مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل و حوائج آنها را برطرف نماید. یکی از موضوعات محوری در عرصه استراتژیک این است که شرکتها چگونه می توانند استقلال خود را حفظ کنند و در عین حال نسبت به مشتریانشان پاسخگو هم باشند. در این راستا یکی اخیراً توجه ها بر روی نقش محوری مشتری مداری در تحقق انعطاف پذیری سازمانی متمرکز شده است (Qiuzhu Mei, 2012). سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود. ملاک واقعی ارزش یک سازمان از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است. ضمن اینکه ذکر این نکته ضروری است که تمرکز بیش از حد بر مشتری می تواند سازمان را به حالت سکون و ناکارآمدی سوق دهد (Qiuzhu Mei, 2012).

در این فصل به بیان مسئله، ضرورت تحقیق، اهداف، چارچوب نظری، سوالات و فرضیات، تعاریف متغیرها و قلمرو تحقیق پرداخته خواهد شد.

1-2) بیان مساله :

ضرورت توجه به مشتری سالهاست که در کشورهای پیشرفته مورد توجه قرار گرفته است.به عبارت بهتر حیات سازمان ها وابسته به رضایت مشتریان می باشد و سازمان ها برای موفق شدن در این امر مهم باید با مشتری خود ارتباط درست برقرار نمایند. مدیریت ارتباط با مشتری به همه ی فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان ها برای ترغیب و تشویق و حفظ مشتری بکار می گیرند(حیدری و اخوان 1389).

رضامندی عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص، که از مقایسه ی عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود.(فیلیپ کاتلر). رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ایجاد می شود.در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید ( اسدی صفا، 1391). وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول یا خدمت مطلب در آینده می باشد (الویر و همکاران، 2007)

مشتری مهم ترین شخص در هر داد و ستد می باشد.مشتری به ما وابسته نیست بلکه ما به مشتری وابسته هستیم.او هدف فعالیت های ما می باشد.مشتری نیاز خود را به ما می گوید و ما باید نیاز او را برآورده نماییم.مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین و بهترین خدمات می باشد.مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در مورد سود آوری سازمان داشته باشند.(اسدی صفا، 1391)

رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های خدمات، حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد.بنابراین در جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایتمندی مشتریان را شناسایی نمود.(مهابادی، 1389)

جلب رضایت مشتریان با تشخیص انتظارات آنان رابطه مستقیم دارد.انتظارات مشتری، توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز دارد ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری رابطه یعنی وفاداری را سبب می شود.(اسدی، 1391)

نیروی انسانی در سازمان با قابلیت ها و توانمندی بالقوه خود چنانچه بخوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایتمندی مشتری در سازمان ایفا خواهد نمود.در این مسیر استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف می تواند مفید واقع شود.تکنیک هایی که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان آنان را عملاًَ مورد استفاده قرار داد (عباسی، 1390).

روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی می باشد.بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن آنان و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.(عباسی، 1390)

امروزه مشتری مداری یکی از مقوله های بسیار مهم در امور توسعه همه جانبه سازمانها می   باشد.بانکها نیز به عنوان سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل این که قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان می باشد بایستی مشتری مداری را رکن اصلی فعالیت خود قرار دهند.(ارجمندی، 1389)

بانک ها بایستی به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضع بازاراهمیت قائل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد.(طهماسبی، 2012)

هر بانکی در ارائه شیوه های نو، بازاریابی و مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های نو، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری موفق تر عمل کند در بازاریابی رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره وری بالا خواهد شد.(طهماسبی، 2012)

این تحقیق در جهت بهبود رضایت مندی مشتریان که خود باعث افزایش وفاداری آنان می شود در بانک صادرات استان گیلان صورت گرفته است که بر اساس مشاهدات و مذاکره و مصاحبه حضوری با کارکنان و مشتریان بانک صادرات استان گیلان می باشد. ارائه خدمات اثربخش تاحد زیادی به منابع سازمانی وکارمندانی وابسته است که از شغلشان رضایت دارند. تحقیقات مختلف نشان داده که امکان ندارد یک سازمان مدعی وفاداری و رضایت مشتریانش باشد بدون این که کارمندان راضی و وفاداری داشته باشد.

