مناسبی به وجود آید. ترکیب وب سرویس‌ها یکی از مهم‌ترین مسائل در حوزه معماری سرویس گرا می‌باشد هر وب سرویس ممکن است پیاده سازی‌های متفاوت با عملکرد‌های مشابه‌ای داشته باشد اما آن چیزی که موجب تمایز بین سرویس‌های مشابه می‌شود، معیارهای کیفیت سرویس است. در این تحقیق مسئله ترکیب وب سرویس‌ها  با توجه به معیارهای کیفیت سرویس مورد بررسی قرار گرفته و معماری برای ترکیب خودکار وب سرویس‌ها ارائه شده است که در آن در ابتدا کاربران نیازهای عملیاتی و غیرعملیاتی خود را توسط یک واسط کاربری وارد سیستم می‌کنند در ادامه رویکرد فرا مکاشفه‌ای برای ترکیب وب سرویس‌ها توسعه داده شده است تا در یک زمان معقول بهینه‌ترین ترکیب برای برآورده سازی نیازهای کاربران را بیابیم. برای ترکیب وب سرویس‌ها از سه رویکرد فرا مکاشفه‌ای استفاده کردیم; (1) رویکرد جریان آب که دارای اندازه پویای عامل‌های حل است تا ضعف‌های رویکرد‌های جمعیت گرا و نقطه گرا را پوشش دهد، (2) رویکرد رقابت استعماری و (3) رویکرد ژنتیک. هر یک از رویکرد های ارائه شده توسط زبان برنامه نویسی c# پیاده سازی شده و نتایج حاصله از آن‌ها را با یکدیگر مقایسه نمودیم.

كلمات كلیدی فارسی :

وب سرویس، ترکیب وب ‌سرویس، انتخاب وب ‌سرویس، رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای، کیفیت سرویس

 

فهرست مطالب

فصل 1 : مقدمه و كلیات تحقیق.. 1

1-1  مقدمه. 2

1-2  هدف از اجرای طرح. 6

1-3  توجیه ضرورت انجام طرح و اهمیت موضوع. 7

1-4  مدل تحقیق.. 9

1-5  فرضیات مسئله. 10

1-6  چارچوب تحقیق.. 10

فصل 2 : ادبیات و پیشینه تحقیق.. 12

2-1  مقدمه. 13

2-2  مفاهیم پایه. 13

2-2-1  رهیافت‌های یکپارچه سازی سیستم‌های اطلاعاتی.. 13

2-2-2  کاربرد معماری سرویس گرا 14

2-2-3  تعریف معماری سرویس گرا 15

2-2-4  مزایای استفاده از معماری سرویس گرا 17

2-2-4-1  استفاده مجدد. 17

2-2-4-2  کاهش هزینه در یکپارچه سازی.. 19

2-2-4-3  چابکی کسب و کار 19

2-2-5  وب سرویس… 20

2-2-5-1  انتخاب و کشف وب سرویس… 21

2-2-6  ترکیب وب سرویس‌ها 23

2-2-6-1  سرویس مرکب.. 24

2-2-6-2   BPEL. 24

2-2-6-3  چرخه حیات سرویس مرکب.. 25

2-2-6-4  ساختارهای ترکیب وب سرویس… 29

2-2-6-5  محدودیت‌ها در ترکیب وب سرویس‌ها 32

2-2-7  معیارهای کیفیت سرویس… 33

2-2-7-1  انواع معیارهای کیفیت سرویس… 35

2-3  کارهای مرتبط.. 36

2-3-1  چارچوب Boumhamdi و Jarir 36

2-3-2  چارچوب DynamiCoS 37

2-3-3  دیدگاه Chan و Lyu 39

2-3-4  دیدگاه Yang و Chun-Hung 39

2-3-5  چارچوب METEOR 40

2-3-6  چارچوب SODIUM 41

2-3-7   دیدگاه Yau و Yin 42

2-3-9  چارچوب WSSR_Q 43

2-3-10  رویکرد WSMX 45

2-3-11  دیدگاه Chaari و Badr و Biennier 45

2-3-12  دیدگاه MOGA 46

۲-۳-۱۳  جمع بندی از کارهای مرتبط.. 46

فصل 3 : روش تحقیق.. 49

3-1 مقدمه. 50

3-2 معماری ارائه داده شده 50

3-2-1  درخواست سرویس… 52

3-2-2  انتخاب سرویس‌های کاندید. 52

3-2-3  رویکرد ترکیب وب سرویس‌ها 55

3-3  فرمول بندی و بی مقیاس سازی معیار‌های کیفیت سرویس… 56

3-4  محاسبه میزان برازندگی یک سرویس مرکب.. 58

3-5 رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای.. 67

3-5-1  نمایش جواب مسئله. 67

3-5-2  رویکرد ژنتیک… 68

3-5-2-1  ساختار كلی الگوریتم ژنتیك… 69

3-5-2-2  مفاهیم کلیدی الگوریتم ژنتیک… 71

 

3-5-2-2-1  ایجاد جمعیت اولیه. 71

3-5-2-2-2  عملگر‌های ژنتیک… 71

3-5-2-2-3  انتخاب.. 73

3-5-2-2-4  تابع برازش… 74

3-5-3  رویکرد رقابت استعماری.. 74

3-5-3-1  شکل دهی امپراطوری‌های اولیه. 75

3-5-3-2  حرکت مستعمره‌ها به سمت امپریالیست.. 77

3-5-3-3  جابه جایی موقعیت مستعمره و امپریالیست.. 79

3-5-3-4  قدرت کل یک امپراطوری.. 80

3-5-3-5  رقابت استعماری.. 80

3-5-4  رویکرد جریان آب.. 82

3-5-4-1  عملگرهای جریان آب.. 84

3-5-4-1-1  ایجاد جمعیت اولیه. 85

3-5-4-1-2  انشعاب و حرکت جریان آب.. 85

3-5-4-1-3  ادغام جریان‌ها 88

3-5-4-1-4  تبخیر و بارش… 89

3-5-4-1-5  جستجوی همسایگی.. 89

فصل 4 : محاسبات و یافته‌های تحقیق.. 91

4-1  مقدمه. 92

4-2  تنظیم پارامتر رویکرد های فرا مکاشفه‌ای.. 92

4-3  ارزیابی و کارایی رویکردها 96

4-4  مشاهده نتایج.. 98

4-4-1: تأثیر افزایش تعداد سرویس‌های انتزاعی بر زمان اجرای رویکردهای ارائه داده شده 98

4-4-2  تأثیر افزایش تعداد سرویس‌های واقعی بر زمان اجرای رویکردهای ارائه داده شده 101

4-4-3  مقایسه کارایی رویکرد های فرا مکاشفه‌ای و روش دقیق.. 102

4-4-4  مقیاس پذیری.. 105

4-4-5  کارایی.. 106

فصل 5 : نتیجه گیری و پیشنهادات.. 107

5-1  مقدمه. 108

5-2  مزایای رویکرد ارائه شده 109

5-3  عملکرد رویکرد های ارائه شده 110

5-4  تحقیقات آتی.. 112

منابع و مآخذ. 113

 

 

فهرست شکل‌ها

 

شکل 1-1: سه لایه اصلی در معماری سرویس گرا 3

شکل 1-2 : ترکیب سرویس‌ها بر مبنای معیارهای کیفیت سرویس… 5

شکل 1-3 : مراحل انجام تحقیق.. 9

شکل 2-1 : محیط کسب و کار سرویس گرا 17

شکل 2-2 : استفاده مجدد از وب سرویس‌ها در معماری سرویس گرا 18

شکل 2-3 : چابکی کسب و کار در معماری سرویس گرا 20

شکل 2-4 : ترکیب وب سرویس‌ها در جریان کاری.. 24

شکل 2-5 : چرخه حیات سرویس مرکب.. 26

شکل 2-6 : ساختارهای ترکیب وب سرویس‌ها در جریان‌های کاری.. 30

شکل 2-7 : ترکیب وب سرویس‌ها به همراه ساختارشان. 32

شکل 2-8 : معیارهای کیفیت سرویس… 34

شکل 2-9 : فرایند کلی چارچوب Boumhamdi و Jarir. 36

شکل 2-10 : فرایند کلی چارچوب DynamiCoS. 38

شکل 2-11 : فرایند کلی رویکرد انتخاب و رتبه بندی سرویس بر مبنای معیارهای کیفی.. 43

