تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان… صفحه

1-2)بیان مسئله. 4

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق.. 7

1-4)اهداف تحقیق.. 9

1-4-1)هدف علمی پژوهش… 9

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش… 9

1-5)سوالات تحقیق.. 10

1-5-1) سوال اصلی که در رابطه با این تحقیق مطرح می باشد: 10

1-5-2) سوالات فرعی در رابطه با این تحقیق به شرح زیر می باشند: 10

1-6)فرضیات تحقیق.. 11

1-6-1)فرضیه اصلی.. 11

1-6-2)فرضیات فرعی تحقیق.. 11

1-7)تعاریف متغیرها 12

1-7-1)تعاریف مفهومی متغیرها 12

1-8) قلمرو تحقیق: 16

1-8-1) قلمرو موضوعی: 16

1-8-2) قلمروی مکانی: 16

1-8-3)قلمرو زمانی: 16

فصل دوم: مباحث ن پیشینه تحقیق.. 17

بخش اول : بازاریابی.. 17

2-1)مقدمه. 18

2-2) تعریف بازاریابی.. 18

2-3) مدیریت بازاریابی.. 19

2-4) فلسفه های بازاریابی.. 20

2-4-1) دیدگاه مبتنی بر تولید. 20

2-4-2) دیدگاه مبتنی بر محصول. 21

2-4-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی 22

2-4-5) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی اجتماعی (حفظ محیط زیست ). 24

2-5) ابعاد گوناگون بازاریابی.. 24

2-5-1) بازارگرایی.. 24

2-5-2) بازارشناسی.. 25

2-5-3) بازاریابی.. 25

2-5-4) بازارسازی.. 25

2-5-5) بازار گردی.. 25

2-5-6) بازارسنجی.. 25

2-5-7) بازارداری.. 26

2-5-8) بازار گرمی.. 26

2-5-9) بازارگردانی.. 26

2-6) دلایل مطرح شدن و پیشرفت بازاریابی.. 26

2-6-1) افزایش تولیدات.. 26

2-6-2) پراکندگی جغرافیایی صنایع و بازارهای مصرف.. 26

2-6-3) وجود رقابت.. 27

2-7) انواع بازاریابی.. 27

2-7-1) بازاریابی خود (شخصی ). 27

2-7-2) بازاریابی سازمان. 27

2-7-3) بازاریابی مکان. 28

2-7-4) بازاریابی ایده 28

2-7-5) بازاریابی خدمات.. 28

2-8) بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی.. 29

2-9) تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات.. 29

2-9-1) غیر قابل لمس بودن. 29

2-9-2) تفکیک ناپذیر بودن. 30

2-9-3) نامتجانس بودن. 30

2-9-4) فناپذیر بودن. 30

2-9-5) مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند. 30

2-9-6) فرآورده های خدماتی به عنوان عملکردهای نامحسوس… 31

2-9-7) مشارکت بیشتر مشتری در فرآیند تولید. 31

2-9-8) اشخاص به عنوان بخشی از تولید. 31

2-9-9) تغییرپذیری بیشتر در داده ها و ستاده های عملیاتی.. 31

2-9-10) ارزشیابی اکثر خدمات برای مشتریان مشکل تر است.. 32

2-9-11) غیر قابل نگهداری بودن. 32

2-9-12) اهمیت بیشتر زمان. 32

2-9-13) کانال های متفاوت توزیع. 32

2-10) مفهوم خدمات.. 32

2-11) اقتصاد خدما ت.. 33

2-12) الگوی مدیریت منسجم خدمات.. 34

هشت جز مدیریت منسجم خدمات.. 35

2-12-1) اجزای محصول: 35

2-12-2) مکان و زمان: 36

2-12-3) فرایند: 36

2-12-4) بهروری و کیفیت: 36

2-12-5) نیروی انسانی: 36

2-12-6) ارتقا و آموزش مشتری: 37

2-12-7) شواهد فیزیکی: 37

2-12-8) قیمت و سایر هزینه های خدمات: 37

2-13) ریشه لغوی بیمه. 38

2-14) تعریف بیمه. 38

2-14-1) بیمه گر. 39

2-14-2) بیمه گذار. 39

2-14-3) موضوع بیمه. 39

2-15) تاریخچه بیمه. 39

2-15-1) تاریخچه پیدایش بیمه در جهان. 39

2-15-2) تاریخچه پیدایش بیمه در ایران. 41

2-16) انواع بیمه. 43

2-17) آیا بیمه نوعی خدمت است ؟. 44

2-17-1) گذرا و موقتی بودن خدمات.. 44

2-17-2) مردم. 44

2-17-4) یکبار مصرف بودن. 44

2-17-5) تأثیر گذاری مشتری.. 45

2-18) مشتری.. 45

2-19) چرخه زندگی مشتری.. 46

2-20) فرایند رویگردانی مشتری.. 46

2-21) منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده 47

2-22) عوامل مؤثر بر ضرورت روابط با مشتری.. 48

2-23) سطوح مختلف ایجاد رابطه با مشتری.. 49

2-24) مشتری مداری در مؤسسات بیمه. 50

بخش دوم: وفاداری.. 51

2-25) وفاداری.. 52

2-26) رویکردهای وفاداری.. 53

2-27) مراحل وفاداری.. 54

2-28) انواع وفاداری.. 55

2-28-1) دسته بندی وفاداری از نظر دیک و باسو. 55

2-28-2) دسته بندی وفاداری از نظر رولی.. 57

2-28-3) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر یورام جی ویند. 59

2-28-4) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر فالکمن.. 60

2-29) مزایای وفاداری مشتریان. 61

2-30 ) اهمیت وفاداری مشتری در فعالیت های بیمه. 63

بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 64

فصل سوم. 71

3-2 روش تحقیق.. 72

3-3 جامعه آماری.. 72

3-4 نمونه و روش نمونه گیری.. 73

3-5 بر آورد حجم نمونه. 73

3-6 ابزار و روش جمع آوری اطلاعات.. 73

3-7 روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability ). 76

3-7-1 روایی / اعتبار. 76

3-7-2 پایایی.. 76

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق.. 77

پایان نامه وام خوداشتغالی/:زمین شناسی شهرستان لنگرود

فصل چهارم. 78

4-2 ) آمار توصیفی.. 79

4-2-1 ) جدول ونمودار برای متغیر جنس… 79

4-2-2 ) جدول فراوانی و نمودار برای متغیرگروه سنی.. 81

4-2-3جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان تحصیلات.. 83

4-2-4) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان سابقه دریافت خدمت.. 85

4-2-6 )مقایسه عناصر آمیخته بازاریابی در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف… 88

4-2-6) مقایسه اجزای وفاداری مشتریان در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف… 93

4-3) آمار استنباطی.. 94

4-3-1) آزمون کولموگوروف – اسمیر نوف.. 94

فصل پنجم. 117

5-1) مقدمه. 118

5-2 ) نتیجه گیری تحقیق.. 118

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 118

5-2-2) نتایج آمار استنباطی.. 119

5-3) پیشنهادات.. 127

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 129

5-5) محدودیت های تحقیق.. 129

منابع : 131

چکیده

افزایش رقابت به خصوص در بخش خدمات، توجه بیشتر به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. تشدید رقابت باعث شده است که حفظ مشتریان مشکل تر شود. در این میان، موضوع وفاداری مشتری و تشخیص عوامل تأثیرگذار بر آن از اهمیت دو چندانی برخورداراست. سازمان های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روشها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری می باشند، تا با تأمین انتظارات مشتریان فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها عمل کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلند مدت، دوجانبه و سودآور دست یابند. در پژوهش حاضر سعی شده است تا عوامل مؤثر بر میزان وفاداری مشتریان بیمه ایران با استفاده از الگوی مدیریت منسجم خدمات سنجیده شود. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از منظر اجرای تحقیق توصیفی-پیمایشی محسوب می گردد، روش گردآوری اطلاعات میدانی است. جامعه آماری را مشتریان بیمه ایران در سطح استان گیلان تشکیل می دهند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ای که در غالب طیف پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است استفاده شده است. تعداد 500 پرسشنامه پخش شد از این تعداد 393 پرسشنامه برگشت داده شده و نرخ برگشت پرسشنامه 78% است. پس از جمع آوری اطلاعات، از روش های آمار توصیفی نظیر جداول فراوانی و نمودار برای بخش اطلاعات جمعیت شناختی و برای آزمون فرضیات تحقیق در بخش آمار استنباطی از آزمون کولموگروف اسمیرنوف و ضریب همبستگی پیرسن و رگرسیون گام به گام استفاده کردیم.برای تجزیه تحلیل داده ها از ندم افزار spss 18 استفاده گردید. نتایج تحقیق اینگومه است که عناصر (محصول، قیمت و سایر هزینه ها، شواهد فیزیکی، زمان و مکان، فرایند، بهره وری و کیفیت، نیروی انسانی، ارتقا و آموزش مشتری ) الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیرگذار است. عنصر نیروی انسانی دارای بیشترین تأثیر و عنصر قیمت و سایر هزینه ها و عنصر زمان و مکان کمترین تأثیر را دارا می باشند.