اگرچه در بانك‌ها و موسسات خصوصی مشتری‌مداری حرف نخست را می‌زند و بواسطه وفاداری مشتریان به تثبیت موقعیت و سهم مناسب از بازار می‌رسند، ولی این جایگاه تنها از طریق وفاداری مشتریان بدست نیامده و تلاش و وفاداری كاركنان صدیق نقش بسزایی در اعتلای منزلت بانك‌ها و موسسات خصوصی داشته است. لذا داشتن کارکنانی وفادار و سختکوش از شاخص‌ترین منابع سازمانی است که برای دسترسی به آن باید سرمایه گذاری و تلاش کرد. با توجه به این که متغیر مستقل ما رضایتمندی مشتریان و متغیر وابسته وفاداری مشتریان بانک صادرات می باشد. با توجه به مسائل گفته شده این سوالات پیش می آید که:

1-آیا بین مشتری مداری و وفاداری به بانک صادرات رابطه وجود دارد؟

2-آیا رابطه بین مشتری مداری و وفاداری توسط متغیر رضایت مندی تعدیل می شود؟

 1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ در ﺳﻴﺮ ﺗﻜﺎﻣﻞ ﺧﻮد در ﻣﺮﺣﻠﻪای ﻗﺮار دارد ﻛﻪ سازمانها تنها در اﻧﺪﻳﺸﻪی ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ و اﻣﺮوزه ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿﺎ از ﻃﺮﻳﻖ ﺳﻮق دادن ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺎ ﺣﺪ ﺑﻠﻮغ در ﻧﺮدﺑﺎن وﻓﺎداری ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﺳﺖ. اﻣﺮوزه دﻳﮕﺮ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﻴﺴﺖ و ﺷﺮکتها و ﺑﺎنکها ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺸﺎن دل ﺧﻮش ﻛﻨﻨﺪ. آنها ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪﺷﺎن، وﻓﺎدار ﻫﻢ ﻫﺴﺘﻨﺪ. در اﻳﻦ ﭘﺎراداﻳﻢ ﻫﺪف ﺑﺮﻗﺮاری رواﺑﻂ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت و ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎ ﮔﺮوهﻫﺎی ذﻳﻨﻔﻊ و ﻣﻬﻢﺗﺮ از ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﺸﺘﺮی را ﺣﻔﻆ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﺘﺮی را از دﺳﺖ دﻫﻨﺪ. ﺑﻪ اﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ در ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﻣﻨﺎﻓﻌﻲ ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺳﻮدآوری ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻲﻳﺎﺑﺪ (سالاری، 1382). اﻛﻨﻮن ﻛﻪ در اﻗﺘﺼﺎد ﺟﻬﺎﻧﻲ، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻘﺎی ﺷﺮﻛﺖ را رﻗﻢ ﻣﻲزﻧﻨﺪ، دﻳﮕﺮ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ ﻧﻤﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ اﻧﺘﻈﺎرات و ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻲﺗﻔﺎوت ﺑﺎﺷﻨﺪ. آنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻫﻤﺔ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎ و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪیﻫﺎی ﺧﻮد را ﻣﺘﻮﺟﻪی رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻛﻨﻨﺪ، ﭼﺮا ﻛﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻨﺒﻊ ﺑﺮﮔﺸﺖ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ (عالی، 1381). ﻧﻜﺘﻪ ﺟﺎﻟﺐ ﺗﻮﺟﻪ در ﻣﻔﻬﻮم رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی آن اﺳـﺖ ﻛـﻪ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻧﻮع ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺗﺠﺎری ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻳـﺎ ﺑـﻪ ﻣﻮﻗﻌﻴـﺖ ﺳـ ﺎزﻣﺎن در ﺑﺎزار ﺑﺴﺘﮕﻲ ﻧﺪارد، ﺑﻠﻜﻪ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ و ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد (Shoemakers & Hewis,1999). ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻃﻮر روز اﻓﺰون در ﭘﻲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑ ﻪﻋﻨﻮان اﺳﻠﺤﻪ رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻧـﺪ؛ زﻳﺮا ﺑﻨﻴﺎن ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﺗﻔﻜﻴﻚ ﻣﺎﻧﻨﺪ، وﻳﮋ ﮔﻲ ﻫﺎی ﻛﺎﻻ، ﻗﻴﻤﺖ و ﺗﻮزﻳﻊ دﻳﮕـﺮ ﺟـﻮاب ﮔـﻮ ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﺳﺎدﮔﻲ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻗﻴﻤﺖ ﻫﺎ و وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎ را ﺑﻪ ﻟﻄﻒ اﻧﻔﺠـﺎر اﻃﻼﻋـﺎت اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻛﻨﻨﺪ . اﻳﻦ ﺑﺪان ﻣﻌﻨﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻔﻜﻴﻚ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﻛﺎﻻ ﻳﺎ ﺧـﺪﻣﺖ دﺷـﻮار اﺳﺖ، زﻳﺮا وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎی ﻛﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺖ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻪ آﺳﺎﻧﻲ ﻛﭙﻲ ﻛﺮد . ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻗﻴﻤﺖﻫـﺎ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺗﻄﺒﻴﻖ داد و ﺗﻮزﻳﻊ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻬﺘﺮ ﻧﻤﻮد. در ﻋﻮض ﻛﭙﻲ ﻛـﺮدن ﻋـﻮاﻣﻠﻲ ﻛـﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺧﺮﺳﻨﺪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ، ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺑﺮﺗﺮی در ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮی اﻏﻠﺐ ﺑـﻪ دو دﻟﻴـﻞ ﺑـﺮای رﻗﺒﺎ دﺷﻮار اﺳﺖ ؛ ﻧﺨﺴﺖ اﻳﻨﻜﻪ، اﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻞ درون ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری و ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳـﺎزﻣﺎن ﺑﻨﺎ ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ و ﻧﻤﻲ ﺗﻮان آﻧﻬﺎ را ﻳﻚ ﺷﺒﻪ ﺳﺎﺧﺖ و ﻳﺎ ﻛﭙﻲ ﻧﻤﻮد . دوم اﻳﻨﻜـﻪ، ﺑـﻪ ﻣﻘـﺪار زﻳﺎدی وﻗﺖ و ﻧﻴﺰ داده ﻫﺎی دﻗﻴﻖ ﺑﺮای ﺗﻌﻴﻴﻦ درﺳﺖ اﻳﻨﻜﻪ ﭼﻪ ﻋﻮاﻣﻠﻲ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺮ ﻣﻲاﻧﮕﻴﺰﻧﺪ، ﻧﻴﺎز اﺳﺖ (مرادی و همکاران، 1390). از این رو با توجه به اهمیت شناخت عوامل موثر بر رضایت مندی و وفادار سازی مشتریان برای هر نهاد و سازمانی، پژوهش حاضر درصدد برآمده تا رابطه بین مشتری مداری و وفاداری

چكیده‌

از آنجایی که عنوان این پایان نامه بررسی شرط نامشروع در حقوق ایران و انگلیس می باشد، محور بحث شامل شرط نامشروع در حقوق ایران و انگلیس می باشد که در دو فصل جداگانه به بررسی و انواع آن پرداخته شده و با تکیه بر نظرات حقوقدانان اسلامی و صاحب نظران حقوق به تفصیل در باره آن سخن گفته شده و به ویژگی ها و آثار مختلف آن پرداخته شده است.

در ابتدای امر در بیان هر موضوع باید به معنا و مفهوم عناصر تشکیل دهندۀ آن توجّه نمود؛که در موضوع مربوطه شرط و عدم مشروعیّت محور بنیادین آن می باشد . همانطور که به تفصیل در فصل اوّل به بیان این مطالب پرداخته شد باید بطور اجمال دانست که شرط در اصطلاح حقوقدانان به عهد و التزامی اطلاق می گردد که در ضمن عقد دیگری قرار گیرد ، و نامشروع بیان حالتی است که موضوعی خلاف شرع و قانون باشد؛واگر این عدم مشروعیّت با شرط به همراه باشد سبب بطلان آن و موجد حق فسخ برای مشروط له می­باشد، امّا با بررسی تفاوت این موضوع با حقوق انگلیس این نتیجه حاصل می­گردد که در آنجا با تشخیص و تمییز شروط قانونی از غیر قانونی سعی در حفظ اصل تعهّد را دارند که البتّه نباید از اذهان دورداشت که این در حالی می باشد که بخش ناصحیح آن نباید با نظم عمومی جامعه مخالفت داشته باشد .

در این تحقیق سعی شده با بهره گرفتن از منابع دسته اول در حقوق اسلامی ، به بیان آراء گذشته و حال حقوقدانان در مورد این موضوع بپردازیم. ولی از آنجایی که بحث های مربوط به شروط نامشروع ، حاوی یک دسته اصول کلی یا مقدماتی است که ذکر آنها برای دانستن این موضوع لازم است ، فصل اول را به مفاهیم مقدماتی اختصاص دادیم و فصل دوم را به شروط نامشروع در حقوق ایران و انگلیس مورد بحث و بررسی قرار دادیم.

واژگان کلیدی: شرط در حقوق انگلیس، ماهیت شرط، شرط نامشروع، بطلان عقد

مقدّمه‌

از آنجاکه قانون گذار درقانون مدنی به بیان موارد قانونی شروط، پرداخته که بسیارکلی می باشد و به جزئیات و مبانی فقهی آن اشاره ننموده است و از طرف دیگر فقهای عظام در کتب فقهی خود، تمام مسایل مربوط به شروط را مورد بحث وبررسی قرار داده­اند. و جزئیات آن را در کتب مبسوط فقه امامیه آورده اند.

لذا بنا به درخواست اینجانب و موافقت گروه محترم، موضوع پایان نامه خود را در بررسی شرط نامشروع در حقوق ایران و انگلیس انتخاب نمودم تا بخشی ازحقوق مدنی، مورد تفسیر و تبیین قرار گیرد. به همین منظور با بررسی در کتب فقهی و همچنین کتب حقوقی موجود مرتبط با موضوع مورد پژوهش به مسائلی دست یافتم که در پایان نامۀ خود بدان اشاره نموده­ام. بطور مثال می توانم موضوع را اینگونه تشریح نمایم. امر حرام را شرع ممنوع نموده است. بنابراین چنانچه شرطی مخالفت با مشروع داشته باشد و یا متضمّن امری باشد که شرع آن را منع نموده است، چنین شرطی   باطل خواهد بود و چنانچه در ضمن عقدی مندرج گردد ، به آن شرط توجّهی نمی­شود. مضافاً به این که، ممتنع شرعی در حکم ممتنع عقلی است . بنابراین اشتراط اعمال حلال، صحیح و اشتراط بر اعمالی که غیر مشروع است، باطل می باشد و از آنجا که شرعاًعمل به حرام ممنوع است، قانون نیز مشروط علیه را به ایفای آن ملزم نمی­سازد. باتوجّه به اصل آزادی قراردادها، متعاقدین می­توانند درروابط خصوصی میان خود انواع قراردادها را منعقد نمایند و تعهّداتی را در آن به نفع یا ضررخویش مندرج نمایند. الّبته این تعهّدات بایستی مشروع باشد. زیرا درحقوق مدنی « بطلان تعهّد نا مشروع» به عنوان یک قاعده مورد نظر است و از آنجاکه شرط به عنوان یک تعهّد تبعی مورد توجّه می باشد و ماهیّتی مستقل ندارد، چنانچه با مشروع مخالفت کند، یکی از مصادیق این قاعدۀ عمومی به شمار می رود قانونگذار در بندسوّم ازمادّۀ 232 قانون مدنی به امر مذکور تصریح دارد. چنانچه نا مشروع را در زمرۀ شروط باطل آورده است. ازطرفی می دانیم ادلۀ لزوم وفای به شرط نیز از مورد منصرف است. یعنی هر زمان دلیلی بر بطلان شرط موجود باشد، آن را از شمول ادّله خارج می­ کند. آنچه می ­تواند بر نا مشروع بودن شرط دلالت داشته و منجر به بطلان آن گردد ، مخالفت آن با کتاب و سنّت یا مخالفت آن با قانون و نظم عمومی و اخلاق حسنه و نیز عرف ( درآنجا که نقش اساسی دارد) می­باشد .