شکل 2-12 : چارچوبی برای انتخاب و رتبه بندی وب سرویس‌ها با در نظر گرفتن کیفیت سرویس… 44

شکل 3-1 : معماری پیشنهادی برای ترکیب پویای سرویس‌های وب مبتنی بر نیازهای کیفی کاربران. 51

شکل 3-2 : شبه کد مربوط به معماری پیشنهادی.. 54

شکل 3-3 : ارزش مجموع معیار‌های کیفی با توجه به ساختار‌های مختلف.. 60

شکل 3-4 : نمای ساده شده از ارزش مجموع معیار‌های کیفی.. 61

شکل 3-5 : نحوه نمایش جواب‌ها در رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای.. 67

شکل 3-6 : ساختار كلی الگوریتم ژنتیك… 70

شکل 3-7 : مثالی از نحوه عملکرد تقاطع دو نقطه‌ای.. 72

شکل 3-8 : اجزای تشکیل دهنده یک کشور (معیار‌های کیفیت سرویس) 76

شکل 3-9 : عملگرهای همانند سازی و جستجوی همسایگی.. 79

شکل 3-10: تغییر جای استعمارگر و مستعمره 80

شكل ‏3-11: کل امپراطوری،پس از تغییر موقعیت‌ها 80

شكل 3-12 : شمای کلی رقابت استعماری.. 81

شکل 3-13 : شبه کد مربوط به الگوریتم فرا ابتکاری رقابت استعماری.. 82

شکل 3-14: نمای کلی رویکرد جریان آب.. 83

شکل 3-15 : عملگر تقاطع یکنواخت پارامتری در رویکرد جریان آب.. 86

شکل 3-16 : نحوه عملکرد عملگر جهش در رویکرد جریان آب.. 87

شکل 3-17 : نحوه عملکرد عملگر جستجو همسایگی.. 90

شکل4-1 : روند تغییرات زمان محاسباتی رویکردهای فرا مکاشفه‌ای با افزایش تعداد سرویس‌های انتزاعی.. 100

شکل4-2 : روند تغییرات زمان محاسباتی رویکردهای فرا مکاشفه‌ای با افزایش تعداد سرویس‌های واقعی.. 102

شکل4-3 :روند تغییرات زمان محاسباتی رویکردهای فرا مکاشفه‌ای و روش دقیق در مسائل با مقیاس کوچک… 104

 

 

 

فهرست جداول

جدول 3-1 : نمادهای بکار رفته در شبه کد و توضیحات مربوط به هر یک از آن‌ها 54

جدول 3-2 : توابع محاسبه ارزش مجموع هر یک از معیار‌های کیفی با ساختار‌های مختلف.. 59

جدول3-3 : مقادیر معیارهای کیفی برای وب سرویس‌های مختلف.. 62

جدول 3-4 : مجموع ارزش ماکسیمم و مینیمم معیار‌های کیفیت سرویس… 64

جدول 3-5 : مقادیر بی مقیاس شده مجموع ارزش معیار‌های کیفیت سرویس… 65

جدول 3-6 : وزن‌های تعیین شده توسط کاربر برای هر یک از معیار‌های کیفیت سرویس… 66

جدول 3-7 : مجموع ارزش نهایی هر یک از معیارهای کیفیت سرویس در یک سرویس مرکب.. 66

جدول 4-1 : سطوح مختلف فاکتورهای در نظر گرفته شده برای رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای.. 93

جدول 4-2 : مقادیر برگزیده برای فاکتورهای در نظر گرفته شده برای رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای.. 94

جدول 4-3 : معیارهای کیفیت سرویس به همراه توضیحات هر یک از آن‌ها 98

جدول 4-4 : میزان برازندگی رویکرد های فرا مکاشفه‌ای با افزایش تعداد سرویس‌های انتزاعی.. 99

جدول 4-5 : میزان برازندگی رویکرد های فرا مکاشفه‌ای با افزایش تعداد سرویس‌های واقعی.. 101

جدول 4-6 : مقایسه میزان برازندگی رویکردهای فرا مکاشفه ای و روش دقیق در مسائل با مقیاس کوچک… 103

 

1-1  مقدمه
امروزه سازمان‌ها به دلیل افزایش جریان اطلاعات در محیط‌های داخل و خارج سازمان و مدیریت این جریان اطلاعات به ناچار باید از مزایای فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی استفاده نمایند. این گونه سیستم‌ها باید با سایر سیستم‌های اطلاعاتی در بخش‌های مختلف سازمان در تعامل و ارتباط باشند. برای دست‌یابی به یکپارچگی در سطح وسیع، سیستم‌های اطلاعاتی باید قابلیت‌هایی نظیر : انعطاف‌پذیری، مقیاس‌پذیری و سازگاری سیستم‌های قدیمی با سیستم جدید را دارا باشند. معماری سرویس گرا[1] (SOA) الگوی جدیدی را در پیاده سازی سیستم‌های اطلاعاتی ارائه می‌دهد و این امکان را به توسعه‌دهندگان سیستم‌ها می‌دهد تا بیشتر تمرکزشان به تحقق ویژگی‌هایی باشد که سازمان‌ به آن‌ها نیاز دارد و این امر توسط پروتکل‌های ارتباطی استاندارد، واسط‌های کاربر، جریان‌های کاری و خدمات مدیریت زیرساخت‌ها صورت می‌پذیرد [2].

در واقع تکامل و رشد معماری سرویس گرا به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا تمام قابلیت‌های خود را در قالب سرویس ارائه دهند، در این نوع از سازمان‌ها فرآیند‌های کاری از مرز‌های سازمانی فراتر رفته و بین تولید‌کنندگان مواد اولیه، مشتریان و تمامی شرکا ارتباط برقرار می‌کنند.

بعد از رشد چشم‌گیر ارتباطات به دلیل گسترش استفاده از اینترنت معماری سرویس گرا به موضوع مهمی در کسب‌وکار و محافل علمی در دنیا تبدیل شده است. نرم افزار‌های معماری سرویس گرا در حوزه تجارت الکترونیک و یکپارچه‌سازی نرم افزار‌های سازمانی نقش مهمی را ایفا می‌کنند. برای معماری سرویس گرا لایه های متفاوتی را می‌توان در نظر گرفت شکل 1-1 لایه‌های اصلی این معماری را نشان می‌دهد که شامل لایه کسب و کار، لایه سرویس و لایه نرم افزار است [3].

یکی از نقاط قوت معماری سرویس گرا قابلیت آن در همگون سازی عملیات بین سیستم‌های اطلاعاتی ناهمگون می‌باشد. معماری سرویس گرا برای یکپارچه‌سازی و ارتباط بین سیستم‌های اطلاعاتی از وب سرویس‌ها استفاده می‌کند. با پیشرفت معماری سرویس گرا وب سرویس‌ها محبوبیت بسیاری یافته و بسیاری از طرح‌ها و برنامه‌ها تجاری توسط این تکنولوژی صورت می‌پذیرد.

