‌عنوان یک سرمایه با ارزش برای دستیابی به برتری استراتژیک) را ارتقا بخشد با بکار بردن پست الکترونیک، وب‌ها و کاتالوگ‌های آنلاین، خدمات‌دهی به مشتریان وارد حیطه جدیدی می‌گردد که باعث تحولات سازمانی و در نتیجه چرخه حیات محصول می شود و ارتباط سازمان با مشتریان را بهبود و عملکرد سازمان را ارتقا می‌بخشد.

مدل بهرامی (۲۰۱۲) در این مدل استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات از قبیل وب‌سایت‌ها، پست الکترونیک، پورتال مخصوص مشتری، همانطور که در جدول ضرورت و اهمیت آمده به‌ عنوان فناوری اطلاعات در جهت بهبود ارتباط با مشتری در این پژوهش لحاظ شده است که این متغیرها به خدمات الکترونیکی و افزایش فروش بر عملکرد سازمان توجه شود و با تمرکز بر آنها بر مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند.

حال با توجه به اهمیت فناوری اطلاعات در کشور و روند رو به رشد فضای رقابتی و ورود محصولات شرکت‌های سرشناس خودروسازی جهان به ایران و غفلت از مقولاتی نظیر رضایت‌مندی مشتریان می‌تواند منجر به از دست دادن این سهم چشمگیر شود. از این رو انجام تحقیقات در زمینه نقش و تأثیرات فناوری اطلاعات نظیر وب، پست الکترونیکی، پورتال‌ها، کاتالوگ‌های آنلاین، پاسخ دهنده ها ابزاری برای فناوری اطلاعات در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد نشده است و با بررسی و انجام این پژوهش موردی،  نمایندگی شرکت ایران‌ خودرو در تلاش است تا این تأثیرات مبتنی بر فناوری اطلاعات را به صورت علمی و عملی نمایان سازد.

 

۱– ۴ جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش

امروزه در میان صنایع موجود در جهان، صنعت خودرو به‌ عنوان یکی از صنایع پر رونق و پرسود در جهان به حساب آمده و به دست آوردن سهمی از این بازار بسیار مهم تلقی می‌شود. از طرفی  فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری با تکیه بر ابزارهای فناوری اطلاعات نیز تأثیر بسزایی در جذب بازار فروش این حوزه از متغیرها خواهد داشت. در این تحقیق با بررسی تحقیقات پیشین در زمینه فناوری اطلاعات جهت بهبود ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری، پست‌های الکترونیکی، کاتولوگ‌های آنلاین، پاسخ‌دهندهای خودکار، وب سایت، پورتال ها به‌ عنوان متغیرهای در فناوری اطلاعات در نظر گرفته شده است و بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر می گذارد. به نظر می‌رسد تحقیقاتی نظیر پژوهش حاضر بتواند تأثیر این فناوری‌ها در تحولات سازمان را پوشش دهد.

   ۱- ۵  اهداف پژوهش

 ۱- ۵- ۱ هدف اصلی:

– بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

            ۱- ۵- ۲  اهداف فرعی:         

–           شناخت سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

– اندازه‌گیری سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

– رتبه‌بندی سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

– طراحی مدل بهینه سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۵- ۳ هدف کاربردی:

این پژوهش می تواند برای کلیه ایران خودروها، نمایندگی ها، و همچنین شرکت های بزرگ به عنوان یک راهنمای عملی مفید واقع شود.

۱- ۶ فرضیه ‏های پژوهش

۱- ۶ – ۱ فرضیه اصلی:

          – فناوری اطلاعات (جهت بهبود)، بر روی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

۱- ۶- ۲ فرضیه های فرعی:

– پست الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– وب سایت ها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– کاتالوگ های آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– پورتال ها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– پاسخ دهنده های خودکار بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

        ۱- ۷  قلمرو پژوهش

        ۱- ۷- ۱  قلمرو موضوعی: بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری.

        ۱- ۷- ۲  قلمرو زمانی: این پژوهش در تابستان و پاییز ۱۳۹۳جمع آوری و تنظیم شده است.

        ۱- ۷- ۳   قلمرو مکان: با توجه به موضوع این پژوهش، جامعه ما، کارکنان نمایندگی ایران خودرو می باشد.

تعاریف مفهومی:

۱- ۹- ۱-١ فناوری اطلاعات: بر مطالعه، طراحی، توسعه، پیاده‌سازی، پشتیبانی یا مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه خصوصاً برنامه‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری رایانه می‌پردازد. فناوری اطلاعات با مسائلی مانند استفاده از رایانه‌های الکترونیکی و نرم‌افزار سروکار دارد تا تبدیل به ذخیره، حفاظت، پردازش، انتقال و بازیابی اطلاعات به شکل مطمئن و امن انجام پذیرد(مارک۱، ۲۰۰۵: ١١۵).

