریان برای کیفیت برتر، شرکتها را متوجه این نکته ساخته است که برای رقابت پیروزمندانه در بازار میبایست کالا و خدمات با کیفیت عرضه نمایند. برای پیروزی در چالشهای متأثر از این انقلاب جهانی، بسیاری از شرکتها استراتژیهای بهبود کیفیت مانند TQM,QFD،شش سیگما، کایزن و… را سرلوحه کار خود قرار دادهاند (کاشانیان و همکاران، 1383). زمانی که تقاضا برای خدمات افزایش یا کاهش مییابد، داشتن یک استراتژی خوب برای ارائه خدمات خوب به مشتریان اهمیت زیادی پیدا میکند. اهمیت این پروژه برای بانک این است که یا کسب اطلاعاتی از نیازها و اطلاعات مشتریان ابزاری برای بهبود مستمر کیفیت خدمات جهت رضایت بیشتر مشتریان بدست میآید. در این میان بانکها یکی از سازمانهای خدماتی هستند که تحت تأثیر این بازار رقابتی قرار میگیرند و برای گرفتن سهم بیشتر بازار و سودآوری بیشتر، این سازمانها باید به بحث بهبود کیفیت خدمات و متعاقب آن رضایت مشتریان توجه بیشتری نمایند. با توجه به اینکه صنعت بانکداری به عنوان یکی از ارکان اقتصادی کشور محسوب میگردد، لذا وجود مشکل در این صنعت باعث بروز مشکلات اقتصادی میگردد. از جمله مشکلات این صنعت در ایران میتوان به عدم توجه به نیازها و خواسته های مشتریان اشاره کرد. استراتژی مشتری مداری را میتوان به عنوان راهکاری مناسب برای گریز از مشکلات فوق و همچنین تقویت نقاط قوت و از بین بردن نقاط ضعف و یافتن موقعیتی برتر در رقابت مطرح نمود (رضایی و امیرشکاری ، 1384). با توجه به اینکه هدف بانک صادرات کرمان از اجرای استراتژی مشتری مداری افزایش سطح رضایت مشتریان و در نتیجه آن افزایش سودآوری است، لذا شناسایی مهمترین خواسته ها و نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به فرایندها، راهبردها و راهکارهای مناسب جهت بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتریان بانک صادرات اهمیت ویژهای دارد.
1-4 اهداف تحقیق
هدف اصلی:
سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از طریق مدلسازی یک مدل QFD در بانک جهت بهبود کیفیت خدمات
اهداف فرعی:
بررسی خدمات بانک صادرات کرمان و تحلیل عملکرد بانک بر اساس خواسته های مشتریان
شناسایی دقیق مشتریان بانک صادرات و خواسته های آنها
تبدیل خواسته های مشتریان به ویژگیها، راهبردها و راهکارهایی برای ارضاء خواسته های مشتریان و بهبود کیفیت خدمات
1-5 سؤالات تحقیق
فعالیتهای اصلی یک بانک چیست؟
نیازها و خواسته های مشتریان بانک صادرات چیست؟
آیا نیازهای مشتریان را میتوان در برنامههای عملیاتی بانک صادرات لحاظ کرد؟
رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده چقدر است؟
1-6 واژگان عملیاتی تحقیق
رضایت مشتری: احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، بعد از استفاده از آن است.
کیفیت خدمات: ارائه خدمات مطابق با انتظارات و نیازهای مشتریان.
گسترش عملکرد کیفیت: روشی جهت تبدیل خواسته ها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمات جهت بهبود کیفیت محصول یا خدمت.

خانه کیفیت: ماتریسی که در آن رابطه بین چه ها و چگونه ها مشخص می گردد و هدف از تکمیل آن تبدیل نیازمندی های مشتری به الزامات فنی می باشد.
ویژگی های خدمات: ویژگی هایی که با آنها بتوان حداقل یکی از خواسته های مشتری را برآورده کرد و چگونگی خواسته مورد نظر را بیان نمود.

دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت

جدول 2-2 بازار مصرفی فرزندان . کار و سینگ 2006
محصولاتی فرزندان خریدار و کاربر آن هستند ، محصولات مخصوص آن ها می باشد. آن ها گاهی خودشان محصول را برای خود می خرند یا محصول را قبل از اینکه والدینشان بخرند ، انتخاب می کنند. برای سایر محصولات و یا خدمات ، مثل آنهایی که توسط همه ی افراد خانواده استفاده می شوند ، آن ها ممکن است بر خرید والدین اثر بگذارند. (کار و سینگ 2006 ). برخی محصولات وجود دارند که فرزندان از تأثیر مستقیم یا قدرت ذله کردن با ذکر علایقشان به طور علنی و اظهار آن ها با صدای بلند برخوردارند . برای سایر محصولات الگو های خرید والدین توسط دانش اولیه ی آن ها از سلایق و علایق فرزندانشان تحت تأثیر قرار می گیرد. این فرمانِ منفعلِ انتخاب ، برای تنوع گسترده ای از محصولات مناسب است و به نظر می رسد که تصمیم گیری در مسائل با حضور ِ صرفِ فرزندان تغییر کرده است (کار و سینگ 2006 ). آن ها وفاداری به برند را ایجاد می کنند ، در نتیجه یک بازار آینده ی قابل رشد هستند که بر تصمیمات خانوادگی در حوزه های متنوع تأثیر می گذارند( اوگدن ، اوگدن و رمزی2010 ) ماهیت تصمیم گیری مشترک در تصمیم گیری ها با حضور فرزندان تغییر کرده و تصمیمات دیگر فقط منحصر به زوج ها نیست ( کار و سینگ 2006 ، فیلیارترات و ریچی 1980 ) . همان طور که ذکر شد ، فرزندان در تصمیم خرید خانواده بسیار تأثیر گذار شده اند . بر اساس مطالعه ی مک نیل ، فرزندان با سنین 4 تا 12 سال به طور مستقیم بر300 میلیارد دلار از خرید های بزرگسالان در سال 2002 تأثیر گذاشته اند و 300 میلیارد دلار دیگر را موجب شده اند . او برآورد می کند که این بازار تأثیر گذار اینک بیست درصد در هرسال در حال رشد است (شور 2003 ) . کِرنیت معتقد است که منشأ تأثیر فرزندان بیش از بیست سال است . چون در آن زمان ، فرزندان به عنوان تأثیر گذارنده ای مهم در انتخاب برندها برای گونه های محصولات بزرگسالان شناخته شد ، مثل تأثیر بر انتخاب خودرو ، هتل ، مقاصد گردشگری، فست فود ، لوازم الکترونیکی و اغلب محصولات غذایی در منزل . در پاسخ به این افزایش تأثیر ، سازندگان و دست اندر کاران این محصولات و خدمات باید شروع به تبلیغات مستقیم برای فرزندان نمایند . (شور 2003 ) .
تحقیق نیکلدُن یافت که هشتادونه درصد از والدین فرزندان 14-8 ساله اظهار کرده اند که آن ها نظرات فرزندانشان را در مورد محصولاتی که می خواهند برای آن ها بخرند ، پرسیده اند . فهم فنی کودکان و جستجوی اطلاعات مصرف کننده ای و مشتاقانه ی آن ها ، دلیل دیگری برای تأثیر در حال افزایش آن ها در هزینه کرد های والدین است (شور 2003 ).
