ترفندها و آموزش ها - روش ها و تکنیک های کاربردی


جستجو



 



فهرست مطالب   ح‌

1   فصل اول   1

1.1     مقدمه  1

1.2     طرح مساله  2

1.3     ضرورت و اهمیت پژوهش    3

1.4     اهداف پژوهش    4

1.5     قلمرو تحقیق   5

1.6     سوالات پژوهش    5

1.7     روش  نمونه برداری   6

1.8     واژگان و اصطلاحات تخصصی   6

1.9     چگونگی تنظیم فصول   7

2   فصل دوم  8

2.1     مقدمه  8

2.2     ادبیّات نظری   9

2.3     پیشینه پژوهش    10

2.3.1         تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارایه خدمات.. 10

2.3.2         مشتری‌محوری.. 11

2.3.3         رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارایه خدمات مشتریان.. 13

2.3.4         رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی.. 16

2.3.5         کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری.. 19

2.3.6         مدل  منابع‌انسانی مشتری‌محور 30

2.4     مدل مفهومی اولیه  33

3   فصل سوم  35

3.1     مقدمه  35

3.2     روش پژوهش    36

3.3     جامعه و نمونه آماری   38

3.4     روش نمونه‌گیری و اندازه  39

3.5     روش‌های گردآوری   39

3.6     ابزارهای گردآوری   39

3.7     روایی و پایایی   40

3.8     سوالات مصاحبه  44

4   فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) 46

4.1     مقدمه  46

4.2     تحلیل  و کدگذاری داده‌ها 47

4.3     کدگذاری باز 47

4.3.1         شرایط علی.. 48

4.3.2         شرایط زمینه‌ای.. 51

4.3.3         شرایط مداخله‌گر. 52

4.3.4         فرآیند های اصلی: جذب.. 54

4.3.5         فرآیند های اصلی: توسعه. 57

4.3.6         فرآیند های اصلی: جبران خدمت.. 60

4.3.7         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 62

4.3.8         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 64

4.3.9         مفاهیم مرتبط با پیامدها 66

4.4     کدگذاری محوری   68

4.5     شرایط علی   69

4.5.1         شرایط زمینه‌ای.. 70

4.5.2         شرایط مداخله‌گر. 71

4.5.3         فرآیند های اصلی: جذب.. 73

4.5.4         فرآیند های اصلی: توسعه. 74

4.5.5         فرآیند های اصلی: جبران خدمت.. 75

  برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

4.5.6         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 77

4.5.7         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 77

4.5.8         مفاهیم مرتبط با پیامدها 79

4.6     کدگذاری انتخابی   80

4.7     مدل نهایی پژوهش    80

5   فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) 83

5.1     محدودیت های تحقیق   85

5.2     بحث و مقایسه با نتایج دیگران   87

5.3     پیشنهادات کاربردی   88

5.4     پیشنهادات برای تحقیقات آتی   90

5.5     مراجع  91

5.6     پیوست 1   100

6   تقدیر و سپاس    125

 

 

 

فهرست جداول

جدول 1:مدل خلاصه فصل دوم  33

جدول 2:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط علی   49

جدول 3:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط زمینه‌ای   51

جدول 4:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط مداخله‌گر  53

جدول 5:کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جذب   55

جدول 6: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: توسعه  58

جدول 7: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جبران خدمت   61

جدول 8: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: ارزیابی عملکرد  63

جدول 9: کدهای باز مستخرج در مورد راهبردها و اقدامات   65

جدول 10: کدهای باز مستخرج در مورد پیامدها 67

جدول 11: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط علی   69

جدول 12: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط زمینه‌ای   71

جدول 13: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط مداخله‌گر  72

جدول 14: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جذب   73

جدول 15: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، توسعه  74

جدول 16: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جبران خدمت   76

جدول 17: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، ارزیابی عملکرد  77

جدول 18: کدگذاری محوری و انتخابی راهبردها و اقدامات   78

جدول 19: کدگذاری محوری و انتخابی: پیامدها 79

 

 


1          فصل اول

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[چهارشنبه 1398-07-10] [ 10:21:00 ب.ظ ]




(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان
صفحه
چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………
1
فصل اول: کلیات پژوهش……………………………………………………………………………………………….
2
1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
3
1-2- بیان مسئله پژوهش………………………………………………………………………………………………..
4
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………….
6
1-4- مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………….
7
1-5- اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………….
8
1-6- سؤال های پژوهش……………………………………………………………………………………………….
8
1-7- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………..
9
1-8- تعریف واژه ها……………………………………………………………………………………………………..
9
1-8-1- تعاریف نظری واژه ها………………………………………………………………………………………
9
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………..
12
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………..
14
2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات ………………………………………………………………..
15
2-2-1- خدمات…………………………………………………………………………………………………………..
15
2-2-2- کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………
16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی……………………………………………………………………..
17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول……………………………………………………………………..
17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده………………………………………………………………
18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید………………………………………………………………………….
18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش………………………………………………………………………..
18
2-2-3- کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………
18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………….
19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن…………………………………………………………………………….
20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت……………………………………………………………………
21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری……………………………………………………………………………………………
21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی…………………………………………………………………………………
22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی………………………………………………………
23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها…………………………………………………………………………….
27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت…………………………………………………………………………………………….
27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………..
29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات……………………………………………………………………..
29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری…………………………………………….
31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری………………………………………………………
32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات…………
33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات………………………………………………………
33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری……………………………………………………….
35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات………………………………………………………………………
36
2-2-11-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………………
36
2-2-11-2- مدل فورنل…………………………………………………………………………………………………
37
2-2-11-3- مدل اسکمپر………………………………………………………………………………………………
37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات……………………………………………………………………….
37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات…………………………………………………………..
39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی…………………………………………………..
40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده……………………………………………………………………
41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده……………………………………………………………..
42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات………………………………………………………………………
45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده………………………………………………….
45
2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی……………………………………………………………………………….
48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………………..
48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی……………………………………………………………………….
برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید />48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی…………………………………………………………………..
50
2-3-3-1- رهبری…………………………………………………………………………………………………………
51
2-3-3-2- استراتژی……………………………………………………………………………………………………..
52
2-3-3-3- کارکنان……………………………………………………………………………………………………….
52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع…………………………………………………………………………………………
53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات………………………………………………………………………
53
2-3-3-6- نتایج مشتری………………………………………………………………………………………………..
53
2-3-3-7- نتایج کارکنان……………………………………………………………………………………………….
54
2-3-3-8- نتایج معامله…………………………………………………………………………………………………
54
2-3-3-9- نتایج کلیدی…………………………………………………………………………………………………
55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM ………………………………………………………………………….
56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی……………………………………………………………………………..
56
2-3-4-2- روش های خودارزیابی…………………………………………………………………………………….
56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی…………………………………………………………………………………
57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟………………………………………………………………………….
60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………
62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه……………………………..
65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی……………………………………………………………………………
65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی………………………………………………………………..
66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی………
66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران……………………………………………………………………………….
67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی…………………………………………………………………………………..
68
2-4- بخش چهارم: پیشینه تجربی پژوهش……………………………………………………………………….
69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش………………………………………………………………………………………
69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش……………………………………………………………………………………..
72
فصل سوم: روش پژوهش……………………………………………………………………………………………….
75
3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
76
3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………..
76
3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………..
76
3-4- روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه…………………………………………………………………
77
3-5- ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………………………………..
78
3-6- تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه گیری………………………………………………………………
81
3-6-1- برآورد پایایی پرسشنامه ها………………………………………………………………………………..
81
3-6-2- برآورد روایی پرسشنامه ها……………………………………………………………………………….
83
3-7- روش های تجزیه و تحلیل آماری……………………………………………………………………………..
84
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش………………………………………………………………..
85
4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
86
4-2- توصیف ویژگی های دموگرافیک نمونه آماری………………………………………………………….
86
4-3- کولموگروف اسمیرنف…………………………………………………………………………………………..
90
4-4- بررسی سؤال های پژوهش…………………………………………………………………………………….
93
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………
103
5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
104
5-2-  خلاصه موضوع و روش ها…………………………………………………………………………………..
104
5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش………………………………………………………………
104
5-4- پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………
109
5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………..
110
5-6- محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………..
110
منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………………
111
منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………….
112
منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………….
114
پیوست ها ……………………………………………………………………………………………………………………
117
 

