فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار (4-1) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی………………………………………………………………172
نمودار (4-2) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات………………………………………………………..173
نمودار (4-3) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت……………………………………………………………174
نمودار (4-4) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت……………………………………………………………175

فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل(2-1) تقسیم بندی انواع بیمه های بازرگانی……………………………………………………………………………………30
شکل(2-2) چهارچوب مدل اروپایی کیفیت…………………………………………………………………………………………..100
شکل(2-3) معیارهای مدل دمینگ………………………………………………………………………………………………………..103
شکل(2-4) مدل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج……………………………………………………………………………..105
شکل (2-5) مدل داده-ستاده…………………………………………………………………………………………………………………111
شکل (2-6) مدل کلان تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….152

چکیده:
با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد. بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و 48 شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با بهره گرفتن از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های 1389 و 1390 پرداخته شد.
واژگان کلیدی:
ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، رتبه بندی، تکنیک TOPSIS، شعب شرکت های بیمه

(کلّیات تحقیق)

1-1- مقدمه :
سازمان های امروزی با افزایش روزافزون رقابت به علّت جهانی شدن تجارت، انفجار تکنولوژی و دانش سازمانی، خلق دانش و توانایی نوآوری با چالش های عدیده ای از جمله؛ منابع مالی محدود و در حال اتمام، افزایش انتظارات مشتریان و فشار برای شفافیت و پاسخگویی بیشتر، افزایش وظایف و فعالیت ها و هجوم راه حل های مدیریتی متفاوت برای بهبود وضعیت سازمان مواجه هستند. در چنین فضایی ارزیابی عملکرد بسیار پیچیده و دشوار می باشد. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی دست یابی به شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر می باشد (طبری، 1387، ص 12).
با ظهور عصر اطلاعات، ارزیابی عملکرد سازمان ها تنها با به کارگیری معیارهای مالی گذشته امکان پذیر نمی باشد و سازمان ها نیازمند ارزیابی در کلیه ابعاد مالی و غیرمالی خود می باشند. لذا ایجاد تحول در سیستم ارزیابی و بهره گیری از روش های ارزیابی عملکرد نوین اجتناب ناپذیر می باشد (صفری و مداح، 1382، ص 25).

(مبانی نظری و ادبیات تحقیق)