واژگان کلیدی : الگوی مدیریت منسجم خدمات، وفاداری، مشتری،وفاداری نگرشی، وفاداری رفتاری، بیمه

1-1)مقدمه

امروزه یک گرایش جهانی به بازاریابی وفاداری به وجود آمده است. شرکت های بسیاری در اغلب صنایع به مطالعه، ارزیابی و اجرای راهبردهای وفاداری و برنامه هایی با هدف پرورش روابط قوی با مشتریان می پردازند. دلایل چنین تأکیدی بر وفاداری مختلف است. قطعاً تکثیر و خرد شدن انواع رسانه ها دستیابی به مشتریان جدید و جذب آنها را مشکل تر ساخته است، این امر شرکت ها را بیش از پیش ترغیب می کند که برای حفظ مشتریان فعلی تلاش کنند. علاوه بر مشکلات مربوط به دستیابی به مشتریان از طریق رسانه ها، مشتریان امروزی بسیار پر مشغله اند، که در نتیجه زمان و اشتیاق کمتری را برای استفاده و تعبیر و تفسیر همه پیام هایی که دریافت می کنند، دارند.(دافی،1998) همچنین تحقیقات نشان داده است که سرمایه گذاری های نسبتاً زیادی به منظور جذب مشتریان جدید برای یک نام تجاری، در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی نیاز است.این تحقیقات نشان داده است که جذب یک مشتری جدید 6 تا 8 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی هزینه بر است.(خورشیدی و کاردگر، 1388)

در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث می شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری وعمر طولانی دارند برای سازمان ها سرمایه به شمار می روند.(کفاش و همکاران، 1389)

نظریه رویه بازاریابی در بدو امر در رابطه با کالاهای فیزیکی مطرح شد. با این وجود یکی از روندهای اصلی و اساسی در این زمینه رشد پدیده خدمات بوده است. از آنجا که مشتریان، مهمترین رکن بقای واحدهای تولیدی و خدماتی مختلف اند، پاسخگویی به نیاز های مشتریان با توجه به علایق و خواسته های آنها موضوع قابل توجه در برنامه های بازاریابی سازمان هاست.(کاتلر، 1384)

وفاداری مشتری به سازمان مقوله ای است که از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان تأثیر می پذیرد، که میزان اثرگذاری آنها با توجه به نوع سازمان، از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. شناخت دقیق این عوامل و تعیین میزان اثرگذاری هریک ارآنها، در کمک به مدیران جهت تصمیم گیری درست، از اهمیت زیادی برخوردار است. از طرف دیگر منابع سازمانی محدودند و اگر مدیریت به دنبال طراحی برنامه هایی برای حفظ مشتریان خود است باید با توجه به عوامل تأثیرگذار بر وفاداری و اهمیت هر یک از این عوامل، این منابع محدود را تخصیص دهد.(خورشیدی و کاردگر، 1388)

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر بیمه گذاران قرار دارد و حفظ و بقای شرکت های بیمه در گرو وفاداری بیمه گذاران آن شرکت هاست. کیفیت خدمات و وفاداری برای بیمه گر اساسی است.(مرادی و همکاران، 1390)

با توجه به اهمیت فوق العاده مشتری در صنایع خدماتی به خصوص بیمه و تعداد و ماهیت شرکت های ارائه دهنده خدمات به بیمه گذاران در بازار کشور، مقاله حاضر به شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران با استفاده از الگوی مدیریت منسجم خدمات می پردازد.

1-2)بیان مسئله

افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت را به فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. بنابراین آنها ناگزیرند، راه هایی را بیابند که کسب وفاداری مشتریان را در پی دارد. ازراه های دستیابی به این مهم، بهبود کیفیت خدمات بیمه ای است. بهبود کیفیت خدمات سازمان منجر به افزایش وفاداری مشتریان می گردد(عباسی و صالحی، 1390). حفظ مشتریان خوب سودمندتر است تا اینکه دائماً برای جایگزینی یک مشتری که شرکت را ترک کرده است تلاش شود.

واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر،راستی و صداقت، یا تعهد رابه ذهن متبادر می سازد (خورشیدی و کاردگر ،1388). وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملاٌ احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاٌ خارج شده و منحصراٌ به خرید از سازمان اقدام کنند(مرادی و همکاران،1390). افزایش وفاداری مشتری موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان می گردد(Aaker & jacobsob,1994).                                                      

اندیشمندان مختلف ،تعاریف متعددی برای وفاداری ارائه کرده اند ، که این موضوع با توجه به مفهوم چند بعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است(Soderlund,2006). معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینز[1] در سال 1973 برمی گردد که در آن وفاداری را به عنوان تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد(Mcmullan & ilmore,2008).

در اغلب تعاریف وفاداری 2 رویکرد دیده می شود:.رویکرد نگرشی: احساسات مختلف در شخص، تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می کند، این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می کند که کاملاٌ شناختی است. مقیاس های وفاداری نگرشی شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان، تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است.

2.رویکرد رفتاری: تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات است(قره چه و دابویان،1390).                                                                                          

از مهمترین ویژگی های شرکت های موفق جهانی، شناخت دقیق مشتریان، تعریف مناسب از بازارهدف، توانایی ترغیب کارکنان برای ارتقای کیفیت و اهمیت دادن به مشتریان است. تولید و ارایه خدماتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب، نقش مهمی درصنایع خدماتی ایفا می کند. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مساﺋل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند (Stafford etal,1998).                                                                                                                عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طور مستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازمان های می شود که از جمله این مزایا می توان از افزایش وفاداری مشتریان نام برد(palmer،2005). همچنین باید به این نکته توجه کرد که مشتری راضی، منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت است؛ به بیان دیگر، صاحبنظران دانش بازاریابی، مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنها عبارتند از: کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید. با توجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکت های فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان توسط این شرکت ها امری ضروری،مهم و اجتناب ناپذیر است (کفاش و همکاران ،1389).       

مشتری تنها چیزی است که اهمیت دارد و شرکت ها باید او را در کانون فعالیت های خود قرار داده و راهکارها واستراتژی هایی را برای بازگرداندن مشتریان از دست رفته و حفظ مشتریان فعلی خود به کار گیرند(Kotler & Armstrong,2008). در عصر جدید، توجه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عاملی مهم در استراتژی بازاریابی شرکت ها که منجربه حفظ مشتریان فعلی می شود، افزایش یافته است (کفاش و همکاران ،1389). هنگامی که راهبردهای بازاریابی کالاهای تولیدی مورد بحث قرار می گیرد، بازاریابی معمولا چهار عامل اساسی محصول، قیمت، مکان و تبلیغات را مورد نظر قرار می دهد. اما ماهیت خدمات که جنبه هایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و اهمیت زمان را دربر دارد، وجود عوامل دیگری را نیز طلب می کند. برای دست یافتن به این چالش از الگوی مدیریت منسجم خدمات[2] استفاده می شود که توجه مدیران سازمان های خدماتی را به هشت متغیر تصمیم گیری جلب می کند. لاولاک و رایت[3]،هریک از این 8ps را به یکی از پاروهای قایق پارویی سبک وزنی که با هشت پاروزن حرکت می کنند، تشبیه می کنند این 8 جز عبارتند از: 1-اجزای محصول 2-مکان و زمان 3-فرایند 4-نیروی انسانی 5-ارتقا و آموزش مشتری 6-شواهد فیزیکی 7-قیمت و سایر هزینه های خدمات 8-بهروری و کیفیت (طالقانی و تقی زاده ،1389).        

مدل مفهومی تحقیق برگرفته از پژوهشی است که لاولاک ورایت بر روی عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات انجام داده اند و پژوهشی که توسط مرادی برای تعیین وفاداری مشتریان در شرکت بیمه کارآفرین صورت گرفته است.

 
شکل 1-1 :مدل پیشنهادی تحقیق

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه، عصر وفاداری است اعم از وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرما ن ها و اعتقادات و… تحقیقات بسیاری نشا ن داده اند که رضایتمند ی، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد، بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت به شمارمی روند )کفاش و همکاران ، 1389).

در گذشته فرض بر این بود که از راه تطبیق معیارهای مشتریان می توان به وفاداری آنها دست یافت، ولی تجربه نشان داد با ورود شرکت های جدید که محصولات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند، آنها اغلب جذب این شرکت های تازه وارد شد ند. پس از آن فرض شد که ارائه محصولات متمایز می تواند موجب وفاداری مشتریان شود، ولی همان مسئله با ورود رقبای جدید برای محصولات متمایز تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد (Tsoukatos & Graham, 2006) . ازراه های عمده ای که یک مؤسسه خدماتی توسط آن خود را از رقبایش متمایز می کند، این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز موفقیت در گرو آن است که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات برآورده سازد، یا حتی از آن پیشی بگیرد. در صورتی که ذهنیت نسبت به خدمات پایین تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمیین کننده یک خدمت خاص از دست می دهند، اگرذهنیت نسبت به خدمات برابر و یا از حد انتظار مشتریان فراتر باشد، در آن صورت احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد. کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه ها در سرار جهان


موضوعات: بدون موضوع
   سه شنبه 23 مهر 1398نظر دهید »

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

چکیده……………………………………… 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه……………………………………. 2

1-2) بیان مسئله……………………………………. 3

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………. 8

1-4) اهداف تحقیق……………………………………. 10

1-5) فرضیات تحقیق……………………………………. 11

1-6) قلمرو تحقیق……………………………………. 12

1-7) محدودیت‌های غیر قابل کنترل ……………………………………. 12

1-8) پیش‌فرض‌های تحقیق……………………………………. 12

1-9) تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق…………………… 13

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات تحقیق

2-1) مقدمه ای بر تئوری حمایت سازمانی…………………………………….16

2-2) پیش بینی کننده های حمایت سازمانی………………………….. 20

2-3) پیامد های حمایت سازمانی……………………………………… 26

2-4) تفاوتهای جنسیتی و حمایت سازمانی……………………………………… 30

2-5) حمایت سازمانی و مدیریت ورزشی……………………………………… 31

2-6) رفتارهای مشاركتی و تاریخچه…………………………………….. 32

2-7) رفتار شهروندی سازمانی……………………………………… 35

2-7-1) تعاریف رفتار شهروندی سازمانی……………………………………… 37

2-7-2) ویژگیهای رفتارهای شهروندی سازمانی……………………………………… 41

2-7-3) ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی……………………………………… 42

2-8( عوامل موثر بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی…………………………. 51

2-9) پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی……………………………………… 65

2-10) نظریههای مرتبط با رفتارهای شهروندی سازمانی……………………….. 68

2-10-1) بازاریابی رابطهمدار…………………………………….. 68

2-10-2) نظریه بازاریابی داخلی……………………………………… 69

2-10-3) نظریه تبادل اجتماعی……………………………………… 70

2-10-4) نظریه تبادل رهبر – عضو…………………………………….. 71

2-10-5) تئوری X,Y …………………………………….

2-11) دیدگاه های نوین رفتار شهروندی سازمانی……………………. 74

2-12) رفتارهای ضد شهروندی(ACB)……………………………………..

2-13 ) رفتارهای شهروندی سازمانی در ورزش……………………….. 76

2-14) پیشینه تحقیق……………………………………… 77

2-15) معرفی اداره کل ورزش و جوانان استان یزد…………………92

2-16) حمایت های سازمانی ادراک شده و رفتارهای شهروندی سازمانی………. 94

2-17) نتیجه گیری……………………………………. 96

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1) روش شناسی تحقیق……………………………………… 103

3-2) روشهای گردآوری داده ها……………………………………. 104

3-3) پایایی و روایی ابزار تحقیق……………………………………. 106

3-4) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………. 108

3-5) روش اجرای تحقیق……………………………………. 108

فصل چهارم: یافته های تحقیق

4-1) توصیف آماری داده ها……………………………………. 109

4-1-2) متغیر جنسیت…………………………………….110

4-1-3) متغیر وضعیت تاهل……………………………………. 111

4-1-4) متغیر مدارک تحصیلی……………………………………. 112

4-1-5) متغیر وضعیت استخدامی……………………………………. 113

4-1-6) متغیر طبقات سابقه خدمت:…………………………………….113

4-2) تحلیل استنباطی داده ها……………………………………. 114

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1) خلاصه ای از پژوهش……………………………………. 127

5-2) نتایج آزمون فرضیات تحقیق……………………………………. 128

5-3) بحث و نتیجه گیری كلی……………………………………. 137

5-4) پیشنهادهای تحقیق……………………………………. 138

5-4-1) پیشنهادهای برخاسته از تحقیق…………………………………….138

5-4-2) پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده……………………………………. 140

منابع و مآخذ……………………………………. 141

منابع فارسی…………………………………….141

منابع لاتین……………………………………. 141

ضمائم و پیوست ها……………………………………. 151

Abstract…………………………………….