اگرچه پتانسیل واقعی سرویس‌ها و معماری سرویس گرا زمانی مشخص می‌شود که برای پاسخگویی به نیاز جدید مشتریان، ترکیبی از سرویس‌های موجود را در کنار هم قرار

1-7 -متغیر های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..11

1 -8 – تعریف واژه ها ، مفاهیم و متغیر ها …………………………………………………………………………………12

1-9-قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………13

1-10- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………13

 1-11- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………13

1-12 – روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………..14

1-13 – محددیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………………….14

1-14-تعرف واژه ها و اصطلاحات ………………………………………………………………………………………………15

فصل دوم :مبانی نظری پژوهش

2-1-مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-1-1-هوش چیست …………………………………………………………………………………………………………………18

2-1-2-عاطفه چیست ……………………………………………………………………………………………………………… 19

2-1-3-تعریف هوش عاطفی ………………………………………………………………………………………………………..19

2-1-4-تاریخچه ظهور و پیدایش هوش عاطفی …………………………………………………………………………20

2-1-5-هوش عاطفی و بهره هوشی ……………………………………………………………………………………………24

2-1-6-مقایسه هوش عاطفی و عقلی ………………………………………………………………………………………….26

2-1-7-دیدگاه های مختلف مربوط به هوش عاطفی و مولفه های آن……………………………………….27

2-1-7-1 – مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه گولمن ……………………………………………………..28

2-1-7-2- مدل شبکه شایستگیهای عاطفی گولمن و بویاتزیس……………………………………………….32

2-1-7-3-مفاهیم هوش عاطفی از دیدگاه مایر و سالووی …………………………………………………………40

2-1-7-4- مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه بار – آن …………………………………………………….43

2-1-8-مقیاس های هوش عاطفی……………………………………………………………………………………………….47

2-1-8-1- آزمون های مدل مایر و سالووی ………………………………………………………………………………51

2-1-8-2- آزمون های مدل بار – آن ………………………………………………………………………………………..54

2-1-8-3- آزمون های مدل گولمن …………………………………………………………………………………………..55

2-1- 9-اکتساب و بهبود هوش عاطفی ……………………………………………………………………………………..57

2-1-9-1- دیدگاه مایر و سالوی ………………………………………………………………………………………………..58

2-1-9-2- دیدگاه گولمن و لمرلینگ ………………………………………………………………………………………..59

2-1-10-جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………61

2-1-11-پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….62

2-1-11-1-مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران …………………………………………………………..62

2-2 –  مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران……………………………………………………..63

2-1-10-4-پیشینه و مبانی نظری ارتباط سازمان با مشتری ………………………………………………….69

2-2-1-وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….69

2-2-1-1- معیارهای تشخیص وفاداری مشتری…………………………………………………………………………71

 

2-2-1-2- نمونه های عملی وفادار سازی مشتریان در بانک های مطرح دنیا ………………………….71

2-2-1-3- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار …………………………………………..73

2-2-2-رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………75

2-2-2-1- فلسفه رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………76

2-2-3-کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………80

2-2-3-1- ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری …………………………………………………………………82

2-2-3-2- مروری بر برخی مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات …………………………………………94

2-2-4-مدلهای اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتری ……………………………………………………………86

2-2-4-1-1 مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………….86

2-2-4-2- مدل درختی ……………………………………………………………………………………………………………..87

2-2-4-3- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………..87

2-2-4-4- مدل کیفیت خدمات سروکوال …………………………………………………………………………………88

2-2-5-بانک قرض الحسنه مهر ایران در یک نگاه …………………………………………………………………….92

2-2-6-پیشینه ی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..98

2-2-6-1- برخی مطالعات انجام شده در ایران …………………………………………………………………………99

2-2-6-2- برخی مطالعات انجام شده در خارج از ایران …………………………………………………………105

2-2-7-هوش هیجانی و ارتباط سازمان با مشتری…………………………………………………………………..108

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1-مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….116

3-2-روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………116

3-3-جامعه پژوهش و ویژگی های آن………………………………………………………………………………………117

3-4- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………117

3-5- حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………118

3-6-چارچوب مفهومی………………………………………………………………………………………………………………..119

3-7-ابزار جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………………………121

3 – 8 – روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………..123

3-8-1 – روایی……………………………………………………………………………………………………………………………123

1-8-2- پایایی…………………………………………………………………………………………………………………………….124

3-9- مقیاس پرسشنامه ها………………………………………………………………………………………………………….126

3-10- بعد زمانی…………………………………………………………………………………………………………………………127

3-11- روش های تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………….127

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1- مقدمه…………………………………………………..……………………128

4-2-یافته های توصیفی مربوط به متغیرهای اصلی پژوهش…………………………………………………….129

2-3- آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………………….148

4-4- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………….. 152

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….154

5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری ……………………………………………………………………………..154

5-3- تفسیر نتایج پژوهش …………………………………………………………………………………………………………157

5-4- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………….. 158

5-4-1- پیشنهادهای اجرایی حاصل از تحقیق ………………………………………………………………………..158

5-4-2- پیشنهاد حاصل از ادبیات تحقیق …………………………………………………………………………………161

5-4-3- پیشنهادهایی برای تحقیق و مطالعات بعدی ……………………………………………………………….164

5-5-محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………165

 منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………….166

پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………….185

پرسشنامه هوش عاطفی……………………………………………………………………………………………………………….185

پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری……………………………………………………………………………………………188

چکیده

هدف این پژوهش بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر ارتباط سازمان با مشتری می باشد . به این منظور محقق از مدل هوش هیجانی گولمن و تحقیقات ایشان در گروه تحقیقاتی هی بهره جسته است . بر این اساس مدل هوش هیجانی دارای چهار بعد : خودآگاهی ، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت ارتباط بوده است و متغیر ارتباط سازمان با مشتری نیز دارای ابعاد کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بوده است که تاثیر مولفه های هوش هیجانی بر ارتباط سازمان با مشتری سنجیده شده است . در این تحقیق ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته شده  و در ادامه برای آزمون فرض ها و آمار استنباطی از روش های آماری و آزمون های مختلف از نرم افزار SPSS استفاده گردیده است . برای آزمون پایایی سوالات آزمون آلفای کرونباخ به اجرا درآمد . که این مقدار برای پرسشنامه هوش عاطفی برابر 987/0 و برای پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری برابر 885/0 بدست آمده است . برای بررسی روایی پرسشنامه ها میان تعدادی از اساتید توزیع گردید. در ادامه با بهره گرفتن از آزمون فرض ، تاثیر ابعاد متغیر مستقل بر متغیر وابسته بررسی شده و در نهایت از رگرسیون چندگانه برای بررسی اولویت تاثیرگذاری ابعاد متغیر مستقل ، بر متغیر وابسته استفاده شده است . یافته های این پژوهش نشان می دهد در میان ابعاد هوش هیجانی بعد آگاهی اجتماعی کمترین تاثیر را بر ارتباط سازمان با مشتری داشته و ابعاد خود آگاهی ، خود مدیریتی و مدیرت روابط تاثیرگذاری شدیدی بر ارتباط سازمان با مشتری دارند . همچنین نتایج بدست آمده از تحلیل رگرسیون در نهایت نشان می دهد ویژگی مدیریت روابط از هوش عاطفی هر کس به شدت بر روابط او با مشتری تاثیر گذار می­باشد.

کلمات کلیدی : هوش هیجانی ، ارتباط سازمان با مشتری ، مدل گولمن ، بانک مهر

  1– 1- مقدمه

 انسان، محوری ترین عنصر در عرصه مدیریت است که در اعصار مختلف مورد توجه خاص دانشمندان مدیریت قرار گرفته است.

در سال 1911 ، همزمان با انتشار کتاب « اصول مدیریت علمی » توسط تیلور ، به منظور حداکثر کردن سهم کارفرما و کارمند ، افزایش بهره وری افراد مورد توجه قرار گرفت و به توانایی ها و مهارت های افراد توجه خاص شد . برای مثال ، برگزاری  « آزمون های هوش » به عنوان معیاری مناسب برای تعیین عملکرد آینده افراد در مشاغل مختلف که ریشه در مطالعات تیلور دارد ، هنوز هم مورد توجه سازمان ها است . در سال 1920 ، بررسی نقش توجه به عامل انسانی در محیط کار ، در سیر تکوین نظریه های مدیریت مطرح شد که مشتمل بر مطالعات هاثورن ، نظریه نیازهای انسانی مازلو و همچنین نظریه های مک گریگور ، آرجریس و دیگران بود . این نظریه ها عمدتاً بر این باور استوار بودند که انسانها اجتماعی و خودشکوفا هستند . بر اساس این نظریه ها استفاده از « آزمون شخصیت » برای انتخاب افراد مناسب برای کار در سازمان ها مورد توجه قرار گرفت علاوه بر این موارد ، اخیراً هوش عاطفی نیز توجه اکثر دانشمندان را جلب کرد و نتایج حاصله از تحقیقات نشانگر آن است که در موفقیت افراد و کارایی سازمان ها هوش عاطفی دست کم به اندازه ضریب هوشی افراد دخیل است . ( گلمن ، 1996 : 11-6 )و می توان گفت با وجود اینکه نیروی محرک تحولات در قرن بیستم، هوش منطقی یا بهره هوشی[1] بوده است ، اما طبق شواهد موجود در آغاز قرن بیست و یکم هوش عاطفی[2] موجب تحولات خواهد بود . ( لانگلی ، 2000 : 177 )

از سویی با توجه به تحولاتی که امروزه در عرصه تجارت رخ می دهد سازمان هایی که در محیطی کاملاً رقابتی ، بقا و رشد خود را تنها در سایه تامین رضایت هرچه بیشتر مشتریان جستجو نموده و خود را هر چه بیشتر به فناوری های نوین در زمینه توسعه و گسترش هر چه بیشتر ارتباط با مشتریان مجهز نمایند از آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع در مقابل این چالش ها برخوردار خواهند بود .( موتمنی و همکاران ، 1389 :3 )

به نظر می رسد با وجود رقبای فراوان در عرصه رو به گسترش بازارهای جهانی ، بدست آوردن مشتریان جدید و حتی حفظ مشتریان فعلی امری بسیار دشوار خواهد بود . به همین دلیل طی چند سال اخیر آرمان ها و خط مشی سازمان ها دچار تغییرات عمده ای شده است . در حالیکه مدتی پیش ، تمرکز برای جذب مشتریان جدید و یا در اصطلاح سیاست های تهاجمی بازار ، عمده ترین هدف سازمان ها بوده ، امروزه سیاست های راهبردی بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است . مهمترین علت چنین تغییری افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتری می باشد . ( کاوسی و  سقایی ، 1388 : 385 )

1 – 2 – بیان مساله

در سال 1980 دو روانشناس آمریکایی با نام های پیتر سالووی [3] از دانشگاه یل و جان مه یر[4] از دانشگاه نیوهمپشایر مطالعاتی راجع به ویژگیهای کیفی انسان همانند همدلی ، خودآگاهی ، کنترل هیجان و عواطف انجام دادند که بعداً مجموعه این مفاهیم تحت عنوان هوش هیجانی از سوی دکتر دانیل گلمن مطرح شد . دکتر گلمن در پرفروش ترین کتابش در سال 1995 این سوال را مطرح می کند که « هوش هیجانی چیست ؟ و چرا از بهره هوشی (IQ) مهم تر است ؟  »

او در پاسخ می گوید : هوش هیجانی توانایی شناسایی احساسات خود و دیگران است و هدفش عبارتست از :

1 – برانگیختگی خودمان و دیگران

2 – بکارگیری هیجانات و عواطف در برقراری ارتباط موثر با دیگران

او می گوید ما هر کجا باشیم چه در کلاس درس ، محیط کار ، هواپیما یا خانه نیازمند مهارت های ارتباطی گروه هستیم . چنین مهارت هایی به نام هوش هیجانی شناخته می شود . هوش هیجانی در محیط کار موجب بهره وری بیشتر و برقراری رابطه دوستانه و صمیمانه با همکاران می شود ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1385 : 12 )

گلمن درجریان پژوهش خود که به منظور بررسی این موضوع انجام داد به این نتیجه رسید که در حدود دو سوم از بهترین کارهای انجام گرفته توسط افراد عادی قابل استناد به شایستگی های عاطفی آنها است نه مهارت های فنی و شناختی ، در حالیکه این رقم در مورد رهبران به 80 تا 100 درصد می رسد . ( گلمن ،198 بی :187)

  تحقیقات گلمن و همکاران وی نشان می دهد که سطوح بالایی از هوش عاطفی، فضایی بوجود می آورد که در آن، مشارکت اطلاعاتی، اعتماد، ریسک پذیری سالم و یادگیری نضج می گیرند. برعکس هوش عاطفی کم، جوی سرشار از بیم و اضطراب ایجاد می کند. از آنجا که کارکنان عصبی یا وحشت زده، در کوتاه مدت می توانند بهره وری بالایی داشته باشند، سازمانهای آنان ممکن است نتایج و بازدهی خوبی کسب کنند. اما این نتایج و بازدهی ها دوام چندانی نخواهند یافت(احمد پور،1381 :23).

از این رو در دهه‌های اخیر اکثر محققان هوش عاطفی را به عنوان عاملی برای رهبری اثربخش معرفی کرده‌اند (گلمن، 1998 ای: 94؛ 1998 بی: 189؛ پالمر[5] و همکاران، 2001: 9؛ هیگس[6]، 2003: 276؛ جورج، 2000: 1033).

هوش عاطفی به طور روزافزونی بستگی به توسعه سازمانی و رشد کارکنان دارد و راه جدیدی برای درک ، شناخت و ارزیابی رفتار ، روش مدیریت ، نگرش ها ، مهارت های بین فردی ، توان و انرژی افراد را فراهم می سازد . هوش هیجانی موضوع مهمی در برنامه ریزی منابع انسانی ، نیم رخ شغل ، مصاحبه های استخدام ، جذب ، گزینش ، توسعه مدیریت ، روابط مشتریان ، خدمات رسانی به مشتری و غیره به حساب می آید . ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1385 : 31 )

مهارت های هیجانی موجب ارتباط اثربخش ، تصمیم گیری بهتر و افزایش بهره وری و توان بالقوه و ابداع راه حل برای رفع مشکلات پیچیده می شود . هوش هیجانی باید در جعبه ابزار هر فردی یافت شود . ( آقایار و شریفی درآمدی  ، 1385 : 35 )

از طرفی امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی شرکت ها و سازمان ها باید بر مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند . در روندهای کسب و کاری جدید بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در رسیدن به اهداف کلان بنگاه در گرو جلب رضایت مشتریان است . (موتمنی و همکاران ، 1389 :8 )

 مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) به همه فرایندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می رود . ( علوی شاد و صنایعی ، 1385 : 10 )

کاتلر (1991) مدیریت ارتباط با مشتری را انقلابی از تمرکز بر مبادله به سوی تمرکز بر رابطه می داند و بویر و تانر (1999) مدیریت ارتباط با مشتری را توانا سازی خریداران و فروشندگان برای برنامه ریزی مشترک جهت کارکرد اطمینان از آینده تعریف می کنند که به دنبال پر کردن شکاف بین بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است.

اهمیت عواطف و احساسات در زندگی فردی و سازمانی و مدیریت عواطف و هیجانات، انگیزه اصلی پژوهش حاضر است که با هدف بررسی نقش عواطف و احساسات در زندگی سازمانی مدیران و کارکنان سازمان ها شکل گرفت و به منظور بررسی این موضوع تمرکز اصلی پژوهش بر روی هوش عاطفی و تاثیر آن بر ارتباط سازمان با مشتریانی که هسته اصلی سازمانهای امروزی به حساب می آیند، قرار گرفته است .

1 – 3- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

با وجود انتشار کتابهای گوناگون برای مدیران کسب و کارها، گرایش به هوش عاطفی در رهبری، موضوع نسبتاً تازه ای است به طور کلی، مطالعات تجربی در این حیطه از این رابطه، پشتیبانی می کند اما تحقیقات بیشتری برای شناخت سهم منحصر به فرد هوش عاطفی، از نظر مفهومی و ساختاری لازم است(آنتوناکیس[7] و همکاران، 2004 :5).

گلمن در کتاب خود به نام «کار با هوش عاطفی[8] » (1998) برنیاز به هوش عاطفی در محیط کار، محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات، تمرکز می کند. او معتقد است نه تنها مدیران و رؤسای شرکت ها نیازمند هوش عاطفی هستند بلکه هر کس که در سازمان کار می کند نیازمند هوش عاطفی است(موری[9]، 1998 :2).

مطالعات نشان می دهد در مشاغل فنی مانند برنامه نویسی رایانه ، هوش هیجانی از جایگاه خاصی برخوردار است .شواهد حاکیست ده نفر از برجسته ترین برنامه نویسان رایانه نسبت به سایرین 2/3 برابر و کارکنان فوق ستاره نسبت به میانگین موجود 72/12 برابر ، برنامه نرم افزاری نوشته اند . ارزیابی ها نشان می دهد این کارکنان نسبت به سایرین در کار گروهی ، فعالیت طولانی تر در پروژه ها و طرح ها ، نشان دادن مسیرهای کوتاه تر انجام کار نسبت به سایر همکاران از قابلیت های بیشتری برخوردارند که همه این ویژگی ها نشان دهنده هوش هیجانی بالای آنان است و در رابطه با نظریه دانیل گلمن برای موفقیت در عالی ترین سطح و در سمتهای مدیریت و رهبری نیازمند قابلیت های هیجانی به عنوان یک مزیت برتر هستیم . ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1385 : 35 )

در مطالعات قابلیت های هوش هیجانی کارشناسان یک شرکت چند ملیتی مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج نشان داد آنهایی که امتیازشان از میانگین 9 بیشتر بوده یا دارای حدود 20 قابلیت بودند در مقایسه با سایرین حدود 2/1 میلیون دلار بیشتر از آنچه پیش بینی می شد سود نصیب سازمان کردند . به عبارتی رشد سوددهی 39/1 بود . ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1385 : 34 )

کدام ویژگی کارکنان برجسته را از کارکنان متوسط متمایز می کند؟ پاسخ بهره هوش عمومی، به این سؤال نادرست است. هوش عاطفی می تواند به عنوان یکی از عوامل اثرگذار در توانایی غیر شناختی و شایستگیهایی که بر توانایی فرد برای سازگاری با نیازها و فشارهای محیطی، اثر دارد، مطرح شود(نیلی مارتینز[10]،1997).

هوش هیجانی نشانگر جدیدترین شکل مزیت رقابتی است . اکثر کسب و کارها حداقل تا حدودی از نظر کارکنان و منابع با محدودیت مواجه اند . بنابراین لازم است کارکنان و منابع را با بهره گرفتن از بهترین روش های موجود هدایت کرد . هوش هیجانی یک کاتالیست یا تسهیل کننده قوی برای کارکنان ، نوآوری ، خلاقیت ، بهره وری است و در ارتقا مزیت رقابتی سهم بسزایی دارد . هدایت هوش هیجانی در تمام سطوح سازمان یک سرمایه گذاری تجاری هوشمند است . ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1385 : 139 )

از دیگر اشکال مزیت رقابتی برای سازمان ها مدیریت ارتباط با مشتری است . مدنظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که می توان آنها را اهمیت بکار گیری مدیریت ارتباط با مشتری دانست: 1- از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با بهره گرفتن از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خرید های مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است. 2- از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه ای فراهم می شود تا سازمانها به سمت سازمان های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پر تلاطم امروزی است. 3- مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این امر می تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی « حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور» را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینغعان به وجود می آیند، لذا حذف مشتریان غیر سود آور می تواند به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها منجر شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.( گلچین فر و بختایی، 1385: 56-57)

بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان ، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آنها وفاداری ایجاد کنند. ( غفاری آشتیانی ، 1388 :45 )

چكیده

تعیین مهریه‌های غیرمتعارف و غیرعقلایی به دلیل فقدان قدرت بر تسلیم آن از نظر فقهی و حقوقی باطل انگاشته می‌شود و از عوامل تداوم زندگی زناشویی به شمار نمی‌آید بلكه آثار نامطلوبی را درپی خواهد داشت. در این رساله سعی شده است تا با گردآوری اطلاعات به شیوه‌ی كتابخانه‌ای به بررسی كتب فقهی وحقوقی مهریه‌های غیرمتعارف و غیرعقلایی و آثار آن پرداخته شود تا شاید در یك مجموعه‌ی مدوّن اطلاعات سودمندی در اختیار طالبان این مباحث قرار دهد. به همین جهت با توجه به جایگاه مهریه به عنوان یك سنّت كهن در سیره‌ی قولی و عملی ائمه وتفاوت نگرش مردم درزمان حال به تبیین و روشنگری اقسام مهریه، صحت و بطلان آن، ماهیت فقهی و حقوقی آن، تفاوت‌ مهریه‌های غیرمتعارف و غیرعقلایی و احكام مربوط به هر یك، علل افزایش میزان مهریه و… پرداخته شده است.

بنابراین در خصوص مهریه رجوع به اصل دین، یكی از منابع مهم تولید ارزش و تعریف رفتار بهنجار در جامعه‌ی ماست. مهریه‌‌های غیرمتعارف و غیرعقلایی از منظر دینی یك ناهنجاری شمرده می‌شوند. روایات متعددی بر سبك بودن مهریه تأكید می‌كنند و افزایش آن را منشأ خصومت می‌دانند. برخی از جامعه‌شناسان نیز در شناساندن رفتارهای بهنجار از رفتار نابهنجار فقط به تعاریف مرسوم در منابع غربی توجه می‌كنند و احیاناً در تحلیل و تبیین آنها دچار اشتباه می‌شوند.

واژگان كلیدی: مهریه، مهریه‌های غیرمتعارف، مهریه‌های غیرعقلایی

مقدمه

زندگی مشترك كه با میثاق مقدس ازدواج آغاز می‌شود، یكی از با ارزش‌ترین نعمت‌هایی است كه خداوند متعال جهت تكامل انسان‌ها قرار داده است. بی‌تردید چنانچه امر ازدواج با شرایط منطقی، صحیح و منطبق با اصول موجود در شرع مقدّس اسلام انجام پذیرد، حاصلی جز نزدیكی به معبود یكتا و آرامش انسان نخواهد داشت. یكی از شرایط ازدواج كه لازم است پیش از وقع عقد زن و مرد بر سر ان به توافق رسند، مسأله‌ی مهریه است.

بر اساس دستورات شرع مقدس اسلام، شایسته است با تعیین مهریه‌ی متعادل، با توجه به اصول شرعی و در حدی كه افراط و تفریط نباشد، پایه‌های یك زندگی مشترك از ابتدا به گونه‌ای صحیح بنا نهاده شود. «براساس آیه‌ی 4 سوره‌ی نساء «واتو انساء صدقاتهن نحله…» فلسفه‌ی شرع مقدس برای مهریه یك نوع هدیه دادن است. سنت پیامبر در این زمینه در مورد حضرت زهرا(س) و زنان پیامبر مهر السنه بوده و زیاد نبودن مبلغ مهریه، به عنوان امری پسندیده تلقی می‌شده است.

در اجتماع كنونی ما كه نوعاً ازدواج‌ها دچار آسیب شده است، برخی خانواده‌ها برای فرار از تزلزل و جدایی، در موقع پیوند ازدواج مهریه‌ی دختر را خیلی بالا گرفته و از این گذرگاه می‌كوشند تا پیوند ازدواج را استحكام ببخشند؛ غافل از این كه همین دوراندیشی راساً و مستقلاً عامل تزلزل و تضعیف خانواده می‌گردد.