۱- ۹- ۱- ۲ مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات (کاووسی، ١۳۸۴: ۶۸). مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی استراتژیک است که در ارتباط با بهبود ارزش ذینفع از طریق توسعه ارتباطات مناسب با مشتریان و بخش‌های مشتری کلیدی است، مدیریت ارتباط با مشتری قابلیت‌های بالقوه استراتژی‌های بازاریابی ارتباط و تکنولوژی اطلاعات را در جهت ایجاد روابط بلندمدت سودده با مشتریان و سایر ذینفعان کلیدی پیوند می‌دهد و فرصت‌های بسیاری برای به کارگیری داده‌ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتریان و خلق ارزش مشترک ایجاد می‌کند(صوفی و همکاران، ١۳۸۹: ١۶۸).

۱-۹-۱-۳ وب سایت: وب سایت، مجموعه ای از صفحات مرتبط به یکدیگر است که انبوهی از اطلاعات را درقالب  متن، تصویر، صدا، و فیلم در اختیار بیننده قرار می دهد. طراحی وب سایت، مکان حضور هر شخص یا شرکت در شبکه اینترنت است. وب سایت مکان نمایش و عرضه محصولات و خدمات برای کلیه جهاتیان است(اندرسون، ۲۰۰۸: ۷).

۱- ۹- ۱- ۴ پست الکترونیک: یکی دیگر از ابزارهای فناوری اطلاعات پست الکترونیک است که پشتوانه اکثر راهبردهای e-CRM است. پست الکترونیک ارتباط مستقیم مشتریان و کارشناسان شرکت را در جهت رفع مشکل برقرار می‌سازد(توربن۱، ۲۰۰۲: ۴۵۳).

ادامه مطلب

 

دیگر سایت ها :


موضوعات: بدون موضوع
   یکشنبه 21 اردیبهشت 1399نظر دهید »

۱-۴-۱) هدف اصلی

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم ۳۰/۲۰/۸۰ است.

۱-۴-۲) اهداف فرعی

۱) بررسی تاثیر ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۲) بررسی تاثیر همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۳) بررسی تاثیر قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۴) بررسی تاثیر پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۵) بررسی تاثیر قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

 

۱-۵) فرضیه های پژوهش

فرضیه تحقیق یا فرضیه علمی عبارت است از حدسی برای پیش بینی نتیجه یک تحقیق منحصر به فرد یا توضیح رابطه بین دو یا چند متغیر. فرضیه سبب می شود که تحقیق روی یک هدف معین متمرکز شود و آنچه باید مورد مشاهده قرار گیرد، مشخص گردد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است،  فرضیه زیر را مد نظر دارد.

۱-۵-۱) فرضیه اصلی:  

کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

۱-۵-۲) فرضیه‌های فرعی:

فرضیه فرعی ۱ : ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۲ : همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۳ : قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۴ : پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۵ : قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

۱-۶) روش تحقیق 

پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، براساس ماهیت و روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی دو متغیره و از طرفی با توجه به این که رابطه میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان کلیدی را در شرایط واقعی مورد بررسی قرار می دهد، از نوع مطالعات میدانی است.

 

۱-۷) جامعه آماری پژوهش

جامعه آماری این تحقیق، کلیه مشتریان ۵ شعبه بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان می‌باشند که دارای دو ویژگی زیر هستند:

الف) حداقل موجودی مشتری نباید از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس انداز شعبه‌ای که در آن دارای حساب است، کمتر باشد.

ب) سابقه‌ی افتتاح حسابش در آن شعبه کمتر از یک سال نباشد.

تعداد کل مشتریان شعب بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان که دارای دو ویژگی فوق هستند برابر ۸۰۰۰  نفر می‌باشد.

ادامه مطلب

 

دیگر سایت ها :


موضوعات: بدون موضوع
   یکشنبه 21 اردیبهشت 1399نظر دهید »

اخلاقی در جامعه و محیط کار تأکید نموده‎اند، ولی اغلب تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده معمولا تک بعدی بوده و تنها بر عامل خاصی از جمله: ساختار سازمانی، شیوه مدیریت، محیط کار، فرد و روابط میان افراد و . متکی بوده است. در این تحقیق تلاش شده عوامل مختلف مؤثر بر بروز رفتارهای غیر اخلاقی با تاکید بر مهمترین عوامل مورد بررسی قرار گیرد (دوبرین[۱۰]، ۲۰۰۴).

