فهرست جداول
عنوان
صفحه
جدول 2-1 : ویژگی های کالا و خدمات………………………………………………………………………….
16
جدول 3-1 : توزیع سؤالات پرسشنامه تحلیل شکاف به تفکیک پنج بعد………………………………
79
جدول3-2 : توزیع سؤالات پرسشنامه تعالی سازمانی به تفکیک هشت بعد……………………………
80
جدول 3-3 : ضرایب پایایی کل پرسشنامه های تحلیل شکاف و تعالی سازمانی……………………..
82
جدول 3-4 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تحلیل شکاف…………………………………..
82
جدول 3-5 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تعالی سازمانی………………………………….
82
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر حسب جنسیت……………………………………
86
جدول 4-2 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سن……………………………………………………..
87
جدول 4-3 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سنوات خدمت………………………………………
88
جدول 4-4 : توزیع نمونه آماری بر حسب مدرک تحصیلی………………………………………………..
89
جدول 4-5 : نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنف………………………………………………………………
90
جدول 4-6 : بررسی توصیفی وضعیت متغیرهای پژوهش در نمونه آماری…………………………….
91
جدول 4-7 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های مدل تحلیل شکاف…………………………………….
92
جدول 4-8 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های تعالی سازمانی……………………………………………
92
جدول 4-9 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تحلیل شکاف…..
93
جدول 4-10: ماتری دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تعالی سازمانی……
94
جدول 4-11 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف………………………………………………………………………………………………………………..
 
95
جدول 4-12 : نتایج آزمون t وابسته مدل تحلیل شکاف و زیر مقیاس های آن………………………
96
جدول 4-13 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………………………………………………
 
97
جدول 4-14 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….
98
جدول 4-15 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………
98
جدول 4-16 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….
99
جدول 4-17 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………
99
جدول 4-18 : مشخصه های برازندگی انطباق…………………………………………………………………..
101
جدول 4-19 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تلفیقی…
101
جدول 4-20 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….
102
جدول 4-21 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………
102
 
 
 
 
چکیده
پژوهش حاضر با هدف ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده انجام شد. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران تشکیل داده اند که با استفاده از نمونهگیری تصادفی طبقه ای-نسبی- تعداد 189 به عنوان نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران انتخاب شدند. برای گردآوری دادههای مورد نیاز از دو پرسشنامه استاندارد تحلیل شکاف و تعالی سازمانی استفاده شد. برای به دست آوردن روایی پرسشنامهها از روش روایی محتوایی و صوری استفاده شد. ضریب پایایی محاسبه شده بر اساس ضریب الفی کرونباخ برای پرسشنامه تحلیل شکاف 801/0=αو پرسشنامه تعالی سازمانی 803/0=α برآوردگردید. برای تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش از  SPSS و LISREL استفاده گردید. یافتهها نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف، شکاف منفی و منی داری وجود دارد ولی وضعیت مولفه های تعالی سازمانی در وضعیت نسبتا مطلوبی قرار داشت. همچنین عوامل اصلی در مدل تلفیقی عوامل محسوس،  پاسخگویی، همدلی، ارزش افزایی برای مشتریان، رهبری با درستی و الهام بخشی، پرورش خلاقیت و نو آوری و مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار شناسایی شد.
واژه های کلیدی: تحلیل شکاف، تعالی سازمانی، بهبود کیفیت خدمات، شرکت نفت، منطقه دهلران.
 
فصل اول
 
کلیات   پژوهش
1-1-مقدمه
استمرار بقا، مهم‌ترین نیاز تمامی موجودات زنده و سازمان‌هاست. زیرا تنها در سایه برقراری و استمرار بقاست که می‌توان برای رسیدن به اهداف و اجرای مأموریت‌ها تلاش کرد. نکته جالب توجه آن است که موضوع بقا تنها به سازمان‌های هدفمند، پویا و در تعادل با محیط اختصاص ندارد. بلکه سازمان‌هایی نیز که در طول زمان علت وجودی آنها منتفی شده و یا اهداف و مأموریت‌های خود را فراموش و یا گم کرده‌اند نیز بقا را جایگزین علت وجودی منتفی شده و یا اهداف فراموش شده خود کرده و با تمام توان در این راه (بقا برای بقا) می‌کوشند. البته این‌گونه سازمان‌ها در انتهای راه خود قرار دارند و در آینده‌ای نزدیک در صورت حذف حمایت دولت‌ها، سریعاً متلاشی شده و از بین خواهند رفت(فیتز[1] و همکاران، 1382: 14). امروزه شانس بقای سازمان‌های پویا و در تعامل با محیط نیز (به علت بروز شرایط شدیداً رقابتی و دشوار محیطی) در مقایسه با گذشته به شدت کاهش یافته و در معرض خطرات بیشتری قرار گرفته است و این‌گونه سازمان‌ها نیز برای حفظ بقا و جایگاه خود ضروری است، ضمن پیش‌بینی صحیح تحولات آینده و متناسب با تحولات پیش‌بینی شده و رخ داده، سازماندهی و روش‌های اجرایی و عملیاتی و حتی در صورت لزوم، مأموریت‌های خود را طی روندی دائمی، بازنگری و بهنگام کنند(هوروتیز[2]،1380: 7). در چند دهه گذشته، کیفیت در تولید یکی از اساسی ترین و مهم ترین موضوعات مطرح در صنایع کشورهای صنعتی بوده و به تدریج این عامل مهم به صنعت کشورهای در حال توسعه نیز وارد شده است. گرایش به کیفیت، ابتدا به صورت کنترل کیفیت محصول نهایی مطرح و اجرا شد. پس از چندی با توجه به اهمیت آن در افزایش فروش و گسترش بازار، شرکت های تولیدی علاوه بر محصول نهایی،‌کنترل کیفیت مواد اولیه و خام مورد استفاده برای تولید را مورد توجه قرار دادند. پس از آن کنترل و فرآیند تولید و آزمایش ها و نمونه برداری در حین تولید نیز بدان افزوده شد. با گذشت زمان راهکارهای تازه و تازه تر چهره نمود و سرانجام کیفیت، مفهوم جامع تر و عمیق تری پیدا کرد به طوری که امروزه از«مرغوبیت نهایی» به «رضایت خریدار و مشتری» تغییر یافته است(الهورای[3] و همکاران، 2009). در نتیجه امروز شاهدیم که در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، دولتها مایلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعالیتهای اجتماعی افزایش دهند. در نتیجه در مدیریت نوین، دولتها با این پرسش مواجهند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر، بهتر و کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر ارائه دهند(الوانی و ریاحی، 1382). در این فصل ابتدا به توصیف و تشریح مسئله‌ی پژوهش و سپس به اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف تحقیق، فرضیه‌های پژوهش، روش پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌ها و نگاهی به فصل‌های بعدی پرداخته شده است.
 
1-2- بیان مسئله پژوهش
وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایت مندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان