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فصل اول: طرح و کلیات تحقیق.. 1

مقدمه. 2

1-1-بیان مسئله. 3

2-1- اهمیت و ضرورت موضوع. 5

3-1- اهداف تحقیق.. 8

4-1- پرسش های تحقیق.. 8

5-1- نوع و روش تحقیق.. 9

6-1- روش گردآوری اطلاعات.. 9

7-1- قلمرو تحقیق.. 9

8-1- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی تحقیق.. 9

9-1-مراحل انجام تحقیق.. 11

فصل دوم : مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین.. 10

مقدمه. 11

1-2- ارزیابی عملکرد. 12

1-1-2-تعریف ارزیابی عملکرد. 12

2-1-2- فلسفه ی امروزین ارزیابی عملکرد. 13

3-1-2- چرا بایستی عملکرد را بسنجیم؟ 13

4-1-2- عوامل مؤثر بر عملکرد سازمان. 14

5-1-2-اهداف ارزیابی عملکرد سازمان. 14

6-1-2- اهداف سیستم های ارزیابی عملکرد در شهرداری ها 15

7-1-2-فرآیند ارزیابی عملکرد. 15

8-1-2- سیر تاریخی ارزیابی عملکرد. 16

9-1-2- دیدگاه های ارزیابی عملکرد. 16

2-2- مدل های ارزیابی عملکرد. 18

1-2-2-مدل جایزه ی دمینگ… 18

1-1-2-2-معیارهای اصلی مدل دمینگ… 18

2-2-2-مدل بنیاد کیفیت اروپا 19

3-2-2- جایزه کیفیت مالکوم بالدریج. 21

4-2-2-مدل کارت امتیازی متوازن. 22

1-4-2-2-ویژگیهای کارت امتیازی متوازن. 23

2-4-2-2-مراحل پیاده سازی کارت امتیازی متوازن. 24

3-4-2-2-منظرهای کارت امتیازی متوازن. 24

4-4-2-2-شاخص های کارت امتیازی متوازن. 26

5-4-2-2-مدل کارت امتیازی در بخش عمومی و غیرانتفاعی.. 28

5-2-2- مدل تعالی کسب و کار کانجی.. 28

6-2-2- دلایل انتخاب مدل کارت امتیازی کانجی توسط محقق.. 32

3-2- پیشینه تحقیق و مطالعات ارزیابی عملکرد شهرداری.. 34

1-3-2-پیشینه داخلی تحقیق.. 34

1-1-3-2- طراحی سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد شهرداری تهران. 34

2-1-3-2- طراحی نظام ارزیابی عملکرد معاونت اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران. 34

3-1-3-2- طراحی شاخص ها و نظام ارزیابی عملکرد شهرداری تهران. 35

4-1-3-2- ارزیابی عملکرد سازمان شهرداری ها و دهیاری های کشور 36

5-1-3-2-ارزیابی عملکرد سازمان با استفاده از مدل تعالی کسب و کار کانجی.. 36

6-1-3-2- ارزیابی عملکرد شهرداری کاشان با استفاده از کارت امتیازی متوازن. 36

2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق.. 36

1-2-3-2- شاخص های شهری برای مدیریت شهرها 36

2-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرتوریا 38

3-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری شارلوت.. 42

3-3-2-جمع بندی مطالعه ی تطبیقی نظام ارزیابی عملکرد شهرداری ها 47

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4-2-معرفی معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران. 48

1-4-2- ماموریت معاونت شهرسازی و معماری.. 48

2-4-2-هدف معاونت شهرسازی و معماری.. 49

3-4-2- اهم وظایف معاونت شهرسازی و معماری.. 50

5-2- نظام موجود ارزیابی عملکرد معاونت ها و مناطق.. 53

6-2- طرح جامع شهر تهران. 54

7-2- برنامه پنج ساله ی شهرداری تهران. 55

8-2- برنامه عملیاتی میان مدت شهرداری تهران. 57

9-2- تعریف معیار و شاخص… 59

1-9-2-تعریف معیار 59

2-9-2- تعاریف و ویژگی های شاخص… 59

10-2-مدل مفهومی و مدل تحلیلی تحقیق.. 60

خلاصه. 64

فصل سوم : روش شناسی تحقیق.. 67

مقدمه. 68

1-3-روش تحقیق.. 68

2-3-جامعه آماری.. 69

3-3-نمونه آماری.. 69

4-3-روش نمونه گیری.. 70

5-3-ابزار جمع آوری اطلاعات.. 71

6-3-مقیاس اندازه گیری.. 71

7-3-روایی و پایایی ابزار 72

8-3-معرفی دو منطقه ی 7 و 10 شهرداری تهران. 73

1-8-3-معرفی منطقه 7 شهرداری تهران. 73

2-8-3-معرفی منطقه 10 شهرداری تهران. 74

10-3-روش های آماری مورد استفاده 75

11-3-ارتباط سوالات پرسشنامه با  سوالات تحقیق و شاخص ها 76

خلاصه. 79

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها 81

مقدمه. 82

1-4-آمار توصیفی.. 83

1-1-4- توصیف دادههای جمعیت شناختی شهروندان. 83

1-2-4- توصیف دادههای جمعیت شناختی متخصصان و کارشناسان. 87

3-2-4- سن.. 87

2-4-آمار استنباطی.. 91

1-2-4- پاسخ به سوالات تحقیق از منظر شهروندان. 92

2-2-4-نتیجه گیری آزمون پرسش های تحقیق از منظر شهروندان: 96

3-2-4- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر شهروندان در منطقه 7. 97