 

با توجه به این كه در حال حاضر در كشور ما بین 13 تا 14 میلیون جوان در آستانه‌ی ازدواج قرار دارند و یكی از شرایط لازم امر ازدواج در شرع مقدس اسلام مسأله‌ی مهریه است و نظر به این كه 78 درصد از جوانان، مهریه‌ی سنگین را موجب گریز از ازدواج می‌دانند، تعیین میزان مهریه به نوع كه هم قابل پرداخت بوده، و هم جلوی هر گونه سوء استفاده‌ی احتمالی را بگیرد، تبدیل به یكی از معضلات اجتماعی گردیده است. لذا مطالعه‌ی وضعیت مهریه در ازدواج جوانان امروزی، آسیب‌شناسی آن به منظور برنامه‌ریزی جهت تسهیل امر مقدس ازدواج و برطرف نمودن موانع آن ضروری می‌باشد.

پرداختن قرآن كریم به موضوع مهریه در برخی از آیات(نساء آیه‌ی 4 و 24) نشان‌دهنده‌ی اهمیت آن در زندگی انسان است. در اسلام، مسأله‌ی مهر و پرداخت آن تا آن درجه اهمیت دارد كه در سنت اسلامی زن نمی‌تواند از پذیرش مهریه، ولو به مقدار ناچیز، سرباز زند. «مهریه به آن درجه از اهمیت نیست كه عدم پرداخت آن موجب گسستن زندگی گردد، اما تعیین مهریه برای زن، نوعی عنایت و توجه به اوست.

دین مبین اسلام نسبت به اصل مهریه نظر كاملاً روشنی ارائه می‌دهد و شرط صحت عقد نكاح را در تعیین میزان مهریه می‌داند، اما نسبت به مقدار آن كمینه و بیشینه‌ای تعیین ننموده و به توصیه‌های اخلاقی با توافق طرفین بسنده نموده، اما شرایطی را در تعیین مهریه لحاظ كرده است.

با وجود آن كه دین اسلام بر سبك بودن مهریه تأكید دارد، اما بررسی میزان مهریه‌ها در سال‌های اخیر افزایش میانگین مهریه را نشان می‌دهد. از آن جا كه پدیده‌ی افزایش مهریه در ایران نسبتاً جدید است ریشه‌های آن را باید در شرایط سال‌های اخیر بررسی نمود. مطالعات نشان می‌دهد كه عوامل زیادی افزایش مهریه را تحت الشعاع خود قرار داده كه به طور خلاصه می‌توان به موارد زیر اشاره نمود: نسیه بودن مهریه، وقوع تغییراتی در نظام باورها، نگرش‌ها، رفتارها، انتظارات و ترجیحات اكثریت افراد جامعه و غلبه‌ی نگرش‌های مادی، تحركات اجتماعی و ایجاد فرصت‌های جدید و استقلال‌طلبی نسبی برای زنان، مهار طلاق و كنترل نوجویی‌های مردان با توجه به بالا رفتن آمار طلاق، افزایش ارتقای منزلت اجتماعی زنان، تشریفات ازدواج، چشم‌و هم‌چشمی‌ها، كمال‌یابی‌، شیوع ازدواج‌های برون فامیلی، تضعیف اعتماد اجتماعی، ترویج بی‌بند و باری و غیره.‌

چكیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….1
فصل اول:کلیات………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….2
الف- تعریف مساله و سوال های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………3
ب- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………….4
ج- فرضیه ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 5
د- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 5
ه- تقسیم مطالب…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5
فصل دوم: تعریف و اقسام طفل نامشروع و مقایسه آن با طفل مشروع………………………………………………………..6
مبحث اول: تعریف اطفال نامشروع…………………………………………………………………………………………………………………………..7
مبحث دوم: اقسام اطفال نامشروع……………………………………………………………………………………………………………………………8
گفتار اول: ولد الزنا……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 8
گفتار دوم: طفل متولد از وطی به شبهه…………………………………………………………………………………………………………..10
گفتار سوم: اطفال ناشی از تلقیح مصنوعی……………………………………………………………………………………………………….12
بند اول: لقاح مصنوعی با نطفه شوهر……………………………………………………………………………………………………………… 12
بند دوم: لقاح مصنوعی با نطفه مرد اجنبی………………………………………………………………………………………………………13
مبحث سوم: مقایسه طفل مشروع با نامشروع………………………………………………………………………………………………………..16
فصل سوم: عوامل پیدایش طفل نامشروع و حقوق این اطفال……………………………………………………………………….19
مبحث اول: عوامل پیدایش طفل نامشروع……………………………………………………………………………………………………………20
گفتار اول: عوامل اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………………………………20
بند اول: محیط اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………………………………..20
بند دوم: عامل اقتصادی……………………………………………………………………………………………………………………………………….23
بند سوم: عامل قانونی………………………………………………………………………………………………………………………………………..24
بند چهارم: عامل جنگ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 25
گفتار دوم: علل فردی………………………………………………………………………………………………………………………………………..26
بند اول: عوامل فردی روانی………………………………………………………………………………………………………………………………..26
بند دوم : عوامل فردی جسمانی……………………………………………………………………………………………………………………….27
گفتار سوم: سایر عوامل………………………………………………………………………………………………………………………………………28
مبحث دوم: حقوق اطفال نامشروع……………………………………………………………………………………………………………………….29
گفتار اول: حقوق مالی…………………………………………………………………………………………………………………………………… 29
گفتار دوم: حقوق غیر مالی………………………………………………………………………………………………………………………………31
بند اول: حضانت……………………………………………………………………………………………………………………………………………….31
بند دوم: ولایت………………………………………………………………………………………………………………………………………………….33
فصل چهارم: نفقه اطفال نامشروع و ضمانت اجرای و مطالعه تطبیقی……………………………………………………35
مبحث اول: نفقه اطفال نامشروع………………………………………………………………………………………………………………………..36
گفتار اول: تعریف نفقه………………………………………………………………………………………………………………………………………36
بند اول: معنای لغوی نفقه……………………………………………………………………………………………………………………………….36
بند دوم: معنای اصطلاحی نفقه……………………………………………………………………………………………………………………….36
/>– نفقه از نظر فقهای اسلام…………………………………………………………………………………………………………………………….37
– نفقه از نظر قانون مدنی………………………………………………………………………………………………………………………………37
گفتار دوم: انواع نفقه…………………………………………………………………………………………………………………………………………37
بند اول: نفقه زوجه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..38
بند دوم: نفقه اقارب…………………………………………………………………………………………………………………………………………38
گفتار سوم: تفاوت نفقه زوجه و اقارب………………………………………………………………………………………………………………41
گفتار چهارم: نفقه طفل نامشروع……………………………………………………………………………………………………………………42
بنداول: در فقه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………42
الف : درفقه امامیه…………………………………………………………………………………………………………………………………………42
ب: در فقه اهل سنت…………………………………………………………………………………………………………………………………….46
بند دوم: در حقوق……………………………………………………………………………………………………………………………………………48
گفتار پنجم: ویژگی های نفقه اطفال نامشروع……………………………………………………………………………………………….55
بند اول: شرط استطاعت منفق در پرداخت نفقه……………………………………………………………………………………………55
بند دوم : استحقاق طفل نامشروع به نفقه……………………………………………………………………………………………………..56
بند سوم: استقراض در نفقه…………………………………………………………………………………………………………………………….56
بند چهارم : غیر قابل توارث بودن نفقه…………………………………………………………………………………………………………….57
بند پنجم: متقابل نبودن نفقه………………………………………………………………………………………………………………………….57
بند ششم: اثر قرارداد خصوصی بر بزه ترک اتفاق……………………………………………………………………………………………58
بند هفتم: احتیاج به حکم دادگاه………………………………………………………………………………………………………………….. 59
گفتار ششم: کارشناسی نفقه و نحوه محاسبه آن…………………………………………………………………………………………….60
بند اول: کار شناسی نفقه……………………………………………………………………………………………………………………………….60
بند دوم : محاسبه نفقه فرزند…………………………………………………………………………………………………………………………61
بند سوم: سن………………………………………………………………………………………………………………………………………………….63
مبحث دوم : ضمانت اجرا …………………………………………………………………………………………………………………………………63
مبحث سوم: مطالعه تطبیقی نفقه اطفال نامشروع……………………………………………………………………………………………..66
گفتار اول: حقوق خانوادگی کودک خارج نکاح در حقوق انگلستان………………………………………………………………66