2-1- مروری بر صنعت بیمه:
صنعت بیمه به عنوان یکی از مهمترین بخش های مالی مورد توجه کشورهای توسعه یافته قرار می گیرد. در این بخش اطلاعاتی اجمالی درباره صنعت بیمه ارائه می شود.
2-1-1- مقدمه:
بیمه از جمله نهادهای اقتصادی است که نقش مهمی در حیات اقتصادی، اجتماعی و سیاسی کشورها ایفا می کند. بیمه از شاخه های مهم بخش خدمات به شمار می رود که از یک سو باعث نوعی تأمین و احساس امنیت برای بیمه گذاران می شود و از سوی دیگر در رشته هایی که از نظر اقتصادی مطلوب بوده و در مسیر اهداف توسعه اقتصادی دولت می باشد، بستری مناسب برای سرمایه گذاری فراهم می کند (صفوی و فلاحتی، 1386، ص 12).
فلسفه شکل گیری بیمه وجود خطر می باشد که همواره سابقه ای به قدمت زندگی انسان داشته و با ضرر و زیان همراه بوده است و موجب دل مشغولی انسان از بدو خلقت بوده است. در گذشته سرمایه اندک بوده و خطر هم گستره چندانی نداشته است؛ اما با توسعه جوامع بر دارائی انسان اضافه شد و میزان درگیری او با خطر و ریسک افزایش یافت. بشر در زندگی ابتدائی خود خطری که همواره او را تهدید می کرد، احتمال حمله حیوانات و یا افرادی از قبایل دیگر بود و زمانی که به سلاح دست یافت تصور کرد که به زندگی آرامی دست یافته است اما به تدربج که به زندگی بهتر و کاملتری رسید، همین وسایل، خطرات تازه ای را برای او به ارمغان آورد و انسان در تمامی مراحل از فکر پیشگیری از خطرات غافل نماند. به نحوی که در دوران گذشته اگر حیوانی در کاروانی از بین می رفت، حیوان دیگری با هزینه کاروان تهیه می شد تا صاحب آن به تنهایی متحمل ضرر نگردد.
با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم به عمق مخاطرات افزوده شد، به نحوی که امروزه با پیشرفت علم و فن، خطرات جدیدی وارد زندگی انسان شده است.
به طور کلّی باید اذعان داشت که بیمه؛ تأمین کننده مالی برای فعالیت های بازرگانی است، از طریق انتقال ریسک های اتفاقی به بیمه گر، توان و کارآیی بازرگانان افزایش می یابد، کمک مؤثری در توزیع نسبی هزینه ها می نماید، سبب افزایش اعتبار بیمه گذار می شود، یک نوع پس انداز است و اینکه جامعه و اقتصاد جامعه از آن منتفع می گردد (تدبیری، 1380، ص 8-5).
2-1-2- تعریف بیمه:
کارشناسان بیمه در ایران و جهان از دیدگاه های مختلف بیمه را تعریف نموده اند که در ذیل به بررسی برخی از این دیدگاه ها پرداخته می شود.
2-1-2-1-تعریف بیمه از لحاظ لغوی:
معادل لغت بیمه در زبان فرانسوی «Assurance» و در زبان انگلیسی «Insurance» می باشد که هر دوی این لغات از ریشه لاتین «secur» به معنای اطمینان گرفته شده است (احمدی، 1382، ص 14)، معادل آن در پارسی را می توان برگرفته از «بیم» به معنی ترس که همان عدم اطمینان خاطر از حصول نتیجه مطلوب می باشد، دانست و چنین استدلال می کنند که چون اولین بار روس ها از ایران امتیاز بیمه گرفتند و بعدها دو شرکت بیمه روسی به نام قفقاز مرکوری و نادژدا در ایران مشغول فعالیت بیمه ای شدند، کلمه بیمه از لغت استراخوانی «Straxovani» به معنی ضد بیم و ترس، اخذ گردیده است و بعضی معتقدند که بیمه از کلمه «بیما» از زبان هندی گرفته شده است (صالحی، 1372، ص 58-57).
2-1-2-2- تعریف بیمه از لحاظ قانون بیمه:
بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند، در ازاء پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر درصورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی را بپردازد (روحانی، 1390، ص 1).
2-1-2-3- تعریف بیمه از لحاظ فنی :
به مجموع عملیاتی که به موجب آن یک طرف (بیمه گر) با تشکیل گروهی (بیمه گذاران) در یک سازمان به نام مؤسسه بیمه و دریافت حق السهمی از هر یک از آنان به نام حق بیمه متعهد می شود که در صورت وقوع یا بروز حادثه معینی برای آنان، خسارت وارده را جبران نموده و یا وجه معینی را بپردازد (روحانی،1390، ص 2).
2-1-2-4- تعریف بیمه از لحاظ مالی :
بیمه عملیاتی است که با بهره گرفتن از آن آثار مالی هزینه های احتمالی، غیر عادی و غیر مترقبه در یک دوره بلند مدت تسهیم شده و به عنوان حق بیمه به صورت هزینه عادی در هر سال مالی نمایان می شود. بدین ترتیب؛ بیمه ابزاری برای تبدیل هزینه های غیر قابل پیش بینی به هزینه های قابل پیش بینی است (پیشین، 1390، ص 2).
2-1-2-5- تعریف بیمه در فرهنگستان ایران:
به عملی گویند که اشخاص با پرداخت وجهی مسئولیت مال یا جان خود را به دیگری واگذار کرده و بیمه کننده در هنگام زیان وی باید مقدار زیان را بپردازد (احمدی، 1382، ص 14).

2-1-3- تارخچه بیمه:
از ارکان اصلی پیدایش بیمه نوع دوستی، تعاون و همکاری بین افراد بوده است ولی اینکه کدامین قوم یا ملت برای نخستین بار با بیمه آشنا شدند، معلوم نمی باشد.
2-1-3-1- تارخچه بیمه در جهان:
از دوران باستان، بیمه به اشکال مختلف وجود داشته است، مثلاً؛ برخی افراد منابع مالی خود را برای کمک به کسانی که متحمل ضرر می شدند به طور مشترک سرمایه گذاری می کردند، به طور نمونه هنگامی که گرگ گوسفندان کسی را می درید و او دچار دشواری مالی و معیشتی می شد یا بر اثر بلایای طبیعی از بین می رفت، سایر افراد قبیله به فرد یا خانواده زیان دیده کمک می کردند. همین طور که از تالمود نقل کرده اند، در قرون قدیم بین دریانوردان حاشیه خلیج فارس مرسوم بوده است، که هرگاه در کاروانی یکی از حیوانات باربر می مرد، حیوان دیگری به هزینه افراد کاروان تهیه می گردید تا صاحب آن به تنهایی زیان وارده را تحمل نکند (روزنامه دنیای اقتصاد، 1387، ص 12).
در کتاب تثنیه دومین کتاب تورات آمده که حضرت موسی به قوم اسرائیل دستور داده بود که به صورت دوره ای مقداری از تولیدات خود را به خارجیان مقیم، پسران بی پدر و زنان بیوه کمک کنند (نشریه بهکام، آذر 1384، ص 22).
ریشه بیمه را می توان در تمدن بابل یکی از تمدن های بین النهرین جستجو کرد. بازرگانان تشویق می شدند که به کاروان های تجاری وام های کوتاه مدت بدهند تا وقتی که کالا به سلامت به مقصد رسید پول خود را با سود پس بگیرند. این فعالیت مشابه یکی از قوانین حقوق دریایی است که در نظام نامه حمورابی (2100 سال قبل ازمیلاد) به رسمیت شناخته شد. این قانون قراردادی به صورت رهن بود که صاحب کشتی در مقابل گرو گذاردن کشتی یا کرایه قابل دریافت کشتی، مبلغی دریافت می داشت. از این روش فنیقی ها در تجارت دریایی خود از آن استفاده و بیمه را در آن لحاظ می کردند (نشریه بهکام، آذر 1384، ص22)، بدین گونه که تاجران با وثیقه گرفتن کشتی و کالا وامی با بهره زیاد به دریانوردان و حمل و نقل کنندگان کالا می دادند. شرط بازپرداخت اصل و بهره وام مذکور فروش کالاها و مراجعت کشتی از سفر بود و چنانچه کشتی در امواج دریا و طوفان غرق می شد، وام دهنده حق مطالبه وام خود را نداشت و طلب او سوخت می شد. بر عکس، چنانچه کشتی و کالا سالم به مقصد می رسیدند و اجناس به فروش می رفت، وام دهنده نه تنها اصل وام خود را دریافت می کرد، بلکه برای جبران ریسکی که به عهده گرفته بود، سهم و بهره جالبی نصیبش می شد. حداقل این بهره 15 درصد و حداکثر آن 40 درصد بود. هر چند این عمل را مقدمه بیمه باربری دانسته اند ولی در واقع این عمل نوعی صرافی بوده است و با بیمه خیلی فرق دارد. زیرا در فن بیمه، حق از تحقق و شروع خطر بین دو طرف تعیین و توافق می شود در حالی که طبق این رسم، حق تضمین و هزینه قبول ریسک (بهره) بعد از پایان خطر (سفر دریایی) وصول می شد و چه بسا به علت غرق کشتی یکسره وصول نمی شد، مضاف بر این که مبلغ دریافتی بابت تضمین خطر هم تناسبی با ریسک قبول شده نداشت. روحانیون و کلیسائیان که در این زمان تنها قدرت حاکم و انحصاری جامعه بودند، این عمل را رباخواری به شمار می آورند و پاپ گرگوار نهم، در سال 1227 میلادی، ضمن فرمانی آن را منع و تحریم کرد. بازرگانان و سوداگران، برای گریز از این منع و تحریم، شکل قضیه را تغییر دادند و ترتیبی اتخاذ کردند که به موجب آن با دریافت مبلغی که پیشاپیش بین دو طرف معین می شد، خسارت یا از بین رفتن کشتی و کالا را تضمین می کردند و به عهده می گرفتند. این فرمول جدید دیگر متضمن مشارکت وام دهنده در منافع حاصل از فروش کالاها نبود زیرا ضامن پیشاپیش مبلغی بابت تعهد و تضمین خود دریافت می کرد. این عمل مقدمه بیمه دریایی بود و بیمه حمل و نقل از همین جا شکل گرفت. البته آنچه که بین بازرگانان و وام دهندگان معمول و مرسوم بود، بیمه به صورت امروزی نبود، بلکه قراردادها و نوشته هایی بود که از طریق تضمین و تعهد، تسکین و آرامش خاطری به بازرگانان و وام دهندکان و دریانوردان آن زمان می داد. به موجب این قراردادها و نوشته ها ابتدا فروشنده کالا قبول ریسک می کرد و در ازای دریافت بهره سنگینی متعهد می شد که کالا را صحیح و سالم در مقصد تحویل دهد. بعدها تحویل گیرنده کالا یا خریدار که در مبدأ جنس را تحویل می گرفت و بهای کالا را می پرداخت، خسارت وارد به کالا را خودش به عهده می گرفت. در واقع، بعد از منع و تحریم وام روی کشتی و کالا (وام دریایی) بازرگانان به این فکر افتادند که قبل از حرکت کشتی، فروشنده مبلغ مقطوعی به خریدار بدهد و بدین ترتیب خریدار خودش خسارت را به عهده می گرفت و به صورت بیمه کننده یا بیمه گر در می آمد. بدین منوال اولین قرارداد بیمه ای که بوجود آن پی بردند، قرارداد بیمه حمل و نقل دریایی بود که اواسط قرن چهاردهم به سال 1347 میلادی در شهر ژن ایتالیا واقع در بندر جنوا منعقد شد. پیدایش بیمه در قرن چهاردهم و یا احتمالاً یک قرن قبل از آن به این معنی نیست که قبلاً بشر در صدد یافتن وسیله ای برای مقابله با آثار حوادث نبوده است (صالحی، 1381، ص 69- 72).
قهوه خانه لویدز درلندن نیز، محلی بود که تاجران، صاحبان کشتی و بیمه گران برای معاملات تجاری با هم ملاقات می کردند. سرمایه گذاران که پیشنهاد قرارداد بیمه را به دریانوردان می دادند، اسامی خود را در زیر ورقه ای می نوشتند و مقدار مشخصی از خطر را در مقابل حق بیمه معینی تقبل می کردند. بدین ترتیب تا آخر قرن هیجدهم لویدز به اولین شرکت بیمه مدرن تبدیل شد (نشریه بهکام، آذر 13
84، ص 22).
چینی ها در سه هزار سال قبل از میلاد تقسیم ریسک را رعایت می کردند، بدین ترتیب که دریانوردان چینی مال التجاره خود را به جای حمل با یک کشتی یا قایق با چندین کشتی و قایق حمل می کردند که هرگاه یک یا چند وسیله دچار مخاطرات دریا و یا دستخوش غارت دزدان دریایی گردید، خسارت وارده به حداقل ممکن کاهش یابد ( کریمی، 1391، ص 16).
رومیان باستان انجمن تدفین داشتند. به نوعی مانند بیمه عمر، که مخارج تدفین، مستمری مادام العمر و یا پرداخت مبلغی به بازماندگان عضو این انجمن را به عهده داشت. بدیهی است که محاسبات حق بیمه در این نوع عملیات که با بیمه امروزی به هر حال شباهت هایی دارد مبتنی بر آمار درستی نبوده و به خصوص در مورد مستمری مادام العمر از جدول مرگ و میر حساب شده ای استفاده نمی شد (نشریه بهکام، آذر 1384).
در مصر باستان نیز، سنگتراشان و مومیاگران قوانینی وضع کرده بودند که درصورت فوت هریک از اعضاء، سایرین هزینه های کفن ودفن او را بپردازند و یا وراث او را مورد حمایت قرار دهند (احمدی، 1382، ص 5).