4-2-4- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر شهروندان در منطقه 10. 97

5-2-4- آزمون پرسش های تحقیق مربوط به کارشناسان و متخصصین.. 98

6-2-4-نتیجه گیری آزمون پرسش ها از منظر کارشناسان: 102

7-2-4- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر کارشناسان در منطقه 7. 103

8-2-4- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر کارشناسان در منطقه 10. 103

9-2-4- الویت بندی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری از منظر کارشناسان / پاسخ به  سوال باز تحقیق.. 104

1-9-2-4- الویت بندی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری از منظر کارشناسان منطقه 7/ پاسخ به  سوال باز تحقیق.. 104

2-9-2-4- الویت بندی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری از منظر کارشناسان و متخصصین منطقه 10/ پاسخ به  سوال باز تحقیق  105

10-2-4- پاسخ به سوال اصلی تحقیق از نظر شهروندان و کارشناسان معاونت شهرسازی منطقه 7. 107

12-2-4- الویت بندی مولفه های یادگیری سازمانی در منطقه 7. 110

13-2-4- الویت بندی مولفه  های تحقیق در منطقه 7. 110

14-2-4- الویت بندی مولفه های یادگیری سازمانی در منطقه 10. 111

15-2-4- الویت بندی شاخص های تحقیق در منطقه 10. 111

16-2-4-ضریب همبستگی پیرسون بین ابعاد کارت امتیازی کانجی.. 112

خلاصه. 112

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 110

مقدمه. 111

1-5- خلاصه  نتایج تحقیق.. 111

1-1-5-پاسخ به سوالات تحقیق  و تحلیل یافته ها 114

2-5- محدودیت های تحقیق.. 119

3-5- ارائه راهکارها و پیشنهادها 120

4-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده 124

خلاصه. 124

منابع. II

پیوست‌ شماره یک… VI

( پرسشنامه تحقیق) VI

مقدمه

محققان علم مدیریت معتقدند، هر چه که اندازه گیری نشود قابل مدیریت کردن نیست. در جهان امروز با توجه به سرعت و حجم اطلاعات و چالش های پیش روی سازمان ها، ضرورت داشتن معیارهایی برای تعیین موقعیت و برنامه ریزی بر اساس نقاط قوت و ضعف بیش از پیش ضروری به نظر می رسد.

همه سازمان ها، چه دولتی و چه خصوصی برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه ی رقابتی امروز به ارزیابی عملکرد فعالیتها و فرآیندهای خود نیاز دارند تا در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه های سازمان، فرآیند و نیروی انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. سازمان های کارا به جمع آوری و تحلیل داده ها بسنده نمی‌کنند، بلکه از این داده ها برای بهبود سازمان و تحقق رسالت ها و استراتژی های سازمان استفاده می کنند. به عبارت دیگر، به جای ارزیابی عملکرد صرف به مدیریت عملکرد می پردازند.

با گذشت زمان برخی سازمان ها محدودیت سیستم حسابداری را در سنجش عملکرد سازمان درک کردند و دست به توسعه ی سیستم هایی زدند که دارایی های نامشهود سازمان را که سیستم حسابداری سنتی قادر به اندازه گیری آن نبودند را اندازه می گرفت. بسیاری از  سازمان ها از این سیستم ها در کنار حسابداری  برای سنجش عملکرد استفاده می نمودند اما ترکیب این دو سیستم نیز نمی تواند به طور کامل تمامی ابعاد سازمان را اندازه گیری نماید.

لذا سازمان ها به سیستمی نیاز خواهند داشت تا علاوه بر اندازه گیری تمامی ابعاد سازمان، میزان موفقیت سازمان در دستیابی به رسالت و چشم انداز خود اندازه گیری نمایند.

کارت امتیازی کانجی[1] ابزاری نوین جهت تکمیل شاخص های اندازه گیری عملکرد سازمان است. کارت امتیازی میان اهداف استراتژیک و معیارها ارتباط برقرار کرده و شامل مجموعه ای از ابعاد ارزیابی عملکرد، شامل بعد ارزش ذینفع، رضایت ذینفع، تعالی فرآیندها و یادگیری سازمانی است که از استراتژی سازمان ناشی شده اند.

در این فصل به تشریح و بیان مساله تحقیق و اهمیت آن پرداخته می شود و در ادامه به بیان اهداف تحقیق و پرسش های آن پرداخته و در انتها تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق و مراحل فرآیند تحقیق آورده شده است.