بر ساختار سرمایه هستند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست

1-1مقدمه 2

1-2بیان مسئله 3

1-3اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

1-3-1ضرورت نظری. 5

1-3-2ضرورت عملی. 5

1-4 فرضیه‌ها و سؤالات تحقیق. 6

1-4-1سؤالات تحقیق. 6

1-4-2فرضیات اصلی. 7

1-5روش تحقیق. 9

1-5-1جامعه آماری. 10

1-5-2قلمرو مکانی و زمانی. 10

1-5-3ابزار گرداوری داده‌ها 10

1-5-4روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 10

1-6تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی: 10

1-6-1ساختار سرمایه 10

1-6-2ریسک سیستماتیک.. 11

1-6-3نرخ نقدینگی. 11

1-6-4سودآوری. 11

1-6-5اندازه 11

1-6-6مالیات.. 11

1-6-7بازده بازار 12

1-6-8تولید ناخالص داخلی. 12

1-6-9 تورم 12

1-6-10 نرخ رشد درآمد سرانه 12

1-6-11نرخ بهره 12

2-1مقدمه 14

2-2مبانی نظری پژوهش.. 14

2-2-1نظریه سنتی. 16

2-2-2نظریه‌های میلر و مودیلیانی. 18

2-2-3نظریه ساختار سرمایه بدون مالیات.. 19

2-2-4الگوی میلر و مودیلیانی با اثر مالیات شرکت‌ها 22

2-2-5نظریه سود خالص.. 25

2-2-6نظریه سود عملیاتی خالص.. 26

2-2-7نظریه سلسله مراتبی. 27

2-2-8نظریه موازنه ایستا 29

2-2-9نظریه عدم تقارن اطلاعات.. 33

2-2-10فرضیه جریان نقدی آزاد 34

2-3پیشینه تحقیق. 34

2-3-1پیشینه خارجی. 34

2-3-2پیشینه داخلی. 38

3-1مقدمه 42

.3-2 فرضیه‌ها و سؤالات تحقیق. 43

3-2-1سؤالات تحقیق. 43

3-2-2فرضیات تحقیق. 44

3-3مدل مفهومی تحقیق. 46

3-4متغیرهای تحقیق. 48

3-4جامعه آماری. 54

 

3-5روش جمع‌آوری داده‌ها 54

3-6روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 56

3-6-1روش تجزیه و تحلیل توصیفی. 56

3-6-2تجزیه و تحلیل استنباط. 57

3-6-3داده‌های ترکیبی. 57

3-6-4مزایای استفاده از داده‌های تابلویی. 58

3-6-5مدل اثرات ثابت.. 60

3-6-6مدل اثرات تصادفی. 61

3-6-7اثر تابت یا اثر تصادفی. 63

3-6-8آزمون دوربین-واتسون. 65

3-7خلاصه و نتیجه‌گیری. 68

فصل چهارم 70

تجزیه تحلیل اطلاعات وداده ها 70

4-1مقدمه 71

4-2آمارهای توصیفی. 71

4-4آزمون فرضیه‌ها 74

5-5بررسی فرضیه‌های اصلی. 85

4-6خلاصه فصل چهارم 86

فصل پنجم. 88

نتیجه گیری وپیشنهادات.. 88

5-1مقدمه 89

5-2بررسی فرضیه‌ها 90

5-3پیشنهاد‌ها و راهکارها 94

5-4پیشنهاد‌ها برای تحقیقات آینده 95

5-5محدودیت‌های تحقیق. 95

منابع. 96

 

فهرست جداول

 

 

 

 

جدول (1-2)-خلاصه پیشینه خارجی. 37

جدول(2-2)-خلاصه پیشینه داخلی. 40

جدول شماره 1-4 آمار توصیفی داده‌ها 72

جدول 2-4 ضریب همبستگی متغییرهای تحقیق در مدل اول. 37

جدول 3-4 ضریب همبستگی متغییرهای تحقیق در مدل دوم 74

جدول (4-4)خلاصه بررسی فرضیه‌های تحقیق. 87

 

 

فهرست نمودارها

 

 

 

نمودار (1-2)-اثر اهرم بر هزینه سرمایه،رویکرد سنتی

. 17

نمودار(2-2) :هزینه سرمایه در ارتباط با نسبت بدهی با فرض T=0وT>0

. 32

نمودار(3-2)-اثر اهرم بر هزینه سرمایه و ارزش شرکت رویکرد سود خالص

. 52

نمودار (4-2):اثر اهرم بر هزینه سرمایه و ارزش شرکت رویکرد سود خالص عملیاتی

. 26

 

 

 

 

 

 

 

 

  

فصل اول

کلیات پژوهش
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 
 
 
 

 
 

 

 

 

 

 

1-1مقدمه
هر شرکتی برای شکل گیری و فعالیت، نیاز به سرمایه دارد بنابراین برای ایجاد این میزان سرمایه از دو طریق تامین مالی انجام میدهد: 1- از طریق بدهی 2- از طریق سهام عادی

بدهی پولی است که معمولاً در مقابل یک وثیقه به مالک کسب‌وکار داده می‌شود، مشروط بر این که اصل بدهی به همراه بهره‌ای ثابت یا متغیر در زمانی خاص باز پرداخت شود.

دومین روش، تأمین مالی از طریق سهام عادی می‌باشد.این روش   سرمایه پولی است که از طریق انتقال مالکیت شرکت، تهیه می‌شود. سرمایه گذار سهام، درصدی از مالکیت شرکت را به دست می‌آورد که به طور ایده آل متناسب با رشد شرکت، قیمت گذاری[1] می‌شود. همچنین سرمایه گذار ممکن است بخشی از سود سالانه شرکت را دریافت نماید که سود تقسیمی[2] نام دارد که بر مبنای درصد مالکیت تعیین می‌گردد.

به عبارت دیگر به ترکیب بدهی‌ها و حقوق‌ صاحبان سهام ساختار سرمایه شرکت گفته می‌شود که شامل اقلام سمت چپ ترازنامه می‌باشد.(جهانخانی و یزدانی،1374) ساختار سرمایه یک شرکت ترکیبی از بدهی‌های کوتاه مدت،بدهی‌های بلند مدت و حقوق صاحبان سهام می‌باشد که به وسیله آن دارایی‌های شرکت تامین مالی شده)

نظریه‌های نوین ساختار سرمایه در سال 1958 توسط فرانکو مودیلیانی و مرتون میلر شکل گرفت.از زمانی که این نظریه مطرح شده است تحقیقات گوناگونی در این زمینه صورت گرفته است .نظریات مطرح‌شده را می‌توان به دو دسته کلی تقسیم کرد.گروه اول که مربوط به گزینش روش تامین مالی یعنی استفاده از بدهی یا سهام می‌باشد و گروه دوم که مربوط به انتخاب نوع بدهی(خصوصی یا عمومی) می‌باشد.کانون توجه همه این تحقیقات تأثیر ساختار سرمایه بر ارزش شرکت می‌باشد.

امروزه تحقیقات بسیاری بر روی عوامل تأثیرگذار بر ساختار سرمایه انجام شده است.در واقع نتایج این تحقیقات می‌توانند سازمان‌ها را برای پیش‌بینی ساختار سرمایه و انتخاب راه و روش مناسب تامین سرمایه در شرایط مختلف کمک می‌کند.