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات - برند - مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

نوعی ارزیابی است که قبل از تهیه برنامه انجام می‌شود و برای تعیین منطقی بودن یا حقانیت ایجاد برنامه صورت می‌گیرد. لذا یک ارزیابی آینده نگر، مشخص می‌کند که آیا مسئله یا نیازی وجود دارد که حقانیت برنامه ریزی برای حل آن مسئله یا تأمین آن نیاز را توجیه نماید و به این سؤال نیز پاسخ دهد که در صورت عدم اجرای برنامه مورد بحث، جامعه با چه پیامدهای منفی مواجه می‌گردد (عفتی و همکاران، 1386، ص 39-36).
ارزیابی گذشته نگر:
نوعی ارزیابی است که پس از اجرا یا تکمیل برنامه انجام می‌پذیرد، ارزیابی گذشته نگر به دو دسته طبقه بندی می‌گردد: الف ـ ارزیابی تکوینی؛ ب ـ ارزیابی تجمیعی.
الف- ارزیابی تکوینی:
ارزیابی است که در مراحل اولیه اجرای یک برنامه انجام می‌شود و فرآیندها و مدیریت برنامه را از ابعاد زیر مورد بررسی قرار می‌دهد.
کارا هستند.
مرتبط و مناسب می‌باشند و نیازهای مشتریان را مرتفع می‌کنند.
منابع را برای دستیابی به نتایج مورد نظر به صورت مطلوب به کار می‌گیرند.
ب- ارزیابی تجمیعی:
ارزیابی است که در مراحل نهائی برنامه، یعنی بعد از اتمام مدّت زمان مناسب، در فاصله زمانی مراحل اولیه اجرای برنامه تا زمان ارزیابی آن انجام می‌گیرد. این فاصله زمانی، مدّت زمان کافی جهت تحقق نتایج مورد انتظار برنامه را به وجود می‌آورد و یا همچنین پس از تکمیل یک برنامه انجام می‌شود.
غیر از موضوعاتی که ارزیابی تکوینی بر آنها متمرکز است، ارزیابی تجمیعی موضوعاتی نظیر؛ اثربخشی در تحقّق اهداف برنامه و خط مشی‌های دولتی مربوط را نیز در بر می‌گیرد. بنابراین ارزیابی از یک برنامه در حال اجرا می‌تواند تمام یا هر یک از موضوعات مورد بحث را بررسی نماید (پیشین، 1386، ص 39-36).
2-2-7- مراحل ارزیابی:
جهت بررسی امکان‌پذیری و نیز بررسی اثربخشی و کارآمدی برنامه‌ریزی صورت گرفته، در سه مرحله برنامه‌ها مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. این مراحل را می‌توان به شرح ذیل بیان داشت.
مرحله اول: ارزیابی پیش از اجرا (امکان‌سنجی برنامه‌ها)؛
مرحله دوم: نظارت و ارزیابی حین اجرا؛
مرحله سوم: ارزیابی پس از اجرا (ارزشیابی).
ارزیابی پیش از اجرا وجود یا فقدان ظرفیت‌های فنی، نهادی، قانونی و مالی را برای اجرای سیاست‌های ارزیابی کرده و درجه واقع‌بینی اهداف و سیاست‌ها را افزایش می‌دهد. (این نوع ارزیابی خود می‌تواند از نتایج ارزیابی برنامه‌های گذشته برای انجام صحیح ارزیابی قبل از اجرا استفاده کند.)
ارزیابی حین اجرا، خطاهای هدف گذاری، برآورد منابع، اثربخشی و یا خطاهای اجرایی یا انحرافات ناشی از تغییر شرایط پیرامونی را شناسایی کرده، زمینه‌ساز اقدام به موقع برنامه‌ریزان برای اصلاح برنامه‌ها خواهد شد. ارزیابی‌های پس از اجرا با ارزشیابی معناداری، کارآمدی و اهمیت برنامه‌ها و سیاست‌های در حرکت به سمت توسعه تصویری واقعی از وضعیت موجود اقتصادی و اجتماعی در آستانه برنامه‌های بعدی ارائه خواهد داد (صمدی، 1390، ص 3).
2-2-8- تعریف و مفهوم ارزیابی عملکرد:
در خصوص ارزیابی عملکرد تعاریف مختلفی ارائه گردیده که ذیلاَ به ذکر بعضی از این تعاریف اشاره می‌گردد.
«ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و فعالیت هایی اطلاق می گردد که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدف ها و شیوه اقتصادی توام با کارآیی و اثربخشی صورت می گیرد. به این ترتیب میزان پیشرفت در جهت کسب اهداف تعیین شده ارزیابی می شود.»
در آئین‌نامه ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی کشور چنین ذکر شده که ارزیابی عملکرد عبارتست از «فرایند سنجش جامع عملکرد دستگاه‌های اجرایی در قالب عباراتی نظیر کارایی، اثر‌بخشی، توانمندسازی و قابلیت پاسخگویی، در چارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی و در قالب برنامه‌های اجرایی» .
ارزیابی عملکرد کنترل و گزارش گیری مداوم از نیل به برنامه ها، به خصوص نیل به اهداف از پیش تعیین شده است، که برخی اوقات خروجی خوانده می شود.
ارزیابی عملکرد فرآیندی است که با ایجاد شاخص هایی، میزان دستیابی سیستم را به خروجی های مورد نظر می سنجد و فرایند تصمیم گیری را پشتیبانی می کند (عفتی و همکاران، 1386، ص 5).
از ارزیابی عملکرد با توجه به آنکه در سطوح مختلفی مطرح شده نیز تعاریف متفاوتی از آن به عمل آمده است. به عبارت دیگر، ارزیابی عملکرد در سطوح کارکنان استفاده از منابع و امکانات و سطح سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است.
در سطح کارکنان «وردر» و «دیویس» معتقدند که؛ ارزیابی عملکرد فرآیندی است که عملکرد شاغل با آن اندازه گیری می شود و هنگامی که درست انجام شود، کارکنان، سرپرستان، مدیران و نهایتاً سازمان از آن بهره مند خواهد شد. «کاسیو» ارزیابی عملکرد را توصیف نظام مند از قوت و ضعف عملکرد فرد یا گروه در رابطه با اجرای وظایف محوله تعریف می کند (طبرسا، 1377، ص 79-78).
در سطح نحوه استفاده از منابع، ارزیابی عملکرد بیشتر در قالب شاخص های کارآئی بیان می شود. در واقع نظام ارزیابی به میزان کارآئی تصمیمات مدیریت در خصوص نحوه استفاده از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می دهد.
نهایتاً در بعد سازمانی ارزیابی عملکرد معمولاً مترادف با اثربخشی فعالیت ها می باشد. منظور از اثربخشی، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها یا ویژگی های کارآمد بودن فعالیت ها و عملیات است (طبرسا، 1378، ص 3).
2-2-9- کارکردهای ارزیابی عم
لکرد:
کارکردهای ارزیابی عملکرد را از دو بعد نیروی انسانی و سازمانی قابل بررسی می باشد.
ارزیابی عملکرد کارکنان در بعد فردی ، علاوه بر فراهم آوردن بازخورهای منتج از فعالیت‎های کارکنان، کارکردهای دیگری نیز برای سازمان‎ها دارد. از جمله عمده‎ترین کارکردهای آن عبارتند از:
تعیین افزایش حقوق و مزایای جانبی برای کارکنان بر مبنای شاخص‎های عملکرد؛
تعیین ترفیعات و انتقال‎های کارکنان براساس ابراز نقاط ضعف و قوت کارکنان؛
عیین اینکه کدام یک از کارکنان می‎بایستی براساس فعالیت‎های کاری خود از کار برکنار یا اخراج گردند؛
شناسایی نیازهای آموزشی و تکنیک‎های ارزیابی بوسیله تشخیص نواحی ضعف؛
ارتقاء ارتباطات اثربخش در داخل سازمان از طریق مکالمات متقابل بین سرپرستان و زیردستان؛
سازگاری با قوانین و مقررات دولتی به طوری که شاخص‎های معتبر استخدام مبتنی بر شاخص‎ها و ضوابط قوانین و مقررات دولتی باشد.

 
 
در بعد سازمانی می‎توان کارکردهای ذیل را برای ارزیابی عملکرد برشمرد:
افزایش عملکرد بدنه سازمان به خاطر: توجیه مؤثرتر اهداف و ارزش‎های سازمان، افزایش احساس همبستگی و وفاداری، ارتباط بهتر بین مدیران و کارکنان و افزایش قدرت رهبری مدیریت؛
بهبود فعالیت‎های افراد؛
شناسایی نظرات اصلاحی؛
امکان توسعه انتظارات و دیدگاه های بلند مدت؛
شناسایی بهتر نیازهای آموزش و پرورش کارکنان؛
ایجاد و حفظ فرهنگ بهسازی مستمر؛
القاء این پیام که به افراد سازمان بها داده می‎شود (اولیاء و فلاح نژاد، 1378، ص 124-123).
2-2-10- دلایل ارزیابی عملکرد:
با مروری بر ادبیات موضوع ارزیابی عملکرد دلایل آن را می توان به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:
اهداف استراتژیک: شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هاست.
اهداف ارتباطی: شامل کنترل موقعیت فعلی، نشان دادن مسیر آینده، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمان های دیگر است.
اهداف انگیزشی: شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است (کریمی، 1385، ص 22).

2-2-11- اهداف ارزیابی عملکرد:
اهداف ارزیابی عملکرد به قرار ذیل می باشد:
- شناسایی نقاط قوت و ضعف و مشکلات و تلاش در جهت شکوفایی و افزایش قابلیت ها و اصلاح فعالیت ها به منظور استفاده از فرصت ها و خنثی سازی تهدیدهای محیطی؛
- بهبود تخصیص منابع و استفاده بهتر از امکانات و منابع انسانی در جهت اجرای اهداف و برنامه ها؛

رک و راست بودن(صراحت): شما می توانید به کسی تکیه کنید که برای شما تمام حقیقت را بازگو می کند (رابینز، 2003: 175).
ثبات شایستگی
راستی وفاداری
ثبات شایستگی

 
 
راستی وفاداری

3-4- ابزار گردآوری داده ها :
تنها متدی که برای گردآوری اطلاعات در این تحقیق، بکاررفته است استفاده از اسناد سازمان ملل و گزارشات آن میباشد که بدلیل تعدد گزارشات سالیانه و گستردگی بانکهای اطلاعاتی سازمان ملل، ضعف عدم استفاده از روش های دیگر گردآوری اطلاعات(ازجمله مشاهده حضوری درمحل یا مصاحبه) را برطرف میسازد و باتوجه به گستردگی اطلاعات و تنوع افراد گزارش دهنده، امکان افزایش غنای داده ها و کثرت گرایی(شواهد چندجانبه) فراهم میشود. البته گرچه در روش مبنایی نظام مند، اکتفاء به تنها یک متد گردآوری داده ها توصیه نمیشود، ولی این امر، پذیرفتنی و رایج است. همچنین برای ساماندهی به داده های حاصل از تحلیل اسناد(یعنی مفاهیم، مقوله ها، روابط بین آنها و نیز داده هایی در راستای افزایش حساسیت نظری برای تحلیل بهتر و نمونه گیری مناسبتر و…)، انواع تقریظها و نمودارها بعنوان ابزار گردآوری داده ها در این روش تحقیق، بکارمیروند. تقریظها شامل تقریظهای عملیاتی(شامل جهتها و مسیرهای مربوط به طرح تحقیق درحال ظهور و تکامل)، تقریظهای کد(مرتبط با کدگذاری باز و برای تمرکز بر برچسب گذاری مفهومی) و تقریظهای نظری (مرتبط با کدگذاری محوری و کدگذاری انتخابی تمرکز بر ویژگیهای پارادایم و شاخصها و نشانه های فرایند) میشوند. نمودارها نیز شامل: نمودارهای منطقی(تصویرگرهای بصری تفکرات تحلیلی که نشانگر تکامل روابط منطقی بین مقولات و خرده مقولات آنها برحسب ویژگیهای پارادایم است) و نمودارهای ترکیبی یا ادغامی(تصویرگرهای بصری تفکرات تحلیلی که برای آزمون و نمایش روابط مفهومی بکارمیروند، نظم و ترتیب آنها بستگی به پارادایم دارد و میتواند زمینه ای برای نمایش تخیلات و تصورات ذهنی باشد) میشوند. نمونه هایی از این تقریضها در پیوست دو ارائه شده اند. البته باید اشاره شود که پس از ابداع روش تحقیق نظریه مبنایی نظام مند، نرم افزارهای خاصی تولیدشدند تا درزمینه دسته بندی اطلاعات، تحلیل و پردازش اطلاعات و طراحی شبکه مفهومی به محقق کمک کنند. اطلس تی آی، هایپر رسرچ، مکسد، اثنوگراف، کیو اس آر اِن شش، کیو اس آر اِن ویو ازجمله این نرم افزارها میباشند. محقق علیرغم دسترسی به نرم افزار اطلس، به سه دلیل از آن استفاده نکرد: فراهم شدن امکان یادگیری و درک بهتر در اولین تحقیق با بهره گرفتن از روش های سنتی، نبود زمان کافی برای یادگیری و تسلط بر نرم افزار بدون آشنایی با این روش تحقیق، ناسازگاری استفاده از نسخه غیر مجاز نرم افزار با رعایت اخلاق تحقیق.
3-5- پایایی و روایی :

 
 