 

فهرست جداول
عنوان
صفحه
جدول 2-1 : ویژگی های کالا و خدمات………………………………………………………………………….
16
جدول 3-1 : توزیع سؤالات پرسشنامه تحلیل شکاف به تفکیک پنج بعد………………………………
79
جدول3-2 : توزیع سؤالات پرسشنامه تعالی سازمانی به تفکیک هشت بعد……………………………
80
جدول 3-3 : ضرایب پایایی کل پرسشنامه های تحلیل شکاف و تعالی سازمانی……………………..
82
جدول 3-4 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تحلیل شکاف…………………………………..
82
جدول 3-5 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تعالی سازمانی………………………………….
82
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر حسب جنسیت……………………………………
86
جدول 4-2 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سن……………………………………………………..
87
جدول 4-3 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سنوات خدمت………………………………………
88
جدول 4-4 : توزیع نمونه آماری بر حسب مدرک تحصیلی………………………………………………..
89
جدول 4-5 : نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنف………………………………………………………………
90
جدول 4-6 : بررسی توصیفی وضعیت متغیرهای پژوهش در نمونه آماری…………………………….
91
جدول 4-7 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های مدل تحلیل شکاف…………………………………….
92
جدول 4-8 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های تعالی سازمانی……………………………………………
92
جدول 4-9 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف…..
93
جدول 4-10: ماتری دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی……
94
جدول 4-11 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف………………………………………………………………………………………………………………..
  

95
جدول 4-12 : نتایج آزمون t وابسته مدل تحلیل شکاف و زیر مقیاس های آن………………………
96
جدول 4-13 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………………………………………………
  

97
جدول 4-14 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….
98
جدول 4-15 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………
98
جدول 4-16 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….
99
جدول 4-17 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………
99
جدول 4-18 : مشخصه های برازندگی انطباق…………………………………………………………………..
101
جدول 4-19 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل تلفیقی…
101
جدول 4-20 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….
102
جدول 4-21 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………
102
 
 
 

 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف ارائه روش تلفیقی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده انجام شد. جامعه آماری این پژوهش كلیه کارکنان کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران تشكیل داده اند كه با بهره گرفتن از نمونهگیری تصادفی طبقه ای-نسبی- تعداد 189 به عنوان نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران انتخاب شدند. برای گردآوری داده های مورد نیاز از دو پرسشنامه استاندارد تحلیل شکاف و تعالی سازمانی استفاده شد. برای به دست آوردن روایی پرسشنامهها از روش روایی محتوایی و صوری استفاده شد. ضریب پایایی محاسبه شده بر اساس ضریب الفی کرونباخ برای پرسشنامه تحلیل شکاف 801/0=αو پرسشنامه تعالی سازمانی 803/0=α برآوردگردید. برای تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش از  SPSS و LISREL استفاده گردید. یافتهها نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف، شکاف منفی و منی داری وجود دارد ولی وضعیت مولفه های تعالی سازمانی در وضعیت نسبتا مطلوبی قرار داشت. همچنین عوامل اصلی در مدل تلفیقی عوامل محسوس،  پاسخگویی، همدلی، ارزش افزایی برای مشتریان، رهبری با درستی و الهام بخشی، پرورش خلاقیت و نو آوری و مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار شناسایی شد.

واژه های کلیدی: تحلیل شکاف، تعالی سازمانی، بهبود کیفیت خدمات، شرکت نفت، منطقه دهلران.

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش

1-1-مقدمه

استمرار بقا، مهم‌ترین نیاز تمامی موجودات زنده و سازمان‌هاست. زیرا تنها در سایه برقراری و استمرار بقاست كه می‌توان برای رسیدن به اهداف و اجرای مأموریت‌ها تلاش كرد. نكته جالب توجه آن است كه موضوع بقا تنها به سازمان‌های هدفمند، پویا و در تعادل با محیط اختصاص ندارد. بلكه سازمان‌هایی نیز كه در طول زمان علت وجودی آنها منتفی شده و یا اهداف و مأموریت‌های خود را فراموش و یا گم كرده‌اند نیز بقا را جایگزین علت وجودی منتفی شده و یا اهداف فراموش شده خود كرده و با تمام توان در این راه (بقا برای بقا) می‌كوشند. البته این‌گونه سازمان‌ها در انتهای راه خود قرار دارند و در آینده‌ای نزدیك در صورت حذف حمایت دولت‌ها، سریعاً متلاشی شده و از بین خواهند رفت(فیتز[1] و همکاران، 1382: 14). امروزه شانس بقای سازمان‌های پویا و در تعامل با محیط نیز (به علت بروز شرایط شدیداً رقابتی و دشوار محیطی) در مقایسه با گذشته به شدت كاهش یافته و در معرض خطرات بیشتری قرار گرفته است و این‌گونه سازمان‌ها نیز برای حفظ بقا و جایگاه خود ضروری است، ضمن پیش‌بینی صحیح تحولات آینده و متناسب با تحولات پیش‌بینی شده و رخ داده، سازماندهی و روش‌های اجرایی و عملیاتی و حتی در صورت لزوم، مأموریت‌های خود را طی روندی دائمی، بازنگری و بهنگام كنند(هوروتیز[2]،1380: 7). در چند دهه گذشته، کیفیت در تولید یکی از اساسی ترین و مهم ترین موضوعات مطرح در صنایع کشورهای صنعتی بوده و به تدریج این عامل مهم به صنعت کشورهای در حال توسعه نیز وارد شده است. گرایش به کیفیت، ابتدا به صورت کنترل کیفیت محصول نهایی مطرح و اجرا شد. پس از چندی با توجه به اهمیت آن در افزایش فروش و گسترش بازار، شرکت های تولیدی علاوه بر محصول نهایی،‌کنترل کیفیت مواد اولیه و خام مورد استفاده برای تولید را مورد توجه قرار دادند. پس از آن کنترل و فرآیند تولید و آزمایش ها و نمونه برداری در حین تولید نیز بدان افزوده شد. با گذشت زمان راهکارهای تازه و تازه تر چهره نمود و سرانجام کیفیت، مفهوم جامع تر و عمیق تری پیدا کرد به طوری که امروزه از«مرغوبیت نهایی» به «رضایت خریدار و مشتری» تغییر یافته است(الهورای[3] و همکاران، 2009). در نتیجه امروز شاهدیم که در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، دولتها مایلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعالیتهای اجتماعی افزایش دهند. در نتیجه در مدیریت نوین، دولتها با این پرسش مواجهند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر، بهتر و کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر ارائه دهند(الوانی و ریاحی، 1382). در این فصل ابتدا به توصیف و تشریح مسئله‌ی پژوهش و سپس به اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف تحقیق، فرضیه‌های پژوهش، روش پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌ها و نگاهی به فصل‌های بعدی پرداخته شده است.

 

1-2- بیان مسئله پژوهش

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایت مندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان، رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهم تر بوده و برای سازمان های ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است . اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمان ها به سمت کیفیت می باشد. کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [4]،انطباق[5] ، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[6] است(یئو[7]، 2009: 63).  در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تكنولو‍ژیكی سبب شده است كه سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابت های موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند. در دنیایی كه تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمان ها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید كالا با كیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمان هاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستند كه در عرصه فعالیت یك گام از رقبای خود جلوتر باشند(مظلومی و کشوری، 1390: 28). امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش  می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان ها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیت های مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیت های ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کرد بلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود. صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویت های مدیریت شرکتها بر شمرده اند. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند،‌از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایت مندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد هر چند مطالعة کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمان ها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهش های متعددی بوده است، این نوع بررسی‌ها از دهه 1980 و با مطرح شدن مدل تحلیل شکاف دستخوش تحول بنیادینی شده‌اند. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارائه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر از انتظارهای استفاده‌کنندگان باشد. مدل تحلیل شکاف که شیوه‌‌ای متفاوت از مطالعات معمول سطح خدمات از دیدگاه استفاده‌کنندگان است، از طریق سنجش انتظارهای استفاده‌کنندگان از یک سو و تصور و برداشت آنها از خدمات دریافتی از سوی دیگر، امکان محاسبه شکاف میان انتظارها و خدمات دریافتی را فراهم می‌سازد و بدین ترتیب اندازه‌گیری عینی خدمات به شیوه‌ای دقیق‌تر امکان‌پذیر می‌شود. مدل تحلیل شکاف که ابتدا به منظور استفاده در صنایع کوچک مطرح شده بود، به زودی در حوزه‌های صنعتی و خدماتی مختلف، کاربرد گسترده‌ای یافت. بر اساس این مدل ، ابزار «سروکوال» توسط «پاراسورامان» و همکارانش برای سنجش کیفیت خدمات سازمانها مطرح گردید (حسینی ، 1388: 65؛ بهشتی راد،1391: 36). در مقابل نیز مدل تعالی سازمانی چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در حوزه فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندها فراهم می آورد که مهم ترین دستاورد آن می تواند ارائه راهکارهای در راستای بهبود کیفیت خدمات باشد(ساراف و همکاران،2007: 812).

با توجه به مسائل مطرح در این پژوهش سعی بر آن به ارائه روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف پرداخته شود.علت اصلی پرداختن به ارائه روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف از سوی پژوهشگر بر این باور استوار بود که بکارگیری مدل های کیفیت خدمات در مراکز و سازمانی های دولتی در ارزیابی وضع موجود، برنامه ریزی جهت هرگونه تغیر بنیادین، نوآوری، یادگیری سازمانی، بالابردن سطح کیفیت خدمات، کاربست فناوری اطلاعات و رضایتمندی مشتری موثر خواهد بود لذا این سوال بوجود می آید که وضعیت کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف در جامعه آماری مورد مطالعه چگونه است و چگونه می توان به روش تلفیقی در خصوص مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود خدمات ارائه شده مشتریان ارائه داد  تا در راستای اهداف سازمان گامی موثر برداشت و در نهایت کیفیت و کارایی را بالا برد؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

جهان اقتصاد در قرن بیست و یکم با تحولات شگرفی رو به رو است . این تحولات بیش از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار داده که اقتصادی متکی بر تک محصولی ( همچون نفت) داشته اند. چرا که نفت در عرصه اقتصاد جهان اقتدار و نقش گذشته خود رابه عنوان «طلا سیاه» از دست داده است. در واقع میزان رشد و توسعه اقتصادی کشور در قرن آینده به حجم تولید و ارزش افزوده ای بستگی دارد که در آن کشورها ایجاد می گردد. این واقعیت به تلاش مضاعف دولت ها درایجاد مزیت های رقابتی جدید افزوده است. کشورهای تک محصولی نظیر ایران برای بقای خود چاره ای جز تولید نخواهد داشت و افزایش فراورده های تولیدی نیز ، لزوم دستیابی به بازارهای جدید را مورد تاکید قرار می دهد. در این فرایند، روش های دیرین و سنتی تجارت ، کارایی خود رابه طور کامل از دست خواهند داد. در نتیجه این امر لزوم توجه بیشتر به مفاهیم نوین بازاریابی بشدت احساس می شود. این تحولات، پدیده “جهانی شدن ” بازار را بیش از پیش گسترش خواهد داد، پدیده ای که به معنای تجارت بدون حد و مرز است؛ تجارتی که نه به مشتری خاصی توجه دارد ونه محدوده مشخصی را به رسمیت می شناسد. جهانی شدن، مستلزم آگاهی است وآگاهی جز از طریق مطالعه وپژوهش مستمر حاصل نمی گردد. با یک

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 10:21:00 ب.ظ ]




1-4- سؤالات تحقیق.. 5

1-5- فرضیه‏های تحقیق.. 5

1-6- روش تحقیق.. 7

1-7- مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق.. 8

1-8- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات… 13

فصل دوم: مفهوم شناسی

2-1- حجاب… 15

2-2- خمار. 17

2-3- جلباب… 19

فصل سوم: حدود پوشش

3-1- حدود پوشش از نظر فقهای پیشین شیعه. 22

3-2- حدود حجاب در روابط زن و مرد. 26

  برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

3-3- كیفیت پوشش زن و مرد. 27

3-4- کیفیت پوشش سراسری و شرایط آن. 31

3-5- آیات مربوط به كیفیت ارتباط با نامحرم. 36

3-6- تقسیم بندی حدود پوشش… 42

3-7- نگاهی بر شبهات… 44

3-8- بازتاب رعایت حدود پوشش مناسب… 48

3-9- حدود پوشش بین زن ومرد. 50

3-10- احادیث نبوی.. 52

فصل چهارم: فلسفه پوشش

4-1- فلسفه پوشش… 55

4-2- فلسفه تائید اسلام بر مسئله حجاب… 56

4-3- منظور از غض بصر. 58

4-4- فلسفه حجاب از دیدگاه موافقان حجاب… 58

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 10:20:00 ب.ظ ]




ی یادگیری موضع تصادفی شده ی کرامبولتز، قرار گرفت و گروه گواه در لیست انتظار باقی ماند. جهت تحلیل استنباطی از آزمون تحلیل کو واریانس استفاده شد. نتایج تحلیل آماری نشان داد که مشاوره ی شغلی به سبک نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده (HLT) ی کرامبولتز ، اشتیاق شغلی دبیران را در مرحله ی پس آزمون افزایش داده است و بر نیرومندی و جذب دبیران اثرگذار بوده اما بر وقف خود دبیران در مرحله ی پس آزمون تاثیر گذار نبوده است.

کلید واژه ها: مشاوره ی شغلی، نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده،HLT، اشتیاق شغلی.

 فهرست مطالب

 عنوان                                                                                                                          صفحه

فصل نخست: کلیات پژوهش. 1

مقدمه. 2

2-1 بیان مساله. 5

3- 1 ضرورت پژوهش. 10

4-1 اهداف پژوهش. 11

5-1 فرضیه‌ها ی پژوهش. 12

6-1تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها. 12

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..14

الف) پیشینه ی نظری پژوهش. 15

1-2 گفتار اول: اشتیاق شغلی. 15

1-1-2 مقدمه. 15

2-1-2 انطباق محیط کار با روانشناسی. 15

3-1-2 مفهوم اشتیاق شغلی در زندگی روزمره و در تجارت. 18

4-1-2 اشتیاق شغلی حالتی. 20

5-1-2 اشتیاق شغلی گروهی. 22

6-1-2 مقایسه ی اشتیاق شغلی با سایر مفاهیم بهزیستی روانی. 24

1-6-1-2 اشتیاق شغلی و هیجان های مثبت. 24

2-6-1-2 اشتیاق شغلی و فرسودگی شغلی. 25

3-6-1-2 اشتیاق شغلی و مفهوم FLOW… 28

4-6-1-2 اشتیاق شغلی و اعتیاد کاری. 29

5-6-1-2 اشتیاق شغلی و شخصیت. 31

6-6-1-2 اشتیاق شغلی و خشنودی شغلی. 32

7-6-1-2 اشتیاق شغلی و رفتار فرا نقش. 33

8-6-1-2 اشتیاق شغلی و ابتکار شخصی. 33

9-6-1-2 اشتیاق شغلی و دلبستگی شغلی. 33

10-6-1-2 اشتیاق شغلی و تعهد سازمانی. 34

7-1-2 رویکرد های نظری اشتیاق شغلی. 34

الف) رویکرد ارضای نیازها . 34

پیشایندهای اشتیاق شغلی از نظرکان. 36

ب) مدل منابع – خواستهای شغلی JD-R)). 37

منابع شغلی. 41

منابع شخصی. 43

ج) مدل تغییر هیجانی. 51

د) نظریه ی مبادله ی اجتماعی . 51

8-1-2 پیامدهای اشتیاق شغلی. 52

9-1-2 ایجاد اشتیاق شغلی. 56

10-1-2 تداوم اشتیاق شغلی. 57

2-2 گفتار دوم: نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده (HLT) 59

1-2-2 مقدمه. 59

2-2-2  نظریه ی یادگیری اجتماعی کرامبولتز. 59

3-2-2خاستگاه نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده(HLT). 63

4-2-2 مهارت های نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده (HLT ). 70

1-4-2-2 کنجکاوی. 70

2-4-2-2 پایداری. 71

3-4-2-2 انعطاف پذیری. 72

4-4-2-2 خوش بینی. 73

5-4-2-2 ریسک پذیری. 75

5-2-2 اصول اساسی نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده ی کرامبولتز( HLT )  78

6-2-2 کاربردهای عملی نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده( HLT)  83

7-2-2 ارزیابی از نتایج مشاوره. 89

8-2-2 نتیجه گیری. 91

ب) بازنگری پیشینه ی تجربی پژوهش. 92

پژوهش های انجام شده پیرامون نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده(HLT ) در داخل کشور. 92

پژوهش های انجام شده پیرامون نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده(HLT) در خارج از کشور. 92

خلاصه و جمع بندی فصل دوم. 97

  برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

فصل سوم: روش شناسی پژوهش. 98

1-3 جامعه ی آماری. 99

2- 3 نمونه و روش نمونه‌گیری. 99

3-3 روش و ابزار جمع آوری اطلاعات. 101

1-3-3 نحوه ی اجرا و نمره گذاری پرسشنامه ی اشتیاق شغلی اترخت. 102

2-3-3 پایایی و روایی پرسشنامه ی اشتیاق شغلی اترخت. 102

4-3 روش اجرای پژوهش. 103

5-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها. 104

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………….105

1-4 توصیف آماری داده ها……………………………………………………………………………………………….106

2-4 استنباط آماری داده ها………………………………………………………………………………………………..108

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری. 118

3-5 محدودیت های پژوهش. 127

4-5 پیشنهادهای پژوهش. 127

منابع و مآخذ:. 129

منابع فارسی:. 129

منابع انگلیسی. 132

پیوست ها. 141

مقدمه

ظهور روانشناسی مثبت گرا [1]به طور طبیعی منجر به افزایش محبوبیت جنبه های سلامت و رفاه در روانشناسی سلامت شغلی شده است (اسکاوفلی[2]، 2008). روانشناسی سلامت شغلی[3]، به کاربرد روانشناسی در ارتقای کیفیت زندگی و پشتیبانی  و ایمنی، سلامت و بهزیستی کارکنان مربوط است (شیمازو[4] و اسکاوفلی، 2008). بکر و دنییلس[5](2011) روانشناسی سلامت شغلی را این گونه تعریف می کنند؛ “مطالعه بر روی توانمندیهای منابع انسانی و ظرفیت های روانشناختی مثبت گرا که قابل اندازه گیری باشند و به طور مؤثرتری موجب بهبود عملکرد فرد در محل کار روزانه شوند”(ص 4). از زمانی که سازمان ها به کارکنان به عنوان ارزشمندترین موهبت و دارایی شان توجه نمودند، نه تنها به عملکرد کارکنان آن گونه که از طریق مدیریت منابع انسانی(HRM) ارتقاء می یابد، توجه می کنند، بلکه همچنین به سلامتی و بهزیستی کارکنان شان که از طریق روانشناسی سلامت شغلی (OHP) ارتقاء می یابد توجه می کنند. عقیده ی اساسی ای که در این زمینه وجود دارد اینست که؛ به منظور موفقیت و دوام آوردن در یک محیط پیوسته در حال تغییر، سازمان ها به کارکنان سالم و با انگیزه نیاز دارند. موقعی که سلامت حرفه ای و سیاست های منابع انسانی با هم یکپارچه شوند، می توان به طور کامل به آن دست یافت (سالنوا[6] و اسکاوفلی،2007 ). پژوهش های انجام شده در دو دهه ی گذشته به وضوح نشان می دهد که کارکنانی که نسبتا با حالت های روانشناختی مثبت مشخص شده اند، عملکرد کاری بهتری داشته اند. برای مثال پژوهش ها همواره نشان داده است که کارکنان شادمان،کارکنان مولدی هستند ( فرنت،2013 ). هم راستا با گرایش عمومی به سمت روانشناسی مثبت گرا، اشتیاق شغلی[7] به عنوان یک مفهوم در تضاد با فرسودگی شغلی-که پاسخی است به استرس طولانی مدت مرتبط با کار که به صورت از دست رفتن منابع (شغلی و شخصی)، نگرش منفی نسبت به شغل، و کاهش خود اثربخشی آشکار می شود، مطرح شد (هلبرگ[8] و اسکاوفلی،2006 ).

اشتیاق شغلی به عنوان یک حالت ذهنی مثبت نسبت به شغل تعریف می شود، که با ویژگی های نیرومندی، وقف خود و جذب در کار توصیف می گردد. به جای یک حالت خاص و موقتی، اشتیاق شغلی به یک حالت روانشناختی ثابت و فراگیر اشاره دارد (دمروتی، بکر، جونگ، جنسن و اسکاوفلی[9]، 2001). کارکنان به احساس های مثبت پیرامون تجارب کاری شان که فراتر از نگرش جهانی به خشنودی شغلی و تعهد است تمایل دارند. خشنودی شغلی به عنوان نگرش فردی نسبت به خود و یا کارخود اشاره دارد. در حالیکه تعهد کارکنان به عنوان یک تمایل به پایبندی در یک دوره ای از فعالیت و بی میلی نسبت به برنامه ها تعریف می شود. در حالیکه این متغیرها و امثال آنها را شاخصه های مهم در مورد احساسات کارکنان در نظر می گیرند، اما اندازه گیری این متغیرها، تابع نوسانات و چالش های  روزانه می باشد. در عوض بیشتر نشانه های ثابت پایدار از درک کارکنان از کارشان، ریشه در تجربه هایشان دارد. چنین نشانه هایی، یک اندازه گیری با ثبات تری از فهم تجربیات کاری مثبت مورد نظر، فراهم می کند. اشتیاق شغلی یکی از این متغیرهایی است که در تجارب کاری کارکنان ریشه دارد (شاک[10]،2010). به طورکلی پژوهشگران کارکنان مشتاق را به عنوان افرادی می بینند که در انجام کارهای خویش، بسیار با انرژی و انعطاف پذیرند، و قلب هایشان را در کارهایشان با پشتکار و رغبت کامل سرمایه گذاری می کنند، نمایش قوی ای از درگیرشدن درکار همراه با تجربه ی احساس هایی از مهم بودن، شور و شوق[11]، احساسات تند و شدید[12]، دلگرمی[13]، غرور[14]، برانگیختگی ، چالشی برخورد کردن با کارشان، و تمرکز کامل[15] و غوطه وری کامل در کار بدون توجه به گذر زمان را به اجرا در می آورند (لی[16]، 2012 ).

کرامبولتز و همکاران[17]، در سال ۱۹۹۹ نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده[18] (HLT)، را که به عنوان تجدید نظری برای نظریه ی یادگیر ی اجتماعی کرامبولتز بود، مطرح کردند . این رویکرد، یکی از رویکردهایی است که برای پژوهش درباره برخی از متغیرهایی که با رویدادهای تصادفی یا شانسی در رشد شغلی مرتبط می باشد، شروع شد (الون[19]، ۲۰۰۱ ). نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده (HLT)، چارچوب مفهومی ای برای توسعه ی مشاوره ی شغلی است که شامل ایجاد، و انتقال رویدادهای برنامه ریزی شده در فرصت هایی برای یادگیری می باشد. هدف از مداخله ی تصادف برنامه ریزی شده عبارتست از؛ کمک به ایجاد، شناسایی و ترکیب رویدادهای شانسی در توسعه ی شغلی مراجعان می باشد. عبارت «تصادف برنامه ریزی شده » عمدا به عنوان یک ترکیب متناقض آمده است. مراجعان باید برای ایجاد فرصت های شانس، برنامه ریزی کنند و پذیرای آن ها باشند. یک مؤلفه ی قوی از تصادف برنامه ریزی شده عبارتست از؛ تسهیل اقدامات مراجعان به ایجاد و پیش بینی فرصت های ممکن. نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده (HLT)، نباید با تفکر جادویی یا اتکاء به سرنوشت، اشتباه گرفته شود. مراجعان نباید صرفا از طریق راه پر پیچ و خم تجاربی که از سوی دیگران ایجاد شده است حرکت کنند، درحالی که منفعلانه دست روی دست بگذارند. آن ها باید یاد بگیرند که اقدام به ایجاد و جستجوی فرصت ها  کنند (میچل، لوین وکرامبولتز[20]، 1999).

باتوجه به جدید وکاربردی بودن نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده(HLT)، در مشاوره ی شغلی و همچنین اهمیت آن در ایجاد بستر های جدید برای ایجاد و جستجوی فرصت های شغلی، همراه با تغییرات در دنیای معاصر کار و همچنین مجهز شدن به مهارت هایی جهت ایجاد و حفظ اشتیاق شغلی، پژوهش حاضر به دنبال بررسی این دو متغیر است.

 2-1 بیان مساله

افراد موتور هر سازمانی اند و ساختار آن را تشکیل می دهند. با این حال کارکنان ناسالم،  ممکن است باعث سطح بالایی از غیبت از کار  و پس از آن، افزایش هزینه ها شوند. به منظور جلوگیری از پیامدهای منفی، علوم سازمانی توجه زیادی به جنبه های منفی زندگی کاری از قبیل فرسودگی شغلی کرده اند. با توجه به این تمرکز منفی، جنبه های مثبت کاری تا حد زیادی نادیده گرفته شده اند. این مایه ی تاسف است؛ چرا که کارکنانی که هم از لحاظ جسمی و از لحاظ روانی، سالم باشند به احتمال قوی، عملکرد خیلی خوبی خواهند داشت (ری ایچ سگر، اسکاوفلی ، پیترز و تریس[21]، 2012). سازمان های امروزی، از کارکنانشان انتظار دارند که فعال و پویا باشند و از خودشان خلاقیت نشان دهند و نسبت به رشد حرفه ای شان مسئولیت پذیر بوده و برای بالا بردن کیفیت استانداردهای عملکردکاری متعهد باشند. از این رو کارکنانی مورد نیاز است که احساس نیرومندی و وقف خود داشته باشند- سازمانها به این کارکنان مشتاق  نیاز دارند (بکر و اوارلمنس[22]،2010؛ به نقل از بکر و اسکاوفلی، 2008).اشتیاق شغلی، شامل درگیری  هیجانی طولانی مدت است وبرتمامی احساس های موقت کارکنان از قبیل خشنودی شغلی و تعهد برتر است.کارکنان مشتاق، هر روز با احساس وابسته بودن به سازمانشان به سرکار می آیند و سط ح بالایی از شور وشوق را در کارشان دارند و به طور مداوم، سطوح بالایی از تولید را دارا می باشند (شاک،2010). اشتیاق شغلی دارای سه بعد است که عبارتند از؛ 1- جذب[23]: به میزان تمرکز وغرق شدن فرد در کارش اشاره دارد که این امر کناره گیری از شغل را برای فرد دشوار می سازد (سالنوا، اسکاوفلی و بکر،2006 ).2- نیرومندی[24]  : در این بعد فرد تلاش قابل ملاحظه ای در انجام کارش، می گذارد و بر موقعیت های دشوار ، پافشاری می کند. 3 – وقف خود[25] : این بعد با درگیری شدید روانی فردکارکن با کار خود، مشخص می شود که ترکیبی از احساس معنی داری، شور و شوق و چالش می باشد. (اسکاوفلی، سالنوا، گنزالس رما[26] و بکر ، 2002)

علاقه به پژوهش بر روی نتایج کارآمدی معلم همچون اشتیاق شغلی، فرسودگی شغلی و تمایل به ترک حرفه معلمی رو به افزایش است(مکینن[27]،2013). بروز استرس و فرسودگی شغلی معمولا برای مشاغل خدمات انسانی ای همچون معلمان بالاست. استرس به عنوان احساسات منفی ناشی از کار ممکن است در اشکالی همچون خشم، سرخوردگی، تنش و یا افسردگی ای که بهزیستی روانی فرد را تهدید می کند، جلوه کند. فرسودگی  شغلی اشاره به پیامدهای منفی مرتبط با استرس شغلی مزمن دارد. داده های بررسی ها نشان می دهد که آموزش به عنوان یک حرفه ی با استرس بالا در نظر گرفته می شود؛ چراکه حدود یک چهارم از معلمان مدارس، آموزش را به عنوان یک حرفه ی با استرس بالا توصیف کرده اند (فریمن، پریتز، فلمینگ و سیمون[28]،2004). فرسودگی شغلی میلیاردها دلار برای مدارس به صورت سالیانه از طریق غیبت، ادعای از کارافتادگی و نرخ بالایی از ترک شغل، هزینه به جای می گذارد( بلازر[29]،2010). برای معلمانی که باقی می مانند، استرس می تواند بر توانایی شان بر پاسخگو و موثر بودن در کلاس درس اثر گذارد ( فلوک، گلدبرگ، پرینگر و بونوس2013). مطالعات متعددی شرایط خاصی را شناسایی کرده اند که به موجب آن آموزش همراه با استرس می باشد. این شرایط می تواند ایکسوژنوس[30]( شرایط نامطلوب شغلی، حجم کار طاقت فرسا، عدم همکاری و غیره) و یا فشار های اندوژنوس[31](ویژگیهای شخصیتی فرد، ناامیدی و سرخوردگی ای است که احتمالا از انتظارات غیرواقعی ای که از معلمان است و غیره) باشد( سلیمانی وعباس زاده،2010). در ایران نیز مطالعات موجود در مورد میزان فرسودگی شغلی معلمان( مهاجر،2003؛ حیدری،2000؛ بدری،1995؛ نظری،2003؛ محمدی،2007)، نشان داده اند که معلمان ایران در سطح قابل توجهی استرس و نشانه های روان تنی را تجربه می کنند(به نقل از زرافشان، محمدی، احمدی و ارسلانی،2013). احساسات قوی خودکارآمدی به ویژه به نظر می رسد به عنوان یک حائل بین محیطهای مدرسه ای استرس زا و فرسودگی شغلی عمل کنند. تا حد امکان مدیران  منطقه ای و مدارس مسئولیتی را برای به حداقل رسانیدن عوامل استرس زا در محیط مدرسه بر عهده دارند. فعالیتهای مدارس می تواند در راستای ایجاد اشتیاق شغلی معلمان باشد تا بدین وسیله فرسودگی شغلی معلمان حذف و استرس مربوط به کار از طریق کارگاه های مدیریت استرس، گروه های حمایت همسالان، و ارائه ی بازخورد، اهمیت فردی قائل شدن و رهبری حمایتی کاهش یابد( بلازر،2010).   به طور خاص حسی از خودکارآمدی و رابطه داشتن با دانش آموزان و همکاران به عنوان عناصر مهمی اند که با اشتیاق شغلی مربوط است و موجب کاهش خستگی هیجانی و درماندگی روانی می شود. ارائه ی منابع برای افزایش حس معلمان از کارآمدی شخصی و توانایی مدیریت استرس می تواند فرسودگی شغلی را کاهش دهد. کاهش و مدیریت استرس معلم بخشی از یک فرمول برای ارتقای محیط سالم کلاس است. از دست ندادن معلمان و فراهم کردن شرایطی که آنها با ابزارهای خودمراقبتی ای که می تواند  منجر به اثربخشی هرچه بیشتر در نقش هایشان در کلاس درس شود،باید مورد توجه قرار گیرد. توانایی پشتیبانی معلم برای مقابله با خواستهای کلاس درس  و تقویت بهزیستی روانی شان با دلالت بر یادگیری و موفقیت تحصیلی دانش آموزان، یک ضرورت است. اغلب مداخله های مبتنی بر مدرسه برای دانش آموزان طراحی شده است و تلاش کمتری برای رفع استرس  و فرسودگی شغلی و افزایش بهزیستی روانی معلمان شده است(فلوک، گلدبرگ، پرینگر، بونوس و دیویدسون[32]2013 ). رنهار، سندرز و کونرمن[33](2013)، طی پژوهشی که در قالب دو پژوهش کیفی و کمی که بر روی دو گروه نمونه اجرا می شد، اشتیاق شغلی معلمان را بررسی کردند. سوال اصلی این پژوهش این بود که آیا اشتیاق شغلی معلمان با زمینه ای که آنها در تعاملاتشان با شاگردانشان تجربه می کنند و نیز با راهبردهای منابع انسانی موجود در آن مدرسه مرتبط است؟ نتایج نشان داد همانگونه که انتظار می رفت، تعاملات با دانش آموزان به طور مثبتی با اشتیاق شغلی مربوط است. علاوه بر این تمارین HR  رابطه ی مثبتی را با نیرومندی و وقف خود که از فاکتورهای تشکیل دهنده ی اشتیاق شغلی اند، دارد.یک نکته ی قابل توجه در این پژوهش عبارت بود از اینکه هر چه سن معلمان بالاتر می رود، آنها کمتر وقف خود نشان می دهند؛ چرا که آنهاکارشان را با همکاران جوانترشان مقایسه می کنند. بکر و متیس[34](2010)، طی پژوهشی به بررسی اشتیاق شغلی  و عملکرد در میان معلمان پرداختند. این مطالعه در میان 54 معلم هلندی بر اساس مدلی از اشتیاق شغلی هفتگی اجرا شد.نتایج نشان داد که منابع شغلی ای همچون سطوح استقلال هفتگی، تعامل با سرپرست و فرصتهایی برای رشد(اما نه حمایت اجتماعی)، رابطه ی مثبتی را با اشتیاق شغلی هفتگی داشت که به نوبه ی خود رابطه ی مثبتی را با عملکرد شغلی هفتگی داشت.این یافته ها همچنین نشان دادند که یک محیط کار غنی، اشتیاق شغلی معلمان را پرورش می دهد و پیش بینی کننده ی خوبی برای  عملکرد شغلی در هفته های بعدی نیز می باشد. کلوسمن، کانتر، تراوت وین، لوتک و باومرت[35](2008)، طی پژوهشی با موضوع اشتیاق و خستگی هیجانی در میان معلمان به بررسی این موضوع پرداختند که آیا می توان یک محیط متفاوتی را در مدرسه پیش آورد، پرداختند. نتایج این پژوهش نشان داد که هنگامی که ویژگیهای فردی معلمان کنترل شوند، می توان سطوح بالاتری از اشتیاق شغلی را پیش بینی نمود. در حالیکه مشکلات انضباطی در کلاس درس پیش بینی کننده ی سطوح بالاتری از خستگی هیجانی است. به عبارت دیگراین  مساله تفاوتهای فردی بین معلمان است که آنها را مستعد برای توسعه ی اشتیاق بیشتر و یا خستگی هیجانی می کند. همچنین از نتایج جالب توجه بدست آمده دیگر این پژوهش عبارت بود از اینکه عدم وجود علایم فرسودگی شغلی لزوما به این معنی نیست که معلمان، اشتیاق شغلی بالایی را تجربه می کنند و چه بسا اینکه معلمانی که سطح بالایی از اشتیاق به تدریس را نشان می دهند، ممکن است در همان موقع خستگی هیجانی را تجربه کنند.

