۳- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

۴- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

۵-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

۱-۵- فرضیه‌ها ی پژوهش

عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.
۱-۱- عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۱-۲- کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۱-۳- عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد .

۱-۴- اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۱-۵- عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان تأثیر دارد.

۱-۶- دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۲- رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.

۳- قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۴- وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد

۵- وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.

۱-۶- قلمرو پژوهش

۱-۶-۱-  قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی، در محدوده ارزیابی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

۱-۶-۲-  قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این پژوهش نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

۱-۶-۳- قلمرو زمانی پژوهش

قلمرو زمانی بازه اردیبهشت ماه تا آذر ماه ۱۳۹۱ بوده است .

۱-۷- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها

وفاداری مشتری

تعریف نظری: ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر(سوزان و لارسون ۲۰۰۴،ص ۲۹۷)

تعریف عملیاتی: در این پژوهش وفاداری زمانی حاصل میگرددکه مشتری برای همیشه جهت خرید انواع بیمه نامه به نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مراجعه کرده و به جز آن دیگران را تشویق به خرید از این شرکت می کند.

رضایتمندی مشتریان

تعریف نظری: احساس روانشناختی نهایی که از انتظارات ناهماهنگ مشتری در ارتباط با انتظارات اولیه اش نشات میگیرد(اولیور ۱۹۹۹)

تعریف عملیاتی: از خدمتی که شرکت بیمه پاسارگاد ارائه میدهد احساس مطلوبی در فرد ایجاد گردد.

عدالت در خدمات

تعریف نظری : قضاوت مشتری در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است.(اولیور ۱۹۹۷)

تعریف عملیاتی: نظریه عدالت بیان می‌کند که افراد نسبت ستاده‌ها و داده‌های خود را با نسبت ستاده‌ها و داده‌های دیگری در یک مبادله مقایسه می‌کنند.اگر بیمه گذار  دریابد که نسبت او در مقایسه با دیگر اعضا و مبادله نامساعد است احساس بی‌عدالتی می‌کند.معادله زیر این نسبت‌ها را نشان می‌دهد:بنابراین، ستانده‌هایی که بیمه گذار(الف) از یک مبادله دریافت می‌کند تقسیم بر داده‌های بیمه گذار(ب) در مبادله باید برابر باشد با ستانده‌های بیمه گذار‌(الف) از مبادله تقسیم بر داده‌های بیمه گذار(ب) در مبادله.اگر نسبت‌ها نابرابر باشد نارضایتی به وجود خواهد آمد.

 دوستی تجاری

تعریف نظری:تعامل اجتماعی بین مدیران و کارمندان با مشتریان که منتج به ایجاد تعهد در مشتریان می‌شود(پاراسورامان و دیگران ۱۹۸۵)

تعریف عملیاتی :ایجاد رابطه صمیمانه و دو طرفه بین پرسنل شرکت بیمه پاسارگاد و مشتریان .

کیفیت خدمات

تعریف نظری : عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می‌شود موقعیتی که خدمات در آن موقعیت ارائه می‌شود و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می‌شود (روس و همکارانش[۱۸]،۲۰۰۳،ص ۳۶)

تعریف عملیاتی :پوشش‌های بیمه ای که بیمه پاسارگاد به بیمه گذاران (مشتریان )خود به هنگام مواجه شدن با خسارت پرداخت می‌کند . شرایط پرداخت،سهولت در انجام کارها و. در جلب رضایت مشتری مفید می‌باشد.

اعتماد

تعریف نظری : اعتماد عبارت است از: باور به اینکه گفته یا قول یک طرف، قابل اطمینان است و آن طرف در رابطه ی مبادله ای به تعهداتش عمل خواهد کرد(ون آی ۲۰۰۹)[۱۹]

تعریف عملیاتی : بیمه گذار با اطمینان کامل شرایط بیمه نامه را قبول کرده و اطمینان دارد بیمه گر به تعهداتش عمل خواهد کرد

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :

۱-۴  اهداف پژوهش:

۱-۴-۱ اهداف کلی پژوهش :

هدف از این پژوهش شناخت عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی مؤسسه مورد مطالعه که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد و همچنین درجه اولویت این عوامل از لحاظ میزان اثربخشی به منظور تقویت منابع بانک از لحاظ حجم ریالی است. عوامل مورد نظر در این تحقیق ، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی, رضایت مشتریان، عوامل فناوری الکترونیکی می­با­شد.