چکیده:

در سال های اخیر، رفتارهای شهروندی سازمانی به عنوان رفتارهای فرانقشی كاركنان، به دلیل اثرات قابل توجهی که بر اثربخشی و موفقیت سازمان ها داشته اند، بسیار مورد توجه قرار گرفته‎اند. شناسایی و تقویت زمینه های بروز چنین رفتارهایی عملکرد و کارایی سازمان ها را ارتقاء بخشیده و بقای بلندمدت آن ها را تضمین می کند.هدف اصلی از انجام تحقیق حاضر بررسی ارتباط حمایت های سازمانی ادراک شده با رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان اداره کل ورزش وجوانان استان یزد میباشد.تحقیق حاضر از نظر هدف نوع کاربردی میباشد و ماهیت تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی و به لحاظ روابط بین متغیرها از نوع همبستگی است و از نظر جمع آوری داده ها میدانی میباشد. جامعه آماری این تحقیق را همه کارمندان اداره کل ورزش و جوانان استان یزد تشکیل داده اند که تعداد آنها )100(N= نفر می باشد، به دلیل کوچک بودن جامعه آماری تعداد نمونه آماری برابر با جامعه آماری انتخاب شد(n=100).ابزار جمع آوری داده ها در این پژوهش استفاده از پرسشنامه استاندارد شده که شامل بخشهای جمعیت شناختی شامل( سن، جنسیت، وضعیت تاهل، میزان تحصیلات، سابقه شغلی و نوع وضعیت استخدامی) و حمایت سازمانی ادراک شده که شامل 8 گویه و رفتار شهروندی سازمانی که شامل 20 گویه در قالب 5 بعد (نوع دوستی، تکریم و تواضع، وجدان کاری، جوانمردی و رفتار مدنی) میباشد. روایی پرسشنامه ها توسط چند نفر از اساتید و صاحب نظران این رشته تایید شد و پایایی آن ها به روش آلفای کرونباخ (رفتار شهروندی سازمانی= 78/0 و حمایت سازمانی ادراک شده= 71/0 ) تعیین شد.برای محاسبه و تجزیه و تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی ( به منظور توصیف داده ها از جدول توزیع فراوانی ، شاخص مرکزی میانگین و شاخص پراکندگی انحراف استاندارد و در بخش دوم نیز جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون های کلموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون، آزمون های t تک نمونه ای و t مستقل و مانووا “تحلیل واریانس چند متغیره”، رگرسیون خطی و آزمون فریدمن ) استفاده گردید. در بررسی آزمون فرضیه‌ها، سطح معنی‌داری برابر با (05/0≥P) در نظر گرفته شد. و عملیات آماری با استفاده از نرم افزار SPSS انجام گردید.نتایج بدست آمده از این پژوهش نشان میدهد كه کارکنان اداره کل ورزش وجوانان حمایتهای سازمانی اعمال شده توسط مدیریت سازمان را در حد مطلوبی دانسته و تا حد زیادی اهداف خود را همسو با اهداف سازمان میدانستند، و در نتیجه حمایت سازمانی ادراک شده تاثیر مثبت و معنا داری بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان این اداره میگذارد. با توجه به یافته‌های پژوهش، به مدیران و مسئولان پیشنهاد میگردد با افزایش حمایت سازمانی ادراک شده به تقویت و ارتقا رفتار شهروندی سازمانی کارکنان کمک کنند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

مطالعه رفتار افراد در محیط های كاری از دیر باز مورد توجه اندیشمندان علوم مدیریت بوده است و با ظهور رشته رفتار سازمانی در سالهای نخست دهه 1960 در این امر جدیت بیشتری به عمل آمد. بسیاری از مطالعات صورت گرفته سعی در تقسیم بندی رفتار ها و علل بروز آنها داشته اند(امینی و همکاران(1386))

بنابراین درك رفتارهای كاركنان به منظور ایفای بهتر نقش ها و وظایف خود باعث بهبود عملكرد و ارتقاء اثربخشی سازمانی خواهد شد(پاراشورمن و همکاران(1996)، روست و همکاران(1995))

تحقیقات متعددی نشان داده است که شناسایی و درک اینگونه رفتارها و فراهم نمودن محیطی مناسب برای ارائه آنها باعث خواهد شد تا نحوه ارائه خدمات سازمان توسط کارکنان آن مطلوبتر، رضایت مشتریان بیشتر گردیده و اثربخشی سازمانی و فردی نیز افزایش یابد (پاراشورمن و همکاران( 1996)، روست و همکاران( 1995)، رز (1990) فورنل و همکاران( 1988))

در طی 15 سال گذشته حجم زیادی از مطالعات رفتار سازمانی و منابع انسانی بر ارتباطات دوطرفه تبادلی بین کارکنان و سازمان هایشان متمرکز شده است (روسیائو(1989)، رابینسون و همکاران(1994)، ایزنبرگر همکاران(2003)) و به طور بسیار ویژه میزان زیادی از ادبیات مرتبط با روابط میان سازمان و کارمند بر حمایتهای سازمانی ادراكشده[1] (POS) تمرکز یافته اند (ایزنبرگر و همکاران(1986))

سطح بالای حمایتهای سازمانی ادراك شده باعث ایجاد تعهد در كاركنان به منظور جبران این امتیازات و منافع خواهد شد كه ممكن است در قالب رفتارهای مشاركتی بروز نماید (گراهام و همکاران( 1994)) سازمانها با شناخت این گونه رفتار ها میتوانند کارکنان را برانگیخته و کیفیت خدمات را ارتقا بخشند و موجبات اثربخشی کلی سازمان را فراهم آورند.

آن دسته از رفتارهای شغلی که تاثیر زیادی بر اثربخشی عملیات سازمان دارند، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده است. افزایش روزافزون سهم کارکنان در ارزش آفرینی در اکوسسیستم پویای رقابتی کسب و کار، منجر به تغییر نگاه مدیران به کارکنان از یک منبع تولید صرف به یک شهروند سازمانی شده است. در دنیای پر چالش کنونی، سازمانها به منظور رقابت در صحنه جهانی و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل و ارضای نیازها و انتظارات مشتریان، در تلاشند تا کارکنانی را به کار گیرند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغلشان عمل کنند زیرا اعتقاد بر این است که این رفتارهای فراتر از نقش در ارزشیابی عملکرد انعکاس می یابد، مشارکت کارکنان در برنامه ها را تحت تاثیر قرار خواهد داد و میتواند عاملی موثر بر درگیری شغلی، تعهد سازمانی و عزت نفس باشد(عباسپور (1385)).

تحقیق حاضر بر آن است تا با درك بهتر حمایت های سازمانی ادراک شده، رابطه آنرا بر رفتار شهروندی

پایان نامه وام خوداشتغالی/:زمین شناسی شهرستان لنگرود

کارکنان مورد بررسی قرار داده و مدیریت سازمانها را نسبت به مدنظر قرار دادن اینگونه رفتارها در ارزیابی عملكرد، نوشتن شرح شغل و طراحی سیستمهای پاداش كاركنان آگاه سازد.

2-1- بیان مسأله

کارکنان یک سازمان همیشه بر اساس میزان ارزشی که سازمان برای آن ها و ایجاد رفاه، آسایش و امنیت آن ها قائل است، اعتقاد و علاقه خاصی به سازمان پیدا میکنند. این اعتقاد و باور تحت عنوان درک حمایت سازمانی معرفی شده است. (روشا(2008) ، اینگهام (2008) ، آیزنبرگر و همکاران (2001) ).

به عبارت بهتر، درک حمایت سازمانی، اعتقاد و ادراکی است که یک فرد دارد، مبنی بر این که رفاه و آسایش او و میزان مشارکت او در موفقیت سازمان، برای سازمان حائز اهمیت میباشد. (بل و منگوک (2002)).

حمایت سازمانی باعث ایجاد تعهد درکارکنان به منظور جبران این امتیازات و منافع خواهد شد که ممکن است در قالب رفتارهای مشارکتی و رفتارهای شهروندی سازمانی بروز پیدا کند. صاحب نظران رفتار سازمانی علت تأثیر درک حمایت های سازمانی بر رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب نظریه تبادل اجتماعی مطرح کرده اند. (دکاپ، سیرکاوآندرسون (2003) ) این تئوری بیان می دارد. افراد هنگامی که از فعالیتها و اقدامات هر موجودیتی سود و منفعتی کسب میکنند، خود را متعهد به ادای دین می دانند و سعی در جبران و واکنش متقابل دارند(هوانگ و جین و یانگ(2004) )

به عبارتی، انسان به دلیل ماهیت اجتماعی خود،تمایل دارد که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قبال حمایت های به عمل آمده از سوی سازمان از خود نشان دهد. این تبادل اجتماعی به عنوان یک تبادل و تعامل بین دوگروه تعریف شده است که در آن به طور صریح و مشخص معلوم نیست که چه چیزی مبادله خواهد شد. یک طرف مبادله با ارائه ی چیزی با ارزش به طرف مقابل که از روی تمایل و طی بخاطر     می باشد، مانند ارائه ی یک خدمت، ارائه ی یک کالای باارزش، ادای احترام و تحسین طرف مقابل و … شروع به اجرای فرایند تبادل اجتماعی میکند. در ادامه، طرف مقابل نیز برای جبران این خدمات، شروع به عکس العمل نشان دادن میکند. که این عکس العملها می تواند در قالب رفتارهای شهروندی سازمانی بروز پیدا کند. (ارگان ، پودساکوف و مکنزی (2005))

انسان ها دوست دارند که همان طور که آن ها با سایرین رفتار میکنند، دیگران نیز در قالب آنان همان گونه رفتار کنند. اگر رفتار سرپرستی با کارمندش منصفانه باشد، کارمند نیز برای جبران این رفتار، سعی در ارتقای عملکرد خود دارد. باید توجه داشت که مفهوم معامله ی متقابل قادر به بهبود طرز تفکر کارکنان رفتار آنان و عملکرد شغلی آنهاست و بدین ترتیب بر روی اثربخشی سازمانی نیر اثرگذار میباشد. این امر اهمیت مفهوم معامله متقابل را که باعث شکل گیری پدیده تبادل اجتماعی شده است،میرساند. (دکاپ سیرکا و آندرسون (2003 )).

اسلگ و آیزنبرگر در تحقیقات خود بر روی کیفیت خدمات داخلی خاطرنشان کردند که فعالیتهای حمایتی داخلی سازمان در قبال کارکنان و نتایج و رفتارهای حاصل از این حمایت ها، رابطه تنگاتنگی با رضایت مشتریان بیرونی سازمان دارد.

ایزنبرگر و همكارانش در مطالعات خود به این نتیجه رسیدند كه در حین برقراری تعامل اجتماعی مجموعهای از عقاید، تفكرات و رفتارها بین دوطرف رد و بدل میشود كه برای سازمان بسیار حائز اهمیت است. این در حالی است كه ارائه هر یك از این عقاید، تفكرات و رفتارها، وابسته به ادراك كاركنان از نحوه قدردانی و ارزشگذاری سازمان در قبال آنهاست (ایزنبرگز و همکاران (2001)).

تحقیقات اظهار میكنند كه ادراك زیردستان از عدالت رویه ای که یکی از پیش بین های حمایت سازمانی ادراك شده است ، به ترتیب بر نگرش های آنها نسبت به فرادستان و پیامد های سازمانی تاثیر میگذارد، بنابراین اگر زیردستان احساس كنند كه مقامات مافوق در زمان كاربرد قدرت به انصاف رفتار میكنند، تاثیر مثبتی بر پیامد های سازمانی مرئوسان خواهد داشت(عسگری (2008)).

طبق مدل مفهومی ارائه شده در رساله دكتری الستون (2005)و نتایج حاصل از آن، حمایت های ادراك شده، یكی از عوامل مهم مؤثر در نگرشها و رفتار های كاری است.

شرایط کاملاً متحول و حاکم بر سازمان ها، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی آن ها در چنین شرایطی نیاز آن ها را به نسل ارزشمندی از کارکنان، بیش از پیش آشکار نموده است، نسلی که از آن ها به عنوان سربازان سازمانی[1] یاد می‌شود. این کارکنان بی تردید، وجه ممیز سازمان‌های اثربخش از غیراثربخش هستند چراکه سازمان را وطن خود می‌دانند و برای تحقق اهداف آن، بی هیچ چشم داشتی افزون بر نقش رسمی خود عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمی‌کنند. امروزه از تلاش‌های فراتر از حد انتظار، داوطلبانه، سودمند و مفید، تحت عنوان رفتارهای افزون بر نقش یا رفتار‌های شهروندی سازمانی و یاد می‌کنند. اکثر مدیران نیز خواهان کارکنانی هستندکه بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می‌کنند. آن ها به‌دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات می‌روند، به میل و خواست خود به رفتارهایی دست می‌زنند که جزو وظایف رسمی شغلی شان نیست و به‌طور کلی رفتارشهروندی سازمانی بالایی دارند. چنین رفتارهایی (نقشی و فرانقشی) بر اساس ادراک از واقعیت شکل می‌گیرد نه خود واقعیت. در این راستا، چنانچه ادراک افراد از واقعیت بر مبنای انصاف و عدالت باشد رفتار‌های فرانقشی یا رفتار‌های شهروندی سازمانی(رفتار) بروز پیدا خواهد کرد.

هر چند واژه رفتار شهروندی سازمانی اولین بار به وسیله بتمن و ارگان[2] مطرح گردید ولی این مفهوم از نوشتارهای بارنارد [3]در مورد تمایل به همکاری و مطالعات كتز وكان[4] در مورد عملکرد و رفتارهای خودجوش[5] و فراتر از انتظارات نقش[6] ناشی شده است(خاخا (2008)). اصطلاحاتی که در دهه‌های اخیر برای تشریح چنین رفتارهایی به کار برده شده است عبارت است از: رفتارپیش اجتماعی ، رفتار فرانقشی و خود جوشی سازمانی و عملكرد زمینه‌ای. هر چند هركدام از این مفاهیم خواستگاه متفاوتی داشته اند، ولی به طور كلی به مفهو م یكسانی اشاره دارند كه در این تحقیق به عنوان رفتار شهروندی سازمانی، طبقه بندی می شوند و منظورآن دسته از فعالیت های مرتبط با نقش افراد در سازمان است كه فراتر از انتظارات وظیفه و شرح شغل[7]، توسط فرد انجام می شود و هرچند كه سیستم پاداش رسمی سازمان این رفتارها را شناسایی نمی كند ولی برای عملكرد خوب سازمان مؤثر هستند. تحقیقات اولیه‌ در زمینه رفتار شهروندی سازمانی بیشتر برای شناسایی مسؤولیت‌ها و یا رفتارهای كاركنان بود اما اغلب توسط ارزیابی های رسمی نادیده گرفته می‌‌شد. با وجود اینکه این رفتارها در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری می‌‌شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی[8] سازمانی مؤثر بودند.

ارگان معتقد است رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است كه مستقیماً به وسیله سیستم های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثر بخشی و كارایی[9] عملكرد سازمان می شود (کوهن (2004) , اپلبائوم (2004)). به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با وجود این برای بهبود امور جاری و تسهیل شدن جریان کاری سازمان، بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان می‌‌ماند و به دیگران کمک می‌‌کند(کروپانزانو (2000)). این رفتار ها فراتر از شرح شغل افراد می باشند و به صورت داوطلبانه و اختیاری توسط افراد جهت بهبود فعالیت ها و کسب اهداف سازمانی انجام می شوند.

تعریف مطروحه بیانگر این است كه، رفتار شهروندی سازمانی باید در درجه اول داوطلبانه باشد یعنی نه یك وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است. همچنین مذیت‌های رفتار شهروندی سازمانی ، جنبه سازمانی دارد یعنی این مذیت‌ها به نفع سازمان هستند و رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چندوجهی دارد؛ یعنی به صورت های مختلفی ممکن است خود را نشان دهد. با این تعاریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌‌رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌‌کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌‌یابد.

ادبیات اخیر مدیریت ورزشی نیز نشان می دهد كه حمایت های سازمانی ادراك شده در میان دیگر متغیر های نگرشی بر تعدادی از نگرشها و رفتار های تاثیر گذار بر عملکرد كاركنان مانند رفتار شهروندی سازمانی،OC ، رضایت شغلی و تمایل به تغییر شغل اثر میگذارد ( روشا. (2008) ) با توجه به تحقیقات انجام شده در مورد پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی که عواملی از قبیل، عملکردسازمانی، اثر بخشی سازمان، موفقیت سازمان، رضایت مشتری و وفاداری مشتری را مورد بررسی قرار داده اند، اهمیت رفتار شهروندی سازمانی بر کسی پوشیده نیست ( عباسپور (1385))، لذا درک اینکه چه اقدامات مدیریتی در ایجاد چنین رفتارهایی میتواند موثر باشد، اهمیت بسزایی دارد.

بنابراین با توجه به اهمیت شناسایی عوامل مرتبط در بروز رفتار شهروندی سازمانی به منظور بهره مندی از مزایا و پیامدهای آن که کاربرد های زیادی در مدیریت سازمانهای ورزشی دارد (روشا (2008)) و با عنایت به وجود تحقیقات نادر در مورد شناسایی عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی در زمینه فرهنگی کشور ایران محقق به دنبال پاسخ به این سوالات است که:


موضوعات: بدون موضوع
   سه شنبه 23 مهر 1398نظر دهید »

 

تابستان 1394

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                       صفحه

چکیده 1

فصل اول: كلیات پژوهش

مقدمه 3

بیان مسأله 5

اهمیت و ضرورت پژوهش 7

اهداف پژوهش 10

فرضیه‌های پژوهش 10

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها: 11

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مبانی نظری توانمندسازی 15

توانمندسازی به مثابه یك عنصر ارتباطی 17

توانمندسازی به مثابه یك مفهوم انگیزشی 17

توانمندسازی در نظام اداری ایران 23

مفروضات توانمند سازی 24

الزامات توانمندسازی 24

دلایل توانمند سازی 28

موانع توانمندسازی در سازمان 29

اهمیت توانمند سازی در سازمان ها 30

دیدگاههای مختلف توانمندسازی 30

 توانمندسازی از دیدگاه عقلایی 30

 توانمندسازی از دیدگاه انگیزشی 31

 توانمندسازی از دیدگاه فوق انگیزشی 31

 توانمندسازی از دیدگاه روان – نمادین 31

 توانمندسازی از دیدگاه رابطه ای 31

توانمندسازی از دیدگاه روان شناختی 31

مزایای توانمندسازی 32

ابعاد توانمندسازی 32

عوامل توانمند سازی 36

مدل های توانمندسازی 38

مدل توانمندسازی دینس كینلا 38

مدل توانمندسازی توماس و ولتهاوس 39

مدل توانمندسازی اسپریتزر 40

مدل توانمندسازی كانگر -كاننگو 41

مدل توانمندسازی فاكس (مدل كارآموزی فاكس) 42

مدل توانمندسازی باروچ 42

مدل توانمندسازی آرمسترانگ 43

مبانی نظری حمایت سازمانی 44

مقدمه ای بر تئوری حمایت سازمانی 44

تئوری حمایت سازمانی 47

الگوی نظری حمایت سازمانی 48

نظریه مبادله اجتماعی بلاو 48

الگوی موثر برحمایت سازمانی 49

متغیرهای همبسته باحمایت سازمانی 50

پیش بینی کننده های  حمایت سازمانی 53

مشارکت در تصمیم گیری 54

حمایت سرپرست 54

عدالت سازمانی 55

فرصت رشد 57

پیامد های حمایت سازمانی 58

تعهد سازمانی 58

رضایت شغلی 59

انگیزه ترک شغل 60

تفاوتهای جنسیتی و حمایت سازمانی 61

انگیزش شغلی 62

تعریف انگیزش و پتانسیل انگیزش شغلی 62

نظریه های معاصر انگیزش 67

نظریه های محتوایی 67

نظریه سلسله مراتب نیازها 70

نظریه دو ساحتی بودن انسان 72

نظریه های فرایندی 72

به کارگیری نظریات انگیزش: 74

فنون انگیزش و کاربرد آنها در سازمان 75

انگیزش و تأکید بر تفاوت های فردی در سازمان : 76

پیشینه پژوهش 79

پژوهش های انجام شده در خارج از کشور 79

پژوهش های انجام شده در داخل کشور 83

جمع بندی: 86

فصل سوم– روش اجرای پژوهش

روش پژوهش 88

جامعه آماری 88

نمونه و روش نمونه‌گیری 88

روش جمع آوری داده ها 93

مطالعات کتابخانه ای 93

تحقیقات میدانی 93

ابزار سنجش 94

روش اجرا 97

روش تجزیه و تحلیل داده ها 98

ملاحظات اخلاقی : 98

فصل چهارم– تجزیه و تحلیل داده ها

یافته های پژوهش: 100

 داده های توصیفی: 100

 یافته های استنباطی: 101

فصل پنجم– نتیجه گیری و پیشنهادات

 