 

1-2بیان مسئله
شرکت‌ها برای ایجاد شدن، انجام پروژه‌ها و ادامه حیات به تامین مالی نیاز دارند. محیطی که شرکت‌ها اکنون در آن فعالیت می‌کنند محیطی در حال رشد و بسیار رقابتی است بسیاری از شرکت‌ها برای ادامه حیات مجبور به رقابت با عوامل متعددی در سطح ملی و بین المللی و بسط فعالیت‌های خود از طریق سرمایه‌گذاری‌های جدید می‌باشند(متان و همکاران،1389). تامین مالی به دو شکل کلی تامین مالی با بهره گرفتن از بدهی و افزایش سرمایه صورت می‌گیرد.ترکیب منابع استفاده‌شده برای تامین مالی ساختار سرمایه را تشکیل می‌دهد(روجرز،2009).ساختار سرمایه موضوع بسیار مهمی می‌باشد ،در واقع تصمیم‌گیری در خصوص استفاده از منابع مختلف مالی و تعیین ساختار مطلوب سرمایه که موجب حداکثر شدن ثروت سهامداران می‌گردد،یکی از مهم‌ترین مسایلی است که مدیران همواره با آن روبرو هستند.شرکت‌ها می‌توانند نیازهای مالی خود را از منابع مالی مختلف تامین کنند که هر یک هزینه خاص خود را دارد.در نظریه‌های مدیریت مالی،مفهوم هزینه سرمایه  از جایگاه مهمی برخوردار است.از این رو مدیران باید هنگام اتخاذ تصمیماتی مانند بودجه‌بندی سرمایه‌ای،استقرار ساختار بهینه سرمایه،تصمیم در مورد اجاره بلندمدت،جایگزینی اوراق قرضه و مدیریت سرمایه در گردش،در مورد هزینه سرمایه اطلاعات کافی داشته باشند. (نصیرزاده و مستقیمان،1389) در واقع هزینه سرمایه همان نرخی می‌باشد که پروژه‌ها توسط آن تنزیل شده پذیرفته یا رد می‌شود،و حیات سازمان‌ها به انتخاب و اجرای پروژه‌های سودآور وابسته است.

البته ساختار سرمایه یک سازمان می‌توانند سازمان‌های دیگر را هم تحت تأثیر قرار دهد مثل شرکت‌های سرمایه‌گذاری ،بانک‌ها و…،چون که ادامه حیات این سازمان‌ها هم به این بستگی دارد که بتواند در تامین مالی سازمان‌های دیگر شرکت کنند و از این طریق کسب درآمد نموده و در نتیجه به حیات خود ادامه دهند.پس ساختار سرمایه نقش اساسی در ادامه حیات سازمان‌ها بازی می‌کند،چنانکه مشخص‌کننده هزینه سرمایه می‌باشد که اهمیت آن بیان شد. اما در شرایط پیچیده امروز ساختار سرمایه چگونه باید انتخاب شود که بهینه باشد و هزینه سرمایه را بهینه کند؟ تعیین ساختار سرمایه شرکت تابع تصمیم‌گیری مدیران است که با در نظر گرفتن شرایط صورت می‌گیرد،بعضی از روش‌های تامین مالی برای شرکت‌ها ریسک زیاد به همراه دارد و هزینه کم و در مقابل بعضی روش‌های تامین سرمایه ریسک کمتر و هزینه بیشتر دارند و مدیران سعی در انتخاب ساختاری دارند که بهینه باشد و حداقل هزینه و ریسک را برای سازمان‌ها در پی داشته باشد(تهرانی،1387،ص:418-406).سازمان‌ها در موقعیت‌های مختلف ساختارهای سرمایه مختلف را برمی‌گزینند،آن‌ها گاهی روش‌های پر هزینه و کم ریسک و گاهی روش‌های کم هزینه و پر ریسک را انتخاب می‌کنند (تهرانی،1387،ص:206-175). سازمان‌ها برای تصمیم‌گیری‌های خود با توجه به توانایی‌ها و محدودیت‌های خود و همچنین سایر عوامل و محدودیت‌هایی که در محیط خارج وجود دارد تصمیم می‌گیرند.اما با این حال آن‌ها برای انتخاب ساختار بهینه سرمایه با مشکل روبرو هستند و نمی‌توانند به سرعت خود را با تغییرات عوامل گوناگون تطبیق دهند.متأسفانه این عدم تطبیق تغییرات ساختار سرمایه با تغییر سایر عوامل در شرکت‌های ایرانی شدیدتر از سایر کشورهاست رگه باعث شده است که ساختار سرمایه و در نتیجه هزینه سرمایه غیر بهینه باشد،و در نتیجه باعث افزایش هزینه‌ها و ریسک بالای شرکت‌های ایرانی و کاهش قدرت آن‌ها در رقابت با شرکت‌های بین‌المللی گشته است.این عدم تطابق به موقع از عدم شناخت رابطه سایر متغییرها با ساختار سرمایه ناشی می‌شود.پس برای حل این مشکل و انتخاب ساختار سرمایه مناسب در شرایط گوناگون باید رابطه متغیرهای گوناگون را با ساختار سرمایه دانست،کاری که این تحقیق در پی آن می‌باشد. این تحقیق سعی بر بررسی رابطه بین ساختار سرمایه با عوامل شرکتی و عوامل کشوری دارد؛در واقع هدف این پژوهش مشخص کردن پاسخ این سؤال است که: آیا رابطه معناداری بین ساختار سرمایه با عوامل شرکتی و کشوری وجود دارد؟و سازمان‌ها تحت شرایط مختلف عوامل شرکتی و کشوری چگونه ساختار سرمایه‌ای انتخاب کنند؟

1-3اهمیت و ضرورت تحقیق
1-3-1ضرورت نظری
عدم بررسی رابطه عوامل کشوری با ساختار سرمایه در ایران
کمک به غنای ادبیات تحقیق در زمینه ساختار سرمایه و عوامل مرتبط با آن .
1-3-2ضرورت عملی
زمینه‌سازی پیش‌بینی ساختار سرمایه مناسب برای شرایط آتی برای مدیران شرکت‌ها
کمک به پیش‌بینی هزینه سرمایه شرکت و تصمیم‌گیری در مورد پروژه‌های آتی
زمینه‌سازی شناسایی منابع مناسب برای تامین مالی توسط مدیران شرکت با توجه به پیش‌بینی‌هایی که در مورد ساختار سرمایه صورت گرفته است.
کمک به توان پیش‌بینی برای افراد حقیقی و حقوقی فعال در بخش‌های سرمایه‌گذاری برای شناسایی فرصت‌های سرمایه‌گذاری و آماده شدن برای شرایط آتی
1-4 فرضیه‌ها و سؤالات تحقیق
فرضیات و سؤالات تحقیق به شرح زیر است

1-4-1سؤالات تحقیق
سؤال اصلی1

آیا عوامل شرکتی بر ساختار سرمایه تاثیر معنادار دارند؟

سؤال فرعی1-1

آیا ریسک سیستماتیک بر ساختار سرمایه تاثیر معنادار دارد؟

سؤال فرعی1-2

آیااندازه شرکت بر ساختار سرمایه تاثیر معنادار دارد؟

سؤال فرعی1-3

ایا سودآوری بر ساختار سرمایه تاثیر معنادار دارد؟

سؤال فرعی1-4

آیا نقدینگی بر ساختار سرمایه تاثیر معنادار دارد؟

سؤال فرعی1-5

ایا نرخ مالیات بر ساختار سرمایه تاثیر معنادار دارد؟

سؤال اصلی2

آیا عوامل کشوری بر ساختار سرمایه تاثیر معنادار دارند؟

سؤال فرعی 2-1

آیا نرخ بهره بر ساختار سرمایه تاثیر معنادار دارد؟

سؤال فرعی2-2

آیا بازده بازار بر ساختار سرمایه تاثیر معنادار دارد؟

سؤال فرعی 2-3

آیا نرخ رشد GDP بر ساختار سرمایه تاثیر معنادار دارد؟

 

سؤال فرعی 2-4

آیا نرخ تورم بر ساختار سرمایه تاثیر معنادار دارد؟

سؤال فرعی2-5

آیا درآمدسرانه بر ساختار سرمایه تاثیر معنادار دارد؟

1-4-2فرضیات اصلی
فرضیه اصلی1

عوامل شرکتی بر ساختار سرمایه تاثیر معنادار دارند.

فرضیه فرعی 1-1

ریسک سیستماتیک بر ساختار سرمایه تاثیر معنادار دارد.