از راه­های کاهش رفتارهای انحرافی در محیط کار افزایش سطح اخلاق و توجه به جو اخلاقی سازمان می باشد. جو اخلاقی یک باور مشترک در میان کارکنان از وجود رویه­ ها و سیاست­های اخلاقی در سازمان بوده و جنبه روانشناختی دارد. درحالیکه سازمان‌ها دربرگیرنده جوهای زیادی می باشند، جواخلاقی برای سازمانها مهم بوده و بر رفتاراخلاقی  کارکنان موثر است. جواخلاقی سازمان دربرگیرنده ادراک از درست و اشتباه در محیط کاری بوده  و هنجارهایی را برای پذیرش و عدم پذیرش رفتارهای سازمانی ارائه می کند(رحیم نیا و نیکخواه فرخانی،۳۶).  به نظر می رسد که در یک سازمان با شناسایی رفتارهای مثبت و نقاط قوت کارکنان و تقویت آن ها، می توان رفتارهای انحرافی کارکنان را کاهش داد و در مسیر درست هدایت کرد. در این راستا برانیم این موضوع را بررسی کنیم که آیا  با بکارگیری متغیر میانجی عدالت سازمانی در سازمان می توان رفتار های مثبت را افزایش و میزان انحرافات کاری را کاهش داد؟

در سازمان­هایی که جواخلاقی درستی بر آنها حاکم است، کارکنان به دنبال رشد و توسعه نیکی ها و خوبی‌ها هستند و دغدغه اصلی کارکنان این است که چه چیزی برای دیگران بهترین است. فشارهای کاری و استرس و. بعضا مشکلاتی برای کارکنان و مجموع سازمان ایجاد می­ کند که گاهی باعث تشدید رفتارهای انحرافی می شود.

 

۱-۴- اهداف پژوهش

هدف اصلی

۱-  بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی.

۲- بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتارهای انحرافی در محیط کار.

اهداف فرعی

بررسی تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی.
بررسی تأثیر بر رفتار انحرافی محیط کار.
بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی.
بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار.۱-۵-سؤالات پژوهش

سؤالات اصلی

۱- آیا عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتار شهروندی سازمانی نقش واسطه ای دارد؟

۲- آیا عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتارهای انحرافی محیط کار نقش واسطه ای دارد؟

سوالات فرعی

آیا تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.
آیا تمرکز بر رفتار انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.
آیا عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.
آیا عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.
۱-۶-فرضیه‌های پژوهش

فرضیات اصلی

۱- عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتار شهروندی سازمانی نقش واسطه ای دارد.

۲- عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتارهای انحرافی محیط کار نقش واسطه ای دارد.

فرضیه های فرعی

تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد.
تمرکز  بر رفتار انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد.
عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد.
عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد.
 

۱-۷-جنبه جدید بودن و نوآوری طرح

از منظر دانشگاهی، رهیافت این پژوهش کاملاً جدید است. با توجه به اینکه تاکنون پژوهشی در باب اهمیت (نقش) عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی و رفتارهای انحرافی محیط کار در شرکت نفت یزد انجام نگرفته است، نوآوری قابل‌توجهی دارد. ضمن آنکه بررسی ادبیات گذشته نشان‌می‌دهد که تاکنون پژوهشی درباره پیوند چهار متغیر تمرکز، رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای انحرافی محیط کار و عدالت سازمانی انجام‌نشده است.

از منظر علمی، نتایج حاصل از این تحقیق مثل سایر متون تحقیقی می‌تواند مورد بهره‌برداری پژوهش‌گران و محققین قرار گیرد.

 

۱-۸-تعریف واژگان

۱-۸-۱-تعریف نظری رفتار شهروندی سازمانی[۱۱]

رفتار  شهروند سازمانی از نظر ویلیامز[۱۲] عبارت است از اقدامات مؤثر و خیرخواهانه در سازمان نظیر کمک به کسانی که غیبت کرده اند، ایجاد علاقه و رغبت شخصی در کارکنان به منظور حضور منظم در سر کار و وقت شناسی ماورای هنجارهای پذیرفته شده است. ارگان معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماٌ به وسیله سیستم‌های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثربخی و کارایی عملکرد سازمان می‌شود (کوهن و کول[۱۳]، ۲۰۰۴). این تعریف بر دو ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد: اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد (حسنی کاخکی و قلی‌پور، ۱۳۸۶).

تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی آن دسته از رفتارهایی هستند که به صورت خود جوش انجام شده و مستقیما توسط سازمان مورد پاداش قرار نمی گیرند (اورگان، پودساکف و مکنزی[۱۴]، ۲۰۰۶). ویلیامز و اندرسون[۱۵]یک جنبه دوبعدی از رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتار شهروندی مرتبط با افراد [۱۶] و رفتار

ادامه مطلب

 

دیگر سایت ها :


موضوعات: بدون موضوع
   یکشنبه 21 اردیبهشت 1399نظر دهید »
در این صفحه لیست پایان نامه های کارشناسی ارشد درباره دشواریهای هیجانی درج شده اند. شما می توانید از محتوای منابع داخل این پایان نامه ها  در پروپوزال ، گزارش سمینار ، مقاله ، تحقیق ، پروژه و پایان نامه خودتان استفاده نمایید. پایان نامه ها با موضوع “دشواریهای هیجانی ” :


با امکان دانلود رایگان دمو (فهرست و فصل اول همه پایان نامه ها در سایت به صورت رایگان در دسترس است تا قبل از خرید پایان نامه کاملا با محتویات آن آشنا شوید)

پایان نامه ارتباط هوش هیجانی، سبک های مقابله ای با تنظیم دشواریهای هیجانی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی  دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه دانشکده تحصیلات تکمیلی پایان نامه­ جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته روانشناسی بالینی (M.A) عنوان : ارتباط هوش هیجانی، سبک های مقابله ای با تنظیم دشواریهای هیجانی در دانشجویان در سال تحصیلی ۹۴-۹۳ مرداد ۱۳۹۴ (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد […]

دانلود همه پایان نامه ها درباره هوش هیجانی

ماهیت هوش بیش از صد سال بهره هوشی یا هوشبهر به عنوان معیاری برای سنجش هوش فردی محسوب می شد. در واقع آزمون بهره هوشی تنها شاخص نشان دهنده توانایی یادگیری شخص بود. اما در سالهای اخیر این موضوع در محافل علمی مورد بحث و چالش قرار گرفت (آقایار،۱۳۸۹). مطالعه تفاوتهای فردی با بررسی و […]

پایان نامه رابطه ناگویی هیجانی و درون/برون گرایی با رضایت زناشویی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی  دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت دانشکده انسانی گروه آموزشی  روان شناسی پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته روان شناسی گرایش بالینی عنوان: رابطه ناگویی هیجانی و درون/برون گرایی با رضایت زناشویی نیمسال تحصیلی آذر ۹۳ (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما […]

دانلود همه پایان نامه ها درباره شادکامی

نشاط و شادکامی یک پدیده کاملاً طبیعی است که پیدایش آن در همه انسانها نمادهای یکسانی ندارد همچنین عوامل متعددی می توانند در پیدایش شادکامی دخالت داشته باشند. این عوامل می تواند مجموعه ای از عوامل بیرونی مثل رنگ، منطقه جغرافیایی، تغذیه و یا هر چیز دیگر باشد و یا نتیجه عوامل درونی و پیدیده […]

دانلود همه پایان نامه ها درباره رضایت زناشویی

خانواده یکی از ابتدایی‌ترین اشکال شناخته‌شده زندگی اجتماعی انسان هست که از بدو پیدایش انسان در کره زمین تاکنون وجود داشته است. کارکردهای مختلف خانواده و نقش اساسی آن در جامعه یکی از مهم‌ترین دلایل پیدایش و بقای آن از ابتدا تا به امروز هست . اگرچه قدمت خانواده به پیدایش انسان می‌رسد اما کارکرد […]

پایان نامه : بررسی سبکهای فرزندپروری و ارتباط آن با مشکلات رفتاری کودکان در مدارس ابتدایی شهر رشت در سال تحصیلی ۹۱-۹۰

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :پرستاری گرایش :پرستاری کودکان عنوان : بررسی سبکهای فرزندپروری و ارتباط آن با مشکلات رفتاری کودکان در مدارس ابتدایی شهر رشت در سال تحصیلی ۹۱-۹۰

پایان نامه ارشد: بررسی سبکهای فرزندپروری و ارتباط آن با مشکلات رفتاری کودکان در مدارس ابتدایی شهر رشت در سال تحصیلی ۹۱-۹۰

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته پرستاری گرایش : پرستاری کودکان عنوان : بررسی سبکهای فرزندپروری و ارتباط آن با مشکلات رفتاری کودکان در مدارس ابتدایی شهر رشت در سال تحصیلی ۹۱-۹۰ دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی گیلان  پایان نامه کارشناسی ارشد پرستاری گرایش پرستاری کودکان عنوان:


موضوعات: بدون موضوع
   جمعه 13 دی 1398نظر دهید »

۱- تغییر دادن اطلاعات که منظور از آن دگرگون سازی اطلاعات در سیستم‌های رایانه‌ای به صورت غیرمجاز می‌باشد که قابلیت استفاده داشته باشد. از آنجا که در جعل رایانه‌ای در ماده ۶ قانون جرائم رایانه در بحث رفتار مرتکب به این موضوع پرداخته‌ایم به همین میزان بسنده می‌کنیم. ۲- حذف کردن اطلاعات  که در واقع همان محو کردن اطلاعات می‌باشد و «محو داده پیام عبارت از حذف دائمی اطلاعات است، به گونه‌ای که قابل بازسازی و بهره‌برداری مجدد نباشد»[۱]. محو و حذف بخشی از داده پیام و پردازش مجدد آن، به تنهایی یا در کنار سایر داده پیام‌ها، باید منجر به ایجاد وضیعتی شود که در نتیجه‌ی آن ناحقی اثبات یا حقی تضییع گردد. در غیر این صورت، عمل مرتکب ممکن است با عناوین مجرمانه‌ی دیگری نظیر اتلاف سند، قابل انطباق باشد. از این‌رو در موردی که شخصی با محو بخشی از داده پیامی که برائت ذمه شخص ثالثی را گواهی می‌کند، داده پیام ظاهراً معتبری ایجاد می‌نماید و خود را مجدداً طلبکار نشان می‌دهد، مرتکب عمل جعل شده است. ۳- الحاق  در این مورد چیزی به داده پیام اضافه می‌گردد، مثلاً رقمی به عدد اضافه می‌گردد یا با افزودن حرف «ی» به واژه حسن، این واژه به حسین تبدیل می‌گردد. به زعم ما الحاق در واقع یکی از مصادیق وارد کردن داده‌ها می‌باشد که با الحاق اطلاعات در سیستم رایانه‌ای، تحریف و جعل حقایق در داده پیام، محسوس و قابل مشاهده می‌باشد. ۴- تقدیم یا تأخیر تاریخ نسبت به تاریخ حقیقی منظور از این بخش آن است که پس از ایجاد داده پیام، تاریخ مندرج در آن‌را جلو یا عقب بیندازد به نحوی که موجب قلب حقیقت گردد و با توجه به اینکه این موضوع در زمره مصادیق وارد کردن داده‌ها می‌باشد که قبلاً راجع به آن بحث نمودیم از ذکر آن خودداری می‌کنیم. همانگونه که اشاره کردیم در تصویب ماده ۱۳۱ قانون مجازات جرائم نیروهای مسلح این ایراد بر قانونگذار وارد می‌باشد که با ذکر مواردی از رفتار مرتکب در این عنوان جزائی قائل به تمثیلی بودن این رفتارها گردیده است و حال آنکه در قوانین جزائی می‌بایست با توجه به تفسیر مضیّق قوانین و تفسیر به نفع متهم حتی‌الامکان از توسعه دادن عنوان جزایی خودداری گردد و بهتر می‌بود قانونگذار کلیه موارد مربوط به رفتار ارتکابی را احصاء می‌نمود، به نظر می‌رسد قانونگذار در وضع این ماده قانونی در واقع به رفتارهای ارتکابی در جعل سنتی موضوع قانون مجازات اسلامی نظر داشته است. ج: رفتار مرتکب در ماده ۶۸ قانون تجارت الکترونیکی در جعل رایانه‌ای موضوع ماده ۶۸ قانون تجارت الکترونیکی نیز رفتار مرتکب با فعل محقق می‌شود و با ترک فعل، صورت نمی‌گیرد. رفتار مرتکب برای این برمبنای متن ماده مذکور عبارت است از: «ورود، تغییر، محو و توقف داده پیام و مداخله در پردازش داده پیام و سیستم‌های رایانه‌ای، و یا استفاده از وسایل کاربردی سیستم‌های رمزنگاری تولید امضاء - مثل کلید اختصاصی - بدون مجوز امضاء کننده و یا تولید امضاء فاقد سابقه ثبت در فهرست دفاتر اسناد الکترونیکی و یا عدم انطباق آن وسایل با نام دارنده در فهرست مزبور و اخذ گواهی مجعول و نظایر آن و نتیجتاً جعل داده پیام‌های دارای ارزش مالی و اثباتی.» و در اینجا در مورد رفتارهای ارتکابی که در این ماده قانونی قید شده است به صورت مجزا مطالبی را بیان می‌داریم: ۱- ورود، تغییر، محو و توقف داده پیام در خصوص وارد کردن و تغییر دادن و محو کردن داده پیام سابقاً در مباحث قبلی توضیحات لازم را بیان کرده‌ایم و از توضیح دوباره آن خودداری می‌کنیم؛ اما در خصوص «توقف داده پیام» باید خاطر نشان ساخت که منظور از توقف داده پیام، اختفای تمام یا بخشی از داده‌ها بگونه‌ای است که، عمل پردازش را از مسیر عادی خارج و مانع از عملکرد صحیح سیستم‌ها و پردازش دقیق اطلاعات