۱-۴-۲ اهداف ویژه پژوهش :

شناسایی عوامل مدیریتی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
شناسایی عوامل نیروی انسانی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
شناسایی عوامل رضایت مشتریان مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
شناسایی عوامل فن­آوری مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
۱-۴-۳ اهداف کاربردی:

در فعالیت­های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه­ها باشد، جذب منابع مالی ارزان قیمت برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می­شود، لذا شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آن­ها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است. بر همین اساس نتایج به­دست آمده از این پژوهش می ­تواند برای کلیه بانک­ها و موسسات مالی به صورتی کاربردی مورد استفاده قرار گیرد.

۱-۵ قلمرو پژوهش:

۱-۵-۱ قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق نیمه دوم سال ۱۳۹۱ است.

۱-۵-۲ قلمرو مکانی: قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانک­های دولتی ( ملی، سپه، کشاورزی، مسکن، توسعه صادرات، توسعه تعاون، صنعت و معدن ) شهر کرمانشاه بوده است.

۱-۵-۳ قلمرو موضوعی: این پژوهش رابطه بین عوامل کلیدی موفقیت بانک و جذب منابع مالی را مورد شناسایی قرار می­دهد.

 ۱-۶ سؤالات و فرضیات پژوهش:

سؤال کلی این تحقیق عبارت است: «از متغیرهایی که در جذب منابع ارزان­قیمت موثرند کدامند؟».

سؤال ویژه این تحقیق عبارت است از: «تاچه اندازه جذب  منابع مالی ارزان قیمت در بانک ­ها تحت تاثیر متغیرهای مدیریتی، رضایت مشتریان ، نیروی انسانی، ، فناوری رایانه­ای قراردارد؟»

همچنین فرضیات پژوهش عبارتند از :

عوامل مدیریتی بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
عوامل نیروی انسانی بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
رضایت مشتریان بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
عوامل فناوری بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
 

۱-۷ تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات:

الف- تعاریف مفهومی:

مهارت­های انسانی: استفاده ازکارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق وتحصیلات مرتبط باشند به منظور کاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است. زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه­های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می­شود(یزدانی و دهنوی، ۱۳۸۴).
رضایت مشتریان: رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می‌شود. این احساس از تقابل انتظارات ، مشتری و عملکرد عرضه کننده به­وجود می‌آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در مشتری احساس رضایت ایجاد می­شود در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق‌زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود.
کیفیت: نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود(ابراهیم‌زادگان، ۱۳۸۵).
فن­آوری: فناوری (تکنولوژی) شیوه و شگرد ساخت و کاربرد ابزار، دستگاه‌ها، ماده‌ها و فرایندهایی است که گره­گشای دشواری‌های انسان است. فناوری یک فعالیت انسانی است و از همین رو، هم از دانش و هم از مهندسی دیرینه­تر است.
بر این پایه واژه فناوری اغلب به نوآوری‌ها و نوابزارهایی اشاره دارد که از اصول و فرایندهای تازه یافتهٔ دانشی بهره می‌گیرند. از این رو مقوله فناوری ممکن است در بدو مواجهه عجیب و محیر العقول جلوه کند. لیکن چنین نیست. حتی نوآوری‌های بسیار کهن مانند چرخ هم نمونه‌هایی از فناوری بوده و به شمار می‌روند. از مصداق­های فناوری نزد قدما فوت کوزه‌گری بوده‌است (اندرو،۱۹۹۳).