محققان بازار گزارش کرده اند که امروزه بسیاری از والدین بر این عقیده اند که فرزندان آن ها بیشتر از آن ها در مورد برندها و محصولات می دانند و والدین به دانش آن ها متکی اند (شور 2003 ) .
اما گرام (2005) در تحقیق خودمی نویسد : اغلب والدین با بیان اینکه فرزندانشان تأثیر زیادی برتصمیم گیری تعطیلات ندارند ، آغاز می کنند ، ولی در طول مصاحبه ها جملات متعددی ، اغلب گفته می شود که فرزندان واقعاً تأثیر مستقیم یا غیر مستقیم دارند.
2.9تأثیر فرزندان بر تصمیم گیری
تئوری ها در زمینه ی تصمیم گیری خانوادگی در طول نیم قرن گذشته پیشرفت داشته اند . بر اساس مطالعات ناندا ، هو و بای (2007) فقط پنجاه سال پیش بود که محققان یعنی کنکل 1959، شارپ و مات 1956 ، شروع به در نظر گرفتن نقش همسر به عنوان مشارکت کننده در فرایند تصمیم گیری کردند که متضاد با در نظر گرفتن نقش شوهر به تنهایی بود (روبین 2010 ) . بعد از کارهای شارپ و مات مطالعات به سمت ، دو جانبه گرایی یعنی مطالعه ی نقش زن و شوهر در تصمیم گیری ها و فرایند آن افزایش یافت و به طور قابل توجه ، تأثیری را که فرزندان ممکن است چه به صورت مستقیم و چه به صورت غیر مستقیم در فرایند تصمیم گیری داشته باشند ، نادیده گرفته شد (روبین 2010 ).
زمانیکه یک فرد طوری عمل می کند که رفتار فرد دیگری را به نحوی مطلوب تغییر دهد ،تأثیر اتفاق می افتد (کارترایت 1959) . در نتیجه تأثیر می تواند بر تصمیمات خرید ، زمانیکه فرزند به روشی بر رفتار مصرف والدین اثر می گذارد ، اعمال شود( رمزی ، اوگدن و زکریا 2012 ، میکلسن و نورگارد 2007) تأثیر را به عنوان توانایی یک عضو برای دستیابی به نتیجه ای خاص باتلاش های فعال و غیر فعال تأثیر بر احساسات ، عقاید و رفتار والدین ،برای دستیابی به نتیجه ای خاص، تعریف می کنند( میکلسن و نورگارد 2007 ، سواندیناتا 2011). تأثیر درک شده ، زمانی اتفاق می افتد که عضوی از خانواده اعتقاد داشته باشد که عضوی دیگر بر تصمیم خرید اثر گذاشته باشد(رمزی ، اوگدن و زکریا 2012 ، ونگ ،هالووی و همکاران 2007). پس برای اینکه چگونگی تصمیم گیری در یک خانواده به خوبی بررسی شود باید تأثیر همه ی اعضای آن خانواده ، چه والدین و چه فرزندان در نظر گرفته شود ( ونگ 2006 ).
همانطور که می دانیم بیشتر تحقیقات انجام شده در زمینه ی تأثیر فرزندان بر تصمیم گیری در دهه های 1970 و 1980 انجام شده است و از آن زمان به بعد تحقیقات کمی در زمینه صورت گرفته است . فقدان این توجهات اخیر برای تأیید یافته های تاریخی یک نارسایی از لحاظ تغییرات شگرف در خانواده در دهه های گذشته است . فلاری 2006 این تغییرات با تعداد زیادی از منابع معتبر ، مستند شده است . کلولو (1993) برخی از تغییرات از محیط خانوادگی سنتی به جدید را پیش بینی کرده است .
جدول 3-2 تغییرات در خانواده ها ( فلاری 2006)
مداخلات ممکن برای تأثیر خرید فرزند
خان

واده های جدید
خانواده های سنتی
فرزند با تصمیمات مصرف زودتر مواجه می شود
خانواده ها به عنوان مصرف کننده
خانواده ها به عنوان تولید کننده
به علت تغییرات ساختار خانواده ، خانواده ها کوچکترند ( زایمان دیر هنگام ، والدین مجرد و تنها و…
خانواده های محدود
خانواده های چند عضوی
تصمیم گیری خانواده برابری طلب تر است ، فرزندان از حقوق مساوی بیشتری در خانواده برخوردارند، به فرزندان مسئولیت تصمیم گیری بیشتری داده می شود
روابط افقی

رواببط سلسله مراتبی
فرزندان ارزش هایی را به عنوان نتیجه ی تأثیرات بیرونی شکل می دهند
ارزش های فردی
ارزش های جمعی
خانواده ها دیگر لزوماً بطور بیولوژیکی بهم مربوط نیستند ، نقش های خانوادگی سنتی تغییر کرده است
پیوندهای خانوادگی اجتماعی
پیوند های خانوادگی بیولوژیکی
فرزندان با عوامل اجتماعی سازی غیر خانواده زودتر مواجه می شوند.

     لیست همه پایان نامه های دانلودی(فایل متن کامل) رشته مدیریت         

 
 
دسترسی: امکان دسترسی و راحتی تماس
قابل دسترس بودن خدمات به وسیله تلفن
زیاد نبودن زمان مورد انتظار برای دریافت خدمات
ساعات کاری راحت
موقعیت راحت تسهیلات خدماتی
ادب : ادب، احترام، توجه و دوستانه بودن پرسنل خط مقدم
توجه به ویژگیهای مصرف کننده
پاکیزگی و آراستگی ظاهر پرسنل خط مقدم
ارتباطات: مطلع نگهداشتن مشتریان با زبانی که متوجه میشوند و گوش دادن به آنها
توصیف خود خدمات
توصیف اینکه خدمات چقدر هزینه در بر دارد
توصیف مقایسه هزینه / فایده بین خدمات و هزینه
مطمئن ساختن مشتری از حل مشکلات وی
اعتماد: قابلیت اعتماد، صداقت، نگهداشتن بهترین علایق مشتریان در قلب سازمان
نام شرکت
شهرت شرکت
ویژگیهای شخصی پرسنل خط مقدم

امنیت: آزادی از خطر، ریسک و تردید
ایمنی فیزیکی
امنیت مالی
محرمانه ماندن اطلا
درک و شناخت مشتریان: تلاش برای درک نیازهای مشتریان
شناخت نیازمندیهای خاص مشتریان

2-4-2 مطالعاتی که یافته ها را نقد و بررسی کرده اند:
اِون، هولین، اسمیت و لوک (1968) برای آزمایش نظریه دو بخشی 800کارمند مرد در مشاغل مختلف را انتخاب کردند. اِون و دیگران دریافتند که استفاده هرزبرگ از مباحث مربوط به گذشته، شک برانگیز است و آنها معتقدند که مطالعات دیگر نیز شواهد و مدارک کافی برای اثبات و تأیید نظریه دو بخشی در اختیار ما نمیگذارند. اِون و سایرین از روشی معتبر یعنی شاخص توصیفی شغل، استفاده کردند. با بهره گرفتن از این روش، محققان قادر بودند تا اهمیت تحقیقاتشان را در رضایت شغلی معتبر سازند.
گرین (1966) در تحقیقات مشابه، مطالعات اِون را تأیید کرد و روش هرزبرگ را زیر سوال برد. او با اِون در طبقه بندی دلایل و عوامل رضایت شغلی به دو دسته انگیزه درونی و انگیزه بیرونی موافق بود.
دان اِوی (2009) با بهره گرفتن از نظریه دو بخشی، رضایت شغلی را در پرستاران مورد مطالعه قرار داد. مطالعات او نیز یافته های هرزبرگ را تأیید نکرد، به جزء آن قسمتی که هرزبرگ میگفت که خود شغل بر رضایت شغلی فرد تأثیر میگذارد.
هاوس و ویگدور (1967)نظریه دو عاملی و انتقادات وارد بر آن را بررسی کردند. آنها یافته ها و کشفیات 31 تحقیق مربوطه را تجزیه و تحلیل کردند. آنها نیز از مطالعات و تحقیقات اولیه هرزبرگ انتقادهایی کردند. از جمله این انتقادات این موارد است: 1- این مطالعات از نظر روش شناسی قطعی و بسته است. 2- مطالعات بر اساس تحقیقات ناقص و نادرست شکل گرفته است. 3- مطالعات هیچ رابطه و هماهنگی با شواهد و مدارک گذشته ندارد. محققان مجدداً مطالعات و یافته های هرزبرگ را تجزیه و تحلیل کردند و نتایج جدیدی را از این مطالعات بدست آوردند.
فار (1977)نظریه دو بخشی را در رابطه با روش های جدید موجود در روان شناسی بررسی میکند. به عقیده فار اگر چه هرزبرگ، بینش معتبری در مورد برداشت و احساس افراد از محیط کاری هر روزهشان ارائه میکند؛ اما او به عنوان یک محقق اشتباه کرده است، زیرا هرزبرگ باور داشته است که میتواند اطلاعات کافی از محیط بدست آورد و همچنین در تحقیقات او به عوامل و دلایل رضایت شغلی و نارضایتی شغلی اشاره نشده است. (کریستینا ام استلو، 2010)
انتقادهایی که گازیل (1986) به نظریه دو بخشی وارد میکند، عباتند از:
1- به نظر میرسد که نظریه به روش رویداد حساس محدود میشود.
2- نظریه حوادثی را که منجر به پیش آمدن رضایت و حوادثی را که منجر به عدم رضایت میشود، از هم جدا نمیکند.
3- همچنین ممکن است، خود پسندی و منیت افراد، بر تحقیقات اثر منفی بگذارد.
4- عوامل به عنوان منابع رضایت و عدم رضایت درهم تداخل دارند.
5- حجم عوامل به عنوان یک کارکرد سطح شغلی کارکنان فرق می کند.

 
 
6- در این نظریه تفاوت های فردی موجود بین کارکنان، نادیده گرفته شده است.
یکی از ایرادهایی که به روش هرزبرگ وارد شده این است که در تحقیقات او افراد به پرسشها طوری پاسخ میدهند که از نظر اجتماعی مطلوب باشد و این باعث میشود این تصور به وجود آید که نارضایتی شغلی بیشتر به عوامل بیرونی مربوط میشوند و نه به عوامل درونی. وال و استفانسون نیز در این مورد تحقیق کرده اند. آنها میگویند که اطلاعات هرزبرگ نتیجه گرایش او به این مورد است، و بنابراین خیلی قابل اتکا نیست.
لیندسی، مارکس و گورلو (1967) مطالعات و تحقیقاتی را با بهره گرفتن از مدل فاکتوریلی 3X3X2 از رضایت شغلی ارائه کردند. این مطالعات، نشان داد که عوامل مشابهی بر رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی تأثیر میگذارد و محققان نتیجه گرفتند که استفاده هرزبرگ از دو پیوستار مختلف، برای تعریف رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی، کار ب موردی بوده است.
مطالعات ولف یافته های مشابهی را به دنبال داشت، مبنی بر اینکه خود نوع شغل بر رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی تأثیر میگذارد.
برنر، کارمَک و وینستن (1971) 500 حسابدار را در ایالات متحده مورد تحقیق قرار دادند. آنها متوجه شدند که هم عوامل محیطی و هم عوامل انگیزشی هر دو بر رضایت شغلی و هم بر عدم رضایت شغلی تأثیر میگذارند. مایدانی(1991) با بهره گرفتن از پرسشنامه در میان کارکنان بخش خصوصی و بخش دولتی نظریه دو بخشی را آزمایش کردند. این یافته ها نشان داد که عوامل انگیزشی، بیشتر بر روی رضایت شغلی تأثیر میگذارند تا بر روی عدم رضایت شغلی. اما عوامل محیطی نیز بر رضایت شغلی موثرند.
کندال و رابینسون به تحقیق در مورد مطالعات هرزبرگ پرداختند. آنها میخواستند به این مطلب پی ببرند که عوامل انگیزشی چه تأثیری روی عملکرد شغل دارند. آنها نیز پی بردند که عوامل انگیزشی بر رضایت شغلی اثر میگذارند.
شیپلی و کیلی به تحقیق در مورد فروشندگان انگلیسی پرداختند و کشف کردند که عوامل
انگیزهدهنده و عوامل بازدارنده، همان عواملی بودند که هرزبرگ به آنها اشاره کرده بود. اما آنها نتوانستند آن پیوستار دو گانه را ثابت کنند و نیز نتوانستند عوامل انگیزهدهنده و عوامل بازدارنده را از هم متمایز کنند.
تابر(1991) از روش های تحقیقاتی تفسیری، استفاده کرد تا رضایت شغلی را در میان اپراتورهای تلفن آزمایش کند. او نیز همان یافته های قبلی را کشف کرد؛ همان عواملی که توسط هرزبرگ کشف شده بود.
پنینگز (1970) نظریه دو بخشی را به سیستم های ارزشی کارگران سفید پوست مربوط ساخت. او میگفت که اگر مدل هرزبرگ معتبر باشد، پس سیستم های ارزشی همه کارکنان، باید یکسان باشد. ولی او دریافت که در برخی موارد سیستم های ارزشی کارکنان با هم متفاوت است.