اهمیّت تحقیق‌

یكی‌ از موضوعات‌ آیین‌ دارسی‌ مدنی‌، بررسی شروط است که مهمترین آنها شرط نامشروع و نیز شرط خلاف مقتضای عقد می باشد که مورد توجه حقوقدانان می باشد.

از آنجایی‌ كه‌ الزام و التزام به شرط ، لازمه اش دانستن شروط نامشروع و خلاف مقتضای عقد می باشد بنابراین در قانون مدنی جایگاه ویژه ای دارد. همچنین این پزوهش بیانگر آثار مترتّب بر قراردادهایی است که ضمن آن طرفین خود را ملزم به انجام شروط مندرج در آن نموده اند . و نه تنها این پزوهش از شروط باطل و آثار آن ذیل عقود و قراردادها سخن به میان می آورد بلکه از ایقاعی که موقع به صورت مشروط ایجاد ننموده است نیز سخن می گوید و پیرامون آثار آن جستجو می کند .

سازمانی حاکمیت شرکتی مقالات دانشگاه تهران نشریات دانشگاه علامه فروش فایل پایان نامه آموزش شادکامی مدل لباس عروس آثار تحریم ها جرایم اینترنتی(سایبری) ذهن آگاهی تور کیش قیمت میلگرد  تفسیر در حقوق
 
تور مسافرتی تور هند  تور ترکیه تور تایلند تور دبی  طراحی سایت تور ترکیه ساندویچ پانل تور چین رپرتاژ آگهیاقامت گرجستان بازاریابی ویروسی
جستجو برای:
کلمات کلیدی بیشتر جستجو شده :
بیش فعالیانتقال سهامبازدارندهقضیه مالیقوانین مدنیهوا شناسی

2-1-2-تاریخچه کیفیت… 13
2-1-2-2-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان: 14
2-1-2-3-بررسی موردی كاربردمدیریت کیفیت جام عدرسازمانهای كشورایران: 18
2-2-طبقه بندی های تعریفی كیفیت : 22
2-3- مدیریت و بهره وری کیفیت… 23
2-5-1-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و كیفیت… 24
2-3-1-تعریف جدید بهره‌وری و كیفیت… 25
2-3-2-چگونگی بهبود بهره‌وری و كیفیت… 25
2-4-اصول مدیریت کیفیت… 27
2-5-رهبران نظریه کیفیت: 31
2-5-2-چرخه دمینگ: 37
2-5-3-چهارده اصل دمینگ… 38
2-5-4-(تاگوچی) 45
2-5-5-(فیلیپ کرازبی) 46
2-5-6-جوزف جوران. 48
2-5-7-ایشی کاوا: 49
2-6- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت… 50
2-8-هزینه کیفیت : 53
2-9- ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف… 54
-2-10- تعریف خدمت : 59
2-10-1-نامحسوس بودن خدمت… 59
2-10-2-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان. 59
2-10-3-بی ثباتی كیفیت خدمات… 60
2-10-4- عدم امكان ذخیره سازی و انبار كردن خدمات……………………………………………. 61
-2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124): 63
2-11-1- کنترول فرایند خدمات: 64
2-11-2- تضمین غیر مشروط خدمات… 65
2-11-3- روشهای جبران خدمات : 65
2-11-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری…………………………….. 66
2-12-ماهیت و ویژگی خاص خدمات… 67
2-12-1-بسته خدمات : 68
2-12-2-اجزای بسته خدمات : 68
2-12-3-مشارکت مشتری در فرآیند خدمات : 69
2-12-4-فوریت خدمات : 69
2-12-5-بی دوامی خدمات : 69
2-12-6-ناملموس بودن خدمات : 70
2-12-7- ناهمگونی : 70
2-13-چالشهای مدیران خدمات: 71
2-13-1-روش های تاگوچی.. 72
2-13-2-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) : 72
2-13-3-شکاف مربوط به کیفیت خمات: 74
2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 8776
2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد: 77
2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل: 8978
2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات… 79
2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 79
2-13-4-شناشایی مشتری: 79
2-13-4-1-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی -1380) 80
2-13-4-2-انواع نیازهای مشتری.. 82
2-13-4-3-ارزش برای مشتریان : 83
2-13-4-4-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156) 9485
2-13-4-5- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، 175، 1999). 86
بخش سوم: 87
2-14-ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش………………….. 87
2-14-1- هدف های نظام تضمین کیفیت… 100
2-14-2- چگونگی ایجاد یک نظام تعیین کیفیت… 102
2-14-3- رویکردهای عمده درتضمین کیفیت… 103
2-14-4- ویژگیهای مشترک نظامهای تعیین کیفیت از بعد ساختاری.. 105
2-14-5- نظام تعیین کیفییت با استفاده از آموزش ضمن خدمت . 106
2-15-پیشینه تحقیق.. 106
2-9- مدل مفهومی تحقیق.. 98
فصل سوم: روش   اجرای پژوهش
3-1- مقدمه. 1132
3-2- روش تحقیق: 1132
3-3- جامعه آماری: 114
3-4- سطح اندازه گیدی متغیر ها 115
3-5- پایایی و روایی پرسشنامه: 115
3-5-1- روایی: 115
3-5-2- پایایی: 116
3-6- روش تجزیه و تحلیل آماری: 116
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
مقدمه. Error! Bookmark not defined.
۴-۱- توصیف متغیرهای زمینه ای.. Error! Bookmark not defined.
۴-۱-۱ -توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت… Error! Bookmark not defined.
4-1-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.09
۴-۱-3 – توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت نوع مدرسه. Error! Bookmark not defined.
۴-2- یافته های تحلیلی.. Error! Bookmark not defined.
4-2-1-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.. Error! Bookmark not defined.
4-2- 3-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن Error! Bookmark not defined.3
4-2-4- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان Error! Bookmark not defined.
4-2-5-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی Error! Bookmark not defined.
4-2-6- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد Error! Bookmark not defined.
4-2-7- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی.. Error! Bookmark not defined.
4-1-8- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی Error! Bookmark not defined.
4-2-9- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.
4-2-10- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.
4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

ریزی استانداری، شهرداری، اداره هواشناسی و …..احصاء شده است.
در نهایت و پس از احصاء معضلات و آسیب های اجتماعی محله و با عنایت به مبانی نظری گردآوری شده برای ارائه بهترین گزینه در راستای تولید برنامه راهبردی در جهت حل مسأله و پاسخ به فرضیه های پژوهش و کاهش آسیب های اجتماعی محله، از روش «ماتریس تهدیدات، فرصت‌ها، نقاط ضعف و نقاط قوت» بهره برده ایم.




فصل اول : کلیات تحقیق
1-1. بیان مساله:
امروزه موضوع امنیت شهری، یکی از مسائل مهم در شهرها می باشد. عوامل متعددی در ایجاد شهر امن موثر می باشند. یک عامل موثر در امنیت شهری، پیشگیری از جرم و ناهنجاری اجتماعی است. با توجه به مطالعات صورت گرفته، عوامل اجتماعی مانند فقر، بیکاری، ناهماهنگی اجتماعی، میزان بالای جمعیت جوان و … باعث ایجاد محیطی مستعد و در معرض جرم و ناهنجاری رفتاری می شود، اما فاکتورهای اجتماعی تنها عوامل و جنبه های تعیین کننده جرائم و ناهنجاری های اجتماعی نیستند، طرح و کالبد فیزیکی فضا، نقش مهمی در توسعه یا پیشگیری از جرم و ناهنجاری دارد.( خاموشی،1387:7)
در آغاز سده ی 21 ،دوره جدیدی از حی   ات بشر آغاز شده و ناشناس ماندن، بیگانگی اجتماعی، بی خبری، فقر فرهنگی و نداشتن امنیت روانی یا پشتوانه های اجتماعی از پدیده هایی بوده که موجبات دل مشغولی بیشتر جامعه