منابع ارزان­قیمت: منابعی است که بر خلاف منابعی که بانک در قبال آن به مشتری متعهد است، هیچ­گونه تعهدی بانک در خصوص پرداخت تسهیلات یا سود به دارنده حساب ندارد.
سپرده­های قرض­الحسنه: سپرده­هایی هستند که ماهیت قرض­الحسنه دارند و هدف سپرده­گذار از تودیع وجوه در این حساب دریافت سود نیست.
عوامل حیاتی موفقیت ( CSF )[7]: عبارت است از تعداد محدودی از عوامل و معیارها که برای رسیدن به نتایج مورد انتظار ضروری بوده و اگر وضعیت آن­ها رضایت­بخش باشد، موفقیت سازمان در رقابت با سایر سازمان­ها را تضمین خواهد کرد ( روچارت، ۱۹۷۹)[۸].
تعاریف عملیاتی:
عوامل فناوری: منظور از عوامل فناوری در این پژوهش عبارت است از هر نوع ابزار فناوری که قابلیت استفاده در سیستم بانکی در جهت کسب اهداف مورد نظر را داشته باشد. از جمله شبکه اینترنت و تلفن که بستر لازم برای بانک­داری اینترنتی و موبایل بانکینگ را فراهم می­آورند و همچنین سخت­افزارهایی که در این بستر قابل استفاده می­باشند از جمله دستگاه­های خودپرداز و pos. همچنین سیستم­های نرم­افزاری مرتبط که امکان ارائه خدمات مناسب و موثر در سیستم بانک­داری را فراهم می­آورند.
رضایت مشتریان: منظور از رضایت مشتری عواملی است که می ­تواند در سیستم بانکداری موجبات رضایت او را فراهم آورد و باعث جذب منابع مالی او توسط بانک به بهترین صورت و کم هزینه ترین روش و در بلندمدت باشد. از جمله توجه کارکنان به مشتری­مداری و سیستم بررسی شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان بانک.
عوامل نیروی انسانی: منظور از عوامل فوق در این پژوهش مهارت­هایی است که نیروی انسانی سیستم بانکی به میزان کافی و به نحوی مناسب و موثر واجد آن باشد تا امکان دسترسی به اهداف مورد نظر و جذب منابع ارزان قیمت میسر گردد. از جمله مهارت­های انسانی، ادراکی و فنی کارکنان که در کنار سایر شایستگی­های آنان مورد توجه می­باشد.عوامل مدیریتی: منظور از عوامل مدیریتی هرگونه فعالیت مدیریتی می­باشد که در جهت دستیابی بهتر به اهداف سازمان و جذب بهتر منابع صورت می­گیرد. از جمله فعالیت­های مدیریتی در حوزه منابع انسانی، تبلیغات، مکان­سنجی شعب و مواردی از این دست که در نهایت موجبات جذب منابع مورد نظر را

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :

ضعف اطلاع رسانی سازمان امور مالیاتی مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.کمبود منابع انسانی متخصص مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
پیچیدگی اجرا و نظام کنترلی موجود مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
فقدان بانک اطلاعاتی جامع مودیان مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):
مالیات[۲]: به مثابه یک نوع هزینه اجتماعی است که آحاد یک ملت در راستای بهره وری از امکانات و منابع یک کشور موظفند آنرا پرداخت نمایند تا توانائی‌های جایگزینی این امکانات و منابع فراهم شود. مالیات در واقع انتقال بخشی از درآمدهای جامعه به دولت و یا بخشی از سود فعالیت‌های اقتصادی است که نصیب دولت می‌گردد زیرا ابزار و امکانات دست یابی به درآمد و سودها را دولت فراهم ساخته ‌است.
مالیات بر ارزش افزوده[۳]: در طبقه بندی قانون مالیات ها، مالیات بر ارزش افزوده(VAT) در زمزه مالیات غیر مستقیم، [مالیات] بر مصرف و فروش داخلی کالاها و خدمات بشمار می آید. این نوع مالیات، مالیاتی چند مرحله ای است که در هر یک از مراحل واردات، تولید، توزیع تا مصرف نهایی بر حسب ارزش افزوده ایجاد شده در هر مرحله، به صورت درصدی از آن، در همان مرحله اخذ می شود .مالیات بر ارزش افزوده می تواند با یک یا چند نرخ اعمال شود. اما برخلاف مالیات های غیرمستقیم معمول در یک مرحله (مرحله مبادله کالا) اصابت نمی کند. مالیات بر ارزش افزوده، نوعی مالیات بر فروش چند مرحله ای است که خرید کالاها و خدمات واسطه ای را از پرداخت مالیات معاف می کند و بار قانونی مالیاتی آن بر دوش مصرف کننده نهایی است .این نوع مالیات از ارزش افزوده بنگاه ها یعنی مابه التفاوت بین عایدی ناشی از فروش کالاها و خدمات و کل هزینه های پرداختی بابت خرید نهاده های تولید (به استثنای نیروی انسانی).
عوامل بیرونی[۴]:شرایط اجتماعی و سیاسی و عدم حمایت مردمی: شرایط اجتماعی وسیاسی و حمایت مردمی نیز در نحوه اجرای خط مشی های مالیاتی اثر مثبت دارد(طاهر پور کلانتری ومعمارزاده، ۱۳۸۷، ۶۶).
گوناگونی و تنوع مودیان: تنوع مودیان مالیات بر ارزش افزوده و ضرورت شناخت کلیه مشاغل و صنوف در حوزه اقتصادی کشور فرآیند اجرای مالیات بر ارزش افزوده در مورد هریک از آنها با توجه به نوع و ماهیت کار آنها با موانعی مواجه می سازد(شهریاری راد و همکاران، ۱۳۸۳، ۸۸).انتظار تورم ناشی از اجرای قانون: به علت آنکه مالیات بر ارزش افزوده باعث افزایش خالص درآمد میشود، افزایش آن معمولا” به جای تورم زا بودن ضد تورمی است. فقط در صورتی مالیات بر ارزش افزوده باعث تورم می شود که با اقدامات تورم زایی چون افزایش حقوق و دستمزد و افزایش عرضه پول همراه شود، به عبارت دیگر مالیات بر ارزش افزوده ذاتا” تورم زا نیست اما سیاستهای دولتی همواره ممکن است باعث ایجاد تورم شوند( طیب نیا و رحمانی،۱۳۸۳، ۴).
شفاف سازی محیط اقتصادی ناشی از اجرای کامل قانون: از آنجا که در مالیات بر ارزش افزوده تمام بخشهای تولیدی و خدماتی مورد توجه قرار می گیرد و جزئیات ارزش افزوده در تمام مراحل شکل گیری در این بخشها مد نظر است، می توان انتظار داشت که این مساله منجر به شفاف سازی حسابهای ملی( بخصوص محاسبه تولید ناخالص داخلی) می شود. در این نظام کلیه مبادلات بایستی با صدور فاکتور انجام شود و این امر به معین شدن دقیق حجم مبادلات و حجم واقعی فعالیت های اقتصادی هر واحد تولیدی و تجاری انجامد(نادران، ۱۳۸۳، ۱۴).