ضیاء الدینی و رمضانی(1392)، طی پژوهشی به بررسی رابطه ی میان ابعاد غنی سازی شغلی با اشتیاق شغلی و تمایل به ترک خدمت در میان کارکنان اداره ی آموزش و پرورش پرداخته اند. نتایج حاکی از آن بود که میان غنی سازی شغلی و ابعاد آن(تنوع مهارت، هویت شغل، اهمیت شغل، استقلال و بازخورد) با اشتیاق شغلی کارکنان رابطه ی مثبت ومستقیمی وجود دارد و همچنین میان اشتیاق شغلی و ابعاد آن با تمایل به ترک خدمت کارکنان رابطه رابطه ی منفی و معکوسی وجود دارد.  رحیمی، عریضی، نوری و نامداری(1391)، طی پژوهشی به بررسی رابطه ی سرمایه ی روانشناختی در محیط کار کارکنان آموزش و پرورش با اشتیاق شغلی آنان پرداختند. یافته ها نشان داد متغیرهای سرمایه ی روانشناختی در محیط کار همچون خوش بینی، عاطفه ی مثبت و سر زندگی از آن جهت که می توانند رفتارهای انگیزشی و کاری کارکنان را پیش بینی نمایند، عامل مهمی در بالا بردن عملکرد کاری  ومیزان اشتیاق شغلی کارکنان است.

در راستای ایجاد و افزایش اشتیاق شغلی دبیران آموزش و پرورش، نشستهای مشاوره ای بر اساس نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده(HLT) ی کرامبولتز توسط پژوهشگر تهیه و تدارک دیده شد. انتخاب این نظریه به چند دلیل بود؛ اول اینکه این نظریه جزو رویکردهای پست مدرن شغلی محسوب می شود که این رویکردها برخلاف رویکردهای سنتی مشاوره ی شغلی بر راه حل مداری تاکید می کنند تا خود مشکل. دوم اینکه با توجه به شرایطی که ازمعلمان در بالا آمد، پژوهشگر در صدد است تا  بر اساس گزاره های این نظریه مانع از درگیر شدن معلمان تحت مشاوره در فرایندهای آسیب زایی همچون استرس، فرسودگی شغلی، افسردگی، ناکافی بودن حقوق، رفتارهای ایذایی دانش آموزان،انتظارات غیرواقعی سایرین،حجم بالای کار، غیبت و… شده و در عوض آنها را نسبت به مسایل پیش رو فعال و انتخابگر سازد. سوم اینکه  با توجه به پژوهشهایی که در بالا آمد ، اشتیاق شغلی وجودش به منابعی که هم نشات گرفته از خود شخص است و هم شرایط روانشناختی محل کار، وابسته است. این رویکرد  می تواند به معلمان  این نگرش را بدهد که با فراگیری مهارتهای مختلف چه در زمینه شغل خویش و چه نامربوط به آن، با توانمند ساختن خویش هم از لحاظ روانشناختی و هم از لحاظ مهارتهای فیزیکی و ذهنی  موجبات هر چه بیشتر اشتیاق شغلی را در خود و همکاران فراهم آورند. چهارم اینکه این رویکرد همراستا با جنبش روانشناسی سلامت حرفه ای، بر نقاط قوت و شناسایی آنها تاکید می کند تا آسیبها و نقاط ضعف.    