هیل و ریجوی (1970) یک سری مطالعات تجربی در مورد زنان کارگر انجام دادند، تا نظریه دو بخشی را آزمایش کنند، آنها به این نتیجه رسیدند که برخلاف تصور عده ای، هیچ گونه شواهد و مدارکی مبنی بر متفاوت بودن سیستم های ارزشی بین زنان و مردان وجود ندارد. با اینکه آنها آزمایشات عملی را که هرزبرگ توصیه کرده بود انجام دادند، باز هم نتوانستند یافته های هرزبرگ را کشف کنند.
آندراک (1974) نیز به مطالعه در مورد یافته های هرزبرگ پرداخت. یافته های او نه تنها یافته های هرزبرگ را تأیید نکرد، بلکه مطالب جدیدی را کشف کرد. او پی برد که عوامل انگیزشی و عوامل محیطی-بیرونی- بر رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی تأثیر میگذارند.
کت و کوندلی (2009) نیز عامل انگیزه را در میان دانش آموزان بررسی کردند و متوجه شدند که باید
مقوله های جدیدی را معرفی نمود تا بتوان همه عکس العملها را تعریف کرد.
وود و لبولد (1970) به این نتیجه رسیدند که رضایت شغلی، ذاتاً چندبعدی است و نظریه دو بخشی تعریف بسیار بسیار ساده ای از یک سیستم پیچیده از احساسات و عکس العملها میباشد.
شیپلی و کیلی(1986) به این نتیجه رسیدند که نظریه دو بخشی، نقطه شروع خوبی برای مدیران است، اما به خاطر سادگی بیش از حد آن در موارد پیچیده توصیه نمیشود.
عدهای از محققان در اُگاندا در مطالعاتی به این نتیجه رسیدند که هر عاملی بسته به متغیرهای موقعیتی در محیط کار میتواند، باعث ایجاد انگیزه شود یا اینکه عدم رضایت را به همراه داشته باشد.
اسچرودِر(2008) از نظریه دو بخشی به عنوان یک چهارچوب نظری و تئوری برای مطالعه 835 کارمند دانشگاه استفاده کرد. او قصد داشت تا تأثیر عوامل انسانی روی رضایت شغلی را آزمایش کند. یافته های او عکس یافته های هرزبرگ بود، زیرا او به این نتیجه رسید که رضایت شغلی به سن و سطح تحصیلات افراد بستگی دارد و همچنین میزان رضایت درونی و رضایت بیرونی برای گروه های مختلف شغلی، یکسان نیست.
چانگ و اُوگانلانا (1998) برای بررسی بیشتر نظریه دو بخشی، کارگران ساختمانی در بانکوک را مورد مطالعه قرار دادند. نتیجه مطالعات، مهر تأییدی بر نظریه دو بخشی نبود، اما آنها این گونه تصور میکردند که ممکن است، نتایج بدست آمده به علت جایگاه پائین کارگران ساختمانی، در سلسله مراتب نیازهای مازلو باشد. از آنجا که زنده ماندن، نیاز اصلی این کارگران است؛ آنها حتی خواب شکوفایی و محقق شدن شخصیت خود را نمیبینند و نمیتوانند عوامل انگیزه دهنده هرزبرگ را درک کنند.(کریستینا ام استلو، 2010)

2-4-3 مطالعات و تحقیقاتی که نظریه دو بخشی را تأیید میکنند:
هرزبرگ به مدت دو دهه، مقالات متعددی را در تأیید و اثبات مقاله اصلی خود، در مورد نظریه دوبخشی ارائه میکرد. در سال 1965، هرزبرگ
مطالعات خود را در فنلاند ادامه داد. تحقیقات او در فنلاند تحقیقات اولیه او را ثابت کرد. در آزمایشگاه تحقیقاتی جامعه شناسی در دانشگاه لنینگراد ، نخستین تحقیقات تجربی خود را در مورد مبحث رضایت شغلی در جمهوری شوروی انجام داد. در این تحقیقات 2665 کارگر در انواع مختلف صنایع سبک و سنگین شرکت کردند. محققان نتیجه گرفتند که مهمترین و موثرترین عامل برای عملکرد مناسب و موثر در کار رضایت از نوع خود شغل است. (هرزبرگ 1965، 248) این نتیجه بدست آمده دقیقاً با تعریف هرزبرگ از شغل و حرفه هر کسی به عنوان یک عامل انگیزشی، هماهنگ است.
سمیرک و پیترسون(2007) معتقدند که :"آزمایش و تحقیق در مورد یک نظریه همواره بدین معنا نیست که شما قصد دارید؛ برای آن نظریه ارزش قائل شوید.” از نظر سیمرک و پیترسون نظریه دو بخشی هرزبرگ جزءِ آن دسته نظریه هایی است که در برابر زمان میایستد، میتواند خودش را در نظریههای اصلی در مورد مدیریت افراد بگنجاند و همچنین قادر است، ایدههای تازه ای برای نسلهای جدید ارائه کند.
بهلینگ، لابو ویتز و کوسمو (1968) مباحث پیرامون نظریه دو بخشی را با بررسی مطالعات و تحقیقاتی که یافته های هرزبرگ را تأیید و یا اثبات میکردند، بررسی نمودند. آنها به این نتیجه رسیدند که مباحث پیرامون این نظریه، کم کم به سوی یک سری اصطلاحات از جمله ” نظر من درست است و شما اشتباه میکنید” کشیده شد و همین موضوع باعث گردید که این نظریه پیشرفت زیادی نکند. آنها همچنین به این مطلب اشاره کردند که تحقیقاتی که در ادامه مباحث هرزبرگ شکل گرفت، عموماً نظریه دو بخشی را تأیید میکنند و تحقیقاتی که از دیگر نظریه ها در این زمینه استفاده میکردند، این نظریه را تأیید نمیکنند. بنابراین هیچ منبع موثقی در این زمینه وجود ندارد.
اسچواب و هنمن (1970) از روش های هرزبرگ استفاده کردند تا برخی از ایرادهای وارده بر نظریه دو بخشی را آزمایش کنند. نتایج بدست آمده مشابه یافته های هرزبرگ بود، اما آنها متوجه شدند که نمیتوانند به صورت دقیق، پاسخ و عکسالعملهای مشخصی به توالیهای مطلوب و ناخوشایند را پیش بینی کنند.
مطالعات بوکمَن شامل بررسی کلی بیش از 30 اثر تحقیقاتی میشود. او در مطالعاتش تعصب خاصی نسبت به هرزبرگ داشته است و معتقد است نتایج مخالف مطالعات هرزبرگ، به علت بررسیهای متفاوت بدست آمده و لزوماً بدین معنا نیست که این نتایج بدست آمده، مخالف نظریه دو بخشی است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