عدم اطمینان مودیان به استرداد وجوه اضافه پرداختی: مدیریت استرداد در کشوهای در حال توسعه مشکلات خاصی دارد. در این کشورها، چارچوب قانونی و  اجرایی به گونه ای است که مقامات تمایل به استرداد ندارند و مؤدیان برای دریافت هرگونه استرداد باید مراحل پیچیده ای را طی کنند(تیت،۱۳۸۶، ۹۲).
نامناسب بودن زمان اجرای قانون با توجه به شرایط اقتصادی کشور: در کشوری مانند فرانسه که قبل از استقرار مالیات بر ارزش افزوده نیز در زمینه مالیات، فرهنگی نهادینه شده داشت، حدود ۲۰ سال جهت استقرار کامل VAT زمان صرف شد و از اجرای شتاب زده آن اجتناب گردید. با مد نظر قرار دادن این موضوع که مشکل کشور ایران در زمینه مالیات،، بیشتر مشکل فرهنگی و مدیریتی است نه صرفا” مشکل تکنولوژیکی، نباید با اجرای شتاب زده تر VAT  مشکلی بر مشکلات، اضافه نمود؛ بلکه با صبر و حوصله و ایجاد بسترهای فرهنگی و رفتاری مناسب، بحث مالیات را نهادینه نمود و در مرحله بعد به نهادینه نمودن VAT  اقدام گردد( نوربخش لنگرودی، ۱۳۸۸، ۱۳۷).
عوامل درونی[۵]:نرخ اجرایی قانون: تعدد و میزان نرخ ها در مالیات بر ارزش افزوده از موضوعات مهم اجرای این نوع مالیات به شمار می آید.
عدم تعیین آستانه مالیاتی: تعیین دقیق سطح آستانه معافیت، این امکان را برای سازمان مجری مالیات بر ارزش افزوده فراهم می نماید که در جهت تحقق اهداف درآمدی نظام مالیاتی به میزان قابل توجهی در هزینه های اجرایی و وصول صرفه جویی نموده و با توجه به کاهش حجم کار اجرایی به لحاظ عملکردی در تحقق وصول مالیات بر ارزش افزوده بالقوه مورد انتظار موفق عمل نماید.
ضعف اطلاع رسانی سازمان امور مالیاتی: اطلاع رسانی در نظام مالیات بر ارزش افزوده به معنی تهیه اطلاعات برای عموم مردم است. ایجاد فرهنگ تمکین خوب، مستلزم پذیرش و اقبال عمومی نسبت به معرفی مالیات بر ارزش افزوده است.
کمبود منابع انسانی متخصص: فرآیندهای شناسایی صاحبان درآمد، تشخیص و وصول مالیات در کشور، به دلیل ماهیت آنها و سیستم اجرایی وصول مالیات، اغلب با تکیه بر نیروی انسانی متخصص صورت می گیرد. از این رو، تامین نیروی انسانی متخصص برای ادارات مالیاتی و آموزش آنها، توان دولت را در وصول مالیات افزایش می دهد(موسوی جهرمی و همکاران، ۱۳۸۷، ۲۷).
پیچیدگی اجرا و نظام کنترلی موجود: جهت ساده سازی عملیات و سهولت کنترل فرآیند اخذ مالیات میتوان از مجامع و صنوف مربوطه، در مرحله نام نویسی و جمع آوری اطلاعات مالیاتی و همچنین دسته بندی نمودن این اطلاعات کمک گرفت و جهت کنترل فرآیند از سیستم رایانه ای خبره و هوشمند استفاده نمود (نوربخش و همکاران، ۱۳۸۸، ۱۳۶).
فقدان بانک اطلاعاتی جامع مودیان: کلیه پرونده های مودیان مالیاتی از حالت کاغذی به صورت الکترونیک درآمده و ارتباط بانک های اطلاعاتی کلیه دستگاه های اجرایی، بانک ها و موسسات اعتباری و گمرک با ادارات امور مالیاتی کل کشور به فراخور سطوح دسترسی و تعریف شده برقرار شود(تیت، ۱۳۸۶، ۱۲۵).
روش شناسی تحقیق