ارزیابی روش های تحقیق کیفی، تابع معیارهایی است که با معیارهای حاکم بر روش های تحقیق کمی تفاوت دارند و لذا معنای روایی و پایایی تحقیق در روش های کیفی اغلب با معنای مورد نظر در روش های کمی، تنها اشتراک لفظی دارند و با توجه به اینکه اغلب، معیارهای اثبات گرایانه در زمینه پایایی و روایی تحقیق در ذهن ارزیابان وجود دارند، ارزیابی تحقیق با دشواری همراه خواهد شد.
با توجه به موضع هستی شناسی رئالیستی حاکم بر روش نظریه مبنایی، معیارهای مناسب برای ارزیابی کیفیت این تحقیق، بطورکلی عبارتنداز(بازرگان، 1387؛ دانائی فرد و دیگران، 1388):1-روایی درونی(همسانی یافته ها باواقعیت که البته نیازبه پیش فرض دارد. در این تحقیق در حین اشباع نظری در این مسیر حرکت میشود)، 2-روایی بیرونی(یا تعمیم پذیری که البته تعمیم پذیری دقیق به جامعه مادر، غیرممکن است ولی با توجه به پوشش دادن انواع برنامه های جهانی تدوین شده در سازمان ملل در این تحقیق، قابلیت تعمیم درون سازمانی وجوددارد و همچنین بدلیل تشابه خطمشی گذاری عمومی برای جهان در سازمان ملل با تدوین خط مشی عمومی برای جهان در سازمانهای دیگر بین مللی، امکان تعمیم نظریه حاصل بطوربالقوه وجودخواهد داشت)، 3-پایایی(درون یک پدیده قابل ارزیابی نیست، چون پدیده فی نفسه تغییرمیکند ولی تکرار نظریه حاصل از تحقیق، در انواع برنامه های جهانی سازمان ملل از دهه 1990 به بعد تاحدی دلالت بر پایایی نظریه دارد)، 4- عینیت(مشاهده گر بیطرف بودن محقق که میسر نیست چون معیاری برای تشخیص بیطرفی وجودندارد. ارزشها بطورخاص از فرایند تحقیق باید حذف شوند چون بدلیل موضع شناخت شناسی این روش تحقیق، ادعا میشود که پارادایم حاصل، عاری از ارزشگذاری است. ارزشها، متغیرهای محدودکننده محسوب میشوند که عینیت تحقیق را مخدوش میکنند. اصول اخلاقی و جایگاه اخلاق نیز در این روش تحقیق، اهمیت ویژه ای دارند و از سوی محقق، رعایت میشوند ولی در فرایند تحقیق، دخالت داده نمیشوند. لذا رفتار اخلاقی بطوررسمی بوسیله سازوکارهای بیرونی قابل نظارت میباشند. قابل ذکر است که محقق در آغاز تحقیق بر اساس تعلیمات دانشگاهی متداول در زمینه اقتصاد و مباحث سیاسی مطرح در جامعه ایرانی و جهان، عقاید فریدمن در اقتصاد را علمی تصور مینمود و به انتقادات وارد بر آن و یا همسانی آن با نئولیبرالیسم توجه نداشت که در حین تحقیق و برمبنای داده ها این تصور تغییر نمود که خود میتواند نمونه و اذعانی به رعایت بیطرفی باشد).
معیارهای فوق، برای کلیه روش های کیفی از جمله سه روش نظریه مبنایی(یعنی نظام مند، سازاگرا و نوخاسته) ارائه شده اند ولی برای روش تحقیق نظریه مبنایی نظام مند، معیارهای خاصتری نیز ارائه میشوند. از جمله، در بررسی روایی تحقیق به روایی فرآیندهای عملیاتی، روایی نظری، روایی توصیفی و روایی تفسیری توجه میشود. همچنین روایی بیرونی(تعمیم پذیری، قابلیت بکارگیری، میزان وابستگی به متن و قابلیت تکرار و بازتولید) و روایی درونی(تکثرگرایی(چه در تحقیق، چه در نظریه و چه در روش جمع آوری داده ها)، بازبینی دقیق، زمان طولانیتر، انعطاف پذیری، نمونه گیری از مورد نقض، مداخله اندک توصیف کنندگان، بررسی و تایید مشارکت کنندگان) تحقیق نیز مدنظر میباشد(محمدی، 1390). حتی استراس و کوربن، بعنوان مبدعان روش نظریه مبنایی نظام مند معیارهای ارزیابی ذیل را بطورخاص تر، توصیه می نمایند که ضمن طرح آنها، خودارزیابی محقق در زمینه این سئوالات نیز ارائه میشوند(البته تحقیق کیفی را درصورتی میتوان ارزیابی کرد که روشها به روشنی بیان شده باشند(محمدی، 1390) که تفصیل ارائه شده در بخشهای قبلی و بعدی در همین راستا میباشد تا ارزیابی ملموس تر گردد):
الف) معیارهای مرتبط با روند تحقیق(محمدی، 1390):
معیار 1- نمونه اصلی چگونه گرفته شده است و بر چه مبنایی است؟
همانطورکه گفته شد پس از مطالعه و کدگذاری منشور سازمان ملل و بررسی چارت سازمان ملل و سازمان ملل در دنیای امروز و نیز سندی درباره برنامه استراتژیک پیشنهادی برای تحقق اهداف توسعه هزاره سوم، مشخص شد که یکی از برنامه های محوری در سازمان ملل که برنامه های جهانی مختلف را پوشش میدهد و تاحدی یکپارچه میسازد، اهداف توسعه هزاره سوم میباشد(که البته با محو فقر نیز ارتباط دارد). سپس به مطالعه بیشتر در این زمینه از جمله به بررسی اظهارات مارک مالوخ براون، برنامه استراتژیک تهیه شده توسط ساکس برای اهداف توسعه هزاره و مواردی از این قبیل پرداخته شد. سپس تلاش شد تا برای کوچک کردن دایره جستجو برخی از برنامه های سبکتر سازمان ملل مورد بررسی قرار گیرد تا مدل موردنظر، از آنها استخراج گردد. در این راستا اعلامیه وینا و دیپلماسی پیشگیرانه مورد بررسی قرار گرفت ولی به نظر رسید که به اندازه ای وسیع نمیباشد که نظریه ای مناسب را تولید نماید. سپس دوباره به اهداف توسعه هزاره رجوع شد و در حین جستجو برای درک چگونگی تعیین اهداف هزاره سندی با عنوان تمرکز بر داستان اهداف توسعه هزاره سوم(وندرمولتِ، ج.؛ 2011)، موردتوجه قرار گرفت که درحقیقت به نمونه اصلی این تحقیق تبدیل شد. انتخاب این سند بود که درنهایت در سند بعدی، مقوله محوری توسعه انسانی را برجسته نمود ولی با وجود اینکه توسعه انسانی در این سند نیز مطرح شده است ولی تا پس از کدگذاری و تحلیل سندهای آتی، به هیچ وجه برجسته نبود اما پس از شناسایی مقوله محوری، مراجعه دوباره به این سند به اشباع مقولات و افزایش پایایی تحقیق

(تکرار نتایج)، کمک نمود.
معیار 2- مقولات اصلی که بوجود آمده اند؛ کدامند؟