1-1-بیان مسئله

با توسعه شهرنشینی و رشد شهرگرایی در سده اخیر، روز به روز مسائل شهری ابعاد جدیدتری یافته اند. امروزه مراقبت و هدایت توسعه شهری و ساماندهی مناطق پیرامون شهری از اهمیت ویژه ای برخوردار گشته است. مدیریت شهر تهران با جمعیت بالغ بر 8 میلیون نفر به عنوان پایتخت و بزرگترین کلان شهر ایران و هم چنین بیست و نهمین کلان شهر دنیا، مقوله ای نیست که به راحتی بتوان از آن عبور کرد. از آنجاییکه  همانند سایر کشورها شهرداری متولی اصلی مدیریت شهر تهران می باشد، توجه به نحوه مدیریت و چگونگی عملکرد شهرداری تهران بسیار حائز اهمیت است و مدیریت شایسته بدون برنامه ریزی، اجرا، نظارت، ارزیابی و بازنگری در جهت ایجاد فضایی مناسب برای بهبود بخشیدن به عملکرد محقق نخواهد شد.(مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران، 9:1388) یکی از حوزه های مهم عملکرد شهرداری هر کلانشهری حوزه شهرسازی می باشد چرا که این حوزه به شدت نیازمند صرف منابع گوناگون اعم از منابع مالی، زمانی، اطلاعاتی، تجهیزاتی و نیروی انسانی می باشد و در رسیدن به چشم انداز و اهداف عملیاتی طرح های توسعه شهری هم چون طرح جامع می تواند بسیار موثر واقع گردد. در مورد شهر تهران هم که بزرگترین کلانشهر کشور است و هم پایتخت ایران اهمیت پرداختن به چگونگی عملکرد حوزه شهرسازی اهمیتی دو چندان دارد .

نظارت و ارزیابی عملکرد یکی از مهم ترین فعالیت ها در فرآیند مدیریت و برنامه ریزی و عامل قوام و دوام برنامه و تحقق اهداف اجرایی مربوطه و هم چنین میزان تحقق اهداف کمی و کیفی آن پروژه صورت می پذیرد. ارزیابی عملکرد نیز سنجش موفقیت مدیریت و سازمان در تطبیق با ضوابط و مقررات و اهداف مقرر در برنامه توسعه می باشد. در شهرداری تهران به طور نسبی برنامه اجرایی ، توسعه هماهنگ و فراگیر و ساز و کارهای علمی ارزیابی، ارزیابی ای که بتواند ملاک طبقه بندی مدیریت ها، توزیع منابع، اعمال تنبیه و پاداش، بهبود و به هنگام سازی روش ها و ساختارها باشد وجود ندارد.(مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران،9:1388) و لذا به علت فقدان روش ها و دستوالعمل های تامین کننده کارایی و اثربخشی سازمان شهرداری، منابع در معرض مخاطره و خسارت جدی قرار دارند. از آنجا که حوزه شهرسازی یکی از حوزه های استراتژیک شهرداری می باشد و حوزه ها یا به عبارتی موضوعات استراتژیک اهمیت قابل توجهی در شناخت و تحقق اهداف شهرداری دارند و راهنمای تخصیص منابع و برنامه های بخش ها در طی برنامه ریزی می باشند، لذا در این تحقیق به ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران پرداخته می شود.

راهبری و نظارت بر اجرای ضوابط و مقررات شهرسازی و معماری، طرح های شهرسازی و معماری، عمران شهری و هم چنین راهبری و نظارت بر تهیه و اجرای طرح های تفصیلی، طرح های بهسازی و نوسازی(معاونت برنامه ریزی و توسعه شهری شهرداری تهران،161:1392) و سایر طرح های مربوطه از جمله وظایف خطیر معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران است که اجرای این طرح ها سهم زیادی در تحقق چشم انداز توسعه شهر تهران دارد. از جمله آرمان های سند چشم انداز، پیش بردن تهران به سویی است که در افق 1404 شهری سرسبز و زیبا،شاداب و سرزنده، دارای ساختار و زیرساخت های مناسب و سرانجام شهری با اصالت و هویت اسلامی-ایرانی در منطقه شکل گرفته باشد.چنین هدفی در گرو ارتقای کیفیت شهرسازی و معماری شهر با ساماندهی نماها، سیما و منظر شهر همراه با اصول ایمنی و زیبایی و انسجام بخشی به کالبد محله ها و بافت های شهری و توسعه کالبدی شهر متناسب با اصول توسعه پایدار و حفظ محیط زیست است. در این راستا از یک سو شهرداری تهران متعهد به آراستن شهر از جنبه زیبایی شناختی و کارکردهای زندگی شهری است و از سوی دیگر ابزار لازم برای تحقق این امر در تدوین الگوها و ضوابط شهری، نظارت بر استقرار کاربری ها و التزام