این پژوهش یک تحقیق توصیفی خواهد بود، که از لحاظ تقسیم بندی برمبنای  هدف کاربردی بوده، هدف تحقیق؛ بررسی موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است، به منظور آزمون فرضیه ها از آزمون‌ کای دو (chi_ square test)  استفاده شده است.

به منظور آزمون طبقه بندی اولویت فرضیه ها از آزمون ناپارامتری درون موردی فریدمن(friedman test‌ Nonparametric,) و آزمون مقایسه میانگین های همبسته((Sample t-test paired استفاده شده است.

میزان معناداری در این آزمون‌ها حداقل ۰۱/۰ (۰۱/۰ ) درنظر گرفته شده است.جهت آزمون روش های فوق از برنامه نرم افزاری spssاستفاده شده است.

متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:

با توجه به مفروضات این تحقیق، که به بررسی عوامل موثر بر اجرای خط مشی های می پردازد از عوامل یاد شده در جهت شناخت موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران بهره برداری شده، با توجه به ارتباط این مقوله با اجرای خط مشی های دولتی به بررسی عوامل موثر بر اجرای خط مشی به عنوان متغییر وابسته می پردازیم.

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :

نامناسب استفاده می شوند و از سوی دیگر عدم مشارکت سازمان های بیمه در ریسک و هزینه ی بیماری ها و یا میزان مشارکت بیمه گر در ریسک آن ها نارضایتی فراوانی برای بیمه شدگان فراهم اورده است. بر خلاف اعتقاد رایج در بین سیاست گذاران بیمه ای منشا همه ی این ناکارایی ها و نارضایتی ها نه کمبود منابع کافی و عدم امکان ارائه خدمات بهتر بیمه ای بلکه سیاست های نادرست و غیر علمی بیمه ای بوده است.علت اصلی وضع سیاست های نادرست بیمه ای در ایران درک ناکافی از ساز و کارهای تئوریک حاکم بر بازارهای بیمه است. متاسفانه هنوز مبانی علمی وضع سیاست های بیمه ای بهینه در ایران ناشناخته است. اگرچه در حدود سی سال است که ملاحظات مربوط به خطر اخلاقی اصلی ترین عامل وضع سیاست های بیمه ای در غرب به شمار می روند، اما تا کنون هیچ یک از مسئولان بیمه ای با چنین ادبیاتی این سیاست ها را مورد تبیین قرار نداده است.مادامی که نظام سلامت برای موضوعی با این درجه از اهمیت یعنی تعرفه گذاری خدمات که از اصلی ترین مولفه های تنظیم بازار سلامت است، چاره جویی نکند و همچنین مادامی که سیاست گذاری واحدی بر بیمه های پایه و تکمیلی حاکم نباشد، نقش و جایگاه بیمه های تکمیلی در همین حد باقی خواهد ماند. از آن جا که سقف تعهدات،پزشکان متخصص طرف قرارداد، فعالیت تامین اجتماعی و از عوامل تأثیرگذار بر موانع توسعه ی بیمه تکمیل  می باشد و به این دلیل که در ایران کمتر به مباحث بیمه ای  و به طور اخص بیمه های تکمیل درمان به عنوان عوامل بررسی  کننده ی بهداشت هر کشوری پرداخته شده است مطالعه در مورد بررسی این موانع در مورد بیمه های تکمیل درمان  از اهمیت زیادی برخوردار است و با توجه به فراگیر شدن مفاهیم مثبت این بیمه در کشور و پیامدهای مهم این قبیل بیمه ها بر امنیت خاطر شهروندان ، پژوهش حاضر با هدف بررسی موانع عمده توسعه ی بیمه های تکمیل درمان  و ارائه راهکار در شرکت بیمه ی دانا انجام می شود.

۳-۱) اهداف تحقیق

الف ) هدف اصلی

بررسی موانع و مشکلات اجرایی موثر بر توسعه ی بیمه های تکمیلی درمان در بیمه دانا در سال ۱۳۹۳

ب ) اهداف فرعی

بررسی تاثیر سقف تعهدات بیمه گر در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر پزشکان متخصص طرف قرارداد در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر داروهای تحت پوشش در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر وضعیت مالی مشتریان در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل
بررسی تاثیر وضعیت حمایتی دولت در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر به روز نبودن نیروی متخصص در شرکت های بیمه در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
۴-۱) سوال های تحقیق

تا چه حد سقف تعهدات بیمه گر در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
تا چه حد پزشکان متخصص طرف قرارداد در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
تا چه حد داروهای تحت پوشش در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
تا چه حد وضعیت مالی مشتریان در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
تا چه حد وضعیت حمایتی دولت در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
تا چه حد به روز نبودن نیروی متخصص در شرکت های بیمه در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
۵-۱) متغیرهای تحقیق

۱-۵-۱) متغیر مستقل

متغیر مستقل یک ویژگی و خصوصیت است که بعد از انتخاب توسط محقق درآن دخالت یا دستکاری می شود و مقادیری را می پذیرد تا تاثیرش را برروی متغیر وابسته مشاهده شود.(خاکی، ۱۳۸۷،ص۱۶۷).

متغیر مستقل این تحقیق عبارت است از:

بررسی تاثیر سقف تعهدات بیمه گر در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر پزشکان متخصص طرف قرارداد در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر داروهای تحت پوشش در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر وضعیت مالی مشتریان در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل
بررسی تاثیر وضعیت حمایتی دولت در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر به روز نبودن نیروی متخصص در شرکت های بیمه در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
۶-۱) تعاریف نظری واژه های تحقیق

بیمه: بیمه، نوعی سرمایه گذاری جهت کاهش ریسک است که در آن خریدار، مبلغ ثابت کمی را می پردازد تا در برابر زیان بزرگ بالقوه ای حمایت شود. پرداختن به این هدف، مستلزم شناسایی عواملی است که در سودآوری شرکت های بیمه، نقش عمده ای دارند. ریسک و بازده، عواملی هستند که تاثیر مستقیمی با یکدیگر دارند. ریسک پایین، انتظار بازدهی پایینی دارد و ریسک بالاتر، انتظار بازدهی بالایی دارد (ریموندپی[۱]، ۱۳۸۰).

بیمه تکمیل درمان :بیمه تکمیلی با جبران کلیه هزینه های درمان بیمارستانی و همچنین اعمال جراحی سرپایی و پاراکلینیکی، از تحمیل این هزینه ها به خانواده کارکنان جلوگیری نموده و آرامش خاطر را به کارکنان و خانواده آنان باز می گرداند.کارکنان هر مؤسسه ، اعم از مؤسسه بازرگانی،تولیدی و خدماتی، طبق قانون باید از طریق مؤسسه مورد نظر تحت پوشش بیمه درمان قرار گیرند (بیمه تامین اجتماعی یا خدمات درمانی یا . ) که به آن اصطلاحاً بیمه گر اول گفته میشود. این بیمه درمان، علاوه بر پوشش هزینه هایی مانند حق ویزیت پزشک و هزینه های خرید دارو ، باید هزینه های درمانی و جراحی در مراکز درمانی را پوشش دهد. اما در عمل ،بخش قابل توجهی از این هزینه ها را خصوصا به هنگام مراجعه به مراجع پزشکی غیر دولتی, بیمه شده خود متحمل میشود. بیمه گران برای جبران این گونه هزینه های تامین نشده توسط بیمه گر اول بیمه درمان تکمیلی را عرضه میکنند. این بیمه درمان، مازاد بر بیمه درمان اجباری بصورت گروهی است. زیرا کارکنان موسسه مورد نظر اعم از کارکنان رسمی ،پیمانی و قراردادی به همراه کلیه اعضای خانواده تحت تکفل بعنوان یک گروه تحت پوشش آن قرار می گیرند (صحت،۱۳۹۱،ص۳۲).

۷-۱) قلمرو تحقیق

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :

ـ شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گذاران.

هدف جزئی:

برنامه ­ریزی برای رفع موانع موجود در راه ایجاد رضایت برای بیمه‌گذاران.
تعیین حداقل نیاز‌های بیمه‌گذاران که باید توسط بیمه‌گر مرتفع شود.
۱ـ۵ـ متغیرهای تحقیق

انجام هر تحقیق مستلزم تعیین و تعریف هر یک از متغیرهای آن است. متغیرها، بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته زیر تقسیم می‌شوند:

الف) متغیر وابسته

متغیرهای وابسته در این پژوهش رضایت­مندی یا عدم رضایت­مندی مشتریان است.

ب) متغیرهای مستقل

متغیرهای مستقل در این پژوهش شامل موارد زیر است:

قیمت
خدمات عملکردی شامل مؤلفه‌های مدل سرواکوال[۱] (ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و دلسوزی)خدمات فنی[۲]
۱ـ۶ـ روش تحقیق

این تحقیق، از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری داده‌ها برای آزمون فرضیه‌ها(و یا سؤالات) از نوع توصیفی ـ تحلیلی و از نوع همبستگی است.