در اواخر دهه ی 1990 میشل، لوین و کرامبولتز[36] (1999)، نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده(HLT)، را در مشاوره ی شغلی مطرح کردند. پیش فرض اولیه ی این نظریه بر این عقیده بنا شده است که وقایع تصادفی در طول زندگی شخص می توانند پیامدهای مثبت و همچنین منفی ای به دنبال داشته باشند. فرد ممکن است از یک فرد آشنا درباره ی شغلی، اطلاعات جالبی  کسب کند، یا شغل خود را به خاطر عوامل بیرونی که صرفا به منظور یافتن شغلی بهتر است، از دست بدهد (زونکر[37]، 2006 ، ترجمه ی  نظری، محسن زاده و بوستانی پور، 1388 ). نظریه ی  یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده(HLT) (میچل، لوین و کرامبولتز، 1979)، گسترشی از نظریه ی یادگیری اجتماعی در تصمیم گیری شغلی است. درحالیکه نظریه ی یادگیری اجتماعی در تصمیم گیری شغلی به تجربه ی قبلی فرد و برنامه ریزی گسترده برای شغل تاکید دارد، نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده(HLT)، به ماهیت محیط و افرادی که شرایط با ثباتی ندارند تمرکز کرده است. در نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده(HLT)، بر ایده ی غیر مترقبه یا غیر قابل پیش بینی در توسعه ی شغلی تاکید می شود. گفته می شود که افراد می توانند شانس شان را با ویژگی های فردی با بهره گرفتن از گرفتن فوایدی از رویدادهای شانسی در زندگی شان ایجاد کنند. در این نظریه، افراد،  هدفمند، با برنامه، کنجکاو، فعال در جستجوی فرصت ها، پایدار، انعطاف پذیر، خوش بین اند، و ریسک هایی را فراهم می کنند که استفاده ی خوبی از رویدادهای شانسی بکنند و غیر مترقبه ها را به فرصت ها تبدیل  کنند (اوکامورا[38]، 2008).فرض اصلی نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده (HLT؛ کرامبولتز، 2009؛ میچل، لوین ، کرامبولتز، 1999) اینست که؛ در طول زندگی کاری افراد و حتی در دوران باز نشستگی، مراجعان ممکن است با مشاورانی کار کنند که نه تنها در موضوعات مرتبط با استخدام، بلکه همچنین در مورد موضوعات متعددی که به عنوان چالش های  زندگی با آنها روبرو می شوند، کمک فکری می کنند. هدف مشاوران باید کمک به مراجعان باشد تا زندگی رضایت بخش تری را برایشان ایجاد کنند. بنابراین نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده(HLT)، ممکن است یک رویکرد به طور خاص مفیدی برای کارکردن با مراجعان در طیف گسترده ای از نگرانی های مربوط به کوچک سازی سازمانی که در بسیاری از حوزه های زندگی مراجع تاثیر گذار است، باشد. اجرا کنندگان نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده (HLT)، معتقدند که مراجعان اغلب در پاسخ به نابرابری های اجتماعی و رویدادی ای که خارج از کنترل فردی شان است به چالش کشیده می شوند. با این حال با تمرکز بر عمل و نه در درجه اول بینش، نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده (HLT)، می تواند به مراجعان در ایجاد تجربه های موفقیت آمیز کمک کند که حس کارآمدی به آنها باز گردانده شود (کرامبولتز، فولی و کاتر[39]، 2013). به نظر میچل[40] و کرامبولتز، تجارب یادگیری بی همتای هر فرد در گستره ی زندگی، تاثیر زیادی بر انتخاب شغل دارد. بنابراین، یادگیری، یک عامل کلیدی مشاوره و راهنمایی شغلی است. از این رو وظیفه ی اصلی مشاور، افزایش فرصت های یادگیری برای مراجعان است. کرامبولتز اشاره کرده است که هدف مشاوره ی شغلی باید کمک به افراد برای ایجاد یک زندگی رضایت بخش باشد. برای این منظور مشاوران شغلی باید تسهیل کنندگان و همچنین طراحان یادگیری مادام العمر، در یک محیط کاری که به طور مداوم تغییر می کند، باشند (کرامبولتز،1998؛ به نقل از دین دوست، 1387).

با توجه به مطالعات گسترده در پژوهشهای داخلی و خارجی در خصوص موضوع مورد پژوهش، پژوهشگر به پژوهش مستندی در این زمینه دست نیافت. موضوع پژوهشگر از حیث اینکه از طریق یک رویکرد جدید در زمینه مشاوره ی شغلی به دنبال آنست تا با تشویق و ترغیب معلمان تحت مشاوره ی شغلی بر اساس نظریه ی یادگیری موضع تصادفی برنامه ریزی شده(HLT)، به فراگیری مهارتهای جدید و نیز تاکید بر جستجوی راه حلهای جدید و مفید برای مشکلات پیش رو و افزایش سطح تعاملات با همکاران و سایرین، زمینه را برای افزایش منابع شغلی و شخصی و سرانجام اشتیاق شغلی آنها فراهم آورد، می تواند بدیع و نوآوری باشد.

پژوهشگر در صدد پاسخ گویی به این سوال است که آیا مشاوره ی شغلی به شیوه ی  نظریه ی یادگیری موضع تصادفی کرامبولتز(HLT)، براشتیاق شغلی دبیران تاثیرگذار است؟

 3- 1 ضرورت پژوهش

امروزه اهمیت آموزش و پرورش، برهیچ کسی پوشیده نیست؛ سرمایه ی امروز و آینده ی ماست. سرمایه ای که نمی توان قیمتی بر آن نهاد و همان چیزی است که بشر را از عصر تاریکی و جهل به عصر روشنایی و نور سوق بخشیده است .( یونسکو نقل از نوری ، 1388) مهم ترین عنصر این نهاد سرنوشت ساز، جامعه ی عظیم معلمی است که مسئولیت هدایت و پرورش یک  نسل برعهده ی آنهاست. بنابراین هر گونه سرمایه گذاری علمی و هدف مند  به پرورش و بهسازی آنها و نیز تامین آتیه ی  روحی و روانی این قشر انسان ساز ، نه تنها موجب ارتقاء  وبهره وری آنها می شود، بلکه می تواند موجبات بالندگی و سرافرازی یک ملتی را فراهم آورد (عبدلی، عیسی زادگان، غلامی،

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 10:20:00 ب.ظ ]




اصولا دیوار برشی فولاد ی یک سیستم سازه ای مقاوم در برابر بار های جانبی است که اخیرا

مورد توجه قرار گرفته است .

مزایا ی ویژه این نوع سیستم نسبت به دیگر سیستم های مقاوم باعث گسترش روز افزون

  برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 10:19:00 ب.ظ ]