خلاصه پژوهش 107

بحث و نتیجه گیری 108

محدودیت های پژوهش 113

پیشنهاد های پژوهش 113

پیشنهادهای کاربردی 113

پیشنهادهای پژوهشی 114

منابع و ماخذ فارسی 115

منابع و ماخذ انگلیسی 11919

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                               صفحه

جدول شماره (2-1) الگوهای کلی نگرشهای مدیریت نسبت به انگیزش 66

جدول 2-2: مکانیسمهای ارضای نیازها در سازمان 68

جدول 2-3: واکنش کارکنان نسبت به نابرابری فرنهام 69

جدول (2-4) کاربرد نظریات انگیزشی با توجه به عوامل 74

جدول 3-1 : توزیع حجم  نمونه آماری بر اساس سن 89

نمودار 3-1: توزیع حجم  نمونه آماری بر اساس سن 89

جدول 3-2: توزیع حجم  نمونه آماری بر اساس جنسیت 90

پایان نامه وام خوداشتغالی/:زمین شناسی شهرستان لنگرود

نمودار 3-2: توزیع حجم  نمونه آماری بر اساس جنسیت 90

جدول 3-3 : توزیع حجم  نمونه آماری بر اساس مدرک تحصیلی 91

نمودار 3-3 : توزیع حجم  نمونه آماری بر اساس مدرک تحصیلی 91

جدول 3-4 : توزیع حجم  نمونه آماری بر اساس سابقه کار 92

جدول3-3 :  ابعاد متغیر توانمند سازی همراه با شماره گویه های آن 94

جدول 3-4: پایایی پرسشنامه توانمند سازی   و ابعاد آن به روش آلفای کرونباخ پژوهش حاضر 95

جدول 3- 5 : ابعاد انگیزش شغلی و گویه های مربوط به آن 95

جدول 3-6 نحوه نمره گذاری پرسشنامه  انگیزش شغلی 95

جدول 3-7: پایایی پرسشنامه انگیزش شغلی و ابعاد آن به روش آلفای کرونباخ پژوهش حاضر 96

جدول 3-8: پایایی پرسشنامه حمایت سازمانی  و ابعاد آن به روش آلفای کرونباخ پژوهش حاضر 97

                 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                صفحه

نمودار2-1 :مدل توانمندسازی كینلا 39

نمودار 2-2: مدل توانمندسازی توماس و ولتهاوس 39

نمودار 2-3 : مدل توانمندسازی اسپریتزر 40

نمودار 2-4 : مدل توانمندسازی کانگر و کاننگو 41

نمودار 2-5: مدل توانمندسازی فاکس 42

نمودار 2-6: مدل دوبعدی توانمندسازی باروچ 43

نمودار 2-7: مدل توانمندسازی آرمسترانگ 43

نمودار 3-1: توزیع حجم  نمونه آماری بر اساس سن 89

نمودار 3-2: توزیع حجم  نمونه آماری بر اساس جنسیت 90

 نمودار 3-3 : توزیع حجم  نمونه آماری بر اساس مدرک تحصیلی 91

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


چکیده
هدف از پژوهش حاضر تبیین رابطه حمایت سازمانی و انگیزش شغلی با توانمندسازی کارکنان شرکت پالایش نفت شیراز بوده است.روش پژوهش از نظر هدف ،كاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی و از نوع همبستگی است.جامعه آماری در زمان انجام پژوهش بالغ بر 300 نفر بودند كه برای تعیین حجم نمونه براساس جدول گرجسی- مورگان 169 نفر به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند.ابزار سنجش در این پژوهش 3 پرسشنامه توانمند سازی اسپریتزر(1995)،انگیزش شغلی حبیبی (1377) و حمایت سازمانی آیزنبرگ­و همكاران (1986) بوده است كه روایی و پایایی ابزار مورد تایید قرار گرفت تجزیه و تحلیل داد­ه­ها با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی صورت پذیرفت كه در سطح آمار توصیفی؛فراوانی،میانگین و انحراف استاندارد و در سطح آمار استنباطی از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چند گانه استفاده شده است.نتایج نشان دهنده آنست كه: بین حمایت سازمانی و انگیزش شغلی با توانمندسازی کارکنان رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد(01/0). بین مولفه های ویژگی های فردی و جو سازمانی با توانمندسازی کارکنان رایطه معنادار وجود دارد (01/0) .و بین مولفه ماهیت شغل با توانمند سازی کارکنان رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد. (05/0). مولفه  جو سازمانی نسبت به دیگر مولفه ها  پیش بینی کننده قوی تری برای توانمند سازی کارکنان می باشد. حمایت سازمانی به طور معناداری قادر به پیش بینی توانمند سازی می باشد.. متغیر انگیزش شغلی نسبت به دیگر متغیر پیش بینی کننده قوی تری برای توانمند سازی کارکنان می باشد.

 

کلید واژه ها : توانمندسازی، حمایت سازمانی  ،انگیزش شغلی

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 

مقدمه
سازمانها امروزه در محیطی كاملاً رقابتی كه همراه با تحولات شگفت انگیز است باید اداره شوند. در چنین شرایطی مدیران فرصت چندانی برای كنترل كاركنان دراختیار ندارند و باید بیشترین وقت و نیروی خود را صرف شناسایی محیط خارجی و داخلی سازمان كنند و سایر وظایف روزمره را به عهده كاركنان بگذارند. كاركنان زمانی می توانند به خوبی از عهده وظایف محوله برآیند كه از مهارت، دانش و توانایی لازم برخوردار بوده و اهداف سازمان را به خوبی بشناسند. ابزاری كه می تواند در این زمینه به كمك مدیران بشتابد فرایند توانمندسازی[1] است مهمترین و حیاتی ترین دارایی هر سازمان، نیروی انسانی آن سازمان است. کیفیت و توانمندی نیروی انسانی، مهمترین عامل بقاء و حیات سازمان است. نیروی انسانی توانمند، سازمان توانمند را به وجود می آورد. از نظر « دراکر [2]» رشد اقتصادی مرهون توانمند کردن کارکنان فرهیخته است. سازمان توانمند محیطی است که کارکنان در گروه های مختلف، در انجام فعالیتها با یکدیگر همکاری می کنند. .(عبدالهی و دیگران، 1385). یکی از عوامل مرتبط با توانمندسازی ، حمایت سازمانی[3] می باشد. حمایت سازمانی، احساس و باورهای تعمیم یافته افراد در این راستا است كه سازمان نسبت به همكاری و مساعدت و حمایت اعضای خود ارزش قایل است و نگران و دلواپس خوشبختی و آینده آن ها است. این مفهوم را نخستین بار آیزنبرگ[4] همکاران و (1986) مطرح كردند و به دنبال آن پژوهشگران در خصوص ابعاد مختلف آن و همچنین رابطه آن با متغیرهاى دیگر، تحقیقات گسترده اى انجام دادند. حمایت سازمانی ادراک شده سازه ای از تبادل اجتماعی است. بنا بر این تئوری حمایت سازمانی بیان می کند که کارکنان عقاید کلی پیرامون درجه ای که سازمان از نیازها و ارزش های آنها حمایت می کند، ایجاد می کنند که بر اساس تعامل مدیران با نمایندگان سازمانی، صورت می پذیرد  (آیزنبرگ، 2002). ادراک  از حمایت مدیریت، امکان دارد از طریق تأمین نیازهای عاطفی اجتماعی، مانند تعلق و حمایت عاطفی کمک به بالا بردن وفاداری عاطفی کند(فوو و همکاران [5]،2009) اقدامات هدفمند در بهبود ادراک از حمایت سازمانی ادراک شده نه تنها منجر به بهبود ارتباطات با حفظ امنیت می شود بلکه پیشنهاد ارزیابی عقلایی از علل حوادث می کند (هافمن [6]و همکاران،1999).  از دیگر عوامل مرتبط با توانمند سازی کارکنان انگیزش شغلی می باشد.  مطالعه انگیزش شغلی کوششی برای شناخت و پاسخ به چراهای رفتار است. این که چرا انسان­ها رفتار متفاوتی دارند و چرا بعضی از کارمندان با میل و رغبت کار خود را انجام می دهند و کارمند دیگری را برای انجام دادن حداقل کار باید تحت فشار قرار گیرد، از مباحث انگیزش است. چرایی رفتار آدمی همواره از موضوعات مورد علاقه حوزه روانشناسی بوده است. درک چرایی رفتار افراد در محیط کار، نیازمند بررسی و مطالعه انگیزش شغلی است(گری پی لا تام[7]، 1389).

انگیزش شغلی از جمله مباحثی است که در جهان مدیریت نظری و عملی امروز، بخش قابل توجهی از وقت، بودجه و توجه صابنظران و مدیران را به خود اختصاص می دهد. دیدگاههای متفاوتی در مورد انگیزش شغلی وجود دارد برخی از صاحبنظران از جمله هرزبرگ  آن را دارای دو بعد دانسته اند. دسته اول عوامل و شرایطی هستند که فقدان آن­ها موجب عدم رضایت می گردد ولی تامین آن­ها باعث ایجاد انگیزه شدید و قوی نمی­شود بلکه فقط از بروز عدم رضایت جلوگیری می­کند که آن­ها را عوامل بهداشتی یا موثر در حفط وضع موجود یا عوامل بقا می نامند. دسته دوم عوامل موثر در ایجاد انگیزه هستند که وجود آن­ها موجب انگیزش و رضایت افراد می شود ولی فقدان آن­ها تنها عدم رضایت اندکی را تولید می کند. بنابراین فقدان گروه دوم مترادف با عدم نگرش تلقی می گردد. به نظر هرزبرگ عوامل موثر در ایجاد انگیزه عبارتند از: موفقیت کاری، شناخت و قدردانی از افراد و کارها آن ها، پیشرفت و توسعه شغلی، رشد فردی و ماهیت کار و وظایف محوله به نقل از(عسکریان و باقری, 1391). بنابراین پژوهش حاضر به تبیین رابطه حمایت سازمانی و انگیزش شغلی با توانمندسازی كاركنان پالایشگاه شیراز پرداخته است.

