شناخت و پیش بینی نیاز­های مشتریان برای بنگاه اقتصادی ازاهمیت خاصی برخوردار است.مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در بقای آنها ایفای نقش می کند و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها ومنابع حول محورجذب ونگهداری مشتری می باشد.حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند،چالش استراتژیک تلقی می­شود.

بررسی و شناخت شاخص­های وفاداری مشتری بدین لحاظ حائزاهمیت است که وفاداری یاعدم وفاداری­مشتری،تعیین کننده موفقیت یاشکست شرکت های صنعتی است.با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دو خصلت اصلی«قابل اعتماد بودن»و «درک وضعیت»وهمچنین به دلیل کم هزینه بودن از معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سودآوری بلندمدت گذارده و منجر به وفاداری مشتریان شرکت های صنعتی می گردند،شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان شرکت های صنعتی می گردند،در دست تحقیق قرار گرفته است.

با توجه به اثرات مثبت وفاداری برای سازمانها و شرکت ها لازم است مدیران و مسئولین به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه فقدان وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود،عوامل موثر بر وفاداری مشتریان را شناسایی کنند و با تقویت این عوامل از اثر منفی آنها بکاهند.مدیران این شرکت ها باید در استراتژیها و سیاستهای بازاریابی خود،برای وفاداری مشتریان جایگاه و اهمیت خاصی قائل شوند و تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداری مشتریان بکار گیرند.زیرا کوتاهی در این امر منجر به نارضایتی مشتریان می گردد و مشتری ناراضی،در نهایت از خرید محصول شرکت صرفنظر می کند،موضوع نارضایتی خود را به مشتریان دیگر منتقل می کند و سازمان با کاهش سهم بازار روبرو می شود.از آنجا که هزینه جذب یک مشتری جدید بالاست، با افزایش ضریب مشتری گریزی،هزینه های سازمان افزایش می یابد؛این موارد منجر به به کاهش سودآوری می گرددو در نهایت بقاء سازمان مورد تهدید قرار می گیرد (حمیدی زاده و غمخواری،۱۳۸۷ ،۶۴-۶۲).

در ایران فرهنگ حفظ مشتری توسعه لازم را پیدا نکرده و شرکت های خدماتی آنچنان کارآمد نبوده­اند بنابراین جهت تامین رضایت مشتریان هر چه قدر بتوان خدمات ارائه شده به افراد را ملموس­تر نمود، اثر تبلیغی آن بسیار کارسازتر خواهد بود.بهترین تبلیغ برای شرکت های تکمیل کیفیت بالاتر خدمات، وجود ماشین آلات و تکنولوژی پیشرفته می باشد که باعث تحول و دگرگونی خواهد شد.برای ایجاد چنین تحولی باید ساختاری طراحی نمود که از درجه انعطاف لازم برخوردار و اختیارات بیشتری به رده های پایین سازمان واگذار، نوآوری و خلاقیت را تشویق و جسارت کارکنان را افزایش داد تا زمینه مشارکت کارکنان و حتی مشتریان فراهم آید.

ساختار شرکت­های تکمیل طوری طراحی شده که حساسیت لازم در قبال نیازهای مشتریان را ندارد و در واحد­سازمانی آنها،واحدخاصی به منظور­تحقق نیازهای مشتریان طراحی نشده است.لذا بایداین شرکت ها در ساختار خود تجدیدنظر نمایند تا بتوانند ساختاری که در آن مشتری در اولویت باشد را ایجاد نمایند.

۱-۵ هدف از انتخاب موضوع

با افزایش شدید­رقابت تجاری­و­روند قدرتمند جهانی شدن، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چند وجهی با نقش مصرف کننده، کمک تولیدکننده، کمک ایجاد کننده ارزش، کمک توسعه دهنده دانش و رقابت ها تبدیل شده که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است(Ndubisi et al,2007,830).خدمت به مشتری، قدیمی­ترین و­در­عین حال تازه ترین مساله برای هرموسسه­ای است. موفق­ترین بازرگانان اولیه،هم­چنان که رقابت پدیدمی­آمد، می­بایستی راه های مختلفی راجستجو می­کردند تا آن چه را فراهم می آوردند از دیدگاه مشتریان، متمایزوویژه باشد.امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه­ی حیات دهد مگر اینکه بتواند به طور روزافزون مشتریان بصیر و نکته­سنج را جذب و نگهداری کند. موفقیت در دنیای رقابتی از آن موسسه هایی خواهد بود که تشخیص دهند مشتری بزرگترین سرمایه ی هر موسسه ای است، مشتری همه حقوق، دستمزد و مزایای ما را می پردازد و در هر کسب و کاری شما باید نخستین انتخاب مشتری باشید با عنایت بر اینکه مشتری به جایی می رود که به بهترین وجه به خواسته اش توجه شود(هاپسون و دیگران،۱۳۸۱،۱۵۳).

امروزه، کیفیت کار شرکت های تکمیل توسط مشتریان از ابعاد مختلف محسوس مانند قیمت و کیفیت خدمات و غیر محسوس مانند سرعت عمل، برخورد کارکنان، دانش، مهارت و توانایی آنها در جذب و حفظ مشتری مورد توجه قرار می گیرد.

رسالت شرکت های تکمیل باید در جهت خواسته و انتظارات مشتریان(شرکت های فرش) تدوین شده و به نظر آنان ارج نهاده شود و حتی الامکان خدمات با نیازها و انتظارات منطبق باشد و با سنجش نظر خواهی دوره­ای از مشتریان برای ایجاد راهکارهای بهتر اقدام نمود.بنابراین در این تحقیق سعی می شود با مطالعه بازاریابی خدمات و شناسایی انتظارات مشتریان، عوامل موثر بر ماندگاری وفاداری مشتریان شناسایی شده و این عوامل در شرکت های مختلف فرش مورد بررسی قرار گیرد و بنابراین نتایج به دست آمده اقدامات پیشگیرانه در جهت جلوگیری از فرار مشتری در یک شرکت تکمیل صورت گیرد.در نهایت امر، نتایج در اختیار مدیران ارشد این صنعت قرار گیرد تا درجهت مشتری مداری و رقابت سالم در حیطه تکمیل فرش اقدام نمایند.

۱-۶ اهداف تحقیق

۱-۶-۱ اهداف اصلی:

۱.بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در شرکت های تکمیل فرش.

۲.ارائه پیشنهادهای لازم بر اساس نتایج تحقیق

۲-۶-۱ اهداف فرعی:

بررسی رابطه بین خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
بررسی رابطه بین قیمت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
بررسی رابطه بین تصویر ذهنی مشتری از شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
بررسی رابطه بین سرعت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
بررسی رابطه بین امانت­داری در طرح ونقشه­های فرش­های ارسالی به­شرکت تکمیل فرش­و­وفاداری مشتری
 

۱-۷ سوال های تحقیق

آیا بین کیفیت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری رابطه معنی داری وجود دارد ؟

آیا بین رضایتمندی مشتریان در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد ؟

آیا بین تصویر ذهنی شرکت در شرکت­های تکمیل فرش و وفاداری مشتری رابطه معنی­داری وجود دارد؟

آیا بین سرعت انجام خدمات در شرکت­های تکمیل­فرش و وفاداری مشتریان رابطه معنی­داری وجود دارد؟

آیا بین امانت داری در طرح و نقشه های فرش های ارسالی به شرکت تکمیل و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد­ ؟

۱-۸ فرضیه هایتحقیق

بین کیفیت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری رابطه معنی داری وجود دارد .

بین رضایتمندی مشتریان در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :