دست یابند (56). باشگاه های ورزشی باید توجه داشته باشند که به دلیل اهمیت روز افزون کیفیت خدمات در رضایت مشتریان سولاتی همواره مطرح است: اینکه چگونه می توان کیفیت خدمات را سنجش و ارزیابی نمود؟ شناخت انتظارات مشتریان و سطوح این انتظارات از سازمان های ورزشی به بازاریان خدمات اجازه می دهد تا تعیین کنند ایا خدمات ارائه شده سطح قابل قبولی از کیفیت را داراست؟ خدمات باید از منظر مشتریان جالب، برجسته و مهم تلقی گردند چرا که جالب بودن و مهم تلقی شدن از سوی ارائه دهندگان خدمات به تنهایی کافی نمی باشد و در این مورد بایستی نظرات و خواسته های مشتریان و ادراکات آن ها از خدمات دریافت شده را پی گیری نمود تا از سطح رضایت مندی آنان مطلع گردید. در این راستا پاراسورامان و همکاران وی مدلی برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کرده اند. پاراسورامن و همکارانش[1] (1985) کیفیت خدمات را تابعی از تفاوت میان انتظارات و ادراک مشتری دانسته اند. آن‌ها مدلی را بر مبنای تجزیه و تحلیل شکاف ارائه نمودند. مدل آن‌ها پنج شکاف را در ارائه خدمات مشخص می کند. این پنج شکاف عبارتند از :شکاف 1 :شکاف میان انتظارهای واقعی مشتریان و درک کارکنان و مدیریت (ارائه‌کننده خدمت) از این انتظارها؛ در واقع مدیر از انتظارات مشتریان آگاه نیست .
شکاف 2 :شکاف میان درک مدیریت از انتظارهای مشتریان و ویژگی‌های طراحی شده کیفیت در واقع تفاوت میان ادراک مدیر از انتظارات مشتری و مشخصات کیفیت خدمات؛ یعنی داشتن استانداردهای کیفیتی غلط .
شکاف 3 :تفاوت میان مشخصات کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده ، این شکاف ، شکاف عملکرد خدمات نامیده می‌شود . شکاف میان استاندارد کیفیت خدمات و خدماتی که عملاً به مشتریان ارائه می‌شود.
شکاف 4 :تفاوت میان ارائه خدمات و اطلاعات ارائه شده به مشتری درباره خدمات .
شکاف 5 :تفاوت میان انتظارات مشتری و ادراک مشتری از عملکرد خدمات . این شکاف به میز ان و جهت چهار شکاف دیگر وابسته است.
آن‌ها این شکاف‌ها را در قالب یک مدل تحت عنوان سروکوال[2] ارائه کردند. در مدل سروکوال، کیفیت خدمات از تفاوت میان انتظارات مشتری و ادراک وی از عملکرد خدمات بدست می‌آید(54) . سروکوال مدلی است که به وسیله آن، می‌توان کیفیت خدمات ارائه شده را بر اساس کاهش شکاف بین سطح انتظارات و تصورات مشتری، افزایش داد و از‌ این طریق به مزایای رقابتی قابل توجهی دست یافت. مبنای اصلی سرکوال، تعیین و اندازه‌گیری شکاف‌های موجود در مدل ارائه خدمات است. براساس این مدل، پاراسورامن و همکارانش(1985) ده بعد برای کیفیت خدمات شناسایی کردند که عبارتند از جلوه‌های ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، مسؤولیت پذیری، ارتباطات، اعتبار، امنیت، شایستگی، ادب، درک مشتری و دسترسی. آنان بعدها این ده بُعد را در 5 بعد زیر خلاصه نمودند:

جلوه‌های ظاهری و عوامل ملموس[3]:شامل تسهیلات فیزیکی، تجهیزات سازمان و ظاهر کارکنان
قابلیت اعتماد[4]: توانایی انجام خدمات به صورت دقیق و قابل اعتماد
مسؤولیت پذیری: تمایل داشتن برای کمک به مشتری و ارائه خدمات سریع
تضمین: دانش و ادب کارکنان و توانایی آن‌ها برای القای اعتماد و اطمینان
همدلی: ارائه توجه شخصی نسبت به هر مشتری. (55).
با توجه به ضروریاتی که راجع به کیفیت خدمات و اهمیت بالای آن جهت بهبود مستمر در باشگاه های دولتی و خصوصی به منظور برآورده کردن انتظارات مشتریان گفته شد محقق حاضر بر آن شده است که به مقایسه کیفیت خدمات باشگاه های دولتی و خصوصی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال بپردازد و در این راستا به سوالات زیر پاسخ دهد:با توجه به مدل سروکوال چه تفاوتی بین کیفیت خدمات باشگاه های دولتی و خصوصی استان لرستان وجود دارد؟
چه تفاوتی بین عوامل 5 گانه کیفیت خدمات(مسؤولیت پذیری، قابلیت اعتماد، جلوه‌های ظاهری و عوامل ملموس، تضمین، همدلی) باشگاه های دولتی و خصوصی وجود دارد؟
بر اساس مدل سروکوال میزان شکاف های 5 گانه کیفیت خدمات در باشگاه های دولتی و خصوصی تا چه میزان است؟ و مقایسه این شکاف ها در باشگاه های دولتی و خصوصی به چه صورت است؟
1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش
اگرچه اندازه گیری کیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی برخوردار است اما این موضوع در عرصه خدمات به کمتر از 20 سال می رسد. پیچیدگی در شناسایی ویژگی ها یا پارامترهای کلیدی موثر در کیفیت فرایند های خدماتی در قیاس با فرایندهای تولیدی مهمترین علت تاخیر در توسعه ابزار های اندازه گیری کیفیت خدمات محسوب می شود (11) کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده ی موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروز مورد توجه قرار گرفته است، هرگونه کاهش در رضایت مندی مشتریان به دلیل کیفیت پایین خدمات موجب نگرانی هایی برای سازمان های خدماتی است. به گفته برخی محققین سنجش کیفیت خدمات در صنعت خدمات ورزشی یکی از بحث برانگیزترین موضوعات در حیطه ورزش می باشد (59). باشگاه های ورزشی به عنوان عملیاتی ترین بخش وزارت ورزش و جوانان به گونه ای مستقیم با این موضوع دست به گریبان است. همچنین به این موضوع اشاره شده است که سازمان های ورزشی ویژگی هایی دارند که آن ها را از سایر سازمان ها متمایز می نماید. اولا با توجه به اینکه مفهوم خدمات ورزشی برای عامه مردم تازگی دارد لذا هزینه ای که می کنند زیاد است در وهله بعدی مشتریان بخشی از اوقات فراغت و تفریح خود را که جزء ارزشمند ترین زمان های آن ها در طی زندگی است را در باشگها ها سپری می کنند. و نهایتا در اغلب باشگاه های ورزشی نوعی سرمایه گذاری عاطفی مانند احساس تعلق نیز که در بین مشتریان نسبت به باشگاه ایجاد می شود، صورت می پذیرد لذا این عوامل 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :