پایان نامه جذب مشتریان بانک:کیفیت خدمات
کیفیت خدمات :

2-3-1- خدمت چیست ؟

خدمت را می توان کار و عملی تعریف کرد که به وسیله یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود . گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی ارتباط تنگاتنگ داشته باشد ، اما این عمل لزوما نامحسوس است و معمولا به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد . خدمات نوعی فعالیت اقتصادی اند که با ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکانها و زمانهای خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند(عابدیان ، 1384 ، ص 22 ).یا به تعریفی دیگر ، خدمت عبارت است از انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند . در نظام بانکداری خدمت ممکن است به وسیله نیروی انسانی ، دستگاههای عابر بانک ، اینترنت ، مشاوره و . . . عرضه شود .

مهم این نیست که عرضه کننده خدمت برای مشتری چه کاری را انجام میدهد ، بلکه مهم این است که مشتری درباره خدمت ارائه شده به وی چگونه می اندیشد . خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرک

ت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که دریافت کرده اند انجام می دهد(ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص 51 ).

2-3-2- اهداف خدمت :

از آنجا که خدمت به مشتریان از مسائل مهم به شمار می آید و در ارتباط با مشتری نقش بسزایی دارد پس باید اهداف خدمت کاملا واضح و روشن باشد یعنی باید :

نیات سازمان یا شرکت را به طوردقیق بیان نماید .
موسسه یا شرکت را از رقبایش متمایز سازد .
بازیابی قابل فهم برای مشتریان داشته باشد (یعنی نوشته یا گفته شود و برای آنان ارزشمند باشد) .
قابل دستیابی باشد .
2-3-3- ویژگیهای خدمات :