شود. پردازش چنین اطلاعاتی، منجر به حصول نتایج غیرواقعی شده و داده پیام ایجاد شده از این طریق، هیچگونه انطباقی با واقعیت نخواهد داشت. ولی چناچه به عنوان داده پیام معتبر قابل استفاده باشد، داده پیام مجعول تلقی می‌شود. از این‌رو در مواردی که مرتکب با موقوف سازی بخشی از اجزای داده پیام‌های تجاری، در خصوص مشخصات کالاها یا خدمات یا مشخصات واحد بازرگانی یا تاجر و مسئوول بنگاه تجاری، داده‌های تفصیلی را از مسیر پردازش خارج و از این طریق، داده پیام ظاهراً معتبری ایجاد می‌نماید، عمل وی مشمول مجازات مندرج در ماده ۶۸ قانون تجارت الکترونیکی قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر «متوقف کردن بخشی از داده‌ها به این صورت است که با ورود به یک سیستم رایانه‌ای، مانع از انتقال بخشی از داده‌ها هنگام انتقال آن از یک بخش سیستم به بخش دیگر شده، یا مانع از دسترسی به آن بخش از داده‌ها توسط کاربر مجاز شوند. بنابراین، داده‌ای که به کاربر مجاز می‌رسد، داده‌ای ناقص و غیرصحیح خواهد بود. به عنوان مثال، فرد با ورود به سیستم رایانه‌ای دانشگاه مانع از دسترسی به اطلاعات مربوط به عدم پرداخت شهریه می‌شود و در نتیجه کاربر مربوط انتخاب واحد وی را مجاز ثبت می‌کند.[۲]» ۲- مداخله در پردازش داده پیام و سیستم رایانه‌ای سیستم رایانه‌ای مجموعه‌ای از عناصر سخت‌افزاری و نرم‌افزاری است که برای انجام کار خاصی با هم کار می‌کنند. هرگونه مداخله در عملکرد سیستم سخت‌افزاری، یا عملیات پردازش داده پیام و سیستم‌های نرم‌افزاری رایانه‌ای، می‌تواند رایانه را از مسیر پردازش صحیح داده پیام خارج کند و کارکردهای اساسی سیستم سخت‌افزاری رایانه را مختل کند. این عمل، مداخله در عملکرد سیستم رایانه‌ای و پردازش داده پیام تلقی می‌شود «که عبارت ایجاد اختلال به جای مداخله» صحیح‌تر است».[۳] مداخله در پردازش داده پیام و سیستم رایانه‌ای، چناچه منتهی به ایجاد داده پیام جعلی شود و امکان استفاده از آن به عنوان داده پیام معتبر وجود داشته باشد، عمل مرتکب را در حیطه مشمول ماده ۶۸ قانون تجارت الکترونیکی قرار می‌دهد. ۳- استفاده از وسایل کاربردی سیستم رمزنگاری تولید امضاء - مثل کلید اختصاص بدون مجوز امضاء کنند. این رفتار ارتکابی، عین عبارت قانون در مقام بیان یکی از مصادیق عنصر مادی جعل رایانه‌ای است. یکی از روشهای تولید امضای الکترونیکی، استفاده از سیستم کاربردی رمزنگاری است. عملیات مربوط به رمزنگاری و متعاقباً رمزگشایی، از طریق یک جفت کلید عمومی و اختصاصی صورت می‌پذیرد و آنچه محرمانه و استفاده‌ی غیر مجاز آن مجرمانه است، کلید اختصاصی است، که یک کد رقمی کاملاً انحصاری و قابل مقایسه با اثر انگشتان شخص است که در زمره اطلاعات محرمانه اشخاص قرار دارد و هرگونه استفاده بدون مجوز از آن، جهت تولید امضاء، به عنوان عنصر مادی جرم جعل قابل تعقیب است. از این‌رو چناچه مرتکب با دستیابی به کلید اختصاصی شخص، امضای وی را ذیل یک سند الکترونیکی، یا داده پیامی که به عنوان گواهی یا سند الکترونیکی قابل بهره‌برداری است، جعل کند. اقدام وی به عنوان قلب و تحریف حقیقت قابل مجازات است. منظور از واژه امضاء در این عبارت همان امضاء دیجیتالی است. این رفتار زمانی اتفاق می‌افتد که دارنده کلید خصوصی کوتاهی کرده و در نتیجه کلید خصوصی‌اش در اختیار فرد غیر مجاز قرار گیرد. در این صورت، آن فرد غیرمجاز که با علم به غیرمجاز بودن استفاده از کلید خصوصی طرف، به امضای دیجیتالی اقدام کند مرتکب جعل شده است. باید توجه داشت که این عمل مصداقی از «وارد کردن» است. البته با توجه به شرایط مندرج در مواد ۱۰ و ۱۵ قانون تجارت الکترونیکی، بار اثبات دلیل، در ادعای جعل امضاء نسبت به چنین داده پیامی، برعهده دارنده کلید اختصاصی است، که قانوناً به عنوان امضاء کننده مجاز شناخته می‌شود. چنین کاری از نظر فنی دشوار و تاحد زیادی غیرممکن است. ۴- تولید امضاء فاقد سابقه ثبت در فهرست دفاتر اسناد الکترونیکی گاهی ممکن است مرتکب امضائی تولید کند که فاقد سابقه ثبت در «دفاتر اسناد الکترونیکی» یا همان«دفاتر خدمات صدور گواهی الکترونیکی است.»[۴] لازمه تحقق جرم جعل رایانه‌ای با این رفتار آن است که فردی امضائی الکترونیکی و به نام دیگری ایجاد کند که فاقد سابقه ثبت در دفاتر اسناد الکترونیکی است و از این رهگذر جعل داده‌های دارای ارزش اثباتی و مالی تحقق پذیرد. در غیر اینصورت، جعل بدین شیوه محقق نمی‌شود. برای مثال در مواد زیر جعل رایانه‌ای محقق نمی‌شود؛ دو نفر شریک تجاری برمبنای قرارداد خصوصی میان خود، جهت انجام مبادلات تجاری برای خود با استفاده از زیرساخت کلید عمومی، امضاء دیجیتالی تولید می‌کنند؛ به نحوی که کلید عمومی هر یک فقط در اختیـار دیگـری قـرار می‌گیرد و نیازی به ثبت در مراجع گواهی احساس نمی‌کنند. اسناد الکترونیکی موجود میان آنان از نظر قانون تجارت الکترونیکی متعبر است و در حد اسناد عادی قابلیت استناد دارد بنابراین تولید چنین امضائی هرچند فاقد سابقه ثبت در دفاتر اسناد الکترونیکی باشد جعل نیست. یک متخصص رایانه که به سفارش یک شخص برای او و به نام او یک امضاء الکترونیکی ایجاد می‌کند تا در اسناد عادی تجاری طرف، به کار برده شود، هر چند از ناحیه دیگری امضائی ایجاد کرده است که فاقد سابقه ثبت در دفاتر اسناد الکترونیکی است، مرتکب جعل رایانه‌ای نشده است. ۵- عدم انطباق وسایل کاربردی سیستم‌های رمزنگاری تولید امضاء به نام دارنده در فهرست مزبور: عبارت «عدم انطباق آن وسایل با نام دارنده در فهرست مزبور» عبارت گویایی نیست. زیرا این عبارت بیانگر یک حالت است، نه یک فعل. به نظر می‌رسد که منظور مواردی است که مرتکب از کلید خصوصی ثبت شده به نام یک فرد خاص استفاده کرده و یک امضاء دیجیتالی به نام خود یا شخص ثالثی ایجاد می‌کند. پس از مراجعه به فهرست مرجع گواهی، مشخص می‌شود نام فردی که امضاء دیجیتالی پیوست به سند الکترونیکی منتسب به اوست و به عبارتی از کلید خصوصی مربوط به نام او استفاده شده است، با دارنده کلید عمومی مرتبط با آن کلید خصوصی مندرج در فهرست مطابقت ندارد. در این مثال، چناچه به این عدم مطابقت توجه نشود، چون امضاء دیجیتالی با استفاده از آن کلید عمومی قابل رمزگشایی است، دریافت کننده ممکن است دچار خطا شده و امضاء را از ناحیه فردی که در امضاء الکترونیکی کلید خصوصی به او نسبت داده شده است بداند. ۶- اخذ گواهی صحت و اصالت امضای الکترونیکی به طرق مجعول صدور گواهی صحت و اصالت امضای الکترونیکی، از طریق دفاتر خدمات صدور گواهی الکترونیکی صورت می‌پذیرد. این تأسیس حقوقی نوین که در نتیجه بهره‌مندی از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات ایجاد گردیده، یکی از اساسی‌ترین پایه‌های تجارت الکترونیکی به شمار می‌رود. این دفاتر در بستر مبادلات الکترونیکی و در فضای مجازی جایگزین سازمانهای متولی ثبت حقایق مربوط به اشخاص و دفاتر صدور گواهی صحت و اصالت امضاء تلقی می‌شوند و عملیات مربوط به شناسایی هویت طرفهای معاملاتی و گواهی صحت صدور و اصالت امضای اشخاص را بعهده دارند. از این‌رو تحت عنوان دفاتر اسناد الکترونیکی نیز شناخته می‌شوند. این دفاتر وظیفه‌دار تأمین و تضمین منافع و حقوق اجتماع و امنیت و صحت در روابط حقوقی و معاملات الکترونیکی اشخاص هستند. روش کار این دفاتر نیز بگونه‌ای است که پس از بررسی کامل و شناسایی هویت امضاء کننده یک جفت کلید جهت صدور امضاء الکترونیکی به طور کاملاً انحصاری ایجاد و در اختیار متقاضی قرار می‌دهند و در کلیه مواردی که اصالت و صحت صدور این امضاء در مراجع یا نزد اشخاص مورد بررسی قرار گیرد. خدمات مربوط به تأیید اصالت و تصدیق صحت امضای الکترونیکی را که با استفاده از آن کلیدها صادر شده است، بعهده دارند و مـراتب را گـواهی می‌نمایند. این گواهی معتبر و هم پایه گواهی دفاتر اسناد رسمی کنونی، در خصوص صحت امضای اشخاص است حال چنانچه گواهی صحت امضای الکترونیکی، برای امضایی صادر شود که جزئیات آن قبلاً‌ در چنین دفاتری به ثبت نرسیده و هویت صادر کننده آن از طریق این دفاتر بررسی و شناسایی نشده است عمل مرتکب صدور گواهی مجعول تلقی می شود و تحت عنوان جرم جعل، قابل پیگرد قانونی خواهد بود. به علاوه ممکن است در برخی موارد، نام دارنده امضاء، در فهرست این دفاتر ثبت شده و مراحل مربوط به بررسی و شناسایی هویت وی به طور کاملاً قانونی انجام شده باشد. ولی گواهی صحت و اصالت صدور امضای الکترونیکی، برای امضایی صادر شده باشد که کلید اختصاصی آن، هیچگونه انطباقی کلید اختصاصی متعلق به نام ثبت شده در فهرست ندارد. به عبارت دیگر نام، در فهرست ثبت شده، ولی امضاء متعلق به آن نام نیست و مرتکب، با صدور گواهی مجعول، تعلق این امضاء به نام ثبت شده در فهرست را مـورد تـأیید و تصـدیق قرار می‌دهد. در چنین موردی صادر کننده گواهی مرتکب جعل شده و عمل وی مشمول مجازات قرار می‌گیرد. بنابراین در حالت طبیعی گرفتن گواهی مجعول معنا ندارد اما «صدور گواهی مجعول» در موارد زیر مفروض است. متصدیان یک دفتر خدمات الکترونیکی اقدام به صدور گواهی مجعول کنند یک گواهی مجعول توسط جاعل صادر و به دفتر خدمات الکترونیکی خاصی منتسب شود. یک نشانی اینترنتی به دروغ به دفتر خدمات الکترونیکی اعلام شود و درخواست کنند فریب خورده و اقدام به گرفتن گواهی از آن کند. در هر دو صورت یاد شده ،«صدور گواهی مجعول» است که وصف مجرمانه دارد و نه گرفتن آن؛ به ویژه آن که افرادی که مبادرت به گرفتن گواهی می‌کنند، فاقد سوءنیت بوده و خود اغلب بزه دیده‌اند. «اخذ گواهی مجعول» فقط در یک حالت موضوعیت پیدا می‌کند و آن هم در جایی است که کارمند یک شرکت که مسئوول احراز درستی یا نادرستی امضاءهای الکترونیکی و گرفتن گواهی‌های لازم و پیوست کردن آن به سند است، با تبانی با جاعل اصلی اقدام به گرفتن گواهی مجعول و تأیید درستی امضاء سند برمبنای آن کند. این امر که آیا عمل وی جعل تلقی می‌شود یا خیر، جای بحث دارد. با توجه به اصل تفسیر محدود قوانین کیفری، جرم دانستن چنین فعلی براساس این ماده قابل پذیرش نیست. در پایان این بحث و بررسی رفتار ارتکابی در ماده ۶۸ قانون تجارت الکترونیکی باید گفت که با توجه به قید عبارت «و نظایر آن» در متن ماده، مصداق‌های ذکر شده تمثیلی‌اند، نه حصری البته چهار مورد اخیر از رفتار مجرمانه مرتکب را در واقع می‌توان مصداق‌های تمثیلی از اعمال چهارگانه ورود، تغییر، محو یا توقف داده پیام دانست. زیرا این مصداقها فقط از رهگذر ورود، تغییر، محو یا توقف داده پیام انجام می‌شوند و در نتیجه ذکر آن ضروری نبوده است. [۱] -حسنوی، رضا، فرهنگ تشریحی مایکروسافت ۲۰۰۰ (ترجمه)، چاپ اول، ۱۳۷۹، انتشارات دانشیار، تهران، ص ۱۶۵. [۲] -خرم‌آبادی، عبدالصمد، جرائم فناوری اطلاعات، رساله دکترای حقوق جزاء و جرم‌شناسی، دانشگاه تهران ۱۳۸۴، ص ۱۴۲ . [۳] -جاویدنیا، جواد، مقاله نقد و بررسی جرم مندرج در قانون تجارت الکترونیکی، مجله حقوقی دادگستری شماره ۵۹، تابستان۸۶ ص ۱۵۲. [۴] - براساس مشروح مذاکرات مجلس شورای اسلامی، این دو کلمه معادل‌اند. مجلس شورای اسلامی، دوره ششم با مشروح مذاکرات مجلس شورای اسلامی و جلسه ۳۱۶، پیشین، ص ۲۴.

پایان نامه ها درباره جرم جعل (فایل کاملشان موجود است )


موضوعات: بدون موضوع
   جمعه 13 دی 1398نظر دهید »

1 ... 609 610 611 ...612 ... 614 ...616 ...617 618 619 ... 1637

جستجو