در مورد روش جمع­آوری اطلاعات این تحقیق می­توان گفت که در مبانی نظری آن از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مقالات مورد تأیید، آرشیو سازمان‌ها و . اطلاعات مورد نظر جمع­آوری شده و در مراحل بعدی پرسشنامه‌ای تهیه و به­وسیله‌ آن نظرات مشتریان بیمه توسعه(به روش میدانی) ‌جمع‌آوری شده است.

به لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق در سال ۱۳۹۲ انجام گرفته و مکان انجام تحقیق نیز نمایندگی‌های منتخب بیمه توسعه در شهر قم است.

۱ـ۷ـ محدودیت‏ها

اساس و پایه هر تحقیقی اطلاعاتی است که فرضه تحقیق با بهره گرفتن از آنها مورد آزمون قرار می­گیرد و بدیهی است هر چقدر اطلاعات دقیق‌تر و کامل‌تری در اختیار محقق باشد، به همان میزان نیز نتایج حاصل از تحقیق دقیق‌تر بوده، از قدرت پیش‌بینی بالاتری برخوردار خواهد بود و به اصطلاح «روایی» بیشتری خواهد داشت. بر این اساس، می‌توان برخی از محدودیت‌های موجود در زمینه انجام این پژوهش را بدین صورت بیان نمود:

عدم امکان دسترسی به کل جامعه آماری ـ شامل تمامی مشتریان بیمه توسعه ـ به دلیل زمان و هزینه بسیار زیاد آن.
عدم وجود پرسشنامه‌های تست­شده و استاندارد و زیاد بودن متغیرهای مستقل تحقیق. باتوجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه بین هفت متغیر ملموسات[۳]، اعتماد[۴]، ‌پاسخگویی[۵]، تضمین[۶]، دلسوزی[۷]، قیمت و خدمات فنی با رضایت­مندی مشتریان در بیمه توسعه پرداختیم، بنابراین نیازمند طراحی پرسشنامه دقیقی برای این متغیرها هستیم.
۱ـ۸ـ واژه‏ها و اصطلاحات

مدل سرواکوال:

«مدل سروکوال» زیر مجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی است که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد. این مدل، در اواسط دهه ۱۹۸۰ میلادی، توسط پاراسورمن[۸] و همکارانش بری [۹]و زیتمال[۱۰]، برای سنجش کیفیت‌ خدمات توسعه، ارائه داده شد. هدف این مدل اندازه ­گیری کیفیت ‌خدمات در محیط‌هایی است که کیفیت‌ خدمات در آنها به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری احساس شود ( Urdang& Howey 2001:535-536).

رضایت مشتری:

در یک نگرش کلی، هر مشتری پس از دریافت خدمت، خرید و یا استفاده از کالا راضی و یا ناراضی است. «رضایت» وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف‌کننده یا دریافت­کننده ایجاد می‌شود. در اصل، این احساس به واسطه برآوردشدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه‌کننده به­وجودمی‌آید و بر حسب اینکه انتظارات مشتری هم­سطح با کالا و خدمات دریافت­شده باشند و ‌یا کالا بالاتر یا پایین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس رضایت یا ذوق­زدگی یا نارضایتی پدید می‌آید (شجاعی، ۱۳۸۶: ۳۱-۳۰). کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فردی در نتیجه مقایسه نتایج دریافت­شده با انتظاراتش‌ تعریف می‌کند (خنیفر و حیدرنیا، ۱۳۸۵: ۱۰۳).

خدمت:

«خدمت» کالای اقتصادی و غیر فیزیکی است که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است (فکور، ۱۳۷۹: ۶۶).

کیفیت خدمات:

«کیفیت خدمات» به خاطر سه ویژگی اساسی آن ـ یعنی غیرمحسوس بودن، غیریکنواختی و عدم توانایی در تفکیک تولید و مصرف آن ـ یک موضوع انتزاعی و تفرقه­آمیز است (Bradley & Kang, 2002: 153). کیفیت خدمات را می‌توان بر مبنای رضایت مشتری به­صورت میزان اختلاف موجود بین انتظارات یا خواسته‌های مشتری و همچنین درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف کرد (شهابی، ۴۲:۱۳۸۷).

۱ـ۹ـ چارچوب فصل­های آتی

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :