1-6- ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………………………………………………………………………………………… 4

1-7- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………… 5

1-8- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………. 5

1-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………………………………………… 5

فصل دوم: پیشینه تحقیق

2-1-   مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 7

2-2-   بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………………………….. 8

2-3-   انواع بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………… 10

2-3-1-    بانکداری از طریق موبایل……………………………………………………………………………………………. 10

2-3-2-    بانکداری اینترنتی………………………………………………………………………………………………………… 10

2-3-3-    بانکداری از طریق پست الکترونیک…………………………………………………………………………….. 11

2-3-4-    بانکداری از طریق پایانه‌های فروش……………………………………………………………………………… 11

2-3-5-    بانکداری از طریق دستگاه‌های خود پرداز…………………………………………………………………….. 11

2-3-6-    بانکداری از طریق تلفن ثابت……………………………………………………………………………………….. 11

2-3-7-    بانکداری از طریق شعب خودکار………………………………………………………………………………….. 11

2-3-8-    بانکداری از طریق تلویزیون………………………………………………………………………………………… 12

2-4-   سابقه بانکداری الکترونیکی در جهان……………………………………………………………………………………………. 12

2-5-   سابقه بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………………………………….. 14

2-6-   اصول مدیریت ریسک بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………….. 16

2-6-1-    مراقبت مدیریت و هیئت مدیره…………………………………………………………………………………… 17

2-6-2-    کنترل های ایمنی………………………………………………………………………………………………………… 18

2-6-3-    مدیریت ریسک شهرتی و قانونی…………………………………………………………………………………. 19

2-7-   امنیت: مبحثی مهم در بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………. 20

2-7-1-    اعتبارسنجی کاربر……………………………………………………………………………………………………….. 21

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2-7-2-    عامل انسانی……………………………………………………………………………………………………………….. 22

2-8-   امنیت و اعتماد کاربران………………………………………………………………………………………………………………… 22

2-9-   واکنش مشتریان به فناوری های نوین………………………………………………………………………………………… 23

2-10- اعتماد ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 24

2-11- مروری بر مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………………………………… 26

2-12- مروری بر مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………. 30

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 35

3-2- نوع و روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….. 35

3-3- فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 36

3-4- ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………………………………………………………………………………………. 36

3-5- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………. 37

3-6- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………….. 37

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………… 37

3-7-1-    روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….. 38

3-7-2-    پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….. 38

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………………………………………. 39

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق

4-1-   مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 40

4-2-   توصیف ویژگی‌های جمعیت‌شناختی پاسخ‌دهندگان………………………………………………………………………… 41

4-2-1-    توزیع جنسیت……………………………………………………………………………………………………………. 41

4-2-2-    توزیع سنی…………………………………………………………………………………………………………………. 41

4-2-3-    توزیع تحصیلی پاسخ‌دهندگان……………………………………………………………………………………… 42

4-2-4-    توزیع سطح مهارت استفاده از ابزارهای الکترونیکی……………………………………………………… 42

4-3-   آزمون فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 42

4-3-1-    آزمون فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………….. 43

4-3-2-    آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………….. 43

4-3-3-    آزمون فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………. 44

4-3-4-    آزمون فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………. 45

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد

5-1-   مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 46

5-2-   مروری کلی بر پژوهش………………………………………………………………………………………………………………….. 46

5-3-   محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 48

5-4-   پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………. 48

5-4-1-    پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………………………………… 48

5-4-2-    پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………… 48

فصل 1

کلیات تحقیق

مقدمه
عصر نوین به عصر فناوری و اطلاعات تبدیل شده است و در راستای این امر بسیاری از ساختارها و کارکردهای جوامع نیز به سمت الکترونیکی شدن پیش می روند. یکی از سازمان هایی که به سرعت به سمت الکترونیکی شدن پیش می رود بانک می باشد، بانکداری الکترونیک به معنای انجام عملیات بانکی و ارائه خدمات بانکی به وسیله شبکه های الکترونیکی می باشد. از جمله مزایای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک کاهش هزینه ها و صرفه جویی در زمان می باشد.

بیان مسئله
این خدمات با گسترش رایانه های شخصی افزایش بیشتری داشته است و انتظار می رود با گذشت زمان شاهد افزایش و همه گیر شدن استفاده از خدمات الکترونیکی بانک باشیم. اما جامعه  برای رسیدن به این هدف با چالش ها و موانع بسیاری در زمینه فنی- تکنولوژیکی،  فرهنگی- اجتماعی، مالی و مدیریتی رو به رو است. در این میان ، مسأله امنیت به عنوان مهمترین مسأله برای بانکداری الکترونیک مطرح است. در بانکداری الکترونیک اعتماد و امنیت زیر بنا می باشد، در بانکداری سنتی، اعتماد مشتری از تعاملات اجتماعی، تجاری و قانونی و در طول زمان حاصل می شود. ولی این عوامل در بانکداری الکترونیک به طور کامل قابل حصول نیست. مشتریان در بانکداری الکترونیک هیچ گونه تعامل فیزیکی با بانک ندارند و این امر شرایط ریسک را برای کاربران بالا می برد. از طرف دیگر محیط اینترنت در معرض انواع تهدیدها از ناحیه ویروس ها، هکرها و سارقان اینترنتی قرار دارد و این امر اطلاعات شخصی و حیاتی کاربران را با خطر مواجه می سازد، بسیاری از افراد هنوز اعتمادی به اینترنت برای انجام دادن فعالیت های بانکی خود ندارند. از این رو عاملان بانکداری الکترونیک کشور باید متغییرهای افزایش امنیت این نوع خدمات، برای ایجاد اعتماد در مشتریان ایرانی توجه کنند. پژوهش حاضر ضمن شناسایی این متغییرها، تاثیر هر کدام از آن ها را بر بهبود اعتماد مشتریان به بانکدای الکترونیکی می سنجد.

اهمیت و ضرورت تحقیق
دنیای امروز، عصر تجارت الکترونیک است و جامعه ما به عنوان بخشی از دنیای بزرگتر نمی تواند از این مقوله عقب بماند. بانکداری الکترونیک از ضرورت های وجود و گسترش تجارت الکترونیک است و تا زمانی که ما در زمینه بانکداری الکترونیک به موفقیت و پیشرفت کافی و مقبول نرسیم نمی توانیم در دنیای تجارت الکترونیک موفق باشیم. برای