تعلق و وابستگی- این عوامل به روابط اجتماعی در محیط کار مربوط میشود. در اینجا یک مشغله ذهنی برای پذیرفته شدن و ایجاد روابط در محیط کار وجود دارد. مشاغل به عنوان فرصت هایی برای ایجاد روابط با همکاران محسوب میشود.(ساندرا بارکت، 2003)
در این تحقیق یک پرسشنامه به 300 مدیر بخش سلامت داده شد. با این امید که حداقل 150 نفر به آن جواب میدهند. این پرسشنامه برای مدیران پست شد. درحالیکه روی پاکت آن هدف تحقیقات- شناخت عوامل انگیزه دهنده در میان مدیران و کارکنان بخش سلامت - قید شده بود. نمونه گیری اتفاقی بر اساس لیست درمانگرهای شغلی و جسمی که خبرنامه های مدیریتی- ریاستی را از سازمانهای ملی دریافت میکردند، انتخاب شده است. آنها اطمینان حاصل کردند که از میان مدیران مناطق مختلف جغرافیایی ایالات متحده به تعداد مساوی انتخاب کردند. چهار ایالت انتخابی کالیفرنیا، میشیگان، فلوریدا و نیویورک بودند. نمونه گیری انجام شد، تا تعداد شرکت کنندگان افزایش یابد.
فهرست انگیزه شغلی و شاخص انگیزههای مدیریتی مورد استفاده قرار گرفتند، تا عوامل انگیزشی کارکنان اندازه گیری شود.
در این پرسشنامه 60 آیتم وجود دارد. پاسخ دهندگان از هر توصیفی که مناسبتر باشد، برای پاسخ به آیتم ها استفاده میکنند. 5 امتیاز باید بین هر آیتم تقسیم شود.اگر به آیتمی عددی بیش از عدد 3 تعلق گرفت، آنگاه آن آیتم قابل توجه و مهم است.
این آیتمها ابزاری هستند که تفاوتهای موجود بین افکار و بینشهای کارکنان و مدیران، درباره عوامل انگیزهدهنده در محل کار را آشکار میسازند. قابل اطمینان بودن این آیتمها عدد 70 است. درصد معتبر بودن آن نیز بالا است. چرا که عدد اعتبار در اینجا عدد 79 است. شاخص انگیزه شغلی ابزارشناسی برای موضوعات تحقیقاتی محسوب میشود.
با بهره وری و به کارگیری روش های آماری، تجزیه و تحلیل اطلاعات انجام شد. از آمار توصیفی استفاده میشود تا انحرافات ناچیز و استاندارد شناسایی شوند. تست t را به کار بردند، تا تفاوتهای موجود بین افکار و عقاید درمانگرهای حرفه ای و معمولی، مدیران و کارکنان و زنان و مردان شناخته شود. همچنین از این تکنیک، برای شناسایی تفاوت های موجود بین درمانگرهایی که به موانع انگیزه دهنده در محیط کار توجه میکنند، استفاده شد.
تجزیه و تحلیل تکنیک واریانس به کار گرفته شد، تا تفاوت های موجود بین درمان گرهایی که تجربه کاری زیادی دارند، تشخیص داده شود.
بیش از 300 پرسشنامه ارسال گردید، اما 57 عدد برگشت داده شد. این یعنی 19% افراد، این پرسشنامه ها را پس فرستادند. فقط یکی از این پرسشنامه ها به خاطر اطلاعات اشتباه قابل استفاده نبود. تعداد 5 عدد از پرسشنامه ها به خاطر تکمیل نبودنشان ارجاع داده شدند. از دلایل عدم تکمیل این پرسشنامه ها میتوان به بازنشستگی و بیکاری اشاره کرد. پاسخ دهندهای هم اعلام کرده بود که آنقدر پرسشنامه سخت بوده که او نتوانسته است، آن را تکمیل کند.
جدول 2-2 ، نشان دهنده ساختار انسانی نمونهای است که در پاسخ دادن به این پرسشنامه شرکت کردند. در این ساختار، 25 مدیر و 31 پزشک، 39 درمان گر متخصص و 17 درمان گر جسمی، 47زن، 9مرد، 19درمان گر که در بخش بیماران بستری کار میکنند، 12 درمان گر که در بخش بیماران سرپایی کار میکنند، 16 نفر دیگر که در بخشهای دیگر مثل مدارس، خانه بهداشت و 9 نفر دیگر در بخشهایی مرکب از این بخش ها شرکت کردند. 9 نفر از این درمان گرها بین 0تا 5 سال تجربه کاری داشتند. همینطور 9 نفر هم بین 6 تا 10 سال تجربه کاری داشتند بیش تر پزشکان متخصص که شرکت کرده بودند، افراد با تجربهای بودند که اغلب بیش از 10 سال تجربهکاری در کلینیکها داشتند.

جدول 2-2: ساختار انسانی کارکنان بخش سلامت تحقیق ساندرا بارکت
دسته بندی تعداد درصد
مدیر 25 6/44
پزشک 31 4/55
مجموع 56 100
حرفه

درمانگر متخصص 39 6/69
فیزیوتراپیست(درمانگر جسمی) 17 4/30
جمع 56 100
تنظیم کار

درمان گر در بخش بیماران بستری 19 9/33
درمان گر در بخش بیماران سرپایی 12 4/21
در بخشهای دیگر مثل مدارس، خانه بهداشت 16 6/28
بخشهایی مرکب از بخش های دیگر 9 1/16