پایان نامه تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات وارزش ادراک شده با رضایتمندی و وفاداری مشتریان در استخرهای شهر تهران |
مراجعه کنند، مدیران ورزشی را قادر خواهد ساخت تاراهبردهای لازم را بدین منظوربرگزینند.با بررسی مطالعات مربوط به حیطه بازاریابی خدمات میتوان به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات و ارزش درک شده توسط مشتریان از جمله مهمترین عواملی هستند که در نتایج رفتاری مشتریان تأثیرگذار میباشند. لیو[4] (2008).در تحقیق زیتامل ، بری وپاراسون[5] (1996)اقدام به بررسی ارتباط میان کیفیت خدمات و تمایلات رفتاری در مشتریان کردند. براساس تئوری ، این تصور وجود داشت که هنگامی که کیفیت خدمات بالاست ، تمایلات رفتاری در مشتریان برای مراجعه مجدد و ابراز تبلیغات شفاهی نیز بالا خواهد بود ، نتایج تحقیق نشان داد که ارائه خدمات با کیفیت بالا منجر به تمایلات رفتاری مطلوب درفرد خواهد شد به این معنی که تمایل در مشتری برای خرید مجدد وانعکاس رضایتمندی خود به دیگران افزایش خواهد یافت . در مقابل خدماتی با کیفیت پایین این تمایلات را کاهش می دهد. مولیناری و ماهاراجا[6] (2008) در مطالعه خود بر روی خدمات حمل هوایی بیان میکنند که کیفیت خدمات و ارزش ادراکشده رابطه مثبت و معناداری با رضایت مشتریان و بازگشت مجدد آنها دارد.
در زمینه ورزش نیز رجبی (1389) ارتباط مثبت و معناداری را بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان باشگاههای بدنسازی گزارش کرده است.جامعه کنترل کیفیت آمریکا (به نقل از کاتلر و آرمسترانگ[7]، 1999) کیفیت را این گونه تعریف میکند: «مجموع کل ویژگیها و خصوصیات یک محصول یا خدمت که بتواند نیازهای مشتری را برآورده نماید». جوران[8] نیز کیفیت را توان یک محصول یا خدمت در تأمین نیازهای مشتری بیان میکند (به نقل از پارسائیان و اعرابی، 1386). ارزش ادراکشده از دیگر عواملی است که بسیاری از شرکتها برای حفظ مشتریان به آن توجه خاص دارند و به عنوان یکی از مهمترین عوامل در فرایند تصمیمگیری مشتریان معرفی شده است (راست و الیور[9]، 1994؛ به نقل از پریچهر، 1386). ارزش ادراکشده ارزیابی کلی مصرفکننده از مطلوبیت یک محصول بنابر ادراکاتی است که از دریافتی و پرداختیها دارد (زیتامل[10]، 1988).
کیفیت خدمات مقدمه ارزش ادراک شده توسط مشتری است به این معنی که تاثیر بسیار زیادی بر آن دارد .
یکی از مقوله هایی که امروزه درجذب و نگهداری مشتریان دارای اهمیت و الویت بسیاری است واز جمله عوامل مهم در موفقیت شرکت ها محسوب می گردد ارزش مشتری است. محققان بین مفهوم ارزش و کیفیت ادراکشده تفاوت قائل میشوند. ارزش مبین مبادلهای است میان آنچه فرد دریافت کرده و آنچه هزینه نموده است، درحالی که کیفیت تنها بیان کننده آن چیزی است که فرد دریافت نموده است.به علاوه، مفهوم ارزش نسبت به کیفیت شخصیتر است. بر این اساس کیفیت و ارزش، هر کدام تأثیر خاص و متفاوت بر افراد مختلف دارند. بنابراین، شناخت ارتباط درونی آنها و نقش آنها بر مقاصد رفتاری مشتریان میتواند مفید باشد.یکی از حوزههایی که این مفاهیم میتواند مورد استفاده قرار گیرد، حوزه خدمات ورزشی و از جمله استخرها است. استخرهای ورزشی از جمله اماکنی هستند که خدمات تفریحی، آموزشی، رقابتی و درمانی را برای علاقهمندان، ورزشکاران و گروههای خاص فراهم میسازند و موفقیت آنها بستگی مستقیم به حضور مداوم این گروههای مختلف مشتریان دارد.عدم توفیق مدیران استخرها در جذب و حفظ مشتریان و نیز شناسایی عوامل اثرگذار بر رضایتمندی آنها میتواند ضررهای مالی زیادی را برای مجموعه به همراه داشته باشد که در مواردی حتی میتواند منجر به تعطیلی استخرها شود. این در حالی است که ساخت و نگهداری استخرها هزینههای هنگفتی را در بر میگیرد. بنابراین، ضروری به نظر میرسد که عوامل مرتبط بارضایتمندی و بازگشت مجدد مشتریان به استخرها مورد بررسی قرار گیرد تا مدیران و برنامهریزان این حوزه بتوانند استراتژیهای مناسب بازاریابی را طراحی و به کار گیرند. بر این اساس، آزمودن فرضیه وجود ارتباط بین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده با رضایتمندی و بازگشت مجدد مشتریان میتواند مفید واقع شود. در حقیقت، با اندازهگیری و بهبود این عوامل، ممکن است رضایت افراد و تمایل آنها برای بازگشت مجدد افزایش یابد. تحقیق در این رابطه میتواند درک عمیقتری از رفتار مشتریان استخرها را برای مدیران اجرایی فراهم کند. بر این اساس، محقق به دنبال آن است تا به این سوال پاسخ دهد که:
آیا بین کیفیت خدمات ارائه شده در استخرها و ارزش ادراکشده مشتریان از این خدمات با رضایتمندی و وفاداری آنها در استخرهای سرپوشیده شهر تهران ارتباط وجود دارد؟
1-3 ضرورت واهمیت تحقیق
با توجه به اهمیت و نقشی که تحرک و فعالیتهای بدنی در زندگی روزمره وسلامت افراد یک جامعه ایفا میکند، شناسایی عوامل مهم و موثر در جهت جذب افراد به سمت میادین ورزشی و بررسی عوامل مهم در تداوم شرکت انها در این میادین با استفاده از روشهای مختلف بازاریابی وتحقیق و یافتن علاقمندی های خاص و نیاز افراد جامعه امری ضروری می باشد. از آنجا که ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده، پول بیشتری می پردازند و معمولا ابزار تبلیغاتی به صورت دهان به دهان مورد مثبتی محسوب می شوند. در نتیجه سازمانهای امروزی در صدد شناسایی ومدیریت روشهای موثر ایجاد وفاداری اند که به آنها برنامههای وفاداری می گویند. ما امروزه در جامعهای زندگی میکنیم که تقاضاهای کسب وکار نسبت به قبل بسیار بیشتر شده است .هیچ کسب وکاری بجز سازمانهای انحصاری دولتی نمیتوانند بدون مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این لحاظ ، این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دایما در حال افزایش است، سازمانها ملزم هستند تا فراترازنیاز اولیه مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری واعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دو جانبه و سود آور برای طرفین معطوف نمایند. کیفیت خدمات در اماکن ورزشی نقش مهمی را ایفا میکند چرا که کیفیت خدمت برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا
سایت های دیگر :
فرم در حال بارگذاری ...
[پنجشنبه 1399-03-01] [ 08:21:00 ق.ظ ]
|