 

 

 

بیان مسأله
مهمترین و حیاتی ترین دارایی هر سازمان، نیروی انسانی آن سازمان است. كیفیت و توانمندی نیروی انسانی، مهمترین عامل بقاء و حیات سازمان است. نیروی انسانی توانمند، سازمان توانمند را به وجود می آورد. امروزه توانمند سازی به عنوان یكی از ابزارهای سودمند ارتقا كیفی كاركنان و افزایش اثربخشی سازمانی تلقی می گردد. به منظور كسب موفقیت در محیط در حال تغییر كسب و كار امروزی، سازمانها به دانش، نظرات، انرژی و خلاقیت كلیه كاركنان، اعم از كاركنان خط مقدم تا مدیران سطح بالا،نیازمندند.جهت تحقق این امر،سازمانها از طریق توانمند سازی كاركنان مربوطه به منظور تشویق آنان به ابتكار عمل بدون اعمال فشار، ارج نهادن به منافع جمعی سازمان با كمترین نظارت و انجام وظیفه به عنوان مالكان سازمان،اقدام می نمایند. توانمند سازی مخصوصا در محیط های كاری مجازی كه اعضای سازمان از تعاملات چهره به چهره محروم می باشند و مجبورند كه به طور مستقل عمل نمایند، بسیار مهم می باشد. همچنین، توانمند سازی جهت حفظ امید و وابستگی كاركنان باقیمانده در طی زمانهای كوچك سازی سازمان حایز اهمیت می باشد. توانمند سازی،كاركنان را قادر می سازد تا در مواجهه با مشكلات و تهدیدها،از مقاومت و انعطاف پذیری بیشتری برخوردار باشند. لذا می تواند به عنوان منبعی كه از آسیب پذیری كاركنان جلو گیری نماید و بذر امید را در شرایط بحرانی از جمله انهدام سرمایه های مالی و از بین رفتن زندگی انسانی، در دل آنان بكارد، مفید واقع گردد. توانمندسازی، فرایند نیل به بهبود مستمر در عملکرد سازمانی[8] است که از طریق توسعه و گسترش نفوذ افراد و تیم های شایسته و با صلاحیت، در بیشتر جنبه هاو وظایفشان محقق می شودو این به نوبه خود در عملکرد فردی ودر عملکرد کل سازمان اثرگذار است (بلانچارد[9]، 1378).

امروزه عوامل زیادی بر روی توانمند سازی کارکنان تاثیر گذارمی باشد که انگیزه شغلی می تواند یکی از این عوامل باشد. میزان کوشش و فعالیت فرد در سازمان به میزان انگیزش او بستگی دارد. انگیزش در مدیریت ایجاد انگیزه در افراد است. انگیزه حالتی درونی است که انرژی بخش، فعال کننده و جهت دهنده بوده و رفتار را به سوی اهداف مورد نظر سوق می دهد و می توان گفت که انگیزش به رفتارها، هیجانات، نگرش ها و شناختها و از طرف دیگر با پیامد عملکرد فرد در سازمان سروکار دارد (ساعتچی، 1386).

یکی از عناصر عمده‌ای که تشکیل سازمان‌ها بدون آن امکان پذیر نیست نیروی انسانی آن می‌باشد. نیروی انسانی واجد شرایط، موقعی می تواند سازمان را یاری دهد که از انگیزه بالایی مربوط به کار برخوردار باشد در جهان امروز توجه به نیروی انسانی به عنوان محور تحول و عنصر اساسی هر سازمان که متاثر از اطلاعات و ارتباطات عمل می کند بیش از پیش محسوس است و اندیشه توانمند کردن ، برانگیختن و مشارکت این عامل یکی از برنامه های راهبردی و حیاتی مدیریت هر مجموعه تلقی می گردد. از طرف دیگر ، انگیزش با حیات انسان و چگونگی تحقق اهداف زندگی سر و کار دارد. اگر در جایی می بینیم انسانها در تکاپو و تلاش هستند و با شادی و امید مشغول به کار می باشند ، دلیل بر آن است که افراد احساس زنده بودن و زندگی کردن دارند و بین فعالیت ها خود و زندگی شان رابطه معنی داری می یابند.بی‌شک ایجاد وحفظ انگیزه خدمت کارکنان ازمهمترین عوامل مدیریتی درتوسعه وپیشرفت و بهره‌وری هرسازمان میباشد. چرا که انگیزش مهمترین موضوع در مباحث مدیریت منابع انسانی و مدیریت رفتار سازمانی است  علی‌رغم نظرات و دیدگاه‌های مختلفی که درباره انگیزش وجود دارد جایگاه و اهمیت آن در مدیریت و روانشناسی به طور اعم و مدیریت منابع انسانی و رفتارسازمانی به طور اخص غیر قابل اغماض است (سبزواری،1389).

حمایت سازمانی ادراك شده  یکی دیگر از متغیرهای تاثیرگذار بر توانمند سازی  است که اخیراً مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته است. ایده حمایت سازمانی ادراك شده برای نخستین بارتوسط آیزنبرگ، هانتینگتون، هاتکینسون و سوا [10](1986) به طور رسمی در ادبیات سازمانی مطرح شده است. در پی آن، صاحب نظران به تحلیل چگونگی شکل گیری حمایت سازمانی توجه خاص نموده اند و علاوه بر آن به بررسی تاثیرات و پیامدهای حمایت سازمانی درحوزه های فردی و سازمانی پرداخته اند .زمانی که کارکنان این احساس را ادراك کنند که سازمان دلواپس خوشبختی آنها است، نیروهای خود را مورد مساعدت و حمایت قرارمی دهد (حمایت سازمانی)، خود را جزئی از سازمان متبوع شان دانسته، سازمان را معرف خودشان می دانند و نسبت به سازمان احساس پایبندی و وفاداری می کنند (تعهدسازمانی ).  منظور از حمایت سازمانی، احساس و باورهای تعمیم یافته افراد در این راستا است که سازمان نسبت به همکاری و مساعدت و حمایت اعضایش ارزش قائل و نگران و دلواپس خوشبختی و آینده آنها است( آیزنبرگ و همکاران,1986) کارکنانی که حمایت سازمانی ادراك شده زیادی را تجربه می کنند، این احساس را دارند که باید با توجه به رفتارها و نگرشهای مناسبی در سازمان ایفای نقش کنند تا عمل آنها در راستای منافع سازمان متبوع شان باشد و بدین وسیله حمایت سازمان را جبران نمایند(همان منبع)

مدیریت منابع انسانی در پالایشگاه شیراز با چالشهای متعددی مواجه است که از جمله می توان به کمبود نیروی کار ماهر و متعهد,عدم شناخت نیاز کارکنان، تغییر ساختار، خصوصی سازی ، بهره وری ناکافی منابع انسانی، بی انگیزگی، عدم مشارکت کارکنان ، ترک همکاران با سابقه سازمان نام برد .اما مدیران می توانند از طریق توانمندسازی کارکنان خود این چالشها را رفع نمایند یا از بروز اکثر آنها پیشگیری کنند.کارکنان توانمند در جهت رفع چالشها با مدیران نهایت همکاری و مشارکت را می نمایند زیرا در توانمند سازی منابع انسانی انگیزه، مشارکت،تعهد ،خلاقیت و وفاداری نهفته است. امروزه با وجود اهمیت فوق العاده توانمند سازی متاسفانه در ایران بنا به دلایل متعدد از جمله مبهم بودن اهداف سازمانی ،نداشتن تعریف مناسب از روابط کاری و روابط شخصی ،نبودن سیستم مناسب ارزیابی عملکرد سبب شده است که ساز و کار مشخصی در جهت کیفی سازی منابع انسانی تعریف نشده و حتی این ساز و کارچندان جدی گرفته نشود .با توجه به مطالب ذکر شده سوال اصلی این پژوهش آن است که آیا بین انگیزش شغلی و حمایت سازمانی با توانمند سازی کارکنان پالایشگاه شیراز  رابطه معنا دار وجود  دارد؟ 

 

اهمیت و ضرورت پژوهش
یک سازمان موفق مجموعه ای است مرکب از انسان هایی بافرهنگ سازمانی، اندیشه و اهداف مشترک که با کار گروهی در نظام انعطاف پذیر سازمان، تجارب و دانش خود را با عشق به پیشرفت روزافزون سازمان در اختیار مدیریت خود قرار می دهند. بنابراین هر فرد نسبت به سازمان و وظیفه ای که انجام می دهد، احساس مالکیت خواهد کرد. استفاده از توانایی های بالقوه منابع انسانی برای هر سازمانی مزیتی بزرگ به شمار می رود . توانمند سازی روش نوینی برای بقای سازمانهای پیشرو در محیط رقابتی است.

 آموزش و توانمند سازی کارکنان یکی از اهداف سازما نها می باشد . و همیشه براین باور و بر این تبلیغات استوار است که بهره وری در گرو کارکنان تحصیل کرده و توانمند می باشد و بر این مهم هزینه گذاشته شده , دوره های ضمن خدمت , کوتاه مدت و بلند مدت و به طرق های دیگر توانایی های فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است. پس از سالها تجربه دنیا به این نتیجه رسیده است که اگر سازمانی بخواهند در اقتصاد خود پیشتاز باشد و در عرصه رقابت عقب نماند باید از نیروی انسانی متخصص , خلاق و با انگیزه بالا برخوردار باشد . منابع انسانی اساس یک سازمان را تشکیل می دهد و به عبارت دیگر توانمند سازی یک راهبرد توسعه و شکوفایی سازمانی است ( آقایار،1382).

سلامت نیروی کار، خلاقیت و نو آوری، تحرك و پویایی، ارزش آفرینی و فعالیت و حضور در عرصه رقابت جهانی از مواردی هستند که شرکتها و بنگاه های اقتصادی را موظف و ترغیب می نمایند که به نیروی انسانی توجه خاصی داشته باشند، زیرا نقش کارکنان برجسته در سازمان ها، آشکار و با اهمیت است.  چنانچه به فرآیند مدیریت منابع انسانی توجه نماییم، خواهیم یافت که نگهداری و بهسازی نیروی انسانی از اهمیت قابل توجهی در مقایسه با دیگر اجزای این فرآیند برخوردار است و اگر نقصانی در این مرحله از فرآیند صورت پذیرد، اتلاف منابع زیادی را به همراه دارد.  بنابراین برای درك برداشت کارکنان از عملکردها و فعالیتهای شرکت خصوصا در حوزه منابع انسانی، ضرورت دارد به انگیزش توجه ویژه ای صورت پذیرد. لذا یکی از موضوعات مطرح شده  در ادبیات سازمانی انگیزش است.  انگیزه، یک اصطلاح کلی است که زمینه مشترك بین نیازها، شناخت ها و هیجان ها را مشخص می کند که هر یک از این ها فرآیندی درونی است که رفتار را نیرومندانه هدایت می کند .  فرق بین انگیزه و نیاز، شناخت یا هیجان صرفا به سطح تحلیل آنها مربوط می شود؛ یعنی اینکه کلی باشند یا اختصاصی.  مثلا، نیازها، شناخت ها و هیجانها انواع اختصاصی انگیزه ها هستند که به همراه رویدادهای بیرونی و محیطی به عنوان منابعی محسوب می شوند که منجر به ایجاد انگیزش در انسان می شوند و به رفتار انسان انرژی و جهت می دهند(ریو،2004).

 منابع انسانی کار آمد و پر انگیزه، در افزایش اثربخشی هر سازمانی نقشی مهم و اساسی ایفا میکند. منابع انسانی عمده ترین سرمایه و عامل راهبردی هر سازمان به حساب می آید، به ویژه در سازمان های دولتی اعمال سیاست های خط مشی گذاران و برنامه ریزان از طریق منابع انسانی انجام می پذیرد. شناخت میزان انگیزه کارکنان به مدیران در پیشرفت و بهبود بهره وری منابع انسانی یاری میرساند. منابع انسانی راضی و پرانگیزه در پیشبرد سیاست ها و برنامه های تنظیمی نقش بسیار مهمی را ایفا می کنند. شناخت میزان انگیزش کارکنان می تواند مدیران را در پیشرفت و بهبود بهره وری منابع انسانی یار رساند. بی شک کارمندان راضی تر، اثربخشی بیشتری دارند و بهتر می توانند سازمان را در رسیدن به اهداف سازمانی یاری رسانند. هرچه کارکنان راضیتر باشند، با انگیزه بیشتری به فعالیت های روزمره خود میپردازند. (سیترز[11],1993).

در مورد حمایت سازمانی که یکی از عوامل تاثیر گذار در توانمند سازی کارکنان است باید گفت که  مبنای نظری ، نظریۀ تبادل اجتماعی می باشد  . طبق این نظریه، در روابط اجتماعی وقتی کسی در حق دیگری لطفی میکند او خود را موظف احساس میکند که لطف او را جبران کند. هر چه این لطف و کمک بزرگتر باشد، فرد بیشتر تمایل دارد آن را جبران کند. محققان معتقدند بین کارکنان و کارفرمایان نیز چنین تبادل اجتماعی ای در جریان است زیرا سازمان منبعی است که نیازهای کارکنان را برآورده میکند و بنابراین رابطۀ بده بستان در مورد روابط بین کارکنان و کارفرمایان صادق است. نظریۀ حمایت سازمانی بیان میکند که کارکنان دیدگاهی کلی از میزان حمایت سازمان نسبت به خود شکل میدهند و در ازای این حمایت به اهداف سازمان و تحقق آنها توجه میکنند. به عبارت دیگر وقتی سازمان به رفاه کارکنان توجه کند کارکنان این توجه را با تعهد بیشتر و عمکلرد بهتر جبران میکنند (آیزنبرگ، آرملی، رکسوینکل، لینچ و رودس، 2001 ). نظریه پردازان تبادل اجتماعی معتقدند ارزش رابطۀ بده بستان زمانی بیشتر میشود که به صورت اختیاری انجام شود. زمانی که کارکنان احساس کنند سازمان خود به رفاه آنها توجه میکند و نه به خاطر الزامات قانونی یا فشار اتحادیه پاسخ بهتری به آن میدهند و در جهت تحقق اهداف سازمان بهتر عمل میکنند (آیزنبرگ، هانتینگتون و هاچیسون، 1997 ). علاوه بر این سازمان منبع ارضای برخی از نیازهای اجتماعی کارکنان مانند نیاز به احراز هویت، نیاز به تعلق و عزت نفس به شمار میآید. بنابراین کارکنان برای حفظ منبع ارضای این نیازها و بر اساس هنجار تبادل به  سازمان در رسیدن به اهدافش کمک میکنند (آیزنبرگ، فاسولو و دیویس لاماسترو، 1990)

ضرورت و اهمیت توانمندسازی نیروی انسانی این است که  كه توانمندسازی زیردستان بخش مهمی از اثربخشی سازمانی و مدیریتی است. تجزیه و تحلیل قدرت و كنترل در سازمانها حاكی از این است كه سهیم كردن كاركنان در قدرت و كنترل، اثربخشی سازمانی را افزایش می دهد.و  راهبردهای توانمندسازی كاركنان نقش مهمی در ایجاد و بقاء گروه دارد.نتایج احتمالی کاربردی که این پژوهش در پالایشگاه شیراز دارد این است كه توانمند كردن افراد موجب می شود تا مدیران و سازمان سریع تر و بدون اتلاف منابع به اهداف خود نائل شوند. توانمندسازی موجب می شود كه كاركنان، سازمان و شغل را از آن خود بدانند و از كار كردن در آن به خود ببالند. بدون توانمندسازی، نه مدیران و نه  سازمان نمی توانند در درازمدت كامیاب باشند. مدیر سازمان، مهمترین عامل در تواناسازی كاركنان می باشد. زیرا مدیر بطور مستقیم و غیرمستقیم، تمام عوامل محیط سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهد. مدیر با تفویض اختیار و قدرت بیشتر به كاركنان، دادن استقلال و آزادی عمل به آنان، فراهم نمودن جو مشاركتی، ایجاد فرهنگ كار گروهی و با حذف شرایطی كه موجب بی قدرتی كاركنان شده است، بستر لازم را برای توانمندی افراد فراهم می كند. در پایان این بخش لازم است با اشاره به اهمیت متغیر های مورد مطالعه و عدم پژوهش های جدید در شرکت نفت ،ضرورت انجام پژوهش حاضر در شرکت پالایش نفت شیراز  به منظور در توانمند سازی  کارکنان مهم و ضروری می باشد.

 

 

 

 

 

 

 

 

اهداف پژوهش
هدف کلی
بررسی رابطه  انگیزش شغلی و حمایت سازمانی با توانمندسازی کارکنان پالایشگاه شیراز.

اهداف جزئی
بررسی رابطه  ابعاد انگیزش شغلی با توانمندسازی کارکنان .

پیش بینی توانمندسازی از طریق ابعاد انگیزش شغلی 

پیش بینی توانمند سازی  از طریق حمایت سازمانی.

پیش بینی توانمند سازی از طریق انگیزش شغلی و حمایت سازمانی  .

فرضیه‌های پژوهش
فرضیه اصلی
بین انگیزش شغلی و حمایت سازمانی با توانمندسازی کارکنان پالایشگاه شیراز رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه های فرعی
بین ابعاد انگیزش شغلی با توانمندسازی کارکنان رابطه معنادار وجود دارد.

ابعاد انگیزش شغلی به طور معناداری قادر به پیش بینی توانمندسازی می باشد.

حمایت سازمانی به طور معناداری قادر به پیش بینی توانمند سازی می باشد.

 انگیزش شغلی و حمایت سازمانی به طور معناداری قادر به پیش بینی توانمند سازی می باشد.

 

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها:
تعاریف مفهومی:
توانمندسازی:

توانمندسازی به منزله ابزار مدیریتی شناخته می شود که بر اساس برخی فعالیت های مدیریتی انجام می شود. به تازگی توانمندسازی تحت عنوان  تعبیر انگیزشی و شناختی شناخته شده و تعریف شده است.بنا به گفته ی اسپریتزر اگر توانمندسازی بخواهد کارکرد لازم را داشته باشد باید قبل از آن که کسی آن را تقدیم نماید خود فرد ازلحاظ شناختی و درونی احساس توانمندی کند. از نظر او جای گزینی رو یکرد روانشناختی به توانمندسازی به جای رویکردی ساختاری، به این مهم کمک می نماید(اسپریتزر،1992)

احساس معنی دار بودن شغل: افراد توانمند احساس معنی دار بودن می كنند. آنان برای مقاصد، اهداف یا فعالیتی كه به آن اشتغال دارند ارزش قائلند، آرمان ها و استاندارد هایشان با آنچه در حال انجام دادن آن هستند ، متجانس دیده می شوند، فعالیت در نظام ارزشی شان مهم تلقی می شود و درباره آنچه تولید می كنند دقت می كنند و بدان اعتقاد دارند (هان، 1381).

 

احساس شایستگی :شایستگی در حقیقت احساس افراد در توانایی انجام وظایفشان با مهارت بالاست (زیگلر و پیرسون[12]، 2000) وقتی افراد توانمند می شوند، احساس خود – اثربخشی می كنند یا اینكه احساس می كنند قابلیت و تبحر لازم را برای انجام دادن موفقیت آمیز یك كار دارند. افراد توانمند شده نه تنها احساس شایستگی بلكه احساس اطمینان می كنند كه می توانند كار را با شایستگی انجام دهند. آنان احساس برتری شخصی می كنند و معتقدند كه می توانند برای رویارویی با چالش های تازه بیاموزند و رشد بیابند (بنیس و نانوس[13]، 1985؛ كانگرو كاننگو، 1988؛ باندورا[14] ،1988؛ زیمرمن[15]، 1990).

احساس مؤثر بودن : افراد توانمند احساس كنترل شخصی بر نتایج دارند . آنان بر این باورند كه می توانند با تحت تأثیر قرار دادن محیطی كه در آن كار می كنند یا نتایجی كه حاصل می شوند ، تغییر ایجاد كنند . گرین برگر معتقد است كه احساس مؤثر بودن ، عبارتست از اعتقادات فرد در یك مقطع مشخص از زمان در مورد توانی اش برای ایجاد تغییر در جهت مطلوب (گرین برگ و همکاران، 1989).

 

احساس داشتن حق انتخاب: این افراد به جای اینكه احساس كنند فعالیت هایشان از پیش تعیین شده است، از بیرون كنترل می شوند و خود را به منزله كانون كنترل می بینند. افرادی كه احساس توانمند بودن می كنند به احتمال بسیار زیاد كانون كنترل درونی دارند، یعنی احساس می كنند بر آنچه اتفاق می افتد، كنترل دارند (هنسر و جورج[16]، 2003).

                               

انگیزش شغلی

انگیزه:«میل به کوشش فراوان در جهت تامین هدفهای سازمان به گونه ای که این تلاش در جهت ارضای برخی از نیازهای فردی سوق داده شود. (رابینز،1387)

انگیزش شغلی : اوضاع ، احوال وشرایطی است كه باعث انگیختن افراد از درون ، هدایت وادامه رفتارهای مرتبط با موقعیتهای شغلی آنان می شود (ساعتچی ، 1384)

حمایت سازمانی

منظور از حمایت سازمانی، احساس و باورهای تعمیم یافته افراد در این راستا است که سازمان نسبت به همکاری و مساعدت و حمایت اعضایش ارزش قائل و نگران و دلواپس خوشبختی و آینده آنها است( ایزنبرگ و همکاران,1986)

 

 

 

 

تعاریف عملیاتی متغیرها:
توانمندسازی:

در این پژوهش منظور نمره ای است که از پرسشنامه 12 سؤالی استاندارد اسپریتزر (1995) به دست  می آید. این نمره شامل ابعاد احساس معناداری شغل، احساس شایستگی، احساس مؤثر بودن و احساس داشتن حق انتخاب می باشد.

توانمند سازی

نمره ای است كه فرد از پرسشنامه توانمندسازی اسپریتزر(1995)به دست می آورد.این پرسشنامه دارای 20 سؤال و 5 بعد می باشد.

احساس معناداری شغل: نمره ای كه فرد از در گویه های 11-6-1به دست می آورد.

احساس شایستگی: نمره ای كه فرد از در گویه های 7-5-2به دست می آورد.

احساس مؤثر بودن : نمره ای كه فرد از در گویه های 12-9-4 به دست می آورد.   

احساس داشتن حق انتخاب : نمره ای كه فرد از در گویه های 10-8-3 به دست می آورد.       

انگیزش شغلی

     نمره ای است که فرد  از پرسشنامه انگیزش شغلی  حبیبی (1377) کسب می کند .و شامل ابعاد زیر است.

ویژگیهای فردی: نمره‌ای است که فرد از گویه های 1و4و7و10و13و16و19و22 کسب می کند.

ماهیت شغلی: نمره‌ای است که فرد از گویه های 2و5و8و11و14و17و20و23  کسب می کند

جو سازمانی:نمره‌ای است که فرد از گویه های 3و6و9و12و15و18و21و24 کسب می کند.

حمایت سازمانی

نمره ای است که فرد  از پرسشنامه حمایت سازمانی ادراک شده آیزنبرگ و همکاران (1986) به دست می آورد.

 

 

 

 

 

[1] . Empowerment

[2] . Drucker

[3] . Organizational support

[4] .Eisenberg


موضوعات: بدون موضوع
   سه شنبه 23 مهر 1398نظر دهید »

 ثالث چنین اختیاری قائل شد.

سؤال دیگری که مطرح می شود این است که اگر ثالث اقدام به معرفی مالی در جهت اجرای حکم نموده باشد (ظرف 10 روز) تا زمان مزایده و فروش مال محکوم علیه اقدام به ارائه حکم اعسار به دادگاه نماید، وضعیت محکوم به و مال ثالث چه می شود؟ آیا ثالث می تواند به استناد حکم اعسار محکوم علیه تقاضای استرداد مال معرفی شده را بنماید؟ آیا محکوم علیه چنین اختیاری را دارد؟

در پاسخ به سؤال مذکور پیرامون شخص ثالث باید گفت که چون در زمان معرفی مال، شخص محکوم علیه معسر نبوده است، و مال معرفی شده در جهت اجرای حکم بوده است، اگر چه حکم صادره هنوز به طور کامل اجرا نشده است لیکن چون با معرفی مال، حقی برای محکوم له نسبت به آن مال ایجاد شده است و از طرفی همان گونه که در مباحث آتی خواهیم دید اصل بر لزوم ایقاعات می باشد و عمل ثالث هم نوعی ایقاع است، لذا امکان بر هم زدن این عمل حقوقی برای ثالث وجود ندارد. ضمن این که قانونگذار در برخی مواد به صراحت و در برخی دیگر به طور ضمنی تعلق حق محکوم له به مال توقیف شده را پذیرفته است و از جمله می توان به مواد

پایان نامه وام خوداشتغالی/:زمین شناسی شهرستان لنگرود

34 و تبصره 1 ماده 35 ق.ا.ا.م[2] نام برد؛ ضمن این که مواد 56[3] و 57 ق.ا.ا.م هر گونه نقل و نقل مال توقیف شده را باطل و هر گونه تعهد یا قرارداد مضر به حال محکوم له را نسبت به آن مال غیرنافذ می دانند.

اما پیرامون این سؤال که آیا محکوم له می تواند از اجرای احکام درخواست نماید که با صدور حکم اعسار وی، نسبت به رفع توقیف مال ثالث اقدام نماید؛ چرا که ممکن است نام برده به موجب 


موضوعات: بدون موضوع
   سه شنبه 23 مهر 1398نظر دهید »

پایان نامه درمورد اعتبار برند/:­طبقه اجتماعی و تصمیم خرید
پنج بعد مختلف تصویر ذهنی قیمت روی قصد خرید عبارتند از:

قابل درک بودن تراز قیمت به معنی درک قیمت بدون در نظر­گرفتن تفاوت در­کیفیت محصول است. در سطح فروشگاه ها و خرده فروش­ها، قابل درک بودن تراز قیمت هم معنی تصویر تراز قیمت ­است. برای یک محصول واحد، قابل درک بودن تراز قیمت نتیجه مقایسه کردن قیمت های محصول با یک قیمت استاندارد به نام قیمت مرجع است. نتیجه می­تواند با تصویر تراز قیمت خرده­فروشی­ها یکپارچه شود. بسیاری ازمولفین قوانینی برای این یکپارچه سازی پیشنهاد کرده­اند (تالوکدار[1]،2002).
ارزش پول­ معمولا بصورت تفاوت بین کالا یا خدمات پرداخت شده و دریافت ­شده تعریف می شود. درزمینه خرده­فروشی ارزش پول برابر است با نتیجه مقایسه سود و زیان­های ناشی شده از محصول و صفات کیفی فروشگاه. مشتری­ها علاوه بر قیمت، ممکن است هزینه­های غیر مالی فرآیند خرید را نیز جزو زیان­ها به حساب بیاورند (بکر و همکاران[2] ،2002). اگر چه به نظر می­رسد که قابل درک بودن تراز قیمت و ارزش پول به هم وابسته باشند، ولی یک فروشگاه­ خرده­فروشی می­تواند در این دو بعد رفتار کاملا متفاوتی داشته باشد. برای مثال ممکن قیمت گوشت در یک فروشگاه برای یک خریدار عمده ارزان به نظر برسد ولی خود گوشت ارزشمند نباشد. ولی در عین حال این فرد ممکن است قیمت نوشیدنی در فروشگاه مورد علاقه خود را با اینکه گران است ولی قابل قبول دریابد.
قابل درک بودن قیمت، همان آسانی دسترسی به قیمت کالا­ها در فروشگاه است. تحقیقات پیشین اهمیت نصب برچسب قیمت در بهبود قابل درک بودن قیمت را به روشنی نشان داده است (زیلک،­2006).
قابل­پردازش بودن قیمت به آسانی پردازش و تجزیه تحلیل قیمت اشاره دارد. خصوصا هنگامی که کار به مقایسه قیمت کالا­های مشابه می­رسد. درحالی که نصب برچسب پیش شرطی مقدم بر قابل درک بودن قیمت است، قابل پردازش بودن قیمت وابسته به اعلام قیمت کالا­ها یا چیدمان قفسه­های فروشگاه است. از این رو فروشگاهی که از برچسب­های قیمت بزرگ و قرمز رنگ استفاده می­کند، پیشرفت بزرگی در زمینه قابل درک بودن قیمت کسب می­کند ولی ممکن است در زمینه قابل پردازش بودن قیمت موفقیتی کسب نکرده باشد.
دقت در­ارزیابی قیمت روشن کننده این مطلب است که مشتریان با چه سهولتی فرآیند ارزیابی قیمت را انجام می­دهند. از آنجایی که ممکن است ارزیابی قیمت یک محصول واحد نیز برای مشتریان دشوار باشد، بطور حتم ارزیابی کل قیمت­های یک فروشگاه­کاری بسیار دشوارتر خواهد بود. به احتمال زیاد در خرده­فروشی­ها عدم قطعیت زیادی در ارزیابی قیمت­ها وجود خواهد داشت. زیرا دانسته­های مشتری از قیمت­ها محدود است و فراگیری حجم زیاد قیمت­ها بسیار دشوار است (دسای و تالوکدار[3]،2003).
2-2-11-2) تاثیر­طبقه اجتماعی بر تصمیم خرید
مصرف­کنندگان براساس طبقه اجتماعی خود، سعی می­کنند محصولات مناسبی را انتخاب کنند. مصرف­کنندگانی که در طبقه کارگری قراردارند، به استحکام و راحتی محصولات توجه می­کنند نه به سبک آن. آنها تمایل چندانی به تجزیه محصولات جدید ندارند، اما مصرف­کنندگان مرفه به ظاهر محصول، سبک و مد آن توجه بیشتری نشان می­دهند. این تفاوت نشان می­دهد که

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

می­توان با توجه به طبقه اجتماعی، بازارها را نیز بخش­بندی کرد. برای درک تفاوت خرید در طبقات مختلف اجتماعی می­توان از مفهوم فرهنگ سلیقه نیز استفاده کرد. فرهنگ سلیقه بیانگر ترجیحات زیبایی شناختی و فکری بین انسان­ها است. فرهنگ سلیقه ارتباط نزدیکی با آموزش و درآمد دارد. در بررسی سلیقه، قضاوت­های شخصی بسیار تاثیرگذارند، اما رویکرد جالبی برای بررسی رفتارمصرف­کننده است. در این نوع مطالعات سلیقه افراد در ادبیات، هنر، دکوراسیون خانه و غیره بررسی می­شود. به طور مثال، تحقیقات انجام گرفته نشان می­دهد که استفاده از نمادهای مذهبی، گل­های مصنوعی و نقاشی از طبیعت بی­جان در منازل افرادی که پایگاه پایینی دارند یافت می­شود، ولی درپایگاه بالاتر از نقاشی های انتزاعی، مجسمه­ها و لوازم مدرن استفاده می­شود. در بررسی طبقات اجتماعی از کد­ها نیز استفاده می­شود. کد بیانگر روشی است که مصرف­کنندگان معنایی را بیان و تفسیر می­کنند. در لایه­های مختلف اجتماعی، از کد­های مختلفی استفاده می­شود. شناسایی این کدها در بازاریابی اهمیت زیادی دارد، زیرا در ارتباطات بازاریابی می­توان برای ایجاد درک بهتر از این کدها استفاده کرد. ماهیت کدها در طبقات اجتماعی مختلف، متفاوت است. کدهای محدود[4] در طبقات کارگری بیشتر استفاده می شود، ولی کدهای بسط یافته[5]در طبقات متوسط و بالا به کار می­رود. کدهای محدود برای محتوای موضوع یا شی متمرکز است و رابطه بین اشیاء را در نظر نمی­گیرد، اما کدهای بسط یافته پیچیده بوده و معانی آنها به جهان بینی پیشرفته تری وابسته است (سید جوادین،1391).


موضوعات: بدون موضوع
   سه شنبه 23 مهر 1398نظر دهید »

1 ... 822 823 824 ...825 ... 827 ...829 ...830 831 832 